CAPACITACION INICIAL
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INTRODUCCION Esencia Claro
El mejor servicio y atención al cliente: Lograr que estén satisfechos, hacer que nos elijan, fidelizarlos. Cero tolerancias a fallas, mejor y mayor disponibilidad de red y sistemas. Comunicación honesta (no a la letra chica). Compromiso, actitud positia. Valores Claro
!isciplina "esponsabilidad "espeto #rabajo $usteridad %ocación de sericio &uperación personal
Pilares “Una gestión ejemplar
!tención en los "etalles: Capto cada detalle para poder sorprenderlo. Resol#ción y seg#imiento: 'e hago cargo. Cali"e$: Lo hago sentir bienenido. %implici"a": &iempre se lo hago fcil. Conocimiento: &é eactamente como resolerlo. Campa&a I'R'!'
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INTRODUCCION Esencia Claro
El mejor servicio y atención al cliente: Lograr que estén satisfechos, hacer que nos elijan, fidelizarlos. Cero tolerancias a fallas, mejor y mayor disponibilidad de red y sistemas. Comunicación honesta (no a la letra chica). Compromiso, actitud positia. Valores Claro
!isciplina "esponsabilidad "espeto #rabajo $usteridad %ocación de sericio &uperación personal
Pilares “Una gestión ejemplar
!tención en los "etalles: Capto cada detalle para poder sorprenderlo. Resol#ción y seg#imiento: 'e hago cargo. Cali"e$: Lo hago sentir bienenido. %implici"a": &iempre se lo hago fcil. Conocimiento: &é eactamente como resolerlo. Campa&a I'R'!'
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IND!(!CI)N+ &ondear lo necesario para detectar la necesidad del cliente. RE%O*UCI)N+ rindar la solución adaptada al cliente en la medida de lo posible en el primer contacto. !UTO+!TI%+O+ rindar el automatismo coneniente para el cliente, guiarlo a usarlo y asegurarnos que lo aprendió a usar. *as ,C: Con-irmación con el cliente -l objetio es que el cliente sienta que nos importa lo que le pasa. $nte alguna consulta consulta yo reclamo que nos plantee, si podemos ayudar a resolerlo en l/nea, lo hacemos. 0 si si no es posible, le daremos las indicaciones necesarias y nos oleremos a comunicar para asegurarnos asegurarnos que le dimos una una solución. 1eneralmente 1eneralmente lo utilizamos utilizamos en consultas de saldos y consumos.
Centros "e !tención Los n2meros de celulares, internos y direcciones de mail que figuran en el 3!# son sólo de uso interno, por lo que deben utilizarse sólo en los casos en .#e los instr#ctivos lo in"i.#en y NO "e/en /rin"arse al cliente'
C!C (Cen (Centr tros os de aten atenci ción ón a clie client ntes es)) (Claroped (Claropedia ia Accesos Accesos Rápidos Rápidos Web Claro Claro Argentina/AT Argentina/ATENCION ENCION AL CLIENTE/CENTROS CLIENTE/CENTROS DE ATENCION) ATENCION)
1estión personalizada, no realizan atención telefónica. "ealizan entas, asesoramiento, transacciones, transacciones, reclamos y reciben pagos.
P!C (4untos de atención al cliente) (alabra cla!e Claropedia "ntos de Atenci#n a Clientes) P!C 0'1 estn habilitados para resoler gestiones de atención similares a un C$C. (alabra cla!e Claropedia$ Claropedia$ "ntos de Atenci#n al Cliente %&' ) estiones "e no reali*an$
"ecibir pagos de facturas (s/ de reparaciones y de cambio de &3') -fectuar reintegros en efectio (solo se podr realizar a traés de giro telegrfico) 4rocesar en el sistema pedidos de pase a prepago, a cuenta segura o cancelación.
RECEPTOR2!% -stos locales no brindan sericio a clientes. !isponibles solo para la recepción de equipos a reparar.
!(ENTE%: Reali$an gestiones "e ventas3 porta/ili"a"'
5
%istemas .#e #tili$amos Claro con Vos: Claropedia, $yuda (3dt), &-67C, 84, 3dentity 'anager, 9eb de cobertura, 1u/a &mart, -%$. Claro con os+ http+colaboracion.claro.amsitesclaro:con:os;eb:claroconosarchios:homeho me:high:res.html
Clarope"ia: https+soyclaro.custhelp.comapputilslogin:formredirecthomesessionL5"pb9 <'#=>6z'>'#0;6i?za9=&C>1&@l#&*@A
B
!#tomatismos
!pp (alabra cla!e Claropedia$ App)
-s la aplicación que te permite manejar cualquier l/nea masia de Claro desde tu &martphone o #ablet. !isponible para equipo $ndroid con ersión *.5 en adelante y para 9indo;s 4hone ersión en adelante. 6o disponible para l/neas $' 'asias, l/neas D<6C3 ni clientes Corporatios.
Instalación "e !n"roi": 3ngresar al E4lay &toreF de 1oogle. uscar E'i ClaroF. 3nstalar la aplicaciónG Instalación "e 4in"o5s P6one: 3ngresar a #ienda en E9indo; 4honeF. uscar E'i Claro $rgentinaF. 3nstalar la aplicaciónG Uso "e la aplicación: 3ngresar al /cono 'i Claro &e podr loguear ingresando n2mero de l/nea (sin en el @ y sin el >H) y Clae &i el cliente no tiene clae de acceso, la podr obtener ingresando a I7btené tu claeI, all/ deber ingresar n2mero de l/nea (sin en el @ y sin el >H), copiar el teto de seguridad y presionar -niar. 6aegación gratuita+ $l usar la aplicación dentro de la $rgentina no se cobra el trfico de internet. L/neas 44 sin crédito pueden naegar. 6o pueden ingresar l/neas &uspendidas. &i el cliente no est adherido a Claro Club, la aplicación le ofrecer la adhesión. !esde la aplicación el cliente, dependiendo el plan que disponga, podr+ Conocer detalles del plan $gregar=uitar 4aquetes #arifas de su 4lan 4aquetes Créditos de "ecargas !etalle de consumos 8istorial de recargas -stado de cuenta 8istorial de pagos 3nformar un pago !escargar sus facturas Canje de puntos claro club Jltimos moimientos de puntos 3nformación de mi Categor/a 1estión de suscripciones
H
+C"ánto c"esta el ser!icio,
-l uso del sericio no tiene cargo. &i utilizs la aplicación desde 93KD3*151B1, las consultas que realices son gratuitas. &i tu l/nea es 44 y no tiene crédito también podes naegarla. &ólo se cobrar el trfico de datos en caso de estar en roaming. &i no ests en 93KD3 consumirs trfico de datos durante la descarga actualización desde 1oogle 4lay.
7899 ; %END (tecla erde de llamada) (alabra cla!e Claropedia$ -arcaci#n .001)
-s un men2 interactio al que se accede desde el celular y permite realizar consultas y obtener respuestas de la l/nea desde la que se accede al instante. Los clientes de Claro podrn obtener información sobre sericios, promociones e incluso realizar transacciones. !ebern llamar desde su celular y luego interactuar respondiendo con la opción deseada /a mensaje. Este a"to2atis2o es sin cargo&
+en< interactivo: Dacturación 62meros 3limitados Claro Club &aldos y Consumos Carga de &aldos 1estión de paquetes 1estión de suscripciones &alir
+i Claro 4e/ (alabra cla!e Claropedia$ Web)
'i Claro es la ;eb de autogestión de Claro. 4ara acceder sólo hace falta el n2mero de l/nea y una clae que se genera desde la misma ;eb y que el cliente recibe /a &'& o eK mail, en caso de que la cuenta posea una casilla registrada (esta opción no est disponible para l/neas &uspendidasCanceladas o Claro 8ogar 'óil). 4ara el desbloqueo de la cuenta se debe seguir los pasos que se indican en la 9-. 4ara poder acceder a 'i Claro 9eb el sistema alida que la l/nea no esté suspendida ni cancelada, y que adems tenga asociado un equipo. $ ecepción de suspensión por falta de pago, en la que accede a lo relacionado a Dacturación, para el resto de aplicaciones se encuentra restringido. Consultar &aldos y Consumos en detalle (llamadas y &'&) %erificar suscripciones Consultar y canjear 4untos Claro Club Conocer el 'onto a 4agar de tu cuenta 3nformar pago realizado !escargar tus 2ltimas facturas "ecargar saldo contra factura 1estionar los paquetes de &'&, %oz, 3nternet
1estionar 62meros ilimitados $dherir a Dactura -lectrónica Consultar y aceptar el presupuesto del &ericio técnico por una reparación de equipo
7===
&ericio automatizado para la consulta de saldo on line. 8abilitado para clientes prepagos y cuenta segura.
%ms ===
&ericio de consulta de saldo a traés de mensajes de teto, disponible para l/neas prepagas y cuenta segura. La actualización de la información del saldo es 7n Line.
%im Tool>it (alabra cla!e Claropedia$ -en3 de la si2)
$ traés de este sericio, los clientes ingresan al men2 del chip donde pueden acceder a distintos tipos de información y contenidos. Los mismos son entregados a traés de la pantalla del celular. -n &tealth aparecen como I&'& 3nfotainmentI. Cuando se accede al men2 de la &3' y se naega por las diferentes opciones del mismo, el trfico que se genera se registra con marcación ,=?@, no tiene costo. 8ay opciones detalladas en el 3!# que tarifan, seg2n el ingreso dentro del men2 o contenido descargado. &e identificarn con la marcación =11111A =11113 con costo
[email protected]@ N imp. -l cliente 44 deber tener como m/nimo un saldo igual o mayor al costo de un mensaje para ingresar al men2 de la &3'.
O
+)DU*O I: Intro"#cción a la pantalla "e %TE!*TB
?: orra los datos. : Dunciona como -nter. @: 'uestra una lista de opciones. iling N#m/er: -s el n2mero de l/nea del cliente (sin @ ni >H). Nim: !esde el cambio de tecnolog/a a 1&', coincide con el illing 6umber, con la anterior tecnolog/a eist/a ese n2mero. Cta: !entro de una cuenta puede haber arias l/neas. Cta' !nt: -s el n2mero que figurar si se realizó alg2n cambio (%er unificación, separación de cuentas). Re-rescar: 4ermite actualizar los cambios. otón C#enta: 3ndica el domicilio de facturación, si est adherido a Dactura electrónica, el historial de comportamiento de pago, teléfono de contacto, mail, etc. otón Cel#lar: 'uestra información que figura en la pantalla principal y también permite realizar un reseteo de clae para ;eb y app. otón Tit#lar: 'uestra los datos personales del titular, las cuentas que posee y sus respectias l/neas. otón alance: Contempla los documentos generados en la cuenta (facturas, recibos, etc.) otón E.#ipo: rinda información relacionado al equipo y chip de la l/nea. %egmentación "e clientes (alabra cla!e Claro7$ seg2entaci#n de clientes)
9' #ipo de negocio+ 44 C" C7 0' Categor/a+ Corporatio, 'asio ,' &ubcategor/a+ Cor, Com, Con
F' =' 8' ?' ' @'
#ipo de cliente &ubtipo de cliente &egmento de alor "iesgo crediticio Cobranza &egmento de marcado
+ODU*O II: E%TRUCTUR! DE P*!NE% (alabra cla!e Claro7$ ciclo& =ig"ra co2o in;or2aci#n co2ple2entaria sobre ciclos de ;act"raci#n)
Ciclo "e -act#ración -s el periodo facturado. -l d/a de corte de ciclo se emite la factura, el encimiento de la misma se llear a cabo alrededor de *B*H d/as después. $l d/a siguiente al corte de ciclo, se hace entrega del abono.
Conceptos /Gsicos (alabra cla!e Claropedia$ orden de "so de las bolsas)
Perio"ic+ corresponde al abono mensual. -n &tealth aparece como I&aldo disponible $bonoI. &olo aparece en l/neas cuenta segura. +ain+ corresponde al saldo de carga de tarjetas. &olo el alor nominal, no los regalos (por ejemplo los montos de promo plus no estn en esta bolsa). -n &tealth aparece como I&aldo 4repagoI. on#s+ corresponde a los montos de regalo que Claro otorga. -n &tealth aparece como I&aldo 4repago 4romocionalI. 3mportante+ el &aldo 4romocional no es lido para+
llamadas al G*OBO llamadas a l/neas @@@@>@ consumo de datos
Esta/lecimiento "e llama"a: corresponde al bloque inicial de 5@ segundos, a partir de los cuales se tasa por segundo. &e cobrar este concepto desde el momento en que se atienda la llamada o se actie el contestador. Esta/lecimiento "e *lama"a EHce"ente: -s el costo del bloque de los primeros 5@ segundos de comunicación localnacional de una llamada efectuada dentro de la olsa 'ain. &e cobrar este concepto desde el momento en que se atienda la llamada o se actie el contestador. %eg#n"o "entro "el plan: -s el alor del segundo cuando el cliente utiliza el abono de su plan. %eg#n"o eHce"ente: -s el alor del segundo cuando el cliente ya hizo una recarga. ?
Valor aire: Dactura a partir del segundo 5>. Valor Tierra: %alor de larga distancia nacional (actualmente bonificado), factura desde el segundo > *lama"as ilimita"as a Claro: &ericio que permite al cliente comunicarse sin cargo de aire a cualquier destino de Claro, y seg2n el plan también incluye tiempo de tierra. -n caso de que el cliente ya cuente con un plan de la 7ferta 3limitados, que hubiere solicitado la baja del pacP inicial y posteriormente quiera oler a contratar el sericio, debern asociarse estos paquetes (de acuerdo al tipo de l/nea y cliente). -stos pacPs no cuentan con bonificación.
Planes Comerciales Vigentes (alabra cla!e Claropedia$ planes !igentes)
*os planes son cerra"os3 es "ecir3 el cliente no p#e"e armarlo seg
Re compra "e pac> "e internet (palabra cla!e Claropedia$ reco2pra pac> datos) $plica a l/neas C7 y C" que posean planes 3limitados &mart. Duncionalidad que permite oler a contratar un pacP de internet de acuerdo al plan contratado+ >@
Los planes que tengan como capacidad incluida >@@', *@@', H@@', >1 y 51 podrn recomprar la misma capacidad. Los planes que tengan como capacidad incluida B1, H1, O1 y >@1 podrn recomprar 51.
La misma es optatia y se comunica al alcanzar el @Q y el >@@Q del consumo de internet del pacP por sms. Cada recompra tiene un precio en función del pacP y se abona contra factura. La funcionalidad de recompra de pacPs no afecta el l/mite de la compra de tarjeta contra factura. Cuando el cliente consume el >@@Q de su pacP de datos recibe un &'& brindndole la posibilidad de eniar un &'& gratuito con la palabra 36#-"6-# al *H*. #ambién se puede hacer la compra por los automatismos 8ay un l/mite de 5 en/os de solicitud de 36#-"6-# por ciclo de facturación. Con la recompra se habilita la naegación hasta el final del ciclo de facturación o hasta agotar el paquete. &e puede erificar la fecha de solicitud de las mismas en el botón ECargos -entualesF. 4ara conocer el consumo de una recompra, se debe ingresar desde 4lataformas en la solapa Ctrol de #rafico y luego hacer clicP en consultar.
Internet por "a (palabra cla!e Claropedia Internet por D8a) $plica para clientes masio C7 R C" R 44, cabe aclarar que seg2n el tipo de negocio la modalidad de consumo es diferente. Cliente C7+ !iariamente cuando el cliente haga uso del sericio de datos se le debitar un costo fijo por 2nica ez de M y le otorgaran H@ '.
>>
T#r/o (palabra cla!e Claropedia$ t"rbo) $ diferencia de la recompra del pacP de internet, el #<"7 permite restablecer la elocidad una ez alcanzado el l/mite de trfico de naegación y se reduzca yo corte la elocidad, seg2n oferta contratada. &ólo en los planes de $' brinda >1 de capacidad, en los planes de celulares son H@ '. (3nternet por d/a)
!lcance+ L/neas 44 con planes $' L/neas C7C" con planes $' y Claro 8ogar, a ecepción de los planes detallados en los 3nstructios. l/neas C7 'asias. L/neas con planes #$ (44 y C7) Operatoria+ %+% al 0=0
>*
*mites "e reseteos + Plan PP BAM PP Plan
Límite por día 10 3 Límite por ciclo
CO/CR
30
BAM CO
3
TAB PP
10
TAB CO
3
O #<"7 ya no estar igente, y se deshabilitar esta opción de la marcación *H*.
Variación "e precios (alabra cla!e Claropedia$ Si2pli;icaci#n de lanes ospagos 7 Incre2ento de recios ospago -asi!o ? -ar*o9 Abril @ -a@o %'05)
Claro aumenta los precios como consecuencia de las ariaciones en los costos de insumos y sericios necesarios para brindar nuestro sericio. Cada ajuste de precios que aplicamos, lo informamos a nuestros clientes con abono a traés de aiso en el diario, en factura, y por &'& y tal como est preisto por las regulaciones igentes, con @ d/as de antelación al mismo. Codificación+ C764L$K%$"4"- o "-CD$CK%$"4"- seg2n corresponda.
>5
Cam/io "e Plan (alabra cla!e Claropedia$ planes !igentes)
6o se puede hacer cuando posee refinanciación, ni de *@ a *5.H?.H? hs. 6o es posible realizar cambio de plan en l/neas 44 con 3! genérico, tipo de cliente S (loque 4reactiado). 6o se puede realizar cambio de plan ni cambio de tipo de negocio a aquellas l/neas que se encuentren en Fproceso de ariaciónsimplificación de preciosF dentro de las O* a B hs. hbiles anteriores al corte de ciclo en el que se ejecuta el cambio por el proceso mencionado rindar caracter/sticas del plan. &eguridad de datos. Corroborar si posee penalidad (&tealth consultas simulador de penalidades). -l cambio impacta al corte de ciclo.
Utili$ar el /otón Plan A !lta A Colocar el có"igo "el plan a gra/ar3 T!3 (ra/ar' No se genera tic>ler a#tomGtico'
Cam/io "e Tipo "e Negocio (alabra cla!e Claropedia$ planes !igentes)
PP a !/ono !eriar al cliente al G**(rotatia OH@*H>) en forma asistida, fuera del horario de atención puede dirigirse a C$C o $gentes, o aguardar a que atienda el G**. Cargar ticPler C7!D'3 razón %#$** !/ono a PP 3ndagar el motio del cambio para detectar si le podemos dar alguna solución alternatia. &e deria a Loyalty(rotatia OH@*H?) de forma asistida, si se comunica fuera de horario deber olerse a comunicar. >B
CO a CR !ebe funcionar al menos un ciclo, para oler atrs (siempre que esté igente el plan anterior). -l cambio generar la cancelación de los paquetes oluntarios que la l/nea tenga habilitados. 3ndicar al cliente que luego de comenzar el nueo ciclo de facturación debe solicitar los sericios que desee dar de alta. CR a CO &i tiene saldo prepago se transfiere como 7CC (crédito), por lo que al momento que comience su ciclo como C7, erificaremos en alance que posee un saldo negatio en concepto de Etransferencia de saldoF. 8asta el cambio de ciclo podr cargar tarjeta. 4uede oler a su plan anterior (si est disponible), luego de cumplir al menos > ciclo. -n l/neas Claro 8ogar no se puede realizar cambio de tipo de negocio. -stos dos 2ltimos cambios se realizan en el 'en2 ECelularF #ipo de negocio. Colocar el tipo de negocio actual y el futuro (con el plan correspondiente)
Protocolo "e atención PP &ignifica que si atendemos un cliente 44 que posee altos consumos seg2n pantalla principal de &tealth (minutos, sms, datos y recargas) debemos ofrecerle la posibilidad de adquirir un plan con abono de acuerdo a las opciones disponibles seg2n la oferta igente. -n caso de aceptar el cliente, procederemos a deriar al G** en forma asistida.
Compra "e Tarjetas Prepagas (alabra cla!e Claropedia$
Tarjeta "e CrJ"ito: consultar si la misma est habilitada para realizar esta gestión. &i lo est, deriar llamada a rotatia OH@BB.
>H
Carga Virt#al 'odalidad de acreditación de #arjeta prepaga a traés de la enta electrónica. %i no se acre"itó el sal"o + %erificamos en &tealth la carga de saldo, si no se encuentra realizaremos el siguiente procedimiento+ "egistrar ticPler "-C-L- $C"-L con los siguientes datos+ Decha y hora de la recarga 6ro. de celular de la recarga 'onto de la recarga
3ndicarle al cliente que en/e una imagen del comprobante por 9hatsapp al n2mero 5H>*5??*O, aclarndole al cliente que es un n2mero de prueba, por lo cual, no tendrn respuesta alguna. 6o indicarle que se dirija al 4unto de %enta bajo ninguna circunstancias. $clarar que se comunicar con él, para confirmarle la acreditación del saldo correspondiente, como tiempo estimatio de contacto > hora desde que en/e el comprobante.
$ntes de indicarle que en/e el comprobante, siempre es necesario que nos lea el n2mero de teléfono desde el comprobante, al cual fue realizada la carga, para determinar que sea el correcto.
No se acre"itó la promoción correspon"iente a la recarga reali$a"a por el cliente + erificar si el reclamo del cliente es correcto y el horario de la recarga. &i el reclamo es correcto y no hay reporte a niel general, realizar -&C$L$ al coordinador. 3nformar al cliente que el reclamo ser escalado para que se analice y se corrija en caso de corresponder. Contra -act#ra Los Clientes 'asios con 4lan Control pueden acceder a esta modalidad de recarga de saldo, la cual llegar desglosada en su próima factura. L/neas nueas+ el sericio no se puede usar durante el periodo del prorrateo. Modos de recarga contra factura$ >. 'en2 interactio G>>TNsend *. 'i Claro 5. &'& al **OB* con el monto que desea cargar. Límite de recarga -l l/mite de recarga para compra de tarjeta contra factura es por cuenta y se calcula automticamente una ez por mes, a corte de ciclo. !icho l/mite aumenta o disminuye en relación allos abonos que tenga el cliente.
&e obsera en &tealth en el botón Lte. Crédito L/mite C& Contra factura L/mite disp.
>
Vigencia "e %al"o Carga inicial en 4repago (alabra cla!e Claropedia$ Carga Inicial en repago)
Caduca a los >@ d/as desde la fecha de habilitación de la l/nea, a menos que se trate de alguna promoción especial que incluya una carga inicial con igencia diferenciada. 6o se prorroga. &e puede utilizar para llamada de oz y sms, a todo destino. Cuando la l/nea quede sin carga quedar en solo entrante. &i se usa un equipo distinto caduca la carga y la compra de carga diferida.
Carga inicial diferida en 4repago (alabra cla!e Claropedia$ Carga Inicial Di;erida en reago)
-s el saldo de regalo lido para realizar llamadas y eniar &'& a todas las compaU/as. La duración de la carga diferida, tendr la igencia de las cargas de #44 acreditas por el cliente. %igencia del &aldo prepago (alabra cla!e Claropedia$
>O
La igencia de la recarga se prorroga mediante una nuea recarga de tarjeta (no aplica a olsa onus). 4asados los @ d/as sin realizar una nuea carga, desde el encimiento del saldo, la l/nea pasa a estado &7L7 -6#"$6#-.
Esta"os en Prepago "e las lneas por -alta "e recarga (alabra cla!e Claropedia$ Estados en repago de las l8neas por ;alta de recarga)
Cuando las l/neas pp no realizan recargas cargas de saldo tienen los siguientes estados+ Caduco+ cuando finaliza la igencia de la carga. -n este estado solo puede recibir llamados y &'&. &<&4-6&3V6+ transcurridos los >@ d/as de la fecha de la 2ltima recarga f/sica o irtual se produce la &<&4-6&3V6 de la l/nea. C$6C-L$C3V6+ &i tras la &<&4-6&3V6, el cliente prepago no realiza una recarga f/sica o irtual, transcurridos los >*@ d/as se produce la C$6C-L$C3V6 de la l/nea. -stos plazos aplican aun cuando la l/nea se encuentre suspendida por robo o pérdida. L/nea 44 actiada la cual no se le realiza recarga de saldo, cumple con los siguientes plazos+ $l d/a >@ pasa a estado C$! d/as se &<&4-6!-. $ los >*> d/as se C$6C-L$.
