HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK SEMEN PADANG HOSPITAL TAHUN 2016
TESIS
Oleh : IDA RAHMAH BURHAN NO. BP. 08212190
PROGRAM PAS!ASARJANA KESEHATAN MASYARAKAT "AKULTAS KEDOKTERAN UNI#ERSITAS ANDALAS PADANG 201$
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK SEMEN PADANG HOSPITAL TAHUN 2016
Oleh : IDA RAHMAH BURHAN NO. BP. 08212190
Te%&% D&'()*'+ *e P,-,'/ P'%'%',('+' Ke%eh''+ M'%','*' "'*)l'% Ke3-*e,'+ U+&4e,%&'% A+3'l'% Se5''& Pe/e+)h'+ S',' )+)* Me/e,-leh Gel', M'&%e, A3/&+&%,'%& R)/'h S'*&
PROGRAM PAS!ASARJANA KESEHATAN MASYARAKAT "AKULTAS KEDOKTERAN UNI#ERSITAS ANDALAS PADANG 201$
DA"TAR RI7AYAT HIDUP
N'/'
: Ida Rahmah Burhan
N-. BP
: 0821219044
Te/'T'+'l L'h&, : Padang Panjang/ 22 September 1973 : Perempuan : Kawn
Je+&%Kel'/&+ S')% Pe,*'&+'+ A'/'
: I!"am
Pe*e,(''+
: Sta# Pengajar Bagan IK$ %K &nand
Al'/'K'+-,
: '"( Pernt! Kemerde)aan *+( 49, Padang 2-127
Al'/'R)/'h
: '"( .ur ur Indah I, Ke"urahan Para) adang mur,
Keamatan Padang mur, K+ta Padang NH-.
08110401
:
E/'&l
: dburhan56ah++(+(d
R&'' Pe+3&3&*'+
:
1( S *eger 13 Padang Panjang 1980198 2( S$P *eger 1 Padang Panjang 198198 3( S$P *eger P+nd+) ede Be)a! 1981989 4( S$. *eger 100 pnang $uara 'a)arta 19891989 -( S$. *eger 7 Padang 19891992 ( Pendd)an d+)ter %a)u"ta! Ked+)teran &n;er!ta! .nda"a! 19921997 7( Pr+#e! +)ter %a)u"ta! Ked+)teran &n;er!ta! .nda"a! 19971999 8( Pa!a!arjana I"mu Ke!ehatan $a!6ara)at &n;er!ta! .nda"a! 2008 2017 R&'' Pe*e,(''+
:
1(
PROGRAM PAS!ASARJANA KESEHATAN MASYARAKAT "AKULTAS KEDOKTERAN UNI#ERSITAS ANDALAS TESIS JANUARI 201$ IDA RAHMAH BURHAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK SEMEN PADANG HOSPITAL TAHUN 2016
> ? 79 ha"aman, 24 tabe", - gambar, 7 "ampran
ABSTRAK
Rumah !a)t !ebaga +rgan!a! pen6eda pe"a6anan )e!ehatan dhadap)an pada "ng)ungan 6ang !ema)n )+mpett# dengan e)!)a"a! ba6a dan )ebutuhan pa!en 6ang teru! menng)at( Ba) Rumah !a)t pemerntah maupun !wa!ta haru! !e"a"u memperhat)an dan menng)at)an pe"a6anann6a terhadap pa!en !ehngga terapa )epua!an pa!en dan "+6a"ta! 6ang tngg !ebaga upa6a untu) menjad) an rumah !a)t unggu" da"am per!angan jang)a panjang( Semen Padang @+!pta" merupa)an !a"ah !atu rumah !a)t !wa!ta d )+ta Padang 6ang ber!tandar Interna!+na" dan mem") )eunggu"an S$ !pe!a"!t) 6ang "eng)ap !erta !arana pra!arana penunjang med! 6ang anggh te"ah me"a6an pa!en pe!erta 'amnan )e!ehatan na!+na" 'K* !eja) tahun 201-( ujuan dar pene"tan n untu) menguj pengaruh )ua"ta! "a6anan, )epua!an terhadap "+6a"ta! pa!en pe!ert a 'K*( Pene"tan n merupa)an explanatory research 6ang ber!#at cross sectional( Pene"tan d"a)u)an pada bu"an *+;ember 201- !ampa 'u" 201( P+pu"a! pene"tan n ada"ah !e"uruh pa!en d P+")"n) SP@( e)n) pengamb"an !ampe" ada"ah purposive sampling dengan response rate 82(-A, !eban6a) 10 )u!+ner 6ang dana"!a me"a "u self administered survey ( ata dana"!! dengan Component based Partial Least Square Structual Equation Modelling P=SS$ dengan !+#tware Smartp"! ;er! $2(0 untu) menguj multiple construct !eara !mu"tan( @a!" pengujan ddapat)an bahwa )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh !gn#)an terhadap )epua!an pa!en htungC10(30 D tabe"C2(-7, )epua!an pa!en berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en htungC4(8-D tabe"C2(-7, )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en htungC3(30D tabe"C2(-7, dan )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en 6ang dmeda! +"eh )epua!an pa!en d p+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( Ke!mpu"an pene"tan n bahwa )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh p+!t# dan !gn#)an terhadap )epua!an pa!en, )epua!an pa!en berpengaruh p+!t# dan !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en, )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh p+!t# dan !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en, dan )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh p+!t# dan !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en 6ang dmeda! +"eh )epua!an pa!en d p+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( Pene"tan n men6aran)an rumah !a)t untu) menng)at)an da6a tanggap S$, m+nt+rng dan e;a"ua! )nerja petuga!, dan member)an pe"athan 6ang berhubungan dengan empat petuga! )epada pa!en( D';', P)%'*' K''*)+&
: 4 1988201 : Kua"ta! pe"a6anan, )epua!an, "+6a"ta!, pa!en pe!erta 'K*
1
GRADUATE PROGRAM "OR PUBLI! HEALTH MEDI!AL "A!ULTY O" ANDALAS UNI#ERSITY THESIS JANUARY 201$ IDA RAHMAH BURHAN THE SER#I!E
>? 79 page! , 24 tab"e! , - pture! , 7 attahment! ABSTRA!T
he h+!pta" a! a hea"th are pr+;der +rganEat+n! are #aed wth an nrea!ng"6 +mpett;e en;r+nment wth e!a"atng +!t! and nrea!ng the patentF! need!( B+th g+;ernment and pr;ate h+!pta"! !h+u"d a"wa6! pa6 attent+n and mpr+;e ther !er;e! t+ patent! n +rder t+ ahe;e patent !at!#at+n and "+6a"t6 a! an e##+rt t+ ma)e the h+!pta" e>e"! n the "+ngterm +mpett;ene!!( Semen Padang @+!pta" ! a pr;ate h+!pta" n Padang wth nternat+na" !tandard and ha! the ad;antage +# a +mp"ete !pea"!tG! d+t+r a! we"" a! the n#ra!truture +# !+ph!tated meda" !upp+rt, whh ha! been !er;ng the patent +# nat+na" hea"th n!urane !heme 'K* !ne 201he purp+!e +# th! !tud6 t+ e>amne the e##et +# !er;e Hua"t6, patentG! !at!#at+n t+ "+6a"t6 the 'K* a!e!( h! ! e>p"anat+r6 re!earh wth r+!! !et+na" !tud6, wa! +nduted n *+;ember 201- thr+ugh 'u"6 201( he p+pu"at+n +# th! !tud6 were a"" patent! at the +ut patent! "n( Samp"ng meth+d ! purp+!;e !amp"ng wth a re!p+n!e rate +# 82(-A, a t+ta" +# 10 Hue!t+nnare! were ana"6Eed thr+ugh a !e"# admn!tered !ur;e6 data whh ana"6Eed b6 +mp+nent ba!ed Parta" =ea!t SHuare !trutua" Huat+n $+de""ng, P=SS$ wth !+#tware ;er!+n Smartp"! $2(0, t+ +n!trut mu"tp"e !mu"tane+u! te!t he te!t re!u"t! !h+wed that the Hua"t6 +# !er;e !gn#ant"6 n#"uene patent !at!#at+n a" C 10,30D tab"e C 2(-7, patent !at!#at+n !gn#ant"6 n#"uene patent "+6a"t6 a" C 4,8-D tab"e C 2(-7, Hua"t6 +# !er;e !gn#ant"6 n#"uene patent "+6a"t6 a" C 3,30D tab"e C 2(-7, and the Hua"t6 +# !er;e !gn#ant"6 n#"uene patent "+6a"t6 medated b6 the !at!#at+n +# the patent! n the "n Semen Padang @+!pta" n 201( It ! +n"uded that the Hua"t 6 +# !er;e! ! !gn#ant p+!t;e e##et +n !at!#at+n and "+6a"t6, patentG! !at!#at+n ! !gn#ant p+!t;e e##et +n "+6a"t6, !er;e! Hua"t6 ! !gn#ant p+!t;e e##et +n "+6a"t6, and !er;e! Hua"t6 ! p+!t;e and !gn#ant mpat +n patent "+6a"t6 b6 patent !at!#at+n( h! !tud6 !ugge!t! h+!pta"! t+ nrea!e the re!p+n!;ene!! +# human re!+ure!, m+nt+rng and e;a"uat+n +# !ta## per#+rmane, and pr+;de tranng re"ated t+ the patentF! empath6 +##er
B&5l&-,'h Ke-,3%
: 4 1988201 : Ser;e ua"t6, !at!#at+n, "+6a"t6, 'K* partpant!
2
KATA PENGANTAR
."hamdu"""ah, puj !6u)ur pene"t uap)an )e hadrat .""ah SJ, 6ang te"ah me"mpah)an rahmat dan )aruna*6a !e"ama penu"! menja"an pendd)an, hngga penu"! dapat men6e"e!a)an te!! n dengan judu" A+'l&%&% Pe+',)h K)'l&'% Pel''+'+ e,h'3' Ke)'%'+ 3'+ L-'l&'% P'%&e+ Pe%e,' JKN 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016=( e!! n d!u!un !ebaga !a"ah
!atu !6arat memper+"eh ge"ar $ag!ter .dmn!tra! Rumah Sa)t pada Pr+gram Pa!a!arjana Ke!ehatan $a!6ara)at %a)u"ta! Ked+)teran &n;er!ta! .nda"a!( Sa"awat be!erta !a"am pene"t !ampa)an pu"a )epada junjungan bagnda Ra!u"u""ah S.J be!erta para !ahabat be"au 6ang te"ah men6ampa)an r!a"ah !ehngga pene"t menjad +rang 6ang tererah)an da"am n)mat man !"am( Pene"t men6adar tanpa bmbngan dan bantuan dar berbaga pha), !angat !u"t bag pene"t untu) men6e"e!a)an ha!" pene"tan te!! n( L"eh )arena tu, pene"t menguap)an terma )a!h )epada: 1( Bapa) r( dr( $a!ru", $(S, SpK !e"a)u e)an %a)u"ta! Ked+)teran &n;er!ta! .nda"a! Padang( 2( Bapa) dr( @ard!man, $@I, r( P@ $ed !e"a)u Ketua Pr+g ram Stud Pa!a!arjana Ke!ehatan $a!6ara)at &n;er!ta! .nda"a! Padang 6ang te"ah member)an ma!u)an da"am pen6e"e!aan te!! n( 3( Ibu Pr+#( r( dr( REanda $ahmud, $( Ke! dan Bapa) dr( @adr" Bu!udn, Sp(S, $@. !e"a)u Pembmbng I dan II 6ang te"ah men6eda)an wa)tu, tenaga, dan p)ran da"am mengarah)an pene"t, !ehngga pene"t dapat men6e"e!a)an te!! n dengan ba)(
3
4( Ibu r( dr, R+!#ta Ra!6d, $( Ke! !e"a)u Penguj I, Bapa) dr( .bd Seta Putra, $.RS !e"a)u Penguj II, dan Ibu r(
(
bmbngan dan m+t;a! da"am men6u!un dan men6e"e!a)an te!! n( Bapa) dan Ibu +!en Pr+ gram Pa!a!arjana Ke!ehatan $a!6ara)at
&n;er!ta! .nda"a! Padang( 7( Para !ta#, !ahabat dan temanteman Pr+gram Pa!a!arjana Ke!ehatan $a!6ara)at
&n;er!ta!
.nda"a!
ata!
bantuan,
)erja!ama
!erta
du)ungann6a( 8( Semua pha) 6ang te"ah membantu dan member)an m+t;a! !eara "ang!ung maupun tda) "ang!ung da"am men6e"e!a)an te!! n( Sem+ga bantuan, bmbngan, dan petunju) 6ang dber)an menjad ama" !ha"eh dan mendapat)an ba"a!an 6ang ber"pat ganda dar .""ah SJ( Penu"! men6adar bahwa te!! n be"um !empurna( L"eh )arena tu, penu"! mengharap)an )rt)an dan !aran 6ang membangun dar berbaga pha) dem )e!empurnaan te!! n( Sem+ga te!! n dapat dterma dan berman#aat bag berbaga pha)( Padang, 'anuar 2017
Pene"t
4
DA"TAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS RI7AYAT HIDUP ABSTRAK...............................................................................................................& KATA PENGANTAR............................................................................................&&& DA"TAR ISI......................................................................................................... ..4 DA"TAR TABEL.................................................................................................4&& DA"TAR GAMBAR............................................................................................. &> DA"TAR ISTILAHSINGKATAN....................................................................... > BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1(1 =atar Be"a)ang(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((1 1(2 Perumu!an $a!a"ah((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((7 1(3 ujuan Pene"tan((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((7 1(4 $an#aat Pene"tan((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((8 1(- Ruang =ng)up Pene"tan((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................10
2(1 Kua"ta! =a6anan((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((10 2(2 K+n!ep Pe"anggan((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((13 2(3 =+6a"ta! Pe"anggan(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((1 2(4 Pene"tan erdahu"u(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((19 2(- Kerang)a e+r(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((21 2( Kerang)a K+n!ep(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((21
-
2(7 @p+te!! Pene"tan((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((22 BAB III METODE PENELITIAN............................................................ ......... 2?
3(1 e!an Pene"tan((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((23 3(2 Ja)tu dan =+)a! Pene"tan((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((23 3(3 e)n) Pengamb"an Sampe"((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((23 3(4 e#n! Lpera!+na"(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((24 3(- Sumber, e)n) Pengumpu"an dan Peng+"ahan ata(((((((((((((((((((((((((((((((((27 3( .na"!! ata dan Pengujan @p+te!!((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((29 BAB I# HASIL PENELITIAN.......................................................................... .?
4(1 ambaran Rumah Sa)t Semen Padang(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((34 4(2 ambaran Kara)ter!t) Re!p+nden(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((38 4(3 !trbu! %re)uen! Kua"ta! Pe"a6anan, Kepua!an dan =+6a"ta! Pa!en d Semen Padang @+!pta" tahun 201(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((42 4(4 .na"!! $engguna)an S$ dan Peng ujan @p+te!!((((((((((((((((((((((((((((((-2 BAB # PEMBAHASAN.............................................................................. ........66
-(1 Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan terha dap Kepua!an Pa!en Pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201((((((((((((((((((((((((((((((((((((( -(2 Pengaruh Kepua!an Pa!en terh adap =+6a"ta! Pa! en Pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((9 -(3 Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan terhadap =+6a"ta! Pa!en Pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((71 -(4 Pengaruh Kua"ta! Pe"a6 anan terhadap =+6a"ta! Pa!en Pe!erta 'K* 6ang dmeda! +"eh )epua!an pa!en d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((73 BAB #I KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................$6
(1 Ke!mpu"an(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((7 (2 Saran(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((77 DA"TAR PUSTAKA LAMPIRAN
DA"TAR TABEL
abe" 2(1 Pene"tan erdahu"u 6ang Re"e;an((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((19 abe" 3(1 Krtera R(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((30 abe" 4(1 Kara)ter!t) Re!p+nden Berda!ar)an &mur, Pendd)an, dan Pe)erjaan d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201((((((((((((((((39 abe" 4(2 Kara)ter!t) Re!p+nden Berda!ar)an P+")"n) 6ang tuju d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201((((((((((((((((((((((((((((((((((((40 abe" 4(3 Kara)ter!t) Re!p+nden Berda!ar)an 'um"ah Kunjungan d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201((((((((((((((((((((((((((((((((((((41 abe" 4(4 Kara)ter!t) Re!p+nden Berda!ar)an Kepe!ertaan 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((41 abe" 4(- !trbu! %re)u en! Tangibility d Semen Padang @+!pta" ahun 201(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((42 abe" 4( !trbu ! %re)uen! Reliability d Semen Padang @+!pta" ahun 201(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((44 abe" 4(7 !trbu! %re)uen! Responsiveness d Semen Padang @+!p ta" ahun 201((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((4abe" 4(8 !trbu ! %re)uen! ssurance d Semen Padang @+!pta" ahun 201(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((47 abe" 4(9 !trbu! %re)uen! Emphaty d Semen Padang @+!pta" ahun 201 ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((48 abe" 4(10 +ta" apaan Re!p+nden Kua"ta! Pe"a6anan(((((((((((((((((((((((((((((((((((((49 abe" 4(11 !trbu! %re)uen! Kepua!an Pa!en d Semen Padang @+!pta " ahun 201((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((-0 abe" 4(12 !trbu! %re)uen! =+6a"ta! Pa!en d Semen Padang @+!pta" ahun 201((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((-1 abe" 4(13 !uter Loading .wa"((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( -4 abe" 4(14 !uter Loading .)hr((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((- abe" 4(1- verage "ariance Estimate .M dan Cummunality((((((((((((((((((((((((((-7 abe" 4(1 Cross Loading .wa"(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((-8 7
abe" 4(17 Cross Loading .)hr((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((-9 abe" 4(18 Composite Reliability(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((0 abe" 4(19 R Square(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((0 abe" 4(20 Path Coefficient((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((1 abe" 4(21 Path +e##!en men!(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((4 abe" 4(22 *"a R Sete"ah Ind)at+r Ke"uar(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((-
8
DA"TAR GAMBAR
ambar 2(1 Kerang)a e+r ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((21 ambar 2(2 Kerang)a K+n!ep(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((21 ambar 3(1 'a"ur Pem+de"an S$P=S((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((31 ambar 4(1 $+de" .ntar K+n!tru) Luput SmartP=S .wa" P=S ."g+rthm((((((-3 ambar 4(2 $+de" .ntar K+n!tru) Luput SmartP=S .)hr P=S ."g+rthm(((((--
9
DA"TAR ISTILAHSINGKATAN
S'S*
: S!tem 'amnan S+!a" *a!+na"
BP'S
: Badan Pen6e"enggara 'amnan S+!a"
&&
:&ndang&ndang
PBI
: Penerma Bantuan Iuran
SP@
: Semen Padang #ospital
S$
: Sumber a6a $anu!a
SRM&.= : Service $uality .M
: verage "ariance Extracted
S$
: Structural Equation Mode
RS
: Ratarata S)+r
R
: +ta" apaan Re!p+nden
SS
:SangatSetuju
S
Setuju :
* S
: *+rma" :da)Setuju
SS
: Sangatda) Setuju
@&
: #igh Care %nit
I&
: &ntensive Care %nit
I
: In!ta"a! awat arurat
M&
: Cardiovascular Care %nit
LK
: !peration 'omer
: Tangibility
R
: Reliability
R
: Responsiveness
.
