UFCD 5440

Comunicação interpessoal e assertividade

Marta Correia

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional.

Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação. Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS Comunicação interpessoal Elementos básicos do processo comunicacional Determinantes da comunicação eficaz Estilos comunicacionais A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho Estilos de comportamento e comportamento assertivo Estilos típicos de comportamento Dimensões do comportamento assertivo Componente emocional da assertividade Desenvolvimento da assertividade

DINÂMICA DE APRESENTAÇÃO

Desafios do Mundo Actual

CONSCIENCIALIZAÇÃO MUDANÇA

GLOBALIZAÇÃO

DESAFIOS

EFICÁCIA

EXCELÊNCIA

SUCESSO

RESPONSABILIZAÇÃO http://www.youtube.com/watch?v=YV36o6QZfws



O que é que o mercado procura? Outros 12,00%

Experiência + Formação Técnica 41,00%

Inteligência Emocional 18,00%

Atitude Positiva 29,00%

Fonte: Revista Exame Agosto 2007


O factor humano


As componentes do sucesso Domínio da Comunicação

Estabelecer laços Energia Estratégia

Crença Clareza de Valores Paixão

Todos procuramos...

É mais fácil alcançar o sucesso quando...

UM DESAFIO...

Vive ancorado ao passado ou sonha frequentemente com um futuro que dificilmente irá acontecer se não fizer nada hoje?

Pensa frequentemente nos seus pontos fracos e em desistir perante as dificuldades?

Já alguma vez disse

“queria muito fazer algo” “ainda me falta fazer isto ou aquilo” “gostava de…mas…”

e ao longo das semanas, meses e anos foi sempre adiando o primeiro passo?

“Com tanta coisa para fazer nem sei por onde começar…”

Alguém já lhe disse que deveria melhorar as suas relações com a equipa?

Melhorar as suas competências de comunicação? Ter mais entusiasmo naquilo que faz?

Gerir eficazmente o seu tempo?

O que tem feito por isso?

Os nossos desafios diários

Está preparado(a) para se superar?

Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ Marta Correia

Conceito de Comunicação

O que é para si, comunicar?


COMUNICAR Trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.


COMUNICAR - essencial para o ser humano; - permite que se estabeleça a relação interpessoal.


Complexo sistema de símbolos sinais verbais  sinais escritos  sinais não verbais 

- Exprimimos o que queremos às outras pessoas. - Estabelecemos um sistema de relações.


A universalidade da Comunicação Todos os seres humanos comunicam através de símbolos. Qualquer que seja a linguagem ou processo de comunicação utilizado pelos povos Adaptado para responder às exigências específicas da sua vivência ou cultura.

Conceito de Comunicação Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos de modo a que cada indivíduo os adopte e os torne seus. (ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se faz, etc.)

Processo de Comunicação


Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro,

veiculamos sempre, através do que dizemos e do modo como dizemos, uma...

...MENSAGEM.


Quando circulamos pela rua reagimos a uma série de sinais

que nos pretendem transmitir uma série de mensagens, desde os sinais de trânsito até à publicidade exposta.


Comunicação é um fenómeno presente em toda a parte!


Por isso,

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR!


Elementos do processo de Comunicação


EMISSOR Aquele que emite ou transmite uma mensagem. Deve ser capaz de transmitir uma mensagem que seja inteligível para o receptor (codificação).


CANAL É o suporte que serve de veículo a uma mensagem. O canal vulgarmente usado face a face é o ar. (telefone, rádio, televisão, livro, carta, e-mail…)


RECEPTOR Aquele a quem dirigida a mensagem. Deve estar sincronizado com o emissor para compreender a mensagem, captá-la e aceitá-la (descodificação).


MENSAGEM É o conteúdo da comunicação constituída por um conjunto de sinais com significado (código), que traduz uma ideia, sentimento ou experiência.


FEEDBAK É a resposta do receptor à mensagem enviada pelo emissor.

CONTEXTO Conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de comunicação.


CÓDIGO Conjunto de elementos com significado, aceites pelo emissor e pelo receptor.


CODIFICAÇÃO A capacidade de construir mensagens segundo um código compreendido pelo emissor e receptor.

DESCODIFICAÇÃO A capacidade de interpretar uma mensagem.


Tipos de Comunicação


Ao emitirmos uma mensagem podemos utilizar vários códigos. Quando a comunicação se faz através de palavras, estamos a utilizar linguagem verbal.


É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e sentimentos e que se traduzem pelas nossas expressões faciais e/ou de movimentos.


Os gestos acompanham a linguagem falada e reforçam a mensagem verbal (linguagem mista). Nós fazemos determinados gestos para dizermos sim ou não, para demonstrarmos alegria, tristeza…

Barreiras à Comunicação


Barreiras à Comunicação Quando queremos comunicar nem sempre o conseguimos fazer de forma eficaz. Todos nós temos experiências de mal-entendidos, ouvir o que o outro não disse ou não quis dizer, ouvir só o que queremos ouvir.

Porque é que existe esta deficiência na comunicação?

Barreiras à Comunicação Cada um de nós tem uma história pessoal, com um sistema de crenças, valores e

uma visão do mundo própria, que faz de cada um indivíduo, um ser diferente do outro e, consequentemente, isso vai influenciar o processo de

comunicação.


Que percentagem, Normalmente, conseguimos reter sobre: O que ouvimos? O que vemos? O que vemos e ouvimos? O que vemos, ouvimos e discutimos?

Barreiras à Comunicação Estudos feitos mostram que uma mensagem que é simultaneamente ouvida, vista e discutida torna-se mais facilmente retida porque a mesma abrange um maior número de órgãos dos sentidos que a recebem.

Normalmente conseguimos reter cerca de: 20% do que ouvimos; 30% do que vemos; 50% do que vemos, ouvimos; 70% do que vemos, ouvimos e discutimos.

Na transmissão oral, os sujeitos tendem a distorcer a mensagem recebida , devido à ausência de conhecimentos ou aos maus hábitos de escuta.

EXERCÍCIO PRÁTICO O Eclipse do Sol

O ECLIPSE DO SOL Instrução do Capitão ao Sargento: Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sol, determino que a companhia esteja formada, com uniforme de campanha, no campo de exercício, onde darei explicações em torno do raro fenómeno que não acontece todos os dias. Se por acaso chover, nada se poderá ver, e neste caso, a companhia fica dentro do quartel.

Por vezes quando nos colocam questões objectivas acerca de uma situação que nos foi narrada ou que observámos, nem sempre estamos seguros daquilo que de facto, ouvimos ou vimos. Escutar e ver com atenção, é fundamental para a fidelidade da comunicação!

