1.3 Cadena Cliente - Proveedor Toda organización humana bajo el modelo de Calidad Total es una cadena de relaciones Cliente –Proveedor, Siendo el cliente/usuario externo el que orienta el sentido de las relaciones internas. Aun cuando la aplicabilidad de la cadena se extiende tanto a los clientes/usuarios externos como a los internos. La relación cliente-proveedor es un proceso racional que, siguiendo un método sistemático, conduce a los miembros de dos unidades funcionales a ponerse de acuerdo de manera formal: •
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Sobre los resultados (calidad, costo y plazo) a satisfacer dentro de la definición de necesidades del cliente/usuario. V Sobre las acciones a desarrollar en común para mejorar de forma continua la calidad de los procesos, productos y/o servicios intercambiados.F
El proceso que configura la cadena cliente-proveedor atiende a un esquema en forma de buque cerrado que sigue los siguientes pasos: la negociación, la formación, la prevención, las medidas, la conformidad y la vuelta a empezar. La estrategia estr ategia de implementación merece especial énfasis en su diseño y puesta en práctica debido a las numerosas vinculaciones que dicho proceso mantiene con la estructura orgánica formal del sistema de calidad, la participación y adhesión del personal y, el proceso de despliegue de objetivos que da lugar. La estructura interna de la cadena cliente-proveedor se fundamenta en:
La confianza: Capacidad de mantener los compromisos recíprocos respecto a los acuerdos y, repartición equitativa de los beneficios beneficios debidos a las mejoras de la productividad.V
La paridad: tener en cuenta el punto de vista de cada uno.F
La concer concertació tación: n: eva evalua luación ción periódica de resultados, soluciones de dificultades y arreglo de litigios.V
La comunicación: intercambio de todas las informaciones útiles y adhesión de todos los empleados.F
La sinergia: adicionar las energías individuales que permitan al grupo: optimizar recursos, transferir tecnologías tecnologías y experiencias.F
Los desafíos: la estructura y funcionamiento de las partes debe ser tal que facilite los procesos de: •
Innovación: asociación para la definición, la concepción y la realización de un proceso, producto y/o servicio.V
orientada esencialmente hacia la supresión de controles de recepción/subcontratación de recursos (calidad concertada).V
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Calidad:
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Gestión de inventarios: persecución de la eliminación de inventarios
intermedios y la flexibilidad (JIT).F •
Información: reducción de plazos y optimización de equipos.
Ahora bien, podemos la definir como la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso, (Clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos, (Proveedores). En la relación cliente – proveedor el objetivo es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor. Los proveedores necesitan evaluar rápidamente las necesidades individuales de los clientes para brindarles el servicio de manera eficiente. No se debe brindar a los clientes que regresan un servicio como el que se da en una línea de ensamblaje, asumiendo que ya están listos para escoger un método y no necesitan ayuda. Se debería brindar atención esmerada a aquellos que tienen problemas o inquietudes. No se debería detener innecesariamente a los clientes pidiéndoles que esperen para recibir un consejo o para escuchar información que no necesitan. Los clientes que regresan sin problemas deberían recibir el servicio o suministros que vienen a buscar. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de éstas relaciones es el de “mejorar la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedo r”, y para lograr este propósito enuncia diez principios: 1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del Control de Calidad. 2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia. 3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que requiere. 4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de entrega y Forma de pago. 5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos. 6. Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo. 7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias. 8. Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor Control de Calidad. 9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales
tales como pedidos, planeación de la producción y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria. 10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de “cadena”: La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente
