ETAPAS DEL PROCESO DE PLANEACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Analizar la situación.
Establecer metas y objetivos.
Determinar el potencial de mercado y pronosticar las ventas.
Desarrollar estrategias.
Asignar los recursos y desarrollar los presupuestos.
Implementar el plan.
Evaluar y Controlar.
Conducir analisis del puesto
Preparar la descripcion del puesto
Identificar los requisitos del puesto de ventas
Atraer un conjunto de candidatos de ventas
Seleccionar a los mejores candidatos
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Administración de ventas
administracion de ventas
RESUMEN DEL CURSO
13 de julio de 2015UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUELUIS BENITES SANDOVAL13 de julio de 2015UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUELUIS BENITES SANDOVAL
13 de julio de 2015
UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUE
LUIS BENITES SANDOVAL
13 de julio de 2015
UNIVERSIDAD DE LAMBAYEQUE
LUIS BENITES SANDOVAL
INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS Y SUS ROLES EN EVOLUCIÓN
¿QUE ES LA ADMINISTRACION DE VENTAS?
Es la Planeación, dirección y control de las actividades del personal de ventas de una empresa, que incluye el reclutamiento, selección, capacitación, equipamiento, asignación, determinación de rutas, supervisión, remuneración y motivación para satisfacer a los clientes y lograr los objetivos de la empresa.
TIPOS, TÍTULOS Y NIVELES JERÁRQUICOS DE LOS GERENTES DE VENTAS
Según una entrevista a gerentes de ventas les peguntaron algún nombre alternativo para desempeñar mejor sus puestos y estos contestaron; gerente de cuenta, solucionador de problemas, gerente de canal, gerente de negocios, líder del equipo, psicólogo del grupo, coordinador de recursos, administrador del departamento de ventas, gerente de cambio, director de ingresos, gerente de contactos, especialista en desarrollo del personal, capacitador/coach y gerente de relaciones con el cliente.
RESPONSABILIDADES Y DEBERES DE LOS GERENTES DE VENTAS
A los gerentes de ventas les pagan para que planeen, dirijan y controlen las actividades del personal de ventas de sus organizaciones. Al mismo tiempo, deben monitorear continuamente y ajustarse a los varios factores cambiantes del macro entorno (tecnológicos, competitivos, económicos, legales, culturales y éticos) y de los grupos de interés de la empresa (empleados, proveedores, comunidad financiera, medios de comunicación, accionistas, grupos de interés especial, gobiernos y público en general).
MACROENTORNO
Amplios factores incontrolables, como tecnología, competencia, economía, leyes, cultura y ética, que cambian continuamente y a los cuales los gerentes de ventas deben adaptarse en la supervisión de la fuerza de ventas.
GRUPOS DE INTERÉS
Empleados de la empresa, proveedores, comunidad financiera, medios de comunicación, grupos de interés especial, gobiernos y público en general, todos los cuales tienen un interés, y con frecuencia una opinión sobre las actividades de la fuerza de ventas.
ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO DE LA FUERZA DE VENTAS
Los gerentes de ventas deben estimar el potencial de mercado para su industria y el potencial de ventas para su empresa antes de desarrollar un pronóstico de ventas final en el cual deben basar su planeación operativa y la elaboración del presupuesto para sus fuerzas de ventas.
ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA FUERZA DE VENTAS
Los gerentes de ventas también están tratando de ampliar las perspectivas de sus vendedores al combinar los conceptos de ventas, marketing y finanzas en la capacitación en ventas. Esta capacitación de base más amplia no sólo ayuda a los vendedores a ver en qué forma sus puestos tienen cabida en la organización general, sino que también los prepara para las futuras responsabilidades cuando tal vez los promuevan a gerentes de ventas o de marketing, o quizás a la larga para la alta gerencia.
CONTROL Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LA FUERZA DE VENTAS
El desempeño de la fuerza de ventas se debe medir y evaluar con el fin de determinar las comisiones y bonificaciones de los vendedores y para tomar decisiones de promoción. Sin embargo, el propósito general de la evaluación del desempeño es mejorar la rentabilidad organizacional, aumentando la productividad de la fuerza de ventas.
EXPANSIÓN DE LOS ROLES DE LOS GERENTES DE VENTAS
Administración de las relaciones con el cliente
Se basa en la idea de que el desarrollo de relaciones más estrechas con los clientes es la mejor forma de ganarse su lealtad y que los clientes leales son más rentables que los que no lo son.
Administración de la fuerza de ventas híbrida
Trabajar con personal contratado y con personal por comisiones
Monitoreo y adaptación al macro entorno
Los gerentes de ventas trabajan dentro de la estructura más grande de los objetivos, las estrategias de marketing y los mercados meta de su organización. Los gerentes de ventas exitosos deben estar alerta a las nuevas oportunidades del mercado, así como a las amenazas a los mercados existentes.
