Manaus 2016 Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial no Amazonas
Conselho Regional
José Roberto Tadros Presidente
Composição da Diretoria Regional Silvana Maria Ferreira de Carvalho
Diretora Regional Maria Socorro de Souza Pereira
Gerente da Divisão Administrativa Marcilene Oliveira de Carvalho
Gerente da Divisão de Educação Profissional Silmar Maria Medeiros Nunes
Gerente da Divisão de Planejamento e Marketing
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL DEPARTAMENTO REGIONAL DO AMAZONAS CENTRO DE FORMAÇAO PROFISSIONAL ALFREDO PEQUENO FRANCO
Porteiro e vigia
Manaus 2016
Elaboração de Conteúdo Keyla Suely Oliveira Solano Normalização Karina Batista de Sales
SENAC/AM. Rua Saldanha Marinho, 410 – Centro Manaus – Amazonas www.am.senac.br
Ficha Catalográfica / SEDOC / AM
Ficha elaborada com as normas do SICS – Sistema de Informação e Conhecimento do Senac
SUMÁRIO
1 Introdução...............................................................................................,.............1 1.1 O Profissional........................................................................................................ 2 1.2 Desenvolvendo Competências..............................................................................3 1.3 Tipos de Competências.........................................................................................4 2 Marketing Pessoal...............................................................................................5 3 O Mercado de Trabalho.......................................................................................7 4 Liderança..............................................................................................................8 4.1 Trabalho em Equipe.............................................................................................8 5 Relações Interpessoais.....................................................................................10 5.1 Qualidade Total no Atendimento..........................................................................12 5.2 Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal..............................................12 6 Comunicação......................................................................................................15 6.1 Relacionamento....................................................................................................15 6.2 Negociação...........................................................................................................17 6.3 Administração de Conflitos....................................................................................18 7 O Condomínio......................................................................................................19 7.1 A Portaria...............................................................................................................19 7.2 A Equipe de Portaria e do Condomínio.................................................................21 7.3 Os Espaços de Atuação do Profissional................................................................22 7.4 As Regras do Condomínio.....................................................................................22 7.5 Os Serviços/Atividades da Portaria........................................................................23 8 Segurança Patrimonial.........................................................................................28 8.1 Prevenção de Roubos e Assaltos.............................................................,.............29 8.2 Principais Cuidados................................................................................................31 8.3 Danos ao Patrimônio do Morador...........................................................................31 8.4 De Olho no Patrimônio Alheio................................................................................32 9 O Funcionamento Invisível do Condomínio..........................................................................................................32 9.1 O Sistema Elétrico.................................................................................................33 9.2 O Sistema Hidráulico e de Esgoto.........................................................................35 9.3 O Sistema de Elevadores......................................................................................36 10 Emergências.........................................................................................................38 10.1 Falta D´água......................................................................................................38 10.2 Elevador Parado................................................................................................39 10.3 Falta de Energia Elétrica...................................................................................40 10.4 Vazamento de Gás............................................................................................41 10.5 Interfone Quebrado............................................................................................41 11 Prevenção de Incêndios......................................................................................42 11.1 O Uso de Extintores de Incêndio.......................................................................43 12 As Leis do Trabalho.............................................................................................44
13 Referências...........................................................................................................45
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Introdução
1 Os espaços de atuação dos profissionais de portaria e recepção vêm requisitando cada vez mais qualificação humana, acadêmica e funcional em decorrência das demandas sociais, do uso das tecnologias da Informação e da comunicação (TIC), na implantação de processos para a promoção da Qualidade nos Serviços de Portaria e Recepção, os quais ficam submetidos a processos de execução e monitoramento da qualidade na prestação desses serviços.
Dessa forma fica cada vez mais requerido dos profissionais o conhecimento e a correta utilização das ferramentas de controle que se voltam à Segurança Patrimonial, envolvendo o uso de tecnologias de controle informatizado nas portarias e recepções
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(identificação), não só em função da própria concorrência acirrada entre profissionais que buscam atender as necessidades de mercado a fim de garantir uma melhor ou a manutenção da
colocação profissional, mas principalmente
no
atendimento
personalizado a clientes internos e externos, sejam eles visitantes, condôminos, locatários, inquilinos, prestadores de serviços ou agentes dos serviços públicos ou particulares. A profissão de Porteiro ou Vigia, atualmente, não é mais tão modesta e desacelerada como há tempos atrás. Pelo contrário; pois, nas palavras de Ari de Assis (2010), renomado autor de literatura sobre orientação profissional para esta área, pode-se perceber que: “A função de Porteiro não é apenas abrir e fechar portas e portões. O profissional de portaria deve saber orientar e tomar decisões diante de inúmeras situações, por isso, essa função exige pessoas responsáveis e bem preparadas. O trabalho desse profissional é muito importante para a manutenção e segurança em prédios, clubes e condomínios”.
1.1 O profissional No ambiente de trabalho um profissional vai exercer a hospitalidade com os moradores, visitantes, com cortesia, clareza, objetividade, profissionalismo na recepção de pessoas. Várias competências, habilidades e conhecimentos se fazem necessário para o bom andamento do trabalho.
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O profissional de portaria precisa apresentar-se de forma adequada, mantendo o uniforme dentro dos padrões do condomínio, mantendo a higiene pessoal, causando boa impressão, resguardando a sua imagem e da empresa que representa. Resolver problemas e enfrentar situações imprevistas, mantendo a ordem no ambiente, agindo com calma, educação, propondo soluções criativas quando necessário compõem as características profissionais. Diante de demandas oriundas das relações interpessoais espera-se que o porteiro possa portar-se com desenvoltura nas diversas situações de convívio profissional e social, agindo com ética, mantendo discrição em relação às informações sobre os moradores.
1.2 Desenvolvendo Competências Para que as empresas tenham sucesso faz-se necessário o talento humano, ou seja ter pessoas não significa necessariamente ter talentos. Um talento é sempre um tipo especial de pessoa, essa pessoa precisa possuir algum diferencial que a valorize.
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O talento envolve três aspectos para o desenvolvimento das competências necessárias, configurados na palavra CHA. Conhecimento.
É o saber, constitui o resultado de aprender a aprender,
aprender continuamente e aumentar o conhecimento. Habilidade. É o saber fazer. Significa utilizar e aplicar o conhecimento, seja para resolver problemas ou situações ou criar e inovar. Atitude. É o saber fazer acontecer. A competência permite alcançar e superar metas e resultados, agregar valor, obter excelência e abastecer o espírito empreendedor.
