TESIS HELADOS ARTIKA SRL.docx

DIAGNÓSTICO Y PROPUES PROPUESTA TAS S DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TITULO DEL TRABAJO:


0123

PRESENTACIÓN

Se.!r De*an! de "a Fa*#"tad de In&en(er'a de Pr!d#**(+n / Ser)(*(!s0 Se.!r D(re*t!r de "a Es*#e"a Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a"2 Se.!res (nte&rantes de" J#rad!, C!$! Ba*-(""eres en In&en(er'a Ind#str(a"2 / de *!n1!r$(dad *!n "as d(s!s(*(!nes de" Re&"a$ent! de Grad!s / T't#"!s )(&ente a "a 1e*-a2 resenta$!s "a Tes(s t(t#"ada: 3Pr!#esta de #n P"an de %ar4et(n& / Caa*(ta*(+n ara "a E$resa 5ELADOS ARTI6A ARTI6A S,R,L,72 !8ten(da *!$! res#"tad! de n#estra (n)est(&a*(+n2 a" J#rad! D(*ta$(nad!r *!rres!nd(ente2 eserand! se n!s er$(ta !8tener e" T't#"! Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a",


0123

PRESENTACIÓN

Se.!r De*an! de "a Fa*#"tad de In&en(er'a de Pr!d#**(+n / Ser)(*(!s0 Se.!r D(re*t!r de "a Es*#e"a Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a"2 Se.!res (nte&rantes de" J#rad!, C!$! Ba*-(""eres en In&en(er'a Ind#str(a"2 / de *!n1!r$(dad *!n "as d(s!s(*(!nes de" Re&"a$ent! de Grad!s / T't#"!s )(&ente a "a 1e*-a2 resenta$!s "a Tes(s t(t#"ada: 3Pr!#esta de #n P"an de %ar4et(n& / Caa*(ta*(+n ara "a E$resa 5ELADOS ARTI6A ARTI6A S,R,L,72 !8ten(da *!$! res#"tad! de n#estra (n)est(&a*(+n2 a" J#rad! D(*ta$(nad!r *!rres!nd(ente2 eserand! se n!s er$(ta !8tener e" T't#"! Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a",


RESUMEN La resente tes(s t(ene *!$! !8@et()! r!!ner #n P"an de $ar4et(n& / #n P"an de Caa*(ta*(+n Caa*(ta*(+n ara "a e$resa e$resa 5ELADOS ARTI ARTI6A0 6A0 #t("(>and! #t("(>and! #na (n)est(&a*(+ (n)est(&a*(+n n a"(*ada a"(*ada / r!/e*t()a2 r!/e*t()a2 a art(r de "a re*!"e**(+n de (n1!r$a*(+n (n1!r$a*(+n $ed(ante $ed(ante t*n(*as t*n(*as *!$! entre)(stas0 en*#estas / "a !8ser)a*(+n d(re*ta, O8ten(end! *!$! res#"tad! de "a (n)est(&a*(+n 9#e "a e$resa resenta d(1(*#"tades !r n! -a8er a"(*ad!: )ar(a8"es te+r(*as *!$! r(n*((!s ad$(n(strat()!s2 t*n(*as a)an>adas ! ade*#ada &est(+n de "a *a"(dad t!ta"0 !r n! *!ns(derar ! des*!n!*er: "as e(&en*(as de "!s *"(e *"(ent ntes es22 "a !1er !1erta ta ! "as "as ee eer( r(en en*( *(as as e(t e(t!s !sas as en *!$# *!$#n( n(*a *a*( *(!n !nes es de "a *!$eten*(a,

PALA4RAS CLA6E5 P"an de %ar4et(n&, P"an Caa*(ta*(+n2 5e"ad!s ARI6A2 Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s2 T*n(*as a)an>adas,

A4STRACT

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L

INTRODUCCIÓN 5EADOS ARTI6A es #na e$resa *!n #na "ar&a tra/e*t!r(a en "a *(#dad Are9#(e.a2 s#s r!d#*t!s -e"ad!s en s#s d(1erentes sa8!res s!n de a&rad! ara "a !8"a*(+n2 s# (nn!)a*(+n en n#e)!s sa8!res trad(*(!na"es es #na de s#s 1!rta"e>as, A esar de 8r(ndar r!d#*t!s de a*#erd! a "!s estndares de sa"#8r(dad ade*#ad!s2 n! *!ns(dera "a aten*(+n a" *"(ente *!$! arte de "a *a"(dad t!ta"2 #es n!

8r(nda *aa*(ta*(!nes a s#s

)ended!res en *#ant! a estas t*n(*as, P!r !tra arte2 se -a er*(8(d! 9#e n! rea"(>a #8"(*(dad2 es as' 9#e e" <;;H de" $er*ad! n! "! *!n!*e2 / !r "! tant! n! t!d!s *!ns#$en s#s r!d#*t!s, LA #8"(*(dad n! es *!ns(derada !r e""!s *!$! #na 8#ena (n)ers(+n2 s(n! es *!ns(derada *!$! #n &ast!2 es as' 9#e re1(eren dest(nar arte de" res##est! en !tr!s 'te$s *!$! #n(1!r$es de "!s tra8a@ad!res,


AGRADECIMIENTOS

A&rade*e$!s a "a #n()ers(dad2 en ese*(a" a "a Es*#e"a de In&en(er'a Ind#str(a"2 !r -a8ern!s 1!r$ad! *!$! r!1es(!na"es, A "a e$resa 5ELADOS ARTI6A2


Ta8la e !"$+e$" PRESENTACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, RESU%EN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ABSTRACT,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,  INTRODUCCIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= AGRADECI%IENTOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,  ÍNDICE DE TABLAS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, K PRI%ERA PARTE: FUNDA%ENTACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<< CAPÍTULO I: %ARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<< <,<,

%ARCO TEORICO,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<<



<,<,<, PRINCIPIOS AD%INISTRATIVOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<<



<,<,, TECNICAS AVANADAS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,<

<,,

%ARCO REFERENCIAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,


<,,<, %ERCADO,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,


<,,, ENTORNO REGIONAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

SEGUNDA PARTE: %ETODOLOGÍA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,  CAPÍTULO II: PLANTEA%IENTO %ETODOLÓGICO,,,,,,,,,,,



DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ,=,, 3PLAN ESTRATEGICO DE %AR6ETING PARA UNA E%PRESA CO%ERCIALIADORA DE PECES Y %ARISCOS EN C5ILE7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,=,, DISEO E I%PLE%ENTACIÓN DE UN PLAN DE %AR6ETING EN LA E%PRESA CALADO ATLAS LTDA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=< ,=,, 3LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA OPERADORA DE TURIS%O ONDERFUL ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE SUS SERVICIOS TURÍSTICOS EN LA CIUDAD DE BAOS7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, = ,, F!r$#"a*(+n de" r!8"e$a,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= ,,<,

F!r$#"a*(+n r!!s(*(!na" de" r!8"e$a,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,,,

F!r$#"a*(+n (nterr!&at()a de" r!8"e$a,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=

,, J#st(1(*a*(+n de "a (n)est(&a*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= ,, L($(ta*(!nes de "a (n)est(&a*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= ,,

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, =

,,<, O8@et()! &enera",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, = ,,, O8@et()!s ese*'1(*!s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=K ,K,

5IPÓTESIS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=K

,K,<, 5(+tes(s &"!8a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=K ,K,, S#8 -(+tes(s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,; ,<;, Var(a8"es,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

<

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ,,<, C!n rese*t! a "as )ar(a8"es te+r(*as:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= ,,,

Var(a8"es de" %er*ad!,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,<,

E(&en*(as de "!s *"(entes:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,

O1erta:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K

,,, ,,,<, ,,

Var(a8"es de" Ent!rn! Re&(!na",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,KK Eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,KK

Are*(a*(!nes res#"tantes,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;<

,,<,

C!n*"#s(!nes ar*(a"es,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;<

,,<,<,

C!ntrasta*(+n ar*(a" <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;<

,,<,,

En#n*(ad! de "a C!n*"#s(+n ar*(a" <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

,,<,,

C!ntrasta*(+n ar*(a" ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

,,<,=,

En#n*(ad! de "a C!n*"#s(+n ar*(a" <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;=

,,,

C!n*"#s(+n &enera",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;=

,,,<,

C!ntrasta*(+n de "a -(+tes(s &"!8a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;=

,,,,

En#n*(ad! de "a C!n*"#s(+n &enera",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE %AR6ETING Y UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA E%PRESA 5ELADOS RTI6A S,R,L,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<; =,<,

PLAN DE %AR6ETING,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L =,,<, L!s !8@et()!s de "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<= =,,,

L!s s#@et!s de "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=

=,,,

L!s er1("es,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=

=,,=,

Estr#*t#ra *#rr(*#"ar,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,,

Ident(1(*a*(+n de ne*es(dades de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,,

Ident(1(*a*(+n de *!$eten*(as,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,,

C!nd(*(!nes ara "a ($"e$enta*(+n de" P"an de Caa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,,

%!da"(dades de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

=,,K,

L#&ares de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;

=,,<;, L!s *aa*(tad!res,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<; =,,<<, Pres##est!,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<; CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<= CONCLUSIONES,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<= RECO%ENDACIONES,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<= BIBLIOGRAFÍA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,< ANEMOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,< ANEMOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,< ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

<

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, < ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <= ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <

9NDICE DE TA4LAS Ta8"a <: Par$etr!s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,  Ta8"a : Ca"(1(*a*(+n de "!s Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,K Ta8"a : Ran&! de *a"(1(*a*(+n de s(t#a*(+n a*t#a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K< Ta8"a =: Ca"(1(*a*(+n de "as T*n(*as a)an>adas,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K Ta8"a : Ran&! de *a"(1(*a*(+n de s(t#a*(+n a*t#a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K Ta8"a : P!r*enta@e de Pr#e8a / D(sr#e8a de "as )ar(a8"es de "a S#8 5(+tes(s <,,,,,,,<; Ta8"a : P!r*enta@e de Pr#e8a / D(sr#e8a de "as )ar(a8"es de "a S#8 5(+tes(s ,,,,,,,<;K Ta8"a : Estr#*t#ra *#rr(*#"ar ara "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,< Ta8"a K: Ne*es(dades de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,< Ta8"a <;: IDENTIFICACIÓN DE PROBLE%AS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<



PRIMERA PARTE5 %UNDAMENTACIÓN CAP9TULO I5 MARCO TEÓRICO Y RE%ERENCIAL <,<, %ARCO TEORICO 

<,<,<, PRINCIPIOS AD%INISTRATIVOS AD%INISTRACIÓN La ad$(n(stra*(+n *!ns(ste en dar"e 1!r$a2 de $anera *!ns*(ente / *!nstante2 a "as !r&an(>a*(!nes, T!das "as !r&an(>a*(!nes *#entan *!n ers!nas 9#e t(enen e" en*ar&! de ser)(r"es ara a"*an>ar s#s $etas2 estas ers!nas se ""a$an &erentes, La ad$(n(stra*(+n es "a r(n*(a" a*t()(dad 9#e $ar*a #na d(1eren*(a en e" &rad! 9#e "as !r&an(>a*(!nes "e s(r)en a "as ers!nas 9#e a1e*tan, E" (t! 9#e #ede tener "a !r&an(>a*(+n a" a"*an>ar s#s !8@et()!s / ta$8(n a" sat(s1a*er s#s !8"(&a*(!nes s!*(a"es deende2 en &ran $ed(da2 de s#s &erentes, S( "!s &erentes rea"(>an de8(da$ente s# tra8a@!2 es r!8a8"e 9#e "a !r&an(>a*(+n a"*an*e s#s

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L Es ($!rtante desta*ar 9#e est!s deenden de" a#t!r, PRINCIPIOS DE LA AD%INISTRACIÓN < S#8!rd(na*(+n de (ntereses art(*#"ares2 a "!s (ntereses &enera"es de "a e$resa: !r en*($a de "!s (ntereses de "!s e$"ead!s estn "!s (ntereses de "a e$resa,  Un(dad de $and!: en *#a"9#(er tra8a@! #n e$"ead! s+"! de8er re*(8(r +rdenes de #n s#er(!r,  Un(dad de D(re**(+n: #n s!"! @e1e / #n s!"! "an ara t!d! &r#! de a*t()(dades 9#e ten&an #n s!"! !8@et()!, Esta es "a *!nd(*(+n esen*(a" ara "!&rar "a #n(dad de a**(+n2 *!!rd(na*(+n de es1#er>!s / en1!9#e, La #n(dad de $and! n! #ede darse s(n "a #n(dad de d(re**(+n2 er! n! se der()a de esta, , = Centra"(>a*(+n: es "a *!n*entra*(+n de "a a#t!r(dad en "!s a"t!s ran&!s de "a @erar9#'a,  Jerar9#'a: "a *adena de @e1es 9#e )a desde "a $($a a#t!r(dad a "!s n()e"es $s (n1er(!res / a "a ra'> de t!das "as *!$#n(*a*(!nes 9#e )an a arar a "a

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L <; E9#(dad: a$a8("(dad / @#st(*(a ara "!&rar "a "ea"tad de" ers!na" << Orden: "as ers!nas / "!s $ater(a"es de8en estar en e" "#&ar (nd(*ad! en e" $!$ent! re*(s!, < Esta8("(dad / d#ra*(+n de" ers!na" en #n *ar&!: -a/ 9#e dar"e #na esta8("(dad a" ers!na" < In(*(at()a: t(ene 9#e )er *!n "a *aa*(dad de )(s#a"(>ar #n "an a se&#(r / !der ase&#rar e" (t! de ste <= Es'r(t# de e9#(!: -a*er 9#e t!d!s tra8a@en dentr! de "a e$resa *!n &#st! / *!$! s( 1#eran #n e9#(!2 -a*e "a 1!rta"e>a de #na !r&an(>a*(+n / *!ntr!", DESE%PEO ORGANIACIONAL E" dese$e.! !r&an(>a*(!na" es "a $ed(da de "a e1(*(en*(a / "a e1(*a*(a de #na !r&an(>a*(+n2 en !tras a"a8ras es e" &rad! en 9#e "a !r&an(>a*(+n a"*an>a "!s !8@et()!s a*ertad!s0 este dese$e.! !r&an(>a*(!na" est re"a*(!nad! en &ran $ed(da *!n e" dese$e.! &eren*(a"2 e" *#a" !dr'a de1(n(rse *!$! "a $ed(da de "a e1(*(en*(a / "a e1(*a*(a de #n &erente2 ! sea e" &rad! en 9#e deter$(na ! a"*an>a

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L 

<,<,, TECNICAS AVANADAS Las t*n(*as a)an>adas 9#e #sare$!s en "a (n)est(&a*(+n sern a9#e""a re"a*(!nadas *!n "!s s(&#(entes *!n*et!s: • • •

Ca"(dad en e" ser)(*(! P"an de $ar4et(n& Gest(+n de Ca"(dad

CALIDAD DE SERVICIO Para entender e" *!n*et! de *a"(dad de ser)(*(! de1(n(re$!s *!n*et!s re)(!s: SERVICIO Es #n $ed(! ara entre&ar )a"!r a "!s *"(entes2 1a*("(tand! "!s res#"tad!s 9#e "!s *"(entes 9#(eren *!nse&#(r s(n as#$(r *!stes ! r(es&!s ese*'1(*!s7 B!n2 ;;, DEFINICION DE SERVICIO

E" ser)(*(! se *!nst(t#/e *!$! #n r!d#*t! n! tan&(8"e 9#e n! de@a de ser #n

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L , La se&#r(dad de "a *a"(dad de8e !*#rr(r antes de "a r!d#**(+n2 / n!

des#s de "a r!d#**(+n, , La resta*(+n de" ser)(*(! &enera"$ente re9#(ere (ntera**(+n -#$ana en a"&?n &rad!, K, Las ee*tat()as de" re*et!r de" ser)(*(! s!n arte (nte&ra" de s# sat(s1a**(+n *!n e" res#"tad!, La *a"(dad de" ser)(*(! en &ran arte es a"&! s#8@et()!, <;, %(entras $s &ente ten&a 9#e en*!ntrar e" *"(ente d#rante "a resta*(+n de" ser)(*(!2 $en!s r!8a8("(dades -a/ de 9#edar sat(s1e*-! *!n ese ser)(*(!7 <<, Estas *ara*ter'st(*as se *!nst(t#/en *!$! ("ares ara "a resta*(+n de #n ser)(*(! (dea"2 s(n e$8ar&! n! se est a1(r$and! 9#e *ada ser)(*(! #eda ! de8a !seer *ada #na de "as $(s$as, , CLIENTE Es "a ers!na2 e$resa # !r&an(>a*(+n 9#e ad9#(ere ! *!$ra de 1!r$a )!"#ntar(a r!d#*t!s ! ser)(*(!s 9#e ne*es(ta ! desea ara s' $(s$!2 ara !tra ers!na # !r&an(>a*(+n0 !r "! *#a"2 es e" $!t()! r(n*(a" !r e" 9#e se *rean2 r!d#*en2 1a8r(*an / *!$er*(a"(>an r!d#*t!s / ser)(*(!s7 T-!$s!n2 ;;K,

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L Una de "as r($eras a**(!nes en "a *a"(dad de ser)(*(!2 es a)er(&#ar 9#(nes s!n "!s *"(entes2 9# 9#(eren / eseran de "a !r&an(>a*(+n, S!"! as' se !drn !r(entar "!s r!d#*t!s / ser)(*(!s2 as' *!$! "!s r!*es!s, Para *!$render "a ($!rtan*(a / e" s(&n(1(*ad! de !1re*er a" *"(ente #na 3Ca"(dad de Ser)(*(!7 / #na 3Aten*(+n a" C"(ente7 de n()e" s#er(!r es r($!rd(a" de1(n(r "as d(1erentes *!$eten*(as 9#e de8e desarr!""ar "a ers!na !r(entada a" *!nta*t! d(re*t! *!n e" *"(ente2 as' *!$! desarr!""ar d(1erentes estrate&(as en1!*adas / s#erar "as !s(8"es d(1(*#"tades, Se&?n P(>>! ;< es e" -8(t! desarr!""ad! / ra*t(*ad! !r #na !r&an(>a*(+n ara (nterretar "as ne*es(dades / ee*tat()as de s#s *"(entes / !1re*er"es2 en *!nse*#en*(a2 #n ser)(*(! a**es(8"e2 ade*#ad!2 &("2 1"e(8"e2 are*(a8"e2 ?t("2 !!rt#n!2 se&#r! / *!n1(a8"e2 a?n 8a@! s(t#a*(!nes ($re)(stas ! ante err!res2 de ta" $anera 9#e e" *"(ente se s(enta *!$rend(d!2 atend(d! / ser)(d! ers!na"$ente2 *!n ded(*a*(+n / e1(*a*(a2 / s!rrend(d! *!n $a/!r )a"!r a" eserad!2 r!!r*(!nand! en *!nse*#en*(a $a/!res (n&res!s / $en!res *!st!s ara "a !r&an(>a*(+n, PLAN DE MARKETING

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L a8ar*a "a (n)est(&a*(+n2 "a 1!r$#"a*(+n2 "a ($"anta*(+n2 "a e)a"#a*(+n2 "a re)(s(+n / "a re1!r$#"a*(+n, Un "an de $ar4et(n& es e" #nt! $s a"t! de" r!*es! de de*(s(+n de ar!)e*-ar #na !!rt#n(dad !1re*(da !r e" $er*ad!2 *!n&re&a t!das "as a*t()(dades e$resar(a"es d(r(&(das -a*(a "a *!$er*(a"(>a*(+n de #n r!d#*t!2 e" *#a" e(ste ara atender "as ne*es(dades ese*'1(*as de "!s *!ns#$(d!res, Esta8"e*e t!das "as 8ases / d(re*tr(*es ara "a a**(+n de "a e$resa en e" $er*ad!, L!s "anes de $ar4et(n& #eden d()(d(rse en d!s *ate&!r'as: P"anes an#a"es de $ar4et(n& / "anes de "an>a$(ent! de n#e)!s r!d#*t!s, L!s "anes an#a"es de $ar4et(n& *#8ren #n er(!d! de #n a.! 1(s*a" de "a e$resa a#n9#e #eden *!ntener r!/e**(!nes a "ar&! "a>!2 *(n*! a.!s ! $s2 deend(end! de "as *"as(1(*a*(!nes dad! e" t(e$!, Est!s "anes 1!r$an arte de" res##est! an#a" de "a e$resa / a8ar*an t!d!s "!s r!d#*t!s / "a *!$er*(a"(>a*(+n ara "a !r&an(>a*(+n,

Al!a$!e # C"$+e$" el Pla$ e Mar:e+$; A#n9#e en s# 1!r$a "!s "anes de $ar4et(n& #eden resentar )ar(a*(!nes de

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L An"(s(s S(t#a*(!na": Esta se #ede )(s#a"(>ar !r $ed(! de "as s(&#(entes t*t(*as: La r($era de e""as es e" $!de"! FODA en d!nde "a e$resa de8e (dent(1(*ar s#s F!rta"e>as F / De8("(dades (nternas D2 ta$8(n ea$(nar "as !!rt#n(dades O / a$ena>as eternas A, La se&#nda es !r $ed(! de "a %atr(> %er*ad!Pr!d#*t! este es #n $!de"! 9#e -a de$!strad! ser $#/ ?t(" en "!s r!*es!s estrat&(*!s de "as #n(dades de ne&!*(! ara deter$(nar "as !!rt#n(dades de *re*($(ent! de" ne&!*(!, Esta t(ene d!s d($ens(!nes: r!d#*t!s / $er*ad!s, Estrate&(as de" %er*ad! O8@et()!: %#estra *!$! "a !r&an(>a*(+n #t("(>ara "as -erra$(entas de $ar4et(n& ara a"*an>ar "!s !8@et()!s, Estrate&(as de %e>*"a de %ar4et(n&: Se re1(ere a "a $e>*"a d(st(nt()a de estrate&(as de r!d#*t!2 d(str(8#*(+n2 r!$!*(+n / re*(!s d(se.ada ara r!d#*(r (nter*a$8(!s $#t#a$ente sat(s1a*t!r(!s *!n e" $er*ad! !8@et()! "! 9#e n!s da "#&ar a "as 3*#atr! Ps7 de "a $e>*"a de $er*ad!te*n(a, I$"e$enta*(+n2 E)a"#a*(+n / C!ntr!": C!n)(erte "!s "anes de $ar4et(n& en tareas en e" terren! de a**(+n / ase&#ra 9#e d(*-as tareas se e@e*#ten de $!d!