Promo Pl#s (alabra cla!e Claropedia$ ro2o l"s) -s el crédito de regalo que se entrega a partir de #44 desde MH@ a M*@@. La igencia del regalo en M depende del monto de la recarga. &i el cliente tuiera alguna otra promoción en la bolsa onus con una igencia diferente, se mantiene cada saldo con su respectia igencia. Los beneficios no son acumulables, por ej+ 4romo 4L<& N 4romo #riplic. -l plan 446$C no participa de la promo.
>
Vigencia Crédito de regalo $ (en Bon!"
De la recarga
#el regalo
% 10
&in regalo
día!
'
1
&in regalo
10 día!
'
0 % 30
&in regalo
0 día!
'
)0
&in regalo
30 día!
'
0* +0* ,0* -0 % .0
30
30 día!
10 día!
100* 10 % 00
-0
30 día!
10 día!
Recarga $
Promo pl#s "atos (alabra cla!e Claropedia$ ro2o l"s de Datos) Cuando se realice una recarga (de dinero) por cualquier medio, mayor o igual a MB@ el cliente obtendr un pacP de datos de regalo seg2n la recarga realizada. Los E'egas de regaloF otorgados por una recarga no se acumulan, es decir, que cada regalo promocional a a encer en su fecha original. -sto implica que el cliente puede realizar sucesias acreditaciones en los cuales se le otorgara 'egas de regalo, los cuales encern en forma independiente. Los datos son para uso solo local eHcepto para los planes con Roaming *ocal (para estos planes podrn usarse los datos en los pa/ses incluidos dentro del plan) Conien con la promo triplica
>?
Pac>s "e sms para PP Pac> "e %ms *imita"os (alabra cla!e Claropedia$ a"etes de S-S Li2itados (repagos)
!isponibles para cualquier l/nea 44 'asio. 6o disponible si la l/nea tiene un pacP de &'& igente &e descuentan del pacP+ &'& a celulares Claro y a otras -mpresas Celulares 6o se descuentan del pacP+ G&'& internacionales G&'& premium (triia, otaciones, concursos, etc.) G&'& en roaming 4ara dar de alta el pacP la l/nea debe tener el saldo suficiente para adquirirlo (descuenta de la bolsa 'ain). %/a para solicitarlo+ G>>T N &-6! opción + E1estión de paquetesF, opción *+ IComprar paquetesI y opción >+ &'&. $dems también se puede dar de baja para poder solicitar uno nueo (una ez que se haya consumido por completo). 3'47"#$6#-+ -n caso que no funcione <&!! se deber informar el en/o de &'& -niar un &'& a la marcación OO con la palabra clae de acuerdo al pacP que dese adquirir el cliente.
Pac> "e sms ilimita"os K%#perpac>L (alabra cla!e Claropedia$ a"ete de S-S Ili2itado$ S"perpac> (repagos)
!isponible solo para l/neas prepagas masias. 6o disponible si la l/nea tiene un pacP de &'& igente o pacP de &'& cargado con fecha futura. &e descuentan del pacP+ &'& a celulares Claro y a otras -mpresas Celulares 6o se descuentan del pacP+ G&'& internacionales G&'& premium (triia, otaciones, concursos, etc.) G&'& en roaming &i la l/nea tiene un cambio de tipo de negocio (a C"C7) con fecha a futuro no se podr realizar la compra del &uperpacP. 4ara dar de alta el pacP la l/nea debe tener el saldo suficiente para adquirirlo (descuenta de la bolsa 'ain). %/a para solicitarlo+ G>>TN &-6! 7pción E1estión de paquetesF. 7pción * IComprar paquetesI 7pcion > &'& 3'47"#$6#-+ -n caso que no funcione <&!! se deber informar el en/o de &'&. -niar un &'& a la marcación OO con la palabra clae de acuerdo al pacP que dese adquirir el cliente.
*@
Pac> "e "atos para PP (alabra cla!e Claropedia$ pac> datos pp)
'edios de compra+ <&&! (G>>T y G??T), 'i Claro 9eb, $44 y &'& al BHB. !isponible para todos los planes &e pueden comprar hasta 5> eces por ciclo. 6o se reciben notificaciones de consumo (&'&) del pacP adquirido.
Cons#lta "e sal"os y cons#mos CRAPP 'en2 prepago Consulta de Celulares
*>
Detalle "e operaciones: 'en2 prepago Consulta de Celulares!etalle de operaciones
*lama"as no -act#ra"as
%ervicios no -act#ra"os
**
Cons#lta "e cons#mo "e pac>s +in#tos A %ms A (prs
+in#tos
*5
%+%
D!TO%
*B
PRO+O P*U% D!TO%
Cons#lta %al"os y Cons#mos CO 6o disponemos en &tealth una herramienta para erificar el saldo de un cliente C7, por lo que deberemos acompaUarlo con el uso de los automatismos. 4ero s/ podemos erificar si llea consumo ecedente, en botón Consumo.
*H
Cons#lta "e +in#tos O-- en CO 4romociones C77DL3 !etalle
Cons#lta "e cons#mo "e "atos en CO
*
Cons#mo no re-leja"o (alabra cla!e Claropedia$ cons"2o no re;leado)
-s cuando un cliente carga saldo y al consultarlo ya no posee dicha carga, pero tampoco se erifican en &tealth los consumos que descontaron la misma. &e deber seguir el siguiente proceso+
9' %i se veri-ican los cons#mos: indicar al cliente el motio y enseUarle a utilizar un automatismo para que pueda erlos también. 0' %i no se veri-ican los cons#mos: deriar el caso por mail al #eam con los siguientes datos+ $sunto del mail EConsumo no reflejado R 63' SSSS R Call %6F. -n el cuerpo del mail describir 63' reclamado, 63' de contacto, carga reclamada (fecha N monto) y la clae de autogestión. 3nformar al cliente que se estar analizando su caso y se contactarn a la breedad. +)DU*O III: PRO+OCIONE% M ENEICIO% Promociones (alabra cla!e Claropedia$ n32eros ili2itados / ;riends and ;a2il@)
N
$pp G>>T 9eb &ms **55
4ara que funcione debe llamar sin cero ni >H, sino generar cobro. !ebe realizar una carga m/nima de MB@ cada 5@ d/as para mantener el beneficio. %erificar cantidad de modificaciones disponibles seg2n cantidad de n2meros ilimitados que le proea su plan (la cantidad de altascambios se renuean cada 5@ d/as tomando la fecha del primer alta o modificación realizada en el ciclo). &iempre brindaremos nuestra ayuda para que el cliente pueda cargarlo o modificarlo por automatismos, pero si presenta alg2n inconeniente y solicita que lo carguemos nosotros, lo hacemos (deberemos reclamar el mal funcionamiento por 84).
Claro Cl#/ (alabra cla!e Claropedia$ claro cl"b) Categor/as+ 4repago+ puede realizar canje por crédito y sms (bolsa bonus). "ed+ $dems de crédito y sms (bolsa bonus), puede realizar canje por entradas al cine o reparaciones. lacP+ 4ermite hacer canje por todo lo anterior, incluido descuentos en equipos.
*O
$ partir del relanzamiento de Claro Club (5@@O>5), el cliente deber adherirse en forma oluntaria. Las 2nicas l/neas que se adhieren automticamente son las C7C" que se actian por 4ortabilidad.
Vas "e a"6esión: 4or 'i Claro 9eb+ en la sección Claro Club dentro de $utogestión 9eb, el cliente isualizar el siguiente mensaje+ I&ent/ el priilegio de ser Claro. 4ara registrarte y comenzar a sumar puntos acept los términos y condiciones y empez a disfrutar los beneficios Claro ClubI. Luego de aceptar los términos y condiciones deber presionar el botón "egistrame. 4or G>>T+ si el cliente ingresa en la opción Claro Club Canjear puntos, si no se encuentra adherido a Claro Club, se le presenta all/ la opción de adherirse. 4or 'i Claro $pp+ al ingresar, si el cliente no est adherido a Claro Club, la aplicación le ofrecer la adhesión. 4or &tealth+ ingresando por 4or &tealth+ ingresando por WW'illaje$'s de 'illlaje$dherentescolocar el 6im o ill 6umber-nter WW'illaje$'s de 'illlaje$dherentescolocar el 6im o ill 6umber-nter. 6o es posible adherir por &tealth l/neas 44 que pertenezcan a 3! genérico.
Los puntos se acumulan por l/nea y tienen una igencia por *B meses. Los canjes se pueden realizar por autogestión+ $pp, G>>T, 9eb. -n &tealth podemos erificar cantidad de puntos y canjes en 'illaje 4untos R onos Consulta de puntos+
Promo Triplica (alabra cla!e Claropedia$ triplica) -s una bonificación en el saldo, se triplican todas las recargas realizadas por cualquier medio y en la fecha estipulada. &e acredita en la olsa onus (saldo promocional). -sta bolsa sire para llamar y eniar &'& a todo destino nacional.
*
Los sericios de #ransferencia de &aldo y 4réstamo Claro no participan de la 4romo #riplica. Los beneficios no son acumulables, por ej+ 4romo 4L<& N 4romo #riplica. &e puede comunicar ni bien erifiquemos la fecha en nuestros 3nstructios. -l bonus no se puede transferir. &i no se acreditó el beneficio se registra E4$'F (ticPler que realiza superisor). Recargas
Vigencia del regalo
Desde $5 Desde $30 Desde $40 Desde $50
3 días 5 días 7 días 10 días
Campa&a "e +ensajes "e Incentivo KPlata-orma %!%L (alabra cla!e Claropedia$ Sas)
La referencia &$& en &tealth, corresponde a la aplicación que realiza el en/o de &'& y a cargar el beneficio seg2n la campaUa. -n caso que el cliente manifieste que recibió un &'& de 36C-6#3%7, se deber erificar+ #eto recibido. %erificar en el tablero de CampaUas $utomticas el teto y las condiciones de la campaUa (er solapa &$&). =ue haya realizado la carga de #44 para la acreditación del beneficio.
-n stealth se podr consultar en siguientes las opciones+ 4repago$cciones a 4repago. 4repagoConsulta de Celulares!etalle de 7peraciones$creditacionesC"-!3#7 4"-4$17 '3LL$X-. &i el cliente participa de la campaUa &$& y realiza la carga de #44 y a su ez por ejemplo es d/a de 4romo #"34L3C$ (er condiciones de la promo), el cliente contar con ambos beneficios. Las campaUas actuales de &$& sólo regalan MM en 76<& o 4aquetes de &'&. -n caso de no erificar cul es la campaUa, realizar la consulta por 84 con el teto eacto que recibió el cliente por sms.
Promociones "e activación y porta/ili"a" (Claro 7 /-an"ales @ "8as de Trabao/
4ara determinar la promoción que tienen las l/neas nueas y portabilidad tenemos que ir al instructio y en base al canal de enta se obtiene la información.
*?
+)DU*O IV: PRODUCTO Tecnologas 0( 4ermit/a los sericios de %oz y &'&. -s una red ms bsica, es decir, cliente puede naegar (transferencia de datos) pero a una elocidad inferior con respecto a las otras tecnolog/as. La red *g no permite el uso de oz y datos simultneamente. &i el cliente llama desde el teléfono con inconenientes no se podr realizar pruebas on line para erificar el estado de la coneiónnaegación.
,( 4roporciona sistemas para la transmisión de los sericios eistentes, tales como oz, teto y datos. 51 est diseUada para entregar sericios de banda ancha móil, tales como descarga de archios multimedia con isualización on line (streaming multimedia), transferencias de archios pesados y ideoconferencia.
F( (alabra cla!e Claropedia$ B) 'ejor conocida como L#- por sus siglas en inglés ELong #erm -olutionF. -s el actual paso en la eolución de la telefon/a móil que incrementa la elocidad de naegación, la transferencia de datos. 4ermite una mejor coneión, accediendo a la descarga de mayor cantidad de datos en menor tiempo y ms rpido. 4ara el sericio de %oz y &'& se utilizar la red 51. 4ara utilizar la "ed B 1, deber tener un &martphone que sea compatible con B1 L#H, por el momento no tiene costo para el cliente. #ener un plan de Claro con datos (pacP de internet). -star dentro de una zona de cobertura de la "ed B1 L#- de Claro
%im Kc6ipL (alabra cla!e Claropedia Si2 Card)
#arjeta que funciona como identificación personal para que la red de Claro reconozca los datos de la l/nea. 4osee una capacidad de almacenamiento de 5* Y, BY o >*Y de acuerdo al tipo de tarjeta. 3ccid+ -s el código de barra que identifica al sim. Cuenta con >? d/gitos. -n &tealth se introducen *@ d/gitos (los >? ms la letra D).
5@
#nciones $lmacenar datos del n2mero de l/nea, sericio, agenda, sim toolPit, sms recibidos, llamadas entrantes y seguridad (pin y puP).
Tipos "e %im
&im 5g+ 5*, B y >* P 'icro &im+ B P. 6ano &im+ 's pequeUa que la micro. Capacidad >* P. &im * en >+ permite transformarlo en microsim gracias a un corte en la tarjeta (sire para equipos nueos y iejos). <&3'+ &on las sim de comercialización actual, que permiten la naegación en Bg (L#-). #amaUo nano sim y sim * en >.
%eg#ri"a" 4in >+ -l cliente debe actiar esta opción si desea que el celular solicite el 436 cada ez que se encienda el equipo, pudiendo también cambiar este código. 4uP >+ &i se introduce el 4in > la cantidad de H eces en forma incorrecta, se bloquea y solicitar 4uP >, si éste 2ltimo se bloquea H eces, el bloqueo es definitio y deber cambiar de sim. 4in *+ Código de &eguridad de B d/gitos que permite restringir llamadas entrantes o salientes y hacer uso de otras funciones espec/ficas. 4uP *+ &i se introduce el 4uP > la cantidad de H eces en forma incorrecta, se bloquea y solicitar 4uP *, si éste 2ltimo se bloquea H eces, el bloqueo es definitio y deber cambiar de sim.
Cons#lta "e %im en %tealt6 Stealt$ Cel"lar /Cons"lta de si2 card
Colocar el n2mero de 3ccid N D Los datos que mostrar son los siguientes+
6Z de 'sisdn+ 6Z de L/nea N HB? 4in > y *, 4uP > y * -stado del chip+ o "ecibido+ por claro o -n stocP+ disponible para la enta o $ctio+ $sociada al celular o &uspendido+ &e puede oler a actiar o Cancelado+ 6o se puede utilizar ms.
5>
&i no funciona la sim luego de la actiación erificar si las acciones so/re lnea estn pendientes. !e ser as/, indicar que en el transcurso del d/a se a actiar (las acciones pendientes pueden tener demora de hasta *Bhs). &iempre se deber erificar adems si no hay reportes en &-67C de demora.
Errores "e %im $l colocar una sim en el equipo, pueden figurar distintos errores, preiamente corroborar si da el mismo error en otros equipos también, ya que si la sim funciona correctamente en otro equipo, puede deberse a alg2n problema de esa terminal en particular. &im inlida (no reconocida) &im no reconocida &in &im+ %erificar si est bien colocado y que la estampilla no obstruya los obstculos. &im no registrada+ %erificar acciones sobre l/nea para er si estn pendientes o en error. 3nsertar &im Card correcta 7tros mensajes de error+ erificar bloqueo de acuerdo a 4rogramaciones y funciones de equipo.
5*
E.#ipo 3mei+ -s el código interno del equipo (código de barra al lado de la bater/a, otra forma de consultarlo es con GT@T).
Como -ig#ran los e.#ipos en %tealt6
Como+ Comodato préstamo Coe+ Comodato !ist+ %endida por Claro 'ule+ %enta de muleto por reparación ( cuando no lo deuele al cabo de 5@ d/as o lo deuele roto) 4rest+ L/neas funci 4rop+ 4ropio del cliente Coam+ Comodato 8omo+ 8omologado, es la misma carcaza, pero le cambia la placa interna por la garant/a de serice técnico
otón E.#ipo 'uestra datos de &im, forma de enta y endedor, datos de la terminal, código de enta, equipo declarado (no necesariamente, el que tiene en uso el cliente), 3mei, estado, forma de enta.
%olapa Terminales 'uestra el historial de equipos declarados en la l/nea (los que figuraron en la pantalla principal de &tealth). Cuando se cambian equipos, pasan a C$6C-L$!7 y el nueo a $C#3%7.
%olapa Imei Trac>ing 'uestra los equipos que efectiamente fueron usados con esa &3'. &i necesitamos er si alguien con otra l/nea est usando el equipo, se presiona DO y se pega el 3mei, arroja la información dando -nter.
55
Pe"i"os "e %im por Delivery (alabra cla!e Claropedia$ ca2bio de si2)
Prepago: -l cambio es sin costo y se puede realizar en C$C o 4$C (no deliery). Pospagos + -l cambio es sin costo y adems de forma personalizada, se puede eniar por !eliery. -l alor del en/o es sin cargo. &i el cliente opta por el en/o !eliery, erificar+ &i la l/nea est actia o suspendida por robo pérdida. =ue el domicilio postal es correcto. 8aber respondido * preguntas correctamente del Cuestionario Claro. La l/nea no debe tener en/o de equipossim anteriores pendientes.
N#eva -orma "e pe"ir sim Con esta nuea metodolog/a en lugar de cargar el 4-!&3', se realizara el pedido por la plataforma de cater Los pasos a seguir son+ 4aso >+ "ecordar el tipo de &3' y el 8L" que actualmente usa el cliente 4aso *+ 3r a C76&
4aso 5+ Colocar el 63' del cliente a realizar el enió de &3'
5B
4aso B+ #ildar &im 4aso H+ &eleccionar el tipo de sim con el 8L" correcto
4aso + Corroborar los datos de domicilio de entrega y quien recibir el &3' 4aso O+ $gregar la forma de pago+ 7pción Dinanciado K $gregar 4$17 4aso + $gregar manualmente M@.@@ y digitar $gregar 4$17 4aso ?+ Corroborar estar preguntas con el cliente y tildar los recodatorios 4aso >@+ Confirmamos 4aso >>+ Confirmamos 4aso >*+ &#L te confirma la transacción y se genera un #3CYL-" Retiro de sim en CAC / Autorización por Excepción (alabra cla!e Claropedia$ a"tori*aci#n e:cepci#n)
5H
-sta gestión es ecepcional y debe usarse sólo en casos en los que el titular se encuentre en una localidad diferente a la del usuario o en las que por fuerza mayor no se pueda presentar personalmente a un centro de atención. &e realizan preguntas del Cuestionario para Clientes Claro, debiendo el titular responder correctamente al menos B. -n casos de que esto no se cumpla o que el asesor dude de la identidad de quien se comunica, informar al titular que deber presentarse en cualquier C$C cercano. &i responde correctamente, el asesor deber asentar el ticPler -SC'$& razón C'&3', completando los datos del usuario autorizado+ nombre, apellido y !63. La autorización es lida por ? horas corridas desde que se asentó el ticPler -SC'$&, debiendo presentar el !63 en el C$C.
!cciones so/re lnea (alabra cla!e Claropedia$ acciones sobre l8nea)
Las transacciones que se en/an a las distintas plataformas (elementos de red), para aproisionar los sericios de l/nea, se pueden erificar en el men2 principal de &tealth Consultas $cciones sobre l/nea. $ll/ podremos erificar si las mismas se procesaron correctamente, si presentan demoras (pendientes) o si quedaron en error. Las transacciones de los dos 2ltimos d/as, se resaltan en color, seg2n el estado+ Rojo+ #ransacción finalizada en -rror, sólo las transacciones que se pueden reprocesar. !$#l+ #ransacción 4endiente. Azul –cursiva+ #ransacción en 4rogreso. Naranja+ #ransacción 4riorizada. &e pueden reprocesar solo los errores en elementos de red que sean &93#C8 con menos de dos d/as de antig[edad, superado este plazo se debe reportar por 84 . -n caso de haber acciones 4-6!3-6#-& realizar seguimiento de la gestión (&-1<3) y confirmar con el cliente resolución o no del inconeniente cuando la acción cambie de estado. #ranscurridas *B hs se debe reportar por 84
Cam/io "e terminales asocia"as (alabra cla!e Claropedia$ ca2bio de i2ei)
9' Cam/io por terminal propia Las terminales 1&' pueden estar actias (asociadas) en ms de una l/nea del mismo id. &i la terminal es de propiedad del cliente erificar+ que no esté suspendida, ni negado y que el plan pueda ser utilizada en esa terminal ( se puede asociar pero sin sericios espec/ficos para la terminal). &i la l/nea est asociada en una l/nea de otro 3d, no se puede realizar la asociación. &i iene de otra empresa sin liberar le pedir al ingresar el chip el código de &imlocP (6CY). 5
&e realiza en el botón E-quipoF #erminales Cambiar (indicar que se trata de un equipo propio, y el modelo del mismo), se generarn * ticPlers automticos, > asociando a la nuea terminal y el otro cancelando la ieja terminal.
Cam/io por terminal reci/i"a por Delivery'
&i el cliente llama para actiar el equipo y sim recibidos por !eliery en menos de O* hs, se realiza desde el botón -quipo !eliery y este procedimiento carga &im e 3mei juntos. 4reia erificación de los datos cargados en el ticPler !-&4$ (deben coincidir el 3'-3 e 3CC3! con los recibidos por el cliente). 4resionar el botón 4rocesar 4edido !esde el campo 62mero elegir el pedido con D? 4resionar el botón Cargar $ceptar el cambio con el botón 1rabar
5O
4asadas las O* hs., erificar si el equipo est asociado a la l/nea, de ser as/, sólo se debe actiar la sim a traés del botón -quipo &3' Card Cambiar &3'. 4reia erificación del ticPler !-&4$ (debe coincidir el 3CC3! con el recibido por el cliente).
5
0' Cam/io "e sim reci/i"a por Delivery' (alabra cla!e Claropedia$ acti!ar si2) %erificar en la cuenta del cliente la eistencia del ticPler !-&4$ para poder realizar el cambio, confirmar que el 3CC3! coincida con el recibido por el cliente. &i el cliente est utilizando la &3' registrada en &#L para esta llamada, indicar que se actiar la &3' nuea y que al grabar la transacción la comunicación podr/a finalizar.
Con ticPler !-&4$+ -quipo !eliery 4rocesar pedido !esde el campo 62mero presionar D? para que se carguen los datos y 1rabar. &in ticPler !-&4$+ -quipo &3' Card Cambiar &3'.
Ba/ilitación "e lneas s#spen"i"as por "elivery Ventas "e Telemar>eting KRa$ón %D*VRL (alabra cla!e Claropedia$ recone:i#n de l8neas)
%erificar que+ -l 3'-3 e 3CC3! que recibió el cliente coincidan con los que figuran en &tealth. -l estado del pedido en+ ConsultasConsulta de -stado de 4edidos de !eliery-n/os de 7tros 4edidos Campo -&#$!7&+ -6#"-1$!7 4roceder a la "econeión de la l/nea+ men2 ECelularF y elegir la opción Eleantar l/neas suspendidas por #elemarPetingF.
Có"igo "e %imloc> (alabra cla!e Claropedia$ si2loc>)
-s el que se utiliza para liberar un equipo y el que necesita para hacer una portabilidad hacia otra empresa. -l simlocP sólo se brinda al titular de la l/nea en donde esté asociado el equipo (pantalla principal). &i el nim est borrado se deber genera la consulta de los datos en &tealth a traés del n2mero de cuenta. &i el 3'-3 no est asociado a ninguna l/nea el código se otorga el titular de la l/nea en la que fue endidofacturado. "ealizar las siguientes erificaciones+ =ue no sea un equipo liberado (6), comodato o muleto, ni de otra prestadora. =ue la l/nea no esté suspendida o cancelada. =ue el 3'-3 no se encuentre negado.
