Manual 0353

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Documentação de Apoio – Formação Modular Certificada

A s s o cia çã o C o m e r c ia l e I n d u s tr i a l d e B a r c e l o s

UFCD: Atendimento Telefónico Formador: Margarete Rocha

Programa Operacional do Potencial Humano (POPH) Tipologia de Intervenção 2.3 - Formações Modulares Certificadas

PLANO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL – 2012

Documentação de Apoio UFCD

DESIGNAÇÃO ATENDIMENTO TELEFÓNICO UFCD: COD.: Duração:

25 HORAS

Formador(a):

SÓNIA PATRÍCIA MARTINS ENES FERREIRA

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P.2 Documentação de Apoio – Formação Modular Certificada UFCD: Atendimento Telefónico Formador: Margarete Rocha

Objectivo do Documento: Este Manual / Documentação de Apoio foi concebido pelo Formador(a) do Módulo referenciado. Pretendese que seja usado como elemento de Estudo e de apoio ao tema Abordado. O Manual / Documentação de Apoio é um Complemento da Formação e do Módulo, não substitui os objectivos das Sessões de Formação mas sim complementa-as.

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Condições de utilização: Este Manual / Documentação de Apoio não pode ser reproduzido, sob qualquer forma, sem a autorização da ACIB.

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Sumário Conceito de Atendimento...........................................................................................................................4 Atendimento Telefónico.............................................................................................................................5 PROCEDIMENTOS CORRETOS AO TELEFONE:...............................................................................6 O QUE NÃO DEVE FAZER AO TELEFONE:....................................................................................6 A EVOLUÇÃO DOS TELEFONES.........................................................................................................9 Telemóveis...............................................................................................................................................10 Comunicação Telefónica..........................................................................................................................12 ALGUNS TRUQUES PARA A BOA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE.................................................17 EXPRESSÕES A EVITAR....................................................................................................................33 Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico.......................................................................35 Como lidar com situações difíceis:..........................................................................................................38 As principais vantagens...........................................................................................................................40 RAZÕES DE ABANDONO DOS CLIENTES:......................................................................................41 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS QUE O PROFISSIONAL DEVE TER:........................42 TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE. PORQUÊ????..............................................................42 ATENDER BEM É DAR UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA..........................................................43 Estilos de Comportamento............................................................................................................43 Regras......................................................................................................................................................47 Respostas às Questões – Algumas Regras...............................................................................................47 Saber argumentar e persuadir...................................................................................................................48 Argumentos..............................................................................................................................................48 Plano de argumentação para o telefonema...............................................................................................48 Tratar as objeções:...................................................................................................................................49 Bibliografia..............................................................................................................................................50

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Conceito de Atendimento “ Seviço que consiste em tomar conta das pretensões de clientes e/ou utentes com vista a dar-lhes satisfação.”

LEMBREM-SE A PRIMEIRA IMPRESSÃO É QUE FICA!

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Atendimento Telefónico

O Atendimento Telefónico como veículo privilegiado da transmissão da imagem da empresa.

Com esse fim, tem criado, ao longo dos tempos, uma série de meios cada vez mais eficazes. Nos finais do século XIX, o TELEFONE constitui uma verdadeira revolução dos meios de comunicação. Simples e de fácil manuseamento, ele mantém o recorde mundial da velocidade, permitindo a comunicação entre dois interlocutores separados por milhares de quilómetros. A Palavra Escrita perdeu terreno face ao impacto criado pela comunicação baseada nas novas tecnologias de informação e do Audiovisual, o telefone continua a ter um papel muito importante ao nível comunicacional. Todos os colaboradores de uma empresa devem perceber a importância de um atendimento telefónico com qualidade, pois este é o primeiro contacto dos seus clientes com a empresa. Por isso, é necessário adotarmos algumas medidas de modo a transmitir confiança, simpatia e autenticidade para com os nossos clientes.

A especificidade da comunicação telefónica no contacto com os exterior da empresa

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PROCEDIMENTOS CORRETOS AO TELEFONE: 

Tenha em atenção a campainha. O seu som é um sinal para entrar em ação. Atenda pelo menos ao terceiro toque;



Sorria quando pegar no auscultador. O sorriso é contagioso e transmite-se através da conversação;



Nunca atenda com um «Olá», porque apesar de ser uma saudação calorosa e amistosa,

como

saudação

inicial

no

ambiente

de

negócios

é

totalmente

desaconselhada. Numa chamada interna o nome da companhia já é conhecido, mas numa chamada exterior recomenda-se que quando se atende uma chamada deve dizer-se o nome de quem atende, o nome da empresa e uma saudação (bom-dia, boatarde, boa-noite) ou então quando é passada uma chamada vinda do exterior, a pessoa que atende deve dizer o seu nome e se for necessário o nome do seu departamento ou secção.

O QUE NÃO DEVE FAZER AO TELEFONE: 

Comer, fumar ou beber enquanto estiver ao telefone;



Resmungar;



Utilizar calão;



Praguejar;



Utilizar frases extensas e complicadas;



Não deixar os que telefonam mais do que 10 segundos à espera, no meio da conversa, sem os prevenir da extensão da demora

As interferências, tanto na comunicação oral, como escrita ou não verbal, podem estar associadas ao emissor, ao recetor ou ao canal através do qual a mensagem e o feedback são transmitidos, como nos exemplos identificados abaixo: BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR/RECETOR: 

Língua



Vocabulário (Regionalismos, Técnico)