ADMINISTRACIÓN DE LA ÉTICA EN UN ENTORNO DE VENTAS
¿QUÉ ES LA ÉTICA EN LOS NEGOCIOS?
Cuando los seres humanos están dentro de una organización se pueden ver tentados a actuar de una forma inmoral frente a una situación de ventas o económica.
Estas conductas podrían incluir:
Engañar a los clientes pasando por alto hechos importantes.
Hacer que un producto parezca más complejo de lo que en realidad es.
Utilizar tácticas de culpabilidad, como decirles a las personas mayores que deberían tener un seguro de vida que beneficie a muchos familiares.
Utilizar un exceso de vocabulario especial y de letra menuda para hacer que los términos de la venta sean poco claros.
ÉTICA EN LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Es el componente específico de la ética en los negocios que versa sobre la administración ética de la función de ventas. Cuando un cliente y un miembro del personal de ventas se comunican en una situación de ventas ética, ambas partes se tratan mutuamente con honestidad. Ninguna de esas personas trata de aprovecharse de manera injusta de la otra. El gerente de ventas tiene la obligación especial de supervisar este proceso.
VULNERABILIDAD DEL CLIENTE
Los clientes en esas situaciones a menudo son vulnerables, lo que significa que se encuentran en desventaja en relación con la empresa. Casi siempre, la desventaja viene en estas formas:
Ignorancia:
La falta de algún conocimiento vital, a menudo un conocimiento del producto, necesario para participar en un intercambio justo.
Ingenuidad:
La falta de experiencia o de la capacidad para hacer una operación o negociar los términos de un trato justo.
Impotencia:
La falta ya sea de competencia dentro de un mercado o de activos suficientes con los cuales ser persuasivo.
CÓDIGOS DE ÉTICA
Expresión escrita de los valores de la empresa, listando las conductas específicas que son consistentes o no con tales valores.
TIPOS DE CÓDIGOS DE ÉTICA
Códigos de la empresa que definen los límites éticos para los empleados.
Códigos de ética profesionales que definen los límites éticos para grupos ocupacionales como anunciantes, investigadores de mercados, representantes de ventas, médicos, abogados, contadores, etcétera.
Códigos de asociaciones de negocios que definen los límites éticos para las personas dedicadas a la misma línea de negocios.
Códigos de grupos de asesoría sugeridos por agencias del gobierno o por otros grupos de interés especiales.
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE Y DESARROLLO DE SOCIEDADES
¿QUÉ ES CRM?
Administración de las relaciones con el cliente. Para los gerentes de ventas, significa una amplia variedad de soluciones para manejar las ventas y la información del cliente.
CRM es una integración sistemática de la tecnología de información y de los recursos humanos, diseñada para proporcionar un valor máximo a los clientes y para obtener un valor máximo de ellos.
ORIENTACIÓN DE LAS RELACIONES Y CRM
Las empresas abordan a los clientes de muchas formas. Pero se pueden resumir casi todas esas relaciones en unos cuantos tipos:
Relaciones entre las empresas y los clientes.
MARKETING DE MASAS
Una forma de tratar con los clientes, ofreciendo el mismo producto a todo el mercado.
MARKETING DIFERENCIADO
Trato con diferentes grupos de clientes ofreciendo un solo producto para cada uno.
MARKETING DE NICHO
Ofrecer un producto especializado a un segmento particular de clientes con necesidades especializadas.
MARKETING DE UNO A UNO
Involucra empatar productos individuales con clientes individuales.
CÓMO UTILIZAR LA INFORMACIÓN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: EL FUNDAMENTO DE LA CRM.
Hacer seguimiento de las actividades del cliente individual y las vincula con las comunicaciones orientadas.
ORIENTACIÓN A LA PRODUCCIÓN
Enfoque de las empresas en procesos que permiten una producción a gran escala, eficiente y económica.
ORIENTACIÓN AL MARKETING
Enfoque de las empresas en fabricar lo que se puede vender, no vender lo ya fabricado. Una empresa orientada al mercado enfoca todas sus actividades en proveer valor para los clientes.
CENTRADA EN EL CLIENTE
El cliente es el corazón del proceso de negocios.
VALOR DEL CLIENTE
Valor positivo neto que resulta de la participación en el intercambio.
PERSONAL DE VENTAS ORIENTADO A LAS VENTAS
Motivado para maximizar las ventas de cada contacto, incluso si un producto no se ajusta muy bien a las necesidades y los deseos del cliente.
SOCIEDAD ESTRATÉGICA
Ocurre cuando las metas, estrategias y recursos de los compradores y los vendedores están tan interconectados que desarrollan una relación simbiótica integrada, al tiempo que conservan sus identidades independientes.
EL PROCESO DE VENTAS
El vendedor actual está desarrollado un nuevo nivel de profesionalismo y sensibilidad a las preocupaciones del cliente cuando se enfrenta a compradores diversos y sofisticados cuyas expectativas están continuamente en aumento.