EXERCÍCIO PRÁTICO História da Máquina Registadora

HISTÓRIA DA MÁQUINA REGISTADORA “Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçado, quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietário abre a máquina registadora.

O conteúdo da máquina registadora é retirado e o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.”


Estratégias Facilitadoras da Comunicação Interpessoal


Atitude facilitadoras: Saber dialogar; Saber Escutar; Saber Perguntar; Saber Falar.


Saber Dialogar Facilita a compreensão do outro, aproxima as pessoas, gera confiança mútua e ajuda a resolver os conflitos. “A falar é que a gente se entende!”


Saber Escutar Implica…

…disponibilidade para ouvir, sem interromper; … mostrar interesse, compreensão e respeito pelo que é dito, como se se colocasse no lugar do outro;


Saber Escutar Implica… … interpretar correctamente as palavras e reformular sempre que necessário; … observar a linguagem corporal para completar a linguagem falada, tornando-se a comunicação mais rica.


Saber Perguntar Facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas sejam delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro ( perguntas abertas, positivas e sugestivas).


Saber Falar Envolve… …utilização de palavras simples (clareza); … seleccionar o essencial a transmitir; … dizer muito em poucas palavras;


Saber Falar Envolve… … mostrar bom humor; … complementar a palavra com um ritmo de fala moderado, tom de voz calmo, gestos expressivos.

EXERCÍCIO PRÁTICO Comunicação Interpessoal Boas Práticas

Revendo… A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos entendam.

Os processos de comunicação são essenciais na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas.

Revendo… A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais: · Quem diz? (emissor) · O quê? (mensagem)

· Através de que meio? (canal) · A quem? (receptor) · Com que efeito? (impacto)

Código

Emissor

Mensagem

Contexto

Feedback

Revendo…

Receptor

Revendo… Elementos

Definição

Emissor

Emite ou transmite a mensagem.

Receptor

Aquele que recebe a mensagem.

Mensagem

Conjunto de informações transmitidas.

Código

Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e receptor.

Contexto

Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.

Feedback

Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.

Revendo… Qual a importância do Feedback? · Aumenta a certeza da transmissão e da compreensão das mensagens – Eficácia da Comunicação; · Aumenta a confiança do emissor e dos recetores; · Incita à comunicação;

· A ausência do feedback provoca a dúvida no emissor; · Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais; · Permite a perceção de obstáculos à comunicação.

Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos dois tipos de linguagem: verbal e não verbal.

A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.

A linguagem não verbal é constituída pelos outros elementos envolvidos na comunicação.

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

Os nossos comportamentos e a nossa postura também são formas de comunicar. COMPORTAMENTO

INTERPRETAÇÃO

Jovial, alegre, postura vertical

Confiança

Sentado de pernas cruzadas, dando

Aborrecimento

pequenos pontapés Sentado com as pernas afastadas

Abertura, descontração

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

LINGUAGEM VERBAL Verbal escrita

Verbal oral

Livros Cartazes

Diálogo entre duas pessoas

Jornais

Rádio

Cartas

TV

E-mail

Telefone ou Telemóvel, etc.…

Telegramas, etc…

LINGUAGEM NÃO VERBAL Gestos Posturas

Expressões Faciais Silêncios Tom de Voz

Pronúncia Roupas e Adereços Etc…

ATIVIDADE PRÁTICA

Em grupo, elaborem um pequeno texto a partir de um dos temas abaixo.

SOLIDÃO

DESIGUALDADE SOCIAL FELICIDADE

DIFERENÇA

COMUNICAÇÃO

Em grupo, desenhem itens de linguagem não verbal, de preferência cuja temática coincida com o tema do texto escolhido.

SOLIDÃO

DESIGUALDADE SOCIAL FELICIDADE

DIFERENÇA

COMUNICAÇÃO

ATIVIDADE PRÁTICA Pontos fortes e fracos de cada imagem. Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de Comunicação

PERFIS COMUNICACIONAIS

Diferentes Perfis Comunicacionais

Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

ATIVIDADE PRÁTICA Como atua a maior parte das vezes?

PASSIVO • É aquele que falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. • A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.

PASSIVO Exemplos: - Realizar actividades que não lhe interessam só porque lhe foi solicitado. - Não pedir um favor do qual necessita. - Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.

PASSIVO • Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.

• Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja. • Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito. • Culpa-se de tudo. • Evita a abordagem direta.

PASSIVO • Justifica-se excessivamente. • Solicita a provação.

• Cede facilmente. • Gera simpatias. • Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.

PASSIVO Expressão corporal: ▪ Voz hesitante

▪ Contacto visual mínimo ▪ Quieto ▪ Discurso confuso

▪ Atitude defensiva ▪ Postura encolhida ▪ Mexe frequentemente as mãos (inquieto)

AGRESSIVO • Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,

emoções e opiniões, mas de uma forma hostil, exigente e ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. • A

pessoa que tem este comportamento defende os seus

direitos, mas fá-lo às custa da violação dos do outro.

AGRESSIVO

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções.

Exemplo: - Comentários humilhantes, insultos e/ou ameaças. - Violência física.

AGRESSIVO • Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.

• Muito preocupado com os seus desejos e vontades. • Deita imediatamente as culpas nos outros. • Crítica as pessoas. • Nunca crítica o seu comportamento.

AGRESSIVO

Interrompe com frequência. Autoritário.

Gera conflitos facilmente. Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.

AGRESSIVO Expressão corporal:

• Máximo contacto visual • Voz alta – “Grita” • Postura evasiva • Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”

MANIPULADOR • Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões de uma forma ímplicita ou indirecta. • A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-

lo de forma indirecta.

MANIPULADOR Exemplos: -“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional

- “Faço isto por ti!” – Paternalização. - “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro. - “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer recompensas.

MANIPULADOR Comportamento misto – passividade e agressividade. Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto. Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto. Frases do tipo: - " Longe de mim tal ideia"

- "Não diria isto a mais ninguém!"

MANIPULADOR Expressão corporal: •

Mínimo contacto visual, “olha de lado”..

•

Suspira de impaciência.

•

Postura fechada.

•

Usa expressões com: “ não posso acreditar

no que estou a ver/ouvir.

MANIPULADOR •

Dá respostas indirectas.

•

Faz alusões sarcásticas.

•

Tem um humor variável e irritante.

•

Faz acerto de contas indirectamente.

ASSERTIVO É aquele que defende os seus direitos

pessoais

pensamentos,

e

exprime

sentimentos

e

convicções de forma apropriada, direta e honesta, de modo a não

violar os direitos dos outros.

ASSERTIVO • Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz de aceitar que os outros também tenham os seus. • Ouve bastante – procura entender. • Trata as pessoas com respeito. • Aceita acordos e soluções. • Vai direito ao assunto sem ser áspero. • Insiste na procura do seu objetivo.

