Capítulo 1 Introducción e información general
I.
COMERCIO ELECTRONICO
Hoy en día es ampliamente aceptado el hecho de que las nuevas tecnologías, en particular el acceso a Internet, tienden a modificar la comunicación entre los distintos participantes del mundo profesional, especialmente las relaciones entre la empresa y sus clientes; el funcionamiento interno de la empresa, que incluye las rela ciones entre la empresa y los empleados; y la relación de la empresa con sus diversos socios y proveedores. Por lo tanto, el término comercio electrónico se refiere a la integración dentro de la empresa de herramientas basadas en tecnologías de información y comunicación (denominadas por lo general software empresarial con el fin de mejorar su funcionamiento y crear valor para la empresa, sus clientes y sus socios. El comercio electrónico ya no se aplica solamente a empresas virtuales cuyas actividades están en su totalidad basadas en la web, sino también a empresas tradicionales (denominadas de ladrillos y cemento). El término comercio electrónico, de hecho solo cubre un aspecto de los negocios electrónicos: la utilización de un soporte electrónico para la relación comercial entre la empresa e individuos. El propósito de este documento es presentar las distintas tecnologías subyacentes (en realidad, modos organizativos basados en tecnologías de información y comunicación) y los acrónimos asociados a ellas.
II.
TIENDA EN LINEA
Una tienda en línea (también conocida como tienda
online ,
tienda virtual o tienda
electrónica) se refiere a un tipo de comercio que usa como medio principal para realiz ar sus transacciones un sitio web o una aplicación conecta da Internet. En países de Latinoamérica es común utilizar el anglicismo "e-shop". Los vendedores de productos y servicios ponen a disposición de sus clientes una página web (o aplicación informática) en la que se pueden observar imágenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente, adquirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de hacerlo desde cualquier l ugar del mundo y a cualquier hora del día. Algunas tiendas en línea incluyen dentro de la propia página del producto los manuales de usuario de manera que el cliente pue de darse una idea de antemano de lo que está adquiriendo. Igualmente, muchas tiendas en línea ofrecen a l os compradores la posibilidad de calificar y evaluar el producto. Estas valoraciones se pueden llevar a cabo a través de la propia página o a través de aplicaciones de terceros, estando siempre visibles para cualquier visitante de la web.1 Típicamente estos productos se pagan mediante tarjeta de crédito, servicios de pagos como PayPal y más recientemente bitcoin, para posteriormente enviarlos al cliente por correo o agencia de transporte, aunque según el país y la tienda pueden haber otras opciones, como recoger en la tienda, la transferencia bancaria o el pago contra reembolso (pago en destino al recibir el pedido). Este último suele llevar asociada una comisión en la mayor parte de las tiendas en línea que lo ofrecen. También suelen ofrecerse métodos de pago alternativos más actuales cómo la transferencia directa bancaria que ofrecen las soluciones Sofort o Trustly, así como los sistemas que permiten r ealizar los pagos a plazos como Pagamastarde o Aplázame.
La inmensa mayoría de tiendas en línea requieren la creación de un usuario en el sitio web a partir de datos como nombre, dirección y correo electrónico. Este último a veces es utilizado como medio de validación.
III.
TIPOS DE TIENDA ELECTRONICA 1. Tienda por Catalogo.
Contiene una colección de productos o servicios que el usuario puede consultar y navegar. El usuario puede examinar las características de los diferentes productos o servicios, obtener información detallada sobre los mismos, etc. pero no puede realizar pedidos de esos productos o servicios ni pagar esos pedidos desde la tienda de comercio electrónico. En estos casos, la tienda de comercio electrónico suele proporcionar información sobre el procedimiento que el usuario debe seguir para poder realizar un pedido (por ejemplo: a través del teléfono, fax, e-mail, etc.), así como información sobre las formas de pago que puede utilizar para abonar esos pedidos. 2. Tienda Virtual.
También permite consultar las características de los productos o servicios ofrecidos por la tienda online, pero además permit e realizar pedidos y pagar estos pedidos de forma electrónica desde la página web de la tienda online. Este tipo de tiendas suele disponer de un carrito de la compra al que el usuario va añadiendo los productos o servicios que desea adquirir y que formarán su pedido. Una vez finalizada la compra, el usuario confirma el pedido y escoge la forma de pago deseada entre las diferentes formas de pago soportadas por la tienda virtual:
contra reembolso, transferencia bancaria, tarjeta bancaria de cŕedito o débito, Paypal, pago y recogida en una tienda física, etc.
