Ingeniería en Gestión Empresarial
CADENA DE SUMINISTROS Unidad 5.-La tecnología de la información y comunicaciones.
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ÍNDICE
UNIDAD 5.- LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
INTRODUCCIÓN………………………………………………….. 5.1 Sistemas de información…………………………………… 5.2 Negocios electrónicos……………………………………… 5.2.1 De compras……………………………………………… 5.2.2 De abastecimiento………………………………………. 5.2.3 De ventas………………………………………………… 5.2.4 De transporte…………………………………………….. 5.2.5 De almacenaje…………………………………………… 5.2.6 Servicio al cliente (CRM)………………………………. 5.3 Control de operaciones por indicadores claves de Proceso……………………………………………………………… 5.3.1 Tiempos…………………………………………………… 5.3.2 Movimientos………………………………………………. 5.3.3 Volumen…………………………………………………... 5.3.4 Servicio al cliente……………………………………….... CONCLUSIÓN……………………………………………………… BIBLIOGRAFÍA……………………..……………………………… WEBGRAFÍA………………………………………………………..
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INTRODUCCIÓN Las Tecnologías de la Información y la Comunicación, también conocidas como TIC, son el conjunto de tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un abanico de soluciones muy amplio. Incluyen las tecnologías para almacenar información y recuperarla después, enviar y recibir información de un sitio a otro, o procesar información para poder calcular resultados y elaborar informes. Las TIC se conciben como el universo de dos conjuntos, representados por las tradicionales Tecnologías de la Comunicación (TC) - constituidas principalmente por la radio, la televisión y la telefonía convencional - y por las Tecnologías de la información (TI) caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros de contenidos (informática, de las comunicaciones, telemática y de las interfaces). Las TIC son herramientas teórico conceptuales, soportes y canales que procesan, almacenan, sintetizan, recuperan y presentan información de la forma más variada. Los soportes han evolucionado en el transcurso del tiempo (telégrafo óptico, teléfono fijo, celulares, televisión) ahora en ésta era podemos hablar de la computadora y de la Internet. El uso de las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos. Las TIC son cambiantes, siguiendo el ritmo de los continuos avances científicos y en un marco de globalización económica y cultural, contribuyen a que los conocimientos sea efímeros y a la continua emergencia de nuevos valores, provocando cambios en nuestras estructuras económicas, sociales y culturales, e incidiendo en casi todos los aspectos de nuestra vida: el acceso al mercado de trabajo, la sanidad, la gestión burocrática, la gestión económica, el diseño industrial y artístico, el ocio, la comunicación, la información, nuestra forma de percibir la realidad y de pensar, la organización de las empresas e instituciones, sus métodos y actividades, la forma de comunicación interpersonal, la calidad de vida, la educación... Su gran impacto en todos los ámbitos de nuestra vida hace cada vez más difícil que podamos actuar eficientemente prescindiendo de ellas. Las TIC nos ofrecen la posibilidad de realizar unas funciones que facilitan nuestros trabajos tales: -
Fácil acceso a todo tipo de información, sobre cualquier tema y en cualquier formato (textual, icónico, sonoro), especialmente a través de la televisión e Internet pero también mediante el acceso a las numerosas colecciones de discos en soporte CD-ROM y DVD. La información es la materia prima que necesitamos para crear conocimientos con los que afrontar las problemáticas que se nos van presentando cada día en el trabajo, en el ámbito doméstico, al reflexionar…
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Instrumentos para todo tipo de proceso de datos. Los sistemas informáticos, integrados por ordenadores, periféricos y programas, nos permiten realizar cualquier tipo de proceso de datos de manera rápida y 3
fiable: escritura y copia de textos, cálculos, creación de bases de datos, tratamiento de imágenes... Para ello disponemos de programas especializados. -
Canales de comunicación inmediata, sincrónica y asíncrona, para difundir información y contactar con cualquier persona o institución del mundo mediante la edición y difusión de información en formato web, el correo electrónico, los servicios de mensajería inmediata, los fórums telemáticos, las videoconferencias, los blogs y las wiki...
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Almacenamiento de grandes cantidades de información en pequeños soportes de fácil transporte (pendrive, discos duros portátiles, tarjetas de memoria...).
