Liderazgo Integral Facilitador: José Antonio Moreno González. MA
"Un hombre sabio escuchará e incrementará el aprendizaje." Definición: Escuchar... Escuchar... la palabra escuchar significa hacer un esfuerzo de oír ó
prestar atención a lo que otro dice; atender ó tomar consejos. 1
La d iferen cia ent re esc uc har y oír no es un acto voluntario: mientras escribo este artículo oigo el ruido de los Oír no autos fuera de mi casa. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante el
que uno presta atención a eso que percibe: ahora mismo estoy oyendo tanto el ruido de los autos fuera de mi casa como la música de mi reproductor de CDs, la cual estoy también escuchando. Es importante destacar que no se excluyen: uno puede oír sin escuchar (en cambio siempre que se escucha también se oye). La clave para ser una perso na sabia : "Un hombre sabio oirá," lo que significa
que si somos sabios, seremos buenos escuchadores. La razón por la cual los hombres sabios escuchan, es porque ellos, saben que se volverán más sabios al escuchar. Los buenos oyentes están buscando aprender más. La sabiduría no es un don heredado, pero sí, se gana escuchando, aprendiendo, observando y entendiendo lo que escuchamos escuchamos y vemos. 2
Un bu en o yen te co m únm ente ten dr áestas cu atro carac terísti cas 3 :
1. 2. 3. 4.
Son escuchadores y conversadores disciplinados. Son buscadores de la verdad. Desean saber lo que es correcto, y no quién está en lo correcto. Son pensadores. Buscan el tiempo para estar solos y reflexionar sobre lo que tienen en su interior; sin radio, TV, distracciones ó interrupciones. Están llenos de cuestionamientos. No quieren ser malentendidos ó malentender.
Los buenos profesores tratan de comunicar ciertos conceptos, pero no siempre usan las palabras adecuadas. Nosotros, oímos las palabras pero no siempre llegamos al punto crucial. Es por eso que los buenos oyentes preguntan. Si no somos oyentes disciplinados no llegaremos a la idea central. 1
Red Business Network, L-4: 2004 Ibid. 3 Ibid. 2
Aprender a Escuchar, José Antonio Moreno González, MA
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Algunas veces pensamos que las personas a quienes nos dirigimos oyen y entienden (escuchan) lo que decimos, pero luego encontramos que ellos pensaban que queríamos decir otra cosa. 4 El proceso qu e involucra el escuc har:
Proceso del mensaje Emisor
Canal
mensaje
Receptor
Código comú común ruidos o barreras
Oir no es suficiente, debemos escuchar. Escuchar es oír hasta que entendamos completamente lo que la otra parte está tratando de transmitirnos. La televisión sólo comunica en parte, porque únicamente funciona en un solo sentido. Los teléfonos son un mejor sistema de comunicación, pues al oír, respondemos. Las máquinas Fax, por otro lado, son perfectas en cuanto a la fidelidad del mensaje; la máquina receptora recibe exactamente lo que le transmite la máquina que envía el mensaje. Cinco n iveles al escuchar: 5
1. 2. 3. 4. 5.
No escuchamos: Ignoramos muchas veces lo que se está hablando. Nuestra atención y concentración está es poca, aunque estamos presentes en cuerpo. Simulamos que estamos oyendo: aprendemos a hacer gestos. Escuchamos selectivamente: A veces decimos, ¡ah! a mi me pasó lo mismo, pero en realidad tiene su cabeza en sus propios asuntos. Escuche atentamente: sincero Escuche empáticamente: Debemos colocarnos en la cabeza del otro.
Todo lo que oímos se procesa a través de nuestras heridas y decepciones, y nosotros juzgamos de acuerdo a esto. Es lo que llamamos "ver más de los que realmente hay." Puede ocurrir que alguien después de oírnos, 4
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Red Business Network, L-4: 2004 Stephen Covey, Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva
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interprete que estábamos hablando de él ó ella, cuando en realidad ni siquiera eso pasó por nuestra mente. Si vamos a ser exitosos en construir negocios y en relacionarnos con los demás, necesitaremos tomar la iniciativa de escuchar, hasta que descubramos en qué estado se encuentran las personas y cual es su necesidad. Ese es el primer paso para ayudar a los demás. Sabremos sus necesidades si podemos escuchar. Los hombres sabios se volvieron sabios, escuchando y se mantendrán escuchando porque conocen el valor que eso tiene. En la pr áctica ¿Cómo p uedo ser un buen escuc ha?
Normalmente las personas desean que los entiendan cuando se trasmite un mensaje, o se habla. Sin embargo a la luz de este principi o, es decir, “aprender a escuchar”, debemos concentrarnos más en la persona que tenemos enfrente para ser eficaz. Eso implica que toda su energía, fuerza y ánimo estarán concentrados no en si mismo sino en la otra persona. Antes de hacer una prescripción uno busca un diagnóstico. Por ejemplo los abogados estudian primero su caso antes de ir a la corte. Los médicos examinan al paciente antes de dar una receta. Los maestros aprenden antes de enseñar. Nuestra tendencia en este tema es que queremos primero que nos entiendan. Y lo que pasa es que el enfoque está primero en mí y no en la otra persona. Es por esa razón que debemos hacer un cambio que nos involucre de manera diferente. Debemos primero buscar entender antes de ser entendido . ¿Qué debemos hacer para poder hacer esto? 1. 2.
Crear Rapport: Un ambiente de confianza y amistad Ponga Atención al lenguaje no verbal
En estudios realizados por Virginia Satir 6 sobre la comunicación se ha llegado a la siguiente conclusión: 7% de la comunicación que se recibe viene por las palabras, lenguaje verbal. El 38% se comunica a través del tono de su voz, es decir la manera como se oyó la conversación. 55% se comunica a través de gestos. Estas son cosas que se dicen pero que no las oímos sino que las vemos o sentimos. Esto nos dice claramente que cuando estamos frente a otra persona debemos preocuparnos por dedicar nuestra atención para tratar de entender exactamente lo que me está diciendo.
