A influência influência do estresse na qualidade do atendimento na recepção hospitalar. hospitalar. 76f. 76f. Mono Monogr graf afia ia (Esp (Espec ecia ialiliza zaçã ção o em Admin dminis istr traç ação ão Hosp Hospitital alar ar ! "ent "entro ro #ni$ersit%rio &ão "amilo' &ão aulo' )*+*. ,o decorrer dos anos o processo de tra-alho tem sofrido muitas mudanças' e estas' refletem não s na %rea econ/mica e social' mas tam-0m na sa1de do tra-alhador. ara que o tra-alhador tenha um controle so-re suas condiç2es de sa1de 0 necess%rio que suas necessidades necessidades -%sicas se3am atendidas. atendidas. A sa1de fica comprometida' quando este começa a e4ercer um papel de multifuncionalidade dent dentro ro da empr empres esa a gera gerand ndo o a fadi fadiga ga e o desg desgas aste te prof profis issi sion onal. al. ,o enta entant nto' o' podemos constatar que a carga e4cessi$a de tra-alho' o n5$el de insta-ilidade no emprego e a competição e4agerada no am-iente de tra-alho' irão pro$ocar um aumento de estresse no tra-alhador o sofrimento ps5quico 0 gerado de$ido pressão que 0 su-metido diariamente em -usca de lucros' competição' efic%cia e da manutenção do emprego. s sintomas ps5quicos' nomeados como 8mentais9 e 8emo 8emoci cion onai ais9 s9'' estã estão o rela relaci cion onad ados os dimin diminui uiçã ção o da conc concen entr traç ação ão'' mem memri ria' a' confusão' ansiedade' depressão' frustração' medo e impaciência. s profissionais $i$em ho3e so- cont5nua pressão' sendo o tempo todo co-rado não s no tra-alho como tam-0m na $ida de uma maneira geral. estresse am-iental pode e4ercer grande influência na maneira como o indi$5duo se comporta socialmente' como e4emplo' pode torn%:lo agressi$o. s sintomas f5sicos do estresse mais comuns são; fadiga' dores de ca-eça' ins/nia' dores no corpo' palpitaç2es' alteraç2es intestinai intestinais' s' n%usea' n%usea' tremores tremores e resfriados resfriados constantes9. constantes9. am-iente am-iente hospitala hospitalar' r' principalmente a recepção 0 muito prop5cio a le$ar os tra-alhadores ao estresse' pois sua rotina 0 intensa e por si s estressante. Este estudo se -aseou no le$ le$anta antame ment nto o dos fato fatore ress da recep ecepçção hospit spita alar lar que podem dem le$ le$ar os cola-oradores ao estresse' mapeando assim' as suas principais causas.
Palavras-chave: Palavras-chave: estresse. ambiente hospitalar. recepção
A influência influência do estresse na qualidade do atendimento na recepção hospitalar. hospitalar. 76f. 76f. Mono Monogr graf afia ia (Esp (Espec ecia ialiliza zaçã ção o em Admin dminis istr traç ação ão Hosp Hospitital alar ar ! "ent "entro ro #ni$ersit%rio &ão "amilo' &ão aulo' )*+* $er the process has undergone man< changes' and these reflect not onl< in the economic and social' -ut also in occupational health. ?or =hich the emploload' the le$el of emploplace' =ill cause increased stress on the =or>ers ps -ut also in life in general. @he en$ironmental stress can e4ert great infl influe uenc nce e on ho= ho= the the indi indi$i $idu dual al -eha -eha$e $ess soci social all< l<'' for for e4am e4ampl ple' e' can can ma>e ma>e it aggr aggres essi si$e $e.. @he ph< phers to stress' -ecause his routine is intense and stressful in itself. @his stud< =as -ased on sur$e< of factors that can lead recei$ing hospital emplo
Keywords: stress. Hospital. reception
SUMÁ!"
# !$%"&U'("................................................................................................................... +) ).*US%!+!,%!....................................................................................... +C / &01!M!%'(" &01!M!%'(" &" P"210M.................................................... P"210M......................... .................................... ......... +D 3 "2*0%!"S............................................................................................. + 3.# "b4etivo 5eral............................................................................ + 3.) "b4etivos espec67icos............................................................... + 8 M0%"&"1"9!...................................................................................... +6 ,"$%0;%U1!<'(" &" %0M.......................................................... +7 .# 0vol=ção do processo de trabalho......................................... +7 .) " so7rimento ps6>=ico.............................................................. +F ./ " estresse.................................................................................. +F .3 " >=e ? estresse@..................................................................... )* .8 ,a=sas do estresse.................................................................. )* . Sintomas do estresse............................................................... )+ .A +ontes de estresse................................................................... )) .B 0stresse positivo...................................................................... )C .C 0stresse ne5ativo.D................................... ne5ativo.D.............................................................. ................................ ..... )C .#E 2ases 7=ncionais do estresse............................................. estresse................................................. )D .## Problemas ca=sados pelo estresse...................................... ) .#) " estresse no trabalho....................................... trabalho........................................................... .................... ) 6.+).+ 6.+).+ Aspect Aspectos os organizaci organizacionais onais....... ............... ................ ............... ............... ............... ......... )6 6.+).) 6.+).) Mudanç Mudanças as determ determina inadas das pela pela empres empresa.. a...... ........ ........ ........ ....... ...... ... )6 6.+).C 6.+).C Estrutura Estrutura organizaci organizacional. onal........ .............. ............... ............... ............... ................ .......... .. )7 6.+).D 6.+).D "lima organizaci organizacional. onal........ ............... ................ ................ ............... ............... .............. ...... )7 6.+). 6.+). "ultura "ultura organizaci organizacional. onal........ .............. ............... ................ ................ ................ ............ .... )G .#/ " desenvolvimento da carreira............................................. )F 6.+C.+ 6.+C.+ ?alta de perspecti$ perspecti$as... as........... ................ ................ ............... ............... ................ .......... .. C* 6.+C.) 6.+C.) nseguranç nsegurança a no tra-alho... tra-alho.......... .............. ............... ................. ................ .............. ....... C* 6.+C.C 6.+C.C @ransi @ransiç2es ç2es de carreira... carreira........... ............... ............... ............... ............... ................ .......... .. C+ 6.+C.D 6.+C.D As no$as no$as tecnologia tecnologias...... s............. ............... ............... ............... ................ ................ .......... .. C) 6.+C. 6.+C. Ergonomia Ergonomia....... ............... ............... ............... ............... ............... ................ ................ ................ .......... CC A " M2!0$%0 H"SP!%1 H"SP!%1 0 " 0S%0SS0....................................... 0S%0SS0.................................. ..... CD A.# " tipo de trabalho..................................................................... C 7.+.+ tra-alho tra-alho por turnos.... turnos............ ................ ................ ................ ............... ............... ............. ..... C .............. ..................7.+ ....7.+.) .) &o-rec &o-recarga arga de tra-alho.. tra-alho......... ............... ............... ............... ................ ................ ............ .... C6 7.+.C conte1do conte1do do tra-alho.. tra-alho......... ............... ................. ................ ............... ............... ........... .... C6 7.+.D portunida portunidade de de controle.. controle......... ............... ................ ................ ................ ............... ......... C7 7.+. portunida portunidade de para uso de ha-ilidade ha-ilidades.... s............ ................ ................ .......... CG A.) s relaçFes interpessoais interpessoais e 5r=pais..................................... 5r=pais...................... ............... CG 7.).+ @ipos @ipos de relaç2es. relaç2es........ ............... ................ ................ ............... ............... ............... .............. ....... CF 7.).+. 7.).+.+ + Ielaç2 Ielaç2es es com superi superiore ores.. s..... ....... ........ ........ ....... ....... ....... ....... ........ ...... CF 7.).+.) 7.).+.) Ielaç2es Ielaç2es com os colegas.. colegas......... ............... ................ ................ ........... ... D*
7.+.). 7.+.).C C Ielaç2 Ielaç2es es com os utente utentes.. s..... ....... ........ ....... ....... ....... ....... ........ ....... ..... .. 7.+.).D 7.+.).D Ielaç2es Ielaç2es grupais.... grupais........... ............... ............... ............... ................ ............... ....... B SG$&"M0 &0 2U$"U%.............................................. 2U$"U%.................................................................. .................... B.# =adro cl6nico........................................................................ C !&0$%!+!,'(" &" H"SP!%1............................................................ C.# recepção do hospital................................... hospital.......................................................... ....................... #E 0SU1% 0SU1%&"S 0 &!S,USS("......................................... &!S,USS("............................................................. .................... ,"$,1US("............................................................................................. 0+0I$,!S 2!21!"9Á+!,S........................................................... $0;"S..................................................................................................... PI$&!,0S................................................................................................
D* D+ D) DD D6 D7 DF 6G 7* 7) 7C
1!S% &0 %201S
%abela #: Jistri-uição di%ria dos cola-oradores da recepção
DG
%abela ): Jistri-uição dos cola-oradores por carga hor%ria
DG
%abela /: Estrutura do question%rio
66
1!S% &0 9Á+!,"S
9rJ7ico #: Jistri-uição dos funcion%rios da recepção de acordo com o grau de satisfação com o emprego.......................................................................................DF
9rJ7ic 9rJ7ico o ): "onsid "onsidera eram m que o sal%r sal%rio io 0 sufici suficient ente e para para suprir suprir necess necessida idades des -%sicas.....................................................................................................................*
9rJ7 9rJ7ic ico o /: Jist Jistriri-ui uiçã ção o dos dos cola cola-o -ora rado dore ress que que cheg chegam am -em -em disp dispos osto toss ao tra-alho ....................................................................................................................... ..........*
9rJ7ico 3: Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem tranqKilos ao sa5rem do tra-alho ...................................................................................................................+ Jistriri-ui uiçã ção o dos dos cola cola-o -ora rado dore ress que que cost costum umam am se irrit irritar ar com com o 9rJ7ic 9rJ7ico o 8: Jist -arulho ........................................................................................................................ .........+
9rJ7ico : Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam com o telefone.............. ) 9rJ7ico A: Jistri-uição dos cola-oradores que perdem a paciência com facilidade quando os pacientes solicitam informação............................................................. )
Jistri-uição ão dos cola-orado cola-oradores res que ficam irritados irritados quando algu0m algu0m 9rJ7ico B: Jistri-uiç insiste que façam coisas que não estão autorizados a fazer................................. . C
9rJ7ico C: Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam quando algu0m reclama de algo relacionado suas tarefas; C
9rJ7ico #E: Jistri-uição dos cola-oradores que conseguem terminar suas tarefas sem ter que correr contra o tempo ..........................................................................D
9rJ7ico ##: Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam quando estão sozinhos e chega um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo ................................ .............D
9rJ7ico #): Jistri-uição dos cola-oradores que acham que tra-alham mais que os colegas..................................................................................................................... distri-uição o dos cola-orado cola-oradores res que se irritam com a correria do dia a 9rJ7ico #/: distri-uiçã dia............................................................................................................................
9rJ7ico #3: Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam quando desconhecem um processo pertencente sua rotina.....................................................................6
9rJ7ico #8: Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam quando o computador não funciona.............................................................................................................6
9rJ7ico 9rJ7ico #: JistriJistri-uiç uição ão dos cola-o cola-orad radore oress que acham acham que falta falta treina treinamen mento to adequado para os funcion%rios da recepção.................................... recepção...........................................................7 .......................7
9rJ7ico #A: Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam quando cliente demora para entender uma informação................................................................................7
9rJ7ico #B: Jistri-uição dos cola-oradores que ficam desmoti$ados quando seus esforços não são reconhecidos...............................................................................G
9rJ7ico #C: Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem apoiados pelo chefe do setor.........................................................................................................................G
9rJ7ic 9rJ7ico o )E: Jist Jistriri-ui uiçã ção o dos dos cola cola-o -ora rado dore ress que que acha acham m que que o chef chefe e co-r co-ra a resultados no doa a dia............................................................................................F
9rJ7ico )#: Jistri-uição dos cola-oradores que responderam que normalmente o chefe procura sa-er se est% tudo -em.....................................................................F
9rJ7ico )): Jistri-uição dos cola-oradores que tem pro-lemas para dormir.........6* 9rJ7ico )/: Jistri-uição dos cola-oradores que tem pro-lemas de -oca seca' dor de est/mago' diarr0ia' taquicardia e crise de hipertensão......................................6*
9rJ7ico )3: Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem estressados...............6+ 9rJ7ico )8: Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem ansiosos....................6+
9rJ7ico ): Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem preocupados..............6) 9rJ7ico )A: Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem deprimidos.................6) 9rJ7ico )B: Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem cansados...................6C 9rJ7ico )C: Jistri-uição dos cola-oradores que sentem dor de ca-eça por tensão e en4aqueca.............................................................................................................6C
9rJ7ico /E: Jistri-uição dos cola-oradores que costumam comer em e4cesso....6D 9rJ7ico /#: Jistri-uição dos cola-oradores que sentem dores na parte inferior das costas.......................................................................................................................6D
9rJ7ico /): Jistri-uição dos cola-oradores que sentem irrita-ilidade....................6 9rJ7ico //: Jistri-uição dos cola-oradores que sentem dores nos m1sculos do pescoço e om-ros....................................................................................................6
9rJ7ico /3: Jistri-uição dos cola-oradores que tem sentimentos de rai$a............66 Lr%fico C; Iepresentação resultados por estrutura do question%rio......................67
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# !$%"&U'("
"om a glo-alização' o-ser$amos com uma frequência cada $ez maior' o desgaste e o sofrimento ps5quico dos tra-alhadores. odemos encontrar uma rela relaçã ção o dess desse e fato fato com com a carg carga a e4ce e4cess ssi$ i$a a de tratra-al alho ho ment mental al e de tare tarefa fass solicitadas ao profissional nas di$ersas %reas de atuação (I"HA' )**. Em compensação' o uso da tecnologia tende a sugerir s pessoas uma necessidade de rapidamente produzir mais e em algumas situaç2es competindo com a m%quina. ,este conte4to surge o interesse em in$estigar os moti$os pelos quais os tra-alhadores apresentam os sintomas do Estresse' pre3udicando assim' a qualidade de seus ser$iços e o desempenho adequado de duas funç2es. &egundo Iocha ()**' o estresse ocupacional refere:se aos est5mulos do am-iente de tra-alho que e4igem respostas adaptati$as por parte do tra-alhador e que e4cedem sua ha-ilidade de enfrentar situaç2es conflitantes do dia a dia. ara a autora' as caracter5sticas do estresse dependem da percepção do tra-alhador em a$aliar as situaç2es. "ada indi$5duo tem reação diferente em relação s situaç2es de estresse' podendo oferecer reaç2es negati$as a n5$el psicolgico' fisiolgico e comportamental. #m tra-alhador que relata a e4istência de e4cesso de tra-alho pode não consider%:lo como pre3udicial' mas como positi$o e estimulante' de$ido s caracter5sticas situacionais e pessoais que interferem no 3ulgamento do indi$5duo. indi$5duo. A rotina da recepção hospitalar 0 composta por di$ersos fatores que podem le$ar os cola-oradores ao estresse. A di$ersidade de situaç2es 0 comum no dia a dia' onde o cola-orador tem que estar preparado para enfrent%:las. Muitas $ezes os fato fatore ress de estr estres esse se acaaca-am am cont contri ri-u -uin indo do para para o -ai4 -ai4o o rend rendim imen ento to do cola-orador o que pode refletir na qualidade dos ser$iços prestados. "om a grande concorrência nos dias de ho3e' o -om atendimento 0 primordial para que a instituição este3a frente neste mercado tão competiti$o. aseada nestas caracter5sticas e o-ser$ando a rotina da recepção' faz:se necess%rio identificar os principais fatores que contri-uem para causar o estresse e ou ele$ar estes n5$eis nos cola-oradores do atendimento ao cliente.