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
El vendedor por lo general tiene la mayor influencia para reducir la deserción de los clientes y sus esfuerzos determinan en gran parte la eficacia de la administración de las relaciones con el cliente (CRM) orientadas a la creación de la lealtad.
OPORTUNIDADES EN LA VENTA PERSONAL
Los vendedores exitosos, al interactuar con los clientes y conocerlos mejor, se encuentran entre los empleados con mayores probabilidades de lograr una promoción a posiciones en la alta gerencia.
LO QUE HACE EL VENDEDOR: ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA PERSONAL
Hay diversos tipos de clientes, productos, servicios y situaciones de ventas, sólo hay siete etapas básicas que interactúan y se traslapan, que constituyen el proceso de la venta personal:
Prospección y calificación.
Planeación de la visita de ventas (enfoque previo).
Abordar al prospecto.
Hacer la presentación de ventas y la demostración.
Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador.
Confirmar y cerrar la venta.
Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta.
RUEDA DE LA VENTA PERSONAL
Descripción de las siete etapas del proceso de la venta personal (PSP) como un ciclo continúo de etapas seguidas por los profesionales en el campo de las ventas.
ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA PERSONAL
PROSPECCIÓN Y CALIFICACIÓN
Primer paso en el PSP, en el cual el personal de ventas encuentra pistas y las califica con base en cuatro criterios: necesidad, autoridad, dinero y elegibilidad para comprar.
PISTA
Nombre y domicilio o número telefónico de una persona u organización que potencialmente necesiten los productos o servicios de la empresa.
PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
La planeación crea el marco de referencia esencial para el resto de la toma de decisiones. Sin planes bien pensados, es difícil lograr que se haga cualquier cosa de forma eficiente y eficaz, en especial en las empresas más grandes. Los gerentes de ventas efectivos por lo común son buenos planificadores.
¿POR QUÉ LOS GERENTES DE VENTAS DEBEN PLANEAR?
La planeación requiere que los gerentes de ventas anticipen los posibles resultados y las futuras implicaciones de las decisiones actuales; por consiguiente la planeación es un intento de administrar el futuro. "LA TOMA DE DECISIONES HOY PARA CREAR UN MAÑANA DESEADO".
BENEFICIO DE LA PLANEACIÓN PARA UN GERENTE
En primer lugar, la moral mejora cuando toda la organización de ventas participa activamente en el proceso de planeación.
En segundo, la planeación proporciona dirección y enfoque para los esfuerzos organizacionales.
En tercero, mejora la cooperación y la coordinación de las actividades de la fuerza de venta.
En cuarto, la planeación ayuda a desarrollar estándares individuales y colectivos para medir el desempeño de la fuerza de ventas e identificar las desviaciones a tiempo para emprender una acción correctiva.
En quinto, la planeación incrementa la flexibilidad de la organización de ventas cuando se enfrenta a desarrollos inesperados.
NIVELES DE LA PLANEACIÓN ORGANIZACIONAL
Todos los gerentes deben planear y dentro de las empresas se necesitan gerentes más eficaces y más efectivos. Y para ello existe la planeación es sus diferentes niveles de administración.
Como planificadores y administradores, los gerentes de ventas deben:
Definir metas y objetivos.
Determinar políticas.
Establecer procedimientos.
Idear estrategias.
Dirigir las tácticas
Desarrollar y aplicar controles.
PROCESO DE PLANEACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Analizar la situación
El proceso de planeación inicia con un análisis de dónde se encuentra hoy la organización y hacia dónde se dirige si no se hace ningún cambio.
Establecer metas y objetivos
Todas las unidades y los empleados en una organización deben comprender las metas y los objetivos generales, así como las metas y los objetivos individuales.
Potencial de mercado
Monto de ventas máximo posible para toda una industria.
Potencial de ventas
Monto de ventas máximo posible para una empresa.
Desarrollar estrategias
La planeación estratégica es el proceso de establecer los objetivos generales, asignar los recursos y desarrollar amplios cursos de acción.
Estrategias de crecimiento
Penetración de mercado
Estrategia que se enfoca en incrementar la venta de los productos actuales en los mercados actuales, mediante esfuerzos de marketing más intensivos.
Desarrollo de mercado
Estrategia que trata de abrir nuevos mercados para los productos actuales.
Desarrollo de productos
Creación de productos nuevos o mejorados para los mercados actuales, añadiendo nuevos tamaños, modelos con nuevas características, versiones de calidad alterna, o nuevas alternativas creativas para satisfacer las mismas necesidades básicas.
Productos Actuales
Nuevos Productos
Mercados Actuales
Penetración
De Mercado
Desarrollo de productos
Nuevos Mercados
Desarrollo
del Mercado
Diversificación
ASIGNAR LOS RECURSOS Y DESARROLLAR LOS PRESUPUESTOS
Contando con planes secundarios y tácticas detalladas, los gerentes deben asignar los recursos, es decir, dinero, personas, materiales, equipo y tiempo, para llevar a cabo los planes.
