CÓMO UTILIZAR LA MEDIACIÓN PARA RESOLVER CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES Andrew Floyer Acland
Título original: A Sudden Outbreak of Common Sense. Managing Conflict Through Mediation Publicado en inglés por utchinson !usiness !ooks" #td. Traducci$n de !eatri% #$pe% Cubierta de &íctor &ia'o ()." edici$n" (**+ (., reimpresi$n" (**(** b/ b / Andre0 1. 1. Acland 2 de todas las ediciones en castellano" 3diciones Paid$s 4bérica" S. 5 Maria'o Cubí" *6 7 86( !arcelona / 3ditorial Paid$s" SA4C1" SA4C1" 9efensa" ** 7 !uenos Aires 4S!;: 8<7-*78<76 9ep$sito legal: !768.<( !768 .<((**(**4mpreso en ;o=agr>fik" S. #." Puigcerd>" (6- 7 8(* !arcelona 4mpreso en 3spa'a 7 Printed in Spain
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4;94C3 Agradecimientos 4ntroducci$n Primera parte 3# M3TO9O 93 la M394AC4O; ( Conocer al enemigo 6 #a mediaci$n + ?ué es la mediaci$n / c$mo puede e=itar los pleitos < Por @ué la mediaci$n da resultado . 3l mediador 3l gerente mediador Segunda parte A;A#4S4S 93# CO;1#4CTO CO;1#4CTO Temario - Orígenes del conflicto B( 8 Moti=os del conflicto B6 * Causas del conflicto B+ ( 3l obDeti=o del conflicto (( #a tensi$n del cambio (6 3l presupuesto del conflicto: Epreferimos la =ictoria o llegar a un acuerdoF (+ 3l poder (< #a capacidad ( #a agresi=idad ( Algunas conductas conflicti=as Tercera parte #AS ;G3&3 3TAPAS 93 #A M394AC4O; Temario (- 3tapa ( Preparaci$n: 9ise'ar el proceso de mediaci$n (8 3tapas 6 / + (* 3tapa < 3l desahogo: A/udar A/udar a las partes a comunicarse 6 3tapa 9el caos al orden: Crear el clima 6( 3tapa 3ntonces"E@ué es lo @ue realmente deseaF: 3stablecer los intereses / las necesidades 66 EPor @ué las dos partes pueden tener ra%$nFH 6+ C$mo actuar para @ue deDen de gritar 6< 3tapas - / 8 6 3tapa * Ponerlo por escrito: 1ormali%ar el acuerdo 6 #a mediaci$n administrati=a 6- #a mediaci$n con sentido comIn 3pílogo Apéndice (
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AJKA93C4M43;TOS 3ste libro es el fruto de cinco a'os de in=estigaciones / eLperiencia prctica. A pesar pesar de todo" todo" nunc nunca a habrí habría a llega llegado do a escri escribi birs rse e sin sin la a/uda" a/uda" =olu =olunt ntar aria ia o in=oluntaria" de muchos amigos" colegas / clientes. an sido demasiados para poder agradecérselo indi=idualmente" pero la influencia de algunas personas e instituciones merece un reconocimiento especial. 3n primer lugar" probablemente nunca me habría adentrado en este campo si no hubiese sido por Terr/ Naite" @ue mientras escribo estas palabras se encuentra toda=ía lamentablem lamentablemente ente desaparecido desaparecido en el #íba'o. #íba'o. Abrigo la esperan%a esperan%a de @ue su fe / su sentido del humor lo sostendrn hasta el momento de su liberaci$n. Mi eLperiencia eLperiencia habría sido mucho menos rica sin el trabaDo @ue realicé un a'o en la 1oundation for 4nternational Conciliation" a@uí / en Sudfrica. Mi comprensi$n del problema del conflicto conflicto / la negociaci$n negociaci$n seria infinitament infinitamente e menor de no haber sido sido por el Pro/ect Pro/ecto o de ;egociaci ;egociaci$n $n de ar=ard / el Centre Centre for the Anal/ Anal/sis sis of Conf Conflilict ct de la Gni= Gni=er ersi sida dad d de ent ent.. Mis Mis conoc conocim imie ient ntos os en el camp campo o de los los negoc negocio ios" s" el come comerci rcio o / la admi admini nist strac raci$ i$n n se deben deben en gran gran medi medida da a The The 4ndu 4ndust stri rial al Soci Societ/ et/.. A mis mis cole colega gass / ment mentor ores es de todo todoss esos esos luga lugares res @uie @uiero ro eLpresarles mi reconocimiento. 9o/ las gracias especialmente a Kichard Schiffer / Andre0 1rale/ de 49K B3uropa #td." por permitirme utili%ar libremente sus archi=os / sus materiales educati=os" / por su entusiasta dedicaci$n al futuro de la mediaci$n comercial en este país. Con mis padres tengo una deuda de reconocimiento por su fe aparentemente inagotable" / a menudo no merecida" en todos sus hiDos. Por Iltimo" mi esposa #uc/ ha soportado con infinita paciencia todo el conflicto @ue pro=oca ine=itablemente ine=itablemente la escritura de un libro. ;o podría haberlo hecho sin su cari'o / apo/o. A;9K3N 1#O3K AC#A;9 1oLcote Jloucestershire Pascua de (**
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;uestros polemistas me recuerdan a la sepia" @ue cuando no puede liberarse" ennegrece el agua @ue la rodea / se =uel=e in=isible. QOS3P A994SO; ;o ha/ nada @ue asombre tanto a los hombres como el sentido comIn / el trato directo. KA#P NA#9O 3M3KSO; Cuando los hombres comprenden lo @ue se estn diciendo unos a otros" se dan cuenta" en la ma/oría de tos casos" de @ue la contro=ersia es superflua o inconcebible. CAK93;A# ;3NMA;
4;TKO9GCC4O; 3l conflicto es una realidad de la =ida. a eListía cuando nos pintbamos de a%ul / =i=íamos en ca=ernas" / seguir estando con nosotros hasta @ue nuestro planeta finalmente se desintegre en el =acío celeste. #o @ue realmente importa es c$mo resol=erlo. EAcudimos a los tribunales 7o al campo de batalla7 para dirimir nuestras diferencias con los demsF EO buscamos otros medios para resol=er nuestras disputas: medios @ue sean ms rpidos ms baratos / menos corrosi=os para nuestros ner=ios" relaciones / recursosF abía una época en @ue la respuesta era ob=ia. Acudíamos a los ancianos de la tribu" / les pedíamos @ue decidieran con su sabiduría lo @ue estaba bien / lo @ue estaba mal en nuestras disputas. Sus dictmenes eran simples /" aun@ue pudieran no gustarnos" seguramente los aceptbamos. 3sa tradici$n se mantiene en nuestros tribunales / nuestro sistema Durídico. Seguimos recurriendo a hombres / muDeres sabios para @ue dictaminen sobre nuestros asuntos #amentablemente" nuestro sistema =a a estallar a menos @ue ali=iemos algunas de las presiones @ue soporta. Se trata sencillamente de @ue la sociedad moderna genera demasiados conflictos" / demasiada compleDidad" para @ue puedan resol=erse todos en los tribunales. Como diDo recientemente un abogado amigo: ,#os tribunales se han con=ertido en un dep$sito de disputas,. ;o resulta sorprendente @ue la ma/oría de las disputas 777ms del no=enta por ciento7 se solucionen fuera de los tribunales. Pero aIn así @ueda una enorme cantidad sin resol=er" / en algunos casos se pueden necesitar dos" tres / hasta cinco a'os. Por consiguiente" la carga de la soluci$n de los conflictos recae con frecuencia en esas personas @ue llamamos ,mediadores,. #os mediadores se encuentran con el conflicto en el punto ms lgido: conflictos entre empresarios / sindicatosR entre el gobierno central / los gobiernos localesR entre grupos de consumidores / grupos de presi$n comercialesR entre los defensores del medio ambiente / los intereses comercialesR entre grupos raciales" facciones religiosas" ideologías políticasR conflictos dentro de las comunidades" las organi%aciones" las instituciones o las familias. 1rente al conflicto" todos nosotros tenemos @ue con=ertirnos en mediadores. A =eces contratamos a un abogado" / lo mandamos a @ue libre el combate por nosotros. Por lo menos es lo @ue nos gustaría hacer" pero los abogados cuestan dinero: ,#o @ue /o necesito," diDo un amigo @ue trabaDa en el mercado de seguros" ,es una manera de e=itar @ue gastemos una fortuna en pleitos,.
en algunas situaciones conflicti=as no es adecuado recurrir directamente a la le/" de modo @ue el problema =uel=e a nosotros. ,3stamos tratando de fusionar nuestras dos organi%aciones" pero ha/ demasiada ri=alidad / suspicacia," se lamentaba el director recién designado de una importante organi%aci$n de trabaDadores =oluntarios. ,EC$mo hacemos para llegar a cabo la fusi$n / efectuar los cambios estructurales necesarios" sin perder a nuestros meDores colaboradores en el procesoF, 3n algunos casos recurrir a la le/ puede llegar incluso a empeorar la situaci$n: ,Mi di=orcio fue terrible," diDo una conocida. ,Cuando los abogados terminaron su tarea" mi eL esposo / /o nos odibamos. Con=irtieron a nuestros hiDos en armas" / las usaron contra nosotros., 9e modo @ue tal =e% necesitemos un método para resol=er toda una gama de problemas conflicti=os con la gente. Gn método para: ?ue los hombres de negocios resuel=an sus disputas con rapide% / con un costo baDoR ?ue los abogados e=iten a sus clientes los pleitos lentos" caros / arriesgadosR ?ue los mediadores arreglen los conflictos planteados entre colegas o con subordinados" / entre las empresas / los sindicatosR ?ue los políticos resuel=an los problemas entre el gobierno central / los gobiernos localesR ?ue la policía / los trabaDadores de la comunidad arreglen las diferencias comunitarias antes de @ue se con=iertan en un problema real. #os abogados / los hombres de negocios norteamericanos se dieron cuenta de esta necesidad hace unos die% a'os" / como respuesta surgi$ un campo completamente nue=o: la ,soluci$n alternati=a de las disputas," o A9K como se la conoce comInmente. #a finalidad central de esta propuesta es bastante simple: brindar a la gente un medio satisfactorio para resol=er las disputas en menos tiempo / sin los gastos ni las complicaciones @ue acarrear los procedimientos legales formales. 3sta soluci$n ha tardado en llegar al Keino Gnido. Podría creerse @ue el primer obstculo procedería de los profesionales del derecho. Pero no ha sido éste el casoR en realidad" los abogados se cuestan entre los ms entusiastas defensores de este sistema" por@ue se dar cuenta de las oportunidades @ue brinda para acelerar la resoluci$n de los casos / para la creaci$n de un mercado nue=o para sus ser=icios. 3l =alor potencial de esta propuesta también ha sido reconocido por el presidente de la Cmara de los #ores" lord Macka/ de Clashfern. 3n un programa de tele=isi$n" difundido en enero de (*8*" diDo: ,#os acuerdos amistosos" mediaciones / otros métodos de resol=er una disputa sin acudir a los
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tribunales" @ue resultar satisfactorios para ambas partes" a mi Duicio deben alentarse,. 3l obDeti=o de este libro es destacar una de las modalidades del método de la A9K 7la mediaci$n7" / alentar su utili%aci$n ms all de la funci$n @ue cumple en la actualidad" principalmente en la diplomacia" las relaciones industriales / el bienestar familiar. Mi ra%$n para centrarme en la mediaci$n es mu/ simple: da resultado. 3n realidad funciona" como me diDo una =e% un Due% con=ertido en mediador" ,ms all de lo @ue podía pre=er la imaginaci$n ms auda %,. #a mediaci$n es la lla=e inglesa de la caDa de herramientas de la soluci$n de las disputas. Puede utili%arse en un ambiente formal para dirimir @uerellas multimillonarias" o en la sala de estar de una =i=ienda familiar para solucionar un problema son los =ecinos. Puede ser=ir para conciliar los intereses en pugna de empresarios" gobierno local / especialistas en medio ambiente en una compleDa disputa sobre el uso de la tierra" / puede a/udar a generar confian%a / comprensi$n entre personas de diferentes orígenes raciales en la comunidad de un barrio marginal. A medida @ue ha ido acrecentndose mi eLperiencia en materia de mediaciones también lo ha hecho mi con=icci$n del =alor @ue tienen en muchas circunstancias diferentes. Para usar un eDemplo actual" en los pr$Limos a'os / décadas los gobiernos de todo el mundo =an a tener @ue tomar decisiones mu/ difíciles sobre c$mo combatir el ,efecto in=ernadero,. #a posibilidad de @ue esas decisiones generen conflictos ser realmente grande" al afectar" como sin duda lo harn" los estilos de =ida" las economías nacionales / la estabilidad política. #o ms probable es @ue nuestros procedimientos tradicionales de negociaci$n / adopci$n de decisiones no nos permitan poner en prctica las arduas opciones @ue habr @ue utili%ar en el futuro. ;ecesitamos nue=as maneras de pensar / decidir" / esas ma7 neras se parecern mucho a las @ue se presentan en este libro. 3l alcance del =alor potencial de la mediaci$n se =e refleDado en mi método. Si bien el punto central de mi enfo@ue es el uso de la mediaci$n para resol=er las disputas comerciales" he tratado de @ue interesase a otras personas @ue tienen problemas mu/ diferentes. Primera parte: 3s una introducci$n bre=e al método de la mediaci$n" presentado como un medio rpido" efica% en funci$n del coste" fleLible / amistoso para el usuario" de resol=er una amplia serie de disputas" independientemente de @ue se originen en conflictos de índole comercial" legal" administrati=a" comunitaria o personal. Segunda parte: Se presentan formas de anali%ar / comprender el conflicto" cual@uiera @ue sea su origen.
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Tercera parte. Se eLplicar algunas de la aptitudes / técnicas bsicas empleadas en la mediaci$n. Si bien he consultado de forma eLhausti=a las in=estigaciones / la eLperiencia personal de muchos amigos / colegas" este libro es fruto de mi propia eLperiencia" / sus errores / deficiencias son de mi Inica responsabilidad. ;o es un aporte a la literatura académica sobre la mediaci$n" ni un estudio de los empleos actuales de la mediaci$n ni si@uiera una introducci$n general al tema. 3st escrito en forma de notas bre=es" destinadas a personas ocupadas" para @uienes algunos puntos concretos son ms importantes @ue un tratamiento completo del tema / todas sus compleDidades. Por el mismo moti=o" he recurrido con moderaci$n a los eDemplos e historias de casos concretos. Con posas eLcepciones" esos eDemplos e historias se han modificado lo suficiente como para proteger la identidad de las personas / las situaciones a las @ue se refieren. Gn anlisis meticuloso re=ela similitudes sorprendentes entre conflictos generados en campos bien diferentes" de modo @ue no he dudado en emplear el eDemplo @ue meDor sir=iera a mi obDeti=o" sin tener en cuenta si procede del mbito comercial" administrati=o" político o personal. ;o se me escapa @ue @uedan muchas preguntas sin respuestaR de hecho" al final de cada capítulo el lector encontrar un ,Sumario de preguntas,. Tienen la finalidad" en parte" de a/udar a pensar en un conflicto específico en el @ue pueda encontrarse el lector" pero también de ser un recordatorio de todo lo @ue toda=ía nos @ueda por aprender. Si alguno de los lectores tiene respuestas para algunas de mis preguntas pendientes" o comentarios o críticas de cual@uier tipo" agrade7 cería @ue me los remitiese a la siguiente direcci$n: utchinson !usiness !ooks 6 &auLhall !ridge Koad #ondon SN 4& 6SA 4nglaterra Por Iltimo" unas palabras de aliento. Casi todos nosotros nos las arreglamos para mediar" a menudo inconscientemente" al menos parte del tiempo. #as ideas / técnicas presentadas en este libro nos son nue=as en absoluto. Mi tarea ha sido simplemente la de reunirlas / plantearlas de una manera @ue incremente su aceptaci$n /" lo @ue es ms importante" su empleo.
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Primera parte 3# M3TO9O 93 #A M394AC4O;
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( CO;OC3K A# 3;3M4JO Mi suegro pro=oc$ la hilaridad general cuando" en el discurso @ue pronunci$ en nuestra boda" eLplic$ @ue /o me especiali%aba en el tema del ,conflicto,. Sin duda" pensaron nuestros in=itados" el hecho de tener un interés profesional en ese tema acrecienta la aptitud de una persona para el matrimonio. Asimismo" podrían haber pensado @ue la comprensi$n del conflicto es importante para cual@uier otra dimensi$n de la =ida" por@ue el conflicto es uni=ersal: es endémico" ine=itable / sustancial en la sociedad humana. Como mi profesor de inglés en la escuela nunca se cansaba de repetirnos" el conflicto es la sa=ia de la literatura" el teatro" la filosofía" la historia. 3l conflicto" baDo la forma de la competencia comercial" es parte de nuestro sistema econ$mico. a sea entre los laboristas / los conser=adores" el 3ste / el Oeste" los cristianos / los musulmanes" los ricos / los pobres" el conflicto ha configurado nuestra =ida política. #os seres humanos =aloran ms algunos tipos de conflictos" / go%an ms con ellos @ue con otros. #a competencia es parte del placer de los negocios. &aloramos el debate pIblico sobre cuestiones políticas. &emos películas / leemos no=elas de suspense @ue aportan a nuestras =idas un sabor / una eLcitaci$n indirectos. asta in=entamos Duegos o deportes @ue nos lan%an contra otras personas" contra el reloD o contra los elementos. A pesar de todo" la ma/oría de nosotros nos sentimos menos atraídos cuando se trata de los conflictos @ue eLperimentamos en nuestra =ida cotidiana. Por mi participaci$n en cursos de capacitaci$n administrati=a" sé @ue el conflicto es algo @ue para la ma/oría de la gente resulta embara%oso / generador de tensiones. #o sé también por mi propia eLperiencia: cuando me encontré en medio de una disputa prolongada con un colega difícil" o cuando discutí con un =ecino por una construcci$n @ue estaba arruinando mi Dardín" deseé es@ui=ar el problema / salir corriendo. 3l conflicto en el mbito mundial nos gusta toda=ía menos. #o obser=amos desde la seguridad de nuestro sill$n" se trate de huelgas o guerras" cierres patronales o luchas legales @ue consumen =idas / medios de =ida. Algunos de ellos los obser=amos durante a'os: recuerde el #íba'o o 4rlanda del ;orte. Con el tiempo nos aburrimos. Cuando el informati=o de la tele=isi$n nos muestra otro autom$=il incendiado" una manifestaci$n multitudinaria o una barrera de pi@uetes" apagamos el tele=isor diciendo: ,EPor @ué no podrn sentarse / discutirlo alrededor de una mesaF,.
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bien" Epor @ué no pueden hacerloF EPor @ué nunca es así de simpleF EPor @ué sucede @ue" cuando se sientan alrededor de una mesa" llegar a un acuerdo parece tan difícilF 3# 3;1O?G3 93# A9&3KSK4O Gna respuesta bre=e es @ue partimos de la suposici$n segIn la cual casi todos los conflictos son destructi=os" / o perdemos o ganamos. #os negociadores ri=ales pueden parecer bastante amistosos" pero" cuando llega el momento decisi=o" pensamos @ue nos encontramos realmente a un paso de la le/ de la sel=a: el ganador se lo lle=a todo" / el perdedor resulta de=orado. Cuando nos acercamos a la mesa de negociaciones con estas suposiciones bsicas no es eLtra'o @ue el acuerdo sea difícil. 3n realidad" Eno es meDor e=itar completamente la mesa de negociaciones / pelear o" por lo menos" designar a otros para @ue peleen por nosotrosF Por@ue el conflicto" aun cuando le demos la apariencia de una negociaci$n" en realidad se refiere a una pelea" Eno es ciertoF es así antes de @ue ni si@uiera se nos ocurra acudir a los tribunales" para no mencionar la guerra real. 3ste es un tipo de argumento @ue no s$lo he oído a abogados @ue go%an con los pleitos" / a eDecuti=os D$=enes / con empuDe @ue recurrirían al asesinato como estrategia de negociaci$n si pudieran librarse del castigo. #o he oído" a menudo tenido de desesperaci$n" a personas @ue por lo general actIan con generosidad / amplitud de miras. Casi todos los métodos @ue aplicamos para tratar de resol=er los conflictos se basan ellos mismos en el conflicto / la confrontaci$n: crean ad=ersarios. 3# 3;1O?G3 OK43;TA9O A K3SO#&3K #OS PKO!#3MAS a/ otra manera de abordar el conflicto. #o podemos =er como: Gn problema @ue debe ser resueltoR Gna situaci$n difícil @ue debe e=itarseR Gna situaci$n @ue resulta inc$moda" tensa" peligrosa / cara para todas las partes implicadas. Cuando un litigio es abordado de acuerdo con este enfo@ue" es el problema" la situaci$n" lo @ue debe ser atacado" / no la otra parte del conflicto. 4mplica reconocer @ue" si ha/ dos personas en el mismo ho/o" la Inica manera de poder salir es a/udndose mutuamente.
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3Laminaremos cuatro métodos @ue se usan comInmente para resol=er toda un serie de conflictos" teniendo siempre presente este punto de =ista orientado a la soluci$n de los problemas. K3SO#GC4O; 93 #AS 94SPGTAS 3; G; P#AUO 93 A9&3KSK4OS Coerci$n Gna manera corriente de resol=er las disputas es @ue una de las dos partes recurra al empleo de la coerci$n. 3l conflicto se soluciona por el @ue tiene ma/or fuer%a física" o poder econ$mico" o autoridad. 3sta situaci$n se plantea cuando una madre hace frente a un hiDo indisciplinado" o un gerente a un subordinado difícil" o una naci$n a un problema militar o político. 3n esas situaciones" la parte ms débil no tiene otra opci$n @ue la de aceptar la autoridad del ms fuerte" o padecer las sanciones @ue éste decida imponer. #a =entaDa inmediata de la coerci$n es @ue es directa" siempre @ue tengamos la fuer%a necesaria / estemos decididos a usarla. #a dificultad @ue entrara la resoluci$n de los problemas mediante la coerci$n es @ue puede con=ertirse en un bumern. Puede hacer @ue el ni'o indisciplinado llegue a ser un adolescente realmente difícil" o @ue el empleado descontento introdu%ca un =irus en el sistema informtico de la empresa" o bien pro=ocar una re=uelta ma/or o una re=oluci$n. #a coerci$n tiene otros puntos débiles críticos como medio de resol=er conflictos: 9estru/e las relacionesR Suprime problemas @ue sería meDor resol=erR Acumula enemigos / resentimiento para el futuroR Soca=a la confian%a / la integridadR A medida @ue las organi%aciones =an siendo menos Derr@uicas" / las raciones ms interdependientes" la coerci$n se =uel=e menos prctica. 9esde luego" ha/ situaciones en las @ue el uso de la fuer%a parece totalmente Dustificado / la Inica opci$n disponible. 3l problema es @ue puede llegar a ser la opci$n fcil. #os gerentes débiles recurren a la fuer%a por@ue sor incapaces de eDercer un lidera%go real. Muchísimos dictadores recurren a la fuer%a / a la =iolencia cuando los comercios estn =acíos / la gente est perturbada. 3l uso de la coerci$n puede ser eLcitante" energi%ante / damos confian%a en nosotros mismos cuando la necesitamosR pero a menudo es una soluci$n a corto pla'o" / suele entra'ar riesgos. #a le/ #a le/ ofrece un método compleDo para dirimir una enorme =ariedad de conflictos. Si recurrimos a la le/ podemos asegurarnos de @ue se cono%can los hechos de
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cual@uier tipo de conflicto" @ue se eLaminen detalladamente" @ue se ponderen las pruebas meticulosamente /" por Iltimo" podemos esperar @ue se llegue a un fallo basado en la obDeti=idad / la Durisprudencia. Adems" la ma/oría de las =eces" los tribunales tienen la facultad de sancionar para asegurar @ue sus =eredictos sean respetados. #a le/ tiene otras =entaDas. ;os permite delegar la responsabilidad de nuestros problemas. 3n lugar de asumirlos podemos contratar abogados @ue nos representen / @ue libren la batalla por nuestra cuenta. 4ncluso podemos creer" por lo menos hasta @ue lleguen las facturas" @ue el riesgo es solamente de ellos. Adems" la le/ ofrece atisbos de seguridad. 3n primer lugar" casi todas las disputas sor resueltas por los abogados en la etapa de negociaci$n: el no=enta / siete por ciento de los casos se soluciona fuera de los tribunales" segIn algunas estadísticas. Si esa etapa falla" ha/ pleito. Posteriormente los =eredictos pueden ser apelados" re=ocados" apelados otra =e%" re=ocados de nue=o" a tra=és de todo el sistema hasta Kegar a la Cmara de los #ores / aun" a =eces" hasta la Corte 3uropea de Qusticia. Por @ué e=itamos recurrir a la le/ #as limitaciones de la le/ suelen ob=iarse por la necesidad de @ue sea la base de nuestra ci=ili%aci$n. 3s una gran protectora de los derechos / las libertades" pero e=identemente no =amos a acudir a la le/ cada =e% @ue tenemos un problema con los =ecinos o con un colega. a/ otros moti=os por los cuales se e=ita acudir a la le/: 3s lenta en un mundo @ue funciona cada =e% ms rpidoR el resultado es impredecibleR Puede ser terriblemente cara" a =eces incluso para el ,ganador,R 3n los casos en @ue ha/ muchos protagonistas diferentes discutiendo sobre di=ersas cuestiones interconectadas" puede resultar imposible llegar a alguna conclusi$n @ue resuel=a realmente la situaci$nR Puede destruir las relaciones 7por eDemplo" en el caso de los di=orcios / de la custodia de los hiDos7 cuando las partes de la contro=ersia toda=ía necesitan ser capaces de cooperar como padres o socios comercialesR 3s pIblica: est la cuesti$n de ser ,lle=ado a los tribunales," con todas las tensiones consiguientes" los incon=enientes / tal =e% la mala publicidadR a/ muchas disputas @ue no giran en torno de cuestiones regidas por la le/" sino por la dinmica de las relaciones personales. #as eLpuestas son todas ra%ones comprensibles" en cuando utilitarias" de por @ué para la gente la le/ / sus procedimientos secretos es algo @ue debe e=itarse siempre @ue sea posible. ;o obstante" ha/ otra ra%$n @ue probablemente tenga la misma importancia" aun@ue se articule de modo menos consciente / con menos
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facilidad. 3sa ra%$n es @ue el lenguaDe / el culto de la le/ produce una reacci$n negati=a en la gente. ombres de negocios inteligentes" @ue tienen a su cargo numerosos empleados" inmensos presupuestos / planes completos de producci$nR directores de escuela @ue tienen la tremenda responsabilidad de educar a centenares de ni'os" o funcionarios pIblicos" diplomticos / políticos @ue rigen nuestras =idas / nuestro futuro: todas estas personas poderosas se encuentran" a =eces" reducidas a una relati=a impotencia frente a los conDuros de sus asesores legales. #os empleados ms nue=os" una =e% iniciados en los misterios de la le/" tienen un conocimiento / un poder completamente despro7 porcionados respecto de su eLperiencia" /" adems" utili%an un lenguaDe hermético eLcepto para sus ac$litos. Puede leerse en The Times de(66 de ma/o de (** @ue cada =e% es ma/or la cantidad de empresarios" ban@ueros" periodistas" asistentes sociales / otros profesionales @ue tratan de obtener una formaci$n Durídica" adems de la profesi$n @ue eDercen. Si no puedes con ellos... 3l arbitraDe 3l arbitraDe consiste en el acuerdo establecido entre las partes de un conflicto de aceptar por anticipado el dictamen del rbitro. 3ste método puede resultar relati=amente rpido / barato" / facilita una manera de resol=er un conflicto de acuerdo con algunas pautas obDeti=as de lo @ue parece Dusto / ra%onable. 3n muchos contratos comerciales figuran clusulas de arbitraDe" de modo @ue" en el momento de firmar" las partes saben c$mo se resol=ern las disputas. 3l principal incon=eniente del arbitraDe es @ue las partes implicadas no tienen control sobre el proceso una =e% @ue ha comen%ado. 1ue por ello @ue el ministro de Salud rehus$ aceptar el arbitraDe obligatorio para solucionar una disputa reciente sobre salarios en el Ser=icio ;acional de Salud. Argument$ @ue podría suceder @ue el rbitro decidiese un aumento de salarios @ue el Ser=icio de Salud no estu=iese en condiciones de pagar. Si bien a =eces resulta ms rpido / directo @ue el proceso legal corriente" la sentencia arbitral sigue siendo un proceso @ue implica ad=ersarios / Duicios basados en puntos de la le/" / en la prctica actualmente acarrea gastos / demoras comparables a los de otros procedimientos legales. #a negociaci$n #a ma/oría de las =eces casi todos los conflictos se solucionan negociando: lo hacemos todos los días de nuestra =ida" / a =eces con tanta rapide% / tan poco esfuer%o @ue ni si@uiera nos damos cuenta de @ue hemos negociado. Cada =e% @ue discutimos una decisi$n con nuestro c$n/uge" un hiDo" un amigo o un colega" estamos negociando: eLponemos nuestro punto de =istaR nos responden con el de ellosR anali%amos los pros / los contras de cada unoR aceptamos o recha%amos
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sus ideasR ellos hacen lo mismo con las nuestrasR por Iltimo llegamos a un acuerdo. Por @ué a =eces las negociaciones no surten efecto #a negociaci$n es un método realista / efica% para resol=er las disputas. Pero" como /a diDimos" puede e@ui=aler a una guerra reali%ada por otros medios si suponemos @ue se trata de ganar o perder" / no de solucionar el problema. 3Listen adems otros incon=enientes: #as negociaciones se transforman en luchas por el poderR #as emociones fuertes pueden impedir @ue se estable%ca una comunicaci$n efica%" / hacer @ue la negociaci$n directa no resulte realista / @ue el conflicto se agra=eR 3l temor a ,perder prestigio, puede impedir @ue una de las partes recono%ca el error" o haga la oferta @ue destrabe la situaci$nR #a negociaci$n implica por lo general @ue la gente asuma / luego ceda una serie de posiciones 7el regateo7" @ue resulta bueno para comprar ganado" pero es =iolento en las relaciones humanasR 9e forma alternada" cada parte se atrinchera en una posici$n / se niega a mo=erseR #a negociaci$n para resol=er un problema debe ser un proceso creati=o" pero las personas en litigio a mentido se sienten inseguras / estn mu/ preocupadas por no baDar la guardia como para poder ser creati=asR 9epende muchísimo de la capacidad de las partes del conflicto. 9esde luego" antes de poder aplicar cual@uier tipo de consideraci$n como las eLpuestas" se presenta el problema de lograr @ue 4a gente acepte negociar. a/ situaciones en las @ue ninguna de las partes @uiere negociar" por el temor de parecer débil. Gtili%ar los métodos @ue pro=ocan una confrontaci$n para resol=er los problemas ms conflicti=os es lo mismo @ue tratar de apagar un incendio con gasolina. Por sus características de fomentar el encontrona%o" se adoptan con la idea de @ue se trata de ganar / no de resol=er el problema. Transforman en enemigos a @uienes podrían ser colaboradores" cuando el enemigo real debe ser el problema. Sumario de preguntas (. E3n la actualidad se encuentra inmerso en algIn conflictoF 6. E3st tratando de resol=erlo desde la confrontaci$nF +. E?ué problemas se le presentanF <. EKesultaría ms efica% un enfo@ue orientado a la soluci$n de los problemasF
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6 #A M394AC4O; Kecuerde la pregunta @ue mencioné en el capítulo anterior: ,EPor @ué no podrn sentarse / discutirlo alrededor de una mesaF,. #a mitad de la respuesta en realidad suele encontrarse en las personas @ue dialogan" pero la fleLibilidad" la buena =oluntad /" sobre todo" el sentido comIn son precisamente los grandes ausentes de un conflicto. #a otra mitad de la respuesta es utili%ar a un tercero imparcial @ue a/ude a las partes en litigio a hacer cosas @ue tal =e%" sin a/uda" nunca lo harían. 9e modo @ue la base de la mediaci$n es la negociaci$n" / la tarea del mediador consiste en introducir algunas características especiales para modificar el enfo@ue basado en la confrontaci$n" @ue plantea la negociaci$n como un campo de batalla" / orientarla hacia la soluci$n del problema. 3l mediador a/uda a las personas a dialogar" e=itando generar malentendidos" establece por lo menos relaciones de trabaDo" aclara los problemas / busca soluciones aceptables para ambas partes. 3n teoría" las partes en conflicto deberían salir del proceso sintiéndose satisfechas por@ue todas sus necesidades e intereses han sido tomados en cuenta" por@ue han logrado el meDor resultado posible / por@ue estn dispuestas a repetir el proceso la pr$Lima =e% @ue surDa un problema. 9espués de esta bre=e definici$n de la mediaci$n" podemos sinteti%ar el lugar @ue ocupa actualmente en el conteLto de los negocios. 3n el pr$Limo capítulo eLaminaremos con ma/or detalle las características de la mediaci$n empleada en el mundo comercial. #A M394AC4O; 3; 3# MG;9O 93 #OS ;3JOC4OS 3# COM3KC4O 3n los Iltimos a'os mucha gente ha comen%ado a reconocer el =alor de la mediaci$n en el mbito comercial. 3l crecimiento de la mediaci$n ha sido especialmente notable en 3stados Gnidos" probablemente debido a los gastos / demoras cada =e% ma/ores de los pleitos" / tal =e% por@ue ha/ un enfo@ue ms empresario para la soluci$n de los problemas en ese lado del Atlntico. #a mediaci$n aparece baDo el epígrafe general ,SA9,7soluci$n alternati=a de las disputas7" @ue abarca el arbitraDe" los ,mini Duicios," la conciliaci$n" planes pri=ados del estilo de ,contrate un Due%, / otras opciones @ue no sean los tribunales. Se ha con=ertido en un gran negocio: se cree @ue eListen unas seiscientas cincuenta compa'ías en 3stados Gnidos dedicadas a la soluci$n alternati=a de las disputas" @ue maneDan casos @ue anualmente representan cientos de millones de d$lares. Por eDemplo" una sola de estas compa'ías 7GS Arbitration and Mediation 4nc." Seattle7 maneDa unos cuatrocientos casos al mes a tra=és de ms de treinta oficinas diseminadas por todo el territorio de 3stados Gnidos.
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Aun@ue un pe@ue'o nImero de abogados independientes se han interesado en este enfo@ue" / han estado aplicndolo en Jrn !retana durante algunas a'os" hasta (*8* no @ued$ inaugurada la primera compa'ía britnica dedicada a la soluci$n alternati=a de las disputas: 49K 3urope #td. B49K es la sigla correspondiente a 4nternacional 9ispute Kesolution: Kesoluci$n 4nternacional de 9isputas. #a respuesta a la 49K ha resultado alentadora. #os iniciales brotes de hostilidad 7sobre todo entre los profesionales del derecho7 se han =isto compensados con creces por el ni=el general de aceptaci$n / entusiasmo. Tal =e% lo ms significati=o ha/a sido la a=alancha de solicitudes presentadas por abogados" procuradores / otros profesionales para los cursos de capacitaci$n como mediadores. 3sta respuesta est permitiendo a la 49K establecer bolsas de mediadores en todo el país" a menudo con profesionales especiali%ados en la mediaci$n en Vmbitos específicos. Otro indicio del auge de la mediaci$n es la creaci$n del Centre for 9ispute Kesolution BC9K BCentro para la Kesoluci$n de 9isputas en #ondres en (**. 3ste centro se define a sí mismo como ,una organi%aci$n independiente sostenida por asesores profesionales e industriales" / fundada para promo=er / alentar una resoluci$n comercial ms efica% de las disputas,. 9etrs de la parrafada est la determinaci$n" tanto de los abogados especiali%ados en la industria como de los especiali%ados en el comercio" de terminar con las demoras / frustraciones de los procedimientos actuales. 3l C9K est organi%ado siguiendo las directrices del Centre for Public Kesources BCPK BCentro de Kecursos PIblicos de ;ue=a ork. 3ste notable organismo ha logrado persuadir a muchas de las empresas ms importantes del país para @ue se comprometan a emplear los métodos de la soluci$n alternati=a de las disputas" antes de entablar un Duicio. 3ntre esas compa'ías se encuentran American 3Lpress" !oeing" Chase Manhattan" Coca Cola" 1ord" 4!M" 4TT" Peat Mar0ick" Sears Koebuck" Son/ / Kank WeroL. Se trata de nombres @ue no pueden tomarse a la ligera. #a 49K / el C9K no son fruto de una moda en boga eLclusi=amente norteamericana. 3l Australian Commercial 9ispute Centre BCentro australiano para las disputas comerciales inform$ recientemente @ue había tenido éLito en ciento treinta / nue=e casos de los ciento cuarenta @ue se le presentaron para su mediaci$n. #a resoluci$n alternati=a de las disputas lleg$ para @uedarse en el mundo de los negocios / el comercio" pero abrigo la esperan%a de @ue lo haga baDo un nombre diferente: resoluci$n adecuada de las disputas" por@ue /a es hora de @ue deDe de ser un camino alternati=o / constitu/a la principal manera de resol=er las disputas de carcter Dudicial" comercial o social. #os abogados" la gente de negocios / otros
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profesionales reconocern cada =e% ms la necesidad de contar con el instrumento adecuado para dirimir cada disputa" / sus clientes se lo eLigirn. #a mediaci$n en el futuro 9e los di=ersos instrumentos posibles para la resoluci$n adecuada de los conflictos es probable @ue la mediaci$n sea" dentro de unos a'os" el ms conocido / meDor utili%ado. a sea @ue su funci$n se oficialice o no" la gente se dar cuenta de las =entaDas @ue tiene la posibilidad de dirimir las disputas con rapide%" de modo informal / a un precio relati=amente baDo. &eremos un nImero cada =e% ma/or de mediadores profesionales en la resoluci$n de las disputas por eDemplo de: #a industria de la construcci$n" donde los pleitos constitu/en un medio comIn / engorroso de solucionar los conflictos cuando puede haber muchas partes implicadasR 3l mbito de la informtica" donde la rapide% es esencial" / las disputas" notablemente costosasR 3l sector de los seguros" donde por el =olumen mismo de las reclamaciones en disputa se =e la necesidad de encontrar medios ms rpidos para solucionarlasR 3l sector del medio ambiente" donde el empleo de la mediaci$n est destinado a ser cada =e% ma/or" a medida @ue los ecologistas" los grupos de presi$n en defensa del medio ambiente" los organismos de los gobiernos nacionales / locales / los @ue tienen intereses comerciales debatan sobre el uso de la tierra / los recursos naturales. Otros mbitos @ue /a estn maduros para utili%ar el sistema de la mediaci$n en los conflictos son la industria na=iera" los asuntos relacionados con los consumidores" / todo sector en el @ue las disputas pongan en peligro el cumplimiento de los compromisos" o perDudi@uen relaciones importantes. 1uera del mbito de las acti=idades comerciales" la mediaci$n est cobrando cada =e% ma/or importancia en la soluci$n de las disputas relacionadas con problemas de la =i=ienda" la educaci$n / las comunidades urbanas. Gn anlisis pormenori%ado de casos reali%ado recientemente por Gnited Arbitration States and Mediation 4nc. a=erigu$ @ue se habían logrado buenos resultados en la soluci$n de disputas relati=as a muchos otros temas" entre ellos la ofensa personal" la responsabilidad por la calidad del producto" las relaciones entre los empleados" el acoso seLual" la educaci$n superior" la conducta irresponsable en el eDercicio de la profesi$n médica" la responsabilidad por la seguridad de los edificios" el mercado de =alores" los fondos financieros" las mordeduras de perros" X/ hasta por el susurro del =iento entre los rbolesY 9esde luego" eListen discrepancias entre el Keino Gnido / 3stados Gnidos" tanto en lo @ue se refiere al funcionamiento de sus respecti=os sistemas Durídicos como
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a las actitudes pIblicas ante los pleitos. Pero dada la cantidad / =ariedad de casos solucionados por nuestros colegas norteamericanos" tal =e% no debiéramos ser demasiado moderados al tratar de utili%ar la mediaci$n en el Keino Gnido. Sin duda" debemos alentar el anlisis de ms casos @ue podrían solucionarse recurriendo a la mediaci$n. #a mediaci$n administrati=a #a mediaci$n legar a ser una herramienta administrati=a tan comIn como las funciones directi=as" la organi%aci$n de e@uipos / la delegaci$n. A medida @ue las organi%aciones se =uel=an menos Derr@uicas" / las habilidades de los empleados ms especiali%adas / ms =aloradas" la administraci$n se basar ms en el consenso @ue en el autoritarismo. #a mediaci$n pasar a ser una técnica uni=ersal. Por eDemplo" a/udar a la gente a trabaDar en e@uipos multidisciplinarios en los @ue la di=ersidad de enfo@ues / prioridades suele dificultar la cooperaci$n. Permitir a los administradores negociar ms efica%mente con personas de otras ra%as / culturas. 9ebido a este Iltimo punto" la mediaci$n administrati=a también Kegar a ser una aptitud cla=e en las empresas miLtas" / en la administraci$n de pro/ectos en general. Como =eremos en capítulos posteriores" la mediaci$n se relaciona mucho con la gesti$n de los cambios" / también con la bIs@ueda de calidad / la meDora de las relaciones dentro de las organi%aciones. #a. mediaci$n internacional 3s de esperar @ue la mediaci$n también se utilice ms ampliamente para resol=er los conflictos políticos" domésticos o internacionales. A medida @ue se debilitan las di=isiones políticas" como las @ue separaban a 3uropa occidental de 3uropa oriental" / el mundo se =uel=e aIn ms interdependiente en materia econ$mica" ni el derecho ni la guerra sern instrumentos adecuados para las relaciones cotidianas. #a consecuencia se plasmar en negociaciones a todos los ni=eles" a tra=és de muchas fronteras: negociaciones a/udadas por técnicas para la conciliaci$n de los conflictos /" con ms frecuencia" facilitadas por mediadores @ue actuarn como parte neutral. #os mediadores internacionales modernos sern bastante diferentes de sus predecesores. Cuando pensamos en mediaciones a ni=el internacional" por lo general toda=ía pensamos en el papel @ue desempe'o enr/ issinger en Oriente Medio en los a'os setenta. Kealmente @uebr$ la total desconfian%a entre las partes en conflicto" / reali%$ prodigiosos esfuer%os en la causa de la pa% en Oriente Medio. Pero nunca pudo ol=idarse @ue era el representante de una sIper potencia con intereses considerables en la regi$n" / @ue /a estaba comprometida en apo/ar a 4srael.
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#a nue=a ra%a de mediadores internacionales tendr ms cosas en comIn con la de los clérigos cu@ueros" @ue con tanta frecuencia han desempe'ado papeles silenciosos en los conflictos de nuestro tiempoR o con Terr/ Naite" el en=iado del ar%obispo de Canterbur/" @ue ha basado su misi$n en su prestigio / neutralidad como hombre de iglesia inspirado por ideales religiosos / humanitarios. Si el crecimiento de la mediaci$n dependiese totalmente de unas pocas personas eLcepcionales" es e=idente @ue no podría alcan%ar la magnitud @ue proponemos en este libro. #a mediaci$n moderna se basar en técnicas" no en la personalidad ni en el cargo" / es de fundamental importancia @ue se formen rpidamente personas en dichas técnicas" de modo @ue puedan ponerse a trabaDar: las necesitamos. 3s casi innecesario agregar @ue uno de los obDeti=os de este libro es alentar la formaci$n de mediadores entre las personas @ue reInan las condiciones necesarias. Sumario de preguntas (. Si se encuentra en una situaci$n conflicti=a" Ele parece @ue podría negociar un arreglo ,si tan s$lo pudiera sentarse alrededor de una mesa,F 6. EPodría arreglarla con la a/uda @ue le ofrecen los mediadoresF +. EConoce alguna empresa con problemas en sus relaciones industriales" una pareDa @ue se est di=orciando" una disputa entre =ecinos" alguien @ue ha/a sido =íctima de un delitoF <. ESeria Itil @ue cual@uiera de las personas in=olucradas en los casos enumerados acudiera a alguna de las organi%aciones especiali%adas en la mediaci$nF + ?G3 3S #A M394AC4Z; COMO PG393 3&4TAK #OS P#34TOS #a manera de comportarse en un conflicto 7si se pone mala cara o se grita" se discute racionalmente o se libra una pelea sucia7 es una cuesti$n de elecci$n. 3n un proceso @ue fomenta la confrontaci$n" sin embargo" todo conspira para recompensar el comportamiento agresi=o" la calumnia de los dems" la distorsi$n de la =erdad. Se puede estar e@ui=ocado" pero Xpor el amor de 9ios" Dams se admitirY 3l método de la amena%a / la confrontaci$n parece arduo" pero en realidad es demasiado fcil. 3n cambio" admitir los propios errores" =er el punto de =ista del otro e incluso perdonar es mucho ms difícil / en realidad puede resultar imposible si @ueremos conser=ar la custodia de nuestros hiDos" e=itar la @uiebra o mantener el cargo.
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#a mediaci$n ofrece la posibilidad de mantenerse impoluto" / sin embargo a=an%ar" pero también significa @ue ha/ @ue asumir la responsabilidad de las elecciones / acciones reali%adas. a no ha/ un Due% o un rbitro @ue adopte por nosotros decisiones definiti=as: nosotros controlamos el proceso / el resultado" / tenemos @ue afrontar las consecuencias de nuestra conducta / el efecto @ue produce en los dems. Suena duro" pero asumir las propias responsabilidades es el cambo real hacia la madure% / la libertad e independencia auténticas. el proceso mismo de la mediaci$n a/uda a las personas a desarrollar nue=os roles / capacidades. Pero nos estamos adelantando. #A M394AC4O; Comen%amos el capítulo anterior con una bre=e definici$n / resumen de la mediaci$n. Pasaré a ampliar esas nociones" antes de encarar el anlisis de las principales características de la mediaci$n utili%ada para resol=er disputas en los mbitos empresarial / comercial. #a mediaci$n es una negociaci$n en la @ue inter=iene la a/uda de un tercero. 3l mediador reali%a reuniones conDuntas / separadas con las partes en conflicto" a fin de: Keducir la hostilidad / establecer una comunicaci$n efica%R A/udar a las partes a comprender las necesidades / los intereses del otroR 1ormular preguntas @ue pongan de manifiesto los intereses reales de cada parteR Plantear / aclarar cuestiones @ue han sido pasadas por alto" o @ue no han recibido la suficiente atenci$nR A/udar a las personas a concebir / a comunicar nue=as ideasR A/udar a reformular las propuestas en términos ms aceptablesR Moderar las eLigencias @ue no son realistasR Comprobar la recepti=idad a nue=as propuestasR A/udar a formular acuerdos @ue resuel=an los problemas actuales" sal=aguarden las relaciones / permitan pre=er necesidades futuras. #a diferencia entre la mediaci$n" el arbitraDe / la conciliaci$n Suele confundirse la mediaci$n con el arbitraDe" de modo @ue" si no se conoce bien la diferencia" ha/ @ue distinguir con mucho cuidado las funciones completamente diferentes del rbitro / el mediador: #os rbitros toman en cuenta los datos /" sobre esa base" adoptan decisiones =inculantes @ue las partes han acordado aceptar por adelantado. #os rbitros suelen ser abogados" / a menudo también tienen competencia técnica en el campo en el @ue tienen @ue arbitrar.
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#os mediadores a/udan a la gente a negociar. ;o tienen poder de decisi$n" ni tampoco deben emitir comentarios ni hacer Duicios de ningIn tipo durante la mediaci$n. Pueden ser abogados" pero como no se re@uieren conocimientos legales" no es necesario. #as técnicas / las cualidades de los mediadores se eLaminan con ma/or detenimiento en el capítulo . #a diferencia entre la mediaci$n / la conciliaci$n rara =e% resulta clara" ni si@uiera para los @ue las utili%an" aun@ue la conciliaci$n se usa con frecuencia en los casos de di=orcio para referirse sobre todo a la cuesti$n de la custodia / al régimen de =isitas cuando ha/ ni'os. o prefiero la mediaci$n por@ue eLpresa con ma/or claridad la inter=enci$n de un tercero. Adems" ha/ @ue ser cauteloso con el término conciliaci$n por@ue conlle=a cierta connotaci$n de apaciguamiento / re7 laDaci$n. E9O;93 93!3 T3;3K #GJAK #A M394AC4O;F #a mediaci$n puede tener lugar prcticamente en cual@uier parte. 3n teoría" debería ser en un territorio neutral" / dar la oportunidad de reali%ar reuniones conDuntas e indi=iduales" de modo @ue por lo general hace falta contar con dos habitaciones como mínimo. Gna =e% dicho esto" @uiero mencionar @ue /o he establecido un ser=icio de mediaci$n m$=il utili%ando un =ehículo @ue constitu/e una oficina pe@ue'a" pero c$moda. Permite contar con una habitaci$n en donde la gente puede reunirse tan pronto llego. 3l conteLto determina en parte el ambiente. Gna mediaci$n comercial formal tendr lugar por lo general en una oficina con el mediador / los clientes sentados alrededor de una mesa / =estidos probablemente con ropa formal. A pesar de todo" a los mediadores les gusta =er @ue los clientes se @uitan las cha@uetas / se arremangan las camisas: esto implica un ,ma'os a la obra,. B3=ite usar una corbata de colores brillantes si es mediador: se cuenta @ue un cliente acus$ al mediador de usar una corbata chillona a prop$sito para distraerlo... Cuando la mediaci$n es en una comunidad" puede tener lugar en la casa de alguien" en un centro comunitario" en el atrio de una iglesia e incluso" a =eces" se puede resol=er por teléfono. #a condici$n fundamental es @ue la mediaci$n transcurra en un ambiente en el @ue todos se sientan c$modos. #AS &3;TAQAS 93 #A M394AC4O; #a mediaci$n es fleLible Gno de los grandes =alores de la mediaci$n es su fleLibilidad. #a mediaci$n puede ser:
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1ormal: por eDemplo" para resol=er una disputa entre dos hombres de negocios" o una compleDa disputa constructi=a entre muchas partesR Menos formal: como un método para discutir problemas conflicti=os dentro de una organi%aci$n" o una disputa =ecinal en una comunidadR 4nformal: como un medio cotidiano de afrontar los problemas de la gente" discusiones de poca monta en la oficina" peleas familiares. 3l grado de formalidad ser determinado por la situaci$n / las partes implicadas. 3n este capitulo se aborda principalmente la mediaci$n formal entre personas @ue de otro modo entablarían un Duicio. 3n esos casos" todas las partes in=olucradas" incluido el mediador" por lo general firman un ,acuerdo de mediaci$n, formal" sentando las bases del proceso de mediaci$n. 3n los prrafos siguientes se eLaminan las ra%ones por las cuales la mediaci$n est empe%ando a tener sentido incluso para los empresarios ms infleLibles. #a mediaci$n es =oluntaria Probablemente sea ésta. la ra%$n ms poderosa para empicar la mediaci$n: #as partes de una disputa ingresan en el proceso de mediaci$n por propia decisi$nR Pueden determinar @ué informaci$n re=elan u ocultanR Pueden decidir si llegan finalmente a un acuerdo o noR Pueden retirarse en cual@uier momento / ,sin perDuicios,. ;adie insiste en de=elar toda la documentaci$n frente a ambas partes" nadie time @ue aceptar una soluci$n impuesta" el mediador no es un Due% / no tiene poder para decidir nada" / no ha/ una eLhibici$n pIblica" ni periodistas ni tribunales. 3ntonces" E@ué es lo @ue hace @ue la mediaci$n dé buen resultadoF #a posibilidad de elecci$n de las partes en conflicto de llegar a un acuerdo si lo deseanR #a bIs@ueda del propio interésR #a libertad de no llegar a un acuerdo si las partes creen @ue seria meDor resol=er el problema en los tribunales. Como mínimo" la mediaci$n ofrece un medio sin riesgos para obtener datos sobre la situaci$n / punto de =ista de la otra parte" / es meDor @ue el intercambio de cartas de abogados" e incluso @ue un encuentro cara a cara sin. la presencia del mediador para facilitarlo. Mediaci$n / enga'o Gna obDeci$n @ue se formula con frecuencia es @ue l mediaci$n permite @ue las partes se enga'en mutuamente. 3s cierto" al igual @ue en cual@uier otro tipo de
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negociaci$n. Pero" si realmente @uieren llegar a un acuerdo / el hecho de @ue ha/an optado por la mediaci$n sugiere @ue es así7 por lo general admitirn cundo deben estar abiertos a las propuestas de la otra parte" / el mediador puede a/udarlos a conseguirlo. #os mediadores admiten" sin embargo" @ue se puede abusar del proceso de mediaci$n Bcomo de cual@uier otro proceso. 3Listen tres mecanismos de garantía principales: #os clientes retienen el control de sus propios intereses durante todo el proceso" / tienen la libertad de retirarse sin conceder nada ni acordar nada" o sin menoscabar de algIn modo las opciones con las @ue cuentan. Para subra/ar esto" se insta a los clientes a @ue se asesoren legalmente antes de la mediaci$n / durante el proceso. 3s fundamental @ue la gente llegue antes de la mediaci$n preparada" / con suficiente autoridad para concertar un acuerdo inmediato si es posible" por@ue la participaci$n de abogados después de la mediaci$n" si no han inter=enido durante el proceso" suele ser un impedimento para llegar a un acuerdo. a/ @ue agregar @ue" cuando no inter=ienen para nada los abogados en el proceso de mediaci$n 7por eDemplo" entre dos hombres de negocios @ue confían en @ue saben cules son sus intereses7" es cuando la mediaci$n funciona meDor. 3l apo/o legal es siempre una opci$n" / a =eces una garantíaR no es esencial. #os mediadores se reser=an el derecho" si les parece @ue se est abusando del proceso de mediaci$n de algIn modo Bpor eDemplo" si descubren en una reuni$n pri=ada @ue una de las partes no est actuando de buena fe" de retirarse de la mediaci$n / negarse a continuarla. 3stas tres garantías se aplican sobre todo en los casos en los @ue la eListencia de una fuerte carga emocional podría generar demasiada presi$n para cual@uiera de las partes. #os mediadores en los casos de di=orcio son mu/ conscientes de estas situaciones" / por ese moti=o suelen trabaDar en pareDaR uno de los dos es un abogado especiali%ado en derecho familiar / en di=orcios. 3sto ofrece la protecci$n adecuada a las dos partes / a los mismos mediadores. 3l mediador también puede formular preguntas inc$modas sobre las consecuencias de enga'ar a la otra parte. Por eDemplo" si se llega a un acuerdo gracias a un enga'o: E?ué sucede con el acuerdo si la otra parte llega a descubrir el enga'o ms adelanteF E?ué efecto tendr en la relaci$nF E?ué pasar si todo el asunto termina en un DuicioF #os mediadores" como cual@uier otra persona" no pueden e=itar @ue se cometa un enga'o o una manipulaci$n deliberada cuando ha/ alguien firmemente decidido a hacerlo. Pero
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pueden se'alar cules podrían ser los efectos / pueden a/udar a sus clientes a lograr lo @ue desean mediante recursos legítimos. #a mediaci$n es efica% en funci$n de los gastos 9esde el punto de =ista empresarial" la mediaci$n formal es un medio sumamente efica% en funci$n de los gastos" por no decir barato" para resol=er las disputas. 3l precio del mediador probablemente es mu/ modesto comparado con el de los abogados" los conseDeros / los gastos @ue se debern afrontar si se pierde el caso. #a mediaci$n es =iable para toda una amplia gama de clientes: para a@uellos @ue no son tan pobres como para tener a/uda legal ni tan ricos como para correr el riesgo de perder. Por este moti=o" la mediaci$n se adapta a los indi=iduos @ue estn al frente de pe@ue'as empresas" / no tienen el tiempo ni el dinero necesarios para entablar Duicios. Adems: 3l =alioso tiempo de los directi=os no se malgasta durante meses / mesesR ;o se perdern clientes debido a la publicidad negati=a @ue puede generar una aparici$n ante los tribunalesR a/ menos probabilidades de @ue el proceso pro=o@ue tensi$n / problemas de salud a las partes implicadas. #as disputas resueltas a tra=és de la mediaci$n también tienen un aspecto positi=o" en el sentido de @ue puede actuarse con cuidado para mantener la relaci$n comercial" / con ello deDar la puerta abierta para reali%ar nue=os negocios en el futuro. Aun cuando la mediaci$n fracase" las partes habrn aprendido algo ms sobre la situaci$n" / es ms probable @ue puedan encontrar su propia soluci$n sin gastos posteriores. #a mediaci$n es un proceso rpido Kesulta una ironía @ue" a medida @ue el mundo cobra un ritmo ms rpido" la soluci$n de los conflictos sea cada =e% ms lenta. Tan s$lo el aumento del =olumen de transacciones reali%adas implica ine=itablemente el incremento de las disputas" / la creaci$n de una tecnología cada =e% ms compleDa también se traduce ine=itablemente en disputas cada =e% ms compleDas. 3l cImulo de casos @ue esperan ser tratados en los tribunales es ma/or cada a'o" / a menudo pasan =arios a'os antes de alcan%ar una soluci$n. #a mediaci$n es un proceso incomparablemente ms rpido. Puede empe'ar tan pronto todos los participantes ha/an aceptado la mediaci$n" / puede fiDarse una fecha con=eniente para todos. 3n algunos casos puede ser cuesti$n de días o" si se trata de una =erdadera emergencia" de horas. Si se estropea el nue=o sistema de informtica / no se llega a un acuerdo con el pro=eedor sobre @uién debe pagar la reparaci$n" probablemente no se estar
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dispuesto a esperar semanas o meses para resol=erlo. #a mediaci$n ofrece una oportunidad rpida para =entilar los problemas / elaborar una soluci$n @ue resulte e@uitati=a / asegure la continuidad de una relaci$n importante. 3n los casos en @ue es de sumo interés actuar con rapide%" debe intentarse la mediaci$n aun cuando al mismo tiempo se prepare un Duicio. #a eLperiencia indica @ue el resultado final" por eDemplo en lo relati=o a cual@uier arreglo monetario" no diferir mucho de lo @ue se conseguiría con un Duicio. Pero se lograr en un tiempo incomparablemente menor. #a. mediaci$n permite encontrar soluciones basadas en el sentido comIn #a realidad es @ue la ,Dusticia, impuesta por cual@uier tribunal es susceptible de ser percibida por el perdedor como algo caprichoso" en el meDor de los casos" / en el peor como inDusta o incluso per=ersa. 3n cambio" en la mediaci$n se trata de e=itar @ue ha/a un ,perdedor," /a @ue no puede lograrse soluci$n alguna si las partes no la aceptan eLpresamente. Si una de las partes cree @ue es inDusta" le @ueda siempre la opci$n de entablar un Duicio. Adems" la mediaci$n no est limitada por precedentes legales. #os participantes pueden ingresar en el proceso de mediaci$n con la plena seguridad de @ue tienen el dominio de la situaci$n" / de @ue la funci$n del mediador es la de a/udar a @ue las cosas se aclaren / las partes se comuni@uen / no la de imponer pautas eLternas @ue pueden ser pertinentes o no. Otra de las =entaDas de la mediaci$n es @ue proporciona un medio para @ue cada parte eLamine sus reclamaciones / eLpectati=as. #a confian%a en el punto de =ista propio tiende a con=ertirse en eLigencias eLcesi=as" / en una percepci$n distorsionada de la situaci$n. #a mediaci$n permite @ue las partes aDusten sus distintas percepciones / sus reclamaciones" de modo @ue resulten ms realistas. Puede sembrar semillas de duda hasta en las mentes de los ms dogmticos. el mediador puede transmitir una nue=a =isi$n de las cosas" de manera tal @ue las partes no pierden prestigio. Por Iltimo" he a@uí la meDor descripci$n bre=e de las =entaDas de la mediaci$n: produce un repentino acceso de sentido comIn. #a mediaci$n establece relaciones en lugar de destruirlas 3l es@uema ganador7perdedor de casi todos los procedimientos utili%ados para resol=er los conflictos significa @ue parte del proceso de ganar puede implicar el descrédito del buen nombre del perdedor. Se trata de un elemento frecuente en todo tipo de conflicto: 3n los casos de di=orcio" el barro moral =uela espeso / rpidoR
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3n las disputas comerciales los empresarios ri=ales tratan de desacreditarse mutuamenteR Cuando el conflicto se plantea en una comunidad" a menudo se hacen afirmaciones sobre" por eDemplo" los hbitos sociales de diferentes grupos raciales. #a ma/oría de las partes en conflicto tienen dos obDeti=os: los asuntos fundamentales en discusi$n" / la relaci$n en peligro. #a importancia de las relaciones corrientes puede ser eLagerada: las relaciones no siempre son tan importantes. Pero" cuando las partes en conflicto necesitan conser=ar aun@ue s$lo sea una relaci$n de trabaDo a fin de solucionar la situaci$n" la mediaci$n tiene muchas ms =entaDas @ue los sistemas @ue enfrentan a las partes. Cuando la relaci$n es de fundamental interés para todas las partes 7/a sea @ue una disputa ponga en peligro una =aliosa relaci$n comercial" o cuando una pareDa @ue se di=orcia tiene @ue preser=ar algIn tipo de relaci$n a causa de sus hiDos7" entonces sin duda debe intentarse la mediaci$n antes de recurrir a los métodos de enfrentamiento. 3n un caso reciente" por eDemplo" un padre / su hiDa estaban en desacuerdo con respecto al control financiero de un negocio familiar. #a relaci$n se deterior$ hasta el ponto de @ue la comunicaci$n se hi%o imposible. A pesar de todo" los dos se mostraban l$gicamente reticentes a recurrir a la le/" puesto @ue =aloraban su intimidad / el buen nombre de @ue go%aba la familia en el mbito comercial. Afortunadamente" un amigo les sugiri$ @ue intentasen una mediaci$n" / el caso se resol=i$ satisfactoriamente para los dos / se restableci$ la relaci$n. B&éase en el Apéndice 4" el relato completo de este caso. #a mediaci$n produce acuerdos creati=os Gn tribunal decide @uién gana / @uién pierdeR un rbitro impone un acuerdo" segIn una escala de preferencias" para una u otra parte. 3n ninguno de los dos casos se cuenta con la informaci$n o la oportunidad necesarias para buscar otra soluci$n @ue la @ue /a est sobre la mesa. 3n cambio" la mediaci$n cambia las reglas del Duego. 3l mediador trabaDa con las partes en conflicto para generar todas las soluciones posibles para la situaci$n" buscando arreglos creati=os no s$lo para resol=er el problema eListente" sino para establecer nue=as reas de asociaci$n / acuerdos para el futuro si esto parece deseable. Tiene el efecto de: A/udar a aceptar cual@uier tipo de acuerdoR 3stablecer relacionesR Asegurar @ue se ponga el acento en las oportunidades del futuro" / no en los problemas del pasado.
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Puesto @ue la ma/oría de las personas rehu/en el conflicto" / en general s$lo perciben su aspecto negati=o" se pasa por alto su utilidad / el aspecto positi=o como factor de cambios / estímulo de nue=as ideas. 3s triste tener @ue decir @ue la guerra" la forma eLtrema del conflicto" ha sido siempre la generadora de inno=aciones ms efica% de la humanidad. #a mediaci$n es una respuesta" creati=a al conflicto" @ue toma / utili%a lo meDor de su impulso" a la =e% @ue e=ita / atenIa sus peores aspectos. #a mediaci$n es ,amistosa para el usuario, #a eLpresi$n es malsonante" pero adecuada. #a mediaci$n est pensada para ser fleLible / accesible" dicho con lenguaDe =ano. Por lo general" los mediadores aconseDan a las dos partes @ue cuenten con apo/o legal / @ue reInan toda la documentaci$n pertinente antes de comen%ar la mediaci$n" pero incluso esto puede ser innecesario si el problema es bastante simple. Algunos mediadores prefieren conocer directamente el punto de =ista de cada parte en la primera sesi$n de la mediaci$n" para no partir de ningIn preDuicio. Sin pelucas" sin tInicas" sin galimatías" sin horarios ni lugares preestablecidos" hasta la persona ms ad=ersa a la discusi$n puede pensar en resol=er ese problema @ue la ha estado perturbando durante tanto tiempo. 3n la mediaci$n se utili%a un lenguaDe sencillo Gn colega @ue inter=ino hace poco en una mediaci$n se encontr$ frente a una pila intimidante de documentos legales. no s$lo eso" sino @ue" adems" cuando trat$ de leerlos =io @ue estaban redactados en un lenguaDe hermético / realmente misterioso. Se dio cuenta de @ue parte del problema era @ue ninguna de las partes en conflicto entendía ese lenguaDe legal mucho ms de lo @ue lo entendía él mismo. ,Mu/ bien," le diDo a cada una de las partes" ,gracias por haberlo preparado todo tan bien para esta reuni$n" pero deDemos los papeles de lado por el momento. Ahora" por fa=or" eLplí@ueme simplemente @ué es lo @ue usted desea,. Así lo hicieron" / la situaci$n result$ ser mucho ms simple de lo @ue sugería el papeleo. #os mediadores emplean un lenguaDe simple @ue la gente puede entender" / @ue les permite comunicarse entre sí. #os abogados siguen siendo esenciales para redactar acuerdos" / para asegurar la preser=aci$n de los derechos legales de sus clientes" pero no ha/ sustituto alguno para el lenguaDe llano cuando se trata de generar comprensi$n. #a mediaci$n surte efecto
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#a =irtud ms simple / ms importante de la mediaci$n es @ue surte efecto: los datos conocidos correspondientes a 3stados Gnidos indican @ue el ochenta por ciento de las mediaciones se resuel=en el primer día" / otro die% por ciento permiten llegar a una soluci$n dentro del mes siguiente. ECGA;9O 93!3K4A K3CGKK4KS3 A #A M394AC4O;F 9espués de haber eLaminado las =entaDas de la mediaci$n" se resumirn a continuaci$n las circunstancias en las @ue las partes en conflicto deben considerar mu/ aconseDable la mediaci$n. Cada caso es e=aluado en particular" / es parte de la labor del mediador decidir si un caso es susceptible de mediaci$n o no Bo si es ,mediable," término @ue parece estar cobrando ma/or uso" de modo @ue la siguiente lista no debe considerarse definiti=a. Circunstancias @ue fa=orecen la mediaci$n #a relaci$n es importante. #as partes @uieren conser=ar el control sobre el resultado. #as dos partes tienen un buen argumento. ;o eListe una gran disparidad de poder. #a rapide% es importante. 3n gran medida" la causa del conflicto es la mala comunicaci$n / los consiguientes malentendidos. a/ cuestiones técnicas mu/ compleDas. Gn precedente ad=erso sería un incon=eniente para ambas partes. 3s importante mantener un carcter confidencial. 3s probable @ue el caso se solucione de todos modos en los tribunales" pero no antes de @ue ambas partes ha/an tenido @ue sufragar cuantiosos gastos legales. #as dos partes necesitan" ms @ue nada" la oportunidad de desahogarse. ;inguna de las partes desea realmente entablar un Duicio. Cundo no debe recurrirse a la mediaci$n 3n los casos en @ue: a/ en Duego grandes santidades de dinero. BAun@ue la estimaci$n es relati=a" de acuerdo con las circunstancias / la importancia de cada caso. Se trata de situaciones en las @ue la Durisdicci$n del tribunal es esencial / predominante. Para una de las partes eListe un interés =ital" como por eDemplo una cuesti$n fundamental de principios" o una necesidad tan absoluta @ue es innegociable como" por eDemplo" la custodia de un hiDo cuando uno de los progenitores podría maltratarlo o secuestrarlo Bpero los intereses =itales pueden tratarse en la mediaci$n.
