Taller del Vendedor Índice 1.- El Trueque
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Revolución Industrial Remembranzas
2.- La Mercadotecnia, su tendencia
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Conceptos clásicos Las ideas geniales
3.- Concepto de Ventas
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El arte de... Escuchar
4.- La gente no compra producto y servicio sino un beneficio
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Satisfacciones Beneficios
5.- Póngase en los zapatos del cliente
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Problemas y necesidades Compra en función de la razón
6.- El precio no es un obstáculo
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Odiamos que nos traten de vender No hay dos clientes iguales
7.- Definición, concepto, y tipos de clientes
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Amigables Analítico
8.- Acepte responsabilidades
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Nadie se ocupará de usted Conózcase en profundidad
9.- La actitud ganadora
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El éxito es una actitud El fracaso personal
10.- Los limites de la ética
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Pero solo una vez Conozca a su enemigo
11.- Reuniones productivas
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Esa escena no admite excusas Es importante hacer clínicas de Ventas
12.- Comunicación
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Inefectivas Secretos de la comunicación
13.- Los componentes de la relación
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Todos hemos sido acondicionados La gente le compra a los vendedores que les gusta
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14.- Concepto Empresa - Cliente
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Realmente nos cuesta nada La acción de atender
15.- Estrategias de Ventas.
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La primera medida es no venda su producto... Opciones estratégicas
16.- Cierre de Ventas
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Tipos de necesidad Técnicas del cierre
17.- El Gerente de Ventas
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Las necesidades superiores de los clientes Nuestros productos o servicios son preferidos
18.- Telemarketing.
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Telemarketing de entrada Telemarketing de salida
20.- Vender información
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Constancia Disciplina
21.- Proceso administrativo
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Planeación, Organización Dirección y Control
22.- Planeación de Ventas
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Técnicas de persuasión Terminación
23.- Ética en Mercadotecnia
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Función Razones
24.- Diseño de las estrategias
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Ventas competitivas Necesidades; técnicas
25- Organización:
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Los procesos estratégicos en la empresa. Mejora constante en los procesos operativos.
Políticas y procedimientos Concepto, ejemplos Programas y formato.
Descripciones de funciones Concepto Formato
Diagramas de procedimientos Diagramas de flujo, políticas, análisis de puestos, formatos y, manuales
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Presupuestos Concepto, definición Ejemplo y, su formato.
26.- Dirección:
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Organigrama, Hoja de firmas, Toma de decisiones, Integración, Motivación, Autoridad, Delegación, Mando, Reglas de mejoramiento de la comunicación, Liderazgo, Supervisión, Logros, Motivadores.
27.- Empresario líder:
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Liderazgo, Simbólico, Operacional.
Principales puntos del líder son 13. Líder: Triunfador y, Perdedor
Que queremos recibir: Evitar y, Lograr
Como lideres profesionales ¿Debemos hacer?
28.- Control:
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Administrativa, Toma de decisiones, Ejecución, Naturaleza de la estructura organizacional, Mejora continua,
29.- La Acción Gerencial
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Su análisis, Objetivos y, Logros, Aprendizaje en equipo, Del trabajo individual al grupal.
30.- Los tiempos de locura requieren de Empresas de locura.
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El modelo de la organización El valor del mercado
31.- Todo gerente debe preguntarse ¿________¡.
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Es obligación Las empresas que triunfan
32.- Una Reflexión a todo lo que hemos visto y analizado.
¿Quién se ha llevado mi queso? Por: Spencer Johnson.
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El Trueque Cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio regular y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes. El mercado surge desde el momento en que se unen grupos de vendedores y compradores, y permite que se articule el mecanismo de la oferta y demanda. Los primeros mercados de la historia funcionaban mediante el trueque. (intercambio de mercancía) Tras la aparición del dinero, se empezaron a desarrollar códigos de comercio que, en última instancia, dieron lugar a las modernas empresas Nacionales e Internacionales; a medida que la producción aumentaba, las comunicaciones y los intermediarios empezaron a desempeñar un papel más importante en los mercados. Entre las distintas clases de mercados podemos distinguir los mercados al por menor o minoristas, los mercados al por mayor o distribuidores, los mercados de productos intermedios, de materias primas y los mercados de acciones. El término mercado también designa el lugar donde se compran y venden bienes y servicios, y para referirse a la demanda de consumo potencial o estimada.
Revolución Industrial Proceso de evolución que conduce a una sociedad desde una economía agrícola tradicional hasta otra caracterizada por procesos de producción mecanizados para fabricar bienes a gran escala. Este proceso se produjo en distintas épocas dependiendo el País. Para los historiadores, el término Revolución Industrial es utilizado exclusivamente para comentar los cambios producidos en Inglaterra desde finales del siglo XVIII; para referirse a su expansión hacia otros países se refieren a la industrialización o desarrollo industrial de los mismos. Algunos autores para referirse al desarrollo capitalista en el último tercio del siglo XX, con nuevas organizaciones empresariales (trusts, holdings, cárteles), nuevas fuentes energéticas (electricidad, petróleo) y nuevos sistemas de financiación hablan de la Segunda Revolución Industrial.
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Remembranza: A través de los tiempos la humanidad sé a preocupado por cubrir todas sus necesidades, primero fue la sobré vivencia luchando con los grandes pobladores del mundo, como los dinosaurios, los mamut, es por ello que cuando los primeros pobladores humanos de nuestro gran planeta dejaron de ser nómadas, percibieron que no era posible cultivar, cazar, elaborar, etc. Todos los insumos que su comunidad requería, por lo que al relacionarse con diversas agrupaciones similares a ellos, empezaron a descubrir que cada tribu cultivaba, cazaba y/o producía diversos bienes o insumos, por lo que se estableció una equivalencia entre cada uno de los bienes ó productos a intercambiar, dando como consecuencia El Trueque, mismo que consistía en intercambiar un producto o insumo de conformidad a su valor especifico, es decir, se Consideraba El tiempo que se tardaba en cosechar cada producto agrícola, la peligrosidad de las piezas de caza, así como la utilización de las pieles de éstas, dando como consecuencia La Comercialización.
La Mercadotecnia su tendencia El desconocimiento de la Mercadotecnia permitía a la gente que su imaginación lo llevará a escenarios de vendedores con carpetas y muestras de productos tocando puertas en empresas y haciendo presentaciones para intentar promover un producto o servicio. Esta idea es compartida, detalles más detalles menos, por muchas personas que no han tenido la visión propicia para observar más allá de su superficie. Y aunque la mercadotecnia suele pasar desapercibida para millones de personas, habría que tomar en cuenta que, como cualquier otra especialidad del conocimiento, se ha conformado originalmente de meros principios empíricos, y al final, la gran totalidad de sus enfoques y métodos han sido sometidos al rigor de la práctica cotidiana para corroborar las hipótesis que la conforman. No obstante, sería bueno precisar que la actividad empresarial en su rama comercial está sometida a uno de los procesos continuos más inestables debido a la gran dinámica competitiva que ha traído consigo la globalización, la mayor facilidad para realizar diariamente millones de interacciones y comunicarnos a cualquier lugar del planeta en segundos, y, sobre todo, la mayor velocidad de desgaste de cualquier concepto: Lo que es válido hoy, habría que ser muy crítico y evaluar si sigue siendo válido el día de mañana. 5
Las Universidades se han refugiado en aquellas áreas de la mercadotecnia que se antojan arraigados y que tienen como máxima finalidad el despertar en el individuo procesos de pensamiento A partir de una plataforma de arranque que está estructurada por infinidad de abstracciones teóricas que terminan siendo un tanto ambiguo por necesidad y que sin restarles mérito pierden su conexión inmediata y directa con el mundo real; Nadie puede adjudicarse la verdad. Lo que hoy es vigente y exitoso, mañana puede convertirse en un elemento desgastado y carente de efectividad. Lo más importante que habría que registrar en nuestra mente, es que todos aquellos que deseamos sobresalir en la jungla de los negocios, estamos a la búsqueda permanente de ideas que nos conviertan en el núcleo de una técnica o método suficientemente innovador que nos catapulte a las nubes. Y eso sólo se logra siendo moderado con todos los esquemas previamente desarrollados. No nos queda otro remedio. Si somos seguidores de las mismas corrientes simplemente estamos condenados a copiar y esta práctica no suele ser redituable. La mercadotecnia sin importar su sello distintivo y su tendencia, tiene una sola meta: que usted tenga más éxito como ejecutivo y como empresario. Nadie, nunca, lea bien, la persona que tiene mejores calificaciones académicas en el ámbito mercadológico es la que tiene más probabilidades de triunfar, sin que esto sea una regla totalmente comprobada, sino es solamente por consecuencia. Más bien es aquella que se escapa de las ataduras de los paradigmas que el siglo veinte nos ha heredado y que nos rigidaza el pensamiento. Debemos ser respetuoso de los conceptos clásicos de la mercadotecnia como: Producto, Servicio, Promoción, Precio y Plaza, pero no se quede anclado en la inmovilidad de algo que por fuerza tiene que someterse a múltiples matices y subcategorías dependiendo de cada situación en particular. Tener éxito es invariablemente consecuencia del despliegue de buenas ideas, pero no basta. Es esencial que las ideas conformen tinglados que se liguen con todas las divisiones que conciernen a la empresa para que 6
puedan funcionar. Y en suma: la mercadotecnia no es un monopolio dominado por los licenciados o master en el tema. De hecho, es muy común que los individuos que jamás han tenido un aprendizaje formal son los que llegan a desempeñarse mejor, quizá porque no están sujetos a ningún tipo de prejuicio. La mercadotecnia implícita aquella que se manifiesta aún sin que alguien se lo proponga o esté consciente es una realidad. De nada sirve que nos sintamos ajenos a este hecho. No importa qué nivel jerárquico o qué actividad realice en una organización, si es pública o privada, si es gigante o microscópica, la mercadotecnia está presente en toda su crudeza. En sus manos está ponerle los arneses, las fronteras y cauces para que actúe en su provecho. La sugerencia, es que se dé cuenta que usted puede formar parte de un grupo privilegiado de individuos que desarrollan una sucesión de experiencias que los hace sobresalientes porque independientemente que sean directores, gerentes, ejecutivos o empresarios, se han dado cuenta que gran parte de su responsabilidad está ligada a esa faceta que representa la conclusión de todos los esfuerzos de una colectividad y que se convierte en el núcleo de la empresa: Vender y generar suficientes ingresos por encima de todos los egresos ya que ello es lo que finalmente soporta la supervivencia y expansión de la organización. “Las ideas geniales son la semilla de toda manifestación de mercadotecnia que se aplican hasta sus últimas consecuencias y se ajustan en el proceso hasta que el resultado sea óptimo”. “No hay recetas. Los cientos de autores de libros de mercadotecnia presentan facetas particulares. La verdad es que nadie puede aspirar a transmitir la verdad. La meta más sincera es sencillamente provocar oleadas reflexivas que al final le conviertan en un individuo irreverente en un contexto progresista”. La mercadotecnia y sus objetivos deben ser prácticos y con enfoque en resultados tangibles. Si no es así pierde su razón de ser.
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Cualquier individuo tiene el potencial de pensar. Cualquier persona entonces puede observar lo que pasa a su alrededor y hacer estimaciones sobre las diversas alternativas que le pueden significar mayores o menores beneficios en términos económicos. Lo único que me atrevería a dejar asentado como una verdad incontrovertible es: los conceptos son como las buenas ideas, entre más interesantes sean sin duda tendrán un mayor impacto y si tienen eco y resonancia llegará el momento en que alguien decida que también puede ponerlos en práctica. Y una vez que tal situación se manifiesta y se vuelve a producir un efecto positivo multiplicador, entonces, sin remedio, detona un fenómeno que podríamos llamar de erosión paulatina porque en el trayecto en que se empieza a repetir en el Servicio dicho concepto relevante en su origen, automáticamente se inicia una disminución, muchas veces en el corto plazo, de su efectividad. Por ello valdría la pena enfatizar que un ejecutivo o empresario debe mantenerse permanentemente creando nuevas formas de disparar los índices de su negocio.
Concepto de Ventas: Es el arte de proporcionar al cliente el bien o servicio que requiere a su entera satisfacción, a través de diversos conocimientos. (Teóricos, técnicos, prácticos, y/o psicológicos). Muchos comerciantes o profesionales se quejan que les va mal, que no hay ventas, etc., pero no vemos que hagan nada distinto, por el contrario siguen haciendo más de lo mismo. Hoy más que nunca debemos ser eficientes, rentables y competitivos. a) Su producto o servicio: tiene que ser un experto. Debe conocer todo acerca de sus especificaciones de sus servicios y si coincide con los requerimientos del consumidor. Cuáles son las características y aplicaciones de su servicio y qué beneficios puede proveer al consumidor. Además de información acerca de precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc. b) Las necesidades de sus consumidores: se debe saber de ellos más de lo que ellos saben sobre sí mismos. De esta forma pasará a ser un consultor más que un proveedor de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones para sus problemas. 8
c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe de ellos? ¿Cómo son sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? se debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán mayores probabilidades de ganar. d) Su sector: Toda la información disponible acerca de la misma le será de gran utilidad: legislaciones, regulaciones, servicios alternativos, innovaciones de competidores, condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su institución. Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR" Existe en general el concepto de que "inquietar" al potencial cliente nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará la oportunidad de saber qué necesita para concretar la venta. Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo de callarse y escuchar. Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces enfatice su esfuerzo en demostrarles que lo que vende ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan. No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a descubrir que el servicio que vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.
La gente no compra productos, servicios, si no compra beneficios. Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los servicios. No hable solamente de características del o los servicios: hable de beneficios: qué significan esas características para el consumidor.
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Los beneficios se enfatizan en el consumidor. Cada vez que mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. Ejemplo: El cierre de puertas centralizado en un auto es una característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son los beneficios.
Póngase en los zapatos del cliente. Pregúntese cómo reaccionaría usted en una situación similar. ¿Qué cosas serían importantes para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y me inducirían a comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma se orientara en el cliente y sus necesidades. La gente compra en función de sus propias razones y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show. Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que puede hacer para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y nosotros el dinero! Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los consumidores. Piense en esto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios para cada consumidor.
El precio no es un obstáculo. No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo. Un vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero por otro lado a todos nos encanta comprar. El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente inefectivo aplicado a otra persona. Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras. La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.
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Podemos hablar de diferentes tipos de clientes: Amigables (no muy seguro / muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de un escritorio, más bien se sentarán frente a frente en un sector informal de la empresa. Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a mano con quien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener ningún tipo de desavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus objetivos y especifique qué es lo que se acuerda con el cliente y cuáles son los plazos. Expresivos (muy seguro / muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente en importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogan y premios recibidos. Los escritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes proyectos en los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá calidez y sociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la lógica y los hechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con ellos sino lograr que agenden una reunión con nosotros. Déjelo hablar acerca de sus ideas, opiniones y sueños. Luego enfatice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes conceptos con él que ayudarán a concretar sus sueños. "Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo de personas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que detalle con precisión qué acuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una nota después de la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de hoy..." especificando claramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que haya un firme fundamento de realidad. El Analítico (poco seguro / no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada. Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su trabajo.
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Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es precisamente cálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los hechos y en la organización. Más le vale llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 no, son las 9:00. cheque varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u omisión. Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información respaldatoria e informes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y mantenga todo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es que analizan todo al máximo probablemente no logre que este cliente tome una decisión inmediata, ni siquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las opiniones de él en torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por aquella que mejor se adapta a las necesidades de él. Para cada alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs. aspectos negativos y desventajas. Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto, por lo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo. El Conductor (muy seguro / poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere dominarlo. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo desde arriba. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y algunas banderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o sentimientos. Pero por otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos resultados. Ellos harán lo imposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por usted y allí su causa estará perdida. Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el caso anterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados. En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos descubrir la verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea de ellos. En realidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que ellos tienen el control.
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Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y objetivos a través de un criterio uso de preguntas que los conducirá a ellos a la conclusión deseada. Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras de cada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar. Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una persona expresiva; quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo. Olvídelo, excepto que esto conlleve un interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se envuelva a nivel personal. enfatice en el negocio que tiene en la mano.
Acepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto del mundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadie excepto usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su responsabilidad por usted mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en su situación actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud, seguridad, etc. En algunos aspectos estará conforme, en otros no. Pero pensemos en aquellos en los que sí está conforme: ¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo que haya ganado el Loto, es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyas consecuencias positivas disfruta hoy. Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramente usted se culpará a sí mismo, pero también a su ex, al psicótico tirano de su jefe, a su vecino, a su mala suerte, etc. Pero usted y sólo usted es el responsable! La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad. Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor cheque su preparación.
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Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si usted hace que sucedan. Hágase cargo. Hay que entender que lo único que cuenta es el día siguiente. Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó en sus fracasos y no repita errores. Ponga el pasado detrás de él pero aprenda del mismo. Conózcase en profundidad. El producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas lo conocen realmente?, Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes, ¿son suyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida, costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive. ¿Es realmente usted o es un reflejo de lo que sus padres y formación determinaron para usted? Volviendo a si alguien lo conoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y satisfactoria con la persona que lo acepta como usted es realmente. Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental del self-product. Alcance su máximo potencial El primer pasó para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo. Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho. Sacrifíquese. Comprométase con hacer las cosas bien. Si promete hacer algo, cumpla. Si no está seguro de poder cumplir, no prometa. La atención a muchos pequeños detalles forma parte de una efectiva auto disciplina. Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser. Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos estándares, nos enfocamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio.
La actitud ganadora El éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente con mentalidad perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizás haya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta es una amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. 14
Para mantener su popularidad entre sus amigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a menudo y comparten sus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le temen al fracaso. Por el contrario aprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro. Ven al fracaso como un componente necesario para el crecimiento personal. Si usted nunca falló es que nunca puso a prueba todo su potencial. El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posición confortable, no está creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos de crecimiento. Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar los objetivos fijados.
Los límites de la ética Existe la creencia que en los negocios giramos en torno a dos opciones: hacer lo que es ético protegiendo los intereses ajenos, o bien hacer lo que no es ético en nuestro propio beneficio. La venta profesional le da a usted el poder de influenciar a la gente. Puede utilizarse este poder para manipular gente (algo no ético precisamente) para que actúen contra sus propios intereses, con el objetivo final de que concretemos la venta. Pero solo una vez. Porque cuando se den cuenta, jamás nos volverán a comprar y además advertirán a tres personas por día para que tengan cuidado con usted. Por otro lado, usted puede utilizar ese poder éticamente para ayudar a otros a alcanzar los beneficios que ellos esperan. Y cuando comiencen a disfrutar de esos beneficios, usted pasará a ser alguien recomendado. Conozca a su enemigo No estamos hablando de su competencia la cual usted ya conoce bien. Estamos hablando de la ineficiencia en la administración del tiempo. 15
Reuniones improductivas Me imagino que ésta deberá ser dirigida a nosotros los gerentes de venta que a los vendedores. Los gerentes llaman a las reuniones. Los vendedores sólo deben aguantarlas. El gerente. Para los que empiezan, las reuniones deben tener un objetivo. Si tiene una reunión semanal, pregunte por qué? Es solamente porque siempre hubo una reunión semanal? No resulta suficiente! Si se puede transmitir la misma información a cada uno o por medio de un memo, bórrelo del temario para la reunión. Y asegúrese de tener siempre la agenda abierta para una reunión. Envíela con anticipación, a todos los que van a participar y aténgase a la misma. Seguro que ya tuvo la siguiente experiencia. Llegó a las 8:58 para la reunión de las 9:00 y casi la mitad de los participantes está allí.. A las 9:05 han entrado algunos más y alguien dice " vayan a ver si fulano y zutana van a venir " y un ayudante va a tratar de arrearlos. En este momento, una pareja de los que llegaron temprano, deciden que tienen justo el tiempo para un café o para hacer una rápida llamada telefónica. Cerca de las 9.20 el que dirige la reunión murmura.”Bueno, pienso que debemos empezar" y recorre rápidamente la agenda para poder asistir a una cita de las 10.00. Esa escena no admite excusas. Las reuniones deben comenzar a tiempo. Terminan también a su tiempo. Si está a cargo de una reunión a las 9.00, comiéncela a la hora exacta. Si puede cierre con llave la puerta, de manera que los que lleguen tarde tengan que golpear para entrar y tomar sus asientos diciendo: " lo siento por llegar tarde “! Puedo predecir que sólo tendrá que hacer esto una sola vez. Desde ese entonces, los asistentes estarán sentados a las 8:59 listos para comenzar. He aquí otra cosa que deberá haber experimentado .