ASSERTIVO Exemplos: - Capacidade de dar e receber elogios. - Capacidade de expressar afetos positivos e negativos. - Capacidade de fazer e recusar pedidos.

- Capacidade de defender os seus direitos.

ASSERTIVO Expressão corporal: • Contacto visual suficiente para dar a entender que se está a ser sincero.

• Tom de voz moderado, neutro, mas firme. • Postura comedida e segura.

• Expressão corporal de acordo com as palavras.

PERFIS COMUNICACIONAIS COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Comportamento Passivo

Comportamento Agressivo COMPORTAMENTO NÃO ASSERTIVO Comportamento Manipulador

PERFIS COMUNICACIONAIS

Grande transparência da linguagem Pouca transparência da linguagem

Grande respeito pelo outro

Pouco respeito pelo outro

Assertividade

Agressividade

Passividade

Manipulação

PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO ATITUDES Como me sinto como receptor

Como se sente sobre si próprio

PASSIVO AGRESSIVO Irritado Pequenino Confuso Desprotegido Aborrecido Assustado Inseguro Abusado Frustrado Pouco importante Com piedade dele, mas... Desapoiado Descontrolado Sem poder Temporariamente Inadequado superior Ignorado Ameaçador Frustrado Inseguro Pouco importante Baixa auto estima Baixa auto estima

MANIPULADOR Irritado Magoado Confuso Sem perceber o que se passa Desiludido Culpabilizado

ASSERTIVO Esclarecido Valorizado Respeitado Escutado

Frustrado Amargo Desapontado Esperto Impotente Baixa auto estima

Confiante Calmo Ideias claras Elevada auto estima Com sentido de poder interior

PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO ATITUDES

PASSIVO

Evita Recompensas responsabilidades. Evita riscos. Evita rejeição. Evita ser culpabilizado. Evita tomar decisões.

AGRESSIVO Poder. Domínio. Não ter necessidade de explicar, negociar ou escutar os outros.

MANIPULADOR Auto-protecção Evita confronto direto. Evita ser rejeitado diretamente. Influencia os outros porque eles não se apercebem o que se está a passar até que é tarde demais.

ASSERTIVO Ter resultados. Ser claro. Agarrar oportunidades. Desenvolvimento de relações honestas. Aumento do autorespeito.

PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO

ATITUDES Consequências a longo prazo

PASSIVO Outros não sabem qual a sua posição. Mal-entendidos. Aumento do isolamento. Aumenta sentimento de rejeição. Baixa de Auto-estima.

AGRESSIVO Isolamento. Rejeição. Perda de influência. Perda de respeito. Perda de auto respeito.

MANIPULADOR Stress. Amizades destruídas. Perda de confiança nos outros. Zanga face a si próprio e face aos outros.

ASSERTIVO Mover-se clara e seguramente para as metas estabelecidas. Construção de relações sólidas. Construção de respeito mútuo.

ATIVIDADE PRÁTICA Perfis Comunicacionais – Rolle Playing

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE 1. Falo entre os 3 primeiros numa reunião. 2. Contacto com as várias pessoas e troco opiniões com elas. 3. Exprimo o meu humor. 4. Olho os outros nos olhos quando falo com eles. 5. Exprimo os meus gostos e preferências. 6. Não me auto-justifico. 7. Se sou interrompido bruscamente continuo a falar.

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE 8. Respondo diretamente às questões que me são postas. 9. Ponho questões de forma clara, indicando o que procuro. 10. Falo em meu nome sem receios. 11. Encontro situações de sucesso pessoal para me motivar e ter iniciativa. 12. Digo “Não” a um pedido sem me sentir culpado.

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE 1. Descontraio-me e procuro uma postura de abertura. 2. Exprimo os meus desacordos tranquilamente mais como um judoca do que como um boxeur. 3. Mesmo tendo razão, procuro uma saída honrosa para o meu interlocutor. 4. Procuro e repito para mim próprio 3 qualidades do meu interlocutor quando estou em desacordo.

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE 5. Digo para mim próprio que deixar o outro encontrar a sua solução é mais produtivo. 6. Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu interlocutor chegar ao fim. 7. Procuro estabelecer a relação e de tempos a tempos coloco-me no lugar do outro. 8. Reconheço as boas ideias e sugestões dos meus interlocutores.

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE 9. Utilizo o humor e recuso a ironia. 10. Digo “STOP” e respiro profundamente quando me sinto tenso e a reagir impulsivamente.

11. Reconheço os meus erros e as minhas limitações. 12. Centro-me no global, deixando os detalhes e procuro um jogo ganhador-ganhador.

DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE 1. Exprimo os meus sentimentos e opiniões de uma forma direta. 2. Ponho questões claras e diretas.

3. Clarifico os meus objetivos e as minhas necessidades. 4. Ponho as cartas na mesa de forma clara. 5. Respondo diretamente e de forma concisa às

questões que me colocam.

DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE 6. Relaciono-me com os outros numa base de confiança. 7. Envolvo-me pessoalmente e tomo posição. 8. Não utilizo os princípios dos outros para os culpabilizar e “obrigar” a concordar com os meus objetivos. 9. Dou aos outros o direito de não se quererem envolver e de não quererem agir.

ATIVIDADE PRÁTICA Conheça e arrefeça a emoção alheia…

1. Um colega seu está tão dececionado consigo que evita falar-lhe, mesmo por razões de serviço. Supõe que terá sido por ter referido à chefia que ele faz muitos telefonemas e fotocópias privados. Quer falarlhe sobre isso, mas, primeiro, vai ajudá-lo a moldar a expressão desse

sentimento. Diz-lhe:

2. O seu colega de trabalho é fanático da bola e o clube dele sofreu uma derrota imprevista e de grande goleada. Necessita de lhe dirigir uma crítica de caráter profissional, mas receia que a sua má disposição afete a conversa. Diz-lhe:

3. O seu chefe, na sua presença, acabou de criticar violenta e injustamente um colega de trabalho. Virou costas e ficou a sós com ele. Passados breves momentos de silêncio, diz-lhe:

4. Vai contactar com o seu chefe por razões profissionais e este parece-lhe anormalmente preocupado. Supõe que preocupação terá a ver com a consulta que fez recentemente ao médico. Este ter-lhe-á sugerido uma intervenção cirúrgica de alguma gravidade. Diz-lhe:

5. Pretende que um colega deixe de criticar permanentemente a atuação de outro colega. Quer que ele exprima abertamente o ciúme que sente pela transferência desse outro, tanto mais que foi o chefe de ambos quem fez a escolha. Ele acaba de dizer: ”Fulano além de oportunista, é mal

intencionado”. Diz-lhe:

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA


É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. ASSERTIVIDADE Não é uma característica inata ou um traço de personalidade que alguns de nós possuem e outros não.