1.3 Tipos de Competências Competências técnicas: É tudo que o profissional precisa ter para desempenhar seu papel, que é expresso pelo C e o H do CHA, o “Saber” e o “Saber Fazer”. Competências comportamentais: É o diferencial competitivo de cada profissional e tem impacto em seus resultados. Aqui, ele é expresso pelo A do CHA, o “Querer Fazer”. Hoje a Qualificação Profissional está baseada principalmente na capacidade de organizar, coordenar, inovar, agir em situações nem sempre previsíveis, decidir e cooperar com a equipe de trabalho, deixando para segundo plano o conjunto de
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capacidades técnicas. Essas competências são indispensáveis para o profissional garantir seu lugar no mercado de trabalho e podem ser aprendidas em situações de trabalho, em instituições de educação profissional ou pela própria vida, que se incumbe de ensinar a cada um, dentro de seus círculos sociais as competências citadas. Essa tendência profissional não só atende às exigências do mercado de trabalho, como também abre a possibilidade de preparar o indivíduo para a vida social e, portanto, para a cidadania. Afinal, aprender a se comunicar e a viver em grupo também implica novas responsabilidades sociais.
Importante focar na competência profissional, estabelecer fronteiras entre as necessidades pessoais e profissionais: é estabelecer territórios de assuntos e comportamentos que devemos ter como profissionais e como pessoas fora do ambiente de serviço, não permitindo que um influencie o outro. Estabelecer fronteira entre o pessoal e o profissional é também não se valer do exercício da função para usar equipamentos e materiais da empresa com fins e proveitos pessoais.
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Marketing Pessoal
2 O Marketing Pessoal significa projetar uma imagem de marca em relação a você mesmo, percebendo a si próprio como se fora um produto ou serviço. Para melhor compreender esse processo é importante que se saiba qual o estágio atual de sua imagem de marca. Indague-se o que as pessoas pensam de mim quando se fala em meu nome? Será que você é reconhecido, notado em meio à multidão? Que tipo de sentimento é aflorado nas pessoas ao ouvirem falar de seu nome ou ao encontrarem você em um ambiente qualquer? O autoconhecimento e o brilho pessoal são essenciais para um bom Marketing Pessoal. Para fazer uma auto avaliação, aqui vão algumas dicas de perguntas que um profissional deve fazer a si mesmo: O que estou fazendo para promover a minha própria imagem? Estou atualmente buscando algum tipo de especialização ou aperfeiçoamento no que quero atingir? Até que ponto eu mostro o potencial que tenho? Eu sei quais são minhas capacidades? O que eu faço bem e me dá prazer? O que eu gostaria de fazer no futuro e que me faria feliz?
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Para desenvolver seu marketing pessoal cuide, em primeiro lugar, de si mesmo da sua apresentação pessoal, invista na sua imagem. Valorize-se! Existem pessoas que marcam sua existência pela elegância, outras por total falta de bom senso na hora de vestir-se e portar-se. Desta forma, quando for trabalhar, deixe em casa as roupas coloridas, transparentes e decotadas, as saias muito curtas, excesso de bijuterias, maquiagem pesada, gravatas de bichinhos, sapatos velhos e desgastado, tênis. Lembre-se que a primeira impressão é a que fica. Portanto, reflita sobre a imagem que quer transmitir para as outras pessoas e o que tem feito para isso. Não é uma questão de beleza, raça, tipo físico, apenas bom gosto. Para manter em alta o marketing pessoal a apresentação é importante, portanto os cuidados pessoais no que refere-se ao cuidado com o uniforme alinhado e passado, cabelo cortado, unhas limpas e cortadas, barba feita dentre outros cuidados básicos;
A postura corresponde a 90% do marketing pessoal, ela equivale a uma moldura de um quadro. Isso significa que ela tanto valoriza quando desvaloriza as pessoas. Existem dois tipos de postura: a física e a de atitudes. A física está
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relacionada com a apresentação da imagem. Quanto às de atitude, é a sua maneira de reagir a determinados impulsos. Certas atitudes são uma agressão a você e aos outros. Praticar um comportamento de resiliência, onde o profissional é capaz de resistir as adversidades sem comprometer sua imagem, sem ofender e ou denegrir a outras pessoas e retornando a um estado de equilíbrio emocional.
O Mercado de Trabalho
3 Com o desenvolvimento urbano e o crescimento das grandes cidades o mercado para o profissional porteiro tem ampliado sua oferta de trabalho. Essa demanda vem dos complexos condominiais comerciais, residências e empresas. A atuação profissional se dá nas dependências de condomínios e estabelecimentos comerciais efetuando o controle de pessoas e entregas; segurança patrimonial, limpeza e conservação de ambientes e atendimento a visitantes.
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Liderança
4 A Liderança é o processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam em prol dos objetivos
da
organização.
É
a
capacidade
de
levar
alguém
a
cooperar
espontaneamente. Quando não há uma gestão de liderança, os funcionários podem adotar a estratégia de fingir que faz ou que obedece e faz o mínimo necessário para não perder o emprego. A liderança traz o acompanhamento sólido e sustentável para o bom andamento das tarefas e o cumprimento dos objetivos, assim como a cooperação mutua.
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O líder de excelência tem a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente e a serem melhores profissionais, facilitando a convivência no ambiente de trabalho e estabelecendo objetivos do bem comum. Os grandes líderes possuem a capacidade de construir relacionamentos saudáveis, atuam para desenvolver a fluidez da comunicação e o aumento da motivação dos colaboradores.
4.1 Trabalho em Equipe Só existe uma equipe quando todos estão comprometidos com a mesma meta, quando as pessoas desenvolvem uma visão crítica a respeito do desempenho de cada um e do grupo como um todo. Hoje em dia é muito difícil estabelecer relações eficazes no ambiente de trabalho sem um sentido de equipe. E pensando nisso, muitas empresas vêm rompendo o isolamento de setores e departamentos, na tentativa de promover a troca de experiência entre seus funcionários, integração da equipe de trabalho, porque um passa a entender o que o outro faz e, a partir daí, a equipe tem mais chance de interagir solidariamente. Além disso, a interação de áreas afins dá transparência às informações que circulam na empresa, possibilita o intercâmbio de funções e uniformiza as diversas linguagens da organização. O espírito de equipe também está relacionado à identificação do profissional com a filosofia e os objetivos da empresa, pois se cada profissional gosta do que faz e está satisfeito com a organização da empresa, resultará no aumento da produtividade e da qualidade dos serviços.