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Está en una reunión que dura una hora y sólo cinco minutos se aplican a usted. ¡Que frustrarte! Es deber del organizador de la reunión de arreglar la agenda de acuerdo, o tener una reunión separada para cada parte y la gente relacionada. Con el mismo sentido, no es feliz cuando dos personas en una reunión establecen un diálogo que solo le concierne a ellos durante quince minutos, mientras el resto de los asistentes quedan esperando. Establezca que ellos tengan dicha conversación después de la reunión. Finalmente después de la reunión, se deberá distribuir un resumen escrito ese mismo día, sobre qué fue lo tratado, qué se decidió y quién es el responsable de cualquier seguimiento necesario. A continuación se presenta un formato sugerido, ustedes lo harán en base a su institución. Es importante Hacer Clínicas de Ventas ¿Qué es esto? Es que el gerente de ventas haga dinámicas de cómo su personal vende al consumidor donde se le va a criticar de buena forma si lo esta haciendo bien o mal si ocupamos nuestras fortalezas, si damos mas información de la que debemos dar, si es la correcta y realmente conocemos los productos ó servicios y poder corregir internamente y no externamente cuando estemos con los clientes. La auto-crítica es imprescindible para el crecimiento del equipo, conlleva el compromiso de la auto-capacitación
Comunicaciones inefectivas Dejamos esta pérdida de tiempo para el final, porque probablemente es la más perturbadora. Más que cualquier otra cosa, las comunicaciones inefectivas son el resultado de no escuchar lo suficiente y de no escuchar lo suficientemente bien. Y también es una equivocación para comprender los significados claros y explícitos de qué es lo que se está comunicando. Finalmente la comunicación inefectiva incluye la falta de comprensión sobre cómo enviar o recibir mensajes que están siendo transmitidos a través de los numerosos canales de comunicación. 17
Aprenda lo básico para una comunicación efectiva Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que uno necesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar una entrevista, para vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara. Secretos de la comunicación La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este caso Minuta de Ventas
Efectuada el Día: ___23___de___Marzo____del 2004.
Se les informa que en base a la junta se acordó lo siguiente donde se detallan los puntos y las acciones a efectuarse con los responsables de cada departamento: Responsable del Depto. Fecha de PUNTO Asunto área Solución No. 1
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No llega el personal administrativo a su hora para poder entregar calificaciones El equipo de computo no esta actualizado nos a causado baja de estudiantes ya que no pueden hacer sus actividades
CP. Juan Jiménez Servicios V. escolares
( 27-0304 )
Ing. Francisco Sistemas Laguna B.
( 30-03-04 )
Se les informa que la próxima junta será el día 4 de abril del presente año a las 10:00 am por lo que les requiero la información que a cada uno de ustedes les corresponde espero su puntualidad. Atentamente CCP. Participantes ____________________ Dirección Genera Lic. Juan A. Samano Q. Gerente de Vetas
particular estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales. Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura, los gestos pueden llegar a comunicar su reacción ante los eventos 18
presenciados. Y en ocasiones, en forma aún más dramática que las palabras. La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un feedback o retroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento, desinterés y el deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto: cuando dos personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia. Quizás nadie más esté hablando, pero todos los presentes están comunicando mensajes, que van desde una apropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto. Quizás eso no sea lo que intenta comunicar. Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo. Mantenga esto en mente cuando realiza su plan diario o semanal. Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el hábito de enviar una nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido. Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para sus eventos. Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales clientes. MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO. La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir. La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivo comunicador, debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando esté hablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de enfatizar solamente en uno mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que lo escuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda! Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido. CONCÉNTRESE EN OBSERVAR Y ESCUCHAR. Piense sobre el contenido como componente de la comunicación. 19
Si es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar convencido de la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto en forma verbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va a experimentar severas limitaciones. Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para el próximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades. ¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede hacerlo en sólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas del documento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de negocios se tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los apéndices si están interesados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá. ¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS! Ejemplos: - Firma y contrato:
Nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.
- Costo y gasto:
No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.
- Vender:
No le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener o poseer.
- Problemas:
No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en cuenta.
Cuando se refiera a gastos:
Hable de períodos de tiempo pequeños, es decir números
- Cuando se refiera a ganancias Hable de períodos más extensos, es decir números más grandes.
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Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una secuencia lógica. Al igual que la presentación y el discurso. Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.
El Componente de la Relación Todos hemos sido acondicionados de una o otra manera para creer que la mejor manera de tomar decisiones es de pensar racionalmente los pros, los contras y las opciones. En nuestra sociedad, los sentimientos y las emociones, históricamente han sido de una importancia secundaria. La lógica pura y el pensamiento pueden ser la forma en que se hacen las cosas en otro planeta, pero no aquí. Si todavía no se siente cómodo con la idea de que usted como cualquier otro, son en principio motivados por sentimientos y emociones irracionales, pregúntese unas cuantas cosas. La última vez que se enamoró, fue una elección lógica, racional, en la que buscó toda la información pertinente disponible antes de seleccionar esa persona? O cuando usted se compró su casa y el auto? Quizás recorrió algo y comparó los datos; pero todavía apuesto a que a menos que sea alguien muy analítico, lo que compró fue aquello que vio y se dijo "Yo quiero esto". Los hechos y las cifras vinieron después, cuando quiso justificar la lógica razonada de su decisión. Las relaciones y las emociones son la llave para el éxito en las ventas. Las comunicaciones efectivas para la destreza en la venta requieren que se entienda por encima de todo, al componente de la relación. De manera que echemos una mirada a las mismas, explorando dos puntos principales. La gente le compra a los vendedores que les gusta y en los cuales confía. Los clientes gustan y confían en los vendedores que se enfocan sobre ellos, sus necesidades y sus intereses, que hacen lo que prometen, que demuestran su competencia, sinceridad y aprecio. Los vendedores con un comportamiento ético inspiran respeto y despliegan integridad. Las relaciones son vibrantes y crecientes o inertes y decadentes. Estará creando confianza y respeto o lo estará perdiendo. Estará acercándose o alejándose más. Todas sus relaciones se hallan en un estado continuo de flujo y cambios. No puede dejar de comunicarse.
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El poder y el dominio están siempre puestos en juego en cualquier comunicación Usted está en una situación de superioridad, inferioridad o igualdad en todo momento, y estas situaciones cambian continuamente y están siendo probadas. Obviamente, le gustaría gozar de una posición superior de poder para cualquier situación. Desgraciadamente, en la venta, como en la vida, raras veces estamos en la posición dominante y de control. El hecho de vender un producto o servicio o usted mismo está construido sobre la base de que hay un beneficio mutuo. Yo gano, usted gana. Llevamos a cabo una transacción comercial o social porque es para nuestro propio interés él hacerlo. Todo se retrotrae a lo que decíamos sobre las características y los beneficios. Si no tiene beneficios para ofrecer, no pierda su tiempo visitando a alguien. No tienen ninguna razón para negociar con usted. Por lo contrario si ha hecho sus deberes y sabe sobre su servicio, cliente, competencia y el ramo identificado beneficios únicos para su cliente. Cosas que necesitan! Entonces, no hay razón llamada en una posición de inferioridad.
todo lo que hay que saber es muy probable que haya Cosas que ellos quieren! o excusa para hacer una
Debería ingresar en la situación de venta con nada menos que igualdad de poder y dominio. En muchas situaciones, la otra parte intentará mejorar sus perspectivas disminuyendo su posición de poder. Vigile las dos tácticas utilizadas comúnmente para hacer eso. Algunos tips: 1: No existe un interruptor. Usted no puede no comunicarse. La falta de mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos, no enviando tarjetas y notas de agradecimiento, eso puede estar significando para su cliente que usted toma el negocio por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos. Manténgase en contacto. 2: Las metas de la comunicación en una charla amena y con sentido, enviando simultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra persona tampoco puede dejar de comunicarse. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando estando tan ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar?
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3: Debemos tener conciencia de todo lo que nosotros y los demás envían, y estar bien seguros que estamos mandando los mensajes que intentamos enviar. 4: El contenido de una comunicación. Debemos tener una sólida base de hechos correctos y racionales y un pensamiento lógico para saber explicar nuestra idea y que el receptor capture perfectamente o en lo más posible el mensaje educado 5: Trate con relaciones y emociones. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos y racionales, pero no lo somos. Reflexione un poco y seamos honestos¡ 6: El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una impresión. Esto incluye el entendimiento y la utilización de todos los signos de la comunicación para alcanzar nuestros objetivos.
CONCEPTO EMPRESA: Es toda entidad pública o privada que produce y/o proporciona bienes o servicios, para satisfacer las necesidades y requerimientos de los consumidores, con apego a las normatividades legales y fiscales establecidas por las instancias gubernamentales competentes. COLEGIO: Es la empresa privada que al cumplir con distintos ordenamientos ante las autoridades, adquiere los derechos y la personalidad para impartir conocimientos académicos de nivel básico, medio, técnico y/o Profesional. CLIENTE: Es el consumidor o usuario del servicio que se oferta, esto permite el flujo de capital necesario para que se obtengan operaciones y finanzas sanas, por lo que se convierte en la PARTE MÁS IMPORTANTE DE CUALQUIER EMPRESA. SERVICIO: Es realizar todas las acciones agregándole el plus de la Excelencia, recordando que cuesta lo mismo hacer las cosas bien que mal. Realmente nos cuesta nada, el saber que los que integran nuestra Institución son parte fundamental de que seamos parte de la fuerza productiva del País, es decir, si no tenemos Alumnos y Padres de Familia dentro de nuestra 23
Institución, quién pagaría los salarios que nos permite llevar a nuestras casas el bienestar de nuestras Familias Atender a los demás como nos gustaría que nos atendieran, tendrá que ser parte de la misión personal de cada uno de nosotros, ya que este concepto se aplica siempre en toda nuestra vida Es la acción de atender a los demás como nos gustaría que nos atendieran, así como de ponerse en los zapatos del otro y analizar estos puntos y problemática antes de dar la primera respuesta. ESTRATEGIAS DE VENTAS. A.I.D.A ATENCIÓN: Captar la atención, esto se debe dar de una “manera natural” utilizando algún apoyo como es la pluma, ya que es el instrumento con que se firmará el contrato. INTERÉS: INTERÉS: atraer el interés (debe ser reciproco), en éste paso se deben aplicar los aspectos que ya hemos detectado, así como los motivos que tiene el cliente para matricularse en la institución DESEO: DESEO: provocar que el cliente, “desarrolle” su necesidad de suscribir el contrato, para lo cuál es determinante utilizar la estrategia de reforzamiento, verbigracia: me informan, que el total del cupo del año escolar está a punto de cubrirse. ACCIÓN: ACCIÓN: es el momento más trascendente, debiéndose realizar en un marco de cordialidad y confianza, por lo que se deben tener todos y cada uno de los elementos necesarios y debidamente requisitados, como son: La solicitud de inscripción, el reglamento interior del colegio, el formato de mutualidad y las fichas de registro correspondientes, y quizás el más importante la pluma ya que para entonces, el cliente estará acostumbrado a ella, y no la sentirá como un instrumento de agresión o coacción. (Se sugiere regalar una pluma, llavero o pin). Esta crisis por la que estamos pasando no es la primera ni será la última. Tratemos de sobrevivir a ella y descubrir que debemos hacer para que la próxima vez no nos afecte del mismo modo.
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LA PRIMERA MEDIDA ES NO VENDA SU PRODUCTO. VENDA UNA SOLUCIÓN. Recuerde que los beneficios, no los servicios, son los que conducen a la demanda, por lo tanto remarque todas las ventajas de su servicio y ofrezca siempre más información. Debe tener presente que constantemente debe diferenciarse de la competencia. Hacer lo mismo que hacen los demás, de la misma manera, es la mejor forma de hundirse en la mediocridad. Por lo tanto si usted quiere sobrevivir en el mundo de los negocios, debe conocer a sus clientes. ¿Qué es lo que quieren nuestros clientes? ¿Cuales son sus necesidades? Trate de asociar las características de su servicio con cada necesidad. Realicé una investigación del mercado al que se dirige. ¿Quién compra su servicio? ¿Por qué? ¿Quién NO compra su servicio? ¿Por qué? Deje que los clientes prueben su servicio, averigüe que piensan del y pídale sugerencias. Con los resultados obtenidos ajuste su servicio y desarrolle campañas de marketing que le permita conseguir más ventas. Recuerde que usted no esta solo, su competencia esta pasando por lo mismo y tratara de ganar más parte de su mercado. Usted no solo debe conseguir más clientes, sino que debe retener a los que tiene para que no se vayan a la competencia. En épocas de crisis es cuando más tenemos que trabajar para lograr buenos resultados. Lo interesante es enseñar, no vender. Pero cuando los clientes necesitaran algo, pensarían en él y no en su competencia. El cliente es el activo más importante que tenemos, debemos lograr que su experiencia en nuestro negocio sea inolvidable. Tenemos que lograr que confié y se sienta identificado con nosotros para que vuelva a realizar una nueva compra. 25
Cada cliente tiene un valor distinto para nosotros. ¿Cuánto valen en realidad estos clientes? Si se da cuenta ahora de la importancia de retener un cliente. Cuanto más sepamos de él, mejor lo podremos atender, debemos diseñar un plan enfocado a que el Cliente sea fiel a nosotros y a descubrir nuevas necesidades que puedan generar oportunidades de negocio. Reaccionar a una crisis no es solo bajar precios, bajar costos o despedir personal. Tener un buen negocio ayuda, es difícil tener éxito en un mal negocio, pero además debemos saber gerencial. El dueño y el gerente pueden ser la misma persona pero sus responsabilidades son diferentes. Muchos comerciantes o profesionales se quejan que les va mal, que no hay ventas, etc., pero no vemos que hagan nada distinto, por el contrario siguen haciendo más de lo mismo. Hoy más que nunca debemos ser eficientes, rentables y competitivos.
VENTA, acuerdo o contrato mediante el cual un vendedor transmite una propiedad, real o personal, a un comprador a cambio de un precio pagado con dinero. Una transacción de venta difiere de una transacción de trueque, en que ésta no implica la transferencia de dinero. ¿QUE TIENE QUE VER EL SUEÑO, CON LAS VENTAS? La claridad en tu vida tiene que ver con saber que tu primer éxito es estar vivo, lo cual es un requisito fundamental para poder seguir. Cada éxito implica que cualquier amanecer es una forma de reestablecerte y reconcentraste de nuevo a la vida. Por lo tanto tu éxito es absolutamente ilimitado. El éxito tanto en las VENTAS, como en cualquier área de tu vida, requiere de un faro de luz permanente, esto lo constituye el sueño. Tener un sueño claro es caminar en pos de algo que de sólo pensarlo prenda en mí la flama del entusiasmo y me permita trascender mis miedos y mis saboteos más cotidianos. Todo lo que existe y sirve al hombre fue, sin duda, el sueño de alguien. Thomas Alva Edison, antes de entregarnos la lámpara de incandescencia, que hoy disfrutamos como foco, hizo quinientos doce intentos, y se preguntarán... ¿Y no abandonó el experimento? No, nunca, porque detrás del experimento estaba su sueño?
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Cada edifico que ves, surgió de la imaginación de alguien. Cada Centro Comercial, existió primero como la visión de alguien. Así que el soñar es una practica saludable en cualquiera de nuestros contextos. LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE. Si se descuida la consistencia se puede neutralizar o abortar las ventajas competitivas o confundir a los clientes y debilitar el posicionamiento del valor ofrecido a los clientes seleccionados. LA ESTRATEGIA CONSISTE EN: Una meta adecuada, referida a ingresos, costos totales, utilidades, inversiones, una oferta al mercado de valor único. Es muy, muy importante describir en que consiste la oferta de VALOR para los clientes actuales y potenciales. • • •
Actividades consistentes con el diseño de la oferta de valor. Un sistema integrado donde encajen perfectamente las actividades. Decisión de objetivos estratégicos:
La dirección establecerá con claridad los objetivos estratégicos que quieren lograr en el mediano y largo plazo y formular las proyecciones cuantitativas correspondientes. Se requiere de una definición de objetivos acerca de los siguientes rubros: a) Participación de mercado b) Rendimiento sobre la inversión y sobre ventas. Ingresos totales contra costos totales. c) Productividad del personal. Ingresos totales sobre nómina o número de empleados. d) Calidad en el servicio. Calificación del cliente acerca del servicio entregado. e) Desarrollo humano. Horas hombre de capacitación.
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f) Desarrollo y asimilación de tecnología. g) Inversiones a realizar. h) Responsabilidad social. En estos aspectos estratégicos los objetivos deben especificar los resultados que se esperan a un año en términos mensurables, de preferencia con indicadores que relacionen variables críticas del desempeño. Por ejemplo, el objetivo económico de rendimiento, relaciona las utilidades con la inversión o con el monto de las ventas; la productividad relaciona los ingresos con la nómina o el número de personal; la participación del mercado relaciona el importe de las ventas con el tamaño del mercado. OPCIONES ESTRATÉGICAS: O Liderazgo: El cliente está interesado en los últimos y más modernos servicios. Su elección está impulsada por un gusto por lo que ofrecemos o el deseo de una tecnología concreta o Excelencia de servicio: Están interesados en comprar servicio sobre la base de un precio bajo y la comodidad. Exigen calidad pero no están dispuestos a pagar precios altos o desplazarse más de lo normal para inscribir al prospecto. O Vinculación con el cliente: Están interesados por obtener exactamente lo que quiere, incluso si ha de pagar una precio más alto o esperar un poco más para obtenerlo. Una organización que trabaja en red, es una en que la gente, los equipos humanos y a veces toda la organización actúan como vibraciones interdependientes, forman vínculos múltiples, Se apoyan los unos a los otros, comparten valores comunes y rinden cuentas a una matriz de líderes que actúan más como tutores que como directores de línea. Los individuos y equipos dentro de la red obtienen su poder no de la jerarquía sino de su habilidad y conocimiento. ¿Qué clientes valen la pena? Se deben englobar cuatro principios: 28
Estrategia, Trascendencia, Rentabilidad y, Lealtad. El objetivo es filtrar clientes que estén absorbiendo recursos, que podrían aplicarse mejor a aquellos que están en concordancia con las ventajas competitivas de la Institución y el potencial de crecimiento.
El costo de adquirir un cliente. 1. El beneficio base (o bruto) de los bienes o servicios, proporcionados al cliente. 2. El beneficio derivado del aumento del servicio que surge del gasto adicional de los clientes satisfechos. 3. Los menores costos operativos de servir a clientes leales. 4. El beneficio procedente de transacciones con nuevos clientes que han sido remitidos por clientes leales. 5. El beneficio del aumento de precio que se carga a los clientes leales que son menos sensibles al precio
Cierre de Venta: Introducción La venta realizada o capitalizada a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más lujosas o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad. Existen cinco tipos de necesidades: 1. 2. 3. 4.
Las básicas, como alimento, vestido, educación. Las de seguridad, como mantener el empleo, proteger a la familia, etc. Las de pertenencia, como saberse identificado con un grupo social. Las de ego-status, que demuestran la ambición por distinguirse del resto.