Implementar el plan
Comunicar las metas, los objetivos y las tácticas a toda la organización.
Evaluar y controlar
Un proceso de planeación sólido requiere un dispositivo de monitoreo incorporado para la evaluación y el control de la gerencia.
ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
La estructura organizacional determina qué tan bien coordinadas están las actividades de servir a los clientes de forma rentable y con qué rapidez la organización se puede adaptar a los cambios en el entorno de marketing.
EQUIPO DE VENTAS
varios individuos en una organización para vender productos y servicios a todos los encargados pertinentes de la toma de decisiones.
DIRECTRICES PARA DESARROLLAR LAS ORGANIZACIONES DE VENTAS
Organizaciones de ventas bien diseñadas fomentan la eficacia, la eficiencia, la cooperación organizacional interna, la lealtad del cliente y la rentabilidad.
LIDERAZGO DE LA FUERZA DE VENTAS
LIDERAZGO
Proceso interpersonal de comunicar, inspirar, guiar e influir en el comportamiento del personal de ventas subordinado, hacia el logro de los objetivos, las metas y los valores organizacionales.
SUPERVISIÓN
Tareas relacionadas con el monitoreo de las actividades de trabajo cotidianas de los subordinados de ventas.
ADMINISTRACIÓN
Actividades administrativas que incluyen planeación, organización, proceso de empleo, dirección y control de las operaciones de una empresa, hacia el logro de sus metas y objetivos.
PODER
Capacidad potencial de influir en el comportamiento de los subordinados.
FUENTES DEL PODER DE LA POSICIÓN
Poder legítimo
Se deriva de la posición del gerente de ventas en la estructura jerárquica de la empresa, y se ha delegado formalmente la autoridad en el líder para que trate de obtener el acatamiento de sus subordinados.
Poder de recompensa
Capacidad de los líderes de proporcionar a sus subordinados varios beneficios, como dinero, elogios o promociones
Poder coercitivo
Capacidad del líder para lograr el acatamiento de los subordinados por medio del temor al castigo, sanciones o reteniendo las recompensas, e incluye la posibilidad de ser despedido del trabajo.
FUENTES DE PODER PERSONAL
Poder referente
Capacidad del líder para influir en el acatamiento del subordinado, basándose en la inspiración, el carisma, la lealtad y la identificación personal con el líder.
Poder experto
Acatamiento del subordinado, basado en las habilidades, los conocimientos, la inteligencia, la información relacionada con el puesto y el líder.
IMPLICACIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
El personal de ventas hace un esfuerzo máximo y obedece con entusiasmo las instrucciones del gerente de ventas, manifiestan un sentido de compromiso con el logro de los objetivos de ventas.
Aplicación de las teorías clásicas del liderazgo a la administración de ventas del siglo 21
TEORÍA DE LOS RASGOS
Teoría del liderazgo que se enfoca en la identificación de las cualidades o rasgos personales de los líderes efectivos.
Teoría de los estilos conductuales
Comportamiento del líder
La manera y el enfoque del líder para proporcionar dirección, implementar los planes y motivar a las personas.
CONSIDERACIÓN
En ocasiones llamada "enfoque de las relaciones humanas", esta dimensión de la teoría de los estilos conductuales trata de engendrar amistad, confianza mutua, respecto y apoyo a los subordinados.
ESTILOS DE LIDERAZGO
Los diferentes patrones o "estilos" de comportamiento del líder, utilizados para asegurar el cumplimiento de los subordinados hacia el logro de las metas organizacionales.
TEORÍAS DE LA CONTINGENCIA DEL LIDERAZGO
Conjunto de teorías del liderazgo que sugieren que un estilo de liderazgo efectivo depende en gran parte de las interacciones entre el líder, los seguidores y las condiciones específicas de la situación.
TEORÍA DEL LIDERAZGO DEL CAMINO-META
Una teoría de la contingencia del liderazgo en la cual las tareas (caminos) que se desempeñarán y los resultados (metas) que lograrán los subordinados están claramente definidas por el líder, que hace que las recompensas deseables dependan del logro de las metas organizacionales.
Estilos de liderazgo participativo
Estilos de liderazgo de apoyo
Estilos de liderazgo directivo
Estilos de liderazgo orientados al logro
Estilos de liderazgo que clarifican el camino-meta
Estilos de liderazgo de facilitación de la interacción
Estilos de liderazgo de establecimiento de redes
Estilos de liderazgo basados en el valor
Teoría H.
Orientación a la tarea a la orientación a las relaciones humanas y a la madurez y las responsabilidades de la fuerza de ventas.
Teoría del intercambio líder-miembro
Teoría de la contingencia del liderazgo en la cual les dan un trato preferencial a los subordinados a quienes favorece un líder y los asignan a un "grupo interno", mientras que asignan a los subalternos menos deseables a "grupos externos".