Dificuldade de Verbalização



Má dicção



Colocação, timbre e cadência da voz



Caligrafia

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

Muletas verbais ou tiques



Estadod e Espírito



Expressão facial



Postura/Atitude



Apresentação



Meio sócio-cultural

BARREIRAS AO NÍVEL DO CANAL 

Barulho



Interferência



Distorção



Eco



Falta de rede



Avaria do equipamento



Qualidade do suporte



Legibilidade e aspeto do suporte

Para além das várias barreiras à comunicação, será ainda necessário ter em conta as diferenças entre o que se pretende voluntariamente transmitir, aquilo que se deixa transparecer e, finalmente, o que efetivamente é captado, entendido e retido. No sentido de obviar os vários entraves que se podem colocar ao processo de comunicação, cada interlocutor deve entao praticar e escuta ativa:  Estando atento;  Sendo empático;  Sendo paciente e evitando interromper;  Não criticando  Reformulando o que ouviu, para demonstrar que está atento e que compreendeu corretamente a mensagem. Os colaboradores dde uma organização não têm liberdade para escolher as pessoas com quem interagem, pelo que é importante fazer um esforço para ter um relacionamento cortês com todos. Tal não implica simpatizar com toda a gente, mas apenas a adoção de uma postura educada e respeitadora para com cada pessoa com quem nos cruzamos.

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Comportamento gera Não se poderá esquecer, em circunstância alguma, a velha máxima de que a liberdade de cada um termina onde começa a liberdade do próximo.

Comportamento

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P.9 Documentação de Apoio – Formação Modular Certificada UFCD: Comunicação empresarial – presencial e telefónica Formador: Sónia Patrícia Martins Enes Ferreira

A EVOLUÇÃO DOS TELEFONES O telefone foi sem dúvida um dos mais importantes inventos do génio humano. O mundo jamais foi o mesmo depois que Graham Bell, em 1876, fez a sua primeira transmissão telefônica. De lá para cá, embora os aparelhos de telefone tenham mudado, o conceito se mantém o mesmo. Veja abaixo, alguns aparelhos de telefone, desde o primeiro protótipo de Graham Bell até o aparelho de voz sobre IP, até ao I Phone.

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P.10 Documentação de Apoio – Formação Modular Certificada UFCD: Atendimento Telefónico Formador: Sónia Patrícia Martins Enes Ferreira

Telemóveis

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Comunicação Telefónica

Atendimento telefónico: gestão das chamadas recebidas O telefone é uma das principais formas de primeiro contacto com o público e funciona como um indicador de modo como o interlocutor será recebido noutras circunstâncias. Dado que não está (ainda) habitualmente associado a imagem, o timbre da voz e a cadência do discurso assumem assim um papel primordial na comunicação devendo a receção de chamadas processar-se de acordo com os seguintes passos: Saudação

Identificação Interlocutor Assunto

Ação

Conclusão e despedida

O telefone não deve tocar mais de três vezes.

Trim Trim Trim

Ao atender, deverá cumprimentar e identificar-se de imediato. Bom dia, ACIB, está a falar com Ema Ferreira.

Imprima a cada palavra um sorriso.

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Logo que a pessoa se identifique, registe o nome e outros dados importantes de forma legível – pode receber uma série de chamadas seguidas e não ter tempo de tomar notas entre telefonemas.

Não receie se não entender o nome da empresa ou pessoa – pode pedir para que a palavra/nome seja soletrada. Ao receber uma chamada num idioma que não conhece, tente perguntar à pessoa se fala outra língua. Use o nome da pessoa (interlocutor) quando se dirige a ele – é importante personalizar a chamada, tratando-o de forma cortês.

Como Como está está Sr. Sr. Almeida? Almeida?

O O Sr. Sr. Almeida Almeida veja, veja, éé necessário… necessário…

Não presuma que sabe adequar a forma de tratamento a cada interlocutor, pois poderá obter exatamente o efeito contrário. Na 3ª pessoa: O O Sr. Sr. Almeida Almeida telefonou… telefonou…

A A Sra. Sra. D. D. Mafalda Mafalda enviouenviounos… nos…

Em diálogo: Mas se o senhor tem o comprovativo de entrega, não haverá qualquer forma…

Insista em saber o motivo de cada chamada – deve fazer uma filtragem. Pode dizer-me do que se trata?

Pode adiantar-me o assunto?

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UFCD: Atendimento Telefónico Formador: Sónia Patrícia Martins Enes Ferreira

Ouça sempre até ao fim e não interrompa o interlocutor – deve praticar a escuta ativa. Se o telefonema chegar num momento pouco oportuno, dê uma explicação breve, tome nota do nome e número de telefone, e retríbua a chamada logo que seja possível.

Peço-lhe imensa desculpa Sr. Almeida, mas estou de momento com outra chamada e já lhe ligo.

Sr. Almeida, posso ligar-lhe de Sr. Almeida, posso ligar-lhe de seguida/mal termine? seguida/mal termine?

Não faça esperar por uma informação – se esta não puder ser obtida imediatamente, deverá pedir para retribuir a chamada mais tarde e cumprir a promessa, ou certeficar-se que alguém o fará. Sr. Almeida, não tenho essa informação de momento, mas vou tentar saber e já lhe ligo.

Se o interlocutor quiser, parqueie a chamada, mas mantenha-o informado – é importante que saiba que se mantém em contacto. A A extensão extensão continua continua ocupada. ocupada. Quer Quer continuar continuar aa aguardar aguardar ou ou prefere prefere deixar deixar mensagem? mensagem?

“Puxe” as chamadas de colegas que não podem no momento atender. Ao receber uma chamada para outra pessoa/departamento, certifique-se primeiro que este tem disponibilidade e interesse em atender o telefonema. Respeite a hierarquia na transferência de chamadas. Apresente desculpas credíveis e sem demasiados detalhes. Não prometa o que não controla. Fique descansado Sr. Almeida, que eu passarei a mensagem…

A A única única coisa coisa que que lhe lhe posso posso prometer prometer Sr. Sr. Almeida, Almeida, éé que que passarei passarei aa mensagem. mensagem.

