73686999 Para Alunos Gabarito Exercicios Iso 9001

L I STA ST A DE E X E R C ÍC IOS IO S In t e r p r e t a ção e Im p l e m e n t ação d a Norm a NB N B R ISO I SO ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 – Interpretação e Implementação

GABARITO DOS EXERCÍCIOS - POR SIMONE SANTORO Ex erc íci o 1 - U n ifo rm ização de Co nc eit os

Defina os seguintes termos: 1. Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

2. Satisfação de cliente Percepção do cliente quanto ao grau no qual os seus requisitos foram atendidos.

3. Sistema de gestão da qualidade Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade

4. Objetivo da qualidade Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.

5. Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.

6. Eficiência Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.

7. Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos

8. Produto Resultado de um processo.

9. Procedimentos Forma especificada de executar uma atividade ou um processo. (Procedimentos podem ser documentados ou não)

10. Rastreabilidade Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado.


11. Conformidade Atendimento a um requisito. 12. Não conformidade Não atendimento de um requisito.

13. Defeito Não atendimento de um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A diferença entre os conceitos defeito e não-conformidade é importante, porque tem conotação legal, particularmente aquelas associadas à responsabilidade civil pelo fato do produto. Conseqüentemente, é conveninete que o termo “defeito” seja usado com

extrema cautela.

14. Documento Informação (3.7.1) e o meio no qual ela está contida.

15. Registro Documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade e fornecer evidência de verificação, ação preventiva e ação corretiva.

16. Evidência objetiva Dados que apóiam a existência ou a veracidade de alguma coisa


Ex er c íc io 2 – Uso do s p rin cípi os de G est ão d a Qu alid ade

Para os Princípios de Gestão da Qualidade abaixo, apresente sugestões de como podemos aplicá-los na organização: 1. Foco no Cliente Entender toda a extensão das necessidades e expectativas do cliente Abordagem equilibrada entre interesses do cliente e interesses de outras partes Comunicar necessidades e expectativas através da organização Medir (avaliar) a satisfação do cliente Agir sobre os resultados Administrar o relacionamento com os clientes

2. Liderança Liderar através de exemplos Entender e responder às mudanças no meio externo Considerar os interesses de todas as partes envolvidas Estabelecer uma visão clara do futuro da organização Prover confiança e eliminar o medo Prover as pessoas dos recursos requeridos e com a liberdade de agir com autoridade e responsabilidade Inspirar, encorajar e reconhecer a conscientizacao do pessoal Promover uma comunicação aberta e honesta Educar, treinar e ensinar as pessoas Estabelecer metas e alvos ambiciosos e implementar programas para a realização deles

3. Envolvimento das pessoas Aceitar „propriedade“ e responsabilidade para resolver problemas

Procurar atentamente oportunidades para melhoria Empenhar-se ativamente na valorização de competência, conhecimento e experiência Compartilhar livremente de conhecimento e experiência em grupos e equipes Dar ênfase em agregar valor ao cliente Ser inovativo e criativo ao estender os objetivos da organização Melhorar a representação da organização perante clientes, comunidades locais e a sociedade em geral Prover satisfação no trabalho Provocar orgulho e entusiasmo por fazer parte da organização

4. Abordagem de processo Definir o processo para atingir o resultado desejado Identificar e medir as entradas e saídas do processo Identificar a interação entre os processos e funções da organização Avaliar possíveis riscos, consequências e impactos dos processos nos clientes, fornecedores, etc. Estabelecer clara responsabilidade, autoridade, linhas hierárquicas para o controle do processo Identificar clientes internos e externos


Considerar os passos do processo, o fluxo de materiais e de informações, equipamento, necessidades de treinamento, informação, recursos etc., durante o desenvolvimento do processo

5. Abordagem sistêmica para a gestão Determinar o sistema pelo desenvolvimento de processos enfocados em objetivos Estruturar o sistema para que ele atinja os objetivos da maneira mais eficiente Comprender as interações entre os processos do sistema Melhorar continuamente o sistema através de medições e avaliações Identificar necessidades de recursos antes de iniciar ações