É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino ASSERTIVIDADE

sistemático e estruturado.

A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.


Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de trabalho e ter

bastante dificuldade em fazê-lo com familiares.


RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA: • Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios. • Reduz a noção de insegurança e

vulnerabilidade. • Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a

necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.


RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA: • Faz com que os outros aumentem o seu respeito e

admiração por nós. • Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.

É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez

que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age

assertivamente.

Um aspeto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende: 1) Da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, colegas de trabalho, amigos, familiares, etc.); 2) Da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, etc.).

O ASSERTIVO NÃO DIZ…

O ASSERTIVO DIZ…

Estás sempre a interromper o meu trabalho.

Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem interrupção. Pode ser?

Tu és um traidor.

Eu senti-me traído na confiança que tinha em ti.

És um incompetente.

Há tarefas em relação à tua função que tens que aprender a fazer para seres mais competente.

Só um idiota como tu é que apresenta essa solução.

Como chegaste a essa solução? Quais as consequências dessa solução?

COMPORTAMENTO ASSERTIVO COMPONENTE VERBAL • Defender os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões, vontades e sentimentos do interlocutor.

• Transparência na linguagem: simplicidade e ser directo.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO COMPONENTE VERBAL • Rigor na afirmação. • Resolução de conflitos através da negociação.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO COMPONENTE NÃO VERBAL • Congruência entre o que se diz e a gesticulação.

• Rosto descontraído. • Moderação do tom de voz consoante o que está a ser dito.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO Princípios da Assertividade •Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos outros. •Escutar activamente as opiniões dos outros. •Não utilizar nem entender subentendidos. •Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO Princípios da Assertividade •Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos. •Solicitar informação sempre que não compreender algo. •Establelecer as próprias prioridades.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO Princípios da Assertividade • Saber o que se quer. •Criar diversos objectivos.

• Escolher os objectivos mais mobilizadores, mas que sejam razoáveis. • Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO Ser ASSERTIVO a fazer elogios… •Ser breve e directo.

•Elogiar actividades e resultados concretos. •Utilizar com frequência o EU. •Evitar comparações com os outros ou com o passado.

•Elogiar de forma imediata. •Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO Ser ASSERTIVO a receber elogios… •Aceitar o elogio, quando se considera o elogio merecido. •No caso de se considerar o elogio não merecido, agradecer e exprimir a nossa opinião. •Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO Ser ASSERTIVO a fazer pedidos… •Não se desculpar nem se auto-justificar enquanto se faz um pedido. •Ser discreto e breve.

•Não explorar a boa vontade do outro. •Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).

COMPORTAMENTO ASSERTIVO Ser ASSERTIVO a recusar pedidos… •Esclarecer o pedido. •Reconhecer o pedido. •Dar razões que justifiquem a recusa . •Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com razões suplementares.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO VANTAGENS •Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos; •Melhores resultados em negociações; •Facilita a solução de problemas interpessoais;

•Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;

COMPORTAMENTO ASSERTIVO VANTAGENS •Melhora a qualidade dos relacionamentos; •A pessoa sente-se mais tranquila;

•Reduz o stress físico e mental, porque as pessoas deixam de ser vítimas para passar a

ser atores com protagonismo no processo de comunicação;

COMPORTAMENTO ASSERTIVO VANTAGENS •A comunicação assertiva é mais clara e objetiva o que permite acabar com os mal-entendidos e contribuir para a clarificação das ideias e expectativas;

ATIVIDADE PRÁTICA Mandamentos da Comunicação Eficaz!

ATIVIDADE PRÁTICA Direitos Assertivos!

DIREITOS ASSERTIVOS EU TENHO DIREITO: Em minha casa tenho direito a... Em meu trabalho tenho direito a... Em meu grupo de amizades tenho direito a... OS OUTROS TÊM O DIREITO DE RECEBER DE MIM: Em minha casa os outros têm direito a receber de mim… Em meu trabalho os outros têm direito a receber de mim… Em meu grupo de amizades os outros têm direito a receber de mim…

ATIVIDADE PRÁTICA Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem, Identificando os seus sentimentos e qualidades.

ATIVIDADE PRÁTICA Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem, Identificando os seus sentimentos e qualidades.

Faça uma análise profunda sobre si próprio (a) e responda sinceramente a estas questões:

1. Quais são as recordações mais agradáveis da sua vida? 2. O que gostaria de fazer que ainda não teve oportunidade de fazer? 3. Quais são os seus maiores desejos? E, como pensa vir a realizá-los? 4. Escreva cinco aspetos positivos sobre si mesmo(a). 5. Escreva cinco aspetos da sua vida pelos quais se sente grato(a).

ATIVIDADE PRÁTICA A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

Dinâmicas de Grupo

EMPATIA A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.

EMPATIA Para se ter empatia, o primeiro passo é OUVIR.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa

comunicação.

EMPATIA NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO: - Veja o problema do ponto de vista do outro; - Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;

- Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável; - Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados;

EMPATIA 1. COMPETÊNCIA INATA OU

ADQUIRIDA? - Tanto de natural como de aprendizagem.

- Nem todos possuímos inatamente esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor.

- Qualquer um a pode desenvolver.

EMPATIA 1. COMPETÊNCIA INATA OU ADQUIRIDA? - Com alguma prática e persistência, poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que

depois possa funcionar de forma automática.

EMPATIA 2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO -

A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa.

-

É através da empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.

EMPATIA 2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO -

A empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos para comunicar as nossas ideias.

-

É essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida por quem nos ouve.

EMPATIA 3. SABER ESCUTAR - Tão importante como a forma como se comunica é a forma como se escuta.

- Torna-se essencial compreender as necessidades do seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo.

EMPATIA 4. OS LIMITES DA PALAVRA - O segredo da boa empatia passa igualmente por manter limites na forma como se expressa. - O excesso de ênfase nas suas palavras podem criar o efeito inverso e suscitar a

dúvida sobre as suas reais capacidades e a veracidade das suas afirmações.

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA ESCUTA ATIVA -

Procedimento mediante o qual realizamos um esforço para nos centrarmos no que a outra pessoa

nos quer dizer; -

É uma técnica utilizada para descobrir o que preocupa as pessoas e encontrar oportunidades para satisfazê-las.

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA A chave para a escuta activa ou eficaz é a vontade

e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção da mensagem.

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA

Escuta ativa é essencialmente: - ouvir com um objetivo; - ser capaz de estar com atenção ao que a outra pessoa está a dizer.