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Automatización de tareas, mediante la programación de las actividades que queremos que realicen los ordenadores, que constituyen el cerebro y el corazón de todas las TIC. Ésta es una de las características esenciales de los ordenadores, que en definitiva son "máquinas que procesan automáticamente la información siguiendo las instrucciones de unos programas".
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Interactividad.
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Homogeneización de los códigos empleados para el registro de la información mediante la digitalización de todo tipo de información
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Instrumento cognitivo que potencia nuestras capacidades mentales y permite el desarrollo de nuevas maneras de pensar.
De todos los elementos que integran las TIC, sin duda el más poderoso y revolucionario es Internet, que nos abre las puertas de una nueva era, la Era Internet, en la que se ubica la actual Sociedad de la Información. Internet nos proporciona un tercer mundo en el que podemos hacer casi todo lo que hacemos en el mundo real y además nos permite desarrollar nuevas actividades.
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UNIDAD 5.- LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES. 5.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Un sistema de información es un conjunto de elementos interrelacionados con el propósito de prestar atención a las demandas de información de una organización, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones. (Peña, 2006). Otros autores como Peralta (2008), de una manera más acertada define sistema de información como: conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy en cuenta el equipo computacional necesario para que el sistema de información pueda operar y el recurso humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual está formado por las personas que utilizan el sistema. Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información. (Peralta, 2008) Entrada de Información: Es el proceso mediante el cual el Sistema de Información toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que provienen o son tomados de otros sistemas o módulos. Esto último se denomina interfases automáticas. Las unidades típicas de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintas magnéticas, las unidades de diskette, los códigos de barras, los escáner, la voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.
Datos generales del cliente: nombre, dirección, tipo de cliente, etc. Políticas de créditos: límite de crédito, plazo de pago, etc. Facturas (interfase automático). Pagos, depuraciones, etc.
Almacenamiento de información: El almacenamiento es una de las actividades o capacidades más importantes que tiene una computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada.. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos. La unidad típica de almacenamiento son los discos magnéticos o discos duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-ROM).
Movimientos del mes (pagos, depuraciones). Catálogo de clientes. Facturas.
Procesamiento de Información: Es la capacidad del Sistema de Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones 5
preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general de un año base.
Cálculo de antigüedad de saldos. Cálculo de intereses moratorios. Cálculo del saldo de un cliente.
Salida de Información: La salida es la capacidad de un Sistema de Información para sacar la información procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras, terminales, diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un Sistema de Información puede constituir la entrada a otro Sistema de Información o módulo. En este caso, también existe una interfase automática de salida.
Reporte de pagos. Estados de cuenta. Pólizas contables (interfase automática) Consultas de saldos en pantalla de una terminal.
Otro autor define que Un sistema de información es el sistema de personas, registros de datos y actividades que procesa los datos y la información en cierta organización, incluyendo manuales de procesos o procesos automatizados. (s/a, 2008).
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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Sistemas transaccionales Los Sistemas de Información que logran automatización de procesos operativos dentro de una organización, son llamados frecuentemente Sistemas Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etcétera. Sus principales características son: A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organización. Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Información que se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización para continuar con los mandos intermedios y posteriormente con la alta administración conforme evolucionan. Son intensivos en entrada y salida de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco sofisticados. Estos sistemas requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones y como resultado generan también grandes volúmenes de información. Tienen la propiedad de ser recolectores de información, es decir, a través de estos sistemas se cargan las grandes bases de información para su explotación posterior. Estos sistemas son los encargados de integrar gran cantidad de la información que se maneja en la organización, la cual será utilizada posteriormente para apoyar a los mandos intermedios y altos. Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y palpables. El proceso de justificación puede realizarse enfrentando ingresos y costos. Esto se debe a que en el corto plazo se pueden evaluar los resultados y las ventajas que se derivan del uso de este tipo de sistemas. Entre las ventajas que pueden medirse se encuentra el ahorro de trabajo manual. Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos que por lo general son similares o iguales en otras organizaciones. Ejemplos de este tipo de sistemas son la facturación, nóminas, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias, inventarios, etcétera. Sistemas de Apoyo a las Decisiones Los Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS), Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS), Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS). Las principales características de estos sistemas son las siguientes:
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Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma de información. La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta administración en el proceso de toma de decisiones. Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca información de entrada, genera poca información como resultado, pero puede realizar muchos cálculos durante su proceso. No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se conocen los ingresos del proyecto de inversión. Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario final. Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivas y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo producto al mercado. Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario final sin la participación operativo de los analistas y programadores del área de Informática. Este tipo de sistemas puede incluir la programación de la producción, compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras, modelos de simulación de negocios, modelos de inventarios, etcétera.
