Tele Emergencias

José Anto1io Iglesias VázqLez

Teleemergencias

Avalado por.

&xY:dnd rLp;lidl de Hedidnll de lJr&e~ 1riM 1

r..::w:

Socieda:I Espanola de Medicina de eatastroles (SEMECA)

Teleemergencias COORDINADOR José Antonio [glesias Vázquez

•

© Copyright 20 IO. Miguel Ruiz Madruga. Fernando Ayuso Baptisla ce Copyright 20 IO. Alfonso PiCilbea Zubia. José Ortega Oliva © Copyright 2010. Arán r:diciones. SL

Caste1l6. 128. lº - 28006 Madrid email: [email protected] http';/\V\VW_gn'poarancom ResClvados todos los derechos Esta publicación no puede ser reproducida o transmitida. tolal o parcialmente. por cualquier medio, electrónico o mecánico. ni por fotocopia. grabación 1I otro sistema de reproducción de inlonnación sin el permiso por escrilO de los titulares del Copyright. El contenido de este libro es responsabilidad exclusiva de los autores. La Editorial declina toda responsabilidad sobre el mismo. ISBN obra complela: 978·84·96881-77-8 ISBN: 978·84-96881 99 O Depósito Legal: M-17390·20 IO Impreso en España Prinled in Spain

TÉCNICO EN EMERGENCIAS SANITARIAS

DIRECCiÓN Miguel Ruiz Madruga TES EPES 061. Córdoba. Vicepresidenle 4 0 de fa Sociedad [spa/lola de Medicilla de Urgencias y emergencias (SEMES). Experto tCClro16gico del Minisferio de EdrlcaciÓII ell la elaboración de las cualificacirJlIcs de la mil/a de $allÍdlld y ell la del ¡(fulo de Transporte Sanitario y atención a Múltiples VfclimllS.

Fernando Ayuso Baptista Médico fPES 061. Córdoba. Doctor e1l Medicina. Secretarfa Científica y de Calidad de 5EMES-Alldafllcía. Experto tCC1lológico del Ministerio de Educación ell la elaboración de fas eualificacio/ll.'S de la rama de Sanidad y en la dellífulo de TrallS-

porte Sal/itario y atel/ción a Múltiples Víctimas.

COMITÉ EDITORIAL

Carlos Álvarcz Leiva

Direclor de SAMU. Médico Especialista en CHidados /nf¡msivos. Presiden!!! de la Sociedad ES¡Jf1Iio/a de Medicilla de Catástrofes (SEMECJ\). Ervigio Corral Torres

SlIbllirector Gel/cral del SAMUR-Madrid. Secrelar(a de Servicios Emcrgencias de SEMES.

T ~CNICO EN EMERGENCIAS SANITARIAS

Máximo González Jurado Presidente del COllsejo Cenernl de Colegios Oficiales de Diplolllados ell Enferlllería de Espa¡ia. Pedro Martínez Tenorio

Director gerente del SUMMA-112. María Teresa Ogallar Aguirre Ex jefa de Área de Diseno de Cunlificaciones dcllnstituto Nacional de las ClIalificaciones (JNCUAL). jefa del Depar/mllellto Familia Profesional de Sanidad!l Catedrática de Educación Secundaria. José Ortega Oliva TES EPES 061. Sevilla. Vicepresidmle de SEMES-Andaluda. Alfonso Picabea Zubía Técnico ell Emergencias Sanitarias (TES). Vicepresidente de SEMES-Euskadi.

COMITÉ DE CONSULTORES María Cegarra Carda Directora Cerellte del Servicio de Urxellcias S(lIIi/arias-061. Galicia. Pilar Fernández Fernández Diree/ora de la ESClIela de Ciencias de la Sa/lld. Emilio García Criado Responsable del Grupo de l1rgellcias de SEMERCEN. Luís García-Castrillo Riesgo Secretaría Cielltljica de SEMES. fefe del Servicio de Urgencias del Hospital Regional Universitario Marqués de Valdecillas. San/allder. Francisco Hermoso Gadeo Vicesecretario Ceneral de SEMES. Director Médico de ElllerSCHcias Cilldad Real.

T ECN.CO lEN E ... lEnCIENC.AS SANITAn.AS

Luis Jiménez Murillo Presid/!1lte de SEMES. Jefe de Urgencias del Hospital Rrgiollal Uniwrsitario ReilIa Sofia l/e eón/olm. Jesús Juárez Torralba PresideJlte AME112. Osear Miró i Andreu Director de la Revista Emergencias. Manuel Moya Mir

PresidcH le de SEMIS-Madrid. fefe de Urgencias del l 'ospita/ Puerta de Hierro de Madrid. Martín Tejedor Fernández Vicepresidente 2a de SEMES. Director del Oto. de Calidad del Hospital Rl'giolla/ Universitario Reina Sofia. Tomás Toranzo Cepeda Vicepresidente 1" de SEMES.

T Ili:CNICO EN

EMIiROENCIAS

SANITARIAS

PRÓLOGO TES

No hace mucho tiempo, llegaban los pacientes a la puerta de Urgencias Hospitalarias a manos de voluntarios abnegados y no suficientemente valorados, sin recibir atención médica cspecializ.."lda. No podíamos haber imaginado entonces lo que no muchos años después estaba a punto de ocurrir. Las situ<1ciones de emergencia debutan en la mayoría de CaSOs de manera brusca, con mayor mortalidad y posibilidad de complicaciones en momentos in.iciales, previos al hospital. La mortalidad, consecuencia directa del síndrome coronario agudo o t.rauma grave, es del 50-60% en esos momentos iniciales, y coincide con la etapa en que el paciente aún no ha llegado al Hospital. La respuesta adecuada a estas situaciones es un equipo de emergencias, integrado por un médico de emergencias, un profesional de enfermería y al menos un técnico en emergencias sanitarias (TES), pero hemos de reconocer que el técnico será en ocasiones la primera respuesta del sistema, en situaciones cn que los equipos avanz<1dos se encuentren saturados o en áreas donde los núcleos de población se cncuentran muy dispersos. Debemos reconocer esa realidad y reforzar ese elemento propio del sistema, profesionalizándolo, cualificándolo, formándolo sólidamente, como un profesional que sea capaz de realizar un manejo inidal del paciente en situaciones de riesgo vital, aplicándole medidas básicas de soporte, e informando en todo momento al Centro Coordinador de Emergencias Sanitarias, para que envíe un recurso de rango superior o para que se alerte el hospital.

T II:CN'CO EN

EMERGENClAS

SANITAR.... S

La Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias (SEMES), como sociedad científica, desarrolló las competencias del TES en 1998 cuando desarrolló el Cuerpo Doctrinal del TES a través del erES. La primera piedra se puso cuando el 20 de febrero del 2004, tras arduas reuniones en el Instituto Nacional de Cualificaciones (INCUAL), el Consejo de Ministros aprobó la cualificación Profesional del Transporte Sanitario. Este hecho supuso el reconocimiento por parte de la administración educativa y sanitaria del TES como profesional sanitario del campo prehospitalario. La aprobación de la Cualificación dotó de cuerpo jurídico a vuestra labor, al definir las competencias y realizaciones profesionales y, al estar vinculado a la Ley de Ordenación de las Profesiones Sanitarias, al obliga.r a las Comunidades Autónomas a su aplicación. Los directores de esta colección de manuales tuvimos la oportunidad de poder participar en las diferentes etapas del desarrollo profesional del TES, desde la elaboración de la cualificación profesional, la consecución del título y el certificado de profeslonalidad. Esta gratísima experiencia nos ha posibilitado haber podido conocer a una persona clave en este camino, María TereS<1 Ogallar Aguirre (ex Jefa de Área de Diseño de Cualificaciones del INCUAL), sin cuya actitud, siempre positiva hacia el nuevo perfil profesional que se estaba gestando, no hubiese sido posible el objetivo final. Situaciones trágicas como los atentados de Madrid del 11 de marzo del 2004, hicieron entender a algunas personas que un TES puede apoyar la gestión de una situación de crisis, puede ser clave en el despliegue sanitario, así como en el triage inicial, la scctorización, atención inicial, etc. El TES además de estar entrenado para realizilr una valoración de un paciente, detectando la presencia de signos de gravedfld, ha de estar capacitado para resistir la presión psicológica extrema }' responder adecuadamente ante situaciones dramáticas. Un TES debe ser emocionalmente estable, tener destreza, agilidad, coordinación física y ser capaz, ¡¡demás, de levantar y mover cargas pe5<1das. Con esta colección de manuales, que abordan todas y cada un
T ECNICO.N E"'tiRGIENCIAS SANITAR'''S

de los padres del Modelo Espaílol de Emergencias, aquellos sabios en los que todos nos miramos y de los que todos aprendimos, se opone a la evolución del sistema, sería contranatura. Actualmente es incuestionable que nuestros sistemas de emergencias deban contar con recursos de distinto nivel asistencial que optimicen, desde la complementariedad de la respuesta, la nctuación ante una urgenci<1 o emergencia sanitaria. La multitud de profesionales dedicados al transporte sanitario que no poseen una profesión regulada, la formación tan heterogénea y la escasa estabilidad laboral de este colectivo ha sido la realidad con la que hemos convivido desde hace décadas. Este escenario es inasumible por un sistema integral de emergencias. que se enfrenta cada vez más a hechos extremos que 10 ponen a prueba, como las situaciones de emergencias colectivas y grandes catástrofes. El futuro TES es un profesional que surge como una necesidad social, marcada por el propio sistema, como una profesión perfectamente definida en cuanto a competencias y como punto final de un largo recorrido en el que han participado multitud de voluntades e ilusiones de profesionales en sus diferentes fases. Tenéis ante vosotros una gran responsabilidad: debéis responder a las expectativas que se están marcando. La semilla está plantada, vosotros debéis hacerla germinar y todos queremos verla crecer. Decía O. 5.1ntiago Felipe Ramón y Cajal (Premio Nobel de Medicina 1906) que ..Si un loco se obstinara mucho tiempo en lanzar piedras a la luna. no alcan7..aría (naturalmente) su objetivo, pero ac.,baría siendo un buen hondero. En consecuencia, para lograr lo posible conviene a veces apuntar a lo imposibl~». ..Todo tiene'su momento y cada cosa su tiempo bajo ~I ciclo». Eclesiastés. A nuestras companeras de viaje: Mari Paz y Rafaela María, a su paciencia, por los momentos que les hemos robado.

Miguel nlliz Madruga y Femando Ayuso Baplisla Directores del Proyecto Emerge

T I!i:C"'ICO E

S

EMERGENCI ..S

rT.. R'AS

íNDICE GENERAL TES

1.

Mantenimiento mecánico preventivo del vehículo Alfonso Picarea Zubía José Ortega Oliva

2.

Logística sanitaria en emergencias Carlos Álvarez Lciva

3.

Dotación sanitaria del vehículo Juan Jiménez Corona

4.

Atención sanitaria inicial en situaciones de emergencia Salvador Espinosa

5.

r~amírcz

Atención sanitaria especial en situaciones de emergencia Ana Caravaca Caballero

6.

Evacuación y traslado de paciente Ramón de Elías Hernández Ervigio Corral Torres

T l!;CNICO EN EMERGENCIAS SANITARIAS

7.

Apoyo psicológico en situaciones de emergencia Francisco José Gómez Mascaraque Pérez Ervigio Corral Torres

8.

Teleemergencias Antonio Tglesias Vázquez

9.

Planes de emergencias y dispositivos de riesgos previsibles Miguel Ruiz Madruga

10.

Anatomofisiología y patología básicas Feo. Javier Fonseca del Pozo

11.

Formación en Centros de trabajo María Teresa Ogallar Aguirre

12.

Protocolos de actuación del técnico en emergencias sanitarias Fernando Ayuso Baptista

PRÓLOGO Desde el nacimiento de Jos Servicios de Emergencias Médicas en EspiJii.a, su imagen pública ha sido mayoritariamente la de las unidades medica lizadas aéreas y terrestres o la de las Unidades de Soporte Vital Básico. Sin embargo los centros coordinadores, auténticos cerebros de estos servicios y motor modulador de toda la asistencia, han quedado en un discreto segundo plano. Los diferentes modelos que son utilizados en las comunidades autónomas, tanto en su vertiente reguladora como de despacho, reciben más de 20 millones de llamadas anuales. Esto quiere decir que casi la mitild de 1<1 población española solicita sus servicios en alguna ocasión <1 lo largo del año. El modelo regulador incorpora más servicios p
darizados, de acuerdo con los contenidos que se ha decidido plantear como imprescindibles para la formación de los técnicos en emergencias sanitarias. Aunque se trata de una parte de la formación completa del técruco, es imprescindible que este profesional, aunque no vaya a trabajar en un centro coordinador, conozca la labor que en él se reaJjza, y aprenda la forma adecua~ da de comunicarse con estos compañeros, para hacer la asistencia Jo más rápida y adecuada que sea posible. Al mismo tiempo se hace necesario el conocimiento de las lluevas tecnologías de información y comunicaciones. La labor de los centros coordinadores, mediante las comunicaciones con los medios de atención al paciente y los dispositivos de localización, resulta vital para el manejo ordenado y eficaz de los recursos disponibles que no siempre son ilimitados. No podemos dejar de agradecer su esfuerzo y su labor durante todos estos años a todos los que forman o han formado parte de la Central de Coordinación de Urgencias Sanitarias de Galicia-061. Esta ha sido la base para que ahora dispongamos de un valioso material que es el que, de forma resumida, se ha incluido en este manual. El objetivo de este lllanual es hacer posible que los futuros técnicos de emergencias pued
José AI/tollio Iglesias Vázqllez

·IN DICE DE AUTORES COORDINADOR José Antonio Iglesias Vázquez Doctor en Medicina. Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. Jefe de Servicio de Docencia de la Fundación Pública Urxencias Sanilarias de Galicia-OGi.

AUTORES María Victoria Barreiro Díaz Especialista CII Medicina Familiar y Comunitaria. Directora Asistencia! de la Fll1ldación Pública llrxeI1cias Sanitarias de Gl/licia-Q6i.

Pablo Colinas Pesado Diplomado en RclaciOIlCS Laborales. Formador de la Fundllci6/l Pública Urxencias Sanitarias de Cl/licia-06I.

José Manuel Femández García Especialista en Medicilll1 Fallliliar y Comunitaria. Médico coordinador adjunto de la Fundación Pública UrXCllcins Sanitarias de Galicia-061.

José Antonio Iglesias Vázquez Doctor ell Medicina. Especialista ell Medicina Familiar y COII/unitaria. Jefe de Servicio de Docencia de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia061

Xesus María López Álvarez Licenciado Superior elllnformática. Responsable de Informática del Arca de Siste/!/lIs y Tecnologías de la Información de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia-061.

Martín Mota Ceruelo lngClliero Superior de Telecvmunicaciolles. Responsable de Comunicacioncs del Área de Sistcmas y TeCllologtas de la Tnformación de la Flllldaci611 Pública Urxencias Sanitarias de Calicia-061.

Francisco Javier Riveiro Villanustre TéCllico Especialista e/1 Informática de Gestión. Formador de la Fundación PÚblica Urxellcias Sanitarias de Galicia-061.

José Rodríguez Campos Especialista ell Medicina Familiar y Comunitaria. Jefe de Servicio de Sistemas y Tecnologías de la Inforlnación de fa Fundación Pública Urxencias Sarritarias061. Calicia.

íNDICE l. UTILIZACiÓN DE SISTEMAS GESTORES DE DESPACHO DE CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS: FUNCIONES. ESTRUCTURA Y RECURSOS

23

1. Introducción

24

2. Características del Centro de Regulación Médica tipo 061...........

24

3. CafiJcterísticas del Centro de Rq,'Ulación Integrado tipo 112

26

4. Normativa legal de los Centros de Coordinación..........................

28

5. Plataformas tecnológicas

30

6. Funciones y elementos del sistema de atención, despacho y coordinación

30

7. Características técnicas principales

32

S. Elementos de seguridad.....................................................................

33

9. Puestos de operaoón..........................................................................

33

2. ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACiÓN EN UN SISTEMA DE TRANSMISiÓN INTEGRADO

39

l. Introducción

40

2. Tipos de medios de transmisión.......................................................

40

3. Centro de comunicación

49

4. Propagación radiofónica: ondas y frecuencias

51

5. Estaciones de radio: tipos y elementos

53

6. Formas de transmisión: símplex, dúplex y semidúplex................

55

7. El radiotransmisor: tipos y manejo

56

8. Lenguaje radiofónico: concepto, tipos y finalidad

60

9. Detección y manejo de averías básicas

64

10. Telecomunicaciones: alcance, redes, sistemas de enlace, modelos, integración de los recursos existentes...........................

65

3. PROCESO DE COMUNiCACiÓN......................................................

69

1. introducción

70

2. Habilidades de comunicación con el usuario

71

3. Elementos que intervienen en la comunicación

72

4. Canales de comunicación

78

5. Barreras y dificultades

83

6. Niveles de comunicación

85

7. Comunicación verbal, paraverbal y no verbaL.............................

87

8. Escucha: técnicas de recepción de mensajes orales........................

93

9. Tnteligencia emocional: empatía, asertividad, persuasión............ 101 10. Programación neurolingüísl'ica (PNL): comunicación intrapersonal e inlerpersonal.......................................................... 106

4. RECEPCiÓN DE LAS DEMANDAS DE EMERGENCIA

111

1. Introducción

112

2. Tipos de denlanda

112

3. Formularios de demanda................................................................... 113 4. Categorización de la demanda

5. APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA LA GESTiÓN Y COORDINACiÓN DE EMERGENCiAS

114

119

1. Introducción

120

2. Procesadores de datos

120

3. Concepto de hardwarc y softW(/fC

122

4. Sistemas operativos

127

5. Redes locales. Intrane!........................................................................

129

6. lnternet: utilidades. Navegadores. Búsqueda de información..................................................................

130

7. Procesadores de texto.........................................................................

136

8. Hojas de cálculo

137

9. Aplicaciones de presentación gráfica...............................................

139

10. Normas de presentación de documentos......................................

140

6. VALORACiÓN DE LA DEMANDA DE ASISTENCIA SANITARIA

143

L introducción

144

2. Conceptos de Telemedkina...............................................................

]45

3. Aplicaciones al proceso asist'endal: teleconsull
147

4. Aplicaciones tecnológicas de Tclcmedicina

148

5. Concepto de codificación diagnóstica

154

6. Clasificación de enfermedades y lesiones

162

7. Clasificación de procedimientos quirúrgicos y no quirúrgicos

171

8. Procedimientos de codificación mediante la clasificación de enfermcdi"ldes

183

9. Enfcrmedi"ldes de declaración obligatoria....................................... 191

Anexo 1. ALGORITMO DE PROCESO DE LLAMADA A 061

195

Anexo 2. GLOSARIO DE TERMINOLOGíA DE EMERGENCIAS

197

•I..

"a -,

UTILIZACiÓN DE SISTEMAS

1t

GESTORES DE DESPACHO DE CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS: FUNCIONES, ESTRUCTURA Y RECURSOS F.

J

Riveiro Villonustre, P. Colinas Pesado Lo que encontrará en este capítulo:

Introducción Características del Centro de Regulación Médica tipo 061 Característica del Centro de Regulación Integrado tipo 112 Normativa legal de los Centros de Coordinación Plataformas tecnológicas Funciones y elementos del sistema de atención, despacho y coordinación

COl"Oeterísticas técnicas principales Elementos de seguridad Puestos de operación

-

TElEEMERGENCIAS

"

1. INTRODUCCiÓN Los Centros de Coordinación de Emergencias son creados para cubrir la necesidad de proporcionar a la población de un determinado ámbito geográfico (provincia, comun.idad autónoma, país, etc.) un servicio telefónico de fácil acceso, que permita atender y gestionar, de forma permanente, todas las solicitudes de urgencias y emergencias que se puedan generar. Los Centros o Centrales de Coordinación son por tanto el lugar dOndc se reciben y tratan las llamadas, solicitando ayuda ante una situaciÓn de urgencia, emitiendo la respuesta más apropiada a cada tipo de demanda. En función del tipo de demanda que reciben y gestionan se pueden dife· renciar 2 modelos básicos de Centros de Coordinación: 1. II/tegrado: son aquellos centros que reciben demandas de emergencias de todo tipo (modelo 112). 2. Espeóa/izado: en este tipo de centros se reciben demandas de emergencia de un determinado tipo específico (por ejemplo, modelo 061: urgencias sanitarias). El objetivo de este capítulo es describir las características de dichos Centros de Coordinación, sus funciones, estructura, recursos humanos y técnicos de los que disponen.

Los Centros o Centrales de Coordinación son el lugar donde se reciben y tratan las llamadas solicitando ayuda ante una situación de urgencia, emitiendo la respuesta más apropiada a cada tipo de demanda.

2. CARACTERíSTICAS DEL CENTRO DE REGULACiÓN MÉDICA TIPO

061 El 061 es un número de teléfono al que cualquier usuario puede lla11l
~:

FIgur~

sistemas gestores de despacho de centros coordinadores de emergencia

1.1, Imagen del Centro Coordinador de Ur¡¡endas Sanitarias de G>Jida·061.

Por lo tanto la Central de Regulación tipo 061 constituye la estructura central o "cerebro" de los sistemas integrales de urgencias y emergencias sanitarias. El equipo humano que desarrolla su actividad en este tipo de centros reguladores está normalmente integrado por (Figura 1.2): 1. Teleoperadores: recepcionan las llamadas, constituyendo por tanto la vía de entrada de la demanda, procediendo a su posterior clasificación siguiendo protocolos específicos. 2. Médicos coordinadores: se encargan de supervisar toda la actividad que tiene lugar en la Sala de Coordinación. Dan consejo médico y deciden el envío de recursos en caso necesario.

En el Centro de Regulación (Central de Coordinación) es donde se reciben las llamadas al número telefónico 061, y es de aquí de donde parten las órdenes para la movilización de los recursos de los que se dispongan.

o

TElEEMERGENCIA5

.:''''

Estas centrales cuentan con una compleja infraestructura técnica formada por unos novedosos y punteros sistemas de informática y de telecomunicaciones.

3. Locutores u operadores de radio: son los encargados, por delegación del m(-dico coordinador, de activar los recursos que sea necesario moviJizar y hacer seguimiento de los servicios en tiempo real hasta su finalizadón. Estas centrales cuentan con lIna compleja infraestructura técnica formada por unos novedosos y punteros sistemas de informática y de telecomunicaciones.

~,

'I!lFe...

"i "''''''=-'''~'''----T-s, ~;;;:;-~-~

.v

-'c"".. .."... .·· _ ""'----1

--

l'igurd I 2. Secuencia de operación de 1<1 Cenlrol del 061 de Golido.

3. CARACTERíSTICAS DEL CENTRO DE REGULACiÓN INTEGRADO TIPO 112 El 112 es el número telefónico único europeo para todas las llamadas de urgencia y emergencia de todo tipo, desde que el 29 de julio de 1991 el Consejo de las Comunidades Europeas así lo decidiera. Su área geográfica de funcionamiento abarca por tanto toda Europa (Figura 1.3).

R··


En el Centro de Regulación Integrado tipo 112 es donde se reciben y gestionan las llamadas de emergencia de todo tipo (no exclusivamente sanitarias como ocurría con el 061) efectuadas al número 112, y coordina los medios y recursos que intervienen en la resolución de dichas emergencias. Al igual que las centrales tipo 061, disponen de procedimientos y guías de actuación adaptadas a cada tipo de solicitud.

Figura 1.3. Número europeo de emergencjas.

El 112 es el nllmero telefónico único europeo para todas las llamadas de urgencia y emergencia de todo tipo desde que el 29 de julio de 1991 el Consejo de las Comunidades Europeas así lo decidiera.

El equipo humano que desarrolla su actividad en este tipo de centros reguladores está normalmente integrado por: 1. Operadores: 'recepcionan las llamadas, constituyendo por tanto la vía de entrada de la demanda, procediendo a su posterior clasificación siguiendo protocolos específicos 2. Coordinadores: se encargan de supervisar tod
Al igu
--

TElEEMERGENC1AS

e'

Una diferencia básica de una Central tipo 061 con respecto a una del 112 es que en la primera dispone de medios propios para poder resolver las mismas, mientras que el funcionamiento en una central tipo 112 recepcionan las llamadas y según el tipo de emergencia notificarían de la misma al organismo o entidad competente en cada caso (fuerzas y cuerpos de seguridad, bomberos, 061, ete.).

.

, ).

'·W' , "" Una diferencia básica en cuanto al funcionamiento de una Central tipo 061, con respecto a llna del 112, es que en la primera al estar especializada en un tipo concreto de emergencias (sanitarias) dispone de mcd ios propios para poder resolver las mismas (bien desde la propia central sin necesidad de movilizar recursos, mediante consejo médico, o bien movilizando recursos sanitarios propios), mientras que el funcionamiento en una centraltipo 112 suele ser de formato dispatch, es decir, recepcionan las llamadas y según el tipo de emergencia notificarían de la misma al organismo o entidad competente en cada caso (fuerzas y cuerpos de seguridad, bomberos, 061, ctc.). Ambas centrales, 061 y 112, funcionan de forma ininterrumpida las 24 horas del día durante todos los dfas del año.

4. NORMATIVA LEGAL DE LOS CENTROS DE COORDINACiÓN Estos Centros de Coordinación se rigen por normativas legales dictadas por la Administración Pública y que varían en función del tipo de centro. En el marco legal se establecen las definiciones, fundones, gestión, recursos, cartera de servidos, obligaciones y derechos, dependencias y ámbito de actuación de los diferentes centros coordinadores. El marco legal constituye por tanto el conjunto de normas por los que se va a regir el Centro Regulador, que en el ca~o del 112, al ser un número único de emergencias europeo, viene dictado por normas establecidas en 3 niveles: Europeo, Nacional y Autonómico, mientras que en el caso del 061 la normativa legal en España viene dictaminada únicamente a nivel del ámbito geográfico en el que actúe (comunidad autónoma, provincia o dudad). Como ejemplo, en la Tabla 1.1 se muestra el marco legal de un centro regulador tipo 112 (Andalucía) y otro de un centro de coordinación tipo 061 (Calicia).

~'"o


TABLA 1.1 MARCO REGULADOR Marco legal 112 Andalucía Normativa legal de ámbito europeo Decisión del Consejo Europeo 91/396/CEE de 29 de julio de 1991, que sentó las bases para que los estados miembros introdujeran el número 112, como número de Ila· mada de urgencia único europeo, estableciendo la obligatoriedad para los estados miembros de la creación de un número único europeo de urgencias y emergencias, a través del cual los ciudadanos reciban una atención y respuesta adecuada.

Normativa legal de ámbito estatal Real Decreto 903/1997 de 16 de junio traspone la Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas al Estado Español y faculta a las comunidades autónomas para la prestación del servicio. Posibilita la coexistencia del número 112 con otros existentes en las distintas administraciones públicas y normaliza el acceso gratuito para los ciudadanos.

Normativa legal de ámbito autonómico Orden de la Consejería de Gobernación de 22 de junio de 2001, establece la norma reguladora de la puesta en operación del Sistema de Emergencias 112 Andalucía Ley 2/2002, de 11 de noviembre, de Gestión de Emergencias en Andalucía, consolida y eleva el marco normativo anterior, estableciendo un sistema de coordinación integrada de las demandas de urgencia y emergencia realizadas tanto por la población, como por las entidades públicas y privadas a través del teléfono único europeo 112 Marco legal 061 Galicia Normativa legal de ámbito autonómico Decreto 172/95 del 18 de mayo, en el que se aprueba el Plan de Urgencias Extrahospitalarias de la Comunidad Autónoma de Galicia, creándose los Puntos de Atención Continuada (PAe) de Atención Primaria. Orden del 9 de octubre de 1995, que determina que la atención sanitaria urgente extrahospitalaria de la Comunidad Autónoma de Galicia deberá de coordinarse a través de una Central de Coordinación de Urgencias Sanitarias, a la que corresponderá ges· tionar la demanda de asistencia sanitaria urgente de esta Comunidad. Decreto 172/99 del27 de mayo en el que se autoriza la constitución de la Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Gaiicia 061 como organismo gestor de la Central de Coordinación.

-

f ?qj

TElEEMERGENCIAS

;,;.'7.

S. PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS Los Centros Reguladores deben disponer de plataformas tecnológicas acordes con sus necesidades y que garanticen en todo momento un correcto funcionamiento del sistema (Figura 1.4). Las plataformas tecnológicas que se utilizan en una Central de Coordinación se clasifican básicamente en 2 tipos: 1. Plataforma de telecomunicaciones: telefónica, radiofónica, CP5. 2. Plataforma informática. Preferiblemente dichas plataformas deberán (.'star integradas entre sí, de forma que los datos recibidos en una de ellas puedan ser manejados, interpretados y compartidos por las demás, permitiendo
Los Centros

Reguladores deben disponer de plataformas tecnológicas acordes con sus necesidades y que garanticen en todo momento un correcto funcionamiento del sistema.

\

.,.Q

),

,

6. FUNCIONES Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN, DESPACHO Y COORDINACiÓN En los Centros Coordintldores coexisten dos tipos de elementos: humanos y tecnológicos. Los recursos humanos dan uso de los tecnológicos y estos tiellen corno función principal el facilitar el trabajo a los primeros. \. E.lementos humflnos;

- Teleoperadores: cuyas funciones principales son recepcionar las llamadas, recoger los datos de la alerta (teléfono de contacto y dirección del incidente) y clasificar la demanda (tipificarla).

1

81:


hJura 1.4. Plataformas y medios de comunicación

TElEEMERGENCIAS

,1.

En los Centros Coordinadores coexisten dos tipos de elementos: humanos y tecnológicos.

y los recursos móviles externos. Son por tanto los responsables de activar los recursos, hacer seguimiento de los servicios y mantener informado al coordinador. Coordinador: cuyas funciones son de supervisión y control. 2. Elementos tecnológicos: - Plataformas informáticas y de telecomunicaciones punteras, cuya función principal es pennitir a los usuarios un mejor y más sencillo desarrollo de su trabajo diario. LoclItores: su función es cst<.1blecer el cont<.1clo entre la Central

.

.

7. CARACTERISTlCAS TECNICAS PRINCIPALES Las principales características l'écnicas de los recursos tecnológicos presentes en las Cenlrales de Coordinación deben ser las siguientes: - PlIllteros: las plataformas tecnológicas implantadas en las Centrales de Urgencias deberán estar actualizados y ajustados a las últimas tecnologías. Fiables/segl/ros: deben tratarse de herramjentas seguras, con sistemas de barrera que limiten al mínimo la posibiJjdad de fallo y en caso de producirse deberá existir un protocolo de actuación ante estos. - Compatibles: las diferentes platafonnas tecnológicas que coexisten en una misma central deberán ser compatibles entre sí, de fanna que los datos manejados por una plataJorma puedan ser interpretados por las otras.

Las principales características técnicas de los recursos tecnológicos presentes en las Centrales de Coordinación deben ser las siguientes: - Punteros. - Fiables/seguros. - Compatibles. Integrados. - Funcionales.

•


/I/legrados: además de ser compatibles deberán estar integrados entre sí, de forma que permitan un manejo interrelacionado de los diferentes sistemas (por ejemplo integración teléfono-aplicación informática, de tal forma que los terminales telefónicos puedan ser manejados desde los equipos y aplicaciones infonnáticas). Fllllciol/n/es: sus funcionalidades deben ajustarse con la mayor exactitud posible a las necesidades del servicio, por ello, en el caso de las aplicaciones informáticas, las de discilo propio podrían considerarse como la mejor opción.

8. ELEMENTOS DE SEGURIDAD

En los Centros Coordinndores se deben establecer una serie de medidils de seguridad a 3 niveles: 1. Elementos de seguridad sobre los sistemas tecnológicos: seguridad sobre las herramientas de trabiljo (telefonía, radio, informática, suministro eléctrico, cte.). 2. Elementos de seguridad sobre el personal: seguridad laboral. 3. Elementos de seguridad sobre las instalaciones: seguridad del recinto (controles de acceso, s.alidas de emergencia, etc.). En cada uno de estos tres niveles deben estar descritas las medidas de seguridad existentes en cada central y los procedimientos o protocolos a seguir en caso de fallo o incidencia en alglUlo de los niveles.

.

9. PUESTOS DE OPERACION

Como se ha mencionado con anterioridad, básicamente en la Centrales de Coordinación hay 3 tipos de puestos de operación: teleopcrndores, locutores y coordinadores. A continunción se definen y describen las funciones principales de cada puesto.

En la Centrales de Coordinación hay 3 tipos de puestos de operación: teleoperadores, locutores y coordinadores.

TElEEMERGENCIAS

~~.

9.1. Teleoperador

9.1. r. Definición Es la vea de entrada de llamadas a la Central de Coordinación, es decir, las llamadas exteriores que se reciben en las centrales son atendidas en un primer instante por un teleoperador, el cual debe recoger un número de teléfono de contacto con el punto del incidente, la dirección de este y fiJlalmente clasificar la demanda, siguiendo para ello un protocolo de interrogatorio especifico y cerrado que finalizará emitiendo la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda. Disponen como herramientas de trabajo del teléfono y de aplicaciones informáticas.

9. r.2. Funciones Sus funciones principales podrían resumirse en 3: 1. Tranquilizar al alertante. 2. Toma de datos: normalmente se consideran datos imprescindibles el número de teléfono de alerta y dirección del incidente. 3. Clasificación del tipo de demanda, es decir, plasmar informáticamente qué es lo que está ocurriendo al otro lado del teléfono, para ello seguirán un interrogatorio cerrado específico que finalizará emitiendo la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda.