: ssurance
: Emphaty
'K*
: 'amnan Ke!ehatan *a!+na"
10
DA"TAR LAMPIRAN
1( Perm+h+nan $enjad Re!p+nden 2( Pern6ataan Ber!eda $enjad Re!p+nden 3( Kue!+ner Pene"tan 4( $a!ter abe" -( Lutput @a!" Pene"tan ( .na"!! Kue!+ner 7( Surat Keterangan Se"e!a Pene"tan
11
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 L'', Bel'*'+
Rumah !a)t merupa)an !arana )e!ehatan 6ang men6e"enggara)an pe"a6anan )e!ehatan !eara merata dengan mengutama)an pen6embuhan pen6a)t !erta pemu"han )e!ehatan 6ang d"a)!ana)an !eara !era! dan terpadu( Se"an tu, juga d"a)!ana)an upa6a penng)atan )e!ehatan dan penegahan pen6a)t da"am !uatu tatanan ruju)an 6ang berman#aat untu) pendd)an tenaga )e!ehatan dan pene"tan( Sebaga pen6eda pe"a6anan )e!ehatan, rumah !a)t ber!ang da"am member)an pe"a6anan )e!ehatan 6ang bermutu, rumah !a)t 6ang mampu bertahan da"am per!angan ada"ah rumah !a)t 6ang ber+renta! pada )epua!an pe"anggan rmumpun, 2009( $enurut && *+( 44 tahun 2009 tentang rumah !a)t men6ata)an bahwa rumah !a)t ada"ah n!ttu! pe"a6anan )e!ehatan 6ang men6e"enggara)an pe"a6anan )e!ehatan per+rangan !eara parpurna 6ang men6eda)an pe"a6anan rawat nap, rawat ja"an dan gawat darurat( Rumah !a)t ada"ah n!ttu! pe"a6anan )e!ehatan bag ma!6ara)at dengan )ara)ter!t) ter!endr 6ang dpengaruh +"eh per)embangan "mu pengetahuan )e!ehatan, )emajuan te)n+"+g, dan )ehdupan !+!a" e)+n+m ma!6ara)at 6ang haru! tetap mampu menng)at)an pe"a6anan 6ang "ebh bermutu dan terjang)au +"eh ma!6ara)at agar terwujud derajat )e!ehatan 6ang !etnggtnggn6a && *+( 44, 2009(
2
Rumah !a)t !ebaga +rgan!a! pen6eda pe"a6anan )e!ehatan dhadap)an pada "ng)ungan 6ang !ema)n )+mpett#( @a" n ter"hat dar e)!)a"a! ba6a dan )ebutuhan pa!en 6ang teru! menng)at dan )e!adaran manajemen pen6eda pe"a6anan )e!ehatan untu) member)an perhatan "ebh ban6a) )epada )epua!an pa!en( Sehngga, manajer rumah !a)t haru! mengubah paradgma bahwa rumah !a)t !e)arang n bu)an"ah !ematamata +rgan!a! 6ang ber!#at !+!a"( $enng)atn6a te)n+"+g )ed+)teran dengan )+mp+nen)+mp+nen "ann6a mema)!a para manajer rumah !a)t berp)r dan beru!aha !eara !+!+ e)+n+m da"am menge"+"a rumah !a)tn6a, terutama rumah !a)t pemerntah, )arena pada )en6ataann6a ruma) !a)t pemerntah mem") )eterbata!an #a!"ta! )e!ehatan da"am me"a6an ma!6ara)at Kunt+, 2004( L"eh )arena tu, pemerntah menggandeng pha) !wa!ta dengan ara me"bat)an #a!"ta! m") !wa!ta terma!u) rumah !a)t( @a" n ddu)ung dengan && *+( 44 ahun 2009 tentang rumah !a)t 6ang men6ata)an bahwa rumah !a)t dapat ddr)an +"eh !wa!ta( Swa!ta 6ang mendr)an rumah !a)t 6ang dma)!ud haru! berbentu) badan hu)um 6ang )egatan u!ahan6a han6a bergera) d bdang perumah!a)tan( Rumah !a)t dapat d)e"+"a +"eh Pemerntah, Pemerntah aerah dan Badan @u)um 6ang ber!#at nr"aba && *+( 44, 2009( Rumah !a)t !wa!ta merupa)an !ebuah u!aha 6ang bergera) d bdang )e!ehatan 6ang pun6a +renta! )euntungan( ')a tda) ada )euntungan ma)a rumah !a)t ter!ebut a)an tutup atau ja"an d tempat( erdapat tga )+mp+nen 6ang haru! dperhat)an +"eh manajemen rumah !a)t !wa!ta j)a ngn rumah !a)tn6a mampu ber!ang dengan 6ang "an, 6atu ba6a +pera!+na", ba6a peme"haraan
3
!ebuah rumah !a)t dan ba6a pengembangan untu) n;e!ta! baru rumah !a)t 6ang !emuan6a dper+"eh dar pendapatan rumah !a)t ter!ebut R!trn, 200-( $a)a dar tu, pada era !e)arang n rumah !a)t !wa!ta !e"an ber#ung! member)an pe"a6anan prmer !epert promotif( preventif( )uratif( dan rehabilitatif juga dtuntut mem") )eunggu"an 6ang member)an n"a tambah ter!endr bag +rang+rang 6ang ber)unjung )e rumah !a)t ter!ebut( ujuann6a agar rumah !a)t ter!ebut mem") d#eren!a! !ehngga dapat menng)at)an )unjungan 6ang nant a)an berdampa) p+!t# bag pr+#t rumah !a)t R!trn, 200-( Se"an )eunggu"an ter!ebut, ha" 6ang haru! dm") !uatu rumah !a)t !wa!ta ada"ah )ua"ta! pe"a6anan 6ang ba) dar rumah !a)t ter!ebut( Kua"ta! pe"a6anan 6ang ba) a)an member)an )epua!an pada pe"anggan !ehngga pe"anggan a)an meman#aat)an u"ang dan mere)+menda!)an u"ang pe"a6anan )e!ehatan ter!ebut pada +rang d !e)tarn6a, !ehngga dharap)an terpta "+6a"ta! pe"anggan( Pe"a6anan 6ang ba) dan ber)ua"ta! a)an menng)at)an jum"ah )unjungan dan pada a)hrn6a a)an menng)at)an jum"ah pendapatan rumah !a)t 6ang ber!ang)utan argan, 2009( Pen"aan pa!en terhadap )ua"ta! dtentu)an +"eh dua ha", 6atu harapan pa!en terhadap )ua"ta! expected quality dan per!ep ! pa!en ata! )ua"ta! perceived quality( Berda!ar)an pertmbangan ter!ebut, ma)a pengu)uran )eberha!"an !uatu peru!ahaan ja!a rumah !a)t "ebh ban6a) dtentu)an +"eh pen"aan dan per!ep! pa!en tentang )ua"ta! pe"a6anan 6ang dber)an +"eh rumah !a)t ter!ebut dengan !ega"a un!ur 6ang ada da"am "ng)ungan nterna"n6a( Serta un!ur 6ang berada d "uar peru!ahaan 6ang !a"ng berntera)! dan mempengaruh )eberha!"an peru!ahaan ja!a/rumah !a)t ter!ebut da"am menapa
4
)epua!an pa!en dan dapat menpta)an "+6a"ta! pa!en( erdapat "ma dmen! )ua"ta! ja!a 6ang !erng dguna)an untu) mengu)ur )ua"ta! "a6anan, 6atu
tangibles( reliability( responsiveness( assurance( dan empathy Para!uraman et al , 1988( Berda!ar)an ha!" pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh Suge!t 2013 men6ata)an bahwa terdapat hubungan 6ang berma)na antara per!ep! mutu pe"a6anan pa!en rawat ja"an tangibles( responsiveness( assurance( reliability( dan empathy dengan )epua!an pa!en rawat ja"an( @a!" pene"tan Saragh 2010 men6ata)an
bahwa terdapat
hubungan antara
tangibles(
responsiveness(
assurance( dan empathy dengan "+6a"ta! pa!en( Pene"tan n juga ddu)ung +"eh armawan!6ah 2014 bahwa reliability dan empathy juga berhubungan dengan "+6a"ta! pa!en( @a!" pene"tan 6ang !ama dar unawan 2011 men6mpu")an bahwa tangibles( reliability( responsiveness( dan empathy mem") hubungan 6ang berma)na dengan "+6a"ta! pa!en( Pern6ataan n dper)uat dengan pene"tan
Ka!h
201-,
6ang menemu)an hubungan antara
reliability(
responsiveness( assurance( dan empathy dengan "+6a"ta! pa!en( Ke!adaran
tentang
pentngn6a
jamnan
per"ndungan
!+!a"
teru!
ber)embang !e!ua amanat pada perubahan && 194- Pa!a" 34 a6at 2, 6ang men6ebut)an bahwa negara mengembang)an S!tem 'amnan S+!a" bag !e"uruh ra)6at Ind+ne!a( erbtn6a && *+m+r 40 ahun 2004 tentang S!tem 'amnan S+!a" *a!+na" S'S* menjad !uatu bu)t 6ang )uat bahwa pemerntah dan pemang)u )epentngan ter)at mem") )+mtmen 6ang be!ar untu) mewujud)an )e!ejahteraan !+!a" bag !e"uruh ra)6atn6a && *+( 40 2004
-
Kepe!ertaan S'S* 6ang dnaung +"eh Badan Pen6e"enggara 'amnan S+!a" BP'S( BP'S terbag menjad dua, 6atu BP'S )e!ehatan dan BP'S )etenaga)erjaan( BP'S )e!ehatan dperuntu))an men6e"enggara)an Pr+gram 'amnan Ke!ehatan *a!+na" 'K*( Kepe!ertaan 'K* !aat n ada"ah PBI Penerma Bantuan Iuran dan *+n PBI( PBI terdr ata! +rang m!)n dan tda) mampu !erta *+n PBI 6ang terdr dar pe)erja penerma upah dan )e"uargan6a P*S, *I, P+"r, dan !ebagan6a, pe)erja bu)an penerma upah dan angg+ta )e"uargan6a Pe)erja d "uar hubungan )erja atau Pe)erja mandr, dan Pe)erja 6ang tda) terma!u) P*S, *I, P+"r dan !ebagan6a 6ang bu)an penerma &pah, dan bu)an pe)erja dan angg+ta )e"uargan6a n;e!t+r, pember )erja, penerma pendun dan !ebagan6a( Kepe!ertaan !aat n be"um mena)up !e"uruh ra)6at Ind+ne!a, namun !ampa 1 'anuar 2019 !e"uruh ra)6at Ind+ne!a merupa)an pe!erta 'K* 6ang mendapat jamnan pe"a6anan )e!ehatan BP'S, 2014( BP'S Ketenaga)erjaan bertuga! untu) men6e"enggara)an Pr+gram 'amnan Ke!e"amatan Kerja, Pr+gram 'amnan @ar ua, Pr+gram 'amnan Pen!un, Pr+gram 'amnan Pen!+n( erwujudn6a universal coverage me"a"u BP'S Ke!ehatan n dtuju)an agar !e"uruh ma!6ara)at terjamn da"am ha" pemba6aan )e!ehatan( BP'S Ke!ehatan a)an menjamn ba6a peng+batan !e"uruh ra)6at Ind+ne!a d berbaga "a6anan )e!ehatan pada pen6eda "a6anan )e!ehatan( &ntu) tu, dper"u)an )erja !ama 6ang ba) antara ma!6ara)at dan pen6eda pe"a6anan )e!ehatan terma!u) rumah !a)t( Kerja !ama n merupa)an tantangan be!ar da"am )e!u)!e!an pe"a)!anaan pr+gram jamnan )e!ehatan na!+na" BP'S, 2014( $engau )epada terwuj udn6a universal coverage me"a"u )epe!ertaan 'K* 'amnan Ke!ehatan *a!+na", ma)a rumah !a)t pemerntah ataupun !wa!ta
haru! !e"a"u memperhat)an dan menng)at)an )e"ebhan ma!ngma!ng, 6atu tentang bagamana membuat pa!en pua! terhadap pe"a6anan )e!ehatan d rumah !a)t dan a)hrn6a d)ut dengan tng)at "+6a"ta! tngg 6ang !angat dper"u)an +"eh rumah !a)t untu) tetap menjad unggu" da"am per!angan jang)a panjang argan, 2009( Semen Padang @+!pta" merupa)an rumah !a)t !wa!ta d )+ta Padang 6ang ber!tandar Interna!+na"( "hat dar Sumber a6a $anu!a S$ dan #a!"ta!, RS n mem") )eunggu"an S$ !pe!a"!t) 6ang "eng)ap !erta !arana pra!arana dan penunjang med! 6ang u)up anggh( Rumah !a)t dengan )+n!ep ma"" merupa)an r )ha! dar Semen Padang @+!pta", dtambah dengan pe"a6anan penunjang "ann6a !epert *ood Court, a#e, !wa"a6an, Ban) dan .$ enter, *itness Center, In!ta"a! E apur, SS Ruang n!ta"a! !ter"!a! !entra", u Laundry, +enset Room, udang Pera"atan, IP.=, area par)r 6ang berada d under ground, dan "an"an 6ang menjad)an rumah !a)t n !ema)n mem") d#eren!a! ter!endr Semen Padang @+!pta", 2014( Berda!ar)an data Semen Padang @+!pta" tahun 201-, )unjungan p+")"n) pa!en pe!erta 'K* !eban6a) 28(27- )unjungan 2-,1A dar t+ta" )unjungan !ebe!ar 112(812 )unjungan umum, Pe!erta 'K*, PSP, dan )ar6awan SP@, dmana )unjungan ter!ebut menng)at !eara !gn#)an( Pada bu"an 'anuar !ebe!ar 84 )unjungan 8,83A dan menng)at pada bu"an e!ember menjad 3(404 )unjungan 31,7A( Semen Padang @+!pta" mem") 24 p+")"n), dar p+")"n) ter!ebut tern6ata pa!en Pe!erta 'K* terban6a) berada pada P+")"n) Pen6a)t a"am !ebe!ar -(399 )unjungan dengan per!enta!e 19,1A Semen Padang @+!pta", 201-(
7
Berda!ar)an !ur;e pendahu"uan 6ang d"a)u)an )epada 10 re!p+nden d d)etahu bahwa terdapat 7 re!p+nden 70A 6ang men6ata)an bahwa )ehanda"an, da6a tanggap, dan jamnan da"am member)an pe"a6anan )urang ba)( Se"an tu, terdapat re!p+nden 0A men6ata)an bahwa empat dan bu)t #!) da"am pe"a6anan )urang ba)( Berda!ar)an uraan d ata! ma)a penu"! tertar) untu) mengana"! ! pengaruh )ua"ta! pe"a6anan terhadap )epua!an dan "+6a"ta! Pa!en Pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( 1.2 Pe,)/)%'+ M'%'l'h
Berda!ar)an #en+mena ter!ebut, ma)a dapat drumu!)an ma!a"ah pene"tan, 6atu Bagamana)ah .na"!! Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan terhadap Kepua!an dan =+6a"ta! Pa!en Pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201NO 1.? T)()'+ Pe+el&&'+ 1.?.1 T)()'+ U/)/
$engana"!! pengaruh )ua"ta! pe"a6anan terhadap )epua!an Pa!en Pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201( 1.?.2 T)()'+ Kh)%)%
1( $engetahu d!trbu! #re)u en! )epua!aan pa!e n , )ua"ta! pe"a6anan bu)t #!), )ehanda"an, da6a tanggap, jamnan, dan empat pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( 2( $engetahu hubungan bu)t #!) dengan )epua!aan pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( 3( $engetahu hubungan )ehan da"an dengan )epua!aan pa!e n pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( 4( $engetahu hubungan da6a tanggap dengan )epua!aan pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201(
8
-( $engetahu hubungan jamnan dengan )epua!aan pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( ( $engetahu hubungan empat dengan )epua!aan pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( 7( $engetahu ;arabe" 6ang pa"ng berp engaruh terhadap )epua!aan pa!e n pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201(
1. M'+;'' Pe+el&&'+ 1..1 M'+;'' Te-,&&%
@a!" pene"tan n dharap)an dapat menjad !umbangan pem)ran bag para a)adem! dan pengembangan "mu )e!ehatan ma!6ara)at tentang )ua"ta! pe"a6anan, )epua!an pa!en, dan "+6a"ta! pa!en( 1..2 M'+;'' P,'*&% 1..2.1 B'& M'h'%&%'
Pene"tan n dharap)an dapat menambah wawa!an pene"t mengena mutu pe"a6anan, terutama mengena hubungan )ua"ta! pe"a6anan terhadap )epua!an pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( 1..2.2 B'& Pe,),)'+ T&+&
Pene"tan n dharap)an dapat djad)an ma!u)an dan re)+menda! untu) pene"tan "ebh "anjut da"am mengembang)an )e"muan d bdang )e!ehatan dan pema!aran terutama mengena hubungan )ua"ta! pe"a6anan terhadap )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( 1..2.? B'& Se/e+ P'3'+ H-%&'l
Pene"tan n dharap)an dapat djad)an ma!u)an bag pha) RS da"am me"a)u)an pengawa!an, pembuatan )ebja)an, pen6u"uhan, pe"athan, dan pembuatan peraturan !erta pengamb"an tnda)an guna menng)at)an )ua"ta! pe"a6anan(
9
1.@ R)'+ L&+*) Pe+e l&&'+
Berda!ar)an "atar be"a)ang dan rumu!an ma!a"ah, ma)a #+)u! dar pene"tan n ada"ah ana"!! pengaruh )ua"ta! pe"a6anan terhadap )epua!an dan "+6a"ta! pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( Marabe" 6ang dguna)an da"am pene"tan n ada"ah )ua"ta! pe"a6anan bu)t #!), )ehanda"an, da6a tanggap, jamnan dan empat dan )epua!an pa!en( Pene"tan n d"a)u)an d Semen Padang @+!pta" dengan jum"ah !ampe" !eban6a) 10 +rang(
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 K)'l&'% L''+'+ 2.1.1 K-+%e K)'l&'% L''+'+
Para!uraman et al 1988 da"am jurna"n6a mengembang)an !ebuah !)a"a
multiple,item untu) mengu)ur per!ep! )+n!umen terhadap )ua"ta! pe"a6anan atau 6ang "eb h d)ena" dengan Service $uality SRM&.= dmana da"am pene"tan n, dha!")an 22 tem terbag )e da"am - dmen!( Se"an tu, SRM&.= merupa)an met+de m+de" 6ang pa"ng ban6a) dguna)an )et)a mengu)ur )ua"ta! "a6anan <+rm+g"u, 2014( men! ter!ebut terdr dar dmen! a!" !eban6a) 3 dmen! dan dmen! )+mbna! 6ang terdr dar 2 dmen! )+mbna! ber!umber dar dmen!dmen! "an pada pene"tan !ebe"umn6a( .dapun de#n! dar ma!ngma!ng dmen! !epert 6ang dung)ap)an Para!uraman et al 1988 me"put: 1( Tangibles bu)t #!) terdr dar #a!"ta! #!), pera"atan dan penamp"an per!+n" atau )ar6awan( .dapun atrbut 6ang dguna)an da"am dmen! n pada umumn6a terdr dar pera"atan 6ang m+dern, #a!"ta! #!) 6ang haru! menar), )ar6awan haru! ba) dan rap, #a!"ta! #!) haru! !e!ua dengan ja!a 6ang dtawar)ann6a( 2( Reliability dapat dpera6a merupa)an )emampuan me"a)!ana)an "a6anan 6ang djanj)an !eara terpera6a dan a)urat, )et)a peru!ahaan
11
berjanj untu) me"a)u)an !e!uatu tepat wa)tu ma)a peru!ahaan haru! me"a)u)ann6a, !e"an tu peru!ahaan haru! mampu men6e"e!a)an ma!a"ah
pe"anggan
dengan
ber!)ap
!mpat
dan
menenang)an,
peru!ahaan haru! dapat dpera6a, haru! mampu member)an "a6anan tepat wa)tu !erta haru! mampu mempertahan)an re)+r mere)a( 3( Responsiveness da6a tanggap merupa)an )e!edaan untu) membantu pe"anggan dan )emampuan untu) men6eda)an ja!a 6ang tepat 6ang dbutuh)an +"eh pe"anggan( 4( ssurance jamnan merupa)an pengetahuan dan )eba)an pe)erja, )emampuan mere)a mendapat)a n )epera6aan dar pe"anggan ataupun pengguna ja!a 6ang mana )ar6awan haru! !+pan, mendapat)an du)ungan dar peru!ahaan untu) me"a)u)an pe)erjaan dengan ba), dan !ebagan6a( -(
Emphaty empat merupa)an )e!edaan peru!ahaan untu) member)an )epedu"an dan perhatan 6ang d!e!ua)an berda!ar)an ma!ngma!ng )ebutuhan pe"anggan( Kar6awan !eba)n6a mengetahu apa 6ang dbutuh)an pe"anggan atau pengguna ja!a, member)an perhatan per!+na" )epada pe"anggan dan "an"an( engan pengad+b!an dar Para!uraman et al 1988 ma)a nd)at+r untu)
mengu)ur
ma!ngma!ng
dmen!