14
) *US%!+!,%!
@al$ez l$ez o am-ien am-iente te do tra-al tra-alho ho tenha tenha se modifi modificad cado o e acompa acompanha nhado do o a$anço a$anço das tecnologias tecnologias com mais $elocidade $elocidade do que a capacida capacidade de de adaptação adaptação dos tra-alhadores. s profissionais $i$em ho3e so- cont5nua tensão' não s no am-iente de tra-alho' como tam-0m na $ida em geral. H%' portanto' uma ampla %rea da $ida moderna onde se misturam os estre estress ssor ores es do tratra-al alho ho e da $ida $ida coti cotidi dian ana. a. A pess pessoa oa'' al0m al0m das das ha-i ha-itu tuai aiss respon responsasa-ilid ilidade adess ocupa ocupacio cionai nais' s' al0m al0m da alta alta compe competiti titi$id $idade ade e4igid e4igida a pelas pelas empresas' al0m das necessidades de aprendizado constante' tem que lidar com os estres estresso sores res normai normaiss da $ida $ida em socied sociedade ade'' tais tais como como a segura segurança nça social' social' a manutenção da fam5lia' as e4igências culturais' etc. N -em poss5$el que todos esse essess no$o no$oss desa desafio fioss supe supere rem m os limi limite tess adap adapta tatiti$o $oss le$a le$and ndo o ao estr estres esse se.. tipo de desgaste que as pessoas estão su-metidas permanentemente nos nos am-i am-ien ente tess e as rela relaç2 ç2es es com com o tra-a tra-alh lho o são são fato fatore ress dete determ rmin inan ante tess de doenças. desgaste emocional em que as pessoas são su-metidas nas relaç2es com com o tratra-al alho ho 0 fato fatorr muit muito o sign signifific icat ati$ i$os os na dete determ rmin inaç ação ão de tran transt stor orno noss relacionados ao estresse' como 0 o caso das depress2es' ansiedade patolgica' pOnico' fo-ias' doenças psicossom%ticas' etc. Em suma' a pessoa com esse tipo de estresse ocupacional não responde demanda do tra-alho e geralmente se encontra irrit%$el e deprimida. ,o am-iente de tra-alho os est5mulos estressores são muitos. odemos e4perimen mentar
ansiedade
signifi ificati$a i$a
(reação
de
alarme
diante
de
desentendimentos com colegas' diante da so-recarga e da corrida contra o tempo' diante da insatisfação salarial e' dependendo da pessoa' at0 com o tocar do telefone. A desorganização no am-iente ocupacional p2e em risco a ordem e a capaci capacidad dade e de rendim rendiment ento o do tra-al tra-alhad hador or.. Leralm Leralment ente e as condiç condiç2es 2es pioram pioram quando não h% clareza nas regras' normas e nas tarefas que de$e desempenhar cada cada um dos tra-alhad tra-alhadore ores' s' assim assim como como os am-ien am-ientes tes insalu insalu-re -res' s' a falta falta de ferramentas adequadas.
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/ &01!M!%'(" &" P"210M
+. s profissio profissionai naiss de atendi atendimen mento to direto direto ao client cliente e estão estão preparad preparados os para enfrentar a di$ersidade de situaç2es conflitantes e a so-recarga de tra-alho e4istentes na rotina da recepção hospitalarP ). ,o tratra-al alho ho da rece recepç pção ão'' e4is e4iste tem m as cond condiç iç2e 2ess nec necess% ess%ri rias as para para os cola cola-o -ora rado dore ress dese desen$ n$ol ol$e $ere rem m suas suas ati$ ati$id idad ades es como como;; equi equipa pame ment ntos os'' maquin%rios' suporte da chefia' etc.P C. E4iste E4iste treinament treinamento o adequado adequado para para o e4erc5c e4erc5cio io da funçãoP funçãoP D. "omo "omo admini administr strar ar os fatore fatoress que le$am le$am ao estres estresse' se' não permiti permitindo ndo que influencie na sa1de' no desempenho do cola-orador e na qualidade do atendimento.
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3 "2*0%!"S
3.# "b4etivo 9eral:
dentificar os principais fatores que causam estresse na recepção hospitalar
3.) "b4etivo 0spec67ico:
•
Analisar a rotina da recepção recepção hospitalar
•
Analisar o processo de atendimento na recepção' comparando o flu4o de atendimento com o n1mero de cola-oradores
•
Qerif Qerifica icarr as condiç condiç2es 2es de tra-al tra-alho' ho' como como ferram ferrament entas' as' equipa equipamen mentos tos'' suporte t0cnico' etc.
•
A$aliar o conhecimento conhecimento e preparo da equipe equipe
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8 M0%"&"1"9!
Este tra-alho originou:se de um estudo de le$antamento com a-ordagem descriti$a e e4ploratria com an%lise quantitati$a. A pesquisa quantitati$a significa transformar opini2es e informaç2es em 1meros para possi-ilitar a classificação e an%lise. E4ige o uso de recursos e de t0cnic t0cnicas as estat5 estat5sti sticas cas.. ara ara Iichar Iichardso dson n (+FGF (+FGF'' esta esta modali modalidad dade e de pesqui pesquisa sa caracteriza:se pelo emprego da quantificação desde a coleta das informaç2es at0 a an%lise final por meio de t0cnicas estat5sticas' independente de sua comple4idade. A pesquisa foi realizada na recepção de um hospital uni$ersit%rio do interior do estado de &ão aulo. A população o-3eto deste estudo 0 composta pelos cola-oradores da recepção articularR"on$ênios e &#& do hospital' a-rangendo os turnos diurnos e noturnos. #m pr0$io le$antamento mostra que atualmente a recepção conta com )7 cola-oradores' sendo que; : 7 cola-oradores tra-alham G hRdiaS : + cola-oradores tra-alham +)TC6S : cola-oradores tra-alham 6hRdia. questi question% on%rio rio aplic aplicado ado 0 compo composto sto de pergu pergunta ntass estrut estrutura uradas das e semi semi estruturadas' a-ordando quest2es referentes % rotina de tra-alho e das situaç2es de estresse dos cola-oradores. Aps a coleta de dados' foram le$antadas e analisadas as principais causas do estr estres esse se dos dos tratra-al alha hado dore res. s. s dado dadoss fora foram m ta-u ta-ula lado dos' s' anal analis isad ados os e apresentados por meio de ta-elas e gr%ficos. .
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,"$%0;%U1!<'(" ,"$%0;%U1!<'(" &" %0M
.#0vol=ção do processo de trabalho
&egundo Iocha ()**' ao decorrer dos anos o processo de tra-alho sofreu muit muitas as muda mudanç nças as'' inic inicia iand ndo o pela pela econ econom omia ia de su-s su-sis istê tênc ncia ia onde onde o home homem m produzia somente o que era necess%rio para a sua so-re$i$ência e logo depois passou a fazer tra-alhos artesanais que eram produzidos manualmente e $endidos em pequenas quantidades' at0 chegar ao mercado capitalista que $i$emos em nossos tempos atuais. "om a e4pansão das cidades' milhares de pessoas a-andonaram a $ida do campo' e $ieram para as cidades ur-anas em -usca de melhores condiç2es de $ida atra$0s de sua inserção no mercado de tra-alho. Ainda Iocha ()**' no in5cio do s0culo TT' Henr< ?ord' ir% propor a aplicação de uma teoria $oltada para a eficiência e controle da produção do tra-alhador. Este per5odo 0 marcado pela produção de carros em grande escala e pelo consumo desenfreado. Este modelo organizacional ir% perdurar at0 a d0cada de 7*' quando o mercado de tra-alho apresentar mudanças com o aumento da compet competiçã ição' o' queda queda nos lucros lucros da empres empresa' a' mão:de mão:de:o:o-ra ra e4cede e4cedente nte gerand gerando o desemprego' principalmente de$ido implantação de no$as tecnologias no setor industrial. As mudanças' a partir da5' irão aparecer não s na %rea econ/mica e social' mas tam-0m irão refletir na sa1de do tra-alhador. modelo capitalista organiza o sistema de produção de maneira a restringir a inic inicia iatiti$a $a do tra-a tra-alh lhad ador or'' no que que se refe refere re ao seu seu proc proces esso so de tra-a tra-alh lho' o' organização e em algumas situaç2es o prprio am-iente de tra-alho. Iocha (apud Uen< &atto' +FFD' relata que um dos moti$os do estresse do tra-alhador est% relacionado falta de controle no processo de tra-alho le$ando:o
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ao sofrimento por não ser permitido questionar as alteraç2es feitas no processo de tra-alho. ara que o tra-alhador tenha um controle so-re suas condiç2es de sa1de 0 necess%rio que suas necessidades -%sicas se3am atendidas. @anto no tra-alho' quanto em função do que este mesmo tra-alho pode oferecer a sua $ida pri$ada. Assim' o tra-alho de$e proporcionar uma alimentação saud%$el' moradia adequada' meios de transportes' sa1de e educação eficientes' direitos -%sicos condição humana. A sa1de do tra-alhador fica comprometida' quando este começa a e4ercer um papel de multifuncionalidade dentro da empresa gerando a fadiga e o desgaste profissional. Estes sintomas alienam o tra-alhador do processo produti$o a ponto de gerar danos psicolgicos. ara ara Iocha Iocha (apud (apud &i$ieri &i$ieri'' +FFD +FFD'' a modern moderna a organi organizaç zação ão capita capitalis lista ta do processo de tra-alho iniciou a era das doenças pro$ocadas pela grande e4igência de adaptação do homem ao tra-alho' um refle4o do esforço que o tra-alhador emprega para adaptar:se a esta situação anormal. Essas e4igências afetam o ritmo f5sico' ps5quico e psicolgico do indi$5duo gerando as doenças de tra-alho' pois são co-rados e4cessi$amente' sempre no intuito de superar a capacidade de adaptação profissional. Ainda Iocha (apud ( apud Mattos et al.' +FFD' ressalta que atualmente o mercado de tra-alho sofre mudanças radicais' reduzindo o emprego regular em fa$or do tra-alho tempor%rio ou terceirizado. Assim' atualmente as relaç2es de tra-alho incluem; empregados' em tempos parciais' empregados casuais' pessoal com contrato por tempo determinado' tempor%rios' etc. A precariedade precariedade das condiç2es condiç2es de tra-alho de$ido terceirização terceirização dos setores atinge principalmente o tra-alhador que rece-e sal%rios -ai4os' comprometendo a sua sa1de podendo correr risco de sofrer acidentes ou contrair alguma doença no prprio local de tra-alho (I"HA' )**. ,o entanto' podemos constatar que a carga e4cessi$a de tra-alho' o n5$el de insta-ilidade no emprego e a competição e4agerada no am-iente de tra-alho' irão pro$ocar um aumento de estresse no tra-alhador. tra-alhador.
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.) " so7rimento ps6>=ico
-se -ser$ r$am am:s :se e ao long longo o da hist histr ria ia do mund mundo o do tratra-al alho ho'' muda mudanç nças as significati$as que se acentuaram no s0culo TT' principalmente com as discuss2es e pesquisas a-ordando o a$anço de no$as tecnologias' e com isso' a e4igência de adaptação dos tra-alhadores quanto ao seu desempenho compat5$el com as suas possi-ilidades. Ho3e' Ho3e' 0 poss5$ poss5$el el o-ser$ o-ser$ar ar que as co-ran co-ranças ças so-re so-re o tra-al tra-alhad hador or estão estão crescendo cada $ez mais' e4igindo:lhe a m%4ima competência. ,o entanto' não h% reconhecimento nem $alorização de seu tra-alho (I"HA' )**. Iocha' ()**' relata que o sofrimento ps5quico 0 gerado no tra-alhador de$ido pressão que 0 su-metido diariamente em -usca de lucros' competição' efic%cia e da manutenção do emprego. tra-alhador se sente apa$orado por não conseguir manter sua energia f5sica e mental adequada para seu desempenho no tra-alho' e esse pa$or 0 uma forma em que se manifesta o sofrimento ps5quico. sofrimento ps5quico do profissional 0 perce-ido com certa clareza' quando o tra-alho dei4a de ser moti$o de prazer' -em estar' satisfação' sentir:se 1til' passando a ser lugar de dor' sofrimento e cansaço. A carga ps5quica aumenta quando o tra-alhador relata seu tra-alho' e4pondo que não 0 $alorizado' tra-alhando de forma mecOnica onde ocorre o desgaste tanto f5sico como emocional' pro$ocando sensaç2es de medo' ang1stias etc. As condiç2es de tra-alho inadequadas' -ai4a remuneração' pre3udicam o -em: estar e a satisfação no am-iente de tra-alho. s sintomas ps5quicos' nomeados como 8mentais9 e 8emocionais9' estão relaci relaciona onados dos diminu diminuiçã ição o da concen concentra tração ção'' memri memria' a' confu confusão são'' ansied ansiedade ade'' depressão' frustração' medo e impaciência.