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Por lo menos una de las partes desea una decisi$n Dudicial para sentar un precedente Bpero todo mediador @ue se precie preguntar: ,EPor @ué necesita un precedenteF EPodría =ol=erse contra usted en el futuroF,. Gna de las partes @uiere un Duicio puniti=o BEa cual@uier precioF. #a lentitud de un procedimiento legal beneficiar mucho por lo menos a una de las partes Bpero" Eestn segurasF. Por lo menos una de las partes no est lo suficientemente moti=ada para ;eg ar a un acuerdo. BEPor @uéF E?ué estn buscandoF ;inguna de las partes est dispuesta a considerar la posibilidad de un arreglo B4a mediaci$n suele ;e=ar las cosas a un punto decisi=o. Como puede =erse por los comentarios entre paréntesis" no es fcil con=encer a los mediadores de @ue un caso no sea adecuado para la mediaci$n. 3n el capítulo siguiente se eLplica por @ué tenemos tanta fe en la mediaci$n. Sumario de preguntas (. Se encuentra en un conflicto con alguien" / est considerando la posibilidad de emprender una acci$n legal o de algIn otro tipo. E?ué es lo @ue ms le preocupa con respecto a iniciar esa acci$nF 6. E#a rapide% del procedimiento es importante para ustedF EO el hecho de poder retener el controlF EO de poder reunirse con la otra parte cara a caraF +. E?ué riesgos corre usted si entabla un DuicioF E&a a ganarF <. E?ué arriesga si pierdeF ESe trata de un riesgo @ue est dispuesto a correr" antes de intentar ;egar a un acuerdo en un proceso de mediaci$nF < POK ?G3 #A M394AC4O; 9A K3SG#TA9O EPor @ué el proceso denominado mediaci$n debería dar meDores resultados @ue un Duicio o una negociaci$n cara a caraF Parte de la respuesta est relacionada con la funci$n misma del mediador" pero primero eLaminaremos otras =entaDas @ue ofrece la mediaci$n para satisfacer las necesidades de las partes en conflicto. 3n el proceso de mediaci$n se =aloran las emociones #os dramas de los tribunales" / las fuertes emociones @ue generan" tal =e% apare%can ms a menudo en el teatro o el cine. #a ma/oría de los casos comerciales nunca llegan a los tribunalesR si lo hicieran" el respeto de la le/ / la compleDidad de los procedimientos Dudiciales desalentarían las eLhibiciones emoti=as eLtra=agantes. Sin embargo" los conflictos siempre nos afectan emocionalmente" / necesitamos @ue los dems comprendan 7c$mo nos sentimos / c$mo nos afecta una situaci$n. 9ebaDo del traDe del hombre de negocios" / del relato desapasionado de la
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situaci$n de la compa'ía" se oculta un ser humano reprendido por el director general" criticado por su esposa por trabaDar a deshoras" preocupado por la posibilidad de perder el puesto si las cosas no salen bien" o amena%ado por subordinados molestos. 3l proceso de la mediaci$n brinda di=ersas oportunidades / alienta a las personas a eLpresar sus emociones" a decirles a los dems c$mo se sienten. Gna =e% aclarada la confusi$n emocional" las partes pueden abordar las cuestiones funda7 mentales de la discusi$n. Separadas de los sentimientos" esas cuestiones suelen resultar ms fciles de resol=er de lo @ue las partes creen. #a mediaci$n brinda un escenario Adems de la necesidad de comunicar a la otra parte todo lo @ue piensan de ella" las personas @ue se encuentran en un conflicto también sienten la necesidad de decírselo a todo el mundo. 3ste es el origen de la palabra griega catharsis" @ue significa purga emocional" preferentemente en pIblico. 3sta necesidad puede satisfacerse con manifestaciones" sentadas" bombas" entablando Duicios o mostrando pruebas" pero todos estos métodos suponen riesgos /" a =eces" gastos mu/ ele=ados. 3n el proceso de mediaci$n no ha/ una multitud ni un Durado a @uién impresionar" / el mediador no es un Due%. Pero lo @ue se necesita es la presencia de un tercero aDeno" a @uien se pueda contar la historia" / el mediador lo escucha atentamente. 3l hecho de @ue el mediador escuche igualmente a ambas partes parece menos importante @ue la satisfacci$n de la necesidad emocional bsica de contar con un pIblico. Se puede agregar @ue el mediador a =eces debe absorber buena parte de la agresi=idad / la frustraci$n. Para los @ue estn familiari%ados con la psicoterapia" esto es similar a la ,transferencia,: el mediador representa al ,enemigo," / puede tener @ue absorber los golpes destinados a la otra parte. #a mediaci$n pone a todos alrededor de la mesa #a mediaci$n reIne a todos. #a llamada telef$nica del mediador les da la oportunidad de reunirse con la otra parte" sin tener @ue hacer ese primer mo=imiento fundamental @ue puede parecer una muestra de debilidad. Tal =e% sigan mostrndose reticentes a reunirse Bo digan @ue lo estn" pero su sola presencia indica @ue ha/ interés en resol=er la disputa. Por otra parte" saben @ue se trata de una oportunidad para resol=er un problema ahora" a@uí" ho/. 3Liste la posibilidad de =ol=er a casa con la certidumbre de haberlo resuelto / de poder seguir adelante.
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Por lo tanto" una de las condiciones usuales para iniciar un proceso de mediaci$n es @ue los @ue asistan tengan poder de decisi$n" / estén dispuestos a establecer un acuerdo por escrito inmediatamente" si es posible. Todos lo saben /" por lo general" =an dispuestos a apro=echar al mLimo esta oportunidad. #a mediaci$n habilita a las personas 3n los Iltimos a'os la noci$n de habilitaci$n ha cobrado importancia. Se refiere al proceso por el cual se de=uel=e a las personas el control de su =ida / su trabaDo" / la confian%a necesaria para afirmar sus necesidades / derechos. #a mediaci$n es un proceso de habilitaci$n" por@ue da a las partes en conflicto el poder de tomar sus propias decisiones. A diferencia de lo @ue sucede en un tribunal o en el proceso de arbitraDe" donde el dictamen @ue se emite se impone desde una instancia superior" en la mediaci$n las personas: 4ngresan =oluntariamente en el procesoR 9an o retienen informaci$n a su gustoR Pueden @uedarse o retirarse en cual@uier momentoR Adoptan sus propias decisionesR #legan a un acuerdo o lo recha%an por decisi$n propia. 3ste grado de control sobre la situaci$n es mu/ importante para las partes en conflicto" @ue pueden estar sintiéndose amena%adas / =ulnerables. 3n la mediaci$n no eListe en absoluto el temor @ue genera el lento derrumbamiento del caso" cuando uno se @ueda con un sentimiento de desconsuelo / la perspecti=a de perder la batalla /" adems" tener @ue pagar el precio. #a mediaci$n cartografía los problemas Gn mapa es una descripci$n del paisaDe =isto desde arriba. 3l proceso de la mediaci$n tiene el mismo efecto: permite @ue todas las partes in=olucradas =ean la situaci$n como la =en los dems" obDeti=a / desapasionadamente. #os hechos pueden seguir discutiéndose" pero al menos ahora se intercambian otras maneras de percibir e interpretar" / se o/en otros puntos de =ista aun@ue no se esté de acuerdo con ellos. Antes" la comprensi$n de las cosas probablemente era incompleta / tenida de preDuicios" por la idea de @ue comprender el argumento del oponente debilita el argumento propio. Tal =e% se siga discutiendo sobre la altura eLacta de cada cerro" / sin duda sobre el tra%ado del camino de salida de la situaci$n. Pero" por lo menos" todos se encuentran ms o menos frente al mismo mapa.
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Por este moti=o" la mediaci$n ha resultado particularmente Itil para resol=er disputas relacionadas con el medio ambiente en 3stados Gnidos. 3n ese tipo de situaciones" normalmente inter=ienen muchas partes interesadas. Por eDemplo" en (*8 hubo una serie de disputas complicadas en 9en=er" Colorado" en la @ue inter=inieron urbanistas" propietarios de =i=iendas / autoridades locales. 3sas disputas se resol=ieron mediante un compleDo proceso de mediaci$n" @ue poco a poco dio origen a una soluci$n destinada a satisfacer a todas las partes implicadas con sus mIltiples intereses. #a mediaci$n se ha empleado de modo similar en casos en los @ue ha habido grupos ecologistas / de calidad de =ida" grupos de presi$n formados por consumidores" empresas petroleras / departamentos del gobierno discutiendo por el uso de la tierra. Cuando ha/ =arios intereses di=ergentes en competencia por el control de los recursos perecederos" / todos son perfectamente legítimos" plantear un proceso @ue propicie el enfrentamiento constitu/e un enfo@ue poco prctico. #a pre7 sentaci$n de los problemas como si se tratase del tra%ado de un mapa 7logrando el punto de =ista @ue permite la =ista del pDaro7 brinda la oportunidad de @ue el problema sea =isto en su totalidad" / hace @ue las partes se concentren en el problema / no en el ri=al. #a mediaci$n constru/e en un terreno comIn ;o es eLagerado decir @ue la mediaci$n ofrece un enfo@ue total del conflicto. Gno de los problemas relacionados con los procedimientos tradicionales es @ue con ellos s$lo pueden abordarse las cuestiones en disputa. 3n la mediaci$n se contempla toda la situaci$n de ambas partes" de modo @ue el terreno comIn / las reas de intereses compartidos pueden eLplorarse a fondo. 3l resultado suele ser una soluci$n en la @ue ninguna de las partes puede haber pensado" por@ue estaban demasiado concentradas en las cosas @ue las separaban. 3l mediador puede a/udar a las partes a admitir una soluci$n @ue no s$lo redu%ca al mínimo los compromisos eLigidos a cada una de ellas" sino @ue en realidad abra un nue=o mbito potencialmente pro=echoso para las dos. #a mediaci$n restablece las perspecti=as Como subra/o en todo este libro" la principal funci$n de los mediadores no es emitir un Duicio" ni si@uiera una opini$n" sobre los temas en disuasi$n. 9esde luego" no se trata de una regia inmutable" / sin duda ha/ situaciones en las cuales la inter=enci$n del mediador puede restablecer la proporci$n / la perspecti=a en discusiones @ue han perdido el norte. #a importancia potencial de esto la comprendí en el transcurso de una conferencia sobre relaciones internacionales / control de armamento" a la @ue asistí a principio de los amos ochenta. 3ra en el momento culminante de las tensiones entre el 3ste
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/ el Oeste" después de la in=asi$n so=iética a Afganistn" en una época con clamoroso interés pIblico por las armas nucleares. Si bien siempre he creído en la necesidad de la disuasi$n" siempre he creído también @ue hablar sobre la posibilidad de sobre=i=ir a un intercambio de ata@ues nucleares es la ms peligrosa de las tonterías. 3n uno de los intermedios" me =i enfrentado con un ,halc$n, norteamericano" @ue me trat$ como un trapo por ser un pusilnime. ,;o tiene @ue preocuparse por los ata@ues nucleares," diDo. ,Si se encuentra a tres kil$metros del punto de la eLplosi$n / detrs de un rbol no tendr ningIn problema., 3l @ue ha/a =isto la película en la @ue el brillante Peter Sellers hace el papel del doctor Strangelo=e" podr imaginarse a ese personaDe. #a cuesti$n es @ue ese influ/ente político estaba tan obcecado en su defensa de las armas nucleares @ue había perdido todo contacto con su aterradora realidad. ;o era 7no es7 el Inico. 9espués de esa conferencia he escuchado a otras personas" algunas de ellas mu/ distinguidas / perfectamente racionales en otros temas" pero entonando su propia cantinela por el terreno de la ilusi$n o el eLtremismo. #a mediaci$n da buen resultado por@ue el mediador es un agente de la realidad" la ra%$n / la obDeti=idad" @ue mantiene los problemas en una perspecti=a / a/uda a las partes a abandonar" si bien con reticencia" la parcialidad pro=ocada por la eLcesi=a identificaci$n con un solo punto de =ista. Como me diDo un político importante" bastante sensato" la política no est relacionada con la administraci$n racional de un país" sino con la pasi$n / la creencia de poder cambiar las cosas para @ue meDoren. Perfecto" pero la pasi$n / la ra%$n no deben eLcluirse mutuamente. ;ecesitamos la energía @ue genera / libera la pasi$nR pero también necesitamos @ue la energía se asiente en la ra%$n / la realidad para @ue no se desperdicie. 3n la mediaci$n se emplea un proceso probado Por Iltimo" no debe pasarse por alto al mediador / al proceso de mediaci$n mismo. ;o ha/ nada mgico ni misterioso en la mediaci$n" pero tal =e% ha/a ms de lo @ue parece a simple =ista en lo relati=o a la comprensi$n del conflicto / a las habilidades prcticas @ue re@uiere. #a eLperiencia ha ense'ado a los mediadores la importancia @ue tiene dise'ar el proceso de modo @ue se garantice a las partes en conflicto poder defender sus intereses sin poder en peligro los de los dems" / construir una relaci$n suficiente para posibilitar el acuerdo de una soluci$n aceptable para todas las partes. #os negociadores" en todo tipo de campos" asegurarn @ue ellos /a lo hacen. Tal =e% crean @ue lo hacen" / esto es en realidad parte del problema. #a idea @ue
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tiene mucha gente de la cooperaci$n se inspira en 1rank Sinatra: hgalo a mi manera. #a mediaci$n es un arte" / un oficio" / una cienciaR sus técnicas son sutiles / sencillas" de modo @ue los @ue participan en un proceso de mediaci$n pueden tener la satisfacci$n de conseguir su propio éLito. 3n el capítulo siguiente se eLamina la aportaci$n del mediador a los buenos resultados de la mediaci$n. Sumario de preguntas (. Tiene usted un conflicto con alguien. E;ecesita eLpresar sus sentimientos" adems de llegar a un acuerdoF 6. E#e resultaría Itil poder encontrarse con la otra persona / discutir los problemas cara a cara" con la posibilidad de llegar a un acuerdo inmediatamenteF +. ESabe bastante sobre la situaci$n desde ambos puntos de =istaHF E"Podría ser @ue hubiese pasado por alto algunas cosas en comIn" o nue=as reas con posibilidades pro=echosas para ambas partes si pueden colaborarF <. EC$mo le gustaría enfrentarse a la otra personaF EPreferiría delegar esa tarea en un abogadoF EO preferiría" de ser posible" retener el control sobre los resultadosF 3# M394A9OK E?ué es un mediadorF 3s difícil dar una respuesta completa por@ue trabaDan como mediadores muchas personas totalmente diferentes. Sin embargo" ha/ ciertas cualidades @ue todos los mediadores parecen tener en comIn en cierto grado" / ciertas técnicas @ue casi todos los mediadores tratan de ad@uirir. 3stas técnicas / cualidades se superponen en algunas casos" de modo @ue en las obser=aciones @ue se dan a continuaci$n no se trata de diferenciar entre las técnicas @ue pueden ser aprendidas / las cualidades @ue algunas personas poseen naturalmente B/ @ue también pueden ser aprendidas. #as aptitudes @ue deben reunir los mediadores resultan ms claras si se consideran las tareas @ue deben reali%ar. 3# PAP3# 93# M394A9OK #os mediadores atenIan el ni=el de tensi$n / agresi=idad 3s probable @ue éste sea el elemento de la mediaci$n sobre el @ue la gente hace ms preguntas. EC$mo se trata con personas @ue pierden el control o no son nada ra%onablesF
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3l mediador tiene @ue ser un buen conocedor de los distintos caracteres para poder reconocer cierto tipo de personas" / darse cuenta de antemano de c$mo poder orientar sus eLabruptos hacia el problema para @ue no los diriDan a los dems. Adems" es importante comprender por @ué se comportan de una determinada manera. Se comportan de tal o cual modo por@ue: ESe sienten amena%adosF E1rustradosF E#a otra parte no est escuchandoF E#a otra parte no los entiendeF 9e ser así" el mediador puede tener @ue inter=enir / eLplicar las cosas con ma/or claridad" sin distorsiones / sin parecer demasiado compasi=o. #O se trata de personas ,naturalmente[ agresi=asF Tal =e% una serie de reuniones indi=iduales sería ms producti=a @ue una reuni$n conDunta. E"O c$mo puede hacerse para @ue las dos partes se sientan lo suficientemente c$modas para e=itar salidas de tono gra=esF ;o eListe una gula automtica para estas cosas. 3n general" la ma/oría de los mediadores tienen una personalidad bastante madura" / han obser=ado / estudiado el comportamiento humano durante muchos a'os. Pueden refor%ar sus conocimientos con lecturas / discusiones permanentes /" sobre todo" aprenden de la eLperiencia de la mediaci$n misma. #os mediadores tienen @ue ser pacientes" refleLi=os / bastante tolerantes. También necesitan un fuerte sentimiento de auto confian%a" @ue no pueda debilitarse por la ira o la falta de consideraci$n. #a manifestaci$n de emociones fuertes constitu/e una parte importante de la mediaci$n 7es una de las ra%ones por las cuales puede dar buenos resultados cuando otros métodos fallan7" / el mediador debe tener ner=ios lo bastante fuertes como para deDar @ue la gente a =eces grite" / también para frenarla en otras ocasiones. #os mediadores escuchan con atenci$n #a capacidad de escuchar" ha/ @ue decirlo" est mu/ descuidada" / la de demostrar interés aIn ms. EPor @uéF &i=imos en una época en la @ue la propia imagen / la auto confian%a tienen mucha importanciaR aun@ue" tal =e%" el crecimiento de la mediaci$n es una serial de @ue la ,generaci$n del /o, se est transformando en la ,generaci$n del nosotros,. 3n muchos mbitos" el éLito depende de la capacidad de creer @ue uno mismo / de saber =enderse" / la humildad tiene @ue ser S propia recompensa. 3l ego es supremo.
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Pero el ego puede erigir una poderosa barrera @ue impida escuchar bien a los dems /" aIn ms" ponerse en el lugar del otro. #os mediadores no s$lo tienen @ue ser capaces de hacerlo para comprender muchas situaciones / percepciones diferentes" sino @ue también tienen @ue a/udar a otros 7con poderosos egos impregnados de ira e hipocresía7 para @ue hagan lo mismo. #os mediadores permiten @ue los dems se definan / aclaren sus posturas Si escucha un debate por radio o tele=isi$n" o un programa en el @ue se reciben llamadas telef$nicas" =er @ue ha/ mochas personas con dificultades para eLpresarse con claridad" sobre todo cuando se refieren a un tema @ue los dona. También puede suceder @ue en realidad no sepan bien lo @ue sienten" aparte de la necesidad de eLpresar algo. #os mediadores tienen @ue escuchar una me%cla de: hechos" emociones" preDuicios" percepciones" suposiciones" opiniones. Algunos de estos elementos pueden ser pertinentes" / otros no tanto" pero el mediador tiene @ue encontrarle sentido a todo con mucha rapide%. A menudo tiene @ue ser reformulado por el mediador" / de=uelto al emisor para @ue refleLione sobre lo @ue diDo / comprenda la repercusi$n @ue tiene lo @ue est diciendo. 3ste proceso de educar a las partes para @ue tengan una comunicaci$n efica% / precisa constitu/e un aspecto fundamental de la mediaci$n" @ue se eLaminar detenidamente en la Tercera parte. A =eces" el mediador tiene @ue =ol=er a relatar una compleDa historia en presencia de =arias partes" cada una de las cuales est buscando algIn indicio de preDuicio o ignorancia" pero aIn meDor es lograr @ue las partes mismas lo hagan en un lenguaDe aceptable para los dems. 3l mediador piensa creati=amente #a funci$n del mediador =aría. 3n algunos casos" tendr @ue hacer poco ms @ue reunir a las partes. 3stas reconocern la oportunidad / la utili%arn. 3n otros casos" el mediador tendr realmente @ue trabaDar duro para a/udar a las partes a acercarse. 3sto puede significar no s$lo consolidar una relaci$n" / aclarar / definir los problemas" sino también a/udar a las partes a sugerir nue=as ideas sobre la manera de poder resol=er la situaci$n.
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#os mediadores disienten bastante sobre si deben presentar ideas para una soluci$n" / en @ué medida. Algunos mediadores optan por: deDar este aspecto totalmente a las partes en conflictoR organi%ar sesiones con la técnica del torbellino de ideas para generar nue=as propuestasR proponer maneras de resol=er una situaci$n. 3l método empírico ms seguro es @ue el mediador se limite a hacer preguntas @ue estimulen a las partes a pensar creati=amente. 3sto significa hacer preguntas imaginati=as" por lo @ue cierto grado de creati=idad es importante incluso para los mediadores relati=amente reacios a usarla. #as sesiones en las @ue se utili%a la técnica del torbellino de ideas dan buen resultado por@ue hacen inter=enir a las partes del conflicto. Algunos personas opinan @ue el ,pensamiento lateral," descrito en los libros de 3d0ard de !ono" las a/uda a formular preguntas @ue hacen pensar. #os mediadores también cuestionan todo tipo de suposiciones. A las personas @ue se encuentran inmersas en un conflicto" la creati=idad suele resultarles mu/ difícil: significa abandonar el terreno seguro" / aparecer con esos eLtra'os supuestos @ue los dems no @uerrn aceptar. Cuantas ms ideas se pongan sobre la mesa" ms probabilidades habr de @ue la gente se distienda / comience a eLplorarlas. #os mediadores trabaDan para crear confian%a Se trata de un tema delicado. Gn famoso mediador internacional me diDo una =e% @ue lo primero @ue hace cuando se encuentra en un lugar nue=o es decirle a la gente @ue confía en ella. o no esto/ seguro de @ue deba ser asY. Creo @ue" si la confian%a ha de ser la condici$n de una relaci$n" estamos poniendo el carro delante del caballo. 3se tipo de confian%a seguramente es demasiado rpida" / ganada con demasiada facilidad para sobre=i=ir a los =ientos del conflicto. #a confian%a es uno de los productos de una relaci$n bien lle=ada. 9epende de @ue las personas: hagan lo @ue dicenR tengan un comportamiento coherenteR mantengan una actitud abierta hacia la otra parteR respeten las confidencias.
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Puede haber confian%a aun@ue no eLista atracci$n o admiraci$n. Tal =e% se recuerde el acuerdo de Camp 9a=id de (*-8 entre 3gipto e 4srael" @ue estableci$ la pa% entre ambos países. Se dice @ue el primer ministro de 4srael" !egin" / el presidente de 3gipto" Sadat" se detestaban" pero cada uno deposit$ un grado de confian%a considerable en el otro por@ue el acuerdo estaba basado en intereses =itales para ambas partes / en una relaci$n de trabaDo efica%. #a funci$n del mediador es a/udar a establecer los acuerdos @ue comiencen a cimentar la confian%a. 3ste es uno de los aspectos de la confian%a en la mediaci$n. 3l otro es @ue los mediadores deben hacerse acreedores del respeto / la confian%a de sus clientes. También en este caso" creo @ue esa confian%a se genera tanto por la eLperiencia como por la reputaci$n o la personalidad. Por eDemplo" el mediador debe deDar establecido al comien%o del proceso de mediaci$n @ue la informaci$n confidencial ser respetada. 3l mediador debe actuar con absoluta imparcialidad durante todo el proceso. Si mantiene una reuni$n indi=idual con una de las partes" debe mantener una reuni$n indi=idual con la otra" aun cuando no sea estrictamente necesaria. #os mediadores hacen uso de la personalidad 3n los apartados anteriores he tra%ado la figura de un genio @ue puede catalogar una personalidad humana a medio kil$metro de distancia" reali%ar f$rmulas mgicas con informaci$n compleDa / no conocida de antemano" e in=entar soluciones no=edosas cada dos minutos. 3stos atributos esenciales sern de poca utilidad si el mediador no transmite también algo de calor humano" cierto grado de comprensi$n de la situaci$n en la @ue se encuentran sus clientes / también" fundamentalmente" sentido del humor. Sin estas cualidades" puede haber confian%a" pero la confian%a @ue no =a acompa'ada de calor humano no dura ms @ue el calor humano @ue no =a acompa'ado de confian%a. Ahora bien" la personalidad también puede ser una trampa para el incauto. Si se demuestra poca personalidad" los participantes se preguntarn a @ué han =enidoR si se demuestra mucha" se acusar al mediador de causar preDuicios" coerci$n e interferencias. #os mediadores no tienen @ue deDarse pisar" pero deben poseer cierto grado de humildad. Tal =e% por eso el sentido del humor constitu/e una =l=ula de seguridad importante. #os mediadores son profesionales
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e deDado este apartado para el final" por@ue las técnicas / cualidades enumeradas hasta a@uí no son infrecuentes" / me he empe'ado en no inflar las aptitudes de una profesi$n @ue toda=ía tiene @ue hallar su lugar en Jran !reta'a. ECules son las características @ue hacen @ue un mediador sea un profesionalF 4ntegridad absoluta. 4mparcialidad en todo momento. Capacitaci$n en técnicas de comunicaci$n / de procesos. Como se obser=ar" no he mencionado la formaci$n legal. #os mediadores no necesitan conocimientos legales Baun@ue a =eces podrían resultar mu/ Itiles por@ue en ningIn momento antes" durante o después de una sesi$n de mediaci$n deben ofrecer una opini$n legal o de otra índole. acerlo pondría en peligro la imparcialidad esencial del mediador. Cuando los clientes estiman @ue necesitan asesoramiento legal" deben recurrir a sus propios asesores legales" / los mediadores aconseDarles @ue lo hagan. Por mu/ bueno @ue sea el mediador" en Iltima instancia la mediaci$n da buen resultado por@ue los protagonistas hacen @ue así sea: el papel del mediador es orientarlos en la direcci$n correcta. #a satisfacci$n del mediador no pro=iene de haber reali%ado un acuerdo de ingeniería sino" para usar la metfora de un amigo dedicado a la capacitaci$n administrati=a" de =er c$mo se enciende una lucecita en la cabe%a de sus clientes. Sumario de preguntas (. E;ecesita a/uda para hablar a la otra personaF 6. ESu disputa podría resol=erse simplemente con algo de buena =oluntad / sentido comInF +. E#e resultaría Itil @ue alguien lo a/udara a definir / aclarar los puntos en discusi$nF <. Si trabaDara con la otra persona" / no contra ella" Ecree @ue podría encontrar una soluci$n @ue satisficiera las necesidades e intereses de ambas partesF 3# J3K3;T3 M394A9OK 3n el capítulo 6 mencioné el =alor de la mediaci$n como instrumento administrati=o en las organi%aciones basadas en el consenso" / no en el concepto tradicional de eDercicio de la autoridad. 3n realidad" la mediaci$n es una técnica =aliosa para cual@uier gerente: pues" E@ué directi=o no dedica por lo menos parte
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de su tiempo 7puede parecer todo su tiempo7 a resol=er disputas entre colegas / subordinadosF E?uién debería asumir el papel de ,gerente como mediador,F #a respuesta es la siguiente: cual@uiera @ue esté dispuesto a asumir la responsabilidad de iniciar las negociaciones 7formales o informales7para controlar / delimitar el conflicto" / para resol=er disputas específicas. 3n una organi%aci$n podría ser una persona" con ms antig\edad @ue las partes en conflicto" @ue desea =erlo resuelto" pero @ue no @uiere imponer una soluci$nR igualmente" podría ser una de las partes @ue admite @ue no se ha logrado nada" / @ue asume el papel de mediador para a/udar a sus colegas a comprender la situaci$n con suficiente obDeti=idad como para poder en7 contrar ideas @ue permitan resol=erla. #o mismo puede aplicarse a una organi%aci$n informal como" por eDemplo" una comunidad local. 3n todas las comunidades ha/ personas @ue efecti=amente funcionan como ,gerentes," aun cuando es posible @ue no admitan ni deseen esa funci$n. Por eDemplo" dirigentes comunitarios" sacerdotes" asistentes sociales" oficiales de policía" =oluntarios de los centros sociales cuando eListen. Por el mismo trabaDo @ue desempe'an" de =e% en cuando se =er obligados a actuar como mediadores de facto. 3&4TAK #A ;3C3S49A9 93 94K4J4K #A CK4S4S ;o obstante" la mediaci$n / el conflicto son abordados cuando se trata de apagar el incendio / la crisis. 3l mediador administrati=o puede desempe'ar un papel mucho ms positi=o" / el obDeti=o de este capítulo es eLplorar este tema ms a fondo. Comen%aremos eLaminando una situaci$n en la @ue la mediaci$n administrati=a podría dar una respuesta mu/ necesaria. Si la familia est di=idida" la casa no puede manteners e, BSan. Marcos" +:6. Tal =e% debería recurrirse ms a menudo a la !iblia para encontrar buenos conseDos en materia de administraci$n. ;o hace mucho" me telefone$ una amiga para hablarme sobre la organi%aci$n en la cual la acababan de nombrar directora. Su problema es el siguiente: la organi%aci$n est di=idida en dos partes" @ue podemos denominar ,4n=estigaci$n, / ,Operaciones,. al principio el sistema funcion$ bastante bien. Pero" al crecer la organi%aci$n" esas dos di=isiones se con=irtieron en dos feudos independientes" aun@ue el trabaDo @ue reali%ar se ha/a =uelto ms similar. Mi amiga admite @ue lo primero @ue debe hacer es reconciliar las dos partes de la organi%aci$n" de modo @ue los obDeti=os de ambas puedan ser racionali%ados / reorientados hacia sus metas comunes. 3l conflicto entre las dos partes de la organi%aci$n era pre=isible" /a @ue se había prolongado durante a'os / ahora había llegado a un punto culminante. o me preguntaba por @ué nadie había hecho nada para resol=erlo. #a respuesta es
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terriblemente simple: ese tipo de conflictos es engorro so / difícil" / de todos modos nadie sabia @ué podría hacerse para resol=erlo. 3ste eDemplo pone de relie=e el papel de la mediaci$n en la prctica administrati=a. ;o es nada no=edoso: después de todo" cuando las disputas son comunes / totalmente pre=isibles" en los contratos comerciales se inclu/en clusulas para estipular lo @ue debe hacerse. Por lo general comprenden el arbitraDe un período de ,enfriamiento," la consulta con un 9efensor del pueblo o algIn otro proceso para la soluci$n de las disputas. Muchas industrias tienen disposiciones similares para las negociaciones salriales. Por eDemplo" las industrias mecnicas tienen un organismo regular de re=isi$n @ue aconseDa cules deben ser los limites de las reclamaciones / los acuerdos. ;o ha/ moti=o para @ue las organi%aciones" los organismos eclesisticos" los e@uipos de fItbol / los matrimonios no cuenten con procedimientos similares para resol=er sus diferencias: un acuerdo preestablecido sobre la manera de resol=er las disputas. A menudo las cosas se resuel=en de ese modo: si mi esposa / /o estamos en desacuerdo sobre algo lo discutimosR la discusi$n de un problema es un procedimiento para solucionarlo. #a organi%aci$n de mi amiga estaba a punto de entrar en un período de cambios @ue ine=itablemente produciría conflictos. 3n ese momento" la mediaci$n administrati=a s$lo implicaría lo siguiente: #a organi%aci$n de reuniones regulares de consulta para mantener informado al personalR #a discusi$n pIblica de las consecuencias del cambioR pedir ideas para resol=er problemas determinados. Todo esto no es ms @ue sentido comIn" aun@ue es notable con @ué frecuencia las cosas no suceden asY. Ahora bien" creo @ue se puede ir toda=ía un poco ms all. #a planificaci$n del conflicto #a organi%aci$n de mi amiga no es eLcepcional: todas las organi%aciones / grupos eLperimentan conflictos" pero la ma/oría de la gente no est preparada para el conflicto" o lista para afrontarlo. Postergamos las confrontaciones esencialesR reprimimos nuestra irritaci$n / nuestras frustraciones" / esperamos @ue los dems hagan lo mismo" con la consecuencia de @ue los conflictos empie%an a destilar amargura / se agra=an. Cuando finalmente estallan 7como siempre sucede77 nos asalta el pnico" / nos metemos en procesos @ue resultan insuficientes / llegan demasiado tarde. 3s mucho meDor pre=er los conflictos e idear un proceso de mediaci$n administrati=a @ue permita:
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Sacar el conflicto a la lu%R 4nstruir a la gente / capacitarla para @ue lo aborde con eficaciaR Producir resultados positi=os para todas las partes implicadas. 3n este tipo de procesos se emplearn las técnicas / anlisis @ue normalmente usan los mediadores / @ue se eLaminan en la Segunda / Tercera parte de este libro. Pero" Epor @ué detenerse a@uíF Podemos ir ms all / sugerir no s$lo @ue se administre el conflicto / se someta a mediaci$n" sino también @u e se estimule. E4dear conflictosF EPor @ué alguien podría estar tan loco como para @uerer pro=ocar un conflictoF Para responder a esta pregunta" primero tenemos @ue desechar la idea siempre latente de @ue el conflicto es por definici$n destructi=o e indeseable. ECules son las =entaDas positi=as / creati=as del conflictoF #as =entaDas del conflicto Aplicando la técnica denominada torbellino de ideas para definir las =entaDas del conflicto se confeccion$ la siguiente lista: Producir un cambio. Jenerar nue=as ideas. &erificar las ideas eListentes. Comprobar la cohesi$n del grupo. Organi%ar e@uipos. Ke=elar diferentes intereses / necesidades de los indi=iduos. #o mismo" pero referido a grupos. 3Lplorar las personalidades. Aprender cosas sobre los dems. 3stablecer / comprobar los limites entre lo posible / lo imposible. Permitir @ue la gente eLprese sentimientos fuertes. Sacar los sentimientos a la lu%. 9escubrir c$mo piensan los dems. Ke=elar temores. 3Lorci%ar temores. Crear dependencia mutua. Como en todo torbellino de ideas" ha/ elementos de repetici$n / superposici$n. #os he incluido en la lista debido a @ue" por la forma en @ue se fueron dando" re=elan diferentes aspectos del conflicto" puesto @ue cada idea pro=oc$ la
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siguiente. Cuando termin$ la parte correspondiente al ,hemisferio derecho, del eDercicio7lo creati=o7" comen%$ la del ,hemisferio i%@uierdo, 7lo organi%ati=o. 3s de fundamental importancia obser=ar 7punto @ue retomaré enseguida7 @ue todas estas ideas son efectos secundarios del conflicto: son cosas @ue pueden suceder a causa de él" pero no son necesariamente los productos reales del conflicto. Gna discusi$n posterior sobre lo @ue las personas estaban pensando cuando hicieron su aportaci$n resol=i$ algunas ambig\edades" / re=el$ una di=isi$n natural entre las ideas orientadas hacia el trabaDo / las orientadas hacia las personas. 4deas orientadas hacia el trabaDo 9e modo @ue lo eLpuesto son todas las cosas positi=as @ue podría generar un conflicto. EPor @ué no las genera /aF #a respuesta es @ue el conflicto @ue se contiene durante un tiempo" / luego eLplota de pronto / sale a la lu%" es probable @ue se refiera principalmente a peleas territoriales" resentimientos personales" acusaciones de deslealtad" amena%as / contra amena%as. 3# 3MP#3O 93 #A M394AC4O; PAKA G;A A9M4;4S4KAC4O; CK3AT4&A Si es necesario introducir cambios en una organi%aci$n" o en realidad cual@uiera de las otras cosas @ue el conflicto puede estimular" se puede idear un proceso en el @ue se utilice el conflicto para generar ideas" interés" energía" / el tipo de co7 operaci$n @ue saca las ideas del caD$n / las pone sobre la mesa. Ketomo a@uí lo" @ue /a he se'alado con anterioridad: el conflicto puede tener efectos secundarios positi=os / Itiles" / para obtenerlos tenemos @ue tener un conflicto. a/ =arias maneras de abordar esta cuesti$n. Por eDemplo" se podría plantear un debate dentro de la organi%aci$n" asignando a las personas a diferentes e@uipos" pero la artificialidad de este proceso podría impedir @ue surgiera la creati=idad. #a creati=idad del conflicto es capturada por un pescador ms sutil. #a respuesta es concentrarse en los conflictos reales /a eListentes en la organi%aci$n" / concebir un proceso para anali%arlos / resol=erlos. 3l proceso empleado para lograrlo también estar destinado a producir los efectos secundarios @ue se estn buscando. 3n el eDemplo de la organi%aci$n de mi amiga" se trataba de un conflicto entre dos departamentos. #a simple soluci$n de sus diferencias habría resultado Itil" pero mi amiga era la nue=a directora / deseaba eDercer el mando desde el comien%o. Por consiguiente" tenía la posibilidad de usar el conflicto e Listente a fin de: 9iscutir los obDeti=os globales / el carcter de la organi%aci$nR
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Concentrarse en las necesidades" los intereses / las moti=aciones del personalR Keorgani%ar el personal formando un e@uipo efica% para el futuro. 3n realidad" el conflicto @ue ella hered$ fue un regalo del cielo para establecer su punto de =ista / obtener la adhesi$n del personal. 3ste es un comentario positi=o para finali%ar la Primera parte" la introducci$n a los usos / =alores de la mediaci$n. 3n la Segunda parte eLaminaremos con ma/or detalle todo lo relati=o a la comprensi$n del conflicto" / la Tercera parte se centra en las técnicas / aptitudes prcticas de la mediaci$n. Al final de la Tercera parte" dicho sea de paso" en el capítulo 6" se describe un proceso de mediaci$n administrati=a para lograr los obDeti=os enunciados en este capítulo. Sumario de preguntas (. E3Liste un conflicto baDo la calma aparente de su organi%aci$n o empresa" iglesia" sociedadF 6. E3s meDor @ue este conflicto siga su curso" o debería tratar de sacarlo a la lu% / afrontarloF ECules son los riesgosF ECules son las oportunidadesF +. E;ecesita su organi%aci$n nue=as ideas" nue=as relaciones" nue=as perspecti=asF EGn conflicto creati=o a/udaría a generarlasF <. E3n @ué consistiría ese tipo de procesoF E"Puede hacerlo ustedF EPuede hacerlo alguna otra personaF
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Segnda !ar"e
ANALISIS DEL CONFLICTO
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T3MAK4O 3n la Primera parte hemos =isto la l$gica de la mediaci$n" los moti=os por los cuales constitu/e un complemento Itil a los pleitos / a los arbitraDes como medio para resol=er las disputas" / situaciones conflicti=as en las @ue la mediaci$n resulta especialmente adecuada. Al referirme a la mediaci$n administrati=a he se'alado adems las distintas formas en las @ue el conflicto puede resultar creati=o. #a Segunda parte se refiere al conflicto en general. Se eLaminan los orígenes / causas comunes de conflicto" la relaci$n del conflicto con el cambio" los tipos de poderes utili%ados en el conflicto" el papel de la agresi=idad" / algunas de las conductas @ue se ponen de manifiesto durante el conflicto. Mi obDeti=o principal es ofrecer una manera de pensar sistemtica a tra=és de situaciones de conflicto. Se basa en mi eLperiencia e in=estigaciones" / e=identemente algunos de los temas los abordo superficialmente. ;o obstante" debería suscitar en el lector algunas de las preguntas cu/as respuestas con=iene conocer" segIn los mediadores" / el Iltimo capítulo es una ad=ertencia de @ue el conflicto puede hacer salir lo peor de todos nosotros. OK4J3;3S 93# CO;1#4CTO B( Gna noche estaba en la puerta de un negocio" cuando de pronto se inici$ un altercado / el due'o del negocio ech$ a la calle a unos D$=enes. 9iDo @ue estaban tratando de robar una re=ista. #os D$=enes alegaron @ue s$lo habían estado hoDeando =arias para encontrar la @ue deseaban" por@ue el due'o estaba ocupado / no los atendía. Suponiendo @ue tanto el =endedor como los clientes decían la =erdad" Eestamos en presencia de un =erdadero conflictoF X9esde luego @ue siY ESi la gente se enfada" se pone =iolenta" amena%a" el conflicto tiene @ue ser sin duda =erdaderoF ;o. Por@ue si el =endedor hubiese entendido @ue los D$=enes estaban buscando una re=ista para comprarla" / no para robarla" el alboroto nunca habría tenido lugar. Sería meDor llamarlo un error o un malentendido @ue se produDo por@ue el =endedor era corto de =ista / los D$=enes no eLplicaron lo @ue estaban haciendo. A pesar de todo" ese caso tenía otra dimensi$n. #os D$=enes eran negros" / el =endedor" blanco. 9etrs del simple asunto de la re=ista había estantes repletos de percepciones / sensibilidades negras / blancasR / éstas" se basaran o no en la realidad / la e=idencia" estaban genuina / fuertemente presentes.
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&3K TO9O 3# 4C3!3KJ Para anali%ar un conflicto" el primer paso es decidir si el conflicto o la disputa es real o no: 3l conflicto real se basa en diferencias bien conocidas / entendidas entre intereses" opiniones" percepciones" interpretaciones: diferencias @ue han sido eLaminadas por las partes en cuesti$n" / @ue éstas no han podido resol=erR 3l conflicto irreal se basa en una comunicaci$n err$nea" una percepci$n e@ui=ocada" un malentendido. Aun@ue no tenga fundamento" el conflicto irreal puede causar problemas @ue son tan difíciles de resol=er como los del conflicto real" / si no se afronta con preste%a puede #egar a con=ertirse en un =erdadero conflicto. Como cual@uier abogado puede corroborar" es mu/ notable la cantidad de personas @ue recurren a la le/ debido a fallos bsicos de comunicaci$n o falta de eLplicaciones adecuadas sobre las circunstancias de una situaci$n. Casi todos los conflictos contienen elementos @ue son reales e irreales" / frecuentemente lo primero @ue debe hacer un mediador es determinar cules son unos / cules otros. 3n el eDemplo presentado al comen%ar este capítulo" el meollo de la situaci$n era s$lo en parte la re=ista: su parte ma/or / ms significati=a se hallaba" como las nue=e décimas partes de un iceberg" baDo la superficie. 9e modo @ue una de las lecciones bsicas del anlisis de los conflictos es buscar siempre debaDo de la situaci$n superficial para hallar sus causas. ;unca se puede suponer @ue lo @ue =emos es todo lo @ue ha/. 3s como una de las primeras lecciones prcticas @ue aprenden los psicoanalistas. 3l cliente puede acudir con un problema @ue los conseDeros denominan de presentaci$n. Puede ser alcoholismo" una enfermedad o la incapacidad de retener un empleo. 3l psic$logo eLperto espera" escucha / formula preguntas" / a su debido tiempo puede descubrir @ue el problema real es algo bastante diferente. 3l problema de presentaci$n puede ser simplemente una forma de entablar con=ersaci$n hasta @ue se estable%ca cierto grado de confian%aR puede ser un síntoma de lo @ue =a mal" o el cliente mismo puede no saber cul es el problema bsico" real. #legar al fondo del conflicto es un proceso mu/ parecido. Cuando una situaci$n aparentemente tri=ial est generando ms apasionamiento del Dustificado" se puede tener la seguridad de @ue ha/ en Duego factores encubiertos. 3ste es el indicio @ue debe seguir el mediador: in=estigar ms" sacar a la lu% lo @ue realmente est sucediendo.
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Situaciones @ue son en apariencia tri=iales suelen agra=arse por@ue la gente las considera irrele=antes / no profundi%a en sus causas. Gn anlisis ms profundo puede re=elar un conflicto gra=e @ue est gestndose baDo la superficie" @ue s$lo re=ela su presencia con algunas ocasionales eLhalaciones de =apor. K3CO;OC3K #OS CO;1#4C4TOS 4KK3A#3S 3ste libro se refiere a la soluci$n de los =erdaderos conflictos" pero =ale la pena eLaminar bre=emente las causas / posibles soluciones de los conflictos @ue no son reales" teniendo siempre presente la posibilidad de @ue oculten algo ms gra=e. Comunicaci$n e@uí=oca 3n un capitulo posterior se trata el tema de c$mo comunicarse bien" por@ue la deficiencia en la comunicaci$n es una de las maldiciones de nuestro tiempo. 3n la época en @ue re@uería semanas o meses lle=ar a caballo un mensaDe de una persona a otra" es probable @ue se tu=iera ms cuidado en eLpresar con eLactitud lo @ue se @uería decir. Ahora @ue los mensaDes pueden en=iarse en segundos por teléfono o por faL a cual@uier parte del mundo" tal =e% nos hemos =uelto ms negligentes" en la confian%a de @ue es fcil corregir un error si el mensaDe est e@ui=ocado. 9esde luego" también el mundo es ms compleDo" igual @ue nuestros mensaDes. #a comunicaci$n e@ui=oca es mucho ms gra=e a ni=el internacional. Gno de los incidentes @ue enfriaron ms la Juerra 1ría fue cuando el primer ministro so=iético ruschef diDo a los norteamericanos en las ;aciones Gnidas: ,X#os =amos a enterrarY,. 3stas palabras fueron tomadas" naturalmente" como una amena%a de destrucci$n nuclear. A pesar de todo" el ruso es un idioma sutil" / las palabras de ruschef podrían haberse traducido también por ,#es =enceremos," / tal =e% hubiese sido una traducci$n ms eLacta. &arios eLpertos han sostenido @ue el primer ministro so=iético se estaba refiriendo al aspecto econ$mico" pero en esa época el clima imperante aseguraba una interpretaci$n mucho ms siniestra. #a comunicaci$n e@uí=oca causa conflictos" / también los agra=a por@ue la interpretaci$n de nue=os mensaDes se =e influida por el recuerdo @ue tienen los interlocutores de lo @ue se ha comunicado antes / el clima @ue ha creado. Si los rusos / los norteamericanos hubieran estado en meDores relaciones" Elas palabras de ruschef habrían tenido el impacto @ue tu=ieronF Colegir las comunicaciones e@uí=ocas Cuando se con=oca a los mediadores para inter=enir en un conflicto" una de sus primeras tareas es comprobar la calidad de la comunicaci$n eListente entre las partes" / controlar cuidadosamente el efecto de las palabras de cada persona en
los dems. Cuando se da una comunicaci$n e@uí=oca" el mediador se encargar de @ue el mensaDe =uel=a al @ue lo emiti$ antes de transmitirlo: ,ESu intenci$n es @ue su enunciado suene amena%anteF, ,E?uiere manifestar una total indiferencia por los intereses de ellosF, Percepci$n e@ui=ocada #as percepciones son tan importantes en los conflictos como los hechos" los sucesos o las palabrasR incluso en =arios aspectos son aIn ms importantes. Mi comportamiento puede ser obDeti=amente honesto / correcto" pero si el otro no lo percibe así es probable @ue interprete los hechos de tal forma @ue puedan corroborar su opini$n. Por consiguiente" cuando digo ,percepciones e@ui=ocadas, me refiero a percepciones generadas por una comprensi$n inadecuada" una interpretaci$n preDuiciosa de una situaci$n o una mala lectura de las acciones de los dems" @ue son los moti=os @ue contribu/en a crear conflictos irreales. #as percepciones en si mismas nunca estn ,mal,R una =e% establecidas tienen @ue tomarse en serio / considerarse eLactas hasta @ue la aparici$n de una nue=a informaci$n las baga cambiar. Gna de las causas de los conflictos es el hecho de @ue la gente no acepte @ue las percepciones reales o e@ui=ocadas de los dems tienen @ue tomarse en serio. #os políticos occidentales nunca han tomado en serio las percepciones so=iéticas de la amena%a de Occidente por@ue los occidentales ,sabemos, @ue nunca in=adiríamos la Gni$n So=iética. Pero las percepciones de los rusos han estado siempre mu/ influidas por la pérdida de =einte millones de =idas en la Segunda Juerra Mundial. Su manera de percibir las intenciones occidentales puede ser ,e@ui=ocada," pero no es por eso menos peligrosa. 9ebemos tomar en serio las percepciones err$neas / hacer lo @ue podamos para cambiarlas. Kecuerdo cierta =e% @ue me encontraba en Jeorgia" al sur de la Gni$n So=iética" hablando con el mecnico @ue estaba reparando mi autom$=il. 3ra septiembre de (*-" acababa de morir el presidente Mao / estbamos discutiendo sobre las relaciones internacionales / la atm$sfera de sospecha @ue en=ol=ía a nuestros dos países. Por Iltimo" el mecnico se'al$ mi cmara fotogrfica. ,Gsted es un occidental" tiene una cmara. EC$mo sé @ue no es un espíaF,. !aDo el brillante sol georgiano esa sospecha me pareci$ absurda. Para él" influido por la historia so=iética" décadas de propaganda / la escase% de =iaDeros occidentales" se trataba de una sospecha real / auténtica. Corregir tas percepciones err$neas
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3l antídoto para las percepciones err$neas es eLplicar cuidadosamente lo @ue hacemos / por @ué lo hacemos: ,;o estamos hundiendo a su directoraR nuestras discusiones con ella se refieren simplemente a su eLperiencia como muDer en un ambiente en el @ue predominan los hombres., ,1ui a la conferencia con la se'orita Smith para @ue pudiera aprender ms sobre el trabaDo @ue hacemos. ;os aloDamos en el mismo hotel por@ue era lo ms con=e7 niente., ,;uestras maniobras militares no son los preparati=os de una in=asi$n" se trata simplemente de eDercicios. ?ueremos practicar el empleo de helic$pteros como apo/o a las tropas terrestres de superficie., #os mediadores indagan en todas las percepciones: ,E3s la Inica forma como pueden interpretarse esas maniobrasF, ,ECree @ue el se'or Smith tu=o la intenci$n de @ue usted se sintiera amena%ado cuando llam$ a su abogado" o s$lo @uería informaci$nF, Malentendidos Por lo general" los malentendidos son el resultado de las comunicaciones e@uí=ocas / las percepciones err$neas entreme%cladas con lo siguiente: Mala informaci$n. Supuestos no comprobados. 3stereotipos. 3Lpectati=as no realistas. Kumores / conocimiento de oídas. Kecuerdos" eLactos e ineLactos" de eLperiencias pasadas. Gn eDemplo real de mi propio error de comprensi$n sucedi$ cuando me encontraba dirigiendo un seminario sobre carreras profesionales con empleados locales en una escuela de !irmingham" situada en un barrio marginal difícil. Gno de los lideres de grupo era un gerente de banco" baDito" delgado" con un bigotillo recortado / un traDe impecable" en apariencia incompetente. Su grupo estaba integrado por una decena de rufianes grandotes =estidos con =a@ueros / cha@uetas de cuero. 3l era blancoR ellos eran negros. Kecuerdo @ue /o rogaba: ,9ios mío" no permitas @ue lo maten,. #os otros líderes de grupo eran duros trabaDadores de la comunidad" @ue también usaban =a@ueros / cha@uetas de cuero. ;o tenía @ue preocuparme por ellos. A media Dornada =isité los distintos grupos. #os grupos de los trabaDadores de la comunidad eran un caos: no habían hecho ninguno de los eDercicios" los chicos
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estaban aburridos" los líderes" impotentes e indiferentes. Agitado / temeroso" me dirigí al sal$n donde estaba el gerente de banco. Su brillante / entusiasmada audiencia estaba sentada ordenadamente en fila" escribiendo furiosamente" pendientes de cada palabra. ;o lo =eían como a uno de ellos" como a los trabaDadores de la comunidad" sino como a alguien @ue tenía éLito" @ue progresaba. @uerían ser como él. 1ue también una saludable lecci$n sobre los peligros de =er conflictos donde no los ha/. Corregir los malentendidos Malentendido es el término @ue abarca todos los errores @ue cometemos cuando no dedicamos el tiempo / la molestia necesaria a eLaminar nuestros propios procesos de pensamiento. 3n el eDemplo anterior también me he deDado le=ar por los estereotipos" el enfo@ue indiscriminado @ue nos alienta a hacer afirmaciones del estilo de: ,3l problema de la industria son los gremios]" o ,Todos los maestros son bolche=i@ues encubiertos," o ,Todos los empresarios son egoístas =idos de dinero," o ,#os D$=enes negros @ue usan cha@uetas de cuero pro=ocan problemas,. Como uno de mis instructores norteamericanos solía decir / repetir una / otra =e%: ,Cuestionen sus suposicionesY Cuestionen sus suposicionesY,. Gna de las tareas de los mediadores es no s$lo cuestionar sus propias suposiciones" sino también hacer @ue todas las partes del conflicto cuestionen las de ellos. Aplí@uese siempre esta regla" / causar asombro descubrir cuntos conflictos aparentemente reales resultan no serlo. #a reacci$n ante el conflicto irreal #a mala comunicaci$n" la percepci$n e@ui=ocada / los malentendidos crean conflictos irreales" @ue a su =e% generan tanta =iolencia / sangre como los conflictos reales. Si son descubiertos a tiempo pueden resol=erse con ms facilidadR el peligro es @ue las medidas adoptadas para abordar el conflicto irreal pueden llegar a pro=ocar un conflicto real. 3n este sentido" las posibilidades ms dramticas / peligrosas se encuentran en el mbito militar: #as maniobras secretas de infantería son consideradas por usted como preparati=os para un ata@ue" por consiguiente: Gsted se pone en estado de alerta al =er mi mo=ili%aci$n" o reacciono Gsted me =e incrementando mis fuer%as Gsted hace lo mismo" etcétera.
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9e ahí el =alor @ue tienen las líneas de comunicaci$n directas entre los comandantes militares de ambos lados / los mediadores. #o mismo sucede en el mundo de los negocios" en los matrimonios" en el patio de recreos: la consecuencia de la reacci$n ante un conflicto irreal puede llegar a pro=ocar su agra=amiento" con=irtiéndolo en real. CO;1#4CTO 4;&3;TA9O Antes de pasar a los elementos del conflicto real en el pr$Limo capítulo" =eremos toda=ía otro tipo de conflicto del @ue es necesario estar ad=ertido: el conflicto irreal iniciado deliberadamente" /a sea por si mismo o para generar un conflicto real. A este tipo de conflicto lo llamo in=entado. 3l conflicto in=entado puede darse en las siguientes situaciones: Jente @ue sale a disfrutar de un partido de fItbol o un match de boLeo. Gna empresa @ue se dispone a intentar controlar a otra empresa ri=al. Gn gobierno @ue inicia deliberadamente una guerra eLterna para distraer a la opini$n pIblica de los problemas internos. #os moti=os @ue tiene la gente para generar conflictos con una intenci$n determinada pueden =ariar desde lo inofensi=o hasta la maldad ms absoluta. A =eces me ha resultado Itil" en situaciones en @ue presidía una reuni$n" pro=ocar a los presentes para @ue discrepen entre ellos. !aDo la presi$n de la subsiguiente discusi$n se les puede ocurrir toda clase de ideas Itiles. Adems" también pueden llegar a comprenderse / respetarse ms unos a otros. 3sta utili%aci$n del conflicto se ha eLaminado en el capítulo . 3l conflicto también es" baDo la forma de competencia" una parte de la =ida comercialR pero incluso en este caso se puede distinguir en cierta medida entre el conflicto ,natural, / el conflicto ,in=entado,. Por eDemplo" hace poco compré un producto @ue result$ haber sido dise'ado 7supongo @ue deliberadamente7 de un modo @ue es incompatible con productos similares de otro fabricante. Como consecuencia" tu=e @ue comprar un Duego completo nue=o de un mismo fabricante. Ahora bien" puede ser @ue se trate de una competencial Dusta" pero para el cliente resulta mu/ irritante /" adems" un despilfarro. Mucho ms gra=e es el conflicto in=entado para generar =iolencia" como en el caso de los partidos de fItbol. 3l conflicto in=entado para go%ar de la =iolencia puede ser el ms difícil de resol=er" por@ue los @ue lo producen con frecuencia son inmunes a la l$gica ordinaria de la pérdida / la ganancia potencial. #a meDor manera de reconocerlo es por la falta de interés de las partes en:
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;o hacer nada por e=itadoR #imitar su poder de destrucci$nR Proteger a los @ue no inter=ienenR Atender a ra%onesR &er otros puntos de =istaR Kesponder a nue=as iniciati=as.
3n realidad" es posible @ue apro=echen todas las oportunidades de agra=ar la situaci$n. Si el mediador sospecha @ue una de las partes de una situaci$n conflicti=a est buscando una confrontaci$n por el puro placer de discutir" lo meDor @ue puede hacer es encararlo con las partes. 3s mu/ posible @ue no sean conscientes de su propio comportamiento" / puede ser @ue retrocedan simplemente por@ue les resulta difícil reconocer @ue eListe la intenci$n deliberada de destruir. #a sicopatología de esa conducta constitu/e un tema marginal de este libro" de modo @ue s$lo se menciona bre=emente en un capítulo posterior. Sumario de preguntas (. ESu disputa es real o irrealF 6. E#a est pro=ocando" confundiendo o complicando una mala comunicaci$n" percepciones e@ui=ocadas o malentendidosF +. E?ué medidas inmediatas puede adoptar para corregir esos erroresF <. ESu conflicto est siendo creado intencionalmenteF E?uién lo est haciendo / por @ué moti=osF 8 MOT4&OS 93# CO;1#4CTO B6 3n el capítulo anterior se han eLaminado las diferencias entre el conflicto real / el irreal. 3ste capítulo / el siguiente se refieren al conflicto real / al anlisis de sus moti=os" obDeti=os" elementos / dinmica. Todo conflicto surge de una de las siguientes causas" o de la combinaci$n de =arias:
#os bienes en Duego. #os principios en Duego. 3l territorio en Duego. #as relaciones implícitas.
Con frecuencia estos moti=os se superponen.
Por eDemplo" dos hiDos @ue discuten por la propiedad de determinado mueble antiguo @ue el padre" @ue acaba de fallecer" ha omitido especificar a @uién de los dos le correspondía: a/ un bien en Duego por@ue el mueble antiguo es =alioso a/ un principio en Duego" por@ue uno de los hermanos reclama su propiedad por ser el hiDo ma/or" / el otro por@ue por ser el ms Do=en ha recibido un porcentaDe menor del resto de la herencia. a/ un territorio en Duego" por@ue los dos hermanos consideran @ue el mueble antiguo es ,de ellos," algo @ue por derecho les pertenece en el sentido psicol$gico / también en el literal. B3s posible @ue les resulte difícil eLplicar por @ué piensan así. #os dos pueden decir @ue han tenido una predilecci$n especial desde ni'os por ese obDeto" simboli%a para ellos una época de sus =idas en la @ue se sentían seguros / felices. 3l territorio suele ser tan simb$lico / psicol$gico como literal. También inter=iene la estructura de su relaci$n. 3ste caso parece bastante simple" pero en la prctica siempre resulta difícil decir donde empie%a una de estas consideraciones / donde termina la siguiente. 3n el eDemplo anterior: E9onde se encuentra el limite entre los diferentes moti=os para desear poseer la antig\edadF E?ué importancia tiene cada moti=oF E?ué =ale ms" la antig\edad o la relaci$n futura de los hermanosF Para encontrar la repuesta a esta Iltima pregunta" tal =e% realmente ha/a @ue profundi%ar mucho" / por ese moti=o la importancia de las relaciones como fuente de conflicto se eLamina por separado en el capítulo *. #a importancia de formular estas preguntas se pone de manifiesto cuando" por eDemplo" dos hombres de negocios estn tratando de resol=er una cuenta en disputa. ECules son las prioridades: el pago" los principios o la preser=aci$n de sus relaciones comercialesF #o mismo sucede cuando los políticos / los diplomticos intentan tra%ar líneas fronteri%as en el mapa: una franDa inser=ible de desierto de pronto parece ad@uirir un =alor desproporcionado con respecto a sus aparentes =irtudes. O cuando la empresa / el sindicato son incapaces de llegar a un acuerdo sobre las nue=as condiciones laborales de los empleados @ue reali%an un trabaDo determinado. #os mediadores siguen preguntando / sondeando hasta @ue las cosas empie%an a aclararse" para ellos / para las partes en conflicto.
Separar las di=ersas causas constitu/e una parte esencial del anlisis @ue acompa'a siempre a la mediaci$n / la resoluci$n de los conflictos. AsY como los %ahoríes esperan pacientemente a @ue la hor@uilla =ibre en su ma'o" los mediadores tratan de determinar cules son las cosas @ue estn realmente en Duego en un conflicto. A94&4;AK #OS !43;3S #os bienes en conflicto suelen ser mu/ e=identes por@ue se trata de cosas @ue tienen" o representar" un =alor material: dinero" tierra" propiedades" poder. 4ndependientemente de @ue el obDeto en disputa sea el Duguete de otro ni'o en la guardería" derechos de eLplotaci$n del subsuelo" una fran@uicia" una di=isi$n de una propiedad inmobiliaria o una pila de rocas en medio de cual@uier parte" si ha/ conflicto es por@ue la posesi$n de ese bien representa una ganancia material para a@uellos @ue lo desean A menudo los bienes son símbolos de alguna otra cosa: con frecuencia" de principios o territorialidad. Por eDemplo" para los argentinos" el conflicto de las 4slas Mal=inas no se refería s$lo a la posesi$n de unas islas bastante ridas" sino @ue se relacionaba con el orgullo / la soberanía nacional Basí como también" en el caso del gobierno" con la distracci$n de los problemas internos. 3n cuando a los britnicos" no se refería solo a mantener la posesi$n de una reli@uia medio ol=idada del imperio" sino al principio fundamental segIn el cual no debe permitirse @ue pre=ale%can los actos de piratería internacional. asta @ue se reduce a sus partes constitu/entes" / se anali%a la moti=aci$n de cada parte" es imposible saber si un conflicto sobre un bien es simplemente por su mera posesi$n o" como en el caso de las 4slas Mal=inas" si se refiere también a elementos no materiales. A94&4;AK #OS PK4;C4P4OS 3l término principio se usa para referirse a los elementos no materiales de un conflicto como" por eDemplo:
Creencias religiosas. 4deologias políticas. &alores morales. Keputaciones personales. Categoria social pIblica.
#a superposici$n con el elemento de los bienes es también e=idente: piénsese" por eDemplo" en el hecho de @ue desde épocas mu/ remotas la gente ha defendido con mucho fer=or la bandera o el estandarte de su eDército. #os portaestandartes
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de las legiones romanas eran tenidos en el ms alto honor por@ue el ,guila, @ue lle=aban a la batalla era algo ms @ue un tro%o de metal: se consideraba el cora%$n / la sangre de la legi$n. 3l emperador Claudio emprendi$ una campana militar s$lo para recuperar las guilas capturadas por tribus germnicas. #os principios abstractos pueden defenderse con tanto fer=or como los bienes físicos. 3n (*8*" los fundamentalistas islmicos dictaron una sentencia de muerte contra el escritor Salman Kushdie" por@ue creían @ue había insultado al 4slam. #os principios / los =alores pueden ser" para los @ue los sostienen / la ma/oría de nosotros lo hacemos" aun@ue no siempre los reconocemos como tales7" tan =aliosos como las posesiones materiales o incluso como las amistades / la familia. #a historia est llena de personas @ue han muerto por sus creencias" / @ue con frecuencia han sacrificado a otros con anterioridad. Gna causa frecuente de conflictos es @ue una de las partes perciba / e=alIe un principio abstracto s$lo desde el punto de =ista material" insultando sin proponérselo a @uienes le atribu/en una importancia religiosa o ideol$gica fundamental. Mientras escribo estas líneas" me entero de @ue en una escuela de Manchester han eLpulsado a dos alumnas musulmanas por lle=ar un pa'uelo en la cabe%a" como eLige su religi$n. #as reglas de la escuela dicen simplemente @ue no se puede lle=ar la cabe%a cubierta. #os principios pueden ser: Absolutos / defendidos con gran coraDe / noble%a. Kelati=os al precio pagado por a@uellos @ue los profesan. 3sto no es tan cínico como parece. A =eces s$lo se trata de aplicar el sentido comIn para reelaborar un principio @ue se ha =uelto obsoleto por las circunstancias / la dinmica de cambios. Si no fuera así" toda=ía estaríamos tirando al río a las muDeres chismosas como castigo" / ahorcando a los ca%adores furti=os. #os principios imponen un precio Todos los principios imponen un precio a los @ue los sostienen. Al cambiar los gastos" también pueden cambiar los principios. Pueden parecer inmutables al comien%o de un conflicto. Por eDemplo" la inter=enci$n de 3stados Gnidos en &ietnam se present$ como un capítulo de la lucha contra la eLpansi$n comunista" una obligaci$n absoluta. Pero tras a'os de guerra" una gran pérdida de =idas / un enorme da'o al orgullo norteamericano / a su prestigio mundial" la guerra de &ietnam fue abandonada. 3l precio era demasiado alto. Todos los conflictos comien%an con la afirmaci$n de una de las partes" o de ambas" de @ue sus posiciones ,son innegociables, por los principios @ue lle=an
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implícitos. 3s posible @ue realmente se lo crean" / es una manera de moti=ar a los partidarios / de intimidar a los enemigos. 3l hecho de afirmar de algo @ue es innegociable se'ala el ele=ado =alor @ue se le atribu/e. Pero si todo fuese tan innegociable como se afirma" el mundo no podría cambiar como lo ha hecho / sigue haciéndolo. #a eLpansi$n de los principios &ale la pena reser=ar algunas obser=aciones generales sobre los principiaos: Cuando los principios desafiados tienden a eLpresarse con ma/or =ehemencia de la realR Cuando tienden a =erse reducidos a consignas de fcil repetici$n @ue distorsionan su =erdadero sentidoR Cuanto ms abstractos son" ms difícil resulta calcular su importancia real para @uienes los sostienenR Cuando un conflicto no est logrando ninguna ganancia material" se introducen los principios para Dustificar la in=ersi$n en el conflicto. #os conflictos por principios suelen oscurecer" e incluso negar" los mismos principios @ue supuestamente defienden. #os horrores perpetrados por los cristianos en nombre de su fe suelen citarse como eDemplo. Jeneralmente es en este tipo de conflictos cuando se afirma @ue el fin Dustifica los medios. 1rente a un conflicto de principios es importante descubrir todo los datos posibles: ?ué principios se cree @ue estn en Duego. 9e @uién son esos principios Blos mismos principios pueden =ariar enormemente segIn @uién los defienda. E?ué apareci$ primero: los principios" o la conducta @ue tienden a Dustificar^F ESe trata de un principio realmente relacionado con la situaci$n" o es una cortina de humo para ocultar algo menos nobleF Cuanto ms complicado es un principio" ms importante es obser=ar de @ué clase son" / @ué coherencia tienen los principios @ue se dice estn implícitos. #os principios de las personas pueden =ariar de acuerdo con su posici$n. e oído a algunos hombres de negocios hablar con mucha moralidad de no hacer cosas @ue sin duda habrían hecho de habérseles ocurrido antes. Para tomar un eDemplo del mundo de la política" los partidos de la oposici$n generalmente critican el secreto oficialR pero" una =e% @ue recuperan el poder" aprecian sus beneficios. Tal =e% sea ésta la ra%$n de @ue la gente se =uel=e mu/ cínica con respecto a los principios Basí como también con los políticos" / sospeche de @uienes alardear mucho de @ue estn actuando de acuerdo con una ele=ada moral" o por principios
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religiosos. A =eces parece @ue se trata de las personas @ue ms necesidad sienten de Dustificar sus actos" o @ue estn luchando con algIn tipo de inclinaci$n interna @ue los induce a hacer las mismas cosas @ue condenan. #as personas @ue han dedicado mucho tiempo a pensar en sus con=icciones" / lo han hecho en profundidad" suelen mostrarse reticentes a eLhibir sus creencias" / ms aIn a usarlas para ganar puntos en un debate. Tal =e% se deba a @ue" cuanto ma/or sea la profundidad de nuestro anlisis" meDor ad=ertimos los peligros de ser demasiado dogmticos en cual@uier aspecto. Gsar los principios Ahora bien" los principios pueden ser mu/ positi=os / =aliosos para los mediadores" / también para @uienes los sustentan. Cuando un conflicto parece irresoluble" a =eces las partes pueden llegar a una soluci$n basada en la aplicaci$n de un principio pactado por el @ue puedan Du%garse sus intereses. Si la direcci$n de la empresa / el sindicato no se ponen de acuerdo sobre las prcticas laborales" por eDemplo" un mediador podría sugerir @ue traten de encontrar un c$digo de procedimientos redactado para regular situaciones similares en otro campo" / lo utilicen como modelo para redactar el su/o. A continuaci$n negociarn algunas normas concretas @ue puedan aceptar ambas partes sin. perder prestigio /" al mismo tiempo" negociarn la disputa real. O bien" antes de negociar las cuestiones esenciales podrían trabaDar Duntos para elaborar principios Dustos / obDeti=os @ue sir=ieran para e=aluar posibles soluciones. #a aceptaci$n de un principio también puede permitir @ue las partes de un conflicto se retiren decorosamente. 3n enero de (*8" Terr/ Naite" el en=iado del ar%obispo de Canterbur/" logr$ la liberaci$n de rehenes britnicos por parte de #ibia. 3n el transcurso de su mediaci$n" hi%o referencias al Corn / a los principios religiosos del coronel Jadaffi. 3l líder libio" para @uien los rehenes probablemente llegarían a ser un problema político" =io la oportunidad de Dustificar ante sus seguidores la liberaci$n de los rehenes por ra%ones religiosas / humanitarias. #e permiti$ liberarse de un problema diplomtico difícil" sin. tener @ue hacer concesiones políticas o tratar directamente con el gobierno britnico. También este eDemplo ilustra el modo de resol=er los problemas: en lugar de pro=ocar una confrontaci$n con los libios" Terr/ Naite les present$ una salida decorosa @ue estaba de acuerdo con sus propios principios" / logr$ sus obDeti=os. A94&4;AK 3# T3KK4TOK4O #a tercera causa de conflicto es el territorio" tanto en el sentido literal como en el psicol$gico.