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L 6e$+a>a& el Pla$ e Mer!ae" Las )enta@as de "a "anea*(+n de $ar4et(n& s!n "as s(&#(entes: •

Se esta8"e*en "!s !8@et()!s2 a*t()(dades / res!nsa8("(dades / 1e*-as

•

"'$(tes ara "!s d()ers!s es1#er>!s de "a $er*ad!te*n(a, 5a*er #s! de "!s re*#rs!s de8(da$ente2 es de*(r ar!)e*-ar"!s a"

• • •

$($!, A/#da a $e@!rar "a *!$#n(*a*(+n entre "as 1#n*(!nes de $er*ad!te*n(a, Pr!!r*(!na #na 8ase ara $ed(r "!s res#"tad!s Esta8"e*e #n $ar*! de re1eren*(a ara $!d(1(*ar "a estrate&(a de $er*ad!te*n(a *#and! "as *!nt(n&en*(as "! re9#(eran,

GESTIÓN DE CALIDAD Es e" *!n@#nt! de a*t()(dades *!!rd(nadas 9#e se des"(e&an de "a 1#n*(+n &enera" de "a d(re**(+n2 en1!*adas a deter$(nar e ($"antar "a !"'t(*a de *a"(dad2 "!s !8@et()!s / "as res!nsa8("(dades0 9#e se esta8"e*en !r $ed(! de "a "an(1(*a*(+n de "a *a"(dad2 e" *!ntr!" de "a *a"(dad2 e" ase&#ra$(ent! de "a *a"(dad / "a $e@!ra de "a *a"(dad dentr! de #n s(ste$a de &est(+n2 (n*"#/end! W"a "anea*(+n estrat&(*a2 "a as(&na*(+n de re*#rs!s2 e" desarr!""! de a*t()(dades

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L La de1(n(*(+n dada !r "a ISO "antea 9#e "a &est(+n de "a *a"(dad s!n Wa*t()(dades *!!rd(nadas ara d(r(&(r / *!ntr!"ar #na !r&an(>a*(+n en "! re"at()! a "a *a"(dadW,

<,, %ARCO REFERENCIAL 

<,,<, %ERCADO

Exigencias del mercado Estndares de *a"(dad: Para "a e$resa 5ELADOS ARTI6A2 "a *a"(dad (n)!"#*ra t!d! e" r!*es! r!d#*t()!2 desde "a *!$ra de (ns#$!s 9#e *#enten *!n "a de8(da *ert(1(*a*(+n san(tar(a -asta "a )enta de "!s r!d#*t!s a" *"(ente 1(na", L!s r!d#*t!s se e"a8!ran a 8ase de a&#a -er)(da2 1r#tas de *a"(dad2 sa8!r(>antes / esta8("(>antes er$(t(d!s ara e" *!ns#$! -#$an!,

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L L?*#$a, Sa#*!, %ara*#/, %an&!, C!*!, Cer)e>a, R!n *!n asas, • • • • • • •

D(s!n(8("(dad La e$resa trata de *#8r(r "a $a/!r *ant(dad de $er*ad!2 n! "! *#8re en #n <;;H #es n! t!d!s "!s #nt!s de )enta de Are9#(a *#entan *!n re1r(&erad!ras, Para ""e&ar a $s "#&ares2 se *#enta *!n #n *arr! d(str(8#(d!r 9#e re*!rre "!s d(1erentes d(str(t!s de Are9#(a ara de@ar -e"ad!s en d(1erentes #nt!s de )enta: T(endas2 5e"ader'as2 #n()ers(dades2 et*, P!r !tra arte ta$8(n !1re*e s#s r!d#*t!s a !tr!s dearta$ent!s *!$! P#n!2 Ta*na, Oer!a La O1erta es "a *ant(dad 9#e se #ede tener en #n *(ert! t(e$! / en #n "#&ar

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L A*t#a"$ente2 *#enta *!n #n t#rn! de  -!ras en e" 9#e se "a8!ra2 en e" *as! 9#e "as )entas ! ed(d!s a#$enten2 se s#e"e ed(r a "!s tra8a@ad!res 9#e tra8a@en -!ras etras ara !der *#8r(r "a de$anda, P"an De Pr!d#**(+n N! *#enta *!n #n "an de r!d#**(+n2 #es s( e" *"($a es 1r'!2 ent!n*es ! n! se e"a8!ran -e"ad!s ! s( se -a*e2 se -a*en en *ant(dades $en!res ! $'n($as, 

<,,, ENTORNO REGIONAL

E"PERIENCIAS E"ITOSAS EN COM#NICACIONES

A*t#a"$ente2 "as e$resas de "a re&(+n estn !n(end! n1as(s en "!s ser)(*(!s de aten*(+n a" *"(ente

/ *!$#n(*a*(+n2 (n*"#/end! a9#e""!s se*t!res de "a

e$resa en "!s 9#e e(ste (ntera**(+n entre e" *"(ente / "a !r&an(>a*(+n, Est! de8(d! a 9#e s!n $#/ *!n!*(d!s "!s d(*-!s re1erentes a" $ar4et(n& )(ra" / 8!*a a

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L de *"(entes2 "! 9#e es a"(*ad! !r e$resas de d()ers!s r#8r!s2 (n*"#/end! "as de -e"ad!s,

En "a a*t#a"(dad2 5e"a!s Art(4a n! (n)(erte en s#s ser)(*(!s de aten*(+n a" *"(ente n( dest(na re*#rs!s ara "as *aa*(ta*(!nes de s#s e$"ead!s, S(n e$8ar&!2 s( (n)(erte en "a resenta*(+n de s#s )ended!res /a 9#e est!s reresentan "a ($a&en de "a e$resa,

SEGUNDA PARTE5 METODOLOG9A CAP9TULO II5 PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

0.2. C"$+e?+ualza!@$. En e" *!ntet! de *!$et(t()(dad en e" 9#e se desarr!""an "as e$resas de -e"ad!s

en

"a

*(#dad

de

Are9#(a2

e"

1a*t!r

9#e

*!ntr(8#/e

1#nda$enta"$ente a deter$(nar s# *!rre*t! 1#n*(!na$(ent! es e" ta"ent! -#$an!,


0.0. A$l&& !rB+!". 5ELADOS ARTI6A n! *!ns(dera 9#e "a 1!r$a de aten*(+n 9#e 8r(nda a*t#a"$ente s#s tra8a@ad!res )ended!res de -e"ad!s sea #n 1a*t!r 9#e (n1"#/a en s# n()e" de )entas, Esta s(t#a*(+n se )e re1"e@ada en e" -e*-! de 9#e a" *!ntratar"!s *!$! ers!na" de )entas2 n! se "es da #na *aa*(ta*(+n de *+$! )ender "!s r!d#*t!s2 *+$! tratar a" *"(ente, S($"e$ente "es dan e" r!d#*t! / se desent(enden de" rest!2 de@and! a" tra8a@ad!r 9#e )enda a s# *r(ter(!, Esta e$resa de8(d! a 9#e es artesana" n! *#enta *!n #na te*n!"!&'a de ?"t($a &enera*(+n *!$! !tras &randes e$resas *!$! DONOFRIO2 #es s#s n()e"es de r!d#**(+n n! s!n "! s#1(*(ente$ente a"tas ara @#st(1(*ar este t(! de (n)ers(+n, S# r!d#**(+n "($(tada "e ($(de *!ntar *!n #n ese*(a"(sta en C!ntr!" de Ca"(dad2 re"e&and! esta tarea a *ada !erar(!, A*t#a"$ente "a e$resa n! *#enta *!n #8"(*(dad en "!s $ed(!s de

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L La 1a"ta de #8"(*(dad2 "a a#sen*(a de #n "an de $ar4et(n& ta$8(n *!ntr(8#/en a 9#e e" n()e" de )entas n! se (n*re$ente a?n $s, P!r !tr! "ad!2 "a e$resa de8er'a de *!ns(derar *!ntar *!n #n ese*(a"(sta ese*(a"$ente ara e" C!ntr!" de Ca"(dad de "!s 5e"ad!s2 es *(ert! 9#e "!s !erar(!s *!n!*en "!s estndares de *a"(dad 9#e de8en *#$"(r2 er! #n eert! !dr'a a/#dar a en*!ntrar de1e*t!s en "!s r!d#*t!s 9#e n! s!n de *!n!*($(ent! ! 1#er!n asad!s desaer*(8(d!s !r "!s !erar(!s, La e"a8!ra*(+n de #n "an de $ar4et(n& as' *!$! s# e@e*#*(+n a/#dar'an a "a e$resa a (n*re$entar s#s )entas #es se t!$ar'a en *#enta $s "as e(&en*(as de "a de$anda, P!r !tr! "ad!2 #n "an de *aa*(ta*(+n a/#dar'a a "!s )ended!res a 8r(ndar #na $e@!r *a"(dad en s# trat! a "!s *"(entes2 "! *#a" *!ntr(8#/e a $e@!rar "a ($a&en de "a e$resa,

0.3.Sele!!@$ el Pr"8le
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Fa"ta de #8"(*(dad,



Caren*(a de #n "an de $anten($(ent! re)ent()!,



Caren*(a de ese*(a"(sta en *!ntr!" de *a"(dad,

K

Caren*(a en "an de $ar4et(n&,

<;

L($(ta*(!nes en e" a**es! a te*n!"!&'a

TA4LA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PRO4LEMAS

D(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n / CÓDIGO PRIORIACIÓ

e$resa

r!d#*t!ra

de

-e"ad!s

ARTI6A S,R,L,

N <

ser)(*(! a" *"(ente 8r(ndad! !r "a

<

De1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente,

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L *!ns#$(d!res ta$8(n "a s#1ren / t(enen 9#e $(rar $s d!nde &astan s# d(ner!,

E" *!n*et! de aten*(+n a" *"(ente -a*e re1eren*(a a" $ane@! / d(se.! de *ana"es de *!$#n(*a*(+n 9#e dest(na #na !r&an(>a*(+n *!n 1(nes de "#*r! ara esta8"e*er *!nta*t! e (ntera*t#ar *!n s#s *"(entes,

En este sent(d!2 e(sten re*#rs!s -#$an!s ese*(a"(>ad!s en d(*-a a*t()(dad2 entrenad!s !r e@e$"! en d(**(+n2 !rat!r(a2 *!$#n(*a*(+n2 es*r(t#ra2 r!t!*!"!2 et*,

La aten*(+n a" *"(ente (n*"#/e "as reas de re*#rs!s -#$an!s 9#e se dest(nan a !1re*er a "!s *"(entes2 es de*(r2 9#(enes /a t(enen #n )'n*#"! *!n "a e$resas2 ser)(*(!s de aten*(+n ante


L"& $!"& La Or&an(>a*(+n Interna*(!na" de N!r$a"(>a*(+n ISO se 1!r$+ en G(ne8ra2 S#(>a2 en a*(+n 1(@+ estndares ara e" ser)(*(! a" *"(ente, La r($era re#n(+n en L!ndres ese $(s$! a.! atra@! a #n t!ta" de  as(stentes de  a'ses,

D!aa e 2F1 La d*ada de
)(de

de

(t (+

ad(*(! "e

E"

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L / $e@!res !!rt#n(dades ara 9#e "as *!$a.'as $e@!rarn s# ser)(*(! a" *"(ente, EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE %AR6ETING2 E" tr$(n!

$ar4et(n&

*!n*et#a"(>a*(!nes

-a a

"!

ten(d! "ar&!

#na de

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$#*-as -(st!r(a2

e)!"#*(!nand! s# s(&n(1(*ad! de a*#erd! a" t(e$! en e" *#a" se -a*'a #s! de e""a2 er! s!n "as es*#e"as de ad$(n(stra*(+n de ne&!*(!s de "!s Estad!s Un(d!s "! 9#e "e dan #n s(&n(1(*ad! $s re*(s! / *!n*ret! en *#ant! a s# *!n*et#a"(>a*(+n2 *!$! se ar&#$enta2 WEn e" er'!d! *!$rend(d! entre "!s a.!s de << / a a #t("(>arse e" tr$(n! $ar4et(n& en e" $ed(! a*ad$(*!2 *!n*et! 9#e

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L !s(8("(dades de (t!, A"&#n!s $er*ad!s s!n $s atra*t()!s 9#e !tr!s, S(n e$8ar&!2 "a eer(en*(a $#estra 9#e n! a"*an>a *!n "a sa8(d#r'a de e"e&(r "!s $er*ad!s ade*#ad!s, Dentr! de *ada $er*ad!2 /, en #n *!ntet! de a"ta r()a"(dad *!$et(t()a2 a"&#nas e$resas &anan / !tras (erden, Una de "as *"a)es de" (t! en "!s ne&!*(!s *!ns(ste2 ent!n*es2 en desarr!""ar a" $($! a"&?n r!*es! $et!d!"+&(*! ara dete*tar $er*ad!s atra*t()!s / *!nstr#(r en e""!s )enta@as *!$et(t()as s!sten(8"es en e" t(e$!, P!r !tra arte2 en e" $#nd!2 *ada d'a se -a*e $s $ar4et(n& / se -a8"a s!*(a"$ente $s de $ar4et(n&, Es (nd#da8"e 9#e e" $ar4et(n& se est *!n)(rt(end! a*e"erada$ente en #n 1en+$en! !#"ar, En ese sent(d!2 es *ada )e> $s *!$?n !8ser)ar e"

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L asa@e de" (n&en(!2 "a (nn!)a*(+n ! e" des*#8r($(ent! de #na !s(8("(dad (nteresante a "a art(*#"a*(+n *!-erente entre "!s !8@et()!s eserad!s2 "!s *a$(n!s tra>ad!s / "!s (nd(sensa8"es re*#rs!s, 8 En e" Pa's E" r!8"e$a de 1a"ta aten*(+n a" *"(ente se -a -e*-! n!tar en e" a's !r "a aar(*(+n de *!$et(d!res etran@er!s2 n#e)!s *entr!s *!$er*(a"es 2 n#e)as ase&#rad!ras 2 8an*!s2 et*,0 !r9#e e""!s entend(er!n "! 9#e es ser)(*(! !st)enta2 entre&a #nt#a" / *a"(dad de" r!d#*t! 0 a $ed(da 9#e -an )en(d! e$resas etran@eras en e" Per? *!n e" "e$a de" *"(ente es r($er! 2 "as e$resas na*(!na"es -an ten(d! 9#e *!$et(r *!n est! / entrenar a s# ers!na" de )entas r(n*(a"$ente /a 9#e e""!s s!n "!s 9#e t(enen *!nta*t! *!n e" *"(ente, La a"(*a*(!nes de $ar4et(n& / #8"(*(dad -an s(d!

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L En ARTI6A a*t#a"$ente e" trat! *!n "!s *"(entes !r arte de "!s )ended!res de -e"ad!s es $#/ de1(*(ente !r9#e a e""!s s!"! se "es en*ar&a )ender #na *(erta *ant(dad2 $as n! se "es da a"&#na re*!$enda*(+n de *+$! -a*er"!0 !r9#e e" trat! 9#e re*(8e e" *"(ente es "a ($a&en 9#e )a a tener de" ser)(*(! 9#e "e 8r(nda Art(4a ,

Esta 1a"ta de aten*(+n -a s(d! n!tada !r "!s *"(entes a*t#a"es de "a e$resa /a 9#e a" *!ns#$(r s#s r!d#*t!s2 "!s )ended!res n! *#entan *!n 8#ena aten*(+n s+"! se *!n*entran en "a )enta2 $as n! a&rade*en "a *!$ra rea"(>ada !r e" *"(ente2 / ta$!*! #na (n)(ta*(+n ara )!")er a *!$rar e" r!d#*t!, Art(4a a*t#a"$ente *are*e de #n "an de $ar4et(n& 2 en "a e$resa n! se a"(*an estrate&(as te+r(*as 2 s!"! se estn a"(*and! ta"es e$'r(*a$ente !r eer(en*(as


0.3.. ANALISIS DE LA SATIS%ACCIÓN DE LOS CLIENTES ETERNOS DE COMISIÓN %EDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA ATENCIÓN PERSONALIZADA GUILLER%O ALFREDO VEGA QUINTANA UNIVERSIDAD DE COLI%A2 FACULTAD DE CONTABILIDAD Y AD%INISTRACIÓN

CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES 

La resente (n)est(&a*(+n 9#e se ""e)+ a *a8! *!n "a a"(*a*(+n de "as en*#estas en *a$!2 se rea"(>+ e" an"(s(s de "as $(s$as d!nde se #ede !8ser)ar 9#e "!s #s#ar(!s de C!$(s(+n Federa" de E"e*tr(*(dad de" se*t!r 9#e se en*#est! e" H de "!s #s#ar(!s n! *!n!*en a"

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ener&'a2 estar $s *er*a *!n e""!s2 e$render a**(!nes 9#e re1#er*en e" sent(d! de "a $e@!ra *!nt(n#a2 sa8er 

es*#*-ar a" *"(ente, K #s#ar(!s en*#estad!s !(nar!n 9#e e" Ser)(*(! de Ener&'a 9#e se "es 8r(nda es 8#en!, As($(s$! se t(ene 9#e se&#(r tra8a@and! ($"e$entand! S(ste$as de Ca"(dad 9#e $e@!ren "a aten*(+n / sat(s1a**(+n de "!s C"(entes, Se (dent(1(*+ 9#e e" =H de "!s #s#ar(!s re*(8en s# a)(s! !!rt#na$ente resetand! "!s <; d'as 9#e $ar*a "a "e/ est! es !s(8"e *#$"(end! *!n "!s *!$r!$(s!s 9#e se t(enen /a esta8"e*(d!s / *"ar!



""e)and! #n 8#en *!ntr!" de "!s $(s$!s, C!$! arte de "as s#&eren*(as 9#e se ""e)arn a *a8!2 se de8e de t!$ar en *#enta e" a"t! !r*enta@e de #s#ar(!s 9#e "es &#star'a re*(8(r ases!r'a en s# d!$(*("(!2 *!$! a"ternat()a 9#e se de8e t!$ar en *!ns(dera*(+n es "a de tener $s *!$#n(*a*(+n *!n "!s C"(entes2 / es*#*-ar s#s ne*es(dades / atender"as de (n$ed(at!,


0.3.3. DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DEL SER6ICIO AL CLIENTE PARA EL AGENCIAMIENTO ADUANERO EN ALMA6I6A S.A. SUCURSAL CARTAGENA IVETTE LILIANA CANC5ILA VSQUE AD%INISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES FACULTAD DE AD%INISTRACIÓN UNIVERSIDAD DEL ROSARIO BOGOTA D,C,2 ABRIL DE ;<;

CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES

C!n*"#s(!nes

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L (&#a" 1!r$a a#$entar "!s es1#er>!s ara adatar / !r(entar

"!s

ase*t!s

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ad$(n(strat()!s en r!!r*(!nar t!d!s "!s $ed(!s !s(8"es ara "a 1a*("(ta*(+n de "a resta*(+n de" ser)(*(! de8e ser "a t*n(*a a se&#(r ara "a 

*!nse*#*(+n de "!s !8@et()!s r!#est!s, E" tra8a@! en e9#(! se *!nst(t#/e ent!n*es *!$! !tr! de "!s ("ares 8ase de "a 8?s9#eda de "a e*e"en*(a en e" ser)(*(!2 e" 1#n*(!na$(ent! de esta re$(sa a n()e" (ntern! re1"e@ara "!s res#"tad!s a "!s 9#e se 9#(eren ""e&ar a n()e" etern!2 re*a"*and! "a ($!rtan*(a de re*!n!*er a t!d!s "!s a*t!res 9#e (nter)(enen en "a !r&an(>a*(+n *!$! *"(entes / dar e" trat! 9#e *!$! *"(entes se $ere*en, L"e&ar a esta (nte&ra*(+n s!"! ser e" re1"e@! de" (t! en "a *!$#n(*a*(+n / en "a a*eta*(+n de t!d!s "!s $ensa@es 9#e se trans$(t(er!n,

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L  Las *aa*(ta*(!nes n! s!n $#/ *!nt(n#as0 !r *!ns(&#(ente2 #ede ser #n #nt! n! sat(s1a*t!r(! en e" $!$ent! 9#e e" *"(ente s!"(*(te e" ser)(*(!, S!8re t!d! s( n! 

est

a"

tant!

de

n#e)as

-erra$(entas

!

re&"a$enta*(+n ad#anera )(&ente, La a#sen*(a de ers!na" ara atender t!d!s "!s 1"an*!s2 es #n! de "!s r(n*(a"es te$as a tener en *#enta2 /a 9#e est! &enera #na s!8re*ar&a de tra8a@! ara "as ers!nas / de #na 1!r$a # !tra (ne1(*(en*(a en "a



aten*(+n a" *"(ente / en "a e@e*#*(+n de "!s r!*es!s, Fa"ta de retr!a"($enta*(+n de arte de" *"(ente2 !r9#e n! se r(!r(>a "a ($!rtan*(a de tener #n $t!d! de e)a"#a*(+n de "a *a"(dad de" ser)(*(!2 *!$! e" s(ste$a de



en*#estas ! s#&eren*(as, La *!$#n(*a*(+n *!n*!rdante 9#e se r!d#*e entre e" e@e*#t()! de *#enta / e" ases!r de ser)(*(! a" *"(ente2 en



*#ant! a "a estandar(>a*(+n de" ser)(*(!, La arte *!&n(t()a n! est t!ta"$ente !ten*(ada ara e"



*"(ente, Las @e1at#ras n! e@er*en "(dera>&!s !s(t()!s,


0.3.. ESTRU ESTRUCTURA CTURACIÓN CIÓN DE UN UN PLAN DE DE MARKETING MARKETING PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE TEJA CARTA4ÓN CARTA 4ÓN DE LA EMPRESA ROY%E S.A LINA %ARÍA %EJÍA %EJÍA O%AR TORRES CASTELLANOS UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE AD%INISTRACIÓN DE E%PRESAS BOGOT ;; CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES C!n*"#s(!nes Se "!&r+ !&r+ e" !8@e !8@ett()! ()! r(n r(n**(a" (a" de" de" r!/ r!/e* e*t! t!22 e" *#a" *#a" *!$rend'a "a estr#*t#ra*(+n de" "an de $ar4et(n& ara "a *!$er*(a"(>a*(+n de "a te@a *arta8+n de "a e$resa ROYFE S,A, e" *#a" er$(t(+ e" *#$"($(ent! de "!s de$s !8@et()!s "antead!s2 "!s *#a"es *!$renden: •

C!n!*er "a s(t#a*(+n de" a$8(ente (ntern!2 etern! / de" de" *"(en *"(ente te !r !r $ed( $ed(! ! de #n an" an"(s (s(s (s s(t# s(t#a* a*(! (!na na"" a"(*ad! a "a e$resa ROYFE S,A, ara !8tener

DIAGNÓSTICO Y PROPUES PROPUESTA TAS S DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L !s( !s(*( *(+n +n rea" rea" de "a *!$ *!$a. a.'a 'a en e" $er* $er*ad ad!, !, E" desarr!""! / !ster(!r esta8"e*($(ent! de "a $atr(> D,O, D,O,F F,A se -(>! -(>! ten( ten(en end! d! en *#en *#enta ta e" r($ r($er er !8@et()!2 en e" *#a" se deter$(nar!n "!s r(n*(a"es 1a*t!res 9#e a1e*tan !s(t()a / ne&at()a$ente a "a e$resa2 / d!nde ade$s se esta8"e*(+ #n en1!9#e estrat&(*!,

Re*!$enda*(!nes Ten(end! en *#enta "a art(*(a*(+n de "a (nd#str(a "adr(""era en e" desarr!""! e*!n+$(*! de" a's / "a &ran de$anda de e$"e! de d(*-a (nd#str(a2 se re*!$(enda a "a e$resa ROYFE S,A, "a ($"e$enta*(+n de" "an de $ar4et(n& 9#e se desa desarr rr!" !""+ "+ en e" res resen ente te tra8 tra8a@ a@!2 !2 *!n *!n e" 1(n 1(n de "!&r "!&rar ar *!$et(t()(dad en e" $er*ad! / !8tener )enta@as 1rente a "as de$s e$resas de" se*t!r2 "as *#a"es n! *#entan *!n #na estr#*t#ra deter$(nada en e" rea de %er*ade!, La ($"e$enta*(+n de" "an de $er*ade! er$(te:

DIAGNÓSTICO Y PROPUES PROPUESTA TAS S DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L de$ de$ss rea reass de "a !r&a !r&an(> n(>a* a*(+ (+n2 n2 -a8(e -a8(end nd! ! #na #na s(ner&(a entre t!das estas,

0.3.. PLA PLAN N ESTRATEG ESTRATEGICO ICO DE MARKETING MARKETING PARA PARA UNA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE PECES Y MARISCOS EN CHILE ANA CECILIA PILARTE DONAIRE FACULTAD DE CIENCIAS FISICAS Y %ATE%ATICAS DEPARTA%ENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL UNIVERSIDAD DE C5ILE SANTIAGO DE C5ILE A&!st!2 ;;K

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L en est!s r!d#*t!s a#$enta en t!d!s "!s n()e"es2 s# *!ns#$! a?n est 1#erte$ente (n1"#en*(ad! !r e" (n&res! 1a$("(ar, •

C-("e s(&#e s(end! red!$(nante$ente #n a's 9#e *!ns#$e es*ad! 1res*!, S(n e$8ar&!2 se #ede !8ser)ar "a tenden*(a *re*(ente a 9#e a#$ente e" &ast! r!$ed(! en r!d#*t!s *!n a"&?n )a"!r a&re&ad!, %(entras e" &ast! r!$ed(! en es*ad! 1res*! -a d(s$(n#(d! entre
*re*($(ent!s $a/!res a" <;;H, Est! (nd(*a 9#e "a

d(s!n(8("(dad a a&ar !r est!s r!d#*t!s a#$enta *!n e" )a"!r a&re&ad! 9#e se "e da a" r!d#*t!, Desarr!""! O*en(*! C-("e Ltda t(ene *!$! !8@et()! !s(*(!narse *!$! "'der de $er*ad! en C-("e2 ara "! *#a" retende (n&resar en e" se&$ent! de *!ns#$(d!res 1(na"es a tra)s de #na "'nea de r!d#*t!s *!n&e"ad!s / de )a"!r a&re&ad! 9#e "e &arant(*e !der ar!)e*-ar e" *re*($(ent! de $er*ad! en este t(! de r!d#*t!s,\

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L *aser! en e" *as! de "as 1er(as2 / &arant'a de de)!"#*(+n de" r!d#*t! en e" *as! de "!s s#er$er*ad!s,

Re*!$enda*(!nes •

L!s *!$et(d!res de "a e$resa ara este r!/e*t! *!ns(st(rn r(n*(a"$ente de !tras t(endas ese*(a"(>adas en r!d#*t!s de" $ar2 !r "! 9#e "a e$resa de8er d(1eren*(ar s# !1erta en tr$(n!s de #n !rta1!"(! 9#e (n*"#/a r!d#*t!s n!)ed!s!s *!n 8ase en r!te'na $ar(na / en s# !s(*(!na$(ent! *!n rese*t! a s#s *!$et(d!res, La estrate&(a de Desarr!""! O*en(*! C-("e ser de *re*($(ent! !r d()ers(1(*a*(+n *!n*ntr(*a #t("(>and! estrate&(as (ntens()as *!$!

•

s!n enetra*(+n / desarr!""! de $er*ad! / desarr!""! de" r!d#*t! La estrate&(a se s#stentar en *(n*! ("ares estrat&(*!s ara "!s a.!s ;;K a" ;<2 "!s *#a"es s!n: *er*an'a *!n e" *"(ente a tra)s de s#s *ana"es r!(!s de )enta2 a8aste*($(ent! re&#"ar !r e" desarr!""! de #na red $a/!r de r!)eed!res / e" G"!8a" L(n4s2

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L re*(! de8er res!nder a K= "a *er*an'a de" *"(ente *!n e" r!d#*t!r / n! a #na $en!r *a"(dad de" r!d#*t!, En r!d#*t!s ?n(*!s ! *!n •

$#*-a d(1eren*(a*(+n2 "a e$resa tendr #n re*(! s#er(!r, La estrate&(a de "a>a *!ns(st(r en "!&rar *er*an'a *!n e" *"(ente 1(na"2 ara "! *#a" se desarr!""arn d!s *ana"es de )enta: (ntranet / t(endas r!(as, En e" *as! de "as t(endas2 e" !s(*(!na$(ent! ser

•

38r(ndar s!"#*(!nes sanas de a"($enta*(+n ara t!da "a 1a$("(a7, La estrate&(a r!$!*(!na" (n*"#(r #t("(>ar e" *ana" resta#rantes ara dar a *!n!*er n#estr!s r!d#*t!s2 as' *!$! esta8"e*er a"(an>as *!n *-e1s re*!n!*(d!s, As($(s$!2 se rea"(>ar (n)ers(+n en $ed(!s / se

•

#t("(>ar $ar4et(n& d(re*t! ara en1!*ar r!$!*(!nes ese*'1(*as, E" "an de $ar4et(n& re9#er(r #na (n)ers(+n de <,< UF, L!s &ast!s de )enta en e" ;<; s!n de ,K; UF2 "! 9#e s#era a" a.! ;;K !r ,<; UF, Est!s &ast!s a#$entan *!ns(dera8"e$ente de8(d! a "a #8"(*(dad / a 9#e en e" ;<; (n(*(a e" r!/e*t! de

•

t(endas r!(as, La (n)ers(+n en e" "an de $ar4et(n& res#"tar s(end! 8ene1(*(!sa ara "a e$resa, A" 1(na" de" 9#(nt! a.!2 e" res#"tad! de" 1"#@! de *a@a ser ;,;


FACULTAD

DE

CIENCIAS

AD%INISTRATIVAS

Y

CONTABLES PROGRA%A DE AD%INISTRACIÓN DE E%PRESAS BOGOT

CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES:

C!n*"#s(!nes: •

La e$resa Ca">ad! At"as Ltda,2 de8e ($"e$entar e" P"an de %er*ade! r!#est!2 #es *!$! se de$!str+2 "e er$(t(r sa"(r de "a "e/ de (ns!")en*(a e*!n+$(*a <<< de ;;,

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L de $e@!rar "!s r!*es!s / "a *!$#n(*a*(+n dentr! de "a !r&an(>a*(+n 9#e "!s ""e)e a !8tener $e@!res res#"tad!s en •

r!d#**(+n / )entas, A art(r de" est#d(! rea"(>ad! se *!n*"#/e 9#e "!s *#atr! se*t!res e"e&(d!s *!$! $er*ad! $eta2 t(enen #n 1#erte !ten*(a" de8(d! a 9#e $ane@an &randes *ant(dades de ers!na"2 "! 9#e s(&n(1(*a 9#e se #eden de$andar &randes

•

*ant(dades de *a">ad!, En *as! de n! ($"e$entar e" "an r!#est! es !s(8"e 9#e "a e$resa n! "!&re re*#erar "a "(9#(de> ne*esar(a ara !s(*(!narse en e" $er*ad! / "! ""e)e a" *(erre de "a $(s$a, Re*!$enda*(!nes A *!nt(n#a*(+n se resentan d(1erentes ase*t!s 9#e *!$"e$entan e" Plan de Mar(e!ing de ac$erdo con la &laneaci)n es!ra!*gica + la in,es!igaci)n de mercados adelan!ada- la em&resa de'e desarrollar las sig$ien!es recomendaciones. O8@et! S!*(a" Pr!#est!

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L t*n(*a$ente *aa*(tada ara "a 1a8r(*a*(+n de *a">ad! en e" *a$! $("(tar2 de r!te**(+n2 (nd#str(a"2 se&#r(dad2 de *a""e / de!rt()a, Pr(n*((!s S#&eren*(a Ca">ad! At"as Ltda,2 t(ene *!$! r(n*((! 8s(*! e" a$!r esta8"e*(d! !r Jes#*r(st!2 e" *#a" deter$(na t!das "as a**(!nes de "a e$resa, Or(enta*(+n a" C"(ente: Se 8#s*a "a "ena sat(s1a**(+n de "!s &#st!s de "!s *"(entes2 s(e$re en1!*ad!s en s#s ne*es(dades / en "!&rar "a re1eren*(a de est!s !r "a e$resa, E1(*(en*(a / e1(*a*(a: Pr!$#e)e / re)a"e*e "a 1a8r(*a*(+n de s#s r!d#*t!s *#$"(end! *!n e" tra8a@! a *a8a"(dad2 $a($(>and! e" ar!)e*-a$(ent! de "!s re*#rs!s a" $en!r *!st! !s(8"e, %e@!ra$(ent! *!nt(n#!: Se r!*#ra !r "a a*t#a"(>a*(+n de r!*es!s2 $a9#(nar(a / *!n!*($(ent!s, Reset! !r e" atr($!n(! e$resar(a":


0.3.F. LA %ALTA DE PU4LICIDAD DE LA AGENCIA OPERADORA DE TURISMO 7ONDER%UL ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA O%ERTA DE SUS SER6ICIOS TUR9STICOS EN LA CIUDAD DE 4AOS. AUTOR: Var&as Vs9#e> Dar(n 5#$8ert! TUTOR: In&, Car"!s B#st!s de "a Pa)a UNIVERSIDAD TCNICA DE A%BATO A%BATO2 ECUADOR CONCLUSIONES Y RECO%ENDACIONES C!n*"#s(!nes •

Se deter$(n+ 9#e "a 1a"ta de #8"(*(dad (n*(de en "a

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L Ade$s e" ers!na" res!nsa8"e de "a #8"(*(dad de "a •

• •

a&en*(a de8e ser r!1es(!na" / *aa*(tad!, La #8"(*(dad de8e !seer #n *ar*ter !r(&(na" / *reat()!,

0.. %"r
%"r
La arte r(n*(a" de" r!8"e$a *!ns(ste en 9#e2 s( 8(en "a e$resa de -e"ad!s Art(4a t(ene *!$! $eta dar "a $e@!r aten*(+n a t!d!s s#s *"(entes are9#(e.!s2 en "a a*t#a"(dad n! -a !d(d! a"*an>ar esa $eta des*!n!*(nd!se "as *a#sas de" !r9#e se r!d#*en estas de1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente,

La se&#nda arte de" r!8"e$a *!ns(ste en 9#e0 s( 8(en #n "an de

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L  ]C#"es s!n "!s !8@et()!s 9#e "a !r&an(>a*(+n ers(&#e en    

re"a*(+n a "a aten*(+n de" *"(ente^ ]Q# es "! 9#e -a*e "a !r&an(>a*(+n en re"a*(+n a "a aten*(+n a" *"(ente^ ]E(sten de1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente^ ]S( e(sten de1(*(en*(as2 en 9#e ase*t!s se dan^ ]C#"es s!n "as *a#sas de" !r9#e se s#s*(tan "as de1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente^

Care$!a e u$ =la$ e


]C#"es s!n "!s !8@et()!s 9#e "a !r&an(>a*(+n ers(&#e en



re"a*(+n a s# "an de $ar4et(n&^ ]En "a rea"(dad !erat()a de "a !r&an(>a*(+n se "!&ran est!s

 

!8@et()!s^ ]Care*e de #n "an de $ar4et(n&^ ]P!r9#e *are*e de #n "an de $ar4et(n&^

0..Ju&+*!a!@$ e la $ve&+;a!@$.

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L  La (n1!r$a*(+n 8ase *!n "a 9#e *!nta$!s2 es "a r!!r*(!nada !r "a e$resa ARTI6A SRL a "a 1e*-a de (n(*(! de "a (n)est(&a*(+n2 / s#s r!/e**(!nes estn en 8ase a "a $(s$a2 *#a"9#(er *a$8(!2 $!d(1(*ar'a 

"!s res#"tad!s de n#estr! tra8a@!, La de*(s(+n de "a ($"e$enta*(+n de "as r!#estas de $e@!ra !r arte de" e9#(! de tra8a@!2 9#edan a d(s*re*(+n de" d#e.! de "a e$resa



ARTI6A SR LTDA P!r !"'t(*as de "a e$resa2 "a re)e"a*(+n de a"&#n!s n!$8res rea"es2 a"&#nas *(1ras / *(erta (n1!r$a*(+n 9#e *!ns(deran ($!rtantes de res&#ardar2 n! sern $en*(!nadas en e" tra8a@!,,

0.F.

O4JETI6OS DE LA IN6ESTIGACIÓN.

0.F.2. O8>e+v" ;e$eral. La resente (n)est(&a*(+n retende ana"(>ar "a ad$(n(stra*(+n / esta8"e*er a"ternat()as de s!"#*(+n a "a r!8"e$t(*a de "a e$resa 5ELADOS ARTI6A S,R,L,2 *!n rese*t! a #n $ar*! re1eren*(a" 9#e (nte&re: *!n*et!s

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L II,Ident(1(*ar / des*r(8(r "as )ar(a8"es de" $ar*! re1eren*(a" 9#e s!n: e(&en*(as de" *"(ente2 !1erta / eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(+n, III,Des*r(8(r "a rea"(dad en s#s )ar(a8"es r(n*(a"es 9#e s!n: )ended!res / d#e.!s, IV,C!$arar "a rea"(dad *!n e" $ar*! te+r(*! / re1eren*(a" ara deter$(nar "as *a#sas de" !r9#e se r!d#*en "as de1(*(en*(as en aten*(+n a" *"(ente / !r 9# *are*en de #n "an de $ar4et(n&2 esta *!$ara*(+n se rea"(>ara $ed(ante #n an"(s(s *#a"(tat()!*#ant(tat()! )a"(nd!n!s de a9#etes (n1!r$t(*!s *!$! e" E*e"2 SPSS de $anera ta" 9#e "!s dat!s trans1!r$ad!s en (n1!r$a*(+n sern resentad! en ta8"as2 &r1(*!s2 *#adr!s2 et*, V,Pr!!ner a"ternat()as de s!"#*(+n a "!s r!8"e$as resentad!s de ta" $anera 9#e se $e@!re "a aten*(+n a" *"(ente / se *#ente *!n #n "an de $ar4et(n& 9#e #eda ($"e$entarse a 1#t#r!,

0..

HIPÓTESIS

0..2. H=@+e&& ;l"8al.

Se resentan d(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n de "a e$resa 5e"ad!s ARTI6A S,R,L, !r n! *!ntar *!n e" *!n!*($(ent! en ese*(a" de "as t*n(*as a)an>adas

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ad$(n(strat()!s ! !r9#e n! t!$a en *!ns(dera*(+n ! des*!n!*e "as t*n(*as a)an>adas re"a*(!nadas *!n aten*(+n a" *"(ente ! !r9#e n! *!ns(dera "as e(&en*(as de "!s *"(entes ! !r9#e n! *!ns(dera "as eer(en*(as e(t!sas de !tras e$resas 8asadas en e" 8#en trat! a" *"(ente,

SU4 HIPÓTESIS 05 0A0, 40,4,43,4,4 A05 Due)"& 405 T!$!a& ava$zaa& 45 C"$!e=+"& Ge$erale& Ge&+@$ e la !ala +"+alQ 435 E?;e$!a& e l"& !le$+e& 45 O*er+a 45 E?=ere$!a& e?+"&a& e$ !"
La *aren*(a de #n "an de $ar4et(n& se de8e a 9#e "!s d#e.!s des*!n!*en ! n! a"(*an 8(en "as t*n(*as a)an>adas re"a*(!nadas *!n e" desarr!""! de #n "an de $ar4et(n&2 ! !r9#e n! t!$an en *!ns(dera*(+n ! des*!n!*en "!s *!n*et!s &enera"es re"a*(!nad!s *!n "a &est(+n de "a *a"(dad t!ta"2 ! !r9#e n! t!$an en *!ns(dera*(+n "as e(&en*(as de "!s *"(entes2 ! !r9#e n! t!$an en *#enta a "!s !1ertantes es de*(r a "a *!$eten*(a2 ! !r9#e "as eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(+n n! s!n t!$adas en *#enta,

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L Pertene*en a" d!$(n(! de esta )ar(a8"e2 t!d!s "!s dat!s re"a*(!nad!s *!n7l"& llae!u+v"& +a$+" e la& al+a& !a=a& e ;ere$!a

!"<" a l"& <e<8r"& e !"$&e>" e a<$&+ra!@$ " >u$+a e re!+"re& K"+ler e+ al.5 011, 23. B Var(a8"es de" %ar*! Re1eren*(a" Var(a8"es Te+r(*as B< Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s: Pertene*en a" d!$(n(! de esta )ar(a8"e2 t!d!s "!s dat!s •

re"a*(!nad!s *!n: “… la manera como el área administrativa de la empresa, aplica

el manejo de un conjunto de actividades en forma sincronizada en sus diferentes niveles para alcanzar la visión, misión y objetivos trazados por los empresarios” '++=5VVV.<"$";ra*a&.!"<+ra8a>"&02=r$!="& a<$&+ra+v"&=r$!="&a<$&+ra+v"&.&'+adas: Pertene*en a" d!$(n(! de esta )ar(a8"e2 t!d!s "!s dat!s re"a*(!nad!s *!n: “ …la noción que sirve para describir a un

tipo de acciones regidas por normas o un cierto protocolo que tiene el propósito de arribar a un resultado espec!fico, tanto a

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L “…una filosof!a de gestión empresarial que considera inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa, asegura eficacia má'ima dentro de la empresa y afianza el liderazgo comercial mediante la puesta en funcionamiento de procesos y de sistemas que favorecen la e'celencia, al tiempo que impiden los errores y aseguran que todas las metas de la firma se logren sin despilfarrar esfuerzos” (itris% )uality *ntitution “$a ;e&+@$ e la !ala es una filosof!a de ;e&+@$ empresarial que considera de la Cala de todos los procesos de la empresa” +uiz anela, -../5  “…conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en una empresa” Ma&ea5 2F 0 •

Var(a8"es de" %er*ad! B= E(&en*(as de "!s *"(entes: Pertene*en a" d!$(n(! de esta )ar(a8"e2 t!d!s "!s dat!s re"a*(!nad!s *!n “… los requerimientos relacionados con la

petición

forzosa

de

comprador”

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L verbal o no verbal de información entre alguien que quiere e'presar

una

idea

y

quien

espera

captarla”

'++=5VVV.=r"<"$e;"!"&.$e+!"
“…aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos

necesiten

manifestar

reclamos,

sugerencias,

plantear

inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio t#cnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a

sus

consumidores”

_%ttp:&&111definicionabccom&economia&atencion2al2clientep%p 


0.22. DISEO DE LA EJECUCIÓN

0.22.2. T=" e $ve&+;a!@$. E" t(! de (n)est(&a*(+n ser se&?n: 

S# 1(na"(dad: se rea"(>ar #na (n)est(&a*(+n a"(*ada /a 9#e se 8#s*a dar s!"#*(+n a "!s r!8"e$as -a""ad!s "!s *#"es s!n: $a"a aten*(+n a "!s *"(entes / 1a"ta de #n "an de $ar4et(n&,



La r!1#nd(dad # !8@et()!: se rea"(>ar #na (n)est(&a*(+n r!/e*t()a #est! 9#e se r!!ndr #n r!&ra$a de *aa*(ta*(+n / #n "an de $ar4et(n&,



E" trata$(ent! de dat!s: se rea"(>ar #na (n)est(&a*(+n *#a"(tat()a #est! 9#e se est#d(ar "a (ntera**(+n entre "a e$resa / s#s *"(entes,



E" "#&ar: se rea"(>ar #na (n)est(&a*(+n de *a$! de8(d! a 9#e se 8#s*aran "as *a#sas de "!s r!8"e$as (dent(1(*ad!s en "a e$resa #d(end! de esta 1!r$a 8r(ndar #na r!#esta,

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes2 $a"a aten*(+n a "!s *"(entes / 1a"ta de #n "an de $ar4et(n&,

0.20.2. T!$!a&, $&+ruadas en "as 1+r$#"as de "as s#8 -(+tes(s2 en sta (n)est(&a*(+n2 ara !8tener t!d!s "!s dat!s de s#s d!$(n(!s ne*esar(!s ara *!ntrastar"!s2 se re9#er(r a"(*ar ! re*#rr(r a "as s(&#(entes t*n(*as2 "as *#a"es s!n: O8ser)a*(+n de *a$!: e$"eare$!s *!$! (nstr#$ent! "a G#'a de !8ser)a*(+n de *a$!2 "as *#a"es se a"(*arn a "!s )ended!res *!n e" 1(n de *!n!*er "a 1!r$a de s# trat! -a*(a a" *"(ente, An"(s(s d!*#$enta": e$"eare$!s *!$! (nstr#$ent!s 1(*-as res#$en2 re*#rr(end! *!$! 1#entes a "(8r!s2 #8"(*a*(!nes ese*(a"(>adas2 &(nas de (nternet0 9#e #sare$!s ara !8tener dat!s de "!s d!$(n(!s de "as )ar(a8"es: r(n*((!s ad$(n(strat()!s

t*n(*as a)an>adas

*!n*et!s

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L 9#e )(ene a ser e" $#estre! de *!n)en(en*(a2 9#e *!ns(ste en se"e**(!nar !r *!n)en(en*(a de" &r#! #na $#estra (n(*(a" ! 8s(*a de (nd()(d#!s2 /a 9#e de esta 1!r$a !dre$!s !8tener "a (n1!r$a*(+n re9#er(da en #n t(e$! $en!r,

0.2.2 %"r ad! SPSS ! E*e" ! e" 9#e se *!ns(dere *!n)en(ente2 / *!n e""!s se -arn &r1(*!s2 / t!da "a e)a"#a*(+n de "a data !8ten(da 2 et*,

0.2.0. %"r adas en #na deter$(nada s#8 -(+tes(s2 sern #sadas *!$! re$(sas ara *!ntrastar esa s#8 -(+tes(s, E" res#"tad! de "a *!ntrasta*(+n de *ada s#8 -(+tes(s2 dar 8ase ara 1!r$#"ar #na



TERCERA PARTE5 RESULTADOS CAP9TULO III5 ANXLISIS DE LOS RESULTADOS .2.

De&!r=!@$ e la &+ua!@$ e$!"$+raa e$ la& vara8le& e

la reala5 .2.2. LOS 6ENDEDORES A2, vara8le e la realaQ Se rea"(>+ #na entre)(sta a #na $#estra de )ended!res / ta$8(n se rea"(>+ #na &#'a de !8ser)a*(+n de *+$! rea"(>an "a )enta de -e"ad!s a" ?8"(*!, De "a entre)(sta2 se !8t#)! "a s(&#(ente (n1!r$a*(+n:


I$+er=re+a!@$5 Se are*(a 9#e "a &ran $a/!r'a de "!s )ended!res en*#estad!s se


I$+er=re+a!@$5 Se !8ser)a en "a &r1(*a 9#e ara "!&rar (n&resar a tra8a@ar a Art(4a2 e" ,H de "!s en*#estad!s se )(! en "a ne*es(dad de (n&resar a tra)s de #na


I$+er=re+a!@$5 Se #ede are*(ar #n &ran !r*enta@e de (nsat(s1a**(+n de "!s )ended!res s!8re s# tra8a@!, Este =;H se e"(*+ de arte de e""!s de8(d! a 9#e e""!s 8#s*an 8r(ndar"es #n 8#en ser)(*(! a s#s *"(entes / en $#*-as !*as(!nes Art(4a n! t!$a

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ser)(*(!, En !*as(!nes ta$8(n s!n )'*t($as de *"(entes (rreset#!s!s e (nt!"erantes,




I$+er=re+a!@$5 Se are*(a 9#e de "a $#estra t!$ada2 $s de "a $(tad de )ended!res







DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L Para "a e"a8!ra*(+n de" $!de"! de re&res(+n se de8e rea"(>ar e" an"(s(s *!rre"a*(!na" ara )er(1(*ar e" n()e" de *!rre"a*(+n e(stente entre "as )ar(a8"es r!)en(entes de "a en*#esta, En e" an"(s(s se !8ser)a 9#e n(n&#na *!rre"a*(+n a"*an>a e" $'n($! n()e" de K;H de a*eta*(+n re9#er(d! ara *!rr!8!rar "a a*eta*(+n entre estas, A" estar t!das !r de8a@! de" n()e" a*eta8"e n! se #ede e"a8!rar #n $!de"! de re&res(+n *!n1(a8"e,

De "a &#'a de !8ser)a*(+n se !8t#)! "a s(&#(ente (n1!r$a*(+n:

•

L!s )ended!res #t("(>an e" #n(1!r$e *!$"et! / "($(! en s# -!ra de tra8a@! er! "a

•

$a/!r'a de e""!s t(enen "as $an!s s!s(as, L!s )ended!res resentan "($(!s s#s *arr(t!s *ada #n! de e""!s *#entan *!n #na s!$8r(""a / 8!"sa ara &#ardar e" e$a9#e de "!s -e"ad!s )end(d!s2 as' e""!s

•

•

*!ntr(8#/en en *!nser)ar "($(a "a *(#dad "!s )ended!res se #8(*an "!s "#&ares a**es(8"es2 se&#r!s / *!n $a/!r a1"#en*(a de ers!na *!$! arader!s2 "a>as A"&#n!s )ended!res s!n a$a8"es a" $!$ent! de atender er! "a $a/!r'a de e""!s

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L N! se rea"(>a #8"(*(dad de s#s r!d#*t!s -e"ad!s2 ese d(ner! es •

dest(nad! a #n(1!r$es, Care*en de #n "an de %ar4et(n&, La *a"(dad es $s ($!rtante 9#e e" re*(!, N! *#entan *!n #n ers!na" ese*'1(*! ara e" *!ntr!" de *a"(dad2

• • •

#es *ada tra8a@ad!r es res!nsa8"e de rea"(>ar ade*#ada$ente s#s tareas, Crea / ad9#(ere *!nstante$ente n#e)!s r!d#*t!s, CONTRASTACIÓN5 •

DUEOS

Estr#*t#ra de1(n(da,

! @ a 8 / #

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DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L A"(*a*(+n de t*n(*as a)an>adas ara

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aten*(+n a" *"(ente, Pr!&ra$as de *aa*(ta*(+ n

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de

e(&en*(as de" *"(ente, In)ers(+n en


.0.

A$l&& e la &+ua!@$ e$!"$+raa e$ la& vara8le& el

5rincipios administrativos:

5a""are$!s

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es!

!nderad!

de

*ada

r(n*((!

ad$(n(strat()!2 ara e""! rea"(>are$!s #na *!$ara*(+n !r ares ANEMO N:::::2 tendre$!s en *#enta e" *!ntet! / "as ne*es(dades 9#e #d($!s er*(8(r a ra'> de "a entre)(sta rea"(>ada a "a reresentante de "a e$resa 5ELADOS ARTI6A, A" rea"(>ar "a $atr(> de *!$ara*(+n !r ares se -a -a""ad! 9#e e" r(n*((! *!n $a/!r es! es e" !rden2 *!n #n <H, Para rea"(>ar "a *a"(1(*a*(+n se -an *!ns(derad! "a s(&#(ente ta8"a de ar$etr!s:


La *a"(1(*a*(+n as(&nada se rea"(>+ en 1#n*(+n a "as res#estas de "a reresentante Sra, n&e"a en "a entre)(sta rea"(>ada, A *!nt(n#a*(+n se )en "!s res#"tad!s !8ten(d!s:

Ta8la Ta8 la 05 Cal*!a!@$ e l"& Pr$!="& a<$&+ra+v"&.

Pr$!=" A<$&+ra+v"

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Un(dad de D(re**(+n

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%UENTE5 Ela8"ra!@$ Pr"=a

Para -a""ar e" #nta@e !nderad!2 se rea"(>+ #na *a"( 1(*a*(+n de a*#erd! a "a ta8"a: Ta8la Ta 8la 5 Ra$;" e !al*!a!@$ e &+ua!@$ a!+ual.

Ra$;"

S+ua!@$ A!+ual

N! t(ene *!n!*($(ent!s

,< a  ,< ,< a =

T(ene *!n!*($(ent!s 8s(*!s /X! "!s a"(*a $ed(ana$ente C!n! C!n!*e *e 8(e 8(en n / a" a"(*a (*a s#s *!n! *!n!*( *($( $(en ent! t! en en "a e$r e$res esa a


C!$! se #ede are*(ar2 n!s en*!ntra$!s en #na s(t#a*(+n en "a 9#e e" #nta@e !nderad! de "a e$resa es de ,K "! *#a" (nd(*a 9#e t(ene *!n!*($(ent!s 8s(*!s /X! " !s a"(*a $ed(ana$ente, En *#ant! a "a ad$(n(stra*(+n de )entas "a e$resa 8r(nda a "!s )ended!res

El conocimiento de los productos a la venta tanto actuales como los nuevos que salen al mercado es sumamente importante, y es por ello que la empresa debería informar adecuadamente a los vendedores para que desarrollen un mejor desempeño en el campo.

3-4-

6#cnicas más avanzadas:

Se *!ns(derar!n tres t*n(*as a)an>adas ara esta (n)est(&a*(+n2 $ed(ante e" $t!d! de *!$ara*(+n !r ares -a""are$!s e" es! !nderad! de *ada #na de estas t*n(*as, Tra8a@are$!s *!n "a (n1!r$a*(+n !8ten(da a" rea"(>ar "a entre)(sta a "a reresentante de "!s d#e.!s de 5ELADOS ARTI6A, Las t*n(*as s!n: • • •

Ca"(dad en e" ser)(*(! P"an de $ar4et(n& Gest(+n de Ca"(dad

Ta8la 35 Cal*!a!@$ e la& T!$!a& ava$zaa&.

T!$!a ava$zaa

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Ca"(dad en e" ser)(*(!

0

P"an de $ar4et(n&

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Ca"(dad 0. %UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a

La *a"(1(*a*(+n se rea"(>+ de "a $(s$a 1!r$a 9#e en "a )ar(a8"e anter(!r se e$"ear!n "! $(s$!s ar$etr!s ara "a *a"(1(*a*(+n, Ta8la 5 Ra$;" e !al*!a!@$ e &+ua!@$ a!+ual

Ra$;" <,; a <,

S+ua!@$ A!+ual N! se a"(*an T*n(*as a)an>adas

<, a ,;

C!n!*e er! n! a"(*a

,< a ,

A"(*a er! n! *!n!*e

, a ,;

A"(*a / *!n!*e %UENTE5 Ela8"ra!@$ Pr"=a

De a*#erd! a "a ta8"a anter(!r de RANGO DE CALIFICAICÓN DE SITUACIÓN ACTUAL2 "a e$resa 5ELADOS ARTI6A 3A"(*a er! n! *!n!*e *!n re*(s(+n "as t*n(*as a)an>adas 9#e se es*!&(er!n 9#e se $en*(!nar!n ara "a (n)est(&a*(+n72 #es e" #nta@e !nderad! -a""ad! es de ,,

3-43

onceptos 7enerales 87estión de la alidad 6otal9:

P!r $ed(! de "a entre)(sta rea"(>ada a "a Sra, n&e"a reresentante de "!s d#e.!s de 5ELADOS ARTI6A2 !8t#)($!s *!n!*($(ent! de 9#e n! *#entan *!n ers!na" en ese*'1(*! / *aa*(tad! ara rea"(>ar "as tareas de *!ntr!" de *a"(dad a" r!*es! de r!d#**(+n2 s(n e$8ar&!2 e""!s $en*(!nar!n 9#e *ada tra8a@ad!r es res!nsa8"e de re)(sar / rea"(>ar *!n $#*-! *#(dad! "as tareas 9#e se "e as(&nar!n2 !r "! 9#e de esta 1!r$a es *!$! rea"(>an s# *!ntr!" de *a"(dad a " r!*es!, Ade$s n! *!ns(deran "a 1!r$a de )enta *!$! arte de CALIDAD TOTAL2 #es *!$! e$resa n! rea"(>an *aa*(ta*(!nes a "!s )ended!res en "as 1!r$as de aten*(+n a" *"(ente, Ta8la 5 Cal*!a!@$ e l"& C"$!e=+"& Ge$erale& e Ge&+@$ e la Cala T"+al

C"$!e=+"& Ge$erale& Ge&+@$ e la Cala T"+alQ C!ntr!" de "a *a"(dad Ase&#ra$(ent! de "a *a"(dad Ca"(dad en e" ser)(*(! Gest(+n de "a *a"(dad



Cal*!a!@$

;H H ;H H

   

Pu$+a>e ="$era" ;,; ;, ;,=; ;, 0.1

%UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a

Para s# *a"(1(*a*(+n se #t("(>ar!n "!s s(&#(entes ran&!s de *a"(1(*a*(+n: Ta8la 5 Ra$;" e !al*!a!@$ e la &+ua!@$ a!+ual

Ra$;"

S+ua!@$ A!+ual

<,; a <, <, a ,; ,< a , , a ,;

N! se a"(*an "!s *!n*et!s &enera"es C!n!*e er! n! a"(*a A"(*a er! n! *!n!*e A"(*a / *!n!*e %UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a

.0.0. 6ara8le& el Mer!a" 2

E?;e$!a& e l"& !le$+e&5 5ELADOS ARTI6A n! rea"(>a en*#estas ara *!n!*er e" &rad! de sat(s1a**(+n de s#s *"(entes n! ara *!n!*er 9# $s ne*es(tan "!s $($!s, Se rea"(>+ #na en*#esta a "!s *"(entes !8"a*(+n 9#e *!ns#$e -e"ad!s de " a e$resa 5ELADOS ARTI6A2 de "a *#a" !8t#)($!s "a s(&#(ente (n1!r$a*(+n:

C#$#"at()e Per*ent Va"(d

C!$"eta$ente

Va"(d Per*ent

Per*ent

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Re&#"ar$ente sat(s1e*-!

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Insat(s1e*-! Insat(s1e*-!

C!$"eta$ente Insat(s1e*-! T!ta"

L!s *"(ente se s(enten en s# $a/!r'a (nsat(s1e*-!s *!n e" ser)(*(! 8r(ndad!2 *!$! )e$!s en "!s res#"tad!s de "a en*#estas e" H est (nsat(s1e*-! *!n e" ser)(*(! 8r(ndad! as' *!$! e" <H ta$8(n n! s(nd(*a #n &rad! de sat(s1a**(+n t!ta"$ente (n*#$"(da,

De esta $anera ta$8(n re&#nta$!s 9# *!$entar(!s ad(*(!na"es ten'an / 9#e s#&eren*(as dar'an ara e" ser)(*(!2 de$!strar!n de$as(ad! (nters !r "a aten*(+n2 a$a8("(dad as' *!$! "a -(&(ene 9#e de8e tener e" )ended!r2 "a #8"(*(dad 9#e n! rea"(>a "a e$resa *!$! )e$!s a *!nt(n#a*(+n:

L!s *"(entes re1(eren en #n a"t! !r*enta@e <=H $e@!rar "a aten*(+n2 ta$8(n e(&en 9#e *aa*(ten a s#s )ended!res as' *!$! $e@!rar "a -(&(ene de" ser)(*(!2 *!n n! $en!s !r*enta@e

estn e" rea"(>ar

*aa*(ta*(+n a s#s )ended!res !r arte de "a e$resa2 rea"(>ar $a/!r )ar(edad en "!s r!d#*t!s / a#$entar "a #8"(*(dad, Estas *ara*ter'st(*as de" ser)(*(! s!n a9#e""as en "as 9#e Art(4a n! est rea"(>and! #n 8#en en1!9#e / est! se re1"e@a en "a er*e*(+n 9#e t(ene "!s *!ns#$(d!res de sta2 da.! as' a!rtes !r e""!s $(s$! de "! 9#e de8er'a $e@!ra ! de8er'a a&re&ar a" r!d#*t! / a "a $anera en "a *#a" este es resentad!,

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La *a"(1(*a*(+n de "a a$a8("(dad *!n "a 9#e atend'an "!s )ended!res a "!s *"(entes 2 e" KH "! *a"(1(*! *!$! 8#ena / H *!$! re&#"ar 2 as' *!$! e" <H *!$! $#/ 8#ena 2 er! !r !tra arte en*!ntra$!s 9#e #n <,H *a"(1(*a *!$! $a"a "a a$a8("(dad 9#e se ($arte !r "!s )ended!res / #n K,;H "! *a"(1(*a *!$! $#/ $a"a 2 es de*(r2 s( 8(en e(ste *"(entes 9#e er*(8en e" ser)(*(! *!$! $#/ 8#en! ta$8(n !tr!s "! er*(8en *!$! $a"! / r*t(*a$ente estn d()(d(d!s en #n ;H ar!($ada$ente2 est! 9#(ere de*(r 9#e "a

e$resa n! esta tan $a" en *#ant! a "a a$a8("(dad de "!s )ended!res $s se de8e $e@!rar este ase*t! en e" $!$ent! de )enta,

La ($!rtan*(a 9#e *!ns(deran "!s *"(entes a*er*a de "a r!1es(!na"(dad de" )ended!r es : de$as(ad! ($!rtante "! *!ns(deran $s de" ;H 2 $#/ ($!rtante e" <,H e ($!rtante e" <,KH es de*(r 9#e $as de" ;H de "!s *"(entes *!ns(deran esta *#a"(dad de" )ended!r *!$! a"&! resa"tante / 9#e a/#da en "as )entas ,

C!$! )($!s anter(!r$ente "!s *"(entes *!ns(deran $#/ ($!rtante "a r!1es(!na"(dad de" )ended!r2 er! *#and! se "es (d(+ 9#e *a"(1(9#en "a 9#e ten'a a*t#a"$ente e" )ended!r #n =,H d(@! 9#e era 8#ena2 e" <,=;H re&#"ar )(end! este !r*enta@e !de$!s de*(r 9#e "a *a"(1(*a*(+n es 8#ena 2 er! s(n e$8ar&! !dr'a$!s $!d(1(*ar est! de #na $anera ta" 9#e "a re*e*(+n de "a r!1es(!na"(dad 9#e t(ene "!s )ended!res a#$ente en 1!r$a !s(t()a ,

La *!$#n(*a*(+n de" *"(ente / )ended!r es de$as(ad! ($!rtante0 / as( "! re1"e@! e" est#d(! a" $!$ent! de re&#ntar a "!s *"(entes2 e""!s *!ns(deran 9#e es de$as(ad! ($!rtante *!n #n =,=H / $#/ ($!rtante ,K
La *!$#n(*a*(+n 9#e re*(8en "!s *"(entes a" $!$ent! de *!$rar s#s r!d#*t!s es re&#"ar / 8#ena2 re&#"ar H / 8#ena H 2 !r "! 9#e en s# $a/!r'a "!s *"(entes er*(8en 9#e "!s )ended!res s!n *"ar!s en "a *!$#n(*a*(+n en s#s )entas, Este ase*t! es $#/ 8#en! !r9#e se )e 9#e en s# $a/!r'a "!s *"(entes s( s(enten 9#e e(ste 8#ena *!$#n(*a*(+n !r arte de" )ended!r ,

La -(&(ene en #n r!d#*t! es $#/ ($!rtante / $s en n#estr! *as! *#and! se trata de r!d#*t!s "*te!s tant! *!$! ara e" r!*es! *!$! ara "a )enta0 #es 8(en "!s *"(entes a" ser en*#estad!s ta$8(n n! d(er!n "a $(s$a res#esta0 e" ,H *!ns(dera de$as(ad! ($!rtante "a -(&(ene en e" ser)(*(!2 e" <2KH $#/ ($!rtante2 e" ,<=H $#/ ($!rtante0 ta$8(n -a/ !*!s *"(entes 9#e *!ns(derar!n 9#e este n!s er'a #n 1a*t!r n! $#/ ($!rtante <,<H re&#"ar$ente ($!rtante2 ,H A"&! ($!rtante / #n ,H !*! ($!rtante,

La *a"(1(*a*(+n de !s *"(entes -a*(a e" ser)(*(! de "a )enta de -e"ad!s 1#e en s# $a/!r'a 8#ena  ,<=H 2 e" <,<H "a *!ns(dera re&#"ar 2 e" K,;H *!ns(dera "a -(&(ene de" ser)(*(! $#/ 8#ena 2 e" ,=KH *!ns(dera 9#e e" ser)(*(! t(ene -(&(ene e*e"ente2 e" ,H $#/ $a"a2 e" <,<H s($a, En r!$ed(! "a erse*t()a 9#e t(enen de "a -(&(ene de" ser)(*(! es 8#ena2 est! resenta 8#ena ($a&en ara Art(4a2 $s -a/ 9#e *!ns(derar !r9# a"&#n!s *"(entes "a *!ns(deran re&#"ar ! $a"a / en a"&#n!s *as!s s($a2 )(end! a"ternat()as de $e@!ra ara este ase*t!, ELA4ORACIÓN DEL MODELO DE REGRESIÓN De $anera s($("ar se rea"(>+ e" an"(s(s de *!rre"a*(+n *!n "a 1(na"(dad de )er(1(*ar e" &rad! de a*eta*(+n entre "as )ar(a8"es, Des#s de "a rea"(>a*(+n de" an"(s(s se !8ser)+ 9#e n! -a/ *!rre"a*(!nes 9#e a"*an*en e" n()e" a*eta8"e de K;H !r "! 9#e se *!n*"#/e 9#e n! se #ede e"a8!rar #n $!de"! de re&res(+n *!n1(a8"e / 9#e reresente "a *!nd#*ta de "as )ar(a8"es de "a en*#esta a "!s *"(entes,

2

O*er+a5 P!r $ed(! de "a en*#esta rea"(>ada a "a Sra, n&e"a reresentante de "!s d#e.!s de "a e$resa 5ELADOS ARTI6A2 se !8t#)! *!n!*($(ent! de 9#e: La e$resa ad9#(ere -e"ad!s de "a E%PRESA 5ELADOS ARTI6A DE LI%A2 *!n e" 1(n de traer n#e)!s sa8!res a" $er*ad! are9#(e.!, Ta$8(n se 8#s*a "an>ar n#e)!s r!d#*t!s *!n sa8!res de "a re&(+n2 est! se #d! *!$r!8ar *!n e" n#e)! -e"ad! 9#e "an>ar!n: QUESO 5ELADO, Para "an>ar #n n#e)! -e"ad! t!$an en *#enta "as 1r#tas de "a re&(+n as' *!$! "a de$anda de "!s a*t#a"es sa8!res !1re*(d!s,

Se rea"(>ar!n re&#ntas s!8re "a !1erta de n#e)!s r!d#*t!s en "a entre)(sta / en "a en*#esta a "!s *"(entes:

Ta8la F5 Cal*!a!@$ e l"& C"$!e=+"& Ge$erale& e la O*er+a

O*er+a Pr!d#*t!s e(t!s!s de !tras re&(!nes D(s!n(8("(dad de r!d#*t!s !1ertad!s Var(edad de r!d#*t!s D(1eren*(a*(+n de "a *!$eten*(a



Cal*!a!@$

;H ;H ;H ;H

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Pu$+a>e ="$era" <,; ;,=; <,; ;,=; .01

%UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a Ta8la 5 Par
Pu$+a>e <   =

Par
N! a*t?a N! a*t?a A*t?a A*t?a


Para s# *a"(1(*a*(+n se t!$ar!n en *#enta "as s(&#(entes *a"(1(*a*(!nes:

Ta8la 5 Ra$;" e !al*!a!@$ e &+ua!@$ a!+ual.

Ra$;" <,; a ,; ,< a ,; ,< a =,; =,< a ,;

S+ua!@$ A!+ual N! se #t("(>a a"(*a "a (n1!r$a*(+n de "a !1erta C!n!*e er! n! a"(*a A"(*a er! n! *!n!*e A"(*a / *!n!*e %UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a

.0.. 6ara8le& el E$+"r$" Re;"$al .0..2.

E?=ere$!a& e?+"&a& e$ !"ada a "a Sra, n&e"a2 se *!n1(r$+ 9#e "a e$resa n! (n)(erte en #8"(*(dad en $ed(!s de *!$#n(*a*(+n2 e""! se *!$r!8+ #es en rad(! ! te"e)(s(+n n! se )en s!ts #8"(*(tar(!s 9#e (n*ent()en "a *!$ra de est!s -e"ad!s2 a esar de 9#e "a *!$eten*(a s( rea"(>a2 *as! de DONOFRIO2 e""!s de*(den (n)ert(r ese d(ner! en I%AGEN de "a e$resa2 es de*(r2 en Un(1!r$es2 s!$8r(""as2 8an*!s2 et*, A esar de 9#e "a #8"(*(dad -a a/#dad! a DONOFRIO a -a*erse *!n!*(d! en t!d! e" a's e""!s *!ns(deran 9#e #n )ended!r *!n 8#ena ($a&en #"*r(t#d en s# )est($enta es #n 8#en $t!d! ara atraer a" ?8"(*!, Se rea"(>ar!n re&#ntas re"a*(!nadas a" te$a en "a entre)(sta a "!s d#e.!s / "a en*#esta a "!s *"(entes: Ta8la F5 Cal*!a!@$ e l"& C"$!e=+"& Ge$erale& e la O*er+a

E?=ere$!a& e?+"&a& e$ !"


Cal*!a!@ $

Pu$+a>e ="$era"

Eer(en*(as e(t!sas de "a *!$eten*(a In)ers(+n en #8"(*(dad C!$#n(*a*(+n *"(ente)ended!r

; H  H  H

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Para s# *a"(1(*a*(+n se t!$ar!n en *#enta "as s(&#(entes *a"(1(*a*(!nes:

Ta8la 5 Ra$;" e !al*!a!@$ e &+ua!@$ a!+ual.

Ra$;" ;,; a <,; <,< a ,; ,< a ,; ,< a =,;

S+ua!@$ A!+ual N! se a"(*an "as eer(en*as e(t!sas C!n!*e er! n! a"(*a A"(*a er! n! *!n!*e A"(*a / *!n!*e %UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a

La er*e*(+n de "!s *"(entes -a*(a -e"ad!s Art(4a *!$arad! *!n s#s r(n*(a"es *!$et(d!res *!$! s!n D!n!1r(!2 Ar#8a entre !tr!s0 es re&#"ar )e$!s 9#e en s# $a/!r'a d(*en 9#e s!"! t(ene a"&! $e@!r 9#e a!rtar a "a )enta de -e"ad!s $s s!"! !*!s $en*(!nan 9#e esta e$resa se d(1eren*(a !r #n 8#en ser)(*(! e" <;H,

C!$arad! *!n "as )entas de "!s -e"ad!s de "!s *!$et(d!res0 Art(4a se $ant(ene (&#a" se&?n "a er*e*(+n de "!s *"(entes, Est! !dr'a ser #na )enta@a ara "a e$resa /a 9#e s( se (nn!)a en "!s ser)(*(!s 8r(ndad!s !dr'an a#$entar *"(entes en e" $er*ad!2 as' *!$! $e@!rar "a ($a&en de a9#e""!s 9#e !seen #na $a"a er*e*(+n de" ser)(*(!,

..

A=re!a!"$e& re&ul+a$+e& •

Se en*!ntr+ 9#e *are*en de #n "an de $ar4et(n&2 !r "! 9#e n! dest(nan res##est! ara a*t()(dades

•

#8"(*(tar(as2 ade$s de n! *!ns(derar"! ($!rtante !r a-!ra ara (n*re$entar s# )!"#$en de )entas, La 1a"ta de #n "an de *aa*(ta*(+n n! er$(te *aa*(tar a "!s )ended!res *#and! e$(e>an a tra8ar en este r#8r!2 n( ta$!*! a "!s 9#e a*t#a"$ente "a8!ran en "a e$resa0 e""! dese$8!*a en 9#e n! t!d!s "!s *"(entes estn *!ntent!s *!n "a 1!r$a de aten*(+n re*(8(da !r are de est!s )ended!res,

..2. C"$!lu&"$e& =ar!ale&. ..2.2. C"$+ra&+a!@$ =ar!al 2 De a*#erd! a "a S#8 -(+tes(s <:

Se en*#entran de1(*(en*(as en "a aten*(+n / trat! a" *"(ente !r arte de "!s )ended!res2 de8(d! a 9#e des*!n!*en ! n! a"(*an 8(en "!s r(n*((!s ad$(n(strat()!s ! !r9#e n! t!$a en *!ns(dera*(+n ! des*!n!*e "as t*n(*as a)an>adas re"a*(!nadas *!n aten*(+n a" *"(ente ! !r9#e n! *!ns(dera "as e(&en*(as de "!s *"(entes ! !r9#e n! *!ns(dera "as eer(en*(as e(t!sas de !tras e$resas 8asadas en e" 8#en trat! a" *"(ente, Ta8la 5 P"r!e$+a>e e Prue8a # D&=rue8a e la& vara8le& e la Su8 H=@+e&& 2.

PRUEBA DISPRUEB H A H

B<: Pr$!="&

A<$&+ra+v" &

B: T!$!a&

ava$zaa&

B=: E?;e$!a&

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%UENTE5 Ela8"ra!@$ =r"=a.

..2.0.

E$u$!a" e la C"$!lu&@$ =ar!al 2 Se r#e8a $a/!r(tar(a$ente "a -(+tes(s *!n #n ,H2 / #na d(sr#e8a de" ,H2 es de*(r 9#e se en*#entran de1(*(en*(as en "a aten*(+n / trat! a" *"(ente !r arte de "!s )ended!res2 !r9#e n! a"(*an 8(en "!s r(n*((!s ad$(n(strat()!s ! !r9#e n! t!$a en *!ns(dera*(+n "as t*n(*as a)an>adas re"a*(!nadas *!n aten*(+n a" *"(ente ! !r9#e n! *!ns(dera "as e(&en*(as de "!s *"(entes ! !r9#e n! *!ns(dera "as eer(en*(as e(t!sas de !tras e$resas 8asadas en e" 8#en trat! a" *"(ente,

..2.. C"$+ra&+a!@$ =ar!al 0 De a*#erd! a "a S#8 -(+tes(s : La *aren*(a de #n "an de $ar4et(n& se de8e a 9#e "!s d#e.!s des*!n!*en ! n! a"(*an 8(en "as t*n(*as a)an>adas re"a*(!nadas *!n e" desarr!""! de #n "an de $ar4et(n&2 ! !r9#e n! t!$an en *!ns(dera*(+n ! des*!n!*en "!s *!n*et!s &enera"es re"a*(!nad!s *!n "a &est(+n de "a *a"(dad t!ta"2 ! !r9#e n! t!$an en

*!ns(dera*(+n "as e(&en*(as de "!s *"(entes2 ! !r9#e n! t!$an en *#enta a "!s !1ertantes es de*(r a "a *!$eten*(a2 ! !r9#e "as eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(+n n! s!n t!$adas en *#enta, Ta8la 5 P"r!e$+a>e e Prue8a # D&=rue8a e la& vara8le& e la Su8 H=@+e&& 0.

PRUE4A Q DISPRUE4A Q

405 T!$!a& ava$zaa&

,H

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45 C"$!e=+"& Ge$erale& Ge&+@$ e la !ala +"+alQ

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435 E?;e$!a& e l"& !le$+e&

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45 E?=ere$!a& e?+"&a& e$ !"
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PROMEDIO

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..2.3.

E$u$!a" e la C"$!lu&@$ =ar!al 2 Se r#e8a $a/!r(tar(a$ente "a -(+tes(s *!n #n H2 / #na d(sr#e8a de" H2 es de*(r 9#e n! se *#enta *!n #n "an de $ar4et(n& !r9#e n! a"(*a *!$"eta$ente "as t*n(*as a)an>adas2 n! *!ns(deran "!s *!n*et!s &enera"es re"a*(!nad!s a "a &est(+n de "a *a"(dad t!ta"2 n! *!ns(dera "as e(&en*(as de "!s *"(entes2 n! t!$a en *#enta a "a *!$eten*(a n( s#s eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes,

..0. C"$!lu&@$ ;e$eral ..0.2.

C"$+ra&+a!@$ e la '=@+e&& ;l"8al T!$and! *!$! re$(sas "as *!n*"#s(!nes ar*(a"es < /  *#/!s !r*enta@es de r#e8a / d(sr#e8a s!n 5

PRUEB $%&PRUEB  !"#  !"# '

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+-.11"


..0.0.

E$u$!a" e la C"$!lu&@$ ;e$eral

E" res#"tad! de "a *!ntrasta*(+n de "a -(+tes(s &"!8a"2 n!s da 8ase ara 1!r$#"ar "a *!n*"#s(+n &enera"0 $ed(ante e" s(&#(ente en#n*(ad!: La '=@+e&& ;l"8al &e =rue8a e$ u$ 2. # &e &=rue8a e$ u$ 0F.F. Es de*(r se resentan d(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n de "a e$resa 5e"ad!s ARTI6A S,R,L, !r n! *!ntar *!n e" *!n!*($(ent! en ese*(a" de "as t*n(*as a)an>adas re"a*(!nadas *!n aten*(+n a" *"(ente ! e" desarr!""! de #n "an de

$ar4et(n&2 ! !r9#e n! t!$a en *!ns(dera*(+n a" $er*ad! en ese*(a" "as e(&en*(as de "!s *"(entes2 ! !r n! *!ns(derar a s# ent!rn! en ese*(a" "as eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(+n,

H en*#esta

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!8ser)a*(! 8

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" a $ r ! N

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CAP9TULO I65 PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING Y UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA EMPRESA HELADOS XRTIKA S.R.L. 3.2.

PLAN DE MARKETING 3.2.2. ANXLISIS SITUACIONAL 

ANXLISIS

SITUACIONAL

DEL

SECTOR

DE

HELADOS

EN

EL

PER/

";<7+=>?= E" terr(t!r(! er#an! t(ene *#enta *!n #na !8"a*(+n -asta J#n(! de" ;;K de K`<2;< $(""!nes de -a8(tantes, En "a *!sta )()e e" =2H de "a !8"a*(+n2 $(entras 9#e "a re&(+n and(na a"8er&a e"  H / "a a$a>+n(*a e" <2=H de "a

!8"a*(+n t!ta", La dens(dad !8"a*(!na" $ed(a a*t#a" es de <2K-a8X4$ *!n #na tasa de *re*($(ent! de <2H a" a.!, Esta tasa ($"(*a 9#e "a !8"a*(+n er#ana a#$enta en a"&! $s de $ed(! $(""+n de -a8(tantes !r a.!, Ca8e resa"tar 9#e este an"(s(s de" ;;K2 e)ent#a"$ente (re$!s a*t#a"(>and! esta (n1!r$a*(+n, 

CONDICIONES ECONÓMICAS E" Per? en *#ant! a" te$a e*!n+$(*! se en1renta r(n*(a"$ente a "a !8"a*(+n 9#e *re*e de 1!r$a des*!ntr!"ada2 /a 9#e a" tener re*#rs!s es*as!s2 $a"a ad$(n(stra*(+n ?8"(*a / $a"as !"'t(*as ?8"(*as -a*e 9#e "a s!*(edad !8ten&a

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";=@=

";=@= = @*A"$ @=*<@=$ E" -e"ad! es #na $e>*"a de a"($ent!s de *a"(dad "e*-e2 /!&#rt2 1r#tas2 et*2 s!n re1res*antes2 sa8r!s!s / de 1*(" d(&est(+n0 / s# *!ns#$! se (n*re$enta en "!s d'as s!"ead!s, E" *!ns#$! r!$ed(! er *(ta de -e"ad! a" a.! ""e&a a < "(tr! ;; $("("(tr!s ! <;; $("("(tr!s a" $es,

Se&?n e" $8(t! &e!&r1(*!2 e" *!ns#$! es d(1eren*(a" !r ser $s *!ns#$(d! en "#&ares d!nde e" *"($a es *"(d!, P!r *(#dades2 se !8ser)a 9#e "as *(#dades 9#e t(enen "!s *"($as $s *"(d!s / &enera"$ente #8(*ad!s en "a *!sta ! "a se")a s!n "#&ares d!nde "a !8"a*(+n t(ene e" $a/!r *!ns#$! er *(ta de este a"($ent! $(entras 9#e "as *(#dades 9#e estn en "a s(erra s!n "as 9#e $#estran #n $en!r *!ns#$!,

>uente: INEI

3.2.0. ANXLISIS SITUACIONAL DEL SECTOR DE HELADOS EN ARE-UIPA ";=@= = @*A"$ +"7*<@=$: En Are9#(a e" *!ns#$! de -e"ad! r!$ed(! es de <, Lt,-e"ad!X ers!na "! 9#e es #n ase*t! 1a)!re*ed!r #es n!s en*!stra$!s en #na *(#dad *!n #n 'nd(*e r!$ed(! / *re*(ente de *!ns#$! de -e"ad!2 este se de8e r(n*(a"$ente a 9#e *as( "a $a/!r'a de" a.! "a re&(+n *#enta *!n #n *"($a te$"ad! 

3.2. COMPETENCIA E" $er*ad! er#an! de -e"ad!s t(ene #n en!r$e !ten*(a" de*re*($(ent!2 as' $(s$! se sa8e 9#e es #n r!d#*t! esta*(!na"2 !r "! 9#e s# $a/!r *!ns#$! se da entre "!s $eses de D(*(e$8re a A8r(", En *#ant! a" "(dera>&!0 DÒn!1r(! NESTL art(*(a *!n H de" $er*ad!2 Art(4a *!n <H2 Sar*"ett( H / *!n #n <H !tras e$resas, Entre "as e$resas 9#e *#entan *!n "a $(s$a "'nea de r!d#*t!res2 tene$!s a: 3D, Sar!le++, D"$"*r", Lar+za.



/4/ =@=$*B*B " $
DÒn!1r(! *#enta *!n #na &ran )ar(edad de -e"ad!s *!n d(1erentes sa8!res, Esta e$resa *#enta *!n $s de ; -e"ad!s de d(1erentes resenta*(!nes / ara t!d!s "!s &#st!s, Est!s -e"ad!s se )enden en )ar(!s esta8"e*($(ent!s2 8!de&as de

• • • • • • • • • • • • • • • • • • •



DÒn!1r(! / *arret(""as de "a $(s$a e$resa, A"&#n!s -e"ad!s 9#e r!d#*e se ""a$an: Snd(*Pr(n*esa Sand(*-(t! B!$8!nes A"as4a %!r!*-as Fr(! R(*! C!a 68ana S#8"($e Jet B,B, S(n Parar S#8"($e 5#ra*n Pe"a P! T#r8! D!n(t! Pe>(d#r( Nes9#(4

ARUBA 5e"ad!s Ar#8a (n(*(+ as' s# e(t!s! *a$(n! en "a b*(#dad 8"an*ab *!$! #n r!d#*t! a"ternat()! e"a8!rad! de $anera $s *!$"e@a / d(r(&(d! a #n ?8"(*! e(&ente,

S(n d#da e" en1!9#e #est! a" r!d#*t! 1#e a*ertad! /a 9#e *!n "!s a.!s s# d(str(8#*(+n se -a etend(d! !r t!d! e" a's, 5!/ en d'a Ar#8a t(ene 18r(*as en C-(*"a/!2 C#s*!2 Tr#@(""!2 Are9#(a2 Tara!t!2 I9#(t!s / dentr! de ese *!ntet! de eans(+n -a*e d!*e a.!s ta$8(n ""e&ar!n a L($a *!n "a !era*(+n $s &rande 9#e t(enen en e" a's, S# &erente *!$enta 9#e -an ad9#(r(d! #na "anta (nd#str(a" 8astante $!derna en Ta*na2 "a *#a" eseran !ner en 1#n*(!na$(ent! a (n(*(!s de" a.! entrante2 (ntr!d#*(end! *!n s#s r!d#*t!s e$a9#etad!s, 5e"ad!s Ar#8a $ar*a "a d(1eren*(a ese*(a"(>nd!se en e" r!d#*t! ser)(d!, bEs a"&! as' *!$! #na t(enda de -e"ader'a2 d!nde #n! #ede ed(r "as d(1erentes )ar(edades de r!d#*t!, A-!ra est *!$"e$entand! est! *!n "a "'nea de -e"ad!s e$a9#etad!s2 9#e tant! "es -an s!"(*(tad!, Bu mejor publicidad A esar de "as "($(ta*(!nes 9#e t(ene "a e$resa ara -a*er #8"(*(dad $as()a a &ran es*a"a2 ara s# d(re*t()! "a $e@!r #8"(*(dad es tener #n *!*-e $#/ 8(en resentad!2 es de*(r2 #n tr(*(*"! *!n s# s!$8r(""a2 #n -e"ader! 8(en #n(1!r$ad!2 *#$"(end! *!n "as n!r$as $s e(&entes de -(&(ene / ta$8(n #na )ar(edad de r!d#*t!s de *a"(dad ara !1re*er, bCada deta""e es #na #8"(*(dad 8astante e"!*#ente / !r e""! *!nta$!s *!n "a re1eren*(a de" ?8"(*! *!ns#$(d!rb, L#(s A"8ert! G!n>a"es $(ra e" 1#t#r! *!n )(ent!s a#s(*(!s!s, P!r e""! est($a 9#e en #n 1#t#r! eseran !s(*(!narse *!$! "'deres ! *!$! se&#nd!s en "a re1eren*(a de" ?8"(*! er#an!, T!d! #n ret! a as#$(r, Y *!$! $#estra de e""! re*(ente$ente re*(8(er!n e" Pre$(! E$resa Per#ana de" A.! ;<< en s# r#8r!,

*magen CD : 5e"ad! ARUBA

>uente: Internet, 5ELADOS ARUBA, T!d! t(! de ?8"(*!2 )ende s# $ar*a en1at(>and! en "a r!d#**(+n de -e"ad!s artesana"es, T(enen #na &ran )ar(edad de r!d#*t!s / #na !s(*(+n en "a $ente de" *!ns#$(d!r Bc2 A, 5ELADOS DONOFRIO, T!d! t(! de ?8"(*! er! en s# )ar(edad de r!d#*t!s t(ende a ser $s en1!*ad! a "!s n(.!s, En s#s -e"ader'as se en1!*a en "!s n(.!s $ed(ante 1!r$as / )ar(edad en s#s r!d#*t!s, 5ELADERIA SARCLETTI, De" $(s$! $!d! se en1!*a a t!d! t(! de ?8"(*! )ar(and! en s#s sa8!res / !*(!nes de r!d#*t!s desde "!s $s e9#e.!s -asta "!s $s &randes,

 %ACTORES SOCIOCULTURALES E" $er*ad! de -e"ad!s *!$! se $en*(!n+ anter(!r$ente es #n $er*ad!r esta*(!na" /a 9#e !r e@e$"! n! es *!$?n )er !

es*#*-ar a #n -e"ader! # !8ser)ar a a"&#(en t!$and! #n -e"ad! d#rante t(e$! de (n)(ern!2 es a9#' en d!nde sa"en a re"#*(r "!s d(1erentes

1a*t!res

tant!

de

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de$anda

*!$!

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de

-e"ad!s,

En "a te$!rada de (n)(ern! asada a n(n&#na ers!na en "a *(#dad de L($a se "e )a a !*#rr(r e" *!ns#$(r -e"ad!s2 ser'a a"&! ("+&(*! 9#e en "en! (n)(ern! "!s "($e.!s "! *!ns#$(eran / est! "! sa8en $#/ 8(en "!s )ended!res 9#e !1re*en este r!d#*t! en esta *(#dad2 es !r es! 9#e en ese er(!d! de t(e$! "a de$anda de -e"ad!s en "a *(#dad de L($a 8a@a *!$"eta$ente, S(n e$8ar&! t!d! est! *a$8(a en te$!rada de r($a)era ! )eran!2 #es es en este er(!d! 9#e e(ste #na &ran *ant(dad de de$andada de -e"ad!s2 "!s *!ns#$(d!res estn d(s#est!s a a&ar *#a"9#(er re*(! !r e""!s2 ara !der as' sat(s1a*er s#s ne*es(dades ! dese!s 9#e t(enen en ese $!$ent!2 es !r e""! 9#e en ese er(!d! de t(e$! "a de$anda de -e"ad!s en "a *(#dad de L($a a#$enta,

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En s# 1!r$a $s s($"e2 e" -e"ad! ! *re$a -e"ada es #n !stre *!n&e"ad! -e*-! de "e*-e2 nata ! nat(""as *!$8(nadas *!n sa8!r(>antes2 ed#"*!rantes / a>?*ar, En e" r!*es! ant(&#! de e"a8!ra*(+n se -a*'a #na $e>*"a de "e*-e2 a>?*ar2 nata / a"&?n esta8("(>ante, Esta $e>*"a se *!n&e"a8a2 a&(tnd!"a d#rante e" r!*es! ara re)en(r "a 1!r$a*(+n de &randes *r(sta"es de -(e"!, Trad(*(!na"$ente2 "a te$erat#ra se red#*e #8(*and! "a $e>*"a en #n re*((ente2 9#e es s#$er&(d! en #na $e>*"a 1r(&!r'1(*a de -(e"! $!"(d! / sa", La sa" red#*e "a te$erat#ra de 1#s(+n de" -(e"!2 a8s!r8(end! as' #na $a/!r *ant(dad de *a"!r "(8erad! !r "a *re$a2 -e"nd!"a d#rante e" r!*es!, Bs(*a$ente !de$!s tener tres *a"(dades de -e"ad!s en e" $er*ad!:  5e"ad!s Ind#str(a"es: S!n "!s -e"ad!s 9#e !de$!s *!nse&#(r en "!s s#er$er*ad!s2 9#(!s*!s ! resta#rantes e*!n+$(*!s,  5e"ad!s Artesana"es: S!n -e"ad!s 9#e se *!ns(&#en ?n(*a$ente en -e"ader'as artesanas ! resta#rantes de r($era *ate&!r'a,  5e"ad! S!1t: Es e" -e"ad! 9#e !de$!s *!nse&#(r en "!s resta#rantes de *!$(da r(da, La $e>*"a 8ase se *!"!*a en #na e9#e.a $ante*ad!ra / a**(!nand! #n &r(1! se etrae e" -e"ad! en e" $!$ent!, II. PROPUESTA DE RELANZAMIENTO 3.2.3. PROCESO DE MERCADEO 3.2.3.2.