6. Melhoria Contínua O melhoramento contínuo de produtos, processos e do sistema é um objetivo de todos Aplicar conceitos para melhorias graduais e abruptas Realizar revisões periódicas a fim de localizar áreas potenciais de melhoria Melhorar continuamente a eficiência e a efetividade de todos os processos Promover atividades baseadas em prevenção Prover cada membro da organização de treinamento adequado em métodos e ferramentas de melhoria contínua Estabelecer referências e metas para guiar e rastrear melhorias Reconhecer melhorias

7. Abordagem factual para tomada de decisões Realizar medições e coletar dados e informações relativos aos objetivos Assegurar exatidão e confiabilidade dos dados Analisar dados e informacões utilizando métodos reconhecidos Compreender o valor dos métodos estatísticos adequados Decidir e agir equilibradamente entre análise lógica, experiência e a intuição

8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores Identificar e selecionar fornecedores-chave Estabelecer relações com fornecedores que equilibram ganhos de curto prazo com Considerações de longo prazo tanto para a organização como para a socie dade em geral Estabelecer comunicações claras e abertas Iniciar desenvolvimento e melhorias em conjunto Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das necessidades do cliente Compartilhar informações e planejamento futuro Reconhecer desempenho e melhoria dos fornecedores


Ex er c íc io 3 – Co ns ol idação do s Co nc eito s 4 – Requisitos Gerais

A - De acordo com a ISO 9001:2015 : ( ) Um sistema da qualidade deve ser estabelecido, porém não necessita de documentos. ( ) Não é necessário implementar um sistema de qualidade para a certificação. ( X ) Um sistema de qualidade deve ser estabelecido, documentado, implementado, mantido e melhorado continuamente.

B - De acordo com a ISO 9001:2015 : ( ) Não é preciso avaliar os serviços realizados por fornecedores terceiros. ( ) Não há necessidade de se investigar as interações entre as áreas da empresa. ( X ) Deve-se determinar critérios e métodos para assegurar que tanto a operação quanto o controle dos processos sejam eficazes. 4 – Req ui sit os de Doc um ent ação

A - Controle de Documentos ( X ) A empresa deve estabelecer um procedimento documentado para Controle de Documentos. (X ) Os documentos obsoletos devem ser protegidos contra o uso não intencional. ( X ) Os documentos devem ser verificados e aprovados antes da emissão.

B - O conteúdo dos procedimentos : (X ) Deve estar coerente com a Política e os Objetivos da Qualidade. (X ) Depende da complexidade e interação dos processos. ( ) Deve ser analisado criticamente e atualizado anualmente.


C - Manual da Qualidade ( X ) O Manual da Qualidade deve estar documentado. ( ) O Manual da Qualidade deve ser emitido em em meio físico. (X ) O Manual da Qualidade deve ser verificado e aprovado antes de sua emissão.

D - O manual da qualidade deve conter : (X ) O escopo do SGQ incluindo detalhes e justificativa para quaisquer exclusões. (X ) Procedimentos documentados ou referências à eles. (X ) Descrição da interação dos processos no SGQ.

E - Controle de Registros : (X ) Deve haver procedimento documentado que garanta o controle de registros. (X ) Os registros são a evidência de realização de atividades e/ou ocorrência de fatos. (X ) O controle de registros engloba: identificação,armazenamento, proteção, recuperação, determinação do tempo de retenção e descarte dos registros.


5 – Resp o ns ab ili d ad e da Di reção

A - O compromisso da Alta Direção ( ) A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso designando um responsável da Direção meio-período. ( ) O compromisso da Alta Direção em matéria de qualidade deve ser evidenciado em procedimento documentado. (X ) O compromisso da Alta Direção deve ser demonstrado, dentre outras formas, pela condução das Análises Críticas.

B - O Foco no Cliente (X ) A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos. ( ) Os requisitos dos clientes são determinados através de entrevistas. ( X ) Os requisitos dos clientes devem ser cumpridos para aumentar a satisfação do cliente.


C - Política de Qualidade (X ) A Alta Direção deve elaborar sua Política de Qualidade de acordo com o propósito da organização. ( ) A Política da Qualidade não é um documento da empresa. ( ) A Política de Qualidade deve estar afixada por toda a empresa.

D - Política de Qualidade (X ) Comprometimento em estar em conformidade com os requisitos e continuamente melhorar a eficácia do SGQ. (X ) Estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. (X ) Analisada criticamente quanto à sua contínua adequação.