Sistemas Estratégicos Los Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información.
Sus principales características son: Su función primordial no es apoyar la automatización de procesos operativos ni proporcionar información para apoyar la toma de decisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabo dichas funciones. Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse fácilmente a paquetes disponibles en el mercado. Típicamente su forma de desarrollo es con base a incrementos y a través de su evolución dentro de la organización. Se inicia con un proceso o función en particular y a partir de ahí se van agregando nuevas funciones o procesos. 8
Su función es lograr ventajas que los, competidores no posean, tales como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este contexto, los Sistemas Estratégicos son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso de cajeros automáticos en los bancos es un Sistema Estratégico, ya que brinda ventaja sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevo decide abrir sus puertas al público, tendrá que dar este servicio para tener un nivel similar al de sus competidores. Apoyan el proceso de innovación de productos y procesos dentro de la empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una forma de hacerlo es innovando o creando productos y procesos.
Un ejemplo de estos Sistemas de Información dentro de la empresa puede ser un sistema MRP (ManufacturingResourcePlanning) enfocado a reducir sustancialmente el desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro de Información que proporcione todo tipo de información; como situación de créditos, embarques, tiempos de entrega, etcétera. En este contexto los ejemplos anteriores constituyen un Sistema de información Estratégico si, y sólo si, apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la empresa. Por último, es importante aclarar que algunos autores consideran un cuarto tipo de Sistemas de Información denominado Sistemas Personales de Información, el cual está enfocado a incrementar la productividad de sus usuarios. Dentro de esta clasificación se encuentran las hojas de cálculo, los sistemas de procesamiento de palabras, utilización de agendas, calendarios, etcétera. Para efectos de este libro, los Sistemas Personales de información serán considerados como herramientas de trabajo que apoyan la productividad de los usuarios. Estos elementos son de naturaleza diversa y normalmente incluyen:
El equipo computacional, es decir, el hardware es necesario para que el sistema de información pueda operar. Lo constituyen las computadoras y el equipo periférico que puede conectarse a ellas. El recurso humano que interactúa con el Sistema de Información, el cual está formado por las personas que utilizan el sistema, alimentándolo con datos o utilizando los resultados que genere. Los datos o información fuente que son introducidos en el sistema, son todas las entradas que necesita él sistema de información para generar como resultado la información que se desea. Los programas que son procesados y producen diferentes tipos de resultados. Los programas son la parte del software del sistema de información que hará que los datos de entrada introducidos sean procesados correctamente y generen los resultados que se esperan.
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5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS Los negocios electrónicos, también conocidos como "e-business", pueden definirse como la utilización de tecnologías de información y comunicación (TIC) para brindar apoyo a todas las actividades de las empresas. E-business es llevar un negocio completo a la red, es la forma en que debe de estar estructurada una empresa en tecnología, aplicaciones, operaciones, etc., para tener capacidad de realizar eficientemente el comercio en línea. La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa. El comercio constituye el intercambio de productos y servicios entre empresas, grupos e individuos y, por tanto, puede considerarse como una de las actividades esenciales de cualquier negocio. Por lo tanto, los negocios electrónicos o el comercio electrónico se centran en el uso de las TIC a fin de mejorar las relaciones de la empresa con individuos, grupos y otras empresas. Los métodos utilizados en los e-business permiten conectar los sistemas de tratamiento de datos de las empresas de manera más eficiente y flexible, para trabajar más estrechamente con sus proveedores y socios, y para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus clientes. En la práctica, los negocios electrónicos son algo más que comercio electrónico. Mientras que el negocio electrónico se refiere a un enfoque más estratégico, con énfasis en las funciones que se producen utilizando recursos electrónicos, el comercio electrónico es una rama de la estrategia de negocio electrónico. El comercio electrónico pretende añadir fuentes de ingresos mediante la Web o Internet para construir y mejorar las relaciones con los clientes y los asociados y mejorar la eficiencia utilizando diversas estrategias. A menudo, el comercio electrónico consiste en la aplicación de sistemas de gestión de conocimientos, es decir, el uso de experiencias previas para mejorar el funcionamiento. Los e-business consisten en una serie de procesos empresariales que están unidos como una cadena:
Compra electrónica y la gestión de la cadena de suministro, órdenes de procesamiento electrónico, la gestión de servicio al cliente, y la cooperación entre socios comerciales. Existe una serie de estándares técnicos para facilitar los negocios electrónicos en el intercambio de datos entre empresas. Hay varios tipos de software y servicios en Internet que permiten el intercambio de procesos de negocio entre empresas. 10
Al iniciar un negocio en internet, lo primero que se debe hacer es establecer unplan de negociosque cumpla con ciertos requisitos y satisfaga tus expectativas. Un plan de negocios se puede definir como la organización de los productos, servicios y flujos de información, y la fuente de ingresos y beneficios para el negocio, los proveedores y los clientes. El concepto de plan de negocios online es el mismo, pero utilizados en la Web. Características de los negocios electrónicos Están íntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son dirigidos desde los niveles más altos de la organización. Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional, ya que el abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y la innovación en la búsqueda de oportunidades es asunto de todos los días. Tienen efectos drásticos en los indicadores de desempeño de los procesos de negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo y costo de ejercicios. La recuperación de la inversión puede realizarse en periodos más cortos que de otras tecnologías de información.
Ventajas para la compañía
Expansión de público Expansión de horario Reducción de Costos Capital e inventario mínimo Proceso de órdenes ágil y automatizado Medición de visitas y efectividad de campañas 11
Capacidad de llegar a público especializado Registro e identificación del cliente Mayor y más directa comunicación con el consumidor Ventajas para el consumidor
Más opciones para comparar y escoger Menos tiempo para buscar y comparar Menores precios Libertad de horario y geográfica Cero filas y cero congestionamiento de tráfico
5.2.1 DE COMPRAS Desde la popularización de Internet han surgido miles de Sitios Web dónde se puede realizar todo tipo de transacciones comerciales. Por un lado, la gran y variada oferta de servicios existentes puede llegar a saturar al usuario que, aun siendo un navegante experto, se ve desbordado por la gran cantidad de información existente. Por otro lado y aprovechando el anonimato, muchos intentan lucrarse con formas desde poco éticas hasta claramente delictivas. La primera vez que se va a comprar por Internet surgen muchas dudas, que donde comprar, que sí es seguro, que como recibiré mi producto si estoy en América Latina y compro en los Estados Unidos, etc. Una compra online es la acción de adquirir un bien o contratar un servicio a distancia, por medio de internet, a cambio de un precio. Comprar por Internet es la mejor manera de ahorrar sin salir de casa. Con Internet encontrarás a un solo click de distancia las mejores ofertas y un inmenso mercado con todos los productos y servicios que pueda llegar a imaginar y donde las barreras no existen. Según un estudio realizado, el papel de Internet no se limita exclusivamente al de un canal de compra, sino que cada vez más se está convirtiendo en una herramienta principal a la hora de tomar decisiones importantes. Ropas de marca, Perfumes, computadoras, video juegos, mobiles e incluso obras de arte. Todo más barato que en las tiendas tradicionales y sin moverse de su casa. PROCESO DE COMPRAS •
El cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de identificar de qué tipo de tienda se trata
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Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya que de no existir tal, el cliente debería pagar cada artículo por separado
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Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la convencional para que sean fáciles de usar y comprensibles para todos.
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PRESENCIA EN INTERNET
Un Web site bien diseñado Promoción constante del Web site Interacción frecuente con el público usando el Web site e Internet como medios de comunicación Crear y utilizar aplicaciones del Web site Otras herramientas como e-mail, voz, etc.