#a ma/oría de las personas @ue trabaDan en organi%aciones se habrn encontrado con el indi=iduo @ue guarda celosamente su parcela" / esto es lo @ue ms inercia produce en las burocracias / las Derar@uías. Kecuerdo" cuando era el miembro ms nue=o / menos importante de un departamento" @ue me ofrecí a a/udar a un compa'ero sobrecargado de trabaDo" @ue reali%aba una tarea simple" pero aburrida" / @ue re@uería mucho tiempo. ;o @uiso saber nada: era su territorio. 3l territorio psicol$gico es tan importante para la gente testimonio como el territorio físico. Gna =e% me toc$ ser el sorprendido testigo de dos amigos" ambos periodistas" @ue fustigaban en una cena a un in=itado @ue cuestionaba la moral / los métodos de esa profesi$n. 3llos" también" estaban defendiendo su territorio. #a amena%a al territorio es eLplosi=a por@ue" como en este caso" también amena%a el sentido de identidad de las personas. A medida @ue la sociedad se =uel=e ms uniforme" / la carrera por escalar posiciones ms desesperadas" tememos ms la ani@uilaci$n de nuestro sentido personal de identidad. EAlguna =e% ha gritado a uno de esos automo=ilistas" @ue ocupan toda la carretera para conseguir tan s$lo @ue el se'or Brara =e% si es una se'orita se baDe del autom$=il / lo amenaceF para algunos" el autom$=il parece ser una prolongaci$n del cuerpo humano" una forma en la @ue pueden eLpresar su personalidad e identidad. Gn ata@ue contra ella" incluso un bocina%o" se recha%a casi como si se tratase de una amena%a a la =ida misma. 3n el conflicto" el elemento territorial se pone ms en e=idencia durante un proceso / período de cambio" pero suele ocultarse baDo otros factores ms e=identes. Si un conflicto parece persistir" a pesar de todos los esfuer%os reali%ados para resol=erlo" ha/ @ue retroceder / buscar la defensa del territorio" apenas =isible / a =eces subconsciente. Territorio / seguridad 3l territorio se =uel=e importante en épocas de cambio / dificultades por@ue representa la seguridad. 3l sicoanalista 9onald Ninnicott ha acu'ado la eLpresi$n ,obDetos transicionales, para describir las cosas a las @ue los ni'os se aferran a =eces con desesperaci$n. Pueden ser mu'ecas" ositos de peluche o artículos de uso cotidiano como" por eDemplo" cucharas de madera o una manta Bde ahí procede la eLpresi$n anglosaDona ,manta de seguridad,. #a eLperiencia acumulada se'ala @ue la amena%a / la tensi$n generadas por un conflicto pueden pro=ocar una regresi$n en los adultos / hacer @ue se =uel@uen en obDetos transicionales de un modo bastante similar al de los ni'os en busca de seguridad. 3l territorio es lo @ue se in=iste habitualmente" tal =e% por@ue es tan ob=io. Gna secretaria puede alegrarse con una promoci$n" @ue implica ma/ores ingresos / responsabilidades" pero se aferra con fuer%a a su anterior autoridad de
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orde'ar la remesa de material recién recibida. 3sa funci$n es el obDeto transicional: constitu/e un elemento familiar / seguro en medio del cambio. Gn amigo" al @ue le gusta resaltar las contradicciones" hace poco me coment$ @ue no era coherente @ue" mientras los llamados hippies llegaban a una frenética / ca$tica cit/ londinense" también llegaba la moda de compleDas agendas / cuadernos de notas" =oluminosos / mu/ caros" para @ue pudieran programar sus ocupadas =idas. SegIn mi amigo" esos cuadernos eran obDetos transicionales clsicos. o me reí" pero poco después me encontré por casualidad con uno de los fabricantes / le mencioné el comentario de mi amigo. ,;aturalmente," diDo" ,pero nuestro producto parece ms aceptable @ue un osito de peluche en los centros del poder,. Si en una situaci$n conflicti=a se presentan las siguientes características: ObDeciones tri=iales a las propuestas de cambioR Cuestiones de principio dudosasR Keticencias a delegarR Procedimientos oficiososR !urocracia me%@uinaR Campanas de rumoresR Personas @ue intrigan para lograr responsabilidades eLtra. a/ @ue buscar el elemento territorial. 3l hecho de aferrarse al territorio no es serial de fuer%a" sino de inseguridad. #a meDor manera de apartar a la gente del antiguo territorio es asegurndoles @ue tienen uno nue=o" en el @ue pueden in=ertir su seguridad / delimitar sus derechos. Sumario de preguntas (. ECules son los orígenes de la disputaF 6. E3sos orígenes indican la eListencia de un conflicto de bienes" principios o territorioF +. EAlgunas de las cuestiones son simb$licasF E?ué simboli%anF <. ECules son las cuestiones ms importantesF EPor @uéF *. CAGSAS 93# CO;1#4CTO B+ #as relaciones humanas son fundamentales para nuestra =ida personal" social / profesional. Asimismo" a =eces resultan difíciles de mantener" / son una causa frecuente de conflictos. 3n este capítulo pasamos re=ista a algunas de las principales ra%ones por las @ue las relaciones se rompen / pro=ocan conflictos. Siguiendo con mi enfo@ue general" los puntos tratados en este capítulo se refieren a las relaciones personales" comerciales / políticas.
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#AS 3STKGC4GKAS 93 PO93K 3; #AS K3#AC4O;3S #as diferencias importantes de poder en una relaci$n siempre se eLponen a pro=ocar conflictos. a sea @ue nos refiramos a un matrimonio" a una sociedad comercial o a la relaci$n entre un 3stado / una comunidad minoritaria dentro de ese 3stado. Gna gran disparidad en el reparto del poder tienta al ms fuerte a imponer su =oluntad al ms débil / al ms débil a ofenderse / a resistirse. #a represi$n del ms débil por el ms fuerte in=ariablemente desemboca en un conflicto" por lo @ue la ma/oría de los 3stados modernos tratan de e@uilibrar" por eDemplo" las competencias del gobierno central / las de los gobiernos locales" / toman especialmente en cuenta las necesidades de las minorías. 9el mismo modo" los gerentes reconocen el peligro de darse importancia" por@ue la gente se ofen ofende de"" / adem adems s no perm permitite e @ue @ue los los subor subordi dina nados dos desar desarrol rolle len n sus propi propias as aptitudes / su confian%a en sí mismos. #a impotencia total 7cuando las personas sienten @ue no tienen ningIn control sobre su =ida7 es una importante causa de conflicto" por eDemplo" en los barrios marginales. Cuando la gente no =e futuro alguno por@ue no ha/ trabaDo" sus casas estn estn desmo desmoron ronn ndo dose se / a nadi nadie e parec parece e impo import rtar arle le"" apare aparece cer r siem siempre pre la tentaci$n de pro=ocar disturbios. 3sto atrae las cmaras de tele=isi$n" hace @ue los dems escuchen" / si sienten @ue no tienen ningIn otro poder" una botella incendiaria ria puede darle rles la ilusi$n de @ue lo tiene enen" por lo meno enos momentneamente. 9ebo apresurarme a agregar @ue" desde luego" no Dustifico los disturbios ni las botellas incendiariasR pero tampoco Dustifico las situaciones @ue pro=ocan la creencia de @ue ésa es la soluci$n. Todas las relaciones estn compuestas de muchas hebras diferentes" / en cada una de ellas el poder se distribu/e de una manera distinta. Para dar un eDemplo sencillo" sencillo" una relaci$n relaci$n comercial comercial podría constar de tres hebras: la financiera" financiera" la de los peritos comerciales / la in=enti=a. 3l suDeto A podría controlar todos #os recursos" / poseer todos los conocimientos de comerciali%aci$n" pero el suDeto ! es el genio @ue in=enta los productos. Aun@ue el suDeto A pare%ca controlar las dos terceras partes de la relaci$n" en la prctica el dominio total @ue eDerce el suDeto ! en la tercera hebra e@uilibra el poder dentro de la relaci$n. #os mediadores admiten admiten @ue las diferencias diferencias grandes / estructurales estructurales en las cuotas de poder cons7 titu/en una de las causas de #os conflictos / un obstculo para la mediaci$n: la parte ms fuerte est menos moti=ada para llegar a una conciliaci$n" / la ms débil se siente comprensiblemente atraída hacia la protecci$n de" por eDemplo" los tribunales. tribunales. 3n realidad" cuando el ms fuerte parece estar abusando de su poder" poder" el mediador puede ad=ertir a las partes @ue el caso no es adecuado para la mediaci$n. Si el proceso de mediaci$n sigue su curso" el mediador buscar cierto ,e@uilibrio de poder: tratar de encontrar la forma de a/udar al ms débil para @ue muestre
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ma/or firme%a" firme%a" / de recordar al ms fuerte los riesgos / las responsabilidades responsabilidades de las las demo demost stra raci cion ones es eLce eLcesi si=a =ass de pode poderr. ;o obed obedec ece e esto esto a un impu impuls lso o filantr$pico" sino al reconocimiento de @ue es difícil lograr un buen acuerdo si todo el proceso de la mediaci$n es s$lo unilateral. Así como las diferencias estructurales de poder dentro de las relaciones son una causa poderosa de conflicto" lo mismo sucede con las eLpectati=as dentro de las relaciones. 3SP3CTAT4&AS 93 #AS K3#AC4O;3S E9e @ué modo las relaciones constitu/en una fuente de conflictoF Como diría un sicoanalista" las respuestas posibles prcticamente no tienen límite. Pero /o no tengo nada @ue =er con el di=n" / me interesan algunas formas cotidianas" específicas" en @ue las relaciones originan conflictos. Todas las relaciones implican contratos psicol$gicos. Se trata de un concepto familiar para profesionales @ue trabaDan en campos di=ersos: los conseDeros de empresas" / los @ue estudian las organi%aciones" los conseDeros matrimoniales" los super=isores de @uienes estn en libertad condicional / muchos otros. #os contratos psicol$gicos se basan en las eLpectati=as tcitas e inconscientes @ue cada uno tiene de los dems. 3( hecho mismo de @ue son tcitas e inconscientes debe alertarnos sobre el potencial @ue tienen para perDudicar / perDudicarnos. Piense en el matrimonio. #a ma/oría no trata de establecer con gran detalle lo @ue espera del otro cuando se casa. Se da por supuesto @ue los dos se conocen conocen / se aman lo bastante" / @ue la relaci$n es suficientemente madura / fleLible para asimilar cual@uier cosa @ue pudiera hacer el otro. Ahora bien" no siempre sucede así. #os seres humanos son inmensamente complicados" de modo @ue en realidad nunca se puede conocer al otro por completo" como tampoco podemos conocernos totalmente a nosotros mismos. 3s ms" la gente cambia" las eLpectati=as del c$n/uge cambian /" por consiguiente" también cambia la relaci$n. 3sos cambios pueden destruir la relaci$n" a menos @ue el contrato psicol$gico los admitaR a pesar de todo" este contrato / sus condiciones permanecen inconscientes en su ma/or parte. 3l hecho de @ue tantos matrimonios 7en =e% de tan pocos7 sobre=i=an me parece uno de los ma/ores milagros de la sociedad humana. Podría tra%arse un paralelismo con el caso de dos grandes / compleDas empresas multinacionales @ue acordaran reali%ar una operaci$n conDunta para desarrollar un importante pro/ecto industrial durante un período de treinta a'os" sin establecer nada por escrito / confiando" en cambio" en un apret$n de ma'os casual entre dos empleados subalternos durante el transcurso de un almuer%o informal.
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3l delito" por eDemplo" constitu/e una =iolaci$n frecuente de la eLpectati=a tcita de @ue el otro no nos har lo @ue nosotros no le hagamos. Gna de las primeras funciones @ue asumi$ la mediaci$n en Jran !reta'a fue la de interceder entre las =íctimas / sus agresores" con el obDeti=o de demostrar a éstos los efectos del delito / brindarles la oportunidad de ofrecer una reparaci$n directa. 3ste empleo del proceso de mediaci$n también permite al agresor manifestar arrepentimiento" / a la =íctima otorgar el perd$n" es decir" los primeros pasos para reparar el contrato roto. #A &4O#AC4O; 93 #OS CO;TKATOS CO;TKATOS PS4CO#OJ4COS #os contratos psicol$gicos 7las relaciones7 estn implícitas en todos los contactos humanos. #a =iolaci$n de estos contratos tcitos" inconscientes" constitu/e una importante fuente de conflictos" así como también un elemento perturbador en una situaci$n mu/ conflicti=a. 3l hecho de @ue sean tcitos e inconscientes significa @ue su =iolaci$n =iolaci$n también es" por definici$n" definici$n" una =iolaci$n =iolaci$n de la confian%a" por@ue la confian%a mutua est implícita. implícita. en cual@uier cual@uier contrato @ue no establecemos por escrito. Gno de mis eL Defes tenia una respuesta ingeniosa para @uienes decían @ue bastaba con la confian%a: ,3n 9ios confiamos. 3n los dems" lo ponemos por escrito,. Todos los días se producen =iolaciones del contrato psicol$gico en todos los ni=e ni=ele less de la soci socied edad ad.. #as #as ment mentir iras as"" los los abus abusos os seLu seLual ales es"" los los acto actoss de =andalismo" la =iolencia / el adulterio son =iolaciones de contratos psicol$gicos" por@ue se oponen a las eLpectati=as eLpectati=as @ue la gente tiene inconscienteme inconscientemente nte de los dem demsR sR es deci decirr" los los dem demss son son com como uno uno mism ismo: hone honest stos os"" amabl mables es"" respetuosos" dignos de confian%a" etcétera. Obsér=ese @ue digo incons inconscie ciente ntemen mente: te: si todos todos fuésem fuésemos os realment realmente e así" así" / lo supiér supiéramo amos" s" X@ué X@ué asfiLi asfiLiant anteme emente nte orgullo orgullosos sos seríamo seríamosY sY 3n cambio cambio"" si todos todos aplic aplicram ramos os estas estas regias en lugar de esperar a @ue lo hagan los dems" el mundo podría ser un lugar ms agradable. Contratos psicol$gicos colecti=os Todas las organi%aciones tienen contratos" de palabra / por escrito" com sus empleados. #as condiciones del contrato tcito se basan en las eLpectati=as @ue cada parte tiene de la otra. Cuando no coinciden" se produce el conflicto. Por Por eso eso tamb tambié ién n ha/ ha/ cont contra rattos psic psicol ol$g $giicos cos col colect ecti=os i=os dentr entro o de las las organi% organi%aci acione ones" s" de modo modo @ue depart departame amento ntoss comple completos tos"" e inclus incluso o di=isi di=isione oness comerciales" establecen relaciones entre las personas @ue los integran / con las @ue integran los dems: 3l ,espíritu de e@uipo, es la manifestaci$n de un contrato psicol$gico colecti=o" / los indi=iduos @ue lo =iolen sern impopulares dentro del e@uipoR
#o mismo sucede con el e@uipo @ue =iola su contrato colecti=o dentro de la organi%aci$n. 9urante un curso de gesti$n administrati=a" mi grupo decidi$ no asistir la Iltima noche al cabaret" donde se suponía @ue cada grupo iba a reali%ar algIn tipo de representaci$n. Toda=ía recuerdo la sensaci$n de agra=io del resto de los grupos. 3l mío había =iolado el espíritu del curso /" por lo tanto" el contrato psicol$gico colecti=o colecti=o cuidadosament cuidadosamente e establecido establecido entre nosotros nosotros durante los días anteriores. Gna =o% disidente en alguno de los conseDos na%is de itler en ;uremberg apenas habría sido peor acogida. #OS M394A9OK3S 3WAM4;A; #AS 3WP3CTAT4&AS A SGP3KA9AS #AS ACTGA#3S #os mediadores preguntan a las partes en conflicto @u_ eLpectati=as tienen cada una de la otra: E?ué eLpectati=as tenía antesF Ean sido satisfechasF E?ué eLpectati=as tendr en el futuroF Con mucha frecuencia" se descubre @ue las eLpectati=as eLpectati=as se han =isto frustradas" frustradas" @ue se ha =iolado el contrato psicol$gico" / @ue esto impide reali%ar cual@uier in=ersi$n en una relaci$n futura. Si ésta es importante" una de las tareas del mediador ser la de establecer un nue=o contrato psicol$gico" preferentemente uno @ue sea lo bastante realista / fleLible como para pre=er futuros problemas. a/ otra manera en la @ue las relaciones suelen ser una causa de conflictos" / es la @ue se eLplica a continuaci$n 3# ,CO?G3 93 P3KSO;A#49A93S, 3sta es una de esas eLpresiones amorfas @ue se emplea grficamente para eLplicar por @ué dos personas no se lle=an bien: 7,3s imposible. Qohn / /o no podemos trabaDar Duntos. 7,EPor @ué noF, `Cho@ue de personalidades. ;o podemos coincidir en nada., 9a la impresi$n de @ue la gente cree @ue ha/ algo misterioso en las relaciones" @ue hace ine=itable el conflicto. ;o he reali%ado ningIn estudio en profundidad de los moti=os de #a eLpresi$n significa @ue uno sencillamente no puede comprender a la otra persona. 3n cambio" es posible @ue se la comprenda enseguida" / no se desee
@ue la relaci$n se desarrolle" tal =e% por@ue la otra persona nos recuerda el aspecto menos atracti=o de nuestra propia personalidad. 3Liste una atracci$n mutua inconsciente" reconocida también de forma inconsciente por los peligros @ue plantea a ambas partes. #a antipatía mutua no es una base infrecuente de una relaci$n: a muchas personas las eLcita el conflicto" de ahí la antigua afirmaci$n de @ue los polos opuestos se atraen. 3s una forma de reconocer una ri=alidad directa7consciente o inconsciente7 / el deseo de e=itarla" /a sea por@ue no ser=iría como base de una relaci$n coopera7 ti=a" o por temor a perder ante el ri=al. 4ndependientemente de @ue el cho@ue sea causado por atracci$n o por repulsi$n" si dos personas no tienen otro remedio @ue mantener una relaci$n" de algIn modo la situaci$n tiene @ue superarse o" si es posible 77/ no se corre el riesgo de @ue el problema perturbe de nue=o7 e=itarse. #a Inica manera @ue cono%co de resol=er realmente un cho@ue de personalidades es afrontndolo: admitir su eListencia / tratar de encontrar la causa. Si se hace esto a fondo / con honestidad" anali%ando los &aloresR OpinionesR Suposiciones sobre el otroR PreDuicios sobre los antecedentes" la educaci$n" incluso el acento o la ra%a de cada una de las partes" tal =e% la situaci$n pueda encau%arse. a/ personas @ue empie%an una relaci$n desde los eLtremos ms opuestos" / a =eces pueden llegar a ser los meDores amigos: el esfuer%o in=ertido en el proceso de superar un mal comien%o puede sentar una base ms s$lida para una amistad posterior" @ue una atracci$n inmediata basada en la suposici$n de afinidades. 3l eDemplo de los cho@ues de personalidad se'ala la necesidad del mediador de tener ciertos conocimientos de la @uímica eListente entre las personas: @ue cosas fa=orecen una buena relaci$n /" algo importante en el transcurso de una mediaci$n" por @ué una obser=aci$n u otra puede pro=ocar @ue la gente empiece a tratarse a gritos. 3n el resto de este capítulo se eLamina un método para comprender las interacciones personales. Aun Juando se prefiera no aceptarlo" puede alentar a obser=ar a la gente ms de cerca / a buscar otras eLplicaciones sobre los moti=os por los @ue nos lle=amos bien o no unos con otros. #A COMPK3;S4O; 93 #AS 4;T3KACC4O;3S P3KSO;A#3S 3n este campo se han reali%ado muchos estudios" pero reproducirlos de un modo @ue resulte Itil significa en cierta manera oscilar entre un eLceso de simplicidad / un eLceso de compleDidad. Podría haber omitido este apartado si no hubiese
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encontrado un sistema para comprender las interacciones humanas @ue me sir=i$ para poder eLplicarme una situaci$n @ue nunca había podido entender. ace algunos a'os solía asistir a las reuniones administrati=as de un pe@ue'o e@uipo encargado de reali%ar estudios de desarrollo comunitario para una organi%aci$n comercial. 3l grupo estaba dirigido por una enérgica muDer" @ue atemori%aba a sus subordinados" aun cuando también eran personas dinmicas" con eLperiencia profesional / respetados por sus propios e@uipos / por otros colegas. #as reuniones administrati=as eran un espectculo penoso. #a directora del e@uipo maldecía / resoplaba" maniobraba / manipulaba" por@ue le disgustaba @ue la contradiDeran" / en realidad reaccionaba ante cual@uier cosa @ue amena%ara su control absoluto de los procedimientos. o solía sentarme fascinado" esperando @ue los miembros del e@uipo recha%aran su comportamiento" se rieran / se apo/aran mutuamente" como hacían siempre" incluso con sus propios subordinados. ;unca sucedi$. Cuando el huracn se iba" se producía un suspiro de ali=io colecti=o" / las reuniones administrati=as empe%aban a parecerse a otras similares con la debida discusi$n de los puntos a debatir. Cuando estaba buscando la manera de encontrarle sentido a esa situaci$n" lei algo por primera =e% sobre el anlisis transaccional. asta entonces s$lo había tenido un contacto mu/ superficial con el tema" / me inclinaba ms bien. a descartarlo por parecerme demasiado simplista" ,popular, / ,norteamericano, para @ue fuese Itil. o estaba e@ui=ocado. Tan s$lo cuando lo entendí por completo" esas terribles reuniones administrati=as empe%aron a cobrar sentido" / decidí @ue lo @ue había obser=ado en ellas era una prueba tan efecti=a de su =alide% como la @ue nunca habría so'ado. 3# A;A#4S4S TKA;SACC4O;A# E?ué es el anlisis transaccionalF 1ue creado por el psic$logo 3ric !erne" @ue entre otras muchas cosas escribi$ el famoso James People Pla/. Como se manifiesta claramente en ese libro" el anlisis transaccional es un medio directo" pero compleDo de anali%ar la conducta cotidiana interpersonal. Para los mediadores sin formaci$n académica en sicología o en ciencias sociales" el anlisis transaccional tiene la =irtud de ser mu/ simple en esencia. A continuaci$n do/ un resumen sumarísimo" / recomiendo con =ehemencia @ue los @ue estén interesados en el anlisis transaccional lean James People Pla/ o 4m O 7 ouHre O" de T. A. arris. ;uestros tres egos 3l anlisis transaccional admite la eListencia de tres ,estados del ego, singulares" @ue influ/en en nuestra conducta: el tono de =o% @ue usamos" nuestra manera de
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mirar / las respuestas @ue damos. ;os mo=emos entre estos tres estados constantemente" al reaccionar ante las nue=as situaciones. Se denominan padre" adulto / ni'o. 3l padre #le=amos en nosotros dos clases de =estigios de nuestra infancia. Gna de esas clases la constitu/en los del padreR 4a otra" los del nino. #os del padre estn formados por lo @ue aprendemos de nuestros padres en los primeros a'os de =ida: ;uestros =alores. ;uestras actitudes. ;uestras creencias. ;uestros criterios del bien. / del mal. Todo eso est almacenado en algIn lugar de nuestra cabe%a" / lo in=ocamos cuando tenemos @ue criticar" controlar a nuestros hiDos o dar un Duicio moral sobre algo. 9esde luego" nuestros padres no eran s$lo se=eros / partidarios de la disciplina. Adems si fuimos afortunados eran cari'osos" atentos / protectores. 9e modo @ue también in=ocamos estas cualidades cuando las necesitamos. 3l adulto a no ha/ =estigios de la infancia. 3s la parte de nosotros @ue: Puntuali%a / anali%a. Aplica los conocimientos / las técnicas acumuladas con la eLperiencia. Sopesa el riesgo ante posibles resultados. 3l adulto es el estado en el @ue somos tran@uilos / racionales" prcticos / refleLi=os" en el @ue aplicamos la l$gica" preguntamos" comprendemos / tomamos decisiones basadas en el sentido comIn. 3s el estado aburrido" en el @ue consulto mi saldo bancario antes de decidir si =o/ a cenar afuera. 3l reino 3l estado del ni'o contiene otros =estigios de nuestra infancia" con todas las características infantiles: 3gocéntrico 3Ligente #lor$n
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&ulnerable Malhumorado 9ependiente &ergon%oso Pero también contienen los aspectos positi=os de la infancia: la espontaneidad" la falta de inhibiciones" la risa" el interés" la curiosidad" el Duego / el afecto. 3s también el estado en el @ue somos ms creati=os" artísticos" intuiti=os. Cuando" después de un largo día de trabaDo" le digo de pronto a mi muDer: damos" di=irtmonos / salgamos a cenar," so/ el ni'o" indiferente a las realidades del saldo bancario. C$mo nos afeitan el padre" el adulto / el ni'o #os tres estados son importantes para nosotros si @ueremos tener una =ida plena. 3l estado en el @ue nos encontramos con ma/or frecuencia determina la manera como nos perciben los dems / la forma en @ue elegimos hacer nuestra =ida: Si estamos constantemente en el estado paternal" probablemente seremos considerados ,maternales," ,paternales, o ,aguafiestas,. Si estamos siempre en el estado adulto nos dirn continuamente: ,&amos" no te tomes las cosas tan en serio. ;o seas tan aburrido / racional,. Si pasamos mucho tiempo en el estado infantil" la gente dir: ,3s hora de @ue cre%cas," o ,XCaramba" me gustaría pintar asíY,. Cada estado tiene su propio repertorio de actitudes" palabras" tonos o hasta gestos: 3l padre agita un dedo" rodea los hombros del otro con su bra%o" dice ,;o...," ,1elicitaciones por..., / ,o creo @ue..., 3l adulto teclea en la calculadora" pide eLplicaciones" / dice ,o opino @ue...,. 3l ni'o" mientras tanto" dice a borbotones ,;o sería bonito @ue...]" / ,por fa=or, / ,gracias," ríe tontamente" o llori@uea" o salta / dice con todo su cuerpo ,Siento...,. ;inguno de estos estados es ,meDor, o ,peor, @ue los dems. 3n cada situaci$n en la @ue nos encontremos" en cada respuesta @ue demos a otra persona" estaremos en uno de los tres estados @ue determinar el carcter / la adecuaci$n de nuestra respuesta. 3stos encuentros se llaman ,transacciones," / de ahí @ue el anlisis transaccional sea la comprensi$n de todos ellos" basada en el estado en @ue nos encontramos nosotros / los dems: padre" adulto o ni'o.
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#a aplicaci$n del anlisis transaccional a la mediaci$n 3l anlisis transaccional brinda a los mediadores un método para anali%ar la comunicaci$n de las personas @ue se encuentran inmersas en un conflicto" / también para =igilar las relaciones @ue esas personas mantienen. Cada palabra @ue se dice" cada gesto @ue se hace" =ienen del padre" del adulto o del ni'o" / la responde el padre" el adulto o el ni'o de la otra persona. E?ué sucedía en las reuniones administrati=as @ue he mencionado anteriormenteF #a enérgica directora del grupo estaba casi siempre en el estado paternal" / los temblorosos subordinados respondían desde su estado infantil. E#as pastas @ue ella lle=aba para acampanar el té subra/aba el estado paternalF 3=identemente" los subordinados consideraban @ue tenían cosas serias @ue discutir / decisiones @ue adoptar a partir de la informaci$n financiera de la @ue disponían. ?uerían tener transacciones entre adultos" pero constantemente eran obligados a reali%ar transacciones del tipo padre7ni'o / ni'o7padre. Cuando la directora del e@uipo se iba" ellos inmediatamente entablaban transacciones adulto7 adulto" @ue son las adecuadas para las reuniones de negocios" con la consiguiente distensi$n / una atm$sfera mucho ms relaDada. ubo una transacci$n entre la directora del e@uipo / un empleado en la @ue me fiDé especialmente" por@ue no s$lo causaba confusi$n" sino también desdicha. 3l empleado mencion$ cierta =e% algunos datos @ue ponían de manifiesto @ue la empresa estaba aplicando mal una estrategia determinada. #a respuesta de la directora del e@uipo fue: ,3se tipo de obser=aci$n atenta contra su carrera,. 3l empleado se @ued$ bo@ueando como un pe% recién sacado del agua. Acostumbrado a la empresa donde había trabaDado antes" en la @ue se alentaba la crítica" esa respuesta e=identemente no s$lo era una descortesía" sino @ue sencillamente carecía de sentido para él.
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Gn grfico de la transacci$n nos permitir =er lo sucedido: 3mpleado Padre Adulto ;i'o
transacci$n 6
9irectora Padre Adulto ;i'o
transacci$n ( Transacci$n ( 9esde el adulto del empleado al adulto de la directora. Transacci$n 6 Brespuesta de la directora: desde el padre de ella al ni'o del empleado. ;o resulta eLtra'o @ue el empleado se sintiera confundido / ofendido" por@ue se trata de lo @ue se denomina transacci$n cru%ada" en la @ue la respuesta se da en una modalidad diferente de la del mensaDe original. #a eLperiencia anterior no es inusual cuando alguien ingresa en una empresa diferente. asta @ue las transacciones se adaptan a las de la nue=a organi%aci$n" constantemente se corre el riesgo de efectuar transacciones cru%adas" / de ofender o pro=ocar malentendidos" sin @ue ninguna de las dos partes sea capa% de determinar con eLactitud cul es la causa. Asimismo" para algunos profesionales es un problema salir del estado @ue utili%an para funcionar profesionalmente" a fin de establecer transacciones adulto7adulto. #os profesores" por eDemplo" tienden notablemente a tratar a todos los adultos como si fuesen díscolos adolescentes" / utili%an la transacci$n padre7ni'o. 3l anlisis transaccional permite al mediador comprender de @ué modo reaccionan entre sí las partes en conflicto" e inter=enir cuando las transacciones sean cru%adas. 3s probable @ue esto pase sobre todo al comien%o de una mediaci$n" cuando ambas partes estn irritadas. 3n ese caso" las dos pueden estar hablando desde su padre al ni'o del otro. E?ué tipo de transacciones debe intentar el mediadorF #a mediaci$n es un proceso racional" refleLi=o" en el cual el adulto debe hablar al adulto" e=aluar la situaci$n con calma / encontrar una soluci$n. Aun@ue esto no significa @ue las transacciones adulto7adulto puedan contribuir eLclusi=amente al éLito de la mediaci$n. #a técnica del torbellino de ideas" por eDemplo" suele ser ms producti=a cuando las transacciones son ni'o7ni'o" cuando se utili%a la espontaneidad / la creati=idad infantil" / se suspenden el Duicio paterno / la insistencia adulta en lo obDeti=o / lo racional. 4gualmente" durante una etapa de enfado" puede ser mu/ corriente @ue una u otra de las partes inicie una transacci$n desde el padre / obtenga una respuesta desde
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el ni'o. Pero" como hemos dicho" si la transacci$n iniciada como padre7ni'o recibe una respuesta similar padre7ni'o" arder Tro/a: las transacciones estn cru%adas. Si se duda de la =alide% o utilidad del anlisis transaccional" es mu/ fcil hacer una prueba para decidir la con=eniencia de su uso. Se trata de escuchar a los amigos / familiares" / tratar de reconocer las transacciones a medida @ue suceden. Si eListen problemas de comunicaci$n" se debe obser=ar hasta encontrar una transacci$n cru%ada. Se puede practicar también la aplicaci$n del anlisis transaccional en obras de teatro" películas / teleno=elas. #os dramaturgos utili%an su eLperiencia sobre las interacciones humanas" / las transacciones de las obras de ficci$n no son menos =lidas. Se puede empe%ar con am4et. 3l =alor del anlisis transaccional para los mediadores es el de proporcionar una estructura para =igilar lo @ue realmente sucede cuando las partes estn hablando. 3l modelo padre7adulto7ni'o puede ser eLcesi=amente simple" pero por lo menos facilita un lenguaDe @ue permite meditar sobre la situaci$n / medir la calidad de la comunicaci$n. Adems" puede a/udar a los mediadores a saber cuando inter=enir. Por eDemplo" si el mediador se da cuenta de @ue cada parte est hablando desde su estado adulto al ni'o del otro" / a consecuencia de ello se empie%an a enardecer los nimos" puede inter=enir para @ue pasen a establecer transacciones adulto7adulto. Persona A: X#e he dicho @ue su criterio sobre esta cuesti$n es inaceptableY Persona !: o no lo creo" / no lo =o/ a cambiarY Mediador: agamos un descanso" por fa=or. EPor @ué no anali%amos este criterio obDeti=amente / =emos por @ué est pro=ocando una discusi$nF Por Iltimo" si se acepta el modelo bsico padre7adulto7ni'o en el funcionamiento de los seres humanos" pero Bdespués de profundi%ar en su conocimiento ms de lo @ue permite el espacio de este libro se llega a la conclusi$n de @ue es demasiado engorroso para aplicarse cotidianamente" tal =e% puedan recordarse un par de aspectos Itiles. a he mencionado las ,transacciones cru%adas, como causa de malentendidos / su posibilidad de generar conflictos. a/ también otros dos tipos de transacci$n @ue pueden pro=ocar conflicto: transacciones padre7padre" por@ue cuando las dos partes se encuentran en su estado ,de control," ninguna de ellas @uerr renunciar a élR transacciones ni'o7ni'o" por@ue las dos partes Ba menos @ue se encuentren felices creando Duntas estn comportndose de forma emocional / egocéntrica" /
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pueden mostrarse poco dispuestas a hacer algo @ue podría poner de relie=e a la otra. Si la pr$Lima =e% @ue se encuentre ante dos personas @ue discuten" se le ocurre pensar @ue son demasiado pomposas" o mu/ tontas e infantiles" tal =e% se sienta moti=ado para tomar ms en serio el anlisis transaccional. Sumario de preguntas (. E?ué relaciones /a eListentes o posibles se =en amena%adas por la disputaF 6. E#a estructura de poder dentro de una relaci$n constitu/e una de las causas de conflictoF +. E?ué =iolaciones conscientes o inconscientes de los contratos psicol$gicos eListentes podrían haber contribuido a crear el conflictoF <. E?ué transacciones est eLperimentandoF Alguna de ellas es una transacci$n cru%adaF
( 3# O!Q3T4&O 93# CO;1#4CTO ,Puesto @ue las guerras se originan en la mente de los hombres" es en la mente de los hombres donde deben construirse las defensas de la pa%., 3sta cita est tomada del acta de constituci$n de la Organi%aci$n de las ;aciones Gnidas para la 3ducaci$n" la Ciencia / la Cultura BG;3SCO. Supongo @ue se refiere a la propensi$n natural de los seres humanos a la agresi$n" / @ue es una eLpresi$n erudita del argumento @ue se o/e en cual@uier bar: la gente es naturalmente agresi=a" / por consiguiente la guerra es ine=itable. #a respuesta a esta afirmaci$n se proclama desde todos los pIlpitos: tenemos @ue amarnos los unos a los otros. Pero la historia est llena de guerras ci=iles / conflictos sociales" en los @ue se han enfrentado padres" hiDos / hermanos. #os amigos íntimos no prosperar como socios comerciales. #os tribunales estn abarrotados de Duicios de di=orcio entre personas @ue se aman / @ue" sin embargo" son incapaces de =i=ir Duntas sin pelear. Aun cuando todos se amasen / /o seria el Iltimo en subestimar la importancia del amor7" EdeDaría de haber conflictosF Creo @ue no. !GSCAK #AS CAGSAS 93# CO;1#4CTO 3ste libro se dirige sobre todo a las personas @ue desean solucionar disputas comerciales / empresariales" pero" e=identemente" si se @uiere llegar al fondo del conflicto" ha/ @ue dirigirse a a@uellos @ue han hecho de ello su profesi$n. 3s una bIs@ueda @ue ha preocupado durante siglos a antrop$logos" fil$sofos" te$logos /
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políticosR la bibliografía @ue figura en este libro refleDa @ue se trata de algo @ue /o he tomado mu/ en serio. #as respuestas han sido tan di=ersas como los @ue han planteado las preguntas. #os marListas" por eDemplo" =en la causa oscura en el capitalismo por@ue incita a los hombres a la competencia /" por consiguiente" al conflicto. ?uien ha/a =isto alguna =e% la melée de rugb/ @ue se armaba en la !olsa de &alores" antes de @ue las pantallas de =ídeo hicieran su aparici$n" podría llegar a concordar con este punto de =ista. 3s una idea @ue tiene mucha fuer%a" / @ue ha tenido una profunda influencia en nuestro siglo. asta ha persuadido a algunos pedagogos para erradicar los Duegos competiti=os de las escuelas. Si nunca aprendemos los hbitos de la competencia en el campo de fItbol" / en cambio practicamos Duegos en los @ue se subra/a la cooperaci$n 7así re%a la teoría7 sin duda nos dedicaremos ms a cooperar @ue a competir en nuestra =ida futura. Tal =e% si" tal =e% no. Sigue siendo el planteamiento de ,en la mente de los hombres," @ue tiene como base la suposici$n de @ue el conflicto / la agresi$n son innatos: forman parte de la herencia humana. e dedicado algIn tiempo a profundi%ar en esas ideas con personas @ue han hecho de la bIs@ueda de la pa% / la reconciliaci$n una parte importante de su =ida: cu@ueros" miembros del Mo=imiento por la Pa%" / otras personas @ue por moti=os políticos o religiosos han contraído un fuerte compromiso en fa=or de la abolici$n de los conflictos humanos. 9ebo decir @ue no he encontrado a nadie @ue no estu=iera decepcionado de su bIs@ueda. 9entro de las comunidades religiosas" en los despachos de las organi%aciones a fa=or de la pa%" en pe@ue'as reuniones de la gente menos agresi=a @ue pueda imaginarse" he oído las mismas frustraciones. Por mu/ tolerantes @ue fuesen" por mucho @ue se amasen" por mu/ consagrados @ue estu=iesen a (a misma fe enorme / absorbente en la posibilidad de hallar amor" pa% / cooperaci$n" también había conflictos" con todas las aflicciones @ue éstos entra'an. Algunos hasta admitieron @ue el intento de suprimir el conflicto parecía empeorarlo. o mismo he conocido terribles guerreros entre la gente dedicada a la pa%. Ahora bien" mi in=estigaci$n me confirm$ una firme creencia inspirada por la prctica de la mediaci$n / la soluci$n de conflictos: @ue para comprender el conflicto ha/ @ue separar las causas / los obDeti=os del conflicto de la conducta de las partes enfrentadas. #as personas amantes de la pa% también se =en atrapadas en situaciones de conflicto" por@ue éste se produce independientemente de su comportamiento. Si se comportan agresi=amente" pueden empeorar el conflictoR si permanecen tran7 @uilos pueden e=itar @ue sea destructi=o. Pero el conflicto sigue ahí. #a conducta determina el alcance del conflicto" pero no su realidad.
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Al llegar a esta conclusi$n" me pareci$ @ue llegaba a alguna parte. Comprendí las causas del conflicto / @ue la conducta influ/e en su alcance. # @ué decir sobre los obDeti=os del conflictoF 3=identemente" su obDeti=o es lograr la pertenencia o preser=aci$n de los bienes" principios / territorios en Duego en cada situaci$n. Pero" E@ué tratan de lograr los seres humanos a tra=és de esas cosasF E d$nde encaDa el elemento de la relaci$nF !uscar principios generales es siempre peligroso: se corre el riesgo de confundir una =erdad uni=ersal con una generali%aci$n sin =alor. Pero esos riesgos son ine=itables" de modo @ue =o/ a correrlos: el obDeti=o del conflicto se relaciona con el cambio. 3l conflicto no siempre pro=oca un cambio" / el cambio no siempre pro=oca un conflicto. Pero cuando ha/ un conflicto" para comprenderlo meDor no es disparatado eLaminar su correlaci$n con el cambio. Conflicto / cambio 3l conflicto se refiere a: ?uién tiene @ue cambiar. ?ué tiene @ue cambiar. ?uién tiene @ue pagar el precio del cambio. Cul debe ser ese precio. Cundo / c$mo debe pagarse. 3l conflicto / el cambio son inseparables" como el caballo / el carro. 9e modo @ue las personas @ue trabaDan por la pa% estn destinadas a padecer conflictos por@ue no pueden e=itar la eLperiencia del cambio. Sin cambios" los indi=iduos" las comunidades" las empresas / los países serian incapaces de crecer" desarrollarse" tener nue=as ideas" encontrar nue=os rumbos" hacer las cosas de otro modo: los socios comerciales discuten sobre la estrategia de la compa'íaR un ni'o @uiere el Duguete con el @ue est Dugando otro ni'oR mi compa'ía aseguradora recha%a mi reclamaci$n / /o los demando por =ía DudicialR Argentina reclama la soberanía de las 4slas Mal=inasR 1udge Jrommets #td. disputa por la patente de un producto con ;ougat Nidgets #td. Todos los conflictos se producen por@ue alguien desea efectuar un cambio" al cual otro se resiste. 3l cambio se origina en la mente de los hombres" / repercute en la mente de los hombres" / por eso puede decirse @ue las guerras / los conflictos comien%an en la mente de los hombres. B3l seLismo inherente en esta afirmaci$n probablemente esté Dustificado.
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Siguiendo este pensamiento" / destacando una =e% ms los peligros de formular generali%aciones superficiales" debe haber una ma/or esperan%a para el futuro. ;o podemos regular la mente de los hombres" pero si podemos regular el modo / la manera como se desarrolla. Si podemos controlar el cambio" tal =e% podamos controlar los conflictos. Si podemos conseguir @ue el cambio sea pacífico" tal =e% podamos disfrutar de un conflicto pacífico: afrontando el cambio de modo @ue redu%ca" e incluso elimine" la necesidad" los moti=os / las eLcusas para @ue las personas se comporten de un modo =iolento. 3stas ideas serian fantasiosas" si no hubiera pruebas fehacientes @ue las corroboran. E?uién podría haber imaginado hace cincuenta a'os" por eDemplo" @ue los países de 3uropa occidental se con=ertirían en democraciasF 4ncluso ha/ un eDemplo ms actual: E@uién podría haber imaginado hace s$lo un a'o @ue los países de la $rbita so=iética podrían adoptar el sistema democrticoF #a buena disposici$n de la Gni$n So=iética a aceptar el cambio inclin$ la balan%a a fa=or de los reformistas" así como las =entaDas de una cooperaci$n pacífica han puesto fin a siglos de guerras internas europeas. 3ste tipo de cambios es el @ue agrada a los mediadores por@ue se trata de cambios @ue no se basan en un idealismo poco fiable B/ a menudo intolerante" sino en senos clculos de costo / beneficio. 3sta es la manera de afrontar el cambio /" por consiguiente" el conflicto. 3st mu/ bien anali%ar las grandes cuestiones de los cambios geopolíticos" pero E@ué sucede con el hombre de la calle @ue tiene una disputa con su socio comercial" su =ecino" su compa'ía de seguros o su eL c$n/ugeF E3l cambio forma parte de su conflictoF ;egociaci$n. / cambio Para comprobar esta teoría" decidí aplicarla al ms inocente de los conflictos" en el @ue la posibilidad de la =iolencia estaba ausente / @ue no me crispaba en absoluto. 3n realidad" era una situaci$n @ue normalmente ni si@uiera se hubiera llamado conflicto" sino ms bien negociaci$n. o solía =i=ir en #ondres" bastante cerca del mercado Portobello" / algunos sbados" por la tarde disfrutaba regateando por cosas de poro =alor en los puestos de antig\edades. Creí @ue estaba interesado en comprar un osito de peluche. E3staría realmente tratando de cambiar algoF 3l precio del =endedor est basado en una estimaci$n del =alor del oso. 3l obDeti=o de mi regateo seria" en primer término" tratar de cambiar esa estimaci$n B,X3st apolilladoY,.
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Si eso fallara" trataría de modificar su estimaci$n sobre las posibilidades @ue tenía de =enderme el oso B,a/ uno en la otra man%ana @ue no est apolillado...,. Mientras tanto" él trataría de modificar la estimaci$n @ue /o tenía del =alor del oso B,X3s un oso mu/ raro," / de la facilidad con la @ue podría encontrar otro igual B,3l de la otra man%ana es sintético...,. Si el =endedor lograra cambiar la percepci$n @ue /o tenía del =alor del oso" o /o pudiera con=encerlo de @ue era el Inico comprador capa% de sacarle el oso de encima antes de la hora de cierre" podríamos acordar un precio. 9e no ser así" el oso se @uedaría donde estaba. 3n el transcurso de nuestro regateo" bien podríamos habernos referido a muchas otras cosas: desde acusaciones de enga'o / pérdida de tiempo" hasta discusiones sobre el tiempo / el mercado de osos. 3sas digresiones / preteLtos para des=iar la atenci$n son parte de la forma tradicional de negociar" / también de su aspecto di=ertido. Pero la esencia de toda negociaci$n la constitu/en los esfuer%os de las partes implicadas para moderar la situaci$n a su fa=or. Todos los conflictos" desde el regateo en el mercado hasta la guerra nuclear total" se basan en el esfuer%o para reali%ar cambios / resistirse a ellos respecto de los bienes" los principios" el territorio / las relaciones en Duego. Afrontar / resol=er los conflictos significa hacer lo mismo con los problemas @ue engendra el cambio. COMPKO!AK ?G3 3# CAM!4O 3S #A !AS3 93# CO;1#4CTO Cuando por primera =e% llegué a esta conclusi$n" incluso después de la /a mencionada prueba del oso" me seguía costando creer @ue el cambio era un elemento fundamental en todo conflicto" / el =ínculo esencial entre las personas / los conflictos. 3n el resto de este capítulo profundi%aremos en esta afirmaci$n de @ue todo conflicto est relacionado con el cambio. Conflicto comercial / cambio 3l conflicto comercial se origina en la bIs@ueda de =entaDas por medio del cambio de percepci$n sobre las pérdidas / los beneficios. 3n las disputas entre los asegurados / las compa'ías de seguros" por eDemplo" ambas partes" la compa'ía / el asegurado" tratan de modificar la percepci$n @ue tiene la otra de la solide% de la reclamaci$n / lo @ue cada una est dispuesta a acordar. 3l proceso de negociaci$n es un intento de pro=ocar un cambio a tra=és de la persuasi$n" respaldada en la amena%a / los gastos de una acci$n Dudicial" tanto para una parte como para la otra. #as disputas relacionadas con problemas de construcci$n se centran por lo general en la responsabilidad relati=a @ue tiene cada parte por lo @ue ha salido mal. 3l obDeti=o de cada una es modificar la percepci$n contraria sobre la adDudicaci$n de responsabilidad /" por lo tanto" de su estimaci$n sobre @uién debe
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pagar la compensaci$n" / de cul debe ser ésta. Cada una de las partes trata de reali%ar este cambio buscando pruebas @ue respalden su argumento / descalifi@uen el de los dems. Conflicto / cambio en las organi%aciones ace poco" al entrar en la oficina me encontré a dos colegas en%ar%ados en una impresionante discusi$n por la secretaria @ue compartían 7 ,;ecesito urgentemente @ue me pase esta carta a m@uina,. 7 ,Pero /o necesito en=iar este informe a un cliente ho/,. Cada uno estaba tratando de cambiar la percepci$n del otro sobre la urgencia e importancia del trabaDo @ue había @ue hacer. #a discusi$n se eLtendi$ a muchos otros temas completamente aDenos a la causa original: la duraci$n del almuer%o de cada uno" la antig\edad en la empresa" la importancia de sus clientes. Todo esto también se relacionaba con el cambio: modificar la percepci$n @ue tenía cada uno sobre la categoría del otro en la instituci$n. 1ue una discusi$n @ue se resol=i$ fcilmente: la secretaria no tu=o dificultades en completar las dos tareas antes de la hora de la merienda. Pero el malestar prosigui$ durante =arios días" enrareciendo la atm$sfera de la oficina / da'ando la relaci$n entre mis colegas. 3ste tipo de conflicto se produce en casi todas las empresas. 9esde luego" puede ser mucho ms amplio / perDudicial: departamentos" / hasta di=isiones enteras" @ue se niegan a cooperar. Al romperse las relaciones" también se @uiebra la posibilidad de discutir los orígenes del conflicto" / de descubrir @uién estaba tratando de cambiar algo" probablemente con torpe%a" / @ué @uería cambiar. #as relaciones #aborales / el cambio uelgas" ocupaciones de fbricas" pi@uetes / cierres patronales: Ees =lido pensar @ue estos conflictos se relacionan con situaciones de cambioF Por lo general" se trata de empresas @ue intentan modificar las prcticas de los obreros o de los sindicatos" @ue a su =e% tratan de cambiar los ni=eles salriales. Pero las imgenes familiares de la tele=isi$n" policías a caballo" insultos" rostros contrariados de los dirigentes sindicales o de empresarios @ue salen de una reuni$n proclamando la intransigencia de la otra parte atraen la atenci$n. 3ntre bastidores" apocados / confusos" se encuentran los intentos de cada parte por lograr un cambio determinado" o para resistirse a él. 3l alboroto / el griterío tienen como obDeti=o recabar apo/o o intimidar a la oposici$n /" desde luego"
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pueden resultar mu/ eficaces. Pueden llegar a formar parte incluso de la disputa bsica. #a negati=a del gobierno britnico a retirarse" frente a la huelga de los mineros de mediados de los a'os ochenta" obedeci$" en parte" a @ue no podía demostrar @ue se rendía ante la agresi$n / la =iolencia. Pero la agresi$n / la =iolencia no pro=ocaron el conflictoR formaron parte de su efecto. #a causa fue la decisi$n de la administraci$n de efectuar un cambio 7cerrar las minas de carb$n7" / la resistencia del sindicato a aceptarlo. Conflicto racial / cambio 3l conflicto racial es el resultado de la acci$n de diferentes grupos o indi=iduos" a fa=or o en contra de un cambio en la forma en @ue otros colecti=os desean ser tratados" / =alorados en funci$n del derecho a serlo en un pla'o de igualdad" con independencia de la ra%a o el color de la piel. Puede producirse también por los cambos @ue eLperimenta un =ecindario debido a la inmigraci$n" o bien. por la manera en @ue la afluencia de ma'o de obra barata procedente de cual@uier otra parte est afectando los ni=eles salriales locales. 3l racista a ultran%a" @ue eLige @ue los inmigrantes sean repatriados" est tratando de conseguir un cambio. #a comunidad asitica" @ue reclama funcionarios escolares de integraci$n @ue hablen las lenguas de las minoris" est tratando de modificar las percepciones / prioridades de la autoridad pedag$gica local. BTal =e% nos sorprenda la cantidad de =eces @ue aflora el tema de los conflictos raciales en este libro. 3Listen dos ra%ones @ue lo Dustifican: en primer lugar" probablemente sea la eLperiencia ms perDudicial para cual@uier comunidad o sociedad" / todos tenemos la obligaci$n de e=itaríaR en segundo lugar" cual@uiera @ue ha/a tenido @ue afrontar los problemas raciales en el lugar de trabaDo" o en barrios marginales" sabe lo difícil @ue puede resultar su soluci$n. Juerra / cambio #os obDeti=os de la guerra pueden ignorarse ante la preocupaci$n por sus efectos inmediatos" pero es una manera de tratar de lograr un cambio" o de resistirse a él. Pueden referirse a la eLpansi$n territorial" a ideologías diferentes" a cuestiones comerciales. Puede ser incluso un medio para @ue un gobierno impopular logre aglutinar al pueblo a su fa=or en una a=entura eLterna" / en este caso el cambio perseguido es el de ser ms popular dentro de sus fronteras.
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#a guerra es un medio peligroso / desesperado para tratar de introducir un cambio" / ésta es la ra%$n de @ue los gobiernos gasten tantas energías en establecer buenas relaciones" acuerdos / procedimientos diplomticos para e=itarla. 3s también un medio especialmente caro / poco fiable de lograr un cambio" como lo corrobora un bre=e repaso de la historia. 3ntonces" Epor @ué se recurre a la guerraF A estas alturas" =ale la pena arriesgarnos a una obser=aci$n general sobre los @ue utili%ar la fuer%a de las armas como medio para for%ar el cambio. 9eDando de lado a los Tocos @ue =an a la guerra por puro placer" la fuer%a de las armas es el instrumento de las personas @ue no pueden =er" o aceptar" otros medios para cambiar su situaci$n. #a utili%aci$n de los procedimientos de la guerra informal Bes decir" no gubernamental 7la guerrilla o el terrorismo7 se origina en la imposibilidad de la gente" por lo general minorías impotentes" para efectuar el cambio a tra=és de medios legítimos. Si el conflicto s$lo se originara en la mente de los hombres" abandonaría la mediaci$n / me dedicaría a la neurocirugía o al psicoanlisis. Pero no es necesario: estos eDemplos de conflictos demuestran c$mo sor pro=ocados por los intentos de una de las partes de introducir un cambio" / los de la otra parte para resistirse a ese cambio. Aun cuando la idea de cambio pare%ca una base demasiado generali%ada de los conflictos para ser de uso inmediato" ha/ @ue intentar anali%ar cual@uier conflicto o disputa partiendo de la base de definir @uién est tratando de cambiar algo" @ué se @uiere cambiar / por @ué. Como mínimo" este tipo de anlisis puede ampliar nuestros conocimientos sobre las moti=aciones del otro" / posiblemente sobre las propias. 3n el capítulo (( se eLplica por @ué el cambio constitu/e un agente tan poderoso de conflicto" de modo @ue toda=ía puede haber ms moti=os de sorpresa. Sumario de preguntas (. E?uién est tratando de cambiar algo" / @ue est tratando de cambiarF 6. EA costa de @uiénF +. E?uién se est resistiendo al cambioF <. EPor @uéF (( #A T3;S4O; 93# CAM!4O ;o debería sorprendernos demasiado el hecho de @ue el cambio sea una causa de conflicto. Algunos de nosotros estamos contentos con el mundo tal como es / con los procedimientos @ue conocemosR otros" tal =e% los @ue se encuentran en
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una posici$n menos afortunada" estn desesperados por cambiar el mundo" / meDorarlo para ellos / para los dems. 3l cambio tiene dos dimensiones: el proceso de cambio / sus consecuencias. Ambas dimensiones son dinami%adoras para @uienes desean el cambio" pero amena%antes / generadoras de tensi$n para los @ue se resisten a él. #os @ue desean el cambio pueden estar moti=ados por el estímulo del proceso 7hacer estallar las barricadas" poner en funcionamiento nue=a tecnología7 o por sus consecuencias 7una sociedad ms Dusta" medios de producci$n ms rpidos /" con frecuencia" por una combinaci$n de ambas cosas. Para esas personas" el cambio es un medio para lograr un fin" / el conflicto es simplemente algo @ue ha/ @ue superar de la manera ms rpida / menos costosa posible. #os @ue desean el cambio" / aprecian sus beneficios" a menudo se sorprenden de @ue otros @uieran resistirse a él. Aun cuando los beneficios sean ob=ios" siempre parece haber gente @ue prefiere @ue las cosas @ueden como estn. ;o se trata de @ue no @uieran a/udar a los dems" o de @ue la empresa funcione meDor: simplemente temen la realidad misma del cambio" tanto su proceso como sus consecuencias. EPor @ué el cambio resulta tan amena%anteF CAM!4O 3 4;C3KT49GM!K3 Gna de las curiosas paradoDas del cambio es @ue un cambio le=e" pero mal definido" puede resultar ms amena%ador @ue un cambio importante sobre el @ue se conocen todos los detalles. 3ste es el moti=o por el @ue las industrias poco conflicti=as suelen ser las @ue se toman la molestia de mantener a sus empleados totalmente informados de los cambios @ue =an a afectarlos. 9e lo contrario" los empleados tienen @ue depender de los rumores. 3n una empresa" el rumor de @ue sobraba personal pro=oc$ una huelga inmediata. #os empleados o/eron @ue se pensaba reducir7la plantilla" pero no: si los despidos serían =oluntarios u obligatoriosR la indemni%aci$n @ue se ofreceríaR si habría alguna oportunidad de trabaDar en cual@uiera de las otras sucursales del empresario. 3l =acío de informaci$n es como cual@uier otro: algo tiene @ue llenarlo" / en una situaci$n como la descrita" era ine=itable @ue hubiese una confrontaci$n con el empresario.
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9e modo @ue estall$ una huelga" se perdieron miles de libras en producci$n" / se erosion$ lo @ue antes había sido una buena relaci$n entre la administraci$n / el sindicato. 4r$nicamente" todos los despidos iban a ser =oluntarios" iba a haber trabaDo en un sitio cercano" / las condiciones de la indemni%aci$n eran aceptables. #a empresa había actuado con torpe%a al permitir @ue la incertidumbre creara un conflicto innecesario. 3stos eDemplos en los @ue la incertidumbre crea conflictos no se limitan al mbito industrial. ECuntas =eces se hace enfurecer a los pasaDeros del ferrocarril cuando les dicen @ue su tren se retrasa pero no se les dice cunto durar el retrasoF Puede carecer de importancia el hecho de @ue sean cinco o die% minutos" pero nos gusta @ue nos informen /" cuando no lo hacen" tenemos derecho a protestar. 3l mismo principio se aplica a las relaciones entre las naciones. Gn a=i$n @ue =iole el espacio aéreo de la Gni$n So=iética" o un =uelo comercial @ue sobre=uele una %ona donde ha/ bu@ues de la Marina norteamericana con probabilidad de ser atacados" se =uel=en =ulnerables por la incertidumbre @ue generan en la mente de los dems. Actuar ante la incertidumbre significa @ue" en algunas circunstancias" la regla ser: ,Ante la duda" dispare," lo @ue" como /a se sabe" tiene consecuencias trgicas. Siempre @ue sea posible" ha/ @ue intentar actuar de forma @ue se termine la incertidumbre" aun cuando ello impli@ue un precio considerable para uno mismo. 3l proceso de terminar con la incertidumbre puede pro=ocar un conflicto con los dems. CAM!4O CO;TKO# #a amena%a del cambio" / la subsiguiente incertidumbre" es uno de los moti=os fundamentales de la resistencia al cambio. 4nmediatamente" cuando sentimos @ue /a no podemos controlar nuestra =ida" surge la sensaci$n de inseguridad. #a ma/oría de nosotros eLperimentaremos en alguna oportunidad las palpitaciones o la hiper oLigenaci$n @ue acompa'an a la sensaci$n de @ue las cosas se nos escurren de entre los dedos" como ese momento en el @ue sentimos un dolor en la boca del est$mago Dusto antes de @ue se produ%ca un cho@ue de autom$=iles o la noticia inesperada de @ue tenemos @ue someternos a una operaci$n delicada. Kecuerdo cuando un cliente me eLplicaba la sensaci$n de @ue su =ida se desmoronaba al =erse obligado a optar entre su muDer / su amante. Me eLplic$ @ue de pronto había comprendido a@uel =erso del poeta eats" @ue dice: ,Todo se derrumbaR el centro no puede sostener...,. Mi cliente decidi$ permanecer con su muDer. A pesar del enorme dolor @ue le causaba" el precio de esta elecci$n era menor @ue el de perder el control de su =ida.
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3l deseo de lle=ar una =ida con riesgos había inspirado su adulterio" como los @ue se dedican a deportes peligrosos lo hacen para tener una sensaci$n ms intensa de estar =i=os. Pero adems aprenden las técnicas de esos deportes inclu/endo seguramente todas las artima'as necesarias para eDercer de adIltero para poder mantener el control. #os alcoh$licos / los consumidores de drogas se con=encen a sí mismos de @ue pueden abandonar el hbito cuando @uieran" / la resistencia a aceptar el hecho de @ue no pueden controlar su =ida tiene @ue ser =encida antes de poder a/udarlos. 3l cambio" /a se trate de abandonar a una amante o de iniciar una terapia" es una amena%a al control" / el impulso inmediato es hacer algo para recuperarlo. Gno de los elementos de ese proceso puede ser entrar en conflicto con otros. 3# CAM!4O: la AS4J;AC4O; 93 ;G3&OS &A#OK3S #as cosas /a no son lo @ue eran. Mi padre se @ueDa constantemente por@ue la calidad de las salchichas /a no es la misma. Gna aldea situada cerca de donde =i=imos es conocida como un cebo para turistas. 3n la misma calle ha/ un sal$n de té a la antigua usan%a" / los pubs estn decorados con imgenes de un tran@uilo pasado rural. A pesar de los enormes beneficios del cambio" seguimos instinti=amente encontrndolo sospechoso: EGna droga milagrosaF E?ué efectos secundarios tieneF EGn nue=o fertili%anteF E3n=enenar los ríos / matar los pecesF EOrdenadoresF EMenos ser=icio personalF EKobotsF E3so @uiere decir @ue se prefieren las m@uinas a las personas de carne / huesoF Somos suspicaces con respecto al cambio" no s$lo por la inseguridad / la incertidumbre @ue acarrea sino por@ue sospechamos de su eficacia. Censuramos ,el cambio por el cambio mismo,R preferimos lo @ue conocemos" por@ue tiene un =alor /a establecido e inmutable para nosotros. Podría ser otra forma de preferir la certidumbre / la seguridad" pero parece @ue no se trata s$lo de eso. #os =alores comerciales dictaminados por el mercado en los a'os ochenta produDeron una conmoci$n en el mundo financiero britnico" después de los complacientes / casa c$modos a'os setenta. 9e pronto" las fbricas empe%aron a cerrar / muchas personas se @uedaron sin trabaDo" por@ue la competiti=idad / la producti=idad eran ms importantes @ue la creaci$n de empleo" un trabaDo para toda la =ida / al final una Dubilaci$n. a sido una falsa alarma" e" ir$nicamente" es probable @ue la urgencia de los a'os ochenta por echar gente de las fbricas se =ea reempla%ada en los no=enta por una gra=e escase% de ma'o de obra"
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especialmente la cualificada. 3nseguida se eLaminar este tipo de cambio pendular. 3l cambio amena%a los =alores @ue /a tenemos" o estamos tratando de establecer. Significa @ue ha/ @ue =ol=er a calcular los gastos / los beneficios" asignar nue=os =alores @ue pueden parecer sospechosos por sí mismos. A =eces resulta ms fcil ir a la huelga @ue adaptarse a nue=as e=aluaciones de la manera como hacemos las cosas. C#AS3S 93 CAM!4OS 3l cambio amena%a nuestra necesidad de certidumbre" de control / de tener =alores inmutables @ue den estabilidad a nuestra =ida. 3l cambio mismo puede generar conflictos" simplemente por@ue es un cambio" e independientemente de lo @ue se esté cambiando en realidad. EAlgunos tipos de cambio son ms amena%adores @ue otrosF a/ cuatro tipos de cambio @ue debemos reconocer" / cada uno plantea su propia amena%a. Cambio parcial 3l cambio parcial es" como sugiere su nombre" un cambio @ue no lo cambia todo. Pro=oca conflictos por@ue el cambio parcial / superficial de una persona es un cambio fundamental para otra: despedir a algunos empleados es un cambio parcial para la organi%aci$n" pero implica un cambio total para los indi=iduos afectadosR la modificaci$n de una clusula en un contrato comercial puede ser de poca importancia para una de las partes" pero implica la diferencia entre @uedar igual o perder para la otra. 3l cambio parcial es peligroso por@ue se subestima con facilidad. #os mediadores tienen @ue asegurarse de @ue el efecto producido por el cambio en cada una de las partes sea comprendido completamente por las dems. Cambio creciente 3l cambio creciente es un cambio paulatino. Todo cambia" pero lo hace mu/ gradualmente: este a'o informati%amos la contabilidad" / comen%amos a preparar a los empleados para poder informati%ar el a'o pr$Limo los ser=icios para los clientes" / al a'o siguiente podemos trasladar nuestra empresa a otro local ms agradable.
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3l peligro del cambio creciente es @ue se =e como ,la pendiente resbaladi%a," ,el filo de la cuna,. Por eso han sido tan contestados los pe@ue'os cambios de las le/es del apartheid en Sudfrica. Cambio pendular 3l cambio pendular casi no es cambio. O bien es temporal" / pronto todo =uel=e a ser lo @ue era" o es el tipo de cambio @ue Parece cambiarlo todo" pero @ue en realidad no cambia nada" como cuando el Defe nue=o impone formas diferentes de hacer las cosas" pero no se produce en realidad ninguna diferencia por@ue" al final del día" tienen @ue reali%arse las mismas tareas. #os nue=os procedimientos hacen @ue el Defe nue=o se sienta satisfecho" pero s$lo sir=en para molestar / confundir a los empleados. 3l cambio pendular es peligroso" por@ue causa frustraci$n. 3l cambio =erdadero est mu/ pr$Limo" pero" como en el mito del Tntalo" nunca se alcan%a. 3s el ,círculo =icioso," @ue a =eces s$lo puede romperse mediante una acci$n radical" @ue es aIn ms amena%adora. Cambio paradigmtico Mu/ interesante 7/ mu/ Itil para los @ue estn interesados en resol=er conflictos7 es el cambio paradigmtico. 3ste tipo de cambio implica la modificaci$n de sistemas completos de conocimientos" lo @ue a su =e% hace cambiar todo lo dems: cuando 9ar0in public$ su teoría de la e=oluci$n" re=olucion$ por completo la concepci$n =igente de la historia / de la identidad humanaR Copérnico / Jalileo hicieron lo mismo con respecto a la noci$n en boga del lugar @ue ocupbamos en el uni=ersoR 1reud re=olucion$ la idea @ue teníamos sobre las causas @ue hacen a las personas ser como sonR 3instein" nuestros conocimientos sobre la materia. ;o es sorprendente" si se relee lo @ue se ha dicho sobre el cambio" @ue con frecuencia esas personas topen con la hostilidad / el recha%o de los dems" / también con su incredulidad. #os cambios paradigmticos son importantes para los mediadores por@ue" cuando se producen" pueden acti=ar instantneamente una situaci$n estancada" / transportarla a un mbito completamente nue=o donde todo es posible: el =ieDo conflicto se supera" eclipsa" trasciende" / de pronto parece increíblemente irrele=ante.