E - Objetivos da Qualidade (X ) Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis. ( ) A Alta Direção deve determinar os objetivos da qualidade para todos os níveis da empresa. ( ) Os objetivos da qualidade devem ser fixados para o período de um ano.

F - Planejamento da Qualidade (X ) O planejamento da qualidade deve ser realizado de forma a satisfazer os objetivos da qualidade. ( ) O planejamento da qualidade não deve ser alterado, pois foi elaborado pela Alta Direção. ( ) O planejamento da qualidade não deve considerar processos externos.

G – Responsabilidade e Autoridade ( ) As responsabilidades e autoridades não podem estar descritas no Manual da Qualidade. ( ) A norma exige um procedimento documentado para definir as responsabilidades e autoridades. (X ) As responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas.


H - As responsabilidades e autoridades dos funcionários podem estar descritas: (X ) Nas descrições de cargo. (X ) Nos registros da qualidade. (X ) Nos procedimentos e instruções do SGQ.

I - Representante da Direção deve ser: (X ) Um membro da organização indicado pela Alta Direção. (X ) Responsável por representar a organização na ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ. ( ) Um dos membros da diretoria.

J - Com relação à Comunicação Interna: (X ) Deve-se assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos entre as diferentes áreas da empresa e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia do SGQ. ( ) São obrigatórios murais em todos os departamentos da empresa. ( ) É obrigatória a realização de uma reunião intra-departamental por mês na empresa.

L - Análise Crítica pela Direção ( ) A Direção deve realizar uma reunião 3 vezes ao ano. (X ) A Direção deve avaliar o seguimento da ações tomadas nas análises anteriores. (X ) Os resultados das análises críticas da alta direção são registros da qualidade.

M - Nas Análises Críticas pela Direção ( ) Devem ser discutidas somentes as reclamações dos principais clientes. (X ) Devem ser avaliadas as situações das ações corretivas e preventivas tomadas. ( ) Não se deve discutir ações de melhorias, pois essas devem ser tomadas apenas pela Presidência.

N - Após as Análises Críticas devem surgir decisões/ ações relativas a: (X ) Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos. (X ) Melhoria do produto relacionado com os requisitos dos clientes. (X ) Necessidades de recursos. ISO 9001:2015 – Interpretação e Implementação

6 – Ges tão de Rec ur so s

A – A organização deve determinar e prover recursos para: (X ) Treinamento ( ) Evidenciar o atendimento apenas aos requisitos regulamentares. ( X ) Aumentar a satisfação dos clientes.

B - Quanto à competência, conscientização e treinamento do pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e serviços, a organização deve: (X ) Determinar colaboradores que deverão realizar treinamentos para satisfazer às necessidades da empresa ( ) Avaliar a eficácia das ações tomadas e manter registros de educação, treinamento e experiência (X ) Assegurar que os funcionários estejam conscientes da relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para realização dos objetivos.

C – Em relação ao treinamento: ( ) O plano de treinamento deve ser elaborado pelo RD ( ) Devem ser realizados treinamentos apenas para o pessoal operacional. (X ) São fornecidos para satisfazer as necessidades de competência.

D – Em relação ao treinamento: ( ) Deve ser aplicada prova para avaliar o resultado do treinamento ( ) Deve ser avaliada a eficácia através do treinamento ‘on the job’ (X ) Devem ser mantidos os registros de treinamento.


E - A organização deve providenciar a infra estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, incluindo: (X ) Edifícios, espaço de trabalho e utilidades associadas. (X ) Serviços de apoio como: transporte ou comunicação. (X ) Equipamentos de processo, hardware e software.

F – Ambiente de trabalho: (X ) O ambiente de trabalho deve considerar as condições físicas para manter a conformidade do produto. ( ) A Alta Direção não deve disponibilizar recursos para adequação do ambiente de trabalho. ( ) O ambiente de trabalho deve ser gerenciado diretamente pelo RD.


7 - Reali zação d o p ro du to

A - A organização deve: (X ) Verificar que os processos permitam atender os requisitos do cliente. ( ) Escrever procedimentos detalhados para todos processos administrativos. (X ) Estabelecer as atividades de verificação , validação, monitoramento e critérios de aceitação para o produto.