ANALISIS DE LA SITUACION

C!$! res#"tad! de" an"(s(s -e*-! re)(a$ente s!8re "a s(t#a*(+n a*t#a" de" $er*ad! de -e"ad!s en e" Per?2 se #ede entender 9#e s( 8(en e(ste $#*-a *!$eten*(a !r arte de e$resas /a *!ns!"(das / re*!n!*(das !r "!s *!ns#$(d!res2 se *#enta *!n "a !s(8("(dad de (n&resar n#e)a$ente a" $er*ad! !8ten(end! 1a)!ra8"es res#"tad!s2 re"an>and! #n r!d#*t! 9#e s(n d#da !dr'a res#"tar #na 1#erte / *!nstante *!$eten*(a ara "as de$s e$resas, Art(4a s(n d#da es #na e$resa 9#e !1re*e a" $er*ad! #n

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La (nd#str(a de "a *!$(da r(da se -a )(st! a1e*tada !r e" (n&res! de &randes *!$et(d!res2 $#/ ($!rtantes !r s#s )!"?$enes de )enta e ($a&en (nterna*(!na"2 "! *#a" -a !8"(&ad! 9#e "!s e(stentes *!$et(d!res ten&an 9#e $!d(1(*ar s#s estrate&(as en t!das "as

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A *!nt(n#a*(+n se $#estra "!s res#"tad!s de #na en*#esta t!$ada a @+)enes entre < a  a.!s s!8re e" &ast! en entreten($(ent! en *as( t!d!s "!s n()e"es s!*(!e*!n+$(*!s, S(end! e" $!nt! r!$ed(! de &ast! en s!"es a" sa"(r a *!$er 1#era de" -!&ar es de SX,K,= L!s n()e"es s!*(!e*!n+$(*!s 9#e $s &astan en *!$er 1#era de" -!&ar s!n NSE A2 NDE B / NSE C2 "!s tres reresentan $s ! $en!s

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&ast!,

La (nd#str(a de -e"ad!s en e" $er*ad! na*(!na" est *ara*ter(>ada !r &randes *!$et(d!res2 $#/ ($!rtantes !r s#s )!"?$enes de )enta e ($a&en (nterna*(!na"2 "! *#a" !8"(&a 9#e "!s e(stentes *!$et(d!res ten&an 9#e $!d(1(*ar s#s estrate&(as en t!das "as reas de s#s !r&an(>a*(!nes, R()a"(dad A*t#a":  E(sten*(a de *!$et(d!res s($("ares,  C!$eten*(a *!n re*(!s 8a@!s sa*r(1(*and! "a *a"(dad de s#s r!d#*t!s, C!$rad!res: 

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 E" *a$8(! en e" *!$!rta$(ent! de" *!ns#$(d!r, L!s &#st!s2 a*t(t#des2 *#"t#ra a"($ent(*(a2 )a"!res2 et*,2 )an *a$8(and! *!nt(n#a$ente0 esta$!s asand! de" *!n*et! trad(*(!na" a #na $s r(da e (n1!r$a",

S#st(t#t!s:  Y!&#rt2 -e"ad!s artesana"es, PROCESO DE SEGMENTACION L#e&! de "!s res#"tad!s $!strad!s2 e" $er*ad! a" 9#e se estn r!/e*tand! es a9#e" de *!ns#$(d!res de -e"ad!s2 ese*(a"$ente

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*"s(*!s,

Las )ar(a8"es de se&$enta*(+n 9#e a"(*are$!s sern: C!ns#$(d!res de -e"ad!s0 n(.!s2 ad!"es*entes2 @+)enes / ad#"t!s de *#a"9#(er se!2 *!n #n (n&res! !r "! $en!s $'n($! 9#e "e er$(ta *!ns#$(r -e"ad!s s(n 9#e e""! a1e*te s# *anasta 1a$("(ar d(ar(a, Pr"=ue&+a A  Edad : De  a.!s en ade"ante  Gner!: Fe$en(n! / %as*#"(n!  In&res! : ;; en ade"ante  O*#a*(+n: *#a"9#(era C!ns#$(d!res de -e"ad!s r(n*(a"$ente n(.!s / @+)enes est#d(antes2 *#a"9#(er se!, Pr"=ue&+a 4  Edad : De  a  a.!s  Gner!: Fe$en(n! / %as*#"(n!  O*#a*(+n: Est#d(antes C!$! se #ede are*(ar "! (dea" ara re"an>ar e" r!d#*t! a" $er*ad!2 es *entrarse en #n ?8"(*! ese*(1(*!2 9#e &enera"$ente s!n "!s $a/!res *!ns#$(d!res de -e"ad!s *!$! "! s!n n(.!s / @+)enes2 9#e s!n #n &r#! 9#e !ten*(a"$ente *!ns#$e -e"ad!s

n! s!"! en )eran! s(n! 9#e ta$8(n en e" rest! de" a.! a#n9#e este sea *!n $en!r 1re*#en*(a, P!r esta ra>+n ta$8(n se !ta !r es*!&er "a r!#esta B,

POSICIONAMIENTO DE HELADOS ARTIKA La

estrate&(a

L!s

de

atr(8#t!s

!s(*(!na$(ent! ese*'1(*!s

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 L!s 8ene1(*(!s 9#e e" r!d#*t! !1re*e: Sa"#d2 /a 9#e es #n -e"ad! nat#ra"0 E*!n+$(*!2 /a 9#e s# re*(! es a**es(8"e ara *#a"9#(er ers!na0 / a esar de est! e" de ta$a.! de " es (&#a" a" de "!s -e"ad!s de "a *!$eten*(a,  Las !*as(!nes de #s!: En *#a"9#(er $!$ent!2 er! ese*(a"$ente a "a sa"(da de *!"e&(!s2 (nst(t#t!s /X! #n()ers(dades2 en *#a"9#(er !*a de a.!2 en *as! de )eran! ser !s(8"e *!ns#$(r"! en *#a"9#(er "#&ar2 *#and! se ant!@e, La

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 La *!$eten*(a: En 8#s*a de !8tener #n "#&ar s(&n(1(*at()! en e" $er*ad!2 9#e #eda *!$et(r de $anera *!nstante *!n "as !tras $ar*as,

3.2.3.0. MARKETING MI A, Pr!d#*t! Atr(8#t!s de" r!d#*t!: La n#e)a &a$a de -e"ad!s Art(4a *!ntaran *!n sa8!r / !"!r a 1r#tas 1res*as2 de 1!r$as d()ersas2 *!nser)and! "as $(s$as )ers(!nes

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As' ta$8(n "a *a"(dad de" r!d#*t! a esar de" re*(! 8a@! *!ntara *!n "a $e@!r *a"(dad !s(8"e2 !r ser #n r!d#*t! ara #n $er*ad!

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%ar*a: En *#ant! a "a $ar*a esta es #na $ar*a de 1a$("(a2 #est! 9#e e" n!$8re de" 1a8r(*ante Art(4a2 est a*!$a.ad! de" n!$8re de" r!d#*t! Sa**ra2 ($ar2 *-(se*as2 et*,2 se *!nser)ara e" n!$8re r(n*(a" 5e"ad!s Art(4a2 er! a "a ($a&en de" es9#($a" se "e $e@!rara dnd!"e #n ase*t! $s er#an!2 de esa 1!r$a (ra $e@!r re"a*(!nad! *!n s# n#e)! "e$a: 3Sa8!r er#an! s(e$re a t# "ad!7, E$a9#e: En *#ant! a" e$a9#e ser re$"a>ada "a t'(*a2 !*a -(&(n(*a / *r(t(*ada 8!"sa *!n "a 9#e se resenta8a2 !r e" e$a9#e de a"#$(n(! #t("(>ad! $a/!r$ente *!$! en)!"t#ra de -e"ad!s2 deend(end! ta$8(n de "a resenta*(+n ! )ers(+n es e" d(se.! etern! 9#e tendr2 !seer *!"!res / tet! ""a$at()!s2 9#e )a""an en ar$!n'a *!n e" #8"(*! !8@et()! a" 9#e se r!/e*ta, P!r !tr! "ad! esta n#e)a resenta*(+n r!te&er a" r!d#*t! de 1a*t!res etern!s 9#e #edan restar"e )a"!r / *a"(dad a" -e"ad!2 tendr #na 1!r$a ade*#ada 9#e er$(t(r #na 1*(" a8ert#ra ensada s!8re t!d! ara "!s n(.!s $s e9#e.!s, Ser)(*(!s: L!s n#e)!s 5e"ad!s Art(4a *!ntaran *!n #n n?$er! ara re*"a$!s en *as! de a"&?n ($re)(st! 9#e !dr'a ($!rt#nar a" *!ns#$(d!r2 as' $(s$! e" n#$er! ta$8(n ser #t("(>ad! *!$! #na *as(""a ara eresar a-' "as !(n(!nes s!8re e" r!d#*t! er$(t(end! a "a e$resa tener #n *!n!*($(ent! *!nstante s!8re *+$! est s(end! er*(8(d! e" 5e"ad! / sa8er s( es ne*esar(! $e@!rar en a"&#nas ase*t!s / as' t!$ar"!s en *!ns(dera*(+n ara #na 1#t#ra e)a"#a*(+n *!n e" 1(n de !1re*er s(e$re "! $e@!r2 sat(s1a*(end! "as ee*tat()as / ne*es(dades de "!s *!ns#$(d!res,

B, Pre*(!

E" re*(! estar !r(entad! a "as )entas *!n e" 1(n de !8tener #n "#&ar s!8resa"(ente / *!$et(t()! en e" $er*ad!, As' ta$8(n2 "a estrate&(a a #t("(>ar ser "a de" a@#ste de re*(!s2 est!s se&#(rn s(end! "!s $(s$!s en s# $a/!r'a, Es #n r!d#*t! (nn!)ad!r2 /a 9#e a esar de ser #n r!d#*t! /a e(stente2 e" n#e)! 5e"ad! Art(4a ser !1re*(d! en #na )ers(+n s(&n(1(*at()a$ente $e@!rada2 s# estrate&(a ser "a de enetra*(+n *!n #n re*(! 8a@!2 /a 9#e es #n r!d#*t! *!n &ran $er*ad! $as()! P!r re"an>a$(ent! se !1re*ern r!$!*(!nes *!$! 3C!$ra < -e"ad! / e" se&#nd! es a $(tad de re*(!,7 C, P"a>a La d(str(8#*(+n de" *ana" ser #na d(str(8#*(+n de1ens()a #es ser #n -e"ad! tan 8#en! *!$! e" de "a *!$eten*(a er! n! ne*esar(a$ente $e@!r, P!r !tr! "ad! ta$8(n ser #na d(str(8#*(+n (nd(re*ta s($"e #es s( 8(en a8ran tr(*(*"!s !r "a *(#dad2 "!s -e"ad!s ta$8(n sern )end(d!s !r (nter$ed(ar(!s *!$! "! s!n "as t(endas2 et*, La (ntens(dad de d(str(8#*(+n ser (ntens()a /a 9#e se (ntentara (ntr!d#*(r e" r!d#*t! a t!d!s "!s esa*(!s a "!s 9#e se sea !s(8"e / as' en*!ntrar e" r!d#*t! ser $s 1*(" / r(d!, L!s $(e$8r!s ese*'1(*!s de" *ana" sern $(n!r(stas *!$! "! s!n "as 8!de&as ! t(endas2 a#t!ser)(*(!s2 et* D(str(8#*(+n 1's(*a: La d(str(8#*(+n 1's(*a de" -e"ad! se dar $ed(ante "!s tr(*(*"!s2 as' ta$8(n *!$! !r )ended!res de "a e$resa2 est!s ed(d!s sern entre&ad!s *!n "a $a/!r ra(de>, D, Pr!$!*(+n

En "a r!$!*(+n se #t("(>a "a estrate&(a de @a"ar2 #es estar d(r(&(da r(n*(a"$ente a "!s *!ns#$(d!res 1(na"es a" (&#a" 9#e "a #8"(*(dad 9#e ser !r te"e)(s(+n / rad(!, Antes de e""! es ne*esar(! esta8"e*er "! s(&#(ente:

3.2.3.. O8>e+v"& Pr$!=ale&5  Re"an>ar #n r!d#*t!,  %e@!rar "as )entas,  P!s(*(!nar e" r!d#*t!,  C!$et(r d(&na$ente en e" $er*ad! *!n "as !tras e$resas,

%ensa@e: 3T# sa8es2 s( es r!@!2 es Art(4a72 *!n este $ensa@e se 9#(ere dar a entender 9#e *ada )e> 9#e e" ?8"(*! )e #n *arr(t! r!@!2 "! (dent(1(9#e *!n "a $ar*a, %ed(!s: Para re"an>ar e" r!d#*t! se a)!*aran a tra)s de "!s $ed(!s de te"e)(s(+n2 rad(!s2 re)(sta / &(nas a$ar(""as / redes s!*(a"es, 3.2.3..2. E&+ra+e;a& =ara $uev"& =r"u!+"& L! r($er! 9#e se re9#(ere es "!&rar (ntr!d#*(r de "a $e@!r $anera e" r!d#*t!2 !r tant! a" *!rt! "a>!2 e" !8@et()! ser'a 9#e e" $er*ad! ten&a *!n!*($(ent! de n#estr! r!d#*t!2 es de*(r enetrar e" $er*ad!2 ara en e" $ed(an! "a>!2 "!&rar #n !s(*(!na$(ent!2 "!&rar e" (t! entre "!s r!d#*t!s a*t#a"es, En e" "ar&! "a>!2 "a !r&an(>a*(+n e)a"#ar e" desarr!""ar n#e)!s r!d#*t!s2 *"ar! esta2 "#e&! de -a8er *#$"(d! "!s !8@et()!s /a antes "antead!s,

EL PRECIO E" est#d(! de re*(!s t(ene &ran ($!rtan*(a e (n*(den*(a en e" est#d(! de $er*ad!2 /a 9#e de "a 1(@a*(+n de" re*(! / de s#s !s(8"es )ar(a*(!nes deender e" (t! de" r!d#*t! a !1re*er, E" re*(! se de1(ne *!$! "a $an(1esta*(+n en )a"!r de *a$8(! de #n 8(en eresad! en tr$(n!s $!netar(!s2 ! *!$! "a *ant(dad de d(ner!2 9#e es ne*esar(! entre&ar ara ad9#(r(r #n 8(en, En "as e*!n!$'as de "(8re $er*ad!2 e" re*(! es deter$(nad! !r "as re"a*(!nes de "a !1erta / "a de$anda / s#s 1"#*t#a*(!nes t(enen *!$! "($(te $'n($! e" *!st! de r!d#**(+n2 s!"! en *!nd(*(!nes e*e*(!na"es este re*(! es s#erad! en "!s *!st!s de r!d#**(+n, E&+ra+e;a e =re!"& L!s re*(!s se 1(@arn en 8ase a" $er*ad!2 ara "! *#a" se -a de rea"(>ar "a (n)est(&a*(+n ert(nente2 !r ser #n r!d#*t! (nn!)ad!r2 /a 9#e n! -a/ r!d#*t!s s($("ares en e" $er*ad!2 ! s( "!s -a/ s# r!"(1era*(+n es $'n($a, En rea"(dad "a 1(@a*(+n de re*(!s se -ar en 8ase a "!s *!st!s2 tant! de r!d#**(+n *!$! "!s de d(str(8#*(+n2 et*, a "!s 9#e se (n*#rr(r, N#estr!s re*(!s2 *!$! de t!d!s "!s r!d#*t!s de s# ra$a2 (n*"#(rn en " "!s ($#est!s, En *#ant! a r!$!*(!nes2 !r )!"?$enes de )enta2 se #ede a"(*ar estas -a*(a "!s (nter$ed(ar(!s *!$er*(antes 9#e )an a d(str(8#(r e" r!d#*t!2 s(end! !s(8"e a"(*ar #n des*#ent! de" H en "!s re*(!s2 as' ta$8(n en a"&?n $!$ent! dad!2 se !drn a"(*ar r!$!*(!nes -a*(a "!s *!ns#$(d!res, C"<=ara!@$ !"$ la !"<=e+e$!a L!s n()e"es de re*(!s2 s!n $a/!res 9#e "!s de "a *!$eten*(a2 /a 9#e2 n#estr! r!d#*t! es n#e)! e (nn!)ad!r2 ade$s n#estra r!d#**(+n es se$( artesana", C!ns(derand! a "a *!$eten*(a 9#e d(str(8#/en s#s r!d#*t!s en "a re&(+n2 #na !8ser)a*(+n 9#e -a*er es 9#e n#estra *!$eten*(a2 /a s!n e$resas $#/ 8(en !s(*(!nadas en e" *a$! de "as &!"!s(nas2 er! "a )enta@a *!$arat()a 9#e desarr!""a$!s n!s!tr!s2 es 9#e n(n&#n! de s#s r!d#*t!s2 t(ene *ara*ter'st(*as (&#a"es a"

n#estr!2 s( 8(en e" r!d#*t! (ntr'nse*!2 es /a 8astante desarr!""ad!2 !r estas *!$a.'as2 n!s!tr!s n! !de$!s a**eder a "!s re*(!s 9#e e""!s r!!nen2 de8(d! a 9#e e""!s t(enen #na e*!n!$'a a es*a"a,

2.2. De&!ue$+"& =r"<"!"$ale&

L!s des*#ent!s a -a*er2 sern rea"(>ad!s2 !8ser)and! e" )!"#$en de *!$ra 9#e n!s -a&an2 as' !r e@e$"! se !dr dar #n des*#ent! de" H a a9#e""!s d(str(8#(d!res 9#e *!$ren &randes )!"?$enes, L!s des*#ent!s -a*(a "!s *!ns#$(d!res2 &an*-!s2 !1ertas2 re*(! de (ntr!d#**(+n2 se )ern 1(@ad!s !ster(!r$ente, 2.0. C"$!"$e& e =a;" L!s a&!s se -a*en !r ade"antad! / ara a9#e""!s d(str(8#(d!res2 9#e s!n 1re*#entes2 ta$8(n !de$!s -a*er #n s(ste$a de *!ntra entre&a, 0. LA DISTRI4UCIÓN 0.2. Ca$ale& e &+r8u!@$ La $a/!r arte de "!s r!d#*t!res #t("(>an (nter$ed(ar(!s ara ""e)ar s#s r!d#*t!s a" $er*ad!, Trata de 1!r@ar #n *ana" de d(str(8#*(+n2 es de*(r2 #n *!n@#nt! de !r&an(>a*(!nes (nterdeend(entes2 (n)!"#*radas en e" r!*es! de !ner #n r!d#*t! ! #n ser)(*(! a d(s!s(*(+n de" *!ns#$(d!r ! de" #s#ar(! de ne&!*(!s2 ara s# #s! ! *!ns#$! E&+ra+e;a e &+r8u!@$ e?!lu&va C!ns(ste en "a se"e**(+n / e" esta8"e*($(ent! de #n ?n(*! #nt! de )enta en *ada >!na, Es de*(r2 en #na re&(+n rede1(n(da2 #n s+"! d(str(8#(d!r re*(8e e" dere*-! e*"#s()! de )ender "a $ar*a / se *!$r!$ete &enera"$ente a n!

)ender $ar*as *!$et(t()as, En *!ntraart(da2 e" d(str(8#(d!r a*eta n! re1eren*(ar $ar*as *!$et(d!ras en "a $(s$a *ate&!r'a de r!d#*t!s, N#estr! r!d#*t! es n#e)! / ara s# "an>a$(ent! se re*!$(enda #na d(str(8#*(+n de t(! e*"#s()a0 esta de*(s(+n se 1#nda$enta en r($er "#&ar en "a ($a&en 9#e desea$!s trans$(t(r de n#estra $ar*a2 tant! *!$! e" n()e" de ser)(*(! 9#e desea$!s dar a "!s *"(entes, Ade$s se e"(&e "a d(str(8#*(+n e*"#s()a /a 9#e se re9#(ere 9#e e" *!ns#$(d!r *!n!>*a / *!ns#$a e" r!d#*t!, 0.0. 6B$!ul"& !"$ l"& !a$ale& Se !tara !r #na estrate&(a de t(! =ull2 *#/a 1(na"(dad es t(rar de" *!ns#$(d!r $ed(ante #na 1#erte r!$!*(+n rea"(>ada !r e" r!(! 1a8r(*ante2 9#e *!ns(&a &enerar de$anda / atraer a" *!ns#$(d!r -a*(a e" *ana"2 "! 9#e est($#"ar a" d(str(8#(d!r a tener en e(sten*(a e" r!d#*t!, . LA PROMOCIÓN La $er*ad!te*n(a $!derna re9#(ere $s 9#e s($"e$ente #n 8#en r!d#*t!2 deter$(nar #n re*(! atra*t()! / !ner"! a "a d(s!s(*(+n de" *"(ente $eta Las e$resas ta$8(n de8en *!$#n(*arse *!n s#s *"(entes / s#s $ensa@es n! de8en ser a" a>ar, .2. O8>e+v"& Dar a *!n!*er e" n#e)! r!d#*t! &!$(tas *!n "(*!r "!&rand! #na enetra*(+n de $er*ad! / "a re1eren*(a de n#estr!s 1#t#r!s *!ns#$(d!res

L#e&! de "!&rar (ntr!d#*(r e" r!d#*t! en e" $er*ad! se 8#s*a a#$entar "a art(*(a*(+n de "!s *!ns#$(d!res 3. LA PU4LICIDAD La #8"(*(dad s!"! #ede tener (t! !r "!s $ensa@es #8"(*(tar(!s2 t(enen e1e*t! de *!$#n(*ar 8(en e" $ensa@e, L!s 8#en!s $ensa@es #8"(*(tar(!s s!n ese*(a"$ente ($!rtantes en e" a$8(ente #8"(*(tar(! a*t#a", 3.2. O8>e+v"&

E" !8@et()! de "a #8"(*(dad es #na tarea de *!$#n(*a*(+n ese*'1(*a 9#e se de8e "!&rar *!n #n $er*ad! $eta d#rante #n er(!d! deter$(nad!, L!s !8@et()!s s!n de *ar*ter (n1!r$at()! / ers#as()!: • •

Dar a *!n!*er e" r!d#*t! 9#e se !1re*e L!&rar #n 8#en !s(*(!na$(ent! en "a $ente de" *!ns#$(d!r 9#e /a *!n!*e "a e$resa,

3.0. E&+ra+e;a& e =u8l!a Pu8l!" "8>e+v" E" ?8"(*! !8@et()! de "a #8"(*(dad estar !r(entad! a n#estr!s 1#t#r!s *!ns#$(d!res @+)enes $a/!res de edad ese*'1(*a$ente de "a re&(+n, Me"& e !"
Dar a *!n!*er e" r!d#*t! !r #n $ed(! de *!$#n(*a*(+n $as()a n!s a/#dara 9#e sea *!n!*(d! !r t!d! t(! de ?8"(*!2 s(end! e" $er*ad! !8@et()! !r e" *#a" esta$!s (nteresad!s2 de esta $anera se *!$#n(*ara e" $ensa@e de 1!r$a *!-erente !r este $ed(! en1!*nd!n!s en n#estr! #8"(*! !8@et()! a" $!$ent! de e"a8!rar n#estr! $ensa@e, A$u$!"& e$ ra" Se 9#(ere ta$8(n *!$#n(*ar n#estr! r!d#*t! !r este $ed(! de *!$#n(*a*(+n $as()a e" *#a" es a**es(8"e ara se*t!res en "a *#a" "a te"e)(s(+n n! a8ar*a, A*!'e& =u8l!+ar"& Ut("(>are$!s ta$8(n "!s a1(*-es #8"(*(tar(!s *!$! #na -erra$(enta *!$"e$entar(a de *!$#n(*a*(+n de n#estr! r!d#*t! s(t#and! est!s a1(*-es en "#&ares *"a)e d!nde e" $ensa@e se trans$(ta de 1!r$a e1e*t()a, A$u$!"& e$ $+er$e+ Internet es #n ($!rtante $ed(! de *!$#n(*a*(+n 9#e en "a a*t#a"(dad -a t!$ad! #na ($!rtan*(a *!ns(dera8"e e" *#a" ar!)e*-are$!s ara (n*re$entar "a *!$#n(*a*(+n /a trans$(t(da !r "!s an#n*(!s en te"e)(s(+n2 rad(! /2 a1(*-es #8"(*(tar(!s Pr"<"!@$ e ve$+a& Se a"(*ara estrate&(as de $er*-and(s(n& 9#e *!ns(ste en ers#ad(r a" *"(ente ara ad9#(r(r e" r!d#*t!,

3.0.