./ " estresse conc concei eito to de estr estres esse se surgi urgiu u nos nos anos anos C*' C*' graç graças as a Hans Hans &el< &el
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&egundo Iocha ()**' o estresse 0 um processo $ital e fundamental onde pode ser di$idido em dois tipos' ou se3a' quando passamos por mudanças -oas' temos o estresse positi$o e quando atra$essamos alguma fase negati$a' estamos $i$enciando o estresse negati$o. "om o decorrer dos anos' o am-iente de tra-alho $em se modificando e acompanhando o a$anço das tecnologias ultrapassando cada $ez mais o n5$el de capaci capacidad dade e de adapta adaptaçã ção o dos tra-al tra-alha hador dores. es. s profis profissio siona nais is $i$em $i$em ho3e ho3e socont5nua pressão' sendo o tempo todo co-rado não s no tra-alho como tam-0m na $ida $ida de uma uma mane maneira ira gera geral.l. estre estress sse e am-i am-ien enta tall pode pode e4er e4erce cerr gran grande de influência na maneira como o indi$5duo se comporta socialmente' como e4emplo' pode torn%:lo agressi$o.
.3 " >=e ? o estresse@
Iocha ()**' afirma que o estresse foi definido pelo m0dico Hans &el
.8 ,a=sas do estresse
estresse não 0 apenas dese3%$el como essencial a $ida. modo como $ocê $ocê reag reage e s e4pe e4peri riên ênci cias as estr estres essa sant ntes es 0 que que pode pode cria criarr uma uma resp respos osta ta de estresse inadequada. estresse nos acompanha quase o tempo todo desde que
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nascemos' sendo inerente a $ida. ro$0m da ati$idade mental ou emocional ou ainda f5sica. ara &i$ieri ()***' 0 e4clusi$o e indi$idual para cada um de ns. N tão indi$idual' que pode ser rela4ante para uma pessoa' pode ser estressante para outra. ,em sempre o estresse 0 pre3udicial' uma $ez que pode ou não le$ar a um desg desgas aste te gera gerall do orga organi nism smo. o. sso sso depe depend nder er% % da inte intens nsid idad ade' e' dura duraçã ção' o' $ulnera-ilidade do indi$5duo e ha-ilidade de administr%:lo. A autora' afirma que o estresse 0 um estado intermedi%rio entre sa1de e doença' um estado durante o corpo luta contra o agente causador da doença. Vuando se confronte com um agressor ou estressor' o corpo reage. Essa reação desen$ desen$ol$ ol$e:s e:se e em três três fases. fases. Alert Alerta' a' resist resistênc ência ia e e4aust e4austão. ão. Alguns lguns autore autoress introduzem a quase e4austão. ru5do e4cessi$o pode le$ar ao estresse' pro$ocando irritaç2es' reduzindo o poder de concentração' principalmente nas ati$idades que apresentam certo grau de comple4idade' o que afetar% o desempenho do indi$5duo' le$ando a fadiga f5si f5sica ca.. ode odend ndo o tamtam-0m 0m alte altera rarr suas suas funç funç2e 2ess fisi fisiol olg gic icas as'' como como o sist sistem ema a cardio$ascular.
. Sintomas do estresse
desgaste profissional' que as pessoas estão su-metidas diariamente' poder% gerar algum tipo de doença. s modelos e4postos são respons%$eis pelos seguintes fatores; agentes estressantes de natureza di$ersas (f5sica' -iolgica' mecOnica' social' etc.' como con3unto de caracter5sticas pessoais temos (tipos de personalidade' modos de reação ao estresse etc.' um con3unto de conseqKências relaci relaciona onados dos sa1de sa1de do indi$5 indi$5duo duo (doenç (doenças as cardio cardio$as $ascul culare ares' s' pertur pertur-aç -aç2es 2es psicol psicolgi gicas cas etc. etc. e da organi organizaç zação ão (a-se (a-sente nte5sm 5smo' o' aciden acidentes tes'' produt produti$i i$idad dade' e' desempenho etc. (&E,' +FF. autor afirma que;
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8os sintomas sintomas f5sico f5sicoss do estres estresse se mais mais comuns comuns são; são; fadiga fadiga'' dores dores de ca-eça ca-eça'' ins/ni ins/nia' a' dores dores no corpo' corpo' palpit palpitaç2 aç2es' es' alteraç alteraç2es 2es intest intestina inais' is' n%usea' tremores e resfriados constantes9.
utros sintomas são apresentados atra$0s do pensamento que podem ser repres represent entado adoss de forma forma compu compulsi lsi$a $a e o-ses o-sessi$ si$a' a' le$and le$ando o em consi conside deraç ração ão a ang1stia e a sensi-ilidade emocional' tornando o su3eito agressi$o e $iolento. ,o entanto' os fatores que geram os sintomas depressi$os podem estar relacionados ao estres estresse. se. s fatore fatoress são; são; ru5do' ru5do' altera alteraç2e ç2ess do sono' sono' so-rec so-recarg arga' a' falta falta de est5mulos' mudanças determinadas pela empresa e mudanças de$ido a no$as tecnologias.
.A +ontes de estresse
&ão três as fontes -%sicas do estresse; o meio am-iente' o prprio corpo e as construç2es inconsciente de pensamentos. Wilimni> e Moraes (+FF6' afirmam que o meio am-iente requer constante adaptação' como mudanças de temperatura' -arulho' e4igências interpessoais' etc. Atender as demandas do corpo' desde a infOncia at0 a $elhice' al0m das mudanças pro$ocadas pela interação com o meio' são fontes inesgot%$eis de estresse. estresse afeta os $%rios aspectos da $ida do indi$5duo; •
"ogniti$o; ansiedade' e4pectati$a ansiosa' -ai4a concentração' dificuldade de memria.
•
Emocionais; sensação de tensão' irrita-ilidade' angustia' incapacidade de rela4ar' depressão.
•
"omportamentais; fugir das tarefas' falta ou e4cesso de sono' dificuldade de concluir tarefas' ner$osismo e temores.
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•
&oci &ociai ais; s; desi desint nter eres esse se soci social al'' isol isolam amen ento to'' qued queda a na qual qualid idad ade e dos dos relacionamentos.
•
?isiolgicos; tensão motora' tiques' agitação e tremores' tensão muscular' dores' cãi-ras e fadiga' hiperati$idade neuro$egetati$a' respiração artificial' sufocação' taquicardia' mãos frias e suadas' -oca seca ' $ertigens' n%useas' diarr0ia' micção freqKente' gases. Iu-ores' calafrios' dificuldade de engolir e mudança no tom da $oz. A alteração no sono tam-0m 0 uma causa do estresse. corre atra$0s dos
tra-alhos que são realizados em turnos alternados. ?azendo com que aumente o desgaste do tra-alhador' afetando seu desempenho' pois a sensação de cansaço e sono 0 maior quando estão acordados' alternando o "iclo Arcodiano' pro$ocando reaç2es no corpo' fazendo alteraç2es tanto na $ida familiar e social do su3eito. Qale ressaltar que o -ru4ismo e o sonam-ulismo tam-0m estão ligados ao dist1r-io do sono' de$ido ao estresse que sofrem no tra-alho (WUM,W E MIAE&' +FF6.
.B 0stresse Positivo;
Je acordo com osen (+FF' o estresse positi$o' tam-0m chamado de Eustresse ' 0 considerado o estresse 8-om9 pois ele moti$a e estimula a pessoa a
lidar com a situação.
.C 0stresse $e5ativo;
osen' (+FF' afirma que o estresse negati$o' ao contr%rio do positi$o' aco$arda o indi$5duo' fazendo com que ele se intimide e fu3a da situação' ou ainda desen$ol$a doenças. estresse pode ter at0 $alor terapêutico' como 0 o caso no
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esporte e no tra-alho' e4ercidos moderadamente. Assim' Assim' uma partida de fute-ol ou um -ei3o apai4onado podem produzir consider%$el estresse sem causar danos. desgaste desgaste profission profissional' al' que as pessoas pessoas estão estão su-metidas su-metidas diariamen diariamente' te' poder% gerar algum tipo de doença. s modelos e4postos são respons%$eis pelos seguintes fatores; agentes estressantes de natureza di$ersas (f5sica' -iolgica' mecOnica' social' etc.' como con3unto de caracter5sticas pessoais temos (tipos de personalidade' modos de reação ao estresse etc.' um con3unto de conseqKências relaci relaciona onados dos sa1de sa1de do indi$5 indi$5duo duo (doenç (doenças as cardio cardio$as $ascul culare ares' s' pertur pertur-aç -aç2es 2es psicol psicolgi gicas cas etc. etc. e da organi organizaç zação ão (a-se (a-sente nte5sm 5smo' o' aciden acidentes tes'' produt produti$i i$idad dade' e' desempenho etc. (&E,' +FF. "om o decorrer dos anos' o am-iente de tra-alho $em se modificando e acompanhando o a$anço das tecnologias ultrapassando cada $ez mais o n5$el de capaci capacidad dade e de adapta adaptaçã ção o dos tra-al tra-alha hador dores. es. s profis profissio siona nais is $i$em $i$em ho3e ho3e socont5nua pressão' sendo o tempo todo co-rado não s no tra-alho como tam-0m na $ida $ida de uma uma mane maneira ira gera geral.l. estre estress sse e am-i am-ien enta tall pode pode e4er e4erce cerr gran grande de influência na maneira como o indi$5duo se comporta socialmente' como e4emplo' pode torn%:lo agressi$o.
.#E 2ases 7=ncionais do estresse
Ainda de acordo com osen' (+FF' a percepção de um perigo eminente ou de um e$ento traum%tico 0 realizado pela parte do c0re-ro denominado crte4S e interpretado por uma enorme rede de neur/nios que a-range grandes partes do enc0falo' en$ol$endo' inclusi$e' os circuitos da memria. estresse pode ser di$idido em três fases; X ?ase Aguda X ?ase de Iesistência X ?ase de E4austão
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.## Problemas ca=sados pelo estresse ;
•
LastriteS
•
AlergiasS
•
AsmaS
•
YlceraS
•
MorteS
•
JepressãoS
•
ro-lemas card5acos.
.#) " estresse no trabalho
Alguns fatores espec5ficos de estresse no tra-alho' são necess%rios para espe especi cififica carr o conc concei eito to de estr estres esso sorr como como;; font fonte' e' situ situaç ação ão'' circ circun unst stOn Onci cia a ou acontecimento indutor de e4periências de estresse. &egundo allone' ()**' a condição de estressor depende do tipo de a$aliação que a pessoa faz da situação' da sua $ulnera-ilidade mesma' ou se3a' das suas caracter5sticas indi$iduais e das estrat0gias de coping 1. ,o entanto' tendo em conta as condiç2es de tra-alho e o -em:estar da pessoa' torna:se necess%rio identificar elementos do conte4to em cu3a presença o indi$5duo pode desen$ol$er e4periências de estresse e $i$enciar as consequências negati$as do mesmo. Alguns est5mulos estressores são classificados segundo segundo o tempo necess%rio para produzirem estresse. Entre os estressores classificados de curto prazo temos a sensação de fracasso' a carga de tra-alho' a pressão de tempo' as ameaças' o medo etc. Entre os estressores classificados de longo prazo' as situaç2es de competição' am-ientes de perigo e o tra-alho montono (AUU,E' )**. 6.+).+ Aspectos organizacionais " coping 0 0 conce-ido como o con3unto das estrat0gias utilizadas pelas pessoas para adaptarem: se a circunstOncias ad$ersas.
1
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As organizaç2es' como sistemas sociais que são' apresentam uma s0rie de cara caract cter er5s 5stitica cass gloglo-ai aiss que que não não pode podem m redu reduzi zir: r:se se mera mera soma soma dos dos seus seus comp compon onen ente tes' s' quer quer se3a se3am m pap0 pap0is is'' pess pessoa oass ou post postos os de tratra-al alho ho.. Essa Essass caracter5sticas de gestão da organização são uma parte essencial do conte4to organi organizac zacion ional al em que as pessoa pessoass tra-al tra-alham ham e intera interagem gem'' tendo tendo em $ista $ista a satisfação das suas necessidades e o ê4ito dos o-3eti$os da prpria organização. &a-e:se' no entanto' que as organizaç2es podem representar fontes de estresse para os seus mem-ros (I"HA' )**.
6.+).) Mudanças determinadas pela empresa
Je acordo com Iocha' ()**' esse tipo de mudança pode ser feita pela chefia ou de$ido no$a direção da empresa' isto 0' por causa de alguma aquisição da empresa. Leralmente esse tipo de mudança gera estresse e insegurança. ,o entanto' o profissional que sofre com as mudanças da empresa' passa por momentos de ansiedade afinal' 8teme9 que seu setor se3a 8desmanchado9. N importante constatar que mesmo que isso aconteça fazendo com que o tra-alhador perca perca a sua posiçã posição' o' ele contin continuar uar% % sendo sendo o mesmo mesmo profis profissio sional nal'' onde onde seus seus conhecimentos continuarão intactos e a empresa poder% apro$eit%:lo da melhor forma poss5$el' na rganização.