&i cumple con los requisitos, otorgarle el código al cliente y seg2n el motio, seguir el siguiente circuito+ KCliente que a a dejar la compaU/a K 4ortabilidad 47"#7<#+ informar el código, y deriar al cliente a la ;eb R gu/a &mart o bien que se comunique a la marca de su equipo, para que le indiquen los pasos a seguir. K Cliente que se queda en la compaU/a+ 3ndagar si conoce cómo desbloquear el equipo, en caso de necesitar asistencia+ 5?
K %erificar en 1u/as &mart si figura el procedimiento de desbloqueo de dicho modelo e informar cómo er esa info en la ;eb. &i no figura el equipo en 1u/as &mart o el cliente desea asistencia personalizada, indicarle que un especialista se comunicara en el transcurso de los >H min, cargar ticPler #-C63C R &'LY con datos completos+ Código de desbloqueo otorgado N 'arca y modelo N #eléfono alternatio
%imloc> en *neas cancela"as por ra$ón P@C!N + realizar #-C63C&'LY indicando 63' N 3'-3 consultado. 3nformar que el código no est disponible en este momento pero en los próimos >H minutos se comunicarn con él para indicarle plazos y detalles sobre la solicitud. Cons#lta an"a Negativa (alabra cla!e Claropedia$ base de negados)
4asos en &tealth+ 'en2 Celular Consulta de 3'-3& Colocar el 3'-3 a consultar y -6#-" para que arroje los datos.
-stado de 62meros negatios+ o 6+ 6egado (ej. &i la l/nea est suspendida por robo) o "+ "establecido
4odremos er adems+
6ombre del equipo 6Z de L/nea &3' -stado de #erminal+ o $ctio+ -st en pantalla 4rincipal &uspendido+ -jemplo "obo o 4érdida o o Cancelado
B@
#ambién podemos consultar si el equipo est en banda negatia a traés de+ 'en2 7tros 6Z 6egatios &i se desea conocer si el equipo est negado pero por otra prestataria, seleccionar 1&' y colocar el n2mero de 3'-3, borrarle el 2ltimo d/gito y utilizar el Q. &i el equipo pertenece a otra compaU/a sólo trae registros si est negado.
B>
I+EI irreg#lares (alabra cla!e Claropedia$ Resol"ci#n ENACO- %B6/%'0 ? Trata2iento de I-EIs irreg"lares)
La resolución entró en igencia a partir del *O@5*@>O, impide realizar actiaciones o cambio de terminales con un 3'-3 negado en la 1&'$ (reportado por robohurtoetra/o) y un 3'-3 3rregular (36%$L3!7 K !<4L3C$!7) &e permitir a las 7peradores continuar brindando el sericio a aquellos clientes que antes del *O@5*@>O (a ecepción de los I-quipos denunciados cómo robados en 1&'$I a los cuales se le etendio el plazo hasta el >O@B), hayan tenido trfico en su l/nea con un 3'-3 3rregular. -stos clientes no quedarn incomunicados, pero debern regularizar la situación.
Ro/o o PJr"i"a Ingresar #n I+EI en /ase negativa (alabra cla!e Claropedia$ robo pFrdida)
Protocolo de Atención+ $nte el pedido de suspensión por robo comenzaremos acompaUando al cliente con la ECalidezF del sericio y la situación. 6o alcanza con responder la necesidad y hacer Elo que correspondeF. $ntes de comenzar con las erificaciones del 3nstructio aplica alguna de las siguientes consultas de acuerdo a lo que os sientas. La premisa es+ como me gustar/a que me atiendan a m/ en una situación similar.
6ombre, cómo se siente\ &e encuentra bien\ -n que considera o cree que lo puedo ayudar\ R$dems de suspender la l/nea y asesorarlo en cuanto al sericio. =uiere que aise o llame a alguien, alguien de su familia, emergencia (etc.)\ Luego asegurarse si el cliente quiere suspender (temporalmente) la l/nea, el equipo o cancelar el sericio. &i desea dar de baja (cancelar definitiamente el sericio) deriar a Loyalty de forma asistida, en horario de atención] fuera de horario de atención se deber realizar la suspensión y el cliente oler a llamar para la cancelación.
&i sólo perdió la &im, al suspender la l/nea se eniar en banda negatia al 3'-3 que est tracPeando, caso que no haya, se negar la terminal asociada. Cualquiera puede suspender la l/nea contestando+ &i es C"C7+ #erminal que utiliza (en stealth o imei tracPing) 62meros frecuentes si tuiera promo DD. 62meros a los que llama habitualmente (2ltimos 5 d/gitos). 'onto de la 2ltima recarga.
B*
^#iene alguna l/nea con abono en Claro\ ^"ecuerda el n2mero\ ^Cundo fue la 2ltima ez que realizó una recarga de saldo\ (identificar semana) ^"ecuerda si fue una tarjeta f/sica o una carga irtual\ ^Cundo fue el anterior cambio de equipo\
&i es 44+ #erminal que utiliza (en stealth o imei tracPing) 62meros frecuentes si tuiera promo DD. 62meros a los que llama habitualmente (2ltimos 5 d/gitos). 'onto de la 2ltima recarga. ^#iene alguna l/nea con abono en Claro\ ^"ecuerda el n2mero\ ^Cundo fue la 2ltima ez que realizó una recarga de saldo\ (identificar semana) ^"ecuerda si fue una tarjeta f/sica o una carga irtual\ ^Cundo fue el anterior cambio de equipo\ La suspensión se realiza al presionar el botón ECb estadoF nueo estado y colocar la razón correspondiente ("> o 45), se generar un ticPler automtico donde se completarn el nombre y !63 de quién llamó para suspender y el motio. 3nformar+ >. *. 5. B.
&e suspender la l/nea por robo (">) o pérdida (45). 3nformar costos. 4uede mantener el n2mero, para reponer la sim, ir al C$C. &i el cliente en lugar de suspender prefiere cancelar, deriar a Loyalty en forma asistida en el horario de atención. Duera del mismo, suspender la l/nea e indicar que deber comunicarse en el horario de atención de dicha rea. H. &ólo informar código de suspensión a titular o usuario autorizado. . &i el cliente dese comprar un equipo, deriar a C$C o G**.
#ambién se puede bloquear sólo el equipo perdido o robado, si se posee la sim. -ste paso se llea a cabo a traés del botón E-quipoF #erminales &uspender por las razones ">+ "obo, 45+ 4érdida
B5
"obo o pérdida de l/nea ya cancelada o borrada, o de un 3'-3 que ya no se encuentra en la l/nea+ -l asesor deber generar una -&C$L$ al coordinador, quién se encargar de realizar el ticPler E!efraF 6se.
uspensión por ro!o o p"rdida sin tealt#$
&olicitar al cliente un n2mero al que llame frecuentemente o un n2mero cargado como D_D+ K &i el cliente no sabe no se acuerda, informar que no es posible hacer la suspensión sin esta información. K &i el cliente responde un n2mero (aunque no se pueda erificar la información en &tealth), tomar como lida la información y deriar el pedido /a mail al Coordinador o &uperisor para que el mismo reen/e al "ecla para que se genere la suspensión por 8L". (&e deber eniar un mail por cada l/nea). Protocolo de Atención sin istema%
-n algunos momentos el sericio presenta inconenientes con las herramientas+ &tealthK $yuda, ya sea parcial o en su totalidad. %amos a escuchar al cliente, si bien nos encontramos con inconenientes en el sistema, de todas maneras queremos conocer su inquietud para poder asesorarlo. -sto nos permite, ante cons#ltas simples "ar #na resp#esta y asesoramiento , ante consultas que requieran uso de herramientas pediremos las disculpas correspondientes y que se comunique nueamente ms tarde. 6ota+ $nte la ca/da de &tealth, habitualmente se en afectados los automatismos.
E.#ipo en reparación (alabra cla!e Claropedia$ Atenci#n Tele;#nica$ Reparaci#n de e"ipos)
Cuando el cliente tiene problemas con el equipo tiene que ir a un &erice 7ficial. 4or lo cual indicar la dirección del C$C ms cercano a su domicilio (erificar que el C$C tenga &38), o en su defecto a una "eceptor/a, 4$C *.@ o &erice oficial ms cercano. BB
&i el cliente se comunica para consultar el estado de una orden, aceptar o rechazar un presupuesto indicar las /as habilitadas+ 3%" (GO5O* K@@@ >*5 O5O*) 9- (seg2n tipo de cliente) %erificar la garant/a de fbrica seg2n la terminal. -n &tealth lo podemos erificar en Celular Consulta de pedidos, se puede ingresar por 63', por 3'-3 o n` de orden+
%acar #n I+EI "e /ase "e nega"os (alabra cla!e Claropedia$ base de negados)
6o se liberar 3mei si+ &i fue negada por otra prestadora, o no fue comercializado por Claro. &i el 3mei est asociado a la l/nea de otro cliente (&tealth -quipo #erminal 3'-3 estado $ctio). &i la l/nea a la que est asociada est suspendida, primero deber reconectar la l/nea.
&/ se liberar 3mei si+
Cuando se encuentra negado en una l/nea de Claro y est asociado al 3! del cliente que solicita la liberación. Cuando se encuentra negado en una l/nea de Claro y tenga tracPing en el 3! del cliente que solicita la liberación (titular de la l/nea que negó el equipo), 67 debe estar asociado a otro 3!. &i el 3'-3 fue comercializado por Claro y se encuentra negado por otra 4restataria, el Xefe&uperisor podr liberarlo pero deber informar a Draude o &oper la transacción, para poder actualizar la base de intercambio de negados con las dems 4restatarias. &i el 3'-3 se uele a ender en una nuea l/nea estando a2n igente en otra, cuando la primera se cancela por $O se niega el equipo.
BH
Luego de alidar la identidad, pedir al titular que+ &i ie cerca de un C$C, se dirija al mismo con !63 y equipo. &i no vive cerca "e #n C!C , deber eniar por fa o mail+ Dotocopia de !63 Dotocopia de equipo, o !!XX o nota con 3mei, marca y modelo 3ncluir 6Z de l/nea, modelo e 3'-3.
+)DU*O V: !CTUR!CI)N Cargos -act#ra"os Cargo por cancelación anticipa"a KeH %#/si"io remanenteL: (alabra cla!e Claropedia$ s"bsidio re2anente)
#oda ez que Claro enda un equipo subsidiado a un cliente 'asio regular o cuenta segura, se genera cargo por cancelación anticipada (e &ubsidio "emanente). -l cargo se diide en partes iguales. Cada una de estas partes en &tealth se denomina EcuotasF. Cada mes ence una de estas cuotas, por lo que el alor del subsidio remanente disminuye mes a mes. 67 se trata de una deuda ni de un importe que el cliente debe abonar cada mes, sino del importe que Claro otorgó al cliente como subsidio y que disminuye en forma periódica. ^-n qué casos se abona\ Cancelación anticipada del sericio Cambio de tipo de negocio de pospago a prepago &i una l/nea tiene cuotas pendientes de subsidio remanente y cambia su estado a &<&4-6!3!$, las cuotas se IcongelanI, por lo que no se producen encimientos mientras la l/nea permanezca en ese estado.
Imp#esto Interno (alabra cla!e Claropedia$ i2p"estos)
&e trata de un impuesto a la telefon/a celular establecido por el gobierno 6acional desde el @>@>*@@@, de acuerdo a la reforma impositia, Ley *H.*5?, y cuyo porcentaje es del B.>OQ.
Enar" (alabra cla!e Claropedia$ i2p"estos)
&e trata de un aporte para financiar al -6$"! (-nte 6acional de $lto "endimiento !eportio) y fue establecido por el -stado 6acional por medio de la Ley *.HO5@?. "epresenta el >Q de lo facturado por sericios de telefon/a celular, ecepto recarga irtual y #44.
B
*ect#ra "e Plan en %tealt6 otón R Los importes que figuran en este botón no tienen impuestos, se lo debe multiplicar por >.*H>O (3a N 3mpuesto interno).
Plan
BO
+Jto"o "e act#ración
alance (alabra cla!e Claropedia$ Galance @ 2onto a pagar)
9 +onto "e "e#"a venci"a: -s el importe encido en mora. 0 %al"o "e la c#enta: -s el monto de deuda encida ms el importe a encer (nuea factura o cuotas de equipo, etc.). , Emisi Emisión ón "e -act#r -act#ra: a: 4odemos er la fecha de emisión de factura, n2mero de la misma y su fecha de encimiento. F Cargos Negativos: son aquellos que el cliente no debe abonar (los recibos figuran como cargos negatios porque restan la deuda, como recibo banco, cuando abona la factura o nota de crédito). &i est en el campo de #otal a 4agar o '. !euda %encida significa que posee ese saldo a faor. act#ración "e e.#ipos en c#otas B
E% Dinanciación -quipo &umarizado. 3ndica el alor total con impuestos (3%$ e impuesto interno en los equipos que corresponda) de los equipos adquiridos dentro de una misma operación. CE% Cuotas -quipo &umarizado. 3ndica el alor por cuota con impuestos (3%$ e impuesto interno en los equipos que corresponda) que abonar el cliente. In-ormación "etalla"a por lnea 4osicionarse en cualquiera de los documentos anteriores y presionar el botón !etalle. &e pueden erificar erificar los siguientes datos+ Cantidad de equipos adquiridos y cuotas. &ubsidios 'onto a pagar. Decha de encimiento del documento.
act#ra Electrónica B?
(alabra cla!e Claropedia$ Claropedia$ ;act"ra electr#nica)
-s un sericio &36 C7 que le permite a los clientes que se adhieran dejar de recibir la factura en papel y tenerla disponible en formato digital. -l medio de notificación por default, al adherirse a Dactura -lectrónica es &'&. -l cliente recibir un &'& cada mes indicando+ Claro te informa+ #u factura a encer el SSS SS S por por MSS SSS SS de la cuen uenta 6ro. 6ro. SS SSS S ya se encuent uentra ra dis disponi ponibble en ;;;.claro.com.armiclaro. Con el n2mero de cuenta puede abonar en redes de pago de sericio o a traés de sitios de pago online. -l alta 67 se puede realizar al d/a siguiente del corte de ciclo. &/ se puede realizar cualquier otro d/a. 4or ejemplo, si la cuenta es ciclo , no se puede realizar el d/a ?. -s importante ingresar una dirección de mail y el cliente alidarla desde su casilla de correo si quiere ser notificado también /a e mail (tilde). &i no se cumple con el paso de alidación de eKmail, la notificación por este medio no quedar habilitada.
*as noti-icaciones por %+% se envan "as "esp#Js "el corte "e ciclo' *as noti-icaciones por mail se envan aproHima"amente , "as "esp#Js "e corte "e ciclo' ormas y l#gares "e pago (alabra cla!e Claropedia$ -edios de pago)
-n las entidades que permiten permiten abonar con el n2mero de cuenta, cuenta, ingresarlo con formato de >> d/gitos, indicar al cliente que deber ingresarlo de la siguiente manera+ K &i el n2mero de cuenta tiene d/gitos, anteponer *@@. K &i tiene ? d/gitos, anteponer *@. K &i tiene >@ d/gitos, anteponer *.
9 ancos &e podr abonar con+ Dactura original (%encida o por %encer) Cupón &emiKcerrado que iene en la factura Cupones que se imprimen desde la pgina ;eb de Claro La demora en la imputación del pago en &tealth, es de O* hs. hbiles.
0 Cajeros a#tomGticos &e puede abonar+ 4rimera Dactura. Dactura encida o por encer. Cuentas canceladas o sin celulares. Cuando el cajero solicita colocar el n2mero de cuenta (formato>> d/gitos)
H@
, E-ectivo &e toman pagos de Dacturas %encidas, Dacturas por %encer y 4agos a Cuenta. -l pago podr hacerse eclusiamente en moneda nacional, no se aceptan monedas etranjeras. &e toman pagos de hasta M>@@@ en efectio. Los C$Cs de todo el pa/s estn habilitados para realizar cobros. -l pago se aplica on line.
F Enti"a"es Reca#"a"oras -n #7!$& las entidades recaudadoras se eige la presentación de la factura, a ecepción de las que epresamente en el 3!# se indique lo contrario. $nte consultas de como ingresar el 62mero de Cuenta (formato de >> d/gitos) informar que+ K &i el n2mero de cuenta tiene d/gitos, anteponer *@@ K &i tiene ? d/gitos, anteponer *@. K &i tiene >@ d/gitos, anteponer *.
Enti"a"es On line (el pago se aplica en la cuenta en forma inmediata) Cobro -press Cobro %irtual &e podr abonar con+ Dactura Con n2mero de cuenta "api4ago 4ago Dcil -n todas las sucursales 7n line se podr abonar con+ Dactura 62mero de cuenta 63' N !63 del titular #anto "apipago como 4ago Dcil toman pagos de hasta MH@@@
Enti"a"es Reca#"a"oras NO On line La demora en la imputación del pago en &tealth, es de O* hs. hbiles, para las siguientes entidades+ apro 4agos cobra sin factura (-ntidad n` @) 'ultipago (-ntidad n` B) 4ronto 4ago (-ntidad n` B) "ipsa cobra sin factura (-ntidad n` @) La demora en la imputación del pago en &tealth, es de B hs. hbiles, para las siguientes entidades+ Lotipagos = Internet ;;;.mastercard.com.ar (7n line) http+;;;.pagomiscuentas.com.ar (7n line) H>
;;;.isa.com.ar %isa 8ome (*B hs) http+;;;.masterconsultas.com.ar (*B hs) ;;;.linPpagos.com.ar (*B hs)
I+PORT!NTE+ 3ngresando el n2mero de cuenta Claro que figura en el frente de la factura (>> d/gitos, sin contar la barra). -n el caso de L36Y se debe anteponer el código @ al n2mero de cuenta. &ólo pagomiscuentas permite modificar el alor del importe a pagar. 8 Tarjeta "e DJ/ito 4ara utilizar esta alternatia, debe presentarse en el C$C el titular de la #arjeta de !ébito (acompaUado con su !.6.3 para acreditar identidad) ya que se requiere la firma del cupón. Los pagos se toman por 4osnet. -stn habilitadas+ Cabal, %isa -lectrón, 'aestro. -l cliente también puede efectuar el pago de sus facturas con #arjetas de !ébito a traés de+ a. Cajeros $utomticos b. 3nternet
? Tarjeta "e CrJ"ito >. &e toman pagos de Dacturas %encidas, Dacturas por %encer y 4agos a Cuenta. *. Los pagos no pueden realizarse en cuotas, sólo se los tomar en > pago. 5. 6o se pueden tomar pagos con #arjetas de Crédito emitidas por un anco de otro pa/s. $nte el pedido del cliente que desee abonar con tarjeta de crédito indagar y gestiseg2n el caso+ K !eria en forma asistida a la rotatia OH@BB, para que realice el pago y le informen cómo registrar la tarjeta de crédito para futuros pagos. K &olicitar al cliente que registre su tarjeta en un C$C. !e no contar con un C$C cercano, escalar la llamada al superisor para que ecepcionalmente el mismo pueda registrar la tarjeta y tomar el pago correspondiente. K Clientes 'asios (C7) y Corporatios regulares (C7) pueden registrar una por 3%" (G>@ K G>>KGO*B).
Reclamo por no recepción "e -act#ra (alabra cla!e Claropedia$ recla2o recepci#n de ;act"ra)
No recepción "e -act#ra Corroborar que la Dactura se encuentre encida, si no es as/, informar al cliente que a2n puede recibirla y codificar la gestión seg2n corresponda. %erificar que el cliente no este adherido a D-, en caso de no estarlo, ofrecer este medio ante el reclamo. &i se encuentra adherido informar que no recibir en papel la misma.
H*
%erificar si la cuenta tiene registro de ticPler D$C!- y seguir acción correspondiente de acuerdo a la tabla al pie. !e no eistir ticPler D$C!-+ %erificar el domicilio completo, pedir aclaraciones para el cartero. "egistrar =D-6", solo se puede registrar uno por ciclo de facturación. 3ndicar fecha de encimiento, importe a pagar, formas y lugares de pago.
Reci/ió la -act#ra venci"a 7frecer adhesión a D-. "egistrar =D%-6C e indicar que se registró el reclamo.
No reci/ió act#ra electrónica -plicarle al cliente que el sericio consiste en la recepción de un sms con los datos de la factura emitida, con fecha de encimiento e importe, si desea isualizarlo deber ingresar a la autogestión /a 9eb.
%i el inconveniente consiste en no po"er vis#ali$ar la -act#ra por la 5e/' 4roblemas de coneión de 3nternet por parte del cliente. -l cliente no dispone del programa gratuito $dobe "eader para isualizar la D- en 4!D. 4or problemas de la pg. 9eb de Claro deben ser reportados por 84 con la ruta+ &ericios $l Cliente K -rrores K DacturaciónConsumoalance!etalles
Capt#ra "e Datos Vali"ación "e "atos en lnea CRACO (alabra cla!e Claropedia$
-s importante que un cliente tenga los datos actualizados en nuestra base de datos, para encontrar puntos alternatios de contacto. -n la actualidad, es una gestión o/ligatoria en cada llamada que posea cuenta sin erificar o que la misma esté encida.
Como nos "amos c#enta si la c#enta esta vali"a"a -n las l/neas en la 4antalla 4rincipal de &tealth posee la marca C&% (Cuenta sin erificar) o %C% (erificación encida). !icha marca se retira al momento de alidar los datos con el cliente desde el botón Cuenta %erif. Cuenta.