9. r.3. Estructuración de la llamada Seguir un orden a la hora de recoger los datos ayudará al teleoperador a conseguir los mismos de una forma ágil y estructurada. El teleoperador debe

.'


por tanto dirigir el interrogatorio, pero manteniendo una escucha activa, es decir, escuchando lo que comunica el alertante y no ignorando sus preguntas o reclamaciones. Podría considerarse como estructuración estándar y válida de una llamada a una Central de Coordinación la siguiente: 1. Saludo inicial. 2. Descubierta de necesidades: averiguJr a gTilndes rasgos el motivo de la llamada. 3. Toma de datos: teléfono de alerta, dirección del incidente, etc. 4. Clasificación de la demanda. S. Respuesta.

El teleoperador debe por tanto dirigir el interrogatorio, pero manteniendo una escucha activa, es decir, escuchando lo que comunica el alertante y no ignorando sus preguntas o reclamaciones.

, J.

.;Qt I

9.2. Locutor (operador de radio o radiooperador)

9.2. J. Definición Es el responsable de establecer el contacto con los recursos que se movilizan para efectuar los diferentes servicios. Activan los recursos y hacen seguimiento del servicio hasta que este finaliza. Actúan por delegación del médico o coordinador/supervisor, al que deben mantener siempre informado de cualquier incidencia que afecte al correcto desarrollo del servicio. Como herramientas de trabajo disponen, además del teléfono y de las

\

TELEEMERGENCIAS

,-: ~

Locutor (operador de radio o radiooperador) es el responsable de establecer el contacto con los recursos que se movilizan a efectuar los diferentes servicios.

aplicaciones informáticas, de otras plataformas de telecomunicación como emisoras de rudio y sistemas de control de flotas GPS.

9.2.2. Funciones Sus principales funciones se podrfan resumir en las siguientes: Activ¡;¡r los recursos que se movilizarán a realizar los servicios. Realizar un seguimiento cronológico del servicio, registrando las siguientes horas: • Hora de activación del servicio. • Hora de movilización del recurso. • Hom de lJegada al punto. • Hora de inicio de traslado (de haberla). • Hor¡;¡ de llegada a destino (de haberla). • Hora de nueva operatividad del recurso. - Realizar un seguimiento exhaustivo del servicio, registrando e infor~ mando al coordinador de cualquier incidencia que afecte al desarrollo del mismo (variación del estado del paciente o de la situación en el punto, problemas técnicos del vehículo, cte.). Control de flota (estado de los recursos, posición, ele.)

9.3. Coordinador 9.3.1. Definición Es el responsable del correcto funcionamiento del centro coordinador, encargado de dar la respuesta más adecuada a cada tipo de demanda, mediante su análisis y resolución, optimizando la gestión de los recursos disponibles.

_

'


9.3.2. Clasificación Dentro de los coordinadores puede haber diferentes tipos o categorías: ¡cfc de Sala: es jerárquicamente la figura de mayor rango en la Central de Coordinación y su principal cometido es velar por el correcto funcionamiento del Centro, efectuando el control y seguimiento de las operaciones, resolviendo y gestionando las incidencias que puedan producirse en la prestación del servicio. En caso de disparidad de criterios sobre la actuación a seguir tendrá la responsabilidad de emitir la decisión final que prevalecerá por encima de cualquier otra opinión - Coordinador de Emergencias: responsable de la supervisión y control de los servicios tipificados como más urgentes (emergencias). Coordinador: encargado de velar por el orden y el buen funcionamiento en la atención de llamadas y despacho acorde il los procedimientos establecidos.

9.3.3. Funciones Además de bs descritas anteriormente otras funciones de los coordinadores serían las siguientes: - Seguirá los procedimientos internos, que están descritos en la organización del Centro Coordinador, realizando las funciones específicas que se le asignen y velando por la realización adecuada de las funciones del resto del personal de la Sala de Coordinación. Debe garantizar, ante toda demanda urgente, la asignación de una respuesta idónea en función de las características de su sistema de emergencias. Velará por la adecuada conservación del material y demás equipamiento tecnológico de la Central de Coordinación, dando cuenta inmediata de las averías que puedan producirse a la mayor brevedad posible.

--

r'1-:

TElEEMERGENCIAS

RESUMEN El Centro de Regulación de Urgencias (Central de Coordinación} es el lugar donde se reciben los llamadas telefónicos solicitando ayuda onte uno situación de urgencia o emergencia, En estos centrales se analizo lo información obtenido y, en coso necesario, se ordeno lo movilización de los recursos apropiados o codo tipo de demando. Se rigen por una serie de normas (dictaminados en decretos, leyes, etc.} que conforman su marco legal. los recursos humanos de los que disponen estas centrales suelen ser de 3 tipos principalmente: teleoperadores (vía de entrada), locutores (contacto con recursos) y coordinadores (supervisión y control). los recursos tecnológicos (informóticos y de telecomunicaciones} deberán ser punteros, adecuándose a las necesidades del servicio.

.~ \

I

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA l.

2.

3. 4. :l.

6. 7.

e

Álvarez lciva Cuadernos de medicina de emergencias. Sociedad Española de Medicina deCatástrofcs. Vol. 1; 1995. Calidad en comunicaóórl telefónica. CUr.iO de formación. Madrid: Teleaction; 1995. Coordinación médica de la dl'manda urgente en centrales de coordinación sanitaria. San~ liago de Compostela: Fundadón Pública Urxencias Sanitanas de Galicia-061; 2005_ 'iméne
WEBGRAFiA RECOMENDADA hu p: 11 06l.scrg,,~.e:>1 hltp:llwww.!12.csl hltp:llwww.112.cs/oomunidadcs/andalucia.htrnJ htlp:11 www.!12.es/comunidades/madrid.html htlp:11 www.sosl!2.info/ W\VW .cmergenciaLia.coml

--

• ,

•I-

...., 2S~

ESTABLECIMIENTO DE COMUNICACiÓN EN UN SISTEMA DE TRANSMISiÓN INTEGRADO F. j. Riveiro Villanustre, P. Colinos Pesado,

M. Mota Ceruelo

Lo que encontrará en este capítulo:

Introducción Tipos de medio de trasmisión

Centro de comunicación Propagación radiofónica: ondas y frecuencias Estaciones de radio: tipo y elementos Formas de transmisión: símplex, dúplex y semidúplex El radiotransmisor: tipos y manejo Lenguaje radiofónico: concepto, tipos y finalidad Detección y manejo de averías básicas Telecomunicaciones: alcance, redes, sistemas de enlace, modelos, integración de los recursos existentes

.~;

TELEEMERGENCIAS

1. INTRODUCCiÓN Los Centros Coordinadores de Emergencias disponen de un número de teléfono fácil de memorizar, normalmente de 3 cifras (112, 061, 062, 091, 092, OSO, etc.), al quc cualquier usuario puede llamar dcmandando respuesta ante una situación de urgencia. El teléfono es por tanto la principal puerta de acceso a una Central de Coordinación para los usuarios, aunquc en estas centrales también se utilizan otros medios de comunicación, como emisoras de radio y ePRS que se aplican principalmente para la comunicación entre la central y sus re<:ursos móviles. El área de las comunicaciones móviles, junto con Internet, es la de crecimiento más rápido dentro del sector de las comunicaciones. El objetivo de este cnpftulo es describir los principnles sistemns de comuniC
El área de las comunicaciones móviles, junto con Internet, es la de crecimiento más rápido dentro del sector de las comunicaciones.

, ... J.

.~~ , .

2. TIPOS DE MEDIOS DE TRANSMISION Existen diferentes tipos de medios de transmisión que se podrían clasi.fi~ car según diferentes parámetros. A continuación se describen 4 tipos de medios de comunicación atendiendo por dónde y cómo se transmHe la infor~ mación: - f" jl/1/ci6/1 de por d6nde se transmiten/os datos: • Transmisi61l guiada (por cableado): necesita de un medio físico (cable) para poder transmitirse. Un ejemplo de este tipo de transmisión es la telefonía fija. • Tnmsmisi611 110 guiada (inalámbrica o sin cable): la señal se transmite por el aire a través de ondas, normalmente a través de un sistema de repetidores. UIl ejemplo de este tipo de transmisión es la telefonía móvil. - Eu jllllci611 de ('11 qué formato se transmiten/os datos: • Transmisi6n analógica: la transmisión analógica consiste en el envío de información en forma de ondas. Un ejemplo de este tipo de transmisión es la televisión analógica y los primeros teléfonos móviles.

--

~

establecimiento de comunicación en un sistema de transmisión integrado

• Trallsmisión digital: es aquella en la que el envío de información se realiza a través de medios de comunicaciones físicos en forma de señales digitales (binarias, O y 1). Este tipo de transmisión la utilizan los equipos informáticos, la telefonía móvil actual y la televisión digital terrestre (TDT). A continuación se describen los medios de comunicación más frccucntemcnte usados para la coordinación de emergencias, con sus principales caractcrísticas.

2.1. Telefonía La telefonía es el principal sistema de comunicación empleado entre el Cen+

tro Coordinador y los usuarios. Por este medio normalmente se reciben las aler· tas de los incidentes y se establecen las comunicaciones con los aJertantes. Dentro de la telefonía conviene diferenciar entre telefonía fija y telefonía móvil, ambas presentes entre los medios de comunicación de las cenlrales de Coordinación.

Telefonía: por este medio normalmente se reciben las alertas de los incidentes y se establecen las comunicaciones con los alertantes.

, J.

-~~ 2. r. r. Telefonío fijo Los terminales telefónicos (Figura 2.1) presentes en las Centrales de Coordinación presentan prestaciones avanzadas: integración con la aplicación informática, identificación del usuario mediante clave personal (PIN), posibilidad de establecer conferencias múltiples, llamadas de teléfono a emisora de radio (tnmkillg), gestión de grupos, cola de espera, etc.

000 000 000 000

~:==

F'igIn 21 Tel~!/ono JI;o

"

TElEEMERGENCIAS

,'; _

2.1.2. Telefonía móvil Dentro de la telefonía móvil conviene diferenciar entre 2 tipos: GSM y

UMTS.

2.1.2.1. GSM (G/obol System far Ntobyle communicationsJ Es un sistema estándar para comunicación utilizando teléfonos móviles que incorporan tecnología digitill (Figura 2.2). Es la evolución tecnológica de los sistemas de comunicación móviL ya que al principio sólo existía telefonía móvil analógica, mediante la cual sólo se trasmitía voz. Sus prestaciones son muy superiores a las que ofreóan los analógicos puesto que, entre otras mejoras, pueden trasmitir datos además de la voz. En la actualidad los teléfonos móviles GSM constituyen la inmensa mayoría de los terminales comerciales existentes. También se puede utilizar la red GSM para la transmisión de datos (mediante GPRS), esto permite la transmisión de mensajes Figura 2.2. Teléfono móvil GSM. (bidireccional entre la Central y sus recursos), con 10 cual se puede enviar datos de los vehículos a la Central (comunicando posiciones o cambios de estado) y viceversa (la Central envía al vehículo el número de servicio, la

En la actualidad los teléfonos móviles GSM constituyen la inmensa mayoría de los terminales comerciales existentes.

-

\

).

.iQ¡ I

\

lit


dirección del incidente y mensajes de oonfirmación de informa· ción recibida).

2.1.2.2. UMTS (Un;""",,¡

Mobile Telecommunicofions

S)"tem) Es uno de los principales sistemas móviles de tercera gcncración que está siendo comcr· cializ<:ldo. Permite Ilev<:lr imágenes, gráficos, comunicaciones de vídeo y otra información dc banda ancha, así como voz y datos, de mane.ra directa a los usuarios (Figura 2.3). Es por tanto un sistema de comu· nicación móvil que ofrece significativos beneficios a los usuarios, destacando quizás para estos la posibilidad de realizar vidoollamadas.

Agur¡.

2_3_ TeléJono móuil UMTS.

2.2. Radio Dcntro de este apartado se describirá un tipo concreto dc comunicaciÓn por radio: radio-frul1kilrg. Este es un sistema de comunicación vía radio en el que un conjunto de canales soporta a lodo un colectivo de usuarios móviles,

UMTS (Universal Mobile Telecomlllllllications Systelll) es un sistema de comunicación móvil que ofrece significativos beneficios a los usuarios, destacando quizás para estos la posibilidad de realizar videollamadas.

--

TELEEMERGENCJAS

-«_

La gran ventaja de la trul/king es que permite utilizar, de manera eficiente, el espectro radioeléctrico, es decir, con menor cantidad de canales ofrece servicio a mayor número de usuarios.

gracias a un sistema dinámico de asignación de frecuencias (Figura 2.4). El fundamento es que muchos usuarios utilicen un mismo conjunto de radiocanales. Estos canales se asignan a los usuarios según demanda, para el establecimiento de una llamada y, a medida que las llamadas se completan, los canales se liberan para que puedan ser asignados a otros usuarios. La gran ventaja de la trullkillg es que permite utilizar, de manera eficiente, el espectro radioeléctrico, es decir, con menor cantidad de canales ofrece servicio a mayor número de usuarios. En vez de asignar canales fijos a cada usuario, lo hace de acuerdo a la demanda, con lo cual garantiza un uso más racional. La trullkillg opera mediante múltiples postes o antenas de repetición unidas por una red de microondas radioeléctricas, que comunican grandes áreas geográficas. Los canales de comunicación que se originan entre los diferentes

Figura

2.4. Emisore,frecepiores de radio-trunking.

Rr


postes son controlados por un sistema informático centralizndo. Cada una de estas antenns dispone de 4 canales: 3 son para la comunicación (canales de tráfico) y 1 es un caniJl de control que se dedica a recoger información y enviarla al sistema informático centralizado. El usuario no selecciona canales, sino que marca el número del individuo llamado. Una de sus caracteristicas es la simplicidad en la utilización del sistema. La gestión del enlace vía radio es informatizada, lo que permite que la selección de un canal libre sea en menos de 0,25 segundos. Si no el sistema lo pone en espera hasta que quede libre un canal. Este sistema permite esperar cierto tiempo desde que se solicita el canal hasta que le es asignado: es el denominado sistema de cola. Posibilita además realizar llamadas a varios miembros de un grupo de usuarios, haciéndolos por 10 tanto muy convenientes para aplicaciones de gestión de flotas o grupos cerrados de usuarios. Este sistema incorpora una serie de medidas de seguridad que garantizan la privacidad de las comunicaciones. Esto no sólo porque son digitales, sino también porque pueden ser criptografiadas (secraf01úa), lo que implica que la información que viaj
..

~

~

..

~

~

--

J lL

TElEEMERGENCIAS

.';

La información en una comunicación por radio-trunkillg se transmite de forma semi dúplex (fluye en los 2 sentidos pero sólo en un sentido de cada vez, es decir, mientras un terminal emite información el destinatario sólo puede recibirla.

\

.~' I

2.3. GPS (Global Positioning 5ystem) 2.3. l. Origen del GPS Fue desarrollado por el departamento de defensa de EE. UU., al final de la Guerra Fría, con fines militares. Superada esta fase, se extendió su uso a aplicaciones civiles, comenzando a utilizarse en náutica y aviación.

2.3.2. Cómo funciona El GPS es un sofisticado sistema de orientación y navegación, cuyo funcionamiento está basado en la recepción y procesamiento de las informaciones emitidas por una constelación de 24 satélites, conocida como NAYSTAR (Figura 2.6), ubicados en diferentes órbitas a unos 20.000 km por encima de la superficie terrestre. Cada satélite da dos vueltas diarias al planeta. Las trayectorias y la velocidad orbital han sido calculadas para que formen una especie de red alrededor de la tierra, de manera que un receptor CPS a cualquier hora del día o de la noche, en cualquier lugar, con independencia de las condiciones meteorológicas, pueda facilitar la posición que ocupa al captar y procesar las sefíales emitidas por un Figura 2.6. NAVSTAR. mínimo de tres satélites.

-

\

E~


Cada satélite de la constelación GPS emite continU
Para calcular las distancias, el GPS mide el tiempo que tarda la señal en llegar a la tierra

Para poder medir el tiempo que tarda la señal en llegar a la tierra, los satélites necesitan relojes muy precisos

Además de saber el tiempo que tarda la señal también se debe de saber la posición del satélite en el espacio La posición se obtiene triangulando al menos 3 satélites

A medida que la señal viaja a la tierra, se retrasa por electo de la ionosfera y la afmósfera

Figura 2.7. Fw'cionomiertlo del GPS.

4

>,:

TELEEMERGENCIAS

Cada satélite de la constelación GPS emite continuamente dos códigos de datos diferentes en formato digital. Estos datos son emitidos por medio de señales de radio. Uno de los códigos está reservado para uso exclusivamente militar y no puede ser captado por los receptores GPS civiles.

Dichas coordenadas vienen expresad
2.3.3. funcionalidades Con/rol de flota: permite visualizar, en tiempo real, el estado de cada vehículo de la flota, mostrando su posición, velocidad, diferencia si tiene servicio asignado o está libre, así como una serie de alarmas preestablecidas: contacto encendi~ do/apagado, puerFigura 2.S. Control de flota del Otil de GoJicia tas abiertas/cerradas, rotativos encendidos/ apagados, etc. (Figura 2.8) Navegador: además de visualizar la posición de los vehículos, también se muestra la localización del punto de la emergencia, por ello es posible que los vehículos de la flota puedan ser guiados al punto del incidente mediante un navegador CPS (figura 2.9). - Transmisión de mensajes (bidireccional): las posiciones GPS de los recursos se envían a la Central mediante mensajes GPRS. A través de mensajería GPRS también se envían otro tipo de informaciones:

-.

--

Iift-::


• Los vehículos a la Central envían tiempos, cambios de estado, datos de la tarjeta sanitaria del paciente. • La Central envía al vehículo el número de servicio, la dirección del incidente y mensajes de confirmación de la información recibid,. - Terminales de datos (instalados en los recursos): Figura 2,9. Navegador GPS, junto con el equipo GPS está instalado el terminal de datos, que permite la transmisión y recepción de mensajes entre la ambulancia y la Central de Coordinación. Se utiliza, principalmente, para enviar los tiempos y recibir información de la identificación del servicio y de la dirección del incidente. También pueden llevar incorporado un lector de tarjetas, por lo que se pueden enviar a la Central, por ejemplo, los datos de la tarjeta sanitaria del paciente con sólo pasar esta por el lector. El equipo suele estar situado en el salpicadero del veruculo para facilitar la accesibilidad a la hora de enviar o visualizar los mensajes recibidos (Figura 2.10) .

.

3. CENTRO DE COMUNICACION Las Centrales de Coordinación de Emergencias deben disponer de medios de comunicación punteros que garanticen la efectividad en las comunicaciones (Figura 2.11). Los Centros Coordinadores hacen uso generalmente de los siguientes sistemas de comunicación: telefonía fija, telefonía móviL emisoras de radio y ePRS para datos. Todos estos medios están presentes en la Central de Coordinación, mientras que los recursos móviles (ambulancias, patrullas, etc.) deben disponer al menos de los tres medios básicos de comunicación/localización móvil (teléfono móvil, radio y GPS). Por parte de los recursos es muy importante vigilar que todos los sistemas de comunicación/localización estén operativos, por si fallara uno de ellos que se les pueda localizar a través de otro.

-

.;.%

TElEEMERGENCIAS

PlInlillll
."""'"

Tecla'o: pelTnite el ateeS(J rjpido a los esudos
leetor de Iarjeb l1la;nética: permite el envío de los datos de lilllarjetl sanitaria a la central

Tecla F6 (control): cambiar contraste, iluminación, etc. Tecla F2 (Ier): visualización de mensajes lI)Cibklos desde la central Tecla Fl (enlla): enlla el memaje seleccionado a la tenlla! Rotor de IIOffi!gación: ~rm~e seleccionar los estados y erJ\/IiIJ1os (pulsando). Tamb" permde navegar por los mensajes reobidos desde la cenIJal

f9n 2. 10. T"rminal de dolos Imloloda "n 06 J-Gl-licb.

F9n 2

--

11 Centrol de

Col>rdir>QCi(m

del 06J de Golicia.

·"":


Generalmente todas las comunicaciones establecidas con las Centrales de Coordinación quedan registradas / grabadas.

Generalmente todas las comunicaciones establecidas con las Centrales de Coordinación quedan registradas/grabadas. Por este motivo y además porque cualquier comunicación es susceptible de ser escuchada por un tercero, los mensajes deben ser en todo momento profesionales (evitando tanto coloquialismos como discusiones durante el desarrollo de los servicios). Los diferentes sistemas de comunicación empleados en un Centro Coordinador deben estar integrados entre sí para permitir un mejor y más sencillo manejo de los mismos.

.

.

4. PROPAGACION RADIOFONICA: ONDAS y FRECUENCIAS La radio usa una tecnología que posibilita la transmisión de señales mediante la modulación de ondas electromagnéticas a determinadas frecuencias. Las ondas radiofónicas (electromagnéticas) no requieren un medio físico de transporte, por lo que pueden propagarse tanto a través del aire como del espacio vacío, a diferencia de las ondas mecánicas que sí necesitan de un medio material para propagarse. Una onda de radio se origina cuando una partícula cargada (por ejemplo, un electrón) se excita a una frecuencia situada en la zona de radiofrecuencia (RF) del espectro electromagnético. Cuando la onda de radio actúa sobre un conductor eléctrico (la antena), induce en él un movimiento de la carga eléctrica (corriente eléctrica) que puede ser transformado en señales de audio u

Las ondas radiofónicas (electromagnéticas) no requieren un medio físico de transporte, por 10 que pueden propagarse tanto a través del aire como del espacio vacío, a diferencia de las ondas mecánicas que sí necesitan de un medio material para propagarse.

--

'%.,

TElEEMERGENCIAS

,

,

: ••- - - - longitud de onda", - - - - - -••:

,, ,

, ,

T-----·?-....... Amplitud A

1---------- TIempo o distancia Foglml 2.12. Ondo electromagnéllco (longitud

~

•

amplitud!.

otro tipo de señales portadoras de información (Figura 2.12). La longitud de una onda es la distancia entre dos crestas consecutivas, es decir, describe lo larga que es la onda. La letra griega A (lambda) se utiliza para representar la longitud de onda en ecuaciones. La amplitud de olida es la desviación máxima de la onda con relación a su valor medio. Frecuencia es una medida que se utiliza para indicar el número de repe· ticiones de cualquier fenómeno o suceso periódico en la unid
111;

establecimiento de comUnicación en un sistema de transmisión integrado

La frecuencia de una onda es inversamente proporcional a su longitud de

onda (Figura 2.13), de tal forma que una longitud de onda larga corresponde a una frecuencia baja, mientras que una longitud de onda corta corresponde a una frecuencia alta.

1.. larga I

I

~ ,. """ Plgura 2.13. Relacl6n Inllt:rsa .mlre friXue~la ~ longllud de o"do.

5. ESTACIONES DE RADIO: TIPOS Y ELEMENTOS

Dentro del sistema de comunicación por radio conviene destacar 3 elementos: terminales emisores/ receptores, postes repetidores y sistema informático centralizado (Figura 2.14). Los terminales son los equipos destinados a la emisión (emisores) y/o recepción (receptores) de]os mens.,jes. Los repetidores son los que hacen posible la transmisión de información entre un emisor y un receptor. La información pasa del emisor al poste repetidor más cercano, que sería el que le estaría dando cobertura, y de este sería repetida y amplificada hasta el siguiente poste repetidor o al sistema informático centrali7.ado, hasta que finalmente la información llegaría al poste repetidor más cercano al receptor destinatario final de la información.

Los terminales son los equipos destinados a la emisión (emisores) y lo recepción (receptores) de los mensajes.

-

TElfEMERGENCIAS

¡;.

Los canales de comunicación que se originan entre los diferentes postes repetidores son controlados por un sistema informático centralizado, que es quien controla el funcionamiento global del sistema.

Cada repetidor tiene asignada un área geográfica de cobertura (zona en las que es posible establecer una comunicación), por ello a la hora de situar los postes repetidores se deben tener en cuenta principalmente 2 factores: la altitud y la demografía. Así pues los repetidores deben estar situados en puntos geográficos elevados, dando así cobertura a grl'ln extensión de territorio bien en zonas que presentan altos índices de ocupación, dando así cobertura al mayor número de habitantes posible. Los canales de comunicación que se originan entre los diferentes postes repetidores son controlados por un sistema informático centralizado, que es quien controla el funcionamiento global del sistema.

°

rJgUra 214

Formcu de IronsmlsiÓrl

~


6. fORMAS DE TRANSMISiÓN: SíMPLEX, DÚPLEX y SEMI DÚPLEX El término dúplex es utilizado en las telecomunicaciones para definir a un sistema que es capaz de mantener una comunicación bidireccion
6.1. Transmisión símplex Sólo permiten la transmisión de información en un único sentido. Un ejemplo típico de esta forma de transmisión es el caso de la televisión.

A

•

. ><

B

6.2. Transmisión dúplex (fu" duplex) Permiten la transrnisión de información en los 2 sentidos de forma simultánea. La mayoría de los sistemas y redes de comunicaciones modernos funcionan en modo dúplex, permitiendo canales de env[o y recepción simultáneos, por ejemplo tienen esta característica las comunicaciones telefónicas.

........ yo........ yo

A •

•

B

6.3. Transmisión semidúplex (hall duplex) Permiten la transmisión de información en los 2 sentidos pero no de for~ ma simultánea. Un ejemplo de este tipo de transmisión puede ser la comunicación por emisoras de radio (trunking).

A

><

B

--

TELEEMERGENClAS

.

7. El RADIOTRANSMISOR: TIPOS Y MANEJO

7.1. Tipos de tenninales radiotransmisores (emisores/re
,

-

~

figura 2.15. Eqllipo bose

7.1.2. Móvil Muy similares a los anteriores, instalados de forma fija en el interior de los vehículos (Figura 2.16). Dispone de igual potencia y su alimentación es a través de la batería del propio vehículo.

FIQllra 2 16. Equipo mOui/.

E<-

establecimiento de comuntcación en un sistema de transmisión integrado

7. 1.3. Portátil Son los más pequeños, de peso y dimensiones más rcduci· das. Se alimentan mediante baterías de autonomía limitada. Su potencia puede alcanzar los 5 W.

7.2. Manejo de los terminales Los terminales de radio tie· nen una serie de elementos comunes: antena, botón encendido/apagado, teclas numéticólS de marc"ción (o sistema de números prcprogramados), botón de tia· mada (P1T), micrófono/altavoz, botón de colgar y batería. A contjnuación se describe con más detalle el manejo de un terminal de radio tnmking sen· cilio que se muestra en la siguiente imagen (modelo Motorola Gp640) (Figura 2.18):

F~/1

211 Equipo porfólll

Volumen on/off - -_ _~ Cancelar

en

_

_

Indic.Jdor luminlJSO (LED)

' - - - - MicrOlono

Conoctor Auxili¡¡r

hablar/escuCh¡¡r

.. figura 218 Terminal de radio trunlrlng.

--

:;$1

TELEEMERGENCrA5

Para encender el terminal se usará el mando (encendido/ volumen), girando en sentido de las manecillas del reloj (Figura 2.19). Este mando también controla el volumen. Para apagarlo se deberá girar en sentido contrario a las agujas del reloj el mando de encendido/volumen hasta oír el die del mando.

Figur~

2.19. Mando de oolumen y encendido.

Parpadeo intermitente

Un parpadeo

Figur3 2.20. Indicador luminoso

--

Al encenderse, el terminal realiza una autoprueba, suena el tono de encendido y se realiza un registro en el canal. Durante ese periodo, el indicador luminoso destella en coJor verde, una vez terminada la prueba, cuando el teléfono detecta red, parpadea en rojo una vez (Figura 2.20). El radio~ teléfono está listo para recibir y realizar llamadas. Cuando se recibe una llamada se oirá un tono, destellará el LEO y le seguirá airo lona, entonces estará abierto el canal para hablar pulsando el PTT (Figura 2.21).

IIV


Al encenderse, el terminal reaUza una autoprueba, suena el tono de encendido y se realiza un registro en el canal.

Al finalizar la l1amiJda se debe pulsar el botón CalIce/ar, para no dejar ocupado el canal, en caso contrario, tras el tiempo establecido se cerrará la comunicación. El botón Callee/ar puede ser usado en cualquier momento para terminar una llamada en curso. El bolón lateral inferior se puede configurar para llamar automáticamente a un número previamente programado. Sólo hay que mantenerlo pulsado durante 2 segundos y la 1\amada se realizará automáticamente a ese número, sin tener que seleccionar el canal. En un lateral del terminal se localiza el conector auxiliar, que debe permanecer tapado, a salvo de polvo y líquidos (Figura

Cancelar

---------l o o o o o

(

600

F~Jur~

2.21. Controles Imerales.

2.22).

A este conector auxiliar se puede conectar la unidad de micrófono! altavoz remota (R5M) que permite comuniCiJrse más fácilmente: se trata de la integriJción de un micrófono, un altiJvoz y un PTT fácilmente manejable (Figura 2.23). El PTT funciona exactamente igual que el existente en el radioteléfono, pero no 10 sustihiye, pues el PlT de la radio

-t-It----

Conector

auxiliar

Figura 2.22. Conexión auxiliar.

--

TElEEMERGENCrA5

f'oguRI 2 23. CoI!«!or lIuxiliar.

~

sigue funcionando. Usar uno u otro es tan solo cuestión de comodidad, aunque se recomienda usar el RSM si este está conectado. El cable del RSM no debe enroscarse alrededor de la antena. Cuando se conecta el RSM, el altavoz de la radio se desactiva, y el audio sólo se oye por el altavoz del RSM. El RSM incluye un sistema (l1oise callcellillg port) que reduce sensiblemente el ruido de fondo en la transmisión. Debe procurar no doblarse la antena, se podría romper internamente. La rotura podría no ser visible, pero afectaría seriamente al funcionamiento del radioteléfono

8. LENGUAJE RADIOFÓNICO: CONCEPTO, TIPOS Y FINAUDAD La utilización del lenguaje radiofónico entre la Central y sus recursos debe ser garantía de eficacia en la comunicación. Para ello el lenguaje ha de ser claro, conciso, concreto y uniforme. Se podría decir que la forma de comunicarse por radio sería el equivalente a "hablar en telegrama". Se debe tener también presente que la comunicación por radio es semidúplex, como ya se ha expliC
El lenguaje ha de ser claro, conciso, concreto y uniforme. Se podría deci.r que la forma de comunicarse por radjo sería el equivalente a "hablar en telegrama".

~


Hemos de tener pensado y estructurado el mensaje que se va a emitir, de forma que al hacerlo este sea fluido y sin improvisaciones ni silencios prolongados.

8.1. Procedimiento para comunicación par radio Para efectuar una llamada de radio se debe primero marcar los dígitos del terminal con el que se quiera establecer la comunicación (o escoger uno que se haya preprogramado) y posteriormente pulsar el botón llamada, esperar a que se establezca la comunicación antes de hablar (se detecta esto con un pitido tras un breve tiempo de tonos). Una vez establecida la comunicación esta se dcberá hacer respetando el sistcma de turnos, regulados mediante la palabra cambio. Al hablar hay que hacerlo de forma cla¡a y con el micrófono separado de la boca unos 5 cm. Hemos de aseguramos de que la frecuencia esté libre, escuchando un segundo antes de empezar a hablar. También hemos de lener pensado y esl.rucluTado el mensaje que se va a emitir, de forma que al hacerlo este sea fluido y sin improvisaciones ni silencios prolongados. La red lrullkillg incorpora medidas de seguridad relativas a la duración de las Uamadas (máximo 3 minutos) y a los silendos durante la comunicación (la llamada se corta automáticamente si ninguna de las dos partes habla durante un intervalo de tiempo establecido, 20-30 segundos aproximadamente). Los mensajes han de ser cortos y completos, esperando la confirmación de la olra parte de su lolal recepción y comprensión mediante la palabra recibido. La Central de Coordinación es la máxima jerarqufa dentro de la flota en cuanto al establecimiento de comunicaciones. Se deben de respetar y obedecer sus indicaciones. Nunca se discutirá durante las comunicaciones que se realicen en el transcurso de los servicios. Para deletrear se utilizará un código internacional que asocia una palabra clave a cada letra: lNTERCO. A continuación se muestra la tablt! fonética de dicho código (Tabla 2.1).

Para delelrear se utili.!ará un código internacional que asocia una palabra clave a cada letra: INTERCO.

-

Ú

TElEEMERGENCIAS

TABLA 2.1

CÓDIGO INTERCO letra

Palabra estándar

Pronunciación

A

ALFA

AL'A

B

BRAVO

llBAVO

C

CHARLlE

QlMlll

D

DELTA

IDTA

,

ECHO

EKO

FOXTROT

EQXTROT

G

GOLF

GOLF

H

HOTEL

.!QTEL

I

INDIA

illDIA

J

JULlETTE

Yl./L1ET

K

KILD

KILO

L

LIMA

LIMA

M

MIKE

MAIK

N

NOVEMBER

NOUVEMBER

Ñ

ÑOÑO

f!QÑO

O

OSCAR

~CAR

P

PAPA

eAPA

Q

QUEBEC

~BEK

R

ROMEO

BQMEO

S

SIERRA

S!.ERRA

T

TANGO

IA/iGO

U

UNIFORM

!l,,!NIFORM

V

VICTOR

illSTOR

W

WHISKY

!iO.!.SKY

X

X·RAY

E!§REY

y

YANKEE

YAMKI

Z

ZULU

ZULli

E

~.


La primera columna se corresponde a la letra o número a emitir. La segunda a la palabra estándar internacionalmente elegida para cada una de las letras. La tercera indica cómo debe pronunciarse esa palabra, con el subrayado de la sílaba acentuada. A la hora de deletrear números se haría pasando de números normales a números ordinales (uno = primero, dos = segundo, etc.) Para facilitar la comunicación radiofónica existe una terminología estandarizada o "voces tipo" ampliamente utilizadas que permiten emplear un lenguaje breve, claro y conciso, asegurándose por una parte la fluidez en los mensajes y por otra la comprensión de los mismos. Ejemplos de estas voces tipo pueden ser las relacionadas en la Tabla 2.2.