IV.
CARACTERISTICAS DE UNA TIENDA ELECTRONICA
Usabilidad: la tienda en línea debe ser sencilla de usar, facilitar en todo momento la tarea de encontrar información sobre los productos o servicios ofertados, así como la tarea de la compra de productos o servicios. Por tanto, la navegación del sitio web debe ser lo más fácil e intuitiva posible y permitir que el cliente potencial pueda encontrar lo que busca en el menor tiempo posible, incluyendo elementos que faciliten la búsqueda de esa información, como por ejemplo: un buscador interno dentro de la tienda en línea, un mapa del sitio web, etc.
Presentación atractiva: la tienda en línea debe presentar los productos o servicios ofertados de forma atractiva para el cliente potencial. No olvidemos que el cliente no podrá tocar físicamente los productos, por lo que una presentación adecuada de los mismos, influirá en la forma más importante en la toma de decisión de la compra. Por este motivo, debe proporcionarse los elementos multimedia necesarios para que el cliente pueda recibir las características del producto o servicio ofertado: imágenes de calidad, videos, etc.
Descripciones detalladas: la tienda en línea debe proporcionar una descripción detallada de cada producto o servicio ofertado, en la que se expliquen de forma clara y sin ningún tipo de tema todas las características del producto o
servicio. Esta información puede complementarse con una información adicional por ejemplo: referencias de artículos sobre este tipo de producto o servicio, manuales de uso, preguntas frecuentes sobre ese tipo de producto o servicio, etc.
Información siempre actualizada: la información de los productos o servicios ofertados debe estar siempre perfectamente actualizada.
Buen diseño gráfico: el diseño visual de la tienda en lí nea debe ser agradable y atractivo para los usuarios, sin estridencias que puedan distraerse en su proceso de compra. Este diseño debe resaltar los productos y servicios ofertados, presentándolos de la forma más atractiva posible pero resultando sobrio y funcional. El sitio web de la tienda en línea debe ofrecer credibilidad y confianza.
Información de compra accesible: el cliente debe poder visualizar en todo momento la información sobre los productos o servicios que ha seleccionado para su compra, cantidades de los mismos, etc.
Validez de la información de compra: el cliente debe poder ver en todo momento el precio final de los productos o servicios ofertados, inclu yendo el precio de los impuestos, el costo del envío, etc. Al mismo tiempo, debe poder consultar en todo momento, la información sobre el tiempo de entrega de cada producto o servicio, las condiciones de compra, información sobre
devoluciones, los datos de contacto de la empresa en caso de que haya mucha ayuda o información adicional, etc
V.
CARRITO DE COMPRAS
Este es el nombre generico que se da al software utilizado para recoger los pedidos de tus clientes. La función de este software es permitir que tus usuarios visiten tu web y pongan en su cesta de la compra, todos los artículos que desean comprante. Cuando ya los tienen todos, pueden pasar a la “caja” y pagar. Es como si fueran al supermercado , pero sin salir de casa y gracias a tu página web. Lógicamente, tu decides que vendes en tu pagina. VI.
LOGISTICA DE TIENDA ONILE
1.- Realización del pedido a nuestro proveedor
En principio, no es buena idea ofrecer productos en nuestra tienda online que no tengamos en stock a no ser que nuestro modelo de negocio esté basado en el Dropshippment. Para controlar el stock habrá que tener en cuenta diferentes factores como son: plazo de suministro del proveedor, costos suministro, si son productos perecederos, pedidos diarios en nuestra tienda online, etc. Como nuestros productos son todo tipo de calzado, tendremos en cuenta la rotación de los modelos para no incurrir en roturas de stock, normalmente se compra con un año o seis meses de antelación y, en la mayoría de casos, los proveedores n o pueden atender a más demandas. Además, tendremos que tener en cuenta la cantidad de pedidos que recibimos diariamente, los días de la semana en que los pedidos son más cuantiosos y los días en los que son menos cuantiosos. Las temporadas o meses del año en los que más se reclama un producto u otro, etc. 2.- Recepción de mercancía
Para tener un correcto control de recepción en nuestro comercio web. Cuando recibamos la mercancía, hay que comprobar que los productos recibidos coinciden en tipo y número de unidades con los del pedido que realizamos a nuestro proveedor. En ocasiones los pares de zapatos vienen erróneos, un par del pie derecho o un par del pie izquierdo. Para ello primero comprobaremos si los productos y cantidades descritas en el albarán coinciden con las que nos han suministrado, manipularemos el pedido para comprobar que está correctamente y después procederemos a su clasificación. En el caso que la mercancía no haya pasado nuestro control de calidad, podremos anotar en el albarán del transportista las incidencias para su posible reclamación, ya sean de mal acondicionamiento, cajas abiertas, golpes, etc. Después, comprobaremos que los productos y unidades descritos en el albarán se corresponden ciertamente con el pedido que realizamos.