H5
Los datos que debemos alidar en l/neas C"C7 son • !omicilio completo, • #eléfono fijo de contacto (si no tuiera teléfono de contacto, agregar el teléfono del cliente) • !irección de mail, • L/nea $utorizante
HB
Cam/io "e ciclo "e -act#ración (alabra cla!e Claropedia$ ca2bio de ciclo)
%erificar+ =ue no posea deuda. =ue no tenga cambio de tipo de negocio pendiente. =ue entienda la forma en que se an a generar las próimas dos facturas ya que independientemente de cundo lo solicite, se respetar un ciclo actual ms antes del cambio. =ue acepte que el cambio a a afectar a toda la cuenta
3mportante+ Clientes con ciclo OOO y la cuenta se encuentre en %-6#$ !- C$"#-"$, no debe realizarse cambio de ciclo. &i una cuenta posee cuotas de equipo pendiente de facturar y realiza un cambio de ciclo, el encimiento de las cuotas pendientes de facturar también se actualizan.
act#ra ciclo act#al: se genera al finalizar el ciclo actual como todos los meses. &e le factura el abono adelantado y los sericios en forma completa. Los que podr utilizar desde el inicio del periodo hasta el d/a anterior al comienzo del nueo ciclo elegido. act#ra ciclo n#evo: &e emitir el d/a correspondiente al nueo ciclo elegido. &e facturaran los cargos fijos en forma completa y dispondr de la totalidad de minutos de su plan. Pasos en %tealt6: !esde la pantalla principal 3ngresar al botón Cuenta. &eleccionar la opción Ciclo 4resionar botón Cambio y colocar el ciclo que desea el cliente y 1rabar. Completar #icPler. (ra/ar y Cerrar'
HH
(estiones "e Co/ran$as Gestiones/Consultas Frecuentes No registramos promesas de pago En líneas activas, si el cliente se contacta por otro motivo, no es necesario recordar deuda ni gestionar o!ran"a, salvo #ue el cliente epresamente lo solicite o la transacci%n lo re#uiera
Situaciones
Verificaciones
Aclaraciones de Gestión
&eri'icar plazos de imputación del pago Cliente Pagósegn medio de pago ( #ue no se trate Asesores !"cnica# derivar$n No se visualiza de un )pago no aplicado), situaci%n en la llamada a la rotativa de Generales cual de!er* gestionar de acuerdo al el pago %&'(&) siguiente instructivo &eri'icar !alance
*ngreso mi Pago+
+n'ormar al cliente #ue se encuentra disponi!le las opciones autom*ticas de consulta. -ipervínculo con el idt utomatismos/ &eri'icar alance con deuda vencida en
Notificación de $0,registro de promesa de pago o de ,euda pago reali"ado. Por S.S o al realizar una e desactivo el re call llamada
Desactivar re all ingresando por la !arra de men2 de tealt- dministraci%n de par*metros re viso de re uspensi%n Desactivaci%n de re all ra!ar
*nformación &eri'icar en s6itc- cuando el precall est* so0re Pre Call activo 'igura 10 en el campo 8ot 9ine re'rescar uso dom:stico para solucionarlo
H
Criterios y ParGmetros "e EHec#tion (alabra cla!e Claropedia$ Cola de Cobran*as)
Cola de Co0ranzas# ;na cuenta se encuentra en cola de co!ran"as cuando est* marcada en la pantalla principal de tealt- < campo ola, con las letras S resuspenci%n/ o Cancelaci%n/ si se trata de un celular ( las letras 1 o A si es una línea de 9arga Distancia. 9a ola de o!ran"as act2a por cuenta. 9a marca de la ola de o!ran"as aparece en +=tealt- 5 días despu:s del vencimiento de la 'actura, si :sta permanece impaga o si se in'orma un pago a trav:s del +&>. 9a ola de o!ran"as indica el comien"o del conteo de los días para el E?E;@+AN
23ecution# 2s la presuspensión4 o cancelación de una l5nea por tener deuda6
7*N2AS C2717AR2S# Apro3imadamente a los 8' d5as del vencimiento de la Factura las l5neas se presuspenden sólo entrante con razón P%98 a las l5neas con esta Razón se les genera la acreditación del a0ono62n el caso de ser la Primera Factura *mpaga4 las l5neas se presuspenden directamente con razón P%6 2n caso de :ue la l5nea contine con deuda4 la misma pasar$ a la razón solo entrante P% no se les genera acreditación de a0ono segn el siguiente cronograma de acuerdo al ciclo#
Ciclo de facturación
Presusp6 razón P%
(( (; 8 = < 8( 8&
& de cada mes < de cada mes 8( de cada mes 8; de cada mes 8> de cada mes () de cada mes (; de cada mes )' de cada mes
8>
A los >' d5as del vencimiento de la Factura las l5neas se cancelan6
7*N2AS 7ARGA ,*S!ANC*A# )' a )& d5as posteriores al vencimiento de la factura apro3imadamente6 7a fec?a var5a @a :ue es regulada segn cantidad de d5as del mes4 d5as ?$0iles4 criterios de la empresa
HO
Precall (alabra cla!e Claropedia$ re?call)
'ensaje que escucha el cliente que re2ne los parmetros a partir del d/a @H de encida la factura y hasta la pre suspensión de la l/nea cada ez que el mismo emita una llamada. &e desactia+
9 !#tomGticamente: Cuando el cliente regularizó la deuda y se encuentra aplicado el pago. Con la pre suspensión del sericio. 0 +an#almente por el agente: Cuando el cliente realice una promesa de pago. Cuando el cliente informe un pago realizado a2n no aplicado. Cuando (pese a no ser riesgo alto) el cliente indica epresamente que escucha el audio del precall y se erifica hot line >@ en la l/nea de referencia. -sto ocurre generalmente al recalificarse el riesgo en la cuenta y ya encontrarse actio el precall. Pasos en %tealt6: arra de men2 de &tealth
$dministración de parmetros 4reaiso de presuspensión !esactiación de 4recall
H
'arcar #odos y 1uardar (desde /cono)
Promesa "e pago (alabra cla!e Claropedia$ Co2pro2iso de pago
-s una opción que permite mejorar la situación del cliente en relación a su balance. 4ermite "-C76-C#$" o eitar la 4"-&<&4-6&3V6 Dacilita que su situación se regularice etendiendo el plazo de pago por ms tiempo Condiciones para realizar 4#4+ >) -star marcada con la cola de cobranza (&)
*) 6o tener una promesa de pago incumplida -stado de la l/nea+
H?
8abilitada (!!6!!3) y con marca (&)+ &e toma la promesa de pago hasta H d/as contando como primer d/a el mismo de la fecha de la presuspensión (eecution) y si corresponde se corre hasta > d/a después del compromiso la fecha de corte 4resuspendida (&olo entrante)+ G "iesgo $+ 6o reconectar y cargar 36DC7 G "iesgo '+ Cliente paga dentro de los H d/as desde la pre suspensión, habilitar sericio y tomar 4#4
La 4romesa de pago se hace desde el balance
Casos Partic#lares "e Co/ran$as *nea Cancela"a por -alta "e pago (alabra cla!e Claropedia$ L8neas Canceladas por ;alta de pago ? 5)
3nformar que para habilitar la l/nea debe abonar la totalidad de su deuda. &e debern reconectar, a pedido del #itular, sólo las l/neas con balance en M@ e informar todos los cargos que an a llegar en la factura posterior a la reconeión+ Cargos por mora. C$""-+ Cargo de reconeión. 4roporcional desde que se reconectó hasta el cierre de ciclo. 'es de abono adelantado. &i la cuenta se encuentra !-&$&316$!$ indicar que se contacte al GO*B desde un Claro o al @@@ K >*5K O*B desde un fijo. $claración+ -n la reconeión, si el plan ya no est igente, se deber actiar con un plan igente.
Re-inanciación %olicit#" o in-ormación "e pago &olicitar que se contacte al GO*B
EHtraj#"icial (alabra cla!e Claropedia$ C"entas 2arcadas en e:tra"dicial)
@
L/neas en etrajudiciales, informar los datos del -studio asignado (botón Cuenta -studio). &i a2n no est asignado, indicar que deber aguardar y comunicarse ms adelante. &i no acepta, ofrecer el pago total de la deuda. -n caso de no aceptar el cliente realizar el pago de la deuda, deriar al @@@ >*5 O*B informando horarios de atención.
NI+ /orra"o con "e#"a &olicitar que se contacte al GO*B desde un Claro o al @@@ K >*5 K O*B
Venta "e Cartera "e Clientes KC#enta "esasigna"aL (alabra cla!e Claropedia$ Clientes con 2arca
CL$"7 ha realizado la enta de clientes con deuda hacia otra empresaentidad para su cobro. -stos clientes, estarn identificados con el ticPler $cción+ %#$ (descripción+ %enta de Cartera) "azón+ C#$%-6 (descripción+ !euda %endida) y el botón 1estión de Cobranzas con la leyenda %-6#$ !- C$"#-"$. -stos clientes tienen en su balance en M@, pero &31<-6 #-63-6!7 L$ !-
Reclamo por pago no imp#ta"o (alabra cla!e Claropedia$ ago no aplicado)
&e considera 4ago 67 aplicado cuando no se lo e reflejado en el balance pasados 5 d/as de haberse realizado el mismo. 0 no deben tener ms de ?@ d/as ya que estos reclamos no son recibidos por las entidades bancarias o tarjetas de crédito. 4asado ese lapso, el cliente debe dirigirse personalmente al banco entidad emisora de la tarjeta de crédito para canalizar el reclamo correspondiente. &i corresponde solicitar en/o de mail con la imagen (foto, imagen escaneada) a la dirección &74-"'-claro.com.ar, registrar en la cuenta el ticPler &D$S, con la razón y los datos correspondientes. &i el cliente no tiene correo electrónico, como segunda alternatia ofrecer el en/o al Da de Cobranzas. 3nformar al cliente que el mismo ser procesado en el término de horas hbiles. &i el pago no imputado fue realizado en un C$C, 67 tratarlo como Ipago no aplicadoI.
El pago VENT!NI**! estG aplica"o y an#la"o en %tealt6 >
&i el cliente reclama por un pago anulado en el balance y el mismo se realizó en una entidad bancaria o no bancaria (no #arjetas de crédito o débito directo), deber eniar la imagen (fotograf/a o imagen escaneada) de los talones de pagos que reclama por correo electrónico a sopermeclaro.com.ar el cliente no tiene correo electrónico ofrecer el en/o por fa. Pago aplica"o y an#la"o "os veces + eniar un mail al grupo (casilla de Cobranzas) pagosentanillaclaro.com.ar.
Pago "#plica"o Cuando hay problemas de coneión con el seridor yo se produce alguna falla en el filtro de control, aplicndose entonces ms de un pago en el balance del cliente. -n caso que se detecte un pago duplicado, eniar un mail a pagosentanillaclaro.com.ar en detallando en el asunto+ I4ago !uplicado Cta I. Completar con+ K Decha de pago K -ntidad donde se realizó el pago K Cantidad de pagos aplicados K 4agos reales realizados por el cliente (-scanear los talones de ser posible)
El pago se reali$ó en #na enti"a" NO a"6eri"a &olicitar al cliente que haga el reclamo en el lugar donde abonó.
El n
Línea suspendida por falta de pago, se obsera en E
-n este caso, se podr modificar el uso doméstico de la siguiente forma+ "iesgo $lto+ 6o reconectar. "iesgo 'edio+ 5 d/as "iesgo ajo+ H d/as. &e cuenta como d/a >, la fecha de corte. 4or ejemplo+ Decha de corte >H@*, riesgo medio se puede habilitar hasta el >O@*, si el cliente llama el >@* no se puede habilitar.
*
Línea próxima a suspender (tiene s en pantalla principal)9 correr cola de cobranzas
"iesgo $lto+ 5 d/as "iesgo 'edio+ H d/as "iesgo ajo+ O d/as. 3r a men2 Cuentas Cola de cobranzas Dec. %to. y contar > d/a después de la fecha de corte. -jemplo+ se a a suspender el H* y es riesgo $lto, se puede correr la cola 5 d/as al *. &i es riesgo medio, se corren H d/as, al >@@*.
5
El n
%erificar que se trate del mismo titular en ambas cuentas. &i se trata de un 4$17, el mismo debe estar aplicado en la cuenta de origen, sino el cliente deber esperar a que se aplique para reclamar la transferencia. $simismo el pago debe estar a faor en la cuenta de origen, ya que si éste cubrió deuda en la cuenta donde se aplicó no ser transferido, en este caso el cliente deber abonar lo que debe en la cuenta destino. &i se trata de un &$L!7, éste debe estar a faor en la cuenta de origen. 6o se transfiere saldos en contra (deuda) &i las condiciones anteriores se cumplen, registrar el ticPler 4-#"D en la cuenta origen y el ticPler 36D7 en la cuenta destino.
-l pago debe estar aplicado en alance, caso contrario, el cliente deber esperar a que se aplique para reclamar la transferencia.
B
>. &i el monto coincide con el monto que deb/a abonar. -n la cuenta de 7rigen (donde est el pago) debe registrar ticPler 4-#"D con la información brindada y el n2mero de cuentas implicadas y en la cuenta !estino debe dejar ticPler 36D7 razón D$C# con la misma información que el ticPler 4-#"D. *. &i el monto abonado por el cliente 67 C736C3!- debemos solicitarle al cliente el en/o de fa o mail con la imagen del cupón de pago (frente y sello) ms una nota (la nota debe ser manuscrita si se en/a por fa, si el en/o es por mail, la nota debe estar escrita en el cuerpo del mismo) eplicando el pedido de transferencia y las cuentas implicadas. 3mportante+ &i en/a fa debe hacerlo al @@@K>*5KOOB@, la nota debe estar firmada, con aclaración y !63. &i en/a mail debe hacerlo a la dirección &74-"'-claro.com.ar la nota debe tener 6ombre, $pellido y !63. -n la cuenta de origen registrar ticPler 36D7 razón D$C# con la información brindada y el n2mero de cuentas implicadas.
El n
Otras gestiones "e Trans-erencia "e on"os (alabra cla!e Claropedia$ Trans;erencia de ;ondos)
Cliente "esconoce los "J/itos a#tomGticos "e otras c#entas .#e no son "e s# tit#lari"a"3 reali$a"os en s# tarjeta "e crJ"ito3 caja "e a6orro o c#enta corriente' !ebe eniar al fa @@@K>*5KOOB@ o por mail a la dirección &74-"'-claro.com.ar copia de al menos 5 res2menes de su tarjeta de crédito o cuenta bancaria y nota solicitando la transferencia de los pagos desconocidos a su propia cuenta. 3mportante+ la nota debe contener firma, aclaración y !63. 4edir la baja al débito, "egistrar el ticPler 4$X! con la razón correspondiente con seguimiento al grupo C7LL-C. 3nformar al cliente que ser contactado, para confirmar la operación, en el transcurso del actual ciclo, hasta inclusie un d/a antes del mismo ciclo. "egistrar ticPler &D$S con toda la información anterior en la cuenta del cliente que reclama.
Por "esconocimiento "e pago tele-ónico >. 4ago aplicado en la cuenta del cliente por débito automtico, si no desea el débito, dar de baja al mismo.
H
*. &i el pago aplicó en la cuenta de otro cliente, realizar desconocimiento de consumo en la tarjeta o banco.
!lta "J/ito a#tomGtico (alabra cla!e Claropedia$ dFbito a"to2ático)
-l $lta o 'odificación de débito se puede hacer con deuda menor a MH@. -l $lta o 'odificación se har efectia al próimo corte de ciclo. -n caso de que tenga una factura a2n por encer, aclarar que dicha factura no ingresar al débito y que debe ser abonada mediante cualquier otra forma de pago, ofrecer siempre el pago en el momento. &i el cliente abona la factura y el pago no se aplica antes del cierre de ciclo el débito automtico tomar el total del saldo a ese momento.
con cuenta !ancaria
#odas las entidades bancarias estn habilitadas. La cuenta a debitar debe corresponder al titular de la l/neacuenta, 67 puede ser el C< de otra persona o entidad. 3nformar al cliente que debe hacerlo personalmente en el C$C con !63 y n2mero de C<.
con tar&eta de cr"dito
&i el cliente tiene los datos de la #arjeta de crédito y est dentro del horario de atención de Cobranzas, deriar a la "otatia OH@*OH. &i en ese momento 67 tiene los datos de la tarjeta, solicitar que llame al GO*B en el horario de atención correspondiente. Duera del horario de Cobranzas y proceso Canal !igital+ registrar el ticPler 4$L#! con un teléfono alternatio e informar que ser contactado en el plazo de las próimas O* hs hbiles. &i el pedido es el mismo d/a del corte de su ciclo o bien su corte de ciclo es el fin de semana, el cambio quedar pendiente para el próimo mes. Plazos para imputación de pagos de '"!ito Autom(tico%
!$ con tarjeta de crédito+ se debita de la tarjeta a partir del d/a O de emitida la factura y hasta la fecha de encimiento. !$ con cuenta bancaria+ hasta H d/as hbiles posteriores al encimiento de la factura )a&a '"!ito autom(tico *+',+C-
=ue la condición del equipo no sea Comodato. =ue la l/nea no tenga promoción de minutos libres asociados al !.$. L/nea C7C" nuea riesgo alto+ debe permanecer con !$ actio al menos meses desde la actiación. L/nea recientemente migrada de 44 a C7C" riesgo alto+ debe permanecer con !$ actio al menos meses desde la fecha de migración. =ue quien solicita la baja sea el titular de la l/nea o usuario autorizado.
3'47"#$6#- para que la factura no entre por !$ la baja se deber realizar hasta el mismo d/a del cierre de ciclo. &i se realiza un d/a posterior al cierre, esta 2ltima factura ser abonada por !$. &i no cumple con las condiciones informarle que 67 es posible dar de baja el !.$ debido a que las condiciones con las que actió la l/nea lo requieren. &i igualmente insiste o cumple con las condiciones para pedir la baja del débito registrar el ticPler 4$X! con la razón correspondiente con seguimiento al grupo C7LL-C. 3nformar al cliente que el pedido ser analizado y nos comunicaremos con él en el transcurso del actual ciclo, hasta inclusie un d/a antes del cierre del ciclo actual y as/ le podremos informar los requisitos para realizar la operación
(E%TIONE% RE*!CION!D!% %eg#ri"a" "e "atos (alabra cla!e Claropedia$ Seg"ridad de Datos)
Corroborar 6ombre y $pellido N otro dato (!63, fecha de nacimiento, domicilio) &i el cliente responde mal un sólo d/gito, se puede continuar si responde bien otro pregunta. 3'47"#$6#-+ &i un cliente no cliente solicita datos personales de un empleado de Claro+ informar 2nicamente nombre y apellido completo. 6o brindar !63 o 6ro de Legajo de los empleados. &i en los datos cargados eiste alg2n error en+ $pellido"azón &ocial, 6ombre, D'C, !ocumento, C<3# o Decha de nacimiento, solicitar al cliente que se acerque al C$C o 4$C *.@ ms cercano, desde donde se podr realizar el cambio presentando la documentación que aale dicha modificación.
Cliente Prepago + 6o requiere erificación de datos, ecepto para brindar datos personales, detalle de consumos, cambio de tipo de negocio, cambio de sim, código simlocP, y cualquier transacción cuyo instructio indique epresamente que se deben erificar los datos. Transacciones3 sólo las p#e"e reali$ar el tit#lar o responsa/le' Cliente pospago: 4uede realizar cualquier tipo de consulta o reclamo (67 #"$6&$CC376-&) sin preia erificación de datos, ecepto+ 3nformación de detalle de llamadas !atos personales del cliente, nro de l/nea o datos de la cuenta (en este 2ltimo caso, se podr informar cuando se requiera para gestión de Cobranzas o gestión de "etención)
O
4ines para transacciones+ clae de l/nea, clae de cliente, clae de uzón de %oz Claro Códigos de 436 y 4
Tipos "e Us#arios
Cliente (enJrico (alabra cla!e Claropedia$ Atenci#n Cliente enFrico)
&i el cliente tiene asociado a la l/nea 4repaga el 3! 5 o 55, no podr realizar transacciones en su l/nea (por ejemplo+ suscripción a Claro Club, cambio de sim, cambio de imei, cambio de plan) hasta que realice el proceso de 67'36$#3%3!$! a traés del G**T o de manera presencial en un C$C o 4$C. $ eepción de que se necesite suspender la l/nea por robo o pérdida. -SC-4C376+ -n el caso de clientes con l/nea &uspendida por "obo o 4érdida y o *] o L/nea $ctia con uso doméstico > o * y &3' "ota se deber asociar 3! (2nicamente en Cacs) para poder realizar el cambio de &3'. "ecordar sacar copia al !ocumento y asociarlo a traés del otón !igital con la razón 6omina (6ominación 44 R 1uardar). 6o se pueden asociar l/neas al 3! 5 ó 55.
!tención a Clientes con De#"a (alabra cla!e Claropedia$ Atenci#n a Clientes con De"da)
"esoler cualquier tipo de consulta reclamo.
6o se deben efectiizar transacciones en la cuenta de un cliente que posea deuda hasta tanto no regularice la misma (ecepto que epresamente se indique en un instructio de trabajo alg2n tratamiento ecepcional).
Control "e cons#mo (alabra cla!e Claropedia$ asesor stop)
&i el cliente necesita controlar su consumo ofrecer los medios de autocontrol+
'i Claro $pp G>>T 'i Claro 9eb G>@ (&ire para consulta de consumos y pagos. $ctualiza los consumos cada >H minutos, y cuando hay cambio de ciclo sólo se actualiza si realiza una llamada con cargo) $sesor &top (sólo para clientes C7)
!sesor %top + 8erramienta que permite a los clientes regulares controlar el consumo y preer el monto aproimado de la factura, teniendo en cuenta los cargos fijos del ciclo anterior y los cargos ariables del ciclo en curso. 6o disponible para l/neas con planes $'. $l llegar al >@@Q del L/mite de Consumo establecido, el cliente sólo puede recibir llamadas, incluso llamadas con cargo de teléfonos p2blicos. &olo puede llamar al G>>, G>@ y asteriscos de emergencia. No contempla+ 7CC de equipos y accesorios 7CC de cobranzas "ecargos por mora Cambios de plan o pacPs en el ciclo en curso !emora en la tarifación de llamadas -n los casos de "oaming en otras prestatarias, los cargos de oz y sms se facturan de manera diferida, esto puede ocasionar que los mismos no sean contemplados para el clculo del $sesor stop en el per/odo en curso. Los cargos de 14"& se facturan onKline y si estn contemplados para el clculo correspondiente. &e establece un monto m/nimo y se reciben alertas cuando se an aproimando al l/mite. Cuando llega al >@@Q del l/mite de consumo establecido, el cliente sólo podr recibir llamadas (&ólo -ntrante). 4ara poder ingresar el monto elegido por el cliente, debemos cargar en principio el pacP 14$CB (MB N imp. por mes).
+onto mnimo+ -s la suma del total de los costos fijos de la 2ltima factura de la l/nea ms el 5HQ del alor del abono, para permitir el consumo de los minutos libres incluidos en el abono. $ su ez se determina un alor m/nimo de M>,H5 N 3%$ +onto mGHimo+ Corresponde al >H@Q del l/mite de crédito de la cuenta.
?
+o"i-icación A Pasos en %tealt6 >) Cargar el pacP 14$CB.
*) 3ngresar al botón $uto &top $ltasK'odif.
4osicionarse en el campo Tipo "e %ervicio , presionar D? y elegir la opción !sesor %top. !entro del campo *mite colocar el monto solicitado por el cliente. !entro del campo Va "e Com#nicación presionar D? y elegir la /a de comunicación solicitada. &i se seleccionó la opción de aiso por eKmail, cargar en dicho campo la dirección de eK mail del cliente para que reciba los mensajes de porcentajes de consumo. 4resionar 1rabar. -l resto de los campos se completa automticamente. -l cliente puede modificar su L/mite de Consumo a traés del G>@, opción 5.
O@
Cómo gestionamos #n cliente eHce"i"o en s# *mite "e Cons#mo &i el cliente tiene su l/nea en &ólo -ntrante por L'3#- C76&<'7 J, debemos modificar el l/mite que posee, de acuerdo a la elección del cliente y teniendo en cuenta el monto m/nimo y mimo y que no posea "e#"a .
%#scripciones (alabra cla!e Claropedia$ s"scripciones)
&uscripciones de teto 9$4+ se inicia con la aceptación del cliente y consiste en el en/o de contenido /a (&'&) en forma diaria o semanal, y finaliza cuando el cliente en/a un &'& con la palabra baja. %erificar Euscador de marcacionesF para indicar cómo dar de baja. -l n2mero de 'arcación se puede obserar en+ 'en2 Consultas &uscripciones y Contenidos.
O>
O*
7tra forma de er el n2mero de marcación es en el men2 4repago Consulta de Celulares paquete de &'&
!nte cons#ltas yAo reclamos por s#scripciones: rindar informacióneplicación del sericio+ erificar instructio de &ericios de Contenidos. &i el cliente lo solicita, brindar eplicación de $X$ del sericio+
&'& con la palabra $X$ #odo sericio de suscripción, se da de baja mediante el en/o de un &'& con la palabra $X$ a la marcación correspondiente. -j. $X$ al *@*@. &i la l/nea posee 3nhibición 4arcial, no podr realizar la baja por esta /a. $ traés de &tealth Consultas &uscripciones y Contenidos $ traés de la 9- del agregador 3ngresar a la <"L del agregador correspondiente a la marcación reclamada, ingresar usuario y pass;ord, y proceder a la baja. $ traés del G>>T opción O
"egistrar el ticPler C76&<& o "-C&<&, seg2n lo planteado por el cliente. -s obligatorio completar los datos requeridos en los mismos.
I+PORT!NTE+ &i erificaciones marcaciones como =F@, se refieren a "escargas , por lo que el cliente simplemente debe dejar de descargar el contenido para que no se le genere cobro.
