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DIAGNÓSTICO Y PROPUES PROPUESTA TAS S DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA
FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TITULO DEL TRABAJO:
DIAGNÓSTICO Y PROPUES PROPUESTA TAS S DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
0123
PRESENTACIÓN
Se.!r De*an! de "a Fa*#"tad de In&en(er'a de Pr!d#**(+n / Ser)(*(!s0 Se.!r D(re*t!r de "a Es*#e"a Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a"2 Se.!res (nte&rantes de" J#rad!, C!$! Ba*-(""eres en In&en(er'a Ind#str(a"2 / de *!n1!r$(dad *!n "as d(s!s(*(!nes de" Re&"a$ent! de Grad!s / T't#"!s )(&ente a "a 1e*-a2 resenta$!s "a Tes(s t(t#"ada: 3Pr!#esta de #n P"an de %ar4et(n& / Caa*(ta*(+n ara "a E$resa 5ELADOS ARTI6A ARTI6A S,R,L,72 !8ten(da *!$! res#"tad! de n#estra (n)est(&a*(+n2 a" J#rad! D(*ta$(nad!r *!rres!nd(ente2 eserand! se n!s er$(ta !8tener e" T't#"! Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a",
DIAGNÓSTICO Y PROPUES PROPUESTA TAS S DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
0123
PRESENTACIÓN
Se.!r De*an! de "a Fa*#"tad de In&en(er'a de Pr!d#**(+n / Ser)(*(!s0 Se.!r D(re*t!r de "a Es*#e"a Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a"2 Se.!res (nte&rantes de" J#rad!, C!$! Ba*-(""eres en In&en(er'a Ind#str(a"2 / de *!n1!r$(dad *!n "as d(s!s(*(!nes de" Re&"a$ent! de Grad!s / T't#"!s )(&ente a "a 1e*-a2 resenta$!s "a Tes(s t(t#"ada: 3Pr!#esta de #n P"an de %ar4et(n& / Caa*(ta*(+n ara "a E$resa 5ELADOS ARTI6A ARTI6A S,R,L,72 !8ten(da *!$! res#"tad! de n#estra (n)est(&a*(+n2 a" J#rad! D(*ta$(nad!r *!rres!nd(ente2 eserand! se n!s er$(ta !8tener e" T't#"! Pr!1es(!na" de In&en(er'a Ind#str(a",
DIAGNÓSTICO Y PROPUES PROPUESTA TAS S DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L
RESUMEN La resente tes(s t(ene *!$! !8@et()! r!!ner #n P"an de $ar4et(n& / #n P"an de Caa*(ta*(+n Caa*(ta*(+n ara "a e$resa e$resa 5ELADOS ARTI ARTI6A0 6A0 #t("(>and! #t("(>and! #na (n)est(&a*(+ (n)est(&a*(+n n a"(*ada a"(*ada / r!/e*t()a2 r!/e*t()a2 a art(r de "a re*!"e**(+n de (n1!r$a*(+n (n1!r$a*(+n $ed(ante $ed(ante t*n(*as t*n(*as *!$! entre)(stas0 en*#estas / "a !8ser)a*(+n d(re*ta, O8ten(end! *!$! res#"tad! de "a (n)est(&a*(+n 9#e "a e$resa resenta d(1(*#"tades !r n! -a8er a"(*ad!: )ar(a8"es te+r(*as *!$! r(n*((!s ad$(n(strat()!s2 t*n(*as a)an>adas ! ade*#ada &est(+n de "a *a"(dad t!ta"0 !r n! *!ns(derar ! des*!n!*er: "as e(&en*(as de "!s *"(e *"(ent ntes es22 "a !1er !1erta ta ! "as "as ee eer( r(en en*( *(as as e(t e(t!s !sas as en *!$# *!$#n( n(*a *a*( *(!n !nes es de "a *!$eten*(a,
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INTRODUCCIÓN 5EADOS ARTI6A es #na e$resa *!n #na "ar&a tra/e*t!r(a en "a *(#dad Are9#(e.a2 s#s r!d#*t!s -e"ad!s en s#s d(1erentes sa8!res s!n de a&rad! ara "a !8"a*(+n2 s# (nn!)a*(+n en n#e)!s sa8!res trad(*(!na"es es #na de s#s 1!rta"e>as, A esar de 8r(ndar r!d#*t!s de a*#erd! a "!s estndares de sa"#8r(dad ade*#ad!s2 n! *!ns(dera "a aten*(+n a" *"(ente *!$! arte de "a *a"(dad t!ta"2 #es n!