)ua"ta!
pe"a6anan,
6a)n
tangibility(
reliability( responsiveness, assurance dan emphaty R+u!an et al( 2010 ada"ah untu) mengu)ur dmen! tangilibily dguna)an beberapa tem ber)ut n: a( %urntur 6ang m+dern dan n6aman b( e!an de)+ra! nter+r dan e>ter+r 6ang u)up menar)
12
( Kar6awan 6ang berpenamp"an rap d( %a!"ta! 6ang up to date e( Br+!ur dan pamp"et 6ang d!aj)an !eara ;!ua" #(
Keber!han 6ang djaga
&ntu) mengu)ur dmen! reliability dguna)an beberapa tem ber)ut n: a( ;er#)a! re!er;a! 6ang a) urat +"eh )ar 6awan bagan depan -front
line. b( da) ter"a"u "ama wa)tu 6ang dbutuh)an untu) che) in. ( S!tem re !er;a! !ep ert hotline te"ep+n atau re!er;a! me"a"u nternet 6ang mudah dguna)an(
d( er!edan6a #a!"ta! tran!p+rta!( e( Kar6awan men6eda)an error,free records. &ntu) mengu)ur dmen! responsiveness dguna)an beberapa tem ber)ut: a( Kar6awan 6ang !+pan( b( Kar6awan member)an perhatan 6ang )hu!u! )epada )+n!umen( ( Kar6awan men6e!ua)an "a6anan !e!ua dengan )ebutuhan )+n!umen( d( Sta## ber!eda untu) membantu )+n!umen( &ntu) mengu)ur dmen! assurance dguna)an beberapa tem ber)ut n: a( Sta## 6ang !+pan( b( Sta## pera6a dr untu) me"a6an tamu(
13
( Sta## 6ang ramah( d( Sta## ddu)ung +"eh peru!ahaan untu) me"a)u)an pe)erjaan( &ntu) mengu)ur dmen! emphaty dguna)an beberapa tem ber)ut n: a( Kar6awan epat da"am memnta maa# terh adap tamu apab"a terjad )e!a"ahan "a6anan( b( Kar6awan mendengar)an dengan ermat )et)a ada )e"uhan dar tamu( ( Kar6awan dpangg" dengan !ebutan nama +"eh pe"anggan( d( Kar6awan memaham )ebutuhan pe"anggan( engan berbaga pen6ataan 6ang d)emu)a)an +"eh para ah" ter!ebut, ma)a mampu menjad meda 6ang !angat ba) guna mengu)ur service quality 6ang d)emu)a)an da"am pene"tan n( Pene"tan mengad+p! n!trumen ataupun pern6ataan 6ang d)emu)a)an +"eh R+u!an et al 2010 dengan mengedepan)an berbaga m+d#)a! 6ang d!e!ua)an dengan +bje) pene"tan n( Se"an tu, n!trumen ataupun pern6ataan 6ang d)emu)a)an +"eh R+u!an et a l 2010 danggap !e!ua untu) menguj service quality 6ang d)embang)an da"am pene"tan n( 2.2 K-+%e Pel'+'+ 2.2.1 De;&+&%& Pel'+ '+
e#n! customer pe"anggan 6ang bera!a" dar )ata
custom, 6ang
dde#n!)an !ebaga membuat !e!uatu menjad )eba!aan atau ba!aO dan mempra)t))an )eba!aanO( Pe"anggan ada"ah !e!e+rang 6ang menjad terba!a untu) membe" dar !uatu peru!ahaan( Keba!aan n terbentu me"a"u pembe"an dan ntera)! 6ang !erng !e"ama per+de wa)tu tertentu( anpa adan6a hubungan
14
6ang )uat dan pembe"an beru"ang, +rang ter!ebut bu)an"ah pe"anggan, namun a ada"ah pembe"( Pe"angg an 6ang !ejat tumbuh !erng dengan wa)tu r##n, 2003( 2.2.2 Pe,&l'*) Pel'+'+ '+ L-'l
.da beberapa de#n! per"a)u )+n!umen atau pe"anggan( K+t"er Ke""er 2009, men6ata)an per"a)u )+n!umen ada"ah !tud tentang bagamana nd;du, )e"+mp+) dan +rgan!a! mem"h, membe", mengguna)an, dan bagamana barang, ja!a, de atau penga"aman untu) memua!)an )ebutuhan dan )engnan mere)a( Kemudan, h+ma! 200- mengemu)a)an bahwa per"a)u )+n!umen mengau pada p+"a )+n!um! barang dan ja!a 6ang menjad )ara)ter!t) )+n!umen pe"a6anan )e!ehatan, !erta #a)t+r 6ang ber)+ntrbu! pada per"a)u ter!ebut dan pr+!e! 6ang berujung pada )eputu!an membe"( $enurut r##n 2003, nd)at+r "+6a"ta! !ebaga ber)ut: a( $e"a)u)an pembe"an beru"ang !eara teratur( b( $embe" antar"n pr+du) dan ja!a( ( $ere#eren!)an )epada +rang "an( d( $enunju))an )e)eba"an terhadap tar)an dar pe!ang( Berbaga pen6ataan 6ang d)emu)a)an +"eh para ah" ter!ebut, ma)a mampu menjad meda 6ang !angat ba) guna mengu)ur "+6a"ta! pa!en . Se"an tu, n!trumen ataupun pern6ataan 6ang d)emu)a)an +"eh r##n 2003 danggap !e!ua untu) menguj "+6a"ta! pa!en 6ang d)embang)an da"am pene"tan n(
1-
2.2.? Ke)'%'+ Pel'+ '+
K+t"er dan Ke""er 2009 mende#n!)an )epua!an !ebaga pera!aan !enang atau )eewa nd;du 6ang tmbu" )arena membandng)an )nerja 6ang dper!ep!)an pr+du) atau ja!a terhadap e)!pe)ta! pe"anggan ter!ebut( I!maj"
et al 2014 men6ata)an bahwa )epua!an merupa)an ha!" dar n"a 6ang dterma dbandng)an dengan n"a 6ang dharap)an +"eh pe"anggan( I!maj" et al 2014 juga menje"a!)an bahwa )+n!umen 6ang member)an pen"aan p+!t# terhadap ja!a mem") )e6a)nan bahwa )+n!umen te"ah mem"h p"han terba) dar berbaga a"ternat# 6ang ada( Shpetm 2012 juga mengemu)a)an - nd)at+r da"am pene"tann6a, !ebaga ber)ut: 1( Sangat pua! dengan pe"a6anan d t+)+ n dbandng)an dengan t+)+ "ann6a( 2( Seara )e!e"uruhan mera!a !angat pua! dengan pe"a6anan berda!ar)an penga"aman 6ang ddapat)an( 3( Pua! dengan harga/ )emudahan 6ang dterma( 4( Seara umum, pua! dengan pe"a6anan 6ang dber)an( -( Seara umum , member)an pe"a6anan dan penanganan )e"uhan 6ang !angat memua!)an( Kepua!an pe"anggan merupa)an #a)t+r pentng 6ang a)an mempengaruh "aba !uatu +rgan!a! ja!a( @a" n dda!ar)an pada pem)ran =up6+ad 2013 6atu )et)a )ua"ta! pe"a6anan menng)at, ma)a )epua!an juga a)an menng)at dengan tujuan untu) mempertahan)an pe"anggan 6ang pada a)hrn6a a)an mengha!")an "aba 6ang "ebh be!ar( Suatu +rgan!a! 6ang bergera) d b!n! ja!a per"u me"a)u)an pengu)uran )epua!an, )arena pengu)uran )epua!an dapat djad)an !ebaga t+"a) u)ur da"am perumu!an !trateg +rgan!a! me"a"u memper+"eh berbaga n#+rma! mengena )epua!an )+n!umen dengan me"a)u)an !!tem )e"uhan dan !aran me"a"u
1
)+mun)a! dua arah untu) menampung !aran dan )e"uhan pe"anggan, !ur;e )epua!an pe"anggan me"a"u !ur;e ber)a"a dengan !eara "ang!ung member)an !ejum"ah pertan6aan !epert pembe"an u"ang terhadap pr+du) atau ja!a 6ang dtawar)an peru!ahaan, be"anja )+n!umen 6ang m!teru! 6atu mengumpu")an n#+rma! mengena )e)uatan dan )e"emahan pe!angn6a dan ana"!! h"angn6a pe"anggan dengan peng+nta)an )emba" pe"anggan dan menar tahu ha"ha" 6ang men6ebab)an pe"anggan ter!ebut berhent membe" K+t"er dan Ke""er, 2009(
17
2.? Pe+el&&'+ Te,3'h)l)
.dapun pene"tan terdahu"u 6ang re"e;an dengan pene"tan 6ang penu"! "a)u)an dapat d"hat pada tabe" 2(1 ber)ut n T'5el 2.1 Pe+el&&'+ Te,3'h)l) '+ Rele4'+ N -. 1.
Pe+el&&
J)3)l
#',&'5el
unawan 2011
Kua"ta! dan =+6a"ta! =a6anan Pa!en Stud pada Rumah Sa)t &mum Swa!ta d K+ta SngarajaBa"
# ',&'5elpe"a6anan &+3ee+3e+: Kua"ta! Tangibles Reliability Responsiveness ssurance Emphaty #',&'5el "+6a"ta!
2.
argan 2009
Pengaruh Pre!ep! tentang $utu Pe"a6anan Ke!ehatan terhadap Kepua!an Pa!en Part)u"r dan @ubungann6a dengan =+6a"ta! terhadap RS& dr( @( Kumpu"an Pane ebng ngg ahun 2009
3ee+3e+:
H'%&lPe+el&&'+
Berpengaruh Berpengaruh Berpengaruh Berpengaruh da) berpengaruh Berpengaruh
#',&'5el &+3ee+3e+:
Tangibles Reliability Responsiveness ssurance Emphaty
da) ada hubungan dengan )epua!an .da hubungan dengan )epua!an .da hubungan dengan )epua!an .da hubungan dengan )epua!an .da hubungan dengan )epua!an
#',&'5el 3ee+3e+: Kepua!an =+6a"ta! ?.
.
Saragh 2010
Kha!ana h dan Ltarna 2011
Pengaruh $utu Pe"a6anan Ke!ehatan terhadap =+6a"ta! Pa!en Rumah Sa)t &mum @erna $edan
.na"!! Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan terhadap Kepua!an K+n!umen RS St( "!abeth Semarang
.da hubungan tng)at )epua!an dengan "+6a"ta! pa!en
#',&'5el &+3ee+3e+:
Tangibles Reliability Responsiveness ssurance Emphaty #',&'5el 3ee+3e+: "+6a"ta! #',&'5el &+3ee+3e+: Jujud #!) Kehanda"an a6a tanggap 'amnan )epa!tan
mpat #',&'5el 3ee+3e+: Kepua!an )+n!umen
Berpengaruh !gn#)an da) berpengaruh !gn#)an Berpengaruh !gn#)an Berpengaruh !gn#)an Berpengaruh !gn#)an Berpengaruh !gn#)an Berpengaruh !gn#)an Berpengaruh !gn#)an Berpengaruh !gn#)an Berpengaruh !gn#)an
18
N -. @.
Pe+el&&
J)3)l
#',&'5el
Pu!pta dan $+ham ad 2011
Pengaruh Kua"ta! =a6anan terhadap =+6a"ta! dengan $eda! Kepua!an Pa!en Rawat Inap pada Ke"uarga Sehat @+!pta" Pat
#',&'5el &+3ee+3e+: Kua"ta! "a6anan #',&'5el &+e,4e+&+: Kepua!an pa!en #',&'5el 3ee+3e+: =+6a"ta! pa!en
H'%&lPe+el&&'+
Kua"ta! "a6anan berpengaruh terhadap )epua!an pa!en Kua"ta! "a6anan berpengaruh !eara "ang!ung terhadap "+6a"ta! Kepua!an pa!en berpengaruh terhadap "+6a"ta! Kua"ta! "a6anan berpengaruh !eara tda) "ang!ung terhadap "+6a"ta! me"a"u )epua!an pa!en
6.
$.