Sustitutos para la teoría del liderazgo
Se desarrollaron debido a que las teorías existentes no tomaban en cuenta las situaciones en las cuales el liderazgo se neutraliza o se centraliza debido a las características de los subordinados, de la tarea y de la organización.
Aplicación de las teorías contemporáneas del liderazgo a la administración de ventas del siglo 21
Liderazgo transaccional
Los líderes transaccionales identifican y aclaran las tareas del personal de ventas y le comunican que la ejecución exitosa de dichas tareas conducirá a recompensas deseables en el trabajo.
Liderazgo transformacional
Los líderes transformacionales adoptan una perspectiva a largo plazo. Obtienen un extraordinario compromiso de sus seguidores por medio de varias características clave: carisma y visión, inspiración, estimulación intelectual y consideración individual.
Liderazgo carismático y visionario
Carisma
Cualidad mística e inspiradora que poseen muy pocas personas; el líder carismático se gana la lealtad emocional y el entusiasmo de sus seguidores.
Visión
Noción atractiva y creíble de un estado futuro que no se puede alcanzar con facilidad.
Liderazgo visionario
Capacidad de crear y articular una visión realista, creíble y atractiva del futuro, que mejora la situación actual
Inspiración
Es la capacidad de expresar claramente las expectativas a los subordinados, de comunicarles los propósitos importantes de formas sencillas y de utilizar símbolos para enfocar sus esfuerzos.
Estimulación intelectual
Un líder de ventas transformacional estimula intelectualmente a su personal, creando una disposición favorable al cambio y animándole a que utilice el ingenio para encontrar nuevos enfoques de solución de los problemas antiguos y continuos o los nuevos.
Consideración individualizada
Es la capacidad del gerente para tratar a cada empleado como un individuo, apoyando el desarrollo y el crecimiento de su carrera, proporcionándole mentoring, coaching y counseling.
Liderazgo Pigmalión
Comunican a sus subordinados de ventas expectativas altas, pero realistas, basándose en el principio de que el pensamiento positivo engendra resultados positivos.
Liderazgo y empowerment
Empowerment
Proceso de hacer socios a los subordinados, otorgándoles la autoridad legítima y el albedrío en la toma de decisiones y proporcionando recompensas vinculadas con el desempeño de la empresa.
Autoeficacia
Sentimientos de poder y la creencia de los subordinados en la capacidad de hacer una contribución significativa al influir en el desempeño organizacional.
Administración participativa
Participación de los empleados junto a la gerencia en la toma de decisiones compartida, que les permite lograr las metas individuales y organizacionales.
MOTIVACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
LOS FUNDAMENTOS DE LA MOTIVACIÓN
La motivación se refiere a la iniciación, dirección, intensidad y persistencia del comportamiento.
Aplicación de las teorías contemporáneas de la motivación a la administración de ventas
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Una teoría de las necesidades; se basa en el supuesto de que las personas están motivadas por una jerarquía de necesidades de desarrollo psicológico.
TEORÍA ERG
Adopta la idea de que las necesidades de los individuos se pueden incluir bajo una jerarquía de la existencia de tres categorías (necesidades psicológicas y de seguridad), afinidad (necesidades sociales y de estima) y crecimiento (necesidades de autorrealización).
TEORÍA DE LAS NECESIDADES
Postula que los empleados desarrollan varias necesidades, como necesidad de poder, de afiliación y de logro, a lo largo de su vida con base en sus experiencias.
TEORÍA DE LOS DOS FACTORES.
Se basa en el supuesto de que el puesto mismo contiene fuentes de satisfacción y de insatisfacción, así como motivadores.
TEORÍAS DEL PROCESO DE LA MOTIVACIÓN
Tratan de explicar el proceso de pensamiento de los empleados y de identificar las acciones que satisfacen sus necesidades.
TEORÍA DE LA EQUIDAD
Se basa en el supuesto de que las personas comparan sus contribuciones relativas al trabajo y sus recompensas con las de otros individuos en situaciones similares.
TEORÍA DE LA EXPECTATIVA
Se basa en el supuesto de que las personas se sienten motivadas para trabajar hacia el logro de una meta cuando esperan que sus esfuerzos les redituarán algo.
TEORÍA DE LA ATRIBUCIÓN
Se basa en el supuesto de que las personas están motivadas por su percepción de por qué ocurrió un acontecimiento.
TEORÍA DEL ESTABLECIMIENTO DE METAS
Trata de incrementar la motivación vinculando directamente las recompensas con las metas de las personas.
TEORÍA DEL REFORZAMIENTO DE LA MOTIVACIÓN
Se concentra en un enfoque único para motivar a las personas.
TEORÍA DE LA MODIFICACIÓN DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Implica la utilización de varias técnicas de aprendizaje para reforzar, mantener o eliminar conductas específicas, utilizando recompensas o castigos.
REFORZAMIENTO POSITIVO
Proporciona al personal de ventas una consecuencia agradable por haber mostrado el comportamiento deseable (por ejemplo, proporcionar un bono por la apertura de nuevas cuentas).
