Formulación de Proyecto - Call Center

PROYECTO - CALL CENTER

Proyecto Proyecto de d e Inversión:

SERVICIOS DE CALL CENTER

INTEGRANTES: CHAVESTA CHAVESTA INCA, DANIEL DA NIEL CORNELIO SANGAMA, MIRIAM HUAMANI ARIAS, KATER KATER BOCANEGRA LOAY LO AYZA, ZA, ANTONIO DE LA CRUZ CÁCERES, PEDRO JUAN

2014

INDICE 1


SERVICIOS DE CALL CENTER DESDE EL PERÚ AL MERCADO PERUANO PERUANO

Modulo 1

Aspectos gene!les 1"1 1"' 1")

esu#en e$ecut%&o o($et%&o gene!l o($et%&os espec*+cos

Modulo 2 Estudio de mercado '"1 econo#*! '"1"1

!n,l%s%s de l! countu! !ctu!l

2.1.2

Producto Bruto Interno

2.1.3

Grado de Inversión

2.1.4 Análisis del sector

situación política

Modulo 3 Estudio técnico 3.1.

Estructura del Call Center

3.2 4.1.2 4.1.3 Participaciones

Uicación Geo!rá"ica #ocios Porcenta$e %e

4.1.4 4.1 .4

4.1.5

%escripc %escr ipción ión del produc producto to %iná&ica en el 'ercado

4.2.(

ta&a)o

4.2.7

Infraestructura

Modulo 4 Estudio organizacional  legal 4.1

*a+ón social e Inte!rantes 2


4.2, #E*-ICI# 4.3. /*'A0 %E ECUE#0A

3


1.1 !E"#MEN E$EC#%I&' El sigui!" #$%&'"% "i! '%(% )i!*li+*+ l* '$*'i! + u! s$-i'i% + C*ll '!"$ %#$*+% +s+ l P$. & +i$igi+% *l #./li'% s#*0%l, l%s s$-i'i%s + i!"$%+u''i! (#1*$* #%$ l%s /2si'%s + "l)%!3* )i4*, i!"$!", "l)%!3* (-il & "l-isi!5 C%(!1*(%s *!*li1*!+% l* s"$u'"u$* +l ($'*+%6 l* i+!"i)i'*'i! & '*$*'"$3s"i'*s + l%s s$-i'i%s 7u s -* * %)$'$5 M+i*!" l* i!-s"ig*'i! + ($'*+%, s $'%#il* i!)%$(*'i! i(#%$"*!" $l*'i%!*+* '%! l*s #$)$!'i*s, +l '%!su(i+%$, u!* -1 $*li1*+% l #$%'s*(i!"% + l%s +*"%s, s s"*/l' l* %)$"* & l* +(*!+* +l s$-i'i%, 7u * su -1 #$(i"i '%!%'$ l%s #$'i%s & l* '%(#"!'i* 8is"!"6 '%! l% 7u )i!*l(!", s '%!'$" l* +(*!+* i!s*"is)'9*5 E! l sigui!" #u!"%, s '%!)%$(* l s"u+i% "'!i'% ! l 'u*l s +"$(i!* l "*(*0% +l #$%&'"%, + *'u$+% * l* +is#%!i/ili+*+ + l%s $'u$s%s )i!*!'i$%s, $'u$s%s "'!%lgi'%s & "*l!"% 9u(*!%5 S i!+i'*! l* l%'*li1*'i! (*'$% & (i'$% + l*s %)i'i!*s + %#$*'i!5 L* I!g!i$3* +l #$%&'"% $'%(#il* "%+* l* i!)%$(*'i! $l*'i%!*+* '%! l #$%'s% +l s$-i'i% * /$i!+*$, l* +is"$i/u'i! + 4


%)i'i!*s, l s"u+i% + l%s (*"$i*ls "'!%lgi'%s $7u$i(i!"% + #$s%!*l6 l%s, s$-i'i%s, (*7ui!*$i* & 7ui#%s6 "'5, 7u #$(i"i$%! '%!s%li+*$ l '*#i"*l + "$*/*4% #*$* l i!i'i% + l*s %#$*'i%!s5 Ds#us -(%s l Es"u+i% ;i!*!'i$%, '%!"(#l* l%s #$su#us"%s + i!-$si%!s, %#$*'i%!s6 i!g$s%s & g$s%s, '%(% /*s )u!+*(!"*l #*$* l i!i'i% + l*s *'"i-i+*+s5 ;i!*l(!", s s0*l*! l*s '%!'lusi%!s, l*s (is(*s 7u s sus"!"*! ! l%s $sul"*+%s +l s"u+i%, $*"i)i'*!+% l* #l!* )*'"i/ili+*+ +l #$%&'"%5

1.2 BE0I- GEE*A

R*li1*$ u! P$%&'"% + i!-$si! #*$* /$i!+*$ s$-i'i%s + "l)%!3* )i4*, (-il, i!"$!", '*/l * "$*-s + u! C*ll '!"$5 O#$*+% +s+ P$. #*$* l ($'*+% s#*0%l5

