Herramientas Mejorar Tienda Online Brainsins

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I nf orme: H err amientas para mejor ar tu tienda onlin e

Realizamos propuestas a medida de las necesidades de cada uno de nuestros clientes para que todas las tiendas online puedan garantizar una atención a sus clientes en sus propios idiomas.

¿Qué objetivos tenéis para 2013? El objetivo principal para 2013 es vender y fidelizar dentro, y también fuera, de España. Vender nuestro servicio o nuestros servicios a nuestros clientes potenciales, y vender sus productos y servicios a sus propios clientes para fidelizarles a sus tiendas online preferidas. Todo ello hará que nosotros podamos fidelizar a nuestros clientes. Lo conseguiremos gracias a alinear tanto nuestro servicio como nuestras tarifas con las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes. También acompañaremos todo el proceso con el lanzamiento de nuevos servicios complementarios que pueden realizar nuestros operadores.

¿Cómo veis la tendencia de multichannel y la relación entre los diferentes canales? Es una tendencia que se basa en la complementariedad, concepto siempre beneficioso. Cada medio y también, cada mecanismo que las empresas pueden utilizar para relacionarse con sus clientes son todos ellos muy importantes y complementarios, lo que permite elevar la productividad comercial de cualquier negocio, más aún en los sectores con carácter más retail. Las empresas más competitivas serán aquellas que dispongan de los mejores recursos y sepan explotar de forma óptima su complementariedad, de forma que coordinando todas las formas de las que dispone para relacionarse con sus clientes, éstos perciban la experiencia multichannel como un valor añadido al elegir la empresa donde realizar sus compras.

¿Cómo veis The Shop Expert dentro de 5 años? Será una compañía multinacional con experiencia en el outsourcing de servicios online especialmente dedicados al canal eCommerce de compañías de primer nivel. Una empresa experta en vender productos basando su actividad en la atención y en el asesoramiento a clientes, y que habrá adquirido la experiencia en la gestión global de la producción y la comercialización de servicios de valor añadido con resultados tangibles.

S2.4. Servicio post-venta Dentro del gran concepto que abarca el denominado “ ”, está incluido todo aquello que ocurre después de la confirmación de pedido en comercio electrónico. Lo que proporciona la necesidad de conocer los aspectos más importantes a tener en cuenta en esta fase.

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Detalle de orden: Un comprador espera encontrar una descripción detallada de sus acciones cuando ha terminado una transacción. Normalmente, en comercio electrónico, se presentará un

BrainSINS: Smart eCommerce, C/Pablo Sorozabal 42, CP 28660, Boadilla del Monte, España Tel: +34 91 48 55 666 | Email: [email protected] | http://www.brainsins.com

I nf orme: H err amientas para mejor ar tu tienda onlin e modelo tipo factura después de la confirmación, y éste debe enviarse por email al comprador inmediatamente. Este detalle debe tener, además, un formato de impresión válido. 

Seguimiento de envío (tracking): Después de la finalización de una compra, al usuario puede sobrevenirle una sensación de inseguridad acerca de lo que está pasando con el producto que acaba de adquirir. Siempre que esté en la mano, se debe minimizar esta sensación del cliente. Una de las mejores formas es, ofrecer un seguimiento del envío fiable y actualizado. Las empresas de servicios logísticos suelen ofrecer este tipo de servicios, así que sólo habría de solicitarlo e integrarlo en la tienda.

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Feedback : Una vez finalizada la compra, los usuarios pueden ofrecer valoraciones (quizá en forma de reviews o ratings) y, comentarios acerca de su experiencia de compra con la tienda. Muchos comerciantes piensan que tienen más que perder con este tipo de elementos 2.0, pero si la seguridad del propio servicio es plena, la ganancia puede resultar enorme.

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Recomendaciones post-venta: No hay nada mejor para mejorar la conversión y el engagement que estimular las compras futuras. El usuario que ya ha comprado es más propenso a volver que cualquier otro, y se debe cuidar de él, especialmente. Un estudio de sus tendencias de navegación y compra pueden ayudar a ofrecer un seguimiento y asesoría personalizada, ya sea inmediatamente después de la compra, en futuras visitas a la tienda o por email. Esta información puede utilizarse también para construir ofertas especiales.