PLAN DE CAPACITACIÓN 3.0.2. L"& "8>e+v"& e la !a=a!+a!@$ %$ala: C!ntr(8#(r a $e@!rar e" ser)(*(! de aten*(+n a "!s *"(entes !r arte de "!s )ended!res de -e"ad!s, Pr"=@&+": C!ntr(8#(r a "a &est(+n e1e*t()a de" ers!na" de )entas, O8>e+v" 2: E$"ear "!s *!n!*($(ent!s ad9#(r(d!s ara ense.ar"es a "!s )ended!res "as t*n(*as a)an>adas de ATENCIÓN AL CLIENTE, O8>e+v" 0: A#$entar "a sat(s1a**(+n de "!s *"(entes *!n rese*t! a" trat! 9#e re*(8en !r arte de "!s )ended!res a" $!$ent! de ad9#(r(r #n r!d#*t! -e"ad!,

3.0.0. L"& &u>e+"& e la !a=a!+a!@$ Para e1e*t!s de" resente P"an de Caa*(ta*(+n "a !r(enta*(+n est d(r(&(da a: • •

Vended!res ant(&#!s, Vended!res n#e)!s ers!na" re*(n (n*!r!rad! a "a e$resa,

3.0.. L"& =er*le& /-34

Aendedores antiguos

•

Un )ended!r ant(&#! *!n!*e / est *!$r!$et(d! *!n "!s !8@et()!s de "a e$resa, Ent(ende 9#e reresenta a "a e$resa en "!s d(1erentes #nt!s de "a *(#dad, C!n!*e e" re&"a$ent! (ntern! de "a e$resa, Est *!$r!$et(d! *!n s# tra8a@!, Est red(s#est! a 8r(ndar #n trat! *!rd(a" a t!d!s "!s *"(entes 9#e a*#dan a " ara

•

ad9#(r(r #n r!d#*t! de "a e$resa, Est *!$r!$et(d! de $anera )!"#ntar(a2 ent#s(asta2 r!a*t()a / *reat()a *!n "a

•

e$resa, E@er*e s#s dere*-!s / res!nsa8("(dades "a8!ra"es *!n "a $(s$a *!n)(**(+n 9#e s#s

• • • •

•

de$s dere*-!s -#$an!s, C#enta *!n )a"!res t(*!s / $!ra"es, Est *!$r!$et(d! *!n e" *#(dad! de" $ed(! a$8(ente2 #es n! er$(te 9#e "as

•

en)!"t#ras de "!s r!d#*t!s ARTI6A se en*#entren t(radas en "a *a""e, Es #na ers!na !t($(sta2 *!n a$"(a *aa*(dad de d("!&! / *!n*erta*(+n2 *!n

•

t!"eran*(a / reset! !r "as (deas (ndeend(ente$ente *!(n*(dan ! n! *!n s#s r!(as •

/-3-

(deas, T(ene *aa*(dad ne&!*(ad!ra,

Aendedores nuevos •

Est red(s#est! a 8r(ndar #n trat! *!rd(a" a t!d!s "!s *"(entes 9#e a*#dan a " ara ad9#(r(r #n r!d#*t! de "a e$resa,

•

Est *!$r!$et(d! de $anera )!"#ntar(a2 ent#s(asta2 r!a*t()a / *reat()a *!n "a

•

e$resa, C#enta *!n )a"!res t(*!s / $!ra"es, Es #na ers!na !t($(sta2 *!n a$"(a *aa*(dad de d("!&! / *!n*erta*(+n2 *!n

•

t!"eran*(a / reset! !r "as (deas (ndeend(ente$ente *!(n*(dan ! n! *!n s#s r!(as •

(deas, T(ene *aa*(dad ne&!*(ad!ra,

3.0.3. E&+ru!+ura !urr!ular Para e" e1e*t! de" resente P"an de Caa*(ta*(+n se -a re)(st! tra8a@ar *!n "a s(&#(ente estr#*t#ra *#rr(*#"ar 8s(*a: Ta8la F5 E&+ru!+ura !urr!ular =ara la !a=a!+a!@$.

CATEGOR9A

INDICADOR DE ITO

Ge&+@$ e*e!+va

Gest(+n de" ta"ent! -#$an! desarr!""! / *aa*(ta*(+n de" ers!na",

Ge&+@$ Par+!=a+va

Sens(8("(>a*(+n a$8(enta", Re"a*(!nes *!n e" ent!rn!,


3.0.. Ie$+*!a!@$ e $e!e&ae& e !a=a!+a!@$ Ta8la 5 Ne!e&ae& e !a=a!+a!@$.

CATEGOR9A

COMPONENTES

PRIORIDAD TEMXTICA

GESTIÓN E%ECTI6A

Gest(+n de" ta"ent! -#$an!, Gest(+n de" ta"ent! -#$an!, A#t!est($a, Desarr!""! ers!na", t(*a / )a"!res,

GESTIÓN PARTICIPATI6A

Sens(8("(>a*(+n a$8(enta",

Ed#*a*(+n a$8(enta", Interreta*(+n a$8(enta", Sens(8("(>a*(+n de "as reas r!te&(das, Sens(8("(>a*(+n de "as )'as ?8"(*as,

Re"a*(!nes *!n e" ent!rn!,

T*n(*as de *!$#n(*a*(+n, D("!&!, Orat!r(a,

Caa*(dad de es*#*-a, %UENTE 25 Ela8"ra!@$ Pr"=a

3.0.. Ie$+*!a!@$ e !"<=e+e$!a& • • • • • • • • • • • • • • • • •

Caa*(dad ne&!*(ad!ra Inte&r(dad C!$r!$(s! t(*! C!$#n(*a*(+n asert()a L(dera>&! Pr! a*t()(dad C!$rens(+n de "!s de$s Reset! In1"#en*(a S!*(a8("(dad C!n1(an>a en #n! $(s$! %!t()a*(+nX!r(enta*(+n de "!&r! C!$r!$(s! In(*(at()a Or(enta*(+n -a*(a e" ser)(*(! D(s*("(na Es*#*-a a*t()a Pers#as(+n

3.0.. C"$!"$e& =ara la <=le
•

V!"#ntad !"'t(*a de" $s a"t! n()e" ara 9#e se ($"e$ente e" P"an, V!"#ntad ara 1a)!re*er e" a*!$a.a$(ent! / retr!a"($enta*(+n de "!s r!*es!s de *aa*(ta*(+n, Caa*(dad ara d(se.ar #n s(ste$a 9#e *!ntr(8#/a a" 1!rta"e*($(ent! de *!$eten*(as a n()e" (nd()(d#a"

•

/ !r&an(>a*(!na", Caa*(dad ara esta8"e*er #n s(ste$a de $!n(t!re! / e)a"#a*(+n 9#e 1a)!re>*a 9#e se a"*an*en e"

• •

&rad! de *!$eten*(as "!&radas,

3.0.F. M"alae& e !a=a!+a!@$ L!s $t!d!s de *aa*(ta*(+n estarn a*!rde *!n "as $!da"(dades de *aa*(ta*(+n, En tant! se trata de *aa*(ta*(+n de ad#"t!s se r!$#e)e e" arend(>a@e s(&n(1(*at()! a art(r de "as r!(as eer(en*(as de "!s art(*(antes, Se "antea $!da"(dades de *aa*(ta*(+n )()en*(a" 9#e (n*!r!ra e" en1!9#e de arender -a*(end! / -a*er arend(end!, Se r!$#e)e e" 1!rta"e*($(ent! de *aa*(dades de arend(>a@e tant! a n()e" (nd()(d#a" / *!"e*t()! en 8ase a "a d(s!n(8("(dad de re*#rs!s $ater(a"es de *ada s(t(!, Las $!da"(dades de *aa*(ta*(+n 1!r$a" "antean #n es9#e$a &rad#a" de arend(>a@e a*!rde *!n "as 1#n*(!nes de" ers!na" / "as r!/e**(!nes estrat&(*as de desarr!""! (nst(t#*(!na", Las $!da"(dades de *aa*(ta*(+n n! 1!r$a"2 9#e se rea"(>an )'a *#rs!s2 ta""eres2 se$(nar(!s2 entre !tr!s2 s!n d(se.ad!s ar!(ada$ente de ta" $anera 9#e 8#s9#en #n e9#("(8r(! entre *ant(dad / *a"(dad de (n1!r$a*(+n *!$art(da ten(end! resente 9#e "! 9#e se 8#s*a s!n arend(>a@es s(&n(1(*at()!s, Est!s e)ent!s de *aa*(ta*(+n de8en ade$s 1!rta"e*er "as *!$eten*(as de arender a arender de ta" $anera 9#e "!s art(*(antes n! se 9#eden sat(s1e*-!s *!n "!s arend(>a@es ad9#(r(d!s s(n! $!t()a a 9#e se r!1#nd(*e de $anera ers!na" ! *!"e*t()a, MODALIDAD

DESCRIPCIÓN

%ORMAL

Te*n(1(*a*(+n

Pr!&ra$a ara e" ers!na" 9#e n!

*#enta

*!n

t*n(*as

ar!(adas ara "a aten*(+n a" *"(ente, NO %ORMAL

C#rs!s

A*t()(dades de *aa*(ta*(+n de d#ra*(+n )ar(a8"e 9#e 1a)!re*e "a ese*(a"(>a*(+n te$t(*a,

Ta""eres

A*t()(dades d!nde

de

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*!n!*($(ent! / 1a)!re*e e" (nter arend(>a@e, Inter*a$8(! de Re#n(!nes de (nter arend(>a@e eer(en*(as,

s!8re er$(te

t+(*!s "a

de1(n(d!s

9#e

r!1#nd(>a*(+n

te$t(*a / "a (dent(1(*a*(+n de "e**(!nes arend(das, Caa*(ta*(+n

%e*an(s$! de arend(>a@e entre

de ers!na a ares, ers!na,

3.0.. Lu;are& e !a=a!+a!@$ La *aa*(ta*(+n 9#e se 8r(ndar a "!s )ended!res se rea"(>ar a" (nter(!r de "as (nsta"a*(!nes de "a e$resa, En *as! de ta""eres2 se !drn rea"(>ar en e" *a$! $(s$!2 es de*(r2 en "a *(#dad,

3.0.21.

L"& !a=a!+a"re&

La ($"e$enta*(+n de este "an de Caa*(ta*(+n estar a *ar&! de #na e$resa eterna2 es de*(r2 se *!ntratar a ers!na" ese*(a"(>ad! 9#e 1!r$e a "!s )ended!res en "!s 'te$s /a des*r(t!s,

3.0.22.

Pre&u=ue&+"

La *aa*(ta*(+n estar a *ar&! de": INSTITUTO PARA EL DESARROLLO E%PRESARIAL Y AD%INISTRATIVO f IDEA, Ilu&+ra!@$ 25 L";" e IDEA

%ue$+e5 P;$a 7e8 IDEA IDEA2 es #na As!*(a*(+n C()(" s(n 1(nes de "#*r!2 #na Es*#e"a de Ne&!*(!s / #n Inst(t#t! de Ed#*a*(+n S#er(!r *!n Res!"#*(+n %(n(ster(a" <=KKED / Res!"#*(+n D(re*t!ra" ;=;;ED, Na*e en
de #na etaa de (n)est(&a*(+n / d(se.! de r!&ra$as ed#*at()!s ara res!nder a "a *re*(ente ne*es(dad de "a $(*r!e$resa / de" $er*ad! "a8!ra" en e" *#a" e" $a/!r !r*enta@e de #est!s de tra8a@! estn !*#ad!s !r ers!nas *!n 1!rta"e>as / *aa*(dades d(1erentes de "as 9#e -an ad9#(r(d! a*ad$(*a$ente /2 en $#*-!s *as!s2 ad9#(r(das en "a r*t(*a d(ar(a, En "a a*t#a"(dad IDEA tra8a@a en *!n)en(! *!n "a Un()ers(dad Na*(!na" San A&#st'n, Se "antea *aa*(tar a" Je1e de Ventas2 en esta (nst(t#*(+n2 "#e&! " r!*eder a ($art(r s#s *!n!*($(ent!s ad9#(r(d!s a "!s de$s tra8a@ad!res, E" *!st! de" Se$(nar(! Ta""er CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE es de SX, ;,;;, D#ra*(+n: < -!ras 
%ater(a" de est#d(!,

•

Cert(1(*ad!,

E!s(t!ra: L(*, NANCY CAR%EN ALVARE PEA Ases!ra / e!s(t!ra en te$as de desarr!""! !r&an(>a*(!na"2 t(*a2 *a"(dad en e" ser)(*(!2 aten*(+n a" *"(ente2 et(9#eta / r!t!*!"!2 entre !tr!s, D!*ente en e" Inst(t#t! IDEA / en !tras (nst(t#*(!nes de rest(&(!, A*t#a"$ente es D(re*t!ra A*ad$(*a de" CEO Santa n&e"a, Ed#*ad!ra de "a Un()ers(dad Part(*#"ar In*a Gar*("a>! de "a Ve&a, Te$ar(!:

•

La *a"(dad en e" ser)(*(! a" *"(ente

•

5erra$(entas ara dete*tar (nter1eren*(as en "a *a"(dad de" ser)(*(! *#e""!s de 8!te""a

•

E" *"(ente *!$! *entr! )(ta" de "a !r&an(>a*(+n tr(n&#"! de" ser)(*(!

•

T(!"!&'as de *"(entes / s#&eren*(as de a8!rda@e

•

L!s $!$ent!s de "a )erdad / "a sat(s1a**(+n de" *"(ente

•

La *!$#n(*a*(+n X ($!rtan*(a X 8arreras / s# re"a*(+n *!n e" ser)(*(! a" *"(ente,

•

E" restad!r de" ser)(*(!2 s# $!t()a*(+n eterna / a#t! $!t()a*(+n ne*esar(! ara estar d(s#est! ara 8r(ndar #n ser)(*(! de *a"(dad,

Este r!&ra$a t(ene #na d#ra*(+n de = d'as2  -!ras !r d'a2 !r "! 9#e e" Je1e de Ventas !dr as(st(r !r "as tardes, Este *#rs! se d(*tar en "a *(#dad de L($a2 !r "! 9#e se a&re&arn "!s *!st!s de estad'a = d'as: 5!te" SX, =;;,;; A"($enta*(+n SX, ;;,;; Pasa@es sX, ;;,;; I$re)(st!s: SX,;;,;;

COSTO TOTAL: SX, <;,;; La *aa*(ta*(+n a "!s de$s tra8a@ad!res !r arte de" @e1e de )entas se rea"(>ar !r "as $a.anas2 antes de sa"(r a" *a$! "a8!ra" a "as <;:;; a$2 /a 9#e en este -!rar(! n! -a/ )entas de -e"ad!s, La (n)ers(+n ser de SX,<;;,;;2 (n*"#/e e" $ater(a" de est#d(!2 "a(*er!s, COSTO TOTAL DE CAPCAITACIgN EN LA E%PRESA: SX, <;,;;

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES • • • • • • •

5ELADOS ARTI6A ARTI6A n! *!ns(dera e" P"an de $ar4et(n& *!$! #na 1#erte -erra$(enta de a!/! en "a &est(+n de "a e$resa, EL ers!na" *!ntratad! ara "as )entas de -e"ad!s n! *#$"e *!n "!s re9#(s(t!s ne*esar(!s ara e" #est!, L!s )ended!res de -e"ad!s de RTI6A n! se s(enten *!$r!$et(d!s *!n "a e$resa, N! t!d!s "!s *"(ente se s(enten a &#st! *!n e" trat! 9#e re*(8en a" $!$ent! de *!$rar #n -e"ad!, L!s )ended!res n! *#entan *!n t*n(*as de )entas / aten*(+n a" *"(ente, L!s d#e.!s n! rea"(>an en*#estas ara *!n!*er e" &rad! de sat(s1a**(+n de s#s *"(entes, N! *!ns(dera a "a #8"(*(dad *!$! #n $ed(! ara ""e&ar a #n $a/!r $er*ad!,

RECOMENDACIONES • • • • •

I$"e$entar #n P"an de Re*"#ta$(ent! de Pers!na", Br(ndar *aa*(ta*(+n *!nstante$ente a "!s tra8a@ad!res, %antener #na re"a*(+n $s estre*-a *!n s#s tra8a@ad!res, Rea"(>ar en*#estas ara *!n!*er e" &rad! de sat(s1a**(+n de s#s *"(entes2 as' *!$! s#s ne*es(dades / e(&en*(as, Rea"(>ar #8"(*(dad en d(1erentes $ed(!s de *!$#n(*a*(+n,

4I4LIOGRA%9A •

Ser)(*(! Na*(!na" de reas Nat#ra"es Pr!te&(das !r e" Estad!, P"an de Caa*(ta*(+n de" Pers!na" / "!s A*t!res 9#e Part(*(an en "a Gest(+n de "as reas Nat#ra"es Pr!te&(das de" Per? _en "'neah: d!*#$ent! e"e*tr+n(*! de Internet2 L($a Per?2 Ar)a"!

• • • •

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ANEOS ANEOS ANEO 2

GU9A DE ENTRE6ISTA PARA LOS DUEOS DE HELADOS ARTIKA S.R.L. Est($ad! Se.!rXa: Le a&rade*ere$!s $#*-! a Ud, ded(*ar #n!s $(n#t!s ara res!nder a "as re&#ntas de esta entre)(sta, S#s res#estas sern tratadas de 1!r$a *!n1(den*(a" / sern de $#*-a #t("(dad ara n!s!tr!s, 2. [C@<" &e a$<@ a !rear e&+a e<=re&a\ AL (n(*(! "a 1a$("(a %e@'a e$e>+ e"a8!rand! -e"ad!s ara s# -!&ar2 s#s )e*(n! / a$(&!s a" r!8ar"!s2 "!s an($ar!n a 9#e e"a8!raran $s ara )ender"!s entre e""!s2 es as' 9#e !*! a !*! "a de$anda 1#e (n*re$entnd!se, Y na*(+ s# e9#e.a e$resa artesana", C!n e" t(e$!2 se -(*(er!n $s *!n!*(d!s !r s# de"(*(!s! sa8!r2 es as' 9#e *!$! 1a$("(a de*(den e$render s# r!(a e$resa de -e"ad!s, Na*(er!n /a -a*e $s de <; a.!s, A*t#a"$ente s!n $#/ *!n!*(d!s en e" $er*ad! are9#(e.!2 / -a*e #n!s a.!s e$rend(er!n #n n#e)! ret!2 #es se 1#er!n a "a *a(ta" L($a ara *!n9#(star $s a"adares er#an!s, 0. [De&e !u$" e<=ez@ a *u$!"$ar\ E$e>+ a !erar *!$! e$resa -a*e $s de <; a.!s, Se (ns*r(8(+ en "a SUNAT e" < de !*t#8re de
Ilu&+ra!@$ 05 Or;a$;ra
9/34$/R

$0%3%&4R$ /R &%&4E34E $0%3%&4R4% 6/

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3. [Cue$+a [Cue$+a !"$ =r$!="& =r$!="& a<$&+ a<$&+ra+v"& ra+v"&\ \ [Cule& [Cule& &"$\ [L"& [L"& a=l!a\ a=l!a\ o o o o o o

o o o o o o

Su8"r$a!@$ e $+ere&e& =ar+!ulare&, a l"& $+ere&e& ;e$erale& e la e<=re&a. U$a e
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In(*(at()a, E&=Br+u e e(u=".

. [-u +!$!a& +!$!a& ava$zaa ava$zaa& & e a+e$!@$ a+e$!@$ al !le$+e !le$+e !"$"!e\ [Cule& [Cule& a=l!a\ a=l!a\ o Ca"(dad en e" ser)(*(! o P"an de $ar4et(n& o Gest(+n de Ca"(dad S' "as *!n!*e2 er! "as a"(*a de 1!r$a 8s(*a2 es de*(r2 n! *#entan *!n "anes ! (n1!r$es 9#e "as s#stenten2 er! en e" r!*es! de e"a8!ra*(+n se es1#er>an / tra8a@an ard#a$ente ara n! tener 1a""as / tener #n r!d#*t! *!n "!s estndares de *a"(dad ade*#ad!s, C!n rese*t! a" "an de $ar4et(n&2 n! se t(ene #n!2 / ta$!*! se rea"(>a #8"(*(dad en "!s $ed(!s de *!$#n(*a*(+n2 *!$! e$resa re1(eren (n)ert(r en ($a&en #n(1!r$es, . Para la a+e$!@ a+e$!@$ $ al !le$+e !le$+e &e vale vale e al;u$a al;u$a +!$!a +!$!a e$ e&=e!a e&=e!all N!2 a" ers!na" de )enta -e"ader!s s!"! se "es 8r(nda e" *arr(t! / "!s -e"ad!s2 es s# res!nsa8("(dad *+$! rea"(*en "a )enta, . Su =er&"$al =er&"$al e&+ !a=a!+a !a=a!+a" " " &e le !a=a!+a !a=a!+a e$ al;u$a al;u$a +!$!a +!$!a e$ e&=e!al e&=e!al N!2 #es "a $a/!r'a /a tra8a@a $#*-! t(e$! en este r#8r!2 / *!n!*en *+$! rea"(>ar e" r!*es! de )enta, F. [C"$"!e la& e?;e$!a& e?;e$!a& e &u& !le$+e&\ !le$+e&\ [Cree (ue &"$ <="r+a$+e& <="r+a$+e&\ \ [Puee ad! en*#estas ara sa8er s# &rad! de sat(s1a**(+n *!n n!s!tr!s2 er! "es 8r(nda$!s *a"(dad r!d#*t!s e"a8!rad!s *!n $ater(a r($a 9#e *#enta *!n "a de8(da *ert(1(*a*(+n / s(e$re 8#s*a$!s "a 1!r$a de !1re*er n#e)!s r!d#*t!s2 9#e sean atra*t()!s / de"(*(!s!s, Ade$s n!s es1!r>a$!s ara 9#e e" re*(! n! )ar'e $#*-!2 s(n! !1re*er #n! 9#e sea a" a"*an*e de t!d!s "!s 8!"s(""!s, . [C"$"!e [C"$"!e e?=ere$! e?=ere$!a& a& e?+"&a e?+"&a&& e e<=re& e<=re&a& a& e 'ela" 'ela"&& (ue 'a!e$ 'a!e$ =u8l! =u8l!a\ a\ [C"$&era [C"$&era e&+a& e?=ere$! e?=ere$!a& a& <="r+a$+e& !"<" =ara a=l!arla& e$ &u e<=re&a\

La #8"(*(dad a/#da a dar a *!n!*er n#estr! r!d#*t! a !tr!s $er*ad!s2 er! "a (n)ers(+n en est!s $ed(!s es a"ta2 *!ns(dera$!s 9#e "as &randes e$resas #eden (n)ert(r en est!2 er! n!s!tr!s re1er($!s dest(nar ese $!nt! a !tras a*t()(dades2 *!$! ren!)a*(+n de #n(1!r$es2 s!$8r(""as2 8an*!s, 21. [-u +a$ <="r+a$+e !"$&era (ue e& u$ =la$ e *!n e" t(e$! !dr'a$!s ($"antar #n!2 es! ta$8(n ser de a*#rd! *!$! )a/an a#$entand! "a de$anda de n#estr!s r!d#*t!s, 20. [-u e& !ala +"+al +"+al =ara u&+e\ Br(ndar #n r!d#*t! e"a8!rad! a 8ase de (ns#$!s 9#e *#enten *!n "a *ert(1(*a*(+n ade*#ada2 !1re*er d()ers!s sa8!res a re*(!s a**es(8"es, 2. [C"$&era a la& "+ra& e<=re&a& e<=re&a& e 'ela"& !"<" *uer+e& *uer+e& !"<=e+"re&\ S'2 #es /a t(enen #n $er*ad! &anad! 9#e en !*as(!nes es d(1'*(" ers#ad(r"!s a 9#e ree$"a*en s#s $ar*as re1er(das, Us#a"$ente "a &ente ad#"ta es $#/ *e.(da a s#s *!st#$8res / d#dan de "!s n#e)!s r!d#*t!s,