REFORZAMIENTO NEGATIVO
Evitar un resultado indeseable después de exhibir el comportamiento deseado (por ejemplo, permitir que el personal de ventas que cumple con sus cuotas anuales o las supera conserve sus puestos).
Uso de recompensas y programas de incentivos para la motivación de la fuerza de ventas
Iniciar y dirigir las conductas intensas y persistentes del personal de ventas, relacionadas con el trabajo, hacia el logro de las metas y los objetivos organizacionales.Recompensas extrínsecas
Son las recompensas controladas por los gerentes y los clientes (por ejemplo, sueldo, bonos y promociones)
PROGRAMAS DE INCENTIVOS DE VENTAS
PROGRAMA DE INCENTIVOS
Cuando el personal de ventas cumple con su cuota de ventas o la supera, a menudo le otorgan un bono monetario y/o un reconocimiento especial para recompensarlo por su desempeño, así como para motivarlo para que continúe con dicho comportamiento.
INCENTIVOS FINANCIEROS
Recompensa monetaria por el desempeño en el trabajo; incluye sueldo, comisiones, bonos, opciones de acciones o prestaciones adicionales como automóvil de la empresa, seguro de vida médico, dental y de vida, o ayuda para educación.
RECOMPENSAS INTRÍNSECAS
Recompensas no tangibles que experimenta internamente el personal de ventas (por ejemplo, desarrollo personal y autoestima).
INCENTIVOS NO FINANCIEROS
Recompensas psicológicas relacionadas con las necesidades intrínsecas del vendedor, en el sentido de que son recompensas que se experimentan internamente (por ejemplo, seguridad en el trabajo, condiciones de trabajo, asignaciones de ventas que ofrecen un reto, responsabilidad creciente, o recompensas y reconocimiento por logros especiales).
RECONOCIMIENTO
Recompensa no financiera que se utiliza para motivar.
Estrategias y herramientas para la motivación de la fuerza de ventas
ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN DE VENTAS
Técnicas que se utilizan para implementar teorías o enfoques motivadores (por ejemplo, concursos y juntas de ventas, oportunidades de promoción y programas de incentivos).
CONCURSOS DE VENTAS
Eventos competitivos relativamente a corto plazo, diseñados para motivar y recompensar al personal de ventas por el logro de los objetivos y las metas.
JUNTAS DE VENTAS
Oportunidades para la comunicación en dos sentidos y la interacción entre todos los miembros del equipo de marketing, personal de ventas en campo y las oficinas corporativas.
Perspectivas adicionales de la motivación de la fuerza de ventas en el siglo 21
COMPROMISO ORGANIZACIONAL
Cuando los miembros del personal de ventas se identifican con los valores y las metas de la empresa, los interiorizan y desean seguir siendo miembros viables de la organización.
COMPROMISO LABORAL
Grado de participación (alto o bajo) del personal de ventas en su trabajo.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Percepciones que tiene el personal de ventas acerca de su situación y sus condiciones de trabajo.
ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE FRENTE A ORIENTACIÓN AL DESEMPEÑO
ORIENTACIÓN AL DESEMPEÑO
Cuando el personal de ventas está especialmente interesado en obtener de la gerencia y de sus compañeros evaluaciones favorables de sus habilidades.
ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE
Cuando el personal de ventas se esfuerza por descubrir nuevas formas de vender de forma efectiva.
EL CICLO DE LA CARRERA DEL PERSONAL DE VENTAS
Lo mismo que los seres humanos y los productos de la empresa, los miembros del personal de ventas también tienen un "ciclo de vida" de diferentes etapas que evolucionan a lo largo del tiempo.
EMPOWERMENT Y ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA
EMPOWERMENT
Proceso de convertir a los subordinados en socios otorgándoles autoridad legítima y criterio en la toma de decisiones, además de recompensas vinculadas con el desempeño.
ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA
Participaci n de los empleados en la toma de decisiones compartida, lo que les permite alcanzar las metas individuales y organizacionales.
Compensación de la fuerza de ventas
Planes de compensación de la fuerza de ventas
COMPENSACIÓN
Todos los pagos monetarios, así como las prestaciones utilizadas para remunerar a los empleados por su desempeño.
SUELDO DIRECTO
Suma fija de dinero que se paga a intervalos regulares. Es más apropiado para las ventas en equipo, prolongados periodos de negociaciones, mezclas promocionales, participantes en programas de capacitación en ventas, misiones de ventas y situaciones especiales, como la introducción de nuevos productos o el desarrollo de nuevas cuentas de clientes.
COMISIÓN DIRECTA
Pago por un nivel determinado de resultados de las ventas; se basa en el principio de que las ganancias deben variar conforme al desempeño. Por historia, se basa en el volumen de ventas en dinero o en unidades, pero se puede vincular con las medidas de rentabilidad.
PLAN DE COMPENSACIÓN COMBINADO
Plan que combina dos o tres de los métodos de compensación básicos (por ejemplo, sueldo más comisiones). Es el método que se utiliza más ampliamente.
