Zigma Proceso de Post Venta

1. GENERAL RALIDAD DADES 1.1. Título: SISTEMA WEB PARA PARA EL PROCESO DE POST VENTA PARA PARA LA EMPRESA ZIGMA PERU SAC

1.2. Autor: Arellano Márquez, Lel!e Lel!e Melan!e

1.3. 1.3. Ases sesor or:: P"rez #ar$án, I%án

1.4. Tipo de Investig!i"n: T!&o 'e !n%e(!)a*!+n A&l!*a'a-e.&er!/en(al0 A&l!*a'a-e.&er!/en(al0 D!e1o 'e In%e(!)a*!+n Cua! E.&er!/en(al

1.4.. Líne 1.4 Líne de invest investig ig!i" !i"n: n: S!(e/a 'e !n$or/a*!+n

1.#.. Lugr 1.# Lugr de invest investig ig!i" !i"n: n: Lar*o 2errera 3345 - Ma)'alena 'el Mar

1.$. Dur!i"n Dur!i"n del del pro%e pro%e!to: !to: 4 /ee

2. &LAN DE IN'ESTIGA(I)N 2.1. &lnte*iento del &ro+le*: En la a*(ual!'a', la e/&rea 6a*en uo 'e la (e*nolo)7a 8 'el In(erne( &ara &ara &o'e &o'err real real!z !zar ar /e9o /e9ora ra en u en(o en(orn rno o 8 &o'e &o'err *re* *re*er er en u 'earrollo &ara que e &o!*!one 'en(ro 'el /er*a'o *o/&e(!(!%o0 S!(e/a :e; 6an (en!'o un &a&el /u8 'e(a*a'o en e(o 53>, ?Dearrollo 'e A&l!*a*!one We; Su !/&or(an*!a 8 *ara*(er7(!*a@, &árr0 >0 La e/&rea '7a a '7a %an *rean'o u !(e/a :e; &ara e(ar al $ren(e 'e la %an)uar'!a 8 &o'er en(rar al *a/&o *o/&e(!(!%o que /!en(ra /á enlaza enlaza'o 'o e(a e(a *on la no%e'a no%e'a'e 'e 8 a*on( a*on(e*! e*!/!e /!en(o n(o nue%o nue%o, , /á &o!;! &o!;!l!' l!'a'e a'e (!ene (!ene uno 'e &o'er &o'er &ar(!* &ar(!*!&a !&arr 8 er re*ono re*ono*!' *!'o o &or el e$u e$uer erzo zo 8 &ar( &ar(!* !*!& !&a* a*!+ !+n n *o/o *o/o (a/; (a/;!" !"n n lu*r lu*rar are e *on *on la la 'e/á 'e/á *o/&e(en*!a0 Mu*6a e/&rea ol%!'an que la %en(a (er/!na *uan'o e le en(re)a el &ro'u*(o o el er%!*!o a un *l!en(e, e.!(e (o'o un (ra;a9o &o(er!or a la %en(a que !n*lu8e 'ar o&or(e, %al!'ar la )aran(7a 'e un &ro'u*(o en *ao ne*ear!o, 8 o;re (o'o ;u*ar la re(roal!/en(a*!+n 'e &ar(e 'el *l!en(e0 A e(o e le lla/a er%!*!o &o(%en(a =U)al'e, >53>, ?El er%!*!o Po(%en(a@, &árr0 >0 E ne*ear!o ;r!n'ar er%!*!o 'e &o(%en(a &ara que no e &!er'a el *on(a*(o *on el *l!en(e n! (a/&o*o 'e9arlo 'eor!en(a'o &ero /u*6a e/&rea no real!zan '!*6o er%!*!o &!enan que olo (er/!na la a(en*!+n al *l!en(e en la %en(a0 La e/&rea ZIGMA PERU SAC !(ua'a en Ma)'alena 'el Mar- L!/a, una una e/&r e/&re ea a &eru &eruan ana a que que e(á e(á &o! &o!*! *!on ona' a'o o en el ru;r ru;ro o 'e Re(a Re(a!l, !l, a(en'!en'o 'e'e )ran'e *a'ena 6a(a /!n!/are(0 Con (o'a ea e.&e e.&er! r!en en*! *!a a 6o8 6o8 &or &or 6o8 6o8 e en*u en*uen en(r (ra a $uer $uer(e (e/e /en( n(e e &o! &o!*! *!on ona' a'a a a'!*!onal/en(e en el ru;ro 'e 2o(eler7a, *on nue(ra olu*!one 'e Ge(!+n &ara Re(auran(e 8 2o(ele la *ual real!za er%!*!o 'e %en(a 8 &o(%en(a a u *l!en(e0 Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC

Arellano Márquez, Leslie

2. &LAN DE IN'ESTIGA(I)N 2.1. &lnte*iento del &ro+le*: En la a*(ual!'a', la e/&rea 6a*en uo 'e la (e*nolo)7a 8 'el In(erne( &ara &ara &o'e &o'err real real!z !zar ar /e9o /e9ora ra en u en(o en(orn rno o 8 &o'e &o'err *re* *re*er er en u 'earrollo &ara que e &o!*!one 'en(ro 'el /er*a'o *o/&e(!(!%o0 S!(e/a :e; 6an (en!'o un &a&el /u8 'e(a*a'o en e(o 53>, ?Dearrollo 'e A&l!*a*!one We; Su !/&or(an*!a 8 *ara*(er7(!*a@, &árr0 >0 La e/&rea '7a a '7a %an *rean'o u !(e/a :e; &ara e(ar al $ren(e 'e la %an)uar'!a 8 &o'er en(rar al *a/&o *o/&e(!(!%o que /!en(ra /á enlaza enlaza'o 'o e(a e(a *on la no%e'a no%e'a'e 'e 8 a*on( a*on(e*! e*!/!e /!en(o n(o nue%o nue%o, , /á &o!;! &o!;!l!' l!'a'e a'e (!ene (!ene uno 'e &o'er &o'er &ar(!* &ar(!*!&a !&arr 8 er re*ono re*ono*!' *!'o o &or el e$u e$uer erzo zo 8 &ar( &ar(!* !*!& !&a* a*!+ !+n n *o/o *o/o (a/; (a/;!" !"n n lu*r lu*rar are e *on *on la la 'e/á 'e/á *o/&e(en*!a0 Mu*6a e/&rea ol%!'an que la %en(a (er/!na *uan'o e le en(re)a el &ro'u*(o o el er%!*!o a un *l!en(e, e.!(e (o'o un (ra;a9o &o(er!or a la %en(a que !n*lu8e 'ar o&or(e, %al!'ar la )aran(7a 'e un &ro'u*(o en *ao ne*ear!o, 8 o;re (o'o ;u*ar la re(roal!/en(a*!+n 'e &ar(e 'el *l!en(e0 A e(o e le lla/a er%!*!o &o(%en(a =U)al'e, >53>, ?El er%!*!o Po(%en(a@, &árr0 >0 E ne*ear!o ;r!n'ar er%!*!o 'e &o(%en(a &ara que no e &!er'a el *on(a*(o *on el *l!en(e n! (a/&o*o 'e9arlo 'eor!en(a'o &ero /u*6a e/&rea no real!zan '!*6o er%!*!o &!enan que olo (er/!na la a(en*!+n al *l!en(e en la %en(a0 La e/&rea ZIGMA PERU SAC !(ua'a en Ma)'alena 'el Mar- L!/a, una una e/&r e/&re ea a &eru &eruan ana a que que e(á e(á &o! &o!*! *!on ona' a'o o en el ru;r ru;ro o 'e Re(a Re(a!l, !l, a(en'!en'o 'e'e )ran'e *a'ena 6a(a /!n!/are(0 Con (o'a ea e.&e e.&er! r!en en*! *!a a 6o8 6o8 &or &or 6o8 6o8 e en*u en*uen en(r (ra a $uer $uer(e (e/e /en( n(e e &o! &o!*! *!on ona' a'a a a'!*!onal/en(e en el ru;ro 'e 2o(eler7a, *on nue(ra olu*!one 'e Ge(!+n &ara Re(auran(e 8 2o(ele la *ual real!za er%!*!o 'e %en(a 8 &o(%en(a a u *l!en(e0 Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


EL &ro*eo !n!*!a 'e&u" 'e er real!za'a la %en(a *uan'o el *l!en(e en%7a un *orreo ele*(r+n!*o al área 'e o&or(e 'e(allan'o u no/;re 8 no/;re 'e la e/&rea !n'!*an'o u !n*on%en!en(e 8o que9a que &ue'a (ener en ee /o/en(o la *ual no e (!ene una *on(an(e re%!!+n al *orreo *or&ora(!%o 'el área 8a que en ee /e'!o en%7an /ena9e (an(o 'e la 'e/á área 'e la e/&rea *o/o el 'e lo *l!en(e 'on'e (o'o e(á a)lo/era'o 8 no 6a8 una *la!$!*a*!+n 'e lo 'e(!na(ar!o0 A!/!/o, 'e/an'a (!e/&o en ;u*ar *uale on lo /ena9e 'e lo *l!en(e 8a que ello requ!eren 'e la a(en*!+n !n/e'!a(a0 Por lo (an(o, la re%!!+n 'el *orreo *or&ora(!%o no e *on(an(e &or *aua 'e ello e le a(!en'e al *l!en(e en un (!e/&o &ro/e'!o &aan'o lo 5 /!nu(o re(o/án'ole la lla/a'a o re&on'!"n'ole u /ena9e en ee la&o 'e (!e/&o 8a que &ara ello e le 'e;e *onul(ar 8 anal!zar el &ro;le/a &ara &o'er 'e*ar(ar ! el !n*on%en!en(e e or!)!n+ 'el /!/o !(e/a o no0 S! el &ro;le/a que &reen(a &reen(a e 'el !(e/a e le a(!en'e a &ear que el *l!en(e &ue'a o no e(ar en *on(ra(o &ero ! el &ro;le/a 6a !'o &or !rre&ona;!l!'a'e 'el uuar!o e le a!)na un /on(o que el *l!en(e 'e;e real!zar un &a)o en el ;an*o la *ual %a a '!$eren*!ar 8a que ! e(á en *on(ra(o e le *o;ra a /!(a' 'e &re*!o !n*lu8en'o !)% *ao *on(rar!o &a)o (o(al /á !)%0 Por 'e*u!'o e 'e!n(er" &or *6equear el *orreo *or&ora(!%o 'el área e $a*(or &or el *ual no e a(!en'e al *l!en(e en ee /!/o /o/en(o0 Por (al /o(!%o, e ne*ear!o que la e/&rea Z!)/a Per< SAC %ea la /anera 'e &o'er re&on'er lo &ro;le/a en un (!e/&o l!/!(a'o 'e;!'o a que qu!ere la olu*!+n en ee 'e;!'o /o/en(o &orque e %er7a a$e*(a'o en u a*(!%!'a'e 'el '7a0 En ;ae a lo e.&l!*a'o e /o(r+ el (!e/&o &ro/e'!o 'e la a(en*!one que u&era /á 'e una 6ora 8a que la re%!!+n 'el *orreo e %!ual!za &or *a'a *!er(o (!e/&o 'e;!'o a ello e la 'e/ora 'e la a(en*!+n al *l!en(e *l!en(e la *ual *ual e 6a 6a *on(rola' *on(rola'o o 'uran(e 'uran(e un /e, /e, e %a a reu/!r reu/!r lo (!e/&o 'e a(en*!+n &or *a'a '7a, o;(en!en'o a7 un &ro/e'!o /á.!/o 'e 3 6ora, lo *uale e(án 'e*r!(o en la !)u!en(e (a;la0 =Ver ane.o NF3 To/an'o a e(o *l!en(e &ara anal!zar el &ro;le/a, &o'e/o %!ual!zar que el (!e/&o 'e a(en*!+n a lo *l!en(e e 'e/a!a'o e.(eno0 A!/!/o, %!en'o eo !n*on%en!en(e 6a8 *l!en(e que /an!$!e(an u que9a &or *orreo &ero no (o'o lo a&l!*an o *ao *on(rar!o lo 6a*en &or %7a (ele$+n!*a/en(e la *ual )enera u que9a que on re)!(ra'a en un ;lo* 'e no(a en un l7/!(e 'e (!e/&o que o*!la en(re 3 a 4 /!nu(o la Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