8r(nda *aa*(ta*(!nes a s#s
)ended!res en *#ant! a estas t*n(*as, P!r !tra arte2 se -a er*(8(d! 9#e n! rea"(>a #8"(*(dad2 es as' 9#e e" <;;H de" $er*ad! n! "! *!n!*e2 / !r "! tant! n! t!d!s *!ns#$en s#s r!d#*t!s, LA #8"(*(dad n! es *!ns(derada !r e""!s *!$! #na 8#ena (n)ers(+n2 s(n! es *!ns(derada *!$! #n &ast!2 es as' 9#e re1(eren dest(nar arte de" res##est! en !tr!s 'te$s *!$! #n(1!r$es de "!s tra8a@ad!res,
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AGRADECIMIENTOS
A&rade*e$!s a "a #n()ers(dad2 en ese*(a" a "a Es*#e"a de In&en(er'a Ind#str(a"2 !r -a8ern!s 1!r$ad! *!$! r!1es(!na"es, A "a e$resa 5ELADOS ARTI6A2
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Ta8la e !"$+e$" PRESENTACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, RESU%EN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ABSTRACT,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, INTRODUCCIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= AGRADECI%IENTOS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,, ÍNDICE DE TABLAS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, K PRI%ERA PARTE: FUNDA%ENTACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<< CAPÍTULO I: %ARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<< <,<,
SEGUNDA PARTE: %ETODOLOGÍA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, CAPÍTULO II: PLANTEA%IENTO %ETODOLÓGICO,,,,,,,,,,,
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ,=,, 3PLAN ESTRATEGICO DE %AR6ETING PARA UNA E%PRESA CO%ERCIALIADORA DE PECES Y %ARISCOS EN C5ILE7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,=,, DISEO E I%PLE%ENTACIÓN DE UN PLAN DE %AR6ETING EN LA E%PRESA CALADO ATLAS LTDA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,=< ,=,, 3LA FALTA DE PUBLICIDAD DE LA AGENCIA OPERADORA DE TURIS%O ONDERFUL ECUADOR Y SU INCIDENCIA EN LA OFERTA DE SUS SERVICIOS TURÍSTICOS EN LA CIUDAD DE BAOS7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, = ,, F!r$#"a*(+n de" r!8"e$a,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= ,,<,
,, J#st(1(*a*(+n de "a (n)est(&a*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= ,, L($(ta*(!nes de "a (n)est(&a*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= ,,
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, =
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ,,<, C!n rese*t! a "as )ar(a8"es te+r(*as:,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,= ,,,
C!ntrasta*(+n de "a -(+tes(s &"!8a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;=
,,,,
En#n*(ad! de "a C!n*"#s(+n &enera",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;
CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN PLAN DE %AR6ETING Y UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA E%PRESA 5ELADOS RTI6A S,R,L,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<; =,<,
PLAN DE %AR6ETING,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<;
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L =,,<, L!s !8@et()!s de "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<= =,,,