“No trabalho em equipe, quando um perde, todos perdem; quando um ganha,
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todos ganham; quando todos cooperam, fica mais fácil realizar as atividades e os serviços ganham em produtividade e qualidade”. O Trabalho em equipe não se dá apenas nas empresas que mantêm funcionários formalmente contratados. Os profissionais prestadores de serviços, informais ou autônomos, por exemplo, participam freqüentemente de reuniões com seus clientes e, muitas vezes, integram grupos de trabalho dentro de uma empresa em caráter temporário, não necessariamente como empregados dela. Esses profissionais precisam incorporar as premissas que norteiam o trabalho em equipe. As cooperativas de trabalho também exigem espírito de equipe dos associados, uma vez que associa pessoas e não capital, que divide lucros e prejuízos igualmente entre os associados, conforme a participação na produção.
Relações Interpessoais
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5 Desde que nascemos temos necessidades de nos relacionarmos, e isso ocorre através da interação que fazemos com o outro – “Relações Interpessoais”, nossa existência condicionada a companhia do outro, numa interação que resulta numa forma mais viável de atingir resultados quantitativos e qualitativos pessoais e profissionais. Quando esse relacionamento é positivo, vivemos mais felizes em nossa família, entre nossos amigos, no ambiente de trabalho, fazendo com que as pessoas que estão à nossa volta também se sintam mais felizes. Relacionar-se com o outro é uma experiência rica, pois passamos a conhecer novos universos, novas emoções, pois cada pessoa é um ser único e possui necessidades distintas de se relacionar e viver.
O relacionamento interpessoal é constante e se manifesta através de gestos, sorrisos, olhar, postura corporal, comunicação entre outros.
O contato inicial com a outra
pessoa gera a “Primeira Impressão”, que é nada mais que o impacto que você gera no outro. Essa primeira impressão pode ser positiva ou negativa. Se for positiva para as duas pessoas, a tendência é de se estabelecer uma relação baseada na simpatia e aproximação, facilitando assim a relação interpessoal e o trabalho em comum. Se for positiva só para uma pessoa, a relação interpessoal tende a ser difícil, exigindo um
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esforço maior das duas partes para modificar a impressão inicial. Tudo o que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: “EU” e o “OUTRO”.
As pessoas convivem e reagem às pessoas ao seu redor. As pessoas comunicam-se, simpatizam-se e sentem atrações, antipatizam-se e sentem aversões, aproximam-se, afastam-se, entram em conflito, competem, colaboram e desenvolvem afeto. Essas reações, voluntárias ou involuntárias, intencionais ou não, constituem o processo de integração humana. As relações interpessoais desenvolvem-se através do processo de integração. Existem algumas reflexões que contribuem para desenvolvermos uma integração humana positiva, que são:
Sou delicado ao cumprimentar as pessoas? Sei elogiar quando necessário? Costumo agradecer quando alguém faz o que peço? Sei pedir desculpas quando percebo que ofendi? Sei dizer a verdade sem ofender, sem ser grosseiro? Costumo gritar e ofender as pessoas quando estou nervoso? Será que costumo sorrir durante o dia?
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Como reajo diante dos comportamentos que não me agradam?
5.1 Qualidade Total no Atendimento Como fazer Qualidade no Atendimento? Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar atenção às pessoas e não nas pessoas. Qual a finalidade do Atendimento? RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço; INFORMAR: Esclarecer as dúvidas; ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões; FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos; AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar; AGILIZAR: Evitar perda de Tempo O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento? Devemos dedicar um tempo para: A) Ouvir: o que as pessoas têm a dizer; B) Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito etc. C) Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa; D) Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.
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5.2 Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como: Seja Natural; Sorria - sem exageros ou demagogia; Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas pessoas; Saúde o cliente – Bom dia, Boa tarde, Boa Noite; Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação; Use frases como: “Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante”, quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento
e com toda cautela possível, evitando a síndrome do coitadinho. Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante; Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante; Aja com serenidade e de maneira amável; Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia; Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal; Saiba ouvir reclamações; Possua autonomia e iniciativa – Muitas coisas não estão nos procedimentos da
empresa e temos que observar a política da empresa; Olhe para o cliente/visitante; Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou empresa, conheça os funcionários chave para casos específicos e as instalações da empresa; Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionarlhes outras interpretações; Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba “separar” seus problemas e controle suas emoções pessoais;
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Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes, isto demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa e consigo mesmo; Não interrompa a fala do cliente/visitante; Não mascar chicletes; Nunca diga “Não sei...” Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se;
Em tempo de globalização e informações em tempo real, a capacidade de comunicação desponta como diferencial competitivo, as pessoas conscientes dessa necessidade estão buscando aperfeiçoar suas habilidades. Mais do que importante a comunicação é uma das mais desejadas competências do profissional atual. É fundamental, independentemente do cargo e do perfil, que o profissional saiba se comunicar e se relacionar bem, em qualquer contexto. Alguns exemplos de situações em que é fundamental falar bem: · Apresentações em público · Motivação de equipes · Liderança · Reuniões de negócios
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· Contatos com clientes · Vendas · Entrevistas · Negociações · Palestras · Networking
Comunicação
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Na comunicação, existe a troca de informações, ideias e sentimentos; processo que mantém os indivíduos em contato
permanente, propiciando a interação. Diante
disso, pode-se afirmar que a comunicação bidirecional é primordial para a qualidade da relação interpessoal no ambiente de trabalho. Mais do que importante a comunicação é uma das mais desejadas competências do profissional atual. É fundamental, independentemente do cargo e do perfil, que o profissional saiba se comunicar e se relacionar bem, em qualquer contexto. Alguns exemplos de situações em que é fundamental falar bem: · Apresentações em público · Motivação de equipes · Liderança · Reuniões de negócios · Contatos com clientes · Vendas · Entrevistas · Negociações · Palestras
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· Networking Na comunicação, existe a troca de informações, ideias e sentimentos; processo que mantém os indivíduos em contato
permanente, propiciando a interação. Diante
disso, pode-se afirmar que a comunicação bidirecional é primordial para a qualidade da relação interpessoal no ambiente de trabalho.
6.1 Negociação Os cinco resultados possíveis da negociação: Uma negociação termina com um destes cinco resultados possíveis: Perde/perde, Ganha/perde, Perde/ganha, Ganha/ganha e Nada acontece. 1. Resultado perde/perde
O resultado perde/perde acontece quando nenhuma das partes supre as suas necessidades ou desejos e, então, ambas relutam em negociar novamente com a contraparte. Muitas vezes uma das partes tem a ilusão de ter ganhado na negociação. Falar da ilusão de ter ganhado 2. Resultado ganha/perde e perde/ganha O segundo e terceiro resultados possíveis em uma negociação são perde/ganha e ganha/perde. A diferença entre os dois é o lado da mesa em que você está. O principal problema no caso de um resultado desse tipo é que uma parte sai da negociação sem que suas necessidades ou desejos tenham sido atendidos. E o mais importante é que o perdedor se recusará a negociar novamente com o vencedor. Frequentemente, isto abre a possibilidade para um futuro resultado perde/perde.