*ual %a a 'e&en'er /u*6o 'e la '!*on$or/!'a' 'el er%!*!o &or &ar(e 'el *l!en(e0 E /á la e/&rea no *uen(a *on una a&l!*a*!+n 'on'e el *l!en(e &ue'e 'ar u o&!n!+n, que9a o re*o/en'a*!+n la *ual &ue'a a8u'ar a Z!)/a Per< SAC &ara que &ue'a /e9orar u er%!*!o0 Por *on!)u!en(e, lo *l!en(e uelen /an!$e(ar u que9a 8a ea &or /e'!o 'e *orreo ele*(r+n!*o o lla/a'a )eneran'o a7 (!e/&o 'e re)!(ro &ara (o/ar a&un(e a u que9a que &ue'a (ener0 A *on(!nua*!+n, e %a a /o(rar la !)u!en(e (a;la que e 6a (o/a'o la /e'!*!+n 'el (!e/&o 'e re)!(ro 'e la que9a 'e un '7a 'uran(e un /e &ara &ara &o'e &o'err *al* *al*ul ular ar *uán *uán(o (o (!e/ (!e/&o &o (o/a (o/a 'e' 'e'e e que que el *l!e *l!en( n(e e e(á e(á e/&ezan'o a re'a*(ar o !n'!*ar u que9a 6a(a que (er/!na0 =Ver ane.o NF> E &or eo que e.!(en al)una $or/a 'e &o'er e%!(ar lo &ro;le/a que e 6an 'e*r!(o an(er!or/en(e0 Se &o'7a !/&le/en(ar un !(e/a :e; &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a que &er/!(a er una 6erra/!en(a 'e a8u'a al en*ar)a'o 'e o&or(e &ara /e9orar el er%!*!o al *l!en(e &ara re'u*!r el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e 8 (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a0 O(ra &o!;le olu*!+n &ue'e er *on(ra(ar a /á &eronal que a)!l!*en el &ro*eo 'e &o%en(a 8 &ue'an re'u*!r el (!e/&o 'e a(en*!+n 8 'e re)!(ro &ara que el *l!en(e e &ue'a $!'el!zar *on la e/&rea0 Por (al /o(!%o ur)en la !)u!en(e !n(erro)an(e HUn !(e/a :e; &o'rá er la olu* olu*!+n !+n /á a'e*ua a'e*ua'a 'a an(e an(e e(a e(a &ro;le &ro;le/á( /á(!*a !*a  o HSe ne*e! ne*e!(a (a *on(ra(ar /á &eronal que a)!l!*e el &ro*eo 'e &o(%en(a Ca'a una 'e e(a e(a &o!; &o!;le le olu* olu*!on !one e 'e;7a 'e;7a er er e(u' e(u'!a' !a'a a &ara &ara *ono*e *ono*err lo ;ene$!*!o 8 )a(o que &ue'e o;(ener en la e/&rea0

2.2. ,or*ul!i"n del pro+le* 2.2.1. &ro+le* prin!ipl: PG HDe qu" /anera !n$lu8e un !(e/a :e; en el &ro*eo 'e &o(%en(a 'e la e/&rea ZIGMA PERU SAC 2.2.2. &ro+le*s 2.2.2. &ro+le*s se!undr se!undrios: ios: P3 HEn qu" /e'!'a un !(e/a :e; !n$lu8e en el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e en el &ro*eo 'e &o( %en(a 'e la e/&rea ZIGMA PERU SAC P> HEn qu" /e'!'a un !(e/a :e; !n$lu8e en el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a 'e la e/&rea ZIGMA PERU SAC

2.3.-ustii!!i"n del pro+le* Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


EL &ro&+!(o 'e e(e 'earrollo 'e (e! $ue el !(e/a :e; &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a en la e/&rea Z!)/a Per< SAC lo que e ;u*+ a (ra%" 'e e(e $ue la /e9ora en el er%!*!o al *l!en(e 'e'e el /o/en(o que !n)rea un *orreo 6a(a que e le re&on'a0 A!/!/o re&on'er un !n*on%en!en(e o una que9a &ara a(!$a*er al *l!en(e en *uan(o u ne*e!'a'e0

2.3.1. Te!nol"gi! El !(e/a :e; e !n(ru/en(o !n!)uala;le en(re una 'e ella real(a el !( !(e/ e/a a :e; :e; la *ual *ual &er/ &er/!(!(e e (ran (ran$ $er er!r !r !n$o !n$or/ r/a* a*!+ !+n, n, e uno uno 'e lo lo a*(!%o /á !/&or(an(e 6o8 en e(o '7a a una e/&rea e u *a&a*!'a' 'e re*!;!r, /ane9ar 8 a'/!n!(rar !n$or/a*!+n ;á!*a 8 *la%e &ara u ne)o*!o0 E &or ee /o(!%o que $ue (an rá&!'o 'e lanzar la (en'en*!a en el /un'o a &reen(ar la !/a)en *or&ora(!%a &ara real!zar /are(!n), o;(ener !n$or/a*!+n rele%an(e 'el /er*a'o 8 e(ar a (an(o en lo a%an*e 'e la (e*nolo)7a0 =>55, &0340 A lo que *on*!erne (e*nol+)!*a/en(e e %!o un )ran *a/;!o, 8a que e(a e(a (e! (e! &er/!( &er/!(!+ !+ /e9ora /e9orarr 'e /anera /anera *on!' *on!'era era;le ;le/en /en(e (e &ara &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a a (ra%" 'e una !(e/a :e;, e(a &á)!na 6ará uo 'e %ar!o %ar!o *l!en(e *l!en(e, , (o'o e(o e(o or!en(a or!en(a'o 'o 6a*!a 6a*!a la /e9ora /e9ora 'el &ro*eo 'e &o(%en(a )eneran'o re'u**!+n en *uan(o e el (!e/&o 'e a(en*!+n a lo *onu/!'ore 8 el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9aJ &un(o $un'a/en(ale &ara la /e9ora *on(!nua 'e (o'a e/&rea0

2.3. 2.3.2. 2. /per /per! !io ion nll Con el 'earrollo 'e un !(e/a :e;, lo (ra;a9o o&era(!%o e real!zarán en un (!e/&o re'u*!'o *on la *ual e o;(en'rá un %alor a)re)a'o, lo)ran'o 'e una $or/a /á '!ná/!*a la a(en*!+n al *l!en(e en un (!e/&o /u8 ;re%e, a)!l!zan'o el (ra;a9o 'e lo e/&lea'o, &ara &ara Gonzál Gonzále e =>55K =>55K la or)an! or)an!za* za*!on !one e u(!l!za u(!l!zan n (e*nol (e*nolo)7 o)7a a 'e !n$or/a*!+n &ara real!zar $un*!one 8 lo)rar /e(a, &ara !n*re/en(ar la &ro'u*(!%!'a' 'e lo e/&lea'o 8 re'u*!r el (!e/&o que 'e'!*an &ara e$e*(uar u $un*!one =&0>

2.3.3. 2.3 .3. Instit Institu!i u!ion onll El 'ea 'earr rrol ollo lo 'e un !( !(e/ e/a a :e; :e; en la or)a or)an! n!za za*! *!+n +n a8u' a8u'ar ará á a o&(!/!zar el &ro*eo &o%en(a *on(r!;u8en'o a lo lo)ro 'e lo o;9e(!%o 'e la /!!+n 8 %!!+n o;(en!en'o una %en(a9a *o/&e(!(!%aJ &ara Sal/er+n =>55 *on el uo 'e un !(e/a :e; e lo)ran Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


!/&or(an(e /e9ora, au(o/a(!zan'o lo &ro*eo 'e or)an!za*!+n, $a*!l!(an'o el lo)ro 'e %en(a9a *o/&e(!(!%a =&040

la

2.3.4. E!on"*i! S!(e/a :e; e %an a *o/un!*ar 8 *o/&ar(!r lo 'a(o !n que !/&or(e el !(e/a o&era(!%o, len)ua9e 'e &ro)ra/a*!+n o '!&o!(!%o 'el *l!en(e, el !(e/a :e; &ue'en &ro&or*!onar a6orro !)n!$!*a(!%o 'e *o(o &or en*!/a 'e lo !(e/a !n(erno (ra'!*!onale al /!/o (!e/&o que a;ren nue%a o&or(un!'a'e &ara la *ola;ora*!+n *on o(ra *o/&a17a=Lau'on,>554,&045 La !/&le/en(a*!+n 'e e(e !(e/a :e; /e9or7a en el er%!*!o0 A!/!/o, no !/&l!*ar7a 'e )a(o (an(o en el *l!en(e *o/o en la e/&rea 8a que no e le %a a ol!*!(ar a e(e *!er(o requ!!(o *o/o !(e/a o&era(!%o, '!&o!(!%o 8 en(re o(ro0 A'e/á, a8u'ar7a *o/o e(ra(e)!a &ara la *oner%a*!+n 'e lo *l!en(e $a*(or *la%e 'el ".!(o *o/&e(!(!%o, 8a que e *ono*erán la e.&e*(a(!%a que *on re&e*(o al er%!*!o (!enen lo *l!en(e, un /e9or er%!*!o que e %erá en el au/en(o 'e lo 7n'!*e 'e 'ee/&e1o 8 &or *on!)u!en(e en el /e9ora/!en(o 'e la a(!$a**!+n 'e lo *l!en(e0 Para Mala%er Do/7n)uez en u (e! 'e '!e1o 'e un /o'elo a'/!n!(ra(!%o 'e /e9ora/!en(o 'el &ro*eo 'e &o(%en(a &re(a'o &or e/&rea 'el e*(or 'e (ele*o/un!*a*!one la *ual )enera un %alor &ro/e'!o =US que le re&reen(a a la e/&rea el &er'er a un *l!en(e 8 la '!/!nu*!+n 'el n,K0 Por lo /!/o, e real!z+ un e(u'!o 'on'e e /e9or+ el &ro*eo 'e &o(%en(a en un 5 re&e*(o a /an(ener a u *l!en(e a$!l!a'o0

2.3.#. Li*it!iones En el 'earrollo 'el &reen(e (ra;a9o 'e (e! (u%o *o/o l!/!(a*!+n en$o*are al er%!*!o al *l!en(e /a no en re&ara*!one 8a que el &ro*eo 'e &o(%en(a 6a8 'e 'o (!&o la *uale la au(ora no e en*uen(ra la;oran'o en el área 'e 6ar':are &or lo que no a;e re&e*(o a lo equ!&o &ero ! 'eea *on(r!;u!r a la e/&rea 8 /e9orar u er%!*!o0 >040 An(e*e'en(e