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Política de reclamaciones y devoluciones: existen tiendas online que ni siquiera tienen disponibles sus políticas de devoluciones, por lo que, cuando los usuarios visitan una web y están interesados en algún producto, pueden interrumpir el proceso de compra al asaltarles dudas acerca de qué pasará si el producto no les convence. Por otro lado, los textos asociados a las políticas de devoluciones llegan a ser realmente tortuosos. Desde luego, no se puede definir una política de devoluciones sin conocer la legislación vigente en España. Actualmente, los compradores en tiendas online, disponen de 14 días hábiles para devolver los productos comprados sin mayor explicación, y si la tienda online no presenta sus condiciones de devolución, el comprador tendrá todo el derecho ante cualquier tipo de reclamo o devolución. Algunos consejos para mejorar nuestra política de devoluciones:     

Evitar lenguaje agresivo y amenazante. Estar preparado para asumir los costes de tus propios errores. Nada de copiar y pegar. Educar a tu equipo. Olvidar la jerga legal.


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Sección 3: Permite a tus usuarios que trabajen por ti Los vídeos, los elementos de Social Media, los foros, las listas, los distintos puntos de vistas de las reviews como herramienta de análisis del producto, los comentarios y ratings, y el Social Q&A, proporcionan herramientas del trabajo ‘’realizado’’ por los usuarios como experiencia del consumidor, y puntuación o comparación de los distintos productos que dispone una tienda.

S3.1.Vídeos Son muchas las ocasiones, en las que un usuario descarta la idea de leer una review por diferentes motivos. Existe una solución a este conflicto,

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En Youtube se puede encontrar contenido interesante sobre diferentes productos más allá de las bromas, clips musicales o discursos políticos. Los vídeos aportan confianza visual al artículo, a la par de poder ver las dimensiones reales del mismo.

¿Qué tipo de vídeos se pueden encontrar en Internet y que ayuden a vender? 

Unboxing: Vídeos en los que se muestra el desembalaje de un producto, de manera que se visualice el contenido de la caja del mismo, y su organización.

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Uso del producto: Estos vídeos suelen ser muy visitados ya que muestran el uso del producto en condiciones normales, además, en la mayoría de los casos se puede descubrir diferentes utilidades, con el añadido de los comentarios en vivo de las personas que están grabando el vídeo.

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Pruebas: Estos vídeos se caracterizan por poner a prueba los productos a través de tests de durabilidad, rendimiento, etc.

La plataforma, por excelencia, para obtener vídeos es YouTube. Pero, Vimeo también tiene mucha fuerza, la cual se caracteriza por tener vídeos de mayor calidad, aunque el catálogo es menor. Hay un detalle que se debe tener en cuenta a la hora de comprar productos caros, ya que la situación actual económica aprieta el bolsillo de los consumidores. El que exista un vídeo que acompañe a productos de estas características, agilizará la compra (o no), y provocará que el cliente permanezca más tiempo en la tienda, aumentando la sensación de confort. Es muy útil dejar que los propios clientes busquen los vídeos por ti, ya que ahorra bastante tiempo. Aunque contradice con lo anterior, prevalecen los fans de la marca o producto. Aquellos que son fieles a la tienda, son


I nf orme: H err amientas para mejor ar tu tienda onlin e los que seguramente no les importe aportar contenido a la página de ese producto tan bueno que acaban de adquirir. Aunque siempre se puede promover la aportación de vídeos a través de la página de fans de Facebook , o Twitter .

S3.2. Elementos de Social Media El recurso del también tiene gran utilidad como componente para que los usuarios compartan su experiencia en la tienda. Ello incluye no sólo las distintas redes sociales existentes, sino también otros medios como el email.

El componente social está ya tan presente en la navegación que realiza el usuario normal de Internet, que se hace casi obligatoria la incorporación de elementos de este tipo a su experiencia dentro de una tienda. Hay que tener en cuanta además, que el Mobile Commerce está sufriendo un crecimiento enorme, y gran parte del éxito de redes sociales como Twitter , se ve asociado al fenómeno Smartphone. Este fenómeno se puede observar desde el punto de vista de componentes como en un servicio de “net-localization ”. Un ejemplo: si los clientes hacen “ check-in” en Foursquare cuando visitan la cafetería de su barrio, ¿por qué no compartir su experiencia en nuestra la online? Esto, además, abre todo un nuevo abanico de posibilidades de gamificación para los clientes, además de posibilitar de identificar que usuarios se encuentra en la cafetería en ese momento. No se debe confundir con la pretensión de atraer más clientes, sino de fidelizar los que ya se tiene. Al final, se conseguirá aumentar el engagement del site utilizando el poder que tienen, actualmente, la mayor parte de las redes sociales.