EL SITIO WEB
Dirigido al público correcto Apariencia estética Adecuado tiempo de descarga Facilidad de Navegación Facilidad de Uso Funcionalidad Compatibilidad con varios browsers Interactividad Recolección de datos de usuario Seguridad Incluir políticas de privacidad Credibilidad Monitoreo Varios lenguajes
SOLUCIONES DE COMPRA El cliente debe ver una solución de compras fácil de usar y donde pueda registrar sus preferencias e información y le sea sencillo encontrar un producto determinado ya sea por medio de la navegación o mediante un motor de búsqueda. • • • •
Motores de búsqueda.: Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo un click. Canasta / carrito de compras: Herramienta para reunir los productos que se desean pedir. Términos y condiciones: Ofrecen legalidad a los contratos. Plantillas de diseño web: Para simplificar el proceso del diseño.
¿Qué beneficios tiene comprar por Internet? Los beneficios son: 1- Precio más reducido que en tiendas. 2- Mayor stock y variedad de productos. 3- Podemos obtener más información y opiniones sobre los productos. 4- Podemos comparar productos de varias marcas. 5- Contacto con los distribuidores principales 6- Mayor atención y calidad en el servicio 7- Comodidad
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8- Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar mucho tiempo 9- Abierto las 24 horas, los 365 días del año
5.2.2 DE ABASTECIMIENTO El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo una mayor importancia estratégica en las empresas y organismos públicos, en la medida en que se consolidan las tendencias de mayor integración con proveedores y contratistas, para conformar redes de valor. Desde una perspectiva de negocio, esto impone un desafío a las organizaciones para conformar procesos de abastecimiento que junto con lograr ser eficientes y transparentes, permitan potenciar la comunicación con la base de proveedores y descubrir constantemente fuentes de valor en la provisión de bienes y servicios relevantes. Conceptualmente el abastecimiento electrónico implica la utilización de Tecnologías de Información y Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y contrataciones de las organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y contratistas. Esta definición es una extensión del concepto de comercio electrónico entre empresas (B2B), bajo lo cual se entienden relaciones comerciales o de negocio entre empresas, soportadas por Tecnologías de Información y Comunicaciones. La potencia del concepto se encuentra en las características propias de los procesos de compra, para los cuales es posible encontrar múltiples aplicaciones de las TIC que permiten optimizar su desarrollo: • • • • • •
La búsqueda e interacción con múltiples empresas y la posibilidad de acceder a información de ellas El intercambio de información en formato de datos y documentos, eliminando intercambios manuales o semi-automáticos. La realización de transacciones en forma masiva, eficiente y segura. La posibilidad de generar esquema de competencia en línea La integridad de la información y la necesidad de evitar redigitaciones. La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para soportar las transacciones.
Estos y otros requerimientos de los procesos de compra, que las TIC pueden apoyar efectivamente, hacen que el abastecimiento electrónico implique un fuerte potencial de cambio para las organizaciones compradoras y su comunidad de proveedores asociados. La incorporación efectiva de un concepto de abastecimiento electrónico implica una transformación de las relaciones de negocio completa entre el comprador y su proveedor. Se produce una relación que vincula a ambas compañías no 14
solamente a nivel de acuerdos comerciales, sino también a nivel de procesos de negocios y de soluciones tecnológicas a través de la cual se realizan los intercambios de información y las transacciones. Esto implica ponerse de acuerdo ya no solo en términos comerciales, sino también alinear por ejemplo la forma en que se estructuran las actividades, se codifican los productos o se estructuran los intercambios de información que contienen el detalle de las operaciones. E-PROCUREMENT La e-procurement es un modelo para gestionar las compras en una organización, ofreciendo ventajas competitivas por medio del ahorro de recursos, un mejor nivel de información y una mayor integración clienteproveedor. Es el resultado de aplicar las tecnologías de comercio electrónico al área de compras de una organización, con el objetivo de facilitar el flujo de los procesos del abastecimiento estratégico. En la actualidad la e-procurement cubre desde las compras por medio de un catálogo electrónico, hasta la participación en subastas y mercados digitales de todo tipo, con el fin de mejorar y automatizar al máximo la cadena de valor. Su principal objetivo, es sistematizar toda la cadena de la oferta y la demanda mediante la creación de centros virtuales de compras personalizados para cada Compañía, utilizando las ventajas que Internet ofrece en este tipo de transacciones. A simple vista parece sencillo: utilizando Internet y el correo electrónico, ya se tiene un modelo de e-procurement. Pero no lo es..!! En todos los procesos de compra, al menos, en aquellos que persiguen el éxito de su implantación, en primer lugar se realiza un análisis del mercado de proveedores y el diseño de una estrategia, valorando los costos asociados