ITIL V3 La tercera versión de ITIL como código de buenas prácticas fue publicada el 26 de junio de 2007 elevándose a un nivel estratégico para las TI; asumiendo de este modo un nivel estratégico más avanzado que ITIL V2, por ende solo las empresas que hayan estudiado a fondo esta versión serán capaces de afrontarla. Los cambios de ITIL V3 son de exclusivo valor para los departamentos de TI con amplia experiencia en la aplicación de los modelos y procesos de la anterior versión, pero las organizaciones más pequeñas y menos complejas no cuentan con ese equipo de buenas prácticas, lo que hace que muchas pequeñas y medianas empresas no tengan el deseo y la capacidad de introducir procesos detallados. ITIL V3 es diferente en muchos aspectos con respecto a las otras versiones antecesoras y para beneficiarse de estas diferencias es tener una visión completa de la cadena de provisión de los servicios de TI, lo que ha permitido a las organizaciones de TI cosechar muy buenos resultados. Los procesos ITIL v3 son conjuntos ordenados de acciones esquemáticas para cumplir un objetivo concreto. Es decir, los procesos ITIL v3 requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas, ambas definidas con anterioridad. Los procesos ITIL v3 suelen reunir la definición de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. ITIL es un marco público que señala las buenas prácticas para la gestión de servicios en Tecnología de Información. Suministra un diseño para la gestión de las tecnologías de la información y se encamina en la medición y mejora continua de la calidad del Servicio proporcionado por TI permitido desde la representación del cliente y del negocio. Este enfoque se ha transformado en el factor clave para el éxito mundial de ITIL, y ha contribuido a la extensión de su uso en las principales áreas y empresas de tecnología. Entre los beneficios clave obtenidos por las organizaciones que lo utilizan se encuentran:
Incrementar la satisfacción de usuario y cliente con los servicios de TI Mejorar la disponibilidad del servicio, ligado directamente a incrementar los beneficios y rendimientos de la empresa.
El ahorro financiero en la reducción de re-trabajos y tiempo perdido, así como la mejora en la gestión de recursos Mejora la toma de decisiones y disminuye los riesgos.
ITIL v3 definen las políticas, estándares, guías de actuación, actividades e instrucciones de trabajo necesarias para una correcta gestión de los servicios TI utilizando como base. El ciclo de vida del servicio que es un aproximación a la gestión de las áreas de Tecnología que le da significado en la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los servicios suministrados al negocio, por medio de diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar todo estos servicios a lo largo de su ciclo de vida.
ITIL V3 define un caso de negocio como un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificación que prevé las consecuencias probables de una acción dentro del negocio. Por ende, un análisis financiero es trascendental para exponer un caso de negocio, que a su vez son los motivos para trazarse una iniciativa de la gestión del servicio; de este modo se pone en práctica La planificación de la gestión del servicio alineándose al marco de ITIL con las necesidades del negocio y los requisitos de TI.
Los 5 libros de ITIL versión 3, listan una serie de procesos y funciones que se recomienda implantar para una mejor estrategia de servicios que las áreas de TI proporcionan a sus usuarios. Los libros de ITIL V3 son:
Estrategia para los servicios de ITIL
Diseño de los servicios de ITIL
Transición de los servicios de TI
Operación de los servicios de TI
Proceso de mejora continua de los procesos de TI
Estrategia del Servicio: Determina las necesidades, prioridades, demandas e importancia relativa para los servicios. Identifica el valor creado a través de los servicios y predice los recursos financieros necesarios para diseñar, entregar y ofrecer soporte. “El valor del servicio es una combinación de funcionalidad y garantía”, que en ITIL se define como:
Funcionalidad: Adecuación a un propósito. Los atributos del servicio que tienen un efecto positivo sobre el rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultado específico. La funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio.
Disponibilidad: La disponibilidad es el aspecto más importante en la prestación de servicios a un cliente, ya que garantiza que el cliente podrá hacer uso de los servicios en las condiciones acordadas.
Continuidad: La continuidad garantiza que el servicio es de utilidad para el negocio incluso en momentos de grandes dificultades o desastres.
Diseño de los servicios de ITIL: Diseña la infraestructura, procesos y mecanismos de soporte necesarios para cumplir con los requisitos de disponibilidad del cliente. Transición de los servicios de TI: Confirma que cada servicio satisface los criterios técnicos y funcionales necesarios para justificar la entrega del servicio al cliente. Operación de los servicios de TI: Monitoriza la disponibilidad necesaria. Durante esta fase también se resuelven los incidentes que afecten a la disponibilidad.
Proceso de mejora continua de los procesos de TI: Coordina la recolección de datos, información y conocimiento relacionados con la calidad y rendimiento de los servicios. Beneficios Calidad de servicio mejorada, existe un mejor control de gestión, servicios más fiables y la implantación de soluciones permanentes a problemas formalmente reconocidos en los servicios informáticos. Reducción de costos, donde se puede aprovechar muchas formas de controlar de una manera factible los costos así como reducirlos. Gestión informática proactiva, ya que no es suficiente limitarse a mantener la infraestructura informática mediante ajustes y actualizaciones después de haber surgido la necesidad, se espera que los gerentes informáticos de hoy en día apoyen el éxito del negocio en conjunto planificado a futuro y formando proactivamente el entorno informático del negocio. Ventajas
Alinea los servicios informáticos a las necesidades actuales y futuras de los negocios y sus clientes.
Mayor accesibilidad a servicios para los usuarios mediante un único punto de contacto.
Respuestas rápidas a las consultas y reclamaciones de clientes.
Mejor trabajo en equipo y comunicación.
Determinación más eficaz de las áreas que precisan mejorar.
Enfoque proactivo hacia la prestación de servicios.
Percepción más favorable de los servicios prestados.
Menor impacto en las actividades de negocios de la empresa.
Mayor productividad de los usuarios del sistema informático debido a menos tiempo de parada.
Mejores tasas de resolución en primera instancia.
Referencias
2011-Enrique de Diego Ruiz-Comparativa de ITIL v3 con COBIT 4.1 y desarrollo de una aplicación ITIL para el iPhone.
2011-RoncancioRoncancio-MesaPaez-business
case
para
la
definición
y
caracterización del catálogo de servicios de la mesa de ayuda en la empresa basic 3000 a través de itil foundations v.3.
2010-Bravo Sandoval-Importancia de la Gestión de Servicios de Tecnología de la Información