6.+).C Estrutura organizacional
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Je acordo com Martins (apud eir' +FFC' numa organização' a estrutura reporta:se forma como se disp2em os diferentes rgãos e n5$eis hier%rquicos' as suas ligaç2es e relaç2es de interdependência' o seu funcionamento e formas de coordenação de esforços' com $ista a cumprir os o-3eti$os. Alguns estudos referem que a centralização da organização na tomada de decis2 decis2es es demons demonstra tra relaç2 relaç2es es positi$ positi$as as com a aliena alienação ção dos dos tra-a tra-alha lhador dores' es' e negati$as com a satisfação. @am-0m @am-0m se têm encontrado relaç2es negati$as entre a comple4idade $ertical (muitos n5$eis hier%rquicos e a satisfação do tra-alho. or outro lado' o n5$el hier%rquico da posição de um tra-alhador apresenta uma relação positi$a com a satisfação geral' e as posiç2es de BstaffB podem aprese apresenta ntarr n5$eis n5$eis mais mais -ai4os -ai4os de satisf satisfaçã ação' o' maior maior rotaçã rotação o e a-sent a-sentism ismo. o. A formalização de tarefas e procedimentos apresenta uma relação negati$a com a satisfação' uma $ez que os profissionais a entendem como uma ameaça para a sua autonomia (MAI@,& apud EIZ' +FFC. Je acordo com arreira (+FGG' os pro-lemas de estresse' gerados a partir das caracter5sticas organizacionais' que têm merecido maior atenção por parte da psicossociologia são; o alcoolismo' as pertur-aç2es afeti$as (ele$ados 5ndices de ansied ansiedade ade' ' a fadiga fadiga e4cess e4cessi$a i$a e a repeti repetição ção de aciden acidentes tes em $%rios $%rios grupo gruposs profissionais.
6.+).D "lima organizacional
termo Bclima organizacionalB refere:se especificamente s caracter5sticas moti$acionais do am-iente organizacional' ou se3a' aos aspectos da organização que produzem diferentes esp0cies de moti$ação nos seus mem-ros.
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,esta perspecti$a ' o clima organizacional 0 fa$or%$el quando proporciona satisfação das necessidades pessoais e ele$a a auto:estima' e 0 desfa$or%$el quand quando o propor proporcio ciona na a frustr frustraçã ação o daque daquelas las necess necessida idades des.. Al0m Al0m disso disso'' o clima clima orga organi niza zaci cion onal al infl influe uenc ncia ia o esta estado do moti$ moti$ac acio iona nall dos dos indi indi$5 $5du duos os e 0 por por ele ele influenciado ("HAQE,A@' +FF. Ainda de acordo com o autor' $%rios autores têm assinalado a falta de participação como o preditor mais consistente de tensão e estresse relacionados com o tra-alho. A falta de participação est% relacionada com os seguintes fatores de risco para a sa1de; "onsumo de %lcool Bcomo forma de escapeBS [nimo deprimidoS ai4a auto:estimaS &atisfação geral e satisfação com o tra-alho fracasS Jiminuição da moti$açãoS ntenção de a-andonar o tra-alho e a-sentismo. @em:se m:se $erific $erificado ado'' tam-0m tam-0m'' uma relaçã relação o posit positi$a i$a entre entre pro-le pro-lemas mas de estresse no tra-alho' uma liderança r5gida e falta de autonomia no tra-alho.
6.+). "ultura organizacional
?oi so-retudo' a partir dos finais da d0cada de setenta que se $erificou o interesse pelo estudo da cultura organizacional. @al @al interesse deri$ou da tomada de consciência por parte de $%rios in$estigadores' da importOncia dos fatores culturais nas pr%ticas de gestão dos recursos humanos e da crença no fato de a cultura constituir um fator de diferenciação das organizaç2es -em sucedidas das menos -em sucedidas (?EIIEIA et al.' +FF7. or0m' o termo cultura organizacional assume diferentes significados para diferentes autores' não e4istindo' por isso' consenso quanto sua definição. ?ernandes' (+FF' procedeu a uma an%lise de $%rios estudos' aps a qual foi le$ado a concluir que' em termos gerais' a cultura pode definir:se como um con3unto comple4o de conhecimentos' normas' leis' artes' costumes' tradiç2es' h%-itos e aptid2es' que os homens adquiriram e so-retudo desen$ol$eram na
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sociedade onde se inseriram' a fim de o-terem melhor compreensão' esta-ilidade' organização' con$i$ência e dinamismo. ara ?achada' (+FF+' a cultura organizacional 0 o modo de $ida dentro das organizaç2es' ou se3a' o con3unto de $alores e de crenças que orienta a interação e o relacionamento das pessoas dentro da organização. &egundo este autor' a cultur cultura a s tem $erdad $erdadeir eirame amente nte intere interesse sse na medida medida em que corres correspon ponde de e4pe e4pect ctat ati$ i$a a dos dos indi indi$5 $5du duos os e cont contri ri-u -uii para para a reso resolu luçã ção o de propro-le lema mass da organização. Assim' os indi$5duos s se en$ol$em totalmente na organização' nos seus o-3eti$os' se o seu sistema de $alores e a percepção do seu prprio sucesso se enquadra no sistema de $alores da organização' na sua cultura. "omo "omo tal' tal' um dos dos aspe aspect ctos os dire direta tame ment nte e rela relaci cion onad ado o com com a cult cultur ura a organizacional 0 a moti$ação humana' assim como a satisfação do tra-alho dela decorrente. or outro lado' entre outros aspectos' a cultura e4erce uma enorme infl influê uên ncia cia
no
des desen$ en$ol$ ol$imen imento to
das
rela relaç2 ç2es es
inte interp rpes esso soa ais' is'
dentr entro o
das das
organizaç2es. osto isto' e de acordo com ?ernandes (+FF' para o-ter um são equil5-rio' a organização de$er% promo$er um -om clima de tra-alho e ter como o-3eti$o fundamental a realidade -iolgica e sociopsicolgica dos indi$5duos e não constituir agente de alienação dos mesmos. m esmos.
.#/ " desenvolvimento da carreira
Je maneira geral' os diferentes postos de tra-alho estão associados a determinados tipos de responsa-ilidades' recompensas e oportunidades. or isso' as pessoas aspiram alcançar certas posiç2es e progredirem na sua carreira' na medida em o seu conte4to profissional lhes der oportunidades para tal. &endo assim' a carreira profissional de um indi$5duo pode con$erter:se numa fonte de preocupaç2es em alguns aspectos como' por e4emplo; a segurança
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ou esta-ilidade do posto de tra-alho' o e4cessi$o ou insuficiente progresso e as mudanças impre$istas eRou não dese3adas (?EI,A,JE&' +FF.
6.+C.+ ?alta de erspecti$as
Est% claro que na falta das -oas perspecti$as ou' o que 0 pior' na presença de persp perspect ecti$a i$ass pessi pessimis mistas tas a pesso pessoa a ficar% ficar% totalm totalment ente e mercê mercê dos efeito efeitoss ansiosos do cotidiano' sem esperanças de recompensas agrad%$eis. Estes e outros aspectos podem le$ar a situaç2es indutoras de estresse e tensão no tra-alho.
6.+C.) nsegurança no tra-alho
Martins (apud Hartle< et al.' +FF+' considera a insegurança no tra-alho como um fen/meno o-3eti$oRsu-3eti$o' de qualidade cogniti$o:afeti$a' e relacionada com a continuidade do tra-alho ou com algumas das suas caracter5sticas. ,esta perspecti$a' a insegurança no tra-alho pode ser definida como; a interação entre a pro-a-ilidade e a gra$idade perce-ida de perder o emprego' sendo que a gra$idade 0 uma função da importOncia su-3eti$a de cada uma das caracter5sticas situacionais e indi$iduais que poder% ser pre3udicada pela perda do tra-alho e pela pro-a-ilidade perce-ida de perdê:lo (MAI@,& apud HAI@UE\ et al.' +FF+. A re$isão da literatura menciona algumas consequências consequências negati$as desta situação' tais como; Ielação negati$a com a satisfação do tra-alhoS &atisfação e
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compromisso com a organização' e relaç2es positi$as com a ansiedade' depressão e irrita irritaçã çãoS oS Jete Jeteri rior oraç ação ão da sa1d sa1de e ment mental alSS Vuei Vuei4a 4ass som% som%titica cass e resp respos osta tass emocionais negati$as como' por e4emplo' ner$osismo' medo' ang1stia e tristeza. Al0m disso' alguns estudos estudos re$elam ainda que esta situação possa contri-uir para para incr increm emen enta tarr outr outras as font fontes es de estr estres esse se.. sto sto porq porque ue'' em situ situaç aç2e 2ess de inse insegu gura ranç nça a no tratra-al alho ho (por (por e4em e4empl plo' o' o tratra-al alho ho com com cont contra rato to por por temp tempo o determ determina inado do'' as pesso pessoas as estão estão mais mais predis predispos postas tas a aceita aceitarr so-rec so-recarg arga a de tra-alho ou condiç2es de tra-alho menos adequadas' que podem acrescentar no$as e4periências de estresse s 3% produzidas pela insegurança no tra-alho (MAI@,& apud HAI@UE\ et al.' +FF+S EIZ' +FFC.
6.+C.C @ransiç2es de carreira
#ma transição de carreira pode ser uma mudança de posto de tra-alho' de n5$el hier%rquico ou da organização onde se tra-alha' e pode constituir fonte de estresse' dependendo do seu grau de importOncia para o indi$5duo. As promoç2es' por e4emplo mplo'' pode podem m cond onduzir zir a e4peri periên ênccias ias de estres tressse quand uando o não não correspondem s e4pectati$as ou aptid2es da pessoa.
desen$ol$imento
da
carreira
resulta
das
aspiraç2es
e
dos
comportamentos das pessoas em interação com o meio am-iente. or isso' os n5$eis e momentos de promoção' por $ezes' não coincidem com as preferências ou pretens2es da pessoa. ,o entanto' mesmo assim' algumas pessoas aceitam a promoç promoção ão atri-u atri-u5da 5da'' de$ido de$ido sua sua incert incerteza eza quanto quanto a oportu oportunid nidade adess futura futurass (MAI@,& apud EIZ' +FF*S +FFC. Em alguns casos' o n5$el de promoção 0 inferior s e4pectati$as e aptid2es do indi$5duo (Binfra:promoçãoB. A frustração resultante desta situação' pode le$ar a alteraç2es do humor' relaç2es interpessoais po-res e insatisfação no tra-alho (UEQ,&,' +F7G.
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,este aspecto' o autor considera' como situação indutora de estresse' a demora ou estagnação que se $erifica nas promoç2es dos indi$5duos de meia: idade que ocupam cargos de poder nas organizaç2es. @ais indi$5duos desen$ol$em e4periências de estresse que se manifestam por tens2es' conflitos' ansiedade' insatisfação e medo relacionado com o seu estatuto profissional' ao perce-erem que estão na reta final da sua carreira e que' a qualquer momento' podem ser su-stitu5dos por pessoas mais 3o$ens e com maior preparo (UEQ,&,' +F7G. Algumas in$estigaç2es re$elam tam-0m os efeitos da discrepOncia entre a posiçã posição o ocupad ocupada a e o n5$el n5$el de compet competênc ência ia do indi$5 indi$5duo duo.. #m e4empl e4emplo o desta desta situação indutora de estresse 0 o caso dos dirigentes que' sendo promo$idos a uma posição superior s suas capacidades e competências' passam a tra-alhar em e4cesso (so-recarga de tra-alho para ocultar a sua insegurança e falta de preparo (MAI@,& apud M"M#IIA\' +F7C. Jo e4posto' parece ser f%cil concluir que o desempenho de pap0is' as rela relaç2 ç2es es inte interp rpes esso soai aiss e o dese desen$ n$ol ol$i $ime ment nto o da carr carrei eira ra são são três três real realid idad ades es importantes no conte4to scio:profissional' que podem gerar satisfação do tra-alho e realiz realizaçã ação o pesso pessoal al mas que' que' freque frequente ntemen mente' te' podem podem ser tam-0m tam-0m fonte fonte de estr estres esse se mais mais ou meno menoss perm perman anen ente te e mais mais ou meno menoss gra$ gra$e e e inte intens nso' o' dependendo das caracter5sticas indi$iduais e situacionais.
6.+C.D As no$as tecnologias
term termo o no$a no$ass tecn tecnol olog ogia iass surg surgiu iu da difi dificu culd ldad ade e em esta esta-e -ele lece cerr uma uma definição de tecnologia e' em termos de equipamento' refere:se fundamentalmente eletr/nica e inform%tica (LME&'+FFG. ara o autor' alguns estudos re$elam que a introdução e implementação de no$as no$as tecno tecnolog logias ias nas nas organi organizaç zaç2es 2es'' têm contricontri-u5d u5do o para para o aparec aparecime imento nto de situaç2es indutoras de estresse' as quais podem produzir e4periências de estresse negati negati$a $ass e altame altamente nte noci$a noci$ass para para a sa1de sa1de mental mental e -em:es -em:estar tar psico psicolg lgico ico..
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"ont "ontud udo' o' a nece necess ssid idad ade e de no$o no$oss conh conhec ecim imen ento toss e comp compet etên ênci cias as requ requer er mudanças que podem constituir tam-0m situaç2es indutoras de estresse. Q%rios autores referem que a adaptação mudança produzida pelas no$as tecnologias 0 uma das situaç2es indutoras de estresse no tra-alho. ,o caso concreto dos computadores' ainda que a sua introdução no tra-alho possa reduzir o estresse do mesmo' a adaptação das pessoas ao no$o sistema pode resultar em e4periências de estresse acrescentadas. Ieferem que as no$as tecnologias podem proporcionar uma s0rie de -enef5cios e incon$enientes' que incidem no tra-alho e nas relaç2es interpessoais e grupais. "om as conseqKentes ino$aç2es tecnolgicas' aliadas a $elocidade das mudanças no processo produti$o' fazendo com que as pessoas desen$ol$am comp compet etên ênci cias as e ha-i ha-ilid lidad ades es.. Jess Jessa a form forma' a' as pess pessoa oass são são soli solici cita tada dass a se adaptarem as no$as e4igências impostas no mercado de tra-alho.
6.13.5
Ergonomia
conforto humano em seu tra-alho de$e ser sempre considerado' em se tratando de estresse. "omo enfatizamos sempre' não de$emos pri$ilegiar apenas as raz2es emocionais em relação ao estresse' por ser este uma alteração glo-al do organismo (não apenas emocional.