TABLA 2.2 VOCES TIPO Adelante

Afirmativo

Repita

Negativo

Entiendo...

Recibido

Oirijase

Comunique

Tiempo estimado

Finalizado

Informe...

Cambio

Confirme

Operativo

Interrogo

Inoperativo

8.2. Establecimiento de una llamada Para efectuar una llamada de radio se debe primero marcar los dígitos del terminal con el que se quiera establecer la comunicación y posteriormente pulsar el botón llamada. Esperar a que se establezca la comunicación antes de

Para facilitar la comunicación radiofónica existe una terminología estandarizada o "voces tipo" ampliamente utilizadas que permiten emplear un lenguaje breve, claro y conciso, asegurándose por una parte la fluidez en los mensajes y por otra la comprensión de los mismos.

TElEEMERGENCIAS

J!'

hablar (se detecta esto con un pitido tras un breve tiempo de tonos), pronunciar el indicativo o nombre de la unidad con la que se quiere hablar, pronunciar la palabra de, pronunciar el indicativo propio. esperar respuesta con la palabra adelanle seguido del indicativo delllamante, la palabra para y el indicativo del que responde. Ejemplo: Central: "A~256 de Cwtraf ¿me recibe? cambio." Ambulancia: "Adelante, Cellfrn/ para A-256. ,. Después se puede emitir el mensaje previamente pensado y estructurado, repitiendo aquellas partes esenciales o que se pudieran recibir con errores, como por ejemplo las direcciones, números, letras, ctc. Finalmente se debe esperar a que la otra parte confirme con un recibido la completa recepción y comprensión del mensaje. Esto es muy importante, de tal forma que, hasta que no se escuche la palabra recibido no se tiene la garanHa de que la otra parte ha recibido y comprendido el mensaje. La palabra recibido sería el equivalente al acuse de recibo en un corrco certificado.

9. DETECCiÓN Y MANEJO DE AVERíAS BÁSICAS Ante cualquier problema en el funcionamiento de una emisora portátil de radio habrá que tener en cuenta las siguientes consideraciones antes de informar al servicio té01ico. Problema de encelldido: si el terminal no se enciende cuando se acciona el botón eJlcelldido habrá que comprobar que la batería esté correctamente insertada y que esté cargada. No olvidemos que las balerías van perdiendo capacidad con el uso y con el paso del tiempo, hasta que pueden quedar inservibles no almacenando carga en su interior. Como precaución para alargar la vida útil de la baterfn, estn deberá ser cargada cuando se encuentre con un nivel de carga bajo, evitando cargarla cuando tiene mucha carga ni tampoco dejándola cargar de forma continuad;¡ durante todo el día. Pro/Jlema pnra emitir/recibir !lila lIamnda: comprobar que el terminal esté encendido y con baterfa. Si con el terminal encendido no es posible hacer una \Jamada pulsando el botón de llamada (PTI) habrá que comprobar que el terminal se encuentra en una zonn de cobertura. Para ello se debe consultar en el manual del equjpo como senaliza el terminal si se encuent.ra en una zona de cobertura o si por el contrario está en zona de no cobertura (habitualmente LED verde/ rojo).

--

1If::


Mala señal: si los mens8jes se reciben con más interferencias de lo habitU81 puede ser debido 8 problemas de cobertura (zonas de baja cobertura) bien del emisor o bien del receptor. Si la mala señal es permanente e independiente de 18 zona en la que se encuentre el aparato, esto puede ser debido 8 desperfectos en la antena del terminal. Estos desperfectos pueden no ser visibles externamente (rotura interna), por 10 que hay que evitar doblar 18 antena en exceso. Las l/amlldas en activo se cortan de formll automática: esto puede ser debido a un mecanismo de seguridad de la propia red de comunicaciones, dado que si esta detecta que entre dos terminales que se encuentran en comunicación transcurre un silencio continuado entre ambas partes de más de "x" segundos, la comunicación se corta de forma automática, entendiendo el sistem8 que esta pudo haber terminado a pesar de no haberse puls8do el botón de corte, liberando el canal para otras posibles peticiones de comunicación. La comunicación también se puede cortar de forma automática entre dos terminales si uno de ellos se queda sin batería o pierde su cobertura. Cualquier anomalía no descrita anteriormente y de la que se sospeche que su origen puede ser mecánico debe ser puesta en conocimiento del servicio técnico donde informarán de los pasos a seguir para solucionarla.

10. TELECOMUNICACIONES: ALCAN~E, REDES, SISTEMAS DE ENLACE, MODELOS, INTEGRACION DE LOS RECURSOS EXISTENTES Telecomunicación es toda transmisión, emisión o recepción de signos, señales, escritos, imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos. La telecomunicación (comunicación a distancia) es una técnica consistente en tr8nsmitir un mens8je desde un punto 8 otro. El término telecomunicación cubre todas 18s formas de comuniC8ción 8 dist8nci8, incluyendo radio, telegrafí
-

TELEEMERGENClAS

;-~

El término telecomunicación cubre todas las foonas de comunicación a distancia, incluyendo radio, telegrafía, televisión, telefonía, transmisión de datos e interconexiÓn de ordenadores.

El siguiente mtefacto revolucionario en las telecomunicaciones fue el módem, que hizo posible la transmisiÓn de dalos entre ordenadores y otros dispositivos. En los años sesenla comienza a ser utilizada la telecomunicación en el campo de la informática con el uso de satélites de comunicación y las redes de conmutación de paquetes. En la última década del siglo XX aparece Internet, que se expandió enormemente hasta que a prlncipios del siglo XXI se están viviendo los comienzos de la interconexiÓn total a la que convergen las telecomunicaciones, a través de todo tipo de dispositivos que son cada vez más rápidos, más compactos, más poderosos y multifuncionaJes. Los elementos que integran un sistema de telecomunicación son un transmisor, una línea o medio de transmisión y finalmente un receptor. El tr
El medio de transmisión, por su naturaleza física, es posible que modifique o degrade la señal en su trayecto desde el transmisor al receptor debido a ruido, interferencias o la propia distorsión del canal. Por ello el receptor ha de tener un mecanismo de decodificaciÓn capaz de recuperar el mensaje dentro de ciertos límites de degradación de la señal.

--

Bt-


RESUMEN los Centrales de Coordinación de Emergencias deben disponer de medios de comunicaclon sofisticados, que garanticen lo efectividad en los comunicaciones lanto con lo población, como con los recursos móviles. Medios de comunicación presentes en los Centrales de Coordinación son: telefonía fijo, telefonía móvil, emisoras de radio y GPRS poro datos. los recursos móviles deberón tener además un sistema localizador GPS integrado con lo Central de Coordinación. Codo medio de comunicaClon tiene sus propios característicos y limitaciones, por lo que lo comunicación o través de codo uno de ellos ha de cumplir con uno serie de normas y procedimientos. Así, por ejemplo, en los comunicaciones por radio se ha de respelar uno comunicación por turnos yola hora de deletrear se usaró un código específico denominado INTERCO.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA 1.

2. 3. 4. 5. 6.

Calidad en comulllcaeión telefónica. Curso de formación. Madrid: Teleaction; 1995. Coordinación médica de la demanda urgente en centrales de coordinación sanitaria. Santiago de Compostela: Fundación Pl,blica Urx"ncias Sanitarias dIO Galicia-061; 2005. Jiménez Villa J. Programación y protocolización de actividades. Monograffas c1ínic.as en atención primaria. Ed. Doyma; 1999. Manual de utilización /I.-Iotomb GP640 radio-trunking; Octubre 2002. Manual del técnico en transporte sanitario. Santiago de Compostela: Fundación Pl,blica Urx"ncias Sanitarias de Galicia-ü6l; 1999. Mota C"ru"lo M, López Álvarez XM. Programa ACORDE. Santiago de Compostela: Fundación I'\íbl;ca Urxencias Sanitarias de Galicia-061 :t999.

• PROCESO DE COMUNICACiÓN j. A. Iglesias Vózquez, M. V. Barreiro Díoz


Introducción Habilidades de comunicación con el usuario Elementos que intervienen en la comunicación

Canoles de comunicación Barreras y dificultades Niveles de comunicación Comunicación verbol r paraverbal y no verbal Escucha: técnicas de recepción de mensajes orales Inteligencia emocional: empotía, asertividad, persuasión Programación neurolingüística (PNL): comunicación intra-

personal e interpersonal

TELEEMERGENCIAS

,";.'$.

L INTRODUCCiÓN En la comunicación hay un intercambio de información entre la persona que habla y la que oye (que puede ser más de un
En el ámbito sanitario (ambulancias, hospitales.. centTos de salud.. consuHas privadas, residencias.. etc.) se pueden distinguir tres tipos de personas que van a mantener una comunicación: - Los pacientes. - Sus familias y amigos cercanos. - Los profesionales sanitarios.

*;"

proceso de comunicación

ellos, con diferente personal sanitario. Lo mismo ocurre con sanitarios y familiares, de tal manera que esta complejidad hace evidente que los conflictos y malentendidos sean habituales.

2. HABILIDADES DE COMUNICACiÓN CON EL USUARIO

La relación entre el paciente y el personal sanitario tiene una enorme influencia sobre la salud, el funcionamiento y la satisfacción del usuario. De igual modo, el personal sanitario que tenga relaciones satisfactorias con los usuarios es más posible que disfrute con su trabajo y que lo realice de forma más adecuada. Los procesos de comunicaciones, tanto verbales como no verbales, condicionan la calidad de esas relaciones. Existe, en algunos casos, una diferencia entre el proceso de comunicación eficaz con un paciente y el disponer de forma personal de habilidades de comunicación. Encontramos opiniones que afirman que una interacción aislada entre el personal sanitario y el paciente es muy diferente a una relación. Una interacción se caracteriza por un intercambio observable de comportamientos, mientras que una relación se caracteriza por cualidades más subjetivas, como el cuidado, la preocupación, el respeto y la compasión. El papel del técnico en este lugar tiene más un papel dirigido a cuidar en relación con algo, y no solamente para algo. Una respuesta habitual al paternalismo del personal sanitario con los pacientes, sobre todo con los más graves, ha sido la defensa de un modelo de interacción contractual. Este punto de vista describe como un "cuidador de la salud" informativo, pero emocionalmente independiente, puede verse en el papel de adoptar las decisiones propias de un paciente autónomo. Viendo este aspecto, se puede definir mutualidad Como un encuentro de iguales, que minimiza las dimensiones profundas de poder de la relación entre paciente enfermo y personal sanitario. Asimismo debemos tener en cuenta que el acto de tratar con un paciente también cambia al personal sanitario, y que ni este ni los pacientes desean relaciones fríaS o estériles. Si estaS acusaciones tienen validez, ensei'íar comunicación en la relación personal sanitario-paciente puede resultar un tanto superficial. Cuando los sentimientos, las ideas y las experiencias se reducen a habilidades y técnicas

La relación entre el paciente y el personal sanitario tiene una enorme iniluencia sobre la salud, el ftmcionamiento y la satisfacción del usuario.

--

TELEEMERGENCIAS

~q

rutinarias, y no abordamos el complejo entramado de la interacción entre las personas de acuerdo a comportamientos, el resultado es que ponemos mucho más énfasis en lo que se ve (comporL1mientos verbales, gestos) que en lo que no se ve (sutiles indicios no verbales, matices VOGlles, el tiempo, lo que no se dice). Por extensión, nuestro trabajo puede que no se centre en examinar esos componentes complejos que en realidad le importan al paciente y en definitiva a su salud.

.

3. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACION La comunicación entre personas es un fenómeno tremendamente complejo, puesto que en cada uno dc los elementos pueden (Iparecer diferentes tipos de problemas y/o trastornos Cjue pueden llegar a alterar el contenido y el sentido de la comunicación. Dcntro del contexto sanit
3.1. Emisor El emisor es la persona que elabora, codifica y emite el mensaje a través de uno o más canales. Todas las características, tanto personales como educativas y sociales, influyen en su capacidad de llevar a cabo la comunicación. En el proceso de comunicación el emisor es quien determina el tipo de comunicación que debe utili7..arse; el mensaje, su estructura y los medios a utilizar. L.1S características personales del emisor condicionarán la forma de establecer la comunicación: sus peculiaridades culturales, clase social, nivel educativo, sus actitudes generales, son algunas de las peculiaridades que van a influir en su habilidad para comunicarse. El emisor debe tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una cantidad limitada de información en un tiempo determinado. De esta manera, CU(lndo una persona es emisor del mensaje debe tratar de mantenerse dentro

Dentro del contexto sanitario, la comunicación juega un papel fundamental desde el punto de vista tanto humano, como técnico.

if'é:B'

proceso de comunicadón

Las características personales del emisor condicionarán la forma de establecer la comunicación: sus peculiaridades culturales, clase social, nivel educativo, sus actitudes generales, son algunas de las peculiaridades que van a influir en su habilidad para comurucarse.

de esos límites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de alención, especialmente cuando los receptores son personas que pueden estar especialmente limitadas: por su edad (ancianos o nii'ios), por su capacidad psíquica (personas con déficit cognitivo, ete.), por su nivel de ansiedad (acaban de sufrir un accidente, les han dicho que tienen una enfermedad grave, etc.), ete. Si el emisor pretende ejercer una influencia sobre el receptor, deberá poseer dos cualidades complementarias: resultarle atractivo y ser digno de crédito. Atractivo: se h
3.2. Receptor El receptor es la persona que decodifica y recibe el mensaje, siempre y cuando conozca el código que emplea el receptor y pueda usar el mismo canal.

Si el emisor pretende ejercer una influencia sobre el receptor, deberá poseer dos cualidades complementarias: resultarle atractivo y ser di!:,'Tlo de crédito.

\

J.

~.

,

"S""\

--

TElEEMERGENCIAS

. ;"X

El receptor es la persona que decodifica y recibe el mensaje, siempre y cuando con07.ca el código que emplea el receptor y pueda usar el mismo canal.

,

tJ'

I

La edad del receptor, así como sus características corporales, personales, psicosociales, socioculturales, su actitud cara al mens..,je, sus creencias y prrocupaciom..' S están influyendo en la recepción y decodificación del mensaje. Tres son los factores que influyen sobre el receptor: 1. La recepción de la información que está sujeta a la capacidad de atención. 2. La cantidad y calidad de atribuciones de significado a los signos que está recibiendo. 3. El efecto interno (conocimientos, experiencia, actitud, etc) o externo (opinión, comportamiento, cte.) que le produce. Con independencia del buen funcionamiento de los órganos de los sentidos para captar el mensaje. saber escuchar es un gr
3.3. Mensaje El mensaje se refiere a la información que se quiere transmitir. Dicho mensaje se puede trtlnsmitir por medio de distintos can;'lles a través de un código. En salud, el mensaje debe tener ciertas características, como: ser convincente, coherente con el contexto y que capte la atención del receptor. En este punto es necesario introducir conceptos como codificaci611 y decodi[zcaciólI del mens..,je, para poder dar una explicación a qué ocurre en 1<1 transmisión de un mensaje. Estos dos conceptos lienen en común que son prc.x:eSOS de transformación del mens.1je, pero ponen su punto de atención en diferentes elementos de la comunicación.

-

\

X:


En salud, el mensaje debe tener ciertas características, como: ser convincente, coherente con el contexto y que capte la atención del receptor.

Codificacióll: el emisor a través de este proceso convierte sus ideas en signos físicos que puedan ser recibidos por el receptor. Se puede codificar las ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc., siempre adaptados a las posibilidades del receptor. - Decodificaci61l: mediante este proceso el receptor transforma el código simbólico enviado por el emisor en ideas. El receptor interpreta los símbolos. Se pueden distinguir tres Iipos de mensajes: Mensaje pensado o proyectado: es el que el emisor intenta transmitir. MCllsaje transmitido: se refiere re<1lmentc <11 mensaje transmitido. Está en el canal de comunicación. Mensaje recibido: es el decodificado y comprendido por el receptor. Cuando estos tres tipos de mensajes son idénticos se produce una comuniC<1ción efic<1z, pero en ocasiones en la práctica c<1d<1 uno es diferente al otro. De este modo puede ocurrir que el emisor tiene claro en su mente el mensaje que quiere transmitir, pero en el momento de codificarlo, sin darse cuenta, utiliza signos ambiguos o incomprensibles para el receptor. Y finalmente aunque puedan ser iguales el mensaje pensado y el transmitido, difiere del recibido, por motivos relativos al receptor (su capacidad intelectual o de recibir información por el canal elegido por el receptor, su estado de ánimo, elc.).

3.4. Canal Hace referencia a la estructura material a través de la cual se emite, se transmite y se recibe el mensaje.

Aunque puedan ser igu
TELEEMERGENClAS

. ~"

En la comunicación verbal: El emisor utiliza como canal de emisión de su mensaje su aparato de fonación - El receptor canaliza el mensaje a través de sus órganos de los sentidos: oído, para mensajes acústicos, y vista y olfato (e incluso en ciertos casos tacto) par<1111ensajes no verbales. Cuando los can
3.5. Código Se refiere al conjunto de signos o señales que, a través de la combinación de determinadas reglas, componen el mensaje, el cual tendrá sentido si tanto emisor como receptor comparten el código. Por ejemplo, si una persona es completamente sorda de poco servirá, en la mayoría de los casos, que se utilice el lenguaje oral exclusivamente, especialmente si el emisor no habla mirando para su receptor.

3.6. Contexto Es el conjunto de hechos o circunstancias (tanto aspectos físicos cama forma de ser y situación jerárquica que ocupan las personas, creencias, el tema tratado, etc.) en las que tiene lugar el proceso comunicativo.

3.7. Retroalimentación o feedback Se trata de que el receptor haga saber al emisor que ha recibido o no su mensaje, con la finalidad de que el emisor sea consciente de cómo ha afectado el contenido del mensaje, o su conducta, al receptor; un ejemplo de ello puede ser asentimientos con la cabeza o las diferentes expresiones que adopta el rostro del receptor, a través del lenguaje no verbal, pero a través del lenguaje

Contexto es el conjunto de hechos o circunstancias (tanto aspectos físicos como foona de ser y situación jerárquica que ocupan las personas, creencias, el tema tratado, ete.) en las que tiene lugar el proceso comunicativo.

--

;"

proceso de comunicacion

verbal otros ejemplos serían las exclamaciones que el receptor hace, o parafrasear lo que está escuchando. En definitiva, el feedback sirve para hacer una evaluación de la actitud de cara al interlocutor y el impacto del mensaje en el receptor, lo que nos permite tener la posibilidad de corregir el mensaje en caso de que sea necesario. La posibHidad de utilizar feedback disminuye el número de errores en el trabajo. Una modalidad muy usada es la de mover afirmativamente la cabeza cuando nos hablan, acto con el que se transmite una continua asimilación de lo que se dice. El feedback se considera: - Positivo cuando transmite valores positivos: comprensión, aprobación, ánimo, cte. Negativo cuando transmite valores negativos: incomprensión, desaprobación, desánimo, desacuerdo, etc. La comunicación es un proceso que básicamente se desarrolla en seis pasos (Tabla 3.1). Aunque sólo los tres primeros estén dlrectamente relacionados con el emisor, debemos procurar ser conscientes de todo el proceso, ya que nuestros objetivos están constantemente relacionados con nuestros receptores: pacientes, compañeros, etc. TABLA 3.1 PASOS OE LA COMUNICACiÓN Pa...

Relacionados con

1. Elaborar la idea o pensamiento que se Quiere romunicar (p. ej., saber si un accidentado tiene alero gia a medicamentos) EL EMISOR

2. CodifICar. traducir esa idea a palatHas, imágenes y/o a gestos {p. ej. crear un esquema del plan de acción antes de acercanne a una madre preocupada poi' su hija inconsciente, en un escenario primario} 3. Transmitir el mensaje en una situación determina· da: -¿Su hija es alérgica a algún medicamento? 4. Recibir el mensaje.

EL RECEPTOR

5. Decodificar: traducir y comprender el mensaje. tanto los aspectos verbales como los no verbales 6. Utilizar el mensaje

--

TELEEMERGENClAS

,~

Pero el mayor problema que afecta a las personas es, en sentido amplio, el de la interpretación del mensaje. Debemos partir de la idea de que nuestra percepción de la realidad siempre está limitada por nuestra propia subjetividad o formé! de ver las cosas. Tampoco debemos tener la certeza absoluta de que nuestro interlocutor interprete lo que le comunicamos exactamente como queremos, ni que siempre vaya a entender otra cosa distinta. La comunicación genera conflictos no sólo con los pacientes, sino también entre los compañeros de trabajo. En cualquier caso, cuando somos conscientes de que el que nos escucha entiende mal lo que decimos, es responsabilidad del emisor aclararlo. Además, hay que prever la probabilidad de que se desenvuelvan barreras que impidan que el mensaje llegue íntegramente al receptor. Para decodificar el contenido de un mensaje, y analizarlo correctamente y de forma objetiva, se propone que el receptor lo disocie en tres componentes: Hechos: 10 que realmente sucedió. Pensamientos, ideas proyectos, conclusiones, cte. sobre lo sucedido. - Sentimientos, emociones que expresa verbal o no verbalmente.

En cualquier caso, cuando somos conscientes de que el que nos escucha entiende mal lo que decimos, es responsabilidad del emisor aclararlo.

4. CANALES DE COMUNICACiÓN En este momento debemos tener presente uno de los axiomas de la comunicación humana: la imposibilidad de no comunicar. Este axioma se deriva de lUla propiedad básica del comportamiento, esto es, no existe el no-comportamiento y, por lo tanto, es imposible no comportarse. El comportamiento como comunicación no es un fenómeno aleatorio, sino que está guiado por reglas. Existe un código abstré!cto de reglas de la comunicación, nunca formalizado ni plenamente consciente, que se iría adquiriendo a lo largo de la vida. Es necesario saber comunicarse, no es cuestión de decir las cosas, si no que el otro interlocutor pueda entenderlo, que tenga tanto la atención, la disposición y la sintonía. Si esto no ocurre así, surgirán malentendidos o los problemas irán en aumento. La mala comunicación es peor que la falta de comu· nicación.

"\."


Es necesario saber comunicarse, no es cuestión de decir las cosas, si no que el otro interlocutor pueda entenderlo, que tenga tanto la atención, la disposición y la sintonía.

\

J.

W\\¡l I

El canal se rdiere a la estructura material a través de la cual circula el mensaje. Por ejemplo, en la comunicación verbal, el emisor usa su aparato de fonación (su voz) como canal del mensaje, sin embargo hemos de tener en cuenta que el receptor a la hora de decodificar el mensaje, además de su oído, a través del cual escucha el mensaje, también canaliza el mensaje a través de sus otros sentidos, a través del lenguaje no verbaL como 1<1 vista (si está viendo al emisor) y el tacto (si existe la posibilidad de que llegue a mantener contacto táctil). Cuando los canales no se encuentran en condiciones óptimas, el proceso comunicativo puede verse seriamente perturbado. Eso es lo que sucede con personas con problemas de dicción (disartrias), con sorderas u otros problem
4.1 • Canal visual El canal visual incluye cualquier tipo de sefíal que captemos con el sentido de la vista: dibujos, comunicación escrita, expresión facial, ete. La visión es el último sentido desarrollado (el más joven y nuevo), y la característica de la especie humana está en gran medida orientada a ello. Las personas que utilizan más el canal visual suelen ser personas rápidas e inclusive hasta pueden omitir palabras por la rapidez de su pensamiento,

\

TELEEMERGENCIAS

~,

como si este ganara a la palabra. Generalmente tienen el volumen de la voz más alto, su pensamiento está conformado en su mayoría con imágenes. Para facilitar la comunicación con una persona por el canal visual debe· mas tener en cuent<1 los aspectos siguientes: - Mi rarJa a los ojos / cara. - Utili7..ar palabras: • Con contenido visual: «he visto», «mira», «fíjate... ». • Comunes. • Que tengan fuerza: positivas o agradables. Utilizar frases: • Cortas. • Con una única idea. - Introducir imágenes en 1<1 comunicación (mediante imagin<1ción o de forma escrita, es decir, dibujos, gráficos, etc.). Nuestro cuerpo puede dar gran cantidad de información a la persona receptora, y gran parte de ellas las recibirá por este canal, sin necesidad de palabras. La parte más expresiva de nuestro cuerpo es la cara: la musculatura mímica fadal, conectada por redes sensitivas y motoras, íntimamente conec· tadas con el cerebro, permite manifestar emociones y sentimientos, a menudo difíciles de ocultar. Pero, no solo la cara da información que entra por el canal visual, el resto del cuerpo tiene su propio lenguaje: los gestos. la forma de mover las manos, de respirar, la postura, denotan cosas como por ejemplo, si estamos relajados o nerviosos, si confiamos o no en el interlocutor.

4.2. Canal auditivo El canal auditivo hace referencia a las ondas sonoras que viajan por el aire, como pueden ser la voz, la música, los ruidos, etc. Las personas que utilizan más el canal auditivo tienen un ritmo intermedio, hacen una pequeña pausa al hablar, como «mmm», <,ajá», necesitan saber que el otro está entendiendo o que les está escuchando por lo menos. Piensan una mS<1 C<.1da vez o el pensamiento V(l paralelo <1 10 que escuch<1n o hablan. Suelen ser más profundos que 105 visu(lles, pero <1barc(lndo menos cosas. Suelen ser converS<1dores y no siempre mir(ln al interlocutor, sino que dan preferencia al campo auditivo. De esta manera, se puede mejorar la comunicación mn una persona más auditiva: - Us..1ndo palabras y /0 frases con contenido auditivo: «me ha parecido ofr. .. loI.

- Ofreciendo retroalimentación verbal.

-..-

~:.


A menudo algunas palabras adquieren connotaciones que les otorgan un significado opuesto al original. Se debe hacer un esfuerzo por seleccionar las palabras y el tono adecuado.

Remarcando verbalmente aquello importante que deseamos comunicar mediante cambios en el tono y en la entonación. lnlToduciendo la información de forma secuencial y ordenada. Debemos tener en cuent
4.3. Canal táctil El canal táctil hace referencia a todas aquellas sensaciones que se perciben a través del sentido del tacto, como las caricias y los abrazos. Las personas qlle utilizan más el canal táctil son más sensibles que los dos precedentes; su mundo es precisamente esto, las sensaciones, los cinco sentidos más como sensación que como campo de acción, principalmente a nivel de piel. Dan gran importancia al aspecto afectivo y las emociones y tienen tendencia a hablar lentamente con predominio de los registros graves. Las personas que utilizan el sistema kinestésico suelen necesitar más tiempo que los demás en su aprendiz
Las personas que utilizan el sistema kinestésico suelen necesitar más tiempo que los demás en su aprendizaje, pero su lentitud no tiene que ver con la falta de inteligencia, sino con su manera de aprender.

-

TELEEMERGENCIAS

,:;:"

- Rozar y/o agarrar la mano de un paciente. - Pedirle que imite ciertas conductas. - Hablarle lentamente. Tocar el brazo del paciente o coger la mano de la persona con la que conversamos invita a una mayor intimidad, un mayor acercamiento. En general, se comprobó que es muy positivo tocar al paciente siempre que sea posible. Existen multitud de ocasiones que permiten establecer este contacto, para ellos es importante. Es cierto que el tacto también tiene una utilidad clínica como medir la temperatura, las pulsaciones, etc, pero el mismo acto de tomar el pulso o tocar la frente sirve a la vez para demostrar la confianza y escucha que inspira el contacto fisico. El tacto transmite sensación de compañía, seguridad y tranquilidad, tan necesarios lodos ellos para paliar la tensión de la enfermedad y hospitalización. En el manejo del paciente en una urgencia, este recurso es especialmente eficaz para tranquilizar y animar al paciente emocionalmente alterado. De todos modos, es necesario plantearse la conveniencia de si debemos tocar o no a un paciente, ya que ello depende de ese paciente y de la situación. Coger la mano la primera vez que lo vemos puede ser interpretado como un exceso; pero si ese mismo paciente está sufriendo física o psíquicamente, tomarle su mano puede suponer un gran alivio.

4.4. Canal olfativo Finalmente, el sentido del olfato es otro canal de comunicación, ya que a través de él podemos recibir también información, incluso en ausencia de comunicación verbal. Las características físicas (ingesta excesiva de alcohol), químicas (gases tóxicos), sensitivas (perfumes esencias), etc las recibimos a través del canal olfativo. De modo que, al igual que las anteriores, pueden quedar en nuestra memoria y asociarlas a determinadas circunstancias, facilitando o impidiendo la comunicación. Es por este motivo, por ejemplo, que existen personas que se sienten especialmente ansiosos o evitan determinados lugares, como hospitales, tanatorios, ambulancias, etc, debido a que dicen «no soportar el olor que hay en ellos».

El tacto transmite sensación de compañía, seguridad y tranquilidad, tan necesarios todos ellos para paliar la tensión de la enfermedad y hospitalización.

\

).

I

--

Q~

\

;,-'


Existen personas que se sienten especialmente ansiosos o evitan determinados lugares, como hospitales, tanatorios, ambulancias, etc., debido a que dicen «no soportar el olor que hay en ellos••.

,

..... ).

~

.1 '.:.-'",

~~

l

,

Por lo tanto, se puede mejorar la comunicación con una persona más olfativa si tenemos en cuenta lOí; siguientes aspectos: - Favorecer asociaciones a olores de fragancias, suaves o neutros. - Evitar los olores fuertes o desagradables.

S. BARRERAS Y DIFICULTADES A lo largo del proceso de comunicación se producen abundantes pérdidas sobre el contenido del mensaje original. Las barreras y I o posibles causas de la pérdida del objetivo planteado por el emJsor pueden scr: Administrativas: la propia estructura y funcionamiento de la organización. Ambienta/es: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la comunicación. • Interferencias situacionales que dificuJtan el mantenimiento de la atención, la mayoría de las ocasiones de forma no intencional: interrupciones, entradas y salidas de gente, puertas que se abren y se cierran, ete. • Ruidos: externos (de maquinaria, gente, etc.) e internos (nuestros propios pensamientos, ele.). • Características físicas del espacio: inadecuadas dimensiones espaciales, confortabilidad, estética inapropiada, temperatura y humedad excesivamente alta o baja, etc. risio/6gicas: ocasionadas por malformaciones, disfunciones funcionales de las person
-....-

TELEEMERGENCIAS

'

~'

Barreras y dificultades: - Administrativas. Ambientales. Fisiológicas. - Semánticas. Psicológicas.

\

",h .~

!

S.l. Mensajes que dificultan la comunicación En una comunicación eficaz, los mensajes pensados, transmitidos y recibidos deben ser idénticos, pero en la práctica no siempre lo son, debido a los siguientes errores (del emisor) en el mensaje: En los mensajes pensados: • Mensajes improvisados: en ellos se da una ausencia de organización previa respecto a las ideas a transmitir y falta de planificación sobre cómo hacerlo. • Mensajes descolltextualizados: son aquellos para cuya elaboración no se han tenido en cuenta las barreras de comunicación que el emisor se va a encontrar en la búsqueda de efectividad en la emisión del mensaje. En los mensajes transmitidos: • Mensajes poco cuidados: son los mensajes no enriquecidos con acompañamiento de distancias y movimientos, ni con variables: Lingüísticas: vocabulario (rico y sencillo), sintaxis (frases cortas con contenido bien estructurado), etc. Paralingüíslicas: modulando y enfatizando con tono, timbre, volumen, ritmo, pausas, etc. • MCllsajes inadecuados. Son improcedentes: Por su contenido: por ejemplo, comentarios que puednn dcsestabilizar al paciente, como <
En una comunicación eficaz, los mensajes pensados, transmitidos y recibidos deben ser idénticos, pero en la práctica no siempre lo son, debido a los errores (del emisor) en el mensaje.

-

\

""'<",


- Por el momento: son los mensajes emitidos en momentos no adecuados para el fin que persiguen. • Mmsajes incongruentes: son aquellos en los que no hay coherencia en la emisión de signos verbales, de los no verbales, o entre ambos. • Mensajes "de incertidumbre": son poco precisos o con información incompleta, que levantan las alertas en el receptor, creando desconfianza y sospecha. • Los mensajes "mentira": son los que faltan a la verdad de forma intencional o no intencional. Los rumorL-'S: son mensajes que dan por cierto es¡x'CU laciOllL-'S (afirmaciones no confirmadas), con un objetivo detenninado y que condicionan el comportamiento de los demás hacia él, por encima de la información objetiva. Para que se den han de presentarse dos variables necc&,rias: importancia/interés y ambigüedad. Entre las causas que llevan a un hecho particular a transformarse en un rumor, destacan: - Omisiónyen la transmisión de la información, se omiten detalles que permiten entender completamente el incidente. - Acentuación: quien difunde un rumor enfatiza y le otorga importancia a los elementos que determina relevantes y con los cuales pretende interpretar un hecho. Asimilació¡1.'Jquien recibe el rumor relaciona los mensajes segmentados y los datos más destacados, con experiencias pasadas o actitudes presentes.

6. NIVELES DE COMUNICACiÓN Los niveles de comunicación en las relaciones humanas condicionan el tipo de las mismas. Podemos distinguir: Nivel neutro: constituido por relaciones secundarias, es decir, comunicaciones superficiales que permiten la interrelación entre personas a través de las apariencias, la simulación. Nivel de roles: caracterizado por los roles o papeles sociales que desempeñan las personas, en sus vidas profesionales, laborales o familiares. Nivel defunciones: el nivel de roles lleva a niveles de funciones de acuerdo con esos roles, así como sus funciones como padre dentro de la familia se diferencian de las funciones que cumplen los hijos, etc. Nivel de persollalidlld: incluye tanto el nivel del interior como el exterior de la personalidad, ubicándose el primero en relaciones que se dan en el ámbito social y el segundo está referido a las comunicaciones que suponen manifest8ciones de la intimidad del sujeto, en 18 que están involucrados los sentimientos y emociones.