B - Requisitos do cliente ( ) Os requisitos dos produtos e serviços que serão entregues aos clientes não precisam ter registos controlados. ( ) As alterações dos requisitos não precisam ser comunicadas aos clientes. (X ) É preciso examinar o que o cliente quer, antes de se comprometer .

C - Uma organização deve prever meios de comunicação com o cliente: (X ) Sobre informações do produto ( ) Somente para receber reclamações de clientes ( ) Utilizando recursos eletrônicos (e-mail)

D - A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto, identificando: (X ) Os estágios de projeto e desenvolvimento (X ) A análise crítica, verificação e validação que são apropriadas a cada estágio do projeto e desenvolvimento (X ) As responsabilidades e autoridades do projeto e desenvolvimento.

E - As entradas de projeto que devem ser analisadas criticamente quanto à adequação incluem: (X ) Requisitos funcionais, de desempenho, estatutários e regulamentares aplicáveis (X ) Quando aplicável, informações derivadas de projetos similares anteriores (X ) Outros requisitos essenciais ao projeto e desenvolvimento.


F - As saídas de projeto devem: ( X ) Atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento e conter ou referenciar os critérios de aceitação do produto ( ) Fornecer informações apropriadas apenas para a produção (X ) Especificar as características do produto que sejam essenciais para seu uso seguro e adequado.

G - Durante o período de projeto e desenvolvimento: ( ) Deve ocorrer análise crítica, registrada, no final do projeto e desenvolvimento (X ) Deve-se avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos (X ) Deve-se identificar quaisquer problemas e propor as ações necessárias.

H - Alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas, incluindo : (X ) Avaliação do efeito sobre peças, componentes e produtos entregues ( ) Análise crítica,verificação e validação das alterações, como apropriado (X ) Aprovação após a implementação.

I - Aquisição ( ) Os pedidos de compra devem ser todos aprovados pelo RD. ( ) As especificações da matéria prima adquirida não influem na qualidade do produto final. (X ) Os critérios de avaliação devem ser estabelecidos.

J - Antes da aquisição, a organização deve: (X ) Avaliar e Selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto em conformidade com requisitos da organização. (X ) Definir os critérios de seleção, avaliação e re-avaliação dos fornecedores. ( ) Realizar auditoria no fornecedor.


L - A empresa deve estabelecer instruções de trabalho: ( ) Apenas para as atividades de controle de qualidade. ( ) Somente para os colaboradores que participam da fabricação do produto. (X ) Aquelas necessárias para obtenção da conformidade do produto e serviço.

M - Para aqueles processos onde as deficiências somente se tornem aparentes após o produto estar em uso ou o serviço ter sido entregue, a organização deve: (X ) Definir critérios para a análise crítica e aprovação dos processos. (X ) Aprovar os equipamentos e prover a qualificação necessária de pessoal. (X ) Utilizar métodos e procedimentos específicos.

N – Identificação e Rastreabilidade: ( ) Cada dossiê de venda deve ser identificado pelo nome do cliente. (X ) O produto deve ser identificado ao longo de sua realização, quando apropriado. (X ) A organização deve controlar e registrar a identificação única do produto, quando a rastreabilidade é um requisito.

O-

Propriedade do Cliente - a empresa deve:

(X ) Preservar o produto do cliente que está em seu poder. ( ) Somente levar em conta o produto material do cliente. (X ) Preservar as informações confidenciais do cliente.

P – Preservação do produto: ( ) O produto só deve ser preservado no processo interno. (X ) A preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. (X ) A preservação deve ser aplicada às partes constituintes do produto.


Q – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Devem ser calibrados por organismo oficial. (X ) Devem ser verificados a intervalos definidos para garantir seu ajuste e integridade. ( ) Devem ser substituídos a cada 5 anos.

R – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Todos os dispositivos devem ser identificados com a data da última calibração. (X ) Devem ser protegidos de dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento. ( ) Quando o dispositivo não estiver conforme com os requisitos, a organização deve apenas calibrá-lo.

S – Dispositivos de medição e monitoramento ( ) Não há necessidade de manter registros de calibração e verificação para os dispositivos que não medem nem monitoram a conformidade do produto. (X ) Softwares utilizados para medição e monitoramento de requisitos especificados precisam ser verificados. (X ) Deve-se sempre reconfirmar a medição e o monitoramento dos softwares que monitoram requisitos especificados.