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5. Las de autorrealización, en donde el individuo aspira a encarar un proyecto personal que implique un desafío para él y eso solo ocurre cuando ya han sido satisfechas sus necesidades anteriores. Del mismo modo podemos advertir que si un cliente en el supermercado busca el precio mas barato, de algo tan básico como la leche, es porque sus necesidades son básicas. Se dice, que no sale en el individuo la necesidad de un estado superior si antes no están satisfechas las anteriores. Por el contrario, se puede estar en el estado más alto y descender de golpe al más bajo. No importa si el estado de necesidades en el que se halle nuestro cliente es alto o bajo. Lo que debe de importar al vendedor, es saber en cual escalón está y tratar de satisfacer sus demandas en la medida en que se relacione su calificación (target de consumidor) con nuestros productos y servicios. Vendedor como consultor del cliente Cualquiera sea la modalidad de venta en la que se desempeñe un operador comercial, la nueva definición de su rol es que debe ser un consultor de sus clientes. ¿Qué se entiende por consultor? El consultor es básicamente un especialista en asesoramiento, que cobra por dar tal servicio. ¿Qué se entiende por asesorar? 1. Interpretar las necesidades del cliente 2. Aconsejarlo en la mejor manera de satisfacer tales necesidades 3. Ser un referente de consulta válido y permanente. 4. No defraudarlo. ¿Cuál es el beneficio del vendedor por este servicio? Lograr la fidelidad del cliente, lo cual no solo lo lleva a comprarnos cada vez que tiene necesidad, sino que además se convierte en un referente (es decir, alguien que nos recomienda). Este comportamiento del vendedor como consultor que se acaba de exponer, no convierte al hombre de ventas en un buen anfitrión: el comportamiento de 30
vendedor consultor se sustenta a estrictamente en un criterio comercial y es el que nos brinda la oportunidad de obtener rentabilidad para nuestro negocio. Un ejemplo sencillo de lo anterior: Imaginemos un producto X cuyo precio de compra es un peso (costo del distribuidor) y precio de venta de $1,50 (precio público) Una persona que acudió a solicitar informes del producto, sale plenamente convencido y satisfecho por nuestra labor y desempeño profesional, entonces compra el producto. (se convierte en Cliente A)
La ganancia para nosotros (el último distribuidor) fue de $0,50 y volvemos a tener el peso que nos cobrará el fabricante y volvemos a comprarlo para tener nuestro inventario. Si el cliente A vuelve y otra vez lo compra, nuevamente ganamos otros $0,50, con lo cual nuestra rentabilidad ya es del 100% y volvemos a tener el peso inicial para volver a comprarlo y agregarlo a nuestro inventario otra vez. Moraleja: Nuestra rentabilidad no se obtiene de vender el producto X una vez, aunque lo vendamos caro, sino de que el Sr. A vuelva una y otra vez y así rote a mayor velocidad nuestro stock de mercaderías. En síntesis, es el Sr. A quién decide nuestra ganancia o, de lo contrario la ganancia de nuestros competidores. De aquí en más, el presente curso del vendedor profesional, nos guiará didácticamente a través de etapas clara de aprendizaje, para convertirnos o reconvertirnos en vendedores consultivos. Existen 3 factores que son fundamentales de observar en una interacción de comunicación especialmente cuando se trata de una negociación: Factores racionales: es el aspecto de la comunicación que está basado en la lógica de lo que se dice y cómo se lo dice.
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Factores interactivos: tiene que ver con el liderazgo comunicacional; quién conduce la entrevista ¿el vendedor o el cliente?. Factores emocionales: son los aspectos más irracionales y espontáneos de una comunicación. Se expresan a través de la tensión, el nerviosismo los bloqueos e interrupciones. Tenerlos claros y poder controlarlos ayuda al manejo de las objeciones del cliente. Diferencias entre problemas y necesidades Un problema es la carencia del cliente (un algo que no posee) pero percibida por él como problema, esa falta de un algo no tiene apuro por ser resuelta; es decir, no ve urgencia en satisfacer esa carencia. Una necesidad, también es una carencia pero cuando el cliente la percibe como tal, le urge resolverla; es decir, satisfacer en términos de adquisición inmediata aquello que hasta el momento no posee.
El diagrama anterior muestra las instancias en que el vendedor debe ejercer un rol proactivo en el proceso de toma de decisiones del cliente para adquirir un producto o servicio, en términos de la solución sugerida cabalmente como consultor y asistente de su necesidad. Características, ventajas y beneficios El presupuesto básico en nuestra filosofía de ventas es, como lo hemos consignado en la introducción de este curso, la venta a través de las necesidades del cliente; en consecuencia no se puede vender si no se logra este imperativo; veamos como: Características, son las cualidades de los productos ò Servicios; sus elementos constitutivos. Por eje: El calentador tiene un termostato. El termostato es una de las características del calentador. Pregunta: se satisfacen las necesidades de los clientes describiendo las características de los productos. Respuesta: NO. El motivo es que le recitamos un conjunto de “cualidades” del producto sin saber si satisface sus necesidades. Por otra parte, mientras hacemos esto no lo estamos dejando hablar.
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Ventajas, son la finalidad de las cualidades, lo que ellas hacen. Por eje.: El termostato regula la temperatura del agua. Pregunta: ¿se satisfacen las necesidades de los clientes explicando las ventajas?. Respuesta: NO. Por la misma razón anterior Beneficios, son las características de los productos ò Servicios vinculadas con las necesidades expresadas por los clientes. Por ejemplo: este termostato regula a su gusto la temperatura del agua de manera que UD. no tendrá frío ni excesivo calor cuando se bañe, lo cual coincide con lo que me acaba de solicitar. Como se observa, el beneficio encierra la característica y a su ventaja pero no es ni una cosa ni la otra. LOS CLIENTES SÓLO COMPRAN POR BENEFICIOS Los tipos de necesidades Hay dos tipos de necesidades Manifiestas y latentes Las necesidades manifiestas, son las que declara el cliente cuando lo entrevistamos, como ya hemos visto, son aquellas urgencias que el cliente tiene conciencia que debe satisfacer y lo hace abiertamente público. ¿Que conviene al vendedor consultor frente a las necesidades manifiestas? Respuesta: satisfacerlas de inmediato. Pero eso no indica que allí se haya terminado la tarea. Hay que preguntarle al cliente para que quiere el producto ò Servicio. ¿Por qué? Respuesta: porque tal vez la necesidad del cliente sea mayor que lo que él percibe y su capacidad de satisfacerla también. Esto lo veremos en ampliación de la venta. Las necesidades latentes, 33
Se distinguen en tres tipos: 1. Necesidades del cliente que él conoce pero oculta 2. Necesidades que el vendedor percibe. 3. Necesidades del cliente que tanto él como el vendedor desconocen. TÉCNICAS DE SONDEOS El proceso dialéctico de la venta se desarrolla a través de tres etapas, a saber: Etapa de Orientación Sondeos de Posición: Sitúan al vendedor en la realidad del cliente. Usualmente en esta etapa hay mayor cantidad de preguntas abiertas (que permiten que el cliente se explaye) pero esto no constituye una condición, depende del perfil del cliente. Recordemos que en esta etapa el cliente aporta una información, sobre la cual el vendedor deberá elegir las temáticas que le conviene desarrollar posteriormente.
Etapa de Análisis Sondeos de Problemas, abiertos y cerrados. En esta etapa el vendedor selecciona las inquietudes, problemas e incluso las necesidades manifiestas, aportadas por el cliente en los sondeos de la etapa anterior. Y pregunta sobre esos problemas puntuales, Es usual que en esta etapa haya mayor cantidad de sondeos cuya modalidad es la cerrada (solo admiten una breve respuesta del cliente, por lo general sí o no). Etapa de Desarrollo Sondeos de Proyección, abiertos y cerrados. En esta etapa el vendedor proyecta en la mente del cliente, a través de sus preguntas el o los problemas planteados (o relevados) para que el cliente 34
imagine o concientice su situación futura pero inmediata si no resuelve tal carencia. Pero además, el vendedor debe saber “leer” al cliente (psicología aplicada), tratar de ver mas allá de lo que este expresa verbalmente. Para ello es importante observar y “clasificar” a quien tenemos en frente de acuerdo a su comportamiento, su complexión o todo aquello que nos acerque más información sobre él y sus motivaciones. Estas características se conocen como tipologías y vamos a estudiar someramente las más importantes. Características Basada en el Sentido Común Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta. Tipo de cliente
Dominante
Distraído
Reservado
Locuaz
Indeciso
Características Amigo de discusiones. Exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte; y se muestra brusco, sarcástico y agresivo
Manera de Atenderlo
Errores a Evitar
Déjelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y el buen humor. Prométale, si es posible, atender sus reclamos.
No discuta. No se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas personales
Ausente. Sin Atención Parece Concentre la argumentación no escuchar en un solo punto. Sea rápido y hábil. Demuestre interés y curiosidad
No se distraiga también. No interrumpa los argumentos
Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tímido o desconfiar
Si tiene que repetir argumentos, no eleve la voz Procure que las pausas sean breves
Sea amable. Demuestre interés. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta
Charlatán. Si no se orienta la Escúchelo con simpatía pero Evite discutir asuntos charla, puede irse sin mantenga el control. Sea personales comprar. Más interesado en si cortés pero comerciante. mismo que en el producto Incapaz de decidir. Interés en Suministre mucha información No pierda ritmo. No varios productos. Necesita y consejos útiles. Descubra el abandone al cliente opiniones de terceros. interés y procure satisfacerlo
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Vanidoso
Inestable
Lento
Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que sea realmente competente
Escúchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado
No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte
Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj
Atento al pedido. Muestre pocos productos. Sea rápido en gesto y palabra
No interrumpa. Sea breve. No se ponga nervioso.
Lento de movimientos y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
Calma. Repita argumentos No se impaciente. No cuantas veces sea necesario presione. Evite la y en la forma mas completa brusquedad. posible.
Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra Desambientado algo que no conoce, o es nuevo en el lugar.
Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en Ud. y el producto
No pregunte mucho. No importune al cliente si quiere elegir solo.
Características Basadas En El Aspecto Físico A través de numerosos estudios se ha demostrado una clara y significativa relación entre el aspecto físico y el comportamiento. Aspecto Físico
Características
Actitud de Compra
Actitud del Comprador
Formas Redondeadas
Relajamiento Tolerancia Amabilidad Sentido del Humor
Compra por comodidad Búsqueda de afecto Placer físico
Énfasis en temas afectivos. familiares, ocio y vacaciones
Huesos y músculos desarrollados.
Seguridad Dominante Enérgico
Compra por orgullo y economía
Énfasis en temas de deportes, política y negocios
Tímido, inhibido Busca pasar desapercibido
Compra por seguridad, orgullo y placer físico
Énfasis en temas del futuro, soledad, descanso o ciencia
Peso alto Apariencia débil Extremidades largas
Características Basadas en el Método de Estudio y Análisis (MEA) Como establecimos anteriormente, la correcta interpretación de los mensajes escondidos detrás de las palabras o actitudes es básica en las relaciones interpersonales. El propósito del MEA es dar a conocer una técnica que ayude a interpretar lo que hay detrás de las palabras y comportamientos para reconocer su verdadero significado. 36
Para ello, el MEA parte del planteamiento es que toda persona al nacer carece de una identidad psicológica, que irá adquiriendo a medida que vaya viviendo experiencias y recibiendo influencias. Para este método, la persona trabajara cada una de estas experiencias (impactos) en un área diferente de su personalidad a los que llamamos universos y que para este caso son cuatro: Universo del Desarrollo Universo de la Seguridad Universo de la Tensión Universo de la Realización Para tener éxito en la venta, el vendedor deberá adoptar la actitud complementaria para cada universo de acuerdo al siguiente esquema. Universo Desarrollo
Seguridad
Tensión
Características Busca Prestigio Gastar mucho dinero Sensible a los halagos Afectivo Amante de la Naturaleza Familiero Minucioso, Estructurado Necesita garantías y Seguridad Eterno Disconforme Poco indulgentes y Francos Distantes e Impopulares
Realización Equilibradas Realistas y Adaptables Buenos comunicadores
Personalidad. Complementaria
Actitud de Compra
Líder Militante
Artículos de Prestigio Productos innovadores
Protector Protegido
Productos que refuercen el aspecto de la afectividad. Productos que le garanticen seguridad
Dominador Dominado
Buscará productos que demuestren que son personas seguras de sí y dominadoras
Igualdad
Demuestran en sus compras alto grado de autonomía e independencia de criterio
La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una buena relación con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta. Para ello deberá ser capaz de adoptar el rol complementario al exhibido por el cliente. TRATAMIENTO DE LOS OBSTÁCULOS DE LA VENTA Los obstáculos más recurrentes en el proceso de venta son los siguientes: • Objeciones • Dilatación de Compra • Desconfianza 37
•
Indiferencia
Tratamiento de las objeciones ¿Qué es una objeción? Respuesta: Es una necesidad manifestada por el cliente que Ud. no puede satisfacer. Si esto ocurre, ¿significa que no se puede concretar la venta? Respuesta: Si el vendedor aplica la técnica que veremos a continuación tiene probabilidades que la venta se concrete igual.
Pasos para el tratamiento de las Objeciones: 1. Confirmar la objeción y quitarla de contexto. (sin contradecir al cliente ni tampoco darle la razón) 2. Cuantificar la objeción 3. Minimizar la objeción recurriendo al beneficio más importante aceptado por el cliente (Matriz de costo beneficio) Importante: Si el cliente presenta una objeción al inicio de la entrevista y el vendedor aún no logró sondear lo suficiente como para descubrir necesidades y presentar beneficios, entonces: 4. Se debe utilizar la técnica denominada negociación del resto. ¿Qué es la negociación del resto? Respuesta: Para comprender este recurso separamos los dos términos que componen la frase: Negociar: es básicamente dar algo a cambio de recibir algo, de una manera equitativa para ambas partes. El resto: con este término nos referimos al resto de la entrevista de venta.
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Por lo tanto: La técnica de la negociación del resto es aquella por la cual le ofrecemos al cliente algo que gana r a cambio de que nos permita desarrollar la entrevista para sondearlo y de este modo de encontrar beneficios que hasta el momento no se hayan obtenido para, finalmente, contrapesarlos con la objeción y así minimizarla. Ejemplo sobre el tratamiento de las objeciones: El cliente: - Es caro. Uds. venden muy caro. Observación: Nótese que al cliente le parece claro el producto por el que se interesa pero ha expandido el calificativo de caro a toda la empresa. Quitar de contexto es apartar este producto puntual del resto de la organización y todos sus productos.
1- Hoy mas que nunca es importante cuidar el bolsillo. Analicemos entonces el valor de este producto en particular en relación con lo que Ud. necesita. 2- ¿en cuánto excede lo que estaba dispuesto a invertir en el regalo de su sobrina? Cliente:- en $XXXX (o en tanto por ciento) 3- Hace un momento Ud. manifestó que su mayor preocupación era hacer un regalo lo suficientemente útil y duradero en el largo plazo. Pasar de 6 sillas a 12 es lo que establece esa diferencia económica. ¿Justificaría Ud. esa diferencia para que la mitad de los invitados no queden de pie si le ofrezco un plan de pagos que se acomode a sus verdaderas posibilidades? Ejemplo Sobre La Negociación del Resto Vendedor:- Buenos días, ¿en que puedo ayudarlo? Cliente:- En nada. Ya vi los precios y me parece caro. Vendedor:- Por lo que veo Ud. busca un televisor. Le propongo lo siguiente, permítame averiguar lo que necesita realmente y es posible que encontremos el producto adecuado al precio que Ud. considere razonable. De todas maneras Ud. siempre tiene la opción de adquirirlo en otro lado. 39
TRATAMIENTO DE LA DILATACIÓN DE COMPRA Es común que al cabo de una entrevista de ventas, el cliente evada su compromiso con el cierre. Esto ocurre cuando no se han explorado todas las áreas de necesidad. Las frases más corrientes son: Lo voy a pensar Lo consultare con mi Sra. Le hablo a mi socio y después le digo, etc. ¿Cuál es la actitud adecuada del vendedor en estos casos? Respuesta: realizar un sondeo amplio. Por ejemplo: Vendedor:- ¿Qué dudas le quedan? Es probable que algo no lo terminó de satisfacer y sería útil que me lo diga así por lo menos se va con toda la información necesaria.
Con esta actitud el vendedor bucea en la zona oculta del iceberg del cliente, advierte si se trata de una excusa por desconfianza u objeción o si realmente no es el último que decide la compra. Tratamiento de la desconfianza: Muchas veces los clientes no creen en lo que les decimos. Esto sucede generalmente por sus experiencias anteriores negativas. La técnica en si misma es muy sencilla: frente a la duda la prueba. Pero... No sirve cualquier prueba. Condiciones que debe reunir una prueba para eliminar la desconfianza: Ser de validez universal: Debe ser creíble para todos Ser tangible: Debe ser comprobable fehacientemente Tratamiento de la indiferencia:
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El cliente indiferente es el que cree que no necesita nuestro producto o servicio o cree que esta conforme con un producto similar que ya posee. Es importante subrayar la palabra cree porque si realmente está satisfecho con lo que tiene o no califica para un determinado producto, entonces: el cliente tiene la razón. En cambio, si necesita nuestros productos pero no lo advierte, podemos recurrir, como técnica de tratamiento a un sondeo de proyección. El cierre de la venta El cierre de una operación comercial es un procedimiento natural que se destaca por si mismo sí se realizaron correctamente los pasos anteriores que hemos consignado en este curso. EL CIERRE DE LA VENTA NO PUEDE SER FORZADO NI APRESURADO. Hay dos conceptos fundamentales que debe considerar el vendedor para alistarse al cierre de la operación: El concepto de oportunidad: Está determinado por el grado de madurez que haya alcanzado la decisión de compra.
El concepto de valor: Es el grado de importancia que el cliente asigna a un beneficio aceptado. Por eso, en el desarrollo de la entrevista hemos hecho hincapié en la importancia de la cuantificación de las necesidades y en consecuencia de los beneficios. El peso que tengan los valores en el cliente indica su estado de madurez y de ellos emerge la oportunidad Clasificación de los estados de madurez del cliente Distinguimos tres estados compatibles con el diagrama de proceso de toma de decisiones de compra, como lo hemos visto anteriormente: Estado inmaduro: el cliente está evaluando todas las opciones sin distinguir la empresa. El cliente no identifica ventajas competitivas de la empresa porque aún no relaciona sus necesidades con los beneficios del proveedor.
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Actitud del vendedor: debe conocer el universo del cliente, como ya vimos, a través de sondeos de posición y buscar sus verdaderas carencias a través de las preguntas de problemas y respuestas a objeciones. Estado madurando: El cliente está evaluando un grupo menor de opciones y halla algunos beneficios en la empresa como proveedor. Pero a pesar de ello aún no esta en condiciones de optar por la solución porque los beneficios todavía no tienen proyectado su valor. Actitud del vendedor: Debe convertir el beneficio en valor, de modo que sea percibido como tal por el cliente. Estado Maduro: El cliente otorga valor a los beneficios de la empresa como proveedor. De ese modo vincula plenamente sus necesidades, de mayor a menor importancia, con los beneficios que ofrece el vendedor. Aquí aparece la oportunidad y es el momento del cierre. LA TECNICA DEL CIERRE La forma correcta de cerrar un negocio tiene dos pasos: 1- recordar al cliente el beneficio del mayor valor aceptado (solamente si no fuera suficiente se debe agregar un segundo beneficio). 2- solicitar su compromiso de compra. Importante: si el cierre es rechazado, se debe acudir al recurso de un sondeo amplio como en el caso de dilatación de compra
El Gerente de Ventas Deberá de Hacerse esta Pregunta. Por que ¡ Razón los clientes me deben comprar a mí? ¿Cómo ya mencionó, la razón de tu empresa? Esta basado, en gran medida, en tu capacidad de proyectar dos elementos fundamentales hacia tus clientes: confianza (seguridad, credibilidad) de lo que sabes hacer y la percepción de que les este brindando un valor adicional a cambio de su dinero.
