Actividad Semana 2

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAQUETA CENTRO TECNOLOGICO DE LA AMAZONIA Curso: Servicio al Cliente: Un Reto Personal Sistema de Gestión de la Calidad Calidad

Fecha: 22-11-2011 Versión: 01 Página: 1 de 3

Segunda Semana de estudio

Actividad Semana 2. Liderazgo y Trabajo en Equipo Datos del Aprendiz Nombres y Apellidos Código Curso Documento de Identidad

ELIANA MARGARITA PEREIRA OSPINO

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Ponderación: Ponderación: Esta Actividad tiene un valor de 10 puntos. FECHA DE ENTREGA: DESDE EL 24 AL 30 DE NOVIEMBRE DE 2011 IMPORTANTE: Tanto la actividad, como participación en el Foro Temático, que se envíen poste posteri rior or a la fech fecha a prog progra rama mada da de entr entrega ega,, se cali califi fica cará rán n sobr sobre e el 80 80% % del del valo valorr asignado. Forma de envío: La actividad debe ser enviada a la Tutora desde a través del enlace : >> Ver/Completar actividad: Actividad Semana 2 que se encuentra en la carpeta de Actividades Semana 2, según las indicaciones que se han dejado. dejado . La recomendación es a utilizar Internet Explor Explorer, er, ya que los otros navega navegadore dores s no son compatib compatibles les con la plataf plataforma orma y en ocasiones no deja descargar material de estudio y al enviar archivos presenta error. Descripción de la actividad: actividad: De acuerdo a la temática de la semana, nos enfocaremos en comprender que el Servicio al Cliente debe ser una Cultura, algo de lo que uno no se tenga que acordar, sino que fluya espontáneamente. Para ello: Estimado Aprendiz: Una vez lea la temática de la Segunda semana, tómese su tiempo para el análisis de cada uno de siguientes enunciados. Posteriormente, explique cada enunciado con sus propias palabras enfocando siempre cada una de las preguntas al Servicio del Cliente: Cliente: Recuerde que usted tiene a cargo la persona más importante de una empresa: El Cliente!!!. a. Usted represent representa a la empresa, empresa, ya que hace hace parte de ella, ella, bien sea como como Gerente, Gerente, como como asesor de servicios, etc. b. La actitud actitud que se se tiene frente frente al client cliente e es lo más más importante. importante. c. El Cliente Cliente debe debe sentir sentir que atenderl atenderlo o es la primera primera prioridad. prioridad. d. Haga que que los primeros primeros 30 segundos segundos cuenten cuenten para el cliente. cliente. e. Sea auténti auténtico, co, natural natural nunca falso falso ni mecánic mecánico. o. f. Es importante que sea ágil y rápido. rápido.




g. Sea el agente o asesor de su cliente. h. El personal que atiende al público debe ser capaz de tomar decisiones. i. La primera y última impresión son lo que el cliente más recuerda j. Su presentación personal, empatía y asertividad deben ser su fortaleza. k. Nunca coma o fume mientras atiende a un cliente. l. El tono y el timbre de voz al dialogar debe ser claro y seguro. m.

Háblele al cliente de las bondades de la empresa o el producto que ofrece.

Test para medir su trabajo en equipo




Este cuestionario ayuda a descubrir su papel y estilo de trabajo en equipo. A lo largo del cuestionario, imagínese que forma parte de un pequeño equipo de seis o más personas. Simplemente lea cada aspecto y ponga una cruz en la categoría que mejor refleje su forma habitual de comportarse. Por favor, contéstelas todas. Anexo 1 Preguntas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Estoy dispuesto a hacer un esfuerzo para animar al equipo. Tiendo a impacientarme con la gente que no "va al grano". Insto al grupo a acatar los horarios, mantener los planes y plazos establecidos. Cuando se presentan diferentes opciones dentro del equipo, fomento la discusión para llegar a consenso. Se puede contar conmigo a la hora de aportar ideas originales. Utilizo el humor para aliviar tensiones y mantener buenas relaciones. Antes de tomar decisiones busco llegar a un consenso. Escucho atentamente lo que otros dicen. Evito entrar en conflictos. Enseguida capto los fallos de las ideas que se exponen. Comunico abiertamente las razones de una situación. Siempre estoy dispuesto a apoyar una buena sugerencia por el bien común del equipo. Tiendo a exponer muchas ideas. Apoyo a la gente cuando creo que tiene algo que aportar. Cuando las cosas no progresan adecuadamente, actúo y realizo el trabajo. Desarrollo las ideas de los demás e intento mejorarlas. Tiendo a cambiar de idea cuando escucho los puntos de vista de los demás. Tiendo a buscar la aprobación y el apoyo de los demás. No me importa ser impopular si cumplo con el trabajo. Busco activamente las ideas y opiniones de los demás.

Frecuentemente

A Rara veces vez

SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI SI




CONCLUSION: Me parece un ejercicio muy bueno, ya que al relizar el test me di cuenta que tengo propiedades de líder, un buen pensador, conciliador; me agrada que sea pocas la cualidades de hacedor, esto me impulsa y me ayuda a explotar estas cualidades que poseo, y hacer cada dia mejor mi trabajo.

Actividad Semana 2

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