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Tome nota de mensagens completas, não deixando de anotar todos os dados relevantes. Ao ausentar-se, mesmo que por períodos curtos, deve avisar a receção e/ou colegas onde poderá ser localizado, ou fazer um reencaminhamento da sua extensão para a de um colega ou para outra perto do local onde esteja. Se não puder reencaminhar a sua extensão, deverá desviá-la para uma caixa de mensagens, que deverá verificar com regularidade.

Ligou para Comunicare. Neste momento não nos é possível atender a sua chamada, mas, se nos indicar o seu nome, telefone e assunto, entraremos em contacto consigo logo que possível.

Quando alguém atender uma chamada de carácter confidencial ou pessoal, afaste-se ou faça menção disso, pois é essencial respeitar o próximo e manter a discrição. As atuais centrais telefónicas possibilitam a ativação de várias funções úteis, através da conjugação de teclas, que tornam o atendimento mais eficiente. É possível, por exemplo, entre outras opções:  “Reclamar” uma extensão quando esta esteja ocupada.  “Puxar” chamadas de outra extensão quando esse telefone estiver a tocar, sem necessidade de se deslocar.  Pôr uma chamada externa em conferência com uma linha exterior (telemóvel).  Reencaminhar uma extensão para outra. Importa agora esclarecer o conceito de desculpa credível. Por exemplo:

Neste Neste momento momento não não pode pode atender. atender.

Está Está em em reunião. reunião.

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Está Está ocupado ocupado de de momento. momento.

Está Está ao ao telefone. telefone.

Não Não está está de de momento. momento. Ainda Ainda não não regressou regressou ao ao escritório. escritório.

Sim, Sim, já já voltou, voltou, mas mas teve teve que que voltar voltar aa sair. sair.

Deve Deve estar estar aa chegar chegar aa qualquer qualquer momento. momento.

Acaba de telefonar a dizer que se atrasou/teve um Acaba de telefonar a dizer que seum atrasou/teve furo/está parado no trânsito/houve acidente…um furo/está parado no trânsito/houve um acidente…

Comunicação Verbal (a forma)

Ao nível empresarial, o telefone constitui não só uma grande fonte de comunicação interna, como é também, um excelente veículo de relações públicas. A comunicação telefónica tem por base a linguagem oral, sendo portanto, necessário falar bem. Ao utilizar o telefone o profissional de secretariado deve ter em atenção: 

A VOZ – Tente utilizar uma voz agradável e clara;

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

A PRONÚNCIA – O telefone, por vezes, distorce o timbre da voz, pelo que algumas palavras, nomes e números soam iguais ao telefone, recomendando-se que as mesmas sejam pronunciadas letra a letra;



TOMADA DE NOTAS – Devemos registar em folhas próprias os recados que nos são dados ao telefone. Estas folhas devem permitir registar: 

Data e hora da chamada;



O nome da pessoa a quem a chamada era dirigida;



O nome, a empresa e o número de telefone de quem telefonou;



Indicações precisas da mensagem recebida ou dos recados a dar;



Outras indicações relevantes.

O telefone é um poderosíssimo meio de comunicação que desde sempre encurtou distâncias, aproximando rápida e eficazmente as pessoas, podendo considerar-se um companheiro imprescindível. A comunicação telefónica é o meio que a generalidade das pessoas utiliza para estabelecer, pelo menos, o primeiro contacto com qualquer organização, criando através desse ato uma primeira imagem sobre ela.

ALGUNS TRUQUES PARA A BOA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE 

SORRIA – A nossa voz é mais agradável quando sorri;



CONTROLE O HUMOR – O telefone amplia significativamente a mínima emoção;



IDENTIFIQUE-SE SEMPRE – É importante para o diálogo e para os futuros contactos;



FALE PAUSADAMENTE – Todas as informações que se transmitem são importantes e devem ser bem entendidas;



NÃO INTERROMPA – É de evitar a interrupção constante do discurso do nosso interlocutor, deixando-o terminar para posteriormente colocar as dúvidas que foram surgindo;



TOME NOTAS – Sempre que necessário devem ser feitos registos das informações recebidas de forma a evitar possíveis esquecimentos.

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REGRAS DE ATENDIMENTO CORRETO Marta, bom dia, em que posso ser útil? (Deve utilizar-se um tom de voz vivo e demonstrador de que a chamada é bem vinda).

INCORRETO Estáààààáá...? É a pior forma de receber uma chamada do exterior – com um atendimento deste tipo qualquer técnica de atendimento cai por terra).

Não se incomoda de aguardar um momento Espere um pouco... por favor! (Deve utilizar-se as expressões “por favor”, ser (Esta

é

uma

forma

mal

disposta

de

sempre educado e simpático).

atendimento, e dá uma má imagem da

Vou verificar se a Dra. Ana o pode atender

empresa). A Dra. Ana não o pode atender... está ocupada, tem que aguardar...

(Deve reaparecer em linha, pelo menos de 30 (Se o autor da chamada quer falar com alguém em 30 segundos, pedindo desculpa pelo que se encontra ocupado, não devemos deixátempo de espera e oferecer-lhe a opção de lo “pendurado” sem que o informemos do que continuar a aguardar ou fazer posteriormente está a suceder). nova ligação).

