O que é ISO 9001:2000? Um guia passo a passo para a ISO 9001:2000
E D A D I L A U Q A D O Ã T S E G E D S A M E T S I S
Conteúdo
* SIS ISTTEM AS DA QUAL QUALIDAD IDADEE IS ISO O 9001:2000 E “ PDCA” ......... ................... ..................... ............. 1 * OIT ITO O PR PRINC INCÍP ÍPIOS IOS DE GESTÃO DA QUAL QUALIDAD IDADEE .... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ 4 * SEÇÃO 4.0 SIS ISTTEM A DE GESTÃO DA DA QUAL UALIDAD IDADEE .... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ...... 6 * SEÇÃO 5.0 RESPONS NSABIL ABILIDAD IDADEE DA DIR DIREEÇÃO .... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ....... ... 8 * SEÇÃO 6.0 GES GESTÃO DE RECUR URSSOS .... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ .... 9 * SEÇÃO 7.0 RE REAL ALIZAÇ IZAÇÃO ÃO DO PRODU DUTTO .... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ....... ... 10 * SEÇÃO 8.0 ME M EDIÇ DIÇÃO ÃO,, ANÁLIS ANÁLISEE E M ELHO HOR RIA .... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ 12 * ONDE ENCONTR ENCONTRAR AR MA M AIS INF INFOR ORM M AÇÕE AÇÕESS? QUEM PODE M E AJ AJUD UDAR AR?? ......... .................... ..................... .................... .................... .................... .................... .................... ................ ...... 14
* Este símbolo só pode ser ser exibido por po r aquelas organizações que se certificam com o BSI. Lembra-se aos usuários deste guia que persistem os direitos autorais. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida de nenhuma forma sem permissão prévia por escrit escritoo do BSI, BSI, * 2001. Todos os direitos reservados.
Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000 e “PDCA” (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”) Uma Introdução aos Sistemas da Qualidade ISO 9001:2000
Este folheto foi preparado como uma introdução aos Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000:2000. ISO 9000:2000 é uma série de três normas, porém este guia se refere às seções que você encontrará na ISO 9001, uma norma criada para especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade onde a organização: (a) visa aumentar a satisfação dos clientes através de uma aplicação efetiva do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do negócio, e (b) necessita demonstrar a sua habilidade em prover produtos e serviços que cumprem constantemente com os requisitos dos clientes e regulatórios. Globalmente mais de 350.000 companhias usam a ISO 9000 para ajudálos a dirigir a sua organização. Os benefícios que eles encontram são: 1. Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e
portanto níveis mais altos de satisfação de clientes. 2. Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e
desempenho da organização. 3. Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo. 4. Melhora da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal
compreende o que se espera deles e um do outro. 5. Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.
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Apresentando Carlos Para estabelecer o cenário, vamos apresentar-lhe Carlos, que explica os critérios da ISO 9001 e discute os benefícios da implementação de um sistema da qualidade juntamente com seus colegas de negócio em um jantar.
Sistemas da Qualidade ISO 9001 P. Par arece ece que você você est est á cer certt ificado em al algo go que se chama chama ISO ISO 9001 9001? ? R. Sim, nós estamos, e que diferença fez para a nossa organização. P. Ver erdad dade? e? Nós re real alment mente e não compr compree eendemos ndemos o que ISO ISO 9001 realmente é. R. É uma norma internacional para sistemas de gestão da qualidade e é
reconhecida mundialmente. P. O que é um um sist ema de gest gest ão da qualidade quali dade? ? R. É um sistema de gestão do negócio, de bom senso, documentado, que
pode ser aplicado a todos os setores de negócio e a todos os tamanhos de empresas. Se vocês pensarem em um negócio como um conjunto de processos, ele identifica as áreas de processos-chave que necessitam ser enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada efetivamente.
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P. O que é um process processo? o? R. Um processo é uma atividade, apoiada por recursos e pela direção, para
permitir a transformação de entradas em saídas. As saídas de um processo freqüentemente constituem a entrada para o seguinte. P. Ent ntão ão o que a IS I SO 9001 tem t em a ver ver com pro proc ces ess sos os? ? R. A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema de
processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa gestão da qualidade. Para adotar adot ar est est a “ abordagem de proces processo” , a ISO ISO 9001 inclui i nclui uma metodol meto dologi ogiaa PD PDCA (“ Planejar-F lanejar-Faz azer er-C -Chec hecar-Agir” ar-Agir” ) que pode pod e ser ser aplica apli cada da a todos os processos e que pode ser brevemente descrita como segue: Planejar: est est abelec abelecer er os objeti obj etivos vos e proces processos neces necesssário árioss para gerar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização. Fazer:
imple imp leme menta ntarr os pr proc oceessos os..