1.3 BE0I-# E#PEC/IC# 

D"$(i!*$ l*s '*$*'"$3s"i'*s +s*+*s + !us"$%s s$-i'i%s #%$ #*$" +l 'li!" %/4"i-%, (+i*!" l* $*li1*'i! +l s"u+i% + ($'*+%5



Es"*/l'$ u!* s"$*"gi* *+'u*+* + %#$*'i!5



D"$(i!*$ l (%!"% + l* i!-$si! !'s*$i*, *s3 '%(% l%s '%s"%s + %#$*'i! + l%s s$-i'i%s /$i!+*+%s5



O/"!$ l* $!"*/ili+*+ %)$'i+* #%$ l #$%&'"% #*$* su #%s"$i%$ '%(#*$*'i! '%! l* $!"*/ili+*+ 8igi+* #%$ l i!-$s%$5 5




A!*li1*$ l* )*'"i/ili+*+ )i!*!'i$* + ll-*$ * '*/% l #$%&'"%5

MODULO I:

2: ASPECTOS GENERALES

6


2.1

AAI#I# EC'IA PE*UAA

I%ICA%*E# 'AC*EC'IC# 2.1.1 Co5untura actual El '%!"8"% i!"$!*'i%!*l 9* (4%$*+% ! l%s .l"i(%s (ss, *s3 l ;MI & l%s *!*lis"*s 9*! '%(!1*+% * l-*$ sus #$%&''i%!s + '$'i(i!"% #*$* l%s #$8i(%s "$i(s"$s5 Si /i! l* '$isis )i!*!'i$* 9* g!$*+% )u$"s )'"%s * !i-l gl%/*l6 si! (/*$g% l* i(*g! +l P$. s 9* (*!"!i+%, ! l s!"i+% 7u s l '%!si+$* u!* '%!%(3* sli+* & '%! /u!%s )u!+*(!"%s '%!(i'%s 7u, )'"i-*(!", l* ll-*$2! * su#$*$ l%s #%si/ls )'"%s + s"* '$isis5 Es"* s%li+1 s +/ * u!* "*#* + '$'i(i!"% '%!s"*!" ! l%s .l"i(%s *0%s, )%$"*l'i(i!"% +l PBI <'%! l '$'i(i!"% (2s g$*!+ ! l%s .l"i(%s => *0%s?, u! $isg% #*3s #%$ +/*4% +l $s"% + l* $gi! & * l* )i$(* + "$*"*+%s '%($'i*ls '%! %"$%s #*3ss5 C*/ $s*l"*$ 7u l )%$"*l'i(i!"% + l* '%!%(3* +l #*3s )u (%"i-*+% #$i!'i#*l(!" #%$ l*s 8#%$"*'i%!s +l s'"%$ (i!$% & l +i!*(is(% i!"$!% '%(% $sul"*+% +l $!+i(i!"% +l s'"%$ '%!s"$u''i!5 A+(2s, #$%+u'"% + s"* s%li+1 , l P$. 9* $'i/i+% l g$*+% + i!-$si! + #*$" + S"*!+*$+ @ P%%$s & ;i"'9 R*"i!gs, *(/*s BBB5 P%$ %"$* #*$" l%s )'"%s + l* '$isis &* s %/s$-*! ! l*s #$s#'"i-*s +l #*3s, -i!+%s +is(i!ui+*s ! '%(#*$*'i! * l*s s"i(*+*s +u$*!" l 5 !% %/s"*!", l* "*s* + '$'i(i!"% +l PBI s (*!"i! $l*"i-*(!" *l"* ! '%(#*$*'i! *l $s"% + #*3ss + A($i'* L*"i!*5 As3, sg.! u! #$%(+i% + l*s i!s"i"u'i%!s +l ($'*+%, s '%!si+$* 7u l PBI #$u*!% '$'$2 5 ! F &  ! l =5

7


2.1.2 Producto Bruto Interno El P$. s 9* '%!-$"i+% ! u!% + l%s #*3ss (2s s"*/ls +s#us + 9*/$ si+% '*#*1 + +s*$$%ll*$ u! '$'i(i!"% '%!s"*!" +l PBI +u$*!" l%s .l"i(%s = *0%s5 El '$'i(i!"% +l PBI #$u*!% +u$*!" l  )u u!% + l%s (2s *l"%s *l'*!1*+%s ! l (u!+%5

2.1.3 Grado de Inversión El P$. s !'u!"$* !"$ l%s 'u*"$% #*3ss + A($i'* L*"i!* 7u #%s! g$*+% + i!-$si!
8


Es" $sul"*+% s #$%+u'"% +l /u! +s(#0% +l #*3s ! l%s .l"i(%s *0%s, ! +%!+ $s*l"*! l +s!-%l-i(i!"% + s'"%$s '%(% l (i!$% % '%!s"$u''i!5

L* '*li)i'*'i! + l*s *g!'i*s, $'%!%' l* )u$" (4%$* + l%s i!+i'*+%$s + s%l-!'i* 8"$!* & )is'*l + P$., l%s (is(%s 7u *9%$* '%!"$*$$s"*! 'u*l7ui$ #%si/ili+*+ + i!'u(#li(i!"% + #*g% + sus %/lig*'i%!s ! (%!+* 8"$*!4$*, & l%s $isg%s #%l3"i'%s & s%'i*ls +l #*3s5