L!s s#@et!s de "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<=
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, < ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <= ANEMO <,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <
9NDICE DE TA4LAS Ta8"a <: Par$etr!s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Ta8"a : Ca"(1(*a*(+n de "!s Pr(n*((!s ad$(n(strat()!s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,K Ta8"a : Ran&! de *a"(1(*a*(+n de s(t#a*(+n a*t#a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K< Ta8"a =: Ca"(1(*a*(+n de "as T*n(*as a)an>adas,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K Ta8"a : Ran&! de *a"(1(*a*(+n de s(t#a*(+n a*t#a",,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,K Ta8"a : P!r*enta@e de Pr#e8a / D(sr#e8a de "as )ar(a8"es de "a S#8 5(+tes(s <,,,,,,,<; Ta8"a : P!r*enta@e de Pr#e8a / D(sr#e8a de "as )ar(a8"es de "a S#8 5(+tes(s ,,,,,,,<;K Ta8"a : Estr#*t#ra *#rr(*#"ar ara "a *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,< Ta8"a K: Ne*es(dades de *aa*(ta*(+n,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,< Ta8"a <;: IDENTIFICACIÓN DE PROBLE%AS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<
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PRIMERA PARTE5 %UNDAMENTACIÓN CAP9TULO I5 MARCO TEÓRICO Y RE%ERENCIAL <,<, %ARCO TEORICO
<,<,<, PRINCIPIOS AD%INISTRATIVOS AD%INISTRACIÓN La ad$(n(stra*(+n *!ns(ste en dar"e 1!r$a2 de $anera *!ns*(ente / *!nstante2 a "as !r&an(>a*(!nes, T!das "as !r&an(>a*(!nes *#entan *!n ers!nas 9#e t(enen e" en*ar&! de ser)(r"es ara a"*an>ar s#s $etas2 estas ers!nas se ""a$an &erentes, La ad$(n(stra*(+n es "a r(n*(a" a*t()(dad 9#e $ar*a #na d(1eren*(a en e" &rad! 9#e "as !r&an(>a*(!nes "e s(r)en a "as ers!nas 9#e a1e*tan, E" (t! 9#e #ede tener "a !r&an(>a*(+n a" a"*an>ar s#s !8@et()!s / ta$8(n a" sat(s1a*er s#s !8"(&a*(!nes s!*(a"es deende2 en &ran $ed(da2 de s#s &erentes, S( "!s &erentes rea"(>an de8(da$ente s# tra8a@!2 es r!8a8"e 9#e "a !r&an(>a*(+n a"*an*e s#s
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L Es ($!rtante desta*ar 9#e est!s deenden de" a#t!r, PRINCIPIOS DE LA AD%INISTRACIÓN < S#8!rd(na*(+n de (ntereses art(*#"ares2 a "!s (ntereses &enera"es de "a e$resa: !r en*($a de "!s (ntereses de "!s e$"ead!s estn "!s (ntereses de "a e$resa, Un(dad de $and!: en *#a"9#(er tra8a@! #n e$"ead! s+"! de8er re*(8(r +rdenes de #n s#er(!r, Un(dad de D(re**(+n: #n s!"! @e1e / #n s!"! "an ara t!d! &r#! de a*t()(dades 9#e ten&an #n s!"! !8@et()!, Esta es "a *!nd(*(+n esen*(a" ara "!&rar "a #n(dad de a**(+n2 *!!rd(na*(+n de es1#er>!s / en1!9#e, La #n(dad de $and! n! #ede darse s(n "a #n(dad de d(re**(+n2 er! n! se der()a de esta, , = Centra"(>a*(+n: es "a *!n*entra*(+n de "a a#t!r(dad en "!s a"t!s ran&!s de "a @erar9#'a, Jerar9#'a: "a *adena de @e1es 9#e )a desde "a $($a a#t!r(dad a "!s n()e"es $s (n1er(!res / a "a ra'> de t!das "as *!$#n(*a*(!nes 9#e )an a arar a "a