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La importancia de saber proyectar esa confianza se traduce en el hecho de que el cliente, de manera natural, prefiere adquirir sus servicios con alguien que realmente conozca sus necesidades y sepa como cubrirlas. En cuanto al segundo elemento (la percepción de brindar un valor adicional), aunque aparentemente podrá parecer menos obvio para el cliente, no debemos considerarlo menos importante y critico en la función de ventas de la empresa. Por que? No solo me refiero al valor que necesariamente debe recibir todo cliente a través del servicio que adquiere, sino además, al sentimiento de valor que el propietario del negocio proyecta como persona, acaso saben sus clientes realmente quien es y que hizo decidirse un día a iniciar su negocio propio? La mayoría de nosotros dedicamos nuestra vida a alcanzar nuestras mismas expectativas en aras de lograr la Auto-realización, por lo que cuando logramos instituir nuestra marca de la empresa o producto la esencia y los valores que nos impulsaron a iniciar nuestro negocio, estamos en mejores condiciones de comunicar, fielmente a nuestros clientes, sentimientos de seguridad, confianza y credibilidad. Las Necesidades Superiores de los Consumidores Independientemente de que te dediques a vender un producto tangible o a proveer un servicio como proporcionar información o entretener a la gente, deberás conocer de antemano las principales características que comparten quienes se vera atraídos por tu servicio? Como las causas por las que deben escogerte a ti por encima de tu competencia. Si observamos con detenimiento los hábitos de consumo de distintos segmentos de la población llegaremos a la conclusión de que todo bien o servicio susceptible de ser vendido o intercambiado, cae dentro de una u otra de las siguientes categorías. Nuestros productos o servicios son preferidos por: Los precios bajos que manejamos. Tratando de recompensar a los clientes que realizan compras recurrentes en la empresa. La lógica de esta fórmula es sencilla, los clientes tienen una necesidad especifica y constante, y nosotros tenemos la solución al precio más económico. Los colegios de prestigio ¿qué ofrecemos? Esta estrategia la utilizamos para atraer clientes de los segmentos de más altos ingresos dentro de nuestra 43
lógica de productos, nuestros clientes buscan transferir hacia ellos el prestigio que acarrea un servicio, mostrando a los demás que cuenta con los medios económicos para hacerlo. Cuando uno de nuestros clientes busca adquirir un automóvil MercedesBenz, es obvio que no se conformarían con un Nissan. Ofrecer mayor comodidad y conveniencia a nuestros clientes. Nuestro cliente busca servicios que le faciliten las cosas, ya sea en términos de ahorros en tiempo o eliminación de preocupaciones. Es importante también resaltar que, en ocasiones, este tipo de conceptos (comodidad y conveniencia) no son elementos a los que los clientes siempre permanezcan leales. Ofrecer los servicios más novedosos del mercado. Nuestros clientes provienen de los segmentos de jóvenes, quienes buscan y prefieren utilizar servicios innovadores. Este tipo de estrategia generalmente es aplicada de mejor manera en servicios de uso personal y de entretenimiento, en los que hay factores extremos como el miedo, suele ser un elemento importante para la compra. Aprovechar cada oportunidad que se nos presenta para educar a nuestros clientes. Continuamente lanzamos al mercado productos derivados de nuevos descubrimientos, por lo que preferimos promoverlos utilizando un enfoque altamente personalizado, donde nuestros clientes van descubriendo por ellos mismos nuevos deseos y necesidades que previamente eran desconocidos para ellos. (Aunque a muchos consumidores les atrae la idea de descubrir nuevos deseos o necesidades a través de unos nuevos servicios, por lo regular es sumamente difícil convencerlos de que en realidad tienen una nueva necesidad que no habrán descubierto. Este enfoque parece ser más efectivo y recomendable cuando se aplica utilizando las referencias de familiares y amigos, haciendo correr la voz entre la gente, más que utilizando la publicidad tradicional. La facilidad para reconocer nuestro nombre. Nuestros clientes no tienen mucho que pensar o analizar al tomar su decisión de compra con relación a los servicios que ofrecemos, siempre estamos en su mente. (Se puede tratar del caso de la pequeña tienda camino al hogar o al trabajo o el lugar donde compran nuestros compañeros de trabajo o 44
escuela, o bien donde los miembros de nuestra familia acostumbran comprar o el negocio recomendado por un amigo, etc.) Las organizaciones de negocios viven hoy bajo la dictadura de conceptos como el Marketing y de construcciones conceptuales? Como la Planificación Estratégica. Estos conceptos ocultan por el vigor con el que son sostenidos, aquellos otros que constituyen la esencia de una práctica eficaz. La imperio del Marketing: Las Ventas perfeccionan el Negocio en las organizaciones desde la historia del hombre y así lo harían muchos años después que el Marketing concluya su reinado sobre los conceptos comerciales. Si una Organización no vende, desaparece. Si una Organización no tiene Marketing (al menos en los formatos que exige la moda), pero vende, no desaparece. El Marketing existe para apoyar los esfuerzos de Ventas. En ningún caso los sustituye. El Marketing es un conjunto de orientaciones y de técnicas que puede maximizar el desarrollo del esfuerzo de Ventas en una Organización, pero no puede reemplazarlo. El concepto de Ventas prevalece sobre el de Marketing, porque este último no existe sin el primero. El Marketing apoya, no dirige la función de Ventas en una Organización. Esto último esta reservado a la estrategia. Esta demostrado que las organizaciones empresariales que enfocan su tarea en el desarrollo de Marketing al punto que desplazan la esencial importancia de las Ventas, son ineficaces y poco competitivas. Esta demostrado que los directivos de Marketing trabajan cada vez más lejos de las Ventas, al punto de considerarlas solo un efecto o una consecuencia de la alquimia de su trabajo entre las variables de la mercadotecnia.
Están equivocados quienes consideran que el Marketing es un concepto que incluye al de Ventas. Ello no se comparte entre el esfuerzo humilde de todas 45
las personas de la institución que entienden que debe vender y que muchas veces no logran comprender el porque? Los encargados de Marketing no pueden hacerlo. Por otra parte resultará algo muy ilustrativo el saber por que quiere incluirse el concepto de Ventas en el de Marketing y por que? resulta considerar lo inverso, que por otra parte es lo más eficaz. Las funciones de las empresas precisan tareas de apoyo para optimizar sus resultados, por ello pueden llegar a formarse las funciones de Contabilidad, Finanzas, Administración, Logística, Recursos Humanos, Marketing, Investigación y Desarrollo, etc. Todas ellas tienen objetivos concretos que cumplir en los esfuerzos organizacionales, pero ninguno más grande e importante que apoyar las funciones de Producción y Ventas
Telemarketing Es el uso del teléfono en un proceso empresarial – comercial constante y adecuado de ejercer un mercadeo en menudeo. El inicio de este proceso empieza con la creación de una base de datos de personas o empresas para la promoción o información de un asunto particular. También con la publicidad efectuada por nuestra empresa, en donde se dio a conocer los números telefónicos para que soliciten informes. Es decir, el Telemarketing, no solo para efectuar llamadas desde nuestra base de trabajo, sino es además el simple hecho de saber contestar el teléfono cuando este suena en la oficina o casa. Ésta modalidad de comercialización alcanza su mayor desarrollo en el primer tercio de la década de los 90’s, ya que al hacerse más accesible la tecnología en telecomunicaciones, los encargados del mercadeo de diversas firmas, detectaron que por el ritmo de vida que se lleva en las grandes ciudades, la afluencia de personas disminuyó hasta en un 40% en las tiendas departamentales, por lo que idearon, el acercar los productos a prospectos potenciales, a través de adquirir las carteras de clientes de tarjetas de crédito de los bancos, ya que con ésta estrategia atacaban tres aspectos primordiales para el desplazamiento de sus productos: La novedad de facilitar la compra de productos desde la comodidad de su hogar y/o oficina.
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El tener prospectos previamente calificados y con potencial de compra. Aprovechar las costumbres de compra a crédito de los prospectos. Al inicio de dicha práctica comercial, sólo se atacaba éste sector de mercado por medio del teléfono, logrando una buena aceptación entre los consumidores, pero el uso y abuso de éste sistema, así como las prácticas poco honestas de “Empresas Patito” han logrado desencantar al consumidor, ya que se presentaron infinidad de fraudes Por medio de las tarjetas de crédito, debido a que en los más de los casos el cliente tenía que proporcionar al “vendedor” el número de tarjeta de crédito, abriendo la posibilidad de que le cargaran al usuario compras que nunca realizó, que no recibiera el producto en las condiciones y tiempos previamente establecidos o bien, que recibiera un producto con características totalmente diferentes al contratado. Posteriormente se aprovechó la gran aceptación que ha tenido el uso de Internet, mismo que ha revolucionado las costumbres de compra de casi todos los sectores de consumidores, ya que facilita la compra de productos cotidianos como jabones, shampoo, abarrotes, vinos, perecederos, ropa, etc. Así como ofertas especiales, productos novedosos y toda clase de vehículos automotores, pero sobre todo ésta técnica ofrece la posibilidad de adquirir casi cualquier producto en todos los países del mundo, a un costo prácticamente bajo, ya que sólo basta conectarse a la red y entrar a la página de Internet o de la empresa que nos interesa para elegir el producto sin presiones y en tranquilidad del hogar. Adicional a lo anterior también proporciona la facilidad de poder comparar diversos artículos y marcas con el propósito que el consumidor adquiera su mejor opción. En el aspecto empresarial e industrial, ésta modalidad a colaborado para facilitar la importación y exportación de materias primas, insumos y productos terminados, así como servicios, sobre todo en el ramo educativo por lo que las grandes corporaciones en la actualidad efectúan alrededor del 48% de sus operaciones comerciales a través de este sistema de comercialización. Como se observa, en la utilización del telemarketing como técnica de venta, no se tiene el contacto físico con el prospecto o futuro cliente, por lo que se convierte en un reto para el Profesional en Ventas, ya que no podrá utilizar 47
los apoyos visuales como trípticos, folletos, mostrar físicamente el producto, etc., Sólo cuenta con su capacidad negociadora, conocimientos del producto y de la competencia y con su voz a través del auricular, o bien con su redacción y ortografía por medio del teclado, si es el caso de Internet, por lo que debe poner en práctica toda su sensibilidad, conocimientos, perseverancia, capacidad negociadora y empatía, por lo que independientemente del bien o servicio que se éste promocionando es vital observar en todo momento los siguientes aspectos: Saludar con cortesía a la persona que conteste el teléfono. Presentarnos dando nuestro nombre y el de la empresa que representamos. Solicitar amablemente que nos comuniquen con la persona que nos interesa contactar. Ejecutar nuevamente los puntos 1 y 2, Informarle el objetivo de la llamada. Proporcionarle la información más trascendental del bien o servicio que nos ocupa, debiendo hacer preguntas sencillas pero directas, como por ejemplo: ¿Me puede regalar solo unos instantes?, ¿me explique adecuadamente?, ¿Quedo claro?, ¿Que le parece? Utilizando éstas tácticas, podremos establecer el nivel de interés y la atención que nos está brindando el receptor y nos dará la oportunidad de retomar cualquier aspecto que no había quedado claro o cambiar de estrategia. Jamás debemos saturar de información al prospecto, ya que la comunicación se tornará en cansada y poco productiva. Si detectamos que el prospecto tiene prisa, es mejor establecer una nueva fecha y hora de comunicación, y dejar abierta la posibilidad de un cierre exitoso de venta, que forzar a continuarla, ya que es precisamente es en éste momento cuando se caen la mayoría de las ventas de Telemarketing Planear su uso y objetivo: Cuando determinamos el propósito de realizar el mercadeo por medio del teléfono, se tendrá que localizar los números telefónicos de las empresas o personas con las que iniciaremos esta importante labor.
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Debemos identificar nuestro objetivo mediante un análisis que nos permita conseguir el mayor número de prospectos para su localización y realizar nuestras llamadas telefónicas.
Tenemos que localizar las bases de datos masivas que no generen un costo para la empresa y que nos permitan alcanzar nuestras metas de promoción o información, como serían: Sección Amarilla, Internet, Referidos, Oficinas Gubernamentales Federales o Estatales, Asociaciones no lucrativas. Una vez localizada nuestra fuente, se genera un proceso de distinguir el mercado a trabajar. Este proceso, se inicia con el mismo telemarketing y que se define de la manera siguiente: Telemarketing de Entrada I Si localizamos a nuestro objetivo (empresa), es importante a quién debemos dirigirnos para empezar con nuestra labor. Preguntar en recepción de la misma quién o quienes son los encargados del área de nuestro interés. Con esto, empezáremos a generar nuestra propia base de datos. Telemarketing de Entrada II Si nosotros contamos con publicidad externa y existen interesados que nos llamaron para conocer nuestros productos o servicios, se tiene que efectuar una serie de controles que nos permitirán conocer: Porqué medio se enteraron, Información que se debe de solicitar para generar nuestra base de datos: Fecha, Número consecutivo, Nombre del interesado, Teléfono, Correo electrónico, En donde trabaja, Puesto, Producto o servicio de su interés, 49
Horario para localizarlo. Clasificación de posibilidad de: 10% no interesado 50% interesado 100% muy interesado Observaciones, las cuales se pueden definir de las preguntas o situaciones de nuestro próximo cliente.
Telemarketing de Salida Cuando ya tenemos localizado a nuestro prospecto mediante la base de datos, o la que se genero del mismo que hablaron o asistieron a nuestras instalaciones, se inicia el proceso de telemarketing, se debe de generar un reporte que nos servirá para las llamadas consecutivas a realizar a este próximo cliente. Hablar amable y claramente y en el menor tiempo posible diciendo el motivo de la llamada, aplicando algunas técnicas de ventas como serían: Romper hielo, Gentil, Asunto de la llamada, Identificación de quién habla, Preguntas y respuestas, Presencia del quién llama, Inclusive, tener buen humor para contestar cualquier pregunta La efectividad de un telemarketing, se basa en tres aspectos indispensables que permitirán alcanzar los objetivos trazados. Vender o información Constancia Disciplina Vender o información El tono, modo y forma, son partes fundamentales para poder vender u ofrecer información por teléfono, saber cuidar los tonos y la manera en la que se informa, sin duda dejará en los interesados una buena imagen. Recordar que los que se encuentran del otro lado de la línea, no nos conocen personalmente y es ahí la problemática de tener los conocimientos principales de ventas que apoye a la labor de convencimiento y motivación. 50
La voz puede ser importante para lograrlo, sin embargo, no lo es todo, ya que mucha de nuestra personalidad le podemos ejercer vía telefónica. Los prospectos desean escuchar lo que necesitan, eso lo debemos de aprender y aplicar. Con la técnica de preguntas y respuestas. Estas técnicas de preguntas y respuestas, se basan en conocer más a detalle de nuestro prospecto. Imaginar rápidamente de acuerdo a sus respuestas lo que les podemos ofrecer y ganar tiempo para el cierre de ventas.
Constancia Para que funcione un telemarketing adecuadamente, es importante ser constante en esta labor, ya que si en ocasiones es difícil tener la cita con el prospecto personalmente en sus instalaciones, se pueden imaginar el no estar esperando en su oficina y que puede negarse simplemente con el hecho de decir que no se encuentra y que regresa hasta otro día. La constancia, va a determinar que el prospecto se fastidie de tantas llamadas y logremos el contacto, aunque sea para una respuesta negativa o de compra por tal hastío. Esta es una técnica de ventas, y si no lo creen, recuerden cuando iban a comprar un seguro de vida o un automóvil. Disciplina Con certeza, la disciplina en el concepto integral del telemarketing, es principal para conseguir los objetivos. Cuando el prospecto nos dice que tenemos que llamarle el próximo día martes a las 10:10 de la mañana y estamos en viernes anterior a las 17:50 de la tarde, tenemos que cumplir y realizar tal llamada a las 10:10 del día martes como se nos indicó. El prospecto quedará sorprendido de nuestra labor y será importante para que pueda tomar una decisión de adquirir nuestro producto o servicio que estamos promoviendo, quedando así con la compra a su entera satisfacción y teniendo por su parte el reconocimiento de nuestra labor. Un Telemarketing moderno No exagerar, ofrecer la información para que el prospecto se imagine lo que le estamos diciendo; debemos estar consiente que el prospecto no se encuentra presente y que pueda ver nuestros folletos o promocionales.
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Tener la capacidad de describir a detalle por el teléfono el producto o servicio que estamos ofreciendo, y que nuestro prospecto lo pueda visualizar, es lo fundamental para tener éxito en la venta por este medio. Sin embargo en las ventas, una de las virtudes de un vendedor profesional, es localizar la necesidad y cubrirla con el concepto “de hacer un traje a la medida”, este vendedor puede ser cualquiera de nosotros o mejor aún, somos todos, solo es cuestión de darnos esa oportunidad de la iniciación en las ventas.
Un cierre de ventas por Telemarketing No es complicado realizar el cierre de ventas por vía telefónica, si ya conocemos su necesidad, personalidad y tiempos de atención, podemos hacerle una invitación para su adquisición vía electrónica, o mediante una cita en sus oficinas de uno de nuestros representantes, invitarle una taza de café en nuestras oficinas o preguntarle simplemente a nombre de quién se factura o a nombre de quién sale el recibo correspondiente y cuando podemos pasar por el pago o ficha de depósito.
Proceso Administrativo Planeación, Organización, Dirección y, Control. Planeación Establecer con precisión que es lo que se desea realizar, diseñando las estrategias y mecanismos para el cumplimiento de los objetivos establecidos, mediante la elaboración de políticas, procedimientos, programas y presupuestos. Organización Determinar las jerarquías, funciones y responsabilidades del personal, con base a sus conocimientos y habilidades para mayor eficiencia de la institución. 52
Dirección Coordinar y supervisar todas las acciones realizadas para el análisis y evaluación de los resultados obtenidos, lo cuál servirá de apoyo para la toma de decisiones de prosecución y/o modificación Control Verificar los procesos realizados para determinar su aplicación en tiempo y forma, con el propósito de emitir las observaciones en el cumplimiento de los objetivos, y en su caso, las recomendaciones procedentes para la toma de decisiones. Como se puede observar, todos y cada uno de los aspectos referidos se pueden aplicar en su totalidad, sin importar el tamaño de la empresa, siendo preponderante incluirlos en el presupuesto de la misma.
Planeación de Ventas Plan de Operaciones para el año siguiente. Con base en las decisiones estratégicas que se han conformado en los puntos anteriores se debe integrar un plan anual de operaciones que contenga los compromisos específicos, en términos de programas y presupuestos, para cada área del negocio. Cada responsable de las áreas que reportan con la dirección general acordará, con base en una coordinación muy estrecha sus planes operativos correspondientes y que serán la base del documento de cada ejecutivo responsable de área para la administración por metas y resultados. El plan de operaciones partirá de los objetivos anuales y de las estrategias correspondientes para tal efecto. Los Directivos, El Gerente de Ventas de cada función como por ejemplo: Operaciones, Comercial, Factor Humano, Administración y finanzas, tendrán que preparar sus programas y presupuestos anuales para el siguiente año, así como el presupuesto respectivo que se integrará en el presupuesto de operaciones (Estado de resultados proyectado).
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También se formulará un presupuesto de inversiones requeridas por el incremento en las ventas y las necesidades de activos respectivos, tales como: equipo de cómputo, mobiliario de oficina, vehículos, etc. La evaluación de estas inversiones servirá de base para la discriminación de las mismas y para formular la proyección del balance a diciembre del mismo periodo planeado. Además de las proyecciones señaladas es necesario un presupuesto de flujo de efectivo que indique con claridad las necesidades o excedentes de tesorería y delinear las acciones correspondientes. Importancia de los Propósitos, Características, Investigación, Premisas, Objetivos, Lineamientos, Estrategias, Clasificación de las políticas, Lineamientos para elaborar un programa, Presupuestos, Características de los presupuestos, Planes, Técnicas de Planeación. División del trabajo. TÉCNICAS DE PERSUASIÓN Aunque los expertos siempre buscan nuevas técnicas de venta, siguen utilizando de un modo preferente los métodos que, a lo largo de los años, han resultado más eficaces.
Ante todo se trata de ofrecer mayores niveles de ahorro, un trabajo mejor, seguridad ante problemas de salud o edad, popularidad y prestigio personal, el respeto de los demás, mayores comodidades y mejoras sociales, en general. La publicidad moderna no sólo subraya las ventajas del producto, sino también los beneficios que al adquirirlo obtendrán sus consumidores. Así pues el publicista no vende cosméticos, sino que brinda belleza, atractivo e ilusión. Para atraer al potencial comprador de un automóvil, el vendedor no sólo realzará las características mecánicas del vehículo, sino también la comodidad, la seguridad y el prestigio que ese modelo proporcionará al comprador. Muchas empresas exitosas están descentralizando sus operaciones dividiendo sus grandes sedes corporativas. Sin embargo, pocas han logrado formar pequeños negocios autónomos e independientes.