A " M2!0$%0 H"SP!%1 0 " 0S%0SS0
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Je acordo com "hia$enato (+FF' organização 0 um sistema composto por ati$idades humanas com os mais di$ersos n5$eis que constituem um con3unto comple comple4o 4o e multid multidime imensi nsion onal al de person personali alidad dades' es' pequen pequenos os grupos grupos'' normas normas'' $alore $aloress e compo comporta rtamen mentos tos'' ou se3a se3a um sistem sistema a de ati$id ati$idade adess consci conscient entes es e coordenadas de um grupo de pessoas para atingir o-3eti$os comuns. &egundo o autor' a interdependência de uma organização e o seu meio en$o en$ol$ l$en ente te 0 uma uma cond condic icio iona nant nte e esse essenc ncia ial'l' espe especi cial alme ment nte e no caso caso das das organizaç2es de sa1de' as quais estão su3eitas a influências demogr%ficas e de mo-ilidadeS econ/mico:financeirasS sociais e culturaisS legislati$asS tecnolgicas e funcionais. &o- este aspecto' as organizaç2es hospitalares são sistemas comple4os compostos por $%rios departamentos e profiss2es' tornando:as so-retudo uma organização de pessoas confrontadas com situaç2es emocionalmente intensas' tais como $ida' doença e morte' as quais causam ansiedade e tensão f5sica e mental. Ielati$amente s funç2es da rganização Hospitalar' e sendo o Hospital uma organização formal e institucionalizada de prestação de ser$iços' a grande maioria dos autores colocam a t/nica nos cuidados a prestar aos seus utentes ("HAQE,A@' +FF. Ainda de acordo com "hia$enato' (+FF' com efeito' nos 1ltimos anos' muito se tem falado de Bhumanização hospitalarB' $erificando:se que os estudos desen$ol$idos so-re esta tem%tica têm como o-3eti$o primordial a qualidade de ser$iços prestados a quem procura e necessita de cuidados hospitalares' ou se3a' os seus utentes. As condiç2es de tra-alho' a moti$ação e' em consequência' o -em:estar dos profissionais de sa1de tem sido relegado para segundo plano' ou mesmo completamente esquecido.
A.# " tipo de trabalho
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Mart Martin ins' s' (+FF (+FF* * o-se o-ser$ r$a a que que a so-r so-rec ecar arga ga de tare tarefa fass no tratra-al alho ho 0 considerada como um dos moti$os que le$a ao estresse no am-iente de tra-alho. sso ocorre de$ido s e4igências que são impostas no am-iente e que sempre ultrapassam nosso limite de capacidade de adaptação. s quatros fatores que resultam na so-recarga no tra-alho são; •
#rgência do tempoS
•
Iesponsa-ilidade e4cessi$aS
•
?alta de apoioS
•
E4pectati$as cont5nuas de ns mesmos e daqueles que estão a nossa $olta
7.+.+ tra-alho por turnos
Je acordo com Martins (apud eir' +FFC' afirma que no am-iente hospitalar' o tra-alho por turnos 0 uma pr%tica frequente e necess%ria. @rata:se de um tipo de hor%rio de tra-alho que afeta considera$elmente os profissionais de sa1de. Estudos realizados têm demonstrado que os tra-alhadores que praticam este tipo de hor%rio apresentam' com maior frequência' quei4as de fadiga cr/nica e alteraç2es gastrointestinais que os tra-alhadores que têm um hor%rio normal. As influências são tanto -iolgicas como emocionais' de$ido s alteraç2es dos ritmos circadianos' do ciclo sono:$ig5lia' do sistema termoregulador e do ritmo de e4creção de adrenalina (MAI@,& apud EIZ' +FFC. ara ara algu alguns ns auto autore res' s' os efei efeito toss dest deste e estr estres esso sorr pode podem m ser ser minim minimiz izad ados os utilizando as estrat0gias seguintes; recuperação adequada dos d0ficits de sono e reser$ar e planear algum tempo para a $ida familiar e social (MAI@,& apud EIZ' +FFC.
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7.+.) &o-recarga de tra-alho
ara &ato ()***' o e4cesso de tra-alho' quer em termos quantitati$os como qualit qualitati ati$o $os' s' 0 uma fonte fonte frequ frequent ente e de estres estresse. se. or so-rec so-recarg arga a quanti quantitat tati$a i$a entende:se o e4cesso de ati$idades a realizar' num determinado per5odo de tempo. A so-recarga qualitati$a refere:se a e4cessi$as e4igências em relação com as competências' conhecimentos e ha-ilidades do tra-alhador. or outro lado' considera o autor' o tra-alho demasiado le$e pode resultar tam-0m num importante estressor. @am-0m a atri-uição de poucas tarefas durante o dia ou a atri-uição de tarefa tarefass muito muito simple simples' s' rotine rotineira irass e a-orre a-orrecid cidas' as' em relaçã relação o s ha-ili ha-ilidad dades es e destreza do tra-alhador' podem ser causa de estresse no tra-alho. @êm:se constatado relaç2es significati$as entre a so-recarga de tra-alho' dese desen$ n$ol ol$$imen imento to de ansi ansied edad ade' e' dimi diminu nuiç ição ão da sati satisf sfaç ação ão do tratra-al alho ho e comportamentos nefastos para a sa1de como' por e4emplo' aumento do consumo de ta-aco (MAI@,& apud EIZ'+FFC.
7.+.C conte1do do tra-alho
,os estud estudos os so-re so-re o conte1 conte1do do do tra-al tra-alho' ho' a moti$a moti$ação ção intr5n intr5nsec seca a do mesmo' o desenho das tarefas e de postos de tra-alho' e a prpria ação humana no tra-al tra-alho ho relaci relaciona onada da com as tarefa tarefas' s' têm sido sido identi identific ficada adass uma s0rie s0rie de caracter5sticas inerentes s ati$idades do tra-alho que' se esti$erem presentes de form forma a adeq adequa uada da'' repr repres esen enta tam m um impo import rtan ante te pote potenc ncia iall moti moti$a $ado dorr e pode podem m contri-uir para o -em:estar psicolgico dos tra-alhadores. or0m' se esti$erem
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inadequadamente representadas (quer se3a por e4cesso ou por defeito' podem constituir uma fonte importante de estresse (MAI@,&' +FF*. ara a autora' a falta de est5mulos no tra-alho poder% ocorrer quando as tarefas se tornam repetiti$as' não tendo certo grau de importOncia' resultando em um profissional altamente estressado e desmoti$ado com o seu tra-alho. "om relação s doenças' o profissional poder% sofrer ataques card5acos.
7.+.D portunidade de controle
@rata:se de um aspecto que pode produzir estresse ou' pelo contr%rio' -em: estar psicolgico' na medida em que o am-iente de tra-alho permita ao indi$5duo controlar as ati$idades e realizar as tarefas. ara compreender melhor esta caracter5stica do tra-alho' con$0m distinguir entre o controlo intr5nseco do e4tr5nseco. primeiro refere:se influência que o su3eito tem so-re o conte1do do seu prprio tra-alho (planificação e determinação dos procedimentos a utilizar. segundo faz referência a aspectos do am-iente de tra-al tra-alho ho (sal%r (sal%rios ios'' hor%ri hor%rios' os' pol5tic pol5ticas as da organi organizaç zação' ão' -enef5 -enef5cio cioss sociai sociaiss etc.' etc.' (MAI@,& apud &A,@&' +FGGS EIZ' +FFC.
7.+. portunidade para o uso de ha-ilidades
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utra caracter5stica de rele$o para o -em estar psicolgico ou' pelo contr%rio' para o desen$ol$imento de estresse no tra-alho 0 a oportunidade que o conte4to scio:prof scio:profission issional al oferece oferece ao indi$5duo' indi$5duo' para utilizar utilizar e desen$ol$ desen$ol$er er as prprias prprias ha-ilidades. &e estas oportunidades forem demasiado escassas ou' pelo contr%rio' e4ce e4cess ssi$ i$as as'' pode podem m con$ con$er erte ter:s r:se e numa numa font fonte e de estr estres esse se (MAI (MAI@ @,& ,& apud apud &A,@&' +FGGS EIZ' +FFC.
7.) As relaç2es interpessoais e grupais
Mart Martin ins' s' (+FF (+FF* * rela relata ta que que as rela relaç2 ç2es es inte interp rpes esso soai aiss e grup grupai aiss são são ha-itualmente $alorizadas de forma positi$a. Ji$ersos tericos da moti$ação têm assinalado que a afiliação 0 um dos moti$os -%sicos do ser humano. &endo assim' os am-ientes de tra-alho que promo$em o contacto entre as pessoas parecem ser mais -en0ficos que aqueles que o impedem ou dificultam. "om efeito' as oportunidades de relação com os outros no tra-alho 0 uma $ari%$el que aparece positi$amente relacionada com a satisfação do tra-alho' e negati$amente com a tensão e a ansiedade (MAI@,& apud Lardell' +F7+. sto não significa que as relaç2es interpessoais no tra-alho resultem sempre positi$as. or $ezes' podem con$erter:se em se$eros e importantes estressores.
7.).+@ipos de relaç2es
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A qualidade qualidade das relaç2es interpessoais i nterpessoais 0 um aspecto de grande importOncia no am-iente de tra-alho. "omo nos refere "ooper (+F7C' umas -oas relaç2es entre os mem-ros do grupo de tra-alho são um fator central da sa1de indi$idual e organizacional (MAI@,&' +FF*. or0 or0m' m' as rela relaç2 ç2es es am-5 am-5gu guas as'' paut pautad adas as pela pela desc descon onfifian ança ça'' pouc pouco o cooperati$as e predominantemente destruti$as' podem originar ele$ados n5$eis de tensão e de estresse entre os mem-ros de um grupo de tra-alho. #m estu estudo do real realiz izad ado o por por Hend Hender erso son n e Arg< rg
7.2.1.1 Relações com os superiores
,o mundo do tra-alho' de acordo com Martins' (+FF*' o superior hier%rquico' chefe ou diretor' 0 um ponto de referência importante para a maior parte das pessoas e pode ser uma das fontes de recompensas ou de sanç2es. Assim' as relaç2es com o superior imediato podem contri-uir para a satisfação do tra-alho e -em:estar psicolgico ou' pelo contr%rio' ser fonte de estresse e de tensão. &egu &egund ndo o Mart Martin inss (apu (apud d McUe McUean an (+F7 (+F7F F'' um trat tratam amen ento to paut pautad ado o pela pela desc descon onsi side dera raçã ção o e os fa$o fa$ori ritis tismo mos' s' por por part parte e do supe superi rior or'' relac relacio iona nam: m:se se positi$amente com a tensão e a pressão no tra-alho. Al0m disso' uma liderança muito estreita e demasiado r5gida so-re o tra-alho dos su-ordinados tam-0m pode resultar em estresse. 7.2.1.2 Relações com os colegas
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As relaç2es entre colegas podem ser uma fonte potencial de estresse e ser altamente noci$as para a sa1de mental. ,o entanto' se forem pautadas pela compreensão' tolerOncia e esp5rito de auto:a3uda' tais relaç2es podem ser muito gratificantes e contri-uir' significati$amente' significati$amente' para um -om am-iente de tra-alho. Martin Martinss (apud (apud eehr eehr (+FG+ (+FG+'' aponta aponta como como princ principa ipais is fatore fatoress de estres estresse se nas nas relaç2 relaç2es es interp interpess essoai oaiss entre entre os mem-ro mem-ross de um grupo grupo numa numa organi organizaç zação ão a competição e ri$alidade' a falta de apoio em situaç2es dif5ceis e a falta de relaç2es entre iguais.
7.2.1.3 Relações com os utentes
Estudos realizados so-re estresse em profissionais prestadores de ser$iços (enfer (enfermei meiros ros'' assist assistent entes es sociai sociais' s' m0dico m0dicoss e outros outros têm demons demonstra trado do que o tra-alho com pessoas e as relaç2es com elas' especialmente se estas apresentam pro-le pro-lemas mas pessoa pessoais is e familia familiares res (doent (doentes' es' pesso pessoas as com pro-le pro-lemas mas sociai sociais' s' marginalizados' etc.' pode le$ar a e4periências de estresse. Je fato' têm sido feitas di$ersas in$estigaç2es com o o-3eti$o de esclarecer os processos pelos quais os profissionais que prestam ser$iços e a3uda a outras pessoas começam a manifestar sentimentos de despersonalização' esgotamento emocional' frieza' indiferença e re3eição emocional perante essas pessoas. Estas e outras manifestaç2es de natureza psicolgica' comportamental e psicossom%tica' têm sido caract caracteriz erizada adass como como Bs5ndr Bs5ndrome ome de burnout B ou de Bestar queimadoB (MAI@,&' apud UE@EIS MEE"HA,' +FG6.
7.2.1.4 Relações grupais
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,as relaç2es de grupo são considerados como principais estressores; A falta de coesãoS As press2es press2es de grupoS clima clim a grupal e os conflitos de grupo. Em-ora se reconheça que a falta de coesão nos grupos pode constituir uma fonte importante de estresse' apenas e4iste e$idência emp5rica do estresse gerado pela pela e4cess e4cessi$a i$a ou escas escassa sa coesão coesão de um grupo grupo e suas suas conse consequê quênc ncias ias (por (por e4emplo' em condiç2es de tra-alho de risco ou perigo' a coesão pode representar um forte apoio emocional e instrumental i nstrumental (MAI@,& apud EIZ' +FFC. ,o que res respeita eita s pres ress2es 2es de gru grupo' po' esta estass pod podem resu esulta ltar em e4periências de estresse' s press2es e4ercidas pelo grupo para que os mem-ros se acomodem s normas e e4pectati$as do mesmo. @ais press2es podem resultar em fonte de estresse se com elas se pretender reduzir' modificar ou anular' $alores e crenças rele$antes para o indi$5duo' le$ando a $%rias alteraç2es psicolgicas e comportamentais (MAI@,& apud UA,L' +F7+. clima de uma equipe ou grupo de tra-alho 0 tam-0m considerado um estressor importante para os seus mem-ros. termo Bclima de grupoB (ou de equipe refere:se ao am-iente interno e4istente entre os mem-ros dos grupos nas organizaç2es e' est% intimamente relacionado com o grau de moti$ação dos indi$5duos ("hia$enato' +FF. &egundo o autor' quando e4iste uma ele$ada moti$ação entre os mem-ros de um grupo' o clima do grupo de tra-alho traduz:se por relaç2es gratificantes de satisfação' interesse e cola-oração e' pelo contr%rio' uma fraca moti$ação entre os memmem-ro ross (por por fru frustra straçç2es 2es ou por por impe impedi dime ment nto o sati satissfaç fação das suas uas necessidades reflete:se no clima de grupo dando origem a pro-lemas emocionais' que se manifestam por; depressão' desinteresse' apatia e insatisfação' podendo' em casos e4tremos' chegar a estados de agressi$idade.