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L <; E9#(dad: a$a8("(dad / @#st(*(a ara "!&rar "a "ea"tad de" ers!na" << Orden: "as ers!nas / "!s $ater(a"es de8en estar en e" "#&ar (nd(*ad! en e" $!$ent! re*(s!, < Esta8("(dad / d#ra*(+n de" ers!na" en #n *ar&!: -a/ 9#e dar"e #na esta8("(dad a" ers!na" < In(*(at()a: t(ene 9#e )er *!n "a *aa*(dad de )(s#a"(>ar #n "an a se(r / !der aserar e" (t! de ste <= Es'r(t# de e9#(!: -a*er 9#e t!d!s tra8a@en dentr! de "a e$resa *!n st! / *!$! s( 1#eran #n e9#(!2 -a*e "a 1!rta"e>a de #na !r&an(>a*(+n / *!ntr!", DESE%PEO ORGANIACIONAL E" dese$e.! !r&an(>a*(!na" es "a $ed(da de "a e1(*(en*(a / "a e1(*a*(a de #na !r&an(>a*(+n2 en !tras a"a8ras es e" &rad! en 9#e "a !r&an(>a*(+n a"*an>a "!s !8@et()!s a*ertad!s0 este dese$e.! !r&an(>a*(!na" est re"a*(!nad! en &ran $ed(da *!n e" dese$e.! &eren*(a"2 e" *#a" !dr'a de1(n(rse *!$! "a $ed(da de "a e1(*(en*(a / "a e1(*a*(a de #n &erente2 ! sea e" &rad! en 9#e deter$(na ! a"*an>a
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<,<,, TECNICAS AVANADAS Las t*n(*as a)an>adas 9#e #sare$!s en "a (n)est(&a*(+n sern a9#e""a re"a*(!nadas *!n "!s s((entes *!n*et!s: • • •
Ca"(dad en e" ser)(*(! P"an de $ar4et(n& Gest(+n de Ca"(dad
CALIDAD DE SERVICIO Para entender e" *!n*et! de *a"(dad de ser)(*(! de1(n(re$!s *!n*et!s re)(!s: SERVICIO Es #n $ed(! ara entre&ar )a"!r a "!s *"(entes2 1a*("(tand! "!s res#"tad!s 9#e "!s *"(entes 9#(eren *!nse(r s(n as#$(r *!stes ! r(es&!s ese*'1(*!s7 B!n2 ;;, DEFINICION DE SERVICIO
E" ser)(*(! se *!nst(t#/e *!$! #n r!d#*t! n! tan&(8"e 9#e n! de@a de ser #n
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L , La ser(dad de "a *a"(dad de8e !*#rr(r antes de "a r!d#**(+n2 / n!
des#s de "a r!d#**(+n, , La resta*(+n de" ser)(*(! &enera"$ente re9#(ere (ntera**(+n -#$ana en a"&?n &rad!, K, Las ee*tat()as de" re*et!r de" ser)(*(! s!n arte (nte&ra" de s# sat(s1a**(+n *!n e" res#"tad!, La *a"(dad de" ser)(*(! en &ran arte es a"&! s#8@et()!, <;, %(entras $s &ente ten&a 9#e en*!ntrar e" *"(ente d#rante "a resta*(+n de" ser)(*(!2 $en!s r!8a8("(dades -a/ de 9#edar sat(s1e*-! *!n ese ser)(*(!7 <<, Estas *ara*ter'st(*as se *!nst(t#/en *!$! ("ares ara "a resta*(+n de #n ser)(*(! (dea"2 s(n e$8ar&! n! se est a1(r$and! 9#e *ada ser)(*(! #eda ! de8a !seer *ada #na de "as $(s$as, , CLIENTE Es "a ers!na2 e$resa # !r&an(>a*(+n 9#e ad9#(ere ! *!$ra de 1!r$a )!"#ntar(a r!d#*t!s ! ser)(*(!s 9#e ne*es(ta ! desea ara s' $(s$!2 ara !tra ers!na # !r&an(>a*(+n0 !r "! *#a"2 es e" $!t()! r(n*(a" !r e" 9#e se *rean2 r!d#*en2 1a8r(*an / *!$er*(a"(>an r!d#*t!s / ser)(*(!s7 T-!$s!n2 ;;K,