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Relativamente ao atendimento telefónico, todo o profissional de secretariado deve reter o seguinte:



Ao atender uma chamada deve saudar, identificar a empresa e identificar-se;



É falta de educação perguntar “quem fala” sem antes ter tomado a iniciativa de se identificar;



Se mantiver alguém em espera, deve voltar sempre à linha para que a pessoa saiba que não foi esquecida e para reforçar o pedido de fazer o favor de aguardar mais um momento ou, então, perguntar se deseja continuar à espera ou se prefere ligar mais tarde (nunca faça isto se for um reclamante – deve atendê-lo imediatamente para cativar a sua simpatia)



Quem telefona é que deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos hierárquicos idênticos;



O secretariado comunica com o secretariado – quando um profissional de secretariado faz um convite em nome do seu superior, a uma pessoa da mesma categoria, não o deve transmitir diretamente, mas sim através do profissional de secretariado do superior a convidar;



Quando uma chefia telefona a uma pessoa que lhe é hierarquicamente superior através dos respetivos profissionais de secretariado, o “inferior” já deve estar em linha quando o profissional de secretariado do “superior” passar a chamada;



Se uma ligação “cair”, quem deve repetir o telefonema é quem ligou primeiro;



Se estiver a meio de uma discussão quando o telefone tocar, deve contar até três e só depois atender;



Deve atender o telefone sentado e não de pé.

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No caso do destinatário do telefonema não poder ou querer atender, os dados de que se deverá então tomar nota durante uma chamada telefónica são:

CHAMADA TELEFÓNICA

DATA: ……../………./ ………. HORA:…………… H…………………m

RECA DO Para o Sr. …………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………. Durante a sua ausência, o Sr. …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………… de………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………. morada…………………………………………………………………………………………… telefone……………………………………………

Telefonou

Telefonará de novo

Veio cá

Voltará cá

Deseja falar-lhe

Pede para telefonar

Deseja vê-lo

Urgente

Disse: …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………..

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…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………

Recebido por……………………………………………………………………………………………… ………..

Para soletar palavras poder-se-á recorrer a códigos, que serão uma forma de garantir a correta transcrição de uma mensagem. Aveiro Bragança Coimbra Dafundo Évora Faro Guarda

Código Português Horta Ovar Itália Porto José Queluz Kilograma Rossio Lisboa Setúbal Maria Tavira Nazaré Unidade

Vidago Wilson Xavier York Zulmira

Assim, se se quiser soletrar o nome da empresa Organon, utilizar-se iam as palavras Ovar, Rossio, Guarda, Aveiro, Nazaré, Ovar, Nazaré.

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Cortesia ao telefone

•Ao atender, a sua voz deve ser agradável, ao ponto de deixar o outro a pensar: «Quem será?» •Ao atender deve logo: -Cumprimentar (bom dia…); -Dizer o nome da empresa (caso seja o caso); -Identificar-se.

•É má educação perguntar «quem fala» sem antes ter tomado a iniciativa de se identificar. Se não quer identificar-se, então, também, o seu interlocutor não é obrigado a fazê-lo.

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•Se mantiver alguém em espera, deve voltar sempre à linha para que a pessoa saiba que não foi esquecida e para reforçar o pedido de desculpas e de fazer o favor de aguardar mais um momento ou, então, perguntar se deseja continuar à espera ou se prefere ligar mais tarde (exceto com um reclamante).

•Quem telefona é quem deve esperar em linha, no caso de se tratar de cargos hierárquicos idênticos.

•No caso de haver hierarquia, será sempre o de menor categoria que espera pelo de maior categoria, independentemente de idade ou sexo.

•Uma secretária nunca deve transmitir um recado ao seu Superior, por telefone. Deve levantar-se, ir ao seu gabinete e dar-lhe pessoalmente, o recado. Muito menos «gritar-lhe» a mensagem do seu lugar.

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O Atendimento que Vende?

Para além da irritação a que um indivíduo fica sujeito, quando é indelicadamente atendido ao telefone, quais são as outras reacções possíveis? 4 Variáveis fundamentais que não podem falhar no Atendimento Telefónico: Expressão clara Empatia Cortesia Boa comunicação

IRRITAÇÃO

FRUSTRAÇÃO

RAIVA

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Que técnicas estão envolvidas numa resposta eficiente a um telefonema? 5 TÉCNICAS 1.Sorria quando pegar no auscultador; 2.Responda dizendo “Bom Dia” ou “Boa Tarde” e indicando, de seguida, à pessoa que telefona o nome da empresa e identifique-se; 3.Tome nota do nome de quem telefona; 4.Dar ou obter e proporcionar a informação ou acção requerida; 5.Concluir a chamada de maneira negocial, dando o nome se for necessário um contacto subsequente;

O que é necessário para um atendimento telefónico com qualidade? Estabelecer contacto positivo Disposição e Boa Vontade Preocupação com o Cliente Sinceridade e Parceria Paciência para Ouvir Feedback

Factores críticos de sucesso ao telefone A Voz / Respiração / Ritmo do Discurso Escolha das palavras / Linguagem Etiqueta / Maneiras

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Eficácia / Eficiência Empatia A importância do telefone no local de trabalho Deve: Procurar tratar o cliente pelo nome;

Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, “Dra.”, etc.

Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone, o tempo é longo;

Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde Atenda o telefone antes do 3º toque; Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em simultâneo; Evitar intimidades tipo “querido”,“tio”,“filha”…; Não coma, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;

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Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada; Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja uma reclamação; Terminar uma chamada com cortesia; Deixar o cliente desligar primeiro;

A Gestão do Tempo ao Telefone Deve: Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números errados provocam grande desperdício de tempo; Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de nenhum tópico; Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema; Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias; Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso não consiga falar com a pessoa.

A Receção de Chamadas deve ter à disposição  Nº telefone direto do atendimento ao cliente;

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 Endereço correio electrónico;  Nºs telefone diversas pessoas da loja;  Lista de preços;  Lista produtos à venda;  Horário de funcionamento da loja.      

Papel para as mensagens Caneta / Lápis Clips Lista de números mais frequentes Nº telefone direto da loja Nº fax

Formulação de perguntas

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Saber

formular


corretamente

uma

questão,

torna-se

um

instrumento

privilegiado do profissional no relacionamento com o cliente. Vantagens: 

Possibilita o controlo do processo de comunicação por parte do profissional, já que assim pode estabelecer o percurso que o diálogo irá



seguir; Aumenta a participação do cliente no processo, pois quando este se encontra muito “fechado”, a pergunta direta tende a levá-lo a assumir



uma posição mais ativa; Provoca a intervenção do cliente em situações que exijam a sua



cooperação; Permite alargar o conhecimento sobre o cliente como pessoa.