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En >53, o6non Ro9a en la (e! ?Anál!!, '!e1o e !/&le/en(a*!+n 'e un !(e/a :e; 8 /+%!l &ara el o&or(e !n$or/á(!*o a la )e(!+n 'e lo er%!*!o 'e a(en*!+n que ;r!n'an la *o/!ar7a a la *o/un!'a'@ ela;ora'a en la Pon(!$!*a Un!%er!'a' Ca(+l!*a 'el Per< la !ne)ur!'a' *!u'a'ana !)ue au/en(an'o 'e;!'o a que la *o/!ar7a, 'e&en'en*!a &ol!*!ale 'e una 'e(er/!na'a 9ur!'!**!+n en /u*6a o*a!one no lle)an a *u/&l!r u /!!+n 'e;!'o a que no *uen(an *on un ;uen /ane9o 'e la !n$or/a*!+n 8a que '!*6a !n$or/a*!one 8a ea el re)!(ro 'e 'enun*!a, !n$or/a*!+n 8 )e(!+n 'e (rá/!(e &eronale on /a8or/en(e 'e $or/a /anual0 Por lo (an(o, la !n$or/a*!one que ello *uen(an on len(a 8 'ea*(ual!za'a *u8o o;9e(!%o e que e le &er/!(a )e(!onar e$!*!en(e/en(e lo &ro*eo que o&or(en al)uno 'e lo er%!*!o que ;r!n'a una *o/!ar7a 8 &ro&or*!onar !n$or/a*!+n &ara la e)ur!'a' 'e lo *!u'a'ano la *ual e !/&le/en(+ '!*6a 6erra/!en(a &ara que *u/&la *on la $un*!onal!'a'e requer!'a0 Ten!en'o *o/o reul(a'o un *o(o 'e 3>555 en la !/&le/en(a*!+n 8a que e real!z+ *!er(o &ro*ea/!en(o *o/o le%an(a/!en(o 'e !n$or/a*!+n, *a&a*!(a*!one, !/&le/en(a*!+n, &aa9e 8 en(re o(ro re*uro E(a (e! $ue 'e )ran a&o8o 8a que /e )u7o &ara 'e*!'!r/e qu" (!&o 'e !(e/a !;a a&l!*ar en la (e! la *ual /e a8u'+ a 'e&e9ar 8 ele)!r una a&l!*a*!+n :e; 'e;!'o a que la !n$or/a*!+n que e %a a o;(ener e(á a*(ual!za'a 8 e o;(!ene 'e /anera !n/e'!a(a0 EN >55, So(o 8 Ru!z en la (e! ?S!(e/a au(o/a(!za'o &ara el *on(rol 8 e)u!/!en(o 'el &ro*eo 'e &o(%en(a 'e una e/&rea *o/er*!al!za'ora 'e equ!&o 'e o$!*!na@ ela;ora'a en la Un!%er!'a' Peruana 'e C!en*!a A&l!*a'aJ el e(u'!o e 'e;e que ello no *uen(an *on un !(e/a en el área 'el &ro*eo 'e &o%en(a 8a que (o'o e real!za /anual/en(e, la $al(a 'e un !(e/a que &er/!(a el *on(rol 8 e)u!/!en(o 'e lo er%!*!o 8 a(en*!+n 'e lo requer!/!en(o 'e *l!en(e e$!*az/en(e *on el $!n 'e 'earrollar un !(e/a 'e !n$or/a*!+n 'e &o(%en(a que &er/!(a real!zar un e$!*!en(e *on(rol 8 e)u!/!en(o 'e er%!*!o &ara lo)rar el &o!*!ona/!en(o /á *o/&e(!(!%o en el /er*a'o0 La olu*!+n !n$or/á(!*a &ro&ue(a &er/!(!rá a la e/&rea o$re*er er%!*!o 'e al(a *al!'a', que re&reen(arán !n*re/en(o en la &ro'u*(!%!'a', /e9ora en lo /"(o'o 'e (ra;a9o 8 '!/!nu*!+n 'e lo *o(o o&era(!%o (en!en'o *o/o reul(a'o 3, 55 en *uan(o e el er%!*!o al *l!en(e qu!ene e(án en )aran(7a 8 &a)an &or ello0



E(e e(u'!o $ue 'e )ran a&o8o 8a que /e a8u'o a !'en(!$!*ar a lo uuar!o en $or/a e&e*7$!*a que a u %ez %a a8u'ar a !'en(!$!*ar lo &ro*eo *la%e &ara el ;uen $un*!ona/!en(o 'el área0

En >55, M!llone Za)al en la (e! ?Me'!*!+n 8 *on(rol 'el er%!*!o a lo *l!en(e en un u&er/er*a'o@ ela;ora'a en la Un!%er!'a' 'e P!ura, Per
En el a1o >554, Bolla( Morale en la (e! ?La !/&or(an*!a 'el er%!*!o &o(-%en(a, en$o*a'o en e/&rea 'e er%!*!o 'e Gua(e/ala@ 'earrolla'a en la Un!%er!'a' #ran*!*o Marroqu!n, Gua(e/alaJ &ro&uo que e /u8 !)n!$!*a(!%o el er%!*!o 'e &o(%en(a 8a que /u*6a e/&rea *!erran la %en(a 8 e ol%!'an 'e u *l!en(e &or *o/&le(o, !n a;er la *an(!'a' 'e '!nero que e(án &er'!en'o al no 'arle e)u!/!en(o a u *l!en(e0 E &or ello que la e/&rea LeMan S0A0 ;r!n'a '!$eren(e er%!*!o &o( %en(a e)

(an(o, *o/&enarla 8 /an(ener un 7n'!*e 'e *l!en(e a(!$e*6o &or el er%!*!o ;r!n'a'o0 En *on*lu!+n, &ara la e/&rea LeMan e &r!/or'!al ;r!n'ar ee (!&o ee (!&o 'e a!(en*!a 8a que a (ra%" 'e la /!/a &ue'en o;(ener !n$or/a*!+n *on(an(e 'el *l!en(e, *ono*er u ne*e!'a'e 8 &or lo (an(o a(!$a*erla0 La /e(o'olo)7a que a&l!*aron &ara '!*6o e(u'!o $ue *uan(!(a(!%a'e/o(ra(!%a en*ue(an'o a una /ue(ra 'e *l!en(e 'e '!*6a e/&rea &ara a;er u o&!n!+n re&e*(o al er%!*!o 'e &o(%en(a0 E(a (e! /e a8u'o a &o'er !'en(!$!*ar el &ro*eo &ara /! (e! 8a que le e/&rea 'on'e %o8 a real!zar /! !n%e(!)a*!+n o$re*e &un(o 'e %en(a (an(o &ara re(auran(e *o/o 6o(ele la *ual o$re*e el /!/o er%!*!o que la e/&rea LeMan0

>00O;9e(!%o >0030 General De(er/!nar la !n$luen*!a 'e un !(e/a !n$or/á(!*o ;a9o &la(a$or/a :e; en el &ro*eo 'e &o( %en(a en Z!)/a Per< SAC >00>0 E&e*7$!*o O3 De(er/!nar el (!e/&o 'e re&ue(a en el &ro*eo 'e &o( %en(a en Z!)/a Per< SAC 'e;!'o al uo 'e un S!(e/a :e;0 O> De(er/!nar el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a 'e la e/&rea ZIGMA PERU SAC 'e;!'o al uo 'e un S!(e/a :e;0 O Dearrollar e !/&le/en(ar un S!(e/a We; &ara la /e9ora 'el &ro*eo 'e &o(%en(a 'e la e/&rea ZIGMA PERQ S0A0C0

>00 Mar*o Re$eren*!al >0030 Mar*o Te+r!*o

A. SISTE0A E Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


Para 'e$!n!r que e un !(e/a :e;, Berzal 8 Cu;ero o(!enen lo !)u!en(e  Se 'eno/!nan !(e/a :e; a aquella a&l!*a*!one *u8a !n(er$az e *on(ru8e a &ar(!r 'e &á)!na :e;0 La &á)!na :e; no on /á que $!*6ero 'e (e.(o en un $or/a(o e(án'ar 'eno/!na'o 2TML =2!&er(e.( Maru& Lan)ua)e0 E(o $!*6ero e al/a*enan en un er%!'or :e; al *ual e a**e'e u(!l!zan'o el &ro(o*olo 2TTP =2!&er(e.(o Tran$er Pro(o*ol, uno 'e lo &ro(o*olo 'e !n(erne(0 Para u(!l!zar una a&l!*a*!+n :e; 'e'e una /aqu!na *on*re(a ;a(a *on (ener !n(ala'o un na%e)a'or :e; en ea /áqu!na, 8a ea e(e el In(erne( E.&lorer 'e M!*roo$(, el Ne(*a&e Na%e)a(or o *ualqu!er o(ro na%e)a'or0 =Berzal, >55, &040 Para Mol!na =>55 en rela*!+n a lo &ro*eo 'e una or)an!za*!+n, e &ue'e 'e*!r que un !(e/a :e;J e un !(e/a !n$or/á(!*o que lo uuar!o u(!l!zan a**e'!en'o 'e'e un er%!'or :e; a (ra%" 'e !n(erne( o 'e una !n(rane( =&0 >50 La !/&le/en(a*!+n 'e un !(e/a :e; a&o8an a la )e(!+n 'e lo &ro*eo /á !/&or(an(e, 'an'o re&ue(a rá&!'a a la ne*e!'a'e 'el ne)o*!o 8 ;r!n'an'o un /e9or er%!*!o =Maza, >55, &0 330

(o*ponentes de un siste* e+ Para Lu9an =>553, 4K-3, un !(e/a :e; e un *on9un(o 'e *o/&onen(e que e rela*!onan en(re 7

1. ,r*eor: E(ru*(ura 'e o$(:are que &oee '!$eren(e *o/&onen(e &eronal!za;le e !n(er*a/;!a;le &ara el 'earrollo 'e una a&l!*a*!+n0 E *on!'era'a *o/o una a&l!*a*!+n )en"r!*a !n*o/&le(a 8 *on$!)ura;le a la que &o'a/o a1a'!rle la

4. (liente: El *l!en(e :e; e un &ro)ra/a *on el que !n(era*(
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. &R/(ES/ DE &/ST 'ENTA: Deini!iones Lo er%!*!o &o(-%en(a *u;ren (o'a la a*(!%!'a'e que &ue'en a8u'ar a /a.!/!zar la a(!$a**!+n 'el *onu/!'or 'e&u" que "(e 6a *o/&ra'o el &ro'u*(o 8 6a !n!*!a'o u uo0 Para lo &ro'u*(o 'e *onu/o 'ura'ero, lo equ!&o !n'u(r!ale 8 lo 'e o$!*!na, el er%!*!o &o(-%en(a !n*lu8e re&ue(o 8 re*a/;!o, er%!*!o 'e re&ara*!+n 8 /an(en!/!en(o, a(en*!+n 'e )aran(7a, en(rena/!en(o al *l!en(e e !n*luo, a %e*e, 6a(a aeor7a en la re%en(a o '!&o!*!+n $!nal 'el equ!&o %!e9o0 =A;a*al, >53>, &0 To'a la a*(!%!'a'e que $a*!l!(an la %en(a o au/en(an el uo a(!$a*(or!o 'e un &ro'u*(o o er%!*!o on &ar(e 'el er%!*!o al *l!en(e0 E(a a*(!%!'a'e &ue'en !n*lu!r el e)u!/!en(o 'e lo re*la/o 'el *l!en(eJ la &re(a*!+n 'e er%!*!o 'e /an(en!/!en(o, re&ara*!+n 8 o&era*!+n =!n*lu8en'o el er%!*!o 'e *on(ra(a*!+n 8 )aran(7a, la )aran(7a 'e 'e&a*6o *on$!a;leJ el u/!n!(ro 'e !n$or/a*!+n 'e /er*an*7a &ara el *l!en(e o 'e lo !n%en(ar!o 'el '!(r!;u!'or0 De'e el &un(o 'e %!(a 'e /er*a'eo, e(a a*(!%!'a'e on &ar(!*ular/en(e !/&or(an(e &ara *one)u!r 8 /an(ener la leal(a' 'el *o/&ra'or, &ara /e9or la e$e*(!%!'a' 'el '!(r!;u!'or 8 &ara e%!(ar &"r'!'a en %en(a0 =>554, &0 > Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


Lo er%!*!o &o(%en(a !n*lu8e la a*(!%!'a'e &or )aran(7a 8 re&ara*!one, (ra(a/!en(o 'e 'e$e*(o, 'e%olu*!one 8 &ro*ea/!en(o 'e &a)o0 Al)uno 'e lo !n'!*a'ore *o/une en lo &ro*eo o&era(!%o !r%en (a/;!"n &ara /e'!r (!e/&o, *al!'a' 8 *o(e en lo &ro*eo 'e &o(%en(a, &or e9e/&lo (!e/&o &or reolu*!+n 'e re*la/a*!one, ol!*!(u'e 'el *l!en(e reuel(a en una ola %!!(aJ *o(e 'e lo re*uro u(!l!za'o en lo er%!*!o 'e &o(%en(a0 =D!re**!+n 8 )e(!+n 'e e/&rea, >533, &0 K4