-

TELEEMERGENCIAS

'~?

Cuando se desarrolla una adecuada política comunicacional, se propicia 1'1 integración de los distintos niveles de la organización '1 través de construir un código común, y se optimiza la participación del personal a través de una genuina motivación, en todos sus niveles. La comunicación puede ser: COll1l1llicación descendente: • Permite mantener informados a los miembros de una organización de todos aquellos aspectos necesarios para un buen desenvolvimiento. • Proporciona a las personas información sobre lo que deben hacer, el cómo y qué se espera de ellas. • Las trampas posibles en este nivel son los estilos autoritarios y la creencia de que una cI'Ira comunicación pueda ser tomada como un signo de debilidad. Comunicación asccndeute: • Permite mantener contacto directo con el resto del personal sanitario y con los pacientes, conocer las opiniones y necesidades de los compañeros y de los usuarios, constituyendo una herramienta muy necesaria para la toma de decisiones. • Permite conocer el estado de ánimo y motivación de cada colaborador, percibir la magnitud de los problemas. • Promueve la participación y el aporte de ideas. • Cenera un acercamiento hacia los pacientes, lo que crea condiciones para que las decisiones adopt
Cuando se desarrolla una adecuada polftica comunicacional, se propicia la integración de los distintos niveles de la organización a través de construir un código común, y se optimiza la participación del personal a través de una genuina motivación, en todos sus niveles.

$~"'


• Otra dificultad muy importante en este punto es la falta de claridad en las relaciones: cuando los organigramas no están claramente definidos y la gente no sabe de quién depende y a quién debe dirigirse. Comunicación horizontal: t • Es interesante que se fomente este tipo de comunicación, ya que un buen entendimiento en este nivel permite el funcionamiento de eficaces equipos de trabajo. • Un estilo participativo es un factor de estímulo para la comunicación en este nivel, lo cual favorece la coordinación de diferentes actividades y el conocimiento de las actividades que se desarrollan. • Genera espíritu de equipo y clima de trabajo en común. • Facilita la disolución de rumores y malos entendidos. • Permite la creación de confianza y compafierismo. • Algunas trampas en la comunicación surgen en este nivel cuando existe la creencia de que uno mismo o su trabajo es más importante que el de los demás. También por el uso de lenguajes específicos o jergas que pueden dejar a compañeros o pacientes fuera del entendimiento.

.

7. COMUNICACION VERBAL, PARAVERBAL y NO VERBAL En la elaboración, codificación y transmisión de los mensajes, hemos de tener especialmente en cuenta: - La idea que queremos transmitir. - El lenguaje emple
-

TELEEMERGENClA5

" '.....6

Aun siguiendo los prinaplOs universales y conociendo las variables implicadas en la comunicación no verbal. hemos de ser cautos con nuestras intuiciones e interpretaciones, ya que la comunicación humana es muy compleja y es sencillo cometer errores, empezando desde el propio proceso atenciooa!.

7.1. Conductas kinésicas Son aquellas conductas no verbales que expresamos a través de los movimientos del cuerpo. Las más destacables SOll las que se detallan a continuación.

7. J. r. Lo postura corporal Es la disposición de partes del cuerpo en relación con un sistema de referencia. Son susceptibles de ser interpretadas las señales provenientes de: - La posición corporal: da señales que indican nuestra disposición a reci~ bir o interaccionar con otras personas. Las posiciones extremas son: • Posición abierta: amndo brazos y piernas no se interponen entre la distancia con nuestro interlocutor. • Posición cerrada: piernas, brazos o manos us..,das como protección o barrera (p. ej.: si nos cruzamos de bra7..QS cuando una mujer nos está comentando cómo se siente, interpretará simbólicamente que no estamos totalmente abiertos a recibir información de ella). La orielltació,,: es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás. Puede ser más o menos directa, pudiendo adaptarla según lo que deseemos transmitir. Por ejemplo: • Implicación: posicionarme frente a mi interlocutor. • Cooperación.: posicionarme alIado de mi interlocutor. • Filla/ización de cOllversación: posicionarnos progresivamente en una orientación menos directa. El movimiento: puede transmitir el grado de energía y dinamismo durante la interacción. Cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, hará de estímulo distractor. Podemos tener: • Exceso de lIIovimie1lto: puede producir impresión de inquietud, o nerviosismo.

.-"


• Escasez de lllooimielllo: puede transmitir impresión de poca implicación o excesiva formalidad. - El tacto/coI/tacto: la estimulación táctil facilita la recuperación al precipitar la liberación de opiáceos endógenos, que producen sensación de bienestar y ayudan a controlar el dolor, por 10 que es uno de los recursos más eficaces en situación de crisis para tranquilizar a un paciente emocionalmente alterado, transmitiéndole confianza y seguridad. No obstante, hay algunas excepciones: quien lo rechace, personas que acaban de sufrir algún tipo de abuso o malos tratos (especialmente niños), suicidas que buscan un inminente fin de su vida y pacientes agresivos que puedan malinterpretar ese contacto. Existen además otros lipos de contacto físico cuya identificación puede ser de interés: COlltacto de facilitl1ci611 de maniobras físims: guiar, sujet
7.'.2. Los gestos El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. Hay cinco tipos de gestos: Emblemátiros, son señales emitidas intencionalmente con un significado específico y muy claro, traducibles directamente en palabras. - l/lIstradores: son gestos, us<,dos intencionalmente (p
El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza.

-

TElEEMERGENCIAS

" "

Regu.ladores dc la iutcracción: son movimientos con los que se sincroniza o regulan las intervenciones en la interacción. Se utilizan para tomar el relevo en la conversación, para iniciar y finalizar la interacción, para ceder el turno de la palabra. - Adaptadores! son gestos utilizados, de forma consciente o inconsciente, para manejar emociones que no queremos expresar, que nos ayudan a relajarnos o IranquiUzarnos. Surgen cuando nuestro estado de ánimo es incompatible con la situación interaccional particular y no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con que las sentimos.

7. J.3. Expresión facial Las expresiones faciales tienen una triple función: - Expresión de emociones y su intensidad. - Regulación de la interacción. - Refuerzo del receptor. Pueden incluso ser imperceptibles y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una persona.

7. '.4. La mirada Su importancia reside en la capacidad de proyección de la misma. Con ella mostramos emociones y su intensidad, regulamos la interacción, es fuente de información y comunicación de la naturaleza de la relación interpersonal. Son conductas observables y modulables: La dilatación pupilar: es un indicador de interés y atractivo. Permite: • Conocer la actitud de una persona hacia algo (cuanto más favorable, mayor dilatación). • Evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo (mediante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas). - El Húmero de veces que se parpadea por minulo: está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo (a mayor número de parp
--

~,


miradas fugaces o evitatorias reducen la credibilidad del emisor, favoreciendo la atribución de características negativas. • El mantenimicnto ocular dará mayor efcctividad a la comunicación en la media en que su proporción sea la adecuada para ambos. ¿Cómo mirar?: est
7. r.5. Lo sonrisa Expresa alegría, relaja tensiones y rompe distancias. Además provee de una sensación de bienestar producida por las endorfinas que generan, reduciendo con ello el dolor físico y emocional. Existen dos tipos de sonrhx"': Ul "sol/risa de DIIChel/lIe" o gel/uil/a: que es la producida como respuesta involuntaria, que no sólo involucra el movimiento de los músculos cigomáticos, mayor y menor, cerca de la boca sino también el músculo orbicular cerca de los ojos. La "SOl/risa profesiol/a/": expresada para mostrar cordialidad.

7.2. Conductas proxémicas Son aquellas conductas relacionadas con la utilización y estructuración del <.>gpacio intcrnledio de la persona. La proximidad: cada persona precis., un espacio personal a su alrededor. L, intromisión (salvo en circunstancias espeeia1l>s) en ese espacio más íntimo produce incomodidad, sensación de amenaza y lo tensión. Esas circunstancias especiales pueden ser: personas con las que mantenemos relaciones más íntimas (pareja u otros) o situaciones conocidas para las que nos hemos prcp"rado con ante1.xi6n: aglomeraciones, ascensores, cte.

La sonrisa provee de una sensación de bienestar producida por las endorfinas que generan, reduciendo con ello el dolor físico y emocional.

,

\

.. \¡ilJ

.~

\

TElEEMERGENCIAS

'\

Cada persona precisa un espacio personal a su alrededor. La intromisión (salvo en circunstancias especiales) en ese espacio más íntimo produce incomodidad, sensación de amenaza y I o tensión.

Se han definido cuatro subcategorías del espacio personal o informal. - Distancia (ntima: entre 15 y 45 centímetros. EspiJcio cuya incursión se permite a personas de mucha confiiJnZiJ con lilS que se está emocionalmente unido, pues la comuniCilci6n se reillizilrá il twvés de lil miriJda, el tacto y el sonido. Es lil zona de los ilmigos, pilrejas, (ilmiliil, ete. Dentro de esta zona se encuentw la zonil inferior il unos 15 centímetros del cuerpo, es la llamada zona (ntil!Ia privada. Distancia personal: entre 46 y 120 centímetros. Esta distancia se da con personas cercanas pero con las que milntenemos relaciones poco íntimas. Es la distancia adecuadil pilril hilblilr con Jos filmiliares de un paciente y comunicarles su estildo. Distancia social: entre 120 y 360 centímetros. Nos sepilfil de los extraños. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relilción amistosa, con gente que no se conoce bien o con alguien iJ quien iJciJbiJmas de conocer. - Distancia pública: a más de 360 centímetros. Es liJ distiJnciiJ idóneil para dirigirse a un grupo de persoms, con un tono de voz iJlto, (p. ej., en una conferenciiJ, COll el público). Cuando sentimos que iJIguien violiJ nuestro espiJcio personal en uniJ rápida reacción introducimos espacio entre ilmbos (nuestril "barrera territoriill"), o bien cambiamos nuestra orientilción corporal directa por unil indirectil (p. ej., en un ascensor). En caso que la invasión sea de la zona íntima (para tomar una vía, una exploración físicil, ete.) se producen reilcciones fisiológicas notables (aumento del ritmo cardiilco, sudoración, ete.).

7.3. Comunicación paraverbal Las conductas parilligü(sticas o paraverbales son aquellas conductas no verbales que se expr~Siln con la voz. Las alteraciones sutiles de énfasis, en las instrucciones verbilles, afectan positivamente a los resultados buscados con ellos.

--

"';'


Las conductas paraJigüfsticas o paraverbales son conductas no verbales que se expresan con la voz.

aquellas

El silencio forma parte de la comunicación. Cuando uno mantiene el silencio, está mostrando respeto por los acontecimientos y las emociones de los presentes. Sus funciones son varias: regular la respiración, facilitar la atención en un tema, ayudar en la profundización de lo que se trata, reducir la velocidad de la conversación, ctc.

8. ESCUCHA: TÉCNICAS DE RECEPCiÓN DE MENSAJES ORALES Si que nos escuchen en nuestra vida cotidiana es una necesidad común a todas las personas, imaginemos si estuviéramos pasando por un momento de tensión o estuviéramos en una situación en la que necesitáramos ayuda. En estos casos es muy importante saber que la persona o el profesional con (luien estamos o que nos atiende nos está escuchando y nos comprende.

8.1. Tipos de escucha Podemos diferenciar tres tipos de escucha en función de la dimensión de la comunicación a la que atienda: Raciol/alo intelectual: la escucha se centra en las palabras y en la exposición del problema, si es confusa, lenta, etc. Afectiva: escuchar los sentimientos y emociones, si sus gestos hacen pensar que está alegre, nervioso, etc. - Voluntad (illtwcioll''S y acciolles): atender a las intenciones de lo que nos dice; si propone soluciones ver de qué manera le podemos ayudar.

8.2. Errores sobre la escucha Algunos de los errores más frecuentes sobre la escucha se producen por no tener en cuenta que: ESCl/c1mr 110 es esperar a que el otro lermille de !rabiar: a veces ya tenemos nuestra respuesta preparada antes de que la otra persona termine y no escuchamos lo que dice.

--

TElEEMERGENCIAS

-"

- Escuchar 110 es 1/tI proceso llatllral: no es una conducta que se aprende sola. - Escuchar 1/0 es oír: este es un proct"SO fisiológico y automático y escuchar es un proceso activo. - ESCllchar 110 es sólo "cuestión de buella voluntad": no es algo que todos sepamos hacer, es una habilidad compleja y para dominarla hay que dedicarle tiempo y esfuerL.O. ESCllchar 110 es "alel/der o enlel/der las palabras": también es atender a la comunicación no verbal de la persona, tono de voz, gestos, etc.

8.3. Escucha activa De poco sirve que mostremos corporalmente que estmnos escuchando si nuestra cabeza está pensando en otras cosas. L
- Escuchar no es esperar a que el otro termine de hablar. Escuchar no es un proceso natura\. Escuchar no es oír. Escuchar no es sólo "cuestión de buena voluntad". Escuchar no es "atender o entender las palabras".

--

~~


8.3. r. Ufilidades de la escucha activa Las utilidades de practicar una escucha ilctiva son: - Nos permite tener una milyor infonnilción de lo que nos cuenta la persona y profundizar más en los problemas, pudiendo ser más de ayuda. - Hace que lil persona tenga mayor confianza en nosotros. - Hace que \il persona se sienta aceptada y respetada. - Permite una mayor comunicación y de más calidad, ya que la otra persona siente que nos importa lo que dice. Nos ayuda a saber si la otra persona comprende lo que le decimos o si está interesada en lo que le contamos o no. Nos ayuda a iniciar y mantener converSiJciones. La escucha activa puede ser utiliziJda de varias miJneriJS, que describimos a continuación.

8.3.1.1. Obtener información de los hechos Nuestro objetivo en este caso es triJtilr de obtener todos los datos que necesi temas El objetivo del hablante es el darnos la informilción que necesitemos. Las técnicas para obtener información son: Preguntar sobre lo que necesitemos saber. Corroborar que hemos entendido bien lo que nos hayan dicho. Resumir todo pariJ asegurarnos de que se está de iJcuerdo en los hechos.

8.3.1.2. Reconocer los sentimientos de lo otro persono - Nuestro objetivo es reconocer los sentimientos de la otra persona, además de iJyudarliJ a oírse. - El objetivo de la otra persona será hablar del problema. Las técnicas son: - Si el tiempo 10 permite, explorar el problema. - Verificar los sentimientos de la persona, no sólo los hechos. - Utilizar paráfrasis. - Pre¡,,'Untar en caso de no haber entendido bien. - Reconducir la conversación si se va del tema o divaga. - No abuSilr de la expresión (do comprendo», no siempre comprendemos

-

lo que la persona está pasando y en ciertas situaciones lo pueden tomar como una falta de comprensión, Es mejor utilizar expresiones corno «puedo ver quc ... », «por 10 que Ole dices te estás sintiendo ... ». Permitir los silencios, ya que forman parte de la conversación. Atender a los movimientos corporales, porque nos pueden dar sei'iales del proceso de pensamiento y sentimientos en ese momento. Recuerda que la persona cuando habla con nosotros aprovecha para poner orden en sus sentimientos y pensamientos.

8.3.1.3. Disminuir lo hostilidad Cuando alguien te critica, se queja o te ataca, lo que te está diciendo es que tú eres el problema. Nuestro objetivo es hacerle ver que hemos entendido lo que no esté diciendo. El propósito es diluir la hostilidad y enfrentarse al problema. En las situaciones de ayuda nos encontraremos muchas veces con situaciones de hostilidad que no necesariamente van dirigidas a nosotros de forma personal. La misma situación de miedo e incertidumbre provoca esa reacción en las personas. Es bueno que esto lo tengamos en cuenta. Las técnicas son: - No defendernos ni tratar de vengarnos, ya que se enfadará más. - Trabajar primero sus emociones; demuestra que comprendes el proble~ ma y su enfado. Reconocer el punto de vista dc la otra persona. Incitarla para que hable más y ver que no queda nada detrás del enfado. Reafirmar lo que expreSa hasta que se apacigüe. Explicar tu. punto de vista cuando la conversación se haya calmado. Preguntar qué se puede hacer para mejorar las cosas.

8.3.2. Lo que debemos hacer Para ser buenos escuchas en la relación de ayuda debemos: - Estar en un lugar en el que no haya interrupciones ni otras personas, cuando esto sea posible.

Recuerda que la persona cuando habla con nosotros aprovecha para poner orden en sus sentimientos y pensamientos.

:,;~ ~

-


Est.:u en posición de querer escuchar lo que la otra persona esté diciendo. Pon el foco en el otro y céntrate en 10 que te está diciendo, en 10 que te transmite con el cuerpo, con los gestos. Separar la persona de la idea; lo importante es cómo se siente, no si 10 que te cuenta coincide o no con 10 que piensas que debe ser. Separar tus emociones de tus respuestas; de 10 contrario pueden interferir en tu objetividad. Escuchar sin prejuicios y sin formar conclusiones precipitadas. Dejar que la otra persona hable; intervén sólo cuando sea necesario. Utilizar el lenguaje corporal para transmitir cercanía. Utilizar tanto mensajes verbales como no verbales para transmitir que le estamos entendiendo. Controlar tus gestos, movimientos y posturas; asume una postura activa y relajada. Tu volumen y tono de voz deben ser adecuados. Respeta las pausas y los silencios. Formula preguntas abiertas. Parafrasea con frecuencia. Usa incentivos tanto verbales como gestuales, como pueden ser los movimientos de cabeza.

8.3.3. Lo que no debemos hacer Tan importante como saber lo que tienes que hacer para lograr que tu escucha sea activa es evitar lo que te impida o dificulte que lo sea. Qué no debemos hacer si queremos ser buenos escuchas: Utilizar la amenaza o el chantaje. Tranquilizar y consolar. Mostrar compasión. Intentar animar a la otra persona o quitar importancia al problema. Desviar o cambiar de tema. Fingir que has comprendido 10 que te dice; si no es así, pregunta.

Tan importante como saber lo que tienes que hacer para lograr que tu escucha sea activa es evitar lo que te impida o dificulte que lo sea.

-

TELEEMERGENClAS

"?~

- Realizar otra actividad mientras se nos habla. En la relación de ayuda esto puede que no sea posible. - Considerar que tenemos la solución a lo que te estén contando sin que hayan acabado su exposición. - Cortar bruscamente el hilo del discurso. En las situaciones de urgencia en las que no hay demasiado tiempo tenemos que tener claro que no es tanto el tiempo material que dediquemos sino la calidad de este. A veces dedicarles tan sólo un minuto, una mirada, un gesto o una c
8.4. Barreras en la escucha 8.4. J. Barreras del oyente - Resistencia a escuchar: puede suceder que lo que te esté contando esa

persona te toque especialmente, por ser situaciones por las que ya has pasado tú o alguien muy cercano a ti o por otros molivos. En estos casos puede suceder que no quieras empalizar con la persona que te habla por miedo a lomar contacto con tus sentimientos y emociones y que tu escucha sea superficial. Pasa por ejemplo cuando vemos a alguien que llora, no sabemos qué hacer para que se sienta mejor e intentamos cortar esa situación por la propia incomodidad que nos provoca. Si pensamos que no "tenemos" que hacer algo sino simplemente escuchar lo que nos dicen, nos será más fácil estar en la situación. Tendencíllll juzgar: como profesional tienes que tener claro qu~ no estás para juzgar a nadie sino para ayudar, yeso no significa que tengas que estar de acuerdo con lo que haya sucedido. Pasividad durante la escucha: cU
Cuando vemos a alguien que llora, no sabemos qué hacer para que se sienta mejor e intentamos cortar esa situación por la propia incomodidad que nos provoca. Si pensamos que no "tenemos" que hacer algo sino simplemente escuchar lo que nos dicen, nos será más fácil estar en la situación.

.D


8.4.2. Barreras del hablante En una situación de ayuda, la persona que está pasando por dicha situación es en sí misma una barrera para la escucha, ya que puede no confiar en nosotros, estar agresiva, esquiva, muy excitada o excesivamente parada, etc. Todo esto nos da información sobre lo que le está pasando a la persona en ese momento. Debes tener en cuenta que no siempre van a estar en posición de querer hablar y expresarse. Las reacciones de las personas en situaciones de emergencia pueden ser de lo más dispares, y debes considerarlas como reacciones normales ante situaciones anormales. Puedes facilitarles el hablar pero no obligarles si no quieren. Ante todo respeta el proceso de cada persona y llluestra tu disponibilidad por si necesitan hablar en algún momento.

8.5. Negociación Nos demos cuenta o no, la cuestión es que la negociación está presente en muchas situaciones de nuestra vida diaria: en casa con nuestra pareja, con nuestros hijos, en el trabajo con nuestros compañeros, jefes, pacientes, usuarios, elc. Cuando negociamos el objetivo no es salir vencedores (postura "yo gano/tu pierdes»), sino llegar a un acuerdo equilibrado y justo para ambas partes (postura "yo gano/ tu ganas»). La primera postura es una lucha por el poder en la que hay un ganador y un perdedor. Ten en cuenta que esta postura pocas veces es una respuesta a largo plazo: el que es perdedor hoy puede rechazar cooperar mañana. Negociar no es dar el brazo a torcer: si es esto lo que piensas, partes de una posición errónea. La negociación, la postura "yo gano/ tu ganas» implica que somos capaces de ser flexibles, que tenemos en cuenta a la otra persona y que somos capaces de llegar a acuerdos. De nada sirve mantener insistentemente una postura si no resuelve el problema. ¿Cuándo es el momento de optar por la negociación?: cuando ves que manteniendo férreamente tu postura no consigues colaboración por parte de la aira persona, es decir, no consigues tu objetivo. Recuerda que cuando algo

Las reacciones de las personas en situaciones de emergencia pueden ser de lo más dispares, y debes considerarlas como reacciones normales ante situaciones anormales.

TElEEMERGENClAS

.,

La negociación, la postura «yo gano/tu ganas» implica que somos

capaces de ser flexibles, que tenemos en cuenta a la otra persona y que somos capaces de llegar a acuerdos.

no funciona es el momento de plantearte un cambio de táctica. Si la táctica, herramienta o habilidad que estés usando no da el resultado que esperas en esa situación, cámbiala; no por repetirla más veces el resultado va a ser distinto. La negociación es una herramienta más a tener en cuenta en nuestras relaciones interpersonales, tanto dentro como fuera de nuestro trabajo. Cuantas más herramientas tengamos a nivel de habilidades sociales más efectivos seremos en nuestro trabajo.

8.5. J. Pasos para la negociación 1. Definir cuál es la situación problema: tienes que tener claros los objetivos, tanto los tuyos como los de la otra persona. Piensa en lo que realmente es importante e imprescindible que esté en el acuerdo final yen lo que podrías ser más nexible o prescindir. 2. Comunicar tu opinión sobre lo que piensas del problema. 3. Preguntar la opinión de la otra persona. Es importante conocer y comprender bien la posición que tiene. 4. Escuchar la respuesta y pensar por qué la otra persona se siente así. En este paso será muy útil la escucha activa. Separa a la persona del problema, actúa como si fuerais colaboradores, enfrentándoos juntos al mismo problema. Sé duro con el problema y suave con la persona. 5. Crear opciones y ver la que mejor está valorada por ambas parles. Cuantas más opciones tengáis, mejor; no rechacéis ninguna por muy absurda que os parezca en principio, ya las valoraréis después. 6. Llegar a un acuerdo. Un acuerdo es bueno cuando l
Un acuerdo es bueno cuando las dos partes ganan, si hay un gran desequilibrio puede que no se cumpla. Asegúrate de que queda bien claro todo lo referente al acuerdo.

-

:,"


9. INTELIGENCIA EMOCIONAL: EMPAliA, ASERlIVIDAD. PERSUASiÓN

9.1. Asertividad Ser asertivos en las re1
9.1.1. Beneficios de la aserlividad Los beneficios que nos puede aportar el ser asertivos son: - Mayor autocontrol y ausencia de sentimientos de ansiedad o de culpa. COlüroJamos las emociones, sabemos identificarlas y expresarlas en el momento y lugar adecuados, en el grado exacto y a la persona idónea. Mayor autoestima y mejor concepto de nosotros mismos, estamos más contentos con nosotros mismos y con los demás. Asumimos mejor los errores y si es posible rectificamos, sin culpabilidad. Previene la aparición de conflictos. Ser claros en la comunicación hace que disminuyan los malentendidos y en el caso de que haya algún conflicto que lo manejemos mejor. Manejar mejor situaciones difíciles hace que desaparezcan síntomas psicosom5ticos, dolores de cabeza, gástricos, fatiga, etc. Es más probable que los demás respeten nuestra posición al expresarla claramente. La otra persona también se beneficia de nuestra comunicación clara y no manipulativa. Estamos más satisfechos con nuestra vida social.

--

TElEEMERGENCIAS

~ :;:-

- Tenemos relaciones más íntimas y significativas, tanto a nivel personal como laboral. - Conseguimos más veces los objetivos que nos marcamos y, cuando no es así, nos sentimos mejor por el hecho de expresar nuestras opiniones.

9.1.2. Estilos ele comporlom;ento Muchos autores identifican las habilidades sociales con la conducta asertiva y afirman que estas pueden aprenderse y entrenarse. Un primer paso para ser asertivos es identificar la forma que tenemos habitua lmente de relacionarnos, tanto a nivel profesional como personal, si SOlllOS asertivos, agresivos o pasivos/ inseguros.

9.1.2.1. Estilo pasivo/inseguro Se caracteriza por no defender sus derechos y por lo tanto no consigue sus objetivos al no expresar sus opiniones, bien porque no se tienen, no se conocen, no sabe cómo hacerlo o bien porque se piensa que a los demás no les importa. Su objetivo es evitar conmclos y agresividades, por lo que deja a la otra persona que decida por él. Las consecuencias son que la persona no se enfrenta a los problemas, las relaciones sociales no son afectuosas y aparecen sentimientos de incomprensión, manipulación, frustración, baja autocstima, culpa, ansiedad, agresividad, depresión. La base de este comportamiento muchas veces es la falta de confianza en uno mismo y el pensar que el otro es superior. - Puede caracterizarse entre otras cosas por: evitar la mirada, ojos hacia abajo, habla poco fluida, expresión abatida o preocupada, volumen bajo de voz, postura cerrada, tensa, encogida, empleo de muletillas, movimientos corporales nerviosos o inadecuados, gesto de huida, alejamiento.

Un primer paso para ser asertivos es identificar la forma que tenemos habitualmente de relacionarnos, tanto a nivel profesional como personal, si somos asertivos, agresivos o pasivos/inseguros.

--

'Z> ~

proceso de comUnlcadon

9.1.2.2. Estilo asertivo Se caracteriza por expresar sus sentimientos, necesidades y opiniones y por defender sus derechos siempre desde el respeto a los demás. Su objetivo es cubrir sus necesidades y respetar a la otra persona. Las consecuencias son que hay más probabilidad de resolver Jos problemas, las relaciones son más fáciles y significóltivas, los sentimientos que provoca son de confianza en lIllO mismo y en los demás y tina mayor autoestima. La conducta asertiva se caracteriza por: contacto ocular directo, gestos firmes, postura erguida, mensajes en primera persona }' respue~tas djrectas.

9.1.2.3. Estilo agresivo - Se caracteriza por expresar sus derechos ti opiniones sin respetar los de otros, despreciándolos o atacándolos; intenta conseguir las propias metas al precio que sea. Su meta es conseguir sus objetivos a costa de la otra persona. Si quien tiene delante es una persona pasiva seguramente conseguirá sus objetivos, no asf con una persona asertiva, pudiéndosc sentir alterado, incomprendido, irritado y enfadado, ete. Las consecucncias de este comportamjento son que los demás le evitan, las relaciones pueden ser tens..,s y no suelen ser muy duraderas ni tampoco satisfactorias. Lo podemos observar porque puede expresarse por: volumen alto de voz, no escucha, insulta, amenaza, humilla, murmura, mira de forma retadora, CCilO fruncido, cara tensa, gestos amenazadores con las manos, invade la distancia del otro, acercamiento excesivo, en ocasiones extremas puede haber alague frsica.

La conducta asertiva se caracteriza por: contacto ocular directo, gestos firmes, postura erguida, mensajes en primera persona y

respuestas directas.

--

TELEEMERGENCIAS

~.t:

9.2. Tipos de respuesta asertiva - Asertividad positiva: se toma la iniciativa para expresar lo que gusta de la otra persona. • f\espllesta asertiva básica: cu¡;¡ndo sentimos que no nos están respetando, de forma firme y dara expresamos nuestros intereses y derechos. • Respuesta asertiva empálica: cuando llO queremos que nos pasen por alto y no queremos herir a la otra persona. En este caso tenemos que reconocer los sentimientos de la otra persona y después transmitir nuestros derechos e intereses. • Respuesta asertiva ascendente: cuando la persona insiste en pasarnos por alto mantenemos nuestra postura de forma paciente, con insistencia y elevando gradualmente la firmeza. - Asertividad sllbjetiva: sirve para hacer críticas y decir a la otra persona cosas que no nos gustan o molestan. Podemos utilizar los "mensajes yo" que veremos en el siguiente apartado. Consiste, primero, en describir los hechos sin condenar el comportamiento del otro; segundo, describir las consecuencias de sus actos; tercero, describir cómo nos hace sentir y por último, expresar lo que espero del otro. • Respuesta asertiva frel1te a la pasividad o la agresividad: cuando sufrimos ataques agresivos y para aclarar dudas con una persona pasiva. Hacerle ver cómo se está comportando, reflejar su {arma de comportarse, y mostrarle cómo se podría comportar.

9.3. Técnicas asertivas Las siguientes habilidades verbales nos podrán ayudar a conseguir nuestros derechos asertivos y a evitar la manipulación emocional. - Disco rayado: Consiste en decir "no» de forma clara, firme y sin excusas, Debes repetir tu argumento las veces que sea necesario, sin enojarte, irritarte, ni levantar la voz, acabando las frases siempre con tu objetivo. Al final la persona o queda convellcida o se da cuenta de que no va a conseguir nada. Banco de niebla: es una técnica que puede utilizarse cuando alguien te critica con algo sobre lo que tú no estás del todo de acuerdo, sin enfrentarte directamente. Con esta técnica lo que haces es dar la razón a lo que consideras que es cierto, o puede serlo, pero sin entrar en más argu" mentas ni discusión. Con esta técnica reduces la angusti¡;¡ que sientes cuando recibes una crítica, lo que te permitirá evaluarla mejor, reduces

-

,


Aunque a veces te comportes como un torpe, hagas tonterías o seas desconsiderado, no quiere decir que seas torpe, tonto, etc., sólo eres una persona, no eres perfecto.

la cantidad de críticas que vas a recibir y reduces el conflicto entre la persona que te critica y tú. MC/lsajes yo: consisten en hilblar en primera perSOna de tus sentimientos y pensamientos, con lo que no responsabilizas a la otra personil de ellos, por lo que es más fácil expresar las diferencias y deSilcuerdos. Acuerdo parcia/, acuado asertivo o aserción negativa: cU
Pregunta asertiva: consiste en pensar bien cuando el otro nos hace una crítica.

--

TELEEMERGENClAS

'~:?i:i

"

,,~

10. PROGRAMACiÓN NEUROLlNGüíSTICA (PNL): COMUNICACiÓN INTRAPERSONAL E INTERPERSONAL La programación neurolingüística (PNL) es un sistema para preparar sistemtiticamente nuestra mente, y lograr que comunique de manera eficaz 10 que pem;amos con lo que hacemos, logrando así una congruencia y comunicación eficaz a través de una estrategia que se enfoca al desarrollo humano. 10.1. Características de la PNL

Estudia cómo nos comunicamos con nosotros mismos (comunicación intrapersonal) y cómo nos comunicamos con otros (comunicación interpersonal). L1 PNL L'S una escuela de pensamiento pragmático, que sostiene que en última instancia toda conducta humana se desarrolla sobre tula "estructura" o "plantilla" de pensamiento aprendida, la cual puede ser detectada para ser copiada por otras personas y obtener con ello similares resultados. - Sostiene que es posible cambiar o reprogramar esta estrategia o plantilla de pensamiento, si es que hay algo que limite o para potenciar algún recurso, comportamiento o creencia, con el fin de mejorar la calidad de vida. La PNL define tres elementos como constituyentes claves de la conducta humana: El sistema nervioso (el soporte neurológico). El lenguaje que sirve para la comunicación externa e interna (con uno mismo) es verbal y no verbal. La conducta que se puede aprender. Es difícil establecer una definición concluyente de PNL. Posee características que la definirían como el arte y la ciencia de la excelencia persomll. Deriva del estudio de cómo las mejores personas en distiJltos hábitos obtienen sus sobresalientes resultados. Trata sobre las ideas y las personas, de comprender y organizar sus propios éxitos, de tal forma que pueda disfrutar de muchos más momentos exitosos. Un objetivo es el de construir nuevas opciones de aprendizaje.

La PNL define tres elementos como constituyentes claves de la conducta humana: - El sistema nervioso (el soporte neurológico). - El lenguaje que sirve para la comunicación externa e interna (con uno mismo) es verbal y no verbal. • - La conducta que se puede aprender.

0'::


10.2. El proceso de aprendizaje La PNL explica el proceso de aprendizaje en una seric de etapas (cuatro)

por las que pas<1 cl individuo que aprende: 1. Incompetencia illCOlIsciellte: no se sabe qué es un coche y, mucho mcnos, conducirlo. 2. II/competellcia consciente: mOmento en el que más se aprende. El conductor es consclcnte de que no sabc conducir y lo intcnta. 3. eOll/pe/encía cOllscieflfe: el conductor ya sabe conducir y presta demasiad<1 atención al proceso (embrague, intermilentes, palanca de cambio de marchas, ete.). 4. Competellcia illconsciente: se libera la atención del consciente. El individuo realiza la acción sin ser prácticamente consciente y puede dirigir así su atención para otras cos.'ls. Así vemos a un conductor hablar, escuchar música, fumar, etc., mientras conduce.

