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Planeación Estratégica de un Centro Centr o de Servicio Servicio Automotriz El Servicio Servicio tiene más impacto de lo que esperábamos y es peor de lo que imaginamos. Karl Albrecht
Martín Carlos Ornelas Pureco 05/09/2013
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1.- Planeación……………… Concepto de Negocio ¿Qué estamos haciendo?
¿Qué están haciendo?
Reparar unidades
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Creando un negocio de servicio 2
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Definición •
La planeación estratégica es el proceso a través del cual se declara la visión y la misión de la empresa, se analiza la situación externa y externa de ésta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos. “Para el que no sabe a donde va, cualquier camino es bueno………” Anónimo
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Objetivo:
NEGOCIO DE POSTVENTA
Analizar el servicio como fuente de negocio y de rentabilidad a largo plazo para mantenerse y crecer, no solo como marca en el mercado, sino como taller de servicio automotriz independiente.
Analizar el esquema tradicional del servicio y la necesidad de cambiar este enfoque, para mantenerse en el mercado y posicionarse con un servicio diferenciado…...
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PLANEACIÓN
PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD 2. SERVICIO DE POSTVENTA 3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO 5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO 7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO 8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO 9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL 10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO
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En resumen…… Concepto y Plan de Negocios
Normal
Misión, Visión y Valores Estrategia: Diagnóstico – FODA Objetivos y metas Planes de trabajo Procesos y procedimientos
Correcto
Estructura organizacional Descripciones de puestos Implementación
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La mayoría de las empresas solicitan su manual de descripciones de puestos, pero éste no agrega valor si realmente no sabemos lo que la empresa quiere hacer, por lo que la forma correcta de ayudar a una organización en un proceso de consultoría, es comenzar por definir su concepto y plan de negocios, para hacer lo necesario (estrategias y planes con objetivos y metas) y que la estructura y las personas, cumplan sus funciones para lograr los objetivos de la organización. ESTA ES LA FORMA CORRECTA DE AYUDAR.
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El poder del proceso equitativo para lograr el trabajo y compromiso del personal Proceso de formulación de la estrategia
Principios del proceso equitativo: 1.- Participación 2.- Explicación 3.- Claridad en las expectativas
Actitudes
Confianza compromiso “Siento que mis opiniones cuentan”
Comportamiento
Cooperación voluntaria “Haré mucho más de lo que me corresponde”
Ejecución de la estrategia 05/09/2013
Supera las expectativas Iniciativa propia del personal clave
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DEFINICIÓN DEL SERVICIO
1.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO 1. La cultura en general es de poca atención y servicio. ¿En México? 1. ESTO SE PUEDE CONVERTIR EN UNA GRAN OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
2. J. W. Marriot Jr en el prefacio del libro de Karl Albrecht “La Revolución del Servicio” señala que estamos verdaderamente en la era del servicio. 1. De la manufactura a los servicios 2. 70% del PIB en USA proviene de los servicios
3. Theodore Levitt, editor del Harvard Business Review “No existen industrias de servicios. Lo que hay son industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que los de otras industrias. ¿Y la industria automotriz? 4. Karl Albrecht, el servicio tiene más impacto de lo que esperamos y es peor de lo que imaginábamos. 1. Si lo mejoramos, podemos cobrar un precio más alto
5. Rafael Arana y Joan Ginebra el servicio es la producción de una experiencia de compra satisfactoria. En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador “percibe” y lo que “esperaba” es la esencia misma del acto de servicio. Es la relación entre calidad y servicio, la misma y única cosa. 1. Hacer tangible el servicio Tiempo, precio, atención, confort, información, etc. 05/09/2013
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2.- SERVICIO DE POSTVENTA •
I-. Postventa. –
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. NECESIDAD EN POSTVENTA AUTOMOTRIZ. •
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Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado. REFACCIONES Y SERVICIO Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que trata la posventa. 9
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Mercados equipos automotores Transporte de carga • Carga seca • Carga refrigerada • Transporte de combustibles • Transporte de productos químicos
Requerimientos de mantenimiento: Necesidades de los clientes
Transporte de personas • Servicio de pasaje foráneo • Servicio de pasaje urbano • Servicio transporte escolar • Servicio de transporte privado
Consecuencias:
Transporte comercial
Tipo de servicio y calidad:
• Transporte personal privado • Transporte personal empresarial • Transporte comercial público Caption of presentation / Department / Date (year-
Productos perecederos Falta de combustibles
Empresas Personal o comercial
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¿Dónde están las oportunidades…….?
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Servicios de postventa…..
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3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión •
Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión" fue básicamente una moda empresarial para las World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado. “
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3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión •
Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión" fue básicamente una moda empresarial para las World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado HACIA LA VISIÓN. “
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¿En qué negocio estamos?
¿Qué es lo que hace la organización o Centro de Servicio
¿Quiénes son nuestros clientes?
¿Con qué productos o servicios satisfacemos a nuestros clientes?
¿Qué necesidades o deseos satisfacemos?
¿En que nos diferenciamos de otras organizaciones del mismo giro?
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Principios y Valores Leyes naturales que gobiernan la efectividad humana • Son reales y constantes • Rectitud • Equidad • Integridad • Honestidad • CONFIANZA • La dignidad humana • El derecho a la vida • El servicio y la calidad • Excelencia • Son verdades profundas • Pueden convertirse en valores • Profundizarse y vivirse • Son de aplicación universal
¿Qué principios como valores debe adoptar nuestra organización o centros de servicio automotrices?
Visión
Misión
Principios
valores
Ética 16
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ANÁLISIS FODA………….
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Ejemplos…. Asistencia técnica
Imagen del taller en sí mismo • Personal – Instalaciones – Herramienta
Diseño del taller • Orden y eficiencia
Vendedores técnicos
Unidades de servicio foráneo
Desarrollar talleres • Concesiones o representantes
Técnicos calificados • En mercados específicos
Información técnica Información comercial: rendimientos
Capacitación al cliente • Operación y mantenimiento 18
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LO MÁS IMPORTANTE
1. 5 Toneladas de basura 2. 1 Sistema de Administraci ón 3. Proyectos de expansión (DISOL) Caption of presentation / Department / Date (year-
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PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD 2. SERVICIO DE POSTVENTA 3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO 5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO 7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO 8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO 9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL 10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO
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Libro: “Administración de Centros de Servicio Automotriz” Curso CNT: Foráneo Costo accesible Flexibilidad Curso en Línea CANACO Querétaro
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CURSO EN LINEA
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DISOL 2011
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DISOL 2013
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DISOL 2013
Incremento en ventas, personal y proyectos 05/09/2013
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DISOL 2013
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KWRB
SUCURSALES 05/09/2013
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GRACIAS!!!!
ING. MARTÍN CARLOS ORNELAS PURECO – –
TELCEL: TEL.
01 442 1 87 68 01 01 442 2 17 92 47
¿FUNCIONA?
PROYECTO 1 PROYECTO 2 www.corp-pesm.com.mx
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Correo electrónico:
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Página WEB: www.corp-pesm.com.mx
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