Suge!t, Qaena" dan rnawat 2013
@ubungan Per!ep! Pa!en Rawat 'a"an tentang $utu Pe"a6anan +)ter dengan Kepua!an Pa!en Rawat 'a"an d RS& K+ta Sa"atga ahun 2013
#',&'5el &+3ee+3e+: Bu)t "ang!ung Kehanda"an a6a tanggap 'amnan )epa!tan mpat #',&'5el 3ee+3e+: Kepua!an pa!en
%tran 2014
Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan terhadap =+6a"ta! $e"a"u Kepua!an Pa!en Pengguna BP'S d Rawat Inap RS& r( $+eward
#',&'5el &+3ee+3e+: Kua"ta! pe"a6anan #',&'5el &+e,4e+&+: Kepua!an pa!en #',&'5el 3ee+3e+: =+6a"ta! pa!en
Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan Berhubungan
Kua"ta! pe"a6anan mempun6a pengaruh terhadap "+6a"ta! pa!en b1 C 0,27- p ;a"ueC 0,000( Kua"ta! pe"a6anan mempun6a pengaruh terhadap )epua!an pa!en b2 C 0,20 p ;a"ue C 0,000( Kepua!an pa!en mempun6a pengaruh terhadap "+6a"ta! pa!en b3 C 0,87 p;a"ue C 0,010( Kua"ta! pe"a6anan mempun6a pengaruh tda) "ang!ung terhadap "+6a"ta! pa!en me"a"u )epua!an pa!en p2p3 C 0,22- T p1 C 0,27-(
19
2.
Ke,'+*' Te-,&
Berda!ar)an te+r dar Para!uraman et al 1988, R+u!an et al 2010 dan Shpetm 2012 men6ata)an bahwa "+6a"ta! pa!en terbentu) berda!ar)an: Kepua!an
Tangibility Reliability Responsiveness
Kua"ta! Pe"a6anan
=+6a"ta!
ssurance Emphaty Kepera6aan
C .rea Pene"tan C da) te"t G'/5', 2.1 Ke,'+*' Te-,& P','%),'/'+et al 1988 R-)%'+ et al 2010 She&/ 2012
2.@ Ke,'+*' K-+%e
&ntu) member)an gambaran 6ang "ebh je"a! dan terarah a)an a"ur pene"tan n dgambar)an da"am )erang)a )+n!ep !epert ber)ut n: #',&'5el I+3ee+3e+
#',&'5el I+e,4e+&+
Tangibility
Reliability Responsiveness
H1 Kualitas Pelayanan
ssurance Emphaty
Kepuasan Pasien
H? H
#',&'5el Dee+3e+
H2 Loyalitas Pasien
C Berpengaruh "ang!ung C Berpengaruh me"a"u ;arabe" meda! G'/5', 2.2 Ke,'+*' K-+%e
20
2.6 H&-e%&% Pe+el&&' +
@p+te!! da"am pene"tan n ada"ah : 1( .dan6a hubungan bu)t #!) deng an )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201( 2( .dan6a hubungan )ehanda"an dengan )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun )epua!an 201( 3( .dan6a hubungan da6a tang gap dengan pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201( 4( .dan6a hubungan jamnan dengan )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201( -( .dan6a hubungan empat dengan )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201(
BAB III
METODE PENELITIAN
?.1 De%'&+ Pe+el&&'+
Berda!ar)an )"a!#)a! tujuann6 a, pene"tan n terma!u) )e da"am jen!
explanatory
research(
Sedang)an
met+de
pene"tann6a
ada"ah
survey
explanatory( a)upan wa)tu -time hori/on0 pene"tan n ber!#at cross sectional atau one shot )arena data han6a d)umpu")an da"am !uatu wa)tu tertentu 6a)n pada tahun 201( Marabe" dependen da"am pene"tan n ada"ah )epua!aan pa!en, !edang)an ;arabe" ndependen ada"ah bu)t #!), )ehanda"an , da6a tanggap, jamnan dan a!uran!( ?.2 7'*) 3'+ L-*'%& Pe+el&&'+
Pene"tan n d"a)u)an pada bu"an *+;ember tahun 201- !ampa dengan bu"an 'u" tahun 201 d P+")"n) Semen Padang @+!pta"( ?.? P-)l'%& 3'+ S'/el ?.?.1 P-)l'%&
a"am pene"tan n 6ang menjad target p+pu"a! ada"ah !e"uruh )+n!umen 6ang mengguna)an 'amnan Ke!ehatan *a!+na" 'K* !ebaga !arana mendapat)an "a6anan )e!ehatan d P+")"n) Semen Padang @+!pta"( ?.?.2 S'/el
Sampe" da"am pene"tan n ada"ah !ebagan +rang 6ang mengguna)an 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta"(
22
Sampe" ada"ah !ebagan 6ang damb" dar )e!e"uruhan +bje) 6ang dte"t dan danggap mewa)" !e"uruh p+pu"a!( 'um"ah !ampe" dtentu)an dengan mengguna)an rumu! =ame!h+w Z 21
/2
P(1P)
n
d2 1.96 2.0,7652 (10,7652 ) n
0,12
0,9 0,01 n69
Keterangan : n
C Be!ar !ampe" mnmum
E P
C *"a ba)u d!trbu! n+rma" untu) U C 0,0- dengan I 9- A 1,9 C Pr+p+r! pa!en rawat nap dengan )ateg+r tda) pua! dtetap)an 7,-2A 0,7-241
d C Be!ar !ampe" pen6mpangan ab!+"ut 6ang b!a dterma C 0,1 Berda!ar)an ha!" pengu)uran dengan mengguna)an rumu! ter!ebut dper+"eh jum"ah !ampe" mnma" 6ang dbutuh)an !eban6a) 9 re!p+nden dan untu) menghndar non response ma)a d amb" !ampe" adangan 10A dar !ampe"
mnma" !ehngga be!ar !ampe " da"am pene" tan n !eban 6a) 10
re!p+nden( Penar)an !ampe" d"a)u)an dengan te)n) nonprobability sampling( dmana !etap e"emen d da"am p+pu"a! tda) mempun6a pe"uang 6ang d)etahu atau dtentu)an !ebe"umn6a untu) terp"h !ebaga !ubje) !ampe"( Pengamb"an
23
!ampe" dengan met+de purposive sampling( 6atu pengamb"an !ampe" !eara !engaja !e!ua dengan per!6aratan !ampe" 6ang dper"u)an( ?.?.? K,&e,&' S'/el
Krtera !ampe" da"am pene"tan n ada"ah !ebaga ber)ut: 1( Krtera In)"u! a(
Ber!eda menjad re!p+nden dan dapat ber)+mun)a! dengan ba)(
b( Re!p+nden mampu menjawab pertan6aan 6ang terdapat da"am )ue!+ner, bag re!p+nden 6ang )e!u"tan untu) meng! )ue!+ner dapat dbantu +"eh pendampngn6a( ( Pe!erta 'K* *+n PBI pe!erta mandr( 2( Krtera )!)"u! Pa!en 6ang pertama )a" me"a)u)an )unjungan d P+")"n) d Semen Padang @+!pta"( ?. De;&+&%& Oe,' %&-+'l Pada pene"tan pengaruh )ua"ta! pe"a6anan terhadap "+6a"ta! pa!en
pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" n 6ang menjad Marabe" ndependen terdr dar )ua"ta! pe"a6anan berupa dmen! )ehanda"an reliability, da6a tanggap responsiveness, jamnan assurance, empat emphaty dan bu)t #!) tangible( Sedang)an ;arabe" dependen ada"ah )epua!aan pa!en( &ntu) pengu)uran dan pengumpu"an data per"u d"a)u)an de#n! +pera!+na" ;arabe" agar tda) terjad )e!a"ahan per!ep! terhadap ;arabe";arabe" 6ang dguna)an( Bata! +pera!+na" ;arabe" ter!ebut dde#n!)an !ebaga ber)ut :
24
?..1 #',&'5el I+3ee+3e+ K)'l&'% Pel''+'+C ?..1.1 B)*& "&%&* TangiblesC
e#n!
: %a!"ta! 6ang dapat d"hat dan dguna)an rumah !a)t da"am upa6a memenuh )epua!an pa!en !epert gedung rumah !a)t, #a!"ta! pe"a6anan, penamp"an )ar6awan dan "an "an(
ara &)ur
: Self administered survey.
."at &)ur
: Kue!+ner(
@a!" &)ur : )etahu per!ep! pa!en terhadap nd)at+rnd)at+r tangibles 6ang du)ur dengan !)a"a ")ert( S)a"a &)ur : Lrdna" ?..1.2 Keh'+3'l'+ ReliabilityC
e#n!
: Kemampuan 6ang dber)an +"eh tenaga med! da"am ha" me"put )emampuan mendagn+!! pen6a)t dan men6embuh)an ataupun mengurang )e"uhan pa!en(
ara &)ur
: Self administered survey.
."at &)ur
: Kue!+ner(
@a!" &)ur : )etahu per!ep! pa!en terhadap nd)at+rnd)at+r reliability 6ang du)ur dengan !)a"a ")ert( S)a"a &)ur : Lrdna" ?..1.? D'' T'+' ResponsivenessC
e#n!
: Pen"aan terhadap )emampuan tenaga med! berupa !)ap tanggap, mau mendengar)an dan mere!p+n pa!en da"am upa6a memua!)an pa!en, me"put mampu member)an n#+rma! !eara benar dan tepat, tda) menunju)an !)ap !bu) dan mampu member)an pert+"+ngan dengan !egera(
2-
ara &)ur
: Self administered survey.
."at &)ur
: Kue!+ner(
@a!" &)ur : )etahu
per!ep!
pa!en
terhadap
nd)at+rnd)at+r
responsiveness 6ang du)ur dengan !)a"a ")ert( S)a"a &)ur : Lrdna" ?..1. J'/&+'+ AssuranceC
e#n!
: Kemampuan te naga med! da "am menmbu")an )e pera6aan dan )e6a)nan
pa!en
me"a"u
pengetahuan,
)e!+panan
!erta
mengharga pera!aan pa!en( ara &)ur
1 Self administered survey.
."at &)ur
: Kue!+ner(
@a!" &)ur : )etahu per!ep! pa!en terhadap nd)at+rnd)at+r assurance 6ang du)ur dengan !)a"a ")ert( S)a"a &)ur : Lrdna" ?..1.@ E/'& EmphatyC
e#n!
: Kemampuan ata u )e!edaan pe tuga! member)an perhatan 6ang ber!#at prbad, !epert ber!)ap ramah, memaham )ebutuhan dan pedu" )epada pa!enn6a(
ara &)ur
: Self administered survey.
."at &)ur
: Kue!+ner(
@a!" &)ur : )etahu per!ep! pa!en terhadap nd)at+rnd)at+r emphaty 6ang du)ur dengan !)a"a ")ert( S)a"a &)ur : Inter;a"(
2
?..2 #',&'5el Dee+3e+ ?..2.1 Ke)'%''+ P'%&e+
e#n!
: S)ap dar pa!en p+")"n) terhadap !e"uruh )ua"ta! pe"a6anan, 6ang me"put: tangible( reliability( responsiveness( assurance dan
empathy( ara &)ur
: Self adminisetred survey.
."at &)ur
: Kue!+ner(
@a!" &)ur : )etahu per!ep! pa!en terhadap nd)at+rnd)at+r )epua!an pa!en 6ang du)ur dengan !)a"a ")ert( S)a"a &)ur : Lrdna" ?.@ S)/5e, Te*+&* Pe+)/)l'+ 3'+ Pe+-l'h'+ D'' [email protected] S)/5e, D''
Pene"tan n mengguna)an data prmer dengan me"a)u)an !tud "apangan untu) memper+"eh data me"a"u )ue!+ner dar re!p+nden( [email protected] Te*+&* Pe+)/)l'+ D''
e)n)
pengumpu"an
data
da"am
pene"tan
n
ada"ah
dengan
mengguna)an )ue!+ner 6ang d adapta! dar R+u!an tahun 2010, dengan member)an da#tar pertan6aan 6ang haru! d! +"eh re!p+nden dengan ara mem"h !a"ah !atu a"ternat# jawaban 6ang ter!eda( Kue!+ner 6ang dguna)an ada"ah )ue!+ner dengan pertan6aan tertutup d"eng)ap dengan )ateg+r jawaban 6ang te"ah ter!eda, !e"anjutn6a re!p+nden dmnta untu) mem"h !a"ah !atu jawaban dar da#tar 6ang te"ah d!eda)an( ?.@.? Pe+-l'h'+ 3''
Sete"ah data ter)umpu" )emudan data d+"ah dengan "ang)ah"ang)ah !ebaga ber)ut:
2. Editing
27
Pengee)an )emba" )ue!+ner pertan6aan, apa)ah !udah terjawab dengan je"a! dan "eng)ap( $e"a)u)an perba)an apab"a dtemu)an data 6ang !a"ah !ebe"um d+"ah( 2( Coding Sete"ah !emua data prmer ter)umpu", ma)a pene"t member)an )+de pada )ue!+ner 6ang te"ah ter)umpu" ter!ebut untu) memudah)an da"am peng+"ahan(
3. Tabulating ata 6ang te"ah dedt dan dber )+de "a"u d+"ah da"am bentu) tabe"( 4. Entry Pengentran data mengguna)an ma!ter tabe" !e!ua dengan n+m+r re!p+nden 6ang te"ah dtentu)an !ebe"umn6a( Peng+"ahan data d"a)u)an dengan bantuan pr+gram )+mputer!a!( 5. Cleaning Pene"t me"a)u)an pengee)an )emba" terhadap data 6ang !udah d
entry apa)ah ada )e!a"ahan atau tda)(
?.6 A+'l&%&% D''
.gar data 6ang ter)umpu" dapat berman#aat, ma)a data 6ang te"ah d+"ah a)an dana"!! !ehngga dapat dguna)an untu) mengntrepreta!)an !ebaga da!ar da"am pengamb"an )eputu!an ter)at ha!" pene"tan( .na"!! data d"a)u)an dengan mengguna)an pr+gram peng+"ah data )+mputer!a!( 1. A+'l&%&% U+ &4',&'
.na"!! un;arat d"a)u)an terhadap !e"uruh ;arabe" untu) mengetahu d!trbu! #re)uen! ma!ngma!ng ;arabe" 6ang dte"t, ba) ;arabe" dependen: )epua!an pa!en maupun ndependen: mutu pe"a6anan )ehanda"an, da6a tanggap, jamnan, empat dan bu)t #!)( ata ter!ebut dana"!! !eara de!)rpt# dan d!aj)an da"am bentu) tabe" d!trbu! #re)uen! !ehngga
28
)ara)ter!t) !etap ;arabe" dapat d)etahu dan memudah)an da"am me"a)u)an ana"!! b;arat( 2. A+'l&%&% B &4',&'
.na"!! b;arat d"a)u)an mengguna)an uj !tat!t) h SHuare 2 dengan tng)at )epera6aan 9-A U C 0,0- untu) me"hat hubungan antara ;arabe" ndependen dan ;arabe" dependen( B"a p;a"ue T 0,0- menunju))an bahwa ada hubungan 6ang berma)na antara ;arabe" ndependen dengan ;arabe" dependen( ?. A+'l&%&% M)l&4',&'
29
BAB I#
HASIL PENELITIAN
1.1 G'/5','+ R)/'h S'*& Se/e+ P'3'+ 1.1.1
Se(','h Se/e+ P'3'+ H-%&'l
Perja"anan Semen Padang @+!pta" SP@ !udah dmu"a !eja) tahun 1970( Semen Padang @+!pta" berawa" dar !ebuah )"n) 6ang dbentu) pada tahun 1970( K"n) ter!ebut ada"ah K"n) )e!ehatan P Semen Padang dan )emudan berubah menjad &nt Br+ Ke!ehatan( Serng dengan )ebutuhan a)an "a6anan )e!ehatan, &nt Br+ Ke!ehatan ber)embang menjad Rumah Sa)t Semen Padang pada tahun 1907( Peran !ebaga Rumah Sa)t mu"a dja"an)an +"eh manajemen Rumah Sa)t Semen Padang dengan teru! me"a)u)an pengembangan dan perubahan Badan @u)um
#&%& 3'+ /&%& Se/e+ P'3'+ H-%&'l
Semen Padang @+!pta" merupa)an rumah !a)t tpe dengan )+n!ep ma"" 6ang ter"eta) d K+ta Padang, Sumatera Barat, Ind+ne! a( Rumah !a)t n
30
mem") ;! dan m! da"am menng)at)an )ua"ta!n6a( M!n6a 6atu menjad Rumah Sa)t &mum terba) d Sumatera dan bertara# Interna!+na" dan mem") m! !ebaga ber)ut: Semen Padang @+!pta", 2014 1( $ember)an pe"a6anan )e!ehatan 6ang ber)ua"ta! bag pe"anggan dengan tenaga med! 6ang )+mpeten dan ddu)ung +"eh pera"atan dan te)n+"+g )ed+)teran 6ang handa"( 2( $enunjang tanggung jawab !+!a" P Semen Padang SR berupa pen6edaan #a!"ta! pe"a6anan )e!ehatan terba) bag ma!6ara)at !ehngga terwujudn6a p+"a hdup !ehat 3( $embantu pere)+n+man na!+na"
dengan
beru!aha
mengurang
penge"uaran de;!a untu) ber+bat )e "uar neger( $+tt+ dar Semen Padang @+!pta" n ada"ah 6e serve beyond expectation(
Serving by heart for a better healthier life. 1.1.?
