Definición de Venta La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica pero fundamental: efinición d e venta? ¿Cuál es la d efinición
Definición de Venta , Según Diversos Autores: y
y
y
y
y
y
La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)" [1]. El Diccionario
de Marketing de Cultural S.A. , define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición , que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador" [2].
Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones" , afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios [3]. Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" [4]. Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio" . Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" [5]. El Diccionario
de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" pactado" [6].
En síntesis, la
perspectivas diferentes: d efinición efinición d e venta enfoca la misma desde dos perspectivas
1. Una perspectiva general, en el que la " venta venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
2. Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la " venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
El
Proceso de Venta
La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio [1]. Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.
Definición del Pro ceso de Venta Según Stanton, Etzel
y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso d e venta " es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra) " [2]. Los A
Pasos o Fases del Pro ceso de Venta
continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso d e venta:
1. P ros pección:
La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospección involucra un proceso de tres eta pas: y
Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta : ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes , por ejemplo: - Datos de la misma empresa . - Referencias de los clientes actuales . - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos , familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios . - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia . - Grupos o asociaciones.
- Periódicos y directorios . - Entrevistas a posibles clientes . y
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor . Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva , son los siguientes : - Capacidad económica . - Autoridad para decidir la compra . - Accesibilidad. - Disposición para comprar . - Perspectiva de crecimiento y desarrollo . El
valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa . Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva , otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente . Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. y
Etapa
3.-
Elaborar
una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados
los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Según Allan
L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus A plicaciones", " existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra " [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa 2 . El acer camient o pr evi o o " pr ent r ad a":
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de
información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta y
fase involucra el siguiente proceso: Etapa
1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo: - Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. -Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación.
Adicionalmente,
también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo: - Productos similares que usa actual mente. - Motivos por el que usa los productos similares. - Que piensa de ellos. - Estilo de compra, etc... y
Etapa
2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en e l posible
cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. y
Etapa
3.- Obtención de la cita o p lanificación de las visitas en frío :
Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de
cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). 3 . La pr esentación d el mensaje d e ventas [ 2] : Según
el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3] La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares: y y y
Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente
Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación. 4 .
Ser vici os posventa
Según
los autores Stanton, Etzel y Walker " la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros " [1]. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: y y y y y
Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica
y y
y
Servicio
y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras
Tipos
de Venta
En
la actualidad, las empresas tienen la opción (y también la necesidad) de realizar diversos ti pos d e venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos de venta. Por ello, es imprescindible que todas las personas involucradas con las áreas de mercadotecnia y ventas conozcan cuáles son los diferentes tipos de venta y en qué consiste cada uno de ellos, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para decidir cuál de ellos implementar de acuerdo a las particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios. Tipos
de Venta:
Hoy en día, las empresas pueden optar por realizar, al menos, cinco ti pos d e venta: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo y 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos: 1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente .¹ Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que e xiste una relación directa entre el vendedor y el comprador . Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra , especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia , convicción y compra.² Además, según éstos autores, puede resultar más eficaz que la publicidad cuando se trata de situaciones de venta más complicadas. En esos casos , los vendedores pueden estudiar a sus clientes para conocer mejor sus problemas y, así , poder adaptar su oferta a las necesidades de cada cliente y negociar las condiciones de venta .² Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica ) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas : o
o
Atención
o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa . Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes , ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos . Por tanto, los productos le son comprados a ellos , más que vendidos por ellos . Búsqueda
y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos , maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros , publicidad o servicios de tecnologías de la información .² Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio , 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa .
o
A poyo
a la venta personal : Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos , por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente .
2. Venta por Teléfono: Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio . Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono . E jemplos de ésto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas , las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos .³ Existen dos tipos de venta por teléfono: o
o
La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono ) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos . La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas , acciones de correo directo, etc...). Este tipo de venta telefónica requiere , por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo , en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados , puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito , para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto . Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros , música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos . Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente , éstas categorías pueden verse superadas pronto por otras tal vez , por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas.³ 4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos , vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal , pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario (también ) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido . Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada , ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar , es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados .³ Además, y según los mencionados autores , se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos , desde libros, suscripciones a revistas y seguros , hasta artículos de regalo , moda, artículos de
alimentación de gran calidad o productos industriales . El correo es también un medio muy utilizado por las instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él , recaudan miles de millones de dólares al año .² 5. Venta por Máquinas Automáticas: Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas . Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra . Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas , bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda . Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.³ Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son : 1) Su implementación tiene un costo elevado (por la inversión inicial ), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos , por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia , lo cual, suele tener un costo adicional . En todo caso , se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades , presencia de marca y/o servicio a los clientes ), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta .
Las
Ventas Personales
En
términos generales, las ventas per sonales son una de las herramientas más importantes de la promoción (las otras son la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas) porque permiten una relación directa con los clientes actuales y potenciales, y además, porque tienen la capacidad de generar ventas directas. Por tanto, es de vital importancia que todo mercadólogo conozca en qué consisten las ventas per sonales, y cuáles son sus ventajas y situaciones en las que conviene utilizarlas.
Definición de Ventas P er sonales : y
y
y
En
Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una situación de compra" [1]. Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes" [2]. Para Richard L. Sandhusen, "las ventas personales incluyen presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que agregan convicción persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador" [3].
conclusión, y complementando las anteriores definiciones, las ventas per sonales son la única herramienta de la promoción que permite establecer una comunicación directa con los clientes actuales y potenciales mediante la fuerza de ventas de la empresa, la cual, 1) realiza presentaciones de ventas para relacionar los beneficios que brindan los
productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, 2) brinda asesoramiento personalizado y 3) genera relaciones personales a corto y largo plazo con ellos. Todo esto, para lograr situaciones en la que los clientes realizan la compra del producto o servicio que la empresa comercializa.
Ventajas de las Ventas P er sonales : Según
Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas per sonales ofrecen varias ventajas sobre las otras formas de promoción [1]. Entre ellas, tenemos: 1. Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del producto [1]. Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos , nuevos o tienen características que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado. 2.
El
mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada cliente potencial [1]. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes , y por otra parte, permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas .
3. Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados . 4. Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes , por ejemplo, al escucharlos , evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades . 5. Sus costos (comisiones , incentivos , premios, viáticos, transporte, sueldos , etc...) son más fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que se obtienen ) que los costos de la publicidad , la promoción de ventas y las relaciones públicas . 6. Y, posiblemente la ventaja más importante es que las ventas personales son mucho más efectivas que otras formas de promoción para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho [1].
Situaciones en las Que Se Sugiere la Utilización de las Ventas sonales: P er Las ventas per sonales son especialmente útiles en los siguientes casos: 1. Cuando el producto o servicio es complejo o nuevo , por tanto, los clientes requieren de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo, pólizas de seguros , autos, electrodomésticos , etc... 2. Cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica mantener una fuerza de ventas (comisiones , incentivos, sueldos , viáticos, transporte, etc.). 3. Cuando el número de clientes actuales y potenciales "calificados" es razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de ventas .
4. Cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un formulario de pedido o que firme un contrato de compra .
Técnicas
de Venta
Basadas en el Modelo AIDA Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas d e venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto). Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas d e venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA: Té cnica
de Venta Nro. 1.- Atraer la A TENCIÓN del Cliente:
Son
muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barr era llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo: y
Hacer
cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa , oficina , trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular . Por ejemplo: o
o
y
Dar
En
el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder , podría decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su ramo..." En el caso de una carta de ventas , se puede mencionar algo parecido a : "Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de presentación. Y Usted es una de ellas..."
las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al a gradecimiento sincero y espontáneo de alguien . Por ejemplo:
o
o
o
y
una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente : "Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..." En el caso de un correo electrónico , se puede incluir el siguiente párrafo : "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrónico" . En una página web que ofrezca algún producto o servicio , se puede incluir lo siguiente : "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..."
Despertar
la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza . Piense, ¿cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina? . Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos , nada de trampas). Por ejemplo: o
o
o
y
En
¿Le
interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA? , ¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingres o adicional en su tiempo libre? ¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo , para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita . Por ejemplo: o
Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compañías en más de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas compañías?..."
Si piensa utilizar esta ¡Presente
y
no olvide una recomendación muy importante:
información fidedigna!