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#a nue=a generaci$n de dirigentes de 3uropa del 3ste producir cambios políticos paradigmticos @ue harn @ue la gente se pregunte por @ué hemos mantenido la Juerra 1ría durante tanto tiempo. Pero ha/ @ue ser cauteloso: el cambio paradigmtico es tan amena%ador para los @ue no lo desean como eLcitante para los @ue lo impulsan. Sumario de preguntas (. E?uién est a fa=or del cambioF E?uién se resisteF 6. ESe resisten al proceso o a las consecuenciasF +. EC$mo puede hacerse ms aceptable el proceso de cambioF EC$mo puede reducirse la inseguridad" la incertidumbre" etcétera" de los @ue se resistenF <. E3s un cambio parcial" pendular" creciente o paradigmticoF E?ué puede hacerse para @ue las consecuencias del cambio resulten menos amena%adorasF (6 3# PK3SGPG3STO 93# CO;1#4CTO: EPK313K4MOS #A &4CTOK4A O ##3JAK A G; ACG3K9OF 3l conflicto siempre resulta caro. ;o s$lo en lo @ue se refiere a honorarios de abogados" tan@ues / a=iones" / =idas o pérdidas de producci$n / salriales. 3l conflicto también hace perder: Tiempo 3nergía Kelaciones asta la salud Adems ha/ un gasto de oportunidades: #o @ue uno podría lograr en =e% de desperdiciar días / a'os preciosos tratando de solucionar una historia /a pasada o una disputa actual. #o @ue podría lograrse con todo el talento administrati=o @ue se malgasta en los tribunales. #os nue=os frmacos o combustibles @ue no se descubren por@ue lo meDor de la inteligencia científica est dedicada a producir compleDos s istemas de destrucci$n. #o @ue podría lograrse con todos los recursos =aliosos destinados a ese fin. 3l desperdicio de oportunidades es el gran aguDero negro del presupuesto humano. 1rente a estos aspectos negati=os del conflicto debemos contraponer los positi=os: los bienes" principios / territorios @ue defendemos" las relaciones @ue meDoramos" los cambios @ue logramos para meDorar. Adems" como este libro trata de subra/ar el conflicto es ine=itable" / lo meDor @ue podemos hacer es =ol=erlo tan
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humano / econ$mico como las circunstancias lo permitan. EC$mo podemos lograrloF 3n primer lugar" aceptando una generali%aci$n: la gente tiende a sobreestimar los beneficios / a subestimar el precio del conflicto. 3# A;A#4S4S 93 #AS P3K949AS 3; 1G;C4O; 93 #OS !3;314C4OS Tenemos @ue hacer el presupuesto del conflicto como lo hacemos con todo lo dems. 9ebemos enumerar las pérdidas probables / los posibles beneficios" sumar cada columna" / =er si los beneficios superan a las pérdidas" haciendo desde luego otros clculos como" por eDemplo" los gastos a corto pla%o frente a los beneficios a largo pla%o. 3l cierre de una fbrica pro=ocar una huelga / una pérdida a corto pla%o" pero este coste puede =erse compensado por el beneficio @ue implica racionali%ar la empresa / asegurar a largo pla%o el empleo de la ma'o de obra en algIn otro lugar. 3n la prctica" la gente no hace estos clculos: estamos mo=ili%ados por pasiones / emociones @ue sobrepasan la ra%$nR adoptamos posiciones / defendemos principios @ue no tienen un =alor cuantificableR apo/amos a otros sin tener en cuenta nuestros propios interesesR nos sacrificamos en gestos heroicos" pero inItiles. 3n resumen" el conflicto nos lle=a a hacer cosas @ue desesperarían a cual@uier analista de pérdidas en funci$n de los beneficios: pero los seres humanos serían criaturas indignas" sin ningIn esplendor" si no tu=ieran un to@ue @uiDotesco. 3sta obstinaci$n se pasa por alto con facilidad cuando iniciamos un conflicto" tal =e% por@ue la primera preocupaci$n es Dustificar / racionali%ar los pasos @ue se dan. Adems" cuando calculamos el presupuesto del conflicto" tendemos a =er la situaci$n principalmente desde nuestro punto de =ista" / en funci$n de nuestros propios obDeti=os" recursos / determinaci$n. 3mprender un conflicto también nos atemori%a" de modo @ue nos aferramos a los dems para reconfortamos / reafirmamos mutuamente: ,XClaro @ue ganaremosY X3llos no tienen ninguna esperan%aY,. Tal =e% rechacemos las opiniones ms sobrias de otras personas / lleguemos hasta a acusarlas de deslealtad: ,;o son de los nuestrosY,. 3sta Iltima eLclamaci$n produce un fen$meno conocido como pensamiento de grupo" segIn el cual se acepta s$lo la informaci$n / los conseDos @ue confirman las creencias / estrategias eListentes. 3sa manera de pensar fue en parte la responsable de la desastrosa eLpedici$n a !ahía de los Cochinos @ue Qohn enned/ organi%$ contra Cuba.
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Afortunadamente" enned/ se dio cuenta del peligro @ue entra'aba esa actitud /" cuando tu=o @ue afrontar la crisis de los mísiles cubanos al a'o siguiente" se asegur$ de recibir una gama ms amplia de conseDos. Por @ué perseguimos causas perdidas Gna =e% @ue la batalla ha comen%ado / estamos comprometidos en ella" sentimos @ue debemos seguir" por@ue de otro modo los sacrificios reali%ados hasta ese momento habrían sido en =ario. Como nuestra in=ersi$n en el conflicto continIa" también es probable @ue el conflicto se agra=e" por@ue al aumentar las pérdidas la =ictoria se =uel=e proporcionalmente ms importante para @ue podamos Dustificar su coste. 3sta es una eLplicaci$n @ue permite entender por @ué los casos @ue se lle=an a los tribunales" las in=asiones 7/ las guerras continIan mucho tiempo después de haberse perdido. Sin duda" habría ms batallas legales @ue seguirían en pie si los abogados no conocieran tan bien esta tendencia" / no se preocuparan de @ue sus clientes fuesen realistas sobre las posibilidades @ue tienen de ganar. 3# C#CG#O 93# K43SJO 3ste capítulo / el siguiente se refieren al tipo de a/uda @ue prestan los mediadores a sus clientes para elaborar el presupuesto del conflicto / determinar si deben tratar de lograr la =ictoria o de llegar a un acuerdo. 3n primer lugar anali%aremos el clculo del riesgo" @ue es un componente importante del clculo del presupuesto global del conflicto. Todo conflicto entra'a un riesgo. 3l clculo del riesgo es el clculo de la propia capacidad con respecto a la de la otra parte en unas circunstancias determinadas. 3l clculo de la capacidad se eLplicar ms adelante" pero con=iene decir ahora @ue el riesgo percibido es uno de los elementos de la aptitud total: Si la in=ersi$n en un ata@ue se percibe como algo arriesgado para los dems" tal =e% le retiren el apo/o @ue le darían para una acci$n menos arriesgada. 3sta retirada del apo/o puede reducir por si misma la propia capacidad /" por lo tanto" debe incluirse en el clculo del riesgo. 3l anlisis del riesgo es un tema fundamental en si mismo" / ha/ muchísimos analistas @ue estudian los mercados financieros" las normas legales" los asuntos financieros" incluso la probabilidad @ue tienen los eDecuti=os de ser secuestrados en un país determinado / la cuantía probable del rescate. 3sto les permite asesorar a sus clientes sobre las probabilidades de cual@uier cosa" desde el derrocamiento de un gobierno hasta la pr$Lima crisis de Nall Street.
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Gn mediador se encuentra en una reuni$n pri=ada con un cliente. #a mediaci$n no =a mu/ bien" / el cliente est pensando en pleitear en los tribunales. 3l mediador pregunta: E3n @ué medida es usted capa% de calcular sus riesgos por anticipadoF ETiene en realidad una informaci$n suficiente @ue le permita a=enturar algo ms @ue una suposici$n al a%ar de los riesgos implícitosF Si no puede calcular el riesgo" Ees l$gico correrloF E3n @ué medida puede prepararse para los riesgos @ue entrara su acci$nF Si no puede prepararse para afrontarlos" Ees l$gico @ue decida correrlosF E?ué probabilidades ha/ de @ue un riesgo pre=isto se produ%ca realmenteF ECules serían las consecuencias si eso ocurreF 3stas preguntas constitu/en el nIcleo del anlisis de los riesgos" / son fundamentales para elaborar el presupuesto del conflicto. #a Iltima pregunta del anlisis de los riesgos es: Si sucede lo peor" E@ué puede hacer para solucionarloF 3sto nos lle=a al mbito de la administraci$n de la crisis. Se trata de una @ue supera el mbito de este libro" pero es =ital @ue se formule antes de asumir un riesgo" / no cuando éste estalla. Keducir el riesgo Gna de las cosas ms importantes @ue aprendí durante un período en el @ue participé en el Pro/ecto de ;egociaci$n de ar=ard fueron las siglas MAA;. 3stas siglas corresponden a las iniciales de las palabras inglesas @ue significan: la meDor alternati=a a un acuerdo negociado Bo" para algunos" @ue ningIn acuerdo. Significa simplemente @ue los mediadores preguntan a sus clientes @ué piensan hacer si no pueden llegar a un acuerdo" por@ue la posibilidad de no llegar a un acuerdo es uno de los principales riesgos de la negociaci$n. 3sta pregunta es la meDor para @ue el cliente se concentre mentalmente: Mediador. E?ué piensa hacer si no llega a un acuerdo en esta reuni$nF Cliente: !ueno" supongo @ue tendremos @ue recurrir a la le/. Mediador. Mu/ bien. # cunto costarF E?ué probabilidades tienen de ganarF Cliente: ;o lo sé. Mediador. E3ntonces tiene una alternati=a meDorF 3laborar una alternati=a en el caso de no poder llegar a un acuerdo 7una alternati=a para seguir a=an%ando7 es la meDor manera de reducir el riesgo" por@ue e=ita tener @ue comprometerse con una sola =ía de acci$n" a la =ista del dispendio eLcesi=o o las consecuencias.
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Si se inicia un conflicto sin tener una alternati=a específica" totalmente preparada / con los gastos calculados para el camino emprendido" uno se coloca en una situaci$n arriesgada con respecto a los dems / 7como suele suceder7 con uno mismo. Si no se tiene esa alternati=a" entonces la posici$n de uno es" adems" infinitamente ms débil @ue la de la persona @ue si la tiene. #os mediadores no utili%an la idea de la meDor alternati=a para fortalecer el poder de una de las partes en detrimento de la otra" sino para asegurarse de @ue los clientes piensan con realismo sobre las decisiones @ue toman. A/udar a los clientes a pensar en esa alternati=a es uno de los factores @ue componen lo @ue los mediadores llaman comprobaci$n de la realidad. Comprobaci$n de la realidad Como hemos =isto" todo conflicto entrara riesgos" pero la decisi$n de e=itarlo también los entrara: los britnicos aprendieron cul es el precio de la pacificaci$n durante los a'os treinta. #a comprobaci$n de la realidad a/uda a decidirse por las opciones correctas al insistir en una e=aluaci$n rigurosa / obDeti=a de las: intencionesR capacidadesR costos de cada uno de los protagonistas. 3n demasiados conflictos esto no sucede hasta @ue los protagonistas eLhaustos se arrastran hasta la mesa de negociaciones / hacen las concesiones @ue deberían haber hecho desde el principio. Gn repaso de la historia 7política o comercial7 nos sugiere @ue mu/ pocos de los @ue inician una disputa terminan por conseguir todo lo @ue se proponían / unos cuantos terminan con menos de lo @ue tenían cuando empe%aron. #os mediadores emplean la comprobaci$n de la realidad desde el mismo momento en @ue inician el proceso de mediaci$n: no @ueda espacio para la ilusi$n. 3ste es uno de los moti=os por los @ue la mediaci$n es un medio relati=amente rpido" barato e inocuo para resol=er los conflictos. emos presentado en este capítulo la idea del presupuesto del conflicto" / el clculo del riesgo constitu/e una parte importante de ese presupuesto. 3n los dos capítulos siguientes profundi%aremos en el anlisis del presupuesto" eLaminndose primero el factor del poder /" luego" de la capacidad. Sumario de preguntas (. ECules son los costes directos @ue entran en DuegoF E los costes de oportunidades perdidasF
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6. ECules son los riesgosF ECon @ué eLactitud pueden calcularseF EC$mo pueden reducirse a un mínimoF E?ué es lo peor @ue puede sucederF +. ECules son las meDores alternati=as a un acuerdo negociadoF ETienen una meDor alternati=aF <. E?ué grado de realismo tienenF EC$mo se les puede a/udar para @ue sean ms realistasF (+ 3# PO93K #a definici$n del poder dada por el eLperto alemn en ciencias políticas MaL Neber B(8<7(*6 sigue estando =igente: el poder es ,la posibilidad de imponer la propia =oluntad a la conducta de otras personas,. 3n otras palabras" la capacidad de conseguir @ue otros hagan lo @ue uno @uiere @ue hagan. 3l poder puede ser un obDeti=o Bun fin en sí mismo" o un instrumento Bun medio para un fin /" con frecuencia" ambas cosas a la =e%. #os @ue buscan el poder por el poder siempre son peligrosos en potenciaR los @ue procuran obtener el poder" / lo utili%an como instrumento" pueden hacerlo para bien o para mal. EC$mo diferenciarlosF 3s mu/ difícil por@ue los @ue buscan el poder por sí mismo tienden a encubrir esta realidad. 4ncluso ante ellos mismos. 3n definiti=a" tenemos @ue =ol=er a San Mateo: ,Por sus hechos los conoceréis,. #A 4;1#G3;C4A 93# PO93K 3l eDercicio / el goce del poder aparece baDo muchas formas / apariencias" desde las ms e=identes como el eDercicio por el tirnico director / el maléfico guardia urbano" hasta las ms ocultas" como el eDercicio por los comités secretos / los padres @ue maltratan a sus hiDos. 3l poder seduce" fascina" corrompe" inspiraR puede aislar" escla=i%ar" desilusionar" W puede lograr cosas importantes / mara=illosas. #a famosa frase de lord Acton" ,el poder tiende a corromper" / el poder absoluto corrompe absolutamente" se ha comprobado una / otra =e%. 3n una democracia" sistema en el @ue los representantes del pueblo son ms o menos responsables de sus acciones" el poder de un político no es tan grande como puede parecer. #a historia reciente demuestra c$mo los funcionarios pIblicos" los periodistas" los hombres de negocios" los dirigentes sindicales" / numerosas Duntas" comisiones" compa'ías eLtranDeras / burocracias en realidad pueden tener ms poder @ue las personas elegidas por el pueblo" / con mucha frecuencia no se les puede hacer responder por las decisiones @ue adoptan. 3# A;A#4S4S 93# PO93K
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3l poder mu/ rara =e% es realmente monolítico. Toda=ía eListen dictadores absolutos" pero incluso para ellos resulta difícil mantener un control completo / continuo sobre toda la poblaci$n. 3n las democracias" / en muchas organi%aciones modernas" el poder est ms fragmentado" / se refleDa tanto en el consentimiento de los gobernados / los administrados" como en el poder de los @ue realmente lo eDercen. #os eLpertos en ciencias políticas hablan de muchos tipos de poder eDercidos por los indi=iduos" por eDemplo" el basado en:
la posici$n socialR los recursos econ$micosR la eLperienciaR el carisma personal.
3=identemente" se trata de cosas importantes" pero para comprender el empleo del poder en los conflictos ha/ @ue medirlo / =erlo en su punto de impacto. 3Laminaremos este asunto ms adelante. Ahora @uiero diferenciar cinco tipos de poder: 1ísico: el eDercido por los eDércitos" las multitudes. 3con$mico: el eDercido por los gobiernos" las grandes instituciones / empresas" los indi=iduos ricos. 9e la informaci$n: como el utili%ado por las personas e instituciones @ue tienen acceso a informaciones negadas a otros. 3mocional: como el eDercido por las personas a las @ue @ueremos" de las @ue dependemos" @ue nos inspiran / @ue pueden manipular nuestros sentimientos. 9e la educaci$n: como el eDercido por cual@uiera @ue a/uda a otro a aumentar sus conocimientos. 3ste Iltimo tipo de poder puede resultar sorprendente. 9aré ms detalles sobre él ms adelante. 3n casi todos los conflictos" las partes implicadas utili%an una combinaci$n de tipos de poder. #os mediadores los separan con cuidado" para =er eLactamente @ué est haciendo cada parte para hacer sentir su poder a las dems. Como sucede con los elementos del conflicto" los límites entre ellos son difusos" de modo @ue debemos eLaminar ms detenidamente la base / las limitaciones de cada uno. 3l poder físico Probablemente se recuerden los anuncios en forma de historieta @ue promocionaban unas m@uinas para hacer eDercicios físicos. a/ un tipo debilucho
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sentado en la pla/a. &iene un grandull$n" le tira arena en los oDos con los pies / se lle=a a su no=ia. 3l debilucho se =a a su casa" coge la m@uina de hacer eDercicios" desarrolla unos mIsculos enormes / a la primera oportunidad le da una pali%a al grandull$n. 3sta historieta ilustra la concepci$n popular del poder físico" pero no siempre es tan simple. E?ué pasaría si el debilucho supiera DudoF. 3s posible @ue el grandull$n reciba la peor parte" / sin necesidad de desarrollar la musculatura. 3n (*8 pudimos =er a 3stados Gnidos humillado día tras día cuando un pe@ue'o grupo de terroristas secuestr$ un a=i$n @ue iba a !eirut. #a superpotencia ms grande del mundo" con enormes recursos militares / econ$micos se =eía impotente frente a una decena de D$=enes @ue lle=aban armas ligeras. Anali%aremos este eDemplo ms adelante" por@ue ilustra con mucha claridad la diferencia entre el poder / la capacidad. 3l poder econ$mico 3l poder econ$mico es tan compleDo como el poder físico. Gna de las características de Sudfrica es la enorme diferencia econ$mica @ue eListe entre los negros / los blancos. Ahora bien" un boicot de los consumidores negros a los negocios de los blancos demostr$ la realidad del poder econ$mico de los negros" mediante la caída de las =entas. #os indi=iduos negros pueden ser pobres" / la comunidad negra" por lo tanto" puede considerarse pobre. Pero" colecti=amente" puede infligir mucho da'o" / así ha logrado ciertos cambios políticos. 3l poder econ$mico también =aría de otras maneras. Por eDemplo" cuando la gente meDora de posici$n econ$mica" por lo general" cambian sus prioridades. Cada =e% son ms las personas @ue estn cambiando cantidad por calidad. 3l aliciente de un sueldo ele=ado en la ciudad resulta menos atracti=o @ue un sueldo ms baDo en una localidad rural" donde eListe una ma/or calidad de =ida. ace die% a'os" un gurI de la economía de libre mercado me reprendi$ por haber sugerido @ue las consideraciones sobre el medio ambiente podrían llegar algIn día a influir en la política econ$mica. ;o parece tan disparatado @ue a mediados del pr$Limo siglo toda la política econ$mica se =ea determinada por consideraciones ecol$gicas. 3sto repercutir ine=itablemente en nuestros clculos de la =iabilidad econ$mica /" por lo tanto" en el poder econ$mico. #as fuentes del poder econ$mico" / de la toma de decisiones" también son ms complicadas de lo @ue parecen. Por lo general" suponemos @ue los gobiernos soberanos determinan la política econ$mica. Pero los ingresos de muchas corporaciones importantes son ms cuantiosos @ue los de algunas naciones. Si ha/ @ue resol=er un conflicto en el @ue una de las partes es" por eDemplo" un gobierno africano" es preciso tener presente @ue su política econ$mica puede
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estar tan determinada por el director comercial de una multinacional norteame7 ricana o europea" como por la Tesorería o el presidente de su país. A pesar de todo" incluso en esta situaci$n el e@uilibrio del poder puede no ser tan e=idente como parece. Si un nImero ele=ado de países deudores se niegan simultneamente a amorti%ar sus préstamos" podrían llegar a desestabili%ar las economías de los países acreedores. 3ste eDemplo se parece bastante al =ieDo chiste: si usted debe a su banco mil libras esterlinas / no puede pagar" usted tiene un problema" pero si lo @ue debe son cien mil libras / no puede pagar" el problema lo tiene el banco. 3l poder de la informaci$n 3l uso astuto de la informaci$n ha sido durante mucho tiempo la piedra angular de la ri@ue%a. Se dice @ue la fortuna de los Kothschild fue acumulada gracias a palomas mensaDeras @ue lle=aban noticias de la =ictoria de Naterloo a la !olsa de &alores de #ondres. 3n los Iltimos a'os" el =olumen de informaci$n @ue satura frecuencias de radio / los tractos digesti=os de los ordenadores del país han eLplotado. Se han introducido le/es para poder controlar el acceso a esa infor7 maci$n. #a informaci$n se =ende / se compra" como cual@uier otra mercancía" / emplearla o no puede afectar la =ida de todos nosotros. #a informaci$n significa poder en otros términos. Cual@uier persona @ue ha/a trabaDado en una empresa conoce el poder de la fbrica de rumores / de la red de suposiciones. 3n muchas compa'ías se utili%an boletines" sesiones regulares de orientaci$n para los empleados" peri$dicos internos / carteleras" para tratar de contrarrestar los rumores con una informaci$n seria. Asimismo" en los Iltimos a'os" tanto los gobiernos como las empresas han multiplicado la aplicaci$n de técnicas de propaganda compleDas. 9esde luego" la propaganda se ha hecho ms aceptable baDo el nombre de relaciones pIblicas" pero el obDeti=o sigue siendo el mismo: persuadir a tra=és de la informaci$n. #a =erdadera corrupci$n contempornea del poder es" tal =e%" el poder de persuadir a tra=és de la ocultaci$n / la distorsi$n de la informaci$n. 3l poder emocional 3s mu/ tentador pensar @ue el uso del poder emocional se limita principalmente a los conflictos matrimoniales o políticos. Pero no es así: los gerentes ms imperturbables hacen in=ersiones emocionales en su compa'ía" su departamento" / en su papel en la organi%aci$n. asta los productos tienen un contenido emocional. Tu=e una =e% un antiguo autom$=il deporti=o marca MJ" / recuerdo la sensaci$n de pérdida / rabia @ue
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eLperimentaron los propietarios de esos autom$=iles Bno es mi caso: el mío nunca funcion$ mu/ bien cuando parecía @ue la marca iba a desaparecer. 3l lidera%go carismtico procede tanto de la atracci$n emocional @ue siente la gente hacia su líder" como de las aptitudes reales del líder. 3l patriotismo es la in=ersi$n emocional @ue hace la gente en su tierra natal. #os =endedores / los encargados de la comerciali%aci$n no =enden productos basndose en sus =irtudes o en su necesidad" sino en c$mo hace sentir a la persona la posesi$n de esos productos. 3l poder emocional tiene un lado bueno / otro malo. 3n el meDor de los casos es el poder @ue inspira / une a los indi=iduos por amor" amistad o compromiso ante una gran causa. 3n el peor" el poder emocional manipula" enga'a / destru/e. Cuando se combinan uno o ms de los poderes físicos" econ$micos" de la informaci$n o emocionales se habla de poder estructural Se recordar @ue en el capítulo * me he referido bre=emente a las estructuras de poder en las relaciones" / a la tentaci$n de los poderosos de imponer decisiones / soluciones a los menos poderosos" lo @ue termina por pro=ocar el resentimiento / la rebeli$n. 3l poder estructural" inherente a las corporaciones" las burocracias o los gobiernos" constitu/e siempre un problema si se traduce en la supresi$n del disentimiento o de la mera opini$n de las minorías. Adems" puede frenar la creati=idad" por@ue los @ue detentan un poder estructural tienden a recompensar a los conformistas" / a resistirse a las nue=as ideas @ue" segIn su punto de =ista" cuestionan el e@uilibrio conseguido. #a de=oluci$n del poder desde el epicentro de muchas organi%aciones" / la creaci$n de estructuras federales" mu/ bien descritas por el profesor Charles and/ en su libro de reciente aparici$n The Age of Gnreason" es un indicio de @ue los gerentes modernos se dan cuenta de @ue el poder in=ertido en estructuras monolíticas frena el cambio" el crecimiento / la creati=idad @ue las empresas modernas necesitan. A los @ue se aferran al poder estructural debería recordrseles con cierta regularidad una de las obser=aciones ms significati=as de Jeorge !ernard Sha0: ,3l hombre ra%onable se adapta al mundoR el irracional insiste en tratar de adaptar el mundo a él. Por lo tanto" todo progreso depende del irracional,. 3l poder de la educaci$n 3s el elemento eLtra'o" o tal =e% lo sorprendente sea el mero hecho de =erlo incluido a@uí. Cuando digo el poder de la educaci$n me refiero al poder de reali%ar
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cambios a/udando a la gente a obtener ma/ores conocimientos" sabiduría" madu7 re%" responsabilidad: la educaci$n en su sentido ms amplio. 3l poder de la educaci$n se diferencia de los dems en @ue s$lo puede eDercerse con el pleno consentimiento de la persona a la @ue =a dirigido. 3l sacerdote en el pIlpito carece de poder para for%arme a cambiar mi conducta perDudicial: si /o le hago caso es por@ue me ha hecho =er los errores de esa conducta. Como padre tengo sobre mi hiDo: Poder físico" por@ue so/ ms fuerte @ue élR Poder econ$mico" por@ue controlo su dinero para gastos menoresR Poder de informaci$n" por@ue puedo influir en su forma de pensar por el diario @ue le do/ a leerR Poder emocional" por@ue él me @uiere. Pero me gustaría no tener @ue eDercer ninguno de esos poderes. Preferiría aplicar el poder de la educaci$n" por el cual mi hiDo obra de una manera u otra por@ue anali%amos Duntos las opciones @ue tiene" / las consecuencias de cada opci$n. B9esde luego" él también eDerce poder sobre mí" mi fuer%a superior me hace consciente de su debilidad" / sobre todo" él eDerce un poder emocional sobre mí por@ue /o lo @uiero. #os gerentes usan el poder de la educaci$n a tra=és de los cursos de aptitud / del propio eDemplo" / ganndose el respeto de los indi=iduos @ue tienen a su cargo. #as empresas modernas se esfuer%an para desarrollar una cultura de la educaci$n del consenso" en las @ue los indi=iduos trabaDen de una manera @ue satisfaga tanto sus propias necesidades como las de la entidad. BKecalco modernas" por@ue toda=ía ha/ muchas empresas en las @ue la falta de especiali%aci$n / educaci$n impide @ue ha/a una administraci$n en la @ue predomine el consenso. 3l poder de la educaci$n también se distingue de otros tipos de poder en @ue no puede atesorarse: la educaci$n tiene @ue transmitirse para @ue su poder funcione. Cuando se utili%a para manipular se con=ierte en alguna otra cosa" otra forma de coerci$n o persuasi$n. 3l poder de los mediadores es un tema candente en los círculos de la mediaci$n. Sin duda" ha/ mediadores @ue utili%an su posici$n para manipular a la gente con el fin de @ue lleguen a un acuerdo" pero para muchos mediadores su integridad est supeditada a la necesidad de no abusar de su papel. 3ste es uno de los moti=os por los @ue algunos mediadores" sobre todo en 3stados Gnidos" no se sienten c$modos ante el concepto de mediaci$n dictaminada por el tribunal. Si los mediadores deben tener algIn poder" lo @ue a mi Duicio es dudoso / a todas luces indeseable" debería ser el de la educaci$n: ense'ar a las partes en conflicto
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a formular las preguntas correctas sobre sí mismos / sobre los dems" sobre sus necesidades" sus moti=os" su situaci$n. 3# PO93K 93 PK3JG;TAK 3n todo conflicto las preguntas del mediador deben poner de manifiesto: cul de los cinco tipos de poder se estn eDerciendoR @ué grado de efecti=idad tienenR con @ué determinaci$n se estn eDerciendoR @ué reacci$n estn generando. 3ste Iltimo punto es crucial" por@ue el poder no se eDerce nunca sobre la nada. 1orma parte" si se @uiere" de un dilogo en el @ue la respuesta puede ser muda o @uedar apla%ada" pero no por ello resulta menos significati=a: Si ho/ una empresa debilita a otra" / ocupa su lugar en el mercado" ma'ana la perdedora puede tratar de =engarse. Si ho/ el gobierno arrasa con eLca=adoras las =i=iendas de los ocupantes ilegales" ma'ana puede haber disturbios. A la manipulaci$n emocional eDercida por uno de los socios se le puede responder con una manipulaci$n similar en otra situaci$n. 3sto significa @ue" al anali%ar cual@uier conflicto" es importante =er no s$lo desde d$nde se est eDerciendo el poder" sino también hacia d$nde se dirige / el impacto @ue tiene. 3# 4MPACTO 93# PO93K #a efecti=idad de los cinco tipos de poder mencionados depende tanto de la persona o situaci$n en la @ue repercuten" como de la habilidad con @ue se eDercen: Gna parte puede saber cul es su fuer%a física" sin conocer la de su oponente. Gna parte puede ser enormemente rica" pero también puede ser incapa% de afrontar el precio de una disputa. #a informaci$n secreta en poder de una de las partes es =aliosa s$lo si la otra parte estima su importancia de un modo similar. 3l ,pastor mentiroso, ser ignorado por @uienes /a lo han escuchado pedir socorro con demasiada frecuencia. Gn gobierno puede imponer sanciones a otro" pero el impacto de esa medida se =er limitado si el segundo gobierno /a tiene otro pro=eedor para las mercancías en cuesti$n.
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#a amena%a de sanciones econ$micas contra Sudfrica" por eDemplo" ha sido atenuada por los sudafricanos por los esfuer%os @ue han hecho para autoabastecerse" / los acuerdos @ue han establecido para eludir las sanciones. ?uiero aclarar a@uí un punto importante: el poder siempre es relati=o" / siempre es específico de la situaci$n en debate. 3s decir" no puede calcularse con realismo" eLcepto en lo concerniente a sus obDeti=os / a su conteLto. Por eso" tanto el poder físico" como el econ$mico" el emocional / el de la informaci$n tienen @ue calcularse segIn sus efectos / no por su origen. SegIn sus efectos" puede obser=arse @ue el poder: Produce coerci$n: con la amena%a de castigo en el caso de incumplimiento Bpor eDemplo" la intimidaci$n. 4nduce con la promesa de una recompensa en el caso de cumplimiento Bpor eDemplo" el soborno. Persuade: con actitudes @ue =an desde la manipulaci$n a la bIs@ueda genuina de un acuerdo. 3n el meDor de los casos el poder de la educaci$n puede eDercerse s$lo para: 3nse'ar: de modo @ue se logre @ue los indi=iduos lleguen a sus propias conclusiones" basadas en una e=aluaci$n obDeti=a de toda la informaci$n. Gn obDeti=o fundamental de la mediaci$n es producir un acuerdo en el @ue participen todas las partes de manera acti=a. Gn acuerdo logrado por la intimidaci$n o el soborno probablemente ser inDusto" Xlicito / =ergon%oso /" por lo tanto" no ser duradero. 3l acuerdo logrado por la persuasi$n puede ser producti=o o no" segIn sean los medios / el grado de persuasi$n empleados. 9esde luego" la gente se resiste ante las intimidaciones" decide aceptar un soborno / permite la manipulaci$n emocional. Pero resistirse a las intimidaciones suele ser costoso para ambas partes" / puede no resultar beneficioso para ningunaR la manipulaci$n emocional pierde su efecti=idad con el paso del tiempo" e incluso los sobornos a =eces son contraproducentes. 3# PO93K 93 3;S3UAK Por lo general" los mediadores prefieren el poder de la educaci$n / consideran @ue la mediaci$n es un proceso educati=o. #a mediaci$n permite a los indi=iduos aprender ms sobre su situaci$n / la de sus ad=ersarios /" en consecuencia" se alcan%an acuerdos @ue son positi=os / realistas para todas las partes en conflicto. #a mediaci$n / la educaci$n permiten elegir: llegar a un acuerdo o no hacerlo. Gno es libre de tomar una decisi$n basndose en las =entaDas desde el propio punto de =ista. 3sto no @uiere decir @ue no se pueda abusar del poder de la educaci$n"
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pero en ese caso /a se trata de otra cosa. Gno puede optar por no ser ,educado," por eDemplo" por los argumentos eLpuestos en un artículo del diario" @ue intenta influir en los lectores por@ue se puede detectar entre líneas la idea de @ue el @ue no est de acuerdo con él es estIpido" inmoral o irracional. Como la ma/oría de nosotros prefiere pensar @ue somos personas ra%onablemente inteligentes" morales / bastante racionales" consideramos @ue ese tipo de artículo es una forma sutil de coerci$n e inducci$n. Por algo la gente tiende a comprar los diarios @ue refuer%an sus opiniones / su =isi$n del mundo. #a persuasi$n es lo ms utili%ado por los indi=iduos" por@ue resulta ms c$modo @ue someter a cada persona conocida a un proceso educati=o" con la esperan%a de @ue al final llegue a las mismas conclusiones @ue nosotros. Ahora bien" la persuasi$n pude transformarse fcilmente en coerci$n. Cuanto ms compleDo sea un conflicto" / ms profundas las pasiones desatadas" ms importante es poder influir utili%ando la educaci$n. Si las partes en conflicto parecen estar confiando ms en los medios ms ostensibles del poder para alcan%ar sus fines" el mediador puede empe%ar dirigiéndoles preguntas ,abiertas como" por eDemplo" las siguientes: E?ué presiones ha/ contra ustedF EC$mo se siente respecto a su situaci$n hasta ahoraF EC$mo se siente respecto a la presi$n @ue usted est eDerciendo contra la otra parteF ECul cree @ue ser la reacci$n de la otra parte ante esas presionesF E?ué tipo de informaci$n le parece @ue podría llegar a influir en su propia manera de reaccionar / en la de la otra parte ante la situaci$nF 3ste tipo de preguntas hacen refleLionar a las partes sobre la forma como estn tratando de influir en el ad=ersario" / las a/udan a entender c$mo podrían llegar a sentirse si se encontraran en el lugar del otro. Adems" los indi=iduos deben tener la oportunidad de se'alar @ué tipo de argumento podría resultarles aceptable: ,3sto/ mu/ dispuesto a deDarme persuadir" si me con=ence de la idea en la @ue se basa su argumento" pero no aceptaré nada baDo presi$n,. 3# 3?G4#4!K4O 93# PO93K a he mencionado el tema del e@uilibrio del poder" pero" en =ista de su importancia" creo con=eniente insistir en él. 3l e@uilibrio del poder no significa" como tal =e% sugiere la eLpresi$n" @ue el mediador tiene @ue echar una ma'o / ponerse a fa=or de la parte ms débil: las eLigencias de neutralidad e imparcialidad prohíben e=identemente esa actitud. 3l e@uilibrio del poder sir=e para dos cosas:
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3n primer lugar" garanti%a el reconocimiento de tipos diferentes de poder. 3n cada situaci$n se ponen en Duego diferentes tipos de poder" / diferentes ni=eles de cada uno de ellos. Por eDemplo: el matrimonio est discutiendo las condiciones de su di=orcioR el marido tiene un aspecto físico amena%ador" / esto se traduce en @ue consigue todo lo @ue @uiere. 3l mediador inter=iene para preguntar @uién de los dos" en el caso de @ue entablen un Duicio" se @uedar con la custodia de los hiDos / el =alor de la =enta de la casa. Como los Dueces generalmente otorgan la custodia a la madre" esta pregunta tiene el efecto de moderar la conducta del marido. Al obrar así" el mediador est e@uilibrando el poder físico del marido al contraponerle su =ínculo emocional con los ni'os" / la probable =entaDa financiera de su muDer en cual@uier sentencia Dudicial. 3so es e@uilibrar el poder: contraponer un tipo de poder con otro" para promo=er de esta manera un enfo@ue ms realista de la situaci$n. 3n segundo lugar" impide @ue se estable%can acuerdos dictados s$lo por el poder. #as condiciones de un acuerdo deben basarse en la plena consideraci$n de todos los aspectos de la situaci$n" / el acuerdo final debe establecerse con el pleno consentimiento de las partes /" de ese modo" ser =iable /" por consiguiente" duradero. #os acuerdos @ue se alcan%an intimidando al ad=ersario no suelen ser e@uitati=os /" en consecuencia" son de corta duraci$n. 3n los Iltimos a'os" se ha criticado la mediaci$n en los casos de di=orcios" sobre todo por parte de las feministas" por@ue la parte ms débil" @ue por lo general es la muDer" se percibe desde una postura de des=entaDa / sin protecci$n legal. Creo @ue esas obser=aciones son =lidas" / deben alentar a los mediadores a trabaDar ms sobre el tema del e@uilibrio del poder" / sobre los criterios empleados para definir los casos @ue son adecuados para la mediaci$n. Cuando se anali%a el e@uilibrio del poder" como en cual@uier otro aspecto de la mediaci$n" el mediador formula preguntas @ue ponen a prueba la realidad" e instan a reali%ar e=aluaciones realistas / a buscar soluciones racionales. 3l e@uilibrio del poder puede poner de manifiesto @ue el efecto del poder es mucho menos efica% @ue sus posesores: la esperan%a / la eLpectati=a. 9ebido a esto" en el pr$Limo capítulo" profundi%aremos un poco ms en el anlisis del poder" comparndolo con la capacidad. Sumario de preguntas
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(. E?ué tipos de poder se estn eDerciendoF E1ísico" econ$mico" de la informaci$n" emocional" de educaci$nF 6. EC$mo estn calculando su poder las partes en disputaF ETomando en cuenta su origen o su efectoF +. ECul es la reacci$n ante cada tipo de poderF <. EC$mo pueden e@uilibrarse las desigualdades de poder para alentar la consecuci$n de un acuerdo realista / duraderoF (< #A CAPAC49A9 3n el Iltimo capítulo he subra/ado la necesidad de calcular el =alor del poder teniendo en cuenta su efecto / no su origen. 3ste =alor irrefutable del poder es lo @ue defino como capacidad 3# C#CG#O 93 #A CAPAC49A9 Con demasiada frecuencia" el poder se calcula en funci$n de su potencialidad" / no de su =alor real. 3l moti=o de medir su capacidad" / no s$lo el poder" es tomar en cuenta todos los factores @ue amplían o limitan la efecti=idad del poder. Por eDemplo: #a capacidad global de los administradores se determina no s$lo por su posici$n o los recursos @ue administran" sino también por el respeto @ue inspiran. #a capacidad global de un hombre de negocios para una negociaci$n se determina por muchos factores: recursos" aptitud para negociar la necesidad de llegar a un acuerdo" otras posibles soluciones Brecuérdese la importancia de la meDor alternati=a en un acuerdo negociado. #a capacidad global de los políticos est determinada por la popularidad de las directrices de su partido" su propia habilidad" su imagen tele=isi=a" incluso por el respaldo @ue tienen de su c$n/uge. #a capacidad global también est determinada en todos los casos por lo siguiente: el conocimiento / la comprensi$n de las circunstancias en las @ue uno se encuentraR c$mo apro=echar las =entaDas / reducir al mínimo las des=entaDasR @ué grado de determinaci$n uno tieneR c$mo puede uno usar su capacidad para recabar el apo/o de otras personas. 3n resumen" la capacidad global de cada una de las partes del conflicto es la suma de las =entaDas / des=entaDas en una circunstancia determinada. #OS #M4T3S 93 #A CAPAC49A9
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a he mencionado la impotencia de 3stados Gnidos en el =erano de (*8" cuando una decena de libaneses empu'ando fusiles ametralladores secuestraron un a=i$n norteamericano / parali%aron a una superpotencia nuclear con la eLigencia de un rescate. #a naci$n ms poderosa del mundo no podía hacer nada" por@ue no podía utili%ar ninguno de sus poderes. Su capacidad era sencillamente nula. 3l hecho de centrarse en la capacidad" / no en el poder" alienta a la gente a hacer clculos ms realistas sobre su situaci$n. Si en una negociaci$n comercial" por eDemplo" una de las partes basa sus argumentos en cierta informaci$n desconocida para sus ad=ersarios" esa parte puede sentirse mu/ poderosa. 3n el momento ms crítico se presenta esa informaci$n triunfalmente 7el comodín de los Duegos de naipes @ue asegura una =ictoria absoluta7 pero" en lugar de desarmar al ad=ersario" éste dice: ,E @uéF a lo sé,. Gn mediador @ue participara en esa situaci$n podría haber dicho: ,Comprendo el poder @ue tiene esa informaci$n. Pero" E@ué efecti=idad tendr si la otra parte /a la conoceF EGsted est basando toda su capacidad en esoF," etcétera. #a dificultad @ue tiene la gente para sopesar con eLactitud los costes del conflicto obedece sobre todo al optimismo con @ue calculan su propia capacidad con respecto a la de sus ad=ersarios. 3sto no es sorprendente: nunca nadie ha tratado de arengar a las tropas dndoles una estimaci$n eLacta de sus probabilidades de sobre=i=ir. 3n este sentido ha/ una mLima general @ue debe tenerse presente" / @ue recuerda a la citada en el capítulo (6 sobre los gastos / beneficios de un conflicto: la gente tiende a sobreestimar su propia capacidad / a subestimar la de sus ad=ersarios. 3n el clculo global de la capacidad se toman en cuenta todas las influencias sutiles @ue pueden menoscabar el poder. #a capacidad también se =e limitada por los siguientes factores: #a desconfian%a @ue inspirar los @ue estn en una posici$n de poderR C$mo se ha usado antes el poder" o c$mo se ha abusado de élR 3l estado de nimo de los @ue oponen resistencia al poder" / lo @ue est en Duego para ellos. 3l abuso de poder soca=a la capacidad" por@ue los @ue sor =ulnerables a esa agresi$n adoptarn medidas para protegerse. Gna =e% tu=e un bre=e encuentro con una organi%aci$n cu/o director disfrutaba eDerciendo el poder entre sus subordinados" con una política deliberada" basada en el principio ,di=ide / =encers,. A pesar de todo cuando todos los subordinados habían sido
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manipulados / enga'ados" se form$ rpidamente un grupo de conspiradores. #os subordinados acordaron @ue antes de aceptar cual@uier cosa @ue se les pidiera hacer consultarían entre si" / aun@ue el poder te$rico del Defe no sufri$ menoscabo" su capacidad real disminu/$ bastante. Mis obser=aciones sobre esta situaci$n" / otras similares" me lle=an a la conclusi$n de @ue los indi=iduos con una fuerte necesidad personal de eDercer el poder suelen =erse frustrados por su falta de sensibilidad hacia la gente / hacia las relaciones personales. Con el tiempo" esta carencia limita su capacidad" / tiende a impedir la plena consecuci$n de sus ambiciones" por@ue los dems se pre=ienen del abuso de poder" / tampoco les gusta ser manipulados. #A #3J4T4M49A9 3n algunos países" / baDo ciertas circunstancias" la Inica limitaci$n del poder tal =e% sea lo @ue uno puede conseguir. 3n Jran !reta'a" 3uropa / 3stados Gnidos" el abuso de poder se =e limitado por el temor a la opini$n pIblica /" en definiti=a" por el imperio de la le/. Si esto suena demasiado cínico" es el momento de presentar otro factor de creciente importancia" @ue est relacionado tanto con la opini$n pIblica como con la le/" pero cu/a influencia es ms sutil. 3sta limitaci$n oculta es la noci$n de legitimidad" / tiene importancia por@ ue afecta al uso del poder en la sicología del conflicto /" por consiguiente" a la capacidad global de todos los @ue inter=ienen en él. 3n primer lugar" es preciso aclarar la diferencia entre legalidad / legitimidad. #a legalidad se refiere a lo @ue corresponde al terreno de la le/R #a legitimidad se refiere a lo @ue los indi=iduos perciben @ue es Dusto / ra%onable" @ue concuerda con lo @ue ellos consideran @ue es una conducta normal" / @ue no abusa de la noci$n personal del bien / del mal. Se trata de una idea difícil de transmitir en palabras con eLactitud" por@ue la noci$n @ue tienen los indi=iduos de lo @ue es legítimo =aría de acuerdo con la posici$n de cada uno. Gn =endedor de autom$=iles podría considerar perfectamente legítimo repintar las partes oLidadas de un autom$=il de segunda ma'o" pero un posible comprador podría pensar @ue es algo deshonesto. #a legitimidad trasciende la noci$n del bien / del mal. Abarca también la sensaci$n personal de identidad e integridad @ue tiene la gente. Para el indi=iduo" la sensaci$n de legitimidad puede basarse en la fidelidad a un c$digo moral personal" o en la aceptaci$n / la apreciaci$n @ue logra de los dems. A menudo" los indi=iduos establecen la legitimidad basndose en sus semeDantes con lo @ue tal =e% eLpli@ue por @ué el hecho de en=iar a los delincuentes a la
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crcel por lo general los afirma en su hbito de delin@uir. #as personas @ue trabaDan en empresas también necesitan sentir @ue la compa'ía es legítima. Si pierden esta noci$n" pueden llegar a con=ertirse en disidentes. 3l endurecimiento de la legislaci$n sobre los secretos oficiales es una reacci$n ante la actitud de empleados pIblicos" @ue se han sentido obligados a re=elar a la prensa o ante el Parlamento" medidas gubernamentales @ue consideraban ilegítimas. Cuando la sensaci$n de legitimidad se =e disminuida" la gente actIa para restablecerla a fin de restablecer la fe en si misma. Al comien%o de la huelga de mineros del período de (*8<7(*8" por eDemplo" la poblaci$n senita una relati=a simpatía por los mineros" por@ue creían @ue era una causa legítima. Jran parte de esa simpatía se perdi$ después de reiteradas escenas en las @ue se bella la acci$n brutal de los pi@uetes / los actos de =iolencia. Easta @ué punto da'aron esos actos de =iolencia e intimidaci$n" a oDos de la poblaci$n" / tal =e% de los propios mineros" esa sensaci$n =ital de legitimidadF 3sta misma sensaci$n de legitimidad también puede determinar la eficacia administrati=a. #a legitimidad de la direcci$n" desde el punto de =ista de los trabaDadores" podría estar determinada por: la apreciaci$n @ue tienen los trabaDadores de la competencia de la gerenciaR la apreciaci$n @ue tienen de la integridad del trabaDo de la gerenciaR la atenci$n @ue presta la direcci$n a las necesidades del lugar de trabaDoR la buena =oluntad de la gerencia para adoptar decisiones difíciles. #os empresarios @ue no reInen alguna de estas condiciones pueden perder la legitimidad delante de sus empleados. 3n las huelgas suele hablarse mucho del ,derecho de la direcci$n a dirigir,. Si la direcci$n pierde ese derecho" puede deberse tanto a su propia negligencia como directi=os como a la intransigencia de los sindicatos. #A ;3C3S49A9 93 #3J4T4M49A9 3n la mediaci$n" la importancia de la legitimidad es fundamentalmente psicol$gica. #a falta" disminuci$n o pérdida de la legitimidad puede ser profundamente desconcertante. Cuando no se pueden adoptar medidas para obtenerla o recuperarla" puede llegarse a eLtremos poco aconseDables para afirmar @ue carece de importancia" o bien para crear un nue=o tipo de legitimidad propia. Por eDemplo" en los siguientes casos: magnates @ue crean un culto a su personalidad Blo @ue resulta bastante fcil cuando son due'os de diarios o de canales de tele=isi$nR empresarios @ue in=entan títulos pomposos para si mismosR eLtremistas políticos @ue Dustifican sus eLcesos haciendo referencia a la ,Dusticia re=olucionaria," o al ,Duicio de la historia,R
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dictadores @ue se cubren de medallas" títulos / pri=ilegios" constru/endo sus propios sistemas de legitimaci$n por@ue saben @ue estn por encima de todos los dems. #os seres humanos tienen una poderosa necesidad de sentir @ue tienen legitimidad" / también de @ue su conducta es coherente con su sensaci$n de legitimidad. Por eso la legitimidad limita la utili%aci$n del poder. E?ué sucede cuando los indi=iduos hacen cosas @ue ellos mismos sienten @ue no son legítimasF 94SO;A;C4A COJ;OSC4T4&A #os psic$logos hablan de disonancia cognosciti=a cuando las personas sienten @ue ha/ una incoherencia entre lo @ue profesan / lo @ue hacen. 3n teoría" siempre @ue sea posible" el indi=iduo actuar para eliminar esas incoherencias. Mientras trabaDaba en un pro/ecto de mediaci$n en Sudfrica" me di cuenta del grado de disonancia cognosciti=a @ue padecen muchas personas blancas" / tal =e% hasta el gobierno sudafricano. Gn estado semi policial" gobernado por una minoría ultra nacionalista parece estar constantemente tratando de con=encerse a si mismo de @ue es una democracia occidental" libre / capitalista. #a disonancia entre la propia imagen / la realidad erosiona su sensaci$n de legitimidadR no es sorprendente @ue denigren a @uienes les se'alan la realidad. 3l efecto corrosi=o de esta disonancia en la sensaci$n de legitimidad personal de los blancas es uno de los efectos @ue tanto los blancas como los negros padecen baDo el apartheid. #a legitimidad puede llegar a ser un factor importante en un conflicto" cuando las partes estn dispuestas a modificar las tcticas para lograda o recuperarla. Con otras tcticas @ue acrecienten su sentido de la legitimidad también es posible @ue apare%can otras oportunidades para desblo@uear la situaci$nR tal =e% el Congreso ;acional Africano debería haber dedicado ms tiempo a eLaminar las des=entaDas del apartheid desde el punto de =ista de los blancas. Puede obDetarse @ue todo lo eLpuesto est mu/ bien" pero @ue el mundo real no es asY. a/ personas @ue no tienen sentido alguno de la legitimidad" son sumamente irracionales" totalmente inmunes a la persuasi$n amable" indiferentes a las pérdidas para si mismos o para los dems. 9esde luego" ha/ gente asY" moti=o por el @ue los mediadores deben desarrollar un saludable sentido del mal / @ue Dustifica la inclusi$n del capítulo siguiente. Sumario de preguntas (. ECul es la capacidad real de cada parteF E?ué grado de compromiso tienenF
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6. E?ué uso se est haciendo de esa capacidadF E"?ué grado de efecti=idad tieneF +. E?ué grado de legitimidad siente @ue tiene cada parte en su manera de usar el poderF E#a percepci$n de la legitimidad" o su carencia" est afectando la capacidadF <. E3Liste disonancia entre las palabras / las acciones de cada una de las partesF EPuede a/udarse a cada una de las partes a resol=er cual@uier disonancia eListente de un modo @ue también a/ude a lograr un acuerdoF ( #A AJK3S4&49A9 #a agresi=idad siempre es un factor en los conflictosR en realidad" hasta podría decirse @ue es su fuer%a moti=adora. Por lo general se considera @ue la agresi=idad es algo malo" err$neo" destructi=o" / se asocia con un ata@ue" una pelea" el desencadenamiento de una ofensi=a. ;o obstante" es 4nstructi=o recordar @ue" segIn una nue=a definici$n" la agresi=idad es energía 3sta definici$n puede inducirnos a pensar de un modo ligeramente diferente sobre la agresi=idad: como un fen$meno humano natural" igual @ue el conflicto" @ue tiene aspectos positi=os / negati=os. Al considerar la agresi=idad en el sentido de energíaR tal =e% nos resulte posible distinguir entre la agresi=idad constructi=a / la destructi=a. #A AJK3S4&49A9 CO;STKGCT4&A #a agresi=idad creati=a" constructi=a / positi=a podría definirse también como energi%a" resoluci$n" determinaci$n / hasta trabaDo intenso. Cuando mi pe@ue'o de seis meses se comporta agresi=a enérgicamente" est demostrando también las cualidades inherentes @ue" pulidas a tra=és de los a'os por el amor" el eDemplo / la educaci$n" le darn la independencia / lo capacitarn para hacer una aportaci$n constructi=a al mundo de los adultos. #a agresi=idad creati=a 7agresi=idad refinada" controlada" disciplinada / encau%ada7 sub/ace en la energía / la resoluci$n @ue necesitamos para: construir una empresa @ue proporcione trabaDo / ri@ue%a a otrosR ocuparnos de nuestras familias / comunidadesR defender a nuestros países / nuestros principiosR hacer campanas en fa=or de los derechos humanos para terminar con el hambre o para @ue se corriDa un error de la Dusticia. 3l aspecto positi=o de la agresi=idad puede entenderse meDor cuando se =e /uLtapuesto a su aspecto negati=o.
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#A AJK3S4&49A9 93STKGCT4&A 3l aspecto ms negati=o de la agresi=idad siempre ha atraído ms la atenci$n" / se han hecho innumerables intentos para intentar eLplicar por @ué algunas personas son ms destructi=as @ue otras. #a agresi=idad destructi=a ha sido eLplicada" por eDemplo" como una consecuencia de la frustraci$n. Cuando no ha/ salida para la energía constructi=a" la teoría dice @ue ésta se =uel=e sobre si misma" da'ando / destru/endo a la persona / a @uienes la rodear. 3l =andalismo" por eDemplo" suele atribuirse a este tipo de frustraci$n. Otros dicen @ue la agresi=idad destructi=a es una respuesta indi=idual a la inseguridad personal. #a codicia / el ansia de acumular cada =e% ms ri@ue%a" por eDemplo" pueden ser la consecuencia de una infancia con pri=aciones materiales o emocionales. 3l uso destructi=o del poder tiene una causa similar: muchos de los grandes déspotas han temido un origen mu/ humilde" / dedicaron su =ida a compensar esa carencia. Al parecer" las =iolaciones de ni'os se relacionan ms con una afirmaci$n de poder @ue con el seLo. Muchos de los =ioladores de ni'os fueron =iolados en su infancia" / s$lo =en dos papeles para si mismos: el de =iolador o el de =íctima. a/ también una corriente de pensamiento @ue =e en la agresi=idad destructi=a los Iltimos =estigios del hambre primiti=o" cuando la lucha por la super=i=encia física la ganaba s$lo el @ue era lo bastante agresi=o. #os argumentos sobre la agresi=idad se han multiplicado de forma incontrolada durante ms de dos mil a'os" / seguirn haciéndolo. A mi Duicio" la meDor introducci$n al tema es el libro uman Aggression de Anthon/ Storr BPelican" (*8" @ue da también una idea de la profundidad / compleDidad del tema. 3# A4&A#4S4S 93 #A AJK3S4&499 Mi prop$sito al incluir un capitulo sobre la agresi=idad es se'ala la diferencia abismal @ue eListe entre la agresi=idad constructi=a / la destructi=a. EC$mo distinguir la diferenciaF Como cuando se anali%an los efectos del poder" ha/ @ue tener en cuenta el impacto de cada aspecto de la agresi=idad: #as personas @ue estn trabaDando" aun@ue sea con agresi=idad" para obtener un resultado @ue tiene en cuenta las necesidades / los intereses de los dems" estn comportndose de un modo constructi=o.
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#as @ue s$lo estn tratando de satisfacer sus propios intereses" sin importarles el perDuicio @ue pueden acarrear a los dems" estn comportndose de un modo destructi=o. 9a la impresi$n de @ue me siento inclinado a condenar la idea de @ue alguien desee ganar. ;o es cierto: apuntar a la =ictoria absoluta es la cuesti$n cla=e en todo tipo de competencia" / no esto/ de acuerdo con las personas @ue condenar la ideologiíta de los deportes competiti=os. Pero ha/ situaciones en las @ue ganar a toda costa es un peligro / una amena%a. Cuanto antes el mediador se'ale los da'os de la agresi=idad destructi=a" meDores son las posibilidades de entablar un dilogo ms constructi=o: ,&ea" sé @ue esto le afecta mucho" pero del modo como est presentando su caso lo Inico @ue =a a conseguir es @ue la otra parte se =uel=a ms intransigente. Si usted atacase menos" / escuchase ms" podríamos ser capaces de lograr un cierto progreso,. #os mediadores tratan de a/udar a la gente a comportarse de una manera ms constructi=a. Por eDemplo" tratan de restar legitimidad a la confrontaci$n / a la agresi=idad destructi=a. Por lo general" la gente reconoce instinti=amente la diferencia entre la conducta ra%onable / la obcecada. Protestamos cuando alguien:
Se est pasando de la ra/a. ,Pierde los papeles,. ,Saca las cosas de perspecti=a,.
3ste sentido innato de la proporci$n puede apro=echarse eLplicando las diferencias entre una conducta ra%onable / una irra%onable" / estableciendo la legitimidad de la primera / la legitimidad de la segunda. #as principales diferencias @ue pueden obser=arse en el anlisis propio" / se'alarse en el momento adecuado" podrían sinteti%arse asY: Agresi=idad constructi=a Se orienta hacia el futuro. Se =aloran las relaciones. Se trata a los ad=ersarios como iguales. a/ buena disposici$n para considerar todos los intereses / posibles soluciones. Se trata de conseguir @ue las decisiones resulten fciles a los ad=ersarios. Se desea terminar con el conflicto. Se busca la =entaDa mutua. Agresi=idad destructi=a Se alimenta del pasado.
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;o se tienen en cuenta las relaciones. Se trata a los ad=ersarios como a inferiores o enemigos. a/ un apego rígido al territorio / a las posiciones. Se trata de conseguir @ue las decisiones resulten difíciles a los ad=ersarios. Se go%a del conflicto por el conflicto mismo. Se trata de conseguir siempre la mLima =entaDa" sobre todo a eLpensas de los dems. #a mediaci$n tiene siempre corno meta ser un proceso constructi=o pero" a la =e%" no debe impedir @ue las partes del conflicto se eLpresen con energía. 3n realidad" debe darles la oportunidad de @ue lo hagan" pero sin el peligro de romper la negociaci$n. Siempre @ue se hable con una finalidad concreta / de un modo constructi=o" no ha/ moti=os para mostrarse menos resuelto o eLigente. 3l hecho de @ue la mediaci$n por naturale%a es constructi=a no impide @ue la gente sea destructi=a" pero permite crear un clima @ue reduce la legitimidad de la conducta destructi=a. Así como una actitud constructi=a hacia el enemigo es mal =ista en tiempos de guerra" del mismo modo sucede con una actitud destructi=a hacia un aliado en tiempos de pa%. Gn proceso de mediaci$n no es necesariamente un período de pa%" pero es un tiempo dentro del cual pueden sentarse las bases para poner fin al conflicto. CO;9GCTA AJK3S4&A CO;9GCTA 93C4949A Tal =e% el lector ha/a estado preguntndose por @ué toda=ía no he se'alado la diferencia entre el comportamiento agresi=o / el comportamiento decidido de la gente. 3n los Iltimos a'os" el aprendi%aDe de una conducta decidida se ha con=ertido en un gran negocio. Por lo general tiene dos obDeti=os: se'alar la diferencia entre decisi$n / agresi=idadR a/udar a las personas a afirmarse pero de modo @ue los derechos de los dems sean respetados Puesto @ue en el mercado ha/ =arios libros eLcelentes en los @ue se eLaminan estos obDeti=os a fondo / con detalle" no me propongo hacerlo a@uí. #os @ue estén familiari%ados con ellos se darn cuenta de @ue la mediaci$n promue=e una conducta decidida / no agresi=a" por@ue busca formas de respetar los derechos / fa=orecer
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#a decisi$n es adems poco fiable como estilo de conducta" en el sentido de @ue la persona @ue es destructi=amente agresi=a también puede comportarse con resoluci$n" / con gran consideraci$n desde otros puntos de =ista. itler era famoso por su encanto personal / cortesía antes de @ue se descubriese su necrofilia" / todos nos hemos trope%ado con uno de esos indi=iduos persuasi=os @ue tratan de ganar nuestra confian%a" pero @ue s$lo @uieren =aciarnos la cartera. Prefiero mi distinci$n entre la agresi=idad constructi=a / la destructi=a" por@ue creo @ue centra nuestro pensamiento en lo @ue la gente realmente hace" / no en lo @ue dice" o en su imagen superficial. 3=ita @ue caigamos en la trampa del ladr$n locua%" / también @ue menospreciemos los logros de las personas modestas / sencillas. #a mediaci$n tiende a re=elar @uiénes son esencialmente constructi=os / @uiénes son destructi=os. 9e acuerdo con mi eLperiencia" la ma/oría de la gente" si se le da una pe@ue'a oportunidad" es constructi=a" / prefiero abordar cada mediaci$n con la idea de @ue la ma/oría de las personas" en casi todos los casos" prefieren construir / no destruir" aun cuando no estén seguras de c$mo hacerlo. A =eces" un poco de ingenuidad es el Inico antídoto para contrarrestar el cinismo / la desesperaci$n. #OS M394A9OK3S #A AJK3S;49A9 #os mediadores deDan de lado su agresi=idad" / se conforman con formular preguntas incisi=as. Sumario de preguntas (. E?uién se est comportando agresi=amente" / de @ué maneraF 6. EC$mo se puede estimular la agresi=idad constructi=a en =e% de la destructi=aF +. Ea/ algunas personas @ue estn comportndose destructi=amenteF EC$mo puede des legitimarse esa conductaF <. EC$mo se est comportando el mediadorF ( A#JG;AS CO;9GCTAS CO;1#4CT4&AS ace unos meses asistí a una sesi$n de un curso de aptitud administrati=a sobre técnicas de negociaci$n. 3l profesor era una persona con una eLperiencia considerable en la materia" / eLplic$ con mucha claridad las cuestiones bsicas de toda negociaci$n. Sin embargo" hacia el final de la sesi$n los asistentes se fueron impacientando cada =e% ms. Por Iltimo" una Do=en oficinista del departamento de personal de una compa'ía con problemas laborales estall$: ,3st mu/ bien @ue nos eLpli@ue c$mo negociar" pero el sindicato simplemente no @uiere hacerlo.
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Kecha%a todas las solucionesR los sindicalistas son totalmente obcecadosR son maleducados / agresi=os,. abía puesto el dedo en la llaga: el problema de la gente. EPor @ué algunas personas son tan difícilesF EPor @ué enseguida se enfadan" se =uel=en hostiles" amena%adoras" inmunes a la ra%$n" / son incapaces de sentarse / discutir las cosas con calmaF EPor @ué no son racionales" tolerantes" de mentalidad abierta" como nosotrosF 3l obDeti=o de este capítulo es eLaminar determinadas maneras de comportarse cuando ha/ un conflicto" cules pueden ser sus ra%ones /" a =eces" @ué puede hacer un mediador en esos casos. K3ACC4O;3S PKO&OCA9AS POK #AS T3;S4O;3S #a conducta eLterna est determinada por el estado interno de una persona. Si alguien se siente ner=ioso o inseguro" probablemente se mostrar @uis@uilloso" de mal humor o demasiado sensible frente a temas @ue para los dems parecen tener poca importancia. 9e igual modo" si alguien se siente seguro" confiado / relaDado" estar ms dispuesto a escuchar / tener la mente abierta. #amentablemente" rara =e% las cosas son tan simples: E34 eLtra=ertido presuntuoso / arrogante es en realidad un indi=iduo con una gran confian%a en si mismo" o est tratando de ocultar" con una compensaci$n desorbitada su sensaci$n de incapacidadF E34 intro=ertido tímido / silencioso es en realidad un negociador superfrío / genial" @ue espera reali%ar un golpe de efecto al ser subestimadoF A pesar de los peligros @ue engranan las generali%aciones" puede afirmarse @ue las personas @ue se encuentran en un conflicto nunca se sienten tan seguras ni tienen tanta confian%a en si mismas como parece: eListe siempre un grado de ansiedad" debido a la tensi$n @ue genera la situaci$n" por mu/ bien oculta @ue se encuentre. #a causa puede estar totalmente relacionada con la situaci$n inmediata" por eDemplo: ha/ mucho dinero en DuegoR los superiores o los colegas estn presionando ha/ una ansiedad intensa por tener éLito. O bien la causa puede relacionarse con factores ms aDenos a la disputa: el resultado de una eLperiencia anterior o un problema personal.
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#a desesperada secretaria @ue he mencionado al comien%o de este capítulo tal=e% tenía problemas debido a las eLperiencias anteriores del sindicato con la administraci$n. Si después de la Iltima ronda de negociaciones la administraci$n se había retractado de un acuerdo" roto un compromiso o resultado indigna de confian%a" no seria eLtra'o @ue el sindicato decidiera ser ,difícil,. 9el mismo modo" la presi$n real eDercida sobre ella podría haber procedido de sus superiores" @uienes habían tenido una mala eLperiencia con el sindicato / pensaban @ue una muDer" @ue adems era nue=a en la compa'ía" podría lograr un ma/or progreso. a sea @ue las principales fuentes de tensi$n obede%can a la situaci$n misma" o @ue tengan su origen en cuestiones personales" los siguientes son algunos efectos comunes en las personas @ue se encuentran inmersas en un conflicto: sentimientos de inseguridad e incomodidad con la situaci$nR sensaci$n de incapacidad / necesidad de ponerse a pruebaR sentimientos de confusi$n o frustraci$n" sobre todo si se trata de seguir instrucciones inadecuadas" incoherentes o @ue contradigan las inclinaciones personalesR tendencia a centrarse en los ad=ersarios como si fuesen la causa principal o Inica de su tensi$n. #a tensi$n tiende a hacer @ue la gente se concentre en el pasado" lo negati=o o lo imposible. #a funci$n del mediador es crear un ambiente en el @ue se insista en el futuro" lo positi=o / lo posible. Cuanto ms desanimadas estén las partes del conflicto" ms importante ser @ue el mediador las tran@uilice e intente lograr algunos progresos" aun@ue sean pe@ue'os" @ue demuestren @ue es posible resol=er la situaci$n: ,Tal =e% sea un detalle irrele=ante" pero realmente creo @ue estamos empe%ando a llegar a alguna parte...,. Si las partes se sienten inc$modas B/ podría ser una incomodidad física" el mediador puede abordar directamente el problema: ,Me parece @ue no se encuentran del todo satisfechos con la situaci$n" Eha/ algo @ue los est molestandoF,. Aun cuando el mediador no pueda influir directamente en algunos factores" el hecho de demostrar @ue es consciente de ellos puede bastar para neutrali%ar su efecto: ,3sto/ seguro de @ue usted puede lograr un acuerdo @ue satisfaga las necesidades de sus superiores,. 3l papel de la otra parte cobra ma/or importancia en proporci$n con el progreso @ue el mediador no consigue. 3l peligro es @ue ellos sean los responsables de cada fracaso. !aDo el subtítulo siguiente" referido a la pro/ecci$n" se eLamina ms a fondo este fen$meno.
