1. INTRODUCCION 1.1
REALIDAD PROBLEMATICA
Cada año las operadoras móviles con fines de lucro buscan posicionarse en el mercado, el campo de la telefonía t elefonía móvil no es la excepción, grandes empresas empresas como Claro y Movistar, viven en una permanente lucha para lograr ser líder y el preferido por los usuarios amamantes de la tecnología. Es tanta la publicidad y el mercadeo que hacen estás grandes empresas que logran generar sentido de pertenencia por la marca ya que muchas veces las personas hacen comentarios comentarios como: ¿Usted es Movistar?, estas mal, lo mejor es Claro. El sector de la telefonía es bastante llamativo es por esto que en los últimos meses han entrado al mercado empresas como Entel, Bitel y Tuenti para lograr restarles clientes a estos grandes titanes de la telefonía celular. Claro y Movistar empresas extranjeras de México y España respectivamente se dividen el mercado en este país, son prácticamente un Duopolio, pues según informe realizado al cierre del 2016 por OSIPTEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones) ha propuesto un proyecto de reglamento para la atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones. La propuesta del ente regulador busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones, telecomunicaciones, detalló detalló Ruíz,G (2016) Presidente del Consejo Directivo del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones. Y es que de enero a junio del del presente año año fueron 276 106 los reclamos resueltos resueltos ante la primera instancia, de los cuales el
80 % de de ellos eran quejas por facturación (Fuente; el
Comercio- Articulo Economía). En tanto, el 42 % de los reclamos fueron ingresados por estudiantes universitarios, esto quiere decir que los clientes no están satisfechos con el servicio brindado por dichas compañías puesto que en menos de 6 meses se ha realizado más de 276 106 reclamos por parte de las empresas Claro y Movistar. Es importante señalar que, la calidad del servicio de telefonía móvil fue desregulada el año 2005 a partir de la entrada en vigencia del Reglamento de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en adelante, el Reglamento de Calidad 2005), Artículo 3º de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, aprobado por la Ley Nº 27332 y modificada en parte por las Leyes Nº 27631 y Nº 28337, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Toda
vez que se eliminó el régimen sancionador que obligaba o incentivaba a las empresas de telecomunicaciones a brindar niveles de calidad mínimos. Posteriormente el año 2008, con la modificación del referido reglamento (en adelante, el Reglamento de Calidad 2008), la calidad del servicio de telefonía móvil fue regulada nuevamente, estableciéndose estándares mínimos de calidad, con incumplimientos sancionables. Al respecto, las empresas operadoras argumentan que las exigencias de cumplimiento de indicadores de calidad en general, se traducen en una sobrecarga de registros y procesos administrativos sujetos a supervisión por parte del organismo regulador, generando sobrecostos tanto a las empresas como al Estado, cuando desde la perspectiva de un Estado promotor de la expansión de servicios, se debe propiciar la reducción de costos a las empresas para que éstas puedan asignar sus recursos en forma eficiente. Asimismo, señalan que son las propias empresas quienes buscan la eficiencia y se encuentran más interesadas en proveer servicios de calidad para los usuarios. Además sabemos que es el propio mercado el que define, a través de las preferencias de los consumidores, qué empresas “ganan” o qué empresas “pierden” de acuerdo a la
calidad de sus servicios; por lo tanto, los indicadores de calidad deberían ser materia de una desregulación total para que en el propio mercado, el nivel de calidad del servicio sea utilizado por los operadores como un diferenciador en el servicio prestado. En ese orden de ideas, los indicadores de calidad deberían ser considerados como un simple valor referencial y no estar sujetos a requisitos mínimos, dado que al estar autorregulados los estándares de calidad en el mercado, serán los usuarios quienes al revisar estas métricas optarán por un determinado producto en particular, considerando que en el mercado de los servicios móviles concurren más de dos operadores. En el Perú cerca de 29 millones de personas (lo que representa cerca de 80% de la población peruana) poseen un celular usado principalmente para comunicarse entre ellos seguido del uso de redes sociales. Incluso lo más probable es que gran parte de ese porcentaje tenga en su poder un segundo celular. Esta penetración de la telefonía está muy extendida en la capital, además de que cada año va incrementando su expansión de uso en las provincias. Debido a esto, la telefonía fija va disminuyendo inversamente a la móvil.
1.2
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
¿Cómo influye la calidad de servicio de las empresas de telefonía en la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Privada Antenor Orrego Campus Piura, actualmente?
1.3
JUSTIFICACIÓN La presente tesis realizará un análisis de los problemas presentado anteriormente,
en cuanto a la calidad de servicio de las redes móviles; para posteriormente brindar recomendaciones y/o mejoras para amortiguar algunos de los problemas tanto desde el punto de vista regulatorio como de ingeniería. Consiste en desarrollar un minucioso análisis de las causas de la baja calidad de servicio en telefonía móvil que se brinda actualmente en el país y que están involucrados directamente el ente operador y los usuarios; por ello también se hará el estudio de las tecnologías que se emplean en la actualidad para brindar aquellos servicios; con el fin de obtener una visión más clara del proceso que siguen las llamadas para cada tipo de tecnología usada, para poder detectar posibles fallas que obstaculizan la buena prestación del servicio y además conocer los indicadores que se usan para medir los parámetros de calidad que son establecidos por OSIPTEL. También tiene como objetivo presentar las irregularidades que posiblemente presenten las empresas operadoras al brindar el servicio de telefonía móvil que conlleva a no cumplir plenamente con los estándares básicos de calidad y por ende a la insatisfacción del usuario con el servicio brindado. Debido a que no existió una pronta emisión de la norma sobre calidad de servicio en telefonía móviles, ésta actualmente no cuenta con las especificaciones claras, sino que existe datos ambiguos; por lo que implicaría tergiversación de las normas por parte de las empresas operadoras para conveniencia de ellas, por todo aquello también se incluirá recomendaciones y/o observaciones de ser necesario en los indicadores y en el proceso de optimización de la red.
Este tipo de situaciones dejan ver la reñida competencia que hay en Perú entre las empresas de telefonía celular, principalmente entre Claro y Movistar, pero aquí lo particular no son las multas, pues en un mercado tan competitivo estas siempre se van a
presentar, el trasfondo de esta problemática, son los comentarios desalentadores por parte de los jóvenes usuarios, frases como “que mala atención brindan” dejan ver el descontento
que hay en las personas. Lipa, Eugenia (2014) 1, Jefa de la oficina desconcentrada de OSIPTEL, comenta que una de las principales quejas que presentan son usuarios de líneas telefónicas en el Perú, es el mal servicio al cliente, investigando a fondo y según informe realizado por OSIPTEL en Septiembre del 2013, las quejas que más se presentan hoy en día Claro son: la facturación indebida con un 44,3 %, cobro indebido de servicios complementarios 20,0 %, deficiencia en la calidad y prestación del servicio 17,8 %, en Movistar, las quejas frecuentes son, facturación indebida 29,2 %, negación de llamadas de fijo a celular o Trunking 15,5 %, reporte centrales de riesgo 7,9 %, otros 35,7 %. La importancia de satisfacción al cliente es ofrecer un buen servicio al consumidor, además porque se puede hacer la diferencia de una empresa y sus competidores. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline a tomar la elección. Brindar un servicio de calidad es incluso más importante que el precio: los datos de una encuesta de satisfacción al cliente recogidos por Forbes, afirman que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino mala calidad del servicio. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo. A ello se le une que ni el Gobierno central ni las comunidades autónomas adoptan medidas eficaces para controlar el mercado y sancionar las irregularidades de las
operadoras. Es por ello que las empresas han asumido la labor de impulsar, en coordinación con niveles institucionales, el proceso mejora Asimismo, en la medida de lo posible, también se ha pretendido identificar los aspectos relevantes relativos al comportamiento de los usuarios frente a estos servicios. Este proceso, plasmado por el Gobierno implementar un sistema de información sobre la cobertura y calidad del servicio de telecomunicaciones, que permita a los usuarios contar con información que les facilite el ejercicio de solución de problemas. De contar con un mejor sistema, aquél que está orientado al usuario, es eficiente, unitario y descentralizado, inclusivo y abierto que permitirá aprovechar el crecimiento económico para avanzar en la inclusión social y reducir las brechas económicas y sociales existentes. 1.4
OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL Determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Universidad Privada Antenor Orrego Campus por el servicio brindado de las compañías Claro y Movistar, actualmente 1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Identificar variables relevantes del servicio al cliente, para medir el nivel de satisfacción de los usuarios de telefonías Claro y Movistar. 2. Determinar la situación actual de la calidad de servicio brindada a los estudiantes UPAO. 3. Formular estrategias de servicio para la creación de valor. 4. Comprometer con el estudiante un seguimiento de satisfacción.