Verif erificar: icar: monit monitorar e medir os proce processsos e produt produtos os em relaç relação ão às às polít políticas icas,, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados. Agir: Ag ir:
tomar aç toma açõe õess pa para ra me melho lhora rarr con continu tinuaame mente nte o de desemp mpeenh nhoo dos dos processos. O modelo de melhoria contínua na norma é o seguinte: Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
Responsabilidade da direção
Clientes
Requisitos
Medição, análise e melhoria
Gestão de recursos
Ent rada Fonte: BS EN ISO 9001:2000
Clientes
Realização de Produto
Satisfação
Produto Saída 5
Oito Princípios de Gestão da Qualidade: P. OK, ent então ão um sist ema de gestão gestão da qualidade ISO 9001:2000 se baseia na gestão de processos individuais, os quais quando tomados como um todo, ajudam você a gerenciar efetivamente seu negócio inteiro. O modelo PDCA ajuda a gerenciar os processos individuais. Então o modelo de melhoria contínua demonstra as diferentes áreas onde a gestão de processos pode ser aplicada, incluindo a interação da organização com os clientes, e como, quando estes estiverem trabalhando em conjunto, a melhoria contínua poderá ser atingida. Então, que mais necessitamos saber? R. Vocês parecem ter compreendido bem até agora. Em seguida vocês
necessitam entender um pouco mais sobre os fundamentos de um bom sistema de gestão da qualidade; ou seja, sobre os 8 princípios de gestão da qualidade. O primeiro é “ Foco no Cli Cliente” ente” . Se Se vocês vocês obse observarem rvarem o modelo de melhoria contínua que acabei de mostrar, é bastante simples. À esquerda no modelo, como entradas ao sistema de gestão da qualidade, temos os requisitos dos clientes e à direita temos a satisfação dos clientes. Tudo tem a ver com o atendimento das necessidades dos clientes, com o objetivo de aumentar o seu nível de satisfação com nossos produtos e serviços. O segundo é “ Liderança” . Nece Necesssititamos amos demons demonstt rar e pratica prati carr habilidades habil idades de lideranç li derançaa sóli sólidas das dent dentro ro de d e noss nossa organiza organi zaçã ção, o, ou seja, seja, “ Lid idere ere dando o exe xemplo” mplo” . O terceiro terceiro é “ Envolvi nvolvimento mento das Pes esssoas oas”” . As pessoas são o nosso recurso mais valioso e, portanto, é de importância vital que elas estejam envolvidas em quaisquer decisões executadas no Sistema de Gestão da Qualidade. 6
O quart quartoo é “Abordage “ Abordagem m de Proce Processso” . Ist Ist o foi f oi defini definido do na página 4, como a aplicação e a gestão de um sistema de processos, e a sua interação. O quinto quint o é “ Uma Abordage Abordagem m Sistêmica Sistêmica para para a Ges Gest ão” . Uma forma segura de melhorar nossos produtos e serviços e, consequentemente, os níveis de satisfação dos clientes, tanto internos quanto externos, é estar consciente de quais sistemas estão instalados e melhorar estes sistemas. O sexto é “ M elhori elhoriaa Cont Contínua” ínua” . Conhece Conhecendo ndo o que fazemos e quão bem bem o fazemos, podemos identificar formas de melhorar tanto nossos sistemas quanto nossos processos. O séti sétimo mo é “Abor “ Abordagem dagem Factu Factual al para p ara Tomada Tomada de d e Dec Decisões isões”” . At Através ravés da análise de dados, da condução de auditorias internas e análises críticas pela direção, podemos melhorar o desempenho do negócio e a qualidade de nossos produtos e serviços. O oitavo oit avo é “ Bene eneff íc ícios ios Mút M útuos uos nas Relaçõe elaçõess com com os o s Fornece Fornecedores dores”” . Comunicando-se e trabalhando com nossos fornecedores, nós podemos garantir que, no processo deles de satisfazer nossas necessidades, eles também podem se beneficiar em termos de custos menores e de um desempenho melhorado.