al ciclo de vida del producto. Esta etapa, que finaliza con la firma de contratos con los diferentes proveedores, es la que se denomina, en inglés, sourcing. Con la aplicación de las Nuevas Tecnologías de la Información y, sobre todo, con la utilización de Internet, ha surgido todo un potencial desarrollo, creándose el mercado del e-sourcing. La segunda etapa del proceso, es la de procura “procurement”, la cual se refiere al proceso de compra propiamente dicho, y comprende la realización de pedidos, la recepción del producto y la gestión de facturas y sus pagos. Por último, para completar el proceso, se hace un seguimiento y se realiza una medición de los resultados antes de renovar los contratos; esto se conoce como etapa „post-transaccional‟. Si bien las categorizaciones varían, podría decirse que el e-procurement tiene tres (3) categorías:
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E-procurement simple: la adquisición de bienes y servicios mediante procesos sencillos de compra. E-procurement complejo: se refiere a la adquisición de bienes y servicios que debido a la gran cantidad de artículos o a su difícil descripción, requiere de una atención especial. E-procurement estratégico: el proceso de seleccionar un pequeño grupo de proveedores, evaluados para conocer si pueden garantizar buen precio y pueden reaccionar con volumen ante una posible demanda. Bajo este enfoque, se consideran los descuentos y los servicios que pueden obtenerse como valor agregado. Desde este punto de vista, la e-procura o e-procurement, es algo más que la contratación de proveedores “on-line”. Significa una evolución en los procesos de compra, pagos y de decisión. En esencia, se trata de aplicar las tecnologías de comercio electrónico al área de compras de una organización para facilitar el flujo de los procesos del abastecimiento estratégico: a través de los procesos de e-commerce se genera un escenario donde cualquier empresa, sin importar su tamaño, puede proveer o comprar mejores productos a un mejor precio, acelerando el proceso de compra y de pago, y por tanto, ayudando a reducir costos y tomar decisiones rápidas. Ventajas de la e-procura Las soluciones de e-procura disponibles en el mercado son accesibles vía Web, por lo tanto, los requerimientos tecnológicos para acceder a este tipo de sistemas van desde los más simples (Un computador con acceso a Internet) hasta los más complejos (conectando aplicaciones de procura electrónica entre empresas). Como ventajas podemos nombrar: La reducción de los precios de compra, reuniendo grandes volúmenes o negociando con múltiples proveedores simultáneamente. La optimización de los procesos de compra. La reducción de los costos operativos. Toda la gestión de compras o de procura se concentra en un solo sitio (sea en un portal o en una página Web).
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5.2.3 DE VENTAS En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen la opción de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online" (también conocido como venta en línea o venta en internet) con la finalidad de vender sus productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o país donde residen, sino también, en otros países del mundo y además, durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
Las ventas por internet son una oportunidad magnífica para hacer negocios de ecommerce, pero hay que entender que como todo negocio y para vender en internet se requieren de estrategias de ventas o marketing en internet que consideren de un inicio saber donde vender. Definición de Venta Online: La venta online se puede definir como, la transferencia online de un producto, servicio, idea u otro a un comprador mediante el pago de un precio convenido. "cuando una empresa, organización o persona utiliza un sitio web (propio o de un tercero) para poner sus productos o servicios a la venta, y luego, otra empresa, organización o persona utiliza una computadora conectada a internet para comprar esos productos o servicios, se puede decir que las partes han intervenido en una transacción electrónica o venta online". La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online".
Principales Ventajas de la Venta Online: La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este tipo de venta:
Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online; o
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bien, cambiar los precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.
Costes más bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros electrónicos, software, música y videos), las empresas se ahorran el coste que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc., que son imprescindibles en el caso de los productos físicos. Otro ejemplo visible es el de la edición de catálogos, puesto que los catálogos digitales tienen un costo menor al de los impresos.
Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la audiencia aumenta considerablemente en comparación a la audiencia local o nacional. Esta ventaja es más notoria en los productos digitales, los cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.
Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día el internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear y mantener relaciones con sus clientes de forma rápida e instantánea. Además, pueden obtener valiosa información de ellos mediante cuestionarios online.
Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar del mundo y en cualquier momento (24/7).
Mínimas restricciones: Tanto, grandes como pequeñas empresas e incluso emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas online, ya sea desde su propio sitio web o a través del sitio de un tercero.
Las categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online son:
Libros (en especial los libros electrónicos) Hardware y software de computadora Música Videos Viajes Información especializada (noticias, datos especializados) Juguetes
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5.2.4 DE TRANSPORTE El comercio electrónico es un modelo de negocio que gana cuota de mercado progresivamente, imponiéndose día a día frente a los sistemas de comercio tradicionales. La comodidad de comprar desde casa (o cualquier lugar), la libertad de horarios, una variedad de oferta casi infinita, el anonimato en la búsqueda de información y, naturalmente, a unos precios más competitivos. En este momento se valorarán especialmente, y tendrán una influencia definitiva en la satisfacción del comprador aspectos como la puntualidad, la calidad del servicio, la presentación y empaquetado de los artículos que hayan adquirido y especialmente que no se den imprevistos, y de haberlos, que el cliente tenga noticia de ellos (así como de su solución) lo antes posible.
5.2.5 DE ALMACÉN. Estos servicios, resultan de especial interés para negocios de comercio electrónico y tiendas online, ya que en el mismo almacén logístico, y si el cliente lo considera oportuno, se pueden realizar todas las tareas relacionadas con la gestión, manipulación y envío de artículos, incluido el control de calidad, y, si se requiere, el empaquetado y etiquetado de productos.
Para que lleguen a su destino puntualmente, en las mejores condiciones, y con la mejor presentación posible, sin que una vez establecida la operativa, el cliente se tenga que preocupar de nada más que indicar los pedidos, sus destinos, el precio de cada artículo, y en el momento de llegar al stock de seguridad, realizar los pedidos para evitar que se produzcan rupturas de stocks.
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5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM) Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente como ente de principal valor en ámbito comercial. El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente. El CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su empresa, pues lo único que necesita son clientes y la disposición de ofrecer un producto o servicio. Objetivo del CMR Incrementar la relación con el cliente, efectuando marketing one to one, automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente, optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr su fidelización. ¿Cómo funciona el CMR? El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente. Los siguientes puntos describen como funciona un CRM: Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar prospectos. Recopilación de información de prospectos y clientes. Generación de preferencias de los prospectos y clientes. Atención personalizada. Gestión de la entrega de los productos y/o servicios. Generación de cotizaciones y facturaciones. Soporte específico y particular a cada cliente. Documentación compartida y centralizada en una base común de información
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5.3 CONTROL DE OPERACIONES POR INDICADORES CLAVES DEL PROCESO Formulados los objetivos, se deben establecer mediciones cuantitativas y/o cualitativas que permitan determinar con el mayor grado de precisión los resultados de la planeación. Se trata de un instrumento que permite medir y evaluar la gestión. Puede definirse como las unidades de medida que permiten el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de una organización, mediante su comparación con sus correspondientes referentes internos y externos. Características que deben reunir los indicadores
Relevancia: Información importante para la gestión y toma de decisiones. Pertinencia: Referirse a aspectos esenciales de la empresa, de modo que reflejen integralmente el grado de cumplimiento de sus objetivos y se mantengan en el tiempo. Objetividad: (no ambiguo en cuanto a cálculo y construcción). Inequívoco: (interpretación única -cosa muy difícil dado que no tienen una pureza científica y pueden dar lugar a interpretaciones muy diversas). Sensibilidad: (que permita analizar variaciones pequeñas). Precisión: (el margen de error ha de ser aceptable). Accesibilidad: (su obtención no debe significar un gran esfuerzo, es decir coste aceptable, fácil de calcular y también de interpretar).