2.1.4 A #I0UACI6 P0ICA, U! l(!"%, * (i 4ui'i%, '$u'i*l, #*$* g$*)i'*$ l '%!"8"% s l (i$*$ '%(% '*(i!* l* '%!s"$u''i! + l* +(%'$*'i*: Asis"i(%s, 9%& ! l P$., * u! #$%'s% 7u +"$(i!*$2, si s, "%+*-3*, #%si/l s"*/l'$ u!* !u-* (*!$* + 9*'$ #%l3"i'*, g%/$!*$ & '%!s"$ui$ Es"*+% & N*'i!5 I!"!"*$ +*$ $s#us"* * s"%s *s#'"%s, * "%+*s lu's, '!"$*ls #*$* l* -ig!'i* +l %$+! +(%'$2"i'% !%s $(i" * u! '%!4u!"% + #$gu!"*s & si"u*'i%!s #%$ $s%l-$ & !% * *)i$(*'i%!s  '%!s"*"*'i! + *-*!'s  l%g$%s *l'*!1*+%s -*(%s #%$ 7u: U! #$i($ l(!"% * +ilu'i+*$ s: Es"2! l%s #*$"i+%s & (%-i(i!"%s #%l3"i'%s * l* *l"u$* + l%s "i(#%s5 ui$ +'i$, #$%(u-!  i(#l(!"*!, ! l* *'"u*li+*+, u! $%l + i!)%$(*'i!, )%$(*'i! #%l3"i'*, l''i! i!"$!* + $#$s!"*!"s, & + l*/%$*'i! + #$%g$*(*s & #$%#us"*s +s+ */*4%,  #%$ l '%!"$*$i% s"*s "*$*s, 7u +u+* '*/, i(#%$"*!"s #*$* l* '%!s"$u''i! + i!s"i"u'i%!s #%l3"i'*s $#$s!"*"i-*s, s i(#l(!"*! & )%$"*l'! sl% * u!* (i!%$3* + sus (ili"*!"s 7u )u!'i%!*! '*si '%(% '*s"*s5 U! sgu!+% l(!"% s: L%s P*$"i+%s P%l3"i'%s s"*/l'! #$%'s%s +: i!)%$(*'i!, $'%4% + %#i!i! & +is'usi! + sus #$%#us"*s, + (*!$* +(%'$2"i'*, '%! l%s 'iu+*+*!%s , #%$ l% (!%s, '%! sus l'"%$s5 El T$'$%: L%s g%/i$!%s +(%'$2"i'%s "i!! '%(% '!"$% l* '%!s"$u''i! +l /i! '%(.!  #%$ l '%!"$*$i% sigu! #$%#i'i*!+% & (*!"!i!+% '%(% +!%(i!*+%$ '%(.! !i-ls + #%/$1* & '%!'!"$*'i! +l i!g$s% i!4us"i)i'*/ls5 A #s*$ + l* *#*$!" /%!*!1* '%!(i'* 7u s -i- ! A($i'* L*"i!* & ! #*$"i'ul*$ ! l P$.5 L*(!"*/l(!", #%+(%s $)$i$ 7u l*s si"u*'i%!s #l*!"*+*s l3!*s *$$i/* !% s"2! 9%& #%$ 9%& '%(% #*$" + l* #$%'u#*'i! + l%s #*$"i+%s & (%-i(i!"%s #%l3"i'%s #$u*!%s !i )%$(*! #*$", !'s*$i*(!", + l* *g!+* #./li'* sig!i)i'*!+% (2s /i! l #u!"% + #*$"i+* +l !'s*$i% #$%'s% + "$*!s)%$(*'i! + l* (*!$* + 9*'$ #%l3"i'* & g%/$!*$ 7u 9*& 7u #$%#i'i*$5 Si!+% s" l #*!%$*(* #%+(%s -$ 7u l $sul"*+% !%s ll-* *