RESUMEN lo comunicación es uno de los actividades humanos que todo el mundo reconoce pero pocos pueden definir satisfactoriamente. Esto se debe principalmente o lo diferencias de culturas y subculturas. El estudio de lo comunicación empleo diferentes disciplinas y poro entenderlos se necesitan diferentes enfoques, en que se pueden encontrar signos, conceptos significativos y códigos (verbales, paraverbales, proxémicos, como se uso el entorno en uno comunicación y kinésicos, el lenguaje gestual). Estos últimos, son los que determinan, o través de uno organización, lo interrelación de los signos. lo interacción social por medio del mensaje, tipo de enfoque de lo comunicación, se refiere o lo codificación yola decodificación que hocen los emisores y receptores yola transmisión o través de los canales, recursos físicos por los cuales se transmite uno señal (ondas de luz, ondas sonoros, ondas radiales, cables de teleFonía, elc.) y medios de comunicación, 4Cforma técnico o físico de convertir el mensaje en uno señal capaz de ser transmitido o través del canal., en donde se podrían encontrar los follas de comunicación o interferencias.

\

.,~

Conlil1úo en la pagina siguiente

!

'

-

-

TElEEMERGENClAS

~l

RESUMEN IContinuociónl En los medios se pueden encontrar categorías diferentes, de acuerdo a sus propiedades tecnológicas O físicas, de acuerdo al origen del canal y la capacidad de un canal en transmitir cierta cantidad de códigos. Aún así, al clasificar los medios no hoy que dejar a un lodo sus similitudes. En las categorías de medios podemos encontrar: - los medios presenciales que exigen la presencia del comunicador, el media en este caso y producen sucedidos de comunicación, restringidos por el status quo, el aquí y ahoro. - los medios representativos que son los que producen funciones de comunicación independientemente separadas del comunicador. - los medios mecónicos, que sus canales estón creados específicamente gracias a lo ingeniería. lo producción e intercambio de sentido, segundo lipa de enfoque de lo comunicación, se preocupo de analizar mensajes que interactúan en nuestro cultura y que cree que las malas concepciones de algunos mensajes se deben por ciertas diferencias culturales enlre el emisor y receptor. No bosta que exista una comunicación que transmito un mensaje, sino que debe haber una buena decodificación de los códigos cullural~s. la Semiótico, ciencia de los signos y significados, es la que procuro este tipo de enfoque. Se preocupa principalmente de las obras de la comunicación a través de lo lingüística y las artes. A su vez, la Semiótica traslada el interés de comprensión en un mensaje, que antes el proceso mantenía sólo en el emisor y el transmisor. la interferencia se produce cuando un mensaje es recibido con cualquier tipo de elemento añadido después de que la fuente lo origina o por cualquier elemento que dificulte la buena recepción del mensaje o señal emitida originalmente. Existen así la interferencia técnica o de ingeniería y la interferencia semóntico, distorsión de los significados que influye en la buena recepción del mensaje emitido. Continúo en lo página siguiente

-

-'

'"

proceso de comunicación "

RESUMEN

(Conl;noociónl

lo información bojo un concepto semántico presento problemas en los sistemas de señales y significados, o diferencio de la información bajo un contexto técnico, lo cual se presenta con menos problemas a la hora de diferenciar cuól es su problemótica.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA 1.

2. 3.

4. 5. 6.

7. 8.

9.

10.

Walters RH, Bandura A. Aprendizaje social y desarrollo de la personalidad. Madrid: Alianza Editorial; 1990. Barriga S. Psicología del grupo y cambio social. Barcdona: Hora; 1984. Blanco A, Sánchez f. Habilidades de conducta y cuidado de salud. En: Barriga S, León Rubio JM, Martfnez MF, Jiménez IF. Psicología de la salud. Aportaciones desde la psicología social. Sevilla: Sedal; 1990. Buceta JM, Bueno AM. Modificación de conducta y salud. Madrid: Eudema; 1990. Caballo VE. Factores conductualcs y cognitivos implicados en la expresión de la conducta socialmente habilidosa. Memoria de Licenciatura. Madrid: UAM; 1993. Caballo VE. Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades sociales. Madrid: Siglo XIX; 1999. Gil F. Entrenamiento en habilidades sociales. En: Mayo J, Labrador FJ, Modificación de conducta. Madrid: Alhambra; 1984. Gil Rodríguez F, Gómez Delgado T, Jarana L, León Rubio JM, Ovejero A. Entrenamiento en habilidades sociales: en el marco de los servicios de salud. Sevilla: Diputación Provincial de Sevilla; 1991. León Rubio JM, Negrillo Tirado A, Gómez Delgado T, Cantero F}, Herrera r. Entrenamiento en habilidades sociales: un método de enseilanza-aprendizaje para desarrollar In comunicación interpersonal en el área de Enfermerfa. En: León Rubio JM, Barriga S, comp. Psicología de la Salud. Sevilla: Eudema; 1993. Peitchins SAo La comunicación entre el personal sanitario y los pacientes. Madrid; Alhambra; 1982.

e

-

•-J ., .. "a

RECEPCiÓN DE LAS DEMANDAS DE EMERGENCIA F.

J.

4i-

Riveiro V¡lIanustre, P. Colinas Pesado

Lo que encontrará en este capítulo: Introducción Tipos de demanda Formularios de demanda

Categorización de la demanda

--

TELEEMERGENCIAS

";

1. INTRODUCCiÓN Los Centros Coordinadores son los lugares donde se reciben y tratan las demandas de emergencia generadas por la población. Según el tipo de Centrallas tipos de solicitudes pueden variar (emergenci
Las llamadas son tratadas siguiendo un interrogatorio específico (formulario de demanda) hasta decidir la respuesta más adecuada a cada incidente (categorización de la demanda).

2. TIPOS DE DEMANDA Como se ha explicado anteriormente en este manual, se pueden diferenciar dos modelos básicos de Centros Coordinadores en función del tipo de demanda que gestionan.

2.1. Modelo integrado Siguen este modelo aquellas centrales en las que se reciben y tratan llamadas de emergencia de todo tipo (sanitarias, de tráfico, incendios, ete.). Centrales de este tipo son las del 112. Los principales Uros de demanda para este tipo de centrales de modelo integrado serían los siguientes: - Urgencias sanitarias. Accidentes y catástrofes. Emergencias ambientales. - Extinción de incendios. - Salvamento y rescate. - Seguridad ciudadana.

--

;,:

recepción de las demandas de emergencia

2.2. Modelo especializado En las centrales de este modelo se reciben y gestionan llamadas de un determinado tipo concreto de emergencias. Ejemplos de estas centrales son: 061 (Urgencias Sanitarias), 062 (Guardia Civil), 092 (Policía Nacional), 016 (malos tratos), 080 (Bomberos), ete. Dentro de cada Central de este modelo se recibiría por tanto un tipo espe+ cífico de llamadas y dentro de este tipo principal habría subcategorías, que conformarían la cartera de servicios de e5<"l Central. Como ejemplo a continuación se muestran los tipos básicos de llamadas (todas ellas sanitarias) que gestionaría una central 061: - Atención sanitaria urgente: movilizando p¡;¡ra ello los recursos necesarios. - Tr.:lIlsporte interhospitala rio / secundario en situaciones especiales. Información para la salud como orientación sobre servicios sanitarios (localización de centros de salud, horarios, teléfonos, cte.). - Consultoría médica: asesoramiento médico telefónico sobre problemas o dudas en materia de S<"llud. - Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios. - Servicios preventivos en situaciones de riesgo previsible (grandes aglomeraciones, cobertura a VIP: Papa, Rey, Presidente, etc.). Coordinación en planes de catástrofes. - Apoyo a trasplantes, movi1i7..1 ndo para ello los recursos necesarios, tanto para traslado de pacientes. como de órganos o equipos extractores. - Formación en coordinación y atención sanitaria urgente. - Vigilancia epidemiológica.

3. FORMULARIOS DE DEMANDA La demanda recibida en los Centros Reguladores es recogida en formularios específicos que plnntean un protocolo de interrogatorio telefónico cerrado, contemp];Jlldo todns las posibilidades y no dejnndo nnda nI awr. Previo n renliznr la c1asificación/tipificnción de la demandn, el teleoperadar deberá haber confirmado un número de teléfono que asegure la comunicación con el punto y recogido la dirección exncta del incidente. Los formularios (o procedimientos) de demanda son un elemento fundamental para el correcto funcionamiento de una Cenlral de Coordinación, yn que permiten tener planificado de antemano cómo actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manern, la gestión de las incidencias no

--

TELEEMERGENClAS

"

Los formularios de demanda (interrogatorios) deben cumplir con las siguientes características: - Completo/cerrado. Estructurado. - Breve. - Sencillo. - Comprensible. - Dirigido. - Equitativo.

queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas, que dan como resultado una guía precisa para saber cómo resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al Centro Regulador, emitiendo la mcjor respuesta a cada caso. Los formularios de demanda (interrogatorios) deben cumplir con las siguientes ca racterísticas: - Complelo/cerrndo: debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo lo susceptible dc ocurrir debe tener asociado un procedimiento o formulario dc demanda. Estructurado: siguiendo un orden lógico preestablecido. - Breve: enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesarias para poder asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada. - Sencillo: fticil de ejecutar. - Comprellsible: lIS<"lndo términos claramente definidos y entendibles. - Dirigido: guiando al usuario en todo momento hasta la toma de una decisión. - Equitativo: cada posible incidente debe tener una respuesta óptima normalizada y un nivel de prioridad asignado. A continuación se muestran en forma de esquema formularios que se aplican como interrogatorios para clasificación de la demanda en las Centrales de Coordinación del 061 de Galicia y del 112 de Madrid (Figuras 4.1 a 4.3).

4. CATEGORIZACiÓN DE LA DEMANDA La categorización y priorización de la demanda consiste en englobar o c1a~ sificar cada tipo de demanda en una categoría específica, para poder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.

--

:::'


"~o

La categorización y priorización de la demanda consiste en englobar o clasificar cada tipo de demanda en una categoría específica, para poder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.

Como es de esperar, existen diferentes tipos de respuesta ante los diferentes tipos de demanda, pero básicamente las respuestas emitidas por los Centros Reguladores (Centrales de Coordinación) se podrían englobar en 2 grandes bloques.

¡[ I

Alertante no sabe

¿Número de heridos? I

¡

I I

I

1Ó2

1

1

1

36 más

I

¿Alguno presenta uno [) más de los siguientes síntomas? - Incosciencia - Dificultad respiratoria - Hemorragia importante - Atrapamiento - Tirado en el suelo

NO (o no sabe)

¡

1

cp

Respuesta

Respuesta

Grado: emergencia Recurso sugerido: ambulancia asistencial llamada: pasar a Coordinador de Emergencias

Grado: emergencia Recurso sugerido: medicalizado llamada: pasar aCoordinador de Emergencias

figura 4. l. 061 GJlicia. Formulario de demanda por accidente de trá/icD CO" heridos.

-

<~

TElEEMERGENCIAS

¿Quien está al telétono?

l'

Otro

PropiO médico

I

1

¿TIpo de recurso solicitado?

¿Se puede poner el médico?

¡ Medicalizado

I

Asistencial

NO

1

es

¡ Hospital

'---

¿Destino?

¡

51

b 1+

Otro

I ¿Quiere hablar con coordinador?

¡ 51

_.... eJido: emergencia RtClll'lO: medlcalizado Llamada: pasar a Coordinador de EfTlIrgencias

9 ,I

RnpuIÑ Gmo: emergencia o urgencia que admite demora (segÍln diagnóstiCo elegido) RHUrto: ambulaACia asistencial UlmHI: terminar la

,.-

R..pu.... Graeto , recurso: a decidir por coordinador consultor Llame"': pasar a coordinador consuROf

Figura 4.2. 061 Gallcla. Formulario /XIra rttursas sollc/lados por IndictJdón de médIco externo.

--

;S" ~


I

¡

I

¿Algún herdido atrapado? .

-.l

T

I

¡ I

I

¿Hay heridos?

ep I

I

Accidente de trático

NO

I

Respuesta

Respuesta

Tipo: accidente de tráfico con heridos y rescate Prioridad: 1 Alertar: SN, SE, B

Tipo: accidente de tráfico con heridos Prioridad: 1 Alertar: SN, SE

I

CTJ

I

No sabe

I

1

Respuesla Tipo: accidente de tráfico sin información Prioridad: 2 Alertar: SN, SE, B

¿Algún persona atrapada?

1

I

1

T T Respuesla

Respuesta

Tipo: accidente de tráfico con rescate Prioridad: 1 Alertar: SN, SE, B

TIpo: accidente de tráfico sin heridos ni rescate Prioridad: 2 Alertar: SE

SN • sanitarios SE. Seguridad B. Bomberos Figura 43 112 Madrid. Formulario de demanda por accldenle de Irá/lco.

4.1. Sin envío de recurso En este caso las demandas/llamadas recibidas en la Central de Coordinación se resuelven telefónicamente en la propia Central, sin necesidad de movilizar ningún recurso externo. En el caso de un Centro Regulador tipo 061 serían respuestas de este tipo: - Consultoría y consejo médico telefónico. - Información para la salud (teléfonos, direcciones y horarios de centros sanitarios). - Derivación por medios propios de pacientes a centros sanitarios. - Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.

--

TElEEMERGENCIAS

;;.

4.2. Con envío de recurso En este caso la demand
RESUMEN Los Centrales de Coordinación o Centros Reguladores son los lugares donde se reciben los demandas de urgencia. Estos demandas son recogidas, trotados y dosificados siguiendo protocolos específicos, con el fin de poder emitir lo respuesto idóneo o codo tipo de solicitud.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA 1. 2. 3. 4. 5. 6.

--

Álvan.7.: Ltoivil C. Cu3dt'ffiOS de m(:d>cina de eTTlCTgt.'flciaS. Sociedad úpafooL.l de Medicina de Catástrofes. Vol. 1; 1995. Coordinación médica de 10 demanda urgente en centrales de coordinación samtaria. Santiago de Compo!ótela: Fundación Pública Urxencias Sanit.lrias de Galicia.{)61; 2005. liménez Villa J. Programación y protocolización de act;vidadl'S. Monografías clínicas en atención pr;tnMiil. Ed. Doytn;¡; 1999. Manual de protocolo de clasificación automáhc.. de la demanda (CADE) del 061 dI: Gillicia. Mota Ceruclo M, Lópc7. Álvarez XM. Programa ACORDE. Santi.lgo de Compostela; Fundación Pública Urxenci.ls Sanitarias dl:' C ..licia-061; 1999. ww....madridI12.org

•-j

...

"a ., APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA LA GESTiÓN Y COORDINACiÓN DE EMERGENCIAS X M. López Álvarez

Lo que encontrará en este capítulo: Introducción Procesadores de dotos

Concepto de Hardware y Software Sistemas operativos

Redes locales. Intranet Internet: utilidades. Navegadores. Búsqueda de información Procesadores de texto

Hojas de cálculo Aplicaciones de presentación gráfica Normas de presentación de documentos

5~

TELEEMERGENClA5

.

l. INTRODUCCiÓN Con este capítulo se pretende dar a conocer algunos conceptos fundamentales de la informática de usuario, tal corno esta SC' entiende hoy en día. Comenzaremos hablando de algunos conCC'ptos fundamentak'S de so/honre y de /Jarrlll'are. También hablaremos de los sistemas operativos, que permiten utilizar el hardware y "dar vida" a los ordenadores, así como servir de base para las aplicaciones que utilizamos con ellos. Hablaremos también de algunas de las aplicaciones fundamentales que componen un paquete ofimático. Estas son el procesador de textos, la hoja de cálculo y el programa de creación de presentaciones. Hoy en día no es entendible una informática desconectada. Es por ello que es importante conocer y comprender los conceptos de Internet e Intranet, y saber qué podemos esperar de ellos.

2. PROCESADORES DE DATOS A lo largo de los últimos treinta años hemos sido testigos de un poderoso avance de la informática, la cual está ahora presente en la mayoría de los ámbitos de la sociedad y de la vida cotidiana. Este avance ha sido posible debido a un avance en la electrónica. Los primeros equipos informáticos se hacían utilizando tecnología de válvulas. Después vinieron los transistores ya conlinmción los circuitos integrados. Desde mediados de los años setenta, casi todos los procesadores ocupan un solo chip. Esto ha traído ventajas importantes en fiabilidad y economía. Lo que ha permitido la proliferación generalizada de los equipos infonnáticos, haciéndose realidad la visión de Bill Gates: «Un ordenador en cada casa». Frecuentemente tendemos a considerar como ordenadores solamente aquellos equipos que responden a la forma de computador tradicional (pantaIJa, unidad central, teclado y ratón, o bien ordenador portátil). Esta visión no es completa, ya que en realidad son muchos más los dispositivos que internamente contienen un ordenador. Esto incluye coches, electrodomésticos, aviones, teléfonos móviles, juguetes, radiocasetes, etc.

Hoy en día no es entendible una informática desconectada. Es por ello que es importante conocer y comprender los conceptos de Internet e Intranet, y saber qué podemos esperar de ellos.

~;:

aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencias

El elemento central, el verdadero corazón de cualquier equipo informático, y uno de los elementos que más ha determinado el avance es la CPU o unidad central de proceso. Este término, CPU, se empezó a acuñar a comienzos de los años sesenta. Aunque la forma, diseño e implementación de las CPU ha cambiado de forma dramática desde los primeros momentos, la forma fundamental de trabajar es en esencia la misma. La CPU es una máquina que puede ejecutar programas. Los programas están escritos en un lenguaje binario, código máquina, que los procesadores pueden entender. Los programadores suelen emplear lenguajes mudlOs más fáciles de entender para l
Los programadores suelen emplear lenguajes muchos más fáciles de entender para las personas que el código máquina. Estos programas son traducidos a código máquina por programas que se llaman intérpretes o compiladores.

--

TElEEMERGENCIAS

~~-,.,

Los procesadores anteriores utilizaban un número elevado de circuitos integrados, depositados en una o varias placas. Los microprocesadores lograron un mayor nivel de integración, normalmente estaban contenidos en un solo circuito.

Los transistores comenzaron a empaquetarse en forma de circuito integra-

do. Esto daría lugar más adelante al desarrollo de los microprocesadores. El primero fue ellntel' 4004, de 1970. Más tarde surgió el Intel 8080 (1974), primer procesador us<,do de forma masiva. Los procesadores anteriores utilizaban un número elevado de circuitos inlegrados, depositados en una o varias plncas. Los microprocesadores lograron un mayor nivel de integración, normalmente estaban contcnjdos en un solo circuito. Hacer circuitos más pequeños ha permitido también que cada vez sean más rápidos, subiendo desde las velocidades iniciales, que se medían en megahertzios hasta las actuales de gigahertzios. Ha aumentado también el número de transistores que tiene un procesador. La ley de Moore describe este proceso. Dicha predicción afirma que al número de transistores de cada procesador se duplica cada 2 años y se ha cumplido durante los últimos 40 ai'los. 3. CONCEPTO DE HARDWARE Y SOFTWARE A la hora de conocer los ele-

10

~

5.\ Hardware liplro de lIn ordenador personol: J.

n1()nil()r;

2 placa 005e' 3. CPU 4. Mem<>rl" de rompllladora (RAM); S. T",· jeta de expansión: 6. FlIente de allmentaci6r>: 7, Disco ópJico; Disco duro; 9. Teclado; 10. Rafón (mou",).

--

8-

mentos que podemos encontrar en un ordenador (Figura 5.1), es necesario distinguir entre dos grandes categorías: Ilardware y software. Por lmrdware conocemos a todas las partes físicas y tangibles de una computadora. Esto

.~,


incluye los componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. Por software nos referimos al soporte lógico intangible. Comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios para hacer posible la realización de tareas específicas.

3.1. Elementos 3. J. r. CPU o unidad central de proceso Es el componente fundamental del ordenador. Está encargado de interpretar y ejecutar instrucciones, y procesar dalas. Ejemplos de fabricantes de CPU son Intel0 y AMIY'. Algunos modelos actuales son lntel" Core 2 Duo. Modelos anteriores fueron !ntc1" 486 y Pentium.

3. J.2. Memoria Son los componentes de un ordenador que retienen datos informáticos durante alglm intervalo de tiempo. Junto con el procesador, es uno de los elementos fundamentales de un ordenador. La memoria se divide en dos !'ipos fundamentales: - Por una parte hablamos de la memoria primaria. Con ella nos referimos normalmente a la memoria de acceso aleatorio (en inglés, RAM, ralldol/l access lIIemory). Esta memoria contiene Jos programas que están en (iecución y los datos con los que estos programas operan. Es una memoria temporal. Su contenido desaparece cuando se apaga el ordenador. La memoria primaria está conectada directamente al procesador a través de un bus. Por otra parte hablamos de la mellloria sCClIndaria. Con este término nos referimos habitualmente a dispositivos como discos duros, unidades de almacenamiento óptico (CO y DVD) y memorias flash. Esta memoria se

Memoria. Son los componentes de un ordenador que retienen datos informáticos durante algún intervalo de tiempo. Junto con el procesador, es uno de los elementos fundamentales de un ordenador.

-

TElEEMERGENClAS

_"

conecta COll la CPU a través de un canal de entrada/salida y es más lenta que la memoria principal. Algunas características de la memoria son: Capacidad: se mide en MB (megabytes) o sus múltiplos CB (gigabyte) o TB (terabyte). - Direccionamiento de la información: cada posición de memoria tiene su dirección numérica única. Esto se aplica a la memoria RAM. Memorias de sólo lectura y/o memorias de lectura/escritura.

3.1.3. Teclada Es un periférico que consiste en un conjunto de teclas, similar a las de una máquina de escribir. Permite introducir datos en un ordenador o dispositivo digital.

3. , .4. Ratón Es un periférico de cntT
3. J.S. Mon;tor También llamado pa/l/aUa. Es un dispositivo de salida, que muestra lo que está haciendo la computadora, en forma de interfaz.

Algunas características de la memoria son: Capacidad: se mide en MB (megabytes) o sus múltiplos GB (gigabyte) o TB (terabyte). Direccionamiento de la información: cada posición de memoria tiene su dirección numérica única. Esto se aplica a la memoria RAM. Memorias de sólo lectura y / o memorias de lectura/escritura.

,

..,J. ~.~

I

--

\

eff_


Los monitores han evolucionado conforme con la tecnologfa. Anteriormente los monitores se basaban en la temología CRT (tubo de rayos catódicos). Hoy en dfa son LeO (pantalla de cristal líquido), las llamadas pantallas planas. Algunas características típicas son: Tecnología (CRT o LeO): las pantallas LeD presentan la ventaja de que ocupan menos espacio. - Tamaño de la pantalla: normalmente se expresa en pulgadas. - Proporción: 4 x 3, o 16 x 9, también llamado formato panorámico. - Resolución: número de pfxeles que el monitor es capaz de mostrar. Se expresa como un producto de dos valores, por ejemplo 1.024 x 768. El primero son los puntos en horizontal, el segundo los puntos en vertical. Blanco y negro o color: hoy en día todos los monitores domésticos son en color.

3. J.6. Disco duro Es un dispositivo de almacenamiento no volátil. Esto quiere decir que la información almacenada se conserva aunque se desconecte la alimentación eléctrica. Este disco se compone de un conjunto de platos metálicos o de cristal, girando a alta velocidad, con un eje solidario. Están guardados dentro de una carcasa. Sobre estos platos se sitúan una serie de cabezales que leen o escriben impulsos electromagnéticos. Estos cabezales están conectados a un brazo móvil. Los platos están impregnados de una superficie electromagnética, similar a la que se utiliza en las cintas de grabación. Los cabezales pueden leer o escribir los valores guardados. Algunas características de los discos son: Capacidad: en la actualidad la mayor capacidad disponible es de 2 TB. La evolución ha seguido los criterios de la ley de MOOl·e. - Factor de forma: se expresa en pulgadas (") Habitualmente se utilizan discos de 3,5, 2,5 Y también 1,8". Hay otros tamaños, pero son menos habituales. EsflÍndar de conexión: los más habituales son lOE, SATA YSCSl. En la actualidad hay un nuevo tipo de dispositivo que convive con el disco duro, se trata del disco de estado sólido (SSO), que no tiene partes móviles. Es similar a un pcndrive, pero con mayor capacidad. Se espera que en los próximos años vaya desplazando progresivamente al disco duro, a medida que los precios vayan bajando y mejorando la fiabilidad.

-

TELEEMERGENCIAS

<'

En la actualidad hay un nuevo tipo de dispositivo que convive con el disco duro, se trata del disco de estado sólido (550), que no tiene partes móviles. Es similar a un pendrive, pero con mayor capacidad. Se espera que en los próximos años vaya desplazando progresivamente a] disco duro, a medida que los precios vayan bajando y mejorando la fiabilidad.

3. J.7. Disco óptico Un disco óptico es un disco de plástico que guarda información. La información se guarda en la superficie, en forma de surcos. La lectura se hace con un rayo láser. Los cambios en la superficie modifican el comportamiento de la luz reflejada y así se obtiene la información que contiene el disco. Su difusión comenzó en 1983, con ellan7..amiento del CO por Son)'" y Philips·. Posteriormente se cn...-'Ó el OVO. a mediados de los noventa. El CO apareció inicialmente como soporte de audio (CO-A), pero posteriormente aparecieron otras modalidades: El CO-ROM para datos, que ya vienen pregrabados y sólo se pueden utiliz
3. J .8. fuente de alimentación Dentro de un ordenador, la fuente de alimentaciÓn es el dispositivo que convierte la tensiÓn alterna de la red e1('Ctrica en una tensión continua, de un voltaje menor, apta para ser usada por los componentes. La red eléctrica utiliza normalmente una tensión de 220 voltios en Europa, con una frecuencia de 50 Hz. Los componentes del Pe. por su parte, trabajan con tensiones de 12 Ó 5 voltios.

--

E'

aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencIas

Una placa base moderna incorpora elementos que con anterioridad hubieran estado dispuestos en una placa de ampliación. Hablamos aquí de tarjeta gráfica, tarjeta de sonido, puertos de entrada I salida y otros.

3.J.9. Placa base Es la tarjeta de circuitos impresos de un ordenador, que sirve como medio en el que insertar los componentes básicos (microprocL"Sador, memoria RAM, tilrjCtas de expansión) y que contiene los buses o caminos que interconexionan dichos elementos. También dispone de elementos electrónicos de soporte. Una placa base moderna incorpora elementos que con anterioridad hubieran estado dispuestos en LUla placa de ampliación. Hablamos aquí de tarjetil gráfica, tarjeta de sonido, puertos de entrada / salida y otros.

3. J. JO. Tarjeta de expansión Se trata de dispositivos con circuitos integrados, que sirven para ampliar la capacidad de un ordenador. Las tarjetas más comunes sirven pilra añadir memoria, controladoras de unidad de disco, controladoras de vídeo, puertos (USE, firewire, en serie, en paralelo), módem o tarjetas de red, capturadoras de televisión, etc. Muchos elementos que antes se situaban en tarjetas ahora se incluyen en la placa base. Esto permite abaratar costes. También tiene que ver aquí la progresiva reducción en tamaño y en número de chips de muchos elementos. La introducción del puerto USE también ha ayudado a eliminar olros tipos de conectores. Las tarjetas se conectan a un conector que cumple un estándar. Algunos de estos estándares son: pel, PCl Express, AGP. Con anterioridad se utilizaba el estándar ISA.

4. SISTEMAS OPERATIVOS

Entendemos como sistemll operativo al conjunto de programas de ordena~ dar que permite lograr un uso eficaz de los recursos con los que cuenta el equipo.

TElEEMERGENCIAS

'%' ,

Es el software que se ejecuta después de iniciar el equipo, gestiona el hardware de la máquina y ofrece una interfaz de usuario. El sistema operativo, de alguna forma, rellena el hueco que existe entre el 11(1rdware de los equipos informáticos y las aplicaciones que los usuarios utilizan. Los sistemas operativos de usuario más comunes hoy en día son: - Windows XP. - Windows Vista. - MacOSX. Linux Otros. Las funciones que presenta un sistema operativo son las siguienh.os: /IItcrjaZ de uSJ/ario: posibilita la carga de programas, acceder a los archivos y otras tareas. Podemos distinguir dos grandes tipos de interfaces: • Por una parte las interfaces gráficas, que hacen uso extensivo de elementos como ventanas, iconos e imágenes. • Por otra parte las interfaces orientadas a texto, que se basan en terminales. - Adminisfmr recursos: se trata de administrar los recursos de !rardware del sistema informático. Dichos recursos son !noto los propios del equipo (mcmoriil, proces
- Segllridad. - Sopor/e.

~'

aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergenCias

Una clasificación sencilla de los sistemas operativos es la siguiente: MOl/otarea/m 11 / I i larea: • Monotarea es un sistema que es capaz de ejecutar un solo proceso en un momento dado. • Multitarea es un sistema capaz de ejecutar varios procesos al mismo tiempo. Otra clasificación es en el terreno de la administración de usuarios: un sistema monousuario permite ejecutar a la vez programas de un solo usuario. Un sisl'ema multiusuario permite que varios usuarios puedan t.rabajar a la vez.

S. REDES LOCALES. INTRANET Una red local o LAN (del inglés local area Ilehoork) s una forma de interconectar ordenadores y periféricos como routers o impresoras. El alcance físico está limitado normalmente a un edificio o un conjunto cercano. La finalidad original de estas redes era compartir espacio de disco e impresoras láser, que eran recursos muy caros. También permitía desarrollar aplicaciones multiusuario, en las que varios usuarios trab
Una Intranet es una red privada de ordenadores que utiüza tecnología Internet, para compartir de forma segura información y programas de una empresa con los empleados.

,

. .ae~ .. -

J"~

TElEEMERGENClAS

,~

Hay un concepto relacionado con la Intranet, la Extranet, que abarcaría también a entidades relacionadas con una empres..'l, como sus dientes o proveedores. Algunos beneficios que producen las lntranets $On: - Mejoran en la productividad. - Ahorran tiempo. - Comunicación. Proporcionan una lectura más fácil de alguna información mediantc e1cmentos multimedia. Eficiencia en coste. Control de la audiencia. Actualizaciones inmediatas. Promueven una cultura corporativa común. Los conceptos de red local (LAN) e Intranet están relacionados pero son diferentes. La red local es más bien un concepto físico, de proximidad. La Intranct, en cambio, se refiere a un concepto más amplio y menos físico, el de la emprCS<"l. Aunque a veces se superponen, en ocasiones la Intranet se puede acceder desde fuera de la LAN (por ejemplo, en una empresa con varias delegaciones), o bien con mecanismos como las redes privadas virtuales (VPN), que permiten acceder desde otro sitio, por ejemplo desde el domicilio a la red local.

.

6. INTtRNET: UTILIDADES. NAVEGADORES. BÚSQUEDA DE INFORMACION

6.1. Breve historia La Internct es UJl sistema global dc redes interconectadas, que intercambian datos mcdiante el protocolo Tcr ¡Ir. Esta red de redes consta de millones de redes interconectadas que pertenecen a los ámbitos académicos, de negocios, gubernamental y militar. Paw unir las redes se utiliza todo tipo de tecnologías: enlaces de cobre, fibra óptica, conexiones inalámbricas, conexiones satélite, cte. Antes de existir Internet corno tal, había otras redes: - Cabe destacar ARPANET, quc es uno de los gérmenes, a finales de los años sesenta. A mediados de los años setenta existió una red denominada IPSS, quc fuc la primera red intemacional de conmutación de paquetes. Esta red todavía no utilizaba TCP ¡IP.

--

R<

aplicaciones Informáticas para la gestión y coordinación de emergencias

La lnternet es un sistema global de redes interconectadas, que intercambian datos mediante el protocolo TCP/IP. Esta red de redes consta de millones de redes interconectadas que pertenecen a los ámbitos académicos, de negocios, gubernamental y militar.

- TCP/rr fue creado por Vinton Cerf y Robert Kahn a comienzos de los aí'ios setenta. Fue refinado hasta que en 1983 todos los equipos de ARPANET se migraron a este sistema. - A comienzo de los aí'los ochenta se constituyó N5FNET, como una red a la que estaban interconecl"das I
6.2. Usos de la red A continuación citamos algunos de los usos más frecuentes de la red. Sin pretender hace.r una lista completa, lo que se pretende es mostrar una cantidad lo suficientemente representativa.

--

TELEEMERGENCIAS

'?'

- Correo electrónico: permite envi
6.2. r. La web Se basa en un protocolo denominado HTTP. Este es un protocolo muy sencillo que permite hacer peticiones y recibir páginas en respuesta a esas peticiones. También permite enviar parámetros para formularios. Las páginas web están escritas en un lenguajé denominado HTML. Dicho lenguaje, muy sencillo, define una serie de marcas que controlan la apariencia gráfica de los diferentes elementos (encabezados, negrita, etc.). También permite componer los diferentes elementos, como tablas e imágenes. - Los programas que permiten acceder a la web se llaman navegadores. Algunos de los más populares son Internet Explorer, Firefox y Apple Safari. - Buscadores. Son una de las herramientas más comunes. Los más conocidos en la actualidad son Coogle y Ya hao. Se utilizan como páginas de entrada, en las cuales se introducen términos de búsqueda.

Los programas que permiten acceder a la web se llaman navegadores. Algtmos de los más populares son Internet Explorer, Fircfox y Apple Safari.

\

,¿

, .~~

--

,

\

Iilr:

aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencIas

- Acceso remolo. Utilizando programas como 10gMeln, Remate Desklop o VNC es posible
También existe software como Skype o Messenger que hace estas mismas tareas. En combinación con una webcam es posible hablar con una persona situada en otro punto del planeta sin tener que pagar ningún coste más que el de acceso a Internet.