O5
In6i/ición %electiva (alabra cla!e Claropedia$ Inibici#n selecti!a)
La inhibición selectia es una herramienta que inhibe el uso y cobro de sericios premium y de terceros, permitiendo utilizar aquellos proistos por Claro. -n esta primera etapa los sericios que se encontrarn fuera de la inhibición sern Claro '2sica y Claro %ideo. -isten dos tipos de inhibición+ 4arcial KW 4ara todo tipo de clientes+ 'asios, 4yme y Corpo #otal KW 4ara clientes 4yme y Corpo -l cliente podr elegir no contar con alg2n tipo de inhibición. &e puede ofrecer esta herramienta a los clientes que reclamen por suscripciones. 4ara darlo de alta, se debe ingresar al form &<&C"34C376-&. &e ingresa el n2mero, se selecciona el tipo de inhibición solicitada por el cliente y se guardan los cambios.
!j#stes (alabra cla!e Claropedia$ a"stes canal de atenci#n)
Cuando se detecten inconenientes en la facturación, sobre el saldo de prepago, sobre los puntos en Claro Club o conceptos facturados erróneamente. -n tales casos, se deria de manera asistida a segunda l/nea a la rotatia OH@*HB. "egistrar, en la l/nea o cuenta afectada, el ticPler $X<&3& razón 4$X>> completando los datos requeridos en el mismo.
Roaming Internacional (alabra cla!e Claropedia$ roa2ing)
Clientes Bomer Ka> (es atendido por el Call Center de $rgentina). !esde celular Claro en el eterior discar+ N HB 5H> B>B** N HB 5H> B>B5>@@ !esde fijo o celular del eterior+ N HB 5H> B>B** N HB 5H> B>B5>@@ "ecordar que esta llamada es gratuita o transferir de manera asistida a la rotatia OH@*HB, de lunes a domingo de @O a *B+@@hs. OB
-l Isaldo promocionalI no es lido para roaming, sólo Isaldo prepagoI.
Roamer con DDN: 6o pueden recibir llamadas por call deliery. &ólo puede emitir llamadas locales o nacionales en el pa/s que isite. (G) Roamer con DDI KNo #llL: 4uede recibir llamadas por call deliery y emitir llamadas locales y nacionales en el pa/s isitado, y llamadas internacionales sólo a $rgentina. -j+ cliente de $"1 isita <&$, puede llamar dentro de <&$ y a $"1, no puede llamar a 40. 40. -sta -stand ndoo en la red red de Clar Claroo $rge $rgent ntin ina, a, esto estoss clie client ntes es podr podrn n real realiz izar ar llam llamad adas as internacionales a cualquier destino. Roamer Roamer con DDI U**: U**: 4uede recibir llamadas por call deliery y puede emitir llamadas locales, nacionales e internacionales a cualquier destino. Sona ronteri$a -s una solución técnicoKcomercial que permite definir Ezonas tarifariasF en ambos lados de la frontera, dentro de las cuales los consumos son tarifados de acuerdo al plan contratado. !isponible sólo entre Claro $rgentina, Claro
OH
*mite "e crJ"ito (alabra cla!e Claropedia$ Claropedia$ L82ite de crFdito)
Claro asigna a cada cuenta un l/mite de crédito, luego de una ealuación crediticia inicial del cliente. La asignación de ese monto es automtica al momento de la actiación de la l/nea y toma como referencia los abonos regulares de la l/nea. &uperados los 5 (tres) meses de antig[edad, se realiza la primera recalificación r ecalificación automtica seg2n los promedios de consumo e historia de pago de la cuenta. 4osteriormente, la recalificación se realiza en forma mensual antes del cierre de cada ciclo de facturación.
#nción .#e c#mple +
-s una herramienta de control interno que Claro utiliza para preenir riesgos de incobrabilidad o fraude. -l l/mite de crédito contempla los gastos generados por el abono de las l/neas regulares, ms todo el consumo ecedente, incluyendo 3%$. -l l/mite de crédito 67 D<6C376$ C7'7 8-""$'3-6#$ !- C76#"7L !- C76&<'7 4$"$ -L CL3-6#-, por lo tanto las facturas que generen importes mayores a este tendrn que ser abonados por el usuario, sin que ello otorgue al cliente derecho a reclamo ni indemnización alguna, ajustes o ecepciones. &i el usuario desea controlar sus consumos, tendr que contratar alguna de las herramientas de control de consumo. #odo lo relatio a L/mite de Crédito se encuentra especificado en los #érminos y Condiciones de la &olicitud de &ericio (&!&).
Cómo p#e"e el lmite "e crJ"ito a-ectar a los clientes \ C#enta próHima a eHce"er el lmite "e crJ"ito + K Las cuentas que estn a ms del @Q del l/mite de crédito asignado reciben un aiso mediante &'&. C#enta .#e ya eHce"ió el lmite asigna"o + K &i la cuenta es 'asia o 4yme con hasta ? l/neas y est al >@@Q o ms de su l/mite de crédito, las l/neas se pre suspenden en forma automtica, es decir que pasa a &olo -ntrante. El *mite "e CrJ"ito sólo aplica a las lnea CO "e la c#enta3 las CR no se a-ecta"as por el mismo' No se pre s#spen"en ni se consi"eran para el cGlc#lo "e los a/onos' Tipos "e lmites + $utomtico+ l/mite ingresado por el sistema al momento de la actiación, considerando abonos abonos presentes en la actiación yo el consumo promedio de la cuenta. 4osteriormente, es el l/mite que otorga el sistema tras cada recalificación mensual. 'anual+ l/mite ingresado en forma manual por un asesor del rea de Control de Crédito de acuerdo al anlisis realizado r ealizado en la cuenta. Cuando éste est presente,
O
sustituye al l/mite automtico. -ste monto no se e afectado por la recalificación automtica mensual (prealeciendo éste sobre la recalificación automtica). !iscrecional+ es el monto temporario que un asesor puede agregar al l/mite de crédito $utomtico $utomtico o 'anual de una cuenta, y cuya igencia no puede superar los 5@ d/as. "eal+ Corresponde a la sumatoria del L/mite de Crédito $utomtico o 'anual N el monto !iscrecional, si hubiere uno en la cuenta.
OO
-n el botón 8istoria podemos erificar discrecional y su encimiento. 4odemos también erificar en &tealth cuando el cliente ha recibido el aiso de pre suspensión.
O
$s/ erificamos en &tealth un cliente ecedido durante su ciclo.
$s/ erificamos en &tealth un cliente próimo a ecederse durante su ciclo
O?
C#Gn"o gestionamos lmite "e crJ"ito &i el cliente se comunica de lunes a iernes de a ** hs, y sbados y domingos de ? a >H hs. (horario de Cobranzas), se deria la llamada al GO*B o al @@@K>*5KO*B (de un teléfono fijo o p2blico ya que del celular tiene costo). Duera del horario de Cobranzas la gestión de l/mite la realiza el G>> (>era l/nea de generales).
(estiones: 9L Clientes próHimos a eHce"erse o ya eHce"i"os en lmite "e crJ"ito ' -n este caso tenemos que erificar+ &i la cuenta est ecedida porque la suma de los abonos es mayor al LC asignado, se deber recalcular el l/mite (er $signación 'anual). Cuentas con débito automtico (tarjeta de crédito) que no tengan pagos que aalen su consumo, se podr ampliar el l/mite a lo que requiera el cliente. =ue tenga deuda, en este caso primero tiene que abonar la misma para seguir con la gestión de l/mite.
&i los casos anteriores no se presentan, realizar el clculo de cunto est ecedido el cliente con la siguiente formula+ &umatoria de los abonos (C7) N consumo (botón Consumo) A Consumo #otal. $l consumo total le resto el LC (pantalla ppal de &tealth). -l resultado de ese clculo es el eceso (ecedente) que tiene el cliente.
@
&i se determina que el cliente esta ecedido erificar si se puede realizar discrecional o indicar al cliente que haga pago a cuenta. ^Cómo calc#lo Discrecional \+ >) 3dentificar el mayor pago de factura, teniendo en cuenta los requisitos de historia de pago. *) 'ultiplicarlo por el coeficiente, seg2n segmento y riesgo del cliente. 5) -l resultado es el #ope 'imo que se puede asignar a la cuenta. B) $l #ope 'imo se le resta el LC actual del cliente. H) -se resultado es el discrecional que se puede asignar al mismo. ) &i el discrecional calculado es superior al monto del ecedente del consumo del cliente, se carga el mismo con fecha de encimiento hasta * d/as después del cierre de ciclo. 4or ej+ ciclo >, llama **@5 se carga discrecional hasta el @5@B. Luego se procede a reconectar la l/nea, cambiando el uso doméstico de &ólo -ntrante a !!3!!6. ^C#Gn"o in"ico .#e realice pago a c#enta \ -n primera instancia realizar el clculo de discrecional. &i el monto a asignar no cubre el eceso (igual o inferior al monto del ecedente del consumo del cliente) hay que indicar el pago a cuenta, el mismo se conforma del siguiente resultado+ -ceso N lo que desee consumir hasta el corte de ciclo. &e codifica como L3'C"-36D7 con la información brindada al cliente. 4ara saber cunto puede llegar a ser el monto de lo que Ea a consumirF, erificamos la %elocidad de Consumo+
Cons#mo "el cliente A K"ivi"i"oL canti"a" "e "as .#e pasaron "e s# ciclo "e -act#ración H KporL la canti"a" "e "as .#e -altan 6asta cierre "e ciclo' !icho pago puede ser realizado en el momento con #C o en efectio en los lugares habilitados. &i el cliente decide pagar con #C, se deria la llamada de forma on line al #eam para que tome el pago y realice la ampliación del l/mite. &i el cliente realiza el pago en efectio (er medios de pago on line), indicar que una ez realizado el mismo se comunique y lo informe. &i est en horario de Cobranzas tiene que llamar al GO*B. Duera del horario de Cobranzas se comunicar al G>>, donde una ez erificado el pago aplicado, se proceder a ingresar el discrecional y reconectar la l/nea, cambiando el uso doméstico de &ólo -ntrante a !!3!!6.
0L Cliente .#e cerró s# ciclo "e -act#ración eHce"i"o en lmite "e crJ"ito' KPRE%U%L: &on clientes que comenzaron su nueo ciclo y siguen en &olo -ntranteL3'C"-. -stn en este estado por que no gestionaron el l/mite de crédito en el ciclo anterior y el sistema no reconecta la l/nea, salo gestión preia.
>
%erificar que no tenga deuda, de ser as/ tiene que regularizar esto y luego se seguir con el proceso para la reconeión. &i la cuenta tiene !$ se podr habilitar informando el monto de factura generada. &i el cliente no tiene !$ ni deuda, se deben realizar los siguientes pasos+ >) Calcular el >*@Q del LC de la cuenta (LC >.*), si el resultado es mayor a la factura emitida se reconecta el sericio. *) 'ultiplicar el pago mayor (er historia de pago) por el coeficiente de reconeión de ciclo cerró ecedido. &i el resultado es mayor a la factura emitida se reconecta el sericio. 5) &i los dos clculos anteriores son menores a la factura emitida tenemos que realizar los siguientes clculos e indicarle que abone el monto menor+ a) Dactura emitida R (menos) resultado del primer punto. b) Dactura emitida R (menos) resultado del segundo punto. c) Dactura emitida (diidido) * (H@Q). d)
I+PORT!NTE+ &i debemos ingresar un discrecional en una cuenta, pero ya hay uno cargado con anterioridad (gestión de otro asesor), debemos sumar el que calculamos nosotros al que ya est ingresado, es decir, no borrar el discrecional que ten/a sino sumarlo al mismo. 4or ej+ la cuenta ten/a un discrecional de M>@@@ y nosotros debemos agregar uno de MH@@, en &tealth deber quedar como monto de discrecional M>H@@. ,L Pe"i"o "e asignación man#al "e *mite "e CrJ"ito &i durante cualquier gestión de L/mite de Crédito se detecta que una cuenta tiene asignado un monto erróneo como l/mite, ya sea superior o inferior, y la misma cumple con algunos de los siguientes requisitos, se puede solicitar realizar la modificación manual. %erificaciones+ &i la sumatoria de abonos regulares es similar o superior al l/mite de crédito asignado. Cliente sin deuda ni refinanciación. &i recién terminó de pagar una refinanciación (2ltima cuota), tampoco se podr modificar, debe esperar al menos un corte de ciclo. -n este caso, se calcula la suma de los abonos G >.O menos el l/mite de crédito. -l resultado es el monto que amos a cargar como discrecional. $dems solicitar la modificación manual registrando el ticPler 4-!LC razón '$6<$L con una bree eplicación del motio del pedido. 8abilitar el sericio si estuiera restringido y colocar discrecional con fecha de encimiento hasta el d/a hbil inmediato posterior. -l pedido ser procesado por el rea de Control de Crédito, de lunes a iernes de ? a *> hs. 4asos para ingresar el discrecional en &tealth *
>) 3ngresar al botón L/mite de Crédito.
*) Luego al botón L/mite parcial.
5) Luego al botón 'odificar !iscrecional.
5
B) Cargar monto de discrecional y la fecha de encimiento, por ultimo se graba.
B
H) $l grabar automticamente se genera el ticPler '7!LC, elegimos razón !3&C"-.
-l ticPler debe contener información concisa y concreta acerca de la gestión que se realizó en la cuenta yo lo que se le indicó al cliente. &on fundamentales a la hora de realizar un proceso que fue tratado anteriormente por otro operador. -n la descripción colocamos+ CN$ (consumo ms abono) MSSS y cul fue la gestión que realizamos para agregar el discrecional, por ejemplo+ si tomamos un pago a cuenta, se completar as/+
H
&i no pedimos pago porque tenemos una factura que aale la reconeión, lo completaremos de la siguiente forma+
+)DU*O VI: TR!N%!CCIONE% Cuando el cliente est en prorrateo no puede hacer+ cambio de Cuenta, cambio de n2mero ni deshacerlo, cambio de ciclo, cambio de plan, cambio de tipo de negocio, cambio de tecnolog/a.
ReconeHión "e lneas (alabra cla!e Claropedia$ Recone:i#n de l8neas)
>. %erificar que llame el titular o usuario <. *. Consultar el código de suspensión y ticPler (er en pantalla principal la razón, botón & y 4osicionarse en #icPler, para obserar el registro que se generó al dejar la l/nea en dicho estado). 5. !e acuerdo al motio de la suspensión confirmar a que rea corresponde realizar la reconeión. B. &i el plan de la l/nea no est igente, en algunos casos es obligatorio cambiar de plan. H. 3nformar que al reconectar una l/nea C7 o C" que estuo suspendida o cancelada en el 2ltimo corte de ciclo, el sistema le otorga el prorrateo del abono hasta el próimo corte. Códigos de suspensión
!9 !"ministrativo: 3nformar al cliente que deber comprar un nuea l/nea. 6o es posible reactiar l/neas canceladas con estos códigos. Deri!ar a Tele2ar>eting& !? Por -alta "e trG-ico (a los BH d/as de actiadas se cancelan en forma automtica sino se registran consumos)+ %erificar que quien pida la reconeión sea el titular de la l/nea. =ue el cliente posea el equipo o haya recibido el equipo eniado por deliery. =ue 67 se haya acreditado el importe del equipo. &i cumple con las condiciones anteriores solicitar a tra!Fs del tic>ler $cción+ 4"-"C (pedido de reactiación) razón "* que se reactie la l/nea. -l ticPler es procesado por el rea &oper dentro de las *B horas hbiles siguientes. Cliente con #na reciente cancelación llama para reconectar 6asta corte "e ciclo: 8abilitar la l/nea sin realizar gestión alguna. 3nformar al cliente que debe llamar al G>> antes del cierre de ciclo para que se proceda con la cancelación, caso contrario quedar habilitada la l/nea. *nea cancela"a en -orma vol#ntaria: !eriar la llamada a Loyalty. *91 Pagos tele-ónicos "#"osos: !ebe reemplazar con efectio en un C$C o banco el total de pagos rechazados &i el cliente reemplaza el pago en efectio por entanilla de banco debe aguardar a que se aplique el mismo en balance para poder reconectar. &uspensiónCancelación+ &i el pago total de la deuda se encuentra aplicado en balance, reconectar el sericio desde cambio de estado (razón "*).
O
*99 4ara reconectar el #3# ($ctio) B (&uspendido fallas recargas #44) H (&uspendido fallas recargas #44) &i figura en B o H, estar as/ por *B horas, una ez transcurrido este periodo, informar al cliente que el sericio se reconectar automticamente. &i una l/nea que alcanza el mimo alor de intentos de recarga ya fue suspendida y rehabilitada por el mismo motio anteriormente, se suspender nueamente pero permanecer en este estado por un per/odo doble de la ez anterior, pasado el cual se rehabilitara nueamente en forma automtica y as/ sucesiamente, es decir cada ez que alcance el alor mimo de intentos de recargas permanecer suspendida el doble del tiempo que la ez anterior.
&i luego de las erificaciones se detecta que la l/nea deber/a estar actia y contin2a suspendida, reportar por 84+ &747 &747" "#- R &-" &-"%3C37 %3C37& & $L CL3CL3-6# 6#- R -""7 -""7""-& & R D7"' D7"' C76& C76&
*nea s#spen"i"a en Tecnotree por: a !lto valor "e la /olsa /on#s -l cliente no puede utilizar su celular $l consultar la l/nea en &tealth 4antalla principal otón & figura $ctia y en &tealth 4repago Consulta de celulares aparece un mensaje de error+ I-rror al buscar saldo en plataforma de #-C67'-6, puede que el saldo que se muestre esté desactualizado+ desactualizado+ >>>I -l campo &erice &tatus+ -l $sesor debe reportar por 84+ &747"#&747"#- R &-"%3C37& &-"%3C37& $L CL3-6#- R -""7"-& R D7"' C76&@@+ no eiste la l/nea en #ecnotree >>@+ l/nea cancelada (account:status)+ (account:status)+ suspensión por superar los >> d/as sin actiidad, cancelaciones cancelaciones de &#L >>>+ l/nea suspendida en #ecno por serice:status (superó la cantidad de intentos fallidos de recarga r ecarga)) >5>+ l/nea actia con serice >, pero con contador de recargar superior a >@@ $sesor debe reportar por 84+ &747"#- R &-"%3C37& $L CL3-6#- R -""7"-& R D7"' C76&
P? T? A C!NCE sin "e#"a Ks#spen"i"a por co/ran$aL "econectar el sericio por razón "O e informar todos los cargos que an a llegar en la factura posterior a la reconeión.
Por R9 A RF ro/o P, A PF pJr"i"a
?
a %i rec#peró el e.#ipo "econectar solicitando el código de suspensión, erificar pol/tica de seguridad de datos. &i no posee el código, se debern realizar del Cuestionario para Clientes Claro+
Dacturación 4romedio 2ltimo 5 meses Cantidad de l/neas con abono fijo (pos pagas) &i tiene ms de > l/neas, preguntarle el n2mero de celular de las otras de la cuenta (es lido que conteste correctamente los 5 ó B 2ltimos d/gitos)
"ealizar seis preguntas al azar, de las cuales el cliente deber responder correctamente al menos cuatro. &i responde correctamente, se proceder a la reconeión de la l/nea. &i responde mal, informar que deber presentarse en el C$C o 4$C ms cercano con !63. "econectar la l/nea. 7frecer cambio de &im (si acepta, realizar cambio de &im)
/ No rec#peró el e.#ipo -n el caso que el cliente no desea reponer el equipo, se debe suspender la terminal siniestrada luego de reconectar el sericio. c Cliente reci/e e.#ipoA%im Car" envia"o por "elivery %erificar si el 3mei&im Card que recibió el cliente es el mismo que se encuentra en &tealth (ticPler !-&4$). Cargar el equipo&im Card seg2n instructio de producto y luego reconectar la l/nea. -n caso de haber recibido la sim y no haber recuperado el equipo reconectar la l/nea y suspender la terminal. TER%IN KTerminal %iniestra"aL + &e gestiona de forma personalizada, deriar a C$C.
?@
ReconeHión por %tealt6 &i seg2n el sondeo se corrobora que la reconeión se gestiona desde G>>, llear a cabo los siguientes pasos+ otón Cb estado 6ueo estado+ $ "azón+ D? y seleccionar de acuerdo a lo que corresponda Completar el ticPler automtico.
I+PORT!NTE+ &i el cliente quiere actiar una l/nea pero con una nuea terminal, primero debe asociar la nuea terminal y luego actiar la l/nea. Cam/io "e tit#lari"a" (alabra cla!e Claropedia$ Claropedia$ ca2bio tit"laridad)
La cuenta no debe tener 7CC pendientes. -n caso de tenerlos, como ecepción, puede pagarlos por adelantado adelantado (el $sesor debe solicitar solicitar a su &uperisorXefe &uperisorXefe la ecepción ecepción para la anulación de los 7CC y la carga de > solo). -l cambio se efectiiza al corte del próimo ciclo por lo que la próima factura se emite a nombre del anterior titular. titular. 6o afecta la antig[edad antig[edad de la l/nea. l/nea. Cambios de C7C" 'asios hacia 'asios se realizan en+ C$Cs o 4$Cs Cambios de 44 'asios hacia 'asios se realizan en+ C$Cs, 4$Cs, G>> y Canal !igital Cam/io "e tit#lari"a" CO CR
Re.#isitos$ L/nea actia $ntig[edad+ * meses ?>
6ueo titular+ mayor de > aUos -quipo del cliente 4lan igente (cbio plan) 3r ambos con !63 (fallecido+ !efunción)o actuación notarial que autorice. &in deuda &in 7CC pendientes (cuotas de equipos pendientes)
Doc#mentación$ !63 &i el nueo titular es cliente nueo+ Dactura de sericios. &i el cliente tiene ms de H l/neas+ "es2men de cuenta bancaria. La !!XX la hacen en C$C 3nformar documentación y requisitos, deriar a C$C.
Cam/io "e tit#lari"a" Prepago &e realizan en+ C$Cs y 4$Cs seg2n la normatia -nacom
Cam/io "e tit#lari"a" PP Cliente (enJrico &ólo en caso de presentarse un cliente con l/nea 4repaga a nombre de Cliente 1enérico (3! 5) el cliente deber nominar su l/nea a traés del G**T. &i luego quiere realizar el cambio de titularidad, deber hacerlo de manera presencial en un C$C o 4$C..
Cam/io "e NI+ (alabra cla!e Claropedia$ ca2bio de ni2)
Cuando se realiza cambio de código de bloque, no se cobra si se hace dentro de los >@ d/as posteriores a la fecha de actiación (fecha de $lta en &#L). 6o aplica a n2meros especiales. Luego de meses de actiación o ms de un cambio en dicho per/odo si genera cargos. &e permite un (>) solo cambio de nim sin cargo dentro de este per/odo. 6o se puede realizar cambio de 63' en L/neas Cuenta &egura que estn en periodo de prorrateo. Los Coordinadores&uperisoresXefes pueden deshacer un cambio de 63' siempre y cuando+ 6o tenga llamadas entrantes o salientes con cargo 6o hayan transcurrido d/as corridos o ms
Cam/io "e Nim prepago Costo M>@ N imp (-l monto se descontar del saldo de la l/nea). %erificar que la l/nea esté en !!6!!3. %erificar que tenga saldo suficiente. ?*
67 se podrn realizar cambio a n2meros especiales. 3nformar al cliente el nueo n2mero asignado antes de grabar el cambio de 63'.
Cam/io "e NI+ CO y CR 62mero com2n M>@ N 3mp. ('omentneamente no se cobra). 62mero especial M*@ N3mp. 6o es posible realizarlo cuando posee prorrateo de abono. %erificar que tenga !!6!!3. 3nformar al cliente el nueo n2mero asignado antes de grabar el cambio de 63'. "ealizar cambio de domicilio en caso de corresponder si cambia de bloque.