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Estas pequeñas unidades deben administrarse a sí mismas y asumir completa responsabilidad por sus propios destinos. Es decir, concentrarse en sus fortalezas y eliminar todos los elementos que no sean esenciales difícil de lograr en grandes empresas. La competencia en una economía de mercado produce desperdicio productos y servicios que fracasan o que no llegan al mercado. Si supiéramos de antemano cuáles van a triunfar, no habría necesidad de competir, ni potencial para hacer grandes descubrimientos. El Gerente, en su afán de evitar el recorte, logra no sólo evitar que se agregue valor, sino en ocasiones pueden restar valor a las grandes empresas. Actualmente nos encontramos en una era de gustos sofisticados. Aún así, ahora cuesta mucho menos emprender y desarrollar nuevos negocios. La vieja ventaja competitiva del “capital semilla” está disminuyendo y desaparecerá. Al eliminar todos los estratos organizacionales entre los que mantienen contacto con los clientes y la alta Gerencia las nuevas empresas pueden conocer más al cliente, ajustando los servicios a sus necesidades.
La verdadera independencia de las pequeñas empresas permite que las grandes organizaciones lidien con lo desconocido, funcionando como un intermediario entre la corporación y el ambiente de negocios. También desata una energía creadora tremenda, ya que estas unidades pueden atacar al mercado desde varios ángulos. “Para la mayoría de las empresas, la única ventaja competitiva sostenible proviene de ser más innovador que la competencia” Que esa es la responsabilidad del gerente de Ventas. El ser gerente de Ventas implica mucha responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos así cómo en las interrelaciones departamentales ya que son mal vistos por los administrativos que no ven mas que el que no se gasten
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los recursos económicos, pero realmente sin las ventas no contaríamos con dicho departamento financiero. Por lo que es muy importante que la Mercadotecnia y las Ventas ya que según las empresas se han tornado cada vez más competitivas, se han multiplicado las oportunidades de hacer carrera en mercadotecnia y ventas donde estas personas son capaces de estudiar y analizar el comportamiento de los clientes, los mercados, de la competencia y los precios. Una compañía que se apoye fuertemente en publicidad para llamar la atención de los clientes necesita rodearse de gente creativa o en una agencia publicitaria. Publicidad: Es la utilización de los medios de comunicación al alcance, para ofertar los bienes y/o servicios que se proporcionan. Es primordial establecer que la publicidad no se debe considerar como un gasto sino una inversión, ya que la publicidad bien dirigida será una herramienta fundamental para dar a conocer a los sectores de mercado que nos interesan, previamente identificados, mediante lo que se conoce como estudio de mercado, a través de encuestas y análisis de preferencias de productos similares ó bien de los productos novedosos ó únicos en el mercado, mismos que la mayoría de las veces obedecen a modas y adelantos tecnológicos, debiéndose considerar que toda campaña publicitaria deberá contemplar los tres pasos fundamentales:
Lanzamiento: Es en este punto donde se debe dar a conocer de una manera clara y objetiva las bondades, beneficios y adelantos del producto, utilizando los medios precisos, mediante los cuales llegaremos a los nichos de mercado que nos interesan atacar, debiendo tener presencia en estos con una frecuencia que permita el impacto para un adecuado posicionamiento del mercado. Mantenimiento: Establecer en que medios sé contó con mayor impacto, continuar con la misma frecuencia y paulatinamente ir disminuyendo en los que no se logró el 56
impacto esperado. Así como emitir la versión corta de los spots, comerciales y publicaciones con una disminución paulatina hasta llegar al 50% de frecuencia. Terminación: Todo inicio tiene un fin y las campañas publicitarias no son la excepción, es por ello que para que la inversión no se convierta en un gasto, se requiere que concluya, pero de una manera digna no se vale cortar de un día para otro la campaña, ya que sé a demostrado que el cliente ocasional deja de adquirir nuestro producto y se va de inmediato a la competencia, es por ello que la frecuencia deberá disminuirse de un 50% hasta su finalización, pero es aquí donde ya se debe tener la nueva campaña para su lanzamiento con las actualizaciones del producto, la época y la moda Lo anterior nos remonta a la Sociología de los Medios, la que nos dice que el trayecto que recorren los mensajes sean escritos, auditivos, o visuales desde el órgano emisor, hasta el público receptor, se cifra en: ¿Quién lo dice?, ¿Qué dice?, ¿Por qué canal lo emite?, ¿A quién va dirigido? Y ¿Qué efectos tiene?, como podemos observar, estas preguntas no ignoran ningún eslabón de la cadena que forman los Medios de Comunicación: Propaganda: Sus inicios se remontan a los tiempos medievales, ya que a través de los heraldos, los reyes o gobernantes daban a conocer sus edictos ó nuevas disposiciones en la forma y/o montos de cobrar los impuestos, así como hasta poner precio a la cabeza de un delincuente, o bien de alguien que estaba en contra del sistema, dando inicio a la propaganda impresa, transformándose en lo que hoy conocemos como volantes, carteles, espectaculares, pintas en bardas, mantas, pendones, gorras camisetas, llaveros, calcomanías, etc.
Publicidad electrónica Sin duda el Internet a revolucionado las formas de hacer publicidad, ya que no sólo se ataca el o los segmentos de mercado en el ámbito local, sino en el internacional, por lo que se debe realizar con total profesionalismo, ya que se llegará a distintos mercados, pero sobre todo a prospectos con diversos usos y costumbres e idiosincrasias.
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Ética en Mercadotecnia En los tiempos actuales, el tema del valor se ha vuelto un punto obligado a tratar en los distintos escenarios. No puede hablarse de política, de educación, de comportamiento ciudadano u organizacional, sin caer de inmediato en el campo de los valores. Esto es debido a que cada cierto tiempo las sociedades requieren de una reafirmación y renovación de los valores producto de sus cambios dinámicos y evolutivos. La controversia sobre lo que es correcto o no en una sociedad existe desde ya hace muchos siglos y al parecer es de nunca acabar. Este nuevo milenio ofrece abundantes oportunidades para las sociedades producto de adelantos tecnológicos, los cuales alteraran el comportamiento del mundo que conocemos en distintas áreas fundamentales. En ese sentido, las fuerzas del entorno socioeconómico, cultural y natural impondrán nuevos límites a cada uno de los elementos afectados, en especial, a las prácticas de mercadeo y de los negocios que sirven de medio para incorporar al mercado estos avances. Dentro de este argumento, es importante considerar que: "las empresas que puedan innovar soluciones y valores de forma socialmente responsable tendrán las mayores posibilidades de éxito". El propósito de este trabajo escrito es presentar algunas consideraciones sobre la importancia de la ética en los negocios y en el mercadeo, ya que le ética para el éxito a largo plazo. La moral ética se impone no como una moda, sino como una necesidad y es una indispensable herramienta del marketing para la rentabilidad a largo plazo.
ETICA Concepto: La palabra ética se deriva de la voz Griega “ Éthos” que significa modo a acostumbrado de obrar. Es una ciencia que estudia el comportamiento 58
práctico del hombre frente a los conceptos del bien y el mal, el hecho de actuar bien hace florecer las cualidades propias de ser humano, o sea ser mejor persona. El estudio de quien resulta y quien debe resultar beneficiado o perjudicado por una acción en particular se denomina ética, la cual estudia también quien goza de derecho de cualquier índole. En la ética se utilizan término que han brillado por su ausencia en gran parte de la teoría de la administración. Los términos claves en el lenguaje de la ética son: valores, moral, derechos, obligaciones y relación. Valores: cuando se valora algo, se desea o se anhela que sucede. Los valores en cierto sentido permanente que en si parecen buenos, como la paz o la buena voluntad. Moral: es el conjunto de hechos psicológicos, facultades y tendencias habituales del hombre hacia la práctica de las buenas costumbres. • • • • •
Derecho: demandas que facultan a una persona para emprender una acción en particular. Obligaciones: la obligación de emprender acciones específicas o acatar y obedecer la ley. Derechos y obligaciones: el derecho guarda correlación con las obligaciones. Siempre que a alguien le asiste un derecho, a otras personas. Le corresponde una obligación respecto a ese derecho. Normas morales: son normas de conducta que por lo general penetran como valores morales. Relaciones: todo ser humano está conectado con otros en un extremado de relaciones.
Estas relaciones existen porque necesitamos de otros para apoyarnos mutuamente y así lograr nuestros objetivos. Desde la relación de un pequeño con su padre hasta la de un administrador con sus empleados, las relaciones son un aspecto penetrante de la vida moral. Los valores morales orientan el comportamiento y las actitudes personales, principalmente, se centran en los efectos que produce la conducta propia en las otras personas, en la sociedad o en el medio ambiente en general.
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Contienen elementos de juicio que permiten a los individuos tener ideas sobre los que es bueno, correcto y deseable; de acuerdo a sus convicciones y las que le transmitan la sociedad. El sistema de valores de cada persona es, en gran parte, adquirido y establecido durante los primeros años de vida por influencia de su entorno familiar, social y cultural. El mismo puede ser modificado según la interacción social del individuo con otros sistemas de valores. Los valores pueden ser estables y permanentes en el tiempo según la forma en que sea adquirió. Los valores se apoyan en los principios morales que orientan el comportamiento y las relaciones humanas de la sociedad; y sirven de base para el florecimiento de la ética, que es la forma como los hombres aplican los valores morales a sus relaciones y sus efectos. La ética es también definida como el sistema de reglas que gobierna el ordenamiento de los valores. Los principios morales son directrices para la conducta humana que han demostrado tener un valor duradero, permanente. Los principios forman parte de las religiones, de las filosofías sociales y de los sistemas éticos. Son leyes naturales inquebrantables que han estado presentes en las sociedades civilizadas a lo largo de la historia y que han influenciado a todas las familias e instituciones prosperas y perdurables. Los principios son verdades profundas que expresan valores fundamentales, de aplicación universal. Se aplican a los individuos, las familias, los matrimonios y a las organizaciones de cualquier tipo. Cuando esas verdades se involucran como hábitos, otorgan el poder de crear una amplia variedad de practicas para abordar diferentes situaciones. FUNCIÓN DE LA ÉTICA El proceso moral cobra formas admirables en el ejercicio de la profesión del individuo a quien está reservada la alta responsabilidad de difundir sus conocimientos técnicos o científicos, mediante la aplicación de éstos en el medio donde desenvuelven sus actividades humanas, con mira a mejorar la eficiencia y aceleración del progreso. En razón de tan importantes fines, los profesionales tienen obligaciones morales que cumplir para hacer de su carrera, una misión respetable en la
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vida, que se inicia con la capacitación y en una gama de obligaciones éticas que termina con el secreto profesional. El profesional tiene el compromiso moral de contribuir a la felicidad de los demás, directa e indirectamente, mediante sus conocimientos y su conducta ética. La sociedad espera, en cada profesional, un individuo incapaz de engaño, de mentir, de faltar a la moralidad. la ética en la mercadotecnia Dentro de las decisiones en los negocios que enfrentan mayores alternativas éticos se encuentra las actividades de mercadeo, tanto de forma individual como organizacional, por ejemplo, según los autores, al crear necesidades superfluas, fomentar el consumismo y al tratar de engañar a los consumidores con productos y servicios que no los satisfacen. Los mercadólogos se encargan de la dirección de la demanda, tratan de influir en su nivel, tiempo y composición, con la finalidad de cumplir con los objetivos de la organización. Para tal fin, toman múltiples decisiones de distintos grados de importancia y trascendencia, referentes a los elementos de la mezcla de la mercadotecnia, que pueden afectar la sociedad. Cada profesión tiene la indeclinable obligación de convertirse en medio ejecutor del imperativo categórico de su investidura. Para ello le es ineludible disciplinar sus actuaciones técnicas y científicas, perfeccionar su carácter y fortalecer su conducta dentro de las normas éticas. Son deberes profesionales, ente otros, el siguiente: honradez, honestidad, estudio, investigación, cortesía, probidad, independencia, discreción, carácter, distribución del tiempo, equidad en el cobro de honorarios, prestigiar la profesión, cuidar de su cultura, puntualidad, solidaridad, etc. La ética en las organizaciones puede ser afectada por diversos factores: desarrollo moral de sus gerentes o líderes; sistemas de valores individuales; contenido y fortaleza de la cultura organizacional; diseños estructurales de la organización que permiten la ambigüedad; intensidad del problema ético. Desde hace algún tiempo, más aun en la actualidad, la ética en los negocios ha sido objeto de revisión por presentar dilemas éticos difíciles en distintas áreas y escenarios. En ese sentido, las empresas deben determinar si realmente están aplicando actividades éticas y si son socialmente responsables. 61
La responsabilidad social, es la obligación hacia la sociedad asumida por las empresas más allá de las finalidades económicas; tiene que ver con la forma como la organización afecta la sociedad en la que existe.
Razones de la conducta ética (Código de Ética) Los códigos de ética son un conjunto de reglas y normas que describen, de una manera formal, lo que los especialistas de marketing deben esperar unos de otros. Los códigos de ética alientan el comportamiento ético eliminando las oportunidades de comportamiento antiético, porque contienen una definición clara de las expectativas y de los castigos aplicables frente a la violación de las reglas. Los códigos de ética no son tan específicos que contemplan todas y cada una de las situaciones, sino que deben proporcionar pautas generales que permitan alcanzar las metas y objetivos de la organización de una manera éticamente aceptable. Los principios o pautas de conductas humanas conforman lo que llamamos Ética, la cual hace parte de los principios de filosofía moral o simplemente pensamiento interno. El mercadeo no se aparta de las nociones de la Ética que a través del tiempo se va perfeccionando y van generando códigos de comportamiento generalmente aceptados, diversas reglas se asumen cuando se ejerce una responsabilidad comercial, los códigos de ética en mercadeo se preocupan principalmente por el problema de la información y la veracidad, buscando que el consumidor o el cliente no sea perjudicado en el momento de realizar una transacción comercial. Para asegurarse de que las normas éticas del marketing sean las más claras posibles, muchas organizaciones elaboran su propio código de ética. Compartible con el concepto de marketing, suelen presentar las normas éticas que todos los empleados habrán de observar en su trato con los clientes y con otras personas. Los profesionales del marketing y comerciantes deben asumir las responsabilidades de sus actividades y procurar asegurarse de que sus 62
decisiones, recomendaciones y acciones sirvan para identificar, servir y satisfacer a todos los públicos que atienden: clientes, organizaciones y sociedades. Su conducta ética estará guiada por: • • • • • • • • •
La regla básica de la ética profesional: No causar daños intencionalmente. Adherirse a las leyes y normas aplicables. Aplicación fiel y exacta de su formación académica, capacitación, y experiencia. Aplicar la confidencia y el anonimato en las relaciones profesionales. Dar a conocer todos los riegos importantes asociados con el uso de productos y servicios. Evitar las publicidades falsas y engañosas, no manipular la disponibilidad de un producto con el fin de la explotación. No manipular los precios revelar el valor total relacionado con una compra. No manipular para aprovechar las situaciones y maximizar el bienestar personal en una forma que prive o lesiones a la organización o a otros de lo que legítimamente le corresponde. Cumplir puntualmente con sus obligaciones y responsabilidades en los contratos y en los acuerdos mutuos.
Los profesionales del marketing deben ser consientes de cómo su comportamiento puede influir o repercutir en el de los otros durantes las relaciones organizacionales. No deberán exigir, alentar ni imponer coacción para lograr una conducta inmoral en sus relaciones con otros: como los proveedores, los empleados y los clientes. Si se descubre que un integrante de la organización viola algunas de estas normas de la conducta éticas serán sancionados con la suspensión o revocación de su membresía. Normas de la conductas éticas En estrecha relación con los principios antes analizados las reglas morales básicas, son como las condiciones imprescindibles para que aquellos puedan ponerse en práctica. De ahí que sean prescriptivas en toda relación interhumana y por lo tanto, también en la relación profesional-persona. Tal como vimos anteriormente, para los profesionales la relacionalidad típica es la interpersonal, por lo que le corresponden las normas éticas fundamentales que tienen que ver con la confidencialidad, la veracidad, y la fidelidad. 63
La norma de la confidencialidad Es tradicional la afirmación de que el profesional debe guardar secreto de todas las confidencias que le haga una persona durante la relación profesional y/o laboral. En relación con este tema y la ética empresarial hay una serie de conceptos que están relacionados entre sí y que es necesario precisar desde el comienzo. Veamos algunos de ellos.
La Intimidad puede ser definida como el conjunto de características biológicas, psicológicas, éticas, espirituales, socioeconómicas y biográficas de una persona, en la medida que forman parte de su vivencia o conciencia. Privacidad puede entenderse como el derecho de todo ser humano a disponer de un ambiente GEO-social donde ciertos aspectos de su intimidad puedan ser preservados para sí, si así lo desea, sin que hayan intrusiones (físicas o psíquicas) impuestas por otros en ese ámbito que el individuo tiene derecho a reclamar como propio o como íntimo. Forma parte de la privacidad el derecho a la libre circulación por ámbitos públicos sin revelar la identidad; o el disfrace de su imagen corporal para permanecer en el anonimato en aquellas ocasiones en que no actúa desempeñando roles o responsabilidades públicas. El concepto de confidencialidad, por su parte, se refiere a la cualidad de "reservados" o "restringidos" que tienen ciertos datos sobre uno mismo -por el hecho de pertenecer a la intimidad-; o ciertas informaciones u opiniones privadas que son dichas con la suposición de que su difusión permanecerá controlada por el sujeto que las emite, no solo en cuanto a la extensión de su difusión, sino a la calidad y vía de difusión. Pese a que los límites del término no son aceptados unánimemente y la noción de confidencialidad se confunde con el de confidencia, confesión, confianza, respeto, seguridad, intimidad y privacidad, puede decirse que en un sentido estricto sería la protección de la comunicación entablada entre personas y en un sentido amplio, el derecho a controlar la información referente a uno mismo.
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¿Es la confidencialidad un deber absoluto? ¿En qué caso se puede romper? ¿En favor de quién se puede romper? ¿Quién es el dueño de la información? ¿Quién puede utilizarla? En un sentido utilitario podría afirmarse que esta regla tiene un valor instrumental, en la medida que contribuye a facilitar la confianza entre las personas y la revelación de datos a los estratos gerenciales que, de otra manera, no se revelarían. Si produce un buen fin, merecería ser mantenida; si es al contrario, habría que quebrantarla. Serían los resultados favorables que se obtendrían con el mantenimiento de esta regla, los que justificarían que se respete la confidencialidad.
La argumentación obligación (Tratados de derechos y deberes) sostiene que aunque la confidencialidad favorece la intimidad interpersonal, el respeto, el amor, la amistad y la confianza, su valor no proviene de que con esta norma se alcancen estas buenas consecuencias. Se trataría de un derecho humano básico. Esta postura sostiene que la relación profesional implica -por sus mismas características-, un acuerdo implícito de secreto, que si se rompe, es inmoral, desde el momento en que se quiebra la veracidad y la fidelidad. La confidencialidad se derivaría del principio de respeto a la autonomía personal afirmado en el acuerdo implícito que se establece al iniciar la relación profesional. En consecuencia, parece convincente pensar que la confidencialidad es una obligación del profesional, que está en dependencia con el derecho de la persona a enfocar su autonomía como crea más conveniente. No existiría autonomía si la persona no es libre de reservar el área de intimidad o privacidad que desee. No obstante, la confidencialidad no es una obligación absoluta. Cuando está en juego la vida del mismo individuo o la de otras personas, o existe riesgo de que por guardar el secreto se provoquen gravísimos daños a la sociedad o a otros individuos concretos, esta norma queda subordinada al principio de Beneficencia, que incluye velar no solo por la integridad de la vida de cada persona sino también por el bien común.