Pel''+'+ 3'+ S','+' P,'%','+'
Semen Padang @+!pta" merupa)an rumah !a)t !wa!ta d )+ta Padang 6ang ber!tandar Interna!+na"( "hat dar Sumber a6a $anu! a S$ dan #a!"ta!, RS n mem") )eunggu"an S$ !pe!a"!t) 6ang "ebh "eng)ap !erta !aran pra!arana dan penunjang med! 6ang u)up anggh( Pe"a6anan d Semen Padang @+!pta" berupa "a6anan rawat ja"an, "a6anan rawat nap dan "a6anan pendu)ung med!( .dapun #a!"ta!#a!"ta! 6ang membantu pe"a6anan da"am memenuh )ebutuhan pa!en( =a6anan rawat ja"an berupa p+")"n) 6ang ada d Semen Padang @+!pta ", dantaran6a p+" paru, p+" )u"t dan )e"amn, p+" gg, p+" !6ara#, p+" ana), p+" @, p+" bedah, p+" umum, p+" pen6a)t da"am, p+" jantung, p+" mata, p+" )ebdanan dan )andungan( =a6anan rawat ja"an pa!en dan "a6anan rawat nap terma!u) da"am pe"a6anan med! dan penunjang med!(
31
Pe"a6anan med! d Semen Padang @+!pta" terbag ata! 4 pe"a6anan med! 6atu pe"a6anan med) da!ar, pe"a6anan med) gg dan mu"ut, pe"a6anan gawat darurat, dan pe"a6anan med) !pe!a"! "ann6a( 1( Pe"a6anan med) da!ar terbag ata!: a( Pen6a)t da"am 9 d+)ter b( Ke!ehatan ana) 3 d+)ter ( Bedah 11 d+)ter d( Lb!tetr dan gene)+"+g - d+)ter 2( Pe"a6anan med) gg dan mu"ut terdr ata! d+)ter gg 3 d+)ter dan d+)ter gg !pe!a"! 3 d+)ter( 3( Pe"a6anan gawat darurat d Semen Padang @+!pta" me"a6an !e"ama 24 jam dan 7 har !emnggu( 4( Pe"a6anan med) !pe!a"! "an terdr ata!: a( $ata 2 d+)ter b( e"nga hdung tengg+r+)an 7 d+)ter ( S6ara# 3 d+)ter d( 'antung dan pembu"uh darah 3 e( Ku"t dan )e"amn 2 d+)ter #( Ked+)teran jwa 2 d+)ter g( Paru 3 d+)ter h( Lrth+ped 2 d+)ter ( &r+"+g 2 d+)ter j( Bedah p"a!t) 1 d+)ter )( +)ter umum 18 d+)ter .dapun pe"a6anan med! "an !epert perawatan nten!#, pe"a6anan darah untu) tran!#u!, pe"a6anan gE, pe"a6anan #arma!, !ter"!a! n!trumen, dan re)am med)( Se"an pe"a6anan med! juga ada pe"a6anan penunjang med! 6atu rad+"+g 2 d+)ter, pat+"+g )"n) 3 d+)ter, ane!te!+"+g - d+)ter, dan pat+"+g anat+m 2 d+)ter( .dapun penunjang med! "ann6a !epert: 1( 2( 3( 4( -( (
=aundr6/"nen 'a!a b+ga/dapur e)n) dan peme"haraan #a!"ta! Penge"+"aan "mbah udang .mbu"ane
32
7( K+mun)a! 8( Kamar jenaEah 9( Pemadam )eba)aran 10( Penge"+"aan ga! med) 11( Penampungan ar ber!h Sarana pra!arana 6ang ada d Semen Padang @+!pta" 6atu ruang gawat darurat, ruang rawat ja"an, ruang rawat nap, ruang bedah, ruang rawat nten!#, ruang !+"a!, ruang rad+"+g, ruang "ab+rat+rum )"n), ruang #arma!, ruang gE, ruang rehab "ta! med) -fisiotherapy, ruang peme"hara !arana pra!arana, ruang penge"+"aan "mbah, ruang !ter"!a!, ruang "aundr6, ruang pemu"a!araan jenaEah, ruang admn!tra! "anta , ruang gedung, ruang !anta!, ambu"an, ruang )+mte med! "anta , ruang pu!at pen6u"uhan )e!ehatan ma!6ara)at rumah !a)t PK$RS d ruang !erbaguna, ruang pertemuan d ruang !erbaguna, !!tem n#+rma! RS, "!tr), ar, ga! med!, "mbah ar, "mbah padat, penanganan )eba)aran, perang)at )+mun)a! 24 jam, dan tempat tdur( Rnan tempat tdur 6ang ada d Semen Padang @+!pta" 6atu: 1( MMIP C - tempat tdur 2( MIP C 20 tempat tdur 3( Ke"a! 1 C 42 tempat tdur 4( Ke"a! 2 C 23 tempat tdur -( Ke"a! 3 C -3 tempat tdur ( @& C 3 tempat tdur 7( I& C 2 tempat tdur 8( M& C 2 tempat tdur 9( PRI*. C - tempat tdur 10( LK C 4 tempat tdur 11( I!+"a! C - tempat tdur 12( =ann6a PR.S. C 1 tempat tdur 13( empat tdur ba6 C 10 tempat tdur 14( I C 12 tempat tdur 'ad, t+ta" !e"uruh tempat tdur d Semen Padang @+!pta" 6atu 187 tempat tdur Semen Padang @+!pta", 2014(
33
1.2 G'/5','+ K','*e,&%&* Re%-+3e+
Pene"tan "apangan untu) memper+"eh data prmer d"a)u)an pada bu"an #ebruar
tahun
201(
a"am
pene"tnan
n
!eban6a)
200
)ue!+ner
dd!trbu!)an pada re!p+nden P+")"n) Semen Padang @+!pta" dan han6a 16ang d)emba")an dengan tng)at pengemba"an atau response rate !ebe!ar 82,-A( Sete"ah d;er#)a!, !ebe!ar 10 )ue!+ner 6ang d+"ah da"am pene"tan n( I.1.1 K','*e,&%&* Re%-+3e+ Be,3'%',*'+ U/), Pe+3&3&*'+ 3'+ Pe*e,(''+
Kara)ter!t) re!p+nden d Semen Padang @+!pta" berda!ar)an umur, pendd)an, dan pe)erjaan dapat d"hat pada tabe" 4(1: T'5el .2 K','*e,&%&* Re%-+3e+ Be,3'%',*'+ U/), Pe+3&3&*'+ 3'+ Pe*e,(''+ 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 K','*e,&%&*Re%-+3e+ U/), 13 17 Vtahun Remaja 18V4-tahunewa!a 4V-9tahunewa!aua D 0 tahun =an!a Pe+3&3&*'+ da) Se)+"ah S S$P S$. Perguruan ngg Pe*e,(''+ da) Be)erja IbuRumahangga Jrau!aha/ Pedagang Kar6awan Swa!ta P*S
B&$* *I/ P+"r $aha!!wa Pen!unan an =an"an T-'l e4 ,',&'5el
;
3 43 -3 1
1(9 2(9 33(1 38(1 3 21 20 -0 12 -9 9 122
2
2 4 24
11 160
1(9 13(1 12(41(2 31(2 7(3(9 -( 9(4 13(8 1(2 1(2 2(1-(0 (9 100
34
Berda!ar)an tabe" 4(1 d)etahu bahwa re!p+nden da"am pene"tan n pa"ng ban6a) terdapat pada umur "ebh dar 0 tahun !eban6a) 1 +rang 38(1A, !edang)an pa"ng !ed)t terdapat pada rentangan umur 13V7 tahun !eban6a) 3 +rang 1(9A( Kara)ter!t) pendd)an re!p+nden pa"ng ban6a) 6atu pada tng)at S$. !eban6a) +rang 41(2A, !edang)an pendd)an re!p+nden pa"ng !ed)t 6atu tda) !e)+"ah !eban6a) 3 +rang 1(9A( Kara)ter!t) pe)erjaan re!p+nden pa"ng ban6a) 6atu pada bu rumah tangga !eban6a) -9 +rang 3(9A, !edang)an pe)erjaan re!p+nden pa"ng !ed)t 6atu B&$* dan *I/ P+"r !eban6a) 2 +rang 1(2A( 1.2.1 K','*e,&%&* Re%-+3e+ Be,3'%',*'+ P-l&*l&+&* '+ D&)()
Kara)ter!t) re!p+nden d Semen Padang @+!pta" berda!ar)an p+")"n) 6ang dtuju dapat d"hat pada tabe" 4(2: T'5el .? K','*e,&%&* Re%- +3e+ Be,3'% ',*'+ P-l&*l&+&* '+ D&)() 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 P-l&*l&+&* Bedah 'antung Kandungan Ku"t $ata Ln)+"+g Lrth+ped Paru Pen6a)t a"am Sara# @ &r+"+g T-'l
; 17 13 1 1 12 8 70 24 2 2 160
10( 9(4 1(9 0( 3(1 0( 7(-(0 43(8 1-(0 1(2 1(2 100
Berda!ar)an tabe" 4(2 d)etahu bahwa p+")"n) 6ang dtuju re!p+nden pa"ng ban6a) terdapat pada P+")"n) Pen6a)t a"am !eban6a) 70 +rang 43(8A, !edang)an p+")"n) 6ang dtuju re!p+nden pa"ng !ed)t terdapat pada P+")"n) Ku"t dan Ln)+"+g !eban6a) 1 +rang 0(A(
3-
1.2.2 K','*e,&%&* Re%-+3e+ Be,3'%',*'+ J)/l'h K)+()+'+
Kara)ter!t) re!p+nden d Semen Padang @+!pta" berda!ar)an jum"ah )unjungan dapat d"hat pada tabe" 4(3: T'5el . K','*e,&%&* Re%-+3e+ Be,3'%',*'+ J)/l'h K)+()+'+ 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 K)+()+'+
;
)a" - V 2 )a" 10V )a" 10D
83 3
-1(9 22(2-(
41 10
T-'l
100
Berda!ar)an tabe" 4(3 d)etahu bahwa jum"ah )unjungan re!p+nden pa"ng ban6a) terdapat pada 2 V - )a" )unjungan !eban6a) 83 +rang -1(9A, !edang)an jum"ah )unjungan re!p+nden pa"ng !ed)t terdapat pada V 10 )a" )unjungan !eban6a) 3 +rang 22(-A( 1.2.? K','*e,&%&* Re%-+3e+ Be,3'%',*'+ Kee%e,''+ JKN
Kara)ter!t)
re!p+nden
d
Semen
Padang
@+!pta"
berda!ar)an
)epe!ertaan 'K* dapat d"hat pada tabe" 4(4: T'5el .@ K','*e,&%&* Re%-+3e+ Be,3'%',*'+ Kee%e,''+ JKN 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 Kee%e,''J+KN P*S *I/ P+"r 'am!+!te) Pe!erta 'K* $andr T-'l
Berda!ar)an
tabe"
;
38(8 2(8(1 -0( 100
2 4 13 81 160
4(4
d)etahu
bahwa
)ara)ter!t)
re!p+nden
berda!ar)an )epe!ertaan 'K* pa"ng ban6a) terdapat pada pe!erta 'K* mandr !eban6a) 81 +rang -0(A, !edang)an )epe!ertaan 'K* re!p+nden pa"ng !ed)t terdapat pada *I/ P+"r !eban6a) 4 +rang 2(-A(
3
1.? A+'l&%&% U+&4',&' 1.?.1 Ke)'%'+ P'% &e+
!trbu! #re)uen! )epua!an pa!en terhadap pe"a6anan 6ang dber)an d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201 dapat d"hat pada tabe" ber)ut: T'5el .@ D&%,&5)%& ",e*)e+%& Ke)'%'+ P'%&e+ Te,h'3' Pel''+'+ 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 Ke)'%''+ da) Pua! Pua! T-'l
;
80 90 170
47,1 -2,9 100
ar tabe" 4(- dapat d"hat bahwa per!enta!e pa!en 6ang men6ata)an tda) pua! dan pua ! terhadap pe"a6 anan d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201 hampr !ama, 6atu pua! !eban6a) 90 +rang -2,9A dan tda) pua! !eban6a) 80 +rang 47,1A( !trbu! #re)uen! )epua!an pa!en d Semen Padang @+!pta" tahun 201 dapat d"hat pada tabe" 4(11( Ind)at+r pern6ataan pada )epua!an pa!en 6ang terdr dar K1, K2, K3, K4 dan K-( K1 6atu dbandng)an dengan rumah !a)t "an 6ang pernah d)unjung !a6a !angat pua! dengan "a6anan d P+")"n) Semen Padang @+!pta", K2 6atu berda!ar)an penga"aman, !a6a !angat pua! dengan pe"a6anan d P+")"n) Semen Padang @+!pta", K3 6atu
!a6a
mera!a
pua!
dengan )e!e!uaan uran jamnan )e!ehatan 6ang te"ah !a6a ba6ar)an dengan pe"a6anan )e!ehatan 6ang !a6a terma d p+")"n) Semen Padang @+!pta", K4 6atu !eara umum, !a6a !angat pua! dengan pe"a6anan 6ang dber)an d P+")"n) Semen Padang @+!pta" dan, K- 6atu !eara umum, P+")"n) Semen Padang @+!pta" menawar)an berbaga jen! pe"a6anan 6ang memua!)an(
37
T'5el .6 D&%,&5)%& ",e*)e+%& Ke)'%'+ P'%&e+ 3& Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 I+3&*'-, K1 K2 K? K K@ R'',''
SS S ;;;;; 7 47(- 8 42(71 44(4 72 4-(0 -- 34(4 79 49(4 -9 3(9 8- -3(1 -4 33(8 93 -8(1
N
14 1 1111
TS
8(8 10(0 9(4 9(4 (9
1 8 2
0( -(0 1(2
STS
1 1 3 1
0( 0( 1(9 0(
RS
T!R
Ke
4(3 4(33 4(09 4(2 4(24 4(2-
87(2 8( 81(8 8-(2 84(8 8-
Pua! Pua! Pua! Pua! Pua! Pua!
Berda!ar)an tabe" 4(11 d)etahu bahwa d!trbu! #re)uen! )epua!an pa!en dengan ratarata !)+r jawaban re!p+nden tertngg terdapat pada nd)at+r K1 dbandng)an dengan rumah !a)t "an 6ang pernah d)unjung !a6a !angat pua! dengan "a6anan d P+")"n) Semen Padang @+!pta" dan R !ebe!ar 87,2A( Sedang)an ratarata !)+r jawaban re!p+nden terendah terdapat pada K3 Sa6a mera!a pua! dengan )e!e!uaan uran jamnan )e!ehatan 6ang te"ah !a6a ba6ar)an dengan pe"a6anan )e!ehatan 6ang !a6a terma d p+")"n) Semen Padang @+!pta" dengan R 81,8A( Seara )e!e"uruhan, R )epua!an pa!en !ebe!ar 8-A 6ang berart pa!en pe!erta 'K* d Semen Padang @+!pta" tahun 201 terma!u) da"am )rtera pua! dengan pe"a6anan 6ang dber)an( 1.?.2 D&%,&5)%& ",e*)e+%& K)'l&'% Pel''+'+ 1.?.2.1 D&%,&5)%& ",e*)e+%& B)*& "&%&* Tangibility)
!trbu! #re)uen! bu)t #!) RS da"am member)an pe"a6anan )epada pa!en dapat d"hat pada tabe" ber)ut: T'5el .6 D&%,&5)%& ",e*)e+%& B)*& "&%&* 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 B)"*&%&&* Kurang Ba) Ba) T-'l
; 81
89 170
47, -2,4 100
38
ar tabe" 4( dapat d"hat bahwa per!enta!e pa!en 6ang men6ata)an bu)t #!) pe"a6anan d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201 hampr !ama, 6atu ba) !eban6a) 89 +rang -2,4A dan )urang ba) !eban6a) 81 +rang 47,A( !trbu! #re)uen! tangibility d Semen Padang @+!pta" tahun 201 dapat d"hat pada tabe" 4(-( Ind)at+ r pern6ataan pada dmen! tangibility n terdr dar 1, 2, 3 , 4, - dan ( 1 6atu furnitur meja, )ur! d P+")"n) Semen Padang @+!pta" n6aman dan m+dern 2 6atu de!an nter+r a dan e)!ter+r b d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ter"hat menar) 3 6atu penamp"an !atpam a, petuga! admn!tra! b, perawat d p+")"n) , d+)ter d p+")"n) d, petuga! "ab+rat+rum e, petuga! ap+te) # Semen Padang @+!pta" ter"hat rap dan ber!h 4 6atu ter!eda pera"atan dan te)n+"+g 6ang terbaru muta)hr !epert &S 4, $RI, San, dan "an"an - 6atu ter!edan6a br+!ur, pam#"et, dan banner tentang n#+rma! )e!ehatan dan 6atu ruangan d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ter"hat ber!h( T'5el .$ D&%,&5)%& ",e*)e+%& Tangibility 3& Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016
T1 T2' T25 T?' T?5 T? T?3 T?e T?; T
SS S #A%A#A#A#A 9 43(1 8 -3(8 71 44(4 81 -0( 9 43(1 83 -1(9 71 44(4 79 49(4 8 42(- 83 -1(9 71 44(4 81 -0( 74 4(2 78 48(8 41(2 82 -1(2 9 43(1 81 -0( - 3-(0 41(2
8 8 10 8 7 11 9 37
3(1 -(0 -(0 (2 -(0 3(8 4(4 (9 -( 23(1
1 2 1 1 1 1
0( 1(2 0( 0( 0( 0(
T@
4
28(8
1
38(1
29
18(1
13
8(1
T6 80 R'','' T2
-0(0
78
48(8
2
1(2
I+3&*'-,
N
TS
STS
RS
T!R
Ke
4(4 4(39 4(38 4(38 4(3 4(38 4(41 4(33 4(3 4(11
88(0 87(8 87( 87( 87(2 87( 88,2 8( 87(2 82(2
11
(9
3(74
74(8
4(49 4(31 4(38
89(8 8(2 87(
Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) u)up Ba) Ba) Ba) Ba)
39
4(37
T?