P. Car arllos os,, eu penso penso que nós já est est amos fazendo algumas destas coisas. Isto é possível? R. Sim, muitos negócios fazem estas coisas sem se
darem conta, já que são uma questão de bom senso. Onde a ISO 9001 pode ajudar, é provendo uma estrutura para construir sobre estes princípios. Ao final, a ISO 9001 é uma excelente ferramenta para melhorar o desempenho de seu negócio. 7
Seção 4.0 Sistemas de Gestão da Qualidade P. Car arllos os,, iss isso é int nter eres ess sant ante. e. Ent ntão, ão, por onde começar começarííamos amos? ? R. Bem, agora que lhes apresentei as questões básicas, vocês deveriam
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começar examinando a Cláusula 4.0, já que ela realmente estabelece o cenário para o restante da norma ISO 9001. Ela enfatiza a necessidade de documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar 1continuamente 8 0 0 1 a sua efetividade. Notem que a seção 4.0 tem uma forte relação com as 4 outras cláusulas. A Seção 4.0 cobre os requisitos de Documentação, incluindo a necessidade de criar um manual da qualidade e dos procedimentos documentados requeridos pela norma. A Seção 4.0 também requer declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade. P. Isso é tudo tudo de que neces necess sit amos? R. Não exatamente. Também requer que controlemos os documentos que
criamos e que controlemos os registros que demonstram que seguimos o nosso sistema. P. Pare arec ce que uma gra grande nde quantid quantidade ade de document documentaç ação ão est est á envolvida? R. Eu sei que soa desta forma, e esta é uma interpretação errada comum.
Muitas empresas estão se tornando engenhosas na forma em que apresentam o seu sistema da qualidade e seu manual. Um sistema da qualidade pode ser uma única página criativa ou um documento muito grande. As organizações devem procurar o que é melhor para seus negócios. Elas deveriam evitar criar uma documentação excessivamente pesada, já que esta não é a intenção da norma. Muitas companhias estão usando software de mapeamento de processo e de mapeamento de negócio para claramente identificar que documentação é crítica na aplicação de seu sistema de gestão da qualidade. Muitas outras estão colocando seu sistema da qualidade em intranets ou referenciando material na internet. 8
Controle de Dados e Documentos P. OK. Então quem precisa d precisa de qual informação? R. Procedimentos e outras
informações são somente distribuídas aqueles que realmente necessitam deles, e nós mantemos o registro do que foi distribuído a quem. P. O que ac acont ontece ece se se as as coi ois sas muda mudam? m?
fácil,, nós at atuali ualiza zamos mos a R. É fácil informação e informamos as pessoas relevantes, como parte do sistema formal. Então nós nos asseguramos que documentos obsoletos sejam arquivados ou destruídos.
Controle de Registros da Qualidade P. Que inf nfor ormações mações pr precis ecisamos amos mant manter er? ? R. Necessitamos reter informações que demonstram que as atividades
executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatórias. Por exemplo, registros de treinamento do pessoal, contratos submetidos à análise crítica e produtos inspecionados, bem como evidência de conformidade legal e regulatória. P. OK OK,, o que vem vem em seg segui uida da? ? R. Bem, naturalmente qualquer bom sistema de gestão da qualidade se
inicia no topo, e a próxima seção envolve a alta direção e declara que existem algumas coisas que eles necessitam fazer para garantir que o sistema de gestão da qualidade funcione eficientemente. 9
Seção 5.0 Responsabilidade da Direção P. O que você você quer dizer por alt al t a direç direção? R. No contexto da ISO 9001, alta direção são as pessoas responsáveis por
definirem a política da qualidade para um dado local ou atividade. Eles podem ser o presidente executivo, o gerente do local (site) ou um diretor da qualidade corporativo. P. Exi xis st em coi cois sas que eles eles já es est ar aria iam m fazendo? fazendo? R. Eu penso que a maioria das organizações estará fazendo algumas delas,
como comunicando a necessidade de melhorar continuamente, cumprir com os requisitos dos clientes, os regulamentares e estatutários, bem como a estrutura organizacional. P. O que a est est rut rutura ura organizacional tem a ver com qualidade? R. É para garantir que todo o pessoal
esteja consciente das linhas de responsabilidade e que entenda o impacto que suas decisões têm sobre a organização. P. Ent ntão ão o que poderí poderíamos não estar fazendo? R. A maior parte deste elemento inclui a formalização do sistema de gestão