Pasos en %tealt6: otón Cb 6im Colocar loque N #ab $ceptar
Cam/io "e n
?5
3ngresar el Código del bloque y el primer d/gito del Código de rea seguido de Q en campo 63'. -n -stado ingresar seg2n corresponda con D?.
?B
Colocar el bloque y el 63' especial solicitado por el cliente.
4resionar $ceptar y después el botón 1rabar.
Des6acer #n cam/io "e NI+ reali$a"o incorrectamente: &ólo se puede realizar cuando el cliente a2n no haya tenido consumos en su l/nea posterior al cambio de n2mero. ?H
3ngresar por la opción Celular. &eleccionar Consulta Cambio de 62mero. Colocar el n2mero anterior y presionar -nter. 4resionar el botón !eshacer y 1rabar. Completar #icPler. 1rabar y Cerrar
Cam/io "e Domicilio (alabra cla!e Claropedia$ ca2bio do2icilio)
&e puede realizar aunque el cliente tenga deuda. &i se realiza cambio de domicilio a la 4roincia de #ierra del Duego, las l/neas de la cuenta también deben tener un código de bloque perteneciente a dicha 4roincia. 3mportante+ &olicitarle siempre al cliente teléfono de contacto y dejarlo asentado en &tealth. 6o se deber realizar ms de un cambio de domicilio por C3CL7 de facturación, salo error en d/gito yo altura. &i el cambio de domicilio es hacia una localidad de $'$ C"+ consultar recarga en el 2ltimo mes y marcamodelo del equipo que est utilizando. C7+ 'arca y modelo del equipo actual, e importe de la 2ltima factura. 4asos en &tealth+ otón Cuenta 'odificar Cta !irección #ildar la opción I%alidar C4$I
?
Cam/io "e #so "omJstico (alabra cla!e Claropedia$ "so do2Fstico)
+ipos de uso dom"stico
!!6+ 4ermite emitir llamadas locales y nacionales y eniar &'& !!3 !!3 Dull+ 4ermite emitir llamadas locales, nacionales e internacionales y eniar &'& &olo !atos+ 4ermite 2nicamente traficar datos. &e podrn eniar recibir &'&, si el pacP de sericio lo permite. 6o se debe dar de baja el pacP basic. &olo -ntrante+ 4ermite 2nicamente la recepción de llamadas (con cargo y sin cargo) y &'&. "-C LL$'!$#7&+ 4ermite el trfico de datos, eniar y recibir &'&. 4ermite recibir llamadas. Las llamadas recibidas desde teléfonos p2blicos generan cargos sobre la l/nea. -n "oaming 3nternacional, no estar disponible el sericio de en/orecepción de &'&.
Pasos en %tealt6: otón
?O
Uni-icación "e c#entas (alabra cla!e Claropedia$ "ni;icaci#n de c"enta)
Cuentas sin deuda (balance en M@). Coincidencia de los datos del titular (mismo Client 3!), caso contrario primero se realiza el cambio de titularidad o se deria para ello. Las cuentas deben estar actias. La cuenta de origen no debe tener 7CC pendientes de facturación. Lo puede solicitar el titular y
In-ormar al cliente + -l cambio de cuenta se er reflejado luego del próimo cierre de ciclo de facturación. -n caso de que los cortes de ciclos de ambas cuentas no sean los mismos. &i el cliente reclama por la recepción de dos facturas en el mismo mes sobre una misma l/nea, proceder de acuerdo al 3nstructio de $justes por Cambio de Ciclo (deriar a *da l/nea 1enerales).
Pasos en %tealt6 + otón Celular Cambio de cuenta Colocar en 6ro Cta el n2mero eistente y presionar -nter %oler 1rabar
?
La cuenta de origen cambia el ciclo, ya que recibe el ciclo de la cuenta destino, eplicar cambio de ciclo.
%eparación "e c#entas (alabra cla!e Claropedia$ separaci#n de c"enta)
Cuentas sin deuda (balance en M@). Las cuentas deben estar actias y sin 7CC pendientes de facturación. =ue la condición impositia del cliente no sea "esponsable 3nscripto ("3) ya que por disposiciones impositias de $D34 no puede realizarse el cambio, de lo contrario presume una irregularidad en los impuestos.
??
3nformar al cliente que el cambio de cuenta se er reflejado luego del próimo cierre de ciclo de facturación. %erificar el método de facturación que el cliente desee habilitar en la nuea cuenta.
Pasos en %tealt6: otón Celular Cambio de cuenta $lta Cuenta
$ctualizar domicilio 4estaUa Cuenta modificar condición frente al 3%$ 1rabar desde el /cono azul 1rabar y cerrar #icPler 4resionar la cruz en la parte superior derecha del form 4antalla I$ctualización del CelularI presionar el botón 1rabar para registrar el cambio en la cuenta anterior.
>@@
Porta/ili"a" (alabra cla!e Claropedia$ portabilidad)
Porta/ili"a"+ -s la posibilidad que tienen los clientes de cambiar de -mpresa conserando su n2mero celular. -l trmite es gratuito. Port In: %iene de otra empresa a Claro. Port O#t: Cliente Claro se a a otra empresa. !D K!"ministra"or "e la ase "e DatosL: -s la empresa erificadora del 4roceso de 4ortabilidad 6umérica. Presta"or Donante: -mpresa desde la cual es transferido un n2mero. Presta"or Receptor: -mpresa hacia la cual es transferido un n2mero. Port In &i el Cliente de 'oistar, 4ersonal o 6etel solicita la portación de su n2mero a Claro (C44 o '44) erificar que posea equipo de la competencia liberado (poseer el simlocP). -n caso que el equipo no esté liberado, el cliente puede comprar un equipo de acuerdo a las condiciones disponibles en la promoción de actiación que elija. 7ptar por alguna de las distintas alternatias de acuerdo a las necesidades del cliente+ K %/a 9-, ingresar en 4ersonas'óilCambiate a Claro"egistrate. $ll/ cargar el formulario de solicitud de contacto por parte de #elemarPeting. 3nformar que ser contactado dentro de las próimas B hs. de lunes a domingos de @?+@@ a *>+@@. K #elefónicamente con deriación a la rotatia OH@5H@ de lunes a domingos de @?+@@ a *>+@@. La entrega de la l/nea puede ser por !eliery o a retirar por el cliente en un C$C. K 4ersonalmente en C$C o $1-6#-. 3niciado el trmite, se concreta la portación dentro de los H d/as hbiles. La l/nea debe recibir el &'& con el 4in, el mismo ence H d/as hbiles posteriores. !eber entregar ese pin al asesor que esté generando el trmite. &i el cliente llama para consultar estado de su trmite, erificar en &tealth+ 'en2 7tros 4ortabilidad -stado trmite 46 3ngresar el n2mero de l/nea
>@>
&i tiene estado agendado se le informa la fecha de actiación &i tiene un estado diferente o alg2n reclamo sobre la portabilidad se deria la llamada de forma asistida a *da l/nea (rotatia OH@BBOH@*HB)
Port O#t &i un cliente pospago de Claro desea portarse a otra compaU/a, debers deriar la llamada a Loyalty y codificar como C767<#. &i un cliente desea saber el estado de su trmite de port in en otra -mpresa (port out en Claro) debe consultar en la -mpresa en la que inició el trmite de port in. >@*
Primer act#ra Port In: Las actiaciones por 4ortabilidad 6umérica generarn en la primer factura un cargo equialente al $bono actiado (plan N pacP), ms el prorrateo del abono base. !icho prorrateo se bonifica.
>@5
%ervicios
ac> #p !gen"a
(alabra cla!e Claropedia$ bac>"p)
4ermite resguardarrecuperar la información de hasta *H@ contactos que se encuentran almacenados en la &3'. Los datos guardados no caducan. -l 2nico caso que no se conseran los contactos, es si la l/nea se cancela. &e puede hacer desde el portal ;eb o desde el equipo (men2 Chip Claro). 6o compatible con inhibición selectia+ parcial y total -st disponible para todos los equipos.
%incroni$ación $ permite actualizar y almacenar contactos guardados tanto en la sim como en la ;eb. &incroniza la información para que esté guardado lo mismo en la sim y ;eb. Resta#rar contactos $ en/a todos los contactos almacenados en la ;eb a la sim. Resg#ar"ar contactos "el C6ip Claro $ -n/a todos los contactos de la sim y los guarda en la ;eb. Costos+ acPup inicial y restauración 9eb+MO final &incronizaciones+ M5 final $ntes de efectuar cada transacción de guardar o restaurar datos, aparece en el display un mensaje con las opciones para aceptar o cancelar la operación. 3'47"#$6#-+ -n &#L el cargo se e asociado a la marcación ?5HB (sincronizaciones) y ?5H, ?5H5, ?5H (respaldo inicial y restauración desde 9-). -n l/neas 44 el alor se descuenta del saldo en 4repago (olsa 'ain)
#$ón "e vo$ Claro
(alabra cla!e Claropedia$ b"*#n de !o*)
-l sericio de Correo de oz ($sist 'óil) consiste en una casilla de mensajes de oz que se actia cuando el celular+ -st en uso (l/nea ocupada). 6o es atendido. &e encuentra fuera de rea de cobertura. -st apagado. -l recupero de mensajes se realiza digitando, desde el celular, G*OBO N &6!. >K 3ngresar la clae del buzón de oz al ser solicitada por el sistema y confirmar con numeral (T). *K &eleccionar la opción correspondiente. #ambién puede recuperar sus mensajes a traés de un autollamado desde+
7tro celular. #eléfono fijo. >@B
#eléfono p2blico con tonos habilitados.
>K Llamar al n2mero propio *K 'ientras se escucha el mensaje de atención del correo de oz presionar la tecla asterisco (G). 5K 3ngresar el illing 6umber cuando el sistema solicita el n2mero celular y confirmar con numeral (T) BK 3ngresar la clae del buzón de oz al ser solicitada por el sistema y confirmar con numeral (T). G &i el celular posee la l/nea suspendida o cancelada no se podr realizar un autollamado. -l costo de la llamada depende del plan contratado. -l autollamado no tiene costo salo que sea desde un teléfono p2blico. -l saldo promocional no es lido para llamar al G*OBO.
Claro +
(alabra cla!e Claropedia$ Claro 23sica)
-s una tienda en l/nea de m2sica donde el usuario puede escuchar y descargar sus canciones faoritas. &e ingresa por+ $plicación Clarom2sica 9ap+ http+m.claromusica.com o claromusica.com.ar 9eb+ ;;;.claromusica.com o claromusica.com.ar -l sericio est disponible para Clientes Claro (-scucha 1ratis y &uscripción) y 6o Clientes Claro (-scucha 1ratis). 4ueden naegar en el sitio desde su computadora yo desde su equipo (&martphone #ablet). 67 compatible con inhibición selectia+ total, ecepto si el cliente posee el pacP C'47&> (degustación gratuita). -l sericio utiliza los datos seg2n el plan contratado. Las canciones que descargue se guardan en la memoria caché del equipo, no se genera un archio de audio. &e recomienda erificar espacio disponible. Cabe aclarar que no se pueden pasar a otro dispositio.
Claro Vi"eo
(alabra cla!e Claropedia$ Claro !ideo)
>@H
-s el sericio de %ideo en streaming eclusio para usuarios Claro, en donde el cliente disfrutar mediante dispositios conectados a 3nternet (de cualquier proeedor) de contenidos de entretenimiento en la modalidad suscripción (uso ilimitado) y de pago por eento (estrenos). 'ediante este sericio de suscripción y alquiler en l/nea el cliente tendr acceso a pel/culas, series, conciertos, dibujos animados y documentales. &e podr acceder a Claro %ideo a traés de los siguientes dispositios+ 4C o Laptop 34ad, 3pod e 3phone #ablets y &martphones $ndroid S7S 5@ 9indo;s (4C y #ablet) &mart #% &amsung 'odelos *@>*, *@>5, *@>B y *@>H L1 'odelos *@>*, *@>5, *@>B y *@>H &ony 'odelos *@>5, *@>B y *@>H 3'47"#$6#-+ el sericio 67 es compatible con 3nhibición &electia total. 4or otras consultas o reclamos deriar a la "otatia OH@>OH (#écnica Dija) de manera asistida. &ólo clientes 'asios.
I"enti-icación "e llama"as
(alabra cla!e Claropedia$ ser!icio "ien lla2a)
-s un sericio que permite leer en el isor del Claro el n2mero de teléfono del llamado entrante antes de atender una llamada.
#iJn llamó
(alabra cla!e Claropedia$ Ho call)
4ermite saber quién llamo cuando el celular est apagado, fuera de cobertura o con una llamada en curso.
Trans-erencia "e llama"as
(alabra cla!e Claropedia$ trans;erencia de lla2adas)
-s un sericio sólo para clientes C7. -ste sericio permite deriar las llamadas a otro teléfono. &ólo se puede transferir una llamada a un teléfono de $rgentina. Las opciones de transferencia que eisten son+ 3nmediata 7cupado+ se da cuando el celular recibe una llamada y tiene otra en curso. La llamada entrante se direcciona al n2mero al que se transfirió. 6o contesta+ es cuando la llamada entrante no es atendida, se direcciona al n2mero al que se transfirió. &i el celular tiene habilitado el asist móil, la >@
llamada entrante no se transfiere porque se considera que la llamada s/ fue atendida. 4ara clientes homers o roamers en todo el pa/s. 7peratoria desde el equipo a traés de una llamada+
4ara actiar+ G G W *> WG N n2mero de destino W T W &6! (#ecla de llamada). 4ara desactiar+ T T W *> W T W &6! (#ecla de llamada).
7peratoria desde el equipo a traés del men2+ La transferencia de llamadas es una función propia de todos los equipos 1&'. -l sericio debe estar habilitado desde &tealth para que funcione. !entro del men2 del equipo, seleccionar la opción I!es/o de llamadaI y elegir el tipo de transferencia que se desea realizar+ &e pueden transferir todas las llamadas+ &ólo si no est disponible &ólo si no contesta &e puede des transferir &e puede consultar que tipo de transferencia esté actia en ese momento. Costos+ #oda llamada transferida genera cargos de aire y de toll (L!) seg2n el plan que posea el cliente.
EHcl#sión "e mensajes yAo llama"os p#/licitarios
(alabra cla!e Claropedia$ 2ensaes p"blicitarios)
&ericio que permite bloquear la recepción de sms, llamadas o ambos, en el caso de que el cliente no desee recibir mensajes o llamadas con fines publicitarios o campaUas masias, ya sea eniados por Claro como campaUa de Didelización, o autorizados por Claro para el en/o desde un proeedor. 7pciones habilitadas para la eclusión+
%+% 4ara la baja de la recepción de sms promocionales, el cliente deber eniar la palabra $X$ a la marcación OO. 4ara la baja de la recepción de llamadas promocionales, el cliente deber eniar la palabra $X$ a la marcación *H. -l en/o a las marcaciones OO y *H, no posee costo. &i el cliente desea oler a recibir &'& promocionales, debe eniar la palabra $L#$, CL$"7, &3 o "-C33" a la marcación OO. &i desea oler a recibir llamadas promocionales debe eniar la palabra $L#$, CL$"7, &3 o "-C33" a la marcación *H
>@O
%tealt6 -l asesor podr dar el alta o baja de la l/nea en la tabla de eclusión. 4asos+ $cceder al men2 de $tención al ClienteCelular1estión eclusión de promociones. Cargar el 6im y luego presionar la el botón IuscarI, el sistema mostrar si posee o no eclusiones la l/nea. !ebe tildar (para no recibir) o des tildar (para recibir) los recuadros de I6o recibir &'&I yo I6o recibir llamadasI.
Pac> asic
(alabra cla!e Claropedia$ pac> basic)
&on los paquetes que requiere la l/nea para funcionar correctamente. C7+ 1pac> C"+ 1pac 44+ 1pac> 3phone+ 3484$C
PrJstamo Claro
(alabra cla!e Claropedia$ prFsta2o claro)
PrJstamo estGn"ar &ericio que permite al cliente solicitar un 4réstamo de M>* a Claro, el cual se deuele al realizar la próima carga de tarjeta. 4ensado para situaciones de emergencia, en las que no cuenta con otra forma disponible para acreditar saldo. La igencia del mismo es de H d/as y se acredita on line en la olsa 'ain. &i una l/nea ya solicitó un préstamo no podr solicitar un nueo 4réstamo, hasta que no haya saldado todo lo que debe del 4réstamo anterior. $ la l/nea que recibe el préstamo se le cobra un cargo de M5.H@ finales. -ste importe se bonifica si el cliente recarga una tarjeta dentro de las B horas posteriores al 4réstamo. -l sericio 4réstamo Claro no participa de la 4romo 4L<& duplica triplica.
Vas 6a/ilita"as: 4or la marcación G>>T,elegir la opción HK> 4or &'&+ -niando un &'& sin costo al OO5 con la palabra 4"-&#$ como teto del mensaje. 4or &tealth+ 7pción por &tealth para realizar préstamos manuales desde G>>+ -n el form de consulta de celulares, est disponible el botón I4réstamo "etenciónI. $l ingresar, la pantalla muestra el status de la l/nea, indica si es o no apta para obtener un préstamo de acuerdo a las condiciones definidas, y si cumple los requisitos se puede otorgar el saldo a traés del botón I$creditarI. PrJstamo a me"i"a
>@
&ericio que le ofrece a los clientes 44 con poco saldo un préstamo a medida, con costo de sericio. -l préstamo se deuele con las próimas recargas, hasta que se salda el total. -l costo del sericio se bonifica si el préstamo se salda dentro del per/odo de gracia del mismo. $ la l/nea que recibe el préstamo se le cobra un cargo de MB finales si no lo deuele con una carga antes del per/odo de gracia. 8ay distintas categor/as que son determinadas por Claro+ C$#-17"$ (G) @ > * 5 B H
'76#7 !4"&#$'7 $ '-!3!$ M >@ M >@ M *@ M*@ o M5@ M5@ o MB@ MB@ M H@
!$& !1"$C3$ * * * * * * *
%31-6C3$ !-L 4"&#$'7 -6 !$& H H H H H H H
La igencia del préstamo es de H d/as. &er mayor en caso de que el cliente ya tenga una fecha de caducidad de saldo programada para una fecha posterior.
Trans-erencia "e sal"o
(alabra cla!e Claropedia$ trans;erencia de saldo)
4ermite a una l/nea con #arjeta (44) o 4lan Control (C") transferir un monto determinado de su saldo disponible de #44, a otra l/nea con #arjeta o 4lan Control. 4ermite a un cliente con $bono Libre (C7) realizar una transferencia de saldo contra factura a un cliente con #arjeta o 4lan Control. -l saldo se transfiere desde la bolsa main (I&aldo prepagoI en &tealth) de una l/nea a la bolsa main (I&aldo prepagoI en &tealth) de la otra l/nea. -l sericio de #ransferencia de &aldo no participa de la 4romo 4L<& duplic triplic.
Clientes con Tarjeta o Plan Control &ólo clientes masios. La l/nea que transfiere debe estar actia y sin deuda. La l/nea que recibe debe estar actia o caduca (sólo entrante). $plica a l/neas de cualquier sericio (%7, $' o 3') Clientes con !/ono *i/re &ólo clientes masios, riesgo medio y bajo. Cuentas Consumer (C7). L/nea actia, sin deuda. -l pago de la primera factura de la l/nea debe estar aplicado en &tealth. La l/nea que recibe debe estar actia o caduca (sólo entrante). $plica a l/neas de cualquier sericio (%7, $' o 3').
>@?
+Jcanica+ La transferencia la realiza la l/nea que transfiere el saldo (l/nea origen). K &'&+ Clientes con #arjeta, 4lan Control o $bono Libre+ debe eniar un &'& al . -l cuerpo del mensaje debe contener el n2mero de la l/nea destino (con el código de rea y sin el >H) y el monto a transferir, separados por un espacio. -j+ >>H@@>H@@> >@
+onto a trans-erir: Clientes PP o CR' 'ontos habilitados para transferir+ $ partir del @5@>B se puede transferir por transacción entre un m/nimo de MH y un mimo de M*@, siempre y cuando no eceda el L/mite de transferencia. &olo se pueden transferir montos enteros sin decimales. L/mite de transferencia+ se puede transferir hasta el H@Q de la suma de las recargas de saldo acreditadas. -j+ la l/nea acreditó dos tarjetas de MH (total M>@), sólo podr transferir MH. 4or recargas solo se considera el alor nominal de la carga (no los importes de regalo ni los abonos mensuales). &i ya consumió el l/mite no a a poder realizar la transferencia.
Clientes CO' 'ontos habilitados para transferir+ se puede transferir por transacción entre MH y M>@ y adems M>H y M*@, siempre y cuando no eceda el L/mite de transferencia. &olo se pueden transferir montos enteros sin decimales. L/mite de transferencia+ se toma como alor base el HQ del l/mite de crédito de la cuenta. Cuando el cliente alcanza su l/mite mensual de transferencia, recibe un &'& notificando dicha situación. -l l/mite se actualiza a corte de ciclo. &i el l/mite se encuentra en blanco se debe reportar por &! con la ruta+ &oporte W &ericio al cliente W -rrores W -rrores en pantalla de &tealth &ericio afectado 3K&#-$L#8 con el print de botón l/mite de crédito. &i ya consumió el l/mite no a a poder realizar la transferencia.
Costo: 4ara el cliente que transfiere es &36 C7. 4ara quien recibe el cargo es de M> que se descuenta de la transferencia recibida. -ste importe se reconoce si el cliente realiza una recarga dentro de las B horas de haber recibido la transferencia. *imitaciones: La funcionalidad erifica en la l/nea que recibe la transferencia que no supere+
>>@
> K una cantidad mima de H transferencias por ciclo de facturación. * K una cantidad mima de MH@ a recibir por ciclo de facturación La funcionalidad no permite que se realice la transferencia si la l/nea destino llegó a uno o ambos topes.
Trans-erencia "e sal"o solicita"a
La #ransferencia de &aldo solicitada es una nuea funcionalidad del actual sericio de #ransferencia de &aldo, que le permitir a un cliente solicitarle una transferencia de saldo a otro cliente. -l sericio es para clientes 44 y C" que pueden solicitarlo a otro cliente 44, C" y C7. -l cliente solicitante deber eniar un &'& a la marcación ? con el n2mero Claro (con código de rea, sin >H ni @) al que le desea pedir saldo. -l cliente que recibe el pedido, si desea realizar la transferencia de saldo deber responder un &'& a la marcación con el n2mero y el monto a transferir, tal como lo hace actualmente.
Claro Bogar
(alabra cla!e Claropedia$ Claro ogar)
&ericio no disponible para nueas actiaciones. -s un terminal móil que emula una l/nea D3X$ (l/nea '44) y que sólo permite emitir llamadas desde el punto donde éste sea instaladoanclado. La l/nea '44 permite al cliente Claro 8ogar la recepción de llamados en su terminal, anteponiendo o no, el n2mero >H por parte de quienes lo llamen. La clae de la l/nea (clae de autogestión o G>@) se deber solicitar a traés del G>@. -stas l/neas sólo pueden acceder a la $utogestión en la ;eb de Claro,si pueden obtener la clae /a &'&. (actualmente la 2nica terminal que tiene esta funcionalidad es #- 94H@ y el nueo $lcatel 7# >@>H) Las l/neas Claro 8ogar Dijo con planes Cuenta &egura, 67 pueden adquirir cargas irtuales 7rga ni contrafactura /a &'&. !ebern recargar #44 f/sicas, irtuales en C$C o por 3%" con #C. 6o permite el en/o y recepción de &'&, a ecepción del equipo #- 94H@ y el nueo $lcatel 7# >@>H. $lgunos Claro 8ogar eistentes también permiten el uso de datos (router). 6o se puede realizar cambio de tipo de negocio. 6o se puede realizar cambio a planes de la oferta de oz o internet que no sean propios de Claro 8ogar como tampoco iceersa (l/nea de oz internet pasar a un plan Claro 8ogar).