-

TELEEMERGENCIAS

~':

- También son habituales los denominados podcast, en los cuales el contenido tiene la forma de audio. Pueden referirse a temas de actualidad como noticias, o a cualquier otro tema. Eslos contenidos se pueden copiar a un PMP (Personal Media Player, reproductor de medios personal) y ser escuchados a continuación (por ejemplo aprovechando desplazamientos en melro o coche). Compra de cOlltellido digital. Materiales como películas, discos o libros se encuentran en la actualidad disponibles en formato digital. Este hecho ha cambiado la forma de entender la industria, impensable hace unos a¡'ios.

- Sl'rvicios de cartografía. Google Eartll. - Redes P2P. Estas redes permiten el intercambio de ficheros entre particulares, de ahí su nombre (P2P significa peer lo peer, o «colega a colega»). Son objeto de polémica, ya que son utilizad
También son habituales los denominados podcast, en los cuales el contenido tiene la forma de audio. Pueden referirse a temas de actualidad como noticias, o a cualquier otro tema.

6.2.2. Tendencias actuales 6.2.2. l. Web 2.0 Recientemente se ha habl
--

a:-

aplicaciones informáticas para la gestión y coordmación de emergencias

Web 2.0. Este término no se refiere a ninguna tecnología en particular, sino que hace referencia a un conjunto de tendencias en las que el usuario cobra protagonismo, con una interactividad mucho mayor.

ventaja de que los autores la actualizan permanentemente. Ha des~ plazado o inCluido la forma de trabajar de otras enciclopedias más tradicionales. Presenta la ventaja de su contenido multimedia y de los hipervínculos entre diferentes ramas del saber. Está definida en muchos idiomas. En inglés hay más de 2.700.000 mlículos, con fecha enero de 2009. - eBny es un sitio de subastas en la red, en el cual se publicitan artículos que estamos interesados en vender y que proporciona toda la infraes~ tructura necesaria para llevar a cabo las subastas. F/ickr es un sitio de fotos en la red. Posibilita compartir nuestros álbumes fotográficos. Permite indicar si estos son públicos, o sólo puede acceder a ellos un conjunto de personas de&ignado por el autor. - del.ido.uses un servicio de bookmarki"g social, propiedad de Yahoo. Per~ mite a los usuarios marc.. r y etiquetar sitios en Internet que sean de su interés. Se utiliza un sistema de clasificación no jerárquico, denominado jolksOIlOmifi. Pennite que otros usuarios hagan búsquedas de artículos que están marcados con una etiqueta detenninada. También permite buscar cuáles son las etiquetas más populares. Otros servicios como Digg tienen una función similar. YOl/tl/be es un sitio popular de Internet, en el cual los usuarios pueden colocar vídeos, accesibles para otros usuarios. Estos vídeos se pueden publicar pam todo el mundo o sólo para un grupo cerrado de usuarios. Twittd es un servicio que permite enviar actualizaciones de estado en forma de un texto breve. Son similares a un SMS telefónico. tos /JIogs o cuadernos de biláconl son espacios en los cuales una persona escribe sobre un tema concreto o sobre sus vivencias, de tal forma que otras personas pueden leer sus entradas y normalmente comentar, aportando interactividad. Algunos blogs registran niveles de visitank'S similares a los de auténticos periódicos en la red. Esto tiene que ver con el interés que es capaza de generar el autor.

--

TElEEMERGENCIAS

n

6.2.2.2. The cloud También se habla de The Cloud (en inglés, "la nube»'), que responde a un conjunto de iniciativas de los principales fabricantes, en la cual el software y los contenidos se trasladarán cada vez Illás a 1<1 red (Internet) y dejarán de estar en los ordenadores personales de 1<1 gente. Esto requiere: Por una parte, que h
6.2.2.3. La movilidad Olra de las tendencias actuales es la 1I1Ovilidad.'Ahora es posible acceder a Internet desde cualquier lugar, en cualquier momento y con cualquier tipo de dispositivo. Proliferan los dispositivo móviles y cada vez es mayor el número de usuarios que utiliza su teléfono móvil para acceder al correo electrónico, o para navegar por Internet.

7. PROCESADORES DE TEXTO

Un proces
Una persona puede tener sus contenidos en la red y accederlos desde cualquier punto con conexión a Internet, despreocupándose de copias de seguridad o de tener un acceso remoto configurado para su ordenador.

\

... J\!;\

I

-

\

.:

aplicaciones informáticas para la gestión y coordinaCión de emergenCias

parte de un paquete, entendiendo esta integración como la posibiHdad de compartir datos entre las aplicaciones. Algunos de los procesadores de texto que podemos encontrar de forma habitual son: - MicrOSlJf~ Word: que es parte del paquete ofimático Microsof~ Office. Esta aplicación está disponible en entornos Microsoft' Windows y Applc Macintosh. También está disponible en dispositivos PDA con sistema operativo de Microsof~. En este caso se llama I'ocket Word. Wrifer.' forma parte del paquete OpenOffice. Es una alternativa gratuita al Microsoftg Word, capaz de operar con los mismos archivos. No olvidemos también la nueva generación de aplicaciones en línea. A estas aplicaciones accedemos a través de Internet, utilizando un navegador. Ya no son programilS que se instillan en nuestro ordenador.

7.1. Utilidades de un procesador de texto ¿Qué podemos hacer con un procesador de texto? Entre otras muchas eo&....s: Trabajar con distintos tipos y tamaños de letra. Formatear párrafos. Modificar interlineados. - Crear documentos de una o varias columnas. Insertar tablas. Insertar imágenes. Copiar y pegar texto. Establecer sangrías y tabulados. Comprobar la ortografía y también la sintaxis, en diferentes idiomas. Ofrecer sinónimos. Obtener presentaciones preliminares antes de imprimir, para saber cómo va a quedar el documento. Hacer etiquetas. Combinar correspondencia.

8. HOJAS DE CÁLCULO

Una hoja de cálculo es un programa que permite manejar datos que están dispuestos en forma de tabla. - Las tablas constan de filas y columnas. - La intersección entre una fila y una columna se llama celda.

--

TELEEMERGENCIAS

•

"

Una hoja de cálculo es un programa que permite manejar datos que están dispuestos en forma de tabla.

En una celda puede haber un valor numérico O ,l1fanumérico. También puede haber una fórmula que haga referencia a otras celdas. Así, por ejemplo, si en una ccldn el indicamos que su valor es igual a la suma de las celdas Al y Bl, cunndo modWquemos alguno de esos valores, el valor de el se modificará automátic
8.1. Utilidades de las hojas de cálculo El ab
8.2. Funciones de las hoias de cálculo Dentro de las funciones disponibles hay: - Funciones matemáticas. Funciones estadísticas. Funciones financieras. Funciones de cadena.

8.3. Aplicaciones de las hoias de cálculo Los progrnmas de hoja de cálculo normalmente se pueden integrar con olras aplicaciones como bases de datos. En este caso se puede uWizar la hoja de cálculo para tratar la información y presentar informes, graficas, etc. La primera hoja de cálculo se denominó VisiCa1c, apareció a finales de los años setenta, funcionaba en computadores Apple'" 11 y contribuyó mucho <11 éxito de esta máquina.

•


Dentro de las funciones disponibles de las hojas de cálculo hay: - Funciones matemáticas. - Funciones estadísticas. - Funciones financieras. Funciones de cadena.

Esta categoría de aplicaciones permitió que los ordenadores personales se comenzaran a contemplar como máquinas de negocios. Las hojas de cálculo más comunes en la actualidad son las siguientes: Microsoft'" Excel, disponible para sistemas Windows'" y Macintosh®. Es parte de la suite üfficc Apple'" Numbers, parte de iWork. - Cale, parte de Open OHice, un programa de código élbierto. De forma creciente se empiezan a utilizar hojas de cálculo en entorno web, gracias a tecnologías como Ajax. Con anterioridad eran utilizadas hojas cama Lotus 123, Quattro Pro.

9. APLICACIONES DE PRESENTACiÓN GRÁFICA Las aplicaciones de presentación gráfica permiten elaborar presentaciones. Estas presentaciones se componen de diapositivas individuales. Cada diapositiva puede contener texto, gráficos, e incluso películas u otros elementos como c1iparts. Estos se tratan de imágenes prediseñadas, creadas por profesionales y normalmente libres de derechos de autor. Esto es importante para poderlas utilLl:ar en nuestros propios trabajos. La aplicación más conocida para crear presentaciones se denomina Powerpoint, parle del paquete ofimática Office. Está disponible para Microsoft~ Windows y para Apple" Macintosh. Otras aplicaciones que cumplen la misma función son: Kcynote de Apple. - lmprcss de OpenOfficc.org.

La aplicación más conocida para crear presentaciones se

denomina Powerpoint, parte del paquete ofimática Office.

-

TELEEMERGENClAS

'~

El uso de esta tecnología ha desplazado a otras tecnologías más tradicionales como la proyección de diapositivas. El proyector tradicional ha sido sustituido por el proyector de vídeo. Se suele acompañar de dispositivos periféricos como mandos a distancia, que permiten al ponente pasar a la página siguiente. El programa permite mucha libertad en el uso de elementos gráficos. Estos se pueden disponer de cualquier manera, a gusto del autor. También se pueden obtener nuevos elementos como fotografías o cli}1fIrfs a través de Internet. Sin embargo, existe la posibilidad de utilizar plantillas para garantizar un estilo consistente en toda la presentnción. De esta forma se pueden predeterminar los diferentes estilos de encabezados, textos, etc. Los expertos consideran que el uso de software de presentación puede ahorrar mucho tiempo, comparnndo con otros medios. Se cuenta también con la ventnja de que, al ser un archivo digital, este puede ser modificado cuantas veces sen necesario, cambiando el orden, o bien suprimiendo o insertando nuevos elementos.

10. NORMAS DE PRESENTACiÓN DE DOCUMENTOS Una recomendación muy habitual para crear diapositivas es que estas no deberían incluir más de 6 líneas de texto. Tampoco se debe caer en el error de que la presentación sea una mera lectrna de la diapositiva, ya que así no se aportaría ningún valor. También es recomendable el uso de imágenes, haciendo caso del dicho «una imagen vale más que mil palabras». Hay que considerar que, cuando estas han sido bien elegidas, transmiten muchas más información y hacen más amena la lectura del contenido. Otra recomendación es utilizar plantillas en la medida de 10 posible. Las plantillas pueden suponer un ahorro de tiempo, a la vez que crean una mayor calidad y uniformidad en el trabajo, así como una apariencia más profesional.

Es importante el uso del corrector ortográfico y también del sintáctico. Dichos correctores iluminan las zonas del texto donde se detectan errores, debiendo el autor corregirlos. El corrector está disponible en diversos idiomas.

--

~,


Es importante el uso del corrector ortográfico y también del sintáctico. Dichos correctores iluminan las zonas del texto donde se detectan errores, debiendo el autor corregirlos. El corrector está disponible en diversos idiomas.

RESUMEN Hemos trotado de transmitir en este capítulo aquellos nociones bósicos de informático que pueden servir poro facilitar el trabajo diario. También se ha revisado de formo somera 105 principales programas que componen un paquefe ofimática, como Office, que se utilizan en mayor o menor medido en todos los empresas donde se hoce uso de la informótica.

BIBLIOGRAFíA RECOMENDADA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

5cekman G, Addi&on-Wesley P. Computer Confluence. 4th edilion. Prentice Hall; 2000. http://www.wikipcdia.org Martín Fj. Inform.1tica b.1sica, Ed. Ra-Ma; 2004. Norton P.lnlroducción a la computación. McGraw-Hill; 2000. Patterson A, Hennessy JL. Computer Organization and Design, 3rd edilion. San Francisco: Ed. Morgan Kaufmann; 2004. Patterson DA, Hennessy JL. Versión española de la 2' edición: Estructura y diseño de computadores. 2' ed. Editorial Revert':; 2000. Prieto A, Lloris A, Torres JCllltroducción a la Informática. Ed. McGraw-HiII; 2001. Prieto A, Prieto B. Conceptos de informática. Colección Schaum. Ed. McGraw-Hill; 2005. Sánrnez Vidales MA. Introducción a la informática. Servicio de Publicaciones de la Universidad Pontificia de Salamanca; 2001.

-

•I-

....,

~

VALORACiÓN DE LA DEMANDA DE ASISTENCIA SANITARIA

Q

j. Rodríguez Campos, j. M. Fernández Gorcía


Introducción Conceptos de Telemedicina Aplicaciones al proceso asistencial: teleconsulta o telediagnóstico. Telemonitorizacián Aplicaciones tecnológicas de Telemedicina Concepto de codificación diagnóstica Clasificación de enfermedades y lesiones

Clasificación de procedimientos quirúrgicos y no quirúrgicos Procedimientos de codificación mediante la clasificación de

enfermedades Enfermedades de declaración obligatoria

--

TElEEMERGENCIAS

,:

1. INTRODUCCiÓN En este capítulo intentaremos esbozar los conceptos básicos relacionados con la telemedicina así como sus aplicilciones en la práctica real. Para codificar correctamente, es necesario conocer la terminología médica y entender las características, terminología y convenciones de la CIE-9-MC (Clasificación Intemacional de Enfermedades, ga edición, Modificación Clínica), La transformación de las descripciones literales de las enfermedades, lesiones, condiciones y procedimientos cn una terminología numérica (codificación), es una actjvidad compleja y no se dcbería llevar a cabo sin una formación adecuada. Originariamente, la codificación estaba restringida a proporcionar los accesos a las hjstorias clínicas según los diagnósticos y operaciones, para ser utilizados en la investigación médica, educación y admirustraciÓn. Actualmente los códigos médicos son utilizados para facilitar el pago de los servicios sanitarios, para evaluar los patrones de utilización y para estudiar la adecuación de los costes en las unidades de salud. Le, codificación proporciona las bases para estudios epidemiológicos y para investigaciones sobre calidad de los servicios de salud, ayudando a planificar sus necesidades, La Clasificación InternacionZlI de Enfermedades, 9" revisión, Modificación Clínica (ClE-9-MC) es uno de los pilares básicos de la cumplimentZlción del conjunto mínimo básico de datos (CMBO), referido a los sistemas de información sanitarios relacionados con la actividad c1ínico-asistencia1. La ClE es el inventario principal donde se recogen lodos los posibles diagnósticos médicos, así como los procedimientos diagnósticos y terapéuticos. Dicho inventario posibilita un lenguaje común y una metodología de normalización del registro en relación con diagnósticos y procedimientos, lo que permite una información actualizada, pertinente y de calidad para todo el Sistema Nacional de Salud, siendo soporte de la codificación de las altas hospitalarias en hospitales de la red pública. Debido a los avances médicos, la Organización Mundial de la Salud (OMS) propuso que se elaborara Ulla clasificación de procedimientos quirúr-

Para codificar correctamente, es necesario conocer la tenninología médica y entender las caracterfsticas, terminología y convenciones de la CJE-9-MC (Clasificación Internacional de Enfennedades, ~ edición, Modificación Clínica).

,

), ... . L'"", .. I'!S

-,

ttl'\

:"',

valoración de la demanda de asistencia sanitaria

Debido a los avances médicos, la Organización Mundial de la Salud (OMS) propuso que se elaborara una clasificación de procedimientos quirúrgicos y no quirúrgicos que diese respuesta a las necesidades de codificación de determinadas técnicas o procedimientos de uso frecuente en Medicina.

gicos y no quirúrgicos que diese respuesta a las necesidades de codificación de determinadas técnicas o procedimientos de uso frecuente en Medicina. La importancia de esta clasificación estriba en dotar a los gestores de medios para analizar en profundidad las necesidades de salud de la población y para redistribuir de manera correcta los recursos sanitarios.

2. CONCEPTOS DE TELEMEDICINA La Telemedicina puede considerarse, en un sentido amplio, como el uso de las tecnologías de información para intercambiar servicios o datos médicos de un lugar a otro. Este concepto tan amplio hoy en día está siendo sustituido por otros términos como te/esa/ud o e-l-Tealth, que concretaremQf; más adelante. La OMS define la Telemedicina como el conjunto de actividades, servicios y sistemas relacionados con la salud que se desarrollan a distancia por medio de las tecnologías de la información y de las comunicaciones, para los fines del fomento de la salud, la lucha contra las enfermedades y la atención sanitaria a nivel mundial, así como la educación, la gestión y las investigaciones en la esfera de la salud De este concepto se desprende que la Telemedicina posibilita: La actuación en el área clínica, administrativa y educativa, permitiendo optimizar los recursos humanos y tecnológicos al hacer posible la realización de interconsultas con personal altamente cualificado. - Informatizar historiales clínicos. - Mejorar la relación usuario! médico a través de una difusión rápida de la información. - Atender a enfermos crónicos reduciendo los desplazamientos y los costes asociados. - Interconectar redes a nivel nacional e internacional para compartir conocimientos e información.

--

TElEEMERGENCtAS

~_

la Telemedicina posibilita: la actuación en el á.rea clínica, administrativa y educativa, permitiendo optimizar los recursos humanos y tecnológicos al hacer posible la realización de interconsultas con personal altamente cualificado.

,

.. J.

-.l:l ~.

- Establecer redes de emergencias, optimizar la administración y ubicación de los centros rurales de salud, etc. Existe en la literatura méd ica otras múlti pies definkiones sobre este término entre la~ que destacamos las siguientes: - Asociación Médica MI/lldial: «La Telemedkina es el ejercicio de la Medicina a distancia, cuyas intervenciones, diagnósticos, decisiones de tratamientos y recomendaciones están basadas en datos, documentos y otra información transmitida a través de sistemas de telecomunicación». - Asociación Americana de Telemedicina: «La Telemedicina es el uso de información médica intercambiada de un sitio a otro, via comunicación electrónica para mejorar el estado de salud de los pacientes». - Sistema Nacional de Sa/lld: «La Telemedicina se define como la utilización de las tecnologías de la información y de las comunicaciones como un medio de proveer servicios médicos, independientemente de la localización, tanto de los que ofrecen el servicio, los pacientes que lo reciben, y la información necesaria para la actividad asistencial». En general todas ellas tienen en común cuatro condiciones básicas que responden a las preguntas de qué, cómo, dónde y para que: - El "qué": lnfomlación o datos sanitarios. - El "cómo": tecnologías de telecomunicación. - El "dónde": a distancia. El "para qué": mejorar el estado de salud de las personas. Como comentábamos al principio, hoy en día se manejan también otros conceptos íntimamente relacionados con la Telemedicina como es por ejemplo: Te/esa/lid (en inglés Telellenlth), de hecho él veces se usa indistintamente, pero quizás Telesalud se utiliza en un contexto más amplio, que incluye la salud pública, formación, educación, prevención y promoción de la s.,lud. Según la OM5 (1997) el término Telesa/mi se utiliza para definir la integración de sistemas de telecomunicación en la práctica de la protección, prevención y promoción de la s..,lud, mientras que el término Telemedicilla se ciñe más concretamente a la incorporación de estos sistemas en la medicina curativa.

--

\

_~


Condiciones básicas que responden a las preguntas de: - El"qué": Información o datos sanitarios. - El "cómo": tecnologías de telecomunicación. El "dónde": a distancia. El "para qué": mejorar el estado de salud de las personas.

Otro concepto que cada vez está más en auge es el de E-Sa/lld (E-Hea/th) refiriéndose a todas las formas de servicios de salud electrónicos que se ofrecen sobre Internet y que van desde la información, educación y productos comerciales hasta los servicios directos ofrecidos por profesionales o no profesionales (empresas, los propios consumidores, etc.).

3. APLICACIONES AL PROCESO ASISTENCIAL: TELECONSULTA O TELEDIAGNÓSTlCO. TELEMONITORIZACIÓN Dentro de la atención al proceso asistencial, según la finalidad con que se utilizan los sistemas de telecomunicaciones en relación con la atención sanitarja, podemos distinguir vnrios modelos o aplicaciones de la te1cmedicina. La Ie!casislcllcia, que supone la interacción entre un médico y un paciente situado a dist¡l11cia. La le/ecunslI!la, cuando se realiza entre médicos para el te1cdiagnóstico, mediante la transmisión de electrocardiogramas, imágenes radiológicas, ete., remiLidas por el médico generala familiar que atiende al paciente a otro médico especialista (radiólogo, cardiólogo, etc.) que no se encuentra físicamente en el centro asistencial. También se puede considerar te1cconsultd la llamada segunda opillión, en la que el paciente recaba una segundn opinión médica de otro facultativo con el que puede no haber relación previa ni haber realizado ningún examen clínico. Otros casos cada vez más frecuentes de teleconsultas entre pacientes y médicos son las consultas n trnvés de un teléfono sanitario de referencia (ca1l (cilla) o el de las webs sanitarias. La televigilnllcia o te/emonitorizaciólI es la posibilidad de realizar un seguimiento n distancia o vigilancia remota de parámetros fisiológicos y biométricos de un paciente. Puede realizarse desde el domicilio del paciente para el seguimiento de enfermos crónicos y procesos postopcratorios, como apoyo a los programas de atención domiciliaria y cuidados palintivos, o en el entorno de la Medicina de Urgencias, mediante el

-

TElEEMERGENCIAS

,

envío de parámetros vitales desde el lug
4. APUCACIONES TECNOLÓGICAS DE TELEMEDICINA Aunque la Telemedicina djfícilmente sustituirá a la relaci6n médico/enfermo, su desarrollo no parece tener límites. Las aplicaciones de la teJemedicina van desde una simple consulta por teleconferencia hasta la realización de una intervención quirúrgica mediante cirugía robótica a miles de kilómetros del paciente, y su seguimiento postoperatorio.

4.1. Modos operativos Se pueden distinguir dos modos de operación básicos: la modalidad síncrona y la modalidad asíncrona.

,,>'/


Las aplicaciones de la telemedicina van desde una simple consulta por telecoruerencia hasta la realización de una intervención quinírgica mediante cirugía robótica a miles de kilómetros del paciente, y su seguimiento postoperatorio.

4. l. r. lo modalidad síncrona La modalidad asíncrona (Figura 6.1) Den tiempo real es la que requiere de la disponibilidad simultánea de los agentes (pacientes, cuidadores, médicos) que estén involucrados en la sesión. Habitualmente se usa en el ámbito de las emergencias, siendo la transmisión del electrocardiograma de un paciente, con sospecha de patología cardiaca aguda, al centro de referencia el caso más representativo. En otros casos se usa cuando el "cara a cara" con el enfermo se necesita para hacer la telecOllsulla. En este caso el paciente, y algunas veces su cuidador, médico o enfermero/a (o combinación de cualquiera de ellos), se encuentra en el lugar de origen y el especia-

Flg!.Q 6.1. Modalidad de optmci6n V> llm>po

reo'.

-

TElEEMERGENCIAS

::

lista estará en el lugar de referencia, que habitualmente suele ser el hospi~ tal. El equipo de videoconferencia en ambos puntos permite, en tiempo real, mantener la consulta médica. evitando el desplazamiento del paciente. Hoy en día existen múltiples programas informáticos y configuraciones que permiten un fácil manejo de estos sistemas. Casi todas las especialidades médicas han llevado a cabo este tipo de consultas, incluyendo: Psiquia~ tría, Medicina Interna, Rehabilitación, Cardiología, Pediatría, Obstetricia y Ginecología, Neurología, ete. Así mismo múltiples aparatos o dispositivos de diagnóstico médico se pueden hoy en día conectar a un ordenador o a la red para el almacenaje y transmisión de los parámetros registrados, generalmente digitalizados. por lo que son susceptibles de ser usados para la telemedicina (ECC, pulsioxfmetro, monitor-dcsfibrilador, otoscopio. esle~ toscopio, etc,).

4. J.2. lo modalidad asincrona La modalidad asíncrona se utiliz.., típicament'e en situaciones que no son urgentes, en los que un diagnóstico o una consulta se puede realizar de forma diferida (modo correo) en minutos u horas. Constituye el m a un sistema de videoconferencia o de digitaliL.ación de imágenes de vídeo para diagnósticos de fondo de ojo, muy útiles en la prevención y seguimiento de enfermedades metabólicas.

--

«

';,

<


4.2. Sistemas de comunlcaclon en telemedicina

. ..

Las prestaciones de los sistemas de Telemedicina dependen fundamentalmente de la infraestructura de telecomunicaciones utilizada. Una característica importante es la capacidad de '1ncho de banda, cuyos requerimientos dependen de [os tipos de señal a transmitir, su volumen y los tiempos de respuesta requeridos. Los requisitos más exigentes están relacionados COn la transmisión de imágenes de alta calidad o de imágenes en movimiento. Dependiendo también del ámbito de aplicación se utilizan lffiOS u otros sistemas de comlUl.icaci6n. Así se utilizan:

Tec/lologías inalámbricas de cobertura global o ell/or/10 público (GSM, GPRS, UMTS, satélite, ele.) para sistemas de asistencia domiciliaria presencial (acceso a datos del paciente por parte del médico que realiza la visita), asistencia domiciliaria no presencial (el pacienle o dispositivos colocados al paciente comprueban parámetros médicos y puede enviarlos al médico pma su control), emergencias (envío de const,lntes vitales de un p
Las prestaciones de los sistemas de Telemedicina dependen fundamentalmente de la infraestructura de telecomunicaciones utilizada.

-

TELEEMERGENCIAS

O}?

Teclloiogias illalámbricas en el entorno local (WLAN o Wi-Fi) que permiten

movilidad por ejemplo inlrahospitalaria (acceso a datos clínicos desde rDA en ronda de visitas a enfermos, enfermería, elc.). - TCC1Iologias basadas en IlIternet, TV interactiva o call cenfer permiten consultas oll-fine, sesiones terapéuticas o de rehabilitación, gestión de servicios, petición de cita, cambio de médico, etc.

4.3. La telemedicina en urgencias y emergencias Por todo lo comentado hasta ahora podemos pensar y considerar a la Telemedicina como algo lejano, tecnológicamente muy complicado y poco accesible, sobre todo para la personas con escasos recursos, tanto económicos como culturales o de formación. Sin embargo no nos damos cuenta de que a través de una linea O llamada telefónica se puede realizar telemedicina y si además sabemos manejar lntemet o simplemente el correo electrónico las posibilidades ya son inmensas. Así por ejemplo en el campo de las urgencias y emergencias que se atienden fuera del hospital, en todas las comunidades autónomas del territorio espaii.ol existe un teléfono de referencia para la solicitud de asistencia. En algunos de ellos además de la coordinación de estas urgencias se ofrece servicios de consulta e inlormación sanitaria las 24 horas del día. A través de esta llamada de teléfono puedes consultar tu problema o tu necesidad de información con un médico, con un! a enfermera!o o personal formado para la atención telefónica. En este caso se cumplen todos los criterios de la Telemedicina: información o datos sanitarios, sistema de comunicaciones (teléfono), distancia y objetivo de mejorar la salud o la formación ell salud de las personas. Así, en todos estos centros coordinadores de urgencias o emergencias (Figura 6.3), se realizan en mayor o menor medida actividades de telemedicina concreta,>, tales como: Consultas y consejos dados por un profesional de la sanidad por teléfono: dosis de medicación, interacciones, consulta sobre resultados o de preparación para pruebas diagnósticas, medidas de prevención ante posibles contagios, ctc.

A través de una línea o llamada telefónica se puede realizar telemedicina y si además sabemos manejar Internet o simplemente el correo electrónico las posibilidades ya son inmensas.

--

w>

valoración de la demanda de asistencia sanitana

Figura 6.3_ Cenlral de <:oordinación de urgencia.' SOlli!arias

Indicaciones adecuadas al acompaiiante para que ayude al paciente mientras no llegan los recursos movilizados: maniobras a realizar ante un atragantamiento; en los síncopes, convulsiones, sospecha de JAM, coma, heridas sangrantes y otros muchas patologías no es menos cierto que hay medidas de soporte, prevención e incluso terapéuticas que se pueden llevar a cabo bajo las indicaciones telefónicas de un médico, en espera de la asistencia especializada. En las guías elaboradas por el Europeatl Resuscitalioli Coullci/, ya en la revisión del año 1998 y que se mantienen hasta hoy día, se contemplan como recomendOlciones óptimas para la organización e implementación de cuidados de emcrgencia la asignación de recursos controlOlcla por médicos y la rcanimación cardiopuJmonar (RCP) asistida telefónicamente. - Al personal técnico de la ambulancia, en ausencia de otro facultativo, es el médico coordinador de la central quien le indica la aplicación o no del desfibriJador externo automático ante una parada cardiorrespiratoria, lo mismo ante patologías que necesitan aporte de oxígeno, ete. Asesoría a otros profesionales sanitarios en temas como la toxicología, temas legales, interpretación de pruebas diagnósticas (ECG), temas administrativos, ete. En este caso como hemos definido anteriormente hablaríamos de teleconsulta. - Otras actividades: información pam la salud, campañas dc salud pública (vacunaciones de temporada, alertas epidemiológicas, ete.).

-

TElEEMERGENClAS

;t""

Al personal técnico de la ambulancia, en ausencia de otro facultativo, es el médico coordinador de la central quien le indica la aplicación o no del desfibrilador externo automático ante una parada cardiorrespiratoria, lo mismo ante patologías que necesitan aporte de oxígeno, etc.

5. CONCEPTO DE CODIFICACiÓN DIAGNÓSTICA Se define la codificación como el acto de reemplazar un símbolo de signi {icado posible o potencialmente ambiguo por otro más preciso"Tradicionalmente esto se realiza codificando un sintagma nominal, propio del lenguaje científico, mediante una cadena alfanumérica (codificándolo como Jl5.2 en la Clasificación Internacional de Enfermedades). En esta primera aproximación al significado de la codificación, encontramos resuelto el problema de la ambigüedad implícita del lenguaje: el uso de cadenas alfanuméricas preestablecidas, de signific
5.1. Etapas básicas en la codificación Las etapas básicas que deben seguirse en la codificación de diagnósticos o enfermedades son las siguientes:

Se define la codificación como el acto de reemplazar un símbolo de significado posible o potencialmente ambiguo por otro más preciso.

-

-

," ':.


Etapas básicas en la codificación de Enfermedades. Se localiza ellérmino principal de entnlda, en segundo lugar se localizará en el tomo n de la CIE+9-MC el código ~eleccionodo. Se debe leer y guiarse por las convenciones empleadas en la lista tabular (tomo JI, CIE~9-MC).

\

J.

.;Q \ I

1. En primer lugar debe consultarse siempre el Tomo 1O Índice Alfabético de Enfermedades. Se localiza el término principal de entrada. El índice alfabético estti ordenado por proce~os y eslos pueden ser expresados por ~u nombre, adjetivos y epónimos. Algunas condiciones tienen múltiples enlrada~ bajo sinónimos. Se selecciona el código apropiado. 2, En segundo lugar se localizará en el tomo lJ de la CJE-9-MC el código seleccionado. Debe guiarse por cualquier nota de exclusión u otra instrucción que le dirigirán en la utilización de un código diferente de aquel seleccionado en el índice para un diagnóstico, condición o enfermedad paTticulof. 3. Se debe leer y guioTse por las convencione~ empicadas en la lista tabular (lomo n, CJE-9-MC). Aquellas cuestione~ sobre la utilización e interpretación de la Clasificación Internacional de Enfermedades; 9" Revisión Modificación Clínica pueden ~er consultadas con las Unidade~ de codificación de los hospjtale~, de la Consellería de Sanidade o del Ministerio de Sanidad y Consumo. Debido a las múltiples dudas que pueden surgir en el momento de la codificación, la Xunta de Calicia (Consel1ería de Sanidade) elabora semestralmente en nuestra Comunidad Autónoma el Boletín de Codificación diagnóstica da Comunidade Autónoma (el último número es el 14, editado en noviembre de 2(08).

5.2. Boletines de codificación diagnóstica Los avances y el desoTTollo continuo de los conocimientos médicos conllevan cambios en los sistemos de clasificación, que requieren una actualización permanente por parte de los profesionales sanitarios implicados en el manejo y gestión de estos sistemas. Los Boletines de Codificación Diagnóstica son documentos técnicos cuya finalidad es servir de apoyo a los profesionales que desarrollan su trabajo en las unidades de codificación.

TELEEMERGENCIAS

:;,

Los Boletines de Codificación Diagnóstica son documentos técnicos cuya finalidad es servir de apoyo a los profesionales que desarrollan su trabajo en las unidades de codificación.

Se basan en la clasificación GE 9·MC 6~ edición y cambian periódicamente, porque incluyen nuevas preguntas y dudas que surgen en la codificación y que los codificadores de los hospitales remiten a sus Unidades de Referencia de Codificación Diagnóstica. Las preguntas que se remiten tienen estas características: - Mantienen la confidencialidad del paciente. - Se refieren a casos concretos de codificación diagnóstica. - Deben estar adecuadamente documentados. Dichas preguntas remitidas a las unidades de referencia son analizadas y contestadas, elaborando los nuevos boletines de codificación.