da qualidade e dar-lhe legitimidade. Por exemplo, tais como os representantes da direção responsáveis pela implementação do sistema da qualidade e pelo relato sobre o desempenho à direção, através das reuniões de análise crítica pela direção. Existe também um requisito quanto a uma declaração de comprometimento da alta direção com a qualidade, através da política da qualidade. 10
6.0 Gestão de Recursos P. OK, ent então ão temos t emos o compromet comprometime iment nto o da dir direção eção e a infraestrutura para ajudar a manter a qualidade. Que mais é necessário? R. Bem, a gestão da qualidade no dia-a-dia e sua efetividade depende do uso de
recursos apropriados para cada tarefa. Estes incluem as pessoas executando as atividades, as ferramentas que elas têm e os serviços de apoio. P. Ent ntão ão o trei treinament namento o do pes pess soal é part part e do sis sistt ema da qualidade? R. Sem dúvida, assim como é o ambiente de trabalho no qual eles operam, se
está bem iluminado, ventilado e correto ergonomicamente. E a análise crítica pela direção mencionada anteriormente pode resultar na necessidade de mudar o ambiente ou melhorar o treinamento do pessoal. Desta forma vocês podem ver onde a seção 6 do modelo de melhoria contínua se encaixa, levando à melhoria contínua não só do sistema da qualidade, mas também da empresa. P. Precis recisamos amos demons demonstt ra rarr que nos noss so pess pessoal é compet competent ente e para para os seus papéis? R. Sim. Isto pode ser feito demonstrando que eles têm o treinamento
apropriado em sala de aula ou durante o trabalho , ou que eles possuem anos suficientes de experiência para serem considerados competentes. Fazendo-se uma análise crítica antes e depois do treinamento é fácil demonstrar se a pessoa é mais efetiva ou não, como conseqüência do treinamento. P. Ist o inclui inclui o que que eles eles fazem ou são somente as ferramentas? R. São somente as
ferrament as.. Aquilo ferramentas Aquil o que eles executam está coberto em Realização de Produto, em 7.0. Porém não se esqueçam que inclui o equipamento e o ambiente no qual eles trabalham, como mencionado acima. 11
7.0 Realização de Produto P. Real ealização ização de Produt Produto o signi signiff ica os produt produtos os e serviços que nós fornecemos? R. Sim. Assim que vocês entendem o que os clientes
requerem, vocês precisam de processos instalados para garantir que estes requisitos sejam cumpridos e que sua efetividade seja medida. P. OK OK,, e o que vem vem a seg egui uirr? R. Primeiramente vocês têm que decidir se incluem projeto, o que nem todas as
empresas fazem, portanto nem sempre é incluído como parte do sistema da qualidade. Caso seja, registros devem ser mantidos de forma que os mesmos erros não sejam cometidos e os sucessos registrados para uso em uma próxima oportunidade. P. Isso faz f az sent sentido. ido. Ent Então ão eu suponho suponho que que temos t emos que planeja planejarr o processo de produção? R. Sim, planejamento, recursos de programação, e compras são todos parte deste
processo. Então, quando vocês entram nesta parte, é preciso garantir que a provisão de serviço, as instruções de trabalho (as pessoas sabem o que estão fazendo), rastreabilidade, preservação, instrumentos de monitoramento e medição estejam todos disponíveis. P. Ent ntão ão como como sabe sabemos mos o que o cli lient ente e requer requer? ? R. Bem, vocês têm que estabelecer os requisitos do cliente desde o início. E vocês
também têm que compreender seus requisitos não declarados, tais como em que o produto ou serviço vai ser usado. Ao mesmo tempo, vocês devem cumprir com os requisititos requis os est est atut atutários ários e regulamentares. regulamentares. P. Então esta é a forma de garantir que os clientes recebam o que querem e que nós mantenhamos nossa qualidade? R. Sim, mas o tema não termina aí, já que a realimentação (feedback) ao cliente é parte de
nosso sistema de gestão da qualidade, tanto a negativa quanto a positiva. Isto nos leva à Seção 8.0 que trata de medição, análise e melhoria. Registrar o desempenho real e analisá-lo ajuda a identificar áreas de melhoria. 12
8.0 Medição, Análise e Melhoria P. O que es est a seção seção inclui, inclui, Car Carllos os? ? R. Bem, a seção 8.0 é a chave para um negócio bem sucedido. Ela inclui
aquelas medições sendo feitas que nos podem ajudar a melhorar nosso negócio e demonstrar a conformidade do produto. Geralmente inclui o uso de técnicas estatísticas, caso apropriado.