ANEO N]0 GU9AS DE O4SER6ACIÓN PARA LOS 6ENDEDORES DE HELADOS ARTIK A O4JETI6O Sens(8("(>ar a" )ended!r de -e"ad!s *!n e" ent!rn! en d!nde )a a tra8a@ar, La $(s(+n de "!s )ended!res d#rante s# er(!d! tra8a@!2 ser "a de !1re*er "as d(1erentes )ar(edades de -e"ad!s 9#e !1re*e ARTI6A a" $er*ad! are9#(e.!, CARACTER9STICAS GENERALES En este tra8a@! de (n)est(&a*(+n n! rea"(>are$!s en*#estas d(re*ta$ente a "!s )ended!res2 s(n! rea"(>are$!s #na !8ser)a*(+n de *a$!2 *!n e" 1(n de *!n!*er *+$! at(enden a "!s d(1erentes *"(entes2 *+$! es s# trat!2 s# a*t(t#d, La $a/!r arte de "a &#'a se !dr ""enar -a*(end! #n e@er*(*(! sen*(""! de !8ser)a*(+n tratand! de an!tar t!d! "! 9#e se en*#entre en rea de (nter)en*(+n, In*"#s! a9#e""!s deta""es 9#e de $!$ent! #eden are*er !*! ($!rtantes ! (ns(&n(1(*antes2 !drn res#"tar re"e)antes en #n 1#t#r!, La G#'a de O8ser)a*(+n ser)(r de a/#da ara *!n!*er "a 1!r$a de trat! 8r(ndad! a "!s *"(entes !r arte de "!s )ended!res2 / "a *a"(1(*a*(+n n!s a/#dar a rea"(>ar #na $e@!r e)a"#a*(+n, INSTRUCCIONES La &#'a de !8ser)a*(+n *!rres!nde a (n)est(&a*(+n rea"(>ada en e" *a$!2 es de*(r2 ser (n1!r$a*(+n re*!"e*tada a art(r de "!s re*!rr(d!s 9#e se -a&an en e" rea de (nter)en*(+n2 (n*"#/end! entre)(stas (n1!r$a"es *!n a"&#n!s )ended!res de -e"ad!s,

Para a9#e""as re&#ntas 9#e re9#(eran #na *a"(1(*a*(+n2 se #t("(>ar #na $ed(da de" < a"  en d!nde < es "a *a"(1(*a*(+n $s 8a@a /  "a $s a"ta, Ade$s2 en *as! de n! e(st(r e" *!n*et! s!8re e" *#a" se est re&#ntand!2 se de8er an!tar ;, Es ($!rtante n!tar 9#e en a"&#n!s #nt!s ser ne*esar(!2 ade$s de *a"(1(*ar2 -a*er #na 8re)e des*r(*(+n de "a r!8"e$t(*a "anteada2 !r "! 9#e "es re*!rda$!s "eer *#(dad!sa$ente *ada #nt! de a$8as &#'as, Ta8la 215 Cr+er"& e Cal*!a!@$

CALI%ICACIÓN CRITERIO 1

N! e(ste *!n*et! s!8re e" *#a" se est re&#ntand!,

2

%#/ 8a@!,

0

Ba@!,



Re&#"ar,

3

B#en!,



%#/ 8#en!, %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

PARTE I5 HIGIENE PERSONAL DEL 6ENDEDOR Ta8la 225 Cal*!a!@$ e la ';e$e =er&"$al el ve$e"r

0*7*"@" 5"+B<@=$ "$ A"@"<+ U$*"r
=$*>*=*E@

<(B"+A=*E@

Ma$"& l<=a& %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

PARTE II5 EL CARRITO Ta8la 205 Cal*!a!@$ el !arr+"

"$ =++*6<

=$*>*=*E@

<(B"+A=*E@

Carr+" l<=". Cue$+a

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!"l"!ar l"& e<=a(ue& e l"& 'ela"&. Cue$+a !"$ &"<8rlla. %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

PARTE III5 PUNTO DE 6ENTA Ta8la 25 Cal*!a!@$ el Pu$+" e 6e$+a

5F@6< " A"@6= E& a!!e&8le. E&=a!" =^8l!" &e;ur". Cer!a e rea& e="r+va&. Cer!a e >ue;"& $*a$+le&. Lu;ar !"$ ;ra$ a*lue$!a e

CALI0ICACIÓN

O1SERVACIÓN

=er&"$a&. %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

PARTE I65 %ORMA DE 6ENTA Ta8la 235 Cal*!a!@$ e *"r
><+;= " A"@6=

CALI0ICACIÓN

O1SERVACIÓN

Mue&+ra u$a &"$r&a. E& a
!"$

+""&

l"&

=r"u!+"& (ue le &"l!+a$ l"& !le$+e&. Cue$+a !"$ &e$!ll" =ara ar vuel+". Pr"
ANEO N] 

CUESTIONARIO DE SATIS%ACCIÓN DEL CLIENTE SO4RE EL SER6ICIO DE 6ENTA Est($ad! Se.!rXa *"(ente: Le a&rade*ere$!s $#*-! a Ud, ded(*ar #n!s $(n#t!s ara *!$"etar este *#est(!nar(!, S#s res#estas sern tratadas de 1!r$a *!n1(den*(a" / sern de $#*-a #t("(dad ara n!s!tr!s2 er$(t(nd!n!s a"*an>ar $e@!ras / 8r(ndar"e #n $e@!r ser)(*(!,

2. [De&e 'a!e !u$+" +e<=" !"$&u
%en!s de #n $es De #n! a tres $eses Entre se(s $eses / #n a.! Entre #n! / tres a.!s %s de tres a.!s N! "!s *!ns#$'a anter(!r$ente

0. [C@<" !"$"!@ a la e<=re&a Hela"& ARTIKA\ o o o o

.

Internet Prensa ! re)(stas A$(&!s2 *!"e&as ! 1a$("(ares Otr!: mmmmm

[C"$ (u *re!ue$!a !"$&u
Una ! $s )e*es a "a se$ana, D!s ! tres )e*es a" $es, Una )e> a" $es, %en!s de #na )e> a" $es,

3. P"r *av"r, $B(ue$"& &u ;ra" e &a+&*a!!@$ ;e$eral !"$ el &erv!" e ve$+a "re!" ="r la e<=re&a e$ u$a e&!ala e 2 a 21, "$e 21 e& !"<=le+a
. E$ !"<=ara!@$ !"$ "+ra& e<=re&a& el <&<" ru8r", [!@<" !al*!arBa el &erv!" e ve$+a 8r$a" ="r ARTIKA\ o o o o o

.

%#*-! $e@!r A"&! $e@!r %s ! $en!s (&#a" A"&! e!r %#*-! e!r

P"r *av"r, val"re el 2 al 21 "$e 2 e& =&<" # 21 e& e?!ele$+eQ l"& &;ue$+e& a+r8u+"& el ve$e"r5

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21. [C"<=rar =r"u!+"& e Hela"& ARTIKA e$ el *u+ur"\ o o o o o

Se&#r! 9#e s( Pr!8a8"e$ente s( Q#(> Pr!8a8"e$ente n! Se&#r! 9#e n!

[ 22. Te$e al;^$ !"ar $e@!ras / 8r(ndar"e #n $e@!r ser)(*(!,

2. [De&e 'a!e !u$+" +e<=" u&+e +ra8a>a ve$e$" =r"u!+"& 'ela"&Q e la e<=re&a Hela"& Ar+:a\ <, %en!s de #n $es , De #n! a tres $eses , Entre se(s $eses / #n a.! =, Entre #n! / tres a.!s , %s de tres a.!s 0. [C@<" e<=ez@ a +ra8a>ar e$ la e<=re&a Hela"& Ar+:a\ <, A$(&!s 9#e tra8a@an en "a e$resa "! re*!$endar!n, , V(! #n an#n*(! de tra8a@! en a"&?n $ed(! de *!$#n(*a*(+n, , Se a*er*+ a "a e$resa ara s!"(*(tar"!, =, Otr!: mmmmm

. P"r *av"r, $B(ue$"& &u ;ra" e &a+&*a!!@$ ;e$eral !"$ &u +ra8a>" e$ la e<=re&a e$ u$a e&!ala e 2 a 21, "$e 21 e& !"<=le+a
3. P"r *av"r, val"re el 2 al 21 "$e 2 e& =&<" # 21 e& e?!ele$+eQ l"& &;ue$+e& a+r8u+"& el !le$+e5 mabilidad Profesionalidad 9laridad en ea

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A&rade*e$!s s# t(e$!, Q#e ten&a #n 8#en d'a

ANEO N]

Ta8la 25 IDENTI%ICACIÓN DE PRO4LEMAS

D(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n / ser)(*(! a" *"(ente CÓDIGO

8r(ndad! !r "a e$resa r!d#*t!ra de -e"ad!s ARTI6A S,R,L,

<

De1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente,



Fa"ta de #8"(*(dad,



S#e"d!s / sa"ar(!s 8a@!s,

=

Fa"ta de $!t()a*(+n a" tra8a@ad!r,



E$(r(s$!s a"(*at()!s en e" r!*es! de re*"#ta$(ent!,



L($(ta*(!nes

res##esta"es

ara

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$a9#(nara



Caren*(a de #n "an de $anten($(ent! re)ent()!,



Caren*(a de ese*(a"(sta en *!ntr!" de *a"(dad,

K


<;

L($(ta*(!nes en e" a**es! a te*n!"!&'a %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a.

de


ANEO  Ta8la 25 JERAR-UIZACIÓN DE CRITERIOS

<  

A1e*ta ne&at()a$ente "a ($a&en de "a ent(dad ! e$resa, Red#*e "!s (n&res!s de "a ent(dad ! e$resa,





=









K

<; TOTAL

<

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

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

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

<

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<

<



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<

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<

<

<

K

;

A1e*ta ne&at()a$ente e" a$8(ente "a8!ra" de "a ent(dad

;

;

res!nsa8"es de d!s ! $s reas de "a ent(dad ! <

<

<

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! e$resa, En s# s!"#*(+n (nte&ra" estn

=

<

(nteresad!s

"!s

e$resa, 







L!s e@e*#t()!s -an en*ar&ad! e" est#d(! de ste r!8"e$a, In*re$enta "!s *!st!s ! &ast!s de "a ent(dad ! e$resa, Para s!"#*(!nar"! n! se re9#(ere s!"#*(!nar re)(a$ente !tr!s r!8"e$as, S# s!"#*(+n *!ntr(8#(r'a a "a s!"#*(+n de !tr!s r!8"e$as,

<


K

<;

E" (n)est(&ad!r t(ene a"&#na eer(en*(a re)(a en "a s!"#*(+n de ste t(! de r!8"e$a, La s!"#*(+n de ste r!8"e$a !dr'a *!ntr(8#(r a" desarr!""! ers!na" de" (n)est(&ad!r,

;

;

;

;

;

;

;

;

<

<

;

<

<

;

<

;

%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

<

;

<




ANEO  Ta8la 25 PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y E6ALUACIÓN POR PARES

<



S# s!"#*(+n *!ntr(8#(r'a a "a s!"#*(+n de !tr!s r!8"e$as, In*re$enta "!s *!st!s ! &ast!s de "a ent(dad ! e$resa,

<





=



SU%ATORIA E%PRESA

<

<

<

<

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;

<

<



;,;

<

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

;,;

<

<

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<

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<;

<,;;

;

En s# s!"#*(+n (nte&ra" estn (nteresad!s "!s  res!nsa8"es de d!s ! $s reas de "a ent(dad ! ;

<

e$resa, =



A1e*ta ne&at()a$ente "a ($a&en de "a ent(dad ! e$resa, La s!"#*(+n de ste r!8"e$a !dr'a *!ntr(8#(r a" desarr!""! ers!na" de" (n)est(&ad!r,

;

;

;

;

;

<

TOTAL %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

;


ANEO F Ta8la 2F5 ESCALA DE CALI%ICACIÓN

ESCALA DE CALIFICACIÓN %#/ I$!rtante

;

I$!rtante

<

Re&#"ar I$!rtan*(a

<;

P!*! I$!rtante



S(n I$!rtan*(a

< %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a


ANEO  Ta8la 25 TA4LA DE JERAR-UIZACIÓN DE LOS PRO4LEMAS

C!e1(*(ente

Ca"(1(*a*(+n N! P!nderada

Ca"(1(*a*(!n P!nderada

de P!ndera*(+n Pr!8"e$as Cr(ter(!s

de

<   =

Pr(!r(>a*(+n S# <

Pr!8"e$as









K

<;

<

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

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

K

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<;

<;

<

<

<

<

<;

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s!"#*(+n

*!ntr(8#(r'a

a

"a

s!"#*(+n de !tr!s

=;

 < < ;  

r!8"e$as, In*re$enta 

"!s

*!st!s ! &ast!s de "a

ent(dad

!

;

< <   ; ;

e$resa, En

s#

s!"#*(+n

(nte&ra" (nteresad!s  res!nsa8"es

estn "!s de ;

d!s ! $s reas de "a ent(dad ! e$resa,

 < < ;  ;

DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L A1e*ta =

ne&at()a$ente

"a

($a&en

"a

de

<;

  < ; ; 

<;

<

<

<;

<;

<;

<;

;; ;; <; <;; <; <;

<;; <;; <;; <;;



<;





<



<;

<; <;

;



;

<

;



;



ent(dad ! e$resa, La s!"#*(+n de ste r!8"e$a

!dr'a

 *!ntr(8#(r

a" <;

desarr!""! ers!na"

< 

<

< ;

<;; ;

<;; ;

<; ;

<;;

de" (n)est(&ad!r,

TOTAL

<;;

K   ; < ;

PRIORIACIÓN DE %AYOR A %ENOR %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a

< << <= < << < <; < < <<; ;

;

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;

;

;

;

;

;

<











<;

=



K


ANEO 21

Ta8la 015 TA4LA DE PRIORIZACIÓN DE LOS PRO4LEMAS

D(1(*#"tades en "a ad$(n(stra*(+n / PRIORIACIÓN CÓDIGO

ser)(*(! a" *"(ente 8r(ndad! !r "a e$resa

r!d#*t!ra

de

-e"ad!s

ARTI6A S,R,L, <

< 

De1(*(en*(as en "a aten*(+n a" *"(ente, K


%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a


ANEO 22

Ta8la 025 TA4LA DE CLASI%ICACIÓN DE LAS 6ARIA4LES

CLASIFICACIÓN VARIABLE

POR LA RELACION

POR LA

CAUSAL

CANTIDAD

A<: Vended!res

Inter)(n(ente

D(s*reta

A: D#e.!s

Inter)(n(ente

D(s*reta

B<: Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s

Indeend(ente

C#a"(tat()!

B: T*n(*as $s a)an>adas

Indeend(ente

C#a"(tat()!

Indeend(ente

C#a"(tat()!

B: C!n*et!s Genera"es Gest(+n de "a Ca"(dad T!ta"


ANEO 20 Ta8la 005 %ORMULACIÓN DE HIPOTESIS

Pr!8"e$as

Rea"(dad

Fa*t!r M

Fa*t!r A

%ar*! Re1eren*(a" S#81a*t!r S#81a*t!r <

M< :%a"a aten*(+n A<:Vended!re a "!s *"(entes

s

M :Fa"ta de "an

A :D#e.!s



B

B

B

B=

<





M

M

M

M

M

M

M

B

M

S#81a*t!r

F+r$#"as de "as



S#8-(!tes(s

B

M

 M< 0 A<2 B<2  B2 B=2  B

M

 M 0 A2 B2  B2 B=2  B2 

de $ar4et(n&

B T!ta" de *r#*es de *ada )ar(a8"e B

<







<




ANEO 2

Ta8la 05 TIPOS DE 6ARIA4LES

Var(a8"es Te+r(*as

Var(a8"es de $er*ad!

Var(a8"es de" Ent!rn! Re&(!na"

B< : Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s

B = : E(&en*(as de "!s *"(entes

B  : Eer(en*(as e(t!sas en *!$#n(*a*(!nes

B : T*n(*as $s a)an>adas

B  : O1erta

B : *!n*et!s Genera"es Gest(+n de "a Ca"(dad %ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a


ANEO 23 Ta8la 035 MATRIZ PARA LA SELECCIÓN DE TCNICAS

N"<8re& e la& %@r
e

la& vara8le&

&u8'=@+e&&

!"$&eraa&

e$

!aa *@r
Pr(n*((!s

Ad$(n(strat()!s B:

`2` 2A2, 42,40,43,4

T*n(*as

a)an>adas B=: E(&en*(as de "!s *"(entes B:

e

re!"le!!@$ !"$ <& ve$+a>a&

#

e&ve$+a>a&

=ara

!aa vara8le

A<: Vended!res B<:

T!$!a&

I$&+rua& #
al e

+!$!a

En*#esta

G#'a de !8ser)a*(+n de *a$! FUENTE: Vended!res

An"(s(s d!*#$enta"

F(*-as res#$en

FUENTE: L(8r!s2 (nternet


F(*-as res#$en

FUENTE: L(8r!s2 re)(stas,

En*#esta

C#est(!nar(!

FUENTE: C"(entes

G#'a de "a entre)(sta

FUENTE: Internet

Eer(en*(as

e(t!sas *!$#n(*a*(!nes

!aa

en Entre)(sta


A: D#e.!s

`0` 0A0, 40,4,43,4, 4

B:

Entre)(sta

G#'a de "a entre)(sta

FUENTE: E@e*, E$resar,

F(*-as res#$en

FUENTE: L(8r!s2 art'*#"!s,

F(*-as res#$en

FUENTE: INEI

C!n*et!s

Genera"es Gest(+n An"(s(s D!*#$eta" de "a *a"(dad t!ta" B: O1erta


%ue$+e5 Ela8"ra!@$ =r"=a


ANEO 2 Ta8la 05 C"<=ara!@$ POR PARES DE Pr$!="& ADMINISTRATI6OS.

Pr$!=" A<$&+ra+v" 22 Orden

F

D(s*("(na

2

2

2

2

2 0  3    F 

1 22 0



3

< ; < < < < < ; <

<

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< <<

<

 <H

< < ; < < < < <

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K

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<

K

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<

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

H

; ; < < ; ; ; ; ;

<

;

<

<



H

; ; ; < ; < ; < <

; ;



H

S#8!rd(na*(+n de (ntereses art(*#"ares2 a "!s (ntereses &enera"es 2 de "a e$resa 0 Un(dad de $and!

;

 Jerar9#'a

; < < <

 A#t!r(dad / res!nsa8("(dad

; < < ; < <

 D()(s(+n de" tra8a@!

; ; ; < ;

2 0

Esta8("(dad / d#ra*(+n de" ers!na" en #n *ar&!

2 Es'r(t# de e9#(!

< ; ; <

;

<


3  Un(dad de D(re**(+n

; ;

3 Centra"(>a*(+n

; ; <

 Re$#nera*(+n ers!na"

; ; ; < ; ; ; ;

2 1 2 

E9#(dad

In(*(at()a

; ; < ; ; <

<

; ;

;

<

=

=H

; ; < ; ;

<

;

;

<

;

=

=H

<

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<

<

;

=

=H

;

;

<

<

=

=H

;

;

;



H

< < ; ; ; ; ; ; ;

< ; < ; ; ; ; < ; %UENTE5 Ela8"ra!@$ PROPIA

;


ANEO 2

Ta8la 05 C"<=ara!@$ POR PARES DE T!$!a& A6ANZADAS.

T!$!a ava$zaa 2 2

0





<

;

<

H

;

;

;H



H

Ca"(dad en e" ser)(*(!

0

P"an de $ar4et(n&

;



Gest(+n de Ca"(dad

<

<

 %UENTE5 Ela8"ra!@$ PROPIA


ANEO 2 PARTE I: 5IGIENE PERSONAL DEL VENDEDOR •

E"  H de "!s )ended!res #t("(>an e" #n(1!r$e *!$"et! en s# -!ra de tra8a@!

Un(1!r$e *!$"et! ; <

%#/ 8a@!, B#en!,

•

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,

E" ;H de "!s )ended!res sa"en a tra8a@ar *!n #n(1!r$e "($(!

Un(1!r$e "($(!,


%an!s "($(as ;,<

;,;

;,

;,=

%#/ 8a@!, B#en!,

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,

PARTE II: EL CARRITO •

E" H de "!s )ended!res *!nser)an s#s *arr(t!s "($(!s

Carr(t! "($(!, <

%#/ 8a@!, B#en!,

;

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,


C#enta *!n s!$8r(""a, ; < %#/ 8a@!, B#en!,

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,

PARTE III: PUNTO DE VENTA •

E" H de "!s )ended!res se #8(*an "!s "#&ares a**es(8"es

Es a**es(8"e ;,; ;, %#/ 8a@!, B#en!,

;,<

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,


Cer*a de Greas de!rt()as, ;, ;, %#/ 8a@!, B#en!,

•

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,

L!s )ended!res n! se #8(*a *er*a de @#e&!s (n1ant("es

Cer!a ,e >ue;"& $*a$+le&.

211

•

%#/ 8a@!, Ba@!, Re&#"ar, B#en!, %#/ 8#en! ,

E" <;;[ de )ended!res se #8(*a en "#&ares *!n &ran a1"#en*(a de ers!nas


%#estra #na s!nr(sa, ;,< ;,< ;,; ;, ;, %#/ 8a@!, B#en!,

•

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,

E" =H de "!s )ended!res n! s!n a$a8"es

Es a$a8"e, ;,< ;,; ;,<

%#/ 8a@!, B#en!,

•

E" ;H de )ended!res t(ene )!> 8a@(ta

;,< ;,=

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,


Es *ar(s$Gt(*!, ;,

;,

;,

%#/ 8a@!, B#en!,

•

Ba@!, %#/ 8#en!,

Re&#"ar,

E"  H de )ended!res t(enen "!s -e"ad!s 9#e "as ers!nas se ant!@an *!$rar

C#enta *!n t!d!s "!s r!d#*t!s 9#e "e s!"(*(tan "!s *"(entes, ;,:J ;,PJ

%#/ 8a@!,

Ba@!,

B#en!,

%#/ 8#en!,

Re&#"ar,

E" H de )ended!res t(ene sen*(""! ara dar )#e"t!


Pr!$#e)e "a )enta de -e"ad!s Ean#n*(a "!s r!d#*t!s 9#e estG )end(end!F, ;,J

;,:J ;,:J

%#/ 8a@!, Ba@!, B#en!, •

%#/ 8#en!,

Re&#"ar,

TESIS HELADOS ARTIKA SRL.docx

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