S3.3. Foros Una herramienta muy importante, e imprescindible a mencionar, que además conseguirá que los clientes pasen más tiempo en la tienda son los foros de debate, los cuales pueden ser considerados como el clásico de la Web 2.0.

¿Qué aporta? 

Los clientes tienen la opción de resolver las dudas en la propia página del producto, de esta manera, se reduce la probabilidad de que recurran a fuentes externas.

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Estas dudas pueden ser resueltas por otros clientes o por la misma tienda, por lo que aumenta la interacción entre los diferentes actores, y ayuda a generar confianza y experiencia de usuario dentro del sitio.

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Los usuarios permanecen más tiempo en la tienda.


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Puede ayudar a descubrir fallos/ambigüedades en la descripción de los productos.

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Sirve para comunicar, de forma masiva, detalles sobre el producto, como por ejemplo: Retraso en la fecha de salida/stock.

Podemos distinguir entre dos tipos: F ormato tradi cional (visto en Am azon): este formato está más orientado a la comunicación entre los propios clientes.

F ormato Q& A (Preguntas y Respuestas) (visto en Walmar t):



S3.4.Listas En la mayor parte de las tiendas, la mejor forma que encuentra un usuario para organizar la información es el propio carrito. La buena configuración del mismo proporciona información y funcionalidad, suficientes para dar soporte la navegación por el catálogo. Existe, sin embargo, un problema fundamental, el carrito no está concebido para este fin. Hay varios problemas que s urgen de su utilización “creativa”, tales como: 

Caducidad: un conjunto de productos almacenados en el carrito podrá estar ahí hasta que el usuario realice una compra. Es necesario, por tanto, separar compra de lista de intereses.

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Ausencia de componente social: No es posible compartir los ítems almacenados en nuestro carrito con otros usuarios. Quizá nuestros clientes quieran socializar sus intereses dentro de la tienda.

Afortunadamente, es posible ofrecer a los clientes funcionalidades específicas que cubran estas necesidades, dejando el carrito para dar servicio a la compra, son las

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Existen tres tipos fundamentales de listas que, pueden aportar valor para los usuarios en cualquier variante del E-Commerce: 

Comprar más adelante: es la lista “recordatorio”, donde se incluyen productos que no se van a adquirir en ese momento, pero que tienen una cierta probabilidad de ser comprados en un futuro muy próximo. Es fundamental ofrecer la posibilidad de intercambiar ítems con el carrito, en ambas direcciones.

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Wishlist: la “lista de deseos” tiene una función más allá de recordatorio. Permite dar a otros usuarios conocidos, una visión


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de las preferencias del cliente. Esta socialización potencia el componente del regalo. 

Listas compartidas: este concepto, viene del mundo de los contenidos, debido a que se refiere a las listas públicas de productos relacionados, que los usuarios ponen a disposición de la comunidad por su interés y ayuda en el proceso de compra. Normalmente, el cliente espera cierto feedback por parte de otros, los cuales tengan un perfil similar, ya sea para opinar, incluir o retirar ítems (proceso de depuración cooperativa).

Además de los beneficios funcionales para los clientes, hay que pensar que la inclusión de productos que se realizan tiene un valor para la inteligencia de negocio del propio E-Commerce, facilitando así, la identificación de relaciones entre productos y perfiles de usuario que pueden ser de utilidad en diferentes parcelas, tales como la usabilidad, etiquetado y sobre todo la venta cruzada.

S3.5.Reviews Gracias al océano de información que proporciona Internet, hay que acceder a cualquier dato que se necesite saber de un producto. Cuando se quiere comprar algo en una tienda online, se abre en el navegador otras pestañas en las cuales un usuario busca “ no, de personas que han podido interactuar con el mismo.

” del producto, para saber la opinión experta, o

Para ahorrar tiempo al usuario y permitir la aceleración en la decisión de compra del cliente, así como, adquisición de un complemento u otro a la par, se consigue mediante una ágil experiencia de usuario que le proporciona la tienda. Se debe tener cuidado con las reviews que la misma tienda ofrece, la objetividad debe ser el tono general, de manera que el cliente interprete lo que está leyendo como una opinión independiente del producto. Amazon ofrece reviews propias de muchos de los productos de su catálogo.

