Protocolo de Atención en Call Center / Televentas
GENERALIDADES • El ASESOR debe hablar con un volumen, velocidad y pronunciación agradable para el cliente. • No debe utilizar muletillas, diminutivos ni palabras informales. • La comunicación con el cliente debe ser personalizada, es decir, mencionar su apellido, no debe “tutearse”. • Debe escuchar atentamente lo indicado por el cliente, para evitar posibles repreguntas sobre una información ya brindada. • Debe mantener la calma en todo momento, a pesar de la reacción del cliente. • Al brindar la información solicitada, debe ser claro en la explicación y demostrar seguridad siendo conciso y directo en la respuesta. • En lo posible y de acuerdo a la situación, el ASESOR debe mostrar entusiasmo, empatía (ponerse en el lugar del cliente, entender su situación), y cordialidad.
PROTOCOLO OUTBOUND – TELEVENTAS APERTURA El ASESOR debe presentarse con la siguiente fraseología: “Buenos días/tardes/noches Sr. XXX le saluda (Nombre y Apellido del AS) por encargo de la empresa Claro, ¿Podría comunicarme con el Sr.(a)(ta) (Nombre del titular del producto y/o servicio) por favor? Si quien contesta es el titular del producto y/o servicio, presentarle el producto utilizando la siguiente fraseología: “El motivo de mi llamada es presentarle un beneficio (presentarle el producto y/o servicio). ¿Me permite unos minutos por favor?”. Si quien contesta no es el titular del producto y/o servicio, consultar en qué horario se puede conversar con el mismo. En su defecto, si es el cónyuge del titular, también proceder a explicar el motivo de la llamada. Lo principal es determinar si la persona de contacto también toma decisiones por la línea.
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Si el cliente no desea recibir información, deberá utilizarse la fraseología de cierre (último hoja). (Opcional) Si el cliente desea recibir la información y no se cuenta con una base de información muy detallada del servicio que posee, deberá realizarse preguntas de sondeo para definir los mejores productos y/o servicios que se le puede ofrecer al cliente. Identificados los productos y/o servicios a ofrecer al cliente, el ASESOR deberá describir las características y beneficios del mismo de la siguiente manera: “Sr. XXX el contar con (el producto y/o servicio) le permitirá obtener los siguientes beneficios: (descripción de las características del producto y/o servicio) y a mi, me agradaría que me permita brindárselos con una breve corroboración y toma de datos que ingresaremos para que un instalador se dirija a su domicilio y pueda probar por si mismo lo que le acabo de explicar (encontraras un resumen de cada servicio en las paginas 6, 7 y 8). Si el cliente acepta el producto y/o servicio, el ASESOR deberá comunicar al cliente que se procederá a la corroboración y toma de sus datos necesarios para que un ejecutivo le haga llegar el contrato y se proceda a la instalación (5 días): “Muy bien Sr. XXX, procederemos entonces a realizar la corroboración y toma de datos necesaria para comenzar el proceso de instalación” Si el cliente no acepta el producto y/o servicio, de acuerdo a su respuesta, ofrecer otros productos y/o servicios, en todo caso si se identifica una objeción levantarla de inmediato, caso contrario usar la fraseología de cierre.
CIERRE (Opcional) De ser el caso que la venta se cerro con éxito, deberá recomendarle al cliente no cancelar sus servicios actuales hasta la instalación de los nuevos, utilizando la siguiente fraseología: “Sr. XXX, le recomendamos no retirar sus servicios actuales hasta que se instalen los de Claro, ya que estos se encuentran sujetos a facilidades técnicas de cobertura y no deseamos que Ud. se encuentre incomunicado, para nosotros es muy importante su bienestar sr. Es por ello de mi llamada”.
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(opcional) Deberá consultarle al cliente si conoce alguna persona que pueda requerir nuestros servicios utilizando la siguiente fraseología: “Sr. XXX, con ánimo de que algún familiar, amigo o compañero pueda gozar de los beneficios de nuestros productos y/o servicios?, ¿Podría brindarme su(s) nombres y teléfonos de referencia?”.
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Debe despedirse utilizando la siguiente fraseología:
“Muchas gracias por su tiempo Sr. XXX, para cualquier consulta hasta el momento de la instalación sepa que soy su asesor(a) personalizado(a) por ello le agradeceré tome nota de mi nombre y teléfono donde gustosamente lo atenderé, que tenga muy buenos días / tardes / noches”.
Telefonía Fija Descripción: Con Telefonía Fija (abierto o control)........ Contará mensualmente con una bolsa de minutos de....... Multidestinos. Con los minutos Multidestinos usted podrá llamar no solo teléfonos locales si no también destinos nacionales e internacionales (23 destinos frecuentes para líneas abiertas ó control), tan solo preseleccionando su línea telefónica con Claro .Y si llama de Claro a Claro (4x1 en control o ilimitado en abierta)...... además la tarifa de su plan será........ y no pagara por la instalación, el servicio le brinda un aparato telefónico con pantalla y teclas multifunción, en calidad de comodato con las opciones de identificador de llamadas, llamada en espera, servicio de despertador, conferencia tripartita (solo en línea abierta), memoria de almacenamiento de hasta 30 contactos, entre otros. El costo de anexo es de s/. 59.00 como pago único. (Aparato telefónico con pantalla y teclas multifunción).
Internet Descripción: Con Internet..... Usted podrá gozar de una velocidad de.......el mínimo asegurado en todas nuestras velocidades es simétrico, se le otorgará también una cuenta de correo electrónico de 20 MB completamente gratis. También se le instalará un EMTA Wi-Fi con 4 puertos Ethernet en calidad de comodato el servicio otorgara una IP publica dinámica al EMTA Wi-Fi y el mismo asignara direcciones privadas a sus demás PCS. Todo esto sin costo alguno para usted, adicionalmente podrá acceder a nuestro antivirus Internet soportado por Panda en forma gratuita para 3 PCS por un año.
TV Digital Descripción: Usted podrá contar con este excelente e innovador servicio de última generación. Con Excelente calidad de imagen y sonido. De 138 canales para PRIME y 161 canales para MAX (50 canales de audio para PRIME y MAX, la diferencia es, en canales de video) esta extensa gama de canales a su disposición con lo mejor en programas educativos, culturales, de actualidad y entretenimiento. El servicio cuenta con valores agregados como guía interactiva, hasta 14 días de búsqueda listada (por actor, categoría, película, otros) recordatorios, control parental, subtítulos, cambio de audio. También podrá contar con la opción de mosaico interactivo o zapping inteligente que muestra un conjunto de ventanas con los canales asociados a ese contenido. Como pueden ser películas, infantil, deportes, cultural y otros. Además podrá contar con nuestros excelentes paquetes Movie City,HBO ó canal Adulto.