Dar
la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: o
y
técnica d e venta,
"Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar cuán preparados están sus vendedores..." (Por supuesto, que después de realizar el diagnóstico , se presentará una oferta de seminarios , cursos, asesoramientos , etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un costo).
Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio . Por ejemplo:
o
o
Té cnica
Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que está a mitad de precio, pero solo por esta semana... En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo : ¡Por fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...
de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el IN TERÉS del Cliente
Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas: 1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor , es ayudarlo a descubrir , aclarar e intensificar esa necesidad o deseo . Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente : o
o
Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas , temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo ); de tal forma , que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo , o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema . Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa , se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos ... A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento "x"... Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.
2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo: o
o
En
una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto : "Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le gustaría conocer en que consiste...?". En el caso de una página web o en un correo electrónico , se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas ): "Si Usted a respondido con un sí a una o más preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..."
Té cnica
de Venta Nro. 3.- Despertar el D ES EO por Adquirir lo que Se
Está Ofreciendo En
esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: Explicar
detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio , cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías , plazos de entrega , mantenimientos, etc...).
y
Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto , con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre del competidor ). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo .
y
Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece . Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, más tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos , ropa más limpia, etc. Otro ejemplo más simple nos recuerda que nadie compra un taladro , sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared . Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente ) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo .
y
Té cnica
de Venta Nro. 4.- L levar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la
Venta Este
es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "E l pedido o la orden de compra " . Este y
y
es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo , o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio . El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora .
Algunas y
y
y
técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:
Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado , porque se terminará irritando al cliente. Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos , o solucionan problemas. Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios , nada más lógico que pedir la orden de compra . Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto : "Sr.
Pérez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."
Automatización de la Fuerza de Ventas Según
Richard Sandhusen, una de las principales tendencias en las ventas es la "aut omatización d e la fuer za d e ventas" o aplicación de nuevas tecnologías para lograr que las ventas personales y la administración de ventas sean más eficaces respecto al costo [1]. En
ese sentido, resulta imprescindible que todos los directivos y ejecutivos de ventas conozcan cuáles son las diferentes herramientas que se utiliza para la aut omatización d e la fuer za d e ventas y los beneficios que ésta tendencia trae consigo.
Herramientas que se Utilizan Para la Ventas:
Au t omatización
de la F uer za de
Las computadoras tipo laptop, los dispositivos móviles (Palms, PD As o PocketPc), los aparatos de fax y los teléfonos celulares son herramientas electrónicas que hoy en día pueden ser conectadas a internet para obtener información actualizada de la base de datos de la compañía, gestionar adecuadamente los contactos (clientes), realizar operaciones de venta (como toma de pedidos) y mantener informada a la empresa de lo que está sucediendo en el "mercado". Todo lo cual, ayuda a mejorar el servicio a los clientes, apoya la toma de decisiones de los vendedores, agiliza los procesos de venta y retroalimenta a la empresa. Junto a éstas herramientas (laptops, dispositivos móviles, celulares, faxes e internet), el software especializado va cobrando cada vez más importancia porque permite "explotar" al máximo esas herramientas. Gracias a ello, el vendedor puede realizar tareas tan importantes como: y y y y y y y y y y