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA •ATITUDES E COMPORTAMENTOS POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA

• Manter o contacto visual; Faz com que mantenha a sua atenção focalizada na tarefa e envolvido no assunto que está a ser tratado; • Sorrir nos momentos apropriados; • Tirar apontamentos apenas quando for mesmo necessário;


• Dar a quem está a falar a possibilidade de expor a sua ideia até ao fim ,mesmo que não concorde, com ela. Poderá exprimir a sua opinião depois; • Ser sensível ao comportamento não verbal, ouvir com os olhos e com os ouvidos; • Ouvir primeiro e tirar conclusões depois;


• Não estar a planear uma resposta enquanto a outra pessoa está a falar. Não pode estar mesmo a escutar se já estiver ocupado a pensar no que é que vai dizer a seguir; • A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar, escrever e ponderar, em simultâneo, mas é necessário prática;


• Tentar não filtrar a mensagem através das suas "lentes" de subjetividade. Reaja às ideias, não à pessoa; • Interromper apenas para fazer perguntas que visem esclarecer o que a outra pessoa quer dizer. As pessoas gostam de acabar o seu raciocínio e dizer tudo o que têm para dizer. Quando interrompe, pode dar a ideia deque não esteve a escutar, mesmo que isto não seja verdade;


• Esperar pela resposta;

• Fazer perguntas. Se não tem certeza de que percebeu o que acabou de ser dito, pergunte;


• De vez em quando, repetir com palavras suas o que a outra pessoa está a dizer, no sentido de se certificar de que está a compreender a mensagem (Reformulação). Frases como: “Portanto, se bem percebi, está a ter um problema com....”; •

Não querer ter sempre a última palavra.

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA ESCUTA EMPÁTICA • Escute as emoções por detrás das palavras. • Procure compreender os sinais emocionais por detrás das palavras que são ditas (estes sinais não são sempre óbvios ou explícitos). EXEMPLOS “Eu não consigo terminar este trabalho esta semana.” – Esta pessoa poderá estar a dizer que precisa da sua ajuda na gestão do tempo;

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA

ESCUTA EMPÁTICA EXEMPLOS “Talvez o Francisco deva fazer este trabalho. Ele é muito bom nisso.” – Isto pode ser um sinal de que a pessoa não se sente confiante ou que não tem uma determinada competência.

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA ESCUTA EMPÁTICA EXEMPLOS “Importar-se-ia, se eu esta semana não fosse à reunião de equipa? Eu preciso de trabalhar com a Margarida nesta tarde.” - Este pode ser um pedido legítimo, mas também pode indicar que estar presente na reunião signifique a criação de um conflito pessoal que queira evitar.

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA ESCUTA EMPÁTICA • Não aceite sempre o aspeto superficial das palavras. • As emoções detrás das palavras são pistas importantes para o tipo de suporte que a pessoa precisa.

ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA: Refletindo… Quando te peço para me escutares e tu começas a dar-me conselhos, não fazes o que te peço. Quando te peço para me escutares e tu começas a dizer-me que não teria que me sentir assim, não respeitas os meus sentimentos. Quando te peço para me escutares e tu sentes o dever de fazer algo para resolver o meu problema, não respondes às minhas necessidades. Escuta-me! Tudo o que te peço é que me escutes, não fales, nem faças. Escuta-me apenas.

Aconselhar é fácil. Mas eu não sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade, mas eu não sou um inútil. Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que não necessito, não fazes mais que contribuir para a minha insegurança. Mas quando aceitas simplesmente, o que sinto pertence-me, mesmo que seja irracional, então não tenho que tentar fazer-te entender, mas antes começar a descobrir o que existe dentro de mim. O´Donnell, 1989

SEMÂNTICA E SINTAXE SEMÂNTICA

SINTAXE

Significado de cada

Estrutura gramatical

palavra e das palavras

das frases.

quando estão ordenadas numa frase.

SEMÂNTICA E SINTAXE A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais para a elaboração e compreensão do discurso no processo

de comunicação.

Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.

O IMPACTO DAS PALAVRAS As palavras que selecionamos moldam o nosso discurso Palavra Enfraquecedora

Palavra Fortelecedora

Zangado

Desencantado

Furioso

Contrariado

Fracasso

Resultado

Eu odeio

Eu prefiro

Irritado

Estimulado

Horrível

Diferente

Magoado

Incomodado

Nervoso

Energizado

O IMPACTO DAS PALAVRAS Sinto-me…. Boa Palavra

Grande Palavra

Muito bem

Magnífico

Curioso

Fascinado

Ótimo

Espetacular

Contente

Nas nuvens

Feliz

Fantástico

Esperto

Talentoso

Forte

Invencível

Motivado

Inspirado

Confiante

Determinado

PARALINGUAGEM A paralinguagem é um conceito que se aplica às modalidades da voz (modificações de altura, intensidade, ritmo...)

que

fornecem

informações

sobre o estado afetivo do locutor, e ainda outras emissões vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse, entre

outros.

PARALINGUAGEM A qualidade da voz e as vocalizações que emitimos durante a fala dividem-se em quatro índices paralinguisticos: 1. QUALIDADE DE VOZ, que inclui a altura do tom de voz, a qualidade da articulação e o ritmo.

PARALINGUAGEM

2.

CARACTERIZADORES

VOCAIS,

que são sons bem reconhecíveis tais

como o riso, o suspiro, o choro, o bocejo, o grito...

PARALINGUAGEM

3. QUALIFICADORES VOCAIS, que incluem a maneira como as palavras são proferidas, tais como a intensidade, o timbre e a extensão.

PARALINGUAGEM

4. SECREÇÕES VOCAIS, incluem os

sons que contribuem para o fluxo da fala e que não sendo considerados palavras

comunicam

alguma

coisa:

“hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e outras interrupções de ritmo.

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO

As modalidades sensoriais ou sistemas de representação são os diferentes canais através dos quais representamos a informação, usando para isso os nossos sentidos: visual, auditivo, cinestésico, olfativo e gustativo.

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO São também o nosso estilo favorito de como nos exprimimos no mundo: tipo de linguagem, tonalidade e expressão corporal.

O sistema de representação preferido de alguém, é o sistema que um indivíduo tipicamente usa para pensar, organizar a sua experiência e exprimir-se.

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO Principais Sistemas de Representação

VISUAL

AUDITIVO

CINESTÉSICO

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO PREFERÊNCIA VISUAL - Falam do aspeto das coisas; -

Rápidos e diretos ao assunto;

-

Linguagem pormenorizada;

-

Memória a partir de imagens, ou construção de imagem a partir de frases;

-

Geralmente de cabeça levantada, face ou corpo

dirigido para cima;

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO PREFERÊNCIA VISUAL -

Bem apresentados;

-

Imagens formam a base da memória;

-

Aspetos externos são importantes;

-

- Querem “ver” as provas das afirmações dos outros antes de tomarem uma decisão;

-

Contacto visual quando falam é muito importante.