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La regla de confidencialidad volverá a ser tratada cuando abordemos los aspectos específicos de la ética laboral. La invasión de la intimidad de las personas cuando se hace la selección de personal, por un lado, los controles de los trabajadores por medios informáticos por parte de las empresas, por otro lado, y la protección del anonimato para los casos en los que el trabajador u otros niveles de dirección de la empresa deben informar a sus superiores de las faltas éticas o legales al interior de la empresa, son algunos de los problemas que tienen que ver con el imperativo moral prescrito por la norma de Confidencialidad. Por último, la empresa como tal tiene derecho a que se guarde en secreto los datos reservados que le pertenecen y que son producto del "saber hacer" propio. La norma de veracidad ¿Es malo mentir? ¿Es obligatorio para un profesional decir la verdad? Si lo es, ¿Hasta qué punto ocultar la verdad empieza a ser manipulación o no respeto por la autonomía de la persona? Los casos extremos que en la práctica profesional plantean conflicto con respecto a la regla de veracidad, son innumerables. No sólo la Ley de Dios prescribe en su octavo mandamiento el deber de no mentir, sino que prácticamente todas las culturas y civilizaciones han considerado un valor humano fundamental practicar la veracidad para con los amigos. Pero también es una experiencia ética universal la afirmación de que este deber no es absoluto sino que determinadas situaciones autorizan que se justifique mentir. Tradicionalmente se ha definido la mentira como la "locutio contra mentem", sería entonces la locución no coincidente entre la expresión verbal y el contenido conceptual correspondiente de la mente. En ese sentido el que miente utilizaría su facultad de hablar en contra de su propia esencia, que consiste en expresar mediante palabras el contenido de lo que en realidad se piensa. En la moral clásica no se ha justificado nunca la mentira de forma directa pero sí a través del mecanismo de la "restricción o reserva mental". Este se proporciona cuando la persona se expresa de tal manera que las afirmaciones utilizadas son objetivamente verdaderas pero pueden inducir a error en la persona que lo escucha, ya sea por la utilización de términos ambiguos o incoherentes o por la revelación parcial de la verdad.
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La restricción mental no constituiría para la moral clásica ninguna perversión de la esencia de la palabra puesto que la expresión verbal es fiel al contenido que está presente en la mente del que habla. Por otra parte el error en el que cae quien escucha, no sería buscado directamente por quien habla -ya que este usa correctamente su facultad de locución- sino a la mala interpretación del mensaje emitido, por parte de quien lo recibe. Es importante la definición del concepto de mentira, que a su vez implicarían dos nociones correspondientes de la regla de veracidad. La mentira sería una disconformidad entre lo que se dice y lo que se piensa con la mente, pero con una intención consciente de engañar a otro. Por el contrario, el concepto de falsedad se referiría a cuando esa disconformidad no tiene la intención de engañar ni perjudicar a nadie. E incluso, en ciertas ocasiones podría tener el propósito de hacer un bien. La regla de veracidad tendría que entenderse como la prescripción de no omitir la información merecida por la persona. En este caso, la falta a la veracidad se cometería por una omisión. Por nuestra parte, creemos que la fundamentación ética de la norma de veracidad, está en el Principio de Respeto por la Autonomía de las personas.
No defender el derecho de las personas a tomar decisiones sobre sus vidas, que no perjudican a otros, sería violar su derecho a la autonomía. Y las personas no pueden tomar decisiones sobre sí mismas si no reciben la información veraz para hacerlo. Siguiendo la primera definición vista anteriormente, la regla de veracidad sería claramente inmoral en los casos en que se quiera engañar a la persona para hacerle daño o explotarla; pero en aquellas situaciones en que el engaño es imprescindible para lograr beneficiar o no perjudicar a la persona, la calificación de inmoral se hace más difícil. En dichas circunstancias parece justificable decir que la regla de veracidad debe quedar subordinada al principio de no perjudicar a los demás. El ejemplo clásico en este sentido es el del asesino que persigue a la víctima que piensa matar, y pregunta si he visto donde ha ido. Si yo lo sé, la veracidad me obligaría a decirle la verdad, pero con mi información hago que el homicida ejecute su delito. Si le miento, transgredo la norma, pero respeto 67
el deber de toda persona de defender la Autonomía de los demás, que implica como nivel mínimo de obligatoriedad defender su vida e integridad personal. Teniendo en cuenta este ejemplo, podemos decir, que el deber de decir la verdad es una obligación, al igual que en el caso de la norma de confidencialidad. Es decir, debe cumplirse siempre que no entre en conflicto con el deber profesional de respetar un principio de superior entidad, que en este caso es el de Autonomía y el de Beneficencia. El profesional no sólo está vinculado por la regla de veracidad en el primer sentido que definimos antes (no decir lo falso) sino en el segundo, decir lo que la persona tiene derecho a saber. Los códigos de ética para profesionales generalmente no hablan, como tal, de la regla de veracidad, pero de hecho la plantean cada vez que formulan deberes que tienen que ver con un adecuado conocimiento científico y con una información veraz a sus clientes. Es decir, no admiten como éticamente justificado que por causa de la ambigüedad o de la falta de información la persona adquiera del profesional expectativas que no corresponden con la realidad o con la verdad, ya sea de los procedimientos que se usarán en el curso de la intervención o aún de su propia capacitación profesional para resolver ciertos problemas.
De ahí que deba evitar todo tipo de engaño o ambigüedad explícitos, y hacer todo lo posible para que su actuación no induzca involuntariamente a malentendidos. Por otro lado debe evitar la ocultación de la debida información, necesaria para preservar la legítima autonomía de los individuos. El derecho fundamental del individuo es a ser respetado como fin y no utilizado como medio. Cada persona en la medida que es centro de decisiones tiene derecho a auto-disponer de sí en aquella esfera que le compete a sí. El respeto a la autonomía se posibilita por la regla de veracidad y se instrumenta por el consentimiento. Cuando la veracidad es base de la relación profesional-persona y el derecho a la Autonomía se reconoce como inmanipulable, entonces es posible que se
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dé un auténtico acuerdo entre iguales, que se debe poner en práctica mediante el instrumento del consentimiento válido. La norma de fidelidad a las promesas hechas Por Promesa puede entenderse el compromiso que uno asume de realizar u omitir algún acto en relación con otra persona. Por fidelidad (o lealtad) se puede entender al mismo tiempo una virtud y una norma. Aquí nos referiremos a la fidelidad como la obligación que genera en una persona el haber prometido una promesa o haber aceptado un acuerdo. Una promesa es diferente a un propósito. Este último implica la voluntad de tener un determinado comportamiento sin que por ello se genere una obligación. El que no cumple un propósito puede ser un inconstante, pero no necesariamente es desleal o infiel. En cambio, el que no cumple una promesa es culpable de no haber mantenido la palabra dada y de perjudicar al otro por todas las decisiones que lo hizo tomar a partir de la promesa. Una promesa o acuerdo que no se cumple, equivale a haber afirmado como verdad un acontecimiento que se verifica a posteriori como falso, porque los hechos no están acordes con las afirmaciones que el sujeto ha asegurado categóricamente con respecto al futuro y que han llevado al interlocutor a tomar decisiones de acuerdo a esas informaciones. Al igual que la promesa, la mentira también se refiere a afirmaciones falsas que hace un individuo, y que llevan a que el otro decida según ellas, sufriendo las consecuencias de que son falsas. Pero la mentira encierra afirmaciones falsas con respecto a hechos presentes o pasados, mientras que la promesa es con respecto a hechos futuros.
Puede decirse que la fidelidad a las promesas es lo que garantiza el mayor bien para el mayor número. Para esta teoría ética la ruptura de los acuerdos sería catastrófico en la mayoría de las circunstancias humanas, de ahí que sostener esta norma sería mucho más "útil" que desconocerla. Comportamiento social. Es posible mejorara el comportamiento social en una organización al prescindir de las personas no éticas y mejorar los estándares éticos de la organización. Una manera de enfocar este ultimo consiste en considerar la analogía “ manzana mala – barril malo” algunas persona siempre hacen las cosas según su propio interés, independientemente de las circunstancias 69
organizacionales o de los estándares morales aceptados, algunas veces estas personas son llamadas manzanas malas. Para eliminar el comportamiento no ético la organización debe deshacerse de las manzanas malas o personas no éticas. Este objetivo se puede lograr a través de técnicas de evaluación y por medio de la imposición del código de ética, sin embargo las empresas algunas veces se convierten en barriles malos por que las presiones para sobrevivir y tener éxito generan condiciones que recompensan el comportamiento no ético. El estudio del comportamiento también resulta a veces sumamente complejo a causa de la multitud de variables y su tendencia a interactuar entre sí y a ejercer una influencia reciproca. Para hacer frente a la complejidad se a diseñado un modelo de comportamiento que sirve para organizar nuestras ideas. Para identificar variables impertinente y descubrir sus características fundamentales. El modelo esta dividido en tres partes: Variables ambientales externas: Este se compone de 6 factores: Cultura, abarca los conocimientos, creencia, artes, leyes, costumbres y otras capacidades y hábitos adquirido por hombre. Por ejemplo, la importancia que la gente de nuestra sociedad concede al tiempo y a la puntualidad constituye la base a las reacciones positivas de los compradores ante ofertas de mercado como franquicias de establecimientos de comida rápida, cajas rápidas en los supermercados. Subcultura: Se pone de relieve los segmentos de determinada cultura que poseen valores, costumbre y otras formas de conducta que son propias de ellos y que los distinguen de otros segmentos que comparten el mismo legado cultural. Estos aspectos de singularidad tienen a veces importantes implicaciones en el conocimiento del consumidor y en el desarrollo de buenas estrategias de marketing. Se presta especial atención a las subculturas que se distinguen por su edad y sus características étnicas. Estraficación Social: Se refiere al proceso en virtud del cual, los miembros de una sociedad se clasifican unos con otros en diversas posiciones sociales. El resultado de ello es una jerarquía que a menudo recibe el nombre de conjunto de clases sociales. Los que caen en una clase social determinada tienden a compartir creencias, valores y modalidades de conducta. También suelen asociarse más estrechamente entre sí que con integrantes de otras clases sociales. Los
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valores, deseos e interacciones que surgen en los diversos agrupamientos repercuten de manera importante en los consumidores. Afectan a los factores básicos de pertenencia a un grupo, la elección de un vecindario, el aprecio de ciertos estilos de vida y los lugares a donde se prefieren hacer las compras. Grupo Social: Puede concebirse como un conjunto de personas que tienen un sentido de afinidad resultante de una modalidad de interacción entre sí. Estos grupos cumplen una gran diversidad de funciones, una de ellas es la influencia que los miembros del grupo pueden ejercer sobre el grupo y que es importante desde el punto de vista del comportamiento del consumidor, es decir, el grupo contribuye a convencer y a orientar los valores y la conducta del individuo un ejemplo de ello lo encontramos en el interés en el que los estudiantes universitarios muestran por la última moda y por la música. Otro aspecto interesante de los grupos sociales es el hecho de que contribuyen a proporcionar al público diversas formas de información capaces de influir en el comportamiento posterior. Familia: Es una forma especial de los grupos sociales que se caracteriza por las numerosas y fuertes interacciones personales de sus miembros. LA influencia de ellos en las decisiones de compra representa en área de gran interés en el ámbito del comportamiento del consumidor, en algunos casos, las decisiones las adopta un individuo con poca influencia de otros miembros de la familia. En otros casos, la interacción es tan intensa que se afirma que se produce una decisión conjunta y no se limita a una mera influencia recíproca. Otro aspecto de la influencia familiar en el comportamiento del consumidor es la forma en que la etapa del ciclo de vida de la familia incide en la compra de determinados productos y servicios por ejemplo cuando son recién casados, los matrimonios con niños, etc. Factores Personales: Los expertos en marketing se han interesado en el proceso de la influencia personal, el cual puede definirse como los efectos en que un individuo produce la comunicación con otros. La influencia personal influye en la cantidad y el tipo de información que los compradores obtienen con respecto a los productos. También se considera un factor importante que repercute en los valores, actitudes, evaluaciones de marca e interés por un producto. La influencia personal incide considerablemente en el proceso de difusión a través del cual un nuevo producto y las innovaciones de servicio se dan a conocer en el 71
mercado. La influencia personal constituye una importante función de los líderes de opinión que son aquellas personas a quienes la gente acude en busca de consejo, opinión y sugerencias cuando se toman decisiones de compra. Otros Factores: Se trata de una categoría general que abarca las variables que influyen en el consumidor. Un ejemplo puede ser el efecto de los medios masivos que no están incorporados a ninguna de las otras categorías, con la designación de variables situacionales. Se resumen muchos de estos factores entre ellos el ambiente físico, el ambiente interpersonal, los acontecimientos nacionales y el dinero en efectivo de que dispone el comprador. Determinantes individuales Son variables que inciden en la forma en que el consumidor pasa por el proceso de decisión relacionado con los productos y servicios. El ambiente externo se dirige hacia los determinantes individuales, demuestra que los estímulos individuales no influyen directamente en los consumidores. Por el contrario, son modificados por factores internos como aprendizaje, personalidad, actitudes, procesamiento de información y motivos. El círculo abierto entre el proceso de decisión y estas variables denota la gran influencia que ejercen sobre el proceso de decisión y estas variables denotan la gran influencia que ejercen sobre el proceso de decisión. Las determinantes individuales son: Personalidad y auto concepto, motivación y participación, procesamiento de información, aprendizaje y memoria, actitudes. Personalidad y auto-concepto: Ofrecen al consumidor un aspecto central. , Ofrecen una estructura para que despliegue un patrón constante de comportamiento. Motivación: Son factores internos que impulsan el comportamiento, dando la orientación que dirige el comportamiento activado. La participación designa la relevancia o importancia que el consumidor percibe en determinada situación de compra.
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Procesamiento de Información: Designa las actividades que los consumidores llevan a cabo cuando adquieren, integran y evalúan la información. Generalmente esas actividades requieren la búsqueda activa de información o su recepción pasiva, fijarse exclusivamente en ciertas partes de la información, integrar la que ha sido objeto de nuestra atención con la proveniente de otras fuentes y evaluarla con miras a la toma de decisiones. También intervienen en ella factores individuales como la motivación, aprendizaje y actitudes. Aprendizaje y Memoria: Trata de comprender lo que aprenden los consumidores, cómo aprenden y que factores rigen la retención del material aprendido en la mente del consumidor. Los consumidores adquieren productos y recuerdan su nombre y características y además aprenden criterios para juzgar los productos, lugares donde adquirirlos, capacidades relacionadas con la solución de problemas, patrones de gustos y de conducta. Todo ese material aprendido que se encuentra almacenado en la memoria, ejerce un influjo muy significativo sobre la manera en que los consumidores reaccionan ante cada situación. Actitudes: Rigen la orientación básica hacia los objetos, las personas, los hechos y nuestras actividades. Actividades: Influyen profundamente en como actuarán los consumidores y su reacción ante los productos y servicios, así como su respuesta ante la comunicación que los mercadólogos preparan para convencerlos de que adquieran sus productos. No obstante, la actuación total del proceso de toma de decisiones puede interpretarse así: Cuando el sujeto ha asimilado los estímulos exteriores, se produce una serie de interacciones entre las variables internas. Estas interacciones se resuelven finalmente en una conducta el acto de selección de un producto y marca, o un servicio (compra). Proceso de decisión Al comportamiento del consumidor se le define como un proceso mental de decisión y también como una actividad física. La acción de la compra no es más que una etapa en una serie de actividades psíquicas y físicas que tiene lugar durante cierto periodo. Algunas de las actividades preceden a la compra propiamente dicha; otras en cambio, son posteriores. Pero como todas tienen la virtud de influir en la adopción de productos y servicios, se examinarán como parte del comportamiento que nos interesa.
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Ejemplo: Suponiendo que un fotógrafo, que generalmente compra una marca de película, de repente decide comprar otra marca de la competencia, a pesar de que no ha habido cambio alguno en la calidad de las películas ni de su precio. ¿A qué obedece ese cambio de lealtad? El simple hecho de señalar que su comportamiento de compra ha cambiado no nos ayuda a entender la situación. Tal vez la película de la competencia haya sido recomendada ampliamente por un amigo o tal vez el fotógrafo cambio de marca, porque pensaba que la marca de la competencia captaba mejor los colores de algún tema fotográfico de interés. Por otra parte su decisión puede deberse a una insatisfacción general con los resultados de su película regular o a un anuncio de la marca de la competencia. Por lo que el proceso de decisión, describe el proceso de decisión del consumidor respecto a los productos y servicios. Los pasos fundamentales del proceso son el reconocimiento del problema, búsqueda y evaluación de la información, procesos de compra y comportamiento después de la compra. El proceso comienza cuando un consumidor reconoce la existencia del problema que se da cuando se activa en su conciencia la diferencia notable entre su situación real y su concepto de la situación ideal. Puede realizarse a través de la activación interna de un motivo como el hombre o bien, deberse a otras variables como los factores sociales o situacionales. Sin embargo, en uno y otro caso se da la acción sólo cuando el consumidor percibe una discrepancia bastante grande entre el estado real y el estado ideal. Y el consumidor se siente impulsado a actuar y entra a la etapa que consiste en comenzar a buscar información. Generalmente esto comienza con una búsqueda interna, o sea una revisión rápida e inconsciente de la memoria en busca de la información y las experiencias almacenadas que se relacionan con el problema. Esta información está constituida por las creencias y actitudes que han influido en las preferencias del consumidor por determinadas marcas. A menudo con la búsqueda se logra reconocer una fuerte preferencia de la marca, produciéndose entonces una compra ordinaria. PROBLEMAS ÉTICOS.
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La ética es una preocupación clave para las diarias relaciones con clientes y empleados. Las decisiones de marketing éticas alimentan la confianza que mantiene unidos a compradores y vendedores. Las transgresiones a la ética destruyen la confianza y dificultan o imposibilitan las operaciones comerciales continuas. Una encuesta reciente se descubrió que el 38% de los adultos de hasta 30 años dicen que la corrupción y el engaño son necesarios para avanzar. En consecuencia, las empresas deben crear un entorno ético y proteger de cerca sus intereses para defenderse de los individuos dispuestos a sacar provecho. Las empresas deberían adoptar una postura ética y dictar políticas de marketing sobre ética. A menudo, los empleados no tienen la suficiente experiencia comercial como para saber cuál es la decisión correcta cuando se enfrentan a un dilema de naturaleza ética. Es muy probable que los empleados busquen en sus gerentes y colaboradores la señal que les indique cómo deben comportarse cuando se enfrentan con la oportunidad de sacar provecho de una situación o cuando les toca decidir qué es correcto y qué no lo es. Tener una buena ética personal es necesario pero no suficiente para tomar la decisión correcta en el entorno laboral. Es probable que los especialistas en marketing que cuenten con una buena dosis de ética personal no sepan cómo aplicar sus creencias a las complejas cuestiones del marketing. Los estudios demuestran que la mayoría de las personas siguen las directivas que se les imparten y que podrían tomar decisiones antiéticas si la política gerencial hiciera aparecer esas acciones como necesarias. No sólo son las grandes empresas las que deben ocuparse de los problemas éticos sino que hasta los pequeños negocios familiares deben tener políticas coherentes para la ética del marketing. Un negocio pequeño puede tranquilizarse pensando que la ética es algo que se aprende en el hogar; no quieren aparecer como predicadores. Pero hace falta liderazgo porque habrá diferencias de opinión sobre lo que se debe hacer. Dejar que cada uno de los empleados establezca una política de ética para la compañía es entrar en un terreno problemático.