SISTEMAS DE COMPENSACIÓN DE PAGO VARIABLE
Conocidos también como sistemas de compensación flexibles; el pago se basa en la elección personal del plan de compensación y en las prestaciones seleccionadas.
Desarrollo del plan de compensación
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Descripción escrita de las responsabilidades y los criterios de desempeño para un puesto particular.
ESTABLECER OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diseñados para lograr ciertos objetivos organizacionales
DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES GENERALES DE COMPENSACIÓN
Niveles de compensación promedio son bajos tienden a experimentar altos índices de rotación.
MEZCLA DE COMPENSACIÓN
Relación entre sueldo, comisiones y otros incentivos
PRUEBA PREVIA DEL PLAN
Hacer una prueba previa y la evaluación de cualquier plan de compensación antes de adoptarlo.
ADMINISTRACIÓN DEL PLAN
Un plan de compensación debe ser justo, fácil de comprender, sencillo de calcular y flexible.
EVALUACIÓN DEL PLAN
La empresa lo debe evaluar a fondo para saber si es compatible con las metas de los gerentes de ventas de atraer a un personal deseable, conservarle y motivarle, a fi n de lograr las metas organizaciones.
VENTAS POR INTERNET
Las ventas por internet es el sistema más moderno de vender. La calidad de páginas, los catálogos y una buena navegación online marcan hoy en día la gran diferencia en las ventas en las empresas.
EL CLIENTE EN EL PROCESO DE VENTA POR INTERNET
El cliente básicamente tiene el derecho de comprar o no el producto, lo que no significa que ejerza ese derecho de forma libre. . Es decir, si el cliente no cuenta con toda la información sobre el producto a comprar, y de sus posibles alternativas.
TIPOS DE VENTAS POR INTERNET
E-MAIL:
Cualquier usuario puede enviar y recibir mensajes a través de la red de manera rápida y privada. Las direcciones de correo electrónico son fáciles de identificar y están compuestas de tres partes:
De quien es el mensaje – el remitente
Para quien es el mensaje – el destinatario
El asunto – de que se trata el mensaje
IRC (CHAT)
Permite entablar una conversación en tiempo real con una o varias personas por medio de texto.
ETAPAS DE UNA VENTA POR INTERNET
Existen básicamente tres etapas de una venta por internet y la cual se describirá a continuación:
RECIBIR LA ORDEN DE LA COMPRA
El internauta descubre el producto y le interesa, decide realizar la compra dependiendo de la estructura de su página (en algunos casos con sólo hacer clic en "comprar" informan que pasos seguir, en otros es necesario contactar al vendedor) continúa la operación.
PROCESAR LA INFORMACIÓN
El vendedor contacta al comprador, le solicita los datos postales o digitales para él envió del producto, verifica el pago del producto y la existencia del mismo
ENVIÓ DEL PRODUCTO
El producto se envía por el canal digital o por medio de una empresa de paquetería
FORMAS DE VENTAS
VENTA DE ESTABLECIMIENTO COMERCIAL
La existencia de un espacio en el que se ofrecen los productos y servicios para que la clientela acuda a adquirirlos.
VENTA TRADICIONAL
El comprador necesita la asistencia del vendedor el para seleccionar y adquirir los productos que se encuentran físicamente separados del cliente.
CARACTERISTICAS:
El vendedor presenta y ofrece los productos al cliente, e intenta influir en su elección a través del dialogo.
La compra del consumidor depende de la habilidad, de la formación y del conocimiento de técnicas de venta del vendedor.
El pago se realizara directamente al vendedor
VENTAJAS :
Existe una relación personal entre el vendedor y el cliente, que proporciona al consumidor una sensación de confianza y reconocimiento.
El vendedor suele ser especialista en los productos que oferta y puede informar de las características de cada uno de ellos.
Proximidad del establecimiento al domicilio del consumidor.
INCONVENIENTES :
Elevados gastos de explotación, ya que se necesita personal vendedor.
Al tener menores ventas, los productos rotan muy lentamente produciendo unos elevados gastos de almacenaje.
Poca variedad de artículos.
VENTA EN LIBRE SERVICIO
El cliente entra en el establecimiento y tiene a su disposición multitud de artículos expuestos.
CARACTERISTICAS:
Acceso libre del cliente al producto
La compra del consumidor depende de la puesta en práctica en el establecimiento de las técnicas de implantación de los productos y de las de animación del punto de venta.
El pago se realiza en las cajas de salida.
VENTAJAS:
Al elegir los clientes directamente los productos y pagar a la salida, pueden vender más a un mayor número de personas en mucho menos tiempo
Estos establecimientos gozan de una mayor "fuerza" para negociar con los fabricantes, proveedores, dado que compran en grandes cantidades.
Esto hace que se beneficien de compras a más bajo precio, con lo que pueden reducir los precios de venta al público.