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO PREFERÊNCIA AUDITIVA -

Movimentam os olhos para os lados;

-

Falam sobre aquilo a que lhe soam as coisas;

-

Linguagem persuasiva, vozes cativantes;

-

Aprendem através do ouvir;

-

Memória trabalha melhor a partir de frases,

sucessões; -

Distraem-se facilmente com barulhos;

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO PREFERÊNCIA AUDITIVA -

Gostam de ouvir música e de telefonar;

-

Aprendem através do ouvir. Repetem facilmente as coisas;

-

A memória trabalha mais facilmente a partir de frases, procedimentos e sucessões;

-

Gostam de ouvir o que os outros acham deles e reagem a diversos tons e grupos de palavras.

-

Estão interessados no que as pessoas dizem sobre

o assunto.

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO PREFERÊNCIA CINESTÉSICA -

Falam sobre sensações que as coisas provocam;

-

Tacto, intuição e sentimento;

-

Memória trabalha a partir da ação;

-

Estímulos físicos;

PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO PREFERÊNCIA CINESTÉSICA -

Geralmente movimentam-se e falam

lentamente; -

A distância física entre eles e outras pessoas é menor do que os visuais;

-

Estão interessados em sentir o assunto.

SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO_ Acessos oculares

SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO _ Acessos oculares

ATIVIDADE PRÁTICA Detetar Acessos Oculares

ATIVIDADE PRÁTICA O modo como as palavras nos afetam

As palavras não são neutras, fazendo surgir determinado tipo de emoção…

Para cada frase, escreva a palavra que para si melhor corresponde à reação descrita: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Qual é a palavra mais bela que conhece? Qual é a palavra que melhor comunica doçura e gentileza Qual é a palavra mais detestável e horrorosa? Qual é a palavra mais terrificante e medonha? Qual é a palavra mais azeda e malévola? Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solidão? Qual a palavra que mais lhe suscita cólera e agressividade? Qual a palavra que melhor comunica felicidade?

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO CONTEÚDOS - Barreiras gerais do processo de comunicação - Barreiras internas - Barreiras externas

- Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Quando queremos comunicar, ou seja,

emitir mensagens para que estas sejam compreendidas, nem sempre o conseguimos de uma forma eficaz.


Entende-se por barreiras à comunicação os obstáculos que dificultam a emissão e/ ou recepção de mensagens.

BARREIRAS INTERNAS São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao recetor. Exemplos: • PROBLEMAS FÍSICOS OU PSICOLÓGICOS. Cansaço e doença. • FALTA DE MOTIVAÇÃO PARA ESTABELECER A RELAÇÃO OU PARA DESEMPENHAR AS SUAS FUNÇÕES. Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação com o outro, é pouco provável que a mensagem seja recebida e interpretada corretamente.

BARREIRAS INTERNAS

• QUADROS DE REFERÊNCIA Educação, experiência e aprendizagem de significados. As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensões dificultam a comunicação. As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a realidade e as situações de forma diferenciada e atribuem diferentes significados às coisas.

BARREIRAS INTERNAS • VALORES E CRENÇAS (ATITUDES) As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas experiências e da educação que vivenciaram. • ATITUDE PARA CONSIGO (A baixa auto-estima e falta de confiança constitui uma barreira à comunicação). Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os outros, não está disponível para organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.

BARREIRAS INTERNAS • ATITUDE PARA COM O INTERLOCUTOR (Não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele).

Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias positivas acerca das pessoas com quem se comunica. Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, direta ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos interessados na relação comunicacional, o que desencadeia nele, também, a reação de não recetividade à mensagem

BARREIRAS INTERNAS • ATITUDE PARA COM O ASSUNTO (Não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear a comunicação)

Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que dificulta a comunicação. Não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a comunicação porque o sujeito não expressa com clareza a sua mensagem.

BARREIRAS INTERNAS • UTILIZAR ESTEREÓTIPOS Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as pessoas. Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados, professores, diretores, etc., associamos a estas profissões determinadas características. Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas características.

BARREIRAS INTERNAS • UTILIZAR ESTEREÓTIPOS Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as pessoas. Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados, professores, diretores, etc., associamos a estas profissões determinadas características. Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas características.

BARREIRAS INTERNAS • UTILIZAR ESTEREÓTIPOS Estereotipar é, pois, uma consequência direta da classificação e da categorização. A ideia subjacente à categoria é que “conhecendo um, conhecem-se todos.” As generalizações estereotipadas constituem uma forma de avaliar as pessoas, o que dificulta a comunicação.

BARREIRAS INTERNAS • UTILIZAR ESTEREÓTIPOS

Trata-se de um fenómeno que contém alguns perigos, porque nos impede de ver as pessoas tal como são. Quando as enfrentamos, já temos algumas ideias préconcebidas, que influenciam, positiva ou negativamente a comunicação interpessoal.

BARREIRAS EXTERNAS

Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação. Exemplos: • Ruído • Distância • Temperatura • Iluminação • Separadores

BARREIRAS TÍPICAS DAS DIFERENTES FASES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Tipos de Barreiras

Ao nível do Emissor e Receptor: - Codificação - Expressão - Audição - Descodificação - Interpretação

da Comunicação

Ao nível do Contexto Ao nível do Meio Ao nível do Código Ao nível da Mensagem

BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR • Construção da ideia a nível conceptual.

• Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental. • Faz-se apelo à capacidade de abstração e raciocínio.

CODIFICAÇÃO Colocam-se questões do domínio do código (caso da língua) e de

capacidade verbal.

BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR

EXPRESSÃO No caso da comunicação verbal oral, colocam-se questões de foro fisiológico como dificuldades de pronúncia, ou do foro psíquico, como gaguez e outras.

BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR Descodificação Aqui coloca-se como ao emissor, mas em sentido contrário, a questão do conhecimento do código utilizado. Interpretação O recetor vai confrontar a mensagem com o seu quadro referencial, ou seja, os seus conhecimentos, opiniões, valores, entre outros.

BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR AUDIÇÃO

Relativamente ao recetor – questões que podem ser de foro fisiológico, como a surdez, ou também de outra ordem como seja um excessivo cansaço, que possa dificultar a

concentração.

BARREIRAS AO NÍVEL DO CONTEXTO Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada

tipo de comunicação. BARREIRAS AO NÍVEL DO MEIO Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a mensagem nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é

necessário que exista uma certa coerência, entre o tipo de mensagem e os objetivos a alcançar.