I*portn!i Lo !n(eree e !nqu!e(u'e que (!enen lo *l!en(e re&e*(o a lo n!%ele 8 *al!'a' 'e lo er%!*!o &o(-%en(a a$e*(an la 'e*!!+n 'e a'qu!!*!+n 8a que u e.&er!en*!a !)u!en(e (!ene un !/&a*(o /a8or o;re el )ozo )lo;al que &er*!;en 'el ;ene$!*!o 8a que lo n!%ele 'e *on(en(a/!en(o a$e*(an la '!&o!*!+n 'e a'qu!r!r la /!/a /ar*a en una !)u!en(e o&or(un!'a' o a'o&(ar7an &or a'qu!r!r o(ra 'e la *o/&e(en*!a0 000Por e9e/&lo un *o/&ra'or 'e equ!&o 'e o$!*!na 'eeará una re&ue(a /u8 rá&!'a a la !n(erru&*!one que e &reen(en en u qu!&o, !n (o/ar (an(o en *on!'era*!+n el n55>, &0

Tipos de servi!ios postvent El er%!*!o &o(%en(a e *a! el
Repr!iones

La re&ara*!one e real!zan *uan'o e ne*ear!o re(!(u!r al &ro'u*(o *ara*(er7(!*a que 6a &er'!'o0 Duran(e el &er!o'o 'e )aran(7a0 El &ro%ee'or re&arará el &ro'u*(o !n *o(e al)uno &ara el *l!en(e0 Una %ez %en*!'a la )aran(7a, e re&ararán lo &ro'u*(o 8 el *l!en(e 'e;erá &a)ar &or e(e er%!*!o0 =U)al'e, >53>, &0>43 

Ser%!*!o a lo *l!en(e



Se &re(an &ara que e o&(!/!*e el uo 'e lo &ro'u*(o au/en(an'o la &er*e&*!+n 'e u %alor0 En e(e )ru&o 'e(a*an lo &ro*eo 'e a'!e(ra/!en(o &ara el uo 8 la a(en*!+n a la que9a 8 re*la/a*!one0 =U)al'e, >53>, &0>43 A'!e(ra/!en(o &ara el uo



E%al
Mane9o 'e que9a

La e.!(en*!a 'e una que9a e 'e;e a un '"$!*!( 'el er%!*!o 8a que a$e*(a a la a(!$a**!+n 'el *l!en(e0 A'e/á, 6a8 *!er(o *a/&o que !n$lu8en en el *o/&or(a/!en(o que on 

Cl!/a e*on+/!*o 'on'e 6a8 que9a en un /er*a'o %en'e'orJ

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Cara*(er7(!*a 'el *l!en(e 'on'e !n$lu8e la e'a', n!%el 'e *ono*!/!en(o, *ul(uraJ

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I/&or(an*!a 'el &ro'u*(o 'on'e la que9a au/en(an 8a que lo no a*e&(an $allaJ

Mo/en(o en que e &reen(a el $allo o*urre /u*6o 'e&u" 'e la *o/&ra, e(e e au/!'o *o/o al)o nor/al !n )enerar n!n)una que9a re&e*(o a *ualqu!er $alla que &ue'a &reen(arJ Pre*!o *uan'o el &re*!o e ;a9o, la *an(!'a' 'e que9a re&e*(o a la *an(!'a' 'e $alla e /enor, /!en(ra que en &ro'u*(o 'e &re*!o u&er!ore, la que9a au/en(an0

(.INDI(AD/RES A(en*!+n al *l!en(e

•

Son a*(!%!'a'e rela*!ona'a que o$re*e un o&era'or *on el o;9e(!%o 'e que el *l!en(e o;(en)a el &ro'u*(o en el /o/en(o 8 lu)ar a'e*ua'o 8 e %er!$!que el uo *orre*(o0 =Bro:n, 3>, &03

•

T!e/&o 'e a(en*!+n





En una "&o*a 'e )lo;al!za*!+n 8 en la era 'e la !n$or/a*!+n, el *l!en(e 8a no e(á '!&ue(o a e&erar '7a, !n*luo n! !qu!era 6ora, &ara en*on(rar re&ue(a a u ne*e!'a'e 'e !n$or/a*!+n0 El a/;!en(e !/&one )ran'e &re!one en e(e en(!'o, 8 el &ro$e!onal en !n$or/a*!+n 'e;e e(ar &re&ara'o &ara o$re*er un er%!*!o e$!*!en(e 8 o&or(uno en (o'o /o/en(o0 Su &a&el 'e /e'!a'or no 'e;e *on%er(!re en un o;(á*ulo en el *l!en(e 8 la !n$or/a*!+n que requ!ere0=Grana'o,3, &0



El (!e/&o 'e a(en*!+n e $un'a/en(al &ara lo o;9e(!%o 'e (o'a e/&rea0=Ve)a, >55, &0 34,



O;(ener el (!e/&o 'e a(en*!+n, e 'e;e %er *uán(o e el (!e/&o 'el a(en*!+n que e &re(a, &ara e(o e %erá la !)u!en(e $+r/ula =#ernán'ez, >555, &0 3

D+n'e T (!e/&o (o(al 'e a(en*!+n T$ (!e/&o $!nal 'e a(en*!+n T! (!e/&o !n!*!al 'e a(en*!+n E(a $+r/ula lo que 6a*e e u/ar lo (!e/&o &ara lue)o er '!%!'!'o en(re un $a*(or *o/
T!e/&o 'e re)!(ro E un *on9un(o 'e !n$or/a*!+n !n(errela*!ona'a 'e al)una $or/a 8 e el $un'a/en(o &ara el &lan(ea/!en(o, e9e*u*!+n 8 /e'!*!+n 'e la a**!one *o/er*!ale &ara un &ro'u*(o o er%!*!o, 8a que e(o 'e;en real!zare en el /eno (!e/&o &o!;le, &ara &o'er real!zar al)una o(ro re)!(ro o 'o*u/en(o0 =Sán*6ez, >55, &035 El (!e/&o e un $a*(or &ar(!*ular/en(e !/&or(an(e en la la;or 'el &ro*eo &o(%en(a0



El (!e/&o e *al*ula 'e a*uer'o a la u/a(or!a 'e lo (!e/&o e/&lea'o en el &ro*eo ;aa'a en la o;er%a*!one Cál*ulo 'el (!e/&o e(án'ar en el re)!(ro (1.2) (1.1) 1.1. Sumatoria de las actividades que intervienen en el proceso 1.2. Tiempo del registro ∑ Tn: Sumatoria de las actividades que intervienen en el proceso):

Tt: Tiempo del registro. (Segundos) Tf: Tiempo de llenado de formulario. (Segundos) Ta: Tiempo de almacenamiento de los datos. (Segundos)

Cálculo del tiempo de llenado de formulario: (1.3)

Tf = Tf r – Ti r

1.3. Tiempo de llenado de formulario.

Tf: Tiempo de llenado de formulario. (Segundos) Tir : Tiempo de inicio de llenado de formulario. (Segundos) Tf r : Tiempo de fin de llenado de formulario. (Segundos) Cálculo del tiempo de almacenamiento de los datos: (1.)

Ta = Tf g – Ti g

1.. Tiempo de almacenamiento de los datos).

Ta: Tiempo de almacenamiento de los datos). (Segundos) Tig: Tiempo de inicio de almacenamiento de datos. (Segundos) Tf g: Tiempo de fin de almacenamiento de datos. (Segundos)



D. 0etodologí de desrrollo del Siste* e+. 

Me(o'olo)7a 'e 'earrollo 'e o$(:are Ta;la NF 3

CARACTERSTICAS

RUP

P

SCRUM

Ta/a1o 'el &ro*eo 'e un Me'!oGran'e Peque1oMe'!ano &ro8e*(o

Peque1o Me'!ano

Ta/a1o 'el equ!&o 'el Me'!oGran'e Peque1oMe'!ano &ro8e*(o

Peque1o Me'!ano

Co/&le9!'a' 'el &ro;le/a . (Cur%a 'e a&ren'!za9e ' ' 22erra/!en(a o!n(e)ra*!+n d r a l l a &So&or(e e.(erno % o $ i m Uo 'e UML # a " : e t nDo*u/en(a*!+n e u ! Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC

Me'!oAl(o

Peque1oMe'!ano

Peque1o Me'!ano

Len(a

Rá&!'a

Rá&!'a

'e Al(o o&or(e

No e /en*!ona

No e /en*!ona

Al(o o&or(e

No e /en*!ona

No e /en*!ona

S7

No

No

E.6au(!%a

M7n!/o

M7n!/o


Cua'ro *o/&ara(!%o 'e Me(o'olo)7a

Lue)o 'e e%aluar la 'o /e(o'olo)7a an(e /en*!ona'a, e ela;or+ el *ua'ro *o/&ara(!%o =Ta;la NF 4, lle)an'o a la ele**!+n 'e la /e(o'olo)7a RUP &ara el !(e/a :e; 'e la &reen(e (e!, 8a que el 'earrollo 'e e(a /e(o'olo)7a &er/!(e ele**!onar $á*!l/en(e el *on9un(o 'e *o/&onen(e 'e &ro*eo que e a9u(an a la ne*e!'a'e e&e*7$!*a 'el &ro8e*(o, a'e/á e *ree que e el /á *on%en!en(e 8 el que /e9or e a'a&(a a la ne*e!'a'e, 'e;!'o a lo &ro*eo 8 $un*!onal!'a'e que e %a a &la/ar0



El Pro*eo Un!$!*a'o 'e Ra(!onal =RUP

Pro*eo Un!$!*a'o 'e Ra(!onal =RUP e un e9e/&lo 'e un /o'elo 'e &ro*eo /o'erno que &ro%!ene 'el (ra;a9o en el UML 8 el ao*!a'o Pro*eo Un!$!*a'o 'e Dearrollo 'e So$(:are0 Se 6a !n*lu!'o aqu7 una 'e*r!&*!+n 8a que e un ;uen e9e/&lo 'e /o'elo 'e &ro*eo 6!;r!'o0J a'e/á re55 El RUP re*ono*e que lo /o'elo 'e &ro*eo )en"r!*o &reen(an un olo en$oque en el &ro*eo0 En *on(ra(e el RUP e 'e*r!;e 'e'e (re &er&e*(!%a Una &er&e*(!%a '!ná/!*a que e /ue(ra en la $ae 'el /o'elo o;re el (!e/&o0 Una &er&e*(!%a e(á(!*a que /ue(ra la a*(!%!'a'e 'el &ro*eo que e re&reen(an0 Una &er&e*(!%a e(á(!*a que u)!ere ;uena &rá*(!*a a u(!l!zar 'uran(e el &ro*eo0 El RUP e un /o'elo en $ae que !'en(!$!*a *ua(ro $ae '!$eren(e en el &ro*eo 'e o$(:are0 S!n e/;ar)o, a '!$eren*!a 'el /o'elo en *a*a'a 'on'e la $ae e equ!&aran *on la a*(!%!'a'e 'el &ro*eo, la $ae 'e RUP e(án /u*6o /á rela*!+n *on la a*(!%!'a'e 'el &ro*eo, e 'e*!r e(án /á rela*!ona'a *on aun(o 'el ne)o*!o0 Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


In!*!o El o;9e(!%o 'e la $ae 'e !n!*!o e el 'e e(a;le*er un *ao 'e ne)o*!o &ara el !(e/a0 Se 'e;en !'en(!$!*ar (o'a la en(!'a'e e.(erna =&erona 8 !(e/a que !n(era*(
En(re)a;le V!(a 'el Pro;le/a, #lu9o 'e Tra;a9o =No e a&l!*a &ara e(a !n%e(!)a*!+n0 •

Ela;ora*!+n Lo o;9e(!%o 'e la $ae 'e ela;ora*!+n on 'earrollar una *o/&ren!+n 'el 'o/!n!o 'el &ro;le/a, e(a;le*er un /ar*o 'e (ra;a9o 'e arqu!(e*(+n!*o &ara el !(e/a, 'earrollar el &lan 'el &ro8e*(o e !'en(!$!*ar lo r!e)o *la%e 'el &ro8e*(o0 Al (er/!nar e(a $ae, e 'e;e (ener un /o'elo 'e lo requer!/!en(o 'el !(e/a =e e&e*!$!*an lo *ao UML0 •