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L Una de "as r($eras a**(!nes en "a *a"(dad de ser)(*(!2 es a)er(ar 9#(nes s!n "!s *"(entes2 9# 9#(eren / eseran de "a !r&an(>a*(+n, S!"! as' se !drn !r(entar "!s r!d#*t!s / ser)(*(!s2 as' *!$! "!s r!*es!s, Para *!$render "a ($!rtan*(a / e" s(&n(1(*ad! de !1re*er a" *"(ente #na 3Ca"(dad de Ser)(*(!7 / #na 3Aten*(+n a" C"(ente7 de n()e" s#er(!r es r($!rd(a" de1(n(r "as d(1erentes *!$eten*(as 9#e de8e desarr!""ar "a ers!na !r(entada a" *!nta*t! d(re*t! *!n e" *"(ente2 as' *!$! desarr!""ar d(1erentes estrate&(as en1!*adas / s#erar "as !s(8"es d(1(*#"tades, Se&?n P(>>! ;< es e" -8(t! desarr!""ad! / ra*t(*ad! !r #na !r&an(>a*(+n ara (nterretar "as ne*es(dades / ee*tat()as de s#s *"(entes / !1re*er"es2 en *!nse*#en*(a2 #n ser)(*(! a**es(8"e2 ade*#ad!2 &("2 1"e(8"e2 are*(a8"e2 ?t("2 !!rt#n!2 ser! / *!n1(a8"e2 a?n 8a@! s(t#a*(!nes ($re)(stas ! ante err!res2 de ta" $anera 9#e e" *"(ente se s(enta *!$rend(d!2 atend(d! / ser)(d! ers!na"$ente2 *!n ded(*a*(+n / e1(*a*(a2 / s!rrend(d! *!n $a/!r )a"!r a" eserad!2 r!!r*(!nand! en *!nse*#en*(a $a/!res (n&res!s / $en!res *!st!s ara "a !r&an(>a*(+n, PLAN DE MARKETING
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L a8ar*a "a (n)est(&a*(+n2 "a 1!r$#"a*(+n2 "a ($"anta*(+n2 "a e)a"#a*(+n2 "a re)(s(+n / "a re1!r$#"a*(+n, Un "an de $ar4et(n& es e" #nt! $s a"t! de" r!*es! de de*(s(+n de ar!)e*-ar #na !!rt#n(dad !1re*(da !r e" $er*ad!2 *!n&re&a t!das "as a*t()(dades e$resar(a"es d(r(&(das -a*(a "a *!$er*(a"(>a*(+n de #n r!d#*t!2 e" *#a" e(ste ara atender "as ne*es(dades ese*'1(*as de "!s *!ns#$(d!res, Esta8"e*e t!das "as 8ases / d(re*tr(*es ara "a a**(+n de "a e$resa en e" $er*ad!, L!s "anes de $ar4et(n& #eden d()(d(rse en d!s *ate&!r'as: P"anes an#a"es de $ar4et(n& / "anes de "an>a$(ent! de n#e)!s r!d#*t!s, L!s "anes an#a"es de $ar4et(n& *#8ren #n er(!d! de #n a.! 1(s*a" de "a e$resa a#n9#e #eden *!ntener r!/e**(!nes a "ar&! "a>!2 *(n*! a.!s ! $s2 deend(end! de "as *"as(1(*a*(!nes dad! e" t(e$!, Est!s "anes 1!r$an arte de" res##est! an#a" de "a e$resa / a8ar*an t!d!s "!s r!d#*t!s / "a *!$er*(a"(>a*(+n ara "a !r&an(>a*(+n,
Al!a$!e # C"$+e$" el Pla$ e Mar:e+$; A#n9#e en s# 1!r$a "!s "anes de $ar4et(n& #eden resentar )ar(a*(!nes de
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L An"(s(s S(t#a*(!na": Esta se #ede )(s#a"(>ar !r $ed(! de "as s((entes t*t(*as: La r($era de e""as es e" $!de"! FODA en d!nde "a e$resa de8e (dent(1(*ar s#s F!rta"e>as F / De8("(dades (nternas D2 ta$8(n ea$(nar "as !!rt#n(dades O / a$ena>as eternas A, La senda es !r $ed(! de "a %atr(> %er*ad!Pr!d#*t! este es #n $!de"! 9#e -a de$!strad! ser $#/ ?t(" en "!s r!*es!s estrat&(*!s de "as #n(dades de ne&!*(! ara deter$(nar "as !!rt#n(dades de *re*($(ent! de" ne&!*(!, Esta t(ene d!s d($ens(!nes: r!d#*t!s / $er*ad!s, Estrate&(as de" %er*ad! O8@et()!: %#estra *!$! "a !r&an(>a*(+n #t("(>ara "as -erra$(entas de $ar4et(n& ara a"*an>ar "!s !8@et()!s, Estrate&(as de %e>*"a de %ar4et(n&: Se re1(ere a "a $e>*"a d(st(nt()a de estrate&(as de r!d#*t!2 d(str(8#*(+n2 r!$!*(+n / re*(!s d(se.ada ara r!d#*(r (nter*a$8(!s $#t#a$ente sat(s1a*t!r(!s *!n e" $er*ad! !8@et()! "! 9#e n!s da "#&ar a "as 3*#atr! Ps7 de "a $e>*"a de $er*ad!te*n(a, I$"e$enta*(+n2 E)a"#a*(+n / C!ntr!": C!n)(erte "!s "anes de $ar4et(n& en tareas en e" terren! de a**(+n / asera 9#e d(*-as tareas se e@e*#ten de $!d!