Encorajamentos mínimos: Quando formulamos uma questão estamos interessados em encorajar o interlocutor a continuar a falar. Uma forma de facilitar este aspecto é através dos

encorajamentos

mínimos.

Tratam-se

de

curtas

expressões

que

demonstram um certo envolvimento com o interlocutor, como por exemplo: “Oh?!”; “Ai sim?”; “Então?” “E depois?”; A repetição de uma ou duas palavraschave; “Diga mais”; “Uuum-humm”; “Uh-huh”; ou Simples reposição das mesmas palavras usadas pelo interlocutor na sua última intervenção. O Silêncio •Há ocasiões em que o encorajamento mínimo mais valioso pode ser o silêncio.

•É o “tempo de latência” da resposta, que corresponde, na prática, ao lapso de tempo que o interlocutor espera até dar a resposta.

•O emissor deve sempre dar tempo ao interlocutor para que este possa responder ou continuar. REGRAS •Colocar uma questão de cada vez; Ser breve, directo e conciso;

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•Fazer perguntas concretas de modo a obter respostas concretas; •Fazer a pergunta de modo a não induzir no Cliente uma resposta do tipo “sim” ou “não”, dado este género de resposta ser pobre, em termos de conteúdo; •Evitar as perguntas que possam ser interpretadas como contendo “segundas intenções”; •Evitar que as perguntas contenham juízos ou críticas, susceptíveis de desencadear no Cliente uma atitude defensiva ou de contestação; •Nunca deixar transparecer qualquer tipo de indiscrição nas questões levantadas; Utilizar uma linguagem simples e clara. •Não aceitar perguntas múltiplas, facilmente indutoras de confusão; •Responder a uma pergunta de cada vez; •Pedir ao Cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta; •Deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de imediato, a razão de ser de tal resposta. Porém, será de evitar dizer “não”, tornando-se preferível levar o cliente a ver o problema de outra forma; •Estar aberto ao feedback que o Cliente fornece, à medida que a resposta é dada. É importante aproveitar essas informações para melhorar a forma como se lhe responde. Saber argumentar e saber persuadir Saber atender com profissionalismo e eficiência, não carece, somente, de uma correta formulação de perguntas e uma construção de respostas bem elaboradas. É, também, necessário saber argumentar e persuadir. A persuasão encontra- se, frequentemente, ligada à manipulação, sendo, contudo, atos distintos. Persuadir é conseguir o comportamento desejado no interlocutor, através de uma comunicação adequada. Pretende-se, assim, que as mensagens emitidas, desencadeiem no interlocutor uma ação que vá ao encontro do objetivo visado pelo “persuasor” (ex: aceitação de um pedido de desculpas, obtenção de um empréstimo, pagamento de uma dívida, etc.). Argumentos

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Para se conseguir que o cliente aceite os argumentos do profissional, é necessário: •Que os argumentos respondam em parte às expectativas do Cliente; •Que a linguagem utilizada seja adequada ao nível sócio-cultural do Cliente; •Que seja possível recorrer a argumentos adicionais, na contingência de os primeiros argumentos não produzirem efeitos positivos.

Plano de argumentação para o telefonema Este plano deverá ser elaborado com todo o cuidado, tendo por base as normas e regras da organização e o histórico do cliente. As vantagens e as razões que nos levam a exprimir os nossos objectivos através dos argumentos deverão ser construídos em consonância com as normas da empresa e as opções estratégicas de actuação para cada cliente.A antecipação das possíveis objecções apresentadas pelo Cliente são de uma importância primordial para que se possa construir antecipadamente os argumentos mais validos para aquela situação e para aquele cliente. Tratar as objeções O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: •Encorajar: Leve o Cliente a explicitar bem a sua objecção; Não reaja directamente às suas objecções, como se sentisse directamente atacado; Coloque-se no lugar do Cliente e mostre que o compreende. O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: •Questionar: Não parte do princípio que compreende totalmente a objecção; Não seja muito insistente, pois corre o risco de parecer que está a fazer um interrogatório; Faça perguntas para saber com exactidão qual é a objecção do Cliente.

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O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: •Confirmar: Resuma o que ouviu por parte do Cliente; Verifique que compreendeu o que ele lhe queria transmitir. O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: •Argumentar: Se a objecção for um mal-entendido, esclareça-o; Se a objecção for uma queixa, mostre-se interessado e tente solucionar o problema.

O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: •Consolidar: Verifique se o cliente tem o seu problema resolvido; Veja se apesar dos condicionalismos da situação ele ficou satisfeito com a solução encontrada; Caso o problema não esteja resolvido, tente descobrir qual a verdadeira objecção para argumentar novamente e atingir o seu objectivo principal. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO Ao ser atendido, o cliente forma uma imagem do profissional, percepcionando neste os seguintes aspectos: •Segurança e convicção nas afirmações produzidas; •Simpatia e amabilidade; •Predisposição para o atendimento telefónico; •Interesse genuíno pela pessoa do Cliente; •Sensibilidade às necessidades e receios do Cliente; •Capacidade para ouvir e facilidade de compreensão do problema colocado;