9


u!* /*4* '$+i/ili+*+ + l* 'iu+*+*!3* $s#'"% + l* 'l*s #%l3"i'* ! g!$*l & * !i-ls + +s*#$%/*'i! i(#%$"*!"s + l* gs"i! +l g%/i$!% *'"u*l5 El .l"i(% s%!+% + %#i!i! $*li1*+% #%$ l C!"$% + I!-s"ig*'i! + l* U!i-$si+*+ + Li(* !%s +i' 7u l =5, + l%s !'us"*+%s, +s*#$u/* l +s(#0% +l P$si+!" + l* R#./li'*, Al*! G*$'3* P$16 (i!"$*s 7u l =5>, + l%s !'us"*+%s, +s*#$u/* l* gs"i! +l P$(i$, J%$g +l C*s"ill% G2l-15 Mi!"$*s 7u l F,, + l%s !'us"*+%s, +s*#$u/* l* gs"i! +l G%/i$!% ! G!$*l & #%$ si )u$* #%'% l 5 +s*#$u/* l* Gs"i! +l C%!g$s%5 E! $l*'i! * '%(% -! l%s 'iu+*+*!%s l* si"u*'i! #%l3"i'* *'"u*l l 5>, + l%s !'us"*+%s l* '*li)i'* + #%'% s"*/l & l ,= (*!i)is"* 7u s !*+* s"*/l5 A+i'i%!*l(!", 'u*!+% s ls #$gu!"* #%$: C(% -! l* si"u*'i! #%l3"i'* #*$* +!"$% + u! *0% l* $s#us"* s, igu*l #*$* l >,  + l%s !'us"*+%s & u! #$%'u#*!", #%$ #*$* l >5= 5 L% 7u +i' (u'9% + l* +/ili+*+ + l* 'l*s #%l3"i'* ! g!$*l & + l* #%'* si!"%!3* !"$ 7ui!s 9%& g%/i$!*! & l%s 'iu+*+*!%s ! #*$"i'ul*$5 s" & !% %"$% s l )u"u$% (*'$%'%!(i'% ! l 7u +s(/%'* u! !i-l + +s(#l% '$!i'%5 El C%!s4% E(#$s*$i*l #*$* l* C%(#"i"i-i+*+  +l PIB, & #*$* = u!* su/i+* +l ,5 L* $)%$(* l*/%$*l s$2 #%si"i-* #*$* '$*$ (#l%, & + 9*/$ s"*+% ! -ig%$ &* +s+ 9*' *0%s, l s"u+i% '$ 7u *9%$* 9*/$3* 5 (#l%s (2s <"$s #u!"%s #%$'!"u*ls (!%s + #*$%? ! (#l% +i$'"% & %"$%s 5 (#l%s -3* '%!"$*"%s #*$'i*ls <'u*"$% #u!"%s (!%s?5 Sg.! J%$g Si'ili*, l%s )'"%s + l* $)%$(* "*$+*$2! ! #$%+u'i$s #$% lug% s *'l$*$2!5

10


El *!2lisis $'u$+* 7u l* +u+* 8"$!* 8igi/l +l #*3s s si".* ! l > +l PIB, l% 'u*l s u! $*"i% s%s"!i/l, '%!"$%l*+%, & $s#*l+*+% #%$ *'"i-%s & 'u&* "!+!'i* s * l* /*4*5

3, AAI#I# %E #EC0* 3.1. Estructura de los #ervicios de Call Center %e"inición U! C!"$% + C%!"*'" C!"$ s +)i! '%(% l #u!"% + '%!"*'"% !"$ l 'li!" & l* (#$s* * "$*-s + (+i%s + '%(u!i'*'i! "*ls '%(% l* -3* "l)!i'*, l '%$$% l'"$!i'%, l C9*" & l* '%(u!i'*'i! (ul"i(+i* #%$ I!"$!"5 El s$-i'i% 7u /$i!+* u! '%!"*'" '!"$ #u+ s$ + +%s "i#%s, S$-i'i%s I!/%u!+, '%!%'i+% '%(% s$-i'i%s + !"$*+*, (+i*!" l 'u*l l 'li!" s '%(u!i'* '%! l C%!"*'" C!"$5 Usu*l(!" s" "i#% + s$-i'i% /$i!+* i!)%$(*'i! + *lg.! #$%+u'"% % s$-i'i%, S$-i'i%s Ou"/%u!+, 7u $sul"* + l* '%(u!i'*'i! +l '%!"*'" '!"$ '%! l 'li!"5 M+i*!" s" s$-i'i% s sul -!+$ +i-$s%s "i#%s + #$%+u'"%s, #%$ 4(#l%: "*$4"*s + '$+i"%, P$%+u'"%s !%-+%s%s, %)$"*s + s$-i'i%s "l)!i'%s % + I!"$!", "'5 E!"$ l%s (%+l%s + s$-i'i%s + '%!"*'" '!"$ s !'u!"$*! l (%+l% I! 9%us, (+i*!" s" (%+l% l* %$g*!i1*'i! s $s#%!s*/l + *+7ui$i$ "'!%l%g3*, "l'%(u!i'*'i%!s & #$s%!*l, Y A##li'*"i%! s$-i' #$%-i+$

#$%-+%$ + s$-i'i%s 8"$!%s6 & Ou"s%u$'i!g, (%+l% 7u $sul"* + l* "$'$i1*'i! +l C%!"*'" C!"$ * u!* (#$s* 8"$!*5