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3. Resultado ganha/ganha Em quase todas as negociações, você deve esforçar-se por alcançar um resultado ganha/ganha, em que as necessidades e objetivos de ambas as partes sejam atendidos. Assim, os dois lados sairão da negociação com um sentimento positivo e desejarão negociar novamente entre si. Os quatro pontos-chave para alcançar um resultado ganha/ganha são: I. Não restrinja sua negociação a um único ponto Focar somente um ponto da negociação, automaticamente cria uma situação de perde/ganha. Uma forma de fazer esse estreitamento em um só item é o de discutir apenas o preço de alguma coisa. É preferível que também outros fatores sejam abordados, como: prazo, preço, custo de entrega, qualidade, outros produtos e serviços, etc
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6.2 Administração de Conflitos O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou organizacional, é um fator inevitável. Por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo. Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas e estratégias para trabalhar com os conflitos.
No entanto, o que se faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles. Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode auxiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrálo: Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados; Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles
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Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo; Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente; Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização. As autoras do artigo em tela argumentam com extrema coerência a importância dos conflitos em seu aspecto positivo e fazem antecipadamente um breve histórico dos conflitos nas relações humanas, o qual transcrevemos abaixo: “Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e organizacional. É possível pensar inúmeras alternativas para indivíduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar na evolução de uma sociedade ou organização. Se observarmos a história, até há pouco tempo a ausência de conflitos era encarada como expressão de bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como sinal de competência. Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, associado à agressividade, ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, conseqüentemente, ao bom funcionamento das organizações”.
6.3 Visão Positiva do Conflito
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“O conflito é fonte de idéias novas, podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores. Em alguns momentos, e em determinados níveis, o conflito pode ser considerado necessário se não se quiser entrar num processo de estagnação. Assim, os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos com eles é que pode gerar algumas reações. A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação. Para entender um pouco mais a visão positiva de conflito iremos conceituálo aqui como um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. Isto quer dizer que no dia-a-dia vivemos o conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam nosso caminho, dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos? Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adoção de uma ação adequada e positiva”.
O Condomínio
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Condomínio quer dizer: “domínio de mais de um”, ou seja, é um agrupamento de proprietários, chamados condôminos, que dividem entre si despesas, direitos e responsabilidades. Condomínios não são empresas, no entanto, na prática é como se fosse e o porteiro trabalhasse nessa empresa. Os condomínios se classificam em residenciais, comerciais ou mistos, dependendo do tipo de utilização de suas unidades. Residencial – todas as unidades são ocupadas por residências Comercial – todas as unidades são ocupadas por escritórios, consultórios médicos, empresas etc. Misto – parte das unidades serve como residência e outra parte é usada para atividades comerciais.
7.1 A Portaria A portaria pode ser simples ou luxuosa, espaçosa ou apertada, cheia de tecnologia ou antiga (tradicional), são diversos os tipos de portaria que existe no condomínio sobre tudo no centro e nas áreas mais nobres da cidade. Local de trabalho de diversos profissionais, como por exemplo, porteiros, recepcionistas, vigias, ascensoristas e vigilantes (segurança armada), é o setor de entrada e saída de clientes, visitantes, locatários, inquilinos, moradores, funcionários, prestadores de serviço etc.
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A portaria ou recepção, é o espaço de entrada de qualquer estabelecimento, pode ser simples ou pequena; apenas de entrada social ou de serviços, grande e sofisticada, contando com os mais diversos tipos de recursos tecnológicos de segurança. Embora todos trabalhem em condomínios, existem diferenças entre as atividades que executam e os salários que recebem, mas existe um conjunto de serviços que evidencia a importância desses profissionais. A seguir algumas das atividades cotidianas desses profissionais: Fiscalizar a entrada e saída de pessoas, (seja ela parte do condomínio, visitantes, fornecedores), do saguão do prédio, elevadores, pátios, garagens etc. Atender ao telefone, interfone e utilizar equipamentos de comunicação quando houver; Anotar recados;
Controlar o uso dos elevadores; • Classificar e entregar correspondências, documentos e encomendas;
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Inspecionar pátios, corredores e outras dependências do prédio; Zelar pelo bem comum dos condôminos;
7.2 A Equipe de Portaria e do Condomínio O número de funcionários e o tipo de trabalho que vão realizar variam de acordo com o tamanho e as necessidades do condomínio. Além do porteiro e do vigia, alguns outros profissionais podem fazer parte da equipe da portaria e do condomínio. O selador ou porteiro-chefe é um profissional típico de condomínios maiores. Ele coordena a equipe de funcionários e atua como uma espécie de assistente do síndico.
7.3 Os Espaços de Atuação do Profissional O condomínio se divide em áreas comuns e áreas privativas: Áreas comuns - são os corredores, halls, pátios, playground, etc. Todos podem utilizá-las e todos são responsáveis por sua conservação e manutenção.
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Áreas privativas - são as unidades de habitação (apartamentos, casas, lojas ou escritórios, dependendo do condomínio). Elas são de propriedade do condômino, que é o responsável por seu uso, conservação e manutenção. As atividades do porteiro ou vigia são executadas apenas nas áreas comuns do condomínio. Nada do que acontece nas áreas privativas lhe diz respeito. O profissional não pode e nem deve se meter em brigas de família por mais barulhentas que sejam. A não ser que alguém peça socorro. Nesse caso a atitude mais correta seria chamar a policia, pois o porteiro ou vigia deve permanecer no seu posto. O condômino que se incomodar com o barulho, pode registrar sua reclamação no livro de ocorrências, falar com o síndico ou levar o assunto à próxima reunião de condomínio.