En(re)a;le Cao 'e Uo 'e Ne)o*!o 'e Ne)o*!o, =No e a&l!*a &ara e(a !n%e(!)a*!+n, Mo'elo Con*e&(ual 8 L!(a 'e Requer!/!en(o0 •

Con(ru**!+n La $ae 'e *on(ru**!+n $un'a/en(al/en(e *o/&ren'e el '!e1o 'el !(e/a, la &ro)ra/a*!+n 8 la &rue;a0 Duran(e e(a $ae e 'earrollan e !n(e)ran la &ar(e 'el !(e/a0 Al (er/!nar e(a $ae, e 'e;e (ener un !(e/a o$(:are o&era(!%o 8 la 'o*u/en(a*!+n *orre&on'!en(e/en(e l!(a &ara en(re)arla a lo uuar!o0 •

En(re)a;le Cao 'e Uo 'e Ne)o*!o 'e S!(e/a, Mo'elo #7!*o 8 L+)!*o 'e la ;ae 'e 'a(o0 •

Tran!*!+n La $ae $!nal 'el RUP e o*u&a 'e /o%er el !(e/a 'e'e la *o/un!'a' 'e 'earrollo a la *o/un!'a' 'el uuar!o 8 6a*erlo (ra;a9ar en un en(orno real0 E(o e '" la'o en la /a8or &ar(e 'e lo /o'elo 'e &ro*eo 'el o$(:are &ero e, en real!'a', una a*(!%!'a' 'e al(o *o(o 8 a %e*e &ro;le/á(!*a0 •

E0 LENGUAE DE PROGRAMACIN WEB P2P ?E un len)ua9e 'e &ro)ra/a*!+n u(!l!za'o /a8or/en(e &ara 'earrollar er%!*!o :e;J '!(r!;u!'o en $or/a )ra(u!(a, que &er/!(e !n(era*(uar *on /u*6o !(e/a 'e )e(!+n 'e ;ae 'e 'a(o@ =Melon!, >555, &0 50 •



?P2P e e9e*u(a en el er%!'or, &or lo *ual &ue'e a**e'er a lo re*uro 'el /!/o, *o/o &ue'e er el *ao 'e una ;ae 'e 'a(oJ &or e(a raz+n e !n'e&en'!en(e 'el na%e)a'or, no o;(an(e &ara que la &á)!na P2P $un*!onen, el er%!'or en que e en*uen(ran alo9a'a 'e;e o&or(ar P2P@=Ra/u, >55>, &0 45

Cara*(er7(!*a 'e P2P A**e'e a )ran n
Per/!(e 'earrollar a&l!*a*!one 'e e*r!(or!o (an(o &ara lo !(e/a o&era(!%o ;aa'o en Un!., *o/o &ara W!n'o: 8 Ma* OS 0 

•

2TML

?A*r+n!/o !n)l" 'e 28&er Te.( Maru& Lan)ua)e =Len)ua9e 'e Mar*a*!+n 'e 2!&er(e.(o, e un len)ua9e /u8 en*!llo que &er/!(e *rear 6!&er(e.(o, e 'e*!r, (e.(o &reen(a'o 'e $or/a e(ru*(ura'a 8 a)ra'a;le, *on 6!&er%7n*ulo o enla*e que '!re**!onan a o(ro 'o*u/en(o o $uen(e 'e !n$or/a*!+n rela*!ona'a, 8 *on !ner*!one /ul(!/e'!a =)rá$!*o, %!'eo, au'!o0 E(e len)ua9e e el que e u(!l!za &ara &reen(ar !n$or/a*!+n en el Worl' W!'e We;@ =P"rez, D0 e(0 al0, >55, &0 0 #0 SISTEMA GESTOR DE BASE DE DATOS •

MYSXL

?E un !(e/a 'e a'/!n!(ra*!+n 'e ;ae 'e 'a(o rela*!onale rá&!'o, +l!'o 8 $le.!;le0 E !'eal &ara *rear ;ae 'e 'a(o *on a**eo 'e'e &á)!na :e; '!ná/!*a, &ara la *rea*!+n 'e !(e/a 'e (rana**!one on-l!ne &ara *ualqu!er o(ra olu*!+n &ro$e!onal que !/&l!que al/a*enar 'a(o, (en!en'o la &o!;!l!'a' 'e real!zar /55, &0 0 Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


M8SXL o$re*e %ar!a %en(a9a re&e*(o a o(ro !(e/a )e(ore 'e ;ae 'e 'a(o T!ene l!*en*!a &<;l!*a, &er/!(!en'o no olo la u(!l!za*!+n 'el &ro)ra/a !no (a/;!"n la *onul(a 8 /o'!$!*a*!+n 'e u *+'!)o $uen(e0 Reul(a &or (an(o $á*!l 'e &eronal!zar 8 a'a&(ar a la ne*e!'a'e *on*re(a0 •

El &ro)ra/a e(á 'earrolla'o en C 8 C, lo que $a*!l!(a u !n(e)ra*!+n en o(ra a&l!*a*!one 'earrolla'a !)ual/en(e en eo len)ua9e0 •

Pue'e er 'e*ar)a'o )ra(u!(a/en(e 'e In(erne( =6((&:::0/8ql0*o/  6a*!en'o uo 'e u l!*en*!a GPI0 •

E &or(a;le &ue'e er lle%a'o a *ualqu!er &la(a$or/a !n$or/á(!*a0 M8SXL e(á '!&on!;le en /á 'e %e!n(e &la(a$or/a '!$eren(e !n*lu8en'o la '!(r!;u*!one /á ua'a 'e L!nu., !(e/a o&era(!%o Ma* , UNI 8 M!*roo$( W!n'o:0 •

>00 Mar*o Con*e&(ual 

S!(e/a We;

?Lo !(e/a ;a9o &la(a$or/a We; e(án '!e1a'o &ara u(!l!zarlo en *ualqu!er *o/&u(a'ora !n ne*e!'a' 'e real!zar !n(ala*!one 'e o$(:are n! na'a &are*!'o, olo e ne*e!(a una *one.!+n a In(erne(, e 'e*!r que &o'e/o a**e'er a "l, la >4 6ora 'el '7a lo  '7a 'e a1o en *ualqu!er *o/&u(a'ora *on a**eo a In(erne(@ =Cu;ero, >55, &050 

Pro*eo 'e Po(%en(a

?Lo er%!*!o &o(-%en(a *u;ren (o'a la a*(!%!'a'e que &ue'en a8u'ar a /a.!/!zar la a(!$a**!+n 'el *onu/!'or 'e&u" que "(e 6a *o/&ra'o el &ro'u*(o 8 6a !n!*!a'o u uo0 Para lo &ro'u*(o 'e *onu/o 'ura'ero, lo equ!&o !n'u(r!ale 8 lo 'e o$!*!na, el er%!*!o &o(-%en(a !n*lu8e re&ue(o 8 re*a/;!o, er%!*!o 'e re&ara*!+n 8 /an(en!/!en(o, a(en*!+n 'e )aran(7a, en(rena/!en(o al *l!en(e e !n*luo, a %e*e, 6a(a aeor7a en la re%en(a o '!&o!*!+n $!nal 'el equ!&o %!e9o@0 =A;a*al, >53>, &0 Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


3. 0ET/D/L/G5A 030 T!&o 'e e(u'!o ?E un e(u'!o en el que /an!&ulan una o /á %ar!a;le !n'e&en'!en(e, &ara anal!zar la *one*uen*!a que la /an!&ula*!+n (!ene o;re una o /á %ar!a;le, 'en(ro 'e una !(ua*!+n 'e *on(rol *rea'a &or el !n%e(!)a'or@ =G+/ez, >55, &0K Para Ce)arra =>535 una !n%e(!)a*!+n 'e (!&o a&l!*a'a e '!(!n)ue &or (ener &ro&+!(o &rá*(!*o !n/e'!a(o ;!en 'e$!n!'o &ara a*(uar, (ran$or/ar, /o'!$!*ar o &ro'u*!r *a/;!o en un 'e(er/!na'o e*(or 'e la real!'a' =&0>>0 La &reen(e !n%e(!)a*!+n e 'e (!&o A&l!*a'a, 8a qu" e !/&le/en(a el !(e/a :e; *on el $!n 'e /e'!r u !n$luen*!a en el &ro*eo &o(%en(a 8 a7 *o/&ro;ar la 6!&+(e! &lan(ea'a0 0>0 D!e1o 'e e(u'!o ?Se 'eno/!na '!e1o *ua! e.&er!/en(al a aquello que no a!)nan al azar lo u9e(o que $or/an &ar(e 'el )ru&o 'e *on(rol 8 e.&er!/en(al n! on e/&are9a'o &ue(o que lo )ru&o 'e (ra;a9o 8a e(án $or/a'oJ e 'e*!r 8a e.!(en &re%!a/en(e el e.&er!/en(o@ =Carra*o, >55, &0 50 Se u(!l!za el '!e1o *ua!-e.&er!/en(al *uan'o no e real!za la a!)na*!+n alea(or!a, &ero ! e &o!;le a&l!*ar una !n(er%en*!+n 8 *on(rolarla0 Lo &ar(!*!&an(e on *la!$!*a'o 'e a*uer'o a *!er(a *ara*(er7(!*a =2ernán'ez, >550

.  ' ' 2 o c s a r r Sistema web en el a proceso de C postventa en la empresa Zigma : e Perú SAC t n e u !


ise$o Cuasi*+,perimental

D+n'e G*[ E el )ru&o 'e *l!en(e e*o)!'o *o/o )ru&o 'e *on(rol A e(e )ru&o e le real!zará la /e'!*!+n !n la a&l!*a*!+n 'el S!(e/a We;0 E la Pre-&rue;a 'e *l!en(e a(en'!'o en la e/&rea Z!)/a Per< SAC0 A3[ E el reul(a'o 'e real!zar la &rue;a *on el /"(o'o (ra'!*!onal Me'!*!+n que e real!za al )ru&o 'e *on(rol, e 'e*!r, /e'!r la !(ua*!+n a*(ual 'e lo (!e/&o 'e a(en*!+n &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a uan'o el /"(o'o (ra'!*!onal0 Ge[ E el )ru&o 'e *l!en(e e*o)!'o *o/o )ru&o e.&er!/en(al E(e )ru&o ele**!ona'o e le a&l!*+ la /e'!*!+n *on el $!n 'e e%aluar la '!/en!+n 'e lo (!e/&o 'e a(en*!+n 8 a7 &o'er real!zar una *o/&ara*!+n en(re a/;a /e'!*!one 8 *on*lu!r ! el S!(e/a We; !n$lu8e o no en el &ro*eo 'e e(u'!o0 Gru&o E.&er!/en(al0  [ E.&er!/en(o =I/&le/en(a*!+n S!(e/a We; E la a&l!*a*!+n 'el S!(e/a en el &ro*eo 'e &o(%en(a0 En la e%alua*!+n e real!z+ la /e'!*!+n a un )ru&o 'e *on(rol 8 un )ru&o e.&er!/en(al, e(o &er/!(!+ /e'!r ! el !(e/a !n$lu8o o no en el &ro*eo 'e &o(%en(a en el Z!)/a Per< SAC0 A>[E el reul(a'o 'e real!zar la &rue;a uan'o el S!(e/a We; E la /e'!*!+n que e real!za al )ru&o e.&er!/en(al 'e&u" 'e la a&l!*a*!+n 'el S!(e/a We; &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a0 A/;a /e'!*!one $ueron *o/&ara'a 8 &er/!(!eron real!zar la e%alua*!+n en ;ae a lo !n'!*a'ore 'e e(u'!o0

00 2!&+(e! 0030 2!&+(e! General



Un !(e/a :e; /e9ora el &ro*eo 'e &o( %en(a 'e la e/&rea Z!)/a Per< SAC0 00>0 2!&+(e! E&e*7$!*o 23 Un !(e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea ZIGMA PERU SAC0 2> Un !(e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea ZIGMA PERU SAC0 040 I'en(!$!*a*!+n 'e Var!a;le A0 De$!n!*!+n *on*e&(ual0