Tono "e espera
(alabra cla!e Claropedia$ tono de espera)
>>>
-l sericio de #onos de espera Claro brinda la posibilidad de elegir y cambiar el tono de espera de las llamadas entrantes. "eemplaza el tono original por el que el cliente desee que escuchen las personas que los llaman antes de que atienda.
!lta y /aja "el servicio + -l sericio se puede dar de alta por medio de las siguientes /as+ Llamando desde el celular Claro al G55 (#!-), siguiendo las instrucciones. (er men2) -niando desde el celular Claro un &'& al 55 con la palabra alta como teto del mensaje. 3ngresando desde una 4C a ;;;.tonosdeesperaclaro.com.ar Llamando al G>>. -l "epresentante de $tención #elefónica deber dar de alta el pacP a pedido del cliente. Cuando el cliente da de alta el sericio por cualquier medio, recibe el siguiente &'&+ I4ara comenzar a disfrutar de #onos de -spera gratis > mes ingresa en claro.com.arrbt con tu clae SSSS y eleg/ el tono que ms te gusteI -l sericio se puede dar de baja por medio de las siguientes /as+ -niando desde el celular Claro un &'& al 55 con la parabra baja como teto del mensaje. Llamando desde el celular Claro al G55 (#!-), siguiendo las instrucciones. Llamando al G>>. -l "epresentante de $tención #elefónica deber dar de baja el pacP a pedido del cliente. !esde stealth se pude erificar si una l/nea se encuentra o no registrada en la 4lataforma "#. 4ara ello se debe ingresar a 4lataformas K pestaUa "#+
>>*
-l estado del cliente (si se encuentra o no suscripto) se podr isualizar en el campo "-&
Costos: &ericio+ La adhesión al sericio #ono de espera Claro tiene un costo mensual de M>*.@@ finales (a partir del *@H>H). 3'47"#$6#-+ #odas las actiaciones contarn con una bonificación por > mes del sericio. &e actiar por defecto al dar de alta el pacP para "egulares y Cuenta &egura (código de la bonificación+ 7"#$). 'ientras posea igente esta bonificación no se er reflejado el cargo del sericio en la factura. . -n clientes 4repagos se aplicar sobre el saldo que tenga el cliente. Pa.#ete+ "egular, Cuenta &egura y 4repago+ 4acP "#$"1 C7C"+ el paquete figura en &tealth a costo cero, el cargo se er reflejado en la factura mensual. 44+ el costo del sericio se debitar mensualmente (desde la fecha de alta del sericio) del saldo que tenga el cliente. -n caso de que no se pueda cobrar el sericio por falta de saldo, se otorgar un per/odo de gracia de BH d/as corridos. 4asado ese per/odo, se eliminarn los tonos de la librer/a y se dar de baja el sericio. &e er descontado como marcación O@@@@@
>>5
+)DU*O VII: REC*!+O% Reclamos tJcnicos (alabra cla!e Claropedia$ generales tFcnica)
"ealizar las erificaciones iniciales, y las espec/ficas de acuerdo inconeniente del cliente. &olo si se detectan inconsistencia en cualquier solapa, &$L%7 C76#"7L !#"$D3C7, se refresca la l/nea. &i no se detecta inconeniente deriar a #-C63C$ >` Linea (OH@*H*) $l realizar refresco desde 4lataformas o modificaciones en el uso doméstico yo sericio se encolan acciones disparadas desde &#L hacia la base de datos que dificultan yo retrasan la solución de los problemas, es por eso que 67 &- !-- "-D"-&C$" L$ L6-$, &-"%3C37& 07 <&7& !7'C7& "esuelto en >Z l/nea sin deriar+ registrar ticPler "-C4#-, razón "-L36. !eriación a >Z l/nea de #écnica en forma asistida+ 6o registrar ticPler. &in solución (no se puede deriar)+ registrar ticPler C764#-.
>>B
Veri-icaciones en Plata-orma
>>H
olapa .enerales
Campo -stado -quipos (-3") >Z campoA terminal asociada en &tealth *Z campoA #erminal en uso (3'-3 tracPing) $l presionar consultar nos indica el estado del 3'-3 (6o negado o 6egado)
&ericios sicos (8L") 4resionar botón Consultar L/nea &i arroja datos+ %erificar que los campos 3'&3 '&3&!6 coincidan con los datos en la pantalla superior, si est todo correcto, continuar con las erificaciones. >>
&i se presenta diferencia, se deria a #écnica. olapa Emisión
Configuración sica (8L") 8otLine Corroborar que el parmetro de hotline corresponda al producto.
&i en este campo aparece un 63' o n2mero >@, la l/nea tiene el precall actio. %erificar deuda y gestionar seg2n circuito. &i el hotline no coincide con el estado de la l/nea yo uso doméstico (ecepto precall actio), se deria a #écnica. Los hotline ms frecuentes son+ 6+ L/neas Celulares actias con uso doméstico !!6, !!3. ??+ L/neas Claro 8ogar. H@+ L/neas con equipos 3phones.
>>O
olapa Recepción
Configuración sica (8L") Llamadas -ntrantes 8abilitadas Campo concentrador (1 DL-S) &i al presionar EConsultarF aparece en blanco o la palabra "ango es un error, se deria a #écnica. olapa M
Configuración sica (8L")+ &ericios $ctios &'& 'obile 7rigination+ indica que la l/nea puede emitir &'&. (#*> K "ecepción de &'&) &'& 'obile #ermination+ indica que la l/nea puede recibir &'& >>
(#** K -misión de &'&) -n caso de tener incompletos los campos de 4lataformas deriar a #écnica. olapa C+L +R01C2
&esiones. 4resionar botón Consultar. &i Digura Conectado lo eremos as/ en &tealth+
-n l/neas 'óiles+ erificar los alores de elocidad de subida y bajada, si estn en alores de >*@@@ o menos. -stos alores indican que se encuentra penali$a"o. 6o se debe refrescar la cuota. -n l/neas '7!-'+ independientemente del alor, se debe preguntar al cliente si solo puede ingresar a la pgina de CL$"7 (4ortal #urbo) ya que si est penalizado solo puede ingresar a esa pgina. -n ambas situaciones indicar al cliente como puede renoar su cuota. 3nformación general sobre controles de elocidad por planes (ozinternet y $') &i detectamos que est penalizado pero a2n le quedan ' disponibles del pacP %igente (consulta de celulares) se debe deriar a #écnica. $l consulta sesiones, si no est Conectado no figura ning2n dato. Consultar con el Cliente si se encuentra conectado bajo una red 9iKDi de ser as/ pedirle que se desconecte de la red y que se conecte con la red de CL$"7. %erificar !atos $ctios (-quipo 'óil)+ &i el cliente llama del mismo equipo consultar si posee alternatio, de lo contrario, le brindamos los pasos a seguir y generamos una llamada saliente para confirmar. >>?
4ol/ticas de #rafico 4C"D. Consultar. -ntitlement+ 3ndica datos traficados relacionados al plan pacP de tarifas cargado en la l/nea. si se encuentran diferencias entre el plan del cliente y el cargado en plataforma utilizar el botón ECorregirF. -stado+ 'uestra si el cliente est 4enalizado. &i no aparece nada es porque no est penalizado. 67#$+ &i en el campo -stado figura 4enalizado, el cliente es C" y tiene pacP de datos con megas disponibles en la consulta de celulares, deriar a #écnica. Ciclo+ !ebe coincidir el ciclo del cliente si hay diferencias o figura ciclo @ se deria a #écnica. 4róimo reseteo > &i usa datos de un pacP renoable la fecha de reset debe coincidir con la fecha de corte de ciclo. &i no coinciden se debe deriar a #écnica. &i usa datos con la modalidad M por d/a la fecha de reset debe ser el d/a siguiente al descuento del saldo. &i no coinciden se debe deriar a #écnica. #urbo $l ingresar podemos obserar la cantidad de turbo que el cliente mando con la hora correspondientes y cuantos en/os les queda disponible, ms el historial olapa .PR
%erificar que posea los $46 cargados, caso contrario, deriar a #écnica.
>*@
olapa 3oice 3oice Mail
C7& 6<'+ !etermina el #ipo de $sist 'óil que tiene el cliente+ >>A Dull >5+ Dull, !espertador y $genda >H+ Dull, !espertador, !espertador, $genda y Da. Clientes 34hone cuentan con un sólo tipo de $sist 'óil. !e acuerdo a cada pa/s los C7& 6<' son los siguientes+ O@ A $rgentina O> A O insight @> > insight @* >? insight @5 '-!3$ #04-+ !ebe decir #"' !-$$#376+ &iempre debe decir '$36 >*>
!3$L 76+ &iempre debe decir *@ !3$L 7DD+ &iempre debe decir *> olapa R)+
Emisión A Recepción "e llama"as >. %erificar que no sea un reporte general por itcora &-67C. *. %erificar %erificar++
>**
2stado
u" de0o verificar
Cu$l es mi gestión
BS2 ,2R*VA+
&eri'icar #ue la línea con la cual el cliente +n'ormar al cliente #ue solo puede NA E DE>+& se #uiere comunicar reali"ar llamadas gratuitas a @EN+ B11 pertene"ca a laro líneas de laro
i las llamadas liente con P7AN corresponden a *7*.*!A, sin líneas de laro saldo reclama no &eri'icar puede reali"ar =i se le est* llamadas 'acturando el costo de aire.
i el cliente se comunica dentro del -orario de la rotativa >eali"ar la trans'erencia asistida. >egistrar, en la línea o cuenta AD1S*S ra"%n a'ectada, el ticCler AD1S*S PAD;81 completando los datos re#ueridos en el mismo. i esta 'uera del -orario de atenci%n de la rotativa, indicar el mismo ( pedirle #ue se comuni#ue dentro de ese -orario..= No cargar el ticCler usis.=
i en la veri'icaci%n no se detecta 'acturaci%n del costo de aire
Derivar a da. 9ínea enerales, rotativa 75054, aplicando trans'erencia asistida -orario de atenci%n lunes a domingo de 7 a 4 -s/.
E DE>+& @EN+ B11 rotativa 7505
5. Confirmar que esté todo oP en 4lataformas
Emisión y Recepción "e %+% &i el problema es el en/o de &'& a destinos D_D y la l/nea es C" 44, no necesita tener saldo m/nimo. 6o es necesario necesario tener saldo m/nimo m/nimo en l/neas 44 y C" para poder poder eniar &'& del pacP pacP ^Cómo est ingresando el nZ de destino o cómo lo tiene guardado en su agenda\ "ecordar que debe ingresar el nZ de destino sin @ y sin >H. Con D_D, no es necesario tener saldo para eniar sms a destinos frecuentes, en caso de no poder eniarlos sin saldo erificar si ha generado cobro se deria al rea de $justes, si no se deria de manera asistida a #écnica.
Reclamos tJcnicos por aplicaciones "e terceros 67 son proistas por Claro. &iempre descartar que no sea problema de internet, solicitar al cliente ingresar a 1oogle y realizar alguna b2squeda. &i el inconeniente solamente es de la aplicación desinstalar la misma, y si lo desea oler a cargarla.
Reclamo por I"enticall
>*5
%erificar que cuente con pacP bsico y que esté el sericio habilitado. #ener presente que las llamadas entrantes proenientes de l/neas por ej+ de teléfonos p2blicos o desde centrales telefónicas, no podrn ser identificadas ya que tienen el $63 restringido para este tipo de llamadas.
Reclamo por #$ón "e Vo$ Claro Cuál es mi gestón
Problemas "Su clave no coincide con su número de celular" El sis&ema no le solici&a la clave ' lo deriva direc&amen&e al menú del con&es&ador (ar)ue * +ara cas&ellano, +ara ingl.s///' al elegir una o+ción el sis&ema no res+onde
¿ Se Deriva ?
Re!etear Clae n2ormar al Cliente e pede tener na demora m45ima de 6a!ta ) 6!* pero e apro5 en 6ora! pre7e ingre!ar con la nea clae
NO SE DE!V # O$$!V DE n2ormar al Cliente e el !i!tema da e!te men!a8e $%CN!C
"#o sien&o, ese mensa0e no es&á cando la per!ona e llam9 no de89 el men!a8e o dis+onible1
"2racias ' 3as&a luego1
"No es&á en la lis&a de números +osibles///" cuando ingresa al4-565 o con au&ollamado "El servicio 7 o+ción no es&á dis+onible" guarde o es+ere +or 8avor///&rans9riendo/// El número ingresado no 3a sido reconocido #a casilla no dis+one de más es+acio
(ensa0es dis&orsionados, con eco o ruido
cort9 ante! de lo! 3 !egndo! de gra7aci9n ndicar al cliente e de!ac:9 la opci9n para l a recepci9n de men!a8e! e !i de!ea ac:arla neamente de7e ingre!ar al ;,), en Opcione! Aan
&i edo en > o P eri?car !i corre!ponde o no reportar* !eg@n el !igiente lis&ado * elemento! =MAL/ =M&/ =MT
&i tra!crrieron 6!* % en accione! a línea! e!ta O (elemento! de Red =MAL/ =M&/=MT" pero el inconeniente con:na !e deria a T>CCA de manera a!i!:da Rota:a ,0
=eri?car !i el cliente 7orr9 lo! men!a8e! gardado!NO SE DE!V # O$$!V DE &igni?ca e la Ca!illa llena* de7e 7orrar men!a8e! $%CN!C &i le !cede con todo! lo! men!a8e! de adio e! SE DE!V $ECN!C de manera pro7lema de Co7ertra/ >ipo asistda/ o&atva 5:;-:&i !9lo le !cede con algno! men!a8e! de adio* eri?car e la
#a casilla es&á en ingl.s ndicar al cliente e para cam7iar el idioma de7e */ #as ins&rucciones +ara el ingre!ar al ;,), en Opcione! Aan
Reclamos por a#tomatismos
>*B
%erificar en itcora que no esté reportado a niel 1eneral dicho $utomatismo. =ue cumpla con las condiciones comerciales que le permitan acceder al sericio que desea usar. =ue haga correctamente la operatoria (marcado, palabras bien escritas, espacios, etc). =ue en/e sms oP a cualquier otro destino (el problema de en/o es sólo con esa marcación). &i llama de un teléfono alternatio guiar al cliente para que erifique que esté realizando de manera correcta el uso del automatismo. &i el inconeniente es sobre la l/nea de la cual llama, solicitar un teléfono alternatio y realizar las mismas erificaciones.
7899 &i todo estuiera oP y el cliente no puede usar el sericio reportar por 84 "uta+ &747"#- &-"%3C37& $L CL3-6#- -""7"-& $<#71-Ÿ 47" 9- 3%" K &ericio $fectado+ '3 CL$"7 3ndicando+ 63' Cuenta 'arca y modelo del -quipo !etalle del error que deuele al cliente. +i claro !pp 3mportante+ 4ara poder utilizar la $44 el cliente debe figurar C76-C#$!7 (en &esionesCober5) o disponer de coneión ;iKfi 4or fallas o problemas técnicos de la $44 reportar /a 84 con la siguiente codificación+ &747"#- &-"%3C37& $L CL3-6#- -""7"-& $<#71-Ÿ 47" 9- 3%" &ericio $fectado+ '3 CL$"7 3ncluir en el reporte la información que se detalla a continuación+ >. 'arca y 'odelo de #eléfono\ *. &istema 7peratio ($ndroid9indo;4hone)\ 5. 62mero de la l/nea desde donde se usó la aplicación\ B. 62mero de l/nea que se cargó para acceder a la aplicación\ H. Cul fue la falla\ . Decha y hora de la falla\ O. -n qué red estaba conectado+ *1519iKDi\+ . -l problema persiste+ &367 &e puede repetir la falla\ &367 ?. #el de contacto+
>*H
Reclamos "e Ventas (alabra cla!e Claropedia$ recla2o !entas deli!er@)
3ndagar para conocer el motio y erificar en &tealth el canal de entas en (#elemarPeting, G**, Loyalty, C$C, qué call lo gestionó)+ Consulta de #icPlers. -quipo (para saber si han cargado un nueo equipo). Cargos -entuales (para saber si han facturado un nueo equipo, &3', l/nea). otón L/neas (para saber si le han actiado una l/nea nuea). alance (para entender que facturación est reclamando) que permitan aclarar el reclamo. Consulta de 3'-3 y todas las que creas necesario.
9 Desconoce la Compra A !ctivación aK !esconoce la compra de la l/nea aK>+ 6im orrado aK*+ 6im &in orrar bK !esconoce la compra del equipo
a9 Nim orra"o %erificar que los datos personales de quien desconoce el sericio coincidan con los que figuran en &tealth en #itular"esponsable. $ctualizar domicilio (ya que recibir la respuesta por carta). 3nformar que presente carta manuscrita en C$C o eniarla por correo, firmada H eces con la siguiente información+ GDecha GL/neas de desconocimiento (si no lo sabe buscamos en ticPler de nim borrado). G'otio del rechazo. GCómo se enteró. G!omicilio actual y teléfono de contacto. !ebe estar certificada y acompaUada de la fotocopia del !63. "egistar el ticPler !-"!7C, se procesa entre >@ y ?@ d/as hbiles. -l tiempo de procesamiento es de >@ d/as hbiles, aunque este per/odo puede etenderse hasta los ?@ d/as hbiles en los casos en los que se debe realizar peritaje. &e considera hbil de lunes a iernes de ? a > hs.
a0 Nim No orra"o %erificar que los datos personales de quien desconoce el sericio coincidan con los que figuran en &tealth en #itular"esponsable. %erificar el domicilio y teléfono de contacto. -n caso de no coincidir, modificarlos. "ealizar ticPler !-&L3 con razón L>* en cada l/nea desconocida y completar todos los datos requeridos. Cambiar el
>*
3nformar al cliente que en los próimos >@ d/as hbiles recibir una respuesta por escrito de parte de Claro.
/ Desconocimiento Compra "e E.#ipo ven"i"o por !gencia 6o se procesan !esconocimientos de compra de 6otebooP, 6etbooP o 4C. %alidar preiamente con el cliente los siguientes datos+ 'onto de la 2ltima factura que abonó Decha del 2ltimo equipo que compró, marca y modelo #ipo de negocio de la l/nea que reclama (C7 o C").
In"agar+ Como tomo conocimiento el cambio de equipo. Consultar si solicitó un cambio de terminal para otras l/neas de su cuenta. Consultar si solicitó un equipo por deliery y no lo recibió. Veri-icar+ &i hay ticPler !-&4$. %erificar si el 3'-3 est realizando tracPing en alguna otra de las l/neas de la cuenta (para ello se deber ingresar en -quipo 3meiK #racP , colocar el 3'-3 y dentro de campo nim, se puede erificar si el equipo se est utilizando en otra l/nea de cuenta). %erificar si la razón de cambio de terminal (si la razón es !-%-6# o '$&5@ se debe a cambio por falla). &i el 3'-3 no es distribuido, no se le factura al cliente. &i el 3'-3 es distribuido y se canceló por $O (solicitar ajustes por cancelación $O). &i se erifica que el 3mei est realizando tracPing en alguna de las l/neas de la cuenta, se informar esto y se cierra el caso. -n caso de 67 estar haciendo tracPing en alguna l/nea del cliente se tratar/a de un desconocimiento de compra de equipo. "ealizar ticPler "-=<34!-L47&. 3ndicar que se estarn contactando dentro de las próimas >* hs hbiles.
0 No le llegó el pe"i"o y otros reclamos aK Cliente reclama por l/nea con equipo que si compró bK Cliente reclama que no le llegó el equipo o &3' que si compró cK 4ort 3n
>*O
a Cliente reclama por lnea con e.#ipo .#e si compro $1-6C3$+ 3nformar que puede tener una demora de >@ d/as y si ya han transcurridos deber realizar el reclamo en el punto de enta. 3nformar datos de contacto del agente que hizo la enta. &ino esperar el plazo. #-L-'$"Y-#361
Esta"os "e pe"i"os Delivery'
%erificar el estado del pedido desde &tealth ingresando por ConsultasW Consulta de -stados de pedido !eliery W -n/os de 7tros 4edidos. G6o se isualiza pedido en &#L+ !ebe aguardar *B hs. &ino deriar a #L'Y al 5>?. G4endiente de aprobación+ Cuando abonó con #C y se est esperando la respuesta de la misma, aguardar B hs. o deriar a quien hizo la enta. GCancelado+ 6o se aprobó, deriar a #'Y. G$probado+ si pasaron ms de B hs. hbiles en este estado, deriar al call que hizo la enta. GCreado+ 's de B hs. hbiles en este estado transferir al call de enta. GCancelado+ !eriar al call que hizo la enta porque no se a a procesar. GListo para actiar+ !ebe aguardar. G$ctiar+ -st listo para ser despachado. &i pasaron ms de *B hs. en este estado y no figura despachado, registrar reclamo. G!espachado+ 3ndicar tiempos de espera $mba *B a B hs., 3nterior hasta O d/as hbiles. &i superó dicho plazo deriar reclamo. G!euelto+ !ebemos aguardar >@ d/as para que se cancele de manera automtica. 6o se puede reeniar, si el cliente lo desea puede oler a realizar la compra con #L'Y. 's de >@ d/as en este estado y la l/nea no se canceló ni hay ticPler al respecto, registrar reclamo.
%i el cliente .#iere cancelar el pe"i"o'
i a4n no lo reci!ió , puede rechazar el mismo cuando el correo se lo llee y que debe comunicarse nueamente posterior a los >@ d/as hbiles para erificar la deolución y cancelación del mismo. i 5a lo reci!ió 5 est( disconforme6 solicitar que se dirija al C$C ms cercano con el equipo completo, sin uso ni consumo para su deolución. &i el titular no pudiera ir, podr a eniar a un tercero con la fotocopia de su !63. 4ara ello es necesario, se registre en la cuenta un ticPler 36D7 -=<3 con el nombre completo y n` de !63 de quien realizar la deolución. &i el cliente recibió el pedido, pero indica que el solo compro el e7uipo 5 le llega línea nueva y desea cancelar. !eriar a la opción de Loyalty para su tratamiento.
Cliente solicita cam/io "e "omicilio "e entrega "e #n pe"i"o ya carga"o'
6o es factible de modificar la dirección de entrega. >*
&i el correo no logra la entrega deuele el en/o a CL$"7 y se procede a la cancelación.
Cliente reclama "i-erencias en las con"iciones comerciales acor"a"as
3nformar los datos de la entidad que hizo la enta para que se contacte al mismo.
Cliente se com#nica reclaman"o pro/lemas con el e.#ipo envia"o "es"e Telemar>eting canal @1
&i es por Dalla, informar al cliente que se dirija al &ericio técnico (C$C) ms cercano.
!j#stes "e *neas Cancela"as por !? ven"i"as por el canal @1'
&i hay constancia de deolución de equipo, deriar a rotatia de ajustes.
Cliente reclama .#e pagó a Correo !n"reani Kya .#e la venta es contra reem/olsoL pero no estG re-leja"o en s# c#enta'
-scalar el caso a coordinador e indicar al cliente que el pago se er reflejado en O* hs.
/ Cliente reclama .#e no le llego el E.#ipo o %I+ .#e s compro' 3enta en agente %erificar que hayan transcurrido ms de >@ d/as hbiles desde que el cliente aceptó la compra ya que esa es la demora estimada. %erificar uso del 3'-3+ 3ngresar a botón -quipo 3mei #racP DO colocar el 3'-3 y erificar si est siendo usado en alg2n 63'. &i se detecta que est siendo usado, copiar y erificar si ese 63' pertenece a quién nos reclama. &i ya pasaron ms de >@ d/as y el cliente no est usando el equipol/nea seguir generar el ticPler+ "%-6#$ razón $1-6#!entro del ticPler (en descripción) se debe completar los siguientes datos+ Cuenta 6`+ 6im+ "eclamo+ -j. 4aquete de 67#3D0 no solicitado. $juste+ &3 R 67(sólo si el cliente lo solicita).