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Por ahora" lo @ue siempre debe tenerse presente cuando las partes en conflicto muestran signos de estrés es lo siguiente: el progreso en un conflicto depende de @ue cada uno de los protagonistas asuma la responsabilidad no s$lo de su conducta" sino también del efecto @ue ésta produce en los dems. Cuanto ma/or sea la tensi$n / la ansiedad" ms difícil resulta hacerlo: ,#o @ue ellos sienten es su problema,. Mientras @ue esta conducta puede parecemos ra%onable" a los dems puede parecerles eLactamente lo contrario. #a mediaci$n permite @ue cada uno eLamine su propia conducta" / pueda así modificarla" no necesariamente retirando la obser=aci$n @ue se desea hacer" sino aprendiendo a eLpresar lo mismo de un modo ms aceptable para sus oponentes. 3sta actitud no es serial de debilidad" sino de sentido comIn. #A PKO3CC4O; 3l conflicto da la oportunidad de manifestar aspectos de la personalidad @ue por lo general se mantienen ocultos. 3s ms" los indi=iduos pro/ectan en los dems su propia personalidad o comportamiento: acusan a otras personas de hacer cosas o de comportarse como ellos estn haciendo o desean hacerlo. Kecuerdo una situaci$n en la @ue una de las personas in=olucradas se distanci$ deliberadamente de sus colegas / declar$ @ue no deseaba participar en sus discusiones. Permaneci$ con el resto del grupo" pero parecía indiferente a todo lo @ue se decía" / a =eces ni si@uiera parecía estar escuchando. Ms adelante" acus$ al resto del grupo de estar eLclu/éndola. Algunos llegarn a decir @ue todo conflicto es una pro/ecci$n" @ue los conflictos @ue tenemos en el mundo eLterior son un refleDo de nuestros conflictos internos. lo mismo se aplica al enfado: cuando gritamos a los dems" en realidad estamos gritndonos a nosotros mismos" pero utili%amos a los dems como una eLcusa / una oportunidad para desahogar los sentimientos @ue afloran desde nuestro interior. Mi propia eLperiencia como conseDero corrobora en general este Iltimo punto de =ista: las personas congénitamente enfadadas a menudo dan la impresi$n de estar peleando consigo mismas" tanto como con las personas a las @ue atacan. Mi esposa" @ue por su profesi$n =igila personas en libertad condicional7ha reali%ado muchos seminarios con delincuentes =iolentos" ha obser=ado cun a menudo la =iolencia de esos suDetos parece ser un espeDo de la =iolencia de su =ida interior. 3n general" so/ cauteloso cuando se trata de determinar si eListe una pro/ecci$n / no lo hago hasta @ue comprendo plenamente una situaci$n" / es relati=amente raro encontrar una pro/ecci$n en" por eDemplo" una disputa comercial sencilla. Sin embargo" / a pesar de lo dicho" no debemos ol=idar @ue incluso en una disputa
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comercial sin complicaciones puede haber oportunidades para pro/ectar las conductas. Me encontraba una =e% presente en la discusi$n de un contrato comercial entre un departamento del gobierno / la compa'ía aspirante. Ante la enorme sorpresa / confusi$n de las personas @ue representaban a ambas partes" la reuni$n se con=irti$ en una algarabía. 3l principal negociador de la compa'ía había concurrido a la reuni$n mu/ mal preparado" pero" incapa% de reconocerlo" opt$ en cambio por acusar a los empleados pIblicos de ser ignorantes e incompetentes. Al recibir el informe de la compa'ía sobre la reuni$n me @uedé sorprendido al leer @ue no s$lo habían sido los empleados pIblicos los @ue habían iniciado la trifulca" / @uienes no estaban preparados" sino @ue adems los otros representantes de la compa'ía estaban de acuerdo con esta =ersi$n. #as mediaciones reali%adas en conflictos =ecinales suelen poner de manifiesto pro/ecciones compleDas. #as @ueDas sobre el ni=el de ruidos del =ecino de al lado puede ser la pro/ecci$n de las tensiones internas de la familia @ue presenta la @ueDa. 9el mismo modo" las @ueDas sobre muchachos ruidosos pueden proceder de personas @ue no tienen hiDos" / a =eces puede ser una manifestaci$n de pesar inconsciente por no tenerlos. SegIn los mediadores @ue inter=ienen en casos de di=orcio" la pro/ecci$n es un moti=o @ue eLplica la eLtrema amargura @ue se eLperimenta cuando algunos matrimonios terminan. Suelen buscarse en la pareDa todas las cualidades de las @ue se carece Bcomo acostumbra decirse" los polos opuestos se atraen. Si el matrimonio fracasa / la pareDa se separa" uno de los c$n/uges" o ambos" puede lle=arse consigo casi literalmente una parte del otro: la parte @ue ha pro/ectado sobre él. Si se cree @ue se ha detectado una pro/ecci$n" primero ha/ @ue estudiarla con cuidado antes de actuar sobre ella. 3s probable @ue los afectados no sean conscientes de lo @ue estn haciendo" / @ue tampoco acepten de buen grado algIn comentario sobre la pro/ecci$n. 3s preciso buscar diferentes maneras de se'alarla: ,Se'or Smith" usted dice @ue el se'or Qones le es hostil. ECree usted @ue a él su conducta también podría estar resultndole hostilF, ,Se'ora !ro0n" usted dice @ue la se'orita Jreen llega tarde con frecuencia al trabaDo. ECon=endría preguntar en la oficina si ha/ alguien ms @ue suela llegar tardeF,. EPor @ué la gente hace pro/eccionesF
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#os moti=os de las pro/ecciones de algunas personas estn encerrados en su interior. Pero eListe un tipo de pro/ecci$n casual" cotidiana" @ue es bastante comIn en los conflictos. Creo @ue ha/ dos ra%ones @ue la eLplican: la pro/ecci$n es una manera inconsciente de negarse a asumir la responsabilidad ante una situaci$n. Si uno puede con=encerse de @ue todo es culpa del otro" entonces no ha/ moti=o para @ue uno deba tomarse la molestia de cambiar su conductaR cuando se est mu/ imbuido de la Dusticia de la propia posici$n" tener @ue admitir @ue ha/ algIn fallo en ella implica un precio ele=ado. 3ntonces se =uel=e algo esencial @ue sea la otra parte la @ue esté completamente e@ui=ocada. Cuantas ms cosas ha/a en Duego" ma/or ser la presi$n / la tentaci$n para pro/ectarse en el otro" / ms importancia cobrar el temer enemigos. #a pro/ecci$n es a =eces tan e=idente @ue resulta casi c$mica. E?uién habr dicho lo @ue sigue en un discurso" har unos cincuenta a'osF 9urante ms de cinco a'os este hombre ha recorrido 3uropa como un loco" buscando algo para poder incendiar. Por desgracia" una / otra =e% encuentra mercenarios @ue abren las puertas de su país a este incendiario internacional 3stas palabras las pronunci$ cierto se'or llamado itler" refiriéndose a Ninston Churchill. C4&OS 3WP4ATOK4OS 3ST3K3OT4POS #as pro/ecciones" los estereotipos / los chi=os eLpiatorios suelen ir Duntos. Por eDemplo" una =e% =isité al director de relaciones pIblicas de una importante compa'ía britnica. o estaba tratando de conseguir dinero para un pro/ecto de creaci$n de empleo en un barrio marginal. #e pregunté" en el transcurso de nuestra discusi$n sobre el pro/ecto" si la compa'ía empleaba muchas personas de colorR ,MuDeres" sí," diDo" ,pero hombres negros" no. Son demasiado agresi=os. 1íDese en todas las guerras @ue ha/ en frica,. #e pregunté por las guerras europeas de este siglo" / si eran un índice de agresi=idad de la ra%a blanca. Al parecer" no. 3l había estereotipado a todos los hombres negros atribu/éndoles agresi=idad" había pro/ectado sobre todos ellos la responsabilidad por las guerras africanas Bpero" en realidad" sobre toda agresi$n /" de ese modo" tenía una eLcusa para usarlos como chi=os eLpiatorios. Se trata de un eDemplo concreto pero uno se tropie%a con casos parecidos continuamente. #os editoriales de la prensa sensacionalista constitu/en un fecundo campo de ca%a para los coleccionistas de estereotipos / chi=os
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eLpiatorios. 3n todos los pubs se o/e c$mo la gente Du%ga a otros" por lo general ,grupos marginales, como" por eDemplo" minorías raciales" eLtranDeros / muDeres" aplicando criterios @ue bien podrían aplicarse a sí mismos con resultados similares" aun@ue Dams lo hagan. #os mediadores abordan este tipo de obstrucciones de la comunicaci$n / la comprensi$n insistiendo en @ue todos esos criterios se analicen bien. / se discuta su eLactitud: E3s realmente ciertoF E3n todos los casosF ESiempreF Pero" siempre @ue sea posible" es preciso asegurarse de @ue la responsabilidad por negar esa conducta sea asumida por los @ue la emplean: E?ué eLcepciones tiene su reglaF EA @uién ms conoce @ue se comporte asíF #OS 3WTK3M4STAS 3ti@uetamos en gran medida a las personas de ,eLtremistas," ,fanticas, o ,comprometidas, segIn sea el grado de simpatía @ue nos merecen sus obDeti=os. Para la ma/oría de nosotros" la =ida se ha =uelto bastante carente de compromisos fuera de nuestro hogar. A =eces parece @ue en=idiramos a los @ue sienten un fuerte compromiso" / podemos sentirnos inclinados a apo/arlos aun cuando no compartamos totalmente sus con=icciones. Si realmente coincidiéramos con ellos" podrían hacer @ue nuestro compromiso con su causa pare%ca bastante endeble" de modo @ue los re=erenciamos / tal =e% les permitamos ms margen del @ue deberíamos. Por el contrario" si disentimos de su causa" consideramos @ue su fanatismo" su eLceso de celo" son un eLtremismo irracional / peligroso. 3l conflicto estimula el eLtremismo. ace @ue las personas: estable%can una =isi$n del mundo en blanco o negro" / eLclu/an todo lo @ue no la corroboraR nieguen @ue sean legítimos otros puntos de =istaR ignoren o racionalicen los erroresR se auto=aloren por encima del resto de la sociedadR adopten medidas eLtremas para defender su punto de =ista.
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3l peligro @ue representan ese tipo de personas es e=idente. 3l antídoto es aportar una dosis alta de otras realidades" aun@ue esto sea ms fcil de decir @ue de hacer. #as personas rescatadas de las sectas religiosas" por eDemplo" pueden resistirse notablemente a ser ,des programadas,. 3l eLtremismo parece tener =arios orígenes: la rebeli$n: como en el caso del terrorismo urbano de la banda !aader7Meinhoff" la ma/oría de cu/os miembros pertenecían a respetables hogares de clase mediaR la inmadure% e inseguridad: como en el caso de las personas @ue encuentran su identidad al identificarse plenamente con alguna causa política o religiosa" o inclu7 so con cierto tipo de organi%aci$n B=éase ms adelanteR el narcisismo: cuando uno est inmerso en la propia egolatría de tal modo @ue s$lo mis sentimientos" mis necesidades / mis creencias son importantes o incluso reales. 3l narcisismo resulta especialmente desagradable por@ue cuando ha arraigado en la personalidad" es difícil de desaloDar. Puede con=ertirse en una fuer%a motri% @ue necesita constantemente la corroboraci$n eLterna para con=ertir en algo real la con=icci$n íntima de ser brillante" poderoso" infalible. 3se tipo de personas se sienten mu/ moti=adas a buscar fama / fortuna" por@ue sin ellas su fantasía se re=ela s$lo como lo @ue es: fantasía. 3n un pla'o ms peligroso" a =eces el narcisista puede llegar al eLtremo de necesitar destruir cual@uier cosa o persona @ue no confirme la apreciaci$n @ue tiene de si mismoR por lo tanto" es importante detectar el narcisismo cuando aparece como causa de un conflicto. A pesar de todo" el narcisismo de la masa resulta aIn ms aterrador: la idea de @ue nuestra empresa" nuestro e@uipo" nuestra fe" nuestro país son los ms grandes / meDores" / los dems simplemente no cuentan. Su importancia aplicada a los conflictos reside en el hecho de @ue el narcisismo de un grupo puede ser herido con la misma facilidad @ue el de un indi=iduo. Gna afrenta a un e@uipo" la fe o el país no es s$lo un insulto" sino @ue adems es un ata@ue a la integridad del grupo" su identidad / cohesi$n. Así" un insulto le=e puede aumentar rpidamente las tensiones: el narcisismo del grupo puede conducir con mucha rapide% a un conflicto completamente polari%ado" en el @ue ninguna de las partes puede permitirse admitir el =alor ms insignificante en la otra. 3l narcisismo del grupo es una fuer%a especialmente peligrosa por@ue: inhibe el pensamiento indi=idual" es manipulado con facilidadR puede alimentarse con la propaganda ms burdaR tiende a ser atraído hacia su denominador comIn ms baDo" moti=o por el @ue el racismo es un ingrediente frecuente / efecti=o.
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4nclu/o el narcisismo / el fanatismo por@ue no son patrimonio eLclusi=o de los grupos terroristas urbanos" ni de determinadas sectas religiosas. 3WAJ3KAC4O; 93# 3SP4K4TG 93 3?G4PO #as características del ,entusiasmo militante," como las define onrad #oren%" no son desconocidas en las organi%aciones comerciales modernas. Gna =e% conocí una compa'ía así. #o primero @ue obser=é fue la ausencia de autocrítica" a pesar del hecho de @ue estaba casi totalmente encerrada en si misma. 3n realidad" nadie parecía buscar ideas en el eLterior o tomarse la molestia de actuali%arse con las inno=aciones en su materia" / ni si@uiera de prestar mucha atenci$n a los clientes. #a empresa" confiada en la supuesta fuer%a de su poderosa identidad interna" / probablemente temerosa de cual@uier cosa @ue pudiera cuestionarla" fue aleDndose cada =e% ms del mercado @ue atendía" con resultados predecibles. Sin duda" no se corría el riesgo de @ue esa empresa desatase una guerra mundial Bo mucho ms @ue eso" hacia el finalR pero estaba di=idida por conflictos internos destructi=os" aun@ue bastante reprimidos" @ue generaban grupos enfrentados de opini$n" disidentes / rebeldes / muchísimos empleados descontentos. 3l espíritu de e@uipo puede inspirar un gran compromiso hacia el éLito: pero también puede hacer @ue se =alore la solidaridad por encima de la realidad /a he mencionado el pensamiento de grupo7" / también eLcluir a los indi=idualistas @ue toda organi%aci$n pr$spera necesita. 9ebe recordarse @ue la creaci$n de e@uipos fuertes crea di=isiones ine=itablementeR a =eces es mucho meDor establecer relaciones ms fluidas en torno de una sensaci$n general de interdependencia. #OS PS4COPATAS 3# CO;1#4CTO Cuando mencioné por primera =e% @ue iba a incluir algo sobre los psic$patas en un libro cu/o tema principal es la mediaci$n de las disputas comerciales / los conflictos planteados en las empresas" me diDeron @ue no tenía mucho @ue =er" / @ue sin duda debía omitirlo. Pero no todos los psic$patas estn confinados con camisas de fuer%a en institutos psi@uitricos" / el conflicto / la =iolencia eDercen cierta fascinaci$n en ellos. 9e modo @ue a@uí estn. Mu/ de =e% en cuando nos trope%amos con personas @ue parecen deleitarse con la =iolencia por si misma. al parecer" los especialistas no se ponen de acuerdo sobre si se debe atribuir esa conducta a la herencia o a las eLperiencias =i=idas por el indi=iduo. 3s comIn la teoría de @ue las eLperiencias de la primera infancia
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re=isten especial importancia" / @ue la carencia de afecto de los padres constitu/e un factor importante en la creaci$n de personalidades psic$patas. A mentido" las personas psic$patas son difíciles de distinguir del resto de la sociedadR por esos suelen permanecer en libertad hasta @ue cometen los delitos @ue los delatan. #a atracci$n por el conflicto @ue tienen los psic$patas se debe a @ue les puede dar la oportunidad de comportarse de un modo inaceptable en otras ocasiones. 3l terrorismo" por eDemplo" proporciona un preteLto perfecto a las personalidades psic$patas. Ahora bien" esta afirmaci$n no debe interpretarse taDantemente en el sentido de @ue todos los terroristas son psic$patas. Por lo general" el terrorismo empie%a como la respuesta de las personas @ue no tienen otro medio para hacer progresar sus causas" /" como dice el =ieDo pro=erbio" el terrorista de una persona es el libertador de otra. 3l problema es @ue los psic$patas" impulsados por sus compulsiones internas" llegan a menudo hasta el punto de no importarles su propia =ida" resultan ser terroristas mu/ eficaces. #os psic$patas constitu/en una minoría en los eLtremos de la sociedad: E/a est todo dichoF ODal fuera así. Por desgracia" no es infrecuente @ue comunidades enteras de gente decente normal / corriente se comporten de un modo @ue" de hacerlo un solo indi=iduo" inmediatamente seria tachado de psic$pata. 3; #A SOM!KA 9eseo terminar la Segunda parte de este libro alentando a los mediadores para @ue desarrollen una =isi$n realista del mal en el ser humano. Seria fcil ignorar esta cuesti$n" / centrarse s$lo en las disputas comerciales. Pero" en definiti=a" pienso @ue el conflicto tiene @ue enfocarse como algo indi=isible / 7al margen de @ue se centre el interés propio en las disputas comerciales o en los problemas políticos internacionales7 con el tiempo se llega a un punto crucial en la discusi$n de las =irtudes de la mediaci$n" la negociaci$n" la persuasi$n amable" la educaci$n / el restablecimiento de la pa%. A mi me sucedi$ un día durante una reuni$n en la Casa de San Qorge" en el castillo de Nindsor. #a Casa de San Qorge es uno de esos espacios @ue respiran pa% en los @ue es posible reunirse durante algunos días para hablar sobre temas serios sin temor a las distracciones. Tras un duro día de trabaDo" la =isi$n de la capilla / el re%o de las Completas nos inspira un momento para recuperar" baDo los deste'idos pendones herldicos" el sentido de la perspecti=a hist$rica para encuadrar nuestros problemas contemporneos. ;uestro grupo est integrado por una me%cla de representantes del mundo de los negocios" académicos" militares / eclesisticos. 3stbamos discutiendo sobre la
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seguridad colecti=a / el control de armamentos. Gn alto dignatario de la 4glesia hablaba de la necesidad de confiar" de creer en la bondad esencial de los dems" de estar abiertos / dispuestos a perdonar a los @ue nos amena%an. 9e pronto" todo a@uello fue demasiado para mí. Acababa de regresar de un difícil =iaDe por 3uropa del 3ste en el @ue =isité" entre otros lugares" una pe@ue'a ciudad del sur de Polonia llamada Os0iecim" ms conocida mundialmente como Ausch0it%. Poco después de mí regreso" me enteré de @ue habían asesinado a un @uerido amigo. Así @ue pedí la palabra" / hablé con cierta pasi$n sobre la necesidad de reconocer no s$lo lo bueno de las personas sino también lo malo" el lado oscuro @ue tienen incluso las meDores personas. 1ue como pinchar un globo de bonitos colores / otras personas confirmaron mis temores de @ue en un ambiente tan encantador / lleno de pa% como la Casa de San Qorge era demasiado fcil cerrar los oDos ante la realidad. Pues la realidad simple / llana es @ue los seres humanos hacen cosas espantosas contra sus semeDantes. no s$lo en países leDanos / en plena noche. 3l demonio acecha en frondosos senderos suburbanos" / se parece a cual@uiera de nosotros" por@ue es cual@uiera de nosotros. Si alguien desea profundi%ar ms en este tema" / desde un criterio ms científico" podría eLaminar" por eDemplo" los famosos eLperimentos del profesor Stanle/ Milgram en la Gni=ersidad de ale @ue mostraron la =eracidad del ,Síndrome de 3ichmann,: ,Simplemente" obedecía $rdenes,. Podemos decir @ue los eLperimentos de Milgram demostraron la capacidad de la gente normal / corriente de cometer actos de eLtraordinaria barbarie si alguien se lo ordena" aun@ue casi no necesitamos esas pruebas a esta altura del siglo. A @uienes deseen leer ms sobre este tema les recomiendo dos libros fascinantes" aun@ue un tanto deprimentes: Our O0n Norst 3nem/ de ;orman 9iLon B1utura" (*8-" / The Anatom/ of urnan 9estructi=eness de 3ric 1romm BPelican" (*86. 3ncontrarn una relaci$n completa de los eLperimentos de Milgram" / otras muchas cosas. Ambos libros son antídotos para el optimismo / la complacencia" / creo @ue constitu/en una lectura esencial para los futuros mediadores" aun cuando se dedi@uen principalmente a las disputas comerciales. Ahora bien" el mensaDe final de este capítulo sobre la conducta humana en los conflictos no es @ue los mediadores suelan enfrentarse a fanticos / psic$patas" sino @ue la labor para hacer @ue un conflicto sea menos destructi=o reside en parte en nuestra capacidad para afrontar nuestro propio potencial para el mal" /a sea @ue estemos en la sala de Duntas o en el campo de batalla. Tal =e% una de las ra%ones ms urgentes para alentar el uso de la mediaci$n / otros medios pacíficos de dirigir / resol=er un conflicto" sea eliminar las
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posibilidades /" a =eces" al parecer" la necesidad de comportarnos con hbitos @ue re=elan ese potencial en todo su horror. 3ste pensamiento por sí mismo debería darnos el impulso necesario para pasar a la Tercera parte: las técnicas prcticas de la mediaci$n. Sumario de preguntas (. E?ué est moti=ando a las personas para comportarse como lo estn haciendoF ECul es el origen de las tensiones @ue estn padeciendoF 6. E?ué pro/ecciones pueden obser=arseF EC$mo pueden abordarseF +. ESe estn buscando estereotipos o chi=os eLpiatoriosF E?ué otras tcticas inconscientes les estn permitiendo e=adir su responsabilidad en la situaci$nF <. E?ué pruebas ha/ de fanatismo" narcisismo / otras formas eLtremas de conductaF E?ué puede hacerse para @ue resulten menos destructi=asF
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Tercera Par"e
LAS NUEVE ETAPAS DE LA MEDIACION
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T3MAK4O #a Segunda parte ha terminado con una bre=e incursi$n en las formas eLtremas de la conducta humana" en las @ue el sentido comIn / la comprobaci$n de la realidad significan mu/ poco. #a Tercera parte nos lle=a de nue=o a la tierra de la lu% / la ra%$n: en ella se eLplican la mecnica / las técnicas bsicas de la mediaci$n. 9ebo se'alar a@uí @ue" puesto @ue la mediaci$n es una negociaci$n asistida" puede ser de gran utilidad un buen libro sobre las estrategias / las tcticas de la negociaci$n" / ha/ mucho publicado sobre ese tema. Kecomiendo especialmente" tanto a los aprendices como a los negociadores consumados" Jetting to es Butchinson !usiness !ooks" (*8" de Koger 1isher / Nilliam Gr/" del Pro/ecto de ;egociaci$n de ar=ard. Para facilitar la comprensi$n en casi toda la Tercera parte Duego con una disputa imaginaria entre dos partes" designadas cuando es necesario como Parte A / Parte !. 3=identemente" este es@uema bsico deber modificarse en el caso de una disputa en la @ue inter=engan ms de dos protagonistas" pero los principios / las etapas de la mediaci$n siguen siendo los mismos. #as circunstancias determinan si es necesario utili%ar todas las etapas" cunto dura cada una" si se repiten / el orden en @ue deben sucederse. Gn mediador @ue trata de solucionar una disputa por una p$li%a de seguro" por eDemplo" es improbable @ue dedi@ue mucho tiempo a in=estigar con los protagonistas las diferencias de ra%a" clase / culturaR en cambio" estos temas pueden resultar =itales en las disputas entre los =ecinos de barrios marginales. #a fleLibilidad de la mediaci$n es una de sus grandes cualidades" / ningIn mediador se siente obligado a utili%ar eLhausti=amente todos los elementos cuando el pro7 ceso bsico se re=ela como efica%. Por Iltimo" pro=ocaría una indigesti$n en el lector si tratase de eLplicar en este libro de @ué modo inter=enir" o no" en cada tipo de situaci$n posible. Por consiguiente" mi obDeti=o es ofrecer los principios bsicos: un nImero relati7 =amente limitado de puntos absolutamente esenciales" @ue a mi Duicio todos los mediadores necesitan dominar.
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#AS ;G3&3 3TAPAS 93 #A M394AC4O; 3tapa l: Preparaci$n 9ise'ar el proceso de mediaci$n 3tapa 6: Alrededor de la mesa de negociaciones Keunir a las partes en conflicto 3tapa +: 3l ,abogado del diablo, 4nter=iene el mediador 3tapa < 3l desahogo A/udar a las partes a comunicarse 3tapa : 9el caos al orden Crear el clima 3tapa : 3ntonces" E@ué es lo @ue realmente deseaF 3stablecer los intereses / las necesidades 3tapa -: 9erribar las barreras Jenerar ideas para resol=er los problemas 3tapa 8: Poner en prctica esas ideas 3laborar la propuesta correcta 3tapa *: Ponerlo por escrito 1ormali%ar el acuerdo
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(- 3TAPA (. PK3PAKAC4O; 94S3UAK 3# PKOC3SO 93 M394AC4O; 3# O!Q3T4&O 93 #A M394AC4O; Para las partes en conflicto el obDeti=o de la mediaci$n es llegar a un acuerdo. EO noF 3sta es una pregunta importante tanto para los mediadores como para las partes en conflicto. 3n los capítulos anteriores he insistido en la necesidad de @ue el mediador sea imparcial" / @ue no tenga intereses propios en el resultado de la mediaci$n. A pesar de todo" en los círculos de los mediadores hace mucho @ue se admite @ue Kegar a un acuerdo puede ser tan importante para el mediador como para las partes en conflicto. e obser=ado c$mo un mediador daba =ueltas en círculo a medida @ue un proceso cuidadosamente elaborado comen%aba a ponerse en marcha. Cuanto ms inter=enía el mediador" ms empeoraban las cosas. Cuando el mediador" consciente o inconscientemente" tiene intereses en el proceso" /a no pertenece totalmente a los protagonistas / merece fracasar. 9e modo @ue lo primero @ue debe tener presente un mediador es @ue él es un imitado en la mediaci$n. Adems" debe aceptar @ue el obDeti=o primordial de la mediaci$n no es llegar a un acuerdo: es brindar un proceso en el @ue las partes puedan educarse a sí mismas con respecto al conflicto" e indagar las distintas opciones @ue tienen para resol=erlo. Si del proceso surge un acuerdo" magnífico. Pero el mediador" / también las partes del conflicto" deben considerar si así lo desean @ue la decisi$n de no llegar a un acuerdo es una conclusi$n igualmente =lida del proceso. ;o se trata de un resultado negati=o: como mínimo" los participantes se comprendern mutuamente" / comprendern su conflicto meDor @ue antes. muchas mediaciones @ue fracasan en un principio" con el tiempo permiten encontrar una soluci$n satisfactoria. #os mediadores deben considerar la posibilidad de mencionar este aspecto la primera =e% @ue se dirigen a las partes" pero tienen @ue elegir cuidadosamente las palabras. #os clientes tal =e% crean @ue el Inico obDeti=o del proceso es llegar a un acuerdo" / @ue el mediador comparte ese obDeti=o. Por otra parte" si el mediador omite mencionarlo" las partes pueden temer @ue se las baga llegar a un acuerdo @ue no les con=iene. #a meDor manera de e=itar este dilema es eLplicar cul es la funci$n del mediador" / subra/ar @ue el poder de decisi$n sigue estando estrictamente reser=ado a las partes mismas. 3# PKOC3SO 3# 94S3UO 93# PKOC3SO
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Gna =e% @ue /a no ha/ dudas sobre el obDeti=o de la mediaci$n" el siguiente paso de la primera etapa es dise'ar el proceso de la mediaci$n. e demorado deliberadamente hasta ahora la introducci$n del concepto de ,proceso," por@ue se ha con=ertido en una especie de =arita mgica para los mediadores" / me parece @ue tiene @ue entenderse @ue es s$lo una de las herramientas del mediador. #os mediadores utili%an la palabra ,proceso, de dos formas diferentes: una serie de acciones 7su significado normal7 de ahí ,el proceso de mediaci$n,R el carcter" los medios / el método de esas acciones. 3ste Iltimo significado de la palabra ,proceso, es el @ue re=iste ma/or importancia para la mediaci$n. &o/ a eLplicar eLactamente @ué significa. a/ dos elementos en cada mediaci$n: la discusi$n de los problemas: es el moti=o por el @ue los protagonistas han recurrido a la mediaci$nR c$rno se discuten: es el moti=o por el @ue participa el mediador. 3n otras palabras" la responsabilidad fundamental del mediador es la conducci$n de la mediaci$n: c$mo se comunican los protagonistasR c$mo se eLpresanR c$mo abordan los problemasR c$mo se tratan entre ellosR c$mo presentan nue=as ideasR c$mo elaboran propuestasR c$mo llegan a un acuerdo. Todas estas cuestiones estn relacionadas con el proceso. Si el mediador consigue @ue el proceso siga el curso correcto" los protagonistas pueden ocuparse de abordar los problemas principales" @ue no son en absoluto de la incumbencia del mediador. ECules son los indicios de @ue el proceso est mal lle=adoF #as partes no se escuchanR el deterioro de la relaci$n de las partesR la discusi$n se estanca / se salta de un tema a otroR las partes tratan de manipular" sobornar o coaccionar al otro para someterloR se niegan a buscar un terreno comIn / no lo admiten cuando /a eListeR se atrincheran en posiciones cada =e% ms rígidas" en lugar de prestar atenci$n a las necesidades / a los interesesR
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cada una de las partes cree @ue el conflicto es responsabilidad de la otra" / no una responsabilidad conDuntaR etcétera. Podría seguir con la enumeraci$n" pero se trata de algo demasiado conocido" por@ue es lo @ue casi siempre sucede cuando las personas estn en desacuerdo. ECules son los indicias de @ue el proceso est bien lle=adoF Gn buen proceso alienta a las partes a: escucharse con atenci$n / tratar de comprender los puntos de =ista del otroR reconocer @ue las necesidades / los intereses del otro son legítimosR meDorar su relaci$n" siempre @ue sea posibleR discutir las problemas de forma decidida" sistemtica / racionalR buscar soluciones conDuntas para lo @ue se percibe como problemas conDuntosR buscar nue=as opciones e ideas" / formas de tomar decisiones @ue resulten fciles para cada parteR mantener los problemas difíciles en perspecti=a 7sin permitir @ue impidan llegar a un acuerdo sobre otras cuestiones77" / descomponerlos en partes ms pe@ue'as @ue puedan abordarse de una en unaR Bsi todo lo dems falla buscar un acuerdo específico / amistoso en la disconformidad @ue sal=aguarde %onas de acuerdo" estable%ca algIn tipo de relaci$n en el futuro / permita reali%ar re=isiones peri$dicas de la situaci$n. Sin duda se obser=ar @ue los puntos se'alados también son característicos de la mediaci$n /" desde luego" ése es el moti=o de @ue dé buenos resultados. #a mediaci$n es sin$nimo de buen proceso. #a importancia de un proceso bien lle=ado También puede obser=arse @ue un proceso bien lle=ado no consiste s$lo en establecer una buen comunicaci$n" si bien ésta constitu/e un importante elemento / resultado de la mediaci$n. Gn buen proceso puede cambiar completamente el enfo@ue de una situaci$n. Para dar un eDemplo sencillo" recuerdo una con=ersaci$n con un industrial sobre los problemas de un barrio marginal =ecino a su fbrica. ,;osotros no hablamos a@uí de problemas," me reprendi$ amablemente" ,hablamos de desafíos,. ,Si todos mis problemas se pudieran resol=er con esa facilidad...," pensé" pero en cierto sentido tenia ra%$n. Parece un cambio superficial e ingenuo" pero indica un cambio re=olucionario en la actitud / el enfo@ue" @ue en lugar de partir de la desesperaci$n se basa en algo ms determinado / optimista. 3s un cambio en el proceso / surte efecto. E?ué otros medios empleamos habitualmente para modificar el procesoF
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lle=ar a un e@uipo administrati=o a un hotel" para sacarlo del mbito de la oficina" es un cambio en el procesoR un abogado @ue sugiera la mediaci$n en lugar de litigar est proponiendo un cambio en el procesoR cuando se ense'a a un ni'o a decir ,por fa=or, cuando pide un helado" se le est ense'ando algo sobre los procesosR cuando la direcci$n discute con el sindicato un cambio propuesto en la prctica laboral" en =e% de imponerlo de forma autoritaria est lle=ando a cabo un buen proceso. #a regia principal es @ue un buen proceso produce buenos resultados. ;o los garanti%a 7nada puede hacerlo7" pero un proceso bien lle=ado e=ita los problemas innecesarios @ue pro=oca un mal proceso. 9ise'ar un buen proceso Gna =e% definida la idea de proceso" / la importancia de un buen proceso" podemos pasar a referirnos a los detalles de su dise'o. 3sto significa simplemente @ue el mediador planifica su estrategia para conseguir @ue las partes: entiendan el obDeti=o de la mediaci$n" @ue es un proceso efica% para alcan%ar un acuerdo" si ello es posible / deseable para las partesR se comuni@uen 7el orden como hablen" la clase de lenguaDe @ue usan7R se traten con respeto en un pla'o de igualdad" / como personas @ue =an a resol=er Duntas el problema en lugar de sentir @ue son ad=ersariosR aborden los problemas fundamentales con una actitud comprensi=a hacia las necesidades e intereses legítimos del otroR presenten nue=as ideas para desblo@uear situacionesR elaboren acuerdos duraderos. Algunos de los puntos enumerados sucedern de forma automtica" por@ue son una característica inherente a todo proceso de mediaci$n" pero habr puntos especiales @ue el mediador puede considerar importantes" / @ue pueden incluirse en el proceso de mediaci$n para contribuir a su buen desarrollo. Por eDemplo" podría ser con=eniente @ue una de las partes se disculpase por una acci$n o un malentendido del pasado. Puesto @ue la mediaci$n es un proceso ,sin perDuicio, 7no puede utili%arse ante tribunal" en el caso de @ue fracase7" las partes tienen libertad para presentar disculpas" hecho @ue cual@uier abogado normalmente desaconseDaría por el temor de @ue pudieran entenderse como una admisi$n de responsabilidad. #a disculpa constitu/e un buen eDemplo de lo @ue puede resultar un recurso mu/ efica% para meDorar el proceso. Kecuerdo una mediaci$n en la @ue la manifestaci$n de arrepentimiento por una acci$n /a pasada fue recibida por la parte agra=iada como una gran concesi$nR a la otra parte" la disculpa no le cost$
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nada en absoluto. 3l hecho de centrarse en el proceso e=idenci$ @ue una disculpa meDoraría la relaci$n. 4ncluso se puede planificar una acci$n o un suceso dentro del proceso: por eDemplo" las =isitas de buena =oluntad entre eL ad=ersarios suelen incluir una =isita a un monumento conmemorati=o de la guerra. Cuesta poco" pero es ms efecti=o @ue mil palabras. 3n realidad" este gesto no es diferente del ramo de flores @ue pone fin a una pelea con/ugal. #a inclusi$n de palabras o acciones específicas en el proceso de mediaci$n se =e facilitada si eListe una cierta comprensi$n anticipada de la disputa" / @ui% también si se mantiene una discusi$n preliminar con cada una de las partes. Pero la sensibilidad forma parte de las cualidades @ue debe tener un mediador" / debería ser e=idente cuando cierta acci$n o afirmaci$n de una de las partes podría desblo@uear la situaci$n. #a cla=e de la 3tapa ( es la palabra c$mo: EC$mo =a a suceder todoF EC$mo =a a actuar el mediador para @ue suceda de ese modoF Sumario de preguntas (. ECul es el obDeti=o de la mediaci$nF EPara el mediadorF " EPara los clientesF 6. E?ué elementos" en la situaci$n concreta en la @ue se encuentra usted" contribuirn a desarrollar un buen procesoF +. E?ué elementos perDudiciales para el proceso pre=é @ue pueden aparecerF EPueden e=itarseF <. E?ué acontecimientos o declaraciones especiales a/udarn a meDorar el procesoF (8 3TAPAS 6 + 3TAPA 6: A#K3939OK 93 #A M3SA 93 ;3JOC4AC4O;3S: K3G;4K A #AS PAK43S 3; CO;1#4CTO Gna =e% @ue el obDeti=o / el proceso de la mediaci$n estn claros para el mediador" ha llegado el momento de reunir a las partes. 3n la imagen corriente de la mediaci$n los protagonistas estn sentados uno a cada lado de la mesa / el mediador" un oasis de calma" en el centro. 3n la prctica" la mediaci$n puede reali%arse de tres maneras: por teléfonoR mediaci$n puente" en la @ue el mediador se comunica con los protagonistas por separado" @uienes pueden no llegar a reunirse nuncaR
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mediaci$n cara a cara" @ue comprende reuniones conDuntas e indi=iduales. 3l estilo de mediaci$n adoptado se =er determinado en gran medida por la situaci$n: si se trata de una situaci$n relati=amente sencilla" el mediador tal =e% pueda resol=erla rpida / fcilmente por teléfonoR si las partes son mu/ hostiles" / se niegan a reunirse" el mediador tendr @ue ir de una a la otra como un puente" pero no debe actuar s$lo como un mensaDero" pues sigue estando a cargo del procesoR si se trata de una disputa legal" @ue ha sido encomendada al mediador por la Parte A" el mediador tendr @ue llamar a la Parte !" o a su abogado" / eLplicarle @ue la Parte A le ha pedido @ue mediara en la situaci$n. Si aceptan" tendr @ue fiDar un día / una hora con=enientes para ambas partesR si el mediador est inter=iniendo en un problema administrati=o o de una empresa" /a sea como conseDero colaborador o como uno de los directi=os de la firma" deber tratar de acordar con las partes in=olucradas un lugar fuera de la organi%aci$n" / dedicar por lo menos un día" o de ser posible ms tiempoR si se trata de una disputa comunitaria o =ecina" en la @ue inter=ienen muchas personas" el mediador tendr @ue llamar por teléfono al ma/or nImero posible de ellas a fin de obtener su consentimiento para la mediaci$nR cuantas ms personas relacionadas con la disputa acepten la mediaci$n" ma/or ser su legitimidad. Algo @ue no debe ol=idarse es @ue" en las mediaciones legales / comerciales formales" ha/ @ue centrarse en los intereses fundamentales en Duego" mientras @ue en las mediaciones de índole política o comunitaria habr @ue centrarse en las relaciones entre las partes en conflicto. 3n las mediaciones en las @ue se debaten problemas laborales" administrati=os o cuestiones relacionadas con el medio ambiente" generalmente se combinar ambos procedimientos. 3legir el lugar del encuentro Todas estas consideraciones deben tenerse presentes cuando se elige el lugar de la reuni$n. 3l ambiente formal de una oficina es adecuado para resol=er una disputa legal sencilla Bsi es el caso" pero una situaci$n centrada en las relaciones entre las partes en conflicto re@uerir una ma/or atenci$n a la atm$sfera del lugar elegido para reali%ar las reuniones. #as circunstancias también dictaminarn el proceso / la frecuencia de las reuniones. 3n la mediaci$n formal" por lo general habr una primera reuni$n conDunta" después =arias reuniones indi=iduales con las partes / otra reuni$n conDunta para finali%ar el acuerdo. 3l lugar de reuni$n" de ser posible" debe ser neutral" / se necesitan por lo menos dos habitaciones para poder discutir en pri=ado con cada una de las partes. 3s preciso insistir en la con=eniencia" incluso la necesidad" de @ue estén presentes los abogados de ambas partes.
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#a mediaci$n informal puede desarrollarse durante un período ms prolongado" / comprender sesiones de semi asesoramiento con cada una de las partes. 3l nImero de personas @ue participar en la disputa puede hacer necesario el atrio de una iglesia" o algIn otro lugar en el @ue puedan reunirse todos. Siempre es Itil contar con una habitaci$n para reali%ar reuniones pri=adas" si es posible conseguirla. Cuando se trata de una mediaci$n en un conflicto interno de una empresa" puede resultar Itil ;e=ar a todas las partes in=olucradas a un ambiente completamente nue=o. Si es un lugar en el @ue las partes se sienten eLtra'as" enseguida tendrn ms cosas en comIn entre ellas @ue con lo @ue les rodea. 3n el caso de un mediador especiali%ado @ue esté trabaDando" por eDemplo" en la industria de la construcci$n" tal =e% desee @ue la mediaci$n se realice en el mismo lugar del conflicto" de modo @ue las partes puedan se'alar sus problemas inmediatamente. 3n una situaci$n así" el Mamado ,mediador eLperto, puede ;egar a ser en la prctica casi un rbitro. B9e hecho eListe un proceso denominado ,semi arbitraDe, 7en inglés" med7arb7 en el @ue se intenta aplicar la mediaci$n hasta @ue ésta fracasa / el mediador se transforma en un rbitro. A mi Duicio" esta confusi$n entre dos procesos bien diferentes puede llegar a ser perDudicial para ambos. Gn ,acuerdo para mediar, #a parte final de la preparaci$n de la mediaci$n consiste en @ue las partes en disputa / el mediador firmen un ,acuerdo para mediar,. Se trata de un procedimiento ms corriente en el caso de las disputas comerciales @ue en las comunitarias" / es improbable en los conflictos internos de las empresas. 3n un acuerdo para mediar se establecen simplemente las condiciones en las @ue se desarrollar la mediaci$n. Se estipulan la confidencialidad del proceso" la imparcialidad del mediador / el carcter no perDudicial de la mediaci$n. Adems" se establece @uién se hace cargo de los honorarios del mediador. Por lo general" / es preferible" se di=iden en partes iguales entre los protagonistas del conflicto" pero uno de ellos puede financiar toda la mediaci$n" siempre @ue el otro lo acepte. 3n este caso" puede protegerse al mediador de la tentaci$n de parcialidad no diciéndole @uién pagar sus honorarios. Si el mediador lo sabe" ha/ otras dos garantías para la neutralidad del proceso: el mediador debe ser escrupulosamente profesional" / en ningIn caso tendr poder para imponer un acuerdo parcial. Gn acuerdo formal para mediar es tran@uili%ador tanto para los clientes como para el mediador" / sir=e para remarcar sutilmente @ue la mediaci$n es algo ms @ue una discusi$n o negociaci$n ordinaria. Asimismo" puede a/udar a establecer el tono adecuado para cada caso" / asegura @ue las dos partes se den cuenta de la oportunidad @ue representa la mediaci$n.
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Alrededor de la mesa de negociaciones. a han llegado. 3l mediador ha dado la bien=enida a las dos partes de un modo similar" de forma ms bien escueta. EC$mo los distribu/e alrededor la mesa para la primera sesi$nF Se trata de una cuesti$n importante" por@ue el clima creado en la primera reuni$n conDunta puede influir en el éLito o el fracaso de la mediaci$n. e =isto numerosos es@uemas de di=ersos modelos de mediaci$n" pero a menudo la distribuci$n de las personas en una sesi$n de mediaci$n estar determinada por la forma de la habitaci$n / por los muebles @ue ha/a en ella. #a disposici$n ideal debe refleDar el proceso de mediaci$n ideal: los protagonistas del conflicto deberían enfrentarse al problema" / no entre ellos" de modo @ue" de ser posible: las partes en conflicto deben sentarse en ngulo recto" / no enfrentadasR el mediador debe sentarse en medio de las dos partesR la distribuci$n debe permitir @ue el mediador se enfrente con cada una de las partes" / des=íe hacia él las críticas destinadas a los =erdaderos protagonistas. Kecordemos por @ué el re/ Arturo eligi$ su Mesa Kedonda. Al sentarse entre las partes en disputa" el mediador est estableciendo algIn tipo de control. Si se cuenta con una mesa redonda" es mucho menos aparente el hecho de estar eDerciendo algIn tipo de autoridad" / la mesa redonda también hace @ue resulte mucho ms fcil sugerir los lugares @ue deben ocupar los oponentes. Si el mediador se sienta en la presidencia de una mesa cuadrada o rectangular" es casi ine=itable @ue las partes en conflicto @ueden frente a frente. #as siguientes figuras indican los distintos modelos de distribuci$n para una mediaci$n en una situaci$n ideal. 3TAPA +: ,3# A!OJA9O 93# 94A!#O, 4;T3K&43;3 3# M394A9OK a se ha reunido a las partes" / se ha establecido su distribuci$n alrededor de la mesa. #as palabras de presentaci$n del mediador #as palabras de presentaci$n del mediador son sumamente importantes. 9ebe hablar unos tres minutos" / eLplicar los puntos necesarios con =o% firme / segura. 3l mediador debería practicar estas primeras palabras antes de la mediaci$n" / tratar de incluir algunos o todos los puntos siguientes:
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(. !ien=enidos / gracias por estar presentes. 6. 3l obDeti=o de esta mediaci$n es a/udar a las dos partes a lograr una comprensi$n ms clara de la situaci$n" / de c$mo la percibe la otra parte. +. #a mediaci$n es totalmente =oluntaria" / cada una de las partes es libre de retirarse en cual@uier momento" sin dar eLplicaciones / sin perDuicio de la presentaci$n posterior de su caso en una audiencia Dudicial. <. Todo acuerdo alcan%ado en la mediaci$n depender s$lo de la =oluntad de las partes" / tendr el alcance @ue ellas determinen. . A las dos partes se les ha aconseDado @ue recurran al asesoramiento legal ante" durante / después de la mediaci$n. . 3l mediador es imparcial" / no tiene interés alguno" material o de cual@uier otra índole" en el resultado de la mediaci$nR el mediador se retirar inmediatamente si surgiera dicho interés durante la mediaci$n. -. 3l mediador es libre para dar por terminada la mediaci$n sin ofrecer eLplicaci$n algunaR el mediador dar fin a la mediaci$n si" después de haber in=ertido una cantidad determinada de tiempo / esfuer%o" es e=idente @ue no tendr éLito" o si alguna de las partes no parece estar actuando de buena fe" o si ha/ amena%a de =iolencia física. 8. #a mediaci$n es completamente confidencial" / el mediador no puede declarar como testigo en una audiencia Dudicial posterior. *. #as partes @ue den informaci$n al mediador en una reuni$n pri=ada deben asegurarse de @ue el mediador sepa si esa informaci$n debe ser considerada confidencial" o en @ué circunstancias puede ser re=elada a la otra parte. (. Si el mediador descubre durante la mediaci$n e=idencias de acti=idades delicti=as" la mediaci$n terminar inmediatamente / se informar a las autoridades correspondientes. Cada mediador decidir cuntos de estos puntos puede utili%ar. Mi criterio es @ue cuanto meDor se definan el papel / la condici$n del mediador en el procedimiento" ma/ores probabilidades tendr de obtener buenos resultados. Al mismo tiempo" el mediador no debe ser un Due% respecto de la conducta o las decisiones de los participantes" ni parecer autoritario o intimidante: debe recordar @ue la mediaci$n es propiedad de las partes en conflicto" / @ue él no es ms @ue un in=itado al @ue se ha llamado por@ue puede contribuir a su éLito. Otros tres puntos de interés: Si las partes en conflicto cuentan ^con el apo/o de sus abogados" es aconseDable @ue el mediador estable%ca por anticipado el papel @ue desempe'arn. E?uién habla" por eDemploF #a funci$n bsica de los abogados es proteger a sus clientes para @ue no acepten algo @ue pueda resultar ilegal o desaconseDable" / garanti%ar @ue cual@uier acuerdo alcan%ado refleDe plenamente el resultado de la mediaci$n" / beneficie los intereses de su cliente. Asimismo" dicho sea de paso" la presencia de los abogados puede a/udar a e=itar @ue las partes en disputa intenten atraer la simpatía del mediador para su causa.
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Si se trata de una mediaci$n en la @ue inter=ienen =arias partes" o en la @ue eListe un consorcio de partes en cada postura" el mediador debe saber @ue puede haber di=isiones de opini$n dentro de cada consorcio. Gna facci$n disidente puede decirle en pri=ado al mediador" por eDemplo" @ue estn dispuestos a aceptar la oferta" aun@ue el resto de su consorcio no lo esté. 3sta actitud puede poner al mediador poco eLperto en una posici$n difícil" / potencialmente comprometedora. #a meDor soluci$n es pre=er esas posibilidades" decidir por anticipado @ué medidas adoptar en esos casos" / comunicarlas a las partes" /a sea en pri=ado o en la sesi$n inicial. Como Iltimo recurso" el mediador puede retirarse de la mediaci$n. A =eces la mediaci$n da tan buenos resultado @ue ambas partes ofrecen ms de lo @ue la otra parte est dispuesta a aceptar: en otras palabras" sus ofertas se superponen. 3s mu/ recomendable @ue el mediador pre=ea esta situaci$n / trate de deDar establecido c$mo se afrontar. Así" el mediador puede indicar @ue el acuerdo es posible" pero las partes deben negociar la cifra final" o bien di=idir la diferencia / anunciar el acuerdo sin re=elar la magnitud de la superposici$n. Se trata del Inico caso en el @ue un mediador debe imponer un acuerdo. #as presentaciones de las partes en conflicto 3l mediador también debe pedir a las partes en disputa @ue se preparen para decir algunas palabras en la sesi$n inicial. 3sta presentaci$n es tan importante como las palabras iniciales del mediador" / debería abarcar los siguientes pu ntos: antecedentes de la disputaR c$mo surgi$ el problemaR c$mo afecta a las partesR por @ué las afecta de ese modoR @ué les gustaría @ue sucediera a partir de ahora. 3l mediador debe e=itar" si puede" @ue las partes en conflicto presenten sus posiciones / se atrincheren en ellasR por ese moti=o" las palabras de presentaci$n deben ser sobre sentimientos / no sobre eLigencias: los sentimientos generan comprensi$n / hasta simpatíaR las posiciones / las eLigencias le=antan barricadas / defensas. #as presentaciones deben ser tan prolongadas como deseen las partes" / deberían apro=echar la oportunidad para desahogarse si lo necesitan. Cuando pare%ca @ue ha/an terminado" el mediador debe preguntarles si ha/ algo ms @ue @uieran decirR a =eces" esta pregunta liberar sentimientos @ue las partes han estado tratando de contener. Cuantas ms cosas se manifiesten al principio menos problemas adicionales surgirn Dusto cuando se esté llegando a un acuerdo.
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Mientras las partes hablan" el mediador tiene @ue mirar al @ue lo hace de modo @ue pare%ca @ue le est hablando a él / no a la otra parte. Puede preguntarles si les molesta @ue tome notas" / de =e% en cuando pronunciar palabras de aliento: darles la satisfacci$n de @ue se los est escuchandoR las partes estn sobre el escenario" / es la oportunidad @ue tienen de =entilar sus @ueDas. Cuando las dos partes /a se han presentado de la forma descrita" la mediaci$n debe continuar de acuerdo con el dise'o pre=io del mediador: si a continuaci$n =ienen reuniones pri=adas" el mediador se reunir con cada una de las partes" / se les preguntar @ué opinan de lo @ue han oídoR si continIan las sesiones conDuntas" el mediador probablemente @uerr leerles una lista de los temas @ue ha anotado. 9espués" les preguntar si han entendido correctamente" / har cual@uier cambio @ue le sugieran. #uego podría poner la lista en un portafolios en frente de ellos 7para @ue sir=a como temario7" o en un folio de papel donde ambos puedan =erla. Si el mediador utili%a un temario" desear abordar las cuestiones una por una / discutirlas ms a fondo. Kecomiendo @ue empiece por las @ue tienen poca o mediana dificultad" luego siga con las difíciles / deDe las ms fciles para el final. a/ @ue recordar @ue cada problema tiene una importancia diferente para cada una de las partes /" por lo tanto" eListe la posibilidad de agruparlos de modo distinto para @ue" por eDemplo" =arios puntos de menor importancia puedan inter7 cambiarse por uno de ma/or significaci$n. Si las partes =an a permanecer en habitaciones separadas durante toda la mediaci$n 7lo @ue indica @ue no tienen mucho interés en preser=ar o reanudar su relaci$n7" la tarea del mediador consistir en aclarar las cuestiones" enterarse @ué est dispuesto a conceder cada parte / asegurarse de transmitir los mensaDes correctamente a unos / otros. Si la relaci$n es importante" / es esencial mantener reuniones conDuntas" el mediador también puede reali%ar reuniones peri$dicas pri=adas para considerar cuestiones determinadas o discutir propuestas específicas. Pero las relaciones no pueden construirse a distancia: debern celebrarse reuniones conDuntas. Ahora es el momento de empe%ar la mediaci$n propiamente dicha: el proceso de educar a ambas partes respecto de sus puntos de =ista opuestos / sobre la realidad de la situaci$n. 3ste es el momento en @ue la comunicaci$n Duega un papel decisi=o. Sumario de preguntas (. E?uién debería estar presente en la mediaci$nF 6. E9$nde debería celebrarseF ECul debería ser la distribuci$n de los participantesF
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+. E9ebería establecerse un acuerdo formal para mediar^F E9ebería contener determinadas estipulacionesF EC$mo se pagarn los honorariosF <. E?ué debe decir el mediador en sus palabras inicialesF (* 3TAPA <. 3# 93SAOJO: AG9AK A #AS PAKT3S A COMG;4CAKS3 `Que%: ... no oís lo @ue os digo. 1a4staft: Mu/ bien se'oría" mu/ bien #a dolencia @ue me aflige es ms bien" no os disgustéis" la dolencia de no escuchar" el mal de la falta de atenci$n.... Shakespeare 3l re/ 3nri@ue 4&" Segunda parte #a capacidad de comunicarse con eficacia es fundamental en la ma/oría de las acti=idades de este final de siglo" pero sigue siendo una habilidad descuidada. 3stablecer una comunicaci$n clara / concisa es esencial en la mediaci$n. 3l lector tal =e% recuerde @ue el capítulo - se refería al conflicto causado por la mala comunicaci$n" la percepci$n err$nea / los malentendidos. #a gente suele reírse del estilo seco" abrupto" al estilo militar" de la comunicaci$n" pero su obDeti=o es hacer @ue resulte lo menos ambigua posible: $rdenes claras" obDeti=os claros. Creo @ue en alguna parte de #a guerra / la pa%" Tolstoi atribu/e una de las derrotas de ;apole$n !onaparte a un lpi% sin punta /" en consecuencia" a $rdenes ilegibles. #a mediaci$n permite percibir las formas ms sutiles de la comunicaci$n" como son el tono" la postura / el lenguaDe corporal" @ue se eLaminarn en el capítulo pr$Limo. Pero la comunicaci$n se =e a/udada o dificultada por otros muchos factores" @ue no siempre pueden ser controlados por el mediador. 3n los pro/ectos de mediaci$n en conflictos comunitarios" por eDemplo" se admite la necesidad de @ue los mediadores se adapten a las ra%as" culturas / clases sociales representadas en la comunidad local" si @uieren lograr una buena comuni7 caci$n. Gn mediador =estido con un traDe oscuro en un barrio marginal inmediatamente ser considerado como alguien con autoridadR si un mediador tiene @ue resol=er una disputa comercial multimillonaria" es improbable @ue obtenga la confian%a de sus clientes si aparece =estido con =a@ueros / Derse/. Cuando estaba trabaDando en Sudfrica" me ad=irtieron @ue nunca usara gafas de sol / camisa de manga corta con charreteras" por@ue en la comunidad negra ese atuendo se consideraba sin lugar a dudas el uniforme de la C4A" aun@ue no tengo la menor idea del por@ué.
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G;A !G3;A COMG;4CAC4O; 3S G; PKOC3SO !4#AT3KA# Para @ue este libro cumpla con su obDeti=o tiene @ue ser comprendido" de ser posible con agrado" por el lector" adems de ser escrito por mí. Para @ue la comunicaci$n sea efecti=a tiene @ue suscitar una respuesta: si este libro fuera una no=ela" a mi me gustaría @ue el lector se sintiera conmo=ido" simpati%ase con los personaDes / estu=iese ansioso por leer la historia hasta el finalR si /o fuese el director comercial de una fbrica de Dab$n en pol=o" me gustaría @ue los consumidores reaccionaran positi=amente al dise'o del en=ase / a la publicidad del productoR si /o fuese un actor sobre una tarima" o un prroco en un pIlpito" me gustaría establecer una comunicaci$n con los o/entes @ue se traduDera en su atenci$n / concentraci$n. Todas éstas son formas de dilogo. Si el lector abandona la no=ela por la mitad" o si el o/ente deDa de escuchar" o si el consumidor recha%a mi Dab$n en pol=o" entonces el dilogo /a no eListe. Sin la participaci$n del otro" no puede haber dilogo. 3sta realidad es ob=ia" pero parecen eListir personas @ue tratan de comunicarse sin tener en cuenta para nada a su audiencia" totalmente indiferentes a la necesidad de respuesta. #os mediadores tienen @ue =igilar constantemente la calidad de la comunicaci$n / el dilogo entablado entre las partes en conflicto" / de la su/a propia por cada parte. Con s$lo =er un debate político por tele=isi$n" podemos entender el moti=o. SegIn el modelo habitual de discusi$n cada participante presenta su punto de =ista" con la esperan%a de persuadir a su oponente Ben realidad al pIblico de @ue es correcto. Mientras tanto" el contertulio ha estado ocupado pensando en lo @ue =a a decir" de modo @ue no ha oído ni una palabra. Cuando le llega el turno de hablar" ignora los puntos mencionados / presenta" en cambio" su propia =isi$n. ;osotros solemos pensar con bastante cinismo @ue es una característica propia de los políticos" pero en realidad todos lo hacemos" aun@ue no sea en pIblico. Gna de las tareas bsicas del mediador es establecer una comunicaci$n bilateral efecti=a" de modo @ue esos ciclos ascendentes de incomunicaci$n / frustraci$n mutuas nunca comiencen. #os factores de una buena comunicaci$n bilateral son los siguientes: @ue las partes se escuchen con atenci$nR @ue hablen con claridad / determinaci$nR una actitud abierta a la presentaci$n de informaci$n e ideas nue=asR disposici$n a deDarse persuadirR aceptar a los de la otra parte como iguales.
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#a tarea del mediadores hacer @ue las partes en conflicto se comuni@uen siguiendo estos preceptos. 3sto se logra formulando preguntas @ue inducen a dar respuestas acordes con los criterios enunciados" pero también re=iste importancia el eDemplo dado por el mediador. 9e modo @ue las normas siguientes estn destinadas a los mediadores" pero también a los protagonistas del conflicto. 3scuchar con atenci$n 3l lector @ui%s ha/a supuesto @ue iba a mencionar en primer lugar la necesidad de la comunicaci$n ,acti=a,: @ue se hable con claridad / determinaci$n. Poner en primer lugar la condici$n de escuchar con atenci$n es una manera de subra/ar su importancia" / de presentar una larga lista de barreras @ue impiden @ue se cumpla esa condici$n" frente a las @ue suelen estrellarse brillantes despliegues de elocuencia. Sin embargo" antes de mencionar esa lista desalentadora" =eamos @ué hechos inter=ienen para condicionar la actitud del @ue escucha. #a pr$Lima =e% @ue escuche un discurso" un serm$n o incluso un documental en la tele=isi$n" espere media hora tras su conclusi$n / a'ote lo @ue ha escuchado. Probablemente se sorprender de lo poco @ue ha retenido. lo @ue retenemos" est mu/ distorsionado por otros factores. #as in=estigaciones sugieren @ue: ms del cincuenta por ciento de la comunicaci$n es =isual Bel aspecto del oradorR casi el cuarenta por ciento es tonal Bc$mo se ha eLpresado el oradorR apenas ha/ un mínimo relacionado con el contenido Blo @ue el orador realmente ha dicho. 3l resultado es @ue: lo @ue se dice no se escucha necesariamenteR lo @ue se escucha no siempre se comprendeR lo @ue no se comprende no se acepta. Para complicar aIn ms las cosas" este fracaso de la comunicaci$n puede no ser admitido por ninguna de las partes. EPor @ué es tan difícil comunicarseF 9istorsi$n u omisi$n accidental por parte del orador Bde ahí la necesidad de una buena comunicaci$nR mientras estamos tratando de adi=inar lo @ue ha @uerido decir realmente el orador" nos perdemos lo @ue sigue diciendo. Sobrecarga: cuando se da demasiada informaci$n" o una informaci$n @ue no se presenta de una forma fcil de entender.
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Alteraci$n de la secuencia de la informaci$n: la comprensi$n de una parte de la informaci$n depende de la comprensi$n de la otra parte @ue toda=ía no se ha presentado. Keacci$n emocional el receptor est tan irritado con la persona @ue habla @ue no escucha lo @ue le est diciendo" o lo distorsiona inmediatamente para @ue encaDe en sus preDuicios. 9iferencias de categoría: a las personas @ue creen tener una categoría superior 7social" intelectual o moral7" les resulta difícil escuchar / tomar en serio lo @ue dicen @uienes para ellas tienen una categoría inferior. 9el mismo modo" las personas @ue creen tener menos categorías buscar maneras de restablecer el e@uilibrio" en =e% de escuchar. 3stereotipos: inter=ienen cuando se da por sentado lo @ue el otro =a a decir" debido a lo @ue el otro esR por eDemplo" el Dudío codicioso" el negro =iolento" el escocés me%@uino" el irlandés estIpido. #os mediadores aprenden pronto @ue estos estereotipos / generali%aciones sor ridículos. Keacciones ante el aspecto / el tono" / no ante el contenido: por eDemplo" mi padre no puede tomar en serio a los hombres @ue lle=an barba. 1actores físicos como la incomodidad / las interrupciones: si se sir=e café" es preciso interrumpir la sesi$n hasta @ue se ha/a terminado de ser=ir / se ha/an repartido los bi%cochos. ;o ha/ nada ms irritante @ue intentar hablar por encima de los murmullos @ue genera la demanda de terrones de a%Icar. Asimismo" es preciso asegurarse de @ue: 7 la habitaci$n tenga la temperatura correctaR 7 ha/a suficiente aire frescoR 7 ha/a un ambientador si alguien fumaR 7 ha/a inter=alos peri$dicos para ir al la=aboR 7 se cono%ca por anticipado el horario del almuer%oR 7 se cono%ca la duraci$n de la sesi$nR 7 se cono%ca el plan del día. todo eso antes de tomar en cuenta las numerosas barreras subconscientes @ue impiden @ue se escuche. 3n consecuencia" el mediador debe controlar constantemente @ue las partes: estén o/endo lo @ue se diceR estén o/endo lo @ue se dice" / entendiendo lo @ue se @uiere decir. Si el mediador tiene alguna duda" lo @ue se ha dicho deber ser repetido / ratificado por el emisor para comprobar su eLactitud" / el receptor debe comprobar @ue ha escuchado bien. ;o se trata s$lo de e=itar malentendidos. Cuanto ma/or sea la satisfacci$n de cada parte al =er @ue es escuchada / comprendida" ms probabilidades ha/ de @ue escuchen lo @ue sus oponentes tienen @ue decir.
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ablar con claridad / determinaci$n Si el lector piensa @ue habla bien" la pr$Lima =e% @ue tenga @ue eLplicar algo por teléfono" o @ue deba hacer una presentaci$n" sobre todo sin mucho tiempo para prepararla" grabe lo @ue dice. Al reproducirlo" se asombrar de escuchar todos los ,hum," ,este," las muletillas" las repeticiones / correcciones" las incoherencias" los términos mal definidos" los sobreentendidos. A pesar de todos los obstculos /a mencionados" la principal barrera @ue impide escuchar bien es el hecho de @ue se habla mal. 4r$nicamente" cuanto ms familiari%ado est uno con la materia a debatir menos comprensible puede resultar para alguien @ue la descono%ca. Kecuerdo @ue una =e% tu=e @ue recordar al e@uipo con el @ue estaba trabaDando @ue no podían esperar @ue los dems conociesen la Derga técnica @ue había llegado a formar parte de nuestra =ida cotidiana. 3sto se aplica no s$lo al lenguaDe hablado: todos nosotros luchamos con las instrucciones del fabricante" cuando nos dice ,inserte la pesta'a superior de la cuchilla de forma paralela a la ranura de apo/o," etcéteraR mi pesadilla personal son las se'ales de trfico" en las @ue se da por supuesto @ue todos los automo=ilistas conocen la localidad" / lo deDan a uno atascado en el carril e@ui=ocado cuando se encuentra en un cruce atestado de =ehículos. #a comprensi$n mutua entrara muchísimas dificultades en situaciones cotidianas. Pero" cuando se produce un conflicto" no s$lo se complica la comunicaci$n por culpa de las emociones" también eListe una satisfacci$n pro=ocada por la falta de comprensi$n de la otra parte. 9emuestra @ue el otro es estIpido" obstinado" o @ue no @uiere comprender el punto de =ista aDeno. Cuanto ms compleDa es una situaci$n" ma/or es la importancia de @ue la informaci$n @ue deba transmitirse esté bien ordenada" en la secuencia correcta" con enunciados claros. 3l mediador tiene @ue desenmara'ar / aclarar me%clas de hechos" opiniones / superposiciones" sin dar la impresi$n de ser parcial. Si una de las partes est mucho meDor estructurada u organi%ada @ue la otra" conseguirlo puede resultar difícil. Si el mediador opina @ue esto puede constituir un problema" le con=iene asesorar a las partes sobre la presentaci$n de la informaci$n" al eLplicarles la etapa de preparaci$n de la mediaci$n. Por eDemplo: Presentar la informaci$n =erbalmente
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3n primer lugar recuerde el antiguo dicho ,cuénteles lo @ue =a a decirles" dígaselo" luego cuénteles lo @ue les ha dicho,. 3n la prctica" esto significa presentar lo @ue se =a a decir" / los di=ersos puntos @ue =an a tratarse" decirlo B=éase ms adelante" / por Iltimo resumir los puntos principales. 3n segundo lugar" utilice la estructura de ,tres puntos,: baDo cada apartado enuncie tres puntos" luego pase al apartado siguiente. 9i=idir de este modo la informaci$n a/uda a las partes a tomar notas / a seguir el argumento presentado. Por Iltimo" cuente la historia. Comience con algunos antecedentes" de modo @ue los @ue le escuchan puedan =er en perspecti=a la situaci$n presente. #uego eLpli@ue lo @ue ha sucedido desde su propio punto de =ista: ,e entendido @ue esto significa tal cosa... Puedo haberme e@ui=ocado" pero he interpretado ese acto como...,. Si el mediador eLplica o interpreta la conducta de los dems" le=antar barreras @ue no s$lo impedirn @ue las partes acepten ese punto" sino también @ue se muestren dispuestas a comprender las eLplicaciones generales del mediador. #a primera tarea del mediador consiste en delimitar el problema principal" / los puntos di=ergentes de las distintas percepciones @ue se tienen de él. Puede ser imposible lograr @ue ambas partes acepten una =ersi$n comIn" pero la ma/oría de las personas aceptarn @ue los actos del otro pueden ser mal interpretados" / @ue las percepciones err$neas del pasado no deben erigir una barrera @ue impida la comprensi$n presente / un acuerdo futuro. 3n realidad" este proceso de delimitar el problema suele constituir una parte fundamental de la mediaci$n: es la primera parte de" la negociaci$n de un acuerdo" si bien. tal =e% ninguna de las partes lo recono%ca de momento. Gna actitud abierta ante la nue=a informaci$n Cuanto ms sabemos" ms conciencia tenemos de lo @ue no sabemos. ;inguno de nosotros lo sabe todo" / no es una humillaci$n tener @ue admitir la propia ignorancia. 3l =erdadero delito es no estar abierto a las nue=as ideas" datos" hechos / sentimientos. Sin una actitud abierta hacia lo nue=o / de ahí pro=iene la posibilidad de cambio7" el futuro siempre parecer un lugar lIgubre / espantoso" al @ue se debe resistir / aceptar de mala gana" en =e% de go%arlo / recibirlo con satisfacci$n. A@uí" de nue=o Dugamos en un pla'o ideal" por@ue en un conflicto la nue=a informaci$n puede resultar amena%adora: puede arruinar por completo un caso cuidadosamente preparadoR puede poner en peligro un estereotipo arraigado o un principio asumido durante mucho tiempo.