87(4
Ba)
Berda!ar)an tabe" 4(- d)etahu bahwa d!trbu! #re)uen! tangibility dengan ratarata !)+r jawaban re!p+nden tertngg terdapat pada nd)at+r ruangan d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ter"hat ber!h dan R !ebe!ar 89,8A( Sedang)an, ratarata !)+r jawaban re!p+nden terendah terdapat pada ter!edan6a br+!ur, pam#"et dan banner tentang n#+rma! )e!ehatan dengan R !ebe!ar 89,8A( Seara )e!e"uruhan, R dmen! tangibility !ebe!ar 8,2 6ang berart )ua"ta! pe"a6anan berda!ar)an tangibility 6ang dber)an )epada pa!en pe!erta 'K* d Semen Padang @+!pta" tahun 201 re"at# ba)(
1.?.2.2 D&%,&5)%& ",e*)e+%& Keh'+3'l'+ Reliability)
!trbu! #re)uen! )ehanda"an RS da"am member)an pe"a6anan )epada pa!en dapat d"hat pada tabe" ber)ut: T'5el .$ D&%,&5)%& ",e*)e+%& Keh'+3'l'+ 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 Keh'+3'l'+ da) Ba) Ba) T-'l
;
10170
38,2 1,8 100
ar tabe" 4(7 dapat d"hat bahwa "ebh dar !epar +h pa!en men6ata)an )ehanda"an P+")"n) Semen Padang @+!pta" da"am member)an pe"a6anan ahun 201 da"am )ateg+r ba) 6atu !eban6a) 10- +rang 1,8A( !trbu! #re)uen! reliability d Semen Padang @+!pta" tahun 201 dapat d"hat pada tabe" 4(( Ind)at+r pern6ataan dmen! reliability terdr dar R1, R2, R3, R4, dan R-( R1 6atu petuga! admn!tra! Semen Padang @+!pta" mempun6a )emampuan dan )ehanda"an 6ang ba) da"am memaham
40
)ebutuhan pa!en R2 6atu !atpam a, petuga! admn!tra! b, perawat d p+")"n) , d+)ter d p+")"n) d, petuga! "ab+rat+rum e, petuga! ap+te) # Semen Padang @+!pta" member)an pe"a6anan !eara epat dan tda) berbe"t be"t R3 6atu adan6a )emudahan pa!en untu) menda#tar)an dr d P+")"n) Semen Padang @+!pta" R4 6atu adan6a )emudahan tran!p+rta! bag pa!en 6ang membutuh)an !epert )ur! r+da dan R- 6atu ha!" penatatan med! pa!en dapat dpera6a +"eh pa!en )ebenarann6a( T'5el .8 D&%,&5)%& ",e*)e+%& Reliability 3& Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 SS S ;;;;; 47 29(4 82 -1(2 47 29(4 9- -9(4 47 29(4 87 -4(4 -2 32(- 89 --( -9 3(9 8- -3(1 -4 33(8 82 -1(2 -2 32(- 82 -1(2
2 1 17 113 22 18
1(2 10(0 10( 9(4 8(1 13(8 11(2
2 8 4 2 2 -
3(1 1(2 -(0 2(1(2 1(2 3(1
1 1 3
RE2; RE?
34
21(2
73
4-(
3
22(-
1-
9(4
RE
38
23(8
79
49(4
38
23(8
4
RE@ 43 R'','' RE2
2(9
90
-(2
2
1(2
1
I+3&*'-, RE1 RE2' RE25 RE2 RE23 RE2e
N
TS
STS
RS
T!R
Ke
0( 0( 1(9
4(07 4(17 4(07 4(18 4(24 4(18 4(09
81(4 83(4 81(4 83( 84(8 83( 81(8
2
1(2
3(7
7-(2
2(-
1
1(
3(93
78(
0(
4(09 4(08 4(1-
81(8 81(4 83
Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) u)up Ba) u)up Ba) Ba) Ba) Ba)
Berda!ar)an tabe" 4( d)etahu bahwa d!trbu! #re)uen! reliability dengan ratarata !)+r jawaban re!p+nden tertngg terdapat pada nd)at+r R2d d+)ter d P+")"n) Semen Padang @+!pta" member)an pe"a6anan !eara epat dan tda) berbe"tbe"t dan R !ebe!ar 84,8A( Sedang)an, ratarata !)+r jawaban re!p+nden terendah terdapat pada nd)at+r R3 adan6a )emudahan pa!en untu) menda#tar)an dr d P+")"n) Semen Padang @+!pta" dengan R 7-,2A( Seara )e!e"uruhan, R dmen! reliability !ebe!ar 81(4A 6ang berart )ua"ta! pe"a6anan berda!ar)an reliability 6ang dber)an )epada pa!en pe!erta 'K* d Semen Padang @+!pta" tahun 201 re"at# ba)(
41
1.?.2.? D&%,&5)%& ",e*)e+%& D'' T'+' Responsiveness)
!trbu! #re)uen! da6a tanggap RS da"am member)an pe"a6anan )epada pa!en dapat d"hat pada tabe" ber)ut: T'5el .8 D&%,&5)%& ",e*)e+%& D'' T'+' 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 D'T''+' da) Ba) Ba) T-'l
; 43
127 170
2-,3 74,7 100
ar tabe" 4(8 dapat d"hat bahwa !ebagan be!ar pa!en men6ata)an da6a tanggap P+")"n) Semen Padang @+!pta" da"am member)an pe"a6anan ahun 201 da"am )ateg+r ba) 6atu !eban6a) 127 +rang 74,7A( !trbu! #re)uen! responsiveness d Semen Padang @+!pta" tahun 201 dapat d"hat pada tabe" 4(7( Ind)at+r pern6ataan pada dmen!
responsiveness
terdr dar R1, R2, R3 dan R4( R1 6atu !atpam a, petuga! admn!tra! b, perawat d p+")"n) , d+)ter d p+")"n) d, petuga! "ab+rat+rum e, petuga! ap+te) # Semen Padang @+!pta" ramah da"am me"a6an pa!en( R2 6atu !atpam a, petuga! admn!tra! b, perawat d p+")"n) , d+)ter d p+")"n) d, petuga! "ab+rat+rum e, petuga! ap+te) # Semen Padang @+!pta" !angat memperhat)an pa!en( R3 6atu !atpam a, petuga! admn!tra! b, perawat d p+")"n) , d+)ter d p+")"n) d, petuga! "ab+rat+rum e, petuga! ap+te) # Semen Padang @+!pta" mampu men6e!ua)an pe"a6anan !e!ua dengan 6ang dbutuh)an pa!en( R4 6atu !atpam a, petuga! admn!tra! b, perawat d p+")"n) , d+)ter d p+")"n) d, petuga! "ab+rat+rum e, petuga! ap+te) # Semen Padang @+!pta" ber!eda membantu )ebutuhan pa!en(
42
T'5el 0.9 D&%,&5) %& ",e*)e+%& Responsiveness 3& Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 I+3&*'-, R1' R15 R1 R13 R1e R1; R2' R25 R2 R23 R2e R2; R?' R?5 R? R?3 R?e R?; R' R5 R R3 Re R; R'','' R1 R2 R? R
SS S ;;;;; 4 40(0 84 -2(-8 3(2 84 -2(0 37(- 83 -1(9 7 41(9 83 -1(9 -7 3-( 89 --( -4 33(8 88 --(0 42 2(2 94 -8(8 39 24(4 9- -9(4 41 2-( 97 0( -0 31(2 94 -8(8 44 27(- 92 -7(39 24(4 9 0(0 47 29(4 8 -3(8 48 30(0 89 --( -1 31(9 91 -(9 -- 34(4 87 -4(4 4 28(8 91 -(9 43 2(9 93 -8(1 -4 33(8 89 --( -1 31(9 90 -(2 -- 34(4 83 -1(9 3 39(4 81 -0( -4 33(8 87 -4(4 -3 33(1 90 -(2
N
9 13 14 9 12 17 19 22 18 121 23 24 19 1 18 23 20 1 120 118 14
-( 8(1 8(8 -( 7(10( 11(9 13(8 11(2 9(4 13(1 14(4 1-(0 11(9 10(0 11(2 14(4 12(10(0 9(4 12(9(4 11(2 8(8
TS
3 4 3 1 1 1 4 4 1 3 1 2 4 2 3 4 2 1 1 2
1(9 2(1(9 0( 0( 0( 3(1 2(2(0 1(9 0( 1(2 2(1(2 1(9 2(1(2 0( 0( 1(2
STS
1 1 1 1 1 1 1
0( 0( 0( 0( 0( 0( 0(
RS
T!R
Ke
4(31 4(21 4(24(34(24 4(21 4(08 4(0 4(09 4(21 4(11 4(07 4(10 4(13 4(19 4(23 4(14 4(09 4(22 4(18 4(19 4(28 4(21 4(20 4(18 4(2 4(10 4(14 4(21
82( 84(2 887 84(8 84(2 81( 81(2 81(8 84(2 82(2 81(4 82 82( 83(8 84( 82(8 81(8 84(4 83( 83(8 8-( 84(2 84 83( 8-(2 82 82(8 84(2
Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba)
Berda!ar)an tabe" 4(7 d)etahu bahwa d!trbu! #re)uen! responsiveness dengan ratarata !)+r jawaban re!p+nden tertngg terdapat pada nd)at+r R1d d+)ter d P+")"n) Semen Padang @+!pta " ramah da"am me"a6an pa!en dan R !ebe!ar 87A( Sedang)an, ratarata !)+r terendah terdapat pada R2b petuga! admn!tra! Semen Padang @+!pta" !angat memperhat)an pa!en dengan R !ebe!ar 81,2A( Seara )e!e"uruh an, R dmen! responsiviness !ebe!ar 83(A 6ang berart )ua"ta! pe"a6anan berda!ar)an responsiveness 6ang dber)an )epada pa!en pe!erta 'K* d Semen Padang @+!pta" tahun 201 re"at# ba)(
43
1.?.2. D&%,&5)%& ",e*)e+%& J'/&+'+ Assurance)
!trbu! #re)uen! jamnan RS da"am member)an pe"a6anan )epada pa!en dapat d"hat pada tabe" ber)ut: T'5el .9 D&%,&5)%& ",e*)e+%& J'/&+'+ 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 J'/&+'+ Kurang Ba) Ba) T-'l
"
0 110 170
3-,3 4,7 100
ar tabe" 4(9 dapat d"hat bahwa !ebagan be!ar pa!en men6ata)an jamnan 6ang dber)an P+")"n) Semen Padang @+!pta" ahun 201 da"am )ateg+r ba) 6atu !eban6a) 110 +rang 4,7A( !trbu! #re)uen! assurance d Semen Padang @+!pta" tahun 201 dapat d"hat pada tabe" 4(8( Ind)at+r pern6ataan pada dmen! assurance terdr dar .1, .2, .3 dan .4( .1 6atu !atpam a, petuga! admn!tra! b, perawat d p+")"n) , d+)ter d p+")"n) d, petuga! "ab+rat+rum e, petuga! ap+te) # Semen Padang @+!pta" ber!)ap !+pan )epada pa!en .2 6atu d+)ter d p+")"n) dan perawat d P+")"n) Semen Padang @+!pta" mampu membuat pa!en mempera6a mere)a .3 6atu !atpam a, petuga! admn!tra! b, perawat d p+")"n) , d+)ter d p+")"n) d, petuga! "ab+rat+rum e, petuga! ap+te) # Semen Padang @+!pta" ber!ahabat dengan pa!en .4 6atu Semen Padang @+!pta" menjamn )eter!edaan !ega"a )ebutuhan 6ang dper"u)an d+)ter da"am me"a6an pa!en(
44
T'5el .10 D&%,&5)%& ",e*)e+%& Assurance 3& Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016
A1' A15 A1 A13 A1e A1; A2' A25 A?' A?5 A? A?3 A?e A?;
SS S ;;;;; -4 33(8 90 -(2 -0 31(2 9- -9(4 -2 32(- 91 -(9 -8 3(2 92 -7(-1 31(9 92 -7(-0 31(2 9- -9(4 4 40(0 81 -0( -4 33(8 84 -2(4- 28(1 8 -3(8 38 23(8 89 --( 43 2(9 84 -2(-2 32(- 83 -1(9 4- 28(1 82 -1(2 44 27(- 8- -3(1
114 110 17 114 18 2 28 30 232 30
9(4 8(8 9(4 (2 10( 9(4 8(8 11(2 1(2 17(18(8 1-( 20(0 18(8
1 1 2 1 4 3 2 1 1
0( 0( 1(2 0( 2(1(9 3(1 1(2 0( 0(
1
A
42
43
2(9
1
I+3&*'-,
2(2
74
4(2
N
R'','' A1 A2 A?
TS
STS
RS
T!R
Ke
0(
4(23 4(21 4(21 4(3 4(21 4(22 4(3 4(18 4(08 4 4(04 4(17 4(07 4(08
84( 84(2 84(2 8 84(2 84(4 8 83( 81( 80 80(8 83(4 81(4 81(
0(
3(98
79(
4(14(23 4(24 4(07
83 84( 84(8 81(4
Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) u)up Ba) Ba) Ba) Ba) Ba)
Berda!ar)an tabe" 4(8 d)etahu bahwa d!trbu! #re)uen! assurance dengan ratarata !)+r jawaban re!p+nden tertngg terdapat pada nd)at+r .1d d+)ter d P+")"n) Semen Padang @+!pta" ber!)ap !+pan )epada pa!en dan R !ebe!ar 8A( Sedang)an ratarata !)+r jawaban re!p+nden terendah terdapat pada .4 Semen Padang @+!pta" menjamn )eter!edaan !ega"a )ebutuhan 6ang dper"u)an d+)ter da"am me"a6an pa!en dengan R !ebe!ar 79,A( Seara )e!e"uruhan, R dmen! assurance !ebe!ar 83A 6ang berart )ua"ta! pe"a6anan berda!ar)an assurance 6ang dber)an )epada pa!e n pe!erta 'K* d Semen Padang @+!pta" tahun 201 re"at# ba)(
4-
1.?.2.@ D&%,&5)%& ",e*)e+%& E/'& Emphaty)
!trbu! #re)uen! empat RS da"am member)an pe"a6anan )epada pa!en dapat d"hat pada tabe" ber)ut: T'5el .10 D&%,&5)%& ",e*)e+%& E/'& 3&P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 E/'& Kuang Ba) Ba) T-'l
;
84 8 170
49,4 -0, 100
ar tabe" 4(10 dapat d"hat bahwa per!enta!e pa!en 6ang men 6ata)an empat 6ang dber)an petuga! )e!ehatan d P+")"n) Sem en Padang @+!pta" ahun 201 hampr !ama, 6atu ba) !eban6a) 8 +rang -0,A dan )urang ba) !eban6a) 84 +rang 49,4A(
!trbu! #re)uen! emphaty d Semen Padang @+!pta" tahun 201 dapat d"hat pada tabe" 4(9( Ind)at+r pern6ataan pada dmen! emphaty terdr dar 1, 2, 3 dan 4( 1 6atu !atpam, petuga! admn!tra!, perawat d p+")"n), d+)ter d p+")"n), petuga! "ab+rat+rum, petuga! ap+te) Semen Padang @+!pta" ber!eda untu) memnta maa# b"a terjad )e!a"ahan 2 6atu !atpam, petuga! admn!tra!, perawat d p+")"n), d+)ter d p+")"n), petuga! "ab+rat+rum, petuga! ap+te) Semen Padang @+!pta" mendengar)an dengan ermat dan hat hat terhadap )e"uhan pa!en 3 6atu petuga! mengena" pa!en dengan ba) 4 6atu petuga! mengert )ebutuhan 6ang dper"u)an pa!en(
4
T'5el .011 D&%,&5)%& ",e*)e+%& Emphaty 3& Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016 SS
S
N
TS
STS
I+3&*'-,
RS
T!R C
Ke
;;;;; E1'
37
23(1
-
40(
-7
3-(
1
0(
3(8
77(2
E15
3-
21(9
8
42(-
-7
3-(
3(8
77(2
E1
34
21(2
9
43(1
-7
3-(
3(8
77(2
E13
39
24(4
41(2
--
34(4
3(9
78
E1e
3
22(-
8
42(-
-
3-(0
3(88
77(
E1;
39
24(4
41(2
-4
33(8
1
0(
3(89
77(8
E2' E25 E2 E23 E2e E2;
43 44 49 -7 48 4
2(9 27(30( 3-( 30(0 28(8
94 94 88 89 89 92
-8(8 -8(8 --(0 --( --( -7(-
21 21 22 14 23 20
13(1 13(1 13(8 8(8 14(4 12(-
1 1 1
0( 0( 0(
1 1 1
0( 0( 0(
4(11 4(13 4(1 4(27 4(1 4(13
82(2 82( 83(2 8-(4 83(2 82(
E?