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La alta gerencia no siempre puede decirles a los empleados qué deben hacer, pero sí puede brindar pautas y directivas generales para eliminar los principales errores éticos. Por ejemplo, los gerentes pueden proporcionar directivas a los subordinados para que revelen los riesgos inherentes a determinados productos, o información relativa a la función, valor y uso del producto. También se pueden realizar esfuerzos adicionales para controlar los sobornos, las técnicas de ventas que recurren al engaño, la fijación de precios, el acoso sexual y la discriminación. A menos que una empresa desarrolle y aplique normas o políticas que aseguren un adecuado comportamiento ético, los especialistas en comercialización siempre correrán el riesgo de que algunos individuos tomen una decisión antiética y provoquen serios problemas a la compañía. Los empleados deben sentir que tienen la libertad de acercarse cuando creen que se les está pidiendo hacer algo que consideran antiético. Los gerentes de comercialización deben desarrollar un clima éticamente correcto dentro de la organización, en el que los empleados se sientan lo suficientemente libres como para hablar. Si usted destruye el diálogo abierto, estará destruyendo la capacidad para crear una empresa éticamente responsable. La ética se relaciona con las evaluaciones morales, correctas e incorrectas de las decisiones y acciones sobre la base de principio de comportamientos comúnmente aceptados. Por tanto, para nuestro propósito, la ética en el marketing son los principios morales que definen el comportamiento correcto o incorrecto. Los problemas éticos básico han sido formalizados a través de las leyes y regulaciones para proveer concordancia con los estándares de la sociedad. Como mínimo se espera que los comerciantes acaten estas leyes y regulaciones. Los comerciantes aprenden a resolver problemas éticos no solo con bases en sus experiencias individuales, si no también en las de las personas con quien se asocian en grupo de trabajo y en la organización de mercadeo. El resultado de este proceso de aprendizaje depende de la fortaleza de los valores personales de un individuo, de la oportunidad y de su contacto con otras personas que se comportan en forma ética o no.
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Problemas éticos más frecuentes: En le aspecto de venta, como el soborno o el robo de secretos industriales, uso de técnicas que violen la intimidad de las personas. En el aspecto de la publicidad, muchos problemas éticos se vinculan a la publicidad y a la venta personal. Como los anuncios falsos y en ganosos, las tácticas de alta presión para persuadir a la gente para que compren. En el aspecto de los precios, como fijar precio para beneficios propios, arreglar y poner precios muy altos que no correspondan al precio del artículo asociado con una compra.
En el aspecto de productos, garantizar la calidad, seguridad, servicio, protección y vigencia de los productos. En el aspectos de la distribución, como tratos exclusivos y acuerdos vinculantes. En el aspectos de la presentación, como rótulos adecuados y uso de recursos escasos. En el aspectos competitivos, como las barreras de ingreso y la competencia depredadora y desleal. En el aspectos de producción y adquisición de materias primas, como calidad de los procesos e insumos y el impacto ambiental de los mismos. En el aspectos de laborales, como tipo de contrataciones, retribución del esfuerzo, calidad de las relaciones y bienestar común. En consecuencia, las empresas necesitan revisar si están practicando un mercadeo ético en búsqueda del bien común interno y externo. El éxito en los negocios y la satisfacción continua del cliente y otros grupos de interés están íntimamente relacionados con la adopción e implementación de normas elevadas de conducta comercial y de mercadeo. Para la elevación del nivel del mercadeo socialmente responsable es importante que: La sociedad utilicen las leyes para definir, lo más claramente que se pueda, las practicas que son ilegales, antisociales o anticompetitivas.
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Las empresas deben adoptar y difundir un código de ética escrito, crear una tradición de conducta ética en la empresa, y responsabilizar plenamente a su personal en cuanto a respetar las pautas éticas y legales. Los mercadólogos individuales deben practicar una conciencia social en sus tratos específicos con los clientes y diversos grupos de interés. Es evidente que el, problema de ética en el mercadeo no parte de principio generales, sino de la filosofía de la empresa y sus individuos. Soluciones practicas para los problemas éticos: Escuchar y aprender: reconocer el problema o la oportunidad de tomas de decisiones que enfrente su compañía, equipo o unidad. No discutir, criticar o defenderse así mismo, seguir escuchando y evaluando hasta que este seguro de comprender a los demás. Identificar los problemas éticos: examinar de que manera los compañeros de trabajo y los consumidores resultan afectado por la situación o decisión a tomar. Examinar como nos sentimos con respecto a la situación y comprender el punto de vista de aquellos que están involucrados en la decisión. Crear y analizar opciones: tratar de poner a un lado los sentimientos fuertes como enojo o deseo de poder y dar la mayor cantidad posible de alternativas antes de elabora un análisis. Pedir a todas las personas involucradas ideas acerca de cuales opciones ofrecen los mejores resultados para usted y la compañía Identificar la mejor opción de su punto de vista: Considerarla y comprobarla contactándola con algunos criterios establecidos como respecto, comprensión, justicia, honestidad y franqueza. Explicar su decisión y resolver cualquiera diferencia que surja: esto puede requerir un arbitraje neutral por parte de un gerente confiable o sacar tiempo para considerar, consultar o intercambiar propuestas escritas antes de tomar una decisión. TERMINACIÓN. El reflejo más contundente ante la sociedad de la ética empresarial, se observa en las actividades de mercadeo, debido a que el uso de sus técnicas puede ocasionar dilemas éticos difíciles que atenten en contra de su filosofía, la responsabilidad social y del éxito organizacional.
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En las actividades de mercadeo, en ningún momento el fin debe justificar los medios, es decir, no se pueden obviar valores fundamentales para el logro de los objetivos empresariales egoístas que solo buscan la estimulación de la demanda para maximizar sus utilidades. Muy por el contrario, la filosofía del mercadeo se basa en la satisfacción y respeto de los consumidores para asegurar su lealtad en el mediano y largo plazo. En consecuencia, los líderes, los mercadólogos, las organizaciones y la sociedad, deben garantizar el uso ético de las técnicas de negociación y mercadeo en resguardo de los principios y valores fundamentales que proclaman el bien común y que por siglos han servido de eje para alcanzar la prosperidad. Este trabajo es una reseña sobre la ética y el mercadeo, en tal sentido, el propósito del mismo es presentar algunas consideraciones al respecto. Dentro de este contexto, se parte de la premisa que los comportamientos éticos en los negocios y en el mercadeo constituyen un factor fundamental para alcanzar el éxito empresarial, siempre y cuando se haga que estas practicas sean socialmente más responsables. Recuerda: No hagas a los demás lo que no deseas que te hagan a ti, no utilizar la mentira y actuar de manera que afectes positivamente a la mayoría. PROSPECCIÓN: Sin duda cada aspecto de la comercialización de bienes y servicios, resulta de vital importancia para la permanencia en el mercado de cualquier empresa, industria y/o institución, por lo que hay que tener Perfectamente concretizado él ó los sectores de mercado a los cuáles nos debemos dirigir, y entender que es el inicio para de la consolidación de todas y cada una de las proyecciones y programas, considerados en la Planeación Estratégica Comercial de la empresa, siendo en éste proceso cuando debemos contar con todos los elementos necesarios para establecer las fortalezas y debilidades de nuestro producto y conocer a la competencia, debiéndose establecer los mismos parámetros de medición, para realizar los cuadros comparativos basados en la similitud de productos y/o bienes, ya que aquí se determinarán las debilidades y fortalezas del producto ó bien, Así como de la empresa, definiéndose más claramente el perfil del cliente y nichos de mercado a los que debemos atacar. Es elemental establecer el sector de influencia comercial con base a la técnica llamada en Espiral, esto es empezar delimitando el área en una superficie de tres cuadras a la redonda e ir aumentando de conformidad a la 79
cobertura que se vaya logrando, con éste proceso se evitará la invasión de nuestra jurisdicción. La conformación de una cartera de clientes es indispensable, ya que nos ahorrara tiempo, dinero y esfuerzo, traduciéndose lo anterior en productividad para la empresa y para el Profesional en Ventas, por lo que se deben segmentar las áreas que se pretenden atacar, con apego al potencial socioeconómico, conglomeración de prospectos, tráfico de personas, etc., Dicha acción se facilitará si se realiza utilizando como herramienta de trabajo, las guías telefónicas (empresariales, comerciales, personales, guía roji, etc.) las proporcionadas por al área de mercadotecnia de la empresa, los referidos de familiares y amigos, las referencias personales de los mismos clientes y prospectos, recordando que los datos básicos que debe contar el formato de la CARTERA DE CLIENTES son: Prospección en Frío ó Cambaceo: Es la técnica que se presenta sin una cita previa, principalmente en lugares de gran tráfico y/o afluencia de personas, como pueden ser edificios de oficinas públicas y privadas, condominios, centros comerciales, etc.
Teniendo como principal objetivo, el proporcionar información general del bien ó servicio que se está promoviendo, a través de volantes, trípticos, folletos, etc., con el propósito de obtener datos personales del prospecto tales como: Nombre, teléfono, dirección, ocupación, si utiliza ó no tarjetas de crédito, costumbres de compra, referidos, etc. y así contar con los elementos para detectar el grado de interés, y si es el caso, establecer una cita formal en su domicilio u oficina ó bien incrementar la cartera de prospectos con datos fidedignos y sobre todo la oportunidad de cierre de venta, mismo que es el OBJETIVO. Prospección Dirigida ó Directa: Es la Técnica resultante del trabajo conjunto de la empresa, a través del área de mercadotecnia, ya que en este proceso se atacaran los nichos de mercado previamente establecidos, resultantes de las investigaciones de mercado, así como de las carteras de clientes disponibles (elaboradas y/o adquiridas por la misma empresa), debiéndose establecer claramente las estrategias a desarrollar, pudiendo ser por medio de citas previamente establecidas, brindar a nivel masivo la información clave del bien o servicio a determinado sector de la empresa como son: 80
Ejecutivos, personal administrativo, personal de mantenimiento y conservación, etc.) Ó con el establecimiento de un stand dentro de las instalaciones y sobre todo ésta puede ser resultado de una prospección en frío, ya que uno estar consciente que en donde hay gente, empresas, industrias, escuelas, restaurantes, antros, fiestas familiares, mercados, tianguis, etc. siempre existe la oportunidad de negocio Así mismo entiende que no se debe descalificar a ningún prospecto por su imagen, aspecto personal, preferencias religiosas, deportivas y culturales, ya que si el prospecto es atendido con respeto, confianza, cordialidad y empatía, está probado que sí en ése momento no suscribe el contrato ó bien no se da el cierre de venta por diversos factores imputables al posible cliente, Éste buscará al Profesional en Ventas, cuando pretenda adquirir un bien o servicio similar al que le ofreció, cuando se le haga una llamada telefónica ó visita de cortesía para saludarlo, y recordarle que estamos a sus órdenes para adquirir el bien o servicio que le ofrecimos originalmente, o bien algún nuevo producto ó hasta que estamos en otra marca o en otro sector de mercado.
Prospección de Piso: En teoría es la técnica más sencilla, ya que es cuando el prospecto se presenta en la sala de exhibición ó piso de venta, ya que por lo general trae en mente el bien o servicio que quiere adquirir, sin embargo se debe poner en práctica lo que se conoce como Psicología aplicada, ya que se pondrán en práctica todos los conocimientos y técnicas adquiridas, y toda vez que se a determinado el producto ó bien por el cuál el prospecto acudió al piso de venta, es conveniente, efectuar una serie de preguntas para establecer las necesidades reales de uso ó beneficio del producto con la perspectiva de ofrecerle al prospecto lo más conveniente y empezar la demostración y/o explicación con la técnica denominada Trade Up (negociación más alta), esto es que una vez ubicado el Prospecto y potencial del mismo, se debe enfatizar en las bondades del producto más completo, ya que al ir diminuyendo las virtudes, el futuro cliente tomará la decisión de adquirir lo que se adapte a sus necesidades con 81
el plus de que se le ofertó el mejor producto de acuerdo a sus requerimientos, necesidades y potencial económico, por lo que en ése momento el Profesional en Ventas se convierte en también Asesor personal en comercialización. Ventas de Mostrador: En apariencia ésta resulta la venta más sencilla de todas las formas conocidas hasta hoy, ya que el Cliente se presenta en el establecimiento con un objetivo preciso de compra, sin embargo aquí es donde el Profesional en Ventas pondrá en práctica los conocimientos del medio, así como los conceptos de persuasión y de Psicología aplicada, con el propósito de incrementar sus ventas y por ende, la productividad de la empresa; ya que si es el caso de una tienda departamental, un autoservicio, una refaccionaría, una ferretería, una llantera, servicios de viaje vacacionales y/o de negocios, etc., Siendo éste preciso momento para realizar la VENTA SUGERIDA, ya que sí por ejemplo en una tienda departamental, el cliente está adquiriendo un traje, se debe ofrecer una camisa, corbata y zapatos, de conformidad a los gustos y preferencia del cliente, en el caso de una distribuidora de automóviles y toda vez que ya eligió el cliente el vehículo, se debe ofertar los artículos adicionales de sonido, de seguridad, de ornato, deportivos, pólizas de servicio y seguridad, etc., Ésta práctica se da con gran éxito en las tiendas de conveniencia, minisupers, tiendas de la esquina y hasta en las grandes cadenas de supermercados, ya que cuando El Profesional en Ventas establece el contacto para el cierre de venta y detecta que el cliente ésta llevando refrescos, vinos y botanas, le recuerda al cliente de una manera cortes y amable, si ya lleva todo para su evento, que los hielos del establecimiento son los más frío del mercado, los cigarros, el pastel las velas, que tienen charolas de carnes frías para botana con productos de excelente calidad, etc. Como se observa, El Profesional en Ventas, siempre ésta dispuesto a brindar el plus del servicio, la empatía, de asesorar a su cliente para que adquiera el bien o servicio que cumpla con todas las expectativas del mismo y sobre todo en cada momento de la negociación, siempre tiene presente el Objetivo, que es el de satisfacer totalmente al cliente.
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Cualquier persona puede ser profesionista, al adquirir un título o documento que lo acredite como tal. Pero sólo algunos aceptan el compromiso de definirse como PROFESIONALES, ya que independientemente de los conocimientos TEÓRICO-PRÁCTICOS, debe tener el compromiso consigo mismo de la auto estima, empatía, total disponibilidad, de la actualización permanente en los acontecimientos sociales, culturales, financieros, económicos, deportivos, prudencia etc. por lo que se da como consecuencia y objetivo el adoptar como filosofía de vida del Profesional en Ventas, las diez “E” que contribuirán para recorrer el camino al ÉXITO Estudio, Educación, Estimulo, Empeño, Eficiencia, Entusiasmo, Evaluación, Evolución, Elocuencia y, Eficacia. El éxito es como la vida, solo lo merece quién sabe conquistarlo todos los días. Conoce a tu competencia y no la subestimes. Al ser el líder, te conviertes en el objetivo a vencer. Como en el deporte, en los negocios se juega hasta el último minuto, ya que si se visualiza una oportunidad de marcar, se tiene que aprovechar, Evitar en demasía los medios de promoción (sorteos, vales de descuento, etc.) Publicidad creativa pero difusa. La calidad del producto o servicio es más importante que su reputación COMPETENCIA: Son todas aquellas Personas Físicas o Morales que producen, distribuyen, ofertan o comercializan bienes o servicios similares, para obtener diversos beneficios. (Comerciales, económicos, sociales, culturales, etc.)
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COMPETENCIA DIRECTA Ésta se presenta cuando existen alternativas en igualdad de circunstancias (Plan Académico, instalaciones, continuidad, etc.) dentro del territorio de influencia comercial, en la mayoría de los casos. COMPETENCIA INDIRECTA: Ésta se presenta cuando se ofertan alternativas similares en diferentes circunstancias y no precisamente dentro del territorio de influencia comercial. ESTUDIO DE MERCADO: Existen varias causas por las que se debe realizar un estudio de mercado, desde la perspectiva de sacar un nuevo producto, sea bien o servicio, hasta identificar cuál es el sector o nicho de mercado más conveniente para desplazarlo o bien instalar un negocio. Sin duda éstas circunstancias de entrada parecen completamente diferentes, sin embargo tienen su concepción en el mismo objetivo, siendo éste de satisfacer las necesidades del cliente, coadyuvar al desarrollo financiero y comercial de cualquier empresa sin importar su tamaño, así como para lograr la diversificación de fabricación y/o distribución, con el propósito de lograr un objetivo posicionamiento (% de cobertura de mercado) y/o posicionamiento (es el lugar en que sé ésta situado 1°, 2° o 10°) del mercado, esto es en términos prácticos: Una de las maneras más prácticas para realizar un Estudio de Mercado, se presenta en la técnica de CODEFOR.
CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA: Saber cuáles son las Escuelas que están en mi territorio de influencia comercial, a qué distancia se encuentran de mi Plantel, cuál es el nivel de estudios que imparten, cómo están sus instalaciones, cuál es el nivel del personal docente, cuál es la imagen que tienen ante la comunidad sus directivos, profesores, empleados, alumnos y exalumnos, cuáles son las perspectivas de continuidad de sus egresados, etc.