B SG$&"M0 &0 2U$"U%
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urn urnou outt surg surgiu iu em +F7D +F7D.. Vuem Vuem apli aplico cou u este este term termo o foi foi o psic psicl log ogo o ?regen-auer' que constatou esta &5ndrome em um de seus pacientes que trazia consig consigo o energi energias as negati negati$a $as' s' impotê impotênc ncia ia relaci relaciona onado do ao desgas desgaste te profis profissio sional nal (I"HA' )**. Je acordo com a autora' o termo urnout 0 uma composição de -urn (queimar e out (fora' ou se3a' traduzindo para o português significa 8perda de energia9 ou 8queimar9 para fora' fazendo a pessoa adquirir esse tipo de estresse tend tendo o reaç reaç2e 2ess f5si f5sica cass e emoc emocio iona nais is'' pass passan ando do a apre aprese sent ntar ar um tipo tipo de comportamento agressi$o. Apesar de ser -astante semelhante ao estresse' o urnout não de$e ser confundido com o mesmo. urnout 0 muito mais perigoso para a sa1de. ,o estre estress sse e e4is e4iste tem m mane maneir iras as de cont contro rol% l%:l :lo. o. "omo "omo e4em e4empl plo' o' um tratra-al alha hado dor r estressado quando tira f0rias $olta no$o para o tra-alho' mas isso não acontece com um tra-alhador que este3a sofrendo a &5ndrome de urnout. Assim que ele retorna ao tra-alho os pro-lemas $oltam a surgir no$amente (I"HA' )**. Jefinida como uma reação tensão emocional cr/nica gerada a partir do contato direto' e4cessi$o de$ido s longas 3ornadas de tra-alho' faz o indi$5duo perder a sua relação com o tra-alho' de forma que as coisas dei4em de ter importOncia e que qualquer esforço que faça ser% in1til. Ainda de acordo com Iocha' ()**' qualquer tra-alhador t ra-alhador pode apresentar o urnout' por0m $ale ressaltar que essa &5ndrome aparece mais em profissionais que tra-alham em ati$idades onde se tenha responsa-ilidade pelo outro' se3a por sua $ida ou por seu desen$ol$imento. Essa &5ndrome aparece em profissionais que tenham contato interpessoal mais e4igente' como 0 o caso dos profissionais que estão ligados na %rea da educação e sa1de' carcereiros' atendentes p1-licos' funcion%rios que dentro da rganização e4ercem cargos de gerente' diretores' chefias e telemar>eting. conceito de urnout pode ser di$idido em três dimens2es que são;
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•
E4austão emocional : 0 a situação em que o tra-alhador perce-e que suas energias estão esgotadas e que não podem dar mais de si mesmo. &urge o aparec aparecime imento nto do cansaç cansaço' o' fica fica propen propenso so a sofrer sofrer aciden acidentes tes'' ansie ansiedad dade' e' a-uso de %lcool' cigarros e outras drogas il5citas.
•
Jespersonalização : desen$ol$imento de imagens negati$as de si mesmo' 3unto com certo cinismo e ironia com as pessoas do seu am-iente de tra-alho' com clientes e aparente perda da sensi-ilidade afeti$a.
•
?alta ?alta de en$ol$ en$ol$ime imento nto pessoa pessoall no tra-a tra-alho lho : diminu diminuiçã ição o da realiz realizaçã ação o afetan afetando do a eficiê eficiênci ncia a e a ha-il ha-ilida idade de para para a concre concretiz tizaçã ação o das tarefa tarefas' s' pre3udicando seu desempenho profissional.
urnout est% associado entre o que o tra-alhador d%' ou se3a' tudo aquilo que in$ in$este este no tratra-al alho ho'' e o que que ele ele rece rece-e -e'' isto isto 0' reco reconh nhec ecim imen ento to de seus seus super$isores' de sua equipe de tra-alho. Muitas $ezes' o profissional d% tudo de si e não não 0 $alo $aloriz rizad ado' o' faze fazend ndo o com com que que fiqu fique e frus frustr trad ado' o' tend tendo o a sens sensaç ação ão de inutilidade para com o tra-alho. ara Martins (apud ?ar-er' +FF+' -urnout 0 uma s5ndrome do tra-alho' que se origina da discrepOncia da percepção indi$idual entre esforço e conseqKência' percepção esta influenciada por fatores indi$iduais' organizacionais e sociais. #m profissional que entra em urnout' assume um comportamento de frieza com seus seus client clientes es e com com quem quem tra-al tra-alha. ha. As relaç2 relaç2es es pesso pessoais ais são cortad cortadas' as' passam a agir como se esti$essem em contato com o-3etos' tam-0m ocorre a perda da sensi-ilidade afeti$a' dei4ando de se responsa-ilizar pelos pro-lemas e dificuldades das pessoas que cuidam. An%lise feita mostra que a $iolência' a falta de segurança no emprego' -urocracia no processo de tra-alho' falta de autonomia' -ai4os sal%rios' tendência a se isolar das pessoas que tra-alham' falta de apoio' tam-0m são fatores que estão relacionados ao urnout (MAI@,&' )**. A falta de perspecti$a com relação ascensão na carreira profissional' pode gerar sentimentos de ansiedade e frustração constante no cotidiano do tra-alho.
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Vuando o profissional est% afetado pela &5ndrome' as id0ias pessimistas' o medo' predominam com certa influência no local de tra-alho.
B.# =adro cl6nico
Je acordo com ?rançaS Iodrigues' (+FF7' o quadro cl5nico de urnout apresenta os seguintes sintomas; •
Esgotamento emocional' perda da sensi-ilidade afeti$aS
•
erda f%cil do senso de humor' perda de memria' cansaço permanente' dificuldade para le$antar:se pela manhã' em algumas pacientes' ocorre a suspensão da menstruação e dores gastrointestinaisS
•
Jespersonalização que resulta com atitudes negati$as que a pessoa faz da sua prpria imagem' relação de cinismo' e ironia para com as pessoas na rganizaçãoS
•
Mani Manife fest staç aç2e 2ess emoc emocio iona nais is rela relaci cion onad adas as com com a falt falta a de real realiz izaç ação ão emocional' esgotamento profissional' sentimento de frustração' -ai4a auto ! estima' desmoti$ação para com o tra-alhoS
•
Ieaç Ieaç2e 2ess f5si f5sica cas; s; fadi fadiga ga'' propro-le lema mass de hipe hipert rten ensã são o arte arteri rial al'' ataq ataque uess card5acos' perda de peso' dores de ca-eça' dores nas costas etc.S
•
Ieaç2es comportamentais; consumo acelerado de cigarros' %lcool' caf0 e drog drogas as
il5c il5cititas as..
Apres presen enta ta
comp compor orta tame ment ntos os
irri irrita tadi diço çoss
e
$iole iolent ntos os''
distanciamento afeti$o dos clientes e dos colegas de tra-alho' perda da concen concentra tração ção'' ele$a ele$ada da ta4a ta4a de a-sent a-sente5s e5smo mo ocupac ocupacion ional al e consta constante ntess conflitos interpessoais tanto no tra-alho como no prprio am-iente familiar. ?ranç ?rança a e Iodrig Iodrigues ues (+FF7 (+FF7 recome recomenda ndam m como como forma forma de pre$e pre$ençã nção o do urn urnou out' t' modi modififica carr com com cert certa a freqK freqKên ênci cia a a ati$ ati$id idad ade e de roti rotina na'' e$it e$itan ando do a
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monotonia' reduzindo o e4cesso de longas 3ornadas de tra-alho' melhorar na qualidade das relaç2es sociais' das condiç2es f5sicas no tra-alho e in$estir no aperfeiçoamento profissional e pessoal dos tra-alhadores. ara os autores' pesquisas informam que as mulheres têm mais chance do que os homens de adquirir a &5ndrome de urnout de$ido a sua dupla 3ornada de tra-alho que administra tanto as tarefas do emprego' como as tarefas domiciliares. N import important ante e enfati enfatizar zar que quand quando o o tra-al tra-alhad hador or 0 diagno diagnosti sticad cado o com urnout 0 necess%rio que este se3a afastado do emprego e que' durante este per5odo' continue rece-endo todas as sua garantias.
C !&0$%!+!,'(" &" H"SP!%1
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Hospital Hospital iniciou suas ati$idade ati$idadess em +F7D' +F7D' atrelado atrelado s necessid necessidades ades da ?aculdade de Medicina. Ho3e' com mais de C anos de $ida' est% reconhecido como Hospital Hospital de Ensino Ensino pelo Minist0rio Minist0rio da &a1de e da Educação' Educação' 0 o Hospital Hospital Leral mais importante para as comunidades da região em razão de suas ati$idades de alta comple4idade' desen$ol$endo pesquisas e de inter$enç2es de ele$ada espe especi cial aliz izaç ação ão'' tais tais como como ciru cirurg rgia ia cardi ardio$ o$as ascu cula larr e tran transp spla lant nte e rena renal.l. N considerado 1nica referência regional para atendimento de urgência e emergência' atendimento am-ulatorial especializado e parto de alto risco' numa %rea com população de apro4imadamente ** mil ha-itantes. Hospital Hospital conta com +F leitos para pacientes pacientes internados internados em tratamento tratamento cl5nico' cir1rgico e maternidade. s pacientes ainda contam com ser$iços de' sicologia sicologia'' ?isioterapi ?isioterapia' a' ?onoaudio ?onoaudiologia logia e Assistê Assistência ncia &ocial' &ocial' respons%$ respons%$eis eis por mais de ).G** atendimentos e aç2es de apoio por mês. ronto:&ocorro est% preparado para rece-er os casos mais gra$es e comple4os da região' realizando mais mais de C.** C.*** * aten atendi dime ment ntos os por por mês. mês. s paci pacien ente tess aten atendi dido doss na urgê urgênc ncia ia e emergência contam com a infra:estrutura completa de um Hospital de grande porte. porte. ,o atendi atendimen mento to am-ula am-ulator torial ial'' são mais de D.G** D.G** pacien pacientes tes por mês' mês' em di$ersas especialidades. Em medicina diagnstica' realiza cerca de D6.*** e4ames e terapias no mês' alguns com e4clusi$idade na região' tecnologia de ponta e profissiona profissionais is especializ especializados. ados. @oda @oda essa estrutura funciona com o apoio de 7** func funcio ion% n%ri rios os'' al0m al0m de m0di m0dico cos' s' prof profes esso sore ress e enfe enferm rmei eiro ros' s' dedi dedica cado doss aos aos pacientes' seus amigos e familiares. Hospital promo$e tam-0m cursos para gestantes' campanhas de aleitamento materno e pre$enção a $%rias doenças.
C.# recepção do Hospital
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hospital o-3eto deste estudo possui recepção para cada tipo de ser$iço' estando distri-u5das no ronto &ocorro articular e "on$ênios' no ronto &ocorro &#&' radiologia' oncologia' hemodi%lise' hemon1cleo e am-ulatrios. A pesquisa pesquisa foi focada na recepção dos ronto socorros articularR"on$ênios e &#&' hemodi%lise e hospital Jia' onde a rotina de tra-alho dos cola-oradores 0 intensa pelo fato do grande flu4o de atendimento e de informaç2es' tornando e$idente o estresse nos cola-oradores. ass assam pela pela rec recepç epção do pron ronto socor ocorro ro todo todoss os pacie acien ntes tes de urgênciaRemergência' os pacientes de cirurgias eleti$as e pacientes para realização de eletrocardiograma. Al0m do atendimento destes pacientes' a recepção tem que estar preparada para atender e informar os di$ersos clientes que procuram a instituição para ser$iços di$ersos' como realização de e4ames' agendamento de consultas' informaç2es so-re ser$iços do hospital' familiares' pol5cia' -om-eiros' etc. $i$enciando assim' as mais di$ersas situaç2es. Al0m do atendimento ao paciente' a recepção tam-0m 0 respons%$el por toda a parte -urocr%tica do setor. Jentre as rotinas estão o cadastro de pacientes' a a-ertura da ficha de atendimento' esta' aps o atendimento do paciente' a recepção 0 respons%$el por lançar os dados como diagnstico' matRmed' moti$os da alta' etc. A recepção tam-0m 0 respons%$el por fazer a internação dos pacientes. ,o &#&' &#&' quand quando o ocorre ocorre a intern internaç ação' ão' 0 necess necess%ri %rio o a autor autoriza izaçã ção o da Jelega Jelegacia cia Iegional da &a1de pelo sistema IEL,E@' que controla os leitos do hospital. aras as internaç2es co con$ênio' a recepção 0 respons%$el por $erificar os dados do paciente e a autorização para o procedimento. Estes são algumas das muitas atri-uiç2es da recepção' fazendo que a rotina do setor se3a -astante mo$imentado. "onforme as ta-elas + e )' o quadro de funcion%rios da recepção do pronto socorro possui atualmente $inte e sete cola-oradores distri-u5dos em turnos e hor%rios diferentes' de acordo com o flu4o de atendimento. @a-ela +; Jistri-uição di%ria dos cola-oradores da recepção
RECEPÇÃO
TURNO
QUANTIDADE
49
COLABORADORES
&#&
Manhã e tarde
()das *7;**h s +F;**h e C das *7;**h s +7;**h
,oite
+ (das +F;**h s *7;**h + (das +G;**h s )D;**h que co-re o &#& e particular
articularR"on$ênio
Manhã e tarde
D () das *7;**h s +F;**h e ) das *7;**h s +7;**h
,oite
+ (das +F;**h s *7;**h
Hospital Jia
Manhã e tarde
+ (das *7;**h s +7;**h
HemodiJlise
ManhãRtardeRnoite
+ das *7;**h s +7;**h + das *6;**h s +);**h + das +*;**h s +6;**h + das +;**h s )+;**h
@a-ela @a-ela ); distri-uição dos cola-oradores por carga hor%ria
QUAN QUANTI TIDA DADE DE DE COLA COLABO BORA RADO DORE RES S
CARG CARGA A HORÁ HORÁRI RIA A
#8
+)TC6 horas
A
G horas
8
6 horas
#E 0SU1%&"S
?oi aplicado o question%rio para os )7 cola-oradores da recepção' sendo que ) participaram da pesquisa' sendo considerado um 5ndice de participação muito -om.