3.1.2 Din(mica del Mercado de Contact Center Mundial L* +(*!+* + s$-i'i%s + BPO '$' '*+* *0% * u!* "*s* + , & "i! u! g$*! #%"!'i*l + *-*!'5 Sg.! l* '%!sul"%$* (8i'*!* E-$s", s#'i*li1*+* ! *!2lisis + s$-i'i%s IT & BPO EN I!+i* C*!*+2 & ;ili#i!*s s%! l%s "$s #$i!'i#*ls #*3ss %)$!"s + s$-i'i%s BPO *l #*$"i'i#*$ ! '%!4u!"% '%! l F +l ($'*+%5 Rs#'"% * I!+i*, l* #$i!'i#*l -!"*4* '%(#"i"i-* 7u #$s!"* s" #*3s s l* */u!+*!" (*!% + %/$* '*li)i'*+* /ili!gQ, #us"% 7u l i+i%(* i!gls s  4u!"% *l 9i!+i  u!% + l%s i+i%(*s %)i'i*ls + l* I!+i*5 D*+% ll%, I!+i* #*$"i'i#* )2'il(!" + l* +(*!+* + s$-i'i%s BPO ! i!gls, 7u + *'u$+% * l* '%!sul"%$* N*ss'%( sig!i)i'* l >F + l* +(*!+* (u!+i*l + BPO5 Asi(is(%, C*!*+2 9* l%g$*+% s*"is)*'$ g$*! #*$" + l* +(*!+* + s$-i'i%s BPO ! i!gls, +*+% 7u 'u!"* '%! #$s%!*l *l"*(!" '*li)i'*+% & /ili!gQ

C%!sul"%$* i!"$!*'i%!*l s"*/l'i+* ! (2s +  #*3ss: (i!"$*s 7u l* '$isis )i!*!'i$* gl%/*l 9* $+u'i+% l*s i!i'i*"i-*s + 8"$!*li1*'i! 9*'i* %"$%s #*3ss, l #%$'!"*4 + l%s (#l*+%s ! %"$%s #*3ss $s#'"% *l "%"*l + (#l*+%s + l*s (#$s*s #u+ 7u s -* i!'$(!"*+% '%(% $sul"*+% + l* '$isis P%$ "*!"%, s s#$* 7u l* "$'$i1*'i! s i!"!si)i7u ! (#$s*s 7u "i!! '%(% #$i%$i+*+ $+u'i$ sus '%s"%s5 Si! (/*$g%, 9*& 7u "!$ ! 'u!"* 7u s #%+$3* g!$*$ u!* +is(i!u'i! ! l* +(*!+* #%$ l l*+% +l s'"%$ )i!*!'i$% 7u, sg.! N*ss'%(, $#$s!"* l > + l* +(*!+* (u!+i*l & 7u 9* si+% s$i*(!" *)'"*+% #%$ s"* '$isis5

C%(#*$*'i! + P$. '%! l%s l3+$s (u!+i*ls ! s$-i'i%s BPO I!+i* & ;ili#i!*s L* I!+i* s l #$i($ %)$!" * !i-l (u!+i*l + s$-i'i%s BPO & ;ili#i!*s l "$'$%, (i!"$*s 7u P$. !% *#*$' ! s" $*!i!g5 P%$ %"$% l*+%, si s *!*li1* l i!)%$( + l* '%(#"i"i-i+*+ l*/%$*+% #%$ l ;%$% E'%!(i'% Mu!+i*l #*$* l F= P$. s !'u!"$* ! l* #%si'i! , #%$ +/*4% + I!+i* 7u s"2 #%si'i%!*+* ! l lug*$ >F & #%$ !'i(* + ;ili#i!*s 7u %'u#* ! l lug*$ 5 Si /i! l* u/i'*'i! + P$. s su#$i%$ * l* + ;ili#i!*s, ll% $s#%!+ #$i!'i#*l(!" * l* s"*/ili+*+ (*'$%'%!(i'*, )i'i!'i* ! l ($'*+% l*/%$*l & ! l + /i!s, )l8i/ili+*+ ! l* +"$(i!*'i! + s*l*$i%s & !% !'s*$i*(!" * l* '%(#"i"i-i+*+ ! C%!"*'" C!"$ s $)i$5 P%$ %"$% l*+%, I!+i* & ;ili#i!*s #$s!"*! '*(#%s (u'9% (2s +s*$$%ll*+%s 7u l P$. & 7u #$'is*(!" s%! s%s l%s 7u ls g!$*! u!* -!"*4* ! l