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•Impulsividade ou Controlo emocional; •Firme disposição para a obtenção de resultados. Uma imagem positiva do profissional pode ser alcançada, se ele conseguir: •Um atendimento personalizado para cada Cliente; •Utilizar a voz de forma correcta; •Recorrer ao feedback verbal (ex: “Sim, estou a compreender perfeitamente a questão que me está a colocar. Concerteza”); •Formular perguntas objectivas, orientadas para o problema; Dar respostas claras e precisas; •Escutar com atenção o que diz o interlocutor e não lhe cortar a palavra nem os seus períodos de silêncio para reflexão; •Expôr as suas ideias, separando-as umas das outras; •Reagir sem agressividade, mesmo quando o Cliente rejeita as suas sugestões; Propor alternativas sempre que possível; •Concluir sempre o diálogo da mesma forma simpática, agradável e profissional, qualquer que seja o resultado obtido com o Cliente; •Nunca perder a calma, seja qual for a situação. Servir-se do telefone como instrumento de trabalho implica qualidades especiais, como: •Voz clara, segura, firme, agradável e bem modulada; •Tom de conversação normal (nem demasiado forte, nem demasiado baixo); •Não é necessário elevar a voz; •O profissional deve falar como se o interlocutor estivesse no seu gabinete, do outro lado da mesa a 3 ou 4 metros de distância; •Uma boa articulação das palavras, implicando que se separe as sílabas, pronuncie correctamente todas as palavras e fale para o bocal do telefone;

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•Falar pausadamente e com a boca a cerca de 3cm do bocal do telefone. Algumas expressões/comentários que devemos evitar/utilizar: EXPRESSÕES A EVITAR

EXPRESSÕES CONVENIENTES

- Quem fala?

-Não se importa de me dizer com

- De que se trata?

quem tenho o prazer de estar a falar? -Posso comunicar ao SrXis... o assunto deque pretende falar-lhe?

- Não oiço nada!

-Estamos

com

dificuldades

nos

telefones hoje. Importa-se de repetir por favor? - O que é que disse?

- Não se importa de repetir por favor?

-O Senhor quê?

- Pode repetir por favor, acho que a ligação não está com a melhor qualidade!

-Sim, já sei!

-Realmente estou dentro do assunto!

-Ok

-Com certeza Senhor...

- Espere -Espere, vou ver se está.

- Um momento por favor -Só um momento, por favor, vou ver se pode atender.

-Ele saiu! Foi lanchar. Diga! -… -Sim! -Da parte de quem?

-Lamento, mas não se encontra de momento. Nome da empresa… Bom dia, daqui fala a … -Quem devo anunciar?

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-Não desligue!

-Só um momento. A extensão está ocupada. Deseja esperar? Posso ligar com outra pessoa?

-Fale mais alto!-

- Deve haver qualquer dificuldade. Não se importa de repetir, p.f.?

- O Senhor “X” não está.

- O Senhor “X” está ausente.Posso ligar com outra pessoa?

Algumas recomendações •A necessidade de economizar tempo e tornar as comunicações mais eficazes, aconselha-se a que, antes de efectuar uma ligação se previna com um apontamento escrito onde se anotem os principais pontos que vai abordar. O apontamento deverá conter informações pertinentes, argumentos a utilizar, estratégias e tácticas negociais, pontos de resistência, nível de aspiração, oferta inicial, concessões, valores, condições e prazos;

•Se estiver a telefonar deverá assegurar-se de que o ruído não incomoda, antes de prosseguir;

•Deverá ser amável para com as pessoas com quem contacta; Trate a pessoa pelo nome assim que o souber. Descontraia… Sorria ao Telefone. O sorriso “ouve-se” no outro extremo da linha, contribui para um atendimento cordial e agradável e ajuda a descontrair a voz.

Como Melhorar a Qualidade do Atendimento Telefónico Preparar o atendimento telefónico:

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Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso. É necessário ter formação e informações detalhadas.

1.Preparar o atendimento telefónico: 1.1 Guião de vendas: Utilizar guiões completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, os atendedoresnão estarão preparados para dar uma resposta válida. 1.2 Perguntas e respostas padrão: É importante que os profissionais do atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Porém, tal como no guião de vendas, estas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais aprofundada. 1.3 Conhecer o cliente: Identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes. É importante que, durante a conversa telefónica, tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Assim, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação. 2. Como atender as chamadas dos clientes: O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa.

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As regras seguintes podem ser afixadas por todos os departamentos que contactem directamente com os clientes. O que fazer 2.1 Assumir a responsabilidade pela resposta: A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não for possível resolver o assunto, deve-se apresentar alternativas. 2.2 Não negar informações: Nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?" Não apressar a chamada: É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. O que fazer Sorrir: Um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada. Ser sincero: Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: O cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. Ter as informações à mão:

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Um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente. Isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: Quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada. O que evitar Deixar o cliente à espera: Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Distrair-se com outras pessoas: Falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. Fazer promessas que não consegue manter: Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível. Desviar-se do tema da conversa: Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

Como lidar com situações difíceis:

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Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

Como lidar com situações difíceis / reclamações Algumas regras e exemplos de respostas estandardizadas: Reclamação do cliente: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado... "Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução" Reclamação do cliente: "A sua empresa é incompetente“ Resposta: "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo“ Reclamação do cliente: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

Como lidar com situações difíceis: Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:   

Aceitar e ouvir a reclamação; Não pensar nos obstáculos; Deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se repitam.

O importante é resolver o assunto com o cliente em causa. Não entrar num braço de ferro; Deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes.

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Evita-se assim entrar num braço de ferro. Pedir reclamações por escrito: Em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao telefone. Como avaliar a qualidade do atendimento: No final de uma chamada telefónica, é importante certificar-se de que quem fez a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer -respostas a dar, etc. Nesta fase, avalia-se também o desempenho do responsável pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à pessoa, etc.

Como avaliar a qualidade do atendimento: Poderá ser feito através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos. As perguntas mais frequentes são: 1.O telefone tocou mais de três vezes? 2.Qual é o tempo de espera depois de estar em linha? 3.Foi informado dos progressos na localização da pessoa que queria contactar? 4.Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu nome? 5.Quantas vezes foi transferida a chamada? 6.Qual a duração total da chamada? 7.Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada? 8.Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou pedido?