5.3. Sistemas de codificación: nomenclaturas, clasificaciones y agrupamientos Los sistemas de codificación, como lenguaje artificial, deben representar conceptos. De no ser así pueden incurrir en imprecisiones por las ambigüedades del lenguaje (como ejemplo, codificar como conceptos diferentes aquello a 10 que el lenguaje expresa como sinónimos). - Los conceptos son las unidades más elementales del pensamiento. L., formación de un concepto implica discernir un conjunto de propiedades o atributos comunes a una serie de objetos o eventos de la realidad, generando una clase o categoría abstracta mental, que representa a cada una de las instancias particulares. Así por ejemplo, la determinación de una serie de atributos constantes en un conjunto de personas, que sufren problemas de salud, permite construir los conceptos que conocemos como enfermedades específicas: neumonía bac· teriana, accidente ccrcbrovascular, etc. Considerados de este modo, los conceptos son básicamente intransferibles porque en realidad son fenómenos mentales. La ÚIÚca manera de hacerlos públjcos y comunicarlos a nuestros semejantes es mediante el uso de símbolos, que conocemos como lenguajes. En las ciencias médicas se usa el lenguaje cotidiano y su gramática (a dife· rencia de lo que ocurre en la notación matemática o lógica). Sin embargo, se desarrollan una serie de términos específicos que representan a los conceptos

--

~

-

valoradón de la demanda de asistencia sanitaria

científicos o técnicos. A fin de lograr la precisión requerida en la ciencia y en las tecnologías en ella basadas, estos neologismos deben tener significados precisos y únicos. El uso de ese lenguaje cotidiano induce a las ambigüedades referidas. Así, un concepto puede tener sinónjmos diversos o significados incompletos. Las construcciones, conocidas como sistemas de Codificación, son un intento por superar los problemas de una notación ligada a la gramática del lenguaje ordinario y a los problemas prácticos que acarrea. Uno de los motivos de interés de la cod-ificación se relaciona con la llegada de los sistemas informáticos, aplicados a la atención a la salud. Aunque los ordenadores sean poderosos procesadores de símbolos, su lenguaje natural es numérico, por [o que manejan los números con gran eficiencia. Las operaciones implicadas con números son capacidades primarias de los procesadores, pero no tienen la misma capacidad para efectuar operaciones o representaciones de conceptos no numéricos, como son los diagnósticos en Medicina. ws relaciones entre conceptos no numéricos deben ser declaradas para que el ordenador las reconozca, deben ser "precargados". La capacidad de detectar que un concepto es un caso especial de otro no es una función natural de los procesadores numéricos, que constituyen el núcleo funcional del ordenador, así como tampoco 10 es detectar sinónimos, es decir, palabras diferentes para un mismo concepto. Por tanto, los sistemas de codificación son, por su precisión, candidatos naturales a esa precarga comentada de conceptos médicos, que luego manipulará el ordenador. Para explotar plenamente su valor informativo es necesario que el ordenador conozca: - Los símbolos. - Las relaciones que los vinculan eolee sí. Un ejemplo puede ser que le pidamos al ordenador la suma total de accidentes cerebrovasculares que constan en una base de datos de enfermedades. Delx.... rá incluir no sólo los episodios diagnosticados como tales con un código sino también a los diagnósticos de hemorragia intracerebral, isquemia cerebral, etc. Existen dos tipos principa1cs de sistemas de codificación: Las nomenclaturas O terminologías, que se refieren a la identificación precisa del concepto. Las clasificaciones, que agrupan conceptos similares.

Los sistemas de codificación son, por su precisión, candidatos naturales a esa precarga comentada de conceptos médicos, que luego manipulará el ordenador.

-

TElEEMERGENCIAS

.;

Dado que las clasificaciones implican el agrupamiento de conceptos, es posible decir que hay relación entre nomenclaturas y clasificaciones, donde por cada ítem de una clasificación es posible encontrar uno o varios ítems de nomencl
Clasificaciones

Entidades a codificar

Conceptos

Grupos de conceptos

Usos

Identificación

Clasificación de conceptos

Análisis

Individuos

Poblaciones

Usuario

Quien valore pacientes

Quien valore poblaciones

Nonnas

No son explícitas

Fijas para asignar a un grupo

DImensión

Ilimitado

Categorias excluyentes

Relaciones

Posibles

Jerarquías predeterminadas

Categorías residuales

No existen

Clasifteadas en grupos mal definidos

Actualización

Frecuente

Menos frecuente

Algunos sistemas de codificaciÓn usados actualmente diferencian las nomenclaturas de las clasificaciones y los agrupamientos o GRO (grupo9 relacionados por el diagnóstico). La elección de un sistema de codificación adaptado a las necesidades de cada usuario u organización específicos se relaciona con la especialidad médica y la complejidad del sistema de atención, pero factores tales como el propósito último de codificación (soporte a la atenciÓn directa del paciente o para análisis poblacional) y Jos medios disponibles para implementarla son tanto o más importantes.

La elección de un sistema de codificación adaptado a las necesidades de cada usuario u organización específicos se relaciona con la especialidad médica y la complejidad del sistema de atención.

--

, ).

.~. ! \

" "

valoradón de la demanda de asistencia sanitaria

La Medicina moderna es criticada por su gran desfragmentación del proceso de atención: múltiples especialistas y especialidades. La mayor parte de los sistemas de codificación corresponden a la categoría de las clasificaciones, cuando se dirige a poblaciones. - Pero cuando se analizan individuos es más útil utilizar como sistema de codificación las nomenclaturas.

5.3. J. Nomenclaturas Entre las nomenclaturas más utilizadas destaca: SNOMED (Systematized NOlllellciature of Medicinc) desarrollada por el Colegio Americano de Patólogos y que incluye enfermedades, signos y síntomas, prácticas y procedimientos diagnósticos y terapéuticos, drogas, sustancias y dispositivos de importancia médica, organismos vivos, agentes físicos, ete. Así pues, codifica tanto conceptos como términos que los expresan vinculados entre sí (a un concepto le pueden corresponder varios términos). En el Reino Unido, la nomenclatura utilizada por el Servicio Nacional de Salud (NHS) para la codificación de conceptos c1[nicos es el Clinical Tcrms, que junto con el SNOMED constituyen las nomenclaturas más completas y conocidas históricamente. Ambas se encuentran fusionadas bajo el nombre de 5NüMED CT' (Clínica! Terllls).

5.3.2. Clasificaciones 5.3.2.1. Clasificación Internacional de Enfermedades Al hablar de clasificaciones destaca la Clasificación internacional de Enfermedades. Es el sistema de codificación más conocido y utilizado a nivel mundial, ya que todos los pa(ses miembros de la OMS están obligados a comunicar sus estadísticas sanitarias en base a ella. Se centra en enfermedades y problemas relacionados con la salud, con escasa representación de prácticas y procedimientos médicos o manifestaciones de enfermedad (signos y síntomas). Esto se debe a que su función principal es conformar estadísticas sanitarias nacionales. Su primera edición es de finales del siglo XIX, y actualmente se encuentra en la lOa edición, aunque en nuestro país sigue usándose la 9" edición. Debido a su representación limitada de problemas clínicos, existe una extensión

TElEEMERGEN(lAS

.:t_

Al hablar de clasificaciones destaca la Clasificación Internacional de Enfermedades. Es el sistema de codificación más conocido y utilizado a nivel mundial, ya que todos los países miembros de la OM5 están obligados a comunicar sus estadísticas sanitarias en base a ella.

denominada Modificaci6/l Clí1lica (Me), desarrollada en Estados Unidos y adaptada a distintos idiomas. La versión española fue adaptada y es mantenida por el Ministerio de Sanidad y Consumo.

5.3.2.2. Closificación Internacional de Atención Primaria La clasificación más difundida entre las comunidades de atención primaria y medicina familiar es la Clasificación Internacional de Atención Primaria o CIAr, con un número de ítems inferior a la CIE. Esta enfatiza los diagnósticos, ya que agrega signos y síntomas, conocidos como razOllCS de consulta y c6digos para procedimientos diagn6sticos terapéuticos básicos. Este sistema es mantenido y desarrollado por la WONeA (World Organizatiull of NatiOl1al Colleges, AcademiL'S and Acmiemic AssociatiollS of Gel/eral Practiollers). Hay una versión oficial en español correspondiente a la vigente en el mundo angloparlante.

5.3.2.3. Current Procedural Termino/ogy Los el/m'Ilt Procedllral TermirlOlogy o CPT codifican prácticas y procedimientos diagnósticos y terapéuticos, no incluyendo enfermedades, salvo cuando sirven a la definición del procedimiento realizado. Es desarrollado y mantenido por la AMA (Americall Medical Assocíatioll).

5.3.3. Agrupamientos Entre los agrupamientos destacan los grupos relacionados por el diagnóstico o GRD que representan clases de prácticas y procedimientos agrupados por tipo de tratamiento (médico o quirúrgico), gTUpO erario y presumible costo similar. Este sistema de codificación:

"",


- Deriva de un trabajo destinado a probar una técnica estadística de c/IISlerillg, para el estudio de los costes médicos en EE. UU., en la década de los ochenta, y es: • Empleado para el pago de los servicios sanitarios • Actualizado periódicamente.

5.3.4. Selección del sistema de cocJificación Todo proyecto de codificación de la inforrnación médica debe presuponer la posibilidad de almacenamiento masivo de datos, con la necesidad implícita de recuperar, reorganizar y I o distribuir dichos datos, o de analizarlos de forma masiva, por ejemplo estadísticamente. Se ha comentado que la codificación implica el reemplazo del lenguaje natural por un sistema simbólico más sintético y necesariamente menos expresivo. Actualmente, tanto el almacenamiento masivo, como la comunicación o el análisis de datos se apoyan en la informática. De ahí que el nivel de disponibilidad de sistemas informáticos sea una consideración primaria: un pobre nivel de informatización guarda una relación inversa con la calidad posible o grado de aprovechamiento de un sistema de codificación. La selección de un sistema de codificación depende de la valoración de una serie de cuestiones: - Del nivel de informatización disponible en el momento de la implantación. De la información que quiera codificarse. De quién vaya a usar esa información derivada de la codificación: personal involucrado en la atención directa de pacientes, jefaturas o gerentes, ete. La existencia de códigos opcionales u obligatorios. En la red sanitaria pública es de obligado uso la CIE en codificación de enfermedades. De los recursos humanos disponibles para desarrollar la tarea de codificación. - Del coste del proyecto.

Todo proyecto de codificación de la información médica debe presuponer la posibilidad de almacenamiento masivo de datos, con la necesidad implícita de recuperar, reorganizar y I o distribuir dichos datos, o de analizarlos de forma masiva.

-

TELEEMERGENClAS

.:~-

6. CLASIFICACiÓN DE ENFERMEDADES Y LESIONES 6.1. Perspectiva histórica de la CIE-9-MC La Clasificación Internacional de Enfermedades,

cr Revisión,

Mod.ifjca~

a

ción Clínica (CIE-9-CM), se basa en la versión oficial de la 9 Revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades (CIE-9) de la Organización Mundial de la Salud. La CIE-9 está diseñada para clasificar los datos sobre morbilidad y mortalidad recogidos con fines estadísticos y para la clasificación de las historias clínicas por enfermedad y operaciones, con objeto de facilitar el almacenamiento y recuperación de dichos datos. La modificación de la CIE·9 sustituye a la Clasificación Internacional de Enfermedades Adaptada para su utilización en los Estados Unidos (JCDA-8) ya la Adaptación para Hospitales de TCDA (H-ICDA). La idea de ampliar la Clasificación Internacional de Enfermedades para su uso en los archivos de hospitales se desarrolJó originariamente como respuesta a la necesidad de una base más eficaz para el almacenamiento y recuperación de datos diagnósticos. - En 1950, el Servicio de Salud Pública de Estados Unidos y la Administración de Veteranos de Guerra iniciaron pruebas independientes con la Clasificación Internacional de Enfermedades, dirigidas a la clasificación de los archivos hospitalarios. - Al año siguiente. el Columbia Presbyteriall Medical Cellter, de ueva York,. adoptó la Clasificación Internacional de Enfermedades, 6~ Revisión, con algunas modificaciones, para uso en su departamento de archivos médicos. - Unos años más tarde, la Comisión sobre Actividades Profesionales y Hospitalarias adoptó la Clasificación Internacional de Enfermedades. con modificaciones similares para su uso en aquellos hospitales que participaban en el Estudio de Actividad Profesional. - A la vista del creciente interés en el uso de la Clasificación Intemacional de Enfermedades para la ordenación de datos hospitalarios, se emprendió en 1956 un estudio, por la Asociación de Hospitales Americanos y

La CIE-9 está diseñada para clasificar los datos sobre morbilidad y mortalidad recogidos con fines estadísticos y para la clasificación de las historias clínicas por enfermedad y operaciones.

--

V':,u


la Asociación de Archivos Médicos de Estados Unidos, sobre la eficiencia relativa a los distintos sistemas de codificación para la clasificación diagnóstica. Este estudio indicó que la Clasificación Internacional de Enfermedades proporcionaba un marco adecuado y eficiente para la clasificación de historias clínicas. - Los principales usuarios de la Clasificación Internacional de Enfermedades en los hospitales consolidaron entonces sus experiencias y en diciembre de 1959 se publicó la primera adaptación. - En 1962 se publica una revisión, incluyendo en esta ocasión la primera «Clasificación de Operaciones y Tratamientos». - En 1966, la Conferencia Internacional para la revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades resaltó que la 8~ Revisión de la OE había sido realizilda pensando en las clasificaciones para hospitales y consideró que la clasificación revisada sería idónea, en sí misma, para su uso en hospitales de ciertos países. Sin embargo, se reconoció que la clasificación básica posiblemente proporcionaría un detilJle inildecuildo para la clasificación diagnóstica en otros países. Se pidió il un grupo de asesores que estudiilra la Revisión 8" de la CIE (CIE 8) para su aplicabilidad a los distintos usuarios en Estildos Unidos, recomendando que se proporcionaran más detalles, paril lil codificación de datos hospitalarios y de morbilidad, y se desarrollaran las propuestas de adaptación que fuesen necesarias. - En 1968, el Servicio de Salud Pública de Estados Unidos publicó la 8" Revisión de la Clasificación [nternacional de Enfermedades, adaptada para su uso en Estados Unidos (publicación PHS, 1963). Este documen~ to se llegó a conocer comúnmente como lCOA-8 y a partir de 1968 sirvió como base para la codificación de los datos diagnósticos utilizados para las estadísticas, tanto de morbilidad como de mortalidad. La ICO-9-CM (Infernational Classification of Diseases) es una modificación clínica de la Clasificación Internacional de Enfermedades, 9" Revisión (ClE-9) de la Organización Mundial de la Salud. El término clínico se utiliza para subrayar el propósito de la modificación, el de servir Tanto como herramienta útil en el campo de las clasificaciones de los datos de morbilidad para la ordenación de las historias clínicas, las

La ICO-9-CM (Intemaliona] CIassíficalíon of Diseases) es una modificación clínica de la Clasificación Internacional de Enfermedades, 9" Revisión (OE-9) de la Organización Mundial de la Salud.

-

TElEEMERGENCIAS

"

~,

revisiones de los cuid
6.2. Características de la

CIE~9-MC

La ICO-9-CM está publicada en tres volúmenes: - Volumen 1. Enfermedades: lista tabular. - Volumen 2. Enfermedades, con: • Un índice alfabético de enfermedades. • Un
-

~

,;6::


El Volumen 1 de la ICO-9-CM contiene cinco apéndices: - Apéndíce A: morfología de neoplasias. - Apéndíce B: glosario de trastornos mentales. Apéndice C: clasificación de productos farmacéuticos por su número de la lista de los formularios de los servicios hospitalarios americanos y sus equivalencias ICO-9~CM. - Apéndice D: clasificación de los accidentes Indw;triales según Agente. ~ Apéndice E: lista de categorías a tres dígitos.

'-~ I

\

),

En la nueva edición en castellano los volúmenes se encuentran incluidos en un solo libro y no se han tenido en cuenta los apéndices C, O y E. El Lndice de materias de la CiE-9-MC se representa a continuación de manera esquemática: - Material preliminar-J. • Aspectos normativos. - Tomo 1. índice Alfabético de Enfermedades +. • índice de Enfermedades +. • Tabla de Hipertensión. • Tabla de Neoplasias. • Tabla de Fármacos y Químicos. • índice Alfabético de Causas Externas de Lesiones y Envenenamientos (Códigos E). - Tomo 11. Lista Tabular de Enfermedades +. • Clasificación de Enfermedades y Lesiones +. • Clasificaciones suplementarias +. • Códigos V: clasificación suplementaria de factores que influyen en el estado de salud y contacto con los servicios sanitarios. • Códigos E: clasificación suplement
\

TELEEMERGENCtAS

-:'~

• E40: Subdivisiones de cuarto digito para el código de causas exter~ nas (Códigos E). La Clasificación Internacional ha sufrido actualizaciones periódicas para adaptarse a las indefiniciones que en ocasiones aparecen en los diagnósticos. Así, la OE 9 actualizada ha sufrido varias modificaciom.'S hasta llegar a la actual: la OE-9 MC (6 a revisión) vigente en el bienio 2008-2009. Las anteriores ediciones pueden verse en la Tabla 6.2:

TABLA 6.2 EDICIONES DE LA CIE-9 Edición

Año

Actualización

Vigencia

Enlaces

Observaciones

l'

1989

Hasta 1992

CIE-g.MC/1

Multivolumen

2'

1993

1993--1994 1995-1996

CIE·g.MC/2

Multivolurnen

3'

1996

1997-1998

CIE-9-MC/3

Multivolumen

4'

1999

1999.2000

CIE-9-MC/ 4-1999

Un volumen de hojas cambiables

CIE-g.MC/ 4-2002

ActualizaciOO

CIE-9-MC/ 4-2004

Actualización

CIE-9-MC/ 5-2006

Un volumen encuadernado

2001 2002 2004

S'

2006

2002-2003 2004-2005 2006-2007

2002 2004

6.3. Clasificación de enfermedades (CIE-9-MC) La lista tabular de enfermedades debe comprobarse una vez se ha determinado un código O una secuencia de códigos en el índice alfabético. Las notas de capítulo, sección, categoría y código pueden existir en los diferentes niveles en los que el código se encuentra inclujdo. En todo caso, son informaciones adicionales que deben ser comprobadas antes de la asignación definitiva de los códigos.

Ejemplo: Capítulo 1; SeCciÓtl 001-009.

<-;f:;"

valoradón de la demanda de aSIstencia sanitaria

Para el listado han de seguirse unas normas o instrucciones que se deben tener en cuenta al codificar un evento: Illcluye.- amplía el contenido de la descripción del código. Define posibles sinónimos o bien otros contenidos que se corresponden con este elemento clasificatorio. Excluye: relación de conceptos no contemplados en ese nivel clasificatorio, remitiendo a otro código. lndka que un concepto no puede ser contemplado en ese elemento clasificatorio y por tanto no siempre indica incompatibilidad de uso entre ambos códigos. Notas: tiene la misma significación que en el índice alfabético. Emplear código adiciOllal (a veces COII el añadido <.
Código 1.

(OOl-139)

Enfermedades infecciosas y parasitarias

2.

(140-239)

Neoplasias

3.

(240-279)

Enfermedades endocrinas, de la nutrición y metabólicas y trastornos de la inmunidad

4.

(280-289)

Enfermedades de la sangre y de los órganos hematopoyéticos

5.

(290-319)

Trastornos mentales

6.

(320·389)

Enfermedades del sistema nervioso y de los órganos de los sentidos

7.

(39ü-459)

Enfermedades del sistema circulatorio

8.

(46().519)

Enfermedades del aparato respiratorio (Convnúa eliJa página sigllíenleJ

-

TELEEMERGENCIAS

,~

TABLA 6.3 (Continuación)

,

,

CLASIFICACION OE ENFERMEOAOES EN LA CIE,9 Código

Enfennedades

9,

(520-579)

Enfennedades del aparato digestivo

10,

(580-629)

Enfermedades del aparato genitourinario

11.

(630-677)

Complicaciones del embarazo, parto y puerperio

12,

(68().709)

Enfermedades de la piel y del tejido subCutáneo

13,

(710-739)

Enfermedades del sistema osteomioarticujar y tejido conectivo

14,

(740·759)

Anomalfas congénitas

15,

(760-779)

Ciertas enfermedades con origen en el periodo perinatal

16,

(780-799)

Sfntomas. signos y estados mal definidos

17,

(800-999)

Lesiones y envenenamientos

6.4. Clasificación de lesiones y envenenamientos (CIE- 9-MC) Las lesiones y envenenamie.ntos tienen un código de identificación entre el 800-999. El principio de la codificación múltiple de lesiones debe seguirse siempre que sea posible. Las categorías de combinación para las lesiones múltiples se proporcionan para su uso cuando existe detalle insuficiente respecto a la naturaleza de los estados individuales, o para los propósitos de una primera tabulación, donde resulta más cómodo registrar un solo código. Cada lino de los apartados que se describen a continuación se subdividell en varios según la localización anatómica que se afede: cabeza, cuello y Ironco, miembros superiores y miembros inferiores. La clasificación es la siguiente: 'l. Fracturas, según la zona anatómica: cráneo «lbierto o cerrado, con o sin afectación cerebral), cuello y tronco, miembros superiores y miembros inferiores. 2. Luxaciones. 3. Esguinces y torceduras de articulaciones y músculos adyacentes. 4. Lesiones intracraneales, excluyendo la fractura de cráneo. 5. Lesiones intracraneales de otro tipo o no especificado. 6. Lesiones internas de tórax, abdomen y pelvis.

--

'i';:(:'


Las categorías de combinación para las lesiones múltiples se proporcionan para su uso cuando existe detalle insuficiente respecto a la naturaleza de los estados individuales, o para los propósitos de una primera tabulación, donde resulta más cómodo registrar un solo código.

,

.. 4;

-/W_ I \ 7. Heridas abiertas: incluyendo amputaciones traumáticas, avulsiones, heridas incisas y punzantes, mordeduras, etc. 8. Lesiones de vasos sanguíneos. 9. Efectos tardíos de lesiones, envenenamientos, efectos tóxicos y otras causas externas: incluyen secuelas que deben producirse algún tiempo después de la lesión aguda 10. Lesiones superficiales: abrasiones, picaduras, ampollas, etc. 11. Contusiones con superficie cutánea intacta: induye contusiones, hematomas sin fractura, etc. 12. Lesiones por aplastamiento: con un código adicion¡d para identificar cualquier lesión asociada, como fracturas, lesiones internas o intracraneales, etc, 13. Efectos de cuerpos extraños que entran a través de orificio: oído, ojo, nariz, aparato digestivo, respiratorio, etc. 14. Quemaduras: por escaldadura, eléctrico, llama, radiación, rayo, objetos calientes, químicos (externas o internas), etc. 15. Lesiones de nervios y médula espinal. 16. Ciertas complicaciones traumáticas y lesiones no especificadas: son complicaciones precoces en los traumatismos, como por ejemplo una embolia gaseosa o grasa, enfisema subcutáneo, síndrome compartimental, etc. 17. Envenenamiento por drogas, sustancias medicamentosas y biológicas: sobredosis, ingestión accienta1, etc. Con un código adicional para especificar los efectos del envenenamiento. 18. Efectos tóxicos de sustancias primordialmente no medicamentosas respecto a su origen, C01110 el alcohol, derivados del petróll:.'O, mon6~ xido de carbono, humos, plomo, cianuro, pesticidas, venenos, etc, 19. Otros efectos y efectos no especificados de causa externa: complica~ aones de fototerapia, radiación, congelación, golpe de calor, ahoga~ miento, estranguJación, efectos adversos no clasificados bajo otros conceptos (shock anafiláctico, reacciones adversas a medicamentos, hipersensibiHdad, elc).

--

TElEEMERGENCIAS

20.

~

Complic
-

,

> ."


Otros accidentes (E916-E928). Efectos tardíos de accidentes (E929). Efectos adversos (E930-E949) + fármacos y sustancias medicamentosas y biológicas que caus.,n efectos adversos en su empleo terapéutico (E930-E949).

- Violencia (E950-E999) + suicidio y lesiones autoinOigidas (E950--E959)

.

7. CLASIFICACiÓN DE PROCEDIMIENTOS QUIRÚRGICOS Y NO QUIRURGICOS

7.1. Clasificación de procedimientos Con la publicación de la 9" Revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades, se da un paso importante al incorporar la clasificación de procedimientos en medicina. Algunos países, especialmente Estados Unidos, han incluido la clasificación de procedimientos quirúrgicos en sus adaptaciones de la CTE desde 1959. Nunca ha existido un acuerdo internacional en esta área y las clasificaciones de procedimientos nunca han sido incluidas en la CrE. La OMS ha reconocido la creciente necesidad de una clasificación de procedimientos en Medicina y en 1971 patrocinó un grupo internacional de trabajo, con el fin de coordinar las recomendaciones para una clasificación de procedimientos, con énfasis primordial en la cirugía. En la Conferencia Internacional para la 9" Revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades, convocada en la sede general de la OMS en Ginebra en 1975 fue sometida a consideración la propuesta para una clasificación de procedimientos. En el informe de la conferencia se declaró que, en respuesta a la demanda de algunos estados miembros, la Organización había preparado una clasificación de procedimientos terapéuticos, diagnósticos y profilácticos en Medicina, que cubría cirugía, radiología, laboratorio y otros procedimientos. Se estudiaron diversas clasificaciones nacionales de estos tipos, y se buscaron asesoramientos de asociaciones hospitalarias de varios países. La intención era proporcionar una herramienta para su uso en el análisis de los Servicios de Salud. La conferencia reCOmendó que la clasificación provisional de procedimientos fuese publicada como un suplemento y no como parte integral de la 9" Revisión de la Clasificación Internacional de Enfermedades. Debería publicarse y después de una experiencia de dos o tres años, revisado a la luz de los comentarios de los usuarios.

--

TElEEMERGENCIAS

,,~,

,,~

Se estudjaron diversas clasificaciones nacionales de estos tipos, y se buscaron asesoramientos de asociaciones hospitalarias de varios países. La intención era proporcionar una herramienta para su uso en el análisis de los Servicios de Salud.

De acuerdo con ello, la Clasificación de Procedimientos de la C1E-9 en Medicina, aparece como una serie de secciones separadas llamadas fascículos. Cada fascículo proporciona una clasificación de una modalidad diferente de terapéutica, por ejemplo, procedimientos en cirugía, radiología o laboratorlo. Una parte significativa del Fascículo V «Procedimientos Quirúrgicos» provenía de Estados Unidos. La necesidad de datos clínicos más específicos conlleva 1<1 <1mpliación de los tres dígitos de la CIE·9 a los cuatro d.ígitos en la Clasificación de Proced.imientos de la C1E-9~MC. Si bien el mayor énfasis sobre la especificidad clínica se encuentra principalmente en la sección de procedimientos quirúrgicos, los códigos para un procedimiento diagnóstico y terapéutico son también considerados con más detalles que en clasificaciones previas. Esta última ampliación es una respuesta a la necesidad de una clasificación de procedimientos que se pueda usar con igual eficacia por los hospitales y por centros de Atención Primaria. La Clasificación de Procedimientos se publica en los tomos ro y rv de la CIE-9-MC y contiene la lista tabular y el índice alfabético y fue una novedad importante, que se produjo coincidiendo con la publicación de la CfE-9. Hasta entonces, las clasificaciones de procedimientos no habían formado parte de la ClE, aunque sí habían sido publicadas junto con las ildaptaciones de las mismas que se habían desarrollado en Estados Unidos. La Clasificación de Procedimientos de la ClE-9·MC es llna modificación del Fascículo V "Procedimientos Quirúrgicos», de la OMS. Contiene tanto llna lista tabular como un índice alfilbético. Se han añadido más detalles a la

Si bien el mayor énfasis sobre la especificidad clínica se encuentra principalmente en la sección de procedimientos qujrúrgicos, los códigos para un procedimiento diagnóstico y terapéutico son también considerados con más detalles que en clasificaciones previas. ...

, ~

.~~ 1 ...

--

\

i

"~

valoración de la demanda de asistencia sanitana

Clasificación de Procedimientos de la lCO-9-CM, lo que ha hecho necesaria unil expilnsión de los códigos de tres a cuatro dígitos. Aproximildamente el 90% de las rúbricas se refieren il procedimientos quirúrgicos, mientras que el restante 10% se refiere a otros procedimientos diilgnósticos y terapéuticos. En la Tabla 6.4 se presenta un listado con los procedimientos de la Clasificación Internacional de Procedimientos, agrupados por sistemas: TABLA 6.4 PROCEOIMIENTOS AGRUPAOOS POR SISTEMAS 1.

Operaciones en el sistema nervioso centraIIOl..(5) Incisión y escisión del cráneo, cerebro y meninges cerebrales Otras operaciones en el cráneo, cerebro y meninges cerebrales Operaciones en la médula espinal y estructuras del canal espinal Operaciones en los nervios craneales y periféricos Operaciones en los nervios o ganglios simpáticos

2.

Operaciones en el sistema endocrino 106-07] Operaciones en las glándulas tiroides y paratiroides Operaciones en otras glándulas endocrinas

3.

Operaciones en los ojos [08-16) Operaciones en los párpados Operaciones en el sistema lagrimal Operaciones en la conjuntiva Operaciones en la córnea Operaciones en el iris, cuerpo ciliar, esclerótica y cámara anterior Operaciones en el cristalino Operaciones en la retina, coroides, cuerpo vítreo y cámara posterior Operaciones en los músculos extraoculares Operaciones en la órbita y globo ocular

4.

Operaciones en el oído [18-20] Operaciones en el oído externo Operaciones reconstructivas del oído medio Otras operaciones en el oído medio e interno

5.

Operaciones en la nariz, boca y faringe [21-29] Operaciones en la nariz (Continúa en la página siguiente!

-

1

TElEEMERGENClA5

, '..

TABLA 6.4 (Contlnuaclon) PROCEDIMIENTOS AGRUPADOS POR SISTEMAS 5.

Operaciones en la nariz, boca y faringe (21-291

Operaciones en los senos nasales Extracción y restauración de dientes Otras operaciones en dientes, encías y alvéolos Operaciones en la lengua Operaciones en las glándulas y conductos salivares Otras operaciones en la bOCa y en la cara Operaciones en amígdalas yadenoides Operaciones en la faringe 6.

Operaciones en el sistema respiratorio [30-34]

Escisión de la laringe Otras operaciones en la laringe y en la tráquea Escisión de pulmones y bronquios Otras operaciones en pulmones y bronquios Operaciones en la pared torácica, pleura. mediastino y diafragma 7.

Operaciones en el sistema cardlovaSt:ular (35-391

Operaciones en las válvulas y septo cardiaco Operaciones en vasos y arterias del corazón Otras operaciones en el corazón y pericardio Incisión. escisión Yoclusión de vasos Otras operaciones en vasos 8.

Operaciones en los sistemas hemo y linfáticos [40-41)

Operaciones en el sistema linfático Operaciones en la médula ósea y bazo 9.

Operaciones en el sistema digestivo [42-541

Operaciones en el esófago Incisión y escisión del estómago Otras operaciones en el estómago Incisión, escisión y anastomosis intestinales Otras operaciones en el intestino Operaciones en el apéndice Operaciones en el recto y soore tejidos sigmoideo y perirrectal Operaciones en el ano (ContinUa en la página siguiente)

--


x'n:'

TABLA 6.4 (Continuación) PROCEDIMIENTOS AGRUPADOS POR SISTEMAS 9.

Operaciones en el sistema digestivo [42-54 J Operaciones en el hígado Operaciones en la vesícula y conductos biliares Operaciones en el páncreas Reparación de hernias Otras operaciones en la región abdominal

10.

Operaciones en el sistema urinario 155-59J Operaciones en los riñones Operaciones en el uréter Operaciones en la vejiga Operaciones en la uretra Otras operaciones en el sistema urinario

11.

Operaciones en Operaciones en Operaciones en Operaciones en Operaciones en Operaciones en

12.

Operaciones en los órganos genitales femeninos [65-71J Operaciones en los ovarios Operaciones en las trompas de Falopio Operaciones en el cérvix Otras incisiones y escisiones del útero Otras operaciones en el útero y tejidos de soporte Operaciones en la vagina y fondo de saco Operaciones en la vulva y perineo

13.

Procedimientos obstétricos [72-75] Fórceps, aspiración y parto de nalgas Otros procedimientos de inducción o asistencia al parto Cesárea y extracción del feto Otras operaciones obstétricas

14.

Operaciones en el sistema musculoesquelético [76-84] Operaciones en huesos y articulaciones faciales

los órganos genitales masculinos 16G-64j la próstata y vesículas seminales el escroto y túnica vaginal los testículos el cordón espermático. epidídimo y conducto deferente el pene

(Continúa en la página siguiente)

--

TElEEMERGENCIAS

~~i.,¡.¡

TABLA 6.4 (ContInuacIón) PROCEOIMIENTOS AGRUPAOOS POR SISTEMAS 14.

Operaciones en el sistema musculoesquelético [76-841 Incisión, escisión y división de otros huesos Otras operaciones en huesos excepto los faciales Reducción de fracturas y dislocaciones Incisión y escisión de estructuras articulares Reparación y cirugía plástica de articulaciones Operaciones en tendones, múscuios y fascia de la mano Operaciones en tendones. músculos, bolsas y fascia con excepción de los de la mano Otros procedimientos quirúrgicos en el sistema esquelético

15.

Operaciones en el sistema tegumentario [85·86] Operaciones en la mama Operaciones en la piel y tejido subcutáneo

16.

Miscelánea de procedimientos de diagnóstico o terapéuticos [87·99] Radiologfa diagnóstica Otros procedimientos radiológicos y afines Interrogatorio, evaluación, consulta y examen Exámenes microscópicos I Exámenes microscópicos 11 Medicina nuclear Terapia física, terapia respiratoria, rehabilitación y procedimientos afines Procedimientos relacionados con la psique Diagnósticos y tratamientos oftálmicos y otológicos Intubación e irrigación no operatorios Sustitución y extracción de dispositivos terapéuticos Eliminación no operatorio de cálculos y cuerpos extrai'ios Otros procedimientos no operatorios

7.2. Especificaciones para la clasificación de procedimientos El proceso de codificación de procedimientos presenta unas características que deben ser tenidas en cuenta: La Clasificación de Procedimientos de la ClE-9-MC es publicada en su propio volumen, conteniendo la lista tabular y el índice alfabético (tomos 111 y IV).

-

,o';


- La Clasificación de Procedimientos de la OE-9~MC es sólo numérica, esto es, no se usa ningún carácter alfabético. - La Clasificación está basada en una estructura de dos dígitos con dos dígitos decimales cuando es necesario.