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L 6e$+a>a& el Pla$ e Mer!ae" Las )enta@as de "a "anea*(+n de $ar4et(n& s!n "as s((entes: •
Se esta8"e*en "!s !8@et()!s2 a*t()(dades / res!nsa8("(dades / 1e*-as
•
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GESTIÓN DE CALIDAD Es e" *!n@#nt! de a*t()(dades *!!rd(nadas 9#e se des"(e&an de "a 1#n*(+n &enera" de "a d(re**(+n2 en1!*adas a deter$(nar e ($"antar "a !"'t(*a de *a"(dad2 "!s !8@et()!s / "as res!nsa8("(dades0 9#e se esta8"e*en !r $ed(! de "a "an(1(*a*(+n de "a *a"(dad2 e" *!ntr!" de "a *a"(dad2 e" asera$(ent! de "a *a"(dad / "a $e@!ra de "a *a"(dad dentr! de #n s(ste$a de &est(+n2 (n*"#/end! W"a "anea*(+n estrat&(*a2 "a as(&na*(+n de re*#rs!s2 e" desarr!""! de a*t()(dades
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L La de1(n(*(+n dada !r "a ISO "antea 9#e "a &est(+n de "a *a"(dad s!n Wa*t()(dades *!!rd(nadas ara d(r(&(r / *!ntr!"ar #na !r&an(>a*(+n en "! re"at()! a "a *a"(dadW,
<,, %ARCO REFERENCIAL
<,,<, %ERCADO
Exigencias del mercado Estndares de *a"(dad: Para "a e$resa 5ELADOS ARTI6A2 "a *a"(dad (n)!"#*ra t!d! e" r!*es! r!d#*t()!2 desde "a *!$ra de (ns#$!s 9#e *#enten *!n "a de8(da *ert(1(*a*(+n san(tar(a -asta "a )enta de "!s r!d#*t!s a" *"(ente 1(na", L!s r!d#*t!s se e"a8!ran a 8ase de aa -er)(da2 1r#tas de *a"(dad2 sa8!r(>antes / esta8("(>antes er$(t(d!s ara e" *!ns#$! -#$an!,
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L L?*#$a, Sa#*!, %ara*#/, %an&!, C!*!, Cer)e>a, R!n *!n asas, • • • • • • •
D(s!n(8("(dad La e$resa trata de *#8r(r "a $a/!r *ant(dad de $er*ad!2 n! "! *#8re en #n <;;H #es n! t!d!s "!s #nt!s de )enta de Are9#(a *#entan *!n re1r(&erad!ras, Para ""e&ar a $s "#&ares2 se *#enta *!n #n *arr! d(str(8#(d!r 9#e re*!rre "!s d(1erentes d(str(t!s de Are9#(a ara de@ar -e"ad!s en d(1erentes #nt!s de )enta: T(endas2 5e"ader'as2 #n()ers(dades2 et*, P!r !tra arte ta$8(n !1re*e s#s r!d#*t!s a !tr!s dearta$ent!s *!$! P#n!2 Ta*na, Oer!a La O1erta es "a *ant(dad 9#e se #ede tener en #n *(ert! t(e$! / en #n "#&ar
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L A*t#a"$ente2 *#enta *!n #n t#rn! de -!ras en e" 9#e se "a8!ra2 en e" *as! 9#e "as )entas ! ed(d!s a#$enten2 se s#e"e ed(r a "!s tra8a@ad!res 9#e tra8a@en -!ras etras ara !der *#8r(r "a de$anda, P"an De Pr!d#**(+n N! *#enta *!n #n "an de r!d#**(+n2 #es s( e" *"($a es 1r'!2 ent!n*es ! n! se e"a8!ran -e"ad!s ! s( se -a*e2 se -a*en en *ant(dades $en!res ! $'n($as,
<,,, ENTORNO REGIONAL
E"PERIENCIAS E"ITOSAS EN COM#NICACIONES
A*t#a"$ente2 "as e$resas de "a re&(+n estn !n(end! n1as(s en "!s ser)(*(!s de aten*(+n a" *"(ente
/ *!$#n(*a*(+n2 (n*"#/end! a9#e""!s se*t!res de "a