7.4 As Regras do Condomínio Não existe nada mais difícil do que viver em comunidade. Basta juntar algumas famílias e os problemas surgem. Para evitar isso, condomínios possuem regras de convivência. As principais delas estão contidas em dois documentos: a convenção e o regulamento do condomínio. É importante saber do que trata cada um deles. A convenção é o primeiro documento do condomínio. Geralmente apresenta os seguintes tópicos
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Determinam quais são as áreas comuns e quais são as privativas, estabelecendo as normas para usá-las adequadamente. Estabelece o número de vagas na garagem e diz que unidades as possuem. Proíbe alterações na fechada do prédio. Proíbe que as unidades sejam usadas de maneira diferente do que foi determinado Estabelece as regras para o mandato e atribuições do sindico, do subsíndico e do conselho. Especifica como será elaborado e aprovado o regimento interno. O regulamento ou regimento interno estabelece o mudo de usar as coisas e serviços comuns. São normas que regulam a conduta dos moradores e funcionários. Por isso, todas as pessoas moram ou trabalham no condomínio devem conhecê-lo e, mais do que isso, respeitá-lo, o regimento interno pode apresentar diversos itens, mas alguns dos mais comuns são: Proibir – ou permitir – a presença de animais no prédio. Determinar horários para atividades que façam barulho – obras nas unidades, festinhas de aniversário, música em volume alto, as aulas do bateristas etc. Todos os assuntos de condomínio são decididos em assembleias, reuniões de moradores para examinar e discutir todas as questões.
7.5 O Serviço/Atividades da Portaria Atendimento ao publico Nos condomínios residenciais, atualmente a maior parte do atendimento ao público começa com um diálogo no interfone ou equipamento de comunicação semelhante. Para um excelente atendimento observe as seguintes recomendações. Atenda prontamente o interfone;
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Cumprimente o interlocutor; Espere que o visitante diga com quem deseja falar; Peça que o visitante aguarde enquanto você entra em contato com o condômino; Ligue para o condômino, diga quem é o visitante e verifique se está autorizado Caso o condômino autorize, destrave o equipamento e deixo que o visitante entre; Realize as devidas anotações (quem autorizou a entrada, dia e hora, veículo, placa, nome do visitante) etc. Existe um conjunto de serviços que caracterizam o trabalho do porteiro/vigia. A seguir, algumas das atividades cotidianas mais comuns desses profissionais: • Permanecer na portaria devidamente uniformizada, sem se ausentar, sendo profissional, atencioso e prestativo com os moradores; Fiscalizar a entrada e saída de pessoas do saguão de prédios, elevadores, pátios e garagens; Atender ao telefone, interfone e utilizar outros equipamentos de comunicação, quando houver, prontamente; Anotar recados; Proibir entrada de vendedores, pedintes e compradores; Notificar o Zelador, Supervisor e Síndico sobre qualquer ocorrência mais grave; Inspecionar pátios, corredores e outras dependências do prédio; Fazer cumprir todos os regulamentos do edifício; Conhecer a localização e a utilização de equipamentos de combate a incêndio existentes no edifício;
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Atribuições do Porteiro:
Chegar pelo menos 10 minutos antes do seu horário; Verificar se a portaria está em ordem e limpa; Verificar o funcionamento dos portões automáticos / cancelas; Verificar arquivos, livros, canetas e demais objetos pertencentes à portaria; Verificar se há recados para serem entregues; Verificar com seu antecessor se há visitas em algum apartamento ou algum
técnico especializado prestando serviços no prédio; Apresentar-se sempre bem humorado, sem ser inconveniente, limpo, barbeado e uniformizado ao assumir o posto. Lembre-se: Essas atividades são as mais comuns, realizadas em qualquer portaria, independentemente do tamanho do condomínio. Como em qualquer outro tipo de trabalho, o importante é que profissional procure sempre se atualizar em relação ao seu serviço, conheça todos os instrumentos, técnicas e normas locais a fim de adaptar-se ao ambiente com boa postura e desenvoltura.
Anotações nos livros de controle • Livro de ocorrência - É onde são registrados todos os fatos que fogem à rotina. O livro deve ser preenchido sempre que houver um acontecimento que fuja da normalidade e precisa ser registrado. Exemplo: morador que perdeu sua chave, barulho no andar de cima, unidades que se recusam a consertar vazamentos etc.
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• Livro ou relação de visitantes - Muito comum em prédios comerciais. Tem sido cada vez mais substituído por computadores com câmeras integradas. Se o controle for a livro, registrará o nome, documento de identidade, destino de cada visitante. Alguns têm espaço para anotar o dia, horário de entrada e saída, motivo da visita. Nos casos dos informatizados, além de promover todo esse controle, armazena a foto do visitante, agilizando a próxima identificação. • Livro (ou fichas) de fornecedores e prestadores de serviços - Serve para anotar os dados dos fornecedores do condomínio e dos profissionais que prestam serviço. No caso registra-se o nome da empresa, telefone, e-mail, o nome do contato, e os dados dos prestadores do serviço. Em alguns casos, registra-se também o que foi adquirido da empresa. Nos casos de prestadores de serviços autônomos (bombeiros, pintores, eletricistas, etc.), é interessante anotar o nome, telefone, identidade, para qual unidade. Em alguns locais existem o cadastro de responsabilidade do condômino onde o mesmo sinaliza para o condomínio a responsabilidade sobre esses trabalhadores.
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• Livro de sugestões ou reclamações - Livro de sugestão ou reclamação: É um espaço para manifestação dos condôminos. As anotações ali deixadas devem ser encaminhadas ao zelador ou síndico para que os mesmos tomem conhecimento e promovam as devidas providências. Em alguns condomínios, esses tipos de anotações são feitos no próprio livro de ocorrências. • Livro de protocolo - É o instrumento de controle geral para documentos recebidos. Nesse livro o porteiro ou vigia anota o dia da chegada, numeração e inviolabilidade do documento ou encomenda. Para retirá-la, o destinatário deve assinar e datar o livro acusando o recebimento. As anotações realizadas nesse livro são aquelas identificadas pelo porteiro ou vigia como importante e deve ser registrada e devido a isso, deve ser entregue o mais rápido possível. Controle e encaminhamento de correspondência: A atividade de separar, classificar e encaminhar a correspondência pode parecer simples. Mas não é. Hoje em dia, é cada vez maior o número de documentos e objetos importantes que chegam pelo correio, direto por mensageiros, notificações judiciais, compras, etc. Geralmente essas correspondências são organizadas em escaninhos (caixa de separação de correspondências) individuais para cada unidade: apartamento, empresa ou casa. A chave do escaninho fica com o condômino e só ele pode retirar a correspondência. Embora o sistema de escaninho seja seguro, ele não se presta a todo tipo de correspondência. Nem toda correspondência cabe no estreito espaço de escaninho.