31
19(4
0
37(-
-
3-(0
8
-(0
-
3(1
3(-
73
E
32
20(0
7-
4(9
-0
31(2
2
1(2
1
0(
3(84
7(8
R'',''
3(97
79(4
E1
3(87
77(4
E2
4(1
83(2
u)up Ba) u)up Ba) u)up Ba) u)up Ba) u)up Ba) u)up Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) Ba) u)up Ba) u)up Ba) u)up Ba) u)up Ba) Ba)
Berda!ar)an tabe" 4(9 d)etahu bahwa d!trbu! #re)uen! emphaty dengan ratarata !)+r jawaban re!p+nden tertngg terdapat pada nd)at+r 2d d+)ter d P+")"n) Semen Padang @+!pta" mendengar)an dengan ermat dan hathat terhadap )e"uhan pa!en dan R !ebe!ar 8-(4A( Sedang) an, ratarata !)+r jawaban re!p+nden terendah terdapat pada 3 Petuga! mengena" pa!en dengan ba) dengan R !ebe!ar 73A( Seara )e!e"uruhan, R dmen!
emphaty !ebe!ar 79(4A 6ang berart )ua"ta! pe"a6anan berda!ar)an emphaty 6ang dber)an )epada pa!en pe!erta 'K* d Semen Padang @+!pta" tahun 201 u)up ba)(
47
1.?.2.6 T-'l !''&'+ Re%-+3e+ K)'l&'% Pel''+'+
Rang)uman t+ta" apaan re!p+nden R untu) )ua"ta! pe"a6anan dar taptap dmen! dapat d"hat pada tabe" 4(10( T'5el .12 T-'l !''&'+ Re%-+3e+ K)'l&'% Pel''+'+ D&/e+%&
Tangibility Reability Responsiveness Assurance Emphaty R'',''
RS
T!R C
4(31 4(08 4(18 4(13(97 4(13
8(2 81(4 83( 83 79(4 82(
Ke
Ba) Ba) Ba) Ba) u)upba) Ba)
Berda!ar)an tabe" 4(10 d)etahu bahwa tangb"t6 mem") t+ta" apaan re!p+nden tertngg 6atu !ebe!ar 8(2A dengan )rtera ba)( Sedang)an, emphat6 mem") t+ta" apaan re!p+nden terendah 6atu !ebe!ar 79(4A dengan )rtera u)up ba)( Seara )e!e"uruhan, R )ua"ta! pe"a6anan !ebe!ar 82(A 6ang berart )ua"ta! pe"a6anan 6ang dber)an )epada pa!en pe!erta 'K* d Semen Padang @+!pta" tahun 201 terma!u) da"am )rtera ba)( 1.?.? D&%,&5)%& ",e*)e+%& Ke)'%'+ P'%&e+ 1. A+'l&%&% B&4',&' 1..1 H)5)+'+ B)*& "&%&* 3e+'+ Ke)'%'+ P'%&e+ 3'l'/ Pe%e,' JKN 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016
48
BAB #
PEMBAHASAN
@.1 Pe+',)h K)'l&'% Pel''+'+ e,h'3' Ke)'%'+ P'%&e+ Pe%e,' JKN 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016
@a!" ana"!! de!)rpt# ddapat)an ratarata !)+r ;arabe" )ua"ta! pe"a6anan 6atu 4,13 dengan R !ebe!ar 82,A( @a" n berart bahwa )ua"ta! pe"a6anan 6ang dber)an +"eh P+")"n) Semen Padang @+!pta" )epada pa!en pe!erta 'K* terma!u) da"am )rtera ba)( Se"anjutn6a, dar ha!" juga dtemu)an ratarata !)+r ;arabe" )epua!an pa!en 6atu 4,2- dengan R !ebe!ar 8-A( In berma)na bahwa pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" da"am menerma pe"a6anan terma!u) da"am )rtera pua!( Berda!ar)an ha!" pengujan hp+te!! ddapat)an bahwa ;arabe" )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh !gn#)an terhadap )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201 . @a" n !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh auhda 2014 tentang Pengaruh Kua"ta! =a6anan terhadap ng)at Kepua!an !erta Imp")a!n6a terhadap =+6a"ta! Pa!en Re)anan pada K"n) .nO BandungO 6ang men6ata)an bahwa )ua"ta! "a6anan berpengaruh terhadap tng)at )epua!an pa!en rawat ja"an dmana n"a t htung -,7 D n"a t tabe" 1,9 untu) UC 0,0-( Pene"tan n juga !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh Kha!anah dan Ltarna 2010 tentang .na"!! Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan terhadap Kepua!an K+n!umen RS St( "!abeth SemarangO( Kha!anah men6mpu")an bahwa tangibility( reliability( assurance(
-0
responsiveness( dan emphaty mem") pengaruh !gn#)an dan p+!t# terhadap )epua!an )+n!umen( Pene"tan n juga !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh .rdan dan * Ja6an 2012 tentang Pengaruh Kua"ta! =a6anan terhadap Kepua!an dan JL$ Stud R!ud Janga6a enpa!arO 6ang men6ata)an bahwa )ua"ta! "a6anan berpengaruh !eara p+!t# dan !gn#)an terhadap )epua!an( Per!angan 6ang !ema)n )etat, dmana !ema)n ban6a) pr+du!en 6ang ter"bat da"am pemenuhan )ebutuhan dan )engnan )+n!umen, men6ebab) an !etap peru!ahaan haru! menempat)an +renta! pada )epua!an pe"anggan !ebaga tujuan utama( Kun utama untu) memenang)an per!angan ada"ah member)an n"a dan )epua!an )epada pe"anggan me"a"u pen6ampaan pr+du) dan ja!a ber)ua"ta! dengan harga ber!ang( Kepua!an pe"angan mena)up perbedaan antara harapan dan )nerja atau ha!" 6ang dra!a)an( Kepua!an terhadap pr+du), ja!a, atau peru!ahaan tertentu a)an membuat )+n!umen umumn6a mengau pada berbaga #a)t+r atau dmen! 6atu )nerja, rr atau )e!tmewaan tambahan features, )eanda"an reliability, )e!e!uan dengan !pe!#)a!, da6a tahan,
serviceability )eepatan, )+mpeten!, )en6amanan, mudah drepara!, dan penanganan )e"uhan 6ang memua!)an, )ua"ta! 6ang dper!ep!)an, bu)t "ang!ung tangibles, )eanda"an reliability, da6a tanggap responsiveness, jamnan assurance, dan empat jpt+n+, 2008( Kua"ta! mem") hubungan 6ang erat dengan )epua!an pe"anggan( Kua"ta! member)an !uatu d+r+ngan )epada pe"anggan untu) menja"n )atan 6ang )uat dengan peru!ahaan( a"am jang)a panjang, )atan !epert n memung)n)an peru!ahaan untu) memaham dengan !e)!ama harapan pe"anggan
-1
!erta )ebutuhan mere)a( engan dem)an, peru!ahaan dapat menng)at)an )epua!an pe"anggan dengan ara mema)!mum)an penga"aman pe"anggan 6ang men6enang)an Sant+!+ dan Imr+atu", 2012( @a!"
pengujan
hp+te!!
ddapat)an
tangibility(
reliability(
responsiveness( assurance( dan emphaty berpengaruh terhadap )ua"ta! pe"a6anan( men! 6ang pa"ng tngg mempengaruh )ua"ta! pe"a6anan terdapat pada dmen! responsiviness t htung !ebe!ar 18,7-2220( Sementara pengaruh 6ang terendah terdapat pada dmen ! emphaty t htung !ebe!ar 9,3-010( Pengaruh tertngg )edua 6atu a!!urane t htung !ebe!ar 12(23977-, d)ut tangb"t6 t htung !ebe!ar 10(-49947, dan reliability t htung !ebe!ar 10(-197-( Pengaruh 6ang pa"ng tngg pada dmen! responsiveness n berma)na bahwa da6a tanggap petuga! !angat berperan pentng membentu) )ua"ta! pe"a6anan( @a" n mengnd)a!)an bahwa dmen! n 6ang !angat )uat mewa)" )ua"ta! pe"a6anan( Se!ua dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh Srwd+d+ 2010 men6ata)an dmen! responsiveness merupa)an dmen! dar )ua"ta! pe"a6anan 6ang tertngg mempengaruh )epua!an d P( Ban) 'ateng abang Karangan6ar( ')a d"hat dar n"a Rn6a, re!p+n pa!en pada dmen!
responsiveness terma!u) da"am )ateg+r ba) 80A 89,9A( *amun Semen Padang @+!pta" !eharu!n6a tda) !erta merta mera!a pua! dengan )+nd! n, )arena untu) memenang )an per!angan da"am ndu!tr ja!a rumah !a)t, )ua"ta! pe"a6anan 6ang dber)an pada pa!en !eme!tn6a da"am )ateg+r !angat ba) 90A 100A( Se!ua dengan Keputu!an $enter Ke!ehatan RI tahun 2008 tentang !tandar mnma" pe"a6anan rumah !a)t W90A !ehngga menjad pa!en
-2
pe!erta 'K* !angat "+6a" )epada Semen Padang @+!pta" Kementeran Ke!ehatan RI, 2008 Re!p+n!;ene!! da6a tanggap 6atu )engnan untu) membantu pe"anggan dan men6eda pe"a6anan 6ang prma( J+r"d @ea"th LrganEat+n J@L, mende#n!)an responsiveness !ebaga )emampuan !!tem pe"a6anan )e!ehatan untu) memenuh harapan 6ang "+g! dar !e+rang nd;du terhadap !6!tem pe"a6anan )e!ehatan da"am ntera)!n6a dengan !!tem )e!ehatan Para!uraman et al, 1988( men!
emphaty merupa)an dmen! dengan pengaruh terendah
membentu) )ua"ta! pe"a6anan( Berda!ar)an ana"!! de!)rpt# d"hat dar n"a R tap nd)at+r 6atu 1 !ebe!ar 77(4A, 2 !ebe!ar 83(2A, 3 !ebe!ar 73A, dan 4 !ebe!ar 7,8A( @a" n berma)na bahwa nd)at+r 1, 3, dan 4 6ang dber)an )epada pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201 terma!u) da"am )rtera u)up ba)( Pada nd)at+r 2 6ang dber)an )epada pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201 terma!u) da"am )rtera ba)( Seara )e!e"uruhan n"a R dmen! emphaty berada pada )ateg+r u)up ba) -A 79,9A( &ntu) tu per"u )ran6a manajemen Semen Padang @+!pta" berupa6a bagamana menng)at)an empat petuga! da"am member)an pe"a6anan )epada pa!en, !ehngga nantn6a dmen! empat n berada pada )ateg+r ba) atau mung)n !angat ba)( @.2 Pe+',)h Ke)'%' + P'%&e+ e,h'3' L-'l& '% P'%&e+ Pe%e,' JKN 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016
ar ha!" ana"!! de!)rpt# dtemu)an ratarata !)+r ;arabe" )epua!an 6atu 4,2- dengan R !ebe!ar 8-A( @a" n berma)na bahwa pa!en d P+")"n) Semen Padang @+!pta" da"am menerma pe"a6anan terma!u) da"am )ateg+r pua!
-3
80A 89,9A( Se"anjutn6a, pada ;arabe" "+6a"ta! dtemu)an ratarata !)+r 6atu 4,3 dengan R !ebe!ar 87,2A, 6ang berma)na bahwa pa!en pe!erta
'K* d
P+")"n) Semen Padang @+!pta" terma!u) da"am )rtera "+6a" 80A 89,9A( Berda!ar)an ha!" pengujan hp+te!! ddapat)an bahwa ;arabe" )epua!an berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( @a" n !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh %tran 2014 tentang Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan terhadap =+6a"ta! me"a"u Kepua!an Pa!en Pengguna 'K* d Rawat Inap RS& r( $+ewardO 6ang men6mpu")an bahwa )epua!an mem") pengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en( Pene"tan n juga !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh Pu!pta!ar dan $+hamad 2011 tentang Pengaruh Kua"ta! =a6anan terhadap =+6a"ta! dengan $eda! Kepua!an Pa!en Rawat Inap pada Ke"uarga Sehat @+!pta" PatO 6ang men6mpu")an bahwa )epua!an pa!en berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en( Pene"tan n juga !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh Jdad dan %ard 201- tentang %a)t+r #a)t+r 6ang Berpengaruh pada =+6a"ta! Pe"anggan K"n) Sara# Rumah Sa)t 'wa aerah dr R($( S+edjarwadO )epua!an pa!en atau pe"anggan berpengaruh pada "+6a"ta! pa!en atau pe"anggan K"n) Sara# RS' r R$ S+edjarwad( Kepua!an pe"anggan merupa)an ha" 6ang pentng bag pen6e"enggara ja!a, )arena pe"anggan a)an men6ebar"ua!)an ra!a pua!n6a )epada a"+n pe"anggan "an, !e"an tu dengan adan6a )epua!an pe"anggan dapat menng)at)an "+6a"ta! pe"anggan pada !uatu peru!ahaan( Kepua!an dan "+6a"ta! pe"anggan pada peru!ahaan menjad !angat pentng untu) menng)at)an )euntungan !ehngga peru!ahaan !e"a"u menjaga hubungan ba) dengan pe"anggan( $enurut L";er
-4
da"am I!ha) dan =ut# 2011, da"am jang)a panjang )epua!an a)an berdampa) pada terbentu)n6a "+6a"ta! pe"anggan( Ket)a pe"anggan mera!a pua! terhadap pr+du) maupun ja!a 6ang dber)an +"eh !uatu peru!ahaan, ma)a pe"anggan a)an enderung untu) )emba" me"a)u)an pembe"an u"ang terhadap pr+du) maupun mengunjung ja!a ter!ebut( @a" n merupa)an !a"ah !atu nd)at+r dar tmbu"n6a "+6a"ta! pe"anggan( =+6a"ta! )+n!umen merupa)an !a"ah !atu #a)t+r !u)!e! utama bag peru!ahaan untu) ber!ang dengan peru!ahaan "an( @a!" pene"tan n mengung)ap)an bahwa pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" terma!u) da"am )ateg+r "+6a"( Sebaga rumah !a)t !wa!ta 6ang bertara# nterna!+na", tentu Semen Padang @+!pta" mengharap)an pa!enn6a tda) han6a "+6a" tetap berada pada )ateg+r !angat "+6a"( &ntu) tu, per"u upa6a da"am rang)a menng)at)an "+6a"ta! pa!en( @.? Pe+',)h K)'l&'% Pel''+'+ e,h'3' L-'l&'% P'%&e+ Pe%e,' JKN 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016
Berda!ar)an ha!" pengujan hp+te!! ddapat)an bahwa ;arabe" )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( @a" n !eja"an dengan pene"t an 6ang d"a)u)an +"eh Saragh 2010 tentang Pengaruh $utu Pe"a6anan Ke!ehatan terhadap =+6a"ta! Pa!en Rumah Sa)t &mum @erna $edanO( R+!ta Saragh men6mpu")an bahwa tangibility( responsiveness( assurance dan empathy berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta!, !edang)an reliability tda) berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en rawat nap d RS& @erna $edan( @a!" pene"tan n juga mendu)ung pene"tan 6ang d"a)u)an ."R+u!an 2010 tentang u!t+mer =+6a"t6 and the Impat! +# Ser;e ua"t6: he a!e +# %;e Star @+te"! n '+rdanO 6ang mengung)ap)an bahwa )ua"ta! pe"a6anan
--
berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pe"anggan pada h+te" bntang "ma d <+rdana( Pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh unawan 2011 tentang Kua"ta! =a6anan dan =+6a"ta! Pa!en Stud pada Rumah Sa)t &mum Swa!ta d K+ta SngarajaVBa"O, pene"tan ter!ebut men6mpu")an bahwa tangibility( reliability(
responsiveness dan empathy mem") pengaruh p+!t# terhadap "+6a"ta! pa!en, dan pada ;arabe" assurance tda) berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en( etap, pada ha!" )e!e"uruhann6a ddapat)an )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en( %a)t+r 6ang berpengaruh terhadap penng)atan )eberha!"an dar )ua"ta! !uatu peru!ahaan ada"ah )emampuan peru!ahaan da"am member)an pe"a6anan )epada pe"anggan( Keberha!"an peru!ahaan da"am member)an "a6anan 6ang bermutu )epada para pe"anggann6a, penapaan pang!a pa!ar 6ang tngg, !erta penng)atan pr+#t peru!ahaan ter!ebut !angat dtentu)an +"eh pende)atan 6ang dguna)an =up6+ad 2011( Kua"ta! pe"a6anan dtentu)an +"eh beberapa dmen!( men!dmen! 6ang duj berhubungan dengan )ua"ta! pe"a6anan( @a" n menjad)an pa!en pe!erta 'K* !ema)n "+6a" terhadap Semen Padang @+!pta"( Pada pene"tan n pa!en "+6a" )epada P+")"n) Semen Padang @+!pta", tetap be"um menapa !angat "+6a"( $a)a, manajemen !emen padang erapan6a )ua"ta! pe"a6anan a)an menguntung)an bag Semen Padang @+!pta" )arena )ua"ta! pe"a6anan 6ang ba) a)an menumbuh)an "+6a"ta! pada pa!en(
-
@. Pe+',)h K)'l&'% Pel'' +'+ e,h'3' L-'l& '% P'%&e+ Pe%e,' JKN '+ 3&/e3&'%& -leh *e)'%'+ '%&e+ 3& P-l&*l&+&* Se/e+ P'3'+ H-%&'l T'h)+ 2016