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Pero ECul es la alternati=a si no se @uiere aceptar la nue=a informaci$nF #a Inica forma de resistirse ante lo nue=o es encerrndose en un mundo de fantasía cada =e% ms irreal" en el @ue las cosas son como nosotros @ueremos @ue sean" / no como realmente son. a/ mucha gente así: se con=encen a si mismos de @ue el 4mperio !ritnico sigue en pieR de @ue el comunismo sir=eR de @ue no eListen peligros @ue amena%an a nuestro medio ambiente. Así como la técnica del torbellino genera nue=as ideas" lo mismo puede suceder con la nue=a informaci$n: ideas @ue pueden arroDar ms lu% sobre un problema" o sugerir otras formas de seguir adelante. Pero no siempre puede ser así: el descubrimiento de nue=os datos tal =e% compli@ue ms un problema" al re=elar con ma/or detalle los moti=os por los @ue ambas partes mantienen sus posiciones irreconciliables. Cual@uiera @ue sea el efecto de la nue=a informaci$n" es importante @ue se =ea una actitud abierta en las partes. Si se le ofrece resistencia" positi=a o no" esa resistencia se entender como obstinaci$n / reticencia a escuchar. Para @ue el proceso global siga siendo positi=o" siempre ha/ @ue recibir con agrado cual@uier nue=a informaci$n" aun@ue pro=o@ue un retroceso temporal. Gna actitud abierta ante la persuasi$n ;o ha/ nada ms irritante @ue estar hablando con alguien @ue parece haber tomado su decisi$n de antemano. Adoptar una actitud abierta sobre un tema resulta sensato por muchos moti=os / el mediador debe con=encer a las partes de @ue es prudente actuar asY: eListe la posibilidad de @ue" tras oír todos los argumentos" resulte con=eniente cambiar de idea. Si la mentalidad de las partes ha sido abierta todo el tiempo" no ha/ necesidad de retrocederR tener una actitud abierta significa @ue se respeta al oponente: en efecto" es como decir ,esta persona es tan buena como /o" / tal =e% /o tenga algo @ue aprender de ella,R tener una actitud abierta es demostrar seguridad en las propias con=icciones: s$lo se niega a escuchar el @ue es mentalmente débil e inseguro. Tal =e% ese tipo de persona teme ser con=encida. 3l mediador puede insistir al iniciar la sesi$n en la importancia de mantener una actitud abierta ante la persuasi$n" pero es una tctica potencialmente peligrosa" por@ue puede poner a las personas en guardia / hacerles creer @ue el mediador desea manipularlas para lograr @ue lleguen a un acuerdo. 3s meDor @ue el mediador simplemente se muestre recepti=o e interesado en las =ersiones de ambas partes" por@ue esta actitud ser=ir para a/udarlas a aceptar la
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idea de @ue ha/ algo @ue =ale la pena oír. " desde luego" ésa es la base para entablar un dilogo. ;o obstante" es importante @ue el hecho de tener una mentalidad abierta no sea interpretado como un signo de debilidad" moti=o por el @ue esto/ refiriéndome a la persuasi$n por sus méritos" / no a la persuasi$n por coerci$n. 3sta eLpresi$n por sus méritos es una forma abre=iada de decir: ,3sto/ interesado en sus argumentos" / dispuesto a aceptar su =alide%" siempre @ue pueda con=encerme de @ue se basan en la l$gica / en hechos concretos. 9el mismo modo" espero @ue acepte el mío si puedo con=encerlo de lo mismo. ;o =o/ a deDarme intimidar ni sobornar para ceder" ni ms ni menos @ue usted,. Si puede emplearse esta f$rmula desde el comien%o" dar un tono positi=o" analítico / emocionalmente neutral" @ue a/udar a las partes en conflicto a considerar la situaci$n contraria con calma / de forma racional. Cuando los nimos se acaloren" el mediador puede inter=enir: ,Mu/ bien" a ambos les afecta mucho esto. Pero consideremos este problema con frialdad. Ahora" eLaminemos primero los datos obDeti=os @ue respaldan cada punto de =ista" / luego =eamos las ra%ones por las @ue ustedes le das una interpretaci$n diferente,. " con suerte / habilidad" el mediador lograr @ue las partes eLamines los problemas desde su ponto de =ista imparcial / obDeti=o. Aceptar al otro como a un igual 3=identemente las relaciones entre las personas @ue tienen un conflicto tienden a ser difíciles" pero los problemas iniciales de la comunicaci$n pueden reducirse mucho si cada parte siente @ue es aceptada / respetada por la otra como un igual" con el mismo derecho a ser oída / tomada en serio. 3n las mediaciones con una gran dosis de amargura" como en los casos de di=orcio" lograr cierta aceptaci$n en este sentido puede ser un progreso importante por sí solo. #a manera como el mediador aborde a las partes puede contribuir a fiDar las pautas" pero el mediador también debe estar dispuesto a inter=enir para asegurarse de @ue cada persona escucha a la otra / de @ue respeta lo @ue dice. 3specialmente" los mediadores deben preocuparse para @ue: los hombres escuchen a las muDeresR las partes ms poderosas del conflicto escuchen a las ms débilesR las personas de ra%a blanca escuchen a las personas de otra ra%a. Si las partes no manifiestan mutua aceptaci$n / respeto bsico" la comunicaci$n =a a ser imperfecta / aumentars los riesgos de pro=ocar malentendidos. 3l mediador puede alentar la aceptaci$n mutua apro=echando la oportunidad para transmitir @ue:
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acepta a ambas partes incondicionalmente" como seres humanos del mismo =alor" / lo seguir haciendo independientemente de la forma como se comportenR percibe el conflicto como una situaci$n desafortunada" @ue no es ,culpa, de ninguna de las dos partesR siempre respeta el derecho de los dems a no compartir sus percepciones" interpretaciones" =alores morales / prioridades personales" / espera @ue los dems demuestren la misma tolerancia hacia él / entre síR acepta el derecho de los dems a sentir / manifestar emociones mu/ fuertes" aun cuando no las compartaR acepta el derecho de las personas a no gustarse" o a no confiar en el otro" o incluso a no ser cortés. BA los seres humanos 7no s$lo cuando protagoni%an un conflicto7 no les gusta @ue los hagan mostrarse amistosos cuando no lo sienten así 3sta Iltima obser=aci$n tiene una doble importancia para los mediadores @ue" por lo general" son personas amistosas / tran@uilas. 3n nuestra cultura occidental" tendemos a premiar la ,amabilidad, hasta el ponto de @ue nuestras relaciones pueden llegar a ser superficiales / hasta hip$critas. 9e los rusos" por eDemplo" se piensa con frecuencia @ue son bastante hoscos. Pero me eLplicaron una =e% @ue ellos opinan @ue los occidentales" al sonreír demasiado" des=alori%an tanto la amistad como el humor. 3l mediador prudente aborda un conflicto con el obDeti=o de establecer una relaci$n de trabaDo @ue permita la suficiente cooperaci$n para poder progresar. Si consigue algo ms" /a se trata de un beneficio eLtraordinario. Sumario de preguntas (. ECules son los obstculos @ue impiden @ue se escuche bienF EC$mo pueden reducirse al mínimoF 6. E?ué aspectos de la actual relaci$n entre las partes estn blo@ueando la comunicaci$nF +. E?ué puede hacer el mediador para meDorar la comunicaci$n entre las partesF <. E?ué puede hacerse para alentar a las partes a demostrar respeto mutuo / disposici$n a aceptar una relaci$n de trabaDoF 6 3TAPA . 93# CAOS A# OK93;: CK3AK 3# C#4MA Kepasemos los pasos @ue hemos dado hasta ahora en el proceso de la mediaci$n: el mediador ha dicho unas palabras iniciales para concretar las condiciones de la mediaci$n" aclarar sus obDeti=os / eLplicar lo @ue se espera de cada participanteR cada participante ha hecho a su =e% su propia presentaci$nR
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después" /a sea en la misma reuni$n conDunta o en reuniones pri=adas con el mediador" cada una de las partes responder a la presentaci$n de la otra. 3l mediador" por su parte: a/udar a los participantes a desahogarseR los a/udar a comunicarse" si estn Duntos" o a clarificar la situaci$n si no lo estnR se mantendr alerta para detectar aspectos en los @ue se . pueda Kegar a un acuerdo" ofertas / contraofertas" nue=as posibilidades @ue @ueden por considerar. #a 3tapa < es un período para la =entilaci$n de las emociones. 3s importante por si misma" pero adems debe sentar las bases de la 3tapa " momento en el @ue la ra%$n comien%a poco a poco a dominar las emociones / se inicia la negociaci$n seria. 3l paso de la 3tapa < a la es como cru%ar una especie de tierra de nadie: llena de crteres / bombas sin estallar" / es el momento en el @ue el mediador empie%a realmente a hacer funcionar el proceso" a/udando a las partes a pasar del caos al orden / a guardarse las emociones. 3s también el momento en el @ue el mediador puede a=an%ar por el clima creado / la relaci$n @ue puede establecer entre las partes" / entre ellas / él. 3l mediador debe crear armonía a tra=és de una me%cla de indicios =erbales / no =erbales. sin embargo" antes de poder hacerlo" debe saber c$mo influir en la conducta de sus clientes para lo @ue tiene @ue ser capa% de reconocer sus pautas de comportamiento / la manera como éstas probablemente se desarrollarn. K3CO;OC3K #AS PAGTAS 93 CO;9GCTA #a in=enci$n de distintas clasificaciones de la conducta de las personas parece haber sido un pasatiempo humano tan =ieDo como el hombre: los chi=os / las o=eDas bíblicasR en la época medie=al" se decía @ue en las personas predominaba uno de unos cuatro humores 7la sangre" la flema" la c$lera / la melancolía7 @ue determinaba sus cualidades físicas / mentalesR en la actualidad hablamos de ectomorfos / endomorfos" intro=ertidos / eLtra=ertidos. #a literatura eListente sobre temas relacionados con la administraci$n ha creado infinitas =ariedades de categorías" sustentndolas con legiones de tests" / nos publicistas nos han archi=ado a todos en ordenadores" de modo @ue si uno es un /upp/" o un dink/" o un 0ínla/" o algo por el estilo" lo bombardean con ofertas especiales por correo cuidadosamente seleccionadas. 4ncluso nos signos del %odíaco / nos animales del hor$scopo chino han permitido @ue nos indi=iduos se empa@ueten mutuamente en hermosos lotes.
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Cuantas ms clasificaciones descubro" ms escéptico me =uel=o: toda=ía no he encontrado a un solo indi=iduo @ue encaDe a la perfecci$n en ninguna de ellas. Adems" la di=isi$n en distintas clases es una in=itaci$n a usar estereotipos" lo @ue" como /a hemos =isto" es mu/ problemtico. 3n lugar de tratar for%osamente de incluir a las personas en determinadas categorías" / emitir Duicios err$neos por@ue no se adaptan al prototipo" personalmente me resulta ms Itil buscar pautas de comportamiento firmes. 3n =e% de sentenciar @ue ,esta persona se comporta de esta manera" de modo @ue le corresponde la personalidad W," la obser=o cuidadosamente / decido @ue ,este tipo de conducta suele desarrollarse de un modo seguro" predecible: E"c$mo puedo apro=echar este conocimiento pre=ioF,. 3n síntesis" en lugar de empa@uetar a las personas en caDas estticas" sigo sus pautas de conducta para =er hacia d$nde se encaminan. Para conseguirlo" tra%o un mapa mental en el @ue ubico a las personas segIn sus pautas de conducta. Su lugar en el mapa est determinado por nos siguientes aspectos: si parecen ms orientados hacia las metas / las tareas @ue hacia las personas / nos procesosR su actitud con respecto al poder / sobre c$mo lo eDercenR @ué lugar en la escala pasi=o 77 decidido 77 agresi=o corresponde a su conductaR @ué significado dan a las relaciones. Antes de continuar" debo decir @ue se trata de un es@uema @ue /o personalmente encuentro Itil. 3st basado en la obser=aci$n / la eLperiencia" pero desde luego no es infalible. Su obDeti=o primordial no es analítico" sino dinmico: me permite saber @ué hacer cuando tengo @ue pensar con rapide%. ;o es especialmente fcil de eLplicar" / como muchas de las técnicas de la mediaci$n" se asimila / utili%a meDor aplicando la intuici$n en =e% de la ciencia. Comien%a con la di=isi$n de la conducta en cuatro modelos simples" pero eficaces: !ulldo%er o arrollador: Características 7 mu/ orientado hacia las metas 7 sediento de poder 7 agresi=o 7 usa las personas / las relaciones para lograr sus propios fines Ciclista:
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Características 7 orientado hacia las relaciones 7 crea poder a tra=és de las relaciones 7 decidido7agresi=o 7 entusiasta" rasgos de líder" puede ser manipulador elic$ptero: Características 7 orientado hacia las metas 7 in=ierte su poder en la pericia técnica / el intelecto 7 pasi=o7decidido 7 no mu/ interesado en la gente #aberíntico: Características 7 orientado hacia las relaciones 7 enemigo del poder 7 pasi=o 7 clido" humano" para él las relaciones son mu/ importantes. Ahora bien" estos caracteres representan la =ersi$n ,pura, de cada tipo de conductaR los eLtremos de cada una se situarían en las es@uinas del mapa. 3n realidad" por lo general se manifiesta una me%cla de dos de esas conductas a la =e%: se sitIan de un lado a otro de la línea @ue di=ide cada cuadrante. 3sto significa @ue nadie puede ser a la =e% arrollador / laberíntico" o ciclista / helic$pteroR la causa es @ue se trata de combinaciones de conducta @ue no se complementan en nada. 3n cambio" un indi=iduo puede ser arrollador / ciclista" por@ue esos modelos de conducta tienen algunos elementos en comIn" / del mismo modo" puede ser laberíntico / ciclista" laberíntico / helic$ptero" helic$ptero / arrollador. E?ué significa todo esto en la prcticaF Puedo estimar @ue la conducta situada en el cuadrante sudoeste Blaberíntico se'ala @ue se trata de un indi=iduo a @uien disgustar @ue lo presionen" pero @ue responder al calor humano / a la amistad. Si se encuentra al norte de la línea de di=isi$n" también podría apreciar algunos datos técnicosR si se encuentra ms hacia el sur 7ms hacia el cuadrante ciclista" podría ser ms ambicioso de lo @ue pareceR la conducta situada en la parte nor7noroeste del cuadrante helic$ptero indica a alguien @ue apreciar un enfo@ue técnico / obDeti=o" pero @ue también @uerr mantener sus metas a la =ista / @ue sus necesidades se maneDen con determinaci$nR
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la conducta situada en el eLtremo sudeste7este del cuadrante ciclista indica a alguien al @ue le gusta lle=arse bien con la gente" pero @ue también est decidido a lograr sus metas. 3tcétera.
EC$mo aborda el mediador la =ersi$n ,pura, de cada modelo de conductaF Arrollador: debe deDar de lado la con=ersaci$n tri=ial" dedicarse estrictamente al tema" hacer resImenes frecuentes" eLigir respeto" no reaccionar ante las amena%as" pedir conseDo" eLigir criterios ele=ados. Ciclista: debe hacer preguntas" eLigir informaci$n" cuidarse de los se'uelos" mantenerse frío" e=itar la manipulaci$n de los dems.
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elic$ptero: debe escuchar atentamente" hacer preguntas" asegurar @ue no se des=íen del tema" ser preciso" definir / aclarar" hacer participar a los protagonistas en el proceso. #aberíntico: debe tran@uili%ar" alabar" apo/ar" estar abierto" demostrar @ue =alora la relaci$n" asegurarse de @ue se concreten las cosas. 3ste mapa mental me a/uda a concentrarme en la lectura de la conducta de la gente" mientras @ue su deliberada =aguedad significa @ue no me preocupo si no puedo hacer @ue los indi=iduos encaDen en él. BA muchos lectores esta eLplicaci$n les resultar terriblemente incompleta e irritante. Temo @ue también esto sea deliberado: significa tener @ue esfor%arse para llenar los espacios en blanco. ECul es el lugar del mediador en todo estoF Te$ricamente" Dusto en el centro" / con la capacidad de mo=erse rpidamente hacia cada uno de los cuadrantes" adaptando cada =e% el estilo / el enfo@ue del proceso para poder influir en la conducta en cada encuentro. Por Iltimo" no eListen modelos de conducta ,malos, / ,buenos,. A =eces" algunos son simplemente ms adecuados / ms constructi=os @ue otros. 3l mediador" como tal" tiene por obDeti=o educar a las partes en conflicto para @ue adopten la conducta adecuada @ue permita lograr un resultado satisfactorio 7cual@uiera @ue éste sea7 para la mediaci$n. CG49AK 3# #3;JGAQ3 3MP#3A9O 3n el capítulo - se ha eLaminado la mala comunicaci$n como origen de muchos conflictos" / en el capítulo anterior se han anali%ado di=ersas maneras de a/udar a las personas a comunicarse con claridad. Crear un ambiente arm$nico significa dar un paso ms en ese sentido: decidir con determinaci$n el uso del lenguaDe" tono / =olumen @ue tengan ma/ores probabilidades de influir en la persona a la @ue se est hablando. 9e todos modos" se tiende inconscientemente a actuar así" / resulta ms llamati=o cuando alguien no lo hace. Por eDemplo" hace poco asistí a una reuni$n en la @ue uno de los presentes constantemente dominaba la con=ersaci$n" imponiéndose a los otros" / hablando ms rpido / en =o% ms alta @ue los dems. Kesultaba irritante e inc$modo /" en consecuencia" decidí no encomendarle el trabaDo @ue tenía la intenci$n de darle. 3l mediador puede usar el tono / el =olumen adecuados cuando hace su presentaci$n inicial: calmado" incluso en un tono baDo" directo. #os protagonistas del conflicto lo abandonarn si tienen @ue gritarse unos a otros" pero el mediador /a ha establecido el tono al @ue puede tratar de hacerlos =ol=er.
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3l lenguaDe @ue emplean el mediador / las partes es importante" / tienen @ue abordarse desde dos ngulos: significado / predicado. &erificar el significado Gna misma palabra tiene significados diferentes para distintas personas. ace poco discutí con alguien acerca de si la mediaci$n debe ser una profesi$n. 9isentimos" por@ue para mi interlocutora la palabra ,profesi$n, e@ui=alía a burocracia monolítica / pesada" mientras @ue para mí es sin$nimo de normas rigurosas" una ética establecida" formaci$n continua. Ahora bien" las palabras cotidianas ms simples pueden ser malinterpretadas: ,de inmediato," en la isla griega donde mi esposa / /o pasamos largas temporadas" significa algo diferente B,este a'o, de lo @ue significa en la cit/ londinense B,ahora,. #as preferencias personales cambian el lenguaDe. Para algunas personas" el norte de 3scocia es un desierto lIgubre de inmundas turberas / llu=ias torrencialesR para otras" es un paraíso incontaminado de una di=ersidad fascinante / una frescura estimulante. 3Demplos como éste puede haber muchísimos: lo importante es recordar siempre @ue los clientes pueden estar empleando la misma palabra para referirse a cosas diferentes" / suponiendo" adems" @ue para el otro tiene los mismos matices de significado. Si se sospecha @ue ha/ distintos significados causados por las diferencias de clase" dialecto" cultura o eLperiencia" es preciso interrumpir al hablante / =erificar los significados. Gtili%ar el predicado conecto 3l ,predicado, de cual@uier afirmaci$n indica el modo de comprender / de comunicarse del hablante" / también informa al mediador sobre los protagonistas de la disputa. Cuando el mediador conteste" si utili%a los predicados de ellos instantneamente crear un clima ms arm$nico @ue si utili%a los propios. Por consiguiente" si alguien suele decir: ,Me gusta esta sensaci$n," o ,Tengo la impresi$n de @ue esto es bueno," el mediador sabe @ue su modo preferido de comunicarse pasa por el sentimiento" / sabe c$mo hablarle con un predicado @ue corresponda a esa modalidad: ,E?ué impresi$n le da estoF, ,E?ué sentiría si ellos decidieran haber esoF,. Asimismo" si alguien hubiese dicho ,3sto suena bien," o ,3sto tiene buen aspecto," el mediador sabría responderle con imgenes auditi=as o =isuales. 9esde luego" las personas no emplean continuamente los mismos predicados" / el cambio de registro puede indicar sus procesos de pensamiento. Por eDemplo" si
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alguien ha estado hablando de la impresi$n @ue le produce una cuesti$n" / luego pasa a hablar del aspecto de esa cuesti$n" puede @uerer decir @ue est preguntndose c$mo la =ern otras personas Bcolegas" Defes" clientes. Adaptarse al uso de los predicados de la gente se hace un poco ms fcil si se obser=a el mo=imiento de los oDos del @ue habla. #os siguientes indicios tampoco pueden considerarse totalmente fiables" pero en general es cierto @ue: los @ue utili%an predicados basados en la sensaci$n miran hacia abaDo / alrededor cuando estn pensando" como si eLperimentaran su modo de referirse a las cosasR los @ue utili%an el predicado ,suena, Bauditi=o miran de un lado a otro" a menudo inclinando ligeramente la cabe%a como si tratasen de oír meDorR los @ue emplean el predicado ,parece," por lo general miran el techo como si buscasen inspiraci$n di=ina" como dice el chiste. #a obser=aci$n de los mo=imientos oculares @ue acompa'an a cada tipo de predicado nos lle=a al uso de indicios no =erbales" lo @ue se conoce como ,lenguaDe corporal. #33K 3# #3;JGAQ3 COKPOKA# 93 #OS 93MAS #os seres humanos" aun@ue procedan del mismo conteLto cultural" difieren tanto entre sí @ue el lenguaDe corporal s$lo debe usarse para hacer interpretaciones mu/ generales de sus sentimientos. Otro peligro @ue entra'a el tratar de interpretar el lenguaDe corporal al pie de la letra es @ue se presta menos atenci$n a lo @ue se est diciendo. #a persona @ue est hablando no sabr si el o/ente no supo interpretar sus gestosR en cambio" si se demuestra @ue no la ha escuchado" el o/ente tendr problemas. Adems" se puede Kegar a ser demasiado perspica% respecto al lenguaDe de los gestos. Me encontraba una =e% en una reuni$n en la @ue la postura de la Inica persona negra de la habitaci$n fue criticada por el director del grupo. #a postura es algo mu/ personal" / ese ata@ue fue interpretado como una discriminaci$n racial / =ictimi%aci$n. Creo @ue la meDor manera de abordar el lenguaDe corporal es delimitando cuatro aspectos: la postura" los gestos" los mo=imientos oculares / la eLpresi$n facial. #uego se buscan características particulares baDo cada uno de esos epígrafes. Sé @ue alguien dir @ue debe sopesarse e interpretarse la crispaci$n de cada dedo / el temblor de cada ner=io" pero en el fragor de la batalla suele haber demasiadas otras cosas por las @ue preocuparse. #a postura
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3s la impresi$n total del otro" influida sobre todo por la actitud del torso: 4nclinado: relaDado" confiado" aburrido" con aires de superioridad. 3rguido: busca captar la atenci$n" atento" ner=ioso" irritado" con sentimientos de inferioridad. Kígido o agitado: listo para saltar" atento a los riesgos" alerta" ner=ioso" est mintiendo. 3sta Iltima actitud es un eDemplo de la con=eniencia sobre no tratar de leer demasiado en el lenguaDe de los gestos: ha/ demasiadas interpretaciones posibles de dos estados bastante opuestos. #os gestos #os gestos repetidos son ms significati=os @ue los @ue s$lo aparecen una sola =e%R los gestos combinados" como frotar el dedo índice contra una de las aletas de la nari%" podrían indicar disgusto con respecto a lo @ue est diciendo el hablante" o bien podría tratarse s$lo de un hbito ner=ioso. A continuaci$n se enumeran mo=imientos comunes @ue el mediador debe obser=ar: Ma'os: 7 mo=imientos =erticales Blentosrpidos: persuasi$n discusi$nR 7 mo=imientos laterales Bhacia afuerahacia dentro: acuerdoatracci$nR 7 palmas Bmostrar ocultar: conciliaci$n o eLplicaci$n final del tema debatido. 9edos: 7 se'alando: agresi$n" decisi$n. Pu'os: 7 en mo=imiento: agresi$nR 7 rígidos: ner=ioso" tenso. !ra%os: 7 cru%ados: resistencia. Piernas: 7 cru%adas: discreci$n" defensaR 7 separadas: confian%a" dominioR 7Duntas: precisi$n" inhibici$n. Cabe%a: 7 erguida: neutralR 7 ladeada: atracci$n" curiosidad" afectaci$nR 7 inclinada hacia abaDo: crítico" negati=o.
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#os mo=imientos oculares Kecuérdese también @ue los mo=imientos oculares indican predicados: !ien abiertos: 7 sostenido: atracci$n" acuerdo" estímuloR Alargados: 7 sostenido: amena%a" concentraci$n" antig\edadR 9e frente: 7 intermitente: busca un acuerdo 7 espordico: ner=ioso" aburrido" subordinado" mentirosoR 9e costado: 7 intermitente: persuasi=o" implorante. #a eLpresi$n facial Kespondemos a las personas principalmente de acuerdo con la eLpresi$n de su cara" ra%$n por la @ue todos los cursos del mundo destinados a formar buenos =endedores no sir=en si la persona @ue se encuentra detrs del mostrador no sabe sonreír:
tics: tensi$n" irritaci$n" ner=iosR lamerse los labios: ansiedadR labios fruncidos: irritaci$n" impaciencia.
Pueden eListir muchísimos ms mo=imientos" gestos / cambios en el color" el tono muscular / la piel" / todos o ninguno pueden ser significati=os" pero alguno de ellos podría dar un indicio fundamental si se sabe interpretar. Pero ha/ @ue recordar @ue el tipo con los oDos alargados" @ue se lame los labios / tiene las piernas cru%adas tal =e% s$lo esté ebrio / necesite ir al la=abo. #as ocasiones ms indicadas para prestar atenci$n al lenguaDe corporal es al comien%o de una sesi$n" cuando los protagonistas pueden sentirse ner=iosos / tratan de calmarseR / en los descansos" cuando la tensi$n se relaDa. 3n general" resulta ms seguro tomar nota de los cambios de postura / gestos @ue atribuirles un significado definiti=o" antes de haber tenido tiempo de obser=ar a las personas. Otros tipos de comportamiento físico @ue deben obser=arse son los siguientes: acti=idades de despla%amiento: como por eDemplo" Duguetear con un lpi%" hacer garabatos" rascarse la nari% o las oreDas. 3stas acti=idades pueden indicar irritaci$n" aburrimiento" frustraci$n o un estado de descontento general con el desarrollo de los acontecimientosR
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mo=imientos de intenci$n: alguien empie%a a decir algo" / luego es incapa% de continuar por@ue otro le interrumpe o se niega a ceder. #as personas @ue no son mu/ decididas pueden terminar por no hablar nada si el mediador no capta sus mo=imientos de intenci$n / crea un espacio para ellas. CK3AK AKMO;A MAKCA;9O 3# K4TMO E?ué sucede con el lenguaDe corporal del mediadorF #e guste o no" si se encuentra en la habitaci$n" forma parte de la dinmica de comportamiento de la sesi$n" / tiene @ue ser consciente de la impresi$n @ue causa: el lenguaDe corporal puede eLpresar preDuicios con la misma claridad @ue las palabras" de modo @ue es preciso tener cuidado con esa ceDa ir$nica @ue se /ergue" o con la sonrisa secreta @ue no lo es tantoR es preciso recordar @ue las partes en conflicto estarn siguiendo de forma consciente o inconsciente el lenguaDe corporal del mediador. 3ste debe utili%ar mucho las miradas" inclinarse ligeramente hacia adelante" e=itar todo mo=imiento repentino" / las acti=idades de despla%amiento o los bra%os cru%ados. 3stos conseDos constitu/en una receta mínima" pero en realidad el mediador puede hacer mucho ms utili%ando el lenguaDe corporal para marcar el ritmo / conducir a sus clientes. Marcar el ritmo significa adoptar una postura parecida a la de ellos" hablar en un tono similar" a una =elocidad semeDante / refleDando sus propios gestos. ;o ha/ @ue eLagerar por@ue se corre el riesgo de parecer artificial" pero al principio ha/ @ue intentar sintoni%ar con ellos / surgir la mgica sensaci$n de armonía entre el mediador / sus clientes. Conducir significa esperar hasta @ue el mediador =ea @ue se ha establecido una relaci$n arm$nica" / utili%ar luego la manera de marcar el ritmo para lle=ar la con=ersaci$n en la direcci$n deseada. 3l mediador puede incluso cambiar el lenguaDe corporal de los clientes. 3s con=eniente @ue =erifi@ue si ha establecido una armonía genuina haciendo un gesto" o cambiando de postura. Si es así" en pocos minutos los clientes habrn copiado de forma inconsciente el mo=imiento del mediador. Por Iltimo" circula una hermosa anécdota sobre Abraham #incoln" tal =e% ap$crifa" @ue suelo contar cuando me refiero al lenguaDe corporal" las entre=istas de selecci$n de personal o cual@uier cosa relacionada con la formulaci$n de opiniones basadas en la apariencia física. 9espués de acompa'ar a un =isitante hasta la puerta" #incoln le coment$ a su secretaria: ,;o me gusta la cara de ese hombre,. Su secretaria protest$: ,pero"
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se'or presidente" Xno puede culpar a un hombre por su caraY,. #incoln le contest$: ,9espués de los cuarenta" todo hombre es responsable de su cara,. Sumario de preguntas (. E?ué puede hacer para a/udar a sus clientes a eLpresar a fondo sus sentimientosF 6. E?ué le dicen los modelos de comportamiento de sus clientes sobre las cosas a las @ue probablemente respondersF +. E?ué le est diciendo su comportamiento corporalF E su propio comportamiento como mediador a ellosF <. EC$mo puede marcar el ritmo" conducir / utili%ar los predicados para crear una relaci$n armoniosa" e influir en el clima de la mediaci$nF 6( 3TAPA . 3;TO;C3S" E?G3 3S #O ?G3 K3A#M3;T3 93S3AF: 3STA!#3C3K #OS 4;T3K3S3S #AS ;3C3S49A93S 3n una cena pregunté a un abogado mu/ competente" especiali%ado en asuntos comerciales" cul es el moti=o de @ue tantos pleitos" después de a'os de preparaci$n" se resuel=an literalmente en la puerta de los tribunales. Su respuesta fue ine@uí=oca: ,Por@ue nadie pregunta al cliente @ué es lo @ue realmente @uiere,. 9esde entonces he formulado la misma pregunta a muchos otros abogados especiali%ados en di=ersos campos" / casi siempre he obtenido una =ariante de la misma respuesta. 9esde luego" eListen otras eLplicaciones: ha/ clientes @ue son locos furiosos / eLigen sin ms ir a Duicio" mientras @ue sus abogados son simplemente laca/os su/os /" adems" no @uieren @ue se los considere demasiado cobardes para luchar. Pero a'os después" cuando /a se ha apagado la pasi$n inicial esos clientes se preguntan por @ué se empe'an tanto en asumir los riesgos de un pleito. entonces comien%a una carrera desenfrenada para alcan%ar un acuerdo negociado. 3ntonces" E@ué es lo @ue @uiere realmente el clienteF E c$mo lo descubre el mediadorF a he mencionado las técnicas esenciales @ue debe conocer el mediador sobre el proceso" / son esas técnicas las @ue permiten @ue las necesidades e intereses reales de las partes en conflicto se manifiestenR necesidades e intereses @ue a =eces las mismas partes no conocen totalmente. 3s probable @ue la bIs@ueda de esos intereses / necesidades sea la ra%$n por la @ue la mediaci$n es un medio tan efecti=o para solucionar las disputas: por@ue llega al fondo de las situaciones de un modo mu/ difícil para las negociaciones en las @ue no inter=iene un tercero.
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3sto se debe a @ue casi todos los conflictos / casi todas las negociaciones7 se discuten en funci$n de las posiciones asumidas por ambas partes. #A 4;A93CGAC4O; 93 #AS POS4C4O;3S 3Laminemos una disputa descrita en funci$n de las posiciones. Gna empresa / un sindicato tienen un conflicto sobre la cantidad de operarios necesarios para descargar un cami$n. #a empresa sostiene @ue dos /a resultan bastante costosos" / el capata% en seguida coincide diciendo @ue con dos personas est bien. Pero el sindicato afirma @ue para esa tares siempre se han necesitado tres personas" / amena%a con tomar medidas. Si se pidiera a la empresa / a los sindicatos @ue eLpli@uen la disputa" casi con seguridad se obtendrían respuestas del siguiente estilo: 3mpresa: nuestra postura es @ue con dos personas basta para descargar los camiones" / @ue debemos apo/ar la decisi$n del capata%. Sindicato: nuestra postura es @ue para esa tares hacen falta tres personas" / ésa es la recomendaci$n del enlace sindical. E?ué sucede a continuaci$nF #a empresa dice dos" el sindicato responde @ue tresR ambas partes se atrincheran" / la discusi$n se con=ierte en una guerra de ner=ios / fuer%a en torno a la cuesti$n bsica del nImero de personas necesarias para la tares. E?ué moti=aciones podría haber detrs de esas posiciones incompatiblesF Por parte de la empresa: mantener el gasto mínimoR la necesidad de demostrar autoridadR e=itar @ue se siente un precedenteR respaldar al capata%R demostrar a la direcci$n general @ue el gerente local es duro con el sindicato /" posiblemente" muchas otras cosas. Por parte del sindicato: mantener los puestos de trabaDoR poner a prueba la resistencia de la empresaR establecer un precedenteR consolidar el apo/o del sindicato por el resto de la plantillaR tratar de librarse de un capata% impopular /" también" posiblemente muchas otras cosas.
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#as posiciones ocultan las causas reales 3l hecho es @ue la eLposici$n de las posturas no le dice a nadie lo suficiente sobre lo @ue est sucediendo" e impide efecti=amente @ue lo a=erig\en. Para descubrir @ué es lo @ue est realmente en Duego detrs de las posiciones" el mediador empie%a a formular preguntas: 3=identemente la descarga de camiones es una de las tareas normales del negocio de esta compa'ía. EPor @ué de pronto se con=ierte en un problemaF Puede ser @ue dos personas para descargar un cami$n resulten caras" pero ECunto tiempo les lle=aF ETodas las cargas son igualesF EAlgunas cargas resultan mu/ pesadas para dos personasF ECon @ué medios mecnicos se cuentaF E?ué sucede con el capata%F E34 problema radica en el hecho de @ue el capata% es el @ue ha tomado la decisi$n" en la forma en @ue se ha tomado" o en su actitud con respecto a los trabaDadores en otras épocasF EPor @ué el sindicato cree @ue hacen falta tres personas para la descargaF ESe debe a @ue es un trabaDo pesadoF E#o hace para preser=ar los puestos de trabaDoF E?uiere sal=aguardar su poderF E @ué sucede con las relacionesF E3ran buenas antes" o siempre han sido difícilesF E?ué es lo @ue ha cambiadoF E34 conflicto es la causa o el resultado del cambio eLperimentado por la relaci$n entre la empresa / el sindicatoF así hasta haber eLaminado totalmente todos los aspectos de la situaci$n / todo lo @ue la afecta. asta @ue no se ha/an contestado estas preguntas" es imposible @ue las partes logren hacer un gran progreso. Cuanto ms tiempo se tarde en preguntarles" ms se prolongar la disputa. Si se presta atenci$n al relato de las disputas laborales en los informati=os o en las noticias @ue aparecen en los diarios" se =er @ue casi siempre se describen en funci$n de la posici$n @ue adopta cada parte. 3l antídoto para contrarrestar ese punto muerto de las posiciones es =er @ué ha/ detrs de ellas" para intentar descubrir los intereses / las necesidades @ue representan. 93SCG!K4K #OS 4;T3K3S3S OCG#TOS TKS #AS POS4C4O;3S Me he esfor%ado mucho para @ue este libro no sea dogmtico" pero" si eListe una regla de oro para comprender / resol=er un conflicto" es la @ue dice @ue ha/ @ue hablar siempre de las necesidades / de los intereses" / no de las respecti=as posiciones. 3sto obedece a @ue eLponer una posici$n tiene un =alor relati=o. 3s
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un intento instantneo por describir c$mo perciben los indi=iduos su situaci$n en un momento determinado. #a posici$n es por definici$n: esttica" algo para ser defendido / no para ser eLpuestoR algo para ser coreado como una consignaR un frente" algo @ue se utili%ar para des=iar la atenci$n del factor ms importanteR algo @ue puede cambiarse o abandonarse de acuerdo con las circunstancias" / reempla%arse por otra posici$n" @ue también es inadecuada como baremo de lo @ue realmente est en Duego. #as necesidades / los intereses son las moti=aciones @ue se encuentran detrs de las posiciones: constitu/en lo @ue las partes en conflicto estn tratando de conseguir. #as necesidades / los intereses son la respuesta a la pregunta fundamental @ue da título a este capítulo: ,3ntonces" E?ué es lo @ue realmente deseaF,. esta pregunta debe formularse de tantas formas como sean necesarias para obtener todas las respuestas posibles: ,E?ué @uiere @ue sucedaF EPor @uéF, ,E?ue @uiere tener ma'ana @ue ho/ no tieneF EPor @uéF, ,E?ué desea lograr como resultado de este conflictoF EPor @uéF, ,E?ué desea e=itarF E"Por @uéF, ,E?ué es lo realmente importante para ustedF EPor @uéF, A los clientes este proceso puede parecerles demasiado in@uisiti=o" o al mediador puede parecerle @ue s$lo estn mu/ complacidos de @ue alguien por fin se tome la molestia de preguntarles @ué piensan. no debe preocuparse si los clientes se enfadan / le responden @ue /a se lo han dicho. Tiene @ue seguir profundi%ando hasta sentir @ue ha llegado al fondo de la cuesti$n. 3sas preguntas hacen @ue se manifiesten los principios" las emociones" las necesidades / las ambiciones" aun cuando se encuentren detrs de posiciones formuladas mu/ cuidadosamente. #as personas se acostumbran de tal forma a sus posiciones pre=iamente ensa/adas @ue esas preguntas parecen sorprenderlas / terminan por preguntarse ellas mismas: ,!ien" E?ué @ueremos realmenteF, ,ESomos poco ra%onablesF, ,E;o somos realistasF, ,EC$mo llegamos a nuestra posici$nF, ,E3s la posici$n correctaF,
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3l mediador debe seguir haciendo preguntas sobre los intereses de los clientes hasta saber eLactamente @ué estn tratando de lograr 7todo lo @ue estn tratando de lograr7" / @ué estn dispuestos a pagar para conseguirlo. 9ebe hacer @ue sopesen el presupuesto de su conflicto / @ue realicen una comprobaci$n fría de la realidad. 3s preciso descubrir si realmente tienen un buen argumentoR ha llegado el momento de reali%ar el anlisis ,dofa, (o FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas): puntos fuertes" puntos débiles" criterios obDeti=os" oportunidades" amena%as: ECules son los puntos fuertes de su casoF, ECules son sus puntos débilesF, E?ué criterios obDeti=os est utili%ando para determinar el =alor de su casoF, E?ué podría lograr en los tribunalesF, E?ué podría soca=ar o destruir su argumentoF, 3ste tipo de preguntas pro=oca @ue las partes en conflicto tengan @ue poner sus respecti=os argumentos baDo el microscopio. Si tiene presente el capítulo (6" referido al presupuesto del conflicto" tal =e% recuerde @ue se tiende a sobreestimar la propia fuer%a / a subestimar la propia debilidad. #a aplicaci$n de criterios obDeti=os es otra forma de conseguir @ue los clientes =ean la realidad: las personas inmersas en un conflicto" / sus abogados" tienen una manía incurable por sacarse nImeros de la manga / hacerlos parecer eLigencias ra%onables. 3l mediador no debe cuestionar esas demandasR simplemente tiene @ue preguntarles c$mo las calcularon. Me percaté de la importancia de la diferencia entre las posiciones / los intereses durante una serie de con=ersaciones mantenidas en (*8 con dirigentes negros de Sudfrica. Gn aspecto de nuestras con=ersaciones se refiri$ al tipo de sistema econ$mico @ue establecería un gobierno nacionalista negro" una =e% @ue estu=iera en el poder. A continuaci$n" do/ una =ersi$n mu/ simplificada de una larga eLposici$n de posturas e intereses: #a posici$n de los dirigentes negros era: nacionali%aremos las empresas de los blancos. ,EPor @uéF, `EPor@ue de ese modo tendremos acceso a la ri@ue%a @ue generan esas industrias. `EPor @ué desean esa ri@ue%aF, Para construir escuelas / hospitales para nuestra gente. 9e modo @ue su posici$n es la nacionali%aci$n for%osaR sus intereses son construir escuelas / hospitales. sin lugar a dudas son los intereses los @ue eLpresan lo @ue ellos @uieren lograr. 9esde el ponto de =ista de los blancos" la posici$n de los
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negros" la nacionali%aci$n" es totalmente inaceptable. Por otra parte" los intereses de los negros en las escuelas / hospitales son innegablemente ra%onables / legítimos. 3sto ilustra adems otro problema relacionado con las posiciones: por lo general describen la situaci$n s$lo desde el ponto de =ista de una de las partes. 3s fcil / tentador describir una posici$n @ue subra/e la propia ra%$n /" por lo tanto" la sinra%$n de la otra parte. es aIn ms tentador para la otra parte tratar de restablecer el e@uilibrio de un modo similar a su fa=or. 3sta actitud se traduce en la suposici$n de @ue no ha/ intereses comunes para ambas partes. Pero no siempre es así. 3n una reuni$n posterior de los dirigentes blancos / negros se descubri$" con gran sorpresa por ambas partes" partes" una lista considerable considerable de intereses intereses comunes: algunos de carcter general" como la estabilidad política / el desarrollo econ$mico" / también una larga serie de intereses ms específicos. Al deDar de lado el debate de las posiciones" también se amplía el temario. 3l debat debate e aban abando dona na el tema tema de las las naci naciona onalili%ac %acio ione nes" s" / se con=i con=ier erte te en una una disc discus usi$ i$n n acerc acerca a de c$mo c$mo enco encont ntra rarr otro otross recur recursos sos para para finan financi ciar ar un meDo meDorr funcionamiento de los ser=icios pIblicos. #a nacionali%aci$n podría ser una de las maneras" maneras" pero Ede @ué otro modo la ri@ue%a de las empresas podría contribuir contribuir al bienestar socialF EPodrían brindar las empresas una a/uda directa para construir escuelas dentro de su %ona" a fin de satisfacer las necesidades localesF EPod EPodrí rían an inst instititui uirr las las empre empresa sass sist sistem emas as de segu seguros ros para para prot proteg eger er a los los trabaDadores / a sus familiares en caso de enfermedadF EPodría con=encerse a la comunidad internacional para @ue garanti%ase el desarrollo de los sistemas de pre=isi$n social si eso facilitara el cambio políticoF 1ue posible considerar todo tipo de ideas una =e% @ue se deD$ de lado el refugio en una una posi posici ci$n $n dogm dogmt tic ica. a. 3n real realid idad ad"" la naci nacion onal ali% i%ac aci$ i$n n tamb tambié ién n est est relacionada con el poder / el control econ$mico" pero éstos también son intereses @ue @ue pued pueden en sati satisf sface acers rse e por por otros otros cami camino noss @ue @ue no sean sean nece necesar sariam iamen ente te la eLpropiaci$n. Al discutir sobre los intereses en lugar de sobre las posiciones" descubrimos lo @ue cada uno est tratando de conseguir a tra=és del conflicto" / también tenemos la oportunidad de pensar ms creati=amente para llegar a conciliar los intereses enfrentados.
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93SCG!K4K #AS ;3C3S49A93S 93TKAS 93 #OS 4;T3K3S3S Ahora bien" adems de intereses" también ha/ necesidades en DuegoR necesidades @ue constitu/en las corrientes subterrneas de la mediaci$n. #as neces necesid idad ades es son" son" si se @uie @uiere re"" los los re@ue re@uerim rimie ient ntos os huma humano noss abso absolu luto toss @ue @ue apuntalan los intereses @ue eLpresamos. Seguiré con el eDemplo de Sudfrica" par@ue creo @ue manifiesta claramente la importancia de las necesidades: Posici$n: ,;acionali%aremos las empresas de los blancos,. 4nterés: ,?ueremos tene tenerr acces acceso o a la ri@ue ri@ue%a %a de los los blanc blancos os"" para para poder poder cons constr trui uirr escue escuela lass / hospitales para nuestra gente. ;ecesidades: ,Para nuestra salud / educaci$n bsicas,. ,Para sal=aguardar nuestro futuro / el de nuestros hiDos,. ,Para tomamos la Dusticia @ue se nos ha negado durante tanto tiempo,. ,Para recuperar el respeto por nosotros mismos,. AIn ms intensamente @ue los intereses en Duego" las necesidades dan una poderosa sensaci$n de lo @ue se encuentra realmente en el fondo de cual@uier conflicto. 3n el eDemplo eDemplo anterior de una disputa laboral" E@ué necesidades necesidades podrían estar en Duego para ambas partesF mantener los puestos de trabaDo /" por consiguiente" los ingresosR mantener a sus amigos / compa'erosR sentirse respetadosR e a@uí algunos otros eDemplos: Posici$n: ,#os hiDos de los =ecinos son un peligro,. 4nterés: ,acer una siesta tran@uila el domingo por la tarde,. ;ecesidad ,Para @ue se respete nuestra intimidad" pero también para mantener las buenas relaciones con nuestros =ecinos,. Posici$n: ,;uestro pro=eedor no ha cumplido el contrato" / debe ser demandado,. 4nterés: ,Para asegurar la compensaci$n por la falta de entrega" / garanti%ar un ser=icio efica% en el futuro. ;ecesidad: ,Para @ue no nos tomen por tontos" / para mantener la rentabilidad de la empresa / garanti%ar nuestros empleos / salarios,.
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#as posiciones" los intereses / las necesidades forman una pirmide en la @ue a menudo s$lo es =isible el tercio superior 7las posiciones7 cuando comien%a la mediaci$n. 3s tan importante recordar los otros dos tercios" / las muchas maneras en las las @ue @ue pued pueden en perma permane nece cerr ocul oculto tos" s" @ue @ue se Dust Dustifific ica a el tra% tra%ado ado de otro otro diagrama: la pirmide P4; BPosiciones" 4ntereses" ;ecesidades:
Supe Superf rfic icia ialm lmen ente te"" toda todass las las nego negoci ciac acio iones nes giran giran en torn torno o de los los dos dos terci tercios os superiores" por@ue son los @ue se perciben como parte de la negociaci$n. 3l tercio inferior" las necesidades" por lo general es ignorado por@ue cada uno s$lo tiene en cuenta automticamente las propias / suporte @ue" si sus necesidades estn totalmente satisfechas" también lo estn las de los dems. Por lo tanto" =amos a eLaminar las necesidades con ms detalle. Keconocer las necesidades humanas Como el conflicto constitu/e una amena%a" las necesidades de los dems se ignoran con facilidad. Cuando tenemos @ue defendernos" no contamos con el tiempo / la energía necesarios para ocupamos de estos detalles. Pero" cuando no se repa repara ra en las las nece necesi sida dade des" s" el conf conflilict cto o siem siempr pre e apar aparec ece" e" por@u por@ue e las las necesi necesidade dadess son los =erdader =erdaderos os puntos puntos innego innegocia ciable bless del conflic conflicto. to. Pueden Pueden suprimirse a cambio de la pa%" pero a su debido tiempo =uel=en para obsesionar al supresor" aun cuando ha/a @ue esperar hasta @ue ha/a crecido la generaci$n siguiente. ECules son las necesidades bsicas humanasF a/ muchas clasificaciones" / la ms famosa debe de ser la Derar@uía de necesidades descritas por Abraham Maslo0 en Moti=ation and Personalit/ Barper and an d Ko0" (*<:
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(. ;ecesidades fisiol$gicas: comida" bebida" abrigo. 6. ;ecesidades de seguridad: sentirse físicamente seguro. +. ;ecesidades de pertenencia / de cari'o: sentirse psicol$gicamente seguro. <. ;ecesidades ;ecesidades de estima: estima: ser respetado respetado / =alorado =alorado como indi=iduoR indi=iduoR respetarse respetarse / =alorarse a si mismo. . ;ecesidades de autorreali%aci$n: la necesidad de desarrollarse" de progresar" de obtener logros" de indi=iduali%arse" de crecer como ser humano. 9. C. McClelland" en un libro igualmente famoso sobre las moti=aciones The Achie=ing Societ/ B&an B&an ;ostrand" (*( ha reducido la Derar@uía de las necesidades humanas a tres categorías: de afiliaci$n Brelaciones con los demsR de poderR de obtener logros. Otros Otros autores autores han elabora elaborado do di=ersa di=ersass =ariaci =ariaciones ones sobre sobre temas temas simila similares: res: la necesidad de Dusticia / de un trato DustoR de un e@uilibrio entre la dependencia / la independenciaR de un sentido de identidad personal. ;o es sorprendente @ue eLista bastante discusi$n entre los eLpertos en la materia sobre la eLactitud de las di=ersas categoríasR sobre la manera como la gente =alora cada una de esas necesidades" la ocasi$n en @ue lo hace / el por@ué" / sobre cundo / por @ué las necesidades fluctIan segIn las circunstancias. Para el mediador" basta simplemente con saber @ue: la gente tiene esas necesidadesR el conflicto a menudo las pone en peligro. / @ue esas necesidades deben ser reconocidas de algIn modo por el mediador /" cuando cuando sea posibl posible" e" por las otras otras partes partes del confli conflicto cto.. Algunas Algunas necesi necesidade dadess pueden resultar imposibles de satisfacer" pero el hecho de reconocerlas puede bastar para @ue su cumplimiento real resulte menos importante. 3n una mediaci$n reciente" por eDemplo" la se'ora A se sentía mu/ amena%ada por las acciones anteriores de su =ecino" el se'or !. Se tran@uili%$ cuando el se'or ! le diDo @ue no podía darle una garantía absoluta sobre sus planes futuros" pero @ue ahora comprendía su preocupaci$n / la tendría al corriente de sus intenciones. 3ste detalle era s$lo una hebra en la compleDa madeDa de la situaci$n" pero el hecho de @ue é( reconociera la inseguridad contraria" / su ofrecimiento limitado de atenuarla" bastaron para hacer a=an%ar la mediaci$n un poco ms hacia una soluci$n.
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#as necesidades bsicas" como la seguridad" son bastante fciles de reconocer: a menudo las sugieren los mismos hechos de una situaci$n. #as necesidades ,medianas," de pertenencia / autoestima" a =eces son menos e=identes" de modo @ue ha/ @ue recordar @ue la ma/oría de nosotros necesitamos refor%ar de =e% en cuando la sensaci$n de ser necesarios" / reafirmar nuestro autorrespeto" aun cuando pare%ca @ue tenemos mucha confian%a en nosotros mismos. 3l origen de muchos conflictos comunitarios es" por eDemplo" la sensaci$n de una pe@ue'a minoría étnica de @ue su identidad se =e amena%ada por la poblaci$n ma/oritaria. Tal =e% el reconocimiento de esa identidad / del =alor de los indi=iduos" independientemente de @ue constitu/an una minoría" podría manifestarse mediante una pe@ue'a donaci$n para financiar la edici$n de obras literarias en el idioma minoritario. #amentablemente" esos gestos de respeto a me7 nudo son mal interpretados por la ma/oría" @ue los atribu/en a un ,tratamiento especial,. #as necesidades ,superiores," como el crecimiento personal / espiritual" son mucho ms difíciles de reconocer. A =eces" la persona @ue las tiene no las puede definir o eLpresar / s$lo tiene la sensaci$n de @ue le falta algo en su =ida. #os mediadores deben saber @ue estas personas a menudo no dan importancia al conflicto" / es posible @ue presten menos atenci$n a su resoluci$n e@uitati=a de lo @ue deberían. Su atenci$n est centrada en ,cosas superiores,. Cuando deba tratar con este tipo de personas" el mediador tiene @ue subra/ar los principios en Duego" / en general intentar abordar los problemas de un modo @ue abar@ue el conteLto ms amplio en el @ue pueden ser percibidos. Por eDemplo" hace poco me encontré en una negociaci$n en la @ue un =endedor de autom$=iles estaba tratando de cerrar un trato con una persona de esas características. 3l factor @ue el =endedor no tomaba en cuenta era @ue el7comprador no tenía garaDe" / le preocupaba el hecho de @ue el autom$=il pudiera parecer un poco =ulgar estacionado frente a su antigua casa de piedra. Me result$ di=ertido =er la cara de horror @ue puso el comprador cuando el =endedor" haciendo un Iltimo intento para con=encerlo" habl$ del ,prestigio, de tener un autom$=il / c$mo podría ostentarlo ante los =ecinos. #a necesidad de no perder prestigio 9e todas las necesidades @ue se ponen de manifiesto en un conflicto" una de las ms importantes 7/ con frecuencia el cincuenta por ciento de las ra%ones por las @ue se demora la soluci$n7 es la de @ue ambas partes no pierdan prestigio. Se trata de una necesidad natural" humana / comprensible" pero también eLasperante. Parece sacar a la lu% lo peor del ser humano. #a necesidad de no
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perder prestigio lle=a a la gente a hacer eLigencias ridículas" por miedo a @ue" si su petici$n inicial no es mu/ alta" la soluci$n final ser demasiado baDa. 4mpide @ue la gente llegue a establecer acuerdos sensatos. 4ncluso puede impedir @ue se haga una oferta" para @ue no sea considerada como una se'al de debilidad por sus contrincantes. Gno de los puntos fuertes de la mediaci$n es @ue puede eludir el problema del prestigio: las partes pueden comunicar sus temores / sentimientos en pri=ado al mediadorR pueden confiar al mediador cules son sus limitesR pueden baraDar ofertas en pri=ado con el mediador" / darlas a conocer a la otra parte" /a sea como preguntas hipotéticas o como ofertas realesR la insistencia del mediador en la obDeti=idad / en las e=aluaciones obDeti=as de la situaci$n permite @ue las partes hagan concesiones sin dar esa impresi$n. Al reducirse el riesgo / la eLposici$n" / con la inter=enci$n del mediador" es ms fcil para las partes modificar su posici$n / sus eLigencias sin perder prestigio. POS4C4O;3S 7 4;T3K3S3S 7 ;3C3S49A93S 9iferenciar las necesidades" los intereses / las posiciones es tan importante @ue Dustifica la reali%aci$n de un pe@ue'o eDercicio en torno de algunos problemas cotidianos. #as siguientes afirmaciones son relati=as a la posici$n: (. ?uiero una =alla ms alta alrededor de mi Dardín. 6. ?uiero un aumento de sueldo ahora. +. Kecha%amos su reclamaci$n por el seguro. <. 3stos %apatos no sir=en: @uiero @ue me de=uel=a el dinero. Ahora responda las siguientes preguntas en cada caso de los enunciados con anterioridad: ECul ser probablemente la respuesta a esa demandaF EC$mo pueden presentarse los distintos puntos" de modo @ue en ellos se refleDen las necesidades e intereses del hablante" / @ue tengan probabilidades de suscitar una respuesta positi=aF E?ué respuesta podr suscitar la modificaci$n del enunciadoF #a respuesta probable
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Todos estos son eDemplos cotidianos de las posiciones manifestadas por la gente sobre diferentes cosas. Anticipan un conflicto con los dems" resultan agresi=as / plantean una confrontaci$n. #as probables respuestas a esas afirmaciones son las siguientes: (. !ueno" Xrealmente es una prueba de amistadY 6. X;o le corresponde un aumento de sueldo hasta dentro de dos mesesY +. X3ntonces nos =eremos en los tribunalesY <. X3sos %apatos estn perfectosY Manifestar los intereses para obtener una respuesta positi=a Si" en cambio" se hubiera empe%ado por manifestar los intereses... (. Me preocupa @ue la pelota de sus muchachos pueda romperme los cristales. E;o le parece @ue deberíamos le=antar la =allaF X;$tese el uso de la primera persona del pluralYj 6. Mi muDer est enferma. Sé @ue no me corresponde un aumento de sueldo hasta dentro de dos meses" pero E?ué le parece si me dan ahora un adelantoF +. Me temo @ue su p$li%a actual no cubre esta reclamaci$n. E?uiere ampliarla por si lo =uel=en a atracarF <. 3l otro día le compré estos %apatos 7a@uí est la factura7" pero me temo @ue no son de mi nImero. EPuedo cambiarlos si tiene mi nImero" o bien de=ol=erlos en caso de @ue no lo tengaF #a manifestaci$n de los intereses en lugar de la afirmaci$n de las posiciones también permite @ue las partes / el mediador comprendan el conflicto potencial. 3n los eDemplos anteriores" es posible =er inmediatamente los elementos de cada conflicto potencial. #os bienes" principios / territorios se hacen e=identes enseguida" se =alora la relaci$n / podemos =er eLactamente lo @ue cada uno est tratando de lograr. #a nue=a respuesta 3s probable @ue la nue=a respuesta refleDe comprensi$n" interés / la apreciaci$n del problema" un interés recíproco en resol=er amistosamente / preser=ar la relaci$n: (. #o @ue dice me parece mu/ prudente. #e echaré una ma'o" / diré a los muchachos @ue tengan cuidado cuando Dueguen a la pelota. 6. Siento lo @ue me dice de su esposa. 9esde luego" hablaré con el Defe de personal para @ue le dé un adelanto de sueldo. +. Oh" Eest seguroF 3ntre nosotros" se nos debe de haber escapado. 9esde luego @ue =o/ a ampliar mi p$li%a.
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<. Por supuesto. X?ué molestia para usted tener @ue =enir a cambiarlosY B3l =endedor lo a/udar a encontrar el par @ue necesita. #a manifestaci$n de las necesidades / los intereses re=ela / eLplica ms de cual@uier situaci$n @ue las posiciones. Con=ierte las eLigencias en peticiones" / permite @ue el dilogo continIe. Asimismo" como demuestran los eDemplos anterio7 res ligeramente eLagerados" insta a ser ms amable con el otro. #a amabilidad / la cortesía son algo ms @ue el tratamiento frío @ue prodigan las personas de clase media con sus buenos modales estereotipados. #a amabilidad / la cortesía auténticas ponen de manifiesto: respeto por la otra personaR consideraci$n por sus interesesR buena =oluntad para escucharR interés en conseguir una buena relaci$n. Gn conflicto irreal a menudo se =uel=e real por@ue no se obser=an las normas simples de cortesía de la =ida. Gna de las funciones del mediador consiste en ense'ar a ser duro sin ser descortés. Sumario de preguntas (. E?ué desean realmente las partesF 6. ECules son las necesidades / los intereses @ue ha/ detrs de sus posicionesF +. ECules son las necesidades / los intereses @ue se estn pasando por altoF E?ué necesidades e intereses comunes ha/F <. EC$mo podrían eLpresarse las necesidades / los intereses de cada una de las partes para poder estimular una respuesta ms positi=a de la otra parteF EPOK ?G3 #AS 9OS PAKT3S PG393; T3;3K KAO;F 3l mediador se encuentra en la 3tapa de la mediaci$n" los protagonistas estn atacando a fondo los problemas" a pesar de todo" el progreso se =e frustrado por un problema peri$dico: ninguna de las partes puede aceptar el punto de =ista de la otra sobre el conflicto. Kepiten obstinadamente su propia =ersi$n de los ,hechos," / se acusan mutuamente de ceguera" estupide% / mala fe. EPor @ué es tan difícil ponerse de acuerdo para determinar el tema del conflicto / @uién es el responsableF 3n este caso ha/ dos problemas relacionados:
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los problemas estn entrela%ados con las relaciones" / las partes les resulta difícil considerar unos independientemente de las otrasR los protagonistas no saben diferenciar entre los hechos obDeti=os de una situaci$n / las percepciones @ue cada uno tiene de sus respecti=os puntos de =ista. Para abordar este problema es necesario eLaminar prime las ra%ones por las @ue la gente tiene esa forma de pensar. EPOK ?G3 P43;SA; AS4F Gno de los puntos importantes @ue destacan al hablar sobre la mediaci$n es la necesidad de ,separar las personas del problema,. Cuando inter=ine por primera =e% en una mediaci$n" me result$ difícil entenderlo. Mi obDeci$n inmediata fue ,Pero las personas son el problema,. Gn modo de conseguirlo es a'adir un paso mu/ sencillo: el mediador eLamina primero a las partes en conflicto" =iéndolas como seres humanos indi=iduales con sus propias ambiciones" problemas" inseguridades / territorios. Cuando el mediador tiene esa imagen" puede pasar a anali%ar la manera de pensar de sus clientes: EPor @ué piensan asíF E?ué =en desde su punto de =istaF EC$mo han llegado a tener esa percepci$nF 3n su modo de pensar / sus puntos de =ista reside el =erdadero problema. Cuanto ma/or sea la comprensi$n @ue tenga el mediador de la forma de pensar de las partes" en meDores condiciones estar para dise'ar un proceso de mediaci$n @ue permita llegar a una soluci$n. #a manera de pensar de los clientes estar determinada principalmente por tres factores: los antecedentes personales" la educaci$n" la formaci$n profesional" la eLperiencia / los =aloresR las percepciones @ue tengan de la situaci$n inmediata /" sobre todo" de la forma en @ue los afecta personalmenteR sus eLpectati=as conscientes o inconscientes sobre la forma como puede resol=erse la situaci$n. 3l primero de esos factores establecer sus personalidades" lo @ue a su =e% contribuir mucho a conformar el segundo factor. Por eDemplo" una persona criada
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en un hogar en el @ue reinaban el calor" la seguridad / el cari'o probablemente ser" sal=o eLcepciones" ms generosa en sus percepciones @ue una persona educada en una atm$sfera estéril" sin cari'o o =iolenta" donde para sobre=i=ir era necesario estar siempre dispuesto a la pelea. 3l tercer factor también est influido por el primero / el segundo" / por la imaginaci$n" la inclinaci$n al oportunismo o al pesimismo" / el grado de satisfacci$n sobre el acuerdo final @ue esperan. Con independencia de las influencias precisas @ue moldean la manera de pensar" ésta producir determinadas percepciones de cual@uier situaci$n. Gna persona @ue ha/a tenido influencias bien diferentes" frente a una misma situaci$n puede tener percepciones distintas" interpretaciones también distintas de esas percepciones /" por lo tanto" sacar conclusiones diferentes. ;inguna de ellas ser necesariamente correcta o no: simplemente" se trata de personas distintas @ue =en las cosas de modos diferentes. 3ste es realmente el meollo del problema. EC$mo tratar con personas @ue creen con sinceridad / determinaci$n @ue tienen ra%$n / @ue los otros son los @ue estn e@ui=ocadosF Mi respuesta es @ue ha/ @ue hacerles tomar conciencia del proceso por el @ue han llegado a sus propias conclusiones. A partir de este punto" el obDeti=o no es persuadirlas de @ue estn e@ui=ocadas" o de @ue necesariamente deben hacer concesiones" sino buscar una soluci$n @ue pueda conciliar sus percepciones diferentes. Si como consecuencia de com7 prender la situaci$n desde un nue=o punto de =ista" se muestran dispuestos a llegar a un acuerdo" el trabaDo del mediador resulta mucho ms fcil. 94ST4;JG4K #OS PKO!#3MAS 93 #AS K3#AC4O;3S Gna =e% @ue el mediador ha trabaDado con las partes en conflicto para descubrir por @ué piensan de determinada manera" /a puede proceder a eLaminar c$mo influ/e el conocimiento @ue ahora tienen en sus sentimientos respecto de la otra parte. ;o ha/ @ue esperar una re=oluci$n" pues las partes siguen situadas en posiciones opuestas" pero ahora /a habr gente @ue diga: ,Toda=ía no puedo aceptar su punto de =ista" pero comprendo c$mo han llegado a él,. 3ste comentario indica un cierto progreso. 3l siguiente paso es lograr @ue cada una de las partes pueda separar sus sentimientos sobre los problemas @ue las enfrentan" de los sentimientos @ue les inspiran las personas in=olucradas /" por consiguiente" de la relaci$n entre ellos. Si uno de los problemas es precisamente la relaci$n" es mu/ importante @ue se considere aparte de cual@uier otra cuesti$n. Se trata de algo @ue resulta ms fcil de decir @ue de lle=ar a la prctica" / la honestidad me obliga a admitir @ue a =eces los dems son el problema. Pero" si se
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deDa @ue las relaciones se entreme%clen con otras cuestiones" delimitar la situaci$n global ser mucho ms difícil. #a ra%$n se debe a @ue" en lugar de atacar el problema real" las partes seguirn atacndose mutuamente. #os problemas reales son difíciles de resol=erR las personas" cri cambio" son obDeti=os fciles: siempre ha/ algo desagradable @ue puede decirse de los dems" / hacerlo puede reconfortar al @ue lo dice. 3sta es una de las ra%ones por las @ue a algunas personas les gusta recurrir a los tribunales: tienen la oportunidad legítima de decirse algunas cosas. Ahora bien" decir cosas a la otra parte / culparla del problema no logra @ue éste desapare%ca. 3l mediador tiene @ue insistir en la necesidad de establecer una relaci$n de trabaDo @ue permita llegar a soluciones mutuamente aceptables. Si esto parece imposible" entonces la relaci$n pasa a ser un punto ms del temario de problemas / se aborda del modo habitual: ,3ntonces" Eno pueden entenderse en absolutoF ECul es el costo potencial de una falta total de cooperaci$nF ECuales son los posibles beneficios de un mínimo de cooperaci$n entre las partesF,. 3n situaciones en las @ue la relaci$n entre las partes es el principal o Inico problema" hacer @ue lleguen a tener un punto de =ista obDeti=o re=iste aIn ma/or importancia. Gno de los principales obstculos en una mediaci$n de di=orcio es cuando uno de los c$n/uges se niega a aceptar @ue el matrimonio ha terminado" / mantiene una fe subDeti=a en la posibilidad de reconciliarse aun cuando su c$n/uge ha/a abandonado el hogar e iniciado una nue=a relaci$n. Gn Iltimo moti=o para distinguir en la medida de lo posible los problemas de las relaciones es @ue se reduce el margen de manipulaci$n emocional. Podría parecer @ue este problema se limita al campo del di=orcio pero con frecuencia me sorprende el hecho de lo manipuladoras @ue pueden resultar las personas en el mbito comercial con el aspecto emocional. 3n realidad" no debería sorprenderme: las relaciones siempre son importantes" / cuando se @uiere presionar al oponente" constitu/en un medio e=idente. S3PAKAK #OS 3COS 93 #AS P3KC3PC4O;3S #a comprensi$n de las diferentes percepciones de una misma situaci$n es absolutamente =ital para el mediador / para las partes mismas del conflictoR constitu/e una parte fundamental de la mediaci$n como proceso educati=o. la causa es @ue" cuando se trata de resol=er un conflicto" tas percepciones @ue tienen los protagonistas de una situaci$n son tan significati=as como los hechos reates / obDeti=os @ue la conforman. #a aclaraci$n de los hechos 7el obDeti=o de la le/7 es Itil en la medida en @ue sea posible" pero los hechos por sí solos pueden tener una utilidad limitada cuando se
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trata de encontrar una soluci$n. a/ @ue recordar @ue la mediaci$n se diferencia de los procesos Dudiciales en @ue no le interesa dictaminar lo @ue est bien o mal" o entre un conDunto de percepciones / otro basndose en un eLamen obDeti=o de los hechos: su obDeti=o es encontrar una soluci$n aceptable para ambas partes. #a aportaci$n de nue=os datos puede modificar un argumento determinado" reducir o aumentar su importancia" o incluso =ol=erlo nulo o =aciarlo de contenido. Pero muchos conflictos giran en torno de percepciones diferentes de una situaci$n basadas en distintas interpretaciones de la misma informaci$n bsica. 3stas percepciones e interpretaciones estn formadas por eLperiencias conscientes o inconscientes" / por la posici$n del obser=ador" en el mismo grado @ue por una obser=aci$n obDeti=a. Por eDemplo: 3Lplota una bomba: Ela persona @ue la puso es un heroico luchador por la libertad" o un inmundo asesino terroristaF 9epende de @uién es el @ue opina" / con cul de los puntos de =ista se identifica. 3l empleado de una compa'ía utili%a el sistema de pago automtico para defraudar a otra empresa. ECul de las dos compa'ías es la responsable: la @ue emplea al estafador" o la @ue tiene unos sistemas tan frgiles @ue no pueden detectar el fraudeF Conocemos los hechos" pero la conclusi$n a la @ue lleguemos depender probablemente de la compa'ía para la @ue trabaDamos. #as percepciones se =en mu/ influidas por las posiciones relati=as de las personas. A un hombre @ue ha estado desempleado durante un a'o" un sueldo de =einte mil libras puede parecerle una fortunaR en cambio" a @uien /a est ganando cuarenta mil libras" le parecer mu/ modesto. #o @ue para una persona es un ahorro considerable" para otra no tiene sentido" es insignificante. #a preocupaci$n @ue manifiesta la 4glesia por los habitantes pobres de las ciudades para algunas implica interés / caridad" / para otros es sin$nimo de marLismo. #a pompa / el ceremonial @ue rodea las celebraciones nacionales para algunas personas forman parte del rito / la tradici$n" mientras @ue para otras constitu/en una reli@uia del imperialismo. 3l pesimista =e la botella medio =acíaR el optimista" medio llena. asta @ue las partes en conflicto comprendan las percepciones del otro" / entiendan por lo menos en cierto grado por @ué / c$mo se han originado" es improbable @ue el solo eLamen de los hechos permita alcan%ar cierto progreso. Ahora bien" sería ingenuo creer @ue la comprensi$n de las percepciones del oponente se traducir automticamente en la soluci$n del problema. 3n realidad" cuanto ms se comprendan las personas" ms irreconciliables pueden parecer sus intereses. ;i tampoco el esfuer%o del mediador para @ue una de las partes
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comprenda la situaci$n desde el punto de =ista de la otra debe significar la aceptaci$n implícita de los argumentos del otro. Pero prepara el terreno para una nue=a e=aluaci$n de la situaci$n" / un clculo corregido de lo @ue sería un resultado realista. 3ste es el moti=o para alentar a las partes en conflicto" siempre @ue sea posible" a mirar a tra=és de los oDos de su oponente. asta @ue no lo ha/an hecho" ine=itablemente tendrn una comprensi$n unilateral de la situaci$n. #a ma/oría de las personas @ue se encuentran inmersas en un conflicto hacen todo lo posible para no tomar en cuenta los intereses de sus contrincantes. Compartir e intercambiar percepciones debe ser una actitud de ambas partes por igual" / con=iene @ue los cambios de percepci$n puedan ser reconocidos directamenteR pero es posible @ue ha/a @ue contentarse con cambios tcitos de actitud / de clima. #os mediadores @ue inter=ienen en los conflictos de índole política o comunitaria no deben esperar importantes cambios pIblicos en este sentido. A diferencia de las mediaciones reali%adas en pri=ado entre indi=iduos" el reconocimiento pIblico de un cambio de percepci$n pone en peligro a las personas @ue deben con=encer a su electorado de su in@uebrantable firme%a ante la oposici$n. Gsar las percepciones para cuestionar suposiciones Otra ra%$n para intercambiar las distintas percepciones es el hecho de @ue la gente suele suponer @ue los dems comparten sus: Duicios de =alorR prioridades / preDuiciosR actitudes / enfo@ues. Puede causar una conmoci$n descubrir @ue los @ueridos preDuicios propios no son compartidos por todo el mundo. #o @ue es aIn ms importante" las diferentes prioridades" por eDemplo" pueden ofrecer el primer indicio sobre c$mo podría llegar a resol=erse un conflicto. Puede resultar e=idente @ue una de las partes atribu/e ms importancia al tiempo @ue al dinero" o a la seguridad @ue a la oportunidad. #a eLploraci$n de las percepciones de la otra parte educa a los protagonistas del conflicto. Permite @ue las personas =ean el es@ueleto debaDo de la piel: percibir la situaci$n como la perciben los dems" / darse cuenta así de @ue la persona @ue tienen enfrente tal =e% sea algo ms @ue un indi=iduo torpe @ue no entiende nada. Cuando se habla de descubrir percepciones" no se trata s$lo de las aDenas. Se refiere también a eLaminar meDor las percepciones / supuestos propios" para llegar tal =e% a conclusiones diferentes sobre nuestros obDeti=os / prioridades.