50
question%rio possui CD perguntas capazes de a$aliar tanto o am-iente f5sico de tra-alho da recepção como seu suporte operacional e situacional. ,a questão +' quando perguntado aos cola-oradores se estão satisfeitos com com o seu seu empr empreg ego' o' 6*] 6*] dos dos cola cola-o -ora rado dore ress resp respon onde dera ram m 8sem 8sempr pre9 e9'' )G] )G] res respond ponder eram am s $ezes ezes'' G] resp respo onde nderam ram que de $ez em quand uando o e D] responderam que nunca est% satisfeito. odemos $isualizar melhor' a distri-uição da satisfação dos funcion%rios com o emprego no gr%fico +; Lr%fico +; Jistri-uição dos funcion%rios da recepção de acordo com o grau de satisfação com o emprego;
,a ques questã tão o ) foi foi perg pergun unta tado do se o cola cola-o -ora rado dorr cons consid ider era a seu seu sal% sal%ri rio o sufi sufici cien ente te para para supr suprir ir suas suas nece necess ssid idad ade e -%si -%sica cas. s. Jos Jos entr entre$ e$is ista tado dos' s' D] responderam sempre' C)] responderam ^s $ezes' )*] de $ez em quando e DD] responderam nunca. Lr%fico ); "onsideram que o sal%rio 0 suficiente para suprir necessidade -%sicas;
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?oi perguntado na questão C se ao chegar ao tra-alho' o cola-orador chega -em disposto e G*] responderam que sempre chegam -em dispostos e )*] responderam s $ezes. Lr%fico C; Jistri-uição dos cola-oradores que chegam -em dispostos ao tra-alho;
_% na questão D' perguntou:se se o cola-orador ao sair do tra-alho sente:se tranqKilo e C6] responderam sempre' )G] responderam s $ezes' C)] de $ez em quando e D] responderam r esponderam nunca. Lr%fico D; Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem tranqKilos ao sa5rem do tra-alho;
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ara a pergunta onde foi questionado se o -arulho costuma irritar' D] responderam sempre' +6] responderam s $ezes' +)] responderam de $ez em quando e 6G] responderam que nunca. Lr%fico ; Jistri-uição dos cola-oradores que costumam se irritar com o -arulho;
?oi perguntado na questão 6 se o telefone costuma irritar e D] responderam que sempre se irritam' )G] responderam s $ezes' )D] responderam de $ez em quando e DD] responderam que nunca. Lr%fico 6; Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam com o telefone;
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,a questã questão o 7 foi questi questiona onado do se os colacola-ora orador dores es perdem perdem a paciên paciência cia com com facilidade quando os pacientes solicitam informaç2es. Jo total de entre$istados' D] resp respon onde dera ram m s $eze $ezes' s' +)] +)] res respond ponder eram am de $ez $ez em quan quando do e GD] GD] responderam que nunca se irritam. Lr%fico 7; Jistri-uição dos cola-oradores que perdem a paciência com facilidade quando os pacientes solicitam informação;
Vuando perguntado na questão G se o cola-orador fica irritado quando um cliente insiste que façam determinadas coisas que não estão autorizados a fazer' )D] responderam que s $ezes ficam irritados' DD] responderam que de $ez em quando ficam irritados e C)] responderam que nunca ficaram i rritados. Lr%fico G; Jistri-uição dos cola-oradores que ficam irritados quando algu0m insiste que façam coisas que não estão autorizados a fazer;
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,a questão F foi perguntado se o cola-orador fica irritado quando algu0m reclama de alguma coisa referente sua tarefa e )D] responderam que s $ezes se irritam' DG] responderam que de $ez em quando e )G] responderam que nunca se irritam. Lr%fico F; Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam quando algu0m reclama de algo relacionado suas tarefas;
,a perg pergun unta ta de n1me n1mero ro +*' +*' os cola cola-o -ora rado dore ress são são ques questition onad ados os se cons conseg egue uem m term termin inar ar as tare tarefa fass sem ter ter que que corr correr er contr ontra a o temp tempo. o. )D] )D] resp respon onde dera ram m que que semp sempre re cons conseg egue uem' m' 6] 6] resp respon onde dera ram m que que s $eze $ezess conseguem' +)] responderam de $ez em quando e ou outros +)] responderam que nunca conseguem.
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Lr%fico +*; Jistri-uição dos cola-oradores que conseguem terminar suas tarefas sem ter que correr contra o tempo;
ara a questão ++' foi perguntado se quando o cola-orador est% sozinho' chega um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo' se ele se sente irritado' G] responderam que s $ezes se irritam' D*] responderam de $ez em quando e )] disseram que nunca se irritam. Lr%fico ++; Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam quando estão sozinhos e chega um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo;
,a questão de n1mero +)' foi perguntado se normalmente os cola-oradores acham que tra-alham mais do que o colega e +6] acham que s $ezes tra-alham
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mais do que os colegas' D* ] responderam que de $ez em quando e DD] responderam que nunca acham. Lr%fico +); Jistri-uição dos cola-oradores que acham que tra-alham mais que os colegas;
?oi perguntado na questão +C se a correria do dia a dia dei4a o cola-orador ner$oso e +6] responderam que s $ezes' C6] responderam de $ez em quando e DG] responderam que nunca ficam ner$osos. Lr%fico +C; distri-uição dos cola-oradores que se irritam com a correria do dia a dia;
ara a questão +D' foi perguntado se quando os cola-oradores se irritam quando desconhecem um processo pertencente sua rotina' +6] responderam
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que s $ezes' +6] responderam de $ez em quando e 6G] responderam que nunca se irritam. Lr%fic Lr%fico o +D; Jistri Jistri-ui -uição ção dos cola-or cola-orado adores res que se irrita irritam m quando quando descon desconhec hecem em um processo pertencente sua rotina;
,a pergunta de n1mero + em que os cola-oradores foram questionados se quando o computador não funciona se irritam facilmente' G] responderam que sempre se irritam' )*] responderam que s $ezes se irritam' C6] responderam que de $ez em quando e C6] nunca se irritam. Lr%fic Lr%fico o +; Jistri Jistri-uiç -uição ão dos cola-o cola-orad radores ores que se irritam irritam quando o comput computador ador não funciona;
ara a questão +6' quando perguntado se o cola-orador acha que falta treinamento adequado para os funcion%rios da recepção' +6] responderam que
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sempre' )G] responderam s $ezes' C)] responderam de $ez em quando e )*] responderam que nunca falta treinamento tr einamento adequado. Lr%fico +6; Jistri-uição dos cola-oradores que acham que falta treinamento adequado para os funcion%rios da recepção;
?oi perguntado na questão +7 se o cola-orador fica irritado quando d% uma informação e o cliente demora para entender' +6] responderam que de $ez em quando se irritam e GD] disseram nunca. Lr%fico +7; Jistri-uição dos cola-oradores que se irritam quando cliente demora para entender uma informação;
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A questão +G indaga se os cola-oradores ficam desmoti$ados quando as pessoa pessoass não reconh reconhece ecem m seu seu esforç esforço. o. )D] )D] respon responder deram am que que sempre sempre ficam ficam desmoti$ados' DD] responderam que s $ezes' )G] responderam de $ez em quando e D] responderam que nunca. Lr%fico Lr%fico +G; Jistri-uição Jistri-uição dos cola-oradores cola-oradores que ficam desmoti$ado desmoti$adoss quando seus esforços esforços não são reconhecidos;
?oi perguntado aos cola-oradores na questão +F se o chefe do setor os apia no dia a dia e 6*] responderam que sempre apia' +6] responderam que s $ezes' )*] responderam de $ez em quando e D] responderam nunca apia. Lr%fico +F; Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem apoiados pelo chefe do setor;
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,a questão )*' quando questionado se o chefe co-ra muitos resultados dos cola cola-ora orador dores no dia a dia' ia' )*] res respon pondera deram m que semp sempre re co-r co-ra' a' D*] D*] responderam s $ezes co-ra' C6] responderam de $ez em quando co-ra e D] responderam que nunca co-ra. Lr%fico )*; Jistri-uição dos cola-oradores que acham que o chefe co-ra resultados no doa a dia;
?oi questionado na questão )+ se normalmente o chefe procura sa-er se est% tudo -em e )] responderam sempre' C)] responderam s $ezes' +)] de $ez em quando e D] responderam nunca. Lr%fico )+; Jistri-uição dos cola-oradores que responderam que normalmente o chefe procura sa-er se est% tudo -em;
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,a pergunta )) foi questionado se os cola-oradores tem pro-lemas para dormir e D] responderam que sempre tem' C6] responderam que s $ezes' )*] responderam e DD] responderam que nunca tem. Lr%fico )); Jistri-uição dos cola-oradores que tem pro-lemas para dormir;
ara a questão )C' foi perguntado se os cola-oradores tinham pro-lemas como; -oca seca' dor de est/mago' diarr0ia' taquicardia' crise de hipertensão e D] responderam que sempre têm' C6] responderam s $ezes' G] responderam de $ez em quando e )] responderam que nunca ti$eram. Lr%fico )C; Jistri-uição dos cola-oradores que tem pro-lemas de -oca seca' dor de est/mago' diarr0ia' taquicardia e crise de hipertensão;
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,a ques questã tão o )D' )D' foi foi inda indaga gado do aos aos cola cola-o -ora rado dore ress se eles eles se sent sentem em estressados e +6] responderam que s $ezes se sentem' DD] responderam de $ez em quando e D*] responderam que nunca se sentem estressados. Lr%fico )D; Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem estressados;
,a pergunta de n1mero )' foi questionado se os cola-oradores se sentem ansiosos e +6] responderam que sempre se sentem' )G] responderam que s $ezes' C)] responderam s $ezes e )D] responderam que nunca se sentem ansiosos. Lr%fico ); Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem ansiosos;
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,a questão )6' foi perguntado se os cola-oradores sentem:se preocupados e +6] +6] resp respon onde dera ram m que que semp sempre re'' C)] C)] resp respon onde dera ram m que que s $eze $ezes' s' D*] D*] resp respon onde dera ram m de $ez $ez em quan quando do e +)] +)] resp respon onde dera ram m que que nunc nunca a se sent sentem em preocupados. Lr%fico )6; Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem preocupados;
ara a questão )7' a pergunta 0 se os cola-oradores sentem:se deprimidos e G] resp respon onde dera ram m s $eze $ezes' s' C)] C)] resp respon onde dera ram m de $ez $ez em quan quando do e 6*] 6*] responderam que nunca se sentem. Lr%fico )7; Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem deprimidos;
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,a questão de n1mero )G' foi perguntado se os cola-oradores se sentem cansados e D*] responderam que s $ezes' C6] responderam de $ez em quando e )D] responderam que nunca se sentem. Lr%fico )G; Jistri-uição dos cola-oradores que se sentem cansados;
ara a pergunta )F' foi questionado se os cola-oradores sentem dores de ca-eça por tensão e en4aqueca e +6] responderam que sempre sentem' )*] resp respon onde dera ram m que que s $eze $ezes' s' )D] )D] resp respon onde dera ram m de $ez $ez em quan quando do e D*] D*] responderam que nunca sentem. Lr%fic Lr%fico o )F; Jistri-uiç Jistri-uição ão dos cola-orad cola-oradores ores que sentem sentem dor de ca-eça ca-eça por tensão tensão e en4aqueca;
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,a questão de n1mero C*' foi perguntado se os cola-oradores costumam comer em e4cesso e +6] responderam que s $ezes' C)] r esponderam de $ez em quando' )] responderam que nunca comem em e4cesso. Lr%fico C*; Jistri-uição dos cola-oradores que costumam comer em e4cesso;
,a questão C+' foi perguntado se os cola-oradores sentem dores na parte inferiores das costas e +)] responderam que sempre sentem' G] responderam que s $ezes ezes sente entem' m' D*] resp respo onde nderam ram que de $ez em qua quando ndo e D*] responderam nunca. Lr%fico C+; Jistri-uição dos cola-oradores que sentem dores na parte inferior das costas;
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?oi perguntado na questão C) se os cola-oradores sentem irrita-ilidade e +)] responderam que s $ezes' DD] responderam de $ez em quando e DD] responderam que nunca sentem. Lr%fico C); Jistri-uição dos cola-oradores que sentem irrita-ilidade;
,a questão CC' indagou:se se os cola-oradores sentem dores nos m1sculos do pescoço e om-ros e +)] responderam que sempre' +6] responderam s $ezes' )G] responderam de $ez em quando e DD] responderam que nunca sentem. Lr%fico CC; Jistri-uição dos cola-oradores que sentem dores nos m1sculos do pescoço e om-ros;