BARREIRAS AO NÍVEL DO CÓDIGO

Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para que o emissor possa codificar e o recetor descodificar a mensagem. BARREIRAS AO NÍVEL DA MENSAGEM A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, para

suscitar a atenção do recetor. Podem existir situações de recusa à mensagem, que dificulta ou impossibilita a comunicação.

BARREIRAS AO NÍVEL DA MENSAGEM Criar uma mensagem a transmitir.

Construção

Adaptar a mensagem para que o outro, dentro das suas próprias características, a entenda.

Adaptação

Enviar essa mensagem.

Envio

O outro recebe a mensagem.

Recepção Interpretação Construção

O outro interpreta a mensagem.

Adaptação

Envio

Recepção

Interpretação


Se pretendemos uma

comunicação eficaz, temos de estar atentos, a todos os elementos do processo de comunicação, a começar por nós próprios.


Como minimizá-las? Usar linguagem apropriada e direta.

Fornecer informações claras e completas. Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do recetor (visão, audição etc.).  Dar relevância ao feedback.


Como minimizá-las? Comunicação face a face.

Escuta ativa. Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de entendê-la.

ATIVIDADE PRÁTICA Identificando Barreiras à Comunicção

Pai, mãe, este é o meu novo namorado! Mais conhecido por “Homem Metal”.

Já tens o relatório pronto? Ai! O meu pescoço!!

Viva EU!

Nem morto. Viva antes EU!

ATIVIDADE PRÁTICA Estudo de Caso

ATIVIDADE PRÁTICA Abrigo Subterrâneo

ATIVIDADE PRÁTICA Rolle Playing Barreiras à Comunicação

MENSAGEM TAL COMO É RECEBIDA

Input

BARREIRAS INTERNAS

PROCESSAMENTO INTERNO

MAPA

Output MENSAGEM TAL COMO É ENVIADA

EMOÇÕES

- Problemas físicos ou psicológicos; - Quadros de referência; - Valores e Crenças; - Estereótipos; - Atitude para com o interlocutor; - Atitude para com o assunto; - Audição; - Codificação; - Expressão; - Descodificação; - Interpretação.

ATIVIDADE PRÁTICA Refletindo… Comente a seguinte afirmação:

“Vivemos numa sociedade tecnológica onde proliferam os meios de comunicação mas onde, igualmente, a comunicação se torna cada vez mais pobre e limitada.”

FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO Existe fidelidade na comunicação quando a mensagem é recebida em perfeitas condições, ou seja, quando a sua descodificação é correta, tendo o emissor atingido o seu objetivo. Fatores que a influenciam: 1. HABILIDADE NA COMUNICAÇÃO O indivíduo comunica tanto melhor quanto mais habilidade tiver, quanto mais perfeito for na transmissão da mensagem e no código utilizado.

FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO 2. ATITUDES Aceita-se melhor o que o indivíduo diz, quando se gosta dele.

3. NÍVEL DE CONHECIMENTOS O emissor precisa de conhecer o tema que comunica e deve articular o que diz com o nível de conhecimentos do recetor.

FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO

4. SISTEMA SOCIOCULTURAL Tanto o emissor como o recetor são influenciados pela sua posição sociocultural. Há valores, padrões e formas de comunicação específicos dos diferentes grupos sociais. O sistema social e cultural determina as palavras que as pessoas escolhem e o tipo de comunicação que utilizam.

ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO • AUTO-ESTIMA •

ESCUTA ATIVA - Saber deixar falar - Empatia - Atenção no que é dito - Não julgar - Não interromper - Não deixar transparecer as emoções pessoais - Resistir ao efeito de halo - Reformular as mensagens

• DAR FEEDBACK

ATIVIDADE PRÁTICA OS MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO

• Processamento fonético • Processamento literal • Processamento reflexivo

PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)

PRESSUPOSTOS DO PII • Processos utilizados pelo ser humano para codificar, armazenar e recuperar informações. • Relaciona-se à aprendizagem, é o processo de modificação e combinação de estruturas cognitivas. • A informação é a matéria-prima.


PRESSUPOSTOS DO PII • Na troca de informação utiliza-se a comunicação, que é o processo de partilha de pensamentos, conhecimentos, desejos, intenções, sentimentos e estados de ânimo. • A Informação é aquilo que é partilhado na comunicação, logo comunicar é transmitir informações.


PRESSUPOSTOS DO PII • A informação dentro do individuo chama-se conhecimento.

• A informação afeta todas as atividades humanas e se armazenada devidamente esta não se destrói. • O comportamento é determinado pelo fluxo interno de informação no sistema nervoso.


PRESSUPOSTOS DO PII • Uma informação nova é interpretada com base em experiências passadas. • Se a informação for interpretada de forma errada, pode determinar muitos insucessos na vida de uma pessoa.


PRESSUPOSTOS DO PII • Uma informação nova é interpretada com base em experiências passadas. • Se a informação for interpretada de forma errada, pode determinar muitos insucessos na vida de uma pessoa.


PRESSUPOSTOS DO PII O processamento humano da informação assemelha-se ao funcionamento de um processador de um computador. Existe entrada de informação, que depois de codificada é armazenada, e se for bem guardada, facilmente é recuperada.


PROCESAMENTO FONÉTICO

PII

PROCESSAMENTO LITERAL

PROCESSAMENTO REFLEXIVO

PROCESSAMENTO FONÉTICO

PROCESAMENTO

FONÉTICO



• O Processamento Fonético é constituído pela Fonética e pela Fonologia.


PROCESAMENTO

FONÉTICO



A Fonética da linguística é a disciplina que se dedica ao estudo das propriedades físicas(acústicas e articulatórias) dos sons da fala, desde a forma como são reproduzidas pelo aparelho fonador á forma como são percebidos e processados pelo ouvido humano.


PROCESAMENTO

FONÉTICO



À Fonética importa todas as alterações subjacentes à realização dos sons da fala independentemente do seu valor significativo e comunicativo.


A Fonética divide-se em três áreas de estudo: PROCESAMENTO

FONÉTICO



1. Fonética Articulatória 2. Fonética Acústica 3. Fonética Percetiva

PROCESSAMENTO FONÉTICO 1. Fonética Articulatória Descreve e observa a forma como os sons da fala são articulados pelo aparelho fonador. PROCESAMENTO

FONÉTICO



2. Fonética Acústica Dedica-se ás propriedades acústicas dos sons da fala, analisando o tipo de ondas sonoras que a compõem. 3. Fonética Percetiva Dedica-se ao estudo dos processos de audição da fala humana, e do processamento das suas características pelo cérebro humano.


PROCESAMENTO

FONÉTICO



A Fonologia ao contrário da Fonética, estuda apenas as realizações físicas que estabelecem significado na língua e que possuem por isso valor significativo.