Siste* e+ Un !(e/a :e; e(á $or/a'o &or *l!en(e 8 er%!'ore que e en*ar)an 'e /ane9ar !n$or/a*!+n, u(!l!zan un &ro(o*olo 'e (ran$eren*!a 'e 6!&er(e.(o 'earrolla'o e&e*7$!*a/en(e &ara la :e; =Ron'+n, >55, &0 50 &ro!eso de &ostvent Con!(e en (o'o aquello e$uerzo 'e&u" 'e la %en(a &ara a(!$a*er al *l!en(e 8, ! e &o!;le, ae)urar una *o/&ra re)ular o re&e(!'a0 Una %en(a no *on*lu8e nun*a &orque la /e(a e (ener !e/&re al *l!en(e *o/&le(a/en(e a(!$e*6o =Suarez, >53>,@De$!n!*!+n 'e &ro*eo 'e &o(%en(a@, &árr030

B0 De$!n!*!+n o&era*!onal0 La 'e$!n!*!+n o&era*!onal e 'e(alla en la !)u!en(e (a;la0 =Ver (a;la NF 3 Ta;la NF> De$!n!*!one O&era*!onale



VARIABLE

S!(e/a We;

Pro*eo Po(%en(a

CONCEPTO

DIMENSIN

E un !(e/a que &er/!(e re)!(rar (o'a u que9a 8 &ro;le/a que &ue'a (ener re&e*(o al !(e/a 'e /anera o&or(una 8 a (!e/&o &ara lue)o er re%!a'o 8 a(en'!'o &or el área TI- So$(:are0 La &o(%en(a e 'e$!ne *o/o un (ra;a9o &o(er!or a la %en(a que !n*lu8e 'ar o&or(e, %al!'ar )aran(7a 'e un &ro'u*(o en *ao ne*ear!o, 8 o;re (o'o ;u*ar la re(roal!/en(a*!+n 'e &ar(e 'el *l!en(e E(a a*(!%!'a'e &ue'en !n*lu!r el e)u!/!en(o 'e lo re*la/o 'el *l!en(eJ la &re(a*!+n 'e er%!*!o 'e /an(en!/!en(o, re&ara*!+n 8 o&era*!+n =!n*lu8en'o el er%!*!o 'e *on(ra(a*!+n 8 )aran(7a

Ser%!*!o

Ser%!*!o

INDICADOR

T!e/&o a(en*!+n *l!en(e

'e al

T!e/&o re)!(ro que9a

'e 'e

#uen(e Ela;ora*!+n &ro&!a

04030 O&era*!onal!za*!+n 'e %ar!a;le Ta;la NF  O&era*!onal!za*!+n 'e %ar!a;le

Var!a;le

De$!n!*!+n *on*e&(ual

De$!n!*!+n o&era*!onal

D!/en!+n In'!*a'or

E*ala 'e /e'!*!+n

To'a la !n$or/a*!+n E un !(e/a que



S!(e/a We;

Pro*eo Po(%en(a

que &ue'an %!ual!zar lo uuar!o en una a&l!*a*!+n :e; e a*(ual!za'a en (!e/&o real, !n e/;ar)o e(o %a a 'e&en'er 'e la '!&on!;!l!'a' 'el er%!'or al que e *one*(e e(a a&l!*a*!+n E un &ro*eo que )e(!ona, a'/!n!(ra lo re*uro, &ro'u*(o o er%!*!o 'e una $or/a o&or(una &r!or!zan'o la ne*e!'a'e 'e lo *l!en(e 'e a*uer'o a u requer!/!en(o, !nqu!e(u'e 8 &ro;le/a que &ue'an (ener, e(o re*uro a8u'an al /e9ora/!en(o 'el er%!*!o al *l!en(e 8 'ee/&e1o 'e la $un*!one 'e la or)an!za*!+n

&er/!(e re)!(rar (o'a u que9a 8 &ro;le/a que &ue'a (ener re&e*(o al !(e/a 'e /anera o&or(una 8 a (!e/&o &ara lue)o er re%!a'o 8 a(en'!'o &or el área TISo$(:are0 Pro*eo 'e &o(%en(a que a;ar*a un (ra;a9o &o(er!or a la %en(a Ser%!*!o que !n*lu8e 'ar o&or(e, %al!'ar )aran(7a 'e un &ro'u*(o en *ao ne*ear!o, 8 o;re (o'o ;u*ar la re(roal!/en(a*!+n 'e &ar(e 'el *l!en(e0 E(a a*(!%!'a'e &ue'en !n*lu!r el e)u!/!en(o 'e lo re*la/o 'el *l!en(eJ la &re(a*!+n 'e Ser%!*!o er%!*!o 'e /an(en!/!en(o, re&ara*!+n 8 o&era*!+n =!n*lu8en'o el er%!*!o 'e *on(ra(a*!+n 8 )aran(7a

T!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e

T!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a

Raz+n

Raz+n


Ta;la NF 4 In'!*a'ore 'e la %ar!a;le 'e&en'!en(e ?&ro*eo &o(%en(a@ In'!*a'or

De*r!&*!+n

T"*n!*a

In(ru/en(o

Un!'a' 'e /e'!'a

#+r/ula

T!e/&o (ran*urr!'o Cron+/e(ro #!*6a 'e M!nu(o D+n'e 'e'e que e o;er%a*!+n T (!e/&o (o(al 'e T!e/&o 'e re*e&*!ona el a(en*!+n a(en*!+n al *orreo o Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC Arellano Márquez, Leslie

*l!en(e

T!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a

lla/a'a 6a(a que e le a(!en'a al *l!en(e0

T$ (!e/&o $!nal 'e a(en*!+n T! (!e/&o !n!*!al 'e a(en*!+n

T!e/&o (ran*urr!'o 'e'e que e !n!*!a el llena'o Cron+/e(ro #!*6a 'e 'el $or/ular!o o;er%a*!+n 6a(a que e re)!(ra'o en una ;ae 'e 'a(o0

T\ [ T$  Ta M!nu(o

Don'e T\  T!e/&o (o(al 'el re)!(ro T$  T!e/&o 'e llena'o 'e $or/ular!o Ta  T!e/&o 'e al/a*ena/!en(o 'e 'a(o

#uen(e Ela;ora*!+n &ro&!a 00 Po;la*!+n, /ue(ra 8 /ue(reo 0030 Po;la*!+n ?Lla/are/o &o;la*!+n a *ualqu!er *ole**!+n $!n!(a o !n$!n!(a 'e !n'!%!'uo o ele/en(o '!(!n(o, &er$e*(a/en(e !'en(!$!*a;le !n a/;!)]e'a'@ =Xuea'a, >554, &0 >0 ?La &o;la*!+n e el *on9un(o 'e (o'o lo ele/en(o que &er(ene*en al á/;!(o e&a*!al 'on'e e 'earrolla el (ra;a9o 'e !n%e(!)a*!+n@ =Carra*o, >55, &0>0 En la &reen(e !n%e(!)a*!+n la &o;la*!+n e(á *on$or/a'a &or > *orreo la *ual ol!*!(an a(en*!+n al *l!en(e 8 3 re)!(ro 'e que9a en el la&o 'e un /e0 3..2. /uestra

?E un u;)ru&o 'e la &o;la*!+n 'e !n(er" o;re la *ual e re*ole*(arán 'a(o, que (!ene que 'e$!n!re o 'el!/!(are 'e an(e/ano *on &re*!!+n que 'e;erá er re&reen(a(!%o 'e '!*6a &o;la*!+n@ =2ernán'ez, >535, &030 En el &reen(e e(u'!o e *on!'era *o/o /ue(ra (o'a la &o;la*!+n &or er 'e (a/a1o re'u*!'o ;aa'o en el *on*e&(o 'e (!&o !n(en*!onal0 000 Mue(ro En la /ue(ra no &ro;a;!l7(!*a la ele**!+n 'e lo ele/en(o no 'e&en'e 'e la &ro;a;!l!'a', ! no 'e *aua rela*!ona'a *on la *ara*(er7(!*a 'e la !n%e(!)a*!+n, el &ro*e'!/!en(o no e /e*án!*o n! *on ;ae en $+r/ula 'e Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


&ro;a;!l!'a', ! no que 'e&en'e 'el &ro*eo 'e (o/a 'e 'e*!!one 'e un !n%e(!)a'or =Carra*o, >55, &0 >40 La /ue(ra &or *r!(er!o 'el au(or e la (o(al!'a' 'e la &o;la*!+n 'e;!'o a que la &o;la*!+n e &eque1a 'e;!'o a ello e (!ene /á !n$or/a*!+n 'e la /!/a, &ara 'e/o(rar la %al!'ez 'e la 6!&+(e!0 0 M"(o'o 'e !n%e(!)a*!+n ?El /"(o'o 'e'u*(!%o e un /"(o'o *!en(7$!*o que *on!'era que la *on*lu!+n e(á !/&l7*!(a en la &re/!a0 Por lo (an(o, u&one que la *on*lu!one !)ue ne*ear!a/en(e a la &re/!a ! el razona/!en(o 'e'u*(!%o e %ál!'o 8 la &re/!a on %er'a'era, la *on*lu!+n +lo &ue'e er %er'a'era@ =2ernán'ez, >535, &00 00 T"*n!*a 'e re*ole**!+n 'e 'a(o O;er%a*!+n Para Carra*o =>55, &0 >K e 'e$!ne *o/o el &ro*eo !(e/á(!*o 'e o;er%a*!+n, re*o&!la*!+n 8 re)!(ro 'e 'a(o e/&7r!*o 'e un o;9e(o, un u*eo, un a*on(e*!/!en(o o *on'u*(a 6u/ana *on el &ro&+!(o 'e &ro*earlo 8 *on%er(!rlo en !n$or/a*!+n0 En la &reen(e !n%e(!)a*!+n e u(!l!za &ara la re*ole**!+n 'e 'a(o que %an a 6a*er u(!l!za'o &ara la %al!'a*!+n 'e la 6!&+(e! =Ver Ane.o NF3 8 >

3.6. 'lid!i"n % !oni+ilidd del instru*ento 'lid!i"n Para Carra*o =>55, &0 K 'e$!ne que el (!&o 'e %al!'ez 'e *on(en!'o %al!'a e)55, &0 0 Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


Con$!a;!l!'a' La *on$!a;!l!'a' 'e un !n(ru/en(o 'e /e'!*!+n e re$!ere al )ra'o en que u a&l!*a*!+n re&e(!'a al /!/o u9e(o u o;9e(o &ro'u*(o !)uale reul(a'o =Carra*o, >55, &0  En la &reen(a !n%e(!)a*!+n e %a a o;(ener reul(a'o en rela*!+n *on el &ro;le/a que e !n%e(!)a0

3.7. &ro!edi*ientos de re!ole!!i"n de dtos Para &o'er o;(ener lo &ro;le/a que e u*!(an en el &ro*eo 'e &o(%en(a en la e/&rea Z!)/a Per< SAC, e *o/enz+ a !'en(!$!*ar lo !n*on%en!en(e 8a que '!*6a /ole(!a 8 !(ua*!one en o&or(un!'a'e eran re&e(!(!%o la *ual e e/&ez+ a u(!l!zar $!*6a 'e o;er%a*!+n &ara la re*ole**!+n 'e 'a(o &ara *a'a !n'!*a'or =Ver Ane.o NF 3 8 > 0