Como utilizar o atendimento automático:

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É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir assuntos pendentes com maior eficiência.

As principais vantagens Redução de custos: Através do atendimento automático, são reduzidos os custos de secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente a mensagem.

Direccionamento da chamada telefónica: Nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As actuais caixas de voz permitem deixar recados directamente num determinado departamento ou telefone directo. E podem ser consultadas à distância pelo responsável.

As regras de utilização Deve-se evitar, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento automático durante horários de expediente. É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente. Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros.

Atendimento rápido: A caixa de voz deve entrar em funcionamento 10 segundos após o telefone começar a tocar.

Alternativa de contacto com o operador: Deve existir uma alternativa de contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal, deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou prima 0 para ser atendido por um operador".

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Mensagens adaptadas à situação: A mensagem deve ser alterada consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor.

Identificação do interlocutor: A mensagem deve identificar o interlocutor e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade".

Feedback rápido: Os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto.

Na despedida •É necessário por entusiasmo e confiança na voz; •Agradecer a simpatia; •Ficar silencioso e aguardar que o Cliente desligue; •Desligue e depois sorria;

RAZÕES DE ABANDONO DOS CLIENTES: 4% devido a mudança de residência;

28% devido a insatisfação relativa aos produtos ou serviços ou ainda à relação qualidade/preço

68% devido ao comportamento de indiferença ou falta de cortesia

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AS


15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PROFISSIONAL DEVE TER:

QUE

O

1 -Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes; 2 -Colocar-se no lugar do cliente = empatia; 3 -Comunicar bem; 4 -Dominar a tensão; 5-Prestar atenção; 6 -Estar sempre alerta; 7 -Trabalhar bem em equipa; 8 -Demonstrar confiança e lealdade; 9 -Demonstrar motivação pessoal; 10-Resolver os problemas; 11-Manter o profissionalismo; 12-Entender a empresa e o sector; 13-Conservar a energia; 14-Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; 15-Organizar as actividades de trabalho.

TUDO ISTO PARA PORQUÊ????

AGRADAR

O

CLIENTE.

Porque é fácil mudar de serviço;

Porque os nossos clientes “compram” o serviço todos os dias;

Porque é caro adquirir um novo cliente;

Porque é importante o “passa palavra”;

Porque é bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos;

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Porque nos preferiu;

Porque a avaliação positiva que faz dos nossos serviços garante o sucesso do mercado.

ATENDER BEM É DAR UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende tem de ter em atenção que tem uma missão a cumprir: a de tomar consciência e de se preocupar como facto de ser o veículo da imagem da sua empresa. Só desta forma, é que a empresa consegue: •Cativar clientes •Potenciar novos clientes.

Estilos de Comportamento Agressivo Preocupa-se com a satisfação das suas necessidades; Encontra-se geralmente numa posição mais favorável; Pensa que tem sempre razão; É excessivamente crítico. Tem normalmente grande energia e vitalidade. Caracteriza-se por: Defesa direta dos direitos pessoais; Expressão de pensamentos, sentimentos e opiniões de forma predominantemente desonesta e geralmente inapropriada. Em todas as circunstâncias, viola os direitos dos outros.

Objetivos usuais são: •Dominar e vencer forçando a outra pessoa a perder;

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•Valorizar-se à custa dos outros.

As componentes não verbais são: Vão no sentido de dominar ou contradizer a outra pessoa; •Voz estridente inadequada à situação; •Tom de voz sarcástico ou condescendente. Estilo de comportamento – Passivo Sacrifica as suas necessidades em favor do próximo; Sofre sentimentos de insegurança e de inferioridade; Tem tendência a aceitar criticas sem as questionar; Sente ansiedade, fúria interior e frustração; Tem pouca energia e entusiasmo pela vida. Caracteriza-se por: Violação dos direitos pessoais na medida em que a pessoa não expressa os seus pensamentos, sentimentos e opiniões de forma honesta. As competências não verbais, são: O tom de voz pode ser forte ou suave; O padrão do discurso é geralmente hesitante e cheio de pausas; Reduzem o impacto do que está a ser dito verbalmente; •O seu objectivo é suavizar o que está a ser dito de forma a evitar qualquer conflito com as outras pessoas. Estilo de comportamento – Assertivo •Tem em consideração tanto a si próprio e aos seus direitos como os dos outros; •Atinge normalmente os objectivos a que se propõe;

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•É capaz de explicar às outras pessoas o que sente, sem causar ressentimentos nos outros; •Sente-se em paz consigo próprio e com as pessoas que o rodeiam; •É entusiasta, colaborador e digno de confiança. Caracteriza-se por: •Defesa dos direitos pessoais; •Expressão de sentimentos e opiniões de forma directa e honesta, adequada à situação e que não viole os direitos dos outros. Envolve: O respeito pelo próprio e o respeito pelas necessidades e direitos dos outros. As componentes não verbais, são: Congruentes com a mensagem verbal dando-lhe suporte; • O padrão de discurso fluente - sem hesitações estranhas - expressivo, claro. A pessoa assertiva será capaz de: •Expressar os seus sentimentos positivos: “Gosto do seu novo carro”; •Exprimir os seus sentimentos negativos: “Não gosto que me fale nesse tom”; •Dar uma opinião sincera: “Não estou de acordo”; •Falar da sua irritação, desde que ela se justifique: “Fico irritado quando vejo tratar mal as outras pessoas”. Desenvolver a assertividade é: •Encarar as situações como problemas a enfrentar e a resolver de um ponto de vista não emocional; •Agir em função da situação como problema e não como preocupação;