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Também temos os condôminos que não tem o hábito de verificar seu escaninho diariamente e deixa de ver uma alguma correspondência importante. Por esse motivo, antes de colocar a correspondência no escaninho é preciso classificá-la em grupos: • Grupo 1 – cartas simples, bilhetes, contas, folhetos de propagandas, cartões, que devem ser organizados no escaninho de acordo com número do apartamento. • Grupo 2 – cartas registradas, SEDEX, cartas com aviso de recebimento, telegrama, encomendas. Essas correspondências precisam ser anotadas no livro de protocolo e entregues ao condômino o mais rápido possível. • Grupo 3 – correspondência simples, mas que não cabem no escaninho como os jornais e revistas. Estas podem ficar na portaria para serem entregues ao condômino assim que o mesmo passar pelo local. Com o uso cada vez maior das compras pelo meio virtual, a responsabilidade do porteiro ou vigia em relação ao recebimento e a entrega de correspondência e encomendas aumentou muito. Chega de tudo na portaria (TV, som, aparelhos celulares etc.)
Atualmente, determinados tipos de ordem judiciais já são entregues aos responsáveis pela portaria, que devem assinar o aviso de recebimento, formulário dos
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Correios que permite comprovar quem recebeu a correspondência e quando. Isso é muito importante, por que as notificações enviadas pela justiça têm prazo curto e caso o destinatário não atenda o tempo, ele pode até responder a processo. Para evitar esse tipo de transtorno e para resguardar o serviço de portaria, o ideal é que se use o livro de protocolo para registrar a chegada e a entrega dessas correspondências. Violar correspondência é crime. Portanto, jamais abra uma correspondência, seja ela cartas, revistas, telegramas, embalagens, etc. De acordo com o art. 151 do código penal, quem faz isso esta sujeito a pagamento de multa ou cumprimento de pena. Qualidade nos Serviços de Portaria: Visão geral. A prestação de serviços de recepção e portaria tem em si uma diversidade de características que além de necessárias e indispensáveis, perpassam por diversas áreas da atividade profissional, as quais são simultaneamente utilizadas e podem reaparecer em diferentes partes do conteúdo desta apostila, são elas: Art.5º inciso XII da CRFB de 5 de outubro de 1988. XII - é inviolável o sigilo da correspondência e das comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas, salvo, no último caso, por ordem judicial, nas hipóteses e na forma que a lei estabelecer para fins de investigação criminal ou instrução processual penal.
Segurança Patrimonial
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8 Segurança Patrimonial se refere ao patrimônio – que é o conjunto de bens que uma pessoa possui tais como apartamentos, carros, terrenos, obra de arte etc. Com relação ao condomínio, dois itens merecem nossa atenção: a prevenção de roubos e assaltos e os danos causados a veículos de garagem.
8.1 Prevenção de roubos e assaltos Hoje em dia podemos ver nos noticiários situações como invasões de prédios por assaltantes e isso acontece pela falta de segurança, principalmente nas grandes cidades. O vice-presidente do Sindicato de Habitação do Rio de Janeiro (Secovi RIO), Ronaldo Coelho Netto, afirma que é necessário oferecer treinamento não apenas aos porteiros, mas também a síndicos e moradores. Nesses treinamentos, devem ser tratados assuntos como postura dos profissionais de portaria, controle de acesso de pessoas e veículos, uso de recursos tecnológicos, entre outros. Para o consultor e especialista em segurança predial, Raimundo Castro, além do treinamento, dois outros aspectos devem ser considerados pelos síndicos: instalações adequadas e equipamentos de segurança eficientes.
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Instalações adequadas
Antigamente o porteiro esperava o cidadão em sua cadeira e apenas o que separava os dois era uma porta de vidro, geralmente aberta. Atualmente, esse tipo de portaria quase não existe mais, porque não oferece segurança nem ao profissional nem aos moradores. O que podemos ver como melhoria são portarias com “barreiras” físicas e/ou visuais entre o porteiro e quem chega ao condomínio. Pode ser uma porta de vidro, uma grade ou um muro alto. Seja como for, o porteiro que deve ter o controle de entrada do cidadão.
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Equipamentos de segurança
Os equipamentos de segurança do condomínio têm três principais funções: permitir que o porteiro veja quem esta chegando; que ele fale com o visitante sem precisar se aproximar e também que abra e feche portas e portões a distancia. São equipamentos de segurança:
Interfone – permite que o porteiro fale com o visitante antes de abrir o portão; Videofone – permite que o porteiro veja o visitante por meio do vídeo e se
comunique com ele antes de abrir o portão; Controle remoto para abrir portas e portões – controle manual das portas
pelo porteiro; Circuito interno de TV – percepção das dependências do condomínio pelo porteiro.
8.2 Principais Cuidados
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Para evitar possíveis assaltos ou problemas do tipo, recomenda-se:
Só abrir a porta para entregadores ou prestadores de serviços após certificar
que os mesmos são esperados por algum morador; Evitar ficar conversando ou “tomando um sol” na calçada; Não permitir a entrada de desconhecidos sem a autorização de um morador,
mesmo que seja uma grávida querendo usar o banheiro; No caso de funcionários da companhia de energia ou afins, só permitir a entrada depois de verificar a identificação funcional.
8.3 Danos ao patrimônio do morador A maior parte dos danos causados ao patrimônio do morador ocorre quando o porteiro está fazendo um “bico”. Ou seja, está aproveitando seu tempo livre para prestar pequenos serviços aos condôminos, como lavar carros. Geralmente para se realizar tal serviço, é preciso ser treinado para tal atividade e constar na especificação de seu serviço como lavador de carros, pois caso algum problema ocorra, e fica difícil saber quem é o culpado, o condômino por autorizar a ordem ou o porteiro por não ser treinado para isso? Independente do culpado, irá ser criado uma desconfiança entre os moradores e o porteiro da situação.
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8.4 De olho no patrimônio alheio É dever do porteiro ou vigiar analisar, ao fazer a ronda pelo prédio, por possíveis problemas visuais e comunicar os mesmos, como vazamentos, lâmpadas quebradas, maçanetas quebradas, rachaduras na parede, barulhos diferentes no elevador ou na bomba d’água etc. Atenção deve ser dobrada para cheiros, como o de gás, de queimado, de esgoto. Toda a atenção nos detalhes é fundamental para que um pequeno problema não se torne algo grande.
O funcionamento invisível do condomínio
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Existem três áreas sensíveis nos edifícios. Quando elas funcionam bem, ninguém repara. Quando há algum problema, é um deus-nos-acuda. Essas áreas são: o sistema elétrico, o sistema hidráulico e os elevadores. Geralmente quando um problema ocorre, chamamos um serviço especializado para resolver mas é sempre bom termos uma noção básica.