13


s'"%$ C%!"*'" C!"$ C%(#*$*"i-% !"$ l%s ;*'"%$s + C%(#"i"i-i+*+ + P$., I!+i* & ;ili#i!*s I!s"i"u'i%!s 7u #$'is*(!" s%! s%s l%s 7u ls g!$*! u!* -!"*4* ! l s'"%$ C%!"*'" C!"$, s"%s s%!: '*li+*+ ! l sis"(* +u'*"i-%, +s*$$%ll% lgisl*"i-% ! "(*s $l*'i%!*+%s * "'!%l%g3* + l* i!)%$(*'i! F + l* +(*!+* (u!+i*l5 O)$"* Dis#%!i/l + T*l!"% & S*l*$i%s #*$* l* I!+us"$i* BPO E! l , I!+i*, C9i!* & Rusi* '%!'!"$*$%! l   + l* %)$"* "%"*l *+*#"*/l + /*4% s*l*$i% !  #*3ss5 D s"* (*!$*, +i'9%s #*3ss '%!'!"$*$%! l* (*&%$ #*$" + l* %)$"* (u!+i*l, * #s*$ + 7u %"$*s '%!%(3*s #$s!"*$%! s*l*$i%s (2s /*4%s5 Sg.! l I!+i*! C%u!'il )%$ Rs*$'9 %! I!"$!*"i%!*l E'%!%(i' Rl*"i%!s 5 E! '*(/i%, sg.! P$%E8#%$" C%l%(/i*, l s*l*$i% #$%(+i% + B$*sil & + M8i'% #*$* l (is(% *0% )u + *#$%8i(*+*(!" US 5> & US >5 $s#'"i-*(!"5 A #s*$ 7u s"%s #*3ss l*"i!%*($i'*!%s #$s!"*$%! s*l*$i%s (2s /*4%s 7u C9i!* & l* I!+i* sl% 8#li'*$%! l  + l* %)$"*5 Ell%, s +/ * 7u !% s%l% l #$'i% + l* (*!% + %/$* s#'i*li1*+* s l )*'"%$ )u!+*(!"*l + +'isi! si!% "*(/i! l (*!4% + %"$%s i+i%(*s & l* '*li+*+ +l $'u$s% 9u(*!%5 P%$ 4(#l%, l* I!+i* #u+ /$i!+*$ s$-i'i%s ! i!gls +*+% 7u s" s u!% + sus i+i%(*s %)i'i*ls, s*"is)*'i!+% *s3 #*$" +l >F  + s$-i'i%s BTO +(*!+*+%s5 Asi(is(%, l* %)$"* + C9i!* "*(/i! s *(#li* #us"% 7u s +i$ig #$i!'i#*l(!" *l ($'*+% i!"$!% & s" +(*!+* s$-i'i%s ! '9i!%5 E! '*(/i%, B$*sil 'u&% i+i%(* %)i'i*l s l #%$"ugus & +%!+ #%'%s 9*/l*! l i!gls, !% #u+ %)$'$ u!* g$*! %)$"* #us"% 7u l* +(*!+* #%$ s$-i'i%s ! #%$"ugus $#$s!"* sg.! N*ss'%( (!%s +l  + l* +(*!+* (u!+i*l, #%$ l% 7u + !% (4%$*$ su %)$"* ! 'u*!"% * +i-$si+*+ + i+i%(*s, +i'9* %)$"* !% #%+$2 *u(!"*$ sig!i)i'*"i-*(!"5 C9i!* & B$*sil s%! g$*!+s ($'*+%s #$% s%! *"!+i+%s #%$ (#$s*s l%'*ls & !% 9*! l%g$*+% u!* (*&%$ #!"$*'i! ! l ($'*+% (u!+i*l5

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4) %A0# GEE*AE# %E P*7EC0 4.1*a+ón social e Inte!rantes N%(/$ C%($'i*l: VITADRAPE R*1! s%'i*l: +*!* SAC N%(/$ +l #$%&'"%: C*ll C!"$

4.1.2 Apellidos 5 o&res de los #ocios C9*-s"* i!'*, D*!il C%$!li% S*!g*(*, Mi$i*( Hu*(*!i A$i*s, K*"$ B%'*!g$* L%*&1*, A!"%!i% D l* '$u1 C2'$s, P+$% Ju*!

4.1.3 Porcenta$e %e Participaciones 89: N%(/$

Di$''i!

P%$'!"*4

C9*-s"* i!'*, D*!il

L*s +li'i*s == C l* (%li!*

5 

C%$!li% S*!g*(*, Mi$i*(

L*s /g%!i*s = s*! Isi+

%$5 

Hu*(*!i A$i*s, K*"$

Mi$% 7us*+*  C%(*s

5 

B%'*!g$* L%*&1*, A!"%!i%

EL #i!% = SJM

5 

D l* '$u1 C2'$s, P+$% Ju*! A-5 P$. = S*! M*$"3!

15

5


4.1.4 Uicación Geo!rá"ica Di$''i!: A-5 A$7ui#* = i!"5 = Dis"$i"%: Li!' P$%-i!'i*: Li(* D#*$"*(!"%: Li(*

4.2.; Giro del e!ocio Gi$% +l Ng%'i%: C%($'i*l, S$-i'i%s, Tl'%(u!i'*'i%!s Cl*si)i'*'i! I!+us"$i*l I!"$!*'i%!*l U!i)%$(
4.2.< %escripción del producto Nus"$* (#$s* s ++i'*$* * l*s -!"*s #%$ "l)%!%, s$(%s u! '*ll '!"$ ++i'*+% *l ($'*+% s#*0%l % 8"$*!4$%, '%!si+$*(%s %#%$"u!* l* i!'u$si! )u$* +l #*3s +/i+% * 7u g$*'i*s *l "i#% + '*(/i% <+l*$s % u$%s? s %/"!+$2 u!* (*&%$ $!"*/ili+*+5 E! s"* %#%$"u!i+*+ i!i'i*$(%s si!+% i!"$(+i*$%s + l* (#$s* ONO + Es#*0*, ++i'*+* *l s$-i'i% + "l)%!3* )i4*, i!"$!", "l-isi! & (-ils5 Es"* '%(#*03* "i! (2s + = *0%s ! l ($'*+% +l #*3s (!'i%!*+% & s '%!si+$*+* ! l* *'"u*li+*+ '%(% l* #$i!'i#*l *l"$!*"i-* + '*(/i% #*$* l%s usu*$i%s s#*0%ls5 L* (#$s* ONO "!+$2 ! !%s%"$%s * su #$i!'i#*l )u$1* + -!"*s, +%!+ !%s !'*$g*$(%s + 9*'$ '%!%'$ l%s #$%+u'"%s + l* '%(#*03* * l%s usu*$i%s 7u *'"u*l(!" +is#%!! + l%s s$-i'i%s + "l)%!3* )i4* & (-il '%! %"$*s '%(#*03*s5 L%s 'li!"s '%!%'$2! + l*s %#'i%!s + *9%$$% 7u "i! l* '%(#*03* ONO #*$* ll%s, s g!$*$* u!* #%$"*/ili+*+ 7u #$(i"i$2 7u ll%s +is)$u"! + u!* (4%$ '*li+*+ ! l s$-i'i%, #*g*!+% (!%s & '%!s$-*!+% su (is(% !.($% "l)!i'%5