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•Estar adequadamente motivado para a resolução dos problemas e não se fixar em relações estereotipadas a um ou dois tipos apenas; •Escutar atenta e silenciosamente, sem interromper, quem está a Comunicar; •Servir-se principalmente de atitudes resolutivas (apoio, exploratório, empática, etc.); •Dizer as respostas adaptadas às situações em que são produzidas; •Ser sempre agradável e positivo; Expressar os seus pensamentos e sentimentos de uma forma autêntica. Formulação de Perguntas Saber

formular

corretamente

uma

questão,

torna-se

um

instrumento

privilegiado do profissional no relacionamento com o cliente. VANTAGENS: Possibilita o controlo do processo de comunicação por parte do profissional, já que assim pode estabelecer o percurso que o diálogo irá seguir; Aumenta a participação do cliente no processo, pois quando este se encontra muito “fechado”, a pergunta direta tende a levá-lo a assumir uma posição mais activa; Provoca a intervenção do cliente em situações que exijam a sua cooperação; Permite alargar o conhecimento sobre o cliente como pessoa. Encorajamentos mínimos Quando formulamos uma questão estamos interessados em encorajar o interlocutor a continuar a falar. Uma forma de facilitar este aspeto é através dos encorajamentos mínimos. Tratam-se de curtas expressões que demonstram um certo envolvimento com o interlocutor, como por exemplo: “Oh?!”; “Ai sim?”; “Então?” “E depois?”; A repetição de uma ou duas palavras-chave; “Diga mais”; “Uuum-humm”; “Uh-huh”; ou Simples reposição das mesmas palavras usadas pelo interlocutor na sua última intervenção.

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O Silêncio •Há ocasiões em que o encorajamento mínimo mais valioso pode ser o silêncio.

•É o “tempo de latência” da resposta, que corresponde, na prática, ao lapso de tempo que o interlocutor espera até dar a resposta.

•O emissor deve sempre dar tempo ao interlocutor para que este possa responder ou continuar.

Regras •Colocar uma questão de cada vez; Ser breve, direto e conciso; •Fazer perguntas concretas de modo a obter respostas concretas; •Fazer a pergunta de modo a não induzir no Cliente uma resposta do tipo “sim” ou “não”, dado este género de resposta ser pobre, em termos de conteúdo; •Evitar as perguntas que possam ser interpretadas como contendo “segundas intenções”; •Evitar que as perguntas contenham juízos ou críticas, suscetíveis de desencadear no Cliente uma atitude defensiva ou de contestação; •Nunca deixar transparecer qualquer tipo de indiscrição nas questões levantadas; Utilizar uma linguagem simples e clara.

Respostas às Questões – Algumas Regras •Não aceitar perguntas múltiplas, facilmente indutoras de confusão; •Responder a uma pergunta de cada vez; •Pedir ao Cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta; •Deve-se proceder de forma clara, breve e justificando, de imediato, a razão de ser de tal resposta. Porém, será de evitar dizer “não”, tornando-se preferível levar o cliente a ver o problema de outra forma;

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•Estar aberto ao feedback que o Cliente fornece, à medida que a resposta é dada. É importante aproveitar essas informações para melhorar a forma como se lhe responde.

Saber argumentar e persuadir Saber atender com profissionalismo e eficiência, não carece, somente, de uma correta formulação de perguntas e uma construção de respostas bem elaboradas. É, também, necessário saber argumentar e persuadir. A persuasão encontra-se, frequentemente, ligada à manipulação, sendo, contudo, atos distintos. Persuadir é conseguir o comportamento desejado no interlocutor, através de uma comunicação adequada. Pretende-se, assim, que as mensagens emitidas, desencadeiem no interlocutor uma ação que vá ao encontro do objetivo visado pelo “persuasor” (ex. Aceitação de um pedido de desculpa, obtenção de um empréstimo, pagamento de uma dívida, etc.).

Argumentos Para se conseguir que o cliente aceite os argumentos do profissional, é necessário: •Que os argumentos respondam em parte às expectativas do Cliente; •Que a linguagem utilizada seja adequada ao nível sócio-cultural do Cliente; •Que seja possível recorrer a argumentos adicionais, na contingência de os primeiros argumentos não produzirem efeitos positivos.

Plano de argumentação para o telefonema Este plano deverá ser elaborado com todo o cuidado, tendo por base as normas e regras da organização e o histórico do cliente. As vantagens e as razões que nos levam a exprimir os nossos objetivos através dos argumentos deverão ser construídos em consonância com as normas da empresa e as opções estratégicas de atuação para cada cliente. A antecipação das possíveis objeções apresentadas pelo Cliente são de uma importância primordial para

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que se possa construir antecipadamente os argumentos mais validos para aquela situação e para aquele cliente.

Tratar as objeções: O tratamento das objecções implica o seguimento de alguns passos: •Encorajar: Leve o Cliente a explicitar bem a sua objecção; Não reaja directamente às suas objecções, como se sentisse directamente atacado; Coloque-se no lugar do Cliente e mostre que o compreende.

Bibliografia AMARAL, Isabel (1997), Imagem e Sucesso, Lisboa/S. Paulo, Editorial Verbo

ANDRADE, Elisabete Vieira Canha (2001), Gestos, Cortesia Etiqueta e Protocolo, 7ª Edição, Lisboa, Texto Editora

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ANTAS, Ana, AZEVEDO, Ana, REAIS, (2004), Trabalhos de Aplicação – Curso Tecnológico de Administração, 11º ano, 5ª Edição, Lisboa, Plátano Editora

CAMPOS, Ana Paula, CARDADEIRO, Filomena, ESTEVES, Maria João, (2005), Técnicas Administrativas – Curso Tecnológico de Administração – 11º ano, 1ª Edição, Lisboa, Plátano Editora

LORENTE, M. José G., (2001), Manual Prático da Secretária Eficiente, 2ª Edição, Novakey España, S. L.

PIMENTEL, Marília, (1998), Enciclopédia da Secretária, Lisboa, Marina Editores

Manual 0353

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