8 - M ed ição , A n áli s e e M el h o ri a

A - Uma organização deve implementar os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria para: (X ) Demonstrar a conformidade do produto. (X ) Assegurar a conformidade do SGQ. (X ) Continuamente melhorar a eficácia do SGQ.

B - Para medição da satisfação do cliente, a norma exige: ( ) Um procedimento documentado. ( X ) Que os métodos sejam definidos. ( ) Que os resultados das medições sejam comunicados apenas para a Alta Direção.

C - A Auditoria Interna ( ) As Auditorias Internas devem ser realizadas pelo pessoal da área de qualidade. (X ) As Auditorias Internas devem ser realizadas em intervalos pré-estabelecidos. ( ) As Auditorias Internas devem ser programadas por 3 anos, com uma revisão do planejamento a cada 6 meses.

D - As Auditorias Internas devem ser realizadas para determinar se o SGQ ( ) Está satisfazendo todos os clientes da empresa. (X ) Está em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000 e do SGQ da organização. (X ) Está eficazmente implementado e mantido.

E - As Auditorias Internas devem ser realizadas considerando-se: (X ) Situação e importância dos processos e áreas a serem auditadas. (X ) Resultados de auditorias anteriores. (X ) Que seja realizada por pessoal que não executa o trabalho auditado.

F - Quanto às Auditorias Internas:


(X ) Deve haver um procedimento documentado definindo as responsabilidades e requisitos para se planejar e conduzir auditorias, e para relatar os resultados e manter registros. ( ) O auditor interno deve assegurar que as ações sejam tomadas, sem atraso indevido, para eliminar as não conformidades detectadas e suas causas. (X ) As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação.

G - Quanto à Medição e Monitoramento dos Processos, uma organização deve: ( ) Utilizar métodos adequados somente para medição e monitoramento das compras de matérias primas. (X ) Demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados. (X ) Tomar ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto

H - Quanto à Medição e Monitoramento dos Produtos, uma organização deve: (X ) Monitorar e medir as características de um produto para verificar a conformidade em estágios apropriados dos processos de realização. ( ) Evidenciar e registrar a conformidade com os requisitos do cliente em todos os estágios do processo. (X ) Deter a liberação ou entrega até que todos os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente complementados a menos que aprovado por autoridade competente do cliente.

I - Controle de produto não-conforme - A empresa deve : (X ) Assegurar-se de que produtos não conformes sejam identificados e controlados. (X ) Evitar a venda de produto não conforme ao cliente de forma involuntária. ( ) Corrigir todo produto não conforme e submeté-los a uma nova avaliação.

J - Controle de produto não-conforme - A empresa deve : (X ) Elaborar um procedimento documentado para controle de produto não conforme. ( ) Não há necessidade de manter registros da natureza das não conformidades dos produtos não conformes. (X ) A empresa deve tomar ações apropriadas quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega.


L - Na Análise de dados, a empresa deve : (X ) Demonstrar a adequação e eficácia do SGQ. ( ) Utilizar gráficos para visualizar os resultados. ( ) Divulgar os resultados das análises apenas para a Alta Direção.

M - Na Análise de dados, a empresa deve : (X ) Avaliar onde melhorias podem ser realizadas. (X ) Fornecer informações relativas aos fornecedores. (X ) Fornecer informações relativas à satisfação do cliente.

N – A empresa deve melhorar contínuamente a eficácia do SGQ através: (X ) Da política e objetivos da qualidade. (X ) Dos resultados de auditorias. (X ) Das ações preventivas.

O - Ações Corretivas - A empresa deve: ( ) Executar ações corretivas para evitar a ocorrência de não conformidades. (X ) Estabelecer ações corretivas apropriadas aos efeitos das não conformidades. (X ) Estabelecer um procedimento documentado . P - Ações Corretivas - A empresa deve : (X ) Analisar criticamente as não conformidades. (X ) Registrar os resultados das ações implementadas. (X ) Avaliar o resultado das ações corretivas executadas.

Q - Ações Preventivas - A empresa deve: ( ) Executar ações preventivas para evitar a repetição de não conformidades. (X ) Estabelecer um procedimento documentado. (X ) Registrar os resultados das ações executadas.


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