16


: SERVICIOS =5 TARI;A PLANA 5 TONO MOVIL
C%!si+$*(%s 7u l%s #$%+u'"%s 7u -*(%s * %)$'$ * l%s usu*$i%s s$2! l3!*s !u-*s, #%$"*/ili+*+s ! +.%s !"$ %"$%s5

MERCADO: ESPAA

LINEA NUEVA: Es 'u*!+% l 'li!" *+7ui$ l%s s$-i'i%s '%! !us"$* '%(#*03* s%li'i"*!+% u! !u($% !u-%, PORTABILIDAD: 'u*!+% +s* #*s*$ sus s$-i'i%s /2si'%s * !us"$* '%(#*03* #$% '%!s$-*!+% l (is(% !.($% )i4% % (-il5

17


AAI#I# /%A, /*0AE=A#, UGA* %E 0*ABA AG*A%ABE 7 C>0*IC PA*A UE#0*# 0*ABAA%*E# ?*A*I# C6'%# PA*A P%E* *EAI=A* %I#0I0A# AC0I-I%A%E# C*EACI %E UE-# PUE#0# %E 0*ABA E@UIPA'IE0 %E U0I'A GEE*ACI6 CAPACI0ACI G*A0UI0A P*0UI%A%E#, IEA %E CA**E*A PA*A # CAB*A%*E# 0E%ECIA# /A-*ABE# %E 'E*CA% EPA#I %E #EC0* /EIBII%A% AB*A %EBII%A%E#, A%AP0ACI A U 'E*CA% UE- E#CA#A PUBICI%A% /A0A %E EPE*IECIA %E PE*#A *0ACI %E PE*#A A'EA=A#, CIE**E %E A CA'PAA BEE/ICI# %E 0*# UGA*E# %E 0*ABA PA*A E PE*#A CAI%A %E *E% @UE #E CEC0A A E0*AE* P*'CIE# EAGE*A%A# P* PA*0E %E A CPE0ECIA 18


#EG'E0ACI %E 'E*CA% *'+,-CI'N %'%-, ME!C-D' *'%ENCI-,

(. /*'A0 %E ECUE#0A L* #$s!" !'us"* "i! '%(% %/4"i-% *!*li1*$ si s *'#"*/l l* '%($'i*li1*'i! + !us"$%s s$-i'i%s (+i*!" u! C*ll '!"$5 ;*-%$ s$ si!'$%s ! sus $s#us"*s5

'A*@UE C UA  %%E #EA C-EIE0E Edad, a)os GDnero ;(!i!% #ector donde vive N%$" C!"$% 1

M*s'uli!% Su$

Al!una ve+ Fa contratado un servicio vía tele"ónica S3

N%

2. Con @ue "recuencia suele Facer estas contrataciones Mu& Al"*

3

Al"*

M+i*

B*4*

Mu& B*4*

Estaría dispuesto a contratar un servicio &ás econó&ico del actual en sus servicios de tele"onía "i$a internet 5 &óvil S3

N%

#i su respuesta "ue noH ter&ina la encuesta. 'UC?A# G*ACIA# 4. @uD servicios le interesaría &ás Li!* )i4* s%l*5 Li!* )i4* '%! i!"$!"

19


Li!* )i4* '%! i!"$!" & '%! "l-isi%! S%l% li!* (-il I!"$!" & (-il T%+*s l*s *!"$i%$s

. A JuD lu!ares le !ustaría Jue se le lla&ara C*s* T$*/*4% M%-il (. @uD considera usted necesario para contratar nuestro servicio C*li+*+ P$'i% S%#%$" "'!i'% %"$%s 

;. Cuánto está pa!ando por sus servicios de tele"onía "i$aH internetH televisión 5 &óvil actual&ente   = =  = =  = M2s + = M!%s + 

<. @uD servicios tiene usted actual&ente contratados 8&arJue con una  cada una de ellas: K0ele"onía "i$a K internet K 0elevisión K 'óvil L. si tuviera la opción de &e$orar sus serviciosH lo Faría #I