3. – Ubicación
Colocación de los productos recibidos en el lugar correspondiente de nuestro almacén. Siguiendo con el ejemplo de nuestra tienda online de zapatos, tendremos que colocar los productos recibidos en orden según la recepción. Cada mercancía ha de tener una ubicación dentro del almacén. Esta ubicación la podemos dar nosotros mismos o el programa de gestión de almacén si se tiene.
Posteriormente, hay que incorporar dichos productos recibidos al stock de nuestro programa informático. Para que nuestro comercio web funcione perfectamente debemos conocer en todo momento cual es el stock disponible de cualquier producto y que dicho stock sea mostrado en tiempo real en la web de nuestra tienda online. En esta base de datos ha de constar para cada tipo de mercancía o ubicación como mínimo:
• Referencia de la mercancía (A)
• Fecha de recepción (B)
• Número de unidades (C)
• Ubicación (D)
Un buen control del stock es fundamental para una correcta gestión de nuestra tienda online.
4.- Preparación de los pedidos (picking)
Desde el momento en que el cliente realiza la compra online es importante disponer de un sistema de seguimiento de pedido para aumentar la confianza del cliente en nuestro comercio web. Miraremos nuestra base datos para confirmar que tenemos el producto y haremos el albarán de almacén. En este proceso restaremos las unidades del pedido que hemos de preparar del stock de la base de datos.
Una vez impreso el albarán nos dirigiremos a la ubicación donde está el producto, verificaremos el producto con el pedido y pasaremos a ponerlo en el embalaje correspondiente. Dentro colocaremos la factura para el cliente. Sellaremos el embalaje con cinta adhesiva y lo pesaremos. Es necesario saber el peso para evitar discrepancias con la empresa de transportes y poderles comunicar el peso de cada bulto una vez les avisemos para que pasen a recoger.
Una vez listo el paquete, llamaremos al transportista para su recogida. Cuando el transportista recoja el paquete nos firmará el albarán de almacén para tener constancia de que se ha recogido.
El cliente debe poder consultar en la web de nuestra tienda online o en la web de la empresa de transporte la situación de su pedido. Tras la realización del pedido, el cliente recibe un
código de pedido o tracking con el cual podrá consultar la situación del mismo. El cliente recibe un email de nuestra tienda online en el cual se confirma que el pedido se ha realizado correctamente. Este primer correo es fundamental para la tranquilidad del cliente, ya que a veces no estamos completamente seguros de sí hemos realizado correctamente el pedido.
Otro día vuelve a entrar en con su código y es informado de que su pedido está siendo transportado a su destino y que llegará en las próximas horas.
El picking es la preparación de los diferentes productos que conforman un pedido, embalaje, y etiquetado del paquete resultante. Existen diferentes tipos de picking, atendiendo a los medios tecnológicos utilizados podemos distinguir entre: Picking mediante órdenes en papel, voice picking, picking a través de lectores de códigos de barras, etc.
Elaboración de las facturas y albaranes.
5.- Entrega del pedido
Con la entrega del pedido que el cliente ha realizado en nuestra tienda online, termina el proceso de logística. Es un aspecto fundamental, tener bien atado la gestión de las devoluciones, es esencial dado que las devoluciones tienen un gran impacto sobre el margen del producto.
Algunos de los aspectos que pueden ser motivo de devolución son los siguientes:
El producto no cumple las expectativas del cliente
El artículo llega roto o en mal estado
El producto es el correcto pero sus características no son que esperaba el cliente
Directamente hemos enviado un producto erróneo
La entrega ha llegado con retraso