Manejo de agenda Administración de la ruta de visitas Personalización de las entrevistas con los clientes Toma de pedidos Verificación del nivel de stock en tiempo real Facturación Revisión del histórico de pedidos y pagos de cada cliente Mensajería con otros vendedores Contacto con la gerencia de ventas Obtención de datos del mercado (de clientes y de la competencia )
Según Stanton, Etzel
y Walker, la capacidad de uso de las herramientas electrónicas para combinar la información de la compañía y los clientes en tiempo real, se conoce como automatización de la fuerza de ventas (SFA, sales force automation) [2]. Por otra parte, según Philip Kotler y Gary Armstrong, muchas empresas han adoptado sistemas de aut omatización d e la fuer za d e ventas, en el que los vendedores utilizan
computadoras portátiles, dispositivos de cómputo de bolsillo, y tecnologías de web, junto con software para el contacto con clientes y para la administración de las relaciones con clientes (CRM), para crear perfiles de clientes y prospectos, analizar y pronosticar las ventas, manejar cuentas, programar visitas de ventas, efectuar presentaciones, ingresar pedidos, revisar inventarios y la situación de los pedidos, preparar informes de ventas y gastos, procesar correspondencia y realizar muchas otras actividades [3]. B
eneficios de la Aut omatización de la F uer za de Ventas :
Una adecuada utilización de las herramientas electrónicas (laptops, dispositivos móviles, celulares y faxes), además del internet, del software especializado (como el software CRM para gestión de contactos) y de la base de datos de la compañía, proporciona los siguientes beneficios: 1. Fuerza de ventas mejor informada: Porque tiene la opción de obtener los datos que necesita en tiempo real . Esto es determinante cuando los vendedores tienen que tomar decisiones para cerrar ventas, por ejemplo: Cuando el cliente solicita un descuento especial por la compra de un determinado volumen de productos o cuando necesita que se le asegure la cantidad de stock disponible para entrega inmediata . 2. Clientes satisfechos: Este beneficio es el resultado de brindar una atención ágil y personalizada a los clientes gracias a un sistema automatizado que se utiliza adecuadamente, por ejemplo: Cuando el cliente solicita algún tipo de información relacionado con el producto, éste le llega en un tiempo muy corto e incluso en el momento. Por otra parte, el vendedor le demuestra durante la entrevista que sabe el tipo de productos que ha estado comprando últimamente y las condiciones de pago que prefiere. Y para terminar, el cliente recibe la cantidad de producto que el vendedor le ha prometido proveerle y en el tiempo acordado . 3. Gestiones de ventas ágiles y dinámicas: Esto es posible cuando la fuerza de ventas puede tomar pedidos en su PALM y enviarla vía internet para una facturación inmediata. 4. Retroalimentación en tiempo real al departamento de marketing: Gracias a las herramientas electrónicas y al internet, los vendedores pueden enviar a través de su laptop un correo electrónico en el que informan los nuevos precios de la competencia , el lanzamiento de un nuevo producto, la oferta especial que le hicieron a un cliente , etc... 5. Ahorro en gastos administrativos, en desplazamientos y en la reducción de errores: Con un buen sistema de automatización , la tarea de facturación no necesita de personas que "typeen" los pedidos que obtienen los vendedores porque éstos son transferidos desde una PALM a la computadora central para una facturación en tiempo real (de esa manera se reducen algunos costos administrativos ). Tampoco es necesario que los vendedores se trasladen hasta la oficina para entregar el pedido porque pueden hacerlo vía internet (así , se reducen los gastos en desplazamientos ). Finalmente, los errores de "typeo" que se dan en la facturación manual se reducen al mínimo con la transferencia de datos de una PALM a la computadora central (por tanto , se reducen o eliminan los gastos por devolución de mercadería ).
6. Dirección, motivación y monitoreo más efectivo de la fuerza de ventas: Los gerentes de ventas y supervisores pueden dirigir , motivar y monitorear a todos los vendedores a su cargo sin tener que estar junto a cada vendedor , por ejemplo, a través del celular , el correo electrónico, el fax y mediante una revisión de los reportes enviados desde la PALM de los vendedores .
7. Banco de datos actualizados: Gracias a las herramientas electrónicas e xistentes (como las PALMS) y el software especializado (como el software CRM para gestión de contactos), los vendedores pueden obtener continuamente información de sus clientes y enviarlas vía internet a una computadora central que organiza y clasifica cada dato recibido. De esa manera, la empresa puede tener información actualizada de cada cliente. En
resumen, la aut omatización d e la fuer za d e ventas reduce los costos de la fuerza de ventas, coadyuva a su adecuada administración, mejora su productividad y permite un mayor conocimiento del mercado.
