Las 8 P´s del Marketing de servicio
Elementos del producto Lugar y tiempo Precio y Otros Gastos de usuario Promoción y Educación Proceso Medio Físico Personas Productividad y Calidad
Elementos del producto
Abarcar todos los aspectos de la prestación del servicio que crean valor Producto Central responde a la necesidad primaria del cliente Matriz de elementos de servicios suplementarios Ayuda que los clientes usen eficazmente el producto principal Agregar valor a través de meoras útiles Planificar la mezcla de mar!eting comienza con la creación de un concepto de servicio que" Ofrecerá valor a los clientes obetivo #atisface sus necesidades meor que las alternativas competidoras
Tiempo y Lugar
$ecisiones de entrega" dónde% cuándo% cómo &bicaciones geográficas servidas 'orarios de servicio Canales f ísicos Canales electrónicos Control y comodidad de clientes Los socios de canal ( )ntermediarios
Precio y otros costos para el usuario
Los vendedores deben reconocer que involucran desembolsos de los clientes más allá que el precio pagado al vendedor Tareas tradicionales de fijación de precios: El precio de venta, descuentos, primas Los márgenes de los intermediarios (si es que hay) Las condiciones de crédito Identificar y minimizar otros costos de los usuarios: Otros costos monetarios asociados con el uso de servicios (por ejemplo, viajar en servicio de alquiler, parking, teléfono, servicio de niñera, etc.) Tiempo gastado, sobre todo de espera
Estrés f ísico y mental no deseado Experiencias sensoriales negativas
Promoción y Educación
Informar, educar, persuadir, a los clientes para que nos recuerden Herramientas de marketing de comunicación Elementos (medios impresos, audiovisuales, al aire libre, tiendas, Internet, etc) Venta personal, servicio al cliente Promoción de ventas Publicidad / Relaciones Públicas Las imágenes y el reconocimiento Branding Diseño Corporativo Contenido Información, asesoramiento Mensajes persuasivos Educación del cliente/formación
Proceso
¿Cómo la empresa puede ser tan importante como lo que hace? A menudo los clientes participan activamente en los procesos, en especial si actúa como co-Productores de servicio Proceso consiste en la elección de método y la secuencia en la creación y prestación de servicios Diseño de los flujos de actividad Número y secuencia de actividades para los clientes Naturaleza de la participación del cliente Papel de contacto personal Papel de la tecnología, grado de automatización Mal diseñados de proceso, implica pérdida de tiempo, crean malas experiencias, y decepcionan a los clientes
Medio f ísico
Diseñar y proporcionar evidencia tangible de la prestación del servicio Crear y mantener la apariencia f ísica Edificios / paisajismo Diseño interior / muebles Vehículos / equipo Personal de aseo / ropa Sonidos y olores Otros bienes materiales Administrar con cuidado entorno f ísico puede tener un impacto profundo en las impresiones de los clientes
Personal
Las interacciones entre los clientes y el personal de contacto influencia fuertemente la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio El correcto contacto cliente / empleados para realizar bien las tareas Diseño de trabajo Reclutamiento Formación Motivación Los clientes adecuados para la Misión empresa Contribuir positivamente a la experiencia de otros clientes Poseer – o se puede ser entrenado para tener- las habilidades necesarias (co-producción) Se puede dar forma a los roles de los clientes y gestionar el comportamiento del cliente
Productividad y Calidad
La productividad y la calidad deben trabajar de la mano Mejorar la productividad clave para reducir los costos Mejorar y mantener la calidad es esencial para la construcción de la satisfacción del cliente y su lealtad Idealmente, la estrategia debería ser buscado para mejorar la productividad y calidad al mismo tiempo. A menudo, la clave es la tecnología Innovaciones basadas en la tecnología tiene el potencial para crear beneficios Pero, debe ser f ácil de usar y entregar valor al cliente beneficios