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Virginia Satir (26 de junio de 1916 al 10 de septiembre de 1988) fue una notable autora y psicoterapeuta estadounidense, conocida especialmente por su enfoque de terapia familiar. Sus libros más famosos en idioma español son Terapia familiar paso a paso, En Contacto Íntimo: Cómo relacionarse con uno mismo y Nuevas Relaciones Humanas en el Núcleo Familiar . También es conocida por crear el "modelo de proceso de cambio de Virgina Satir", desarrollado a través de estudios clínicos. Varios expertos en organizaciones y gerencia de cambio de los decenios 1990s y 2000s trabajan con este modelo para definir cómo el cambio afecta las organizaciones. http://es.wikipedia.org/wiki/Virginia_Satir
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Escuche empáticamente: Significa que nuestra tarea es comunicarle a
la otra persona que entendí lo que él dijo acerca de si mismo o de esa situación que me compartió. No tomamos ninguna posición, ni simpatía. Yo no tomo partido, no juzgo, no apruebo o desapruebo simplemente expreso como un traductor lo que él o ella dicen. La tarea de un traductor es tratar de entender el mensaje. Eso incluye las palabras y las emociones de esa persona. En otras palabras asume el papel. No justificó, no analizó, no profundizó, no aprobó, no evaluó, sencillamente capturó la esencia del mensaje, mi ánimo. Para escuchar empáticamente tome en cuenta las siguientes cosas:
Trate de entender el ánimo de la persona. De respuestas cortas o paráfrasis: un resumen o palabra que englobe el corazón del asunto. Recuerde que usted es un traductor confiable. Haga preguntas que le ayuden a usted a clarificar su entendimiento de la conversación. Los significados no pueden salir de nosotros sino de la otra persona. Por ejemplo un día estaba en una reunión de estudio cuando el maestro dijo: “esta mujer es una mujer arrecha”. Cuándo oí eso yo me puse nervioso, un poco apenado, y hasta dije dentro de mí ¡Qué bárbaro este maestro! Es decir pensé que era grosero. Pero sucedió algo casi mágico, cuando pregunté ¿qué significa para usted arrecha? Él me dijo, una mujer trabajadora, bien responsable, dedicada etc. Yo tenía en mi cabeza un significado diferente (prostituta, enojada) pero no busqué el significado que el maestro tenía. Es un simple ejemplo para decir que nuestros significados no deben salir de nosotros sino de las personas que oímos. Es por eso que podemos advertir a tener cuidado con el tipo de pregunta que hacemos, pues muchas pueden venir de nuestro propio enfoque y eso nos puede desviar del verdadero asunto. Las preguntas que hace un traductor a la otra persona es cosa de entendimiento, a veces dice repite el asunto que dijo, no entendí. Todo esto te ayuda a buscar más i nformación, a clarificar el asunto. Por ejemplo uno puede decir ¿no estoy seguro si entendí tal parte? Repita el contenido de lo que dijo si no está seguro de haber entendido.
4.
En lo po si ble apliq ue la neu ro ling üíst ica .
¿Qué es la Neurolingüística? La neurolingüística es una ciencia actual que integra las características psicológicas y genera un puente para ponerlas a disposición de la negociación personal, esta técnica fue integrada con los modelos de gente exitosa y el desagregado de sus virtudes, para modelarlas en el resto de las personas, generando un vinculo entre las cuestiones psicológicas y hechos reales, permitiendo un mayor conocimiento propio de la persona y mayor nivel de detalle de las actitudes, gestos y posturas de los potenciales clientes. 7 Esta ciencia busca integrar a la persona en un todo, poniéndola al servicio de sus deseos y permite influir sobre el otro de una manera muy sutil, manteniendo los mismos preceptos de la venta con una actitud mas 7
http://www.gestiondeventas.com/neurolinguistica.htm
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perceptiva de la situación desde donde se encuentra una negociación y hacia
donde se pretende llevarla en la posición futura. 8 ¿ Cu an d o s u r g ió la n eu r o lin g üís tic a ?
Es disciplina surgió en EE.UU en los años 70, y relaciona los programas de comportamiento que cada individuo ha creado y aplica en forma repetida, con los datos surgidos de la percepción; y su correlato con los comportamientos externos y verbales. 9 Según los especialistas, la programación neurolingüística es la experiencia subjetiva en términos de estructura. Esta ciencia no hace ningún juicio de valor sobre el comportamiento de las personas, sino que se vale de la observación para determinar los canales de comunicación de la misma. Los canales de comunicación:10 Visuales: Es aquel en que predomina el "ver", tendencia a dibujar en el espacio los objetos que describe, con palabras de referencia visual. Suele hablar rápido y mirar directamente a los ojos: Auditivo: La persona con este canal mas desarrollado, suele ser conversador y es muy sensible a las entonaciones de la voz. Cuando habla no siempre mira al interlocutor y manifiestan predilección por el canal auditivo. Kinestesico: Las personas que priorizan este canal, dan una gran importancia a sus sensaciones, en general sus posturas son distendidas y habla lentamente con predominancia de registros graves. Es importante manejar su aspecto afectivo y las emociones. Conclusiones:
Aprender a escuchar es un valor en el que como líderes debemos poner todo nuestro empeño para ser mejores escuchas. 1.
Mientras mas conscientes seamos de este valor más efectivos seremos en nuestra gestión como líderes. 2.
3.
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Ibid Ibid http://www.gestiondeventas.com/neurolinguistica.htm
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