>*?
3mportante+ #iempo de procesamiento de ticPler "-=<34 razón !-L47& (Cater !eliery) -C7'' (Cater #ienda %irtual)+ >* hs hbiles (los contactos se realizan de lunes a iernes de a *>hs). !atos obligatorios que debe tener el "-=<34 6ombre del titular+ #el de contacto+ 8orario+ 6Z de pedido !eliery+ 6Z de pedido &$4+ Comentario+ &/ntesis de lo hablado con el Cliente 6Zde !oc. de ingreso a &$4 (solo para técnico de producto)+ G No tiene tic>ler CO+RE3 PEEUI o PED%I+ registra"o en la c#enta y reclama .#e no reci/ió el pe"i"o' 1estionar nueamente el pedido G Tiene tic>ler CO+RE APEEUI o PED%I+ pero NO el tic>ler PEUIP' &i la solicitud se rechazó con &-1<3, o bien est cerrada con la razón "-C8$$ 4-!3!7, se debe gestionar nueamente el pedido. &i el cliente llama después de cumplidos las >* hs. indicados y toda/a no se procesó el ticPler, se debe eniar mail de reclamo a !eliery:&taffclaro.com.ar ,asunto del mail+ solicitud sin tratar. G Tiene tic>ler CO+RE A PEEUI o PED%I+ y %2 estG registra"o el tic>ler PEUIP y reclama "emora' &i el cliente llama antes de cumplidos los tiempos indicados, informar que su pedido est dentro de los plazos de entrega (* d/as s. $s. y H d/as hbiles 3nterior) y que debe aguardar la isita de Correo $rgentino informar el n2mero de gu/a al cliente (er ticPler "-&C7 razón &LC7") y dar opción de seguimiento por la pgina ;eb del correo.+;;;.correoargentino.com.ar G Tiene tic>ler PEUIP y no tiene registra"o el DE%P!' &i transcurrieron ms de *Bhs hbiles del ticPler 4-=<34, "egistrar ticPler "-=<34 razón !-L47& y completar los campos informando la demora del !-&4$. G Cliente reci/e %I+ C!RD A EUIPO y no se enc#entra carga"o el tic>ler DE%P! A no se enc#entra carga"o el pe"i"o en /otón "elivery' &3' C$"! "eclamarlo mediante el ticPler "-=<34 !-L47& -=<347 "eclamarlo mediante el ticPler "-=<34 razón !-L47& 3nformar al cliente que ser contactado
>5@
G Cliente solicita n
7 Tiene RE%CO PDEVO* .#e "ice PEDIDO DEVUE*TO' 6o se superaron los H d/as hbiles del ticPler+ %erificar fecha del "-&C74!-%7L. #ener en cuenta que sólo ser posible el re despacho antes de que se superen los H d/as hbiles desde la deolución (fecha que figura dentro del ticPler "-&C74!-%7L). "egistrar ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'' y completar los campos. 3nformarle que lo contactarn para pedir ms datos del domicilio. &e superaron los H d/as hbiles del ticPler+ 3nformar que no es posible el re despacho.
>5>
&i el cliente desea realizar nueamente otro pedido y el anterior no est pendiente de actiar (erificar en el botón -=<347 solapa !-L3%-"0) deriar al rea de entas correspondiente (Loyalty **). &i el cliente desea realizar nueamente otro pedido y el anterior &i est pendiente de actiar (erificar en el botón -=<347 solapa !-L3%-"0) registrar ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'' completando los datos requeridos y solicitar la actualización al -&#$!7 !-%<-L#7 (*H). 3nformar al cliente que ser contactado para informarle si ya se encuentra habilitado para que le carguen un nueo pedido. G Cliente reclama .#e se enc#entra con el personal "el Correo K!rgentino o !n"reaniL con #n pe"i"o "e e.#ipo .#e no solicitóA Cliente reclama .#e 6ay #n pe"i"o en proceso "e entrega .#e no solicitó' 3ndicar al cliente que rechace el pedido sin firmar ni entregar ning2n tipo de documentación. -n caso de haber recibido el pedido, deber gestionar la deolución del mismo en el C$C ms cercano dentro de las B hs hbiles de haberlo recibido. La terminal se deber encontrar en óptimo estado, con caja y accesorios completos y sin uso. "egistrar ticPler 36D7-=<3 con la deriación. &i no tiene un C$C cerca o no puede llearlo registrar el ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'' e 3nformar al cliente que ser contactado. GCliente reclama #n cam/io "e e.#ipo .#e no solicitó y estG registra"o el tic>ler RE%CO .#e in-orma .#e -#e ENTRE(!DO' "egistrar el ticPler "-=<34 razón !-L47& -C7'' para que se erifique con el Correo. 3nformar al cliente que ser contactado. GCliente reclama #n cam/io "e e.#ipo .#e solicitó3 estG el tic>ler RE%CO .#e in-orma .#e -#e ENTRE(!DO3 pero el cliente niega 6a/erlo reci/i"o' "egistrar el ticPler "-=<34 razón !-L47& -C7'' para que se erifique con el Correo. 3nformar al cliente que ser contactado. GCliente reclama .#e reci/ió el e.#ipo con alg#na -alla tJcnica o "e -G/rica' Cliente reclama que recibió el equipo con alguna falla técnica o de fbrica %erificar si se trata de un problema técnico de la l/nea. &i el problema es del equipo, informar al cliente que debe ir a un C$C para que el terminal sea reisado por el &erice. "egistrar ticPler 36D7 razón -=<3 indicando que el cliente se a a acercar a un C$C para la reisión del equipo. -l $sesor del C$C debe seguir el 3dt de reparación GCliente reclama .#e le llegó #n e.#ipo en mal esta"o por Delivery7 Kgolpea"o3 estalla"o3 roto3 etc'L' >5*
GC$#-" en los canales+ &ericio al Cliente, -KCommerce y #elemarPeting %erificar que el reclamo esté dentro de las O* hs. hbiles desde que el cliente recibió el equipo (er en &tealth que el estado del pedido sea -ntregado) y deriar al C$C. Cargar ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'', ingresar el n2mero de pedido y un bree comentario GCliente reclama -altante "e accesorios seg
>55
-n caso de detectar diferencias registrar el ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'' e informar al cliente que ser contactado. GCliente reclama .#e reci/ió el e.#ipo y no p#e"e activarlo por envo cr#$a"o con otro cliente' %erificar que el 3'-3 no corresponda a un equipo eniado para otra l/nea del mismo 3!. -n este caso eplicarle y actiarlo en la l/nea que corresponda. %erificar que el 3'-3 o 62mero de &3' C$"! recibido no sea diferente al cargado para ese &$4 (er ticPler !-&4$). -n caso de detectar diferencia entre los datos registrado en el !-&4$ (6umero de 3'-3 o 6umero de &3' C$"!) y lo recibido por el cliente, asentar ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'' completando los datos requeridos inclusie el n2mero de 3'-3 o 6umero de &3' C$"! recibido por el cliente. 3nformar al cliente que ser contactado. GCliente reclama .#e reci/ió el e.#ipo y no p#e"e activarlo por "i-erentes errores en %tealt6 al momento "e e-ect#ar la operación' "egistrar el ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'', completando los campos e informar al cliente que ser contactado para erificar su reclamo. GCliente reclama .#e la %I+ C!RD no p#e"e activarse por "i-erentes errores en %tealt6 al momento "e e-ect#ar la operación' &olicitar el n2mero de &3' C$"!, erificar que sea coincidente con la del n2mero del !-&4$ y cargarla manualmente con las condiciones que indica el 4-=<34 (precio y financiación). &i arroja error al efectuar esta operación, registrar ticPler "-=<34 razón !-L47& -C7'' completando los datos requeridos. GCliente reclama .#e reci/ió "os e.#ipos Kig#ales o "i-erentesL -r#to "e #n pe"i"o "#plica"o "es"e el Grea "e Delivery' 3ndicar al cliente que rechace el pedido sin firmar ni entregar ning2n tipo de documentación. -n caso de haber recibido el pedido, deber gestionar la deolución del mismo en el C$C ms cercano dentro de las B hs hbiles de haberlo recibido. La terminal se deber encontrar en óptimo estado, con caja y accesorios completos y sin uso. "egistrar ticPler 36D7-=<3 con la deriación. "egistrar el ticPler "-=<34 razón !-L47& -C7'', en todos los casos. 3nformar al cliente que ser contactado. GCliente reclama "emora en la entrega "el pe"i"o y 6ay registros "e .#e la pie$a -#e %INIE%TR!D!AETR!VI!D!' "egistrar el ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'', completando los campos e informar al cliente que ser contactado para erificar su reclamo.
>5B
GCliente reci/e #na sim car" asocia"a a otra lnea' 3ndicarle al cliente que debe solicitar un nueo pedido de &im Card para la l/nea correspondiente, ya que no es posible asociarla a otra l/nea. GCliente solicita "esasociar pe"i"o' &ólo se estarn desasociando los siguientes pedidos cuando+ $ K $rroja error para hacer cambio de 63' porque el pedido sigue asociado. "egistrar ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7''. 3nformar al cliente que dentro de las próimas >@ horas hbiles ser procesado. K -l equipo eniado arroja error para su actiación "egistrar ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7''. 3nformar al cliente que dentro de las próimas >@ horas hbiles ser procesado. CK Cliente pide una nuea &3' C$"! y en el botón !eliery hay un pedido de sim pendiente de actiar. "egistrar ticPler "!C7"4 razón !-L47&-C7''. 3nformar al cliente que dentro de las próimas >@ horas hbiles ser procesado. GCliente solicita el re "espac6o "e s# e.#ipo' %erificar si se encuentra ticPler "-&C74!-%7L. #ener en cuenta que sólo ser posible antes de que se superen los H d/as hbiles desde la deolución (fecha que figura dentro del ticPler "-&C74!-%7L).&i se encuentra dentro de este plazo cargar el ticPler "-=<34 razón !-L47&-C7'' solicitando el re despacho. !espués de H d/as hbiles de registrado el "-&C74!-%7L el pedido ingresa al -&#$!7 *H (!-%<-L#7), por lo tanto desaparece del botón -=<347 solapa !-L3%-"0 y el cliente est habilitado para solicitar uno nueo por los canales habilitados C7'"-=, 4--=<3, 4-!&3', etc. &i esto no ocurre en los plazos indicados, cargar "-=<34 razón !-L47& -C7'' e indicarle al cliente que ser contactado. &uperados estos tiempos, el pedido reingresa al stocP de Claro (tiempo aproimado de cancelación de pedido *@ d/as) y puede efectuar nueamente la compra sobre la misma l/nea. GCliente se arrepiente "e la compra "e EUIPO' 67 quiere realizar un nueo pedido 3nformar al cliente que debe rechazar el pedido al correo. #ranscurrido el plazo de *@ d/as desde la fecha del despacho el pedido se deuele al C! (-&#$!7 *H !-%<-L#7) y se cancela automticamente. &i el pedido no se canceló cumplidos los plazos fijados registrar ticPler "-=<34 razón !-L47& -C7'' completando los datos requeridos. &i recibió el pedido debe deolerlo en el C$C (indicar dirección y horarios de atención) dentro de las O* hs hbiles de haberlo recibido. La terminal se deber encontrarse, con caja y accesorios completos y sin uso 0 &3 quiere realizar un nueo pedido >5H
!espués de H d/as hbiles de registrado el "-&C74!-%7L el pedido ingresa al -&#$!7 *H (!-%<-L#7), por lo tanto desaparece del botón -=<347 solapa !-L3%-"0 y el cliente est habilitado para solicitar uno nueo por los canales habilitados C7'"-=, 4--=<3, etc. &i esto no ocurre en los plazos indicados, cargar "-=<34 razón !-L47& -C7'' e indicarle al cliente que ser contactado. &uperados estos tiempos el pedido reingresa al stocP de Claro (tiempo aproimado de cancelación de pedido *@ d/as) y puede realizar nueamente la compra sobre la misma l/nea. &i el pedido no se canceló cumplidos los plazos fijados registrar ticPler "-=<34 razón !-L47& -C7'' completando los datos requeridos.
c Cliente reclama #n trGmite "e Porta/ili"a" inicia"o "es"e Telemar>eting &e le puede brindar al cliente opción de la Consulta de estado por ;eb. &i el cliente reclama que no se completó el trmite o que est demorado consultar el estado del trmite, si a2n se encuentra en estado creado el asesor deber erificar que+ &e haya cumplido el tiempo establecido para la entrega y recepción de la documentación ($mba ? d/as hbiles interior > d/a hbiles). 6o se encuentre registrado alguno de los siguientes ticPlers+ G #'Y!7C (se genera cuando la documentación es incompleta. !esde telemarPeting se an a contactar con el cliente ) G #icPler *%3&46 (indica que el correo generar una nuea isita para buscar la documentación completa) &i en la erificación no se da alguna de las situaciones detalladas, se deber deriar al cliente al call que gestiono el cambio. -n caso que figure otro estado, erificar en 3!# Claropedia.
, Reclamos por "i-erencias comerciales -n casos de reclamos por desconocimiento o mala información yo reclamos de posenta. $nlizar el caso y realizar el cambio correspondiente. !e ser necesario deria a segunda l/nea para que le hagan ajustes.
>5
+)DU*O VIII: UERS! DE VENT!% (alabra cla!e Claropedia$ Atenci#n a Agentes @ Retail ? .55%)
-ste módulo corresponde soporte y atención que se realiza a los agentes y retail, los cuales son los puntos de enta personalizada. $gente+ Locales de entas "etail+ 4uestos de entas que se encuentran, por ej+ en 8iper Libertad Los endedores se comunicaran al GOO* y an a ser atendidos por nosotros &iempre que se comuniquen tenemos pedir !63($gente) o Codigo de entidad ("etail) !ependiendo el tipo de canal de entas son las gestiones que podemos realizarles+
>5O
+)DU*O I: RE(I%TRO DE TIC*ER M U%O DE !V!M! (alabra cla!e Claropedia$ codi;icaciones)
#odo contacto con un cliente o usuario debe quedar registrado a traés de un ticPler que permita identificar el motio del mismo. &i la consultareclamo es en arias l/neas de la cuenta, se debe dejar un registro por l/nea. &e agrupan en+
"eclamos+ 3dentifican cualquier disconformidad.
Consultas+ $barcan todos los contactos en donde se solicita información.
#ransacciones+ &on los registros que indican que se realizó un cambio. -stos registros se generan en forma automtica al generar la transacción en &tealth (algunas eces no se isualiza el ticPler en stealth).
Cómo registrar #n tic>ler 4ara generar un #icPler hacer clic en el botón $lta #icPler. &e a a desplegar un cuadro en el que tengo que completar ciertos campos.
>5
&i hacemos clic sobre el botón EConsulta #icPlerF podemos er todos los ticPlers que se generaron desde que se dio de alta la cuenta.
>5?
4ara er el comentario del ticPler, se hace clicP sobre el botón E!etalleF
%eg#imientos Propios Cuando en la llamada no se logra finalizar la gestión, y se pacta con el cliente un seguimiento para olerlo a llamar y terminar la tarea, se deja el registro de un seguimiento propio.
>B@
-s obligatorio realizar un control de seguimientos de forma diaria, para ello, se har el filtro a traés del men2 EConsultasF #icPler, colocar en $cción E&eguiF y en fecha un rango de 5@ d/as. -stado E7F que significa EabiertoF.
Devol#ción "e llama"as Cuando se realicen llamadas salientes, es necesario dejar el ticPler ECallbPF
$ #-6-" -6 C<-6#$+ &e deber dejar un registro por cada uno de los temas principales planteados por el cliente. &i el cliente se contacta por un "-CL$'7, siempre se deber dejar registrado un ticPler relacionado al mismo (ej+ un cliente reclama por una suscripción. -l asesor deber dejar asentado el ticPler "-C&<&, independientemente de que le asocie el pacP &'&4$" y que pida el ajuste).
>B>
Escalas Cuando por instructio o cuando un cliente solicita hablar con &uperisor, debemos cargar un ticPler -&C$L$. $segurarnos de antes consultar y aisar a nuestro &uperisor para que esté al tanto.
-n $cción seleccionamos -&C$L$ y en
Cons#ltas
>B*
Acción
CNP!2
CNFAC
,escripción
onsulta @:cnica
onsulta Facturaci%n
Razón in >a"%n
= onsultas asociadas al 'uncionamiento de la línea no inclu(e consultas por pro!lemas de e#uipos/.
in >a"%n
= onsultas de deuda ( gesti%n de co!ran"as Gonto adeudado< NH de cuenta< Formas ( lugares de pago/. = Eplicaci%n de cargos 'acturados. = >ecepci%n de 'actura. = Duplicados. = iclos de 'acturaci%n
CNSEC
onsulta aldos ( onsumos
in >a"%n
CNPR
onsulta romociones
in >a"%n
CNP7A
CN2
CNS1S 9os datos del ticCler son o!ligatorios
CNS2R
CNCAC
onsultas
ual#uiera de las promociones incluidas en el +D@ de )ondiciones omerciales romociones Especiales). &ariaci%n de recios
&>+A
=aracterísticas ( 'uncionalidad de planes. = am!ios de plan.
E>9
onsulta de stocC
F;N
Eplicaci%n de 'unciones, con'iguraciones ( consultas de aplicaciones.
onsulta E#uipo
onsulta de servicios -a!ilitados
= aldos, vigencia ( caducidad de a!onos, cr:dito promocional ( cargas prepagas. =onsultas de consumo llamadas ( servicios/. =Gedios de carga .
&>>E onsulta lanes
onsulta uscripciones < Garcaciones < oncursos
Aplica
in >a"%n
=ual#uiera de las suscripciones incluidas en el +D@ de )ervicios steriscos, Garcaciones, uscripciones).
&N
&N >ed rivada &irtual/
A@>E>
Atros ervicios incluidos en el +dt de )ervicios Atros ervicios).
;@A
utogesti%n 6e!, automatismos app Gi laro, JB11K, otros +&>/
in
=8orarios ( direcciones de
>B5
generales so!re s E -s de atenci%n, direcciones, etc./
>a"%n
=8orarios de +8<>eceptoría.
CNCAP
onsulta por cancelaci%n < pase a ppago de línea
in >a"%n
CN1!
onsulta de !aa por porta!ilidad
in >a"%n
CN7!2
onsulta so!re tecnología 9@E
CN!R
Atros
in >a"%n Detallar cu*l es la consulta del cliente ual#uier consulta #ue no est: considerada en los ticClers arri!a mencionados.
in >a"%n
Reclamos
Acción R2CP!2
R2CAD
R2CFAC
R2CSEC
,escripción >eclamo ro!lema @:cnico >eclamo aa ( uspensi%n de servicio
>eclamo Facturaci%n
>eclamo aldo ( onsumo
Razón
Aplica
*!A
>eportado en it*cora
R27*N
>esuelto en rimera 9ínea
in >a"ones
ancelaciones<uspensiones pendientes o no reali"adas.
R2*NSS
Falta >eintegro días sin servicio
AC.A7F
!ono (
CARR2C
argo de reconei%n
FACC.
Factura complea
!RS
>eclamos por pro!lemas varios
CARC
argos de o!ran"as
VARPR2
&ariaci%n de recios
V!SA7
&encimiento de aldo
,2.AC
Demora en creditaci%n de a!ono
>BB
R2CPR
R2CA!2
>eclamo romociones
,2.R2C
Demora >ecarga
CN,2
o!ro < D:!ito err%neo
!RS
>eclamos por pro!lemas varios
,2S77A
Desconocimiento de llamada
77A.
9lamadas
S2RV
ervicios
PRR2C
romoci%n >ecarga reempla"aría al >EE9E ra"%n >AE9/
>eclamo por tenci%n reci!ida
in >a"ones
,2SCS1
Desconocimiento de suscripciones
PRAD
ro!lema con !aa de suscripciones
FCS1S
Funcionamiento ( costo de suscripciones
R2CS1S 9os datos del ticCler son o!ligatorios
>eclamo por uscripciones
R2CA1!
>eclamos automatismo
R2C!A
>eclamos am!ios en la uenta
R2CP*N
>eclamos por pro!lemas durante la activaci%n ort +n
in >a"ones
R2CV!A
>eclamo di'erencia comercial en la ctivaci%n
in >a"ones
R2C7!2
>eclamo so!re tecnología 9@E
R2C!R
utogesti%n 6e!, automatismos app Gi laro, JB11K, otros +&>/
A1! in >a"ones
No reali"ados o no solicitados.
in >a"ones Detallar cu*l es el reclamo del cliente
>eclamos Atros
in >a"ones
ual#uier reclamo #ue no est: considerado en los ticClers arri!a mencionados.
*os registros "etalla"os anteriormente NO se "e/erGn #tili$ar c#an"o el Instr#ctivo propio "e la cons#ltaA reclamo tenga contempla"o #n tic>ler espec-ico Kej: si se asienta el reclamo por recepción "e -act#ra por el tic>ler ENR3 etcL Rotativas (En Claropedia a@ "n acceso rápido$ Rotati!as @ n32eros de atenci#n tele;#nica)
Nmero Rotativa
Hreas
Como se de0e transferir
Iorarios de Atención
>BH
%&'(%& lta de D:!ito utom*tico on tareta de cr:dito.
%&'(&<
ancelaciones orta!ilidad ort Aut = &enta de e#uipos en líneas ><A suspendidas
Derivaci%n sin asistir
9unes a &iernes 0L a -s. *!ados ( Domingo de 0M a 15 -s.
,erivación asistida
9unes a &iernes de 0L a 1 -s *!ados de 0M a 14 -s.
N ,*SPN*72 ?asta nuevo aviso edidos de +G9AI
%&'(&>
ase a
Derivaci%n sin asistir
9unes a &iernes de 0L a 1 -s *!ados de 0M a 14 -s.
%&'(&=
ustes >oaming
,erivación asistida
9unes a Domingo de 7 a 4 -s.
%&'(&(
@:cnica 1 línea
,erivación asistida
9unes a Domingo las 4 -s
%&'(&8
&entas JB &enta de e#uipo para líneas activas/ ase de a > cumpliendo las condiciones
Derivaci%n sin asistir
9unes a *!ados de 0L a 1 -s
)8;>
@elemarCeting &enta de línea nueva con o sin e#uipo/
Derivaci%n sin asistir
9unes a Domingos de M a 1 -s
Trans-erencia asisti"a con "emora en la atención' ^Continuamos con transferencias asistidas cuando hay cola de llamadas en los procesos a los cuales transferimos\ La respuesta es %I. Xustamente es una de las situaciones en donde ms hace falta. Cuando no hacemos transferencia asistida el cliente espera, corta y nos uele a llamar para oler a ser transferido. 1eneramos N "e llamado N #ransferencia N 3nsatisfacción. 4odemos contarle al cliente que estamos con demora e inclusie podemos ofrecerle llamarlo en otro momento para transferirlo cuando no tengamos espera y siempre nos debemos asegurar de que nuestra transferencia sea correcta.
>B
Uso "e !vaya OneH *og#eo y con-ig#ración' 8acer doble clic sobre el icono de
$ceptar la siguiente entana
Copiar y pegar la etensión en el campo EcontraseUaF
Cuando aparece esta entana, al introducir los datos de usuario y contraseUa se realiza el logueo del agente y quedar disponible para gestionar. &i a2n no se realizó la configuración, es coneniente colocar ECancelarF en lugar de E3niciar &esiónF.
>BO
4ara configurar $aya, se har clic en la siguiente opción y se seleccionar E4referencias del agenteF.
!entro de las configuraciones, se puede regular el sonido del timbrado, del micrófono y parlante.
>B
-s necesario configurar las transferencias, ya que las mismas pueden ser asistidas (#écnica $justes R "oaming) o sin asistir.
4or 2ltimo realizar las configuraciones de botones, los cuales nos permitirn utilizar los auiliares (breacP, coaching, capacitación, etc.).
>B?
>H@