P. O qu que e a nos nossa organização precisa medir e analisar? R. Medir os níveis de
satisfação dos clientes é uma boa forma de começar, auditorias internas, é outra. Existem aqui muitas possibilidades, incluindo monitoramento e medição de nossos processos e produtos.
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P. O que ac acont ontece ece caso caso nos noss sos pr proces ocess sos re res sul ultt em em um produt produto o ou serviço não-conforme?
asoo is i st o ocorra, sua organizaçã organizaçãoo deve garantir garanti r que qualquer qual quer produto produt o result resultante ante R. Cas tenha impedido o seu uso não intencional. Um procedimento documentado necessita garantir que se tome ações para eliminar o produto defeituoso, nãoconforme, e que o produto resultante seja tratado de maneira apropriada. P. Voc Você ê mencionou análi anális se de dados dados que dados dados a noss nossa organi organizaç zação ão deveria medir? R. Os requisitos que são de que, no mínimo, vocês deveriam medir a satisfação dos
clientes, os requisitos de conformidade do produto, as características e tendências dos processos e produtos, bem como fornecedores. P. E quant quanto o à mel melhori horia? a? R. A norma se refere ao uso da política da qualidade, objetivos, resultados de
auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. P. Aç Ações ões Corr orret etiva ivas s e Preve Prevent ntiva ivas s, o que est est á envolvido envolvido aí? aí ? R. O objetivo da norma é a prevenção de não-conformidade. Isto pode ser feito de
duas formas – através de ações corretivas ou preventivas. Ações corretivas devem ser executadas quando se identifica que algo saiu errado. Ações preventivas são mais pró-ativas e são executadas quando se identifica algo que possivelmente poderá dar errado. Claro, é necessário se manter registros de quaisquer ações corretivas ou preventivas tomadas. P. O que est est e sis sistt ema de gest gest ão da qualidade qualidade não faz? faz? R. Bem, a ISO 9001 indica que um sistema da qualidade está implementado e que é
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capaz de atender aos requisitos dos clientes. Um mal-entendido comum é que isto indica que qualquer produto ou serviço será livre de defeitos – isto é mais o domínio da certificação de produto. P. Ist o tudo t udo real realmente mente soa soa bast bast ant ante e útil út il;; onde pos posso encont encontrar rar mais mai s informações? R. Bem isto lhe deu uma idéia do que está envolvido no desenvolvimento de um
sistema de gestão da qualidade em relação aos requisitos da ISO 9001:2000 e estou seguro que vocês concordarão de que faz muito sentido. Nossa experiência demonstra que tal sistema nos ajudou em: • • • •
Aumento da competitititivvidade Aumento do moral do pessoal Redução de desperdícios Melh Me lhor oraa da con onsscie ientiz ntizaação qua quanto nto a op opor ortun tunid idaade dess de me melh lhor oria ia
P. No início eu diss disse que ouvi que você você est est ava cer certt if ificado icado na ISO ISO 9001; o que significa estar certificado? R. Bem, est est ar cert certifificado icado signi signififica ca que uma terceira terceira parte part e tal como o BSI BSI vis vi sititaa e
audita a forma como os sistemas e processos funcionam dentro da empresa. Caso tudo esteja funcionando de acordo com os requisitos da norma, eles emitem um certificado, registrando-nos na ISO 9001. Isto proporciona aos clientes e outros interessados uma verificação independente de que nós somos uma empresa de qualidade.
Para maiores informações, por favor contate BSI Brasil: Av. Ana Costa, 296 – cjs 71/72 Santos - SP - CEP 11060-000 Tels: 13 3223-5770 / 0800-176274 Fax: 13 3223 3223-38 -3851 51
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