3.18. 09todos de nlisis de dtos Al $!nal!zar la re*o&!la*!+n 'e 'a(o, e(o erán *o'!$!*a'o 8 lue)o (ran$er!'o a una /a(r!z, Lue)o e(o 'a(o erán anal!za'o *on la a8u'a 'e un o$(:are e(a'7(!*o SPSS0 En e(a !n%e(!)a*!+n e e/&leará el /"(o'o e(a'7(!*o a (ra%" 'el anál!! *uan(!(a(!%o, &ue(o que la %ar!a;le e e.&rearon en %alore nu/"r!*o, a'e/á la &rue;a ( e u(!l!za &ara *o/&arar lo reul(a'o 'e una &re &rue;a *on la 'e una &o(- &rue;a en un *on(e.(o e.&er!/en(al, &ara ello e *o/&aran la /e'!a 8 %ar!anza 'el )ru&o en 'o /o/en(o '!$eren(e0 =2ernán'ez, >535, &03>3 Por (al /o(!%o, la /ue(ra n e ^ 5, la *on(ra(a*!+n 'e la 6!&+(e! e 6arán *on la &rue;a ( S(u'en(0 035030 2!&+(e! E(a'7(!*a

;ip"tesis espe!íi! 1 <;E 1=: Un !(e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e en el &ro*eo &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC0 Var!a;le



Ia3 Re'u*e el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e en el &ro*eo 'e &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC, an(e 'e la a&l!*a*!+n 'e un !(e/a :e;0 I'3 Re'u*e el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e en el &ro*eo 'e &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC, 'e&u" 'e la a&l!*a*!+n 'e un !(e/a :e;0 Hipótesis Nula (H0 1): Un !(e/a :e; no re'u*e el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC

;ip"tesis Alterntiv <;A 1=: Un !(e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC

;ip"tesis espe!íi! 2 <;E2=: Un !(e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC0 Var!a;le Ia3 Re'u*e el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC, an(e 'e la a&l!*a*!+n 'e un !(e/a :e;0 I'3 Re'u*e el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC, 'e&u" 'e la a&l!*a*!+n 'e un !(e/a :e;0 Hipótesis Nula (H0): Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


Un !(e/a :e; no re'u*e el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC

;ip"tesis Alterntiv <;A=: Un !(e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a &ara el &ro*eo 'e &o(%en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC

0350>0 E(a'7(!*a =T-S(u'en( N!%el 'e S!)n!$!*an*!a  [  =ERROR N!%el 'e *on$!a;!l!'a' e 'a'o &or 50

Estdísti! de l prue+

D+n'e U3 8 U> [ %alore e(a'7(!*o 'e U Mann-W6!(ne80 n3 [ (a/a1o 'e la /ue(ra 'el )ru&o 30 n> [ (a/a1o 'e la /ue(ra 'el )ru&o >0 R3 [ u/a(or!a 'e lo ran)o 'el )ru&o 30 Sistema web en el proceso de postventa en la empresa Zigma Perú SAC


R> [ u/a(or!a 'e lo ran)o 'el )ru&o >0

Dieren!i de &ro*edios #+r/ula /a(e/á(!*a _ e(a'7(!*a &ara 6allar la '!$eren*!a 'e &ro/e'!o0

Desvi!i"n Estndr #+r/ula /a(e/á(!*a _ e(a'7(!*a 'e la 'e%!a*!+n e(án'ar0

&rue+ de nor*lidd Se real!zará la &rue;a 'e nor/al!'a' &ara *a'a !n'!*a'or, &orque e)55 e real!za *uan'o el n
D+n'e =N^5  =! N

D+n'e

Don'e /3,000, /n, %alore /e'!o 'el e(a'7(!*o or'ena'o, 'e %ar!a;le alea(or!a !n'e&en'!en(e e !'"n(!*a/en(e '!(r!;u!'a, /ue(rea'a 'e '!(r!;u*!one nor/ale0 V e la /a(r!z 'e *o%ar!anza 'e ee e(a'7(!*o 'e or'en0 S! S!)0  505 - Nor/al S!)0  505 - No nor/al

&rue+ de il!o>on Para Pa)ano =>55 ! el reul(a'o 'e la &rue;a 'e nor/al!'a' $uera no nor/al e real!zará la &rue;a 'e W!l*o.on0 La $+r/ula e la !)u!en(e =&0 3

Don'e R! e el ran)o

Regi"n de re!?@o La re)!+n re*6azo e ( [ (. D+n'e (. e (al que P T T. [ 505 T. [ Valor Ta;ular Lue)o RR ( (.



Se real!zará la &rue;a T-S(u'en( &ara la %al!'a*!+n &re-(e( 8 &o(-(e(, &ara Pa)ano =>55 &er/!(e la e%alua*!+n 'e 'o )ru&o '!$eren(e, a (ra%" 'e la e(a'7(!*a, &er/!(!en'o *o/&rarla a (ra%" 'e la /e'!*!+n en una %ar!a;le en e(u'!o0 Se 'e(alla en el !)u!en(e eque/a =&0 

(on!lusi"n: S! el reul(a'o 'e la &rue;a e(a'7(!*a e /enor al n!%el 'e !)n!$!*an*!a, e re*6aza la 6!&+(e! nula0 Cao *on(rar!o ! el reul(a'o 'e la &rue;a e(a'7(!*a e /a8or al n!%el 'e !)n!$!*an*!a, e a*e&(a la 6!&+(e! al(erna(!%a0 40 ASPECTOS ADMINISTRATIVO 403 Re*uro 8 &reu&ue(o 40303 Re*uro 6u/ano0 Ta;la NF  Re*uro 2u/ano

5te* &ersonl

Número

(osto nitrio

4

55055

4

K55055

1

Anal!(a Pro)ra/a'o r

3

SB. 3455055

2

We; Ma(er

3

355055

0eses

TOTAL

I*porte

3>455055

#uen(e Ela;ora*!+n Pro&!a 4030> Ma(er!ale0 Ta;la NF  Ma(er!ale Requer!'o



5te*

Des!rip!i"n

(ntidd

(osto S/.

1

I/&re!one

2

M!llar Bon'

3

K

4K055

3

34055

Cron+/e(ro

3

3055

4

E/&a(a'o

3

>305

#

T+ner E&on

3

3>5055

'e

2o9a

TOTAL

>>>0

#uen(e Ela;ora*!+n Pro&!a 4030 So$(:are Ta;la NF  So$(:are

5te*

Des!rip!i"n

(ntidd

3

2erra/!en(a l!;re M8SXL, 2TML, P2P

3

5055

>

W!n'o: Pro$e!onal

3

45055

TOTAL

45055



(osto SB.

#uen(e Ela;ora*!+n &ro&!a 40304 2ar':are Ta;la NF K 2ar':are

5te* Des!rip!i"n

(ntidd

(osto SB.

I*porte SB.

1

3

>555055

>555055

La&(o& To6!;a



2

I/&reora E&on

3

>5055

>5055

3

USB 'e K GB

3

4055

4055

TOTAL

>>055


4030 0 O(ro Ta;la NF  O(ro

5te* Des!rip!i"n

(osto SB.

0eses

I*porte SB.

1

3>

4

55

TOTAL

55

Paa9e

#uen(e Ela;ora*!+n &ro&!a 40300 Preu&ue(o

5te*

Des!rip!i"n

I*porte SB.

1

Re*uro 2u/ano

3>455055

2

Ma(er!ale Requer!'o

>>055

3

So$(:are

45055

4

2ar':are

>>055

#

O(ro

55055

TOTAL

335055 #uen(e Ela;ora*!+n Pro&!a





RE,EREN(IAS ILI/GRC,I(AS

•

•

A;a*al R0, #ran*!*o =>55>0 Consumidor, clientela y distribución para la economía0 Re*u&era'o 'e 6((&;oo0)oo)le0*o/0&e;oo!'[.o)SaL6*%oCb&r!n(e*[$ron(*o%erb'q[quee&o(%en(ab6l[eba[be![R Y>UaXIIrMXT$co2XD:b%e'[5C#*XAE:CT)`d%[one&a)ebqb$[$ale Bar;oza, E =>550 E%alua*!+n de la calidad de atención al cliente de la agencia 211 Barquisimeto del banco de Venezuela Grupo Santander bajo los parmetros del !aizen"gemba0 =Te! 'e L!*en*!a(ura Venezuela0

•

•

•

•

•

•

•

•

•

Berzal, #0 8 Cu;ero, 0 =>550 Dearrollo Pro$e!onal 'e A&l!*a*!one We; *on ASP0NET0 =30a e'0 Bueno A!re, Ar)en(!na Ne.u0 Bolla( Morale, I0 =>5540 La !/&or(an*!a 'el er%!*!o &o(-%en(a, en$o*a'o en e/&rea 'e er%!*!o 'e Gua(e/ala 'e la #a*ul(a' 'e C!en*!a 'e la Co/un!*a*!+n So*!al Pu;l!*!'a'0 =Te! 'e l!*en*!a(ura, Un!%er!'a' #ran*!*o Marroqu!n0 Re*u&era'o 'e 6((&:::0(e!0u$/0e'u0)(&'$K350&'$ Bur;ano, D!e)o =>550 #ntroducción a las Bases de $atos %elacionales0 San(!a)o 'e Cal! E'!(or!al #a*ul(a' 'e 2u/an!'a'e0 Carra*o, Ser)!o =>550 &etodología de la in'estigación cientí(ica0 Per< E'!(or!al San Mar*o D!re**!+n 8 )e(!+n 'e e/&rea =>533 Control de gestión) Re*u&era'o 'e 6((&;oo0)oo)le0*o/0&e;oo !'[lT6WR.O*'XCb6l[ebour*e[);cna%l!nc #ernán'ez, Leon*!o0 Re%!(a el Pr!/a en l7nea0 >5550 $e*6a 'e *onul(a >K 'e O*(u;re 'e >5330 D!&on!;le en6((&:::0el&r!/a0*o/a&un(e!n)en!er!ac!n'u(r!al(eor!a'e*olal!nea' ee&era'e$aul(0a& #ru(o, M0, Grana'o, R0 8 Ro/ero, R0 =>53>0 $isposición y 'enta de productos =30a e'00 Ma'r!' Paran!n$o0 Gonzále, M0 e0 al0 =>55K0 Te*nolo)7a 'e la !n$or/a*!+n => e'00M".!*o M*Gra:-2!ll0 Grana'o, Carlo =3 ) *tención del cliente de in(ormación en +poca de globalización)

Re*u&era'o 'e

6((&;oo0)oo)le0*o/0&e;oo !'[$8:OAXAAIAAb&)[PA4b'q[/e'!*!on'ea(en*!onal*l!en(eb6l[e43ba[be![MX#CU&u!`4cK)TU(YCXD)b%e'[5CDUXAE:A9)`d%[one &a)ebq[/e'!*!on>5'e>5a(en*!on>5al>5*l!en(eb$[$ale •

•

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•

0ernánde#- - !ernánde#- C. % aptista- " (2'1'). Metodología de la Investigación . /,ico: /c&ra4 * 0ill 5nteramericana de /,ico- S.6.

o6non, P0 =>530 Anál!!, '!e1o e !/&le/en(a*!+n 'e un !(e/a :e; 8 /+%!l &ara el o&or(e !n$or/á(!*o a la )e(!+n 'e lo er%!*!o 'e a(en*!+n que ;r!n'an la *o/!ar7a a la *o/un!'a' &ara la $a*ul(a' 'e In)en!er7a=Te! 'e ;a*6!ller, Pon(!$!*!a Un!%er!'a' Ca(+l!*a 'el Per<0 Re*u&era'o 'e 6((&(e!0&u*&0e'u0&ere&o!(or!o6an'le3>4K4K4K Lau'on, ènne(60 Sistema de in(ormación Gerencial) Re*u&era'o 'e  6((&;oo0)oo)le0*o/0&e;oo !'[P/n6M&$uKCb&)[PAb'q[9u(!$!*a*!on(e*nolo)!*a&araun!(e/ a:e;b6l[eba[be![:NUU6ÌuAS8YCIDAb%e'[5CD:XAE:A: d%[one&a)ebq[9u(!$!*a*!on>5(e*nolo)!*a>5&ara>5un>5!(e/a >5:e;b$[$ale Mala%er Do/7n)uez, M0 =>5540 D!e1o 'e un /o'elo a'/!n!(ra(!%o 'e /e9ora/!en(o 'e la *al!'a' en el er%!*!o &o(%en(a &re(a'o &or e/&rea 'el e*(or 'e (ele*o/un!*a*!one 'e la #a*ul(a' 'e In)en!er7a0 =Te! 'e /ae(r7a, Pon(!$!*!a Un!%er!'a' a%er!ana Re*u&era'o 'e 6((&:::09a%er!ana0e'u0*o;!;lo(e!!n)en!er!a(e!330&'$ Maza, G0 =>550 Anál!!, '!e1o e !/&le/en(a*!+n 'e un !(e/a 'e !n$or/a*!+n *o/o o&or(e a la )e(!+n a*a'"/!*a &ara la e*uela (e*nol+)!*a 'e la Un!%er!'a' Na*!onal 'e P!ura =Te! 'e &re)ra'o, UNP0 Re*u&era'o 'e 6((&:::0eu/e'0ne(l!;ro>55*5 Melon!, 0= >5550 P2P $a( b ea8 :e; 'e%elo&/en(=3 e' 0 T6o/on Learn!n)0 &ercadotecnia rogramada- rincipio y aplicaciones para orientar la empresa .acia el mercado =>5540 Re*u&era'o 'e