9.1 O sistema elétrico É a eletricidade que movimenta elevadores, bombas e portões. Qualquer problema no sistema elétrico do condomínio afeta imediatamente a vida dos moradores. O sistema elétrico de um edifício e constituído de:
Caixa ou quadro de distribuição geral de energia – é o equipamento que recebe energia e o distribui para o edifício. É onde estão os disjuntores ou os fusíveis dos quais partem os circuitos que abastecem os setores do
condomínio. Medidores de corrente elétrica (relógios) – são instrumentos que medem o consumo de energia elétrica.
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Mufla – caixa especial de fusíveis que controla diretamente a energia da rua. Apenas os técnicos da companhia de luz possuem autorização para mexer na caixa.
A maior parte dos problemas que ocorrem no sistema elétrico deve ser resolvida por um profissional especializado: o eletricista. No entanto, algumas tarefas podem ser executadas pelo porteiro ou vigia. São elas:
Troca de fusíveis
Quando temos uma queda de energia, fusíveis podem queimar e os disjuntores desarmam-se automaticamente. O porteiro ou o vigia podem trocar os fusíveis ou religar os disjuntores.
Inspeção ou troca de lâmpadas
Lâmpadas queimadas devem ser imediatamente trocadas por outras similares. Caso o problema persista em um curto espaço de tempo, pode ser indicio de um curtocircuito.
Manejo da bomba d’água
Embora a bomba d’água faça parte do sistema de água, seu motor é movido a energia elétrica e a maior parte dos problemas vem daí. As bombas do prédio ficam localizadas em um compartimento chamado casa das bombas. Ali, existe um quadro, chamado botoeira, que consiste em um conjunto de pelas que ligam e desligam automaticamente de acordo com o nível da boa das cisternas. Normalmente os motores das bombas estão ligados no automático, que evita a queima em caso de anormalidades na corrente elétrica ou falta de água no reservatório. As botoeiras possuem comandos manuais, mas devem ser usados apenas quando existem problemas nos comandos automáticos.
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Quando o automático desarma, pode ser sinal de que algum problema está ocorrendo. Nesse caso, é aconselhado rearmar a bomba e liga-lo novamente. Se a bomba ligar, não há anormalidade alguma. Agora, se a mesma mantiver-se desligada, ou se ela liga e desliga logo em seguida, pode ser indício de que:
A água está abaixo do nível da boia do automático – nesse caso, basta esperar
que a água suba ao nível da boia; Está havendo o curto-circuito – nesse caso, chame o bombeiro hidráulico e o eletricista.
Alguns prédios, geralmente os mais altos, possuem determinados sistemas de proteção relacionados à energia. Embora o porteiro e o vigia não atuem diretamente sobre tais sistemas, vale a pena ter ciência:
Torre do piloto
É uma luz vermelha no topo dos prédios altos e serve para alertar pilotos não voem muito baixo naquela região.
Para-raios
O para-raios é uma peça feita de metal condutor de energia cuja finalidade é proteger as edificações de descargas elétricas, ou seja, dos raios.
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9.2 O sistema hidráulico e de esgoto O sistema hidráulico armazena e distribui água tratada para as unidades do prédio e para o sistema de combate a incêndios, além de coletar e desaguar águas pluviais (água de chuva). Ele é composto de reservatório de agua, bombas, caixas de inspeção e caixas coletoras pluviais.
Reservatórios de água
São aqueles que fornecem agua para o edifício. Em geral, há dois: a cisterna, que fica no subsolo e recebe a água que vem da empresa distribuidora e a caixa dágua, localizada na parte superior do edifício, que distribui a água para os apartamentos e partes comuns do prédio.
Bomba
Água não sobe escada. Para que a água venha da rua e chegua a caixa dagua, é necessário o uso de bombas para impulsionar o liquido até o topo do prédio. Geralmente os edifícios possuem duas bombas, que funcionam alternadamente para evitar desgaste, calor e aquecimento excessivo.
Caixa de inspeção
É uma câmara, situada no térreo, que interliga a canalização do esgoto do edifício e que serve para facilitar a desobstrução em caso de entupimento. Um prédio pode possuir varias caixas desse tipo e são instaladas ao longo da rede em intervalos de 15 metros aproximadamente.
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9.3 O sistema de elevadores Elevadores são veículos, assim como carros, bicicletas e aviões. Eles oferecem segurança desde que tenham manutenção adequada e seus passageiros obedeçam às normas de uso. Normas para o bom uso (e segurança) dos elevadores
Só abrir a porta do elevador se ele estiver parado completamente no andar; Observar o número máximo de passageiros indicados na cabine; Não permitir que crianças utilizem o elevador sozinhas; Apertar apenas uma vez o botão para chamar o elevador; Não segurar a porta do elevador para conversar ou esperar pessoas.
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Existem quatro tipos de elevador. O Automático, o mais usado em prédios residenciais, o Manual, que necessitam da ajuda de um ascensorista, Automático com controle manual e o Automático com controle informatizado, controlado por computador. É dever do porteiro ou vigia de:
O telefone da empresa prestadora de serviços que fazem a assistência técnica
dos elevadores; Orientar os moradores em relação ao uso correto, obedecendo a normas de
segurança; Verificar pelo menos uma vez por semana a eficiência dos trincos das portas
dos andares; Proibir qualquer tipo de manutenção ao elevador, liberado para apenas aos
técnicos da empresa especializada; Ao lavar o chão dos andares, evitar que caia água no poço do elevador, evitando assim curto-circuito.
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Emergências
10 O dia-a-dia do condomínio é cheio de pequenos problemas que podem e devem ser solucionados pelo porteiro. Mesmo quando ele não pode resolver, é seu papel informar, orientar e, em alguns casos, tranquilizar.
10.1 Falta d’água Quando existe a possibilidade de falta de água no prédio, o porteiro tem o papel fundamental de informar aos condôminos sobre o problema e orientá-los a consumir pouco. Porém, nem sempre a empresa fornecedora de água avisa sobre a falta do fornecimento, então, o porteiro ou vigia devem:
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Telefonar para a empresa fornecedora, procurar saber o motivo e qual a
previsão de regularização do atendimento; Anotar no livro de ocorrências; Informar o fato aos moradores, sem esquecer-se de avisar a previsão de
regularização; Quando a previsão de regularização for além do tempo que pode durar a água nos reservatórios, avisar ao síndico para que o mesmo contrate um caminhão-
pipa; Quando o abastecimento estiver normalizado, controlar a entrada de água no
reservatório superior; Avisar aos moradores para que deixem suas torneiras abertas por alguns instantes, já que a primeira água sempre sai suja com resíduos dos canos.