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ara a questão CD' foi perguntado se os cola-oradores têm sentimentos de rai$a e +)] responderam que s $ezes' +6] responderam de $ez em quando e 7)] responderam nunca. Lr%fico CD; Jistri-uição dos cola-oradores que tem sentimentos de rai$a;
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## &!S,USS("
Apresentado o resultado da pesquisa por pergunta' foi feita uma an%lise do conte1do das quest2es. question%rio cont0m perguntas capazes de a$aliar a moti$ação' a estrutura f5sica e o am-iente de tra-alho' o apoio prestado aos cola-oradores por parte da chefia e o estado de sa1de dos mesmo. question%rio foi di$idido da seguinte maneira;
@a-ela @a-ela C ; Estrutura do question%rio;
Vuestão + a D
Moti$ação
Vuestão a +
Estrutura f5sicaRAm-iente de tra-alho
Vuestão +6 a )+
Apoio chefia
Vuestão )) a CD
Estado de sa1de dos cola-oradores
,os pro-lemas de pesquisa apresentados anteriormente' alguns pontos foram le$antados' entre eles se os profissionais de atendimento direto ao cliente estão preparados para enfrentar a di$ersidade de situaç2es conflitantes e a so-recarga de tra-alho e4istentes na rotina da recepção hospitalar. Jiante Jiante desta desta questã questão o e -asea -aseado do nos result resultado adoss apurad apurados os pela pela pesqui pesquisa' sa' apur apurou ou:s :se e que que na rece recepç pção ão'' atua atualm lmen ente te'' a gran grande de maio maiori ria a não não enco encont ntra ra dificuldades na rotina do dia' não sendo o-ser$ado assim' grandes pro-lemas com relação ao preparo da equipe. Em outra questão a-ordada 0 a preocupação com as condiç2es necess%rias para para os cola-o cola-orad radore oress desen desen$ol $ol$e $erem rem suas suas ati$id ati$idade adess como; como; equip equipame amento ntos' s' maquin%rios' suporte da chefia' etc. e neste aspecto o-ser$amos que apesar da maio maiori ria a não não iden identitific ficar ar falt falta a de estr estrut utur ura a e apoi apoio o t0cn t0cnic ico' o' aind ainda a e4is e4iste te uma uma
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quanti quantida dade de consid consider% er%$e $ell de cola-o cola-orad radore oress que sente sentem m neces necessid sidade ade de mais mais estrutura e apoio mais efeti$o por parte da chefia. "omo "omo $imo $imoss ante anteri rior orme ment nte' e' de acor acordo do com com Mart Martin ins' s' (+FF (+FF* *'' o super uperio ior r hier%rquico' chefe ou diretor' 0 um ponto de referência importante para a maior parte das pessoas e pode ser uma das fontes de recompensas ou de sanç2es. Jessa maneia' entende:se que o apoio efeti$o do superior 0 fundamental para o -om desen$ol$imento de toda a equipe' pois cola-oradores -em treinados' confiantes no seu tra-alho contri-uem positi$amente para resultados positi$os do setor. Jepois de analisados os dados da ta-ela C' e de acordo com os dados colhidos atra$0s de m0dia ponderada' chegou:se aos seguintes resultados; +. ,o ques quesitito o moti moti$a $açã ção' o' D] D] dos dos cola cola-o -ora rado dore ress resp respon onde dera ram m esta estare rem m sempre moti$ados' )7] responderam s $ezes' +] de $ez em quando e +C] nunca. ). ,o quesito quesito estrutura estrutura f5sica f5sica e am-iente am-iente de tra-alh tra-alho o ao analisar analisar os dados dados D] dos cola-oradores responderam que sempre contri-ui para o estresse' ))] responderam que s $ezes contri-ui' )7] responderam que de $ez em quand quando o contri contri-ui -ui e D7] respo responde nderam ram que nunca nunca contricontri-ui ui para para causa causar r estresse. C. ,a questão questão do apoio apoio da chefia chefia'' DC] respon responder deram am que sempre sempre rece-em rece-em apoio' )7] responderam s $ezes' )D] responderam de $ez em quando e 6] responderam nunca. D. ara ara as pergu rguntas ntas refe refere ren ntes tes ao esta estad do cl5n l5nico ico dos dos cola cola-orad orador ores es rela relaci cion onad ados os aos aos sint sintom omas as de estr estres esse se'' 6] resp respon onde dera ram m sempr empre e apresentar' ))] s $ezes' C*] de $ez em quando e D)] responderam nunca apresentarem sintomas. A-ai4o' apresentação apresentação gr%fica dos resultados o-tidos; o-tidos; Lr%fico C; Iepresentação resultados por estrutura do question%rio;
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,"$,1US("
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Ao t0rmino deste estudo' pude conhecer $%rios fatores e4istentes em um am-iente organizacional e sua influência para o -om desempenho e sucesso da empresa. ,a rotina hospitalar' como em qualquer organização' tam-0m 0 composta de $ari%$ $ari%$eis eis que interf interfere erem m direta direta e indire indiretam tamen ente te nos result resultad ados os operac operacion ionais ais'' financeiros e sociais. ude entender que as pessoas da instituição são peças fundamentais no seu dia a dia e o -em estar delas de$e ser considerado de grande importOncia pela administração. Aprendi um pouco do que $em a ser sofrimento ps5quico ps5quico dos tra-alhadores e quais as suas causas e importOncia no meio organizacional. Aprendi Aprendi tam-0m so-re o estresse' suas causas' sintomas e porque ele acontece no am-iente de tra-alho' moti$ado pelo clima' estrutura e cultura da empresa. ude o-ser$ar que os tra-alhadores muitas $ezes se $êem em situaç2es de estresse' moti$ados por insegurança' preocupação com a carreira' perspecti$as' frustraç2es e que tam-0m são influenciados pelo tipo de tra-alho que e4ecutam' so-recarga de tarefas' hor%rios' relaç2es com colegas e superiores' etc. Ao aplicar a pesquisa com os cola-oradores da recepção de um hospital' espera$a encontrar um quadro de estresse ao limite' pois como sa-emos' a rotina de um hospital 0 intensa e sup2e:se que se3a estressante' mas ao contr%rio do esperado' os resultados encontrados foram -em diferentes. erceerce-e:s e:se e que a maiori maioria a dos cola-o cola-orad radore oress da recepç recepção ão do hospit hospital al encontra:se moti$ados com o seu tra-alho e disseram que o am-iente e a estrutura f5sica da instituição não interferem no andamento de suas tarefas e no resultado r esultado de suas aç2es. Lrande parte dos cola-oradores declarara que a chefia 0 presente e sempre os apia quando necess%rio.
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,as ,as ques quest2 t2es es que que a$al a$alia ia a sa1de a1de dos dos tratra-al alha hado dore ress e os sint sintom omas as relacionados ao estresse tam-0m mostrou que a maioria nunca apresenta os sintomas e grande parte deles apresenta os sintomas algumas $ezes' restando uma pequena parte que declara possu5:los. Ao final deste' chega:se conclusão que a rotina dos tra-alhadores do hosp hospita itall e da sua sua qual qualid idad ade e de $ida $ida no tratra-al alho ho estã estão o dent dentro ro dos dos padr padr2e 2ess aceit%$eis para o tipo de ati$idade. Mas não se pode dei4ar de o-ser$ar que o apoio da chefia tem papel fundamental no desempenho dos cola-oradores e sua atuação est% diretamente ligada aos seus resultados' se3am eles positi$os ou negati$os' e nesta instituição' torna:se peça importante para toda a equipe e o seu -em estar.
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0+0I$,!S 0+0I$,!S 2!21!"9Á+!,S 2!21!"9Á+!,S
AUU,E. L._. : Estresse : ntrodução : in. siq`e-' nternet' dispon5$el em ===.psiq=e-.med.-r '' re$isto em )**. Acesso em *+R*DR)*+*. ===.psiq=e-.med.-r EI,"W' Q. &tress; the silent >iller. evista 0letrnica ,?rebro e Mente ' n C' set.Rno$.' +FF7. J5spon5$el em; http;RR===.epu-.org.-rRcmRnoCRdoenç http;RR===.epu-.org.-rRcmRnoCRdoençasRstress.htmb. asRstress.htmb. Acesso Acesso em;)+R*CR)*+*. "HAQE,A@' . (+FF. Recursos Humanos. &. aulo; Editora Atlassa. ?A"HAJA ?A"HAJA'' .M. (+FF+. (+FF+. Psicolog Uis-oa oa;; EJ. EJ. Psicologia ia das Relações Relações Interpes Interpessoai soais s . UisIumo. ?EI,A,JE& ?EI,A,JE&'' Q. (+FF. (+FF. Homens e organizações em acço e desen!ol!imento. orto; Elcla Editora. ?EII ?EIIE EIA IA'' _.M. _.M.". ". et al. al. (+FF (+FF7 7.. Psicossoc Uis-oa;; Psicossociolog iologia ia das "rganiz "rganizações ações. Uis-oa Editora McLra= : Hill de ortugal Uda. LU' A. "omo Ela-orar ro3etos de esquisa' D Edição ! Editora Altlas &.A. )**). LME&' LME&' A. J. (+FFG (+FFG.. "ultur "ultura a @ecnolg cnolgica ica e "ultur "ultura a rgani rganizac zacion ional. al. #n$lise Psicol%gica (C : D; pp.D7:DF+. WUM,W' . M.S MIAE&' U.?.I. conte1do do tra-alho como determinante de qualidade de $ida. *ornal 0stado de Minas' p. DF' )R*GRF6 MAI@ MAI@, ,&' &' M. da ". de A. &itu &ituaç aç2e 2ess ndu nduto tora rass Je &tre &tress ss ,o @ra-a ra-alh lho o Jos Jos Enfermeiros Enfermeiros Em M-iente M-iente Hospitalar Hospitalar .+FF* +FF* : Jisp Jispon on5$ 5$el el em; em; http;RR===.ip$.pt http;RR===.ip$.pt.. Acesso em )CR*CR)*+*. )CR*CR)*+*. MA@@ MA@@&' &' . A. #.S et al. ,o$as ,o$as @ecnologias' cnologias' rganização rganização do @ra-alh @ra-alho o e seus mpactos na &a1de e no Meio Am-iente. SaLde Meio mbiente e ,ondiçFes de %rabalho' Iio de _aneiro; ?"I#' +FFD' cap. ' p. DC:D. (Mimeo. AIIEIA' A. (+FGG. atolgicas' Jisfuncionais' atogênicas : Iefle4ão &o-re "aract "aracter5 er5sti sticas cas rgani rganizac zacion ionais ais Ad$e Ad$ersa rsass para para a Auto:re uto:reali alizaç zação ão da esso essoa a Humana. #n$lise Psicol%gica Psicol%gica (C:D; pp.CFC:D*D.
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I"HAIJ&,' I. _. Pes&uisa social' m(todos e t(cnicas. &ão aulo; Atlas' +FFF. &A@ &A@' U.. @ra-al @ra-alho ho e &a1de &a1de Mental Mental.. SaLde Meio mbiente e ,ondiçFes de %rabalho' Iio de _aneiro; ?"I#' cap. +)' p. +6F:+7. (Mimeo. )***. &Q &QEI EI' ' H. U. &a1d &a1de e no tratra-al alho ho e Mape Mapeam amen ento to dos dos Iisc Iiscos os.. SaLde SaLde Mei Meio o mbiente e ,ondiçFes de %rabalho ' Iio de _aneiro; ?"I#' cap. G' p. 7:G). (Mimeo. )*** I"HA' A. ". ?. da I. estresse no am-iente de tra-alho. Iio de _aneiro' )**. Peda5o5ia em +oco. Jispon5$el em; http;RR===.pedagogiaemfoco.pro http;RR===.pedagogiaemfoco.pro.-rRpemp*.htmb. .-rRpemp*.htmb. Acesso em; *DR*R)*+*. &UQ &UQA' ?. . . da. #I,@ #I,@;; #m Jesafi Jesafio o ^ &a1de &a1de Jo @ra@ra-alh alhado ador r .evista .evista %rabalho e SaLde. Qolume ) ! ,1mero + ! _unho de )*** .
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75
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76
PI$&!,0S PI$&!,0 N !nstr=mento de coleta de dados
!$S%UM0$%" &0 ,"10% &0 &&"S Pes>=isa; in7l=ncia do estresse na >=alidade do atendimento V#E&@,I
&&"S &" ,"12"&": ,"12"&": #Odade;
&e4o; )O &e4o;
/Ocupação; 3O 3Oer5odo 8O
trara-alho(,oturno rnoRdiurno;
de Horas
tra-alhadas
por
per5odo; O@empo na nstituição;
AO
Iecepção
em
que
tra-alha
(&#&Rart.
"on$.; Jados
&EMIE
^& QEE&
JE QE EM V#A,J
Est% satisfeito com o seu empregoP Qocê considera o seu sal%rio suficiente para suprir suas necessidades -%sicasP ,ormalmente' ao chegar para tra-alhar' est% -em dispostoP ,ormalmente ao sair do tra-alho' est% tranqKiloP -aru -arulh lho o no am-i am-ien ente te cost costum uma a te irritarP telefone costuma te irritarP Vuando
as
pessoas
$em
pedir
infor informaç mação' ão' $ocê $ocê perd perde e a paci paciên ênci cia a com facilidade. Qocê costuma ficar irritado quando um cliente
insiste
que
$ocê
faça
dete determ rmin inad adas as cois coisas as que que não não est% est% autorizado a fazerP Qocê fica irritado quando um m0dico ou colega de nstituição reclama com $ocê
,#,"A
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so-r so-re e algu alguma ma cois coisa a refe refere rente nte sua sua tarefa ,ormalmente' $ocê consegue terminar suas tarefas se ter que correr contra o tempoP Vuando $ocê est% sozinho' chega um clie client nte e e toca toca o telef telefon one e ao mesm mesmo o tempo' $ocê se sente irritadoP ,ormalmente $ocê acha que tra-alha mais que o seu colega A correria da rotina da recepção te dei4a irritadoP Vuando $ocê desconhece um processo perte pertenc ncent ente e sua sua roti rotina na'' $ocê $ocê fica fica irritadoP Vuando o computador não funciona se irrita facilmenteP Qocê acha que falta treinamento adequado para os funcion%rios da recepçãoP Vuando $ocê d% uma informação e o cliente demora para entender' $ocê fica irritadoP Vuando as pessoas não reconhecem o seu esforço' $ocê fica desmoti$adoP ,ormalmente' o chefe do setor apia os cola-oradores no dia a dia ,ormalmente' o chefe co-ra muitos resultados dos cola-oradores no dia a diaP ,ormalmente' o chefe procura sa-er se est% tudo -emP @em @em pro-lemas para dormirP (ins/nia' acordar e não $oltar a dormir' pesadelos' etc. @em @em algum pro-lema entre estesP (-oca seca' dor de est/mago' diarr0ia' taquicardia' crise de hipertensão &ente:se estressadoP &ente:se ansiosoP &ente:se preocupadoP &ente:se deprimidoP &ente:se cansadoP &ente dores de ca-eça por tensão e en4aquecaP "ostuma comer em e4cessoP &ente dores na parte inferior das costasP &ente irrita-ilidade &ente dores nos m1sculos do pescoço e om-ros
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@em @em sentimentos de rai$aP