Berda!ar)an ha!" pengujan hp+te!! da"am pene"tan n ddapat)an bahwa !eara tda) "ang!ung )ua"ta! pe"a6anan berpengaruh !gn#)an terhadap "+6a"ta! pa!en 6ang dmeda! +"eh )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( @a" n !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an L!man 2013 tentang $edatng ##et +# u!t+mer Sat!#at+n +n Ser;e ua"t6 and u!t+mer =+6a"t6 Re"at+n!hp n $a"a6!a Rua" +ur!mO( L!man 2013 men6ata)an bahwa )epua!an pe"anggan !ebagan memeda! !eara !gn#)an terhadap hubungan )ua"ta! "a6anan dan "+6a"ta! pe"anggan( Pene"tan n !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh .r6an dan %ebrna 2010 tentang Pengaruh Kua"ta! =a6anan terhadap Kepua!an Pe"anggan da"am $embentu) =+6a"ta! Pe"angganO 6ang men6ata)an bahwa )ua"ta! "a6anan mem") pengaruh tda) "ang!ung terhadap "+6a"ta! pa!en( Pene"tan n juga !eja"an dengan pene"tan 6ang d"a)u)an +"eh Pu!pta!ar 2011 tentang Pengaruh Kua"ta! =a6anan terhadap =+6a"ta! dengan men! Kepua!an Pa!en Rawat Inap pada Ke"uarga Sehat @+!pta" PatO( Pu!pta!ar men6ata)an 2011 bahwa )ua"ta! "a6anan berpengaruh !gn#)an !eara tda) "ang!ung terhadap "+6a"ta! me"a"u )epua!an pa!en( $enurut Sharp da"am Sumertana 201 mengata)an bahwa )ua"ta! pe"a6anan mempengaruh )epua!an pe"anggan dan pada a)hrn6a mempengaruh "+6a"ta! da"am ha" n terma!u) mnat untu) membe" )emba"( $enurut r+nndan a6"+r da"am Sumertana 201, )epua!an pe"anggan merupa)an #a)t+r utama da"am men"a )ua"ta! pe"a6anan, dmana pe"anggan men"a )nerja
-7
pe"a6anan 6ang dterma dan 6ang dra!a)an "ang!ung terhadap pr+du) !uatu "a6anan( Kua"ta! pe"a6anan dtentu)an +"eh bagamana tng)at )e!e!uaan antara "a6anan 6ang dber)an dengan 6ang dharap)an +"eh )+n!umen( Sema)n tngg )ua"ta! "a6anan 6ang dra!a)an a)an !ema)n tngg tng)at )epua!an pengguna/pe"anggan, !e"anjutn6a !ema)n berdampa) p+!t# per"a)u nat !e!e+rang da"am men6)ap "a6anan ter!ebut( Kua"ta! pe"a6anan 6ang me"put tangibility bu)t #!), reliability )ehanda"an, responsiveness da6a tanggap,
assurance jamnan,
emphaty
empat tda) dapat ter"epa! !atu !ama "ann6a( men!dmen! n dapat membentu) tra !endr bag pa!en 6ang ber)unjung d Semen Padang @+!pta"( Sehngga, terpenuhn6a a!pe) dmen!dmen! ter!ebut dapat berhubungan dengan )epua!an 6ang dra!a)an pa!en dan terapa"ah "+6a"ta! pada pa!en pe!erta 'K* terhadap P+")"n) Semen Padang @+!pta"( $embandng)an antara pengaruh "ang!ung )ua"ta! pe"a6anan dengan "+6a"ta! pa!en dengan pengaruh tda) "ang!ung )ua"ta! pe"a6anan dengan "+6a"ta! pa!en 6ang dmeda! +"eh )epua!an pa!en pada pene"tan n menunju))an pengaruh tda) "ang!ung mem") pengaruh "ebh tngg dar pada pengaruh "ang!ung( 'ad, dengan adan6a )epua!an pa!en !ebaga ;arabe"
intervening "ebh memperbe!ar pengaruh atau hubungan terhadap "+6a"ta! pa!en, ha" n member)an )euntungan bag Semen Padang @+!pta"( L"eh )arena tu, )epua!an pa!en merupa)an ha" 6ang pentng dan per"u mendapat)an perhatan manajemen Semen Padang @+!pta"( Kua"ta! pe"a6anan dapat menjad !umber "+6a"ta! bag pa!en apab"a )ebutuhan)ebutuhan 6ang menjad )epua!an pa!en !ema)n terpenuh( Kua"ta! pe"a6anan 6ang !ema)n ba) dapat menng)at)an
-8
)epua!an pa!en, )epua!an pa!en 6ang !ema)n menng)at a)an menmbu")an "+6a"ta! pada pa!en(
BAB #I
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1 Ke%&/)l'+
Berda!ar)an ha!" pene"tan mengena ana"!! pengaruh )ua"ta! pe"a6anan terhadap )epua!an dan "+6a"ta! pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201 ma)a dapat d!mpu")an : 1( Kua"ta! pe"a6anan berpengaruh p+!t# dan !gn#)an terhadap )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( @a" n berma)na !ema)n ba) )ua"ta! pe"a6anan ma)a !ema)n menng)at )epua!an( 2( Kepua!an pa!en berpe ngaruh p+!t# dan !gn#)an terhadap "+6a "ta! pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( .rtn6a !ema)n tngg tng)at )epua!an pa!en ma)a a)an menng)at)an "+6a"ta! pa!en( 3( Kua"ta! pe"a6anan berpe ngaruh p+!t # dan !gn #)an terhadap "+6a"ta! pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" tahun 201( @a" n berma)na bahwa !ema)n ba) )ua"ta! pe"a6anan ma)a a)an menng)at)an "+6a"ta! pa!en( 4( Kua"ta! pe"a6anan berpe ngaruh p+!t # dan !gn #)an terhadap "+6a"ta! pa!en 6ang dmeda! +"eh )epua!an pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pt a" tahun 201( @a" n berma)na !ema)n ba) )ua"ta! pe"a6anan ma)a a)an menng)at)an )epua!an pa!en dan menmbu")an "+6a"ta! pa!en(
0
1.2 S','+
Berda!ar)an ha!" pene"tan dan )e!mpu"an, penu"! mengemu)a)an !aran!aran 6ang dharap)an dapat member)an man#aat 6atu : 1.2.1 B'& Se/e+ P'3'+ H-%&'l !aran)an )epada SP@ untu) dapat mempertahan)an dan "ebh
menng)at)an "ag )ua"ta! pe"a6anan agar terpta !uatu )epua!an pa!en !erta menumbuh)an "+6a"ta! pa!en( 1( ar ha!" pen e"tan n ddapat)an bahwa dantara )e - dmen! 6ang membentu) )ua"ta! pe"a6anan, tern6ata responsiveness berpengaruh tertngg( Re!p+n! 6ang ddapat)an da"am )rtera ba) 80A 89,9A, be"um menapa )rtera dea" !angat ba) 90A 100A( &ntu) tu pene"t men6aran)an untu) : a( $enng)at)an da6a tanggap S$ terutama bag petuga! 6ang berhubungan "ang!ung dengan pa!en pe!erta 'K* d P+")"n) Semen Padang @+!pta" dengan me"a)u)an tranng !epert service excellence
training(
chievement
Motivation
Training .$,
pe"athan
)+mun)a! e#e)t# d""( b( $e"a)u)an m+nt+rng dan e;a"ua! )nerja petuga! ba) !eara "ang!ung maupun tda) "ang!ung( 2( men! emphaty merupa)an dmen! 6ang !gn#)an! 6ang pa"ng rendah dan d"hat dar n"a Rn6a re!p+nden member) a re!p+n 6ang u)up ba) -A 79,9A( @a!" n ma!h jauh dar )rtera !angat ba) 90A 100A( $a)a, pene"t men6aran)an untu) dapat d"a)u)an: a( Ind)at+r 1 pet uga! memnta maa# b"a terj ad )e!a"ahan mem") n"a R dengan )rtera u)up ba)( $a)a, j)a terjad )e!a"ahan da"am member)an pe"a6anan henda)n6a petuga! !egera memnta
1
maa# dan memperba) tnda)an ter!ebut, !erta menunju))an ra!a
emphaty )epada pa!en( b( Ind)at+r 3 petuga! mengena" pa!en dengan ba) mem") n"a R dengan )rtera u)up ba)( harap)an petuga! member)an per"a)u)an 6ang !ama terhadap pa!en tanpa membeda)an g+"+ngan, !u)u, ra!, dan agama( Petuga! juga dapat mengena" pa!en dengan "ebh de)at, !ehngga dengan )ede)atan ter!ebut pa!en tanpa ragu ragu untu) menan6a)an )ebutuhan pa!en d rumah !a)t( ( Ind)at+r 4 petu ga! mengert )eb utuhan 6ang dp er"u)an pa!en( *"a R juga terma!u) da"am )rtera u)up ba)( a"am ha" n dharap)an petuga! memaham dan mengert )ebutuhan pa!en( d( &ntu) menng)at)an empat petuga! terutama bag petuga! 6ang berhubungan "ang!ung dengan pa!en dapat d"a)u)an dengan member)an pe"athan !epert pe"athan pembentu)an )ara)ter, S d""( e( $enng)at)an pengawa!an atau m+nt+rng !erta e;a"ua! )nerja petuga! d P+")"n) Semen Padang @+!pta" terutama petuga! 6ang
#(
berhubungan "ang!ung dengan pe"a6anan pa!en( $enge;a"ua! d!trbu! S$ agar dapa t dtempat)an !e!ua dengan )+mpeten! dan )ara)tern6a(
1.2.2 B'& Pe+el&&'+ Sel'+()+'
Saran untu) pene"tan !e"anjutn6a antara "an: 1( .gar dapat me"a)u )an pene"tan !e"anj utn6a dengan menambah)an ;arabe";arabe" "an, !epert ;arabe" )epera6aan pa!en, tra dan #a)t+r )ara)ter!t) re!p+nden(
2
2( .gar dapat me"a)u )an pene"tan )ua"tat# untu) mengetahu "ebh da"am perma!a"ahan 6ang terjad dan menar jawabann6a agar terapa )epua!an dan tumbuhn6a "+6a"ta! pa!en( 3( .gar dapat memper"ua! ruang "ng)up pene"tan, !epert d rawat nap( 4( .gar dapat me"a )u)an pene"tan d rumah !a) t "an dan meng etahu ha!"n6a( -( .gar pene"tan "ebh ba) "ag ma)a dper"u)an penambahan In!trument )ue!+ner(
DA"TAR PUSTAKA
.rdan, J( dan Ja6an S(S( 2012( Pengaruh Kua"ta! =a6anan erhadap Kepua!an dan J+m Stud R!ud Janga6a enpa!ar( 7urnal Mana8emen %niversitas %dayana( 12: 2402-4( .r6an, ( dan %ebrna R( 2010( Pengaruh Kua"ta =a6anan terhadap Kepua!an Pe"anggan da"am $embentu) =+6a"ta! Pe"anggan( dministrasi dan !rganisasi( 172: 11412
7urnal
&lmu
Badan Pen6e"enggara 'amnan S+!a"( 2014( Pedoman dministrasi Pelayanan 'esehatan Tahun 9:24( dapat dar: http!://bpj!)e!ehatan(g+(d armawan!6ah( 2014( %a)t+r 6ang Berhubungan dengan =+6a"ta! Pa!en Rwat Inap d RS& +t+ Kab"a +r+nta"+( S)ripsi. &n;er!ta! @a!anudn( +r+nta"+( e;tra( 201-( Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan terhadap =+6a"ta! *a!abah ep+!t+ engan Kepua!an *a!abah dan Swthng +!t! !ebaga ;arabe" nter;enng( Tesis( &n;er!ta! Bung @atta( Padang %tran, S( 2014( Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan erhadap =+6a"ta! $e"a"u Kepua!an Pa!en Pengguna BP'S d Rawat Inap RS& r( $+eward(
Tesis. Sura)arta: &n;er!ta! $uhammad6ah Sura)arta( h+Ea", I( 2013( pli)asi nalisis Multivariate dengan Program &;M SPSS 92 %pdate PLS Regresi( Semarang: Badan Penerbt &n;er!ta! p+neg+r+( h+Ea", I( 201-( *$ Structural Equation Modeling -SEM0 2( dapat dar: http://mamgh+Ea"(+m/berta14#aH!trutura"eHuat+nm+de"ng!em 1(htm"( r##n, '( 2003( Customer Loyalty1Menumbuh)an dan Mempertahan)an Pelanggan( 'a)arta: .r"angga( unawan, K( 2011( 'ualitas layanan dan Loyalitas Pasien -Studi pada Rumah Sa)it %mum S6asta di 'ota Singara8a,;ali ( Ba": &n;er!ta! Panj Sa)t Sngaraja( @ar '(%(, +ma! $(, Rng"e ($(, dan Sar!tedt $( 2014( Primer=+! !n .ng"e!( Partial Least Squares Structural Equation Modeling -PLS,SEM0. S. Pub"at+n (In I!ha) .( dan Eha#r =( 2011( Pengaruh Kepua!an dan Kepera6aan K+n!umen erhadap =+6a"ta!: Stud entang Peran $eda! Swthng +!t!( 7urnal Siasat ;isnis( 1- 1: --(
I!maj", .(, M( @6!, %( =abeat(, dan (.( I!maj"( 2014( +n!umer Sat!#at+n and u!t+mer =+6a"t6 n he Ser;e! Set+r: a a!e Stud6 L# B)t Ban) Pr!htna, K+!+;+( European Scientific 7ournal( 101: 301311( '+gant+ dan J""6 .( 2009( 'onsep dan pli)asi PLS -Partial Least Square0 untu) Penelitian Empiris. <+g6a)arta: IKPI( Ka!h, B($( 201-( nalisis #ubungan antara Mutu Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ;P7S non P;& Ra6at &nap Rumah Sa)it Mardi Rahayu 'udus (
S)ripsi.&n;er!ta! p+neg+r+( Semarang Kementeran Ke!ehatan RI( 2008( Keputu!an $enter Ke!ehatan *+m+r 129/$en)e!/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sa)it( Kementeran Ke!ehatan RI( 'a)arta( Kha!anah I( dan +tarna P( 2010 . nalisis Pengaruh 'ualitas Pelayanan terhadap 'epuasan 'onsumen RS St. Elisabeth Semarang ( .!et, 122: 117124( K+t"er P( dan Ke;n =(K( 2009( Mana8emen Pemasaran 7ilid 2 Edisi 23. 'a)arta: r"angga( Kunt+, J( 2004( nalisis #ubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan %nit Ra6at &nap %mum di Rumah Sa)it %mum 'usta 'alet 7epara ( e!!. &n;er!ta! p+neg+r+( =up6+ad, R( 2011( Mana8emen Pemasaran 7asa: Teori dan Pra)ti)( 'a)arta: &I Pre!!( =up6+ad, R( 2013( Mana8emen Pemasaran 7asa( 'a)arta: Sa"emba mpat( L!man, Q( dan I"ham S( 2013( $edatng ##et +# u!t+mer Sat!#at+n +n !er;e ua"t6 and u!t+mer =+6a"t6 Re"at+n!hp n $a"a6!a Rura" +ur!m( &nternational 7ournal of Economics ;usiness and Management Studies -&7E;MS0( 21: 2-37( Para!uraman, .(,M(.( Qetham", dan =(=( Berr6( 1988( SRM&.=: . $u"tp"e Item Sa"e #+r $ea!urng +n!umer Perept+n! +# Ser;e ua"t6 . 7ournal of Retailing, 41: 1240( Preaher dan Kr!t+pher '( 2010( Calculation for The Sobel Test1 n &nteractive Calculation Tool for Mediation Tests ( dapat dar: http://Huantp!6(+rg/!+be"/!+be"(htm( Pu!pta!ar, $(( dan $+hamad ( 2011( Pengaruh Kua"ta! Pe"a6anan erhadap "+6a"ta! dengan men! Kepua!an Pa!en Rawat Inap Pada Ke"uarga Sehat @+!pta" Pat( 7urnal nalisis Mana8emen, -2: 492( R!trn, 200-( Perubahan Paradgma 'a!a Pe"a6anan Ke!ehatan Rumah Sa)t dan Re)+menda! Kebja)an Strateg! Bag Pmpnan( 7MP'(
R+u!an, ."(, $( RamE, dan Badaruddn $( 2010( +!tumer =+6a"t6 and the Impat! +# Ser;e ua"t6: he a!e +# %;e Star @+te"! n '+rdan( &nternational 7ournal of #uman and Sosial Science, 47: 17021708( Sant+!+, S( dan Imr+atu" K( 2012( nalisis Pengaruh 'ualitas Pelayanan terhadap 'epuasan Pasien Ra6at &nap 'elas &&& pada RS. Roemani Muhammadiyah Semarang( Semarang: &n;er!ta! p+neg+r+( Saragh, R(, .(*( *urbat, dan R( Sutatnng!h( 2010( Pengaruh Mutu Pelayanan
'esehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sa)it %mum #erna Medan ( e!!( $edan: %K$ &S&( Se)aran, &( 200( Research Methods for ;usiness. Metode Penelitian untu) ;isnis. 'a)arta : Sa"emba mpat( Semen Padang @+!pta"( 2014( Company Profile Semen Padang #ospital ( Semen Padang @+!pta"( Padang( Semen Padang @+!pta"( 2014( Laporan ;agian Pelayanan 9:24 ( Semen Padang @+!pta"( Padang( Semen Padang @+!pta"( 201-( Laporan ;agian Pelayanan 9:25 ( Semen Padang @+!pta"( Padang( Shpetm, ( 2012( >p"+rng the Re"at+n!hp! am+ng Ser;e ua"t6, Sat!#at+n, ru!t and 13-( Stre =+6a"t6 am+ng Reta" u!t+mer! . 7ournal of Competitiveness ( 44: Srwd+d+, &( dan Ru""6 (I( 2010( Pengaruh men! Kua"ta! Pe"a6anan 'a!a erhadap Kepua!an *a!abah( 7urnal E)onomi dan 'e6irausahaan ( 102: 14173( Suge!t, (, Qaena" S(, dan 6ah ( 2013( #ubungan Persepsi Pasien Ra6at 7alan tentang Mutu Pelayanan
jpt+n+, %( 2008( Strategi Pemasaran( d! 3( <+g6a)arta: .*I( h+ma!, R( 200-( %nderstand ing Public Policy( "e;enth dt+n ( *ew 'er!e6 : Pear!+n( Prente @a""( rmumpun, (*( 2009( .na"!! Pengaruh Per!ep! $utu Pe"a6anan .!uhan Keperawatan terhadap )epua!an K"en Rawat Inap d RS& Pur .!uh Sa"atga( Tesis( &n;er!ta! Semarang( &ndang&ndang Repub") *+m+r 40 ahun 2004( SistemInd+ne!a 7aminan Sosial =asional. 19 Ind+ne!a L)t+ber 2004( =embar *egara Repub") ahun 2004 *+m+r 1-0( 'a)arta( &ndang&ndang Repub") Ind+ne! a *+m+r 44 ahun 2009( Rumah Sa)it( 28 L)t+ber 2009( =embar *egara Repub") Ind+ne!a ahun 2009 *+m+r 1-3( 'a)arta( Jdad, R(@( dan %ard J( 201-( %a)t+r#a)t+r 6ang Berpengaruh pada =+6a"ta! Pe"anggan K"n) Sara# Rumah Sa)t 'wa daerah dr R($( S+edjarwad( 7urnal E)onomi Mana8emen Sumber