Conclusiones: La aut omatización d e la fuer za d e ventas es una tendencia en las ventas que aprovecha las nuevas aplicaciones tecnológicas, como las computadoras laptop, los dispositivos móviles de bolsillo, los celulares, el fax, el internet y el software especializado. Ahora,
no cabe duda que ésta tendencia trae consigo una serie de beneficios, como: Brindar un servicio más personalizado a los clientes, agilizar los procesos de venta reduciendo el trabajo administrativo y retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado. Sin
embargo, antes de elegir una o mas de éstas opciones, la empresa tiene que determinar el costo actual y futuro que implica la implementación de un sistema de aut omatización d e la fuer za d e ventas, para cruzarlo con los beneficios que se obtendrían con su uso y/o de aquellos que se perderían si no se lo implementa. Otro aspecto a considerar es que la implementación de herramientas electrónicas y software implica la capacitación de las personas que las van a utilizar, lo cual, trae consigo cierta resistencia de los vendedores (al menos en el inicio) y un periodo en el que los errores suelen ser frecuentes (que se produce cuando los vendedores están aprendiendo a utilizar el sistema). Los autores, Stanton, Etzel y Walker, mencionan en su libro "Fundamentos de Marketing", que la experiencia con la automatización ha sido tanto favorable como desfavorable, a medida que las empresas deciden qué funciona y qué no funciona. Los problemas habituales incluyen expectativas no realistas de los administradores por la gran inversión necesaria, intentos de implantación excesiva de una sola vez en l ugar de un programa en fases y resistencia del personal de venta [2].
El
Pronóstico de Ventas
Una vez que los mercadólogos han estimado la demanda de la empresa o del producto, deben escoger un nivel de esfuerzo de mercadotecnia que produzca un nivel esperado de ventas [1], el cual, se conoce como pronóstico d e ventas. Por esa razón, es imprescindible que los mercadólogos conozcan qué es el pronóstico d e ventas, cuál es su importancia y qué alcance tiene, para que de esa manera estén mejor capacitados para elaborarlo y presentarlo adecuadamente a los diferentes departamentos de la empresa (marketing, administración, finanzas, producción, logística, etc.).
Definición de Pronóstic o de Ventas: U n pronóstico
d e ventas es una estimación o nivel esperado de ventas de una empresa, línea de productos o marca de producto, que abarca un periodo de tiempo determinado y un mercado específico.
Cabe destacar, que el pronóstico d e ventas está basado (o debería estarlo) en un plan de mercadotecnia definido y en un entorno de mercadotecnia supuesto [1]. Por lo general, el pronóstico d e ventas se expresa en unidades de productos (unidades físicas) y/o en unidades monetarias (valores).
Importancia del Pro nóstic o de Ventas: Según Stanton, Etzel
y Walker, cuando se ha preparado el pronóstico d e ventas, atañe a todos los departamentos de la compañía. El pronóstico de ventas es la base para decidir cuánto gastar en diversas actividades como publicidad y ventas personales. Con la base de las ventas anticipadas se planea la cantidad necesaria de capital de trabajo, la utilización de la planta y las instalaciones de almacenaje. También dependen de éstos pronósticos el calendario de producción, la contratación de operarios fabriles y la compra de materias primas [2]. En
síntesis, el pronóstico d e ventas es de vital importancia para los directivos de la empresa porque les permite tomar decisiones de mercadotecnia, producción, aprovisionamiento y flujo de caja. Por tanto, debe ser elaborado con sumo cuidado, dejando de lado el optismo desmedido o la exagerada moderación, porque pueden afectar seriamente a la empresa en su conjunto.
Alcance del Pro nóstic o de Ventas: Es
recomendable elaborar un pronóstico d e ventas para cada producto (incluyendo cada uno de los items o presentaciones que tenga), línea de pr oductos y para la empresa en s u conjunto, porque de esa manera se podrá tomar decisiones más acertadas (especialmente en lo relacionado a producción, aprovisionamiento y flujo de caja) y además, se podrá realizar un mejor monitoreo y control al momento de cruzar los resultados del esfuerzo de mercadotecnia con el cumplimiento del pronóstico de ventas.
En
lo relacionado al tiempo, por lo r egular, los pronósticos d e ventas cubren un año [2]. Sin embargo, también se elaboran pronósticos de menos de un año cuando la actividad en la industria en la que participa la empresa es tan volátil que no es viable realizar estimaciones para todo un año. Por ejemplo, muchos detallistas y productores de la industria de la moda preparan pronósticos solo para una temporada a la vez, por tanto, preparan 3 o 4 pronósticos por año [2]. En todo caso, e independientemente de si el pronóstico d e ventas es anual o para una determinada temporada, es recomendable revisarlo y corregirlo (cuando es necesario) cada cierto tiempo (por ejemplo, mensual o trimestralmente) con la finalidad, de tenerlo actualizado y adaptado a las condiciones que se están dando en el mercado.