Unos consejos muy útiles para implementar en las reviews mediante la externalización de las mismas reviews, y atendiendo a los siguientes factores: 

Imágenes/vídeos para visualizar la proporción real del producto.

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Organización por secciones. Así como, una extensión no demasiado larga para otorgar agilidad.

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Análisis concisos, con resumen. Es interesante incluir puntos a favor y en contra.


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En una línea positivista, pero sin resultar muy llamativo.

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Redacción correcta y sencilla. Asimismo, debe ser entendible para la audiencia objetiva.

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Elegir, en la medida de lo posible, Blogs/Noticiarios relevantes del sector.

S3.6. ¿Reviews negativas? Piensa en positivo La atención al cliente debe ir de la mano del paradigma actual, que incluye a medios sociales y otro tipo de herramientas que permitan interactuar con los usuarios a través de las tiendas online. Existe mucha literatura escrita acerca de cómo afrontar las críticas negativas, tanto a nivel profesional como personal, pero lo importante es marcarse unos objetivos básicos para evitar errores y aprender de los mismos en torno al uso de los medios sociales y herramientas, para obtener un beneficio. Las injurias tienen un poder para esparcirse que, se llega a subestimar. Un usuario molesto tiene la necesidad de compartir su experiencia e información negativas acerca de un determinado comercio físico u online, bien para aliviar su dolor/rabia/impotencia o para prevenir a otros usuarios (o ambas). Sabiendo que esto va a suceder en el 99% de los casos, lo que se tiene que hacer es proporcionar una herramienta que permita a los usuarios exponer sus quejas en la propia tienda. Si no se dispone de un sistema de comentarios en la misma tienda online y un cliente ha tenido una mala experiencia, no parará hasta conseguir descargarse de su sentimiento hacia el producto o servicio. Y está claro, que los consumidores tienden a respaldarse los unos a los otros. En el caso de intentar responder al cliente, en un foro/página que no es de la propiedad, es muy probable que los fans de la misma, salten a la defensiva. Si se dispone de comentarios en la web y ocurre que un usuario se queje, el primer beneficio que se obtendrá es el de que se encuentra en territorio propio, por lo que, al contestar al cliente se estará realizando de forma oficial y auténtica. El segundo beneficio, es acerca de la conversación pública entre el cliente y el servicio de atención al cliente, el cual será visto por otros bajo el dominio. Para controlar a las masas no vale cualquier persona, de ahí el énfasis en tener a personas cualificadas en el servicio de atención al cliente. Se debe controlar la situación antes de que sea demasiado tarde, y para ello se necesita a personas muy buenas en encontrar soluciones a los problemas. A la hora de responder a un usuario furioso se debe tener en mente las siguientes ideas: 

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Si el cliente no está contento con ese producto, se debe ofrecerle el cambio por un producto similar, u otras opciones que le beneficien. Las recomendaciones de productos similares en la página de producto ayudan a que un usuario pueda elegir entre un gran abanico de artículos, filtrando aquellos con un rating bajo. El 18% de los compradores buscará siempre una tienda en la que ofrecen la devolución del dinero en caso de no estar satisfecho con el producto. Activar en la herramienta de comentarios, la posibilidad de que otros usuarios puedan responder a los existentes de la página del producto. Si se tiene usuarios fieles, se encargarán de apaciguar al enfadado, además podrán servir de ayuda a descubrir problemas con determinados productos.


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Ni a la defensiva ni a la ofensiva. No se debe insultar al cliente, ni sugerir que no sabe cómo utilizar el producto, ni pedirle públicamente que cambie su comentario…

S3.7. Comentarios y ratings Uno de los recursos que mejor vende es el “boca a boca”. Los añaden un factor de confianza a los productos de cara a los visitantes del mismo. Un usuario de tiendas de comercio electrónico, tiene en cuenta un factor que devalúa un comentario, y son las faltas de ortografía.

Amazon tiene a un equipo dedicado a corregir estos errores gramaticales que se cometen en los comentarios, esto proporciona a los mismos un mayor grado de madurez, y por tanto, confianza.

Respecto a los , es la herramienta básica que toda tienda e-commerce debería tener en sus productos, pues visualmente, llama bastante la atención: estrellas, valoraciones numéricas… cualquier indicación que categorice la calidad/aceptación del producto entre los clientes que ya lo han comprado.