6((&;oo0)oo)le0*o/0&e;oo!'[l.3;`a)MCb&)[PA>b'q[%en(a8&o(%en(ab6l[eba[be![)>Uu`Go/eXTL9ICYC:b%e'[5C#*XAE:B:d%[one&a)ebq[%en(a >58>5&o(%en(ab$[$ale •

M!llone Za)al, P0 =>550 Me'!*!+n 8 *on(rol 'el n!%el 'e a(!$a**!+n 'e lo *l!en(e en un u&er/er*a'o 'e la #a*ul(a' 'e In)en!er7a0 =Te! 'e T7(ulo, Un!%er!'a' 'e P!ura0 Re*u&era'o 'e  6((&&!r6ua0u'e&0e'u0&e;!((rea/6an'le3>4K3>INGc40&'$



equen*e[3 •

Mo)u!llan8, G0 =>550 /a importancia de la tecnología de la in(ormación y comunicación para las industrias de recursos naturales

Re*u&era'o 'e 6((&;oo0)oo)le0*o/0&e;oo!'[BLLA 9.GM)Cb&)[PA3b'q[la!/&or(an*!a'ela(e*nolo)!a:e;b6l[eba[ be![42N#UueI4*XT#oAob%e'[5CC5XAE:AAd%[one&a)ebq[la >5!/&or(an*!a>5'e>5la>5(e*nolo)!a>5:e;b$[$ale •

•

•

•

•

•

Mol!na, 0 =>550 I/&le/en(a*!+n 'e a&l!*a*!one !n$or/á(!*a 'e )e(!+n0 =>0a e'00 E&a1a V!!+n 'e L!;ro E'!(ore0 Pa)ano, R0 =>550 E(a'7(!*a &ara la *!en*!a 'el *o/&or(a/!en(o0 =0a e'00 M".!*o T6o/on E'!(ore S0A0 P"rez, D0 et al)0 >550  &S3/)4ecnologías para el desarrollo de aplicaciones 5eb) Re*u&era'o 'e 7ttp:889oos.google.com.pe89oos; id<#/=3&>/>p?C@printsece,6@ved<'C?6+466Hv5540 /ecciones de Clculo de probabilidades 0 E&a1a E'!*!one D7az 'e San(o0 Ra/u L0, è%!n =>55>0 %6G%*&G ) Re*u&era'o 'e 7ttp:889oos.google.com.pe89oos; id550 D!e1o 'e una a&l!*a*!+n :e; &ara la )e(!+n en l7nea 'e lo er%!*!o a*a'"/!*o 'e una !n(!(u*!+n 'e e'u*a*!+n u&er!or 'e la E*uela 'e In)en!er7a 8 *!en*!a a&l!*a'a De&ar(a/en(o 'e Co/&u(a*!+n 8 S!(e/a0 =Te! 'e T7(ulo, Un!%er!'a' 'e Or!en(e N<*leo 'e Anzoá(e)u!0 Re*u&era'o 'e  6((&:::0)oo)le0*o/0&eurl a[(br*([9bq[ber*[b$r/[3bour*e[:e;b*'[Kb*a'[r9ab%e'[5C2XX#9A2 burl[6((&A>#>#r!0;!;l!o(e*a0u'o0e'u0%e>#;!((rea/ >#3>4K>#355>#3>#TESIS0D!e>C>B3o>>5'e >>5una>>5a&l!*a*!on >>5We;0&'$be![z;XcUru!`YIATlcIGYB)bu)[A#X9CN2rW`CDUnR.o nP.WZ;9rTcNl#Y;Xb!)>[TES9NMYn>-Ao'2A



•

•

•

•

•

So//er%!lle =>55, #an) #ngeniería del So(t5are =a e'0 E&a1a Pearon E'u*a*!+n S0A0 So(o, 20 8 Ru!z, O0 =>550 !(e/a au(o/a(!za'o &ara el *on(rol 8 e)u!/!en(o 'el er%!*!o 'e &o(%en(a 'e una e/&rea *o/er*!al!za'ora 'e equ!&o 'e o$!*!na 'e la #a*ul(a' 'e In)en!er7a0 = Te! 'e T7(ulo, Un!%er!'a' Peruana 'e C!en*!a A&l!*a'a Re*u&era'o 'e 6((&u&*0o&enre&o!(or80*o/u&*;!((rea/35>5>2So(o0&'$ Suarez, O0 = 'e '!*!e/;re 'e >53>0 De$!n!*!+n 'e &ro*eo 'e Po(%en(a Mena9e en un ;lo)0 Re*u&era'o 'e 6((&/er*a'eo8&ro'u*(o0;lo)&o(0*o/>53>3>'e$!n!*!on'e-er%!*!o-&o(-%en(a06(/l U)al'e, A0 =>53>0 El er%!*!o Po(%en(a Mena9e en un ;lo)0 Re*u&era'o 'e 6((&&8/eran)0*o/)e(!on-8-a'/!n!(ra*!on-'ene)o*!o%en(a3KK-el-er%!*!o-&o(%en(a Ve)a, Ro*7o0 =>55 *nlisis, dise8o e implementación de un sistema de administración de incidentes en atención al cliente para una empresa de telecomunicaciones =Te! 'e Ba*6!ller L!/a Un!%er!'a' Pon(!$!*!a

Un!%er!'a' Ca(+l!*a Del Per<0 •

•

W!l(on, M0 = 'e a)o(o 'e >53>0 ?Dearrollo 'e A&l!*a*!one We; Su !/&or(an*!a 8 *ara*(er7(!*a@ Mena9e en un ;lo)0 Re*u&era'o 'e 6((&8oo&a!n0a&&&o(0*o/ar(!*le:e;-a&&l!*a(!on'e%elo&/en(-!(-!/&or(an*e-an'-$ea(ure Wor'Re$eren*e0 =>550 $iccionario de la lengua espa8ola =>>0a e'00 Conul(a'o en 6((&:::0:or're$eren*e0*o/'e$!n!*!onque9a











PROBLEMA

OBJETIO!

OPERA#IONALI$A#ION %E ARIABLE! %IMEN!IO' IN%I#A%O' IN!TR' ARIABLE NE! RE! MENTO!

HIP"TE!I!

&rin!ipl:

Generl

Generl

P G H De qu " / an er a !n$lu8e un !(e/a :e; en el &ro*eo 'e &o(- %en(a 'e la e/&rea ZIGMA PERU SAC

De(er/!nar la !n$luen*!a 'e un ! (e/a !n$or/á(!*o ;a9o &la(a$or/a :e; en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC

Un !(e/a :e; /e9ora el &ro*eo 'e &o( %en(a 'e la e/&rea Z!)/a Per< SAC0

Tipo *e Estu*io: 6plicada

I*epe*iete

%ise.o *e estu*io: Cuasi* e,perimental

!istema I+orm,ti-o Tiempo

%epe*iete &ro+le*s se!undrios:

Espe!íi!os

Espe!íi!os

P3 HEn qu" /e'!'a un !(e/a :e; !n$lu8e en el (!e/&o 'e a(en*!+ n al *l!en(e en el &ro*eo 'e &o( %en(a 'e la e/&rea ZIGMA PERU SAC

O3 De(er/!nar el (!e/&o 'e re&ue(a en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea Z!)/a Per< SAC 'e;!'o al uo 'e un S!(e/a :e;0

23 Un ! (e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea ZIGMA PERU SAC0

METO%OLO&IA

Tiempo de atenciNn al cliente

!ic7a de o9servaciNn. CronNmetro

Pro-eso Posteta

Po/la-ió: Tama$o de la po9laciNn por mes es apro,imadamente 2O correos para atenciNn al cliente % 1O registro de queAas Muestra: Se considera como muestra toda la po9laciNn por ser de tama$o reducido 9asado en el concepto de tipo intencional.

O>De(er/!nar el (!e/&o 'e

Tiempo

Tiempo de registro de queAas

!ic7a de o9servaciNn. CronNmetro.

M1to*o *e iesti2a-ió: Cuantitativo % deductivo

P> HEn qu" /e'!'a un !(e/a :e; !n$lu8e en el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a 'e la e/&rea

re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea ZIGMA PERU SAC 'e;!'o al uo 'e un S!(e/a :e;0

Anexo Nº 1: Matriz consistencia O de Dearrollar e !/&le/en(ar


2> Un ! (e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea ZIGMA


T1-i-as e istrumetos *e re-ole--ió *e *ato s T1-i-as:

Tiempo de registro de queAas

Tiempo

!ic7a de o9servaciNn. CronNmetro.

M1to*o *e iesti2a-ió: Cuantitativo % deductivo

P> HEn qu" /e'!'a un !(e/a :e; !n$lu8e en el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a 'e la e/&rea

re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea ZIGMA PERU SAC 'e;!'o al uo 'e un S!(e/a :e;0

Anexo Nº 1: Matriz consistencia O de Dearrollar e !/&le/en(ar

2> Un ! (e/a :e; re'u*e el (!e/&o 'e re)!(ro 'e que9a en el &ro*eo 'e &o( %en(a &ara la e/&rea ZIGMA


T1-i-as e istrumetos *e re-ole--ió *e *ato s T1-i-as:


ANEOS ANEO NF 3 #!*6a 'e o;er%a*!+n T!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e #+r/ula

In%e(!)a'or Lel!e Melan!e Arellano Márquez In(!(u*!+n Z!)/a Per< SAC D!re**!+n Lar*o 2errera 3345 - Ma)'alena 'el Mar Pro*eo O;er%a'o T!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e

In'!*a'or

De*r!&*!+n

Un!'a' 'e Me'!'a

In(ru/en(o

T!e/&o 'e a(en*!+n

Se (o/ará el (!e/&o 'e'e que re*e&*!ona el *orreo 8 a(en'erle al *l!en(e

M!nu(o

#!*6a 'e o;er%a*!+n

(e/

#e*6a 'e Re*e&*!+n

2ora 'e !n!*!o T!

2ora 'e $!n T$

Cron+/e(ro

D!$eren*!a 'e (!e/&o T[T$ - T!

ANEOS ANEO NF 3 #!*6a 'e o;er%a*!+n T!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e #+r/ula

In%e(!)a'or Lel!e Melan!e Arellano Márquez In(!(u*!+n Z!)/a Per< SAC D!re**!+n Lar*o 2errera 3345 - Ma)'alena 'el Mar Pro*eo O;er%a'o T!e/&o 'e a(en*!+n al *l!en(e

In'!*a'or

De*r!&*!+n

Un!'a' 'e Me'!'a

In(ru/en(o

T!e/&o 'e a(en*!+n

Se (o/ará el (!e/&o 'e'e que re*e&*!ona el *orreo 8 a(en'erle al *l!en(e

M!nu(o

#!*6a 'e o;er%a*!+n Cron+/e(ro

(e/

#e*6a 'e Re*e&*!+n

2ora 'e !n!*!o T!

2ora 'e $!n T$

D!$eren*!a 'e (!e/&o T[T$ - T!

3

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34

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455 &0/0

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3

3335>53

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3553

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3>4

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