1M. e !ustaría reciir in"or&ación de nuestros servicios de tele"onía &óvilH internet 5 televisión vía tele"ónica #í

o

(, E#0U%I 0ECIC .1 %-M-/' Para la determinación del tamañ !e de"en anali#ar di$er!! %actre!& entre l! c'ale! e!t(n el mercad& la tecnl)*a& el 20


%inanciamient& l! rec'r!! +'man! , l! in!'m!- al cn!iderar l! %actre! ante! mencinad! !e .dr( l)rar el dimen!inamient ó.tim del lcal/ l .r,ect !e di$ide en d! )r'.!& el .rimer re%erid a la .lanta de .rd'cción , el !e)'nd re%erid a l! .'nt! de $enta/ POIO D L DMD  POO LL  Para .der e!timar la demanda& !e tmara cm "a!e la enc'e!ta , la ."lación ttal del (rea )e)r(%ica de la ."lación 'r"ana de lima 'e e! el (rea .tencial de cm.ra de n'e!tr! !er$ici!& la ttalidad de la ."lación e!t( cm.'e!ta .r l !i)'iente:

De.artament Lima

P"lación 'r"ana de lima P"lación 'r"ana

8,275,823

'ente: II

Mercado total 0#) 8275823 Mercado otencial 0M*) La! $aria"le! !n la! !i)'iente& ni$el !ciecnómic / de l! c'ale! c)erem! a la! .er!na! 'e c'entan cn el !er$ici de internet& t$ ca"le& tel;%n/ i$el <ci ecnómic : <  18/0
'ente: IP 0/80 > 0/18

MP= 1191718

Mercado disonile 0MD : de ac'erd cn la enc'e!ta & ?l)'na $e# +a cntratad 'n !er$ici $*a tele%ónica@ la .re)'nta %iltr n! arrAa 'n 91B / MD= 1191718 C 0/91 MD= 1084463/38

Mercado efectio 0 ME : la .re)'nta %iltr e!: ?Le )'!tar*a reci"ir in%rmación de n'e!tr! !er$ici! de tele%n*a mó$il& internet , tele$i!ión $*a tele%ónica@ l 89B diA !i/ M= 1084463/38 C 0/89 M= 965172/41 Mercado oetio 0 M' ) !e decidió cn!er$ar 'na e!timación cn!er$adra& cn el !'.'e!t de 'e !lamente el 2B del !e)ment e%ecti$amente c'anti%icad !eria el cliente/ MO= 965172/41 > 0/02 MO= 19303/45

*roecci6n de Demanda aos 1 al 5.

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n!iderand 'e la ecnm*a .er'ana ten)a 'n crecimient de 6B .ara l! .róCim! 5 añ!& , 'e en .rmedi cada .er!na cn!'me .r l men! 'n de n'e!tr! !er$ici! 1 cada 6 me!e!/ 19303/45 C 2 = 38606/9 n l! .róCim! 5 añ! E6B ñ1: 38606/9 ñ2: 40923/31 ñ3: 43378/71 ñ4: 45981/43 ñ5: 48740/32

.2 8actores condicionantes del tamao a elación amañ  Mercad 'e!tra! demanda! en l! .róCim! 5 añ! !n la! !i)'iente!: " ñ1: 38606/9 c ñ2: 40923/31 d ñ3: 43378/71 e ñ4: 45981/43 % ñ5: 48740/32

8,275,823

100

38606/9 C = 0/46 B Demanda in!ati!%ec+a de 0/46B .ara el .rimer añ& a'mentand al 0/49B .ara el !e)'nd añ& .r tant tenem! 'n mercad en cn!tante crecimient/

B) RELACIÓN TAMAÑO – TECNOLOGÍA d! l! element! tecnló)ic! 'e inter$ienen en el .r,ect !n m('ina! elacinada! a .re!tación de !er$ici! in%rm(tic! relacinad! al !er$ici direct del c'al "rindam!& la! c'ale! .'eden !er cn!e)'ida! %(cilmente en el mercad nacinal/ La tecnl)*a a 'tili#ar en el .r,ect !er( cm.letamente %(cil de ad'irir/

C !E,-CI9N %-M-/' : 8IN-NCI-MIEN%'
d elación tamañ F ec'r!! G'man!

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Para .der "rindar 'n !er$ici altamente e%iciente& !e de"e cntar cn .er!nal 'e c'm.la cn tda! l! criteri! nece!ari! .ara c'm.lir cn la calidad de !er$ici a "rindar& el c'al e! el element m(! im.rtante 'e e!t( en cntact direct cn el cliente& el c'al !e de"er( ca.acitar cn!tantemente/

6/3 !trate)ia de tamañ

DEMANDA1 A . A/OS

DEMANDA1 A 5 AOS

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Vent!s

1er tri!" 2# tri!" $er tri!" %# tri!"

De ac'erd a n'e!tra Pr,ección de Demanda añ! 1 al 5/ 'e!tr mercad e!t( en crecimient 6B cada añ/

.4 Caracter;sticas 8;sicas .5 Infraestructura a Centro de oeraciones
24

Formulación de Proyecto - Call Center

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