I nf orme: H err amientas para mejor ar tu tienda onlin e Además, se puede aprovechar estas herramientas para obtener patrones-relaciones de compra entre productos y usuarios. Por ejemplo, si un usuario ha votado con 4 estrellas las películas de “El señor de los Anillos” y “Thor”, y otro lo ha hecho con la primera, seguramente tengan gustos comunes, por lo que sería una buena idea recomendar “Thor” a ese usuario la próxima vez que acceda. A esto se le denomina “filtrado colaborativo“, y puede aprovecharse, por ejemplo, para realizar venta cruzada.

S3.8. Social Q&A A la hora de buscar información sobre un producto en concreto, se tiende a explorar la experiencia adquirida de otros usuarios. El hecho de no conocer a nadie, no impide encontrar valoraciones. La búsqueda suele comenzar por Google, y a partir de ahí se utilizan otras herramientas de preguntas que ya existen, como Yahoo! Answers, Quora… en ambas puede obtener respuesta, pero también podría haber mucho ruido de gente que “ piensa que”, “ yo creo que…”, “no lo tengo, pero…”, “esto es un timo… (Sin decir el por qué)”. Existe una solución bastante útil a esta necesidad, la cual se basa es realizar una pregunta sobre un artículo, y la cual va dirigida directamente a personas que lo han adquirido. Tiene una doble función de obtener contenido filtrado de interés. Esta herramienta se llama , la cual es una página de “Preguntas y Respuestas” de una tienda online que ayuda a resolver dudas, pero de manera “socializada’’.

Beneficios 

Aumento de conversiones: las preguntas vendrán de usuarios que ya han adquirido el producto, amigos, o un círculo de confianza, por lo que puede llevar a aumentar las conversiones.

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Mejora del SEO : Con el nuevo algoritmo de Google, el contenido dinámico y único que se genera en una página de producto, tiene un impacto mayor en el ranking. La interacción vía “Social Q&A” ayuda a que el contenido se genere y actualice frecuentemente. Cada vez se busca más en Google, escribiendo la pregunta tal y cómo se piensa, por lo que las páginas o tiendas que contengan “Social Q&A” devolverán mejores resultados de búsqueda.

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Mejora en la descripción del producto : Gracias a la rápida interacción que provee el “Social Q&A” se puede aprovechar las preguntas de los consumidores para re -adaptar las páginas de productos con sus dudas, por ejemplo, añadiendo información para que el posible comprador tenga las menos dudas posibles.

Consideraciones: 

El vendedor que integra “Social Q&A” en su tienda, debe de estar preparado para moderar respuestas, de esta manera se asegurará que el contenido es apropiado, por lo que contribuirá a que se cumplan los beneficios mencionados anteriormente.


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Esta herramienta no sustituye a las “reviews“. “Social Q&A” ofrece soluciones a preguntas cortas. Las “reviews” ofrecen más información.

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Hay que dejar claro al consumidor, que esta herramienta es para que interaccione con otros consumidores, no con el servicio de atención al cliente. Para eso ya hay un teléfono, chat o e-mail.

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La efectividad de esta herramienta depende de cómo se use. Es muy importante que se le de visibilidad, no esconderla dentro de la página de un producto.

Resumiendo, las herramientas de “Social Q&A” ayudan muchas veces a encontrar una respuesta más rápida que por otros métodos tradicionales (buscadores). Una respuesta rápida y honesta puede ayudar a cerrar una venta.


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Conclusiones A lo largo de este eBook hemos revisado distintas herramientas orientadas a mejorar distintos procesos de nuestra tienda online, desde una perspectiva puramente de negocio (dashboards, venta cruzada, recuperación de carritos abandonados), desde una perspectiva más cercana a nuestros compradores como es la atención al cliente (asistentes virtuales, chat online, servicio post-venta) o incluso desde una perspectiva orientada a que los usuarios mejoren nuestra tienda por si mismos (vídeos, reviews de productos, etc.). Son muchas herramientas y evidentemente no todas las tiendas online deben integrarlas todas, pero si esperamos haber ofrecido una panorámica completa de las distintas herramientas existentes y los problemas que solucionan, de forma que podáis determinar qué herramientas os convienen más en función de vuestra tipología de tienda online y/o estado de crecimiento de la misma. Esperamos que este eBook os haya resultado útil y lo hayáis disfrutado casi tanto como nosotros al escribirlo. Luis Martín, Andrés Velasco y David Trabadela.


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