2. MARCO TEORICO 2.1 ANTECEDENTES
Gutiérrez(2010) en su tesis titulada “Propuesta para mejorar el Servicio de atención al Cliente en la empresa Movistar de la ciudad de Trujillo” para obtener el título profesional
de licenciado en administración, concluye que los clientes de la empresa movistar
agencia av. Larco en un 49 % están satisfechos con el servicio de atención al cliente, pero existe un 43 % y 8 % de clientes pocos satisfechos e insatisfechos respectivamente por lo cual se deben mejorar y superar las debilidades que presenta esta empresa para mejorar el nivel de servicio midiendo de manera permanente el nivel de satisfacción de los clientes. Según la percepción de los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco el nivel de calidad del servicio es regular por lo que se debe considerar y tener en cuenta las capacitaciones continuas y entretenimiento adecuado para los trabajadores. Los factores que inciden en la percepción por parte de los clientes de la empresa movistar, de la regular calidad del servicio de atención que ofrece la plataforma de atención al cliente radica un porcentaje considerable en la atención del personal del área de estudio que por falta de capacitación adecuada y motivación en el puesto no brindan un servicio esperado y la información oportuna por lo que se debe enfocar principalmente una mejora continua hacia los empleados acompañado de la motivación interna y un clima laboral adecuado.
Salinas (2013) en su tesis titulada “Evaluación de la calidad de los servicios a bordo en
las empresas de transporte interp rovincial de la ciudad de Trujillo en el año 2013”, uno de sus objetivos demuestra que las empresas de transporte interprovincial poseen sus propios sistemas de calidad internos los cuales se adecuan según sus objetivos de cada empresa. La evaluación de la calidad de los servicios a bordo en las empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo en el año 2012 es moderada en mayor proporción. La percepción de los usuario con respecto a la calidad de los servicios aborde que ofrecen las empresas de transporte interprovincial de la ciudad de Trujillo es moderada. Entre los principales servicios adicionales que solicitan los usuarios destacan un incremento en la comodidad de los asientos de bus para que puedan descansar como segunda alternativa se obtiene que el precio deben reducirse, como tercera opción se debe presentar una variedad de medidas ofrecidas en el transcurso del viaje y en un porcentaje menor se mencionó que se deben implementar postres a las comidas ofrecidas por las empresas de transporte terrestre interprovincial. Chávez y Flores(2009) en su tesis titulada “satisfacción de los clientes a través de
estrategias de calidad de servicio aplicadas al área de informes y matriculas del centro peruano americano el cultural”, los autores conc luyen que la estrategia más adecuada a
implementar dado que la institución cuenta con infraestructura y tecnología suficiente es la estrategia de calidad por medio de los empleados, toda vez que el trato que reciban los
clientes por parte del personal durante su visita al área de informes y matriculas determinara la perspectiva que marcara la pauta en como el cliente juzgara la calidad del servicio. La estrategia de calidad por medio de los empleados consiste en apostar por el talento humano, desarrollando en ellos habilidades y conocimientos, facultándolos para que puedan servir, trabajar en equipo, y evaluando constantemente su desempeño para posteriormente premiar su excelencia. Ha quedado evidenciado que el usuario y su consiguiente satisfacción es la variable más importante del sistema de gestión de la calidad. La mayoría de las estrategias estudiadas resaltan el protagonismo del cliente / usuario como ámbito de la calidad dictaminando en todo momento las características y atributos de las ofertas de información, por esa razón, el usuario puede ser considerado como el auténtico motor de calidad al representar su origen y destino y una guía certera que obliga a anticiparse a sus necesidades y expectativas de forma proactiva. Fernández (2012) planteo en su tesis titulada “Estudio de la calidad de servicio de las redes móviles en el Perú”, su primordial objetivo es proteger los intereses de los
usuarios/clientes de los servicios de telecomunicaciones, promoviendo la competencia leal y buscar un equilibrio entre las inversiones que los operadores realizan y el grado de satisfacción de los usuarios/clientes. Considerar el acceso a la información de indicadores de calidad (QoS) como un elemento clave del sistema de regulación de la QoS, que incentive la competencia y permita a los usuarios/clientes, operadores y entes de regulación cumplir con sus respectivos roles. Finalmente, enfatizar que todo método o forma de optimizar y medir la red, será a beneficio del usuario y como consecuencia a la sociedad; ya que el avance y mejora de las telecomunicaciones conlleva al crecimiento económico, tecnológico y social del país.
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
CURSO:
TESIS I
DOCENTE:
Gómez Jacinto, Luis Gerardo
ALUMNA: Núñez Huanca, Pamela Geraldine
PIURA – PERÚ
2017