PROCESAMENTO

FONÉTICO



Processamento Fonético, é então o processo pelo qual a linguística transforma os sons (FONÉTICA) em significados (FONOLOGIA).


PROCESAMENTO

FONÉTICO

Processamento Literal refere-se ao processamento do significado pelo cérebro.



Baseia-se na semântica cognitiva usando a categorização e os protótipos.


SIGNIFICADO PROCESAMENTO

FONÉTICO



É a imagem psíquica mental do significante. É uma representação mental de uma entidade ou classe de entidades tornada consciente nas mentes do emissor e recetor.


SIGNIFICADO PROCESAMENTO

FONÉTICO



Trata-se de uma representação psíquica constante, embora não necessariamente coincidente entre todos os falantes.

Processamento Literal é então a perceção que cada individuo tem da realidade.

PROCESSAMENTO REFELEXIVO

O Processamento Reflexivo consiste:

PROCESAMENTO

•

Na entrada de informação.

•

Compreensão e organização da informação.

•

Transformação desta informação em conhecimento.

•

Armazenamento do conhecimento.

•

Na saída de informação dando-se o feedback (informação de retorno).

FONÉTICO





PROCESAMENTO

FONÉTICO



ENTRADA

PROCESSAMENTO

SAÍDA

PROCESSAMENTO REFELEXIVO REQUISITOS PARA A REFLEXÃO

PROCESAMENTO

FONÉTICO



Competências: •

Capacidade de recolher dados.

•

Capacidade de interpretar dados.

•

Capacidade de pensar as consequências do trabalho desenvolvido e de aplicar os resultados futuros.

PROCESSAMENTO REFELEXIVO REQUISITOS PARA A REFLEXÃO

Atitudes: PROCESAMENTO

FONÉTICO

•

Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes perspetivas, terem conta possíveis alternativas e reconhecer a possibilidade de erro.

•

Responsabilidade no sentido de considerar as consequências do trabalho desenvolvido tanto no curto como a médio prazo.




PROCESAMENTO

FONÉTICO



O Processamento Reflexivo permite que o conhecimento acumulado não deve seja apenas guardado mas sim utilizado e partilhado, através de um sistema de entrada, de processamento e saída.

TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

• Abertas • Fechadas • Retorno • Reformulação


Perguntar ajuda a estabelecer um diálogo entre as pessoas. Se forem feitas de modo adequado provocam uma reação no sentido da colaboração por parte do seu interlocutor. Fará com que pense e participe.


Como incentivar a resposta? Qual o tipo de perguntas mais eficazes para um determinado objetivo?

TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Existem dois tipos de perguntas:

• Fechadas Dão origem a respostas de "sim"ou "não".

• Abertas São geradoras de participação e partilha de ideias. São úteis para avaliar o grau de compreensão e estabelecer laços de confiança.


PERGUNTAS FECHADAS Devem ser utilizadas para: • Focalizar a resposta - Está satisfeito com o seu progresso? • Confirmar o que a outra pessoa disse - Então, a sua maior dificuldade é gerir o seu tempo? • Manter ambas as partes de acordo: - Então estamos ambos de acordo que as doses que está a utilizar colocam as peças azuis?


PERGUNTAS ABERTAS Geralmente começam por: • Como... • Porquê... • Quando... • Onde... • O que é que... • Quais...


PERGUNTAS ABERTAS Devem ser utilizadas para: • Explorar alternativas - O que é que aconteceria se...

• Revelar atitudes ou necessidades - Como é que se está a sentir com os progressos que fez até agora?


PERGUNTAS ABERTAS Devem ser utilizadas para: • Incentivar o desenvolvimento do pensamento - Então, na sua opinião quais são as maiores dificuldades que tem encontrado até agora? • Desencadear feedback de pessoas menos comunicativas.


Uma boa pergunta… • Não influencia a resposta; • Não incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da informação que se pretende obter; • Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação ou, sobretudo nas perguntas fechadas;


Uma boa pergunta… • Deve ser redigida de forma compreensível em função das características das pessoas a que se dirige; • Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos; • Não deve ser indiscreta ou embaraçosa;

• Deve centrar-se na informação desejada.


PERGUNTAS PODEROSAS…

• São orientadas para o futuro • Levam à ação; • São mais orientadas em relação ao objetivo do que ao problema; • Perguntam “o quê” mais do que “por quê”; • Contêm suposições positivas e úteis sobre a pessoa envolvida e a situação.


PERGUNTAS PODEROSAS… Alguns exemplos de perguntas fracas comparadas com as sugestões/alternativas mais poderosas: (fraca) Porque fez isso? (poderosa) O que deve ser feito a partir de agora? (fraca) Onde acha que errou? (poderosa) O que descobriu que deve ser diferente?



(fraca) Quem foi o culpado? (poderosa) Quem mais pode ajudar? (fraca) Porque tem que ser assim? (poderosa) O que poderá ser ajustado? (fraca) Qual é o problema? (poderosa) O que queremos alcançar exatamente?



Mais exemplos…. - O vai fazer diferente da próxima vez? - O que está a fazer certo, agora? - O que precisa da sua atenção agora? - Como pode se divertir enquanto faz isto? - O que o diverte mais?



- O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e saúde? - Que coisas novas pode se permitir fazer hoje? - Quais são as suas expectativas aqui? - O que tem que acontecer para sentir que tem sucesso? - Que hábitos estão a impedir? - O que o está a impedir de entrar em acção? -



- Quais são os seus maiores recursos nesta situação? - O que fará a maior diferença nesta situação? - O que o faz feliz numa situação como esta? - Onde está a ser duro demais consigo mesmo? - Onde ainda não se sente realizado? - Em que tipo de pessoa está a se tornar?



- O que o motiva mais? - O que espera conseguir fazendo isto? - Que outras escolhas tem? - O que pode fazer que iria fazer uma diferença? - Que pergunta ainda não fez?



- O que de melhor pode acontecer se fizer isto? - Do que está disposto a desistir para ter isto? - Com o que está comprometido? - Quem poderia ajudar nesta situação?


Cuidados a ter em conta na formulação de perguntas… • Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de memória; • Redigi-las de forma pessoal e direta;

• Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);


Cuidados a ter em conta na formulação de perguntas… • Não utilizar palavras abstratas ou valorativas (muito, pouco, bom) porque causam um duplo sentido; • Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pensar

em quem vai responder); • Pensar no tipo de informação que queremos; • Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.


RETORNO OU FEEDBACK

• Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma alternância de papéis, entre o emissor e o recetor: feedback.


REFORMULAÇÃO

• Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma, assegurando que percebemos o que nos foi transmitido.

ATIVIDADE PRÁTICA

DÚVIDAS??????

UFCD 5440

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