El consumidor puede realizar sus compras en un menor tiempo, y que puede adquirir productos diversos en un mismo establecimiento.
INCONVENIENTES:
Ausencia de la relación personal entre vendedor y cliente
Pérdidas producidas por errores en el mercado de precios, en los cobros de caja, por robo de mercancías y/o por deterioro.
VENTA AUTOMÁTICA (VENDING)
La venta automática consiste solamente en un dispensador automático, localizado o no en el interior de un comercio.
El comprador elige uno de los productos, aprieta un botón, introduce unas monedas y recibe el artículo.
VENTAJAS PARA EL COMERCIANTE :
Máquinas expendedoras pueden situarse allí donde el consumidor esta: en su lugar de trabajo, de ocio o en su domicilio.
Pueden situarse muchos puntos de ventas con una mínima inversión.
Es el único establecimiento que permanece abierto las 24 horas del día, los 365 días del año.
VENTAJAS PARA EL CONSUMIDOR:
Posibilidad de elegir el producto sin la
"presión" de vendedores.
Elección entre una gamas variada de artículos .Cada día aparecen maquinas con nuevos productos.
Cercanía del establecimiento .Hoy pueden encontrarse estos expendedores en los lugares de trabajo, en los transportes públicos, en hospitales, en la calle, en parques, etc.
Gestión de RRHH
El personal de línea está directamente implicado en la producción de los productos de la empresa o en ofrecer sus servicios.
PERFIL DEL VENDEDOR
Un vendedor es un experto en la gestión comercial de su empresa y es quien realiza la acción de vender, es decir, acerca al cliente los productos o servicios que la empresa ofrece para que sean comprados a cambio del pago de un precio.
LOS BUENOS VENDEDORES, ¿NACEN O SE HACEN?
Se hacen y nacen mientras aprendan a disfrutar de lo que están haciendo ayudando a otros, haciendo felices.
CARACTERÍSTICAS PERSONALES Y APTITUDES PARA LAS VENTAS
Antecedentes familiares e historia personal.
Estado civil y estructura familiar.
Experiencia en ventas.
Dominio.
Referencias de empleos anteriores.
CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES EXITOSOS
VARIABLES DEMOGRÁFICAS Y FÍSICAS
Sexo y raza
DIVERSIDAD CULTURAL Y EL CAMBIO EN LAS ACTITUDES
Las mujeres en la fuerza de ventas
ANTECEDENTES Y EXPERIENCIA
Manejo de los idiomas
VARIABLES DE APTITUD
Aplicar diferentes tes: inteligencia, psicológico
VARIABLES DE PERSONALIDAD
Examen más enfocado a las diferencias de rasgos de personalidad que a cualquier otra característica personal.
VARIABLES DE HABILIDAD
Las habilidades vocacionales engloban el conocimiento adquirido y las destrezas de una persona que están relacionadas directamente con la compañía.
RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL DE VENTAS
Encontrar candidatos potenciales a un puesto
PROCESOS DE RECLUTAMIENTO
PROCESO DE DECISIÓN EN EL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE VENDEDORES
El punto de partida en el proceso de reclutamiento
DESARROLLO DE UN CONJUNTO DE REQUISITOS PARA EL TRABAJO
Los deberes y responsabilidades que se estipulen en la descripción del puesto
RASGOS DE PERSONALIDAD.
Determinar las habilidades que son más importantes para un puesto de ventas
NIVELES DE CALIFICACIÓN
Tiene una buena idea de las habilidades que una persona debe poseer para ocupar un puesto.
POCA EXPERIENCIA DE TRABAJO
Las personas que se incorporan a las ventas tienen poca o ninguna experiencia de trabajo.
ELEVADA ROTACIÓN
Muchas personas cambian de un trabajo a otro, mientras que otras se salen de la profesión de ventas después de un corto periodo.
MODELOS PARA EL ÉXITO
Analizan las historias personales de vendedores actuales y pasados para determinar los requisitos para el trabajo.
ANÁLISIS DEL PUESTO Y DETERMINACIÓN DE LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN
Realizar un análisis del puesto para determinar qué actividades, tareas, responsabilidades e influencias ambientales intervienen en el puesto que se va a ocupar.
Redactar una descripción del puesto que detalle las conclusiones del análisis del puesto.
Elaborar un informe de requerimientos del puesto, que determine y escriba los rasgos y las habilidades personales que se deben tener para realizar las tareas y responsabilidades del puesto.
ETAPAS DEL PROCESO DE PLANEACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Analizar la situación.
Establecer metas y objetivos.
Determinar el potencial de mercado y pronosticar las ventas.
Desarrollar estrategias.
Asignar los recursos y desarrollar los presupuestos.
Implementar el plan.
Evaluar y Controlar.
Conducir analisis del puesto
Preparar la descripcion del puesto
Identificar los requisitos del puesto de ventas
Atraer un conjunto de candidatos de ventas
Seleccionar a los mejores candidatos
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