10.2 Elevador parado Se o elevador parar, mesmo que não esteja faltando energia elétrica, a primeira providência a ser tomada é verificar se há pessoas presas nele. Se houver, tranquilize as pessoas dizendo que irão tomar providências e elas serão retiradas com segurança.
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Inicialmente, peça à pessoa presa para que aperte o botão de emergência. Se tiver sido ligado por engano, basta desliga-lo para que o elevador volte a
funcionar; Em seguida, veja se há portas abertas ou mal fechadas em outros andares. Se
houver, basta fechar para que o problema seja sanado; Caso nada funcione, avise à pessoa que vai providenciar ajuda; telefone
imediatamente para a empresa de assistência técnica e comunique o fato. Nunca tente tirar a pessoa do elevador ou resolver o problema sem saber do que se trata. A maioria dos acidentes ocorre nessa hora.
10.3 Falta de energia elétrica
Atualmente, quase tudo o que fazemos depende da energia elétrica. Uma interrupção em seu fornecimento pode causar transtornos imensos. Para evitar confusões, o ideal é que o condomínio adote algumas medidas preventivas. As principais são: Cuidar da manutenção das luzes de emergência; Ter sempre à mão uma boa lanterna com pilhas carregadas, velas e fósforos;
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Sugerir ao síndico que distribua uma circular aos moradores com as principais instruções em caso de falta de energia, tais como verificar se existem pessoas nos elevadores, destravar portões elétricos e procurar saber a causa da interrupção do fornecimento.
10.4 Vazamento de gás Quando houver suspeita de vazamento de gás, o porteiro deve tomar as seguintes providencias:
Verificar o ponto de vazamento; Manter a área arejada para evitar o acúmulo de gás; Fixar aviso próximo ao local alertando sobre o vazamento e pedindo para não
fumar ali perto; Solicitar o conserto à companhia de gás; Relatar o fato no livro de ocorrências, anotando o dia e horário do problema.
10.5 Interfone Quebrado No caso de algum defeito no interfone, as medidas a serem tomadas são:
Solicitar imediatamente o conserto; Registrar a solicitação no livro de ocorrências; Informar aos moradores por telefone sobre o problema; Utilizar do telefone para comunicação entre portaria e residência.
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Prevenção de incêndios
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Princípio de incêndio em condomínios, residenciais ou comerciais, pode ser muito complicado. Afinal, trata-se de um lugar com alta concentração de pessoas. Caso surja alguma situação de perigo, o importante é manter a calma para que possa analisar a causa do incêndio. O fogo se forma pela combinação de três elementos Comburente + Combustível + Calor = Fogo
Comburente é o oxigênio no ar. Combustível é todo o material que pode pegar fogo. Calor é uma forma de energia que propaga o fogo, como curto-circuito, atrito, aquecimento, superaquecimento.
Para evitar incêndios, basta evitar que esses elementos se juntem.
11.1 O uso de extintores de incêndio
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Princípios de incêndio podem ser resolvidos com o uso do extintor. Mas, se as chamas se alastrarem, é melhor ligar imediatamente para o Corpo de Bombeiros. Existem diversos tipos de extintores e devemos usá-los corretamente, pois o erro pode aumentar ainda mais o fogo no local. Os extintores são divididos em três classes, de acordo com o tipo de material que produz a chama:
Classe A – São materiais de fácil combustão como tecidos, madeira, papel, fibra etc; Classe B- São considerados inflamáveis que queimam apenas na superfície. Exemplos são as graxas, vernizes, tintas, gasolina e alguns produtos de limpeza; Classe C – Ocorre em equipamentos elétricos como motores, resistências, transformadores, quadros de distribuição etc. JAMAIS devemos usar extintores a base de água em fogo de classe B e C, pois em vez de apagar as chamas, isso pode ajudar a aumenta-las. Veja o quadro a seguir os tipos de extintores mais adequados para cada classe de fogo. Classe de fogo A (quando o incêndio está apenas
Tipo de extintor adequado Extintor “Dióxido de Carbono”
começando) A
Extintor “Água pressurizada” ou
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“Água-Gás” Extintor “Espuma” Extintor “Dióxido de Carbono” Extintor “Químico Seco”
AeB BeC BeC
As leis do trabalho
12 A CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas) foi criada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943. De lá pra cá sofreu algumas alterações, mas continua sendo o principal instrumento para regulamentar as relações de trabalho e proteger os trabalhadores. Porém
cada
ocupação
tem
características
diferentes
e
algumas
possuem
necessidades especiais. Esses casos são resolvidos nas convenções coletivas de trabalho, que são acordos assinados entre os sindicatos dos trabalhadores e sindicatos patronais. As convenções variam de acordo com a área de atuação dos sindicatos. Entretanto, no caso dos porteiros e/ou vigias, costumam trazer informações sobre:
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A duração da jornada de trabalho; O piso salarial da categoria daquele ano; A ocupação e desocupação da moradia do porteiro; Benefícios, como adicional por tempo de serviço, auxílio-funeral, valetransporte etc.
Referências
SENAC. DR. AM. Relações Interpessoais / Yossodhara Rocha. Manaus: SENAC/AM/CFP/PF, 2008. 16 p.
SENAC. DR. AM. Núcleo Básico / Daniele Cabral dos Anjos Marinho; Cadige Jamel Bohadana. Manaus: SENAC/AM/CFP/PF, 2008. 31 p.
SENAC. DN. Porteiro e Vigia: profissionais do mundo contemporâneo. 6.reimpr. / Rosa Amanda Strausz; Rejane Leite. Rio de Janeiro : Senac Nacional, 2013. 80 p. ISBN 978-85-7458-263-4
SENAC. DRPR. Técnicas de pós-venda. Luiz Carlos Souza. Curitiba: Senac/ Diret, 2009. 54 p.
Sheth, Jagdish. Clientes para toda a vida / Jagdish Sheth e Andrew Sobel; trad. Nivaldo Montingelli Jr. – Porto Alegre : Bookman, 2001.
SENAC. DN. Qualidade em prestação de serviços. 2. Ed. 21ª reimp. / Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves. Rio de Janeiro : Senac Nacional, 2009. 112p. Inclui bibliografia.
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BAHIENSE, Raquel; MEDEIROS, Alexandre. Falar bem para atender melhor. 3. Reimpr. Rio de Janeiro : Senac Nacional, 2014. 112p. II. ISBN 978-85-7458308-2