e$resa en "!s 9#e e(ste (ntera**(+n entre e" *"(ente / "a !r&an(>a*(+n, Est! de8(d! a 9#e s!n $#/ *!n!*(d!s "!s d(*-!s re1erentes a" $ar4et(n& )(ra" / 8!*a a
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L de *"(entes2 "! 9#e es a"(*ad! !r e$resas de d()ers!s r#8r!s2 (n*"#/end! "as de -e"ad!s,
En "a a*t#a"(dad2 5e"a!s Art(4a n! (n)(erte en s#s ser)(*(!s de aten*(+n a" *"(ente n( dest(na re*#rs!s ara "as *aa*(ta*(!nes de s#s e$"ead!s, S(n e$8ar&!2 s( (n)(erte en "a resenta*(+n de s#s )ended!res /a 9#e est!s reresentan "a ($a&en de "a e$resa,
SEGUNDA PARTE5 METODOLOG9A CAP9TULO II5 PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
0.2. C"$+e?+ualza!@$. En e" *!ntet! de *!$et(t()(dad en e" 9#e se desarr!""an "as e$resas de -e"ad!s
en
"a
*(#dad
de
Are9#(a2
e"
1a*t!r
9#e
*!ntr(8#/e
1#nda$enta"$ente a deter$(nar s# *!rre*t! 1#n*(!na$(ent! es e" ta"ent! -#$an!,
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0.0. A$l&& !rB+!". 5ELADOS ARTI6A n! *!ns(dera 9#e "a 1!r$a de aten*(+n 9#e 8r(nda a*t#a"$ente s#s tra8a@ad!res )ended!res de -e"ad!s sea #n 1a*t!r 9#e (n1"#/a en s# n()e" de )entas, Esta s(t#a*(+n se )e re1"e@ada en e" -e*-! de 9#e a" *!ntratar"!s *!$! ers!na" de )entas2 n! se "es da #na *aa*(ta*(+n de *+$! )ender "!s r!d#*t!s2 *+$! tratar a" *"(ente, S($"e$ente "es dan e" r!d#*t! / se desent(enden de" rest!2 de@and! a" tra8a@ad!r 9#e )enda a s# *r(ter(!, Esta e$resa de8(d! a 9#e es artesana" n! *#enta *!n #na te*n!"!&'a de ?"t($a &enera*(+n *!$! !tras &randes e$resas *!$! DONOFRIO2 #es s#s n()e"es de r!d#**(+n n! s!n "! s#1(*(ente$ente a"tas ara @#st(1(*ar este t(! de (n)ers(+n, S# r!d#**(+n "($(tada "e ($(de *!ntar *!n #n ese*(a"(sta en C!ntr!" de Ca"(dad2 re"e&and! esta tarea a *ada !erar(!, A*t#a"$ente "a e$resa n! *#enta *!n #8"(*(dad en "!s $ed(!s de
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA PRODUCTORA Y COMERCIALIZADORA DE HELADOS ARTIKA S.R.L La 1a"ta de #8"(*(dad2 "a a#sen*(a de #n "an de $ar4et(n& ta$8(n *!ntr(8#/en a 9#e e" n()e" de )entas n! se (n*re$ente a?n $s, P!r !tr! "ad!2 "a e$resa de8er'a de *!ns(derar *!ntar *!n #n ese*(a"(sta ese*(a"$ente ara e" C!ntr!" de Ca"(dad de "!s 5e"ad!s2 es *(ert! 9#e "!s !erar(!s *!n!*en "!s estndares de *a"(dad 9#e de8en *#$"(r2 er! #n eert! !dr'a a/#dar a en*!ntrar de1e*t!s en "!s r!d#*t!s 9#e n! s!n de *!n!*($(ent! ! 1#er!n asad!s desaer*(8(d!s !r "!s !erar(!s, La e"a8!ra*(+n de #n "an de $ar4et(n& as' *!$! s# e@e*#*(+n a/#dar'an a "a e$resa a (n*re$entar s#s )entas #es se t!$ar'a en *#enta $s "as e(&en*(as de "a de$anda, P!r !tr! "ad!2 #n "an de *aa*(ta*(+n a/#dar'a a "!s )ended!res a 8r(ndar #na $e@!r *a"(dad en s# trat! a "!s *"(entes2 "! *#a" *!ntr(8#/e a $e@!rar "a ($a&en de "a e$resa,