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&alorar las percepciones 3spero estar des=iando al mediador de los hechos" / orientndolo hacia las percepciones como partes constitu/entes del conflicto" de modo @ue =o/ a agregar algo ms sobre este tema. #as percepciones nunca son ,e@ui=ocadas,. Pueden estar recortadas debido a un conocimiento parcial" a los preDuicios o a una mala interpretaci$nR pueden estar mal orientadasR pueden originarse en una mala informaci$n o una mala comunicaci$n" pero siendo por definici$n subDeti=as 7/ suponiendo @ue sean geminas7 no pueden estar e@ui=ocadas. Por mucho @ue disintamos con las percepciones de los dems" tenemos @ue empe%ar por aceptarlas tal como son" / tratar de modificarlas a tra=és de la educaci$n: introduciendo datos / argumentos nue=os / diferentes @ue puedan cambiarlas. Pero si no aceptamos su legitimidad" es improbable @ue nos tomemos la molestia de hacerlo. " adems" si no aceptamos la legitimidad de las percepciones" no comprenderemos los sentimientos @ue generan. Como las percepciones / los sentimientos no son ,hechos," por lo general los subestimamos. 3sta realidad me la ha re=elado uno de los integrantes de mi e@uipo. #e tocaba presidir una conferencia un día" / /o me le=anté al amanecer para asistir: el buen gerente apro=echando la oportunidad de =er a su e@uipo en acci$n. Me senté en la Iltima fila" / en los descansos le di algunas ideas para @ue pudiera meDorar su actuaci$n. Al terminar la conferencia" me lle=$ aparte / me diDo" en un lenguaDe @ue no es publicable" @ue /o había estado interfiriendo constantemente" / @ue estaba dispuesto a modificar el aspecto de mi casa si =ol=ía a hacerlo. o declaré mi inocencia" mi intenci$n de a/udar" / así estu=imos gritndonos durante un rato. Cuando ms tarde =ol=í a pensar en lo ocurrido" me di cuenta @ue mis esfuer%os por estar allí presente habían distorsionado la percepci$n @ue /o tenía de mi funci$n. Su percepci$n de mi presencia in=asora" basada como estaba en mi conducta" estaba plenamente Dustificada. Adems" acepté su enfado como algo legítimo" / pensé @ue en su lugar /o habría sentido lo mismo. 3n el futuro" decidí" brindaría s$lo mi apo/o / entusiasmo en las conferenciasR los conseDos / las críticas podrían reser=arse para después" cuando el destinatario estu=iera preparado / los pidiera. Sumario de preguntas (. EC$mo han llegado las partes a su modo de pensar actualF ECules son o han sido las principales influencias @ue lo han afectadoF
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6. E9e @ué modo las partes estn me%clando sus relaciones con las cuestiones en discusi$nF EC$mo se las puede a/udar para @ue separen los problemas de las relacionesF +. ECules son los ,hechos,F ECules son las percepciones @ue tiene cada una de las partes de esos hechosF E"C$mo se puede a/udarlas a apreciar las percepciones contrariasF <. E?ué cambios de conducta podrían influir en el modo de pensar o en las percepciones de cada una de las partes sobre la situaci$nF 6+ COMO ACTGAK PAKA ?G3 93Q3; 93 JK4TAK Todo ha ido bastante sobre ruedas hasta el momentoR las partes estn comunicndose bien" / el mediador les ha hecho hablar sobre sus necesidades e intereses /" adems" est apreciando la diferencia @ue eListe entre los hechos obDeti=os / las percepciones subDeti=as. 9e pronto" todo se echa a perder. #o @ue hasta el momento había sido una discusi$n racional" ci=ili%ada" se empie%a a con=ertir en una pelea a gritos. #as dos partes estn tan eLcitadas @ue se niegan a escuchar lo @ue dice la otra. 3mpie%a a ele=arse la temperatura" / el mediador teme @ue en cual@uier momento uno u otro abandone la mediaci$n. E?ué debe hacerF 3n primer lugar" el mediador reconoce la diferencia entre: la necesidad de desahogo de las personasR los gritos tcticosR la frustraci$n legítima pro=ocada por la dificultad de la situaci$n" / la aparente imposibilidad de conseguir ningIn progresoR el tipo de agresi$n destructi=a calculada" @ue se ha eLaminado en el capítulo (. Si los gritos corresponden a la primera =ariedad" probablemente el mediador puede pasarlos por alto / esperar la oportunidad de =ol=er a encarrilar la discusi$n. 9e hecho" puede resultar imposible a=an%ar hasta @ue las partes se ha/an desahogado gritando" de modo @ue cuanto antes lo hagan" meDor. Si los gritos continIan" / se =uel=en continuos" el mediador debe inter=enir para apaciguar la mediaci$n. Si no obtiene resultado" debe negarse a continuar hasta @ue los protagonistas puedan controlarse Bel derecho del mediador a suspender la mediaci$n debe @uedar claro desde el momento en @ue se presentan las regias bsicas al inicio del proceso. #os gritos tcticos deben recibir un tratamiento similar" con la sal=edad de @ue el mediador puede ser ms claro sobre las posibles consecuencias si continIan. a/ un punto en la mediaci$n en donde la tctica se con=ierte en mala fé. B3l punto
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preciso es algo @ue cada mediador tiene @ue determinar en cada circunstanciaR si no est seguro" tiene @ue conceder a las partes el beneficio de la duda. Mi obDeti=o principal en este capítulo reside en el tercero / cuarto tipo de gritos" @ue pueden originarse en sentimientos profundos / aparentemente irreconciliables" no s$lo sobre los problemas sino también sobre la otra parte" / pueden ir desde algo fríamente calculado hasta lo espontneo / desesperante. 3l mediador debe tratar de detener los gritos" si puedeR de otro modo" conceder el beneficio de la duda es preferible a emitir una acusaci$n inDustificada. 3stos poderosos sentimientos pueden no aflorar en las palabras de presentaci$nR en realidad" / segIn cul sea" e=identemente" la índole de los problemas" la omisi$n del contenido emocional en la presentaci$n puede obedecer no a su ineListencia" sino al hecho de ser algo demasiado serio para aparecer tan pronto. &A#OKAK #AS 3MOC4O;3S 3s fcil =alorar las ,buenas, emocionesR mucho ms difícil resulta aceptar las emociones peligrosas" sobre todo cuando =an dirigidas contra uno. #a ira es e=identemente la ms comIn @ue genera conflictos" / la @ue hace @ue la gente se trate a gritos. #a ira no es pro=ocada necesariamente por una situaci$n inmediata. Suele ser un síntoma de otras cosas: frustracionesR inseguridadR problemas con la relaci$nR incapacidad para eLpresar otras emociones ms compleDas. #as partes en conflicto utili%an la ira como una emoci$n @ue lo inclu/e todo" @ue sir=e como eLcusa o Dustificaci$n para otras conductas. 3sto se aplica especialmente a los hombres" a @uienes no se les ense'a a =alorar o a comprender las emociones ,impropias de un =ar$n,. Cuando un mediador trata de hacer @ue un hombre eLamine las bases de las percepciones aDenas" por eDemplo" o comprenda sus sentimientos" con frecuencia obtendr una respuesta airada: ,EPor @ué me tienen @ue importar sus sentimientosF,. EPor @ué" realmenteF Si nunca se le ha ense'ado a =alorar sus propios sentimientos" Epor @ué debería dar =alor a los de los demsF #a ira es una emoci$n sustituti=a: se aprende como respuesta" tal =e% por@ue es percibida como una emoci$n ,masculina,.
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A las muDeres" en cambio" a menudo les resulta difícil irritarseR a ellas las educan con la idea de @ue la ira no es una emoci$n ,femenina,. Así" su ira puede ser reempla%ada por el chismorreo" o lo @ue los hombres consideran chismorreo. O tal =e%" con ms frecuencia" dirigen la ira contra si mismas" / la con=ierten en sentimiento de culpa / de disgusto con ellas mismas. Así como puede aprenderse" la ira también puede ser reempla%ada por una emoci$n ms apropiada. 3nfadarse frente a un problema es una manera de abordarloR los mediadores ense'an otras formas de hacerlo. EC$mo se haceF Como siempre" formulando preguntas: EPor @ué est tan irritadoF E?ué es precisamente lo @ue lo irritaF E?ué otros sentimientos le suscita esta situaci$n" adems de irritaci$nF #a ira tiene @ue ser reducida a sus componentes" / cada uno de ellos debe considerarse indi=idualmente de acuerdo con sus características: si es pro=ocada en parte por una frustraci$n" por eDemplo" el mediador podría decir: ,Comprendo su frustraci$n ante esta situaci$n. Ea/ algo" tal =e% tri=ial" @ue le resulte especialmente frustranteF A lo meDor" podría ser alguna insignificancia @ue podríamos remediar,. 4ncluso un acuerdo pe@ue'o" casi simb$lico" merece la pena si a/uda a desblo@uear una situaci$n al suprimir el enfado. Algunos otros puntos relati=os al enfado: si se considera irracional" puede llegar a no deDar =er el problema real: es preciso considerar @ue todos los enfados son legítimos / buscar sus causasR el enfado es un medio de comunicaci$n" ha/ @ue a=eriguar @ué se @uiere comunicar / hacerlo eLpresar en términos ms aceptablesR a menudo el enfado se dirige contra uno mismoR en realidad" la gente se irrita consigo mismaR debe a=eriguarse la ra%$nR eLpresar irritaci$n cuando uno se siente enfadado hace enfurecer ms. Si los temperamentos se acaloran demasiado" ha/ @ue detener la discusi$nR peco es preciso retomarla después" o el problema ir dando =ueltas sin solucionarseR el antídoto de la ira es el humor" pero ha/ @ue tener cuidado. Por Iltimo" un acceso de ira puede resultar completamente adecuado: en realidad" puede a/udar a @ue las partes entiendan una situaci$n" cuando han fracasado las emociones o afirmaciones ,ms racionales,.
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Cuando me encontraba reali%ando un trabaDo de mediaci$n en Sudfrica" asistí a una reuni$n entre representantes eclesisticos negros / blancos de mu/ a=an%ada edad. #a reuni$n comen%$ con las palabras del representante de la 4glesia olandesa Keformada" @ue dio una síntesis hist$rica de Sudfrica desde el punto de =ista de los blancos" eLplicando c$mo había llegado la poblaci$n blanca / por @ué tenía derecho a @uedarse. 3l representante eclesistico negro escuch$ atentamente. Su respuesta fue bre=e / amarga: ,Gstedes nos han tratado como animales. 1ue de=astador. 9esde luego" los blancos conocían los hechos del apartheidR pero oír lo @ue significaba de labios de un intelectual de su misma categoría disip$ todas las telara'as del anlisis te$rico" la Dustificaci$n académica / el estereotipo habitual de ,ellos,. #o eLtra'o fue @ue constitu/$ también un momento de liberaci$n" / la reuni$n termin$ con el descubrimiento @ue hicieron Duntos los participantes" negros / blancos" de intereses" esperan%as / preocupaciones comunes para el futuro. 94S3UAK 3# PKOC3SO 93 M394AC4O; PAKA CO;TKO#AK #OS JK4TOS #a respuesta a la pregunta @ue titula este capítulo 7C$mo actuar para @ue deDen de gritar7 es dise'ar el proceso de la mediaci$n de tal manera @ue las partes tengan la oportunidad de gritar si necesitan hacerlo" pero @ue el mediador retenga el control de la situaci$n. #as siguientes obser=aciones sern Itiles: (. 3n las palabras introductorias" al inicio de la sesi$n" el mediador se refiere específicamente a las oportunidades @ue tendr cada una de las partes para eLplicar su percepci$n de la situaci$n. 3sto tiene dos obDeti=os: hace saber a las partes @ue tienen ,permiso, para =entilar sus sentimientosR cuando saben @ue tendrn su turno para eLpresarse" es menos probable @ue abandonen la sesi$n si la otra parte habla primero. Si les toca a ellos en primer lugar" se sentirn obligados a @uedarse sentados mientras hablan los dems. 6. Al mediador le puede resultar Itil instituir períodos regulares en los cuales las partes pueden decirse lo @ue piensan. 9e este modo los accesos de ira poco a poco se =an rituali%ando. Pero el mediador debe mantenerse sumamente sensible ante su contenido: esos accesos pueden re=elar cundo se est pasando por alto algIn factor" o se est ignorando una emoci$n.
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+. #os períodos en los @ue los gritos estn permitidos pueden ser de gran =alor siempre @ue no saboteen toda la sesi$n. Apenas se ha/an enfriado un poco los nimos" debe preguntarse a cada uno de los representantes: ,E?ué ha aprendido sobre el problema con esoF,. 3l mediador atre=ido puede tratar de lograr respuestas como las siguientes: ,XCunto les afecta el problemaY," / ,;o me había dado cuenta de su manera de =er el problema,. <. 3l mediador puede a/udar a sus clientes a tener arrebatos ms eficaces haciendo @ue" en lugar de decir lo @ue piensan de sus oponentes" eLpresen lo @ue ellos sienten. #a finalidad es @ue los contrincantes no les oigan decir ,Gstedes son unos estafadores," sino ,Sentimos @ue hemos sido defraudados,. #os sentimientos personales son legítimosR las acusaciones" no tanto. . 3l enfado pro=ocado por una eLperiencia anterior debe hacerse eLplícito: ,;os sentimos defraudados por@ue nos prometi$ la entrega en tres semanas" / se ha retrasado tres meses,. . #os accesos de ira / las reiteraciones de posiciones innegociables no son siempre simples eLpresiones de sentimientos. A menudo son tcticas de negociaci$n destinadas a: impresionar al electorado del negociadorR intimidar a la oposici$nR lograr un espacio para maniobrar. Gna de las finalidades de la mediaci$n es deDar de lado estas tcticas" / esto debe decirse en las palabras de presentaci$n del mediador. Si de todos modos se recurre a ellas" deben anali%arse de acuerdo con sus cualidades" igual @ue todo lo dems" separando las emociones / las percepciones 7sinceras o no7 de los problemas. Si son fingidas" los simuladores se sentirn inc$modos ante un anlisis detallado. -. ;inguna conducta en un conflicto debe tomarse tal como parece: ha/ Duegos dentro de otros Duegos" conscientes e inconscientes. A =eces el meDor curso de acci$n para el mediador es obser=ar / esperar una sutil in=itaci$n para inter=enir. #os protagonistas pueden ser capaces de calibrar con ms eLactitud @ue el mediador cuando es el momento en el @ue la inter=enci$n de un tercero podría resultar producti=a" de modo @ue el mediador debe estar atento para captar la rpida mirada @ue le dice: ,XPor 9ios" pare esto o tendremos @ue irnosY,. 8. Cuando la gente est tensa" irritada / ner=iosa" es meDor si se la puede proteger de sorpresas desagradables. Si el mediador o alguna de las partes tiene @ue decir
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algo duro" o hacer una pregunta difícil" debe notificarse por anticipado a los @ue probablemente se sentirn mal" ,telegrafindoles, la ad=ertencia con una frase introductoria: EPuedo preguntarle... c$mo se siente" en retrospecti=a" por la forma en @ue ha conducido la situaci$nF Tal =e% no le guste lo @ue =o/ a decide..." pero realmente creo @ue hasta @ue no se lo diga no =amos a poder solucionar el problema. Siento @ue se me ha tratado mu/ me%@uinamente" / @uiero @ue usted sepa cunto malestar me ha causado esto. Con una ad=ertencia anticipada" tal =e% no se logre @ue una afirmaci$n dura resulte ms fcil de tragar" pero se prepara al destinatario para recibirla / se reducen las probabilidades de una reacci$n inmediata" negati=a" eLtempornea. 3n una disputa reciente por un problema de construcci$n" en la @ue la mediaci$n dio buen resultado / ahorr$ a las partes implicadas =arias semanas en los tribunales / muchos miles de libras" uno de los momentos decisi=os se present$ cuando el demandante describi$ con términos mu/ =i=os lo @ue pensaba eLactamente de su contrincante. Kesult$ efecti=o no s$lo por@ue puso de manifiesto la fuer%a de sus sentimientos / su determinaci$n" sino por@ue fue medido" controlado / a=isado con bastante anticipaci$n. ;o pudo tomarse como un eLabrupto poco significati=o / rpidamente ol=idable. *. Si bien es =ital @ue las emociones genuinas se liberen" una =e% manifestadas es preciso apaciguarlas en lo posible. 3l mediador puede alentar una simple disculpa" o un gesto simb$lico de reconciliaci$n. #as partes en conflicto nunca deben ol=idar el poder de los símbolos. S$lo basta recordar la caída del Muro de !erlín en no=iembre de (*8*" / el enorme efecto de catarsis @ue pro=oc$ en las dos Alemanias / en toda 3uropa. ;o eListen f$rmulas fciles para decir cuando debe inter=enir el mediador para poner fin. a una discusi$n @ue se desarrolla a gritos. Todas las situaciones son diferentes" / cual@uier conseDo específico terminar por resultar desastroso. Aun@ue ha/ dos obser=aciones generales @ue con=iene recor dar: Ante la duda" lo meDor es @uedarse callado. Tarde o tempra'o alguien tratar de recabar el apo/o del mediador B,&amos" seguramente coincidir conmigo en @ue est mal @ue se ponga así," / el mediador puede hacerlo =ol=er al proceso diciendo algo eLasperante" como por eDemplo: ,o no esto/ a@uí para opinar. Si usted se encontrara en su lugar" Ec$mo lo =eríaF,. 3s preciso tratar de canali%ar la energía del argumento hacia el problema" / no hacia las personas B,Mu/ bien" usted cree @ue estn e@ui=ocados: E@ué @uiere @ue suceda ahoraF,.
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#a pregunta ,E@ué @uiere @ue suceda ahoraF, es" como /a se ha dicho" un Itil recordatorio del obDeti=o de la mediaci$n en todo el proceso. CO;TKO#AK 3# O94O E?ué sucede cuando ha/ @ue reunir a personas @ue tienen buenos moti=os para odiarseF Se trata de una situaci$n @ue no es mu/ frecuente en el mundo de los negocios" aun@ue ha/ conflictos comerciales moti=ados por intensos recha%os personales. 3l odio es una toLina psí@uica" basada en la eLperiencia pasada de un indi=iduo" familia o comunidad o" incluso" en la eLperiencia colecti=a de una tribu o naci$n. 3n este Iltimo caso" el odio de un grupo hacia el otro puede mantenerse entreteDido en todo un estilo de =ida" mucho después de @ue sus causas originales ha/an sido ol=idadas. Puede haberse arraigado tanto" @ue uno de los grupos se define a sí mismo en funci$n del odio @ue siente hacia el otro grupo. 3l odio puede llegar a ser una fuer%a moti=adora / dar una ra%$n para eListir. #os palestinos / otros desposeídos de Oriente Medio suelen mencionar el odio hacia 4srael como el factor principal de su desarrollo personal. Gn hombre / una muDer @ue estn tramitando su di=orcio pueden llegar a proponerse no s$lo @uedarse con la ma/or parte de los bienes gananciales" sino también conseguir @ue el otro se sienta terriblemente humillado en el proceso. 3se tipo de identificaci$n a tra=és del odio plantea un =erdadero problema al mediador. 3l proceso de mediaci$n no depende" como /a se ha dicho" de @ue las partes en conflicto se sientan a !usto mutuamente. Sin embargo" se re@uiere cierta habilidad para separar la relaci$n del anlisis de los problemas" / cierta aceptaci$n de la legitimidad del otro simplemente como un ser humano. Puesto @ue la legitimidad est relacionada con la identidad" todo cuestionamiento de la legitimidad del odio ser recibido como un cuestionamiento de la propia identidad. Aun cuando los indi=iduos sigan con=encidos de @ue su odio es legítimo Bcomo es posible" el simple cuestionamiento por parte del mediador puede percibirse como un signo de parcialidad a fa=or del enemigo. ;o eListen respuestas fciles para este problema. 3l odio es un sentimiento basado en la eLperiencia" / s$lo puede atenuarse si es reempla%ado por una eLperiencia ms positi=a. Por ese moti=o" cuanto ms se permite @ue duren las gra=es enemistades" ms difícil resulta in=ertir los sentimientos. ;o se pueden borrar de la noche a la ma'ana a'os de eLperiencias negati=as. #a meDor esperan%a del mediador reside en orientar la atenci$n hacia las posibilidades del futuro:
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,E#a creaci$n de una patria segura / pr$spera llegaría a reducir la hostilidad de los palestinos hacia 4sraelF, ,Si podemos acordar un arreglo e@uitati=o sobre la casa / sus bienes" Ecree @ue en el futuro podr asumir cierta responsabilidad sobre sus hiDosF, Si la respuesta es positi=a" el mediador /a ha establecido la idea de @ue la hostilidad presente se relaciona con las circunstancias presentes: no es una condici$n inmutable. Gna =e% @ue ha @uedado establecida la posibilidad de reducir la hostilidad" el mediador puede empe%ar a hablar de la manera en @ue podría lograrse" / a partir de ahí enunciar los di=ersos pasos concretos necesarios para @ue ambas partes disminu/an su hostilidad. 4gualmente" el enfo@ue de la suposici$n B,E?ué pasar si ...F, puede utili%arse para saber @ué piensan las partes @ue suceder en Iltima instancia: ,Puesto @ue su esposa =a a pelear por esto con tanta dure%a como usted" E@ué har usted si ella logra probar los cargos de crueldad / abandonoF, aciendo de ,abogado del diablo[" / enfrentando a las partes con los eLtremos l$gicos a los @ue puede llegar la situaci$n" el mediador puede lograr @ue retrocedan un poso hacia una posici$n intermedia. Por lo tanto" controlar el odio no significa cuestionar directamente su legitimidad" ni tratar de persuadir a las personas de @ue es il$gico" sino in=estigar baDo @ué condiciones podría modificarse en el futuro" / c$mo podrían lograrse esas con7 diciones. A pesar de todo" es necesario subra/ar @ue el odio / el da'o @ue genera son completamente diferentes del disgusto / la ira. 3s mu/ difícil comunicarse realmente con personas consumidas por el odio @ue sienten" o para ellas poder comunicarse efica%mente si no es a tra=és de su odio. Kecuerdo haber estado alguna =e% frente a alguien @ue no s$lo recha%aba cual@uier ofrecimiento de a/uda para su situaci$n" sino @ue adems describía con todo luDo de detalles el destino @ue deseaba para las personas @ue hubieran podido a/udarlo. Su odio formaba parte de él" / era alimentado / conser=ado para darle algo @ue le perteneciera. A =eces me pregunto @ué habr sido de esa persona. #os @ue sienten así suelen terminar destru/éndose" consumidos en efecto por su propio odio. Con este pensamiento alentador" podemos seguir a=an%ando / eLaminar la 3tapa - del proceso de mediaci$n. Sumario de preguntas
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(. EPor @ué estn gritandoF E;ecesitan desahogarseF E3s una tcticaF EGna frustraci$n legítimaF EGna agresi$n destructi=aF 6. ECules son los componentes de su iraF E?ué otras emociones estn presentesF +. EC$mo puede dise'arse Bo redise'arse el proceso de mediaci$n para alentar intercambios ms constructi=osF <. E?ué puede hacerse para @ue las emociones mu/ arraigadas sean dirigidas contra el problema" / no contra las personasF 6< 3TAPAS - 8 3l largo tra/ecto a tra=és de la 3tapa ha terminado. #as partes en conflicto comprenden ahora sus respecti=as necesidades e intereses /" gracias a un intercambio de percepciones" entienden por @ué cada una =e la situaci$n de un modo tan diferente. a habido algunos gritos" pero el mediador ha podido controlar la situaci$n" / las partes han podido eLteriori%ar algunos de los sentimientos @ue tenían contenidos. 3n consecuencia" se encuentran bastante distendidas / mantienen una buena comunicaci$n. Pero" a pesar de todo esto" el mediador no se encuentra ms cerca de la soluci$n del problema. 3l lector /a sabr a estas alturas cules son las causas del conflicto" su relaci$n con el cambio / el poder" las maneras de comportarse de las personas cuando se encuentran inmersas en un conflicto" / la a/uda @ue presta la mediaci$n para reunir a las partes. Si se deDa todo esto de lado" se ad=ertir @ue la mediaci$n se refiere en definiti=a a la soluci$n de los problemas. #os dems elementos 7el anlisis del cambio" la meDora de la comunicaci$n" el intercambio de percepciones son instrumentos para despeDar los obstculos de procedimiento @ue impiden @ue las partes lleguen a un acuerdo. A la larga" deben abordarse las cuestiones @ue estn realmente en discusi$n / ha/ @ue negociar un acuerdo preferentemente duradero. C$mo se llega a hacerlo tiene tanta importancia como cual@uier otra parte del proceso de mediaci$n. #a primera condici$n es @ue las partes en conflicto deben poder elegir entre una serie lo ms amplia posible de hipotéticas soluciones. Cuantas ms soluciones ha/a sobre la mesa" ms probabilidades habr de @ue ambas partes encuentren una" o una combinaci$n de =arias" @ue satisfaga las necesidades e intereses indi=iduales / comunes. 3TAPA - : 93KK4!AK #AS !AKK3KAS J3;3KAK 493AS PAKA K3SO#&3K #OS PKO!#3MAS
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#a soluci$n de los problemas es un proceso creati=o. 3l papel del mediador es concentrarse en el proceso" mientras @ue las partes en conflicto deben aportar la creati=idad. A algunos mediadores les gusta sugerir ideas" pero otros se fiDan limites estrictos al respecto. o coincido con estos Iltimos. Si la mediaci$n consiste en capacitar a las partes en conflicto para @ue asuman su responsabilidad ante la situaci$n" deben ser ellas las @ue brinden las respuestas. Por lo general las personas se sienten ms comprometidas cuando han generado ellas mismas las ideas / por tanto les pertenecenR adems" siempre eListe la posibilidad de @ue una idea del mediador les pare%ca tendenciosa. Si las partes estn presentando muchas ideas propias" lo meDor @ue puede hacer el mediador es @uedarse callado / escuchar con atenci$n. Si necesitan a/uda para producir ideas" si se les agotan o si tienen dificultades para determinar cules son Itiles / cules no" las técnicas mencionadas a continuaci$n ser=irn de a/uda: (. Pedir a las partes @ue a'oten las ideas @ue se les han ocurrido hasta el momento: si se trata de ideas ambiguas" es preciso sugerirles @ue las definan con ma/or claridad: @uién hace @ué / cuandoR si son ideas compleDas / generales" deben di=idirlas en nIcleos ms maneDables" / eLponerlas entonces de un modo ms prctico / concreto. 6. Si al parecer ha/ =arias soluciones posibles" las partes deben e=aluarlas en pri=ado teniendo en cuenta lo siguiente: la eficacia prctica de cada ideaR la perdurabilidadR las =entaDas / des=entaDas para cada una de las partesR el costoR el efecto en las otras partes implicadas. +. Sugerir un inter=alo para seguir pensando" o buscar ms informaci$nR aun@ue es necesario estar atento para no perder el impulso del proceso. <. Pedirles @ue piensen en el futuro" / preguntarles c$mo podría transformarse la situaci$n en un pla'o ideal. Se trata de una buena técnica para estimular los pensamientos de los protagonistas del conflicto" por@ue los libera de la necesidad de considerar las circunstancias inmediatas. #as consiguientes ideas por lo general no son tan in=erosímiles como podría suponerse. Actuar como el ,abogado del diablo,
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3l mediador no debe temer formular preguntas difíciles" inc$modas. #os mediadores son neutrales" pero no estn neutrali%ados. Ahora bien" deben asegurarse de hacer preguntas ,abiertas, B@uién" @ué" d$nde" por @ué" cuando" @ue permitan sacar a la lu%: datos nue=osR sentimientosR actitudes ante determinadas ideas. Cuanto ma/or sea la a/uda @ue brinde el mediador a los protagonistas @ue puedan comprender la situaci$n global" ms probabilidades habr de @ue presenten soluciones realistas. Con=iene @ue los protagonistas del conflicto formulen preguntas encabe%adas por la frase ,E?ué pasaría si ...F,. Si es necesario" pueden hacerlo a tra=és del mediador: ,E?ué pasaría con este punto si aumentamos nuestra ofertaF E3starían dispuestos a reducir esa demandaF E?ué pasaría si con=enimos en no actuar sobre esa propuesta durante seis mesesF E#es facilitaría a ellos...F,. 3ste tipo de proceso suele ser mucho ms fcil cuando las partes mantienen reuniones pri=adas con el mediador. 3s posible @ue intenten ensa/ar una nue=a propuesta con él 7,E?ué le parece estoF,7" / el mediador debe recordar @ue no tiene @ue dar su opini$nR en cambio" debe responder: ,;o so/ /o el @ue debe opinar. Pero" Ele parece bien @ue les pregunte a ellosF O bien: ,E"Si usted se encontrara en el lugar de ellos" E@ueH le pareceríaF,. 3n este caso" el mediador les da la oportunidad de ensa/ar posibles soluciones. Cuanta ms seguridad les haga sentir sobre ese ensa/o" menos arriesgado les parecer" / habr ms probabilidades de @ue encuentren una combinaci$n de ideas @ue se adapte a la soluci$n del problema. Torbellino de ideas Por Iltimo" tenemos el torbellino de ideas. Gna =e% discutí el empleo de esta técnica auLiliar en las negociaciones con alguien del Ministerio de Asuntos 3Lteriores. ;o fue bien recibida: ,#a =ida /a es bastante complicadaR seguramente" no @uerr ms ideas sobre la mesa,. Supongo @ue siempre eListe el riesgo de @ue el torbellino de ideas genere tantos problemas como respuestas" pero debe pesar ms su utilidad" tanto por la generaci$n de nue=as ideas como por la cooperaci$n @ue fomenta entre las partes en conflicto. A fin de apro=echar al mLimo sus =entaDas" el mediador debe:
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Sentar a ambas partes frente a una gran hoDa de papel. Pedirles ideas @ue podrían sugerir soluciones. Pueden eLpresarse de cual@uier forma" incluso puede resultar Itil a'otar palabras sueltas. A'otar inmediatamente cada idea" sin tener en cuenta si parece eLtra'a o si /a se ha mencionado antes. ;o permitir @ue se emita ninguna crítica hasta @ue el proceso ha/a terminado Bdebe durar como mínimo die% minutos. Si se persiste en hacer comentarios críticos" ha/ @ue a'otarlos también" como si fuesen aportaciones positi=as. Jenerar todas las ideas @ue sea posible. Por lo general" primero se produce una grani%ada de ideas" después sobre=iene una pausa / al final aparecen algunas ideas ms" @ue suelen estar meDor concebidas. Cuando se ha detenido el fluDo de ideas" el mediador tiene @ue pedir a los protagonistas del conflicto @ue indi@uen cules les parecen con ma/ores posibilidades de concretarse. 3nunciar cada una de las ideas con posibilidades de concretarse" / desarrollarla a fondo. 3Laminar las ideas recha%adas. E"Podría incorporarse alguna de ellas a las ideas /a desarrolladasF Anali%ar cada idea desde el punto de =ista de la persona o personas cu/os intereses satisface. 4ncluso podría e=aluarse con bastanteH eLactitud estimando el porcentaDe de intereses @ue cada idea satisface para cada una de las partes. Ampliar la agenda ;o ha/ @ue dar por supuesto @ue los limites de la situaci$n se han fiDado de manera definiti=a: es preciso buscar ideas @ue abran posibilidades completamente nue=as. Cierta =e% me encontraba en una reuni$n entre un productor de películas de =ídeo / un fabricante de cebos artificiales para la pesca. Auténticos empresarios los dos" pronto estu=ieron en%ar%ados en una discusi$n sobre la improbabilidad de reali%ar una operaci$n conDunta. #os protagonistas de un conflicto suponen @ue se encuentran en una situaci$n esencialmente negati=a. Pero a menudo eListe una oportunidad en la otra cara del conflicto" / a =eces las personas @ue estn padeciendo presiones tienen ideas tan beneficiosas para ambas partes @ue se ol=ida / se supera la causa original de la disputa. A diferencia de mi amigo del Ministerio de Asuntos 3Lteriores" la causa se debe a @ue los protagonistas superan la suposici$n de @ue el pastel del conflicto es de un solo tama'o" forma / sabor" / de @ue el argumento gira sobre la manera de repartirlo. #a soluci$n creati=a de los problemas pone a prueba las siguientes cuestiones:
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E3l pastel realmente es algo inmutableF EPodemos cambiar su tama'o o el rellenoF EPodemos hacer otro nue=o" @ue compla%ca ms a ambas partesF #o @ue =o/ a eLplicar ha sucedido en un caso reciente. 9espués de muchas horas de negociar sin obtener casi resultados" las dos partes de un conflicto comercial no se ponían de acuerdo sobre las ele=adas cifras en disputa. 3l mediador" en un momento de inspiraci$n" les pregunt$ @ué consecuencias tendrían di=ersos cursos de acci$n. Cuando eLaminaron este punto" se puso de manifiesto @ue uno de los acuerdos proporcionaría suficientes =entaDas impositi=as para cerrar la brecha eListente entre sus respecti=as ofertas en efecti=o. Así se lleg$ a una soluci$n" @ue nunca podría haber sido impuesta por un Due% si ese caso se hubiera presentado en los tribunales. Aun cuando las partes en disputa no puedan encontrar un terreno comIn respecto a los problemas planteados /" en consecuencia" el primer intento de mediaci$n falle" el mediador debe tratar de hallar un terreno comIn en la relaci$n. Si las partes abandonan la mediaci$n con la sensaci$n de @ue por lo menos ahora pueden con=ersar" tal =e% sean capaces toda=ía de encontrar una manera de resol=er su problema" sin tener @ue retroceder al papel de ad=ersarios. 9el mismo modo" la soluci$n ms creati=a puede ser la decisi$n de no llegar a un acuerdo" / deDar la disputa de lado hasta @ue pueda resol=erse. Aun cuando no sea superada por Tos hechos" como ocurre a =eces" es preferible la decisi$n de no llegar a un acuerdo @ue entablar una guerra de desgaste. una decisi$n conDunta de no llegar a un acuerdo es" por lo menos" una decisi$n conDunta. 3TAPA 8 : PO;3K 3; PKACT4CA 3SAS 493AS 3#A!OKAK #A PKOPG3STA COKK3CTA #a 3tapa - ha tenido éLito" / ha/ =arias soluciones posibles sobre la mesa. Ahora estas posibles soluciones tienen @ue con=ertirse en propuestas realistas / aceptables. Gna de las principales ra%ones para generar muchas ideas antes de tomar decisiones firmes es @ue" por la tensi$n suscitada por todo conflicto" las partes s$lo buscan por lo general soluciones @ue satisfagan sus propias necesidades e intereses. Si se pregunta sobre los intereses de la otra parte" es probable @ue se obtenga la siguiente respuesta: ,;o es nuestro problema,. Kesulta fcil ad=ertir @ue se trata de una situaci$n mu/ confusa. 3l conflicto no terminar bien hasta @ue las dos partes estén conformes con el resultado. 9e lo @ue se deduce @ue las soluciones meDor concebidas son las @ue satisfacen los
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intereses de ambas partes" / las @ue permiten llegar ms rpido a un acuerdo con=eniente para todos. 3l mediador puede alentar a cada una de las partes a e=aluar las propuestas" haciendo la siguiente pregunta: ,E#es estamos ofreciendo un problema o una soluci$nF,. Si es un problema" es preciso preguntar de nue=o: EPuede hacerse ms aceptable" a un precio ra%onable para los @ue estn presentando la propuestaF E9ebe discutirse de todos modos" / los @ue hacen la oferta deben demostrar su preocupaci$n por los intereses de los otrosF #a importancia de elaborar las propuestas de un modo @ue resulten aceptables reside en @ue significa @ue se es capa% de =erlas con los oDos de los dems. Gn claro eDemplo de esto sucedi$ durante la huelga del ser=icio de ambulancias de (*8*7(**. Gno de los aspectos de esa desafortunada disputa fue la forma como las propuestas de ambas partes se comunicaban a tra=és de entre=istas radiadas. 9esde luego" estas ofertas estaban adaptadas tanto para el consumo de millones de o/entes como para el de los respecti=os negociadoresR era ine=itable @ue produDeran una comunicaci$n fragmentaria /" naturalmente" a menudo resultaban contradictorias. 3s un eDemplo clsico de c$mo un mal proceso / una negociaci$n deficiente puede costar dinero /" por desgracia" =idas humanas. Gn episodio en particular subra/$ la importancia @ue re=iste el hecho de eLaminar la decisi$n @ue estamos pidiendo a los dems. 3l director del Ser=icio ;acional de la Salud anunci$ @ue podrían reanudarse las negociaciones siempre / cuando el sindicato indicara por anticipado @ue estaba dispuesto a modificar su posici$n sobre ciertas cuestiones. Ahora bien" Ec$mo podrían saber los negociadores sindicales @ué decisi$n les estaban pidiendoF Se les estaba pidiendo @ue renunciaran a algo Bpero" Ea @ué eLactamenteF" sin. saber si habría una fleLibilidad recíprocaR el re@uisito pre=io significaba @ue la administraci$n tenía derecho a establecer esas condiciones. EPara los negociadores sindicales se trataba de una falta de respeto hacia la categoría del sindicato como parte negociadoraF 3l re@uisito pre=io se anunci$ pIblicamente" de modo @ue la administraci$n no deD$ ningIn margen para negociar dicha condici$n. E?ué negociador se sienta con alguien @ue anuncia por anticipado @ue ni si@uiera negociars las condiciones de la negociaci$nF Aun@ue el sindicato hubiera deseado aceptar el re@uisito pre=io" Ec$mo podrían haberse Dustificado ante sus afiliados después de diecisiete semanas de huelgaF
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9esde luego" la presentaci$n de un re@uisito pre=io totalmente inaceptable para ser negociado constitu/e una tctica corriente destinada a demostrar la falta de l$gica de la otra parteR pero con frecuencia" lo Inico @ue se logra es demorar el comien%o de la =erdadera negociaci$n" / aumentar el coste para ambas partes. Si se modifica el marco en el @ue se encuadra una propuesta éster puede resultar ms aceptable. 3l mediador puede asegurarse de @ue el efecto de cada propuesta se calcule por anticipado para e=itar los errores elementales de presentaci$n. Por eDemplo" en el caso de la huelga del ser=icio de ambulancias" el mediador" si hubiera habido uno" simplemente habría preguntado: EC$mo tomar el sindicato esta propuestaF E?ué decisi$n les ests pidiendo @ue tomenF E3s una demanda realistaF Si ustedes se encontraran en su lugar" Eestarían de acuerdo con ellaF 3l mediador continIa pro=ocando este anlisis anticipado de las propuestas hasta @ue se alcan%a el acuerdo definiti=o. Gna propuesta mal elaborada" en cambio" puede da'ar una relaci$n" al demostrar @ue el @ue la presenta no est =erdaderamente interesado en la otra parte. acer @ue las propuestas resulten operati=as Al referirme a la técnica del torbellino de ideas he mencionado laa necesidad de desarrollar cada idea a fondo: E@uién =er a hacer @ué" cundo" a @ué precio" / es prcticoF 3sto time por obDeto =erificar si ser=ir para lograr el obDeti=o propuesto. Toda propuesta es inItil si no es prctica Bu operati=a" en la Derga de los mediadoresR debe meDorarse si no logra serlo" o bien descartarse. 3l tiempo dedicado a las propuestas no operati=as no s$lo se desperdicia: desgasta la =oluntad / la decisi$n de hallar soluciones =erdaderas. #a adopci$n de una propuesta pe@ue'a" pero claramente operati=a" permite reali%ar ms progresos @ue una gran idea @ue e=identemente est llena de fallos. Kecordar a ,los @ue se @uedaron en casa, Para poder determinar si una propuesta es operati=a" una de las cosas @ue ha/ @ue hacer es dilucidar pre=iamente si tiene o no probabilidades de resultar aceptable" no s$lo para @uienes se encuentren presentes en la mediaci$n" sino también para ,los @ue se @uedaron en casa,: el electorado. #os negociadores del sindicato de ambulancias eran responsables ante sus afiliados" / tenían @ue conser=ar su confian%a. Ob=iamente" ningIn negociador elabora una propuesta perfecta desde el punto de =ista de la otra parte" pero no tiene mucho sentido presentar una proposici$n claramente inaceptableR por lo menos" tiene @ue ser digna de tomarse en
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consideraci$n" / demostrar cierto interés en el buen funcionamiento de la relaci$n / del proceso de negociaci$n. para esto es preciso recordar @ue una propuesta debe poder ser defendida por @uienes tienen un electorado al @ue satisfacer. BA =eces" a esta situaci$n se la denomina ,problema de reentrada," / es una característica notable de las negociaciones políticas internacionales" sobre todo de las democracias. acer propuestas perfectas ;o ha/ nada @ue fomente ms una buena relaci$n laboral @ue una propuesta tan bien elaborada @ue la otra parte s$lo tenga @ue decir ,sí,. Cada =e% @ue esto sucede" meDoran las probabilidades de @ue la otra parte haga lo mismo. 3l mediador fabuloso es a@uel @ue consigue @ue las propuestas de sus clientes siempre sean recibidas con la simple respuesta ,sí,: es la serial de un proceso completamente logrado. Sumario de preguntas (. ECuntas ideas ha/ sobre la mesaF EC$mo puede generar msF 6. ECuntas preguntas abiertas / encabe%adas por ,E?ué le parece si...F, se han formulado / contestadoF +. E#as partes estn presentando problemas o soluciones a su oponenteF E?ué atenci$n se est prestando a las necesidades de los representados por cada una de las partesF <. E?ué propuestas ha/ sobre la mesaF EC$mo se han elaboradoF ESon operati=asF 6 3TAPA *. PO;3K#O POK 3SCK4TO: 1OKMA#4AK 3# ACG3K9O 3l mediador tiene una serie de propuestas operati=as" / cada una de las partes /a ha dicho el mgico ,si,. ;o debe deDarlo escapar si ha podido llegar tan leDosR el mediador debe ponerlo por escrito" inclu/endo la ma/or cantidad de detalles posible. #a mediaci$n fracasar en este punto si las partes carecen de poder de decisi$n. 3n teoría" el encargado de tomar las decisiones estar acompa'ado por un abogado" / entonces ha/ @ue redactar un acuerdo / hacerlo firmar inmediatamente. Puede ser meca'ografiado / formali%ado después. 3n el caso de @ue una de las partes o ambas care%can de representaci$n legal" el mediador puede llamar a un abogado para redactar un acuerdo. 9e todas formas" ha/ @ue subra/ar la necesidad de @ue los participantes en la mediaci$n tengan poder de decisi$n.
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A4 menos" el mediador debe a'otar lo @ue se ha acordado sobre las cuestiones en disputa" / pedir a las partes @ue firmen el documento. Si los acuerdos son lo bastante buenos" se mantendrn hasta @ue puedan formali%arse. Si no se mantie7 nen" significa @ue nunca han sido demasiado buenos. 3l meDor moti=o para @ue un acuerdo perdure es @ue cada una de las partes tenga un gran interés en @ue así sea. Ahora bien" retrocedamos un momento / =eamos c$mo ha logrado el mediador lle=ar finalmente a las partes a un acuerdo. E?G3 S3 A ACOK9A9OF 3l mediador llega al final de una mediaci$n agotadora" en la @ue se ha debatido cada uno de los problemas muchas =eces /" por Iltimo" los participantes estn satisfechos de haber llegado a un acuerdo. Pero" Ees así realmenteF a sido un caso compleDo" / se han discutido una serie de cuestiones interrelacionadas. Cuando las partes realmente se preparan para consignarlas por escrito" no pueden ponerse de acuerdo sobre lo @ue han acordado. Parece estIpido" pero sucede. #a soluci$n es @ue el mediador lle=e un control de lo @ue se ha acordado / de lo @ue noR un moti=o ms para separar las cuestiones" / discutirlas una por una o" por lo menos" en grupos distintos. a/ @ue establecer la conciencia de los puntos de acuerdo" en los @ue las partes en disputa se detendrn / tomarn nota del progreso alcan%ado. Si han llegado a un acuerdo" es preciso ponerlo por escrito / asegurarse de @ue todos ha/an aceptado los puntos incluidos. Sobre todo" ha/ @ue asegurarse de @ue cada acuerdo sea operati=o: el mediador debe saber eLactamente @uién =a a hacer @ué / cundo" / @uién paga. Todo acuerdo en el @ue el mediador no pueda contestar a esas preguntas no es un acuerdo" / se desmoronar tan pronto como alguien trate de lle=arlo a la prctica. Si parte del acuerdo consiste en @ue alguien tiene @ue hacer algo en un cierto pla%o" el mediador debe determinar @ué suceder si no cumple lo pactado. a/ @ue planificar por anticipado lo @ue se har en el caso de contingencias ines7 peradas: debe preguntarse a cada una de las partes: ,E?ué pasar si esta medida termina por resultar imposibleF, ,3ste acuerdo depende de lo @ue haga un tercero. E?ué sucede si no lo haceF,. Cuantos menos cabos sueltos se deDen" ms probabilidades habr de @ue el acuerdo perdure. E?G3 SGC393 S4 ;O 14KMAM 4;M394ATAM3;T3F
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3n primer lugar" el mediador tiene @ue a=eriguar por @ué no @uieren firmar inmediatamente. 3Listen =arias ra%ones posibles" / l$gicas: (. ;o tienen suficiente autoridad. E;ecesitan @ue a=alen su decisi$nF EO simplemente no tienen poder para tomar una decisi$n de este tipoF 3n este caso" el mediador puede haber estado perdiendo el tiempo" / ellos también. Pero ha/ @ue a=eriguar: la autoridad de @uién necesitanR cundo pueden conseguirlaR si creen @ue podrn obtenerlaR @ué harn si no pueden. También ha/ @ue recordar @ue apelar a una autoridad superior es una tctica de negociaci$n mu/ corriente: Eestn tratando s$lo de meDorar el acuerdoF 6. ;ecesitan ms informaci$n. 3n este caso" hasta @ue la obtengan ser meDor suspender la mediaci$nR es meDor @ue deDar @ue se desmorone un acuerdo condicional. Si es preciso suspender la mediaci$n: es necesario fiDar una nue=a fecha / lugar en seguida" en un pla%o no demasiado largo" mientras tanto" el mediador debe preguntarles @ué informaci$n necesitan" / si pueden conseguirla por teléfono o por medio de un faL mientras se siguen tratando otros temas. +. 9esean =erificar un punto legal. Otro argumento a fa=or de la presencia de un asesor legal. ;o ha/ nada ms irritante @ue haber alcan%ado" después de muchos esfuer%os" un acuerdo sensato / amistoso" / @ue entonces una de las partes diga @ue desea consultarlo con su abogado Bausente. 3l abogado" @ue no ha participado / no ha seguido todo el proceso" da una opini$n @ue" si bien resulta indudablemente correcta / a fa=or de los intereses de su cliente" est totalmente basada en lo @ue sería la meDor soluci$n posible. Todo el esfuer%o del mediador para a/udarlos a conseguir un acuerdo aceptable @ueda en la nada. <. ;ecesitan tiempo para pensarlo. Si es posible" con=iene e=itar este retraso: los seres humanos pierden ímpetu con facilidad /" por mu/ eLhausti=a @ue ha/a sido la mediaci$n" empie%an a imaginar @ue podrían haber logrado un resultado meDor en los tribunales. Si es eso lo @ue estn pensando" debe preguntrseles: E?ué gastos acarrearF E?ué riesgosF E?ué demoraF 3tcétera.
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3l mediador tiene @ue insistir en sus palabras de presentaci$n donde el proceso de mediaci$n brinda la oportunidad de solucionar inmediatamente una disputa" / ésta debe ser una de las ra%ones por las @ue los participantes deciden recurrir en primer lugar a la mediaci$n. . 9eben consultar a su electorado. e mencionado el problema de la reentrada al anali%ar las propuestas en el capítulo anterior" pero la insistencia est Dustificada dado @ue se trata de un problema real e importante para los @ue tienen @ue resol=er conflictos políticos / comunitarios. #os representantes Bde una organi%aci$n" una comunidad" un gobierno han participado en toda la mediaci$n" / han ad@uirido una nue=a comprensi$n de la situaci$n / de las opciones posibles. Pero" cuando lle=an sus conclusiones a ,los @ue se han @uedado en casa," tropie%an con una dificultad: como el abogado del punto +" los @ue no han estado no han presenciado el proceso. los representantes se encuentran con @ue se los acusa de haberse =endido" de ser débiles" de no defender los intereses de sus representados. Cuando sea necesario lle=ar un acuerdo a los representados para @ue lo ratifi@uen" el mediador debe considerar la posibilidad de estar disponible para eLplicar c$mo ha surgido el acuerdo. 9esde luego" no debe tratar de Dustificarlo 7ésa es la tarea del representante7 sino de eLplicar c$mo se ha desarrollado la mediaci$n / c$mo se ha llegado al acuerdo. Si los representados se con=encen de @ue el proceso ha sido legítimo / respetable" estarn ms dispuestos a aceptar el testimonio de sus representantes. . 1alta de confian%a en la otra parte. 3s una ra%$n completamente comprensible para no llegar a un acuerdo e indica" en Iltima instancia" el fracaso de la mediaci$n. Pero ha/ una forma de eludirla: poner pla%os al acuerdo. Por eDemplo: a la Parte A le gustaría aceptar el acuerdo" pero no confía en @ue la Parte ! cumpla con lo acordado. 3ntonces" el mediador sugiere @ue se estable%can algunos pla%os definidos" lo @ue significa @ue el acuerdo caducar si determinadas medidas no son tomadas por la Parte ! para probar su buena fe en la fecha fiDada" / no se admitir eLcusa alguna por su incumplimiento. #a falta de confian%a suele ser un problema" ra%$n por la @ue los mediadores prefieren @ue los acuerdos se basen en el original / seguro interés propio. #a confian%a es una base inestable para un acuerdo @ue comprenda cuestiones de =ital importancia para una u otra de las partesR el interés propio es ms fiable /" con el tiempo" puede hacer meDorar la relaci$n" brindar ms =entaDas a todos los in=olucrados /" a su debido tiempo" generar ma/or confian%a. #os @ue ponen la
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confian%a en primer pla'o" / hablan de la necesidad de correr riesgos por ella" con frecuencia parecen estar apostando la seguridad" el dinero o la =ida de otras personas. S4 #AS PAKT3S 3STA; K3A#M3;T3 93 ACG3K9O 3l mediador debe felicitarlas por su éLito. 3s preciso =erificar @ue estn de acuerdo en lo @ue han acordado. a/ @ue poner el acuerdo por escrito: recuérdese c$mo" @ué" cundo / @uién paga. 3l mediador tiene @ue darles la ma'o" / asegurarse de @ue ellos se den la ma'o también. 9ar un apret$n de ma'os es e s un gesto simb$lico" / tiene mucha fuer%a. Si ha/ ms detalles por solucionar" el mediador debe establecer una fecha fiDa para hacerlo" / cumplirla. Por Iltimo" debemos eLaminar una manera particular de redactar un acuerdo. 3fecti=ament 3fecti=amente" e" en este caso la redacci$n redacci$n del acuerdo forma parte del proceso de mediaci$n. Cuando las partes en conflicto son demasiado hostiles para poder reunirse" puede ser la Inica forma de acercarse a una soluci$n. `3# PKOC3SO 93# T3WTO G;4CO, 3l proceso del teLto Inico fue desarrollado por especialistas en negociaciones del Pro/ecto de ;egociaci$n de ar=ard" / se ha empleado en la reuni$n celebrada en Camp 9a=id entre el presidente de 3gipto" Sadat" / el primer ministro de 4srael" !egin" en (*-. Se trata de otra eLcelente idea @ue" en esencia" es mu/ sencilla" pero @ue re@uiere @ue el mediador inter=enga ms en el nIcleo de los problemas @ue lo @ue a muchos mediadores podría resultarles c$modo. 3l mediador esbo%a un acuerdo en borrador en términos mu/ ambiguos / generales" / lo presenta a cada una de las partes para @ue opinen. ,A@uí tienen algunas ideas @ue tal =e% resulten Itiles. Por fa=or" díganme en @ué sentido podrían deDar sus intereses / necesidades insatisfechos" en caso de lle=arse a la prctica., 3s mucho ms fcil hacer una crítica @ue llegar a un acuerdo" sobre todo en el caso de dirigentes políticos o de comunidades con electorados eLigentes. Cada una de las partes critica el borrador" / éste se modifica hasta @ue los intereses de cada uno ha/an sido satisfechos en la medida de lo posible. 3l mediador lo presenta entonces a cada una de las partes / les dice: ,e escuchado a ambos.
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e incorporado todos los puntos @ue me han presentado. Ahora se los ofre%co para @ue den su aprobaci$n" con el con=encimiento de @ue es lo meDor @ue puedo hace hacerr" / de @ue @ue para ara @ue @ue se haga haga efec efecti ti=o =o ambo amboss debe deben n acep acepta tarl rlo, o,.. A continuaci$n" cada una de las partes s$lo tiene @ue decir si o no. 3l =alor especial de este proceso es @ue e=ita la necesidad de una acci$n unilateral: unilateral: ,si ellos hicieran esto" entonces nosotros podríamos podríamos hacer esto otro...,. #as 4slas Mal=inas" 4rlanda del ;orte" Oriente Medio: con demasiada frecuencia no puede lograrse ningIn progreso por@ue nadie @uiere dar el primer paso. ;adie desea la responsabilidad" ni el riesgo" de dar ese primer paso" por temor a @ue los dems se apro=echen sin ofrecer la acci$n recíproca @ue Dustificaría la iniciati=a original. También en este caso se trata bsicamente del problema planteado por la falta de confian%a. Pero el proceso del teLto Inico puede solucionarlo" por@ue no deDa margen para las fanfarronadas / las contra fanfarronadas: el acuerdo es operati=o Inicamente si las dos partes lo aceptan / cumplen sus condiciones. Si una de ellas no obra así" todo el acuerdo @ueda anulado / =acío de contenido. Se trata de una una gran gran idea idea @ue" @ue" lame lament ntab able leme ment nte" e" hast hasta a ahora ahora parec parece e habe haberr sido sido poco poco utili%ada. Sumario de preguntas (. EA @ué acuerdo han llegadoF EC$mo puede el mediador comprobar @ue las dos partes entienden lo mismo sobre lo @ue han acordado" c$mo ha de interpretarse / todas su consecuenciasF 6. E?ué disposicione disposicioness se han formulado formulado para la formali%aci$n formali%aci$n del acuerdoF acuerdoF Si es imposi imposible ble hacerl hacerlo o inmedia inmediatam tament ente" e" E@ué E@ué se ha dispues dispuesto to para con=ocar con=ocar una nue=a reuni$nF +. E?ué E?ué suce sucede der r si por por algI algIn n mot moti=o i=o no pued pueden en sati satisf sfac acer erse se toda todass las las disposiciones del acuerdoF E?ué clusulas sobre impre=istos ha/ referidas a los incumplimientos" la ausencia de =igor en los pla%os o los problemas causados por una parte no representada en la mediaci$nF <. EC$mo podría utili%arse utili%arse el procedimient procedimiento o del teLto Inico para a/udar a llegar a un acuerdoF 6 #A M394AC4O; A9M4;4STKAT4&A Cada día aumenta el nImero de empresas @ue estn comprometiéndose a utili%ar el proceso de mediaci$n en lugar de recurrir a los tribunales /" en consecuencia" sus departamentos Durídicos estn empleando a mediadores profesionales. Ahora bien" al decir mediaci$n administrati=a me refiero ms a la mediaci$n como inst instrum rumen ento to admi admini nist stra ratiti=o =o empr empresa esari rio" o" dest destin inado ado a cont contro rola larr / resol resol=er =er los los
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conflictos planteados entre los indi=iduos / los departamentos pertenecientes a la empresa / a transformar la energía del conflicto destructi=o =ol=iéndolo creati=o. #as #as técn técnic icas as para para solu soluci cion onar ar las las disp disput utas as inte intern rnas as de las las empr empres esas as son son esencialmente las mismas @ue las descritas en los capítulos anteriores. Pero no es nece necesa sari rio o @ue @ue una una empr empres esa a sea sea sacu sacudi dida da por por un conf conflilict cto o para para @ue @ue la mediaci$n administrati=a pueda resultar Itil. 3l conflicto" como se ha sugerido en el capítulo (" est mu/ ligado al cambio" / la mediaci$n es un lubricante efica% del cambio. Cual@uier desarrollo de una empresa @ue eLiDa cambios de: funcionesR espírituR autoridadR obDeti=osR Puede ser facilitado por la mediaci$n. 3sos cambios pueden estar pro=ocados por: hacerse cargoR nue=as entradas de personalR fusionesR ad@uisicionesR operaciones conDuntas" sobre todo con un socio eLtranDeroR la necesidad de satisfacer nue=os mercados o =ariaciones en las condiciones del mercado. 3n cual@uiera de esas situaciones" el obDeti=o de la mediaci$n administrati=a es pre=er pre=er el confli conflicto cto @ue probabl probableme emente nte se produci producir r ante ante el ad=enim ad=enimien iento to del cambio" / facilitar la transici$n a/udando a la gente a adaptarse a: las relaciones personales / profesionales el espíritu de la empresa" su estructura e structura / obDeti=os. Supongamos en este capítulo @ue una empresa est parando por un conflicto interno" o @ue el mediador pre=é @ue éste se producir a consecuencia de un cambio en consideraci$n. Gna =e% ms" se trata de un enfo@ue superficial" pero tiene por obDeto estimular el interés" ms @ue satisfacerlo. s atisfacerlo. #A M3CA;4CA 93 #A M394AC4O; A9M4;4STKAT4&A Todas las situaciones son diferentes" / las necesidades de cada empresa también. Por consiguiente" cada proceso de mediaci$n debe dise'arse indi=idualmente" de acuerdo con lo @ue se propone lograr / el terreno @ue necesita abarcar.
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#a mecnica del proceso debe dise'arse del mismo modo. 3l proceso podría durar dos horas o dos díasR podría tener lugar en las oficinas de la empresa" o en un lugar neutral. ?uién organi%a el proceso / c$mo depender de la situaci$n. 3l dise'ador del proceso puede ser: un gerente de la empresaR un conseDero eLterno B@ue puede absorber parte de la escoria del conflicto" @ue de otro modo @uedaría dentro de la empresaR un grupo dentro de la empresa creado a prop$sito. 3sta Iltima opci$n tiene =entaDas e incon=enient incon=enientes. es. Cuantos ms miembros de la empr empres esa a ha/ ha/an a/ud a/udad ado o a inic iniciiar el proc proces eso" o" siemp iempre re @ue @ue ha/a ha/an n sido sido selecc seleccion ionados ados con sentid sentido o comIn" comIn" ms probabi probabilid lidade adess habr habr de @ue toda toda la empresa se sienta partícipe del proceso. 3l incon=eniente es el peligro de @ue el e@uipo dise'ador del proceso se sienta inclinado hacia uno u otro grupo de la empresa. #a cla=e" una =e% ms" reside en el proceso: si se reali%a mal" se deber afrontar una situaci$n situaci$n emocionalmente emocionalmente eLigente eLigente / potencialmen potencialmente te perDudicialR perDudicialR si se reali%a reali%a bien bien"" pued puede e trans transfo form rmars arse e un conf conflilict cto o dest destruc ructiti=o =o"" insi insign gnifific ican ante te"" en una una oportunidad liberadora / tremendamente creati=a. 3# GSO 93 #A M394AC4O; A9M4;4STKA(4&A Por lo tanto" debe comen%arse por dise'ar el proceso: E?ué se desea lograrF E?ué tiene @ue suceder durante el proceso para @ue se cumplan los obDeti=os deseadosF Probablemente" el mediador =a a trabaDar con uno o =arios grupos de personas" de modo @ue es Itil recordar @ue los especialistas en la organi%aci$n de grupos suelen reconocer cuatro etapas: 1orm 1ormac acii$n: $n: en esta esta etap etapa a las pers person onas as se comp compor orta tan n com como lo hace hacen n habitualmente" manteniendo sus funciones / relaciones acostumbradas. 3stallido: es un período de caos" en el @ue las personas se liberan de las inhibiciones / dicen lo @ue realmente piensan / sienten" / logran bien poco sal=o un agotamiento emocional. ;ormali%aci$n: ;ormali%aci$n: es la etapa en la @ue los indi=iduos empie%an empie%an a darse cuenta de @ue @ue la Inic Inica a mane manera ra de a=an a=an%a %arr es escu escuch chn ndo dose se unos unos a otro otros" s" sien siendo do =ulnera =ulnerable bles" s" abandon abandonand ando o todos todos sus preDui preDuicio cios" s" suposi suposicio ciones" nes" estere estereoti otipos pos"" preconceptos / soluciones fciles @ue constitu/en barreras para la comunicaci$n.