- La Clasificación es una modificación del Fascículo V "Procedimientos Quirúrgicos» de la Clasificación de Procedimientos en Medicina de la CIE-9. - Todas las rúbricas a tres dígitos en el rango del 01 al 86 se mantienen como los que aparecen en el Fascículo V, cuando ello es posible. - Los procedimientos no quirúrgicos van separados de los quirúrgicos y son introducidos en las rúbricas 87 a 99, cuando es factible. - Ciertos detalles incluidos en los restantes fascículos de la Clasificación de Procedimientos en Medicina del CIE-9 se han incluido cuando ha sido posible. - La estructura de la clasificación está basada en la anatomía más que en la especialidad quirúrgica. - La Clasificación de Procedimientos de la CIE-9-MC es sólo numérica, esto es, no se usa ningún car.Jcter alfabético. - La Clasificación está basada en una estructura de dos dígitos con dos dígitos decimales cuando es necesario. - La compatibilidad con la Clasificación de Procedimientos en Medicina de la CTE-9 no se ha mantenido cuando se considera más apropiado clí~ nicamente un enfoque diferente.

7.3. Introducción al indice alfabético de procedimientos El Índice Alfabético es un suplemento importante de la lista tabular, porque contiene términos de procedimientos que no aparecen en dicha lista tabular. El listado de términos en las categorías de la lista tabular no trata de ser exhaustivo; sirve como ejemplo del contenido de la categoría. El índice, sin embargo, incluye la mayoría de los términos actualmente en uso. No se debe codificar directamente sobre el índice alfabético. Después de loca~ lizar un código en el Índice, debe dirigirse a su código en la lista tabular para seguir las instrucciones. Esas instrucciones pueden contener notas que sugieren el uso de UJl código adicional, y notas de exclusión que indican las circunstancias bajo las cuales un procedimiento deberla ser codificado en otro lugar.

TELEEMERGENClAS

. ~"

Después de localizar un código en el índice, debe dirigi.rse a su código en la lista tabular para seguir las instrucciones. Esas instrucciones pueden contener notas que sugieren el uso de un código adicional, y nolas de exclusión que indican las circtulStancias bajo las cuales un procedimiento debería ser codificado en otro lugar.

,

.. 4;

'-411 p I \ Para clarificar esta codificación veremos dos ejemplos de sccucnciaci6n, donde en el índice alfabético se us..' una clasificación alfabética, letra a letra, que no tiene en cuenta el espacio en blanco ni los guiones, y produce secuencias como las siguientes: 1. ReduccióII. 2. ReducciólI abierta. Los números, tanto si son arábigos como romanos o cardinales (primero, segundo, tercero, cuarto), son situados en secuencia numérica antes de los caracteres alfabéticos. Por ejemplo: 1. Beck 1(espolvoreamiellto epicárdico) 36.6. 2. Beck 11 (derivaci6n e¡¡tre aorla-coronaria) 36.3. 3. Beck-Jiml/1 (gnstrostom{a perll/nllellte) 43.2. Las preposiciones como, por y COll siguen inmediatamente al término principal al que se refieren. Cuando coinciden múltiples referencias con preposiciones, estas son listadas en orden alfabético. Por ejemplo: - Artrotomía 80.10. • Como abordaje operatorio - omitir código. • Con artrografía - véase Artrograma. • Artroscopia - véase Artroscopia. • Extracción de prótesis (véase además Extracción prótesis, estructuras articulares) SO.OO. • TobilloSO.17. • Codo 80.12. • Pie y dedo SO.18.

7.4. Siglas convencionales usadas en el indice alfabético de procedimientos A continuación se detallan las principales siglas empleadas en el índice alfabético:

--

2: "


7.4. J. Términos principales El índice Alfabético está organizado por términos principales, que están impresos en negrita para facilitar su localización, e identifican normalmente el tipo de procedimientos llevado a término, más que el sitio anatómico implicado.

7.4.2. Modificadores Un término principal puede estar seguido por una serie de términos entre paréntesis. La presencia o ausencia de estos términos entre paréntesis, en la descripción del procedimiento, no tiene efectos sobre la selección de los códigos adjudicados al término principal. Estos se llaman modificadores no esenciales. Por ejemplo: interrupción~aneu risma (arterias comunicantes) (basilar) (carotídeo) (cerebeloso) (pontocerebeloso) (vertebral) 39.51. Un término principal puede también ir seguido de subtérminos (modificadores) que tienen efectos sobre la selección del código que se adjudicará al término principal. Estos subtérminos tienen entradas en línea individual y describen diferencias esenciales en el lugur o en la técnica quirúrgica. Por ejemplo:

Interrupción, - Frellillo Labial (labios) 27.91 - - Lingual (lengua) 25.91

7.4.3. No dasificable bajo otro concepto La abreviatura NeOe se utiliza para dos propósitos que pueden ser determinantes para remitirnos a la lista tabular.

Un término principal puede estar seguido por una serie de términos entre paréntesis. La presencia o ausencia de estos términos entre paréntesis, en la descripción del procedimiento, no tiene efectos sobre la selección de los códigos adjudicados al término principal.

\

A

'-"•I

\

l1'7'li

TELEEMERGENCIAS

'" (

En la utilización de términos mal definidos, indican al usuario que los tipos específicos de condición son clasificables de forma diferente. Los códigos otorgados a tales términos sólo deben emplearse si no se dispone de una información más precisa. Cuando la lista tabular no proporciona términos para una categoría más específica y ninguna información adicional alterará la selección del código.

7.4.4. Omitir código Los términos que identifican incisiones se enumeran como términos principales en el índice Alfabético. Si la incisión fue hecha sólo con el propósito de realizar otro acto quirúrgico, se presenta la instrucción «omitir código». Por ejemplo: l/eal. - Vejiga. ~ ~ Cerrada 57.87 [45.51/ El código 57.87 describe la reconstrucción de la vejiga urinaria y el 45.51 indica la resección intestinal necesaria para crear la vejiga ileal. Es importante registrar estos códigos en la misma secuencia usada en el índice alfabético.

7.4.5. Referencias cruzadas Las referencias cruzadas facilitan al usuario posibles modificaciones de un término o sus sinónimos. Hay tres tipos de referencias cruzadas: 1. «Véase» dirige al usuario a consultar en otro sitio. Se emplea con términos que no definen el tipo de procedimiento realizado. Por ejemplo: Frotis bacteriano ~ véase Examen microscópico. 2. "Véase además» lndka al usuario que consulte bajo otro término principal si no puede localizar toda la infomlación que busca bajo la entrada del primer ténnino principal. Por ejemplo: Inmunización - véase además Vacunación 3. "Véase categoría» dirige al usuario a la lista tabular para información adicional o referencias de localización específicas. Por ejemplo: OSÍColisis - véase catcgor(a 78.4.

Determinantes para remitiwos a la lista tabular. En la utilización de términos mal definidos, indican al usuario que los tipos específicos de condición son dasiiicables de fonna diferente.

-

,.;¿


7.4.6. Notas Las notas se utilizan para enumerar las subcJasificaciones de cuatro dígitos en aquellas categorías que los utilicen. En tales casos, s610 se dan como entradas individualizadas las de los códigos a tres dígitos; el usuario deberá remitirse a la nota que sigue al término principal para obtener la adecuada subclasificaci6n de cuarto dígito. Por ejemplo: - Examen . • Microscópico., Nota: Utilice la siguiente sr.bclasijicación del cuarto dlgito con las categodas 90.91 para identificar e/tipo de examen: 1. Frotis bacteriano. 2. Cu/livo. 3. Cultivo y sClIsibilidad. 4. Pllrasitologta. 5. Toxic%glÍl. 6. Bloque celular y jrolis de Papanicolaou. 9. Otros exámenes microscópicos.

7.4.7. Epónimos Las operaciones con nombre de persona (ep6nimos) se listan como términos principales en su adecuada secuencia alfabética y bajo el término principal operación. Cada modificador lleva una descripción del procedimiento o lugar anatómico asociado habitualmente al epónimo. Por ejemplo: Operación - TllOmpson. Aposición de pulgar con injerto óseo 82.69. Corrección de finjedema 40.9. Cuadricepsplastia 83.86. Reparación de labio hendido 27.54.

Las operaciones con nombre de persona (ep6nimos) se listan como términos principales en su adecuada secuencia alfabética y bajo el término principal operación.

-

TELEEMERGENClAS

.;;:...:

ThompsolI, operaci611 de - Aposici6n del pl/lgar COII ¡"jerto óseo 82.69. - Correcci6n de fin/edema 40.9. - ClIadrirepsplastia 83.86. - Reparacióll de labio hendido 27.54.

7.S. Normas generales para dosificar procedimientos Existen unas normas generales que deben seguirse para codificar los procedimientos. - Procedimientos quirúrgicos y obstétricos: son todos aquellos que utilicen quirófano o sala de partos, así como aquellos procedimientos diagnósticos y terapéuticos que requieren recursos materiales y humanos especializados e implican un riesgo para el paciente. Cuando se lleve a cabo más de un procedimiento, se recogerá primero el que vaya ligado al diagnóstico principal. Las vías de acceso y cierre habituales no se codifican, excepto cuando no se logra realizar el procedimiento, en cuyo caso se codificará hasta donde se llegó. Endoscopia, faparoscopia, loracoscopia o artroscopia: no hay un códjgo de combinación para procedimientos vía endoscópica, por lo que se realiza codificación múltiple. En el caso de afectar a diferentes estructuras, se asigna el código a la última alcanzada. Biopsias: a efectos de la ClE-9-MC sólo se consideran biopsias aquellas con propósitos diagnósticos, incluidas las biopsias intraoperatorias, pero no tienen tal consideración el envío de piezas quirúrgicas a anatomía patológica (Tabla 6.5). TABLA 6.5 NORMA5 DE CLA51FICACIÓN DE LA5 BIOP51A5 Circunstancia

--

Norma de clasificación

Biopsias cerradas

Son las percutáneas, las realizadas con endoscopia y las biopsias por cepillado siempre Que, en este último caso, no tengan código específico

Biopsias abiertas

Aquellas realizadas con incisión y toma de muestras

Biopsias y elldoscopias

Si no existe un código de combinación deberemos utilizar la codificación múltiple

:;"


Los procedimientos no realizados no se codifican, es decir, no resuelto o que no llegó a realizarse por cambio a otra técnica, en cuyo caso se codificará esta última. En los procedimientos incompletos se siguen las normas expuestas en la Tabla 6.6.

TABLA 6.6 NORMAS OE CLASIFICACiÓN OE LOS PROCEOIMIENTOS Norma de clasificación

Circunstancia Fórceps fallido

Única circunstancia en que se contempla un código para una técnica no completada: IAP: Fórceps> Parto; - fórceps; - fracasado

Procedimiento no incisional o no endoscópico, no resuelto

No se codifican

No se llegó a realizar incisión en procedimiento incisional

No se codifican

Sólo se hizo incisión en procedimiento incisional

Se recogerá únicamente el código que contemple la incisión para el sitio correspondiente

Tras la incisión sólo se realizó acceso a cavidad

Se recogerá como exploración de la cavidad correspondiente

Procedimiento completo con incisión sin resolución del problema

Se recogerá la técnica completa al igual que si se hubiese resuelto el problema

Procedimiento endoscópico reconvertido en incisional

Se considerará sólo incisional

.

8. PROCEDIMIENTOS DE CODIFICACION MEDIANTE LA CLASIFICACiÓN DE ENFERMEDADES

8.1. Estructura de los códigos Con el fin de obtener mayor especificidad en la clasificación, cada uno de los capíhtlos se divide en secciones, cada sección se divide siempre en catego-

TELEEMERGENCIAS

,~".,.

,

Para clasificar un concepto se asignará el código de mayor nivel de es¡x.>cificidad.

\

. A -~, ! \

rías, cada categoría puede dividirse en subcategorías y cada subcategoría en subc1asi fi caciones. Para clasificar un concepto se asignará el código de mayor nivel de especificidad. Ejemplo: Lista Tabular de Enfermedades y Lesiones Categorta: 003 Subcategoría: 003.2 SlIbclasificación: 003.23

8.2. Convenciones de la CIE-9-MC La CJE-9-MC utiliza una serie de convenciones para facilitar su uso, aclarar conceplos o establecer normas. Existe un índice alfabético de enfermedades (A-Z), que está organizado en términos principales impresos en negrita para facilitar las referencias. Tras ese término principal se encuentran los sub términos que deben ser considerados para la asignación del código y que pueden ser de dos tipos: - Modificadores esenciales: aparecen bajo el término principal y determinan el código a asignar. Se seleccionará el término que presente la información más especifica. - Modificadores 110 esenciales: aparecen tras un término principal o un subtérmino, y dan información adicional sin modificar la asignación del código. Las peculiaridades que presenta la ordenación es que los números se encuentran ordenados antes que los caracteres alfabéticos. Así, el subtérmino e011 se encuentra ordenado justo debajo del término principal y no en el lugar correspondiente a la c.

Las pecu liaridades que presenta la ordenación es que los números se encuentran ordenados antes que los caracteres alfabéticos.

--

_,::~r


Ejemplo: Índice Alfabético de Enfenlledades: Aborto; -espontálleo-- COII ••. Las instnlcciones contenidas en el índice alfabético serán siempre seguidas y pueden ser de tres tipos:

Repetldas cruZJldas' envían a otro lugar del orden alfabético para completar la información, ya que el término principal elegido no aporta información sobre el código a asignar, o bien se encontrará información más específica y deberá ser consultada si no está suficientemente especificado. Ejemplo: {lIdice AlfalJético de Ellfermedudes: Absceso; -peritolleo; --pé/vico.

Véase categoda: envíil directamente a una categoría de la lista tabular donde habrá instrucciones concretas. Las notas aparecen dentro de un recuadro e informan sobre definiciones de conceptos, instrucciones de codificación o presentan una relación de dígil'os para la subdivisión de un grupo de códigos. - CodifiCfJcióll IIllÍltiple: códigos en itálica y entre corchetes, representan la necesidad de asignar más de un código a una expresión diagnóstica. Se llamará c6digo principal al que deba situarse en primera posición y códigos asociados a los que se ailadan para una correcta clasificación. Estos últimos se encontrarán escritos en letra itálica y entre corchetes. Ejemplo: ÍI/dice Alfabético de Enfermedades: Absceso; cspim¡ dorsa/ ... Existen nuevas convenciones en cada edición del CJE. con símbolos que tienen un signjficado que así se expresa en el manual. Como por ejemplo: ", aparece delante de las secciones, categorías, subcatcgorías o subdasificaciones de nueva creación respecto a la edición anterior de la OE-9-MC. + aparece delante de las secciones, categorías, subcategorías o subdasificaciones que han sufrido algún tipo de modificación respecto a la anterior edición de la CJE·9·MC.

Ejemplos: + OOS.S, * 007.4, [2002} 007.5

8.3. Requisitos para la codificación El proceso para una correcta clasificación requiere una serie de premisas. Sólo así se consigue una clasificación de diagnósticos y procedimientos completa y fiable.

-

TElEEMERGENCIAS

;"

Las premisas son: Historia clínica única por paciente. Realizada por personal especializado. - Existencia de un manual de uso. - Centralización de la unidad. - Existencia de mecanismos de control de calidad. La secuencia básica para asignflr los códigos de llna manera adecuada es la que se muestra en la Tabla 6.7. TABLA 6.7 SECUENCIA BÁSICA PARA LA ASIGNACiÓN DE CÓDIGOS TratamIento de la historia clínica - Indización del episodio asistencial - Localización del término clave en expresión diagnóstica/procedimiento - Localización del término principal. en negrita, en el índice alfabético - Analizar las notas, contenidas en un recuadro - Leer los modificadores no esenciales - Analizar los modificadores esenciales que sean adecuados a la expresión diagnóstica/procedimiento alcanzando siempre el máximo nivel de especificidad - seguir las referencias cruzadas - selección del código adecuado

y una vez que se ha seleccionado el código, se usa la lista tabular para poner el código definitivo (Tabla 6.8). TABLA 6.8 USO DE LA LISTA TABULAR - Búsqueda del código seleccionado en la lista tabular - Lectura de las notas de capilulo !sección! categoña/ c6digos correspondientes y cualquier otra instrucción - Asignación definitiva del código

-

.:_

->

valoracIón de la demanda de asistencia sanitaria

8.4. Clasificación de enfermedades y especificaciones La ICO-9-CM es totalmente compatible con el sistema en donde tiene su origen el OE-9, satisfaciendo así la necesidad de comparación de estadísticas de morbilidad y mortalidad a nivel internacional. Se crearon algunos códigos del cuarto dígito en las rúbricas de tres dígitos, existentes sólo cuando el detalle necesario no pudo acomodarse mediante el uso de una subclasificación del quinto dígito. En estos pocos casos (28 categorías de tres dígitos) el símbolo especial o a la izquierda del código indica que el contenido de aquella categoría difiere de su homólogo en la CIE-9, sin embargo, incluso en dichos casos es posible volver a crear las rúbricas originales de la CIE-9 mediante la conveniente recombinación de las categorías de la CIE-9. Para asegurar que cada rúbrica de la ICD-9-CM puede colapsarse, de forma que vuelva a formar su homólogo de la C1E-9. Las siguientes especificaciones han gobernado la clasificación de enfermedades en la ICO-9-CM, y dichas especificaciones para la lista tabular (tomo 11) son: Las rúbricas de tres dígitos y sus contenidos no experimentan niJlguna variación con respecto a la ICO-9-CM. La secuencia de rúbricas de tres dígitos no ha experimentado ninguna variación con respecto a la ICO-9-CM No se han anadido rúbricas de tres dígitos al cuerpo principal de la clasificación. - Las rúbricas de tres dígitos no subdivididas se han subdividido allí donde ha sido necesario para: • Anadir detalle clínico. • Aislar términos para la precisión clínica. L, modificación en la ICO-9-CM se ha conseguido por la adición de un quinto dígito a las rúbricas de CIE-9 existentes, salvo las excepciones apuntadas bajo el apartado 7 (más abajo).

En estos pocos casos (28 categorías de tres dígitos) el símbolo especial O a la izquierda del código indica que el contenido de aquella categoría difiere de su homólogo en la CIE·9, sin embargo, incluso en dichos casos es posible volver a crear las rúbricas originales de la CIE-9 mediante la conveniente recombinadón de las categorías de la CIE-9.

-

-

TElEEMERGENCIAS

.",;_

- Se han añadido rúbricas de cuatro dígitos a los códigos de tres dígitos subdivididos, sólo cuando no existe otra manera de conseguir el detalle deseado. Dichos códigos, que existen únicamente en la ICD·9CM (28 categorías de tres dígitos), se sei'ialan con el símbolo O en la lista tabular. - Se ha modificado la clasificación dual opcional de la CIE-9. - Se han eliminado las rúbricas duplicadas: • Las categorías de manifestaciones clínicas de cuatro dígitos que du pI ican las entradas de etiología. Los términos de inclusión de manifestaciones clínicas que duplican las entradas de etiología son: Las manHestaciones clínicas de las enfermedades se identifican con el máximo detalle posible, mediante la creación de códigos de cinco dígitos en las rúbricas de etiología. Cuando la manifestación de una enfermedad no puede incluirse en Ia.<; rúbricas de etiología, se ha previsto que su identificación se realice mediante la retención de las rúbricas de la CIE-9 utilizadas para la clasificación de manifestaciones clínicas. - El formato de la ICD-9-CM se ha modificado COn respecto al empleado en la CIE- 9. - Se utiliza la ortografía estadounidense de los términos médicos. - Los términos de inclusión están s..'mgrados debajo de los títulos de los códigos. Los códigos que no deben emplearse para la tabulación primaria de las enfermedades se imprimen en cursiva con la anotación, «codificM también la enfermedad subyacente». Las especific.lciones para el índice alfabético son las siguientes: El formato del índice alfabético sigue el formato de la OE-9. Los términos principales en el índice alfabélico se imprimen en negrita. - Cuando se necesitan dos códigos para indicar etiología y manifestación, el código de manifestación opcional aparece entre corchetes, por ejemplo, catarata diabética 250.5[366.41].

Las manifestaciones clínicas de las enfermedades se identifican con el máximo detalle posible, mediante la creación de códigos de cinco dígitos en las rúbricas de etiología.

--

/'~'


s.s. Convenciones utilizadas en la lista tabular La lista tabular de la C1E-9-MC para la clasificación, tanto de enfermedades como de procedimientos, utiliza ciertas abreviaturas, signos de puntuación, símbolos y otras convenciones que deben comprenderse de una forma clara.

8.5. J. Abreviaturas L NCOC: no clasificable bajo otro concepto. El número de categoría para el término que incluya NCOC debería utilizarse sólo cuando el codificador carece de la información necesaria para codificar el término de una categoría más específica. 2. NEOM: no especificado de otra manera. Esta abreviatura es el equivalente de «no especificado».

8.5.2. Puntuación 1.

l J Los corchetes se emplean

para encerrar sinónimos, textos alternati-

vos o frases explicativas. 2. ( ) Los paréntesis se emplean para encerrar palabras suplementarias que pueden estar presentes o ausentes en la definición de una enfermedad o procedimiento, sin afeclar el número del código a que se encuentra asignada. 3. : Los dos puntos se emplean en la lista tabular después de un término no completo, que necesita uno o más de los modificadores que le siguen para que sea asignado a una categoría determinada. 4. 1Las llaves se emplean para encerrar W1a serie de términos, cada uno de los cuales es modificado por la definición que aparece a la derecha de la llave.

8.5.3. Símbolos L o El símbolo de un cuadrado impreso en el margen izquierdo, anterior al código de enfermedad, indica una rúbrica de cuatro dígitos que se emplea exclusivamente en ICD-9-CM. Este símbolo s6lo se emplea en el lomo Ir, "Enfermedades: lista tabular". 2. § El símbolo de párrafo antes de un código significa la colocación de una nota al pie de la página, que es de aplicación a todas las subdivisiones en aquel código.

-l!II'l

TELEEMERGENCIAS

~:

8.5.4. Otras convenciones 1. Tipograjla: Negrita: la tipogr
2.

3.

4. 5.

6.

7.

títulos en la lista tabular. Cursiva: la tipografía en cursiva se emplea para todas las notas de exclusión y para identificar aquellas rúbricas que no deben utilizarse para las tabulaciones primarias de enfermedades. Formato: el CIE-9-CM emplea un formato sangrado para facilitar consultas. "/IIc/llye"! estc apunte aparece inmediatamente debajo de un título de código de tres dfgilos, par
La tipografía en cursiva se emplea para todas las notas de exclusión

y para identificar aquellas rúbricas que no deben utilizarse para las tabulaciones primarias de enfermedades.

-

,..."'-'Ó


2. Como una instrucción para codificar el uso de procedimientos o de equipamientos adicionales especiales, por ejemplo: 39.21 AJlastomosis de vella cava-arteria pllfmonar COdificar además la desviación cardiopllfmonar (39.61)

9. ENFERMEDADES DE DECLARACiÓN OBLIGATORIA

Las enferm(.'
El sistema estatal de vigilancia epidemiológica comprende 34 enfennedades de declaración obligatoria (EDO) transmisibles, a la'i que se añaden los brotes epidémicos de cualquier etiología y origen.

-

n

.~;:

TElEEMERGENCIAS

Toda:'> las enfermedades se dedanm con un conjunto oúnimo de datos epidemiológicos, salvo la gripe, v
cuya declaración es sólo numérica, lo que impide conocer más características de los casos. Las enfermedades de declaración obligatoria en España son las siguientes: fiebres tifoideas y paratifoideas, disentería, toxiinfecciones alimentarias, otros procesos diarreicos, IRA (infección respiratoria aguda), gripe, neumonía, tuberculosis respiratoria, sarampión, rubéola, varicela, escarlatina, carbunco, brucclosis, hidatidosis, fiebre exantcmática mediterránea, sífilis, infección gonocócica, infección meningoc6cica, hepatitis, fiebre reumática, parotiditis, tosferina, difteria, fiebre recurrente por garrapatas y piojos, lepra, leishmaniosis, leptospirosis, oftalmopatía neonatal, paludismo, poliomielitis, rabia, sepsis pucrperal. tétanos, tracoma, triquinosis y tifus cxantemático.

RESUMEN Lo Telemedicina no es uno nuevo espe<:ialidod médico si no una formo de practicar lo Medicino distinto o lo convencional, donde lo presencio físico y el contodo directo entre agente {paciente) y proveedor (sanilario) 00 es necesaria, gracias al desarrollo ton importante de los tecnologías de los telecomunicaciones y de lo información que se ha producido en las últimas décadas. Es aplicable pródicamente a cualquier especialidad y sirve para suministrar atención médica o zonas que de otro formo no dispondrían de ella, así como paro mejorar lo calidad de la misma o 01 menos mantenerlo sin aumentar los costes, en uno sociedad con un porcentaje codo vez mayor de personas andonas y por lanlo de mayor demanda de atención médico y con menor capacidad de desplazamiento. ContinOo en /o pógino sígviente

'(O


RESUMEN la cadikoción consiste en lo transformación de términos médicos en términos numéricos. los códigos asignados se revisan periódicamente, yo que los dudas en lo codificación o los ovances médicos obligan o ello. Se crean así nuevos términos mós específicos. lo codificación permite que los términos sean usados por los sistemas informáticos, explotóndolos poro estudios epidemiológicos, estadísticos, de planificación sanitario, etc. lo Clasificación Internacional de Enfermedades en su noveno edición es el sistema de codificación empleado en nuestro medio. lo ClE-9-MC es uno modificación clínico de lo Clasificación Internacional de Enfermedades, 92 Revisión de lo Organización Mundial de lo Salud (ClE·9).

lo clasificación que sigue vigente en el bienio 2008-2009 es lo CIE-9-MC (62 revisión). la CIE es el inventario principal donde se recogen todos los posibles diagnósticos médicos, así como los procedimientos diagnósticos y terapéuticos, con un lenguaje común y uno metodología de normalización del regislro que permite uno adecuado codificación. lo Clasificación Internacional ha sufrido oduolizaciones periódicos poro adoptarse o los indefiniciones que en occsiones aparecen en los diagnósticos; actvolmente, la clasificación de los enfermedades los agrupa poi' sistemas o aparatos y o su vez se subdividen según lo localización anatómico que se afecte. Coo el fin de obtener mayor especificidad en lo clasificación, codo uno de los capítulos se divide en secciones, codo sección se divide siempre en categorías, codo categoría puede dividirse en subcategorías y codo subcategoría en subclosificaciones. lo ClE-9MC utilizo uno serie de convenciones paro facilitar su uso, aclarar conceptos o establecer normas. Existe un índice alfabético de enfermedades (AZ), que estó organizado en términos principales impresos en negrito paro facilitar los referencias. Tras ese término principal se encuentran los subtérminos que deben ser considerados poro lo asignación del código. Existen nuevos convenciones en codo edición del ClE, con símbolos que tienen un significado que así se expreso en el manual.

-

TELEEMERGENCIAS

,.

BIBLlOGRAFiA RECOMENDADA 1.

2.

3 4.

,. 6.

7.

8.

9. 10.

-

Boletín de codificación diagnóstica da Comunidade Autónoma de Galicia, 14. Santiago de Compostela; 2008. Bro..... n F. ICD-9-CM. Coding Handbook with Answcrs. Revise
ALGORITMO DE PROCESO DE LLAMADA A 061 F. J Riveiro Villonustre, P. Colinos Pesado

--

-~

TElEEMERGENClAS

,

ATENCION A LA DEMANDA

Recepción llamada

Teleopera d01

Médico consultor ¿Puede resolver?

No

Consulta

Médica

Protocolo

interrogatorio clasificación demanda (CAOE)

Si

¿Moviliza recurso?

No

FIN PR OCESO

Si

Supervisión actividades

Movilización del recurso

Jefe de Sala

locutor Control del recurso

FIN DEL SERVICIO

-

J

GLOSARIO DE TERMINOLOGíA DE EMERGENCIAS F. J Riveiro Villonustre, P. Colinos Pesado

TElEEMERGENCIAS

<".,.

Actitudes: cuando reaccionamos ante un estimulo lo hacemos acomodándonos a nuestras creencias, estas a su vez condicionan nuestra respuesta afectivo-emocional y nuestra conducta ante dicho eslímulo. A esta predisposición con la que afrontamos la realidad la llamamos actitud. Aptitudes: es el conjunto de capacidades innatas y adquiridas que nos permiten adaptarnos al medio y a las situaciones ante las que nos encontramOS a 10 largo de la vida. Asertividad: la conducta asertiva puede definirse como la capacidad para manifestar opiniones, emociones y necesidades de modo adecuado, y suele contraponerse a la conducta agresiva (con la que nos imponemos a otros) y la conducta inhibida (con la que no se produce expresión). AlItoco/lcepto: es la opinión que tenemos de nosotros mismos desde tres posibles puntos de vista: - Alltoimagt!lI: percepción que tenemos de nuestra propia imagen corporal y mental, la cual cuestionamos ante la que nos gustaría tener y la que los demás tienen de ella. - Allloestima: valoración a la que nos sometemoS, sobre lo que hacemos, comparándola con lo que hacen los demás y las metas que vamos alcanzando. Au/acompar/amiento: es la conducta que adoptamos como resultado de la valoración conjunta entre 1<1 autoimagen y la autoestima, lo que nos lleva a la aceptación o rechazo hacia nosotros mismos.

BUTllout: experiencia de agotamiento, decepción y pérdida de interés por

la actividad laboral que ocurre en determinados profesionales, como resultado del mantenimiento de expectativas demasiado elevadas en relación al trabajo.

Comportamiento: es la forma de actuar ante diversos estímulos, esta conducta esta condicionada por los esquemas de valores y las actitudes. COl1stituciól1: SOll las características físicas o corporales del individuo. Algunas escuelas establecen una correlación entre estas y los rasgos psicológicos del individuo. Creencias: son interpretaciones estables y asimiladas que tenemos de los distintos aspectos de la realidad; entre las primeras creencias que elaboramos están las de nuestro entorno, por ejemplo el nivel de agrado u hostilidad que nos provoca algo, grado de desconfianzal confianza hacia las personas.

,;;:,

glosario de terminologia de emergencias

Estrés: es la reacdón que tenemos ante determinadas demandas y que nos crea tensión física y psicológica.

GPRS: (General Packel Radio Savice) o servicio general de paquetes vía radio es una extensión del Sistema Global para Comunicaciones Móviles (Global 5ystem for Mobile Communications o GSM) para la transmisión de datos no conmutada (o por paquetes). GPRS se puede utilizar para servicios tales como Wireless Applicatioll Protoeo! (WAP), servicio de mensajes cortos (SMS), servicio de mensajería multimedia (MMS), Internet y para los servicios de comunicación, como el correo electrónico.

LAtitud y longitud: expresan la distancia angular de un determinado punto de la Tierra al Ecuador y al Meridiano O respectiv¿nllente. Se miden en grados, en el caso de la latihtd Norte o Sur y en el caso de la longitud Este u Oeste.

Longitud

Latitud Norte

90 (t)

180

90

30 00

Ecuador

""I.C

1H1-+-+-+-++--+-'1"j"¡ O Oeste

Este (. )

H

00

s"' (. )

00

90

30

30

O

Meridiano de referencia

Motivaciones: son los impulsos que nos permiten a1canZ
-9

TELEEMERGENClAS

,~~

Prioriznr: dar preferencia a algo respecto de otra cosa, en tiempo o en orden. En términos sencillos priorizar en emergencias se podría entender como que se atenderá antes lo más urgente, debiendo esperar, en caso necesario, lo menos urgente. Satélite: un satélite es cualquier objeto que orbita illrcdedor de otro, que se

denomina prillcipal. Los satélites artificiales de comunicaciones son un medio muy apto para emitir señales, ya que pueden utilizarse como enormes antenas suspendidas del espacio. Telecoll5l1fta: física separación entre múltiples proveedores de cuidados

sanitarios (profesionales) durante una consulta sanitaria. Telediagllóstico: la detección de una enfermedad como resultado de la evaluación de 105 datos transmitidos a una estación receptora obtenidos de la monitorización remota de un paciente. Telemedicilla: uso de audio, vídeo u otras formas de tecnologías de telecomunicación y de tratamiento electrónico de la información para la transmisión de información y datos relevantes para el diagnóstico y tratamiento de problemas médicos o para proveer servicios sanitarios o ayuda a profesionales de la salud en la distancia. Telelllollitoriznci611: proceso de uso de audio, vídeo y otras tecnologías de telecomunicaciones y de procesamiento electrónico de la información para monitorizar el estado de salud de un paciente desde la distancia. Te/esallld: uso de redes electrónicas de coffitmicaciÓn para la transmisión de datos orientados a la promoción de la S
Valores: son creencias que han alcanzado una categoría más sólida, debido a su importancia. Así tendríamos: va/ores filia/es, que forman parte de los

-

'A";

glosario de terminología de emergencias

principios básicos a tsavés de los cuales perseguimos determinadas metas; valores élieos y morales, que nos sirven para enjuiciar las cosas según nuestra perspectiva; y vnlores de competencia, que son cómo nos exigimos frente a nosotros mismos y a los demás. vrr (ven) important pason): persona que recibe un trato especial en ciertos lugares públicos por ser famosa o socialmente relevante.

-

A

Esta colección de 12 volúmenes, es el mayor proyecto editonal y formativo en emergencias, realizada por los profesionales de referencia en las Urgencias Y Emergencias Prehospitalarias y dirigido por los expertos que han desarrollado el proyecto formativo con el Ministerio de Educación y Ciencia .o. 1397/2007 de 29 de octubre) Avalado por

60cicdad tspañola de M d" loa de Ur8enci~

y t.mcr8

nc~

Sociedad Espaflola de MedlCllla de Ca~strofes (SEMECA)

Tele Emergencias

Recommend Documents