5.3.1 TIEMPO A través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución de los procesos logísticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a cabo determinada actividad o proceso, por ejemplo, el tiempo que toma descargar y cargar un camión, el tiempo que toma la recepción de mercancía en el centro de distribución, etc. Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se generan de un periodo a otro durante la ejecución de sus procesos, lo cual brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drásticos o paulatinos en su nivel de servicio, a través del control de su evolución y el impacto que causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de abastecimiento y distribución. Algunos de estos indicadores son:
Ciclo total de un pedido
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Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido hasta que el producto esta entregado y facturado y en algunos casos, cobrado. Ciclo de la orden de Compra Indicador para controlar los tiempos de respuesta y entrega de los proveedores. Ciclo de un pedido en bodega o almacén Tiempo que transcurre durante la gestión del pedido desde que es hecho el requerimiento en el almacén hasta que este es despachado al cliente final. Tiempo de transito Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de mercancías. Horizonte del pronóstico de inventarios Periodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda.
5.3.2 MOVIMIENTOS Se entiende por flexibilidad a la capacidad para adaptarse a los deseos y necesidades de los clientes, las cuales son variables, sobre todo con el tiempo. Los japoneses nos han dado una lección – según Linch Y Cross- poniendo la flexibilidad después de la productividad y dándole a aquella la máxima prioridad, como lo prueban los programas “Justo a tiempo” (Intentan reducir los plazos de espera en la fabricación), la reducción del tiempo y la preparación de máquinas, etc. 5.3.3 VOLUMEN Se refiere a la eficacia con que se gestionan los recursos, y relaciona los resultados obtenidos con los recursos que se han utilizado. Por tanto, cualquier recurso que pueda medirse y que sea significativo puede valer como indicador de rendimiento dentro del área de productividad. Como los recursos se pueden definir con 6M+T, siendo “M” las iníciales en ingles de los distintos tipos de recursos que pueden utilizarse: MAN MONEY
Personas Dinero
MACHINES
Máquinas
MATERIALS
Materiales
METHODS
Métodos
MANAGEMENT
Dirección
1
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Y “T” el tiempo, los indicadores más utilizados en esta área son: -
Productividad total en … Coste Unitario por Producto Resultados obtenidos en … Número de personas por resultados. Plazo de cobro Costo en dinero por resultados.
Hay dos aspectos que deben considerarse: 1.- Los recursos más importantes son el dinero, las personas y el tiempo. 2.- Todos los recursos pueden cuantificarse (Mas o menos fácilmente) en dinero.
5.3.4 SERVICIO AL CLIENTE La calidad la marca el cliente. El cliente Externo – para quien nosotros trabajamos – tiene unas expectativas variables. Nosotros tenemos que adaptarnos a ellas. Entonces tendremos flexibilidad. Han pasado los tiempos en que la calidad era equivalente a conformidad con las especificaciones. Para que este satisfecho el cliente, tienen que estar muy bien gestionadas las expectativas de este, y para eso necesitamos conocerlas previamente. Peter Drucker dice que una empresa solo tiene verdadero sentido si sus clientes están satisfechos. Un sistema operativo basado en la satisfacción del cliente pone más énfasis en la calidad y entrega; pero lo primero que se debe saber es que es la calidad según el cliente y cuáles son sus necesidades, deseos y expectativas. Los indicadores más usados son: -
Índice de satisfacción del cliente Incremento de satisfacción del cliente. Número de Felicitaciones Número de reclamaciones.
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CONCLUSIÓN El uso de las tecnologías es de vital importancia para todas las organizaciones hoy en dia, sin importar si es entidad lucrativa o no, debido a que agiliza los procesamientos de información que generan resultados para la creación de estrategias que nos permite el logro de los objetivos, y no solo se utilizan en las empresas, si no que todos necesitamos de las TIC ya que nos ayuda a estar comunicados y obtener información de una manera más rápida y precisa. Las empresas actuales han sido obligadas a estar a la vanguardia para poder ser competitivos por tal motivo sus procesos se han vuelto automatizados, es decir, que las áreas como compras, ventas, producción, recursos humanos, recursos financieros, realizaran sus procedimientos de forma electrónica, que permita la reducción de costos, y no solo son recursos financieros, incluyen tiempo, esfuerzo. Para lograr todo lo planteado necesitamos contar con indicadores que nos sirvan de herramienta para medir y evaluar las estrategias que nos permitan generar las ventas que la empresa se ha propuesto teniendo un control de variables como tiempo, movimientos que se realizan en el proceso de producción, volumen, y el servicio que se le presta al cliente, para esto debemos tener en cuenta que los indicadores deben de ser objetivos, relevantes, pertinentes y con accesibilidad.
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