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Keali%aci$n: etapa en la @ue los super=i=ientes emergen unidos por la eLperiencia" capaces de trascender sus diferencias gracias a una actitud tolerante" de recepti=idad / apertura hacia los dems" / reconocen @ue el progreso futuro se basa en su interdependencia. SegIn la eLperiencia @ue ha/a tenido el lector con las empresas" todo esto le parecer ingenuamente idealista o demasiado sencilloR pero ha/ @ue se'alar @ue cada grupo de personas funciona como un organismo completo / con una le/ propia. Casi todos los mediadores @ue trabaDan con grupos ad=ierten @ue @uien se ponga a dirigir grupos puede ahogarse rpidamente si no tiene suficiente eLperiencia. Ahora bien" mi eLperiencia con grupos es @ue uno puede lograr mucho sin necesidad de utili%ar demasiado estos conseDos. #as notas anteriores son para a@uellos @ue" encontrndose en aguas profundas" necesitan un mapa" o un sal=a=idas. Teniendo esto presente" =amos a desarrollar un eDemplo" etapa por etapa" del tipo de proceso @ue puede a/udar a los administradores a afrontar un conflicto eListente o pre=isible. 4magínese @ue es el nue=o director de una empresa conocida" pero moribunda. Gsted sabe @ue todo el mundo est descontento por la deficiente administraci$n anterior. #a comunicaci$n interna es endeble" faltan obDeti=os claros" los empleados no estn lo bastante moti=ados" / eListen di=ergencias e=identes entre sus obDeti=os / los del personal. Gsted no @uiere ser una ,escoba nue=a," / preferiría @ue las telara'as las @uitasen los mismos empleados. abiendo leído este libro / aceptado complacido la idea de la mediaci$n administrati=a" escriba las siguientes instrucciones. Admitir la situaci$n 3l primer paso puede resultar el ms difícilR después de todo" es precisamente lo @ue todos han estado tratando de rehuir. Podría admitirse la situaci$n en una reuni$n con=ocada al efecto" inclu/éndola en la agenda de una reuni$n ordinaria" o también mediante una circular. Pero debe hacerse" / de maner a @ue: se e=ite atribuir culpas o responsabilidadesR se e=ite hacer referencia a Bsupuestas causas o síntomas específicosR se admita @ue puede ser difícil de resol=erR ser realista sobre el peligro de herir a los indi=íduos" pero se prometa honestidad / apertura" / la oportunidad de @ue todos den su opini$n. Keunir el grupo o grupos
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#a tctica utili%ada para reunir a la gente suele estar determinada por la cantidad de personas @ue inter=ienen. Al organi%ar el grupo o los grupos ha/ @ue prestar especial atenci$n a su tama'o / composici$n: menos de seis o siete personas pro=ocar @ue el grupo o subgrupo sea mu/ intimoR ocho o doce suele ser un buen nImeroR si son ms de @uince" los ms reser=ados sern ignorados. E?uiénes deben estar presentesF 3n teoría" todos. Si se trata de una empresa grande se puede actuar de di=ersas maneras: formar grupos pe@ue'os / dedicar mucho tiempo a trabaDar con cada uno de ellos por separadoR hacer grupos ms grandes" / aceptar @ue algunas personas no se sientan incluidasR organi%ar un grupo aIn ms grande" pero reali%ar reuniones de subgrupos de =e% en cuandoR eLcluir a algunas personas / afrontar las consecuencias. 3n realidad" no eListe un límite para la cantidad de personas a las @ue puede incluir si se est bien decidido a hacerlo. ace unos a'os" !ritish Air0a/s hi%o seguir un curso sobre la atenci$n al cliente denominado ,Primero la gente, a su plantilla completa de =eintisiete mil. Todos 7desde el presidente hasta el empleado de menor Derar@uía7 pasaron por ese curso" / se registraron meDoras eLtraordinarias no s$lo en el ni=el del ser=icio" sino también respecto a la cohesi$n de la empresa. Por norma general" siempre ha/ @ue tratar de incluir a: las personas @ue ocupan cargos cla=e para influir en la moral / el espíritu de la empresaR las personas cu/a eLclusi$n seria perDudicialR el personal @ue representa para el pIblico la imagen de la empresa" / las personas encargadas de las relaciones pIblicas. Afirmar un obDeti=o comIn ;unca ha/ @ue empe%ar tratando de controlar la sesi$n. 3so /a =endr después: en realidad" es importante @ue los asistentes tengan la oportunidad de decir cosas en =o% alta" sin temor de @ue se las reprochen. Pero el proceso debe empe%ar positi=amente" / los directi=os / el personal deben decir cules son a su Duicio los principales obDeti=os comunes de la empresa. Si se trata de una empresa antigua" grande / di=ersificada" podría resultar bastante sorprendente la serie de obDeti=os @ue le atribu/en" sobre todo si toda=ía
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no ha/ una ,declaraci$n de metas o un conDunto de obDeti=os escritos / pIblicos. 3s con=eniente enumerar en una pi%arra o un portafolios la serie de obDeti=os @ue la gente atribu/e a la organi%aci$n. 3n esta etapa no ha/ @ue intentar fiDar prioridades o emitir Duicios. Afirmar las funciones" necesidades e intereses indi=iduales 3s la oportunidad de @ue los miembros del personal Bo =oluntarios" o miembros de una congregaci$n o e@uipo digan lo @ue esperan de la organi%aci$n de su departamento" grupo o e@uipo. Parte de la respuesta se referir a la retribuci$n" pero también habr muchas otras cosas: satisfacci$n con el trabaDoR meDorar la posici$n laboralR contacto con los clientesR nue=a eLperienciaR la oportunidad de a/udar a otrosR el desafío" los incenti=osR la amistad de los colegas. Cada uno tendr muchos / diferentes moti=os para desempe'ar esta laborR con=iene enumerarlos" alentarlos en todo lo posible" clarificarlos cuando sea necesario" pero no ha/ @ue emitir Duicio alguno sobre ellos. 4ndagar los obDeti=os de la organi%aci$n 3ste es el momento en el @ue la sesi$n se con=ertir en un caos. ;o ha/ de @ué preocuparse: es importante @ue asY sea. 3l organi%ador puede hacer una de los dos cosas siguientes: di=idir toda la conferencia" reuni$n o grupo en =arios subgrupos" / darles a cada uno una tarea relati=a a las cuestiones en discusi$n" con un tiempo determinado para reali%arla. 3sto es con=eniente para mantener el control / obtener resultados concretosR no di=idirlos en subgrupos" lo @ue es ms ca$tico pero separa menos a las personas" / probablemente les ense'a a trabaDar ms en e@uipo" por@ue los subgrupos tienden a competir entre si. Si ha/ @ue di=idir en subgrupos" se puede hacer de dos formas. #os subgrupos pueden estar integrados por personas @ue pertenecen a un mismo departamento" e@uipo o cual@uier otro tipo de agrupaci$nR este sistema tiene la =entaDa de propiciar la solidaridad de esos e@uipos" pero el incon=eniente de acentuar las
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di=isiones en la empresa. 3s ms probable @ue usted @uiera @ue los grupos estén integrados por personas procedentes de diferentes departamentos de la empresa. 3l tema encomendado a cada grupo ser una o ms de las cuestiones surgidas en los plenarios celebrados antes" como por eDemplo: E?ué se ha aprendido en =ista de las necesidades e intereses indi=iduales de la genteF Ea/ compatibilidad entre los obDeti=os comunes de la organi%aci$n / las necesidades e intereses indi=iduales de sus integrantesF O bien pueden buscarse respuestas para preguntas ms específicas. Por eDemplo" si se trata de una organi%aci$n de beneficencia / algunos de los empleados estn mu/ preocupados por sus sueldos" ésa puede ser una fuente de conflicto. #as personas dedicadas a una organi%aci$n por moti=os de idealismos o ideología a menudo tienen fricciones con a@uellas para @uienes la organi%aci$n representa simplemente la posibilidad de un empleo. #as organi%aciones comerciales pueden tener los mismos problemas" pero al re=és: los departamentos de relaciones pIblicas de algunos empresas grandes padecen este tipo de misi$n di=idida. 3sto sucede cuando las personas @ue estn encargadas de las relaciones pIblicas tienen @ue conciliar sus propias inclinaciones con la necesidad de la compa'ía de Dustificar ante los accionistas su participaci$n en la comunidad. 3n esta sesi$n / la pr$Lima" el trabaDo en pe@ue'os grupos estimular a las personas" en particular a las ms calladas" a eLpresar lo @ue piensan realmente" / les dar la oportunidad de eLponer sus puntos de =ista. Se trabaDe con subgrupos o no" el @ue dirige la sesi$n debe tratar de pro=ocar una discusi$n animada mediante la formulaci$n de preguntas moti=adoras sobre: las políticas @ue parecen contradecir los obDeti=os declarados de la empresaR las diferentes percepciones @ue eListes sobre el obDeti=o de di=ersos departamentos. BA@uí es donde los conflictos endémicos de la empresa tienden a aflorarR las prioridades de la empresa / de sus partes componentes. 3s preciso decidir si el grupo o grupos necesitan ser dirigidos. Cuanto ms específica sea la tarea" ma/or es la necesidad de inter=enir para centrar / clarificar la discusi$n. e trabaDado algIn tiempo con grupos ,democrticos, Bes decir" no dirigidos: un magnífico método para cosechar frustraciones / para @ue a uno le suba la tensi$n sanguínea. Sea cual sea su elecci$n" los portafolios resultars de gran a/uda para determinar la agenda" aplicar la técnica del torbellino de ideas / a'otar las conclusiones. a/ @ue recordar @ue el @ue controla el portafolios puede controlar el resultado.
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4n=estigar los intereses / las necesidades de los empleados 3n esta sesi$n" los empleados siguen reunidos en pe@ue'os grupos Bo no" pero no tienen @ue ser necesariamente los mismos. Con=ersan sobre las ra%ones por las @ue trabaDan en la empresa" / en la forma en @ue lo hacen / c$mo relacionar sus propios intereses con los de la organi%aci$n. Gno de los integrantes de cada grupo prepara un bre=e informe para presentar al resto de los e@uipos. acia el final de estas dos sesiones" habrn surgido / se habrn discutido gra=es conflictos eListentes en la empresa. al discutirlos dentro del marco ms amplio de los obDeti=os e intereses globales" se mantendrn en perspecti=a" / parecers simplemente un aspecto ms del conteLto general. 3sta sesi$n permite al nue=o director de nuestro eDemplo establecer la ,política de su gente,. #a importancia de este detalle se me hi%o ms e=idente cuando un conocido industrial diDo a sus empleados colegas @ue no tiene sentido pagar una pe@ue'a fortuna al presidente de la compa'ía si la persona @ue atiende el teléfono es descortés con los clientes. 9e modo @ue usted =a a aclararles a sus empleados @ue todos ellos 7los de media Dornada o Dornada completa" los de ma/or / los de menor Derar@uía7 tienen @ue cumplir su papel" / @ue Inicamente con la dedicaci$n de todos / cada uno cabe esperar @ue la organi%aci$n en conDunto prospere. puede agregar @ue" dado @ue eListe este esfuer%o conDunto" ha/ margen para la di=ersidad / el desacuerdo. Keempla%ar la. dis/unci$n por la coordinaci$n A estas alturas" los empleados /a conocern ms datos sobre la empresa / sobre sus compa'eros" lo @ue puede ser=ir para meDorar la mala comunicaci$n / aclarar las percepciones err$neas" pero también para re=elar la profundidad de algunas di=isiones. 3ste es el momento en el @ue usted debe mantener la discusi$n firmemente orientada hacia el futuro. a/ @ue adoptar la siguiente línea: ,3s ine=itable @ue en una organi%aci$n de estas dimensiones es decir" de cual@uier dimensi$nj sus integrantes tengan percepciones e ideas diferentes sobre la direcci$n @ue debemos tomar. Aceptemos @ue eListirn diferencias @ue podremos resol=er trabaDando en e@uipo" pero por el momento resol=amos las cuestiones en las @ue estamos de acuerdo / donde tenemos intereses comunes,. Muchos conflictos se basan en la idea de @ue debe haber siempre en cual@uier situaci$n una di=isi$n taDante entre lo correcto / lo incorrecto. Como se ha anali%ado en el capítulo 66" no se puede probar @ue las percepciones / los sentimientos sor ,incorrectos,R lo menor @ue se puede hacer es admitir la tensi$n e
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intentar des=iar su energía hacia una meta comIn en =e% de dirigirla contra el contrincante. #a idea de un obDeti=o comIn tiene @ue usarse para superar inmediatamente las di=isiones: el enfo@ue dis/unti=o debe reempla%arse por el enfo@ue coordinati=o. 3l simple hecho de alentar / estimular a las personas para @ue hablen del conflicto /a forma parte del proceso de soluci$n: el tema /a no es tabIR se les ha proporcionado un lenguaDe para hablar sobre el conflictoR se ha admitido su eListencia / la necesidad de resol=erlo: se ha mostrado c$mo pueden ir surgiendo soluciones con el tiempoR mientras tanto" se acepta una transici$n. ;unca se dispone de suficiente tiempo para reali%ar un proceso como el eLpuestoR a la in=ersa" si se dedica demasiado tiempo" la no=edad perder efecto / la energía se disipar. 3s aconseDable finali%ado cuando las partes toda=ía desean ms" / tal =e% deDar algunas cuestiones sin resol=er para otra =e%" o para @ue algunas personas designadas al efecto las resuel=an / luego presenten su informe. EPara @ue una subcomisi$n lo estudie / presente su informeF #as comisiones tienen su utilidad" pero algunas ideas peregrinas presentadas por personas eLtra=agantes suelen ser ms pro=ocadoras @ue los resultados a los @ue pueda llegar una remilgada comisi$n" / sin duda mucho ms di=ertidas. Si se desea finali%ar el proceso con una conclusi$n definiti=a" con=iene @ue los participantes tengan algIn medio para =alorar los resultados" adems de la importancia de @ue se los escuche / consulte. Gna nue=a declaraci$n de metas puede ser mu/ Itil al respecto. Acordar una declaraci$n de obDeti=os 9urante todo el proceso" el mediador est escuchando / a'otando lo @ue o/e. 3n cada oportunidad ha formulado preguntas moti=adoras" estimulando a los participantes para @ue pensasen" anali%asen / debatiesen unos con otros. Si se @uiere obtener un producto concreto" una declaraci$n de metas tiene su utilidad" / dar a todo el mundo la sensaci$n de haber obtenido un logro. Gna buena declaraci$n de metas: presenta los obDeti=os esenciales de la empresaR clarifica los obDeti=os intermediosR eLpresa los principios / =alores en los @ue se basa el funcionamiento de la empresaR
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refleDa la cultura interna / la política de empleo de la organi%aci$n Bpor eDemplo" una política de igualdad de oportunidades" o el compromiso de formar al personalR da un sentido de la =isi$n @ue tiene la empresa para el futuro. #o relati=o a la =isi$n es tal =e% lo ms importante: cuando los empleados eLigen ,lid ,lider era% a%go go,, a sus sus dire direct cti= i=os os no est estn n pidi pidien endo do s$lo s$lo ms ms aten atenci ci$n $n o ms ms participaci$n en su trabaDo. ?uieren un sentido de pertenencia a una empresa @ue sabe ad$nde =a / c$mo =a a llegar allí. Como diDo el profeta 4saías: ,Cuando no ha/ =isi$n" el pueblo perece, BPro=erbios" (8. Sumario de preguntas (. E?ué espera @ue pueda lograr un proceso de mediaci$n en su empresaF E?ué desea usted @ue logreF E?ué peligros pre=éF 6. E?ué conflictos endémicos desearía @ue resol=iera la mediaci$nF +. E?uiénes deben asistir a la reuni$n o reunionesF E?ué grupos / subgrupos deberían participarF EC$mo puede asegurarse de @ue se estimule a los miembros ms nue=os del personal para @ue hagan su aportaci$nF <. E?ué resultados le gustaría =erF Por eDemplo" Ecul desearía @ue fuese el contenido de una declaraci$n de metasF 6#A M394AC4O; CO; S3;T49O COMG; ,E?ué se hace cuando el sindicato pide un die% por ciento" / la direcci$n ofrece un cinco por ciento" / ninguna de las dos partes est dispuesta a cederF, 3s frecuente @ue se haga esta pregunta a los mediadores. Mi respuesta es @ue cuando una de las partes pide un die% por ciento / la otra ofrece un cinco por ciento" ciento" tarde o tempra'o una o ambas cedern. Tienen Tienen @ue hacerlo" por@ue si no lo hacen no habría empleos ni acuerdos salriales. 3l problema real reside en el tiempo @ue se necesitar para llegar a un acuerdo" / @ué forma adoptar. Con el tiempo" para una de la partes o para ambas" el coste de no ponerse de acuerdo llega a ser ma/or @ue el de llegar a un acuerdo. lo mismo sucede con el precio @ue implica implica para ambos cederR desde luego" siempre siempre @ue puedan @uedar a sal=o el prestigio / los principios" / @ue la tendencia a la autodestrucci$n sea reempla%ada por una pi%ca de sentido comIn. #a finalidad de la mediaci$n es hacer @ue se llegue antes a esa soluci$n" / la finalidad de este capítulo es a/udar a se'alar algunas de las ra%ones @ue lo impiden. 3s una guía para detectar los problemas @ue dificultan la soluci$n de los conflictos: se se'alan características / aspectos de los conflictos @ue no se han abordado debidamente en los capítulos anteriores" / @ue impiden @ue aflore el sentido comIn.
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e tomado muchos de los eDemplos de temas @ue son obDeto de debate popular" de modo @ue cuando el lector escuche por la radio o =ea por tele=isi$n tele=isi$n un debate o una mesa redonda" podr reconocer los di=ersos trucos @ue se utili%an. Antes de eLplicarlos" con=iene anali%ar cules pueden ser las causas de @ue los conflictos encuentren un terreno abonado en nuestra cultura. K3CO;OC3K #AS CAGSAS OK4J4;A#3S 93 G; MA# PKOC3SO EPor @ué nuestro instinto instinto nos lle=a a la confrontaci$ confrontaci$n n / a @uerer ganar" en =e% de tender hacia la creati=idad / hacia un acuerdo sensatoF Tal =e% es todo el estilo de pensar de nuestra cultura el @ue dictamina @ue peleemos con ms frecuencia de la necesaria: pensamos en funci$n de @uién tiene ra%$n / @uién est e@ui=ocado" e@ui=ocado" en lugar de pensar en c$mo ambas partes podrían tener ra%$nR cuando alguien presenta una idea" tendemos a pensar inmediatamente en argumentos para oponernos a ella" en lugar de estimar si es buena o c$mo podría meDorarseR tenemos incluso un sistema de gobierno basado en la actitud del ad=ersario" / @ue determina @ue las ideas no se debatan por sus propios méritos" sino de acuerdo con el partido @ue las ha/a propuesto. Se ha sostenido sostenido durante mucho tiempo @ue nuestra manera combati=a de pensar es una herencia de la época en @ue la 4glesia predominaba en el desarrollo intele intelectu ctual" al" / alenta alentaba ba el estilo estilo de confro confronta ntaci$ ci$n n ante ante los argume argumento ntoss con el obDeti=o principal de defender las Sagradas 3scrituras. 3n cambio" Eel modo de pensar oriental se molde$ baDo la necesidad de no contradecir a los ma/ores / a los superioresF Kecuerdo a un estudiante de Sri #anka a @uien le resultaba totalmente imposible participar en la resoluci$n de conflictos con alguien perteneciente a la generaci$n de su padre" por mucho @ue lo animaran. O tal =e%" como me ha sugerido sugerido hace poco un Due% Daponés" se trata sencillamente de @ue otras culturas tienen un sentido de comunidad ms fuerte @ue la nuestra. Con independencia del moti=o" es preciso reconocer como mediador @ue los occidentales de ra%a blanca somos educados en una cultura @ue nos ense'a a pensar tomando como referencia la posici$n posici$n ganador7perdedo ganador7perdedor. r. 3l resultado es el con=e con=enc ncim imie ient nto o de @ue @ue es impo imposi sibl ble e @ue @ue las las dos dos part partes es en conf conflilict cto o salg salgar ar adel adelan ante te.. 3n cons consec ecue uenc ncia ia"" dedi dedica camo moss toda toda nues nuestr tra a ener energí gía a a gana ganarr / a asegurarnos de @ue el otro pierda.
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3ste es el origen de un mal proceso" / hasta @ue no se recono%ca la influencia @ue tiene en la propia manera de pensar es improbable @ue se =ea el efecto @ue eDerce en el mundo @ue nos rodea. 4ncluso sub=ierte el lenguaDe @ue usamos. 3ndere%ar nuestro lenguaDe rasgado 3l lenguaDe es la acu'aci$n del pensamiento /" cuando est sometido a las presiones del conflicto" se eLagera / se rasga con facilidad" / a menudo sin @ue nos demos cuenta. #os #os diar diario ioss cons constititu/ tu/en en un eLce eLcele lent nte e coto coto de ca%a ca%a para para los los busc buscado adore ress de eLpres eLpresio ione ness en las las @ue @ue se util utili% i%a a suti sutilm lment ente e el lengu lenguaD aDe e para para mati mati%ar %ar una una descripci$n supuestamente obDeti=a. Por eDemplo: en un diario hostil a la primera ministra se podría describir su posici$n frente a sus colegas del Mercado ComIn con los adDeti=os ,obstinada" ,infleLible, o hasta ,testaruda," en un diario ms afín con ella" se describir la misma posici$n con el adDeti=o ,firme," o se dir @ue est ,basada en sus principios,R una descripci$n obDeti=a de su postura tal=e% podría decir @ue no se deDa influir fcilmente" o @ue no est dispuesta a des=iarse del camino @ue se ha tra%ado. 3s fcil darse cuenta de por @ué los diarios prefieren usar un lenguaDe mati%ado" en lugar del @ue es debidamente obDeti=o. 3l lenguaDe obDeti=o no s$lo puede ser a menudo ms eLtenso" sino @ue adems resulta sumamente tedioso. ;uestro lenguaDe cotidiano 7el lenguaDe en el @ue pensamos / nos eLpresamos7 refl refleD eDa a cons consta tant ntem emen ente te lo @ue @ue nos nos gust gusta a / lo @ue @ue nos nos disg disgus usta ta"" nues nuestr tras as suposiciones / nuestros preDuicios. 9esde luego" utili%amos el mismo lenguaDe cotid cotidia iano no para para eLpre eLpresa sarno rnoss en los los conf conflilict ctos osRR pero pero de pron pronto to se =uel= =uel=e e ms ms significati=o por@ue podemos estar diciendo ms de lo @ue @ueremos decir. ace poco asistí a un eDemplo clsico de esta situaci$n. Gn instructor en un curso de administraci$n estaba eLplicando c$mo elaborar un discurso efica%. 9escribi$ las di=ersas etapas de preparaci$n / presentaci$n" utili%ando todo el tiempo el pronombre ,él," para gran disgusto de las muDeres presentes en la audiencia. Pero esto no fue nada comparado con la reacci$n de ellas cuando" al mencionar los errores comunes @ue suele cometer la gente" comen%$ de pronto a utili%ar el pronombre femenino. 3l instructor era totalmente inconsciente de lo @ue decía. #os mediadores tienen @ue estar constantemente atentos al lenguaDe utili%ado a su alrededor. Si el lenguaDe mati%ado est obstaculi%ando la comunicaci$n" es preciso se'alarlo: ,9iscIlpenme" Qim" Eseguramente usted no @uerr decir @ue s$lo las muDeres cometen erroresF,
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K39GC4K #A 3WAJ3KAC4O; ace =arios a'os la 4glesia anglicana reali%$ un informe sobre las condiciones imper imperant antes es en los los barr barrio ioss marg margin inal ales es de Jran Jran !reta !reta'a. 'a. 3n ese ese info inform rme e se describía la terrible pobre%a de algunas %onas" / se pedía @ue la 4glesia" el gobierno / los organismos locales tomasen medidas para remediar la situaci$n. &ario arioss miem miembro bross del del Parl Parlam amen ento to cond condena enaron ron ese ese info inform rme" e" acus acusn ndol dolo o de ,marLista,. 9eDando aparte lo @ue @uerían decir con esta palabra 7`marLista, es un r$t r$tulo tan ambig biguo @ue puede colocarse rse a cua cual@uier cosa osa" desde la socialdemocracia hasta el socialismo re=olucionario7" fue un intento de denigrar el info informe rme hacie haciend ndo o apare aparece cerr a sus sus auto autore ress como como eLtrem eLtremis ista tas. s. 9e hech hecho" o" esa esa calificaci$n se =ol=i$ contra sus autores. Casi todo el mundo tras leer el informe pens$ @ue era bastante ra%onable / e@uilibrado en sus recomendaciones. mu/ poco después de su publicaci$n el gobierno inclu/$ muchas de ellas en su programa de medidas urbanas. #a eLageraci$n puede emplearse de otras maneras. ,EGsted cree @ue los palestinos tienen ra%$nF X3ntonces usted aprueba el terrorismo / los secuestrosY, ,Creo @ue algunos anuncios publicitarios son deshonestos., ,a =eo" de modo @ue usted piensa @ue la publicidad es deshonesta. XSupongo @ue est a fa=or de la censuraY, Keempla%ar la palabra ,algunos, por ,todos, implícita o eLplícitamente es un mecanismo mu/ comIn para desacreditar el argumento del oponente. 3s otra forma de radicali%ar el argumento contrario para luego atacar el resultado / no el original" @ue sería ms fcil de defender. 3l mediador tiene @ue inter=enir para e=itar la eLageraci$n" / asegurarse de @ue la respuesta corresponda al punto en discusi$n" / no a una =ersi$n radicali%ada de él. S3K CG49A9OSO A# 3?G4#4!KAK #A 9413K3;C4A Sigu Siguie iend ndo o el apar aparta tado do ante anteri rior or"" no pued puede e dedu deduci cirs rse e @ue @ue la cert certe% e%a a de un argumento se encuentre necesariamente en el punto medio de los eLtremos. 3n Sudfrica" el Partido ;acional" por eDemplo" se define como un partido @ue se encue encuent ntra ra a medi medio o cami camino no entr entre e los los eLtre eLtremo moss repre represe sent ntad ados os por por el Part Partid ido o Conser=ador" de derechas" / el Congreso ;acional Africa'o" de i%@uierdas. Si se acepta este argumento" se est aceptando también @ue el apartheid es una polí polítitica ca moder moderad ada. a. 3l part partid ido o Conse Conser=a r=ado dorr podrí podría a comp complilicar car aIn aIn ms ms este este ra%on ra%onam amie ient nto o B/ de hecho hecho lo hace hace sost sosten enie iendo ndo @ue @ue la eLtre eLtrema ma derec derecha ha en
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realidad est representada por el neona%i MM" / @ue el Partido ;acional es peligrosamente liberal. #a certe%a de un argumento no puede descubrirse comparndolo con los otros argumentos de un mismo espectro. Puede resultar Itil emplear otros argumentos como puntos de referencia" o ilustrar una serie de opiniones sobre un aspecto u otro de un argumento. Pero es demasiado fcil" como hemos =isto en el prrafo anterior" decidir @ue un argumento debe aceptarse simplemente por@ue est situado en el punto medio de otros dos. #os argumentos deben e=aluarse de acuerdo con sus propios méritos / con los datos disponibles. ;O 93!3; P3KM4T4KS3 #AS 93S&4AC4O;3S #a des=iaci$n es casi una forma de eLageraci$n" sal=o @ue introduce un argumento completamente nue=o" como una ampliaci$n del original: ,Su producto no ha cumplido con nuestras especificaciones. Supongo @ue sus cuentas tampoco son eLactas., ,EGsted no aprueba la ca%a del %orroF 3ntonces" Epor @ué no se hace =egetaria'oF, ,EGsted cree @ue Jran !reta'a debe conser=ar su fuer%a disuasi=a nuclearF E3ntonces aprueba los asesinatos en masaF, ;o ha/ @ue permitir @ue las partes se des=íen del argumento principal / sigan discutiendo sobre esas des=iaciones" en =e% de concentrarse en los puntos en disputa: ,#a eLactitud de las cuentas es otro tema. E"?uiere @ue lo agregue a la agenda para discutirlo despuésF, Si la menci$n de las cuentas es una des=iaci$n deliberada para desconcertar a la otra parte" es improbable @ue se acepte ese ofrecimiento. 4;S4ST4K 3; AKJGM3;TOS MAJ4COS ;o me propongo a@uí ofrecer al lector un curso bsico sobre los fallos de la l$gica Btodos los caballos tienen cuatro patasR todos los ratones tienen cuatro patasR por consiguiente" todos los caballos son ratones... etcétera" sino recordarle @ue debe escuchar con atenci$n cuando las personas eLpresan los argumentos de este modo. 3sta manera de argumentar fue de uso corriente a principios de los a'os ochenta" cuando la Campana para el 9esarme ;uclear estaba cobrando fuer%a. #os
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oponentes conser=adores presentaban argumentos en esta línea: ,3stos manifestantes se oponen a nuestras armas nucleares. #os rusos / sus aliados comunistas también se oponen a nuestras armas nucleares. Por consiguiente" todos los @ue protestan en contra del armamento nuclear son comunistas" simpati%antes o gente manipulada por la Gni$n So=iética,. 3l contenido de este argumento es de tal calibre @ue enseguida se hace e=idente la falacia l$gica. Pero no siempre es así" / sin embargo ilustra la importancia de eLaminar la l$gica sub/acente de un argumento" sus premisas / su conclusi$n. Sobre todo" cuando se trata de un tema @ue enciende fuertes pasiones. #a participaci$n en la manifestaci$n de =arios oficiales superiores retirados / otras personas de incuestionable integridad descalific$ bastante ese argumento" aun@ue una =e% me =i enfrentado a un grupo @ue afirmaba @ue todo el sistema britnico" incluida la familia real" era una organi%aci$n pro so=iética. 9314;4K #OS TKM4;OS e mencionado antes la serie de significados @ue pueden atribuirse a la palabra ,marLista. #o mismo puede decirse de muchos términos a los @ue los hablantes atribu/en cierto significado" / los utili%ar suponiendo @ue su audiencia lo comparte. 3l momento en el @ue uno de los participantes dice: ,3spere" creo @ue tenemos @ue definir lo @ue @uiere decir con la palabra...," suele ser a menudo un instante de re=elaci$n. ,Ah" /o creía @ue usted @uería decir...," ,#o estaba usando en el sentido de...," etcétera. Siempre es necesario definir las palabras @ue implican Duicios de =alor: ,3sa no es una actitud cristiana., ,E?ué significa para usted la palabra HcristianoHF, ,o creo en la libertad, es una afirmaci$n sin sentido hasta @ue no definamos lo @ue entendemos por ,libertad]. E#ibertad para =iaDar adonde @ueramosF E#ibertad del temor / de la pobre%aF E#ibertad de eLpresi$nF #a definici$n de los =ocablos cobra especial importancia cuando se trata de conflictos de principios / =alores @ue implicar conceptos abstractos. 3l mediador debe insistir en @ue se concreten esos conceptos: ,EGsted cree en la HlibertadHF XMagníficoY E?ué significa para ustedF, ,EGsted se opone al `comunismoHF Mu/ bien: E@ué @uiere decir usted con esa palabraF EA @ué se refiere ustedF EAl stalinismo del estilo de AlbaniaF EA una burocracia mu/ centrali%adaF EA las granDas colecti=asF EA los campos de trabaDos for%adosF EAl eurocomunismoF EAl romanticismo re=olucionario...F,
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3l peligro real es cuando las ideas sutiles / compleDas se reducen a consignas" por@ue entonces tienen una forma de imponerse / de llegar a significar cual@uier cosa @ue con=enga a @uienes las utili%ar. #as consignas son también el lenguaDe de la multitud" / la multitud es enemiga de la ra%$n / del ra%onamiento. Si el mediador no tiene claro lo @ue realmente alguien @uiere decir cuando usa una palabra" debe inter=enir / pedirle @ue la defina. 3l resultado puede ser sorprendente e incluso los protagonistas pueden discutir sobre la definici$n. 3sta situaci$n es preferible a @ue descubran después @ue en realidad no han estado discutiendo sobre los problemas" sino en torno del significado de ciertas palabras. CG3ST4O;AK #OS 3SCA#O;3S Cuando era estudiante pasé un =era'o =iaDando por 4talia en ferrocarril. Como el horario oficial de trenes estaba suDeto a =ariaciones locales" solía =erificar la hora / el nImero de andén con los empleados del ferrocarril. Gn día lo intenté con alguien @ue" resplandeciente en su uniforme a%ul / oro" era e=identemente el Defe de estaci$n. Pero su informaci$n fue por desgracia menos perfecta @ue la ra/a de su pantal$n. emos heredado el hbito del ser=ilismo. Si alguien es rico" tiene un título o es famoso" o tiene un trabaDo importante" o aparece en tele=isi$n" tendemos a tratarlo con deferencia. Cuando el gobierno britnico pedía a los atletas @ue apo/aran el boicot norteamericano a las Olimpíadas de MoscI" los atletas eran entre=istados con frecuencia por radio / tele=isi$n. ;o se les preguntaba s$lo sobre el deporte @ue practicaban" sino también @ué pensaban de las relaciones 3ste7Oeste / de las repercusiones geopolíticas de la presencia so=iética en Afganistn. 3sos atletas estaban tan poco calificados para anali%ar esto Iltimo como sin duda lo estaban mucho para comentar las posibilidades @ue tenían para ganar una medalla. #a gente recurre a la Derar@uía cuando plantea un argumento: ,ablando en mi calidad de científico..., ,9esde mis treinta / ocho a'os de eLperiencia en 4nternacional Jrommets..., ,Como miembro de la Cmara de los #ores..., Pero" Elas calificaciones científicas del orador son pertinentesF E los treinta / ocho a'os de eLperiencia tienen @ue =er con el tema en discusi$nF E3l noble integrante de la Cmara de los #ores es competente respecto del problema @ue se discuteF #as referencias a la eLperiencia" al éLito" al prestigio o a la categoría pueden ser pertinentes o no: la posici$n esgrimida tiene @ue Du%garse" como todo lo dems" de acuerdo con sus méritos. Por otra parte" no ha/ @ue ser demasiado elitista ni cerrado sobre la eLperiencia / las calificaciones de las personas. #os debates en la Cmara de los #ores eLhiben un despliegue de eLperiencia" potencia intelectual
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/ franca sabiduría bastante superior a los de la Cmara de los Comunes. 4gualmente" una persona @ue no tiene eLperiencia en un campo determinado a =eces puede hacer una aportaci$n simplemente por@ue puede =erlo en perspecti=a / ser obDeti=o. S3K PK3CA&49O CO; #OS 4;T3K3S3S CK3A9OS #a gente siempre se dice a si misma @ue no est influida por consideraciones de tipo personal" / adems realmente se lo cree. Así @ue supongo @ue es pura coincidencia @ue los ricos tienden a =otar a los conser=adores" / los pobres a los laboristas. 3s igualmente eLtraordinario c$mo los blancos tienden a negar la eListencia de preDuicios raciales" mientras @ue los negros afirman con =ehemencia @ue eListen. Todos estamos influidos por nuestra infancia" nuestra educaci$n" nuestra eLperiencia de la =ida. Todo eso =a conformando nuestra manera de pensar / las opiniones @ue tenemos. 3sto no significa" desde luego" @ue s$lo seamos receptores pasi=os / reproductores ma@uinales de la eLperiencia personal. #eemos / aprendemos / =iaDamos / ampliamos el conocimiento @ue tenemos del mundo / de nosotros mismos. Jracias a este proceso podemos llegar a concebir opiniones diametralmente opuestas a las @ue hemos tenido antes" o bien. confirmarlas. Pero" por mu/ obDeti=os @ue tratemos de ser" seguimos estando influidos por la Derar@uía de necesidades mencionadas en el capítulo 6(: si un problema amena%a nuestra seguridad" reaccionaremos en consecuenciaR si algo pone en riesgo nuestro sustento" s$lo los @ue tengan un halo de santidad debatirn el tema sin. preocuparse por su propio interés. Por eso los mediadores no deben aceptar casos en los @ue tengan ni si@uiera un mínimo interés personal" / también por eso los mediadores resultar tan Itiles para a/udar a las partes en conflicto a ser suficientemente obDeti=as para hallar la meDor salida. Con=iene obser=ar si ha/ intereses creados en las opiniones. ;o es algo ,malo," como tampoco lo es su estilo de =ida /" por lo tanto" no tienen por @ué a=ergon%arse de admitir @ue los tienen. 3s malo Inicamente cuando no se admite @ue eListen / se sigue diciendo @ue son obDeti=as. CG49A9O CO; #AS M3;T4KAS" #AS MA#94TAS M3;T4KAS" #AS 3STA94ST4CAS Se dice @ue se puede probar cual@uier cosa con las estadísticas. Siempre me ha fascinado =er c$mo los políticos de diferentes tendencias pueden llegar a
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conclusiones completamente opuestas" a partir de la misma serie de datos. #o @ue también ilustra @ue en los conflictos los hechos son menos importantes @ue sus interpretaciones / sus percepciones. &o/ a dar un eDemplo de dos casos en los @ue las estadísticas no nos aportan conocimiento alguno. #as estadísticas sobre delincuencia son famosas por la publicidad @ue reciben" / por la dificultad @ue ha/ para interpretarlas correctamente. SegIn las cifras de a'os recientes" el delito de =iolaci$n ha estado aumentando a un ritmo impresionante. ESe debe realmente a @ue est intensificndose" o a @ue hasta hace poco había menos denuncias de =iolacionesF E#os cambios introducidos en los procedimientos de la policía han hecho @ue las =íctimas de =iolaciones estén ms dispuestas a denunciar el hechoF E#os cambios eLperimentados en las eLpectati=as seLuales de las relaciones hombre7muDer han modificado la definici$n de =iolaci$n en la mente de las =íctimas" la policía" los Dueces" con la consiguiente repercusi$n en las estadísticasF 3Liste otro tema notablemente contro=ertido en las estadísticas sobre la delincuencia. E#os negros cometen ms delitos @ue los blancosF Planteada de esa manera" la cuesti$n carece de sentido. Pero enunciémosla de otro modo: Elos negros comenten ms delitos en proporci$n @ue los blancosF #a respuesta superficial es afirmati=a" pero Elas estadísticas son eLactasF #os tres factores principales de las probabilidades de @ue un indi=iduo cometa un delito son la edad" el seLo / la clase social. Gna ma/or proporci$n de poblaci$n negra se encuentra en el grupo de edad / en la clase social @ue produce delincuentes. Si se =erificar las estadísticas" / se aDustan las cifras teniendo en cuenta estos factores" se llegar a la conclusi$n de @ue los D$=enes blancos tienen las mismas probabilidades de delin@uir @ue los D$=enes negros. #as estadísticas son manipuladas con facilidad por las personas @ue las comprenden. Si las partes en conflicto insisten en utili%adas como si fuesen criterios obDeti=os" o para fundamentar cierto punto de =ista" el mediador debe asegurarse de @ue su interpretaci$n es =lida" / de @ue es la Inica =lida. Si las estadísticas pueden interpretarse de otro modo" tiene @ue pedir a @uienes estén utili%ndolas @ue las discutan o @ue las retiren como prueba. 9e todos modos" el mediador debe tener cuidado con las estadísticas utili%adas como prueba o respaldo de un argumento. Por su propio carcter" las estadísticas son generali%aciones: el conflicto siempre debe considerarse específico del caso en cuesti$n. Kecuérdese la historia del estadístico @ue" cuando le preguntaron un nImero telef$nico" dio un promedio. A;A#OJ4AS
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#as analogías se utili%an para refor%ar / colorear un argumento" sobre todo cuando es abstracto o compleDo. Gna me%cla de realidad" interpretaci$n / opini$n se traducen en un lenguaDe ms =i=o / un espíritu ms e=idente" / el emisor recoge tos beneficios de lograr una comunicaci$n ms clara. Por lo general" en el proceso se ol=ida si el argumento se est transmitiendo correctamente. Cuando la primera ministra asumi$ el poder por primera =e%" solía comparar la administraci$n de una economía nacional con la de una familia. #as reglas son las mismas" segIn su analogía" /a se trate de algunas libras o de muchos millones. 3s una idea atracti=a: la familia es sol=ente o no lo es" / lo mismo sucede con la naci$n. Pero no deDa de ser notable @ue" a medida @ue la primera ministra se ha ido familiari%ando ms con la enorme compleDidad econ$mica de nuestra época" la analogía se ha ido des=aneciendo. Sencillamente" no ser=ía para el cometido @ue debía cumplir. #os argumentos con analogías son habituales entre tos políticos" por@ue es una manera de conseguir @ue tos argumentos abstractos pare%can reates / concretos. 3se es el poder / el peligro de las analogías. Si la analogía utili%ada es mu/ e@uí=oca" el mediador podría comentrselo en pri=ado al @ue la ha empleado. #as analogías" en realidad" por lo general son herramientas ret$ricas @ue se deDan de lado cuando se someten tos problemas a un anlisis obDeti=o segIn sus propios méritos. Cuando son =lidas pueden resultar Itiles para aclarar un punto" de modo @ue no debe desalentarse su uso met$dicamente. 3M!OSCA9AS Gna de las tcticas fa=oritas cuando se presenta un argumento es ablandar a la oposici$n con una serie de puntos de fcil aceptaci$n para @ue todos asientan. #uego se desli%a algo menos aceptable" con la esperan%a de @ue nadie se dar cuenta. 3l mediador atento lo notar" / en pri=ado preguntar al @ue lo ha dicho si ha creído realmente @ue la otra parte asentía o había sido =íctima de la tctica. 3l mediador no tiene @ue emitir un Duicio sobre la legitimidad o ilegitimidad del truco" sino simplemente se'alar @ue" tarde o tempra'o" ser descubierto" E/ c$mo se sentir la otra parteF 3nga'ada" probablemente: la relaci$n se habr deteriorado" / se habrn sembrado las semillas de la desconfian%a futura. 3ntonces" el mediador preguntar" como siempre @ue apare%can ese tipo de tcticas: ,E=ale la penaF,. E?ué sucede si la otra parte no ha notado el enga'oF 3n ese caso es mucho ms importante @ue el mediador se enfrente a tos @ue la emplearon" / trate de
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con=encerlos de @ue es una mala tctica / @ue deben recapacitar. Si no @uieren hacerlo" el mediador se encontrar en una situaci$n difícil. a sea @ue permane%ca en silencio" o @ue re=ele la tctica" el mediador puede correr el peligro de parecer parcial. 3ste tipo de tcticas no entran en la categoría de ,negociaci$n de buena fe," / /o" personalmente" no =acilaría en retirarme de una situaci$n así. 3&4TAK #AS AS3&3KAC4O;3S Con la ase=eraci$n" / no con la agresi=idad" es como defendemos nuestros derechos e intereses sin. pisotear tos de tos dems. 3s la forma correcta de comunicarse entre adultos" sobre todo si se encuentran en una disputa. Pero argumentar mediante ase=eraciones es algo bien diferente. 3n este caso" la ase=eraci$n no se refiere a la manera de argumentar" sino al tipo de afirmaciones @ue hacemos. #a ase=eraci$n se disfra%a de argumento" pero en realidad se trata de una afirmaci$n hecha con seguridad / con un halo de absoluta certe%a" / sin ofrecer ningIn dato @ue la sustente. Asimismo" pueden ser irrefutables" por@ue son afirmaciones de opini$n o por@ue no es posible probarlas inmediatamente" descalificarlas" / ni si@uiera =erificarlas. Por eDemplo: ,3l mundo terminar e(6+ de Dulio del a'o 6((., ,!eetho=en ha sido el ma/or compositor de todos tos tiempos., ,Mi producto meDorar su =ida seLual., ,#a inflaci$n del a'o pr$Limo ser inferior al cinco por ciento., #a ase=eraci$n del argumento resulta eLasperante por@ue por su propio carcter constitu/e un proceso unilateral" / por@ue resulta terriblemente aburrido escucharla. Si el orador ha tenido una re=elaci$n pri=ada sobre el fin del mundo" debería decirloR si el producto es tan bueno como aseguran" deberían ofrecer datos @ue lo a=alen. #a argumentaci$n mediante ase=eraci$n se utili%a cuando se carece de esos datos" o se confía en el prestigio o la confian%a propia para salir airoso. #as afirmaciones anteriores" tal como estn redactadas" son ase=eraciones. Pueden transformarse mu/ fcilmente en eLpresiones de opini$n o de fe" mucho ms aceptables para el o/ente. Por eDemplo: ,3l profeta ;ostradamus diDo @ue el mundo terminaría el 6+ de Dulio del a'o 6((. Tal =e% debamos tomarlo en serio,: esta manera de presentar la afirmaci$n abre el camino para discutir las profecías de ;ostradamus registradas hasta la fecha. ,Creo @ue !eetho=en ha sido el compositor ms grande de todos los tiempos. é usted @ué le pareceF,: la ase=eraci$n se con=ierte en opini$n" seguida de una pregunta ,abierta, para solicitar otras opiniones.
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,Pruebe mi producto. Puede descubrir @ue meDora su =ida seLual,: la ase=eraci$n se transforma en un desafío aceptable con un destello de humor BEC$mo sabe el @ue habla @ue la =ida seLual del @ue escucha necesita ser meDoradaF. ,#a inflaci$n baDar a menos del cinco por ciento el a'o pr$Limo por@ue el aumento de las tasas de interés reducir el gasto de los consumidores,: se han agregado datos para con=ertir la ase=eraci$n original en un argumento. ?ueda abierta la puerta para la polémica B,Pero el aumento de la tasa de interés fortalecer la moneda" / esto puede aumentar la inflaci$n en lugar de reducirla," / comien%a el dilogo. 3l argumento presentado con una ase=eraci$n es un proceso unilateral @ue impide el dilogo" molesta a los dems / no permite establecer una comunicaci$n efica%. 3&4TAK #OS PG;TOS MG3KTOS Todas las tcticas / distorsiones =istas hasta a@uí contribu/en a establecer un mal proceso. Pueden no lle=ar a un punto muerto" pero: aumentan las probabilidades de @ue sucedaR presionan aIn ms relaciones @ue /a son frgilesR crean condiciones @ue inducen a las partes en conflicto a ser rígidas / poco imaginati=as para abordar la situaci$n. 3l mediador captar los argumentos o inter=enciones perDudiciales para el proceso tan pronto como apare%can" / se ocupar de @ue se retracten" o bien formular preguntas bien orientadas para @ue esos argumentos o inter=enciones sean demostrados de acuerdo con su =alor. O aIn meDor" el mediador puede dise'ar / dirigir un proceso @ue facilite la discusi$n directa" el debate / el acuerdo original: a esto me refiero cuando hablo de e=itar los puntos muertos. #as partes en conflicto deben saber @ue: tendrn la oportunidad de eLpresar sus sentimientos" necesidades e interesesR la otra parte escucharR habr un respeto mutuo por los argumentos legítimosR la otra parte los aceptar como igualesR habr oportunidades de trabaDar conDuntamente para encontrar soluciones a los problemasR habr oportunidades para producir pensamientos inno=adores / creati=osR los problemas se considerarn segIn su =alor por personas @ue desean encontrar una soluci$n cooperati=a" compartida / tendente a la acci$n. Cuando el proceso se desarrolla de este modo" los protagonistas tienen el incenti=o" / también la oportunidad" de comportarse de manera @ue los puntos muertos se =uel=an poco atracti=os e innecesarios. Simplemente" no ha/ nada @ue ganar con el mal genio.
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Sumario de preguntas (. EC$mo puede pasar el enfo@ue de una disputa del es@uema ganador7perdedor al es@uema ganador7ganadorF EC$mo puede reempla%arse la confrontaci$n por la cooperaci$nF 6. E?ué errores del lenguaDe" eLactitud / l$gica estn impidiendo llegar a un acuerdoF +. E?ué abusos en el empleo de estadísticas" pruebas / procesos pueden llegar a impedir el progreso / da'ar las relacionesF <. EC$mo puede modificarse el proceso mismo para eLcluir los puntos muertos / facilitar el acuerdoF 3P4#OJO 3l proceso de la mediaci$n ha llegado / est a@uí para @uedarse. ;os ofrece a todos 7desde los gobernantes hasta los abogados" los directi=os" los trabaDadores sociales7 un medio rpido" econ$mico / accesible para solucionar una serie de disputas. lo ms importante" es un proceso @ue da resultado. Adems" la mediaci$n estimula la tolerancia" la paciencia" el respeto mutuo / la comprensi$n. Proporciona un medio por el @ue se puede a/udar a personas con opiniones mu/ di=ersas a llegar a un acuerdo cuando pueden hacerlo" / a =i=ir en pa% con sus diferencias cuando no pueden. !rinda a las personas la posibilidad de asumir la responsabilidad de su propia =ida" / de tomar decisiones difíciles con un mLimo de oportunidades para conocer los costes / beneficios por anticipado. Siempre tengo cuidado en no abogar demasiado por la mediaci$n: desde luego" no es una panacea para todos los conflictos. Pero nos proporciona un medio racional para encontrar soluciones a nuestras disputas personales" / a algunos de los problemas ms urgentes @ue la humanidad tendr @ue afrontar en los a'os =enideros. ;o es un antídoto contra el mal" pero nos se'ala el camino @ue podemos seguir a fin de limitar / contener las situaciones en las @ue el mal echa raíces. Al escribir este libro" me he centrado principalmente en los aspectos prcticos de la mediaci$n" pero confío en @ue algunas de las cualidades morales inherentes al proceso también se ha/an puesto de manifiesto. &i=imos en una época cínica" pero E@uién de nosotros es cínico cuando estn en Duego nuestros interesesF Tengo la esperan%a de @ue la uni$n del interés propio con un medio moral para alcan%arlo permitir no s$lo lograr meDores acuerdos" sino también" me atre=ería a decir" meDores personas.
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AP3;94C3 4 G;A MG3STKA 93 CASOS 93 M394AC4O; #os siguientes casos se citan con el permiso de 49K 3urope #td." organi%aci$n a la @ue esto/ mu/ agradecido. Caso ( 3l presidente tenía algo ms de setenta a'os / había dirigido su empresa con gran éLito durante =einticinco. Su muDer había muerto hacía algIn tiempo" / su hiDa era ahora la propietaria usufructuaria del cincuenta / uno por ciento de la compa'ía" mientras @ue él controlaba el resto. 3n realidad" controlaba efecti=amente la totalidad de los derechos de =oto" por@ue los fideicomisarios eran todos socios de su misma edad" e in=ariablemente respetaban sus deseos. Su hiDa formaba parte de la direcci$n" pero no demostraba gran interés por la compa'ía ni muchas aptitudes para los negociosR parecía improbable @ue pudiera hacerse cargo de la empresa cuando muriera su padre. Su actuaci$n como miem7 bro de la direcci$n consistía bsicamente en =igilar sus intereses personalesR con el tiempo" esta situaci$n produDo un cho@ue con su padre / éste le pidi$ @ue renunciara al cargo. 3lla se neg$" / su padre /a estaba a punto de con=ocar una reuni$n general de accionistas con el fin de hacer @ue =otaran su sustituci$n como directora" cuando iniciaron un proceso de mediaci$n. Am/ / su padre no se habían hablado durante =arios meses / había habido un acre intercambio de correspondencia. #a sesi$n de mediaci$n era la primera ocasi$n en la @ue podían discutir el problema cara a cara. 3n el transcurso de la mediaci$n" sali$ a la lu% @ue ella no deseaba realmente permanecer en la direcci$n" pero no estaba dispuesta a renunciar por@ue: le preocupaba @ue su padre no planificara bien la cuesti$n de su sucesi$n en la empresa" / @ue ésta @uebrara pri=ndola de sus futuras rentasR ella @uería seguir recibiendo informaci$n sobre la compa'ía para poder super=isar el problema de la sucesi$nR necesitaba los honorarios @ue recibía como directoraR le preocupaba @ue los fideicomisarios pudiesen alterar su posici$n como propietaria usufructuaria si /a no tenía nada @ue =er con la direcci$n de la empresa. 3l padre" por su parte" no @uería @ue ella tu=iese el cargo de directora por@ue temía @ue hubiese un roce permanente con su Inica hiDa.
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3l acuerdo alcan%ado tras seis horas de mediaci$n fue el siguiente: Am/ renunciaba a su cargo en la 9irecci$n 3Decuti=aR su padre aceptaba darle el e@ui=alente de su sueldo como directora de su propio bolsilloR mantenerla informada sobre la empresa en general" / sobre los planes relati=os a su sucesi$n en particularR 7manifestar a los fideicomisarios su deseo de @ue no se modificaran los intereses de su hiDa en la empresa antes o después de su muerte. 3ste constitu/e un eDemplo de un caso en el @ue hubiera sido inadecuado entablar un Duicio por@ue: tanto el padre como la hiDa deseaban resol=er su disputa en pri=adoR los dos deseaban preser=ar una relaci$n importante. 3l resultado final" satisfactorio para ambos" no hubiera podido ser establecido por ningIn tribunal. Caso 6 Gna empresa pe@ue'a compr$ un sistema de ordenadores / luego encomend$ a una compa'ía @ue le preparara un programa para ingresar en el ordenador su sistema manual de control de eListencias. #amentablemente" el programa" después de ser debidamente escrito / trasladado" no funcion$ bien. #a compa'ía @ue lo había dise'ado hi%o =arias =isitas para corregirlo" pero no lo consigui$. 3l due'o de la empresa se neg$ a pagar el importe de la factura" / la compa'ía se neg$ a seguir tratando de corregir el programa hasta haber cobrado. BSe trata de una situaci$n clsica @ue entre los negociadores se denomina ,empate meLicano,. 3l due'o de la empresa había leído un artículo sobre la mediaci$n en una publicaci$n dedicada a la informtica" / tom$ contacto con 49K 3urope" @ue asign$ un mediador @ue adems era especialista en microcomputadoras. 3l empresario le proporcion$ un amplio informe de la situaci$n por anticipado" / en una reuni$n pri=ada le aclar$ @ue su principal preocupaci$n era tener un programa operati=o en su ordenador. 3l mediador se puso en contacto con la compa'ía @ue había dise'ado el programa" eLplic$ c$mo podría a/udar la mediaci$n / concert$ una reuni$n pri=ada con ellos. 3n esta etapa surgieron =arias cuestiones nue=as" entre ellas @ue la compa'ía se dio cuenta de @ue el derecho de propiedad intelectual del programa se había cedido a la empresa. Cuando el due'o tratara de comerciali%ar el programa como parte de una serie de fran@uicias" ellos no obtendrían" tal como estaba la situaci$n en ese momento" ningIn derecho. Gna =e% @ue el mediador había logrado acabar con buena parte de las animosidades personales" se reali%$ una reuni$n a la @ue asistieron ambas partes.
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3n ella" / en =arias reuniones pri=adas posteriores" se discutieron esos problemas / se hicieron =arias propuestas. Cuando se lleg$ a cierto ni=el importante de acuerdo se con=oc$ a otra reuni$n conDunta. 3l acuerdo final fue el siguiente: se retiraban todas las reclamaciones / contra reclamacionesR se redactaba una especificaci$n firme sobre el programa definiti=oR se otorgaba un derecho de autor en el @ue se reconocía la propiedad del programa. A partir de a@uí" ambas partes pudieron trabaDar Duntas en un clima de confian%a / cooperaci$n hasta @ue el pro/ecto original se lle=$ a buen término. 3ste caso ilustra" en particular" la fleLibilidad de la mediaci$n. Mientras @ue el modelo ,normal, se comporte de una reuni$n conDunta seguida de reuniones pri=adas" en este caso el proceso se inici$ con reuniones pri=adas en las @ue el mediador especialista pudo ponerse al corriente de los aspectos técnicos de la situaci$n. Si bien no era esencial contar con conocimientos de informtica" sin duda result$ Itil / acrecent$ la confian%a de ambas partes en el mediador. Caso + 3ste caso est referido a la construcci$n de una iglesia terminada en (**. Tenía una pe@ue'a cIpula sobre un sagrario central" / techos planos sobre las na=es laterales. #a cIpula estaba recubierta con un material metlico / los techos planos con un material corriente. Poco después de terminado el edificio" empe%$ a haber filtraciones en la cIpula" / lo mismo sucedi$ =arios a'os ms tarde en los techos planos. Sobre=ino también un problema con el sistema de desag\e" @ue al parecer pro=ocaba humedad en el s$tano. #os numerosos intentos reali%ados para corregir estos problemas s$lo tu=ieron un éLito limitado. 3n (*8(" el propietario demand$ finalmente al ar@uitecto / al contratista" @uien a su =e% traDo al subcontratista encargado de los techos" al encargado de la fontanería / al pro=eedor del material de re=estimiento metlico. Mientras tanto" se había construido una cIpula ms alta sobre el original" / el propietario trat$ de recuperar los costos de esa construcci$n / de otros da'os sosteniendo @ue la cIpula original había sido mal dise'ada. 4niciaron un proceso de mediaci$n" / el caso se resol=i$ en cinco horas. #as cinco partes demandadas aportaron di=ersas sumas de dinero al arreglo final. 3l propietario no recuper$ el precio total de la nue=a cIpula" pero el ar@uitecto reconoci$ con su aportaci$n los problemas de diserto relati=os a la cIpula original.
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#a mediaci$n es cada día ms comIn en el sector de la construcci$n" debido a la frecuencia de las disputas / a la consiguiente pérdida de tiempo @ue acarrea un Duicio prolongado. #a mediaci$n también resulta Itil cuando son muchas las partes implicadas" como eDemplifica el caso siguiente. Caso < 3n este caso se trataba de un dep$sito inmenso" con una superficie total de @uinientos metros cuadrados" con un techo con aislamiento térmico construido sobre un arma%$n de acero. Poco después de terminado" aparecieron gra=es pro7 blemas en el re=estimiento del techo" @ue terminaron por pro=ocar filtraciones / da'os al interior del edificio / a su contenido. 9espués de contratar a algunos eLpertos para @ue dieran su diagn$stico del problema / recomendaran las medidas necesarias para su correcci$n" el propietario demand$ al ar@uitecto" al contratista" a la compa'ía de inspecci$n" a =arios subcontratistas / a los pro=eedores de materiales. #leg$ a haber die% demandados" / cada uno de ellos acusaba a uno o ms de los otros de ser el principal culpable de los problemas. 9urante los a'os siguientes" cada una de las partes gast$ sumas considerables de dinero en honorarios de abogados" asesoramiento de eLpertos / otros gastos. ubo dos intentos de llegar a un acuerdo negociado pero ambos fracasaron. Seis a'os después de haber presentado la demanda inicial" se fiD$ la fecha para el Duicio. Para entonces se habían tomado un total de cuarenta / cinco declaraciones" / faltaban toda=ía otras =einticinco. #a situaci$n se había complicado aIn ms por el hecho de @ue en ese período se había =endido el edificio" con un descuento por el hecho defectuoso. Gno de los aseguradores del demandado sugiri$ la mediaci$n. 9espués de mantener una reuni$n con los abogados para establecer las reglas bsicas de la mediaci$n" se presentaron informes confidenciales al mediador" @ue adems hi%o una inspecci$n personal del techo. #a mediaci$n se reali%$ en tres días consecuti=os en las oficinas de una firma de abogados. Cada una de las partes estaba representada por uno o ms letrados" un funcionario eDecuti=o / un representante de la compa'ía de seguros con autoridad para negociar en nombre de su representado. Primero se negoci$ la cuesti$n del perDuicio total" / luego la responsabilidad de cada uno de los demandados. Al final del tercer día" el caso se había solucionado" / todos los demandados habían aceptado aportar di=ersas sumas de dinero para completar el importe total" compuesto de siete cifras. Caso
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3ste caso hace referencia a un accidente de autom$=il pro=ocado al parecer por un se'or ma/or @ue conducía un =ehículo / cru%$ una intersecci$n" cuando debería haber hecho un giro obligatorio a la i%@uierda. Su demandante" una muDer Do=en" admiti$ @ue iba a una =elocidad superior al limite permitido cuando el se'or la embisti$. Ambos fueron lle=ados al hospitalR el se'or ma/or estaba mu/ confundido" / admiti$ @ue había cometido un error. #a muDer tenía heridas en el cuello / la espalda" / estu=o trece semanas sin poder acudir a su trabaDo. Ambas partes acudieron bien preparadas a la mediaci$n" con pruebas fotogrficas del lugar del accidente / de los =ehículos. #a Do=en pedía =einte mil d$laresR la oferta sobre la mesa era de cinco mil doscientos. 9espués de una sesi$n introductoria conDunta" en la primera reuni$n pri=ada con la muDer el mediador pregunt$ a su abogado c$mo habían llegado a esa cifra de =einte mil d$lares. Cuando se sumaron las di=ersas cifras" el abogado inmediatamente reduDo la reclamaci$n a @uince mil d$lares. 3n una reuni$n similar con el hombre / su abogado" el mediador les re=el$ @ue la reclamaci$n de la demandante se había reducido a @uince mil d$lares. A continuaci$n" pregunt$ a la defensa c$mo e=aluaban el caso" / la respuesta fue en trece mil d$lares. 3n este punto surgi$ la cuesti$n del porcentaDe de responsabilidades. #a defensa estableci$ @ue se encontraba entre un sesenta / un cuarenta por ciento /" en consecuencia" aument$ su oferta a siete mil cien d$lares. 3n otra reuni$n con la muDer" el mediador le comunic$ @ue ambas partes e=aluaban el caso de un modo similar" @ue la defensa pensaba @ue había una responsabilidad del sesenta al cuarenta por ciento debido a la =elocidad de la conductora /" por lo tanto" había ofrecido siete mil cien d$lares. 3l abogado de la muDer hi%o una contraoferta de die% mil d$lares. 3n la siguiente reuni$n pri=ada con el demandado" el mediador se'al$ @ue s$lo habían pasado seis meses" / @ue cuanto ms tiempo transcurriera ms posibilidades había de @ue se agra=ara la salud de la demandante / de @ue el caso se encareciera. #a defensa propuso di=idir la diferencia" / aumentar la oferta a ocho mil setecientos cincuenta d$lares. Asimismo" sali$ a la lu% @ue /a se habían pagado unos dos mil d$lares en facturas médicas. 3n la Iltima reuni$n con la demandanteR el mediador eLplic$ @ue con los dos mil d$lares /a pagados" en realidad la defensa había ofrecido setecientos cincuenta d$lares ms de los @ue estaba reclamando la demandante. 3n consecuencia" se lleg$ a un acuerdo. 3s interesante obser=ar en este caso la forma como el mediador insisti$ en una e=aluaci$n obDeti=a del caso" / el efecto inmediato en las reclamaciones de ambas partes.
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Caso 3l demandante era un Do=en de =eintisiete a'os @ue =iaDaba como pasaDero en un autom$=il sin capota cuando éste =olc$. 3l Do=en se disloc$ el bra%o / se lastim$ la espalda al rodar por el suelo. 3n el hospital" le sacaron la gra=illa del camino @ue se había incrustado en su espalda" pero result$ imposible @uitar todo el al@uitrn / le @uedaron =arias cicatrices grises. 3n el momento del accidente el Do=en estaba sin empleo" pero unas seis semanas ms tarde consigui$ un trabaDo" /a @ue su hombro se había recuperado totalmente. 3l Do=en reclamaba trescientos mil d$lares al conductor del autom$=il cu/a cobertura total era un seguro por esa cifra. Se calculaba @ue la cirugía plstica costaría unos die% mil d$lares. #a compa'ía aseguradora" @ue ofrecía treinta mil d$lares de compensaci$n" sugiri$ entablar una mediaci$n. 3l Do=en / su abogado llegaron a la mediaci$n con media hora de retraso" pero no ofrecieron disculpa alguna. 3l abogado tampoco estaba preparado para el caso" perdi$ el tiempo le/endo correspondencia atrasada en el orden e@ui=ocado" / por Iltimo pidi$ al Do=en @ue mostrase sus cicatrices. Su argumento residía en @ue para su cliente resultaba mu/ embara%oso @uitarse la camisa en pIblico" situaci$n @ue también le impedía ir a nadar en lugares concurridos o irse de =acaciones a la pla/a. 3l lenguaDe del abogado se hi%o cada =e% ms impresionista" / termin$ con una reclamaci$n por triple da'o 7no=ecientos mil d$laresH7 por@ue la oferta de la compa'ía aseguradora era irrisoria. A continuaci$n" los aseguradores presentaron sus argumentos" se'alando @ue desde @ue había deDado el hospital el Do=en no había necesitado ms tratamiento" @ue la cicatri% no parecía permanente" / @ue incluso ahora era mucho menor de lo @ue sugería el eLtra=agante lenguaDe de su abogado. 3n una reuni$n pri=ada" el abogado insisti$ en la reclamaci$n" diDo @ue no creía @ue su argumento careciera de fuer%a / se neg$ a ceder. Mientras tanto" los aseguradores pensaron @ue aun@ue su oferta era demasiado generosa la aumentarían en cinco mil d$lares s$lo / Inicamente por %anDar el asunto. Cuando se le transmiti$ esta oferta" el abogado del Do=en comen%$ a proferir amena%as" acus$ a la compa'ía aseguradora de mala fe /" una =e% apaciguado por el mediador" propuso @ue se concediera a su cliente una pensi$n =italicia. 9espués de una reuni$n conDunta final" la compa'ía aseguradora abandon$ el proceso / el mediador lo dio por terminado. 3sta mediaci$n había fracasado por =arias ra%ones: se hi%o e=idente @ue el abogado del Do=en esperaba @ue el mediador fallara sobre el caso: no había aceptado @ue los mediadores no son ni Dueces ni rbitrosR era agresi=o e ineLperto" / estaba mal preparadoR
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no comprendía cules eran los riesgos de acudir a los tribunales con un argumento débil. 3ste caso también remarca la necesidad de @ue el mediador dé un informe minucioso sobre las regias bsicas de la mediaci$n" / aclare @ue la mediaci$n puede dar buen resultado Inicamente si ambas partes desean realmente llegar a un acuerdo realista. Caso Se trata de un caso eLcepcional" / lo incluso por@ue puede estimular a los protagonistas de otros posibilidades inusuales a recurrir a un tercero imparcial. 3n septiembre de (*8*" se hi%o historia legal en 4nglaterra cuando se utili%$ un =ídeo para grabar declaraciones de testigos en un Duicio criminal @ue transcurría en 3stados Gnidos" / un mediador inglés particip$ acti=amente para facilitar el proceso. ace aproLimadamente die% a'os" fueron procesados en California =arios militares norteamericanos por conspirar para robar repuestos de a=iones de ca%a 1(<" a=iones de carga C (+ / otros e@uipos militares. #os militares habían entre7 gado los repuestos robados a un empresario norteamericano" @ue a su =e% los había =endido a un empresario iraní de #ondres. 3ste empresario había tramitado a su =e% la =enta / el en=ío de los repuestos a la 1uer%a Aérea iraní. 3n (*88" el iraní fue arrestado en Alemania occidental / eLtraditado a San 9iego" California" para ser sometido a Duicio por acusaciones de conspiraci$n en relaci$n con el robo de los repuestos militares / su =enta a 4rn =iolando las le/es =igentes en 3stados Gnidos. A principios de (*8*" él abogado del demandado =isit$ 4nglaterra para tomar declaraci$n a =arios testigos cla=e de la defensa. Si bien los testigos estaban dispuestos a a/udar al abogado" se negaron a =iaDar a 3stados Gnidos / declarar en persona ante el Due% / el Durado. 3n los tribunales norteamericanos" se usan cada =e% ms grabaciones de =ídeo" / es una prctica corriente @ue se tomen declaraciones en el eLterior cuando se trata de asuntos ci=iles. Pero este caso federal de San 9iego fue el primer Duicio penal en donde se admiti$ el uso del =ídeo para documentar testimonios prestados fuera de 3stados Gnidos. A iniciati=a de la defensa" el Due% de la causa orden$ @ue se registrara el testimonio de los testigos de la defensa residentes en el Keino Gnido en una
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