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Ahora bien, conociendo a nuestra competencia podemos determinar cuáles son nuestras debilidades y fortalezas para un objetivo posicionamiento del mercado, ya que no nos deben asustar nuestras debilidades, debemos entender que representan la oportunidad de retomar el rumbo de todas las acciones que no estamos desarrollando adecuadamente, o bien de aquellas que realizamos de una manera puntual, pero que de conformidad con las perspectivas actuales, van quedando obsoletas La Competencia siempre es una cuestión de suma cero? Porque lo que uno gana, otro lo pierde. Preceptos como el de demandas insatisfechas? Solo constituyen estados potenciales de competencia. Más allá? De ello la competencia es omnipresente y a temporal. Mucho más con la consideración vigente de mercados y economías globalizadas. Busca nuevos puntos de venta. Algunos productos se venden en puntos de venta tradicionales, tú puedes Buscar puntos adicionales: Las farmacias son establecimientos con un alto índice de visitas y en la actualidad existen farmacias que venden toda clase de productos, ahí tienes un punto de venta alterno, por ejemplo. Aprovecha los "huecos" que deja la competencia Durante una época de crisis muchas empresas disminuyen su presencia en algunos puntos de venta, incluso algunas los abandonan por completo. Aprovéchalos para colocar tus productos en esos anaqueles que quedarán libres. Por ejemplo, algunas de las tiendas pequeñas suelen dejar de ser atractivas para algunas marcas en épocas de crisis, procura llegar a ellas, la gente suele comprar ahí cuando se presenta una emergencia. Inicie nuevos canales de distribución Prueba la comercialización de tus productos a través de nuevos canales. Por ejemplo, puedes utilizar el telemercadeo, la venta por catálogo o incluso la venta a través de promotores independientes. La marca Yakult por ejemplo, concentra un alto porcentaje de sus ventas en la labor de las amas de casa que promueven el producto con vecinas y amigas. Con este control nos daremos cuenta como esta la competencia y como estamos nosotros y que acciones debemos hacer. EL DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS: 85
El deseo de diversificar es una fuerza fundamental de las empresas y Instituciones educativas: para muchas empresas se convierte en la estrategia empresarial dominante, cuando las cosas van bien, una empresa quiere extenderse para aprovechar la reputación de un nombre de Nombre. Cuando las cosas van mal, la empresa quiere diversificarse hacia otras llanuras donde el pasto sea más verde. Ambas ESTRATEGIAS son movimientos típicos de arriba hacia abajo. Generalmente ambas causan problemas. el realizar cambios es Convertir una táctica en una estrategia significa invariablemente realizar cambios. Como los cambios que se tienen que efectuar no en el mercado. No lo que se tiene que cambiar es la Compañía o sus servicios. Tratar de cambiar el Mercado: La Planeación estratégica de arriba hacia abajo casi siempre introduce un elemento de cambio necesario en el mercado. El plan falla porque el cambio no es posible. Por la mente del cliente y es hacerle necesario nuestro servicio. Un ejemplo muy claro es cuando nos referimos a decir “Cambiar el campo de batalla”: Si vemos que no estamos ganando la batalla, cambie el campo de batalla. Que nos indica que también en el Marketing nos a funcionado y es lanzar un ataque dirigido a la competencia ocupar nuestro mejor esfuerzo que queremos decir, ofrecer nuestros mejores servicios, la mejor publicidad, los mejores entrenadores de ventas, los mejores precios, por solo nombrar algunos de los “ Mejores “ asuntos mas populares. Se invierten cantidades interminables de tiempo empresarial en reuniones dirigidas a hacer las cosas, sin embargo, la participación en el mercado parece no mejorar y las cosas no mejoran. Hay que enfrentar la realidad muchas veces se debe reconocer que la batalla no se puede ganar y las posibilidades de victoria están comenzando a mejorar del enemigo. Un ojo penetrante es una cualidad más necesaria y útil para un general que su astucia. Por esto los generales son casi siempre rápidos en maniobrar para poder tener las cosas a su favor. 86
(Él pegarle a un caballo muerto) La gerencia continua enviando tropas hacia el mismo punto, ellos pueden quejarse de falta de progreso, pero muy pocas veces quieren admitir la derrota. Una actitud de “Se puede hacer” gana mucho prestigio en la institución mientras que los “derrotistas” se ven cómo malos jugadores y reciben bajas calificaciones. La historia nos a enseñado que el cambio y el generar nuevas alternativas nos da la confianza de estar en la jugada y ahora si de ganar la batalla. El equipo directivo de la empresa, como órgano de Planeación estratégica es el responsable de la creación de las estrategias competitivas que señalarán el rumbo de las acciones y los recursos que se deben comprometer para lograr los objetivos de la empresa. Las estrategias deben identificar las acciones necesarias para construir y sostener las VENTAJAS COMPETITIVAS con las cuales se logrará una posición fuerte ante los clientes actuales y potenciales. El otro propósito de la estrategia es alcanzar los objetivos financieros de los accionistas, incluyendo el relativo al desempeño económico y al desarrollo de su personal. La clave de la estrategia es que se ancle o cimiente en las NECESIDADES a resolver de los clientes y que sea consistente en las acciones que la soporten. Las estrategias incluirán los compromisos de cada área de la empresa para que se cumpla con la estrategia global. En el seno del equipo directivo se tendrá mucho cuidado en revisar constantemente las decisiones que puedan resultar inconsistentes con: La visión, misión y valores. Los objetivos. En términos de rendimiento o valor económico agregado. La estrategia. Oferta de valor para los clientes y las actividades respectivas. Los recursos. Las habilidades y capacidades desarrolladas. Los Principios Estratégicos son innumerables: Estimación de Condiciones. Comparación de servicios. Conversión del tiempo en aliado. Conocer el oficio. Cuidado con la relación General? Soberano. Emplear lo normal para distraer y lo extraordinario para vencer. 87
Coordinación de impulso y de tiempo. Asumir la Iniciativa. Planificar la sorpresa. Ser Flexible. Alcanzar la competencia critica. Engañar al competidor (aplicación de estratagemas). Conseguir la Ventaja Mental. La mejor defensa es una buena ofensiva. Hacer de la victoria la típica opción. Si la Estrategia es el concepto de acción sobre el Conflicto y este, a su vez, se genera a partir del afán de perfeccionar las Ventas, entonces la Estrategia es, por precepto, el factor primordial de orientación de las actividades de Ventas El Termino de Estrategia esta? Virginalmente reservado para las Ventas. No existe sentido ni propósito vil en el uso de la palabra Estrategia para otra tarea que no sean las Ventas. La Estrategia de Ventas constituye elemento central de todas las actividades que una Organización debe emprender en su desenvolvimiento en el mercado. A ella deben subordinarse? Los planes y las acciones de todas las otras tareas y funciones que existen en la Organización. Solo de esta manera se puede perfeccionar el Negocio y alcanzar el mejor estado competitivo conceptualmente no existe fundamento en utilizar la palabra Estrategia en afanes que no este vinculados a las Ventas. Remitirse a construcciones? Como Estrategia de Marketing, Estrategia Financiera, Estrategia de Recursos Humanos o incluso Estrategia Organizacional no tiene ningún justificativo sentido. En realidad todas las orientaciones de Marketing, de Finanzas, de Recursos Humanos, etc., deben estar incluidas en la Estrategia de Ventas. Deben formar parte de ella negocio-Ventas-Competencia-ConflictoEstrategia. El Negocio sostiene la Organización. Las Ventas perfeccionan el Negocio. Las Ventas se hallan sujetas a Competencia. Por ello mismo generan un Conflicto perpetuo. La Estrategia es el arma fundamental para enfrentar con ventaja el Conflicto.
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La Estrategia no es un Plan porque el Conflicto no se presta a la aplicación exclusiva de este para ser abordado. La Estrategia no es una consideración de largo plazo porque el Conflicto no lo es. La Estrategia es la función del STRATEGOS. Esta función se califica por la aplicación de Principios Estratégicos, conocimiento profundo de la Organización y del Conflicto. ORGANIZACIÓN Jerarquizaron, Departamentalización, Descripción de Funciones, Actividades y Obligaciones, Coordinación, Manuales, Formatos e Índice de los manuales, Manuales Departamentales, Diagramas de Procedimientos o de Flujo, Simbología, Secuencia para elaborar un Diagrama de Procedimiento, Carta de Distribución de trabajo ó de actividades, Análisis de Puestos Los procesos estratégicos en la empresa El primer paso se refiere a la declaración de la visión, misión y valores de la empresa. La dirección general de una organización es la responsable de una correcta definición de estos elementos. La visión empresarial es la clave para impulsar un desafío a lograr en el largo plazo. Las grandes corporaciones han perdurado por la claridad en la visión, misión y valores desde su fundación. También la dirección de las empresas o colegios pequeños o medianos deben atender cuidadosamente este aspecto para construir la cimentación del desarrollo sano y próspero de la empresa. Es de vital importancia la eficaz difusión de estos conceptos en toda la organización, el personal de todas las áreas y en distintos los niveles deben comprender plenamente los significados y las bases que constituyen a la empresa. El conocimiento claro y preciso de la misión contribuye al compromiso por parte del personal a lo largo y ancho de la estructura Organizacional. El segundo paso a desarrollar, exige una disciplina muy fuerte de análisis y evaluación de la situación interna de la empresa y de la situación del entorno, 89
conocida como análisis FORD (fuerzas, oportunidades, riegos, debilidades). Para la evaluación del entorno se separa en dos partes; Una referida a las variables micro o directas y otra a las variables macro o indirectas. Este esfuerzo de evaluación del ambiente externo debe lograr identificar las oportunidades y amenazas para la empresa en cuestión; no basta seguir las intuiciones o las apreciaciones superficiales de las condiciones que afectarán a la empresa, sin contar con información más confiable y válida. Se requiere información sobre los siguientes aspectos: A) los competidores directos e indirectos. Perfil y penetración en el mercado. Fortalezas y debilidades. B) Los clientes y sus características. C) Proceso de decisión de compra de los clientes. D) Poder de negociación de los clientes. E) Percepción de la necesidad del servicio por parte de los clientes. F) Estructura y poder de negociación de los proveedores. G) Tamaño del mercado. En volumen y en pesos. H) Tasa de crecimiento que se está observando en el mercado. I) Segmentos de mercado que se pueden estructurar. J) Tasa de crecimiento en cada segmento que se identifique. k) Sensibilidad del mercado hacia la calidad y hacia los precios. L) Barreras de ingreso al sector en el que se compite. M) Importancia y valor de la tecnología en el diseño de la oferta y en la operación de los servicios Se debe organizar la información para evaluar los siguientes aspectos: a) Ventajas competitivas, de cara al cliente, del servicio ofrecido. b) Base de clientes. De cuantos clientes dependen los ingresos de la empresa. Especificar si existe dependencia de dos o tres clientes. c) Nivel de satisfacción y de lealtad de los clientes d) Política de precios - costos - márgenes. e) Fuerza de ventas y sus cualidades. f) Estrategias de promoción. g) Nivel jerárquico de los contactos para obtener contratos de servicios. h) Sistemas de operación del servicio. i) Gestión de la calidad del servicio. 90
j) Niveles de calidad y su percepción de los clientes. k) Integración de la tecnología de información al servicio al cliente. l) Nivel de efectividad del abastecimiento de insumos. m) Capacidades y flexibilidad para crecer y absorber nuevas demandas. n) Situación financiera: liquidez, apalancamiento, rentabilidad. Ciclo económico del negocio. o) Facilidad y acceso a financiamiento. p) Sistemas de Planeación y control financiero. q) Estructura Organizacional. r) Sistemas administrativos (políticas, procedimientos, información). s) Rotación de personal. t) Nivel de las compensaciones al personal. u) Relaciones laborales v) Productividad del personal. w) Niveles de satisfacción del personal. Clima laboral favorable x) Estilo de dirección. Autoritario o participativo. y) Procesos de decisiones directivas. z) Talento de personal clave y su grado de lealtad. Mejora constante en los procesos operativos. 1. La estrategia ha de incorporar un sentido de propósito organizativo. Ven a la empresa como una entidad, tanto social como económica, con un sentido del destino a largo plazo y un espíritu de comunidad. Los empleados tienen un fuerte sentido de pertenencia y se identifican con un conjunto de valores dado. 2. Una buena estrategia evoluciona continuamente a medida que cambia el entorno competitivo. ¿Cuál y cómo es la dinámica del entorno competitivo del sector donde operamos? 4. Los directivos han de seguir aprendiendo por medio de la realización de preguntas sobre el negocio, mercados y modelos operativos. 5. Las empresas en la actualidad reconocen que sus empleados son el único activo sostenible que poseen Les doy a conocer algunos formatos que nos podrán dar una idea de cómo manejar cada una de nuestras instituciones como verán pueden ser diferentes para cada uno de nosotros: 1.- políticas y procedimientos: 91
Políticas Son criterios a seguir para el tratamiento de situaciones relevantes de carácter repetitivo que se presentan continuamente en el avance hacia el logro de los fines de la organización. Son normas que orientan la acción en situaciones que se repiten una y otra vez. Características de las políticas - Son. una guía para la toma de decisiones. - Son criterios generales que orientan la acción. - Son expresiones cuantitativas y condicionales. - Son flexibles. Clasificación de las políticas por su origen. Externas: Son las que se formulan en la organización como respuesta a condiciones edemas como condiciones legales, sindicales, etc. Formuladas: Son las que se elaboran de manera precisa, consciente y de preferencia por escrito, se formulan con el fin de que sirvan para regir una área determinada. Consultadas: Son las que surgen por la consulta de los subordinados a los superiores en situaciones de carácter repetitivo. Implícitas: Son las que surgen de la costumbre. Ejemplos De Políticas. Política: Las ventas al contado que rebasen los $1,000.00 pueden tener un descuento no mayor al 5%. Tipo: Operacional de ventas. Razón de ser: Fomentar el pago al contado por parte de los clientes que permita elevar la liquidez de la organización Responsable: Gerente de ventas. De su cumplimiento: Supervisores y vendedores.
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Política: El personal podrá gozar de sus vacaciones una vez cumplido su aniversario de ingreso y de haber tomado en cuenta las necesidades del área afectada. Programas Es un amplio clamor que incluye el uso futuro de diferentes recursos en un patrón integrado, y que establece la secuencia de acciones requeridas y programas cronológicos para el logro de los objetivos fijados. Características. Tienen actividades interrelacionadas. Las actividades tienen una duración expresada en tiempo Para su ejecución requiere de Recursos.
Clasificación. Por su alcance: Generales: Son aquellos que abarcan a toda la organización aun cuando este criterio varia dependiendo desde el punto de vista que se vea ya que un programa de una función será general a uno de una área que dependa de ella, Este tipo de programas sigue el mismo criterio planteando en los criterios, ejemplo: Un programa de capacitación será particular ante uno de recursos humanos. Por su tiempo: Largo plazo: Será a largo plazo si tienen una duración de más de tres a cinco años (no hay criterio único. Mediano plazo: Será a mediano plazo si tienen una duración de más de un año pero menos da tres a cinco años. Corro plazo, mediatos e inmediatos: Los programas de corto plazo tienen una duración de menos de un año. Estos se subdividen a su vez en Inmediatos cuando son menores o iguales a seis meses y serán mediatos si son mayores a seis meses pero menores a un año. 93
En este formato vamos a implementar nuestras políticas que se debe dar a conocer a toda la institución para un desempeño sano institucional. Logotipo Colegio Política__________________________ Seccion:____________ No
Sección:___________________
Descripción
Indicaciones
Sub-
Observaciones
____________________ __________________ Elaboro Autoriza Fecha y Firma de ultima Revisión_______________________________________
Procedimientos. Son un plan que establece el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben situarse en la realización de un trabajo repetitivo Importancia. Tiene actividades. Se enfoca a realizar un trabajo repetitivo. Los procedimientos están formados por un conjunto de métodos y el método indica la forma que debe realizarse un trabajo. Ejemplos de Procedimientos. Ventas. Surtidos de materiales para el almacén. Contratación de personal. Adquisición de materiales Realización del inventario. Registro contable, Análisis de estados financieros Facturación Cobro de los créditos 94
Estos serian procedimientos administrativos, los que indicaran el orden lógico que deben seguir las actividades y los métodos para dichas actividades. Las actividades y los métodos para dichas actividades. Así tenemos que una cosa seria el procedimiento para realizar la cobranza y otra seria la forma o manera de realizarla. Por ejemplo enviar recordatorios a los deudores, o enviar al cobrador para presionar al cliente para que nos pague. Así entonces, además de los programas administrativos tenemos los procesos productivos los que encontramos en el área de fabricación exclusivamente, por ejemplo: Ensamblado Fresado Torneado Cortado Acabado Técnica De Plan Scrípt Para Desarrollar Los Procedimientos. Esta técnica consiste en relatar el procedimiento a través de detallar las actividades comenzadas con un verbo en presenté indicativo y relacionándolos con el área o puesto responsable que las ejecutara, se cuidara que cada actividad se relacione con la siguiente y que el procedimiento sea tan detallado que permita lograr lo que fue planeado. Esta narrativa puede y debe ser graneada para verificar que no existan repeticiones o actividades faltantes o incongruencias, para tal efecto se utiliza la simbología que a continuación se indica. 1 Conector de pagina 2 Documento 3 Archivo 4 Demora 5 Operación 6 Decisión 7 Conector fuera de pagina 8 Conector de secuencia
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Cliente 1. Llenar la solicitud de crédito 2. Entregar la solicitud de crédito al departamento de crédito y cobranza. 15. Para recoger su Tarjeta de crédito y la firma
Departamento de crédito 3. Recibe la solicitud y la revisa que contenga todos los datos 4. Si la solicitud esta completa se abre expediente 5. Sí no es correctamente llenada se le regresa al cliente 6. Se distribuyen las solicitudes de acuerdo al crédito solicitado, para investigación 7. Verificar si existe solicitud anterior 8. Si tuviere antecedentes de créditos anteriores verificar el motivo de este, si fuere cancelado o cesado 9. Concluida la investigación determinar si en realidad se puede otorgar al cliente el crédito solicitado 10. Si el crédito es rechazado se le notifica al cliente 11. Si se autoriza el crédito se fija él limite de crédito y las condiciones bajo las cuales se otorga el crédito 12. Se elabora el alta en él catalogo del cliente 13. Envió de copia del acta al departamento dé servicios 14. Elabora y envía la notificación de la aceptación de su crédito al cliente
Clasificación de los diagramas de flujo. En este formato vamos a implementar nuestros procedimientos que se debe dar también a conocer a toda la institución para un desempeño sano institucional. Procedimiento para la utilización de crédito.
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Logotipo Colegio
Procedimiento:_________________________ Sección:___________________ Sección:____________ No
Descripción
_____________________ Elaboro
Indicaciones
____________________ Autoriza
sub-
Observaciones
__________________________ Fecha y Firma de ultima Revisión
2.- Descripción de Funciones: Aquí va a hacer la descripción de puestos de cada uno de nuestros trabajadores de la institución para formar sus actividades cotidianas y por que no hasta para una valuación económica por departamentos.
Logotipo Colegio
Puesto____________________ Sección:____________ No
Sección:___________________
Descripción de Funciones a desarrollar
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Sub-
Obser vacion es
__________________ Elaboro Nombre y Firma
_____________________
________________________
Supervisor Nombre Y Firma
Fecha y Firma de ultima Revisión
3.- Organigrama:
RECTOR
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR ACADEMICO
ASISTENTE ACADEMICO
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DIRECTOR DE CARRERA
DIRECTOR COMERCIAL
Y así será Sucesivamente dependiendo cada institución o colegio
4.- Hoja de Autorización de Firmas: Es importante llevar este control de autorizaciones para que la dirección delegue responsabilidades en base a funciones de cada departamento.
Logotipo Colegio Hoja de Autorización de Firmas por departamento y Montos. Fecha de Elaboración Y Autorizacion: _________________. Departamento
Nombre de la Persona
Descripción De lo Autorizado
Monto Pesos
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Reconocimiento de Firmas
Compras
Luis Carrera M.
Pago a Proveedores
$ 500.00a1500.00
Aquí va la firma del autorizado
ATENTAMENTE DIRECTOR GENERAL _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________ Fecha de la Ultima Revisión:
30 Enero del 2004.
5.- Reporte de Presupuestos: Un sistema de presupuestos comienza con la elaboración de un presupuesto anual para ingresos y gastos, después se preparan los presupuestos detallados tanto para los ingresos como para los gastos y el resultado de todo ello se refleja en los estados financieros El detalle de cada uno de los presupuestos varía en clasificación y detalle de una empresa a otra. Los honorarios, directivos, mantenimiento, nuevas instalaciones y herramientas Cada una de estas clasificadas puede subdividirse en otras, como la de nuevas instalaciones y herramientas en ladrillo y cemento de varios tipos y herramientas diversas. Algunos de los presupuestos pueden abarcar todo un año, tres meses, un mes o algunas semanas los presupuestos obligan a los directores a fijar su atención en la formulación de los objetivos y en la forma en que deberán ser logrados, ósea se les presiona para que expresen los fines que persiguen en términos cuantitativos y los presupuestos ayudan a determinar los medios que permitirán alcanzar los objetivos.
Los presupuestos ayudan a coordinar las operaciones y a facilitar el control productivo sobre la productividad ya que establecen normas de productividad con las que pueden medir las acciones.
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Los presupuestos en una organización deben estar relacionados y el grado de relación dependerá de factores como: tamaño de la empresa, la forma en como se preparan los propósitos que se perciben de la planeación, monto del capital y los cambios del medio ambiente. Por ejemplo: en una empresa pequeña es probable que exista una estrecha relación, ya que aquí se formula mediante en enfoque de equipo y cuya coordinación debe ser critica y esto no es así en una empresa grande donde la unión de los presupuestos puede no ser tan grande cuando hay cambios tecnológicos y económicos constantes. Los presupuestos no pueden ser rígidos ya que son afectados por los cambios del medio ambiente pero por otro lado no se pueden estar revisando constantemente, entonces es para agregarlos flexibilidad hay que atender lo siguiente: Una empresa puede usar presupuestos adicionales y esto se usa básicamente en presupuestos que tienen limites en gastos, por ejemplo: si se tiene un presupuesto de gastos que resulta insuficiente se puede solicitar un suplemento agregado al presupuesto original. Diseñar presupuestos alternos. Así una empresa puede laborarlo tomando en cuenta los cambios probables que crea convenientes de acuerdo al medio ambiente, pero si hay una posibilidad de que las ventas disminuyan los presupuestos, pueden ser rediseñados para un 5%, 10%, 15% menos de lo proyectado. La dirección acepta la flexibilidad; algunas empresas preparan presupuestos detallados para cada una de sus dimensiones y para cada mes del ano, estos no se modifican a menos que existan circunstancias del medio ambiente que lo amerite, la razón es que resultaría demasiado costoso al estar cambiándolos La empresa usa presupuestos de gastos variables. Son presupuestos de costos de producción que indica que niveles de actividades criticas deberían ser en realidad cuando ocurran cambios, en las ventas y en los volúmenes de producción.
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Es importante que se lleve un presupuesto para saber el alcance de los ingresos e egresos y hacerlo por áreas para poder decir los costos y gastos Presupuesto Departamento:_____ Centro de Costos:___ Responsable:__________ Año: _____. MES Concepto
E
F
M A
M
J
J
A
S
O
N
D
Anual
Gasto Real
Sueldos IMSS Computo Papelería Etc. Presupuesto representado en $ 000`S TOTAL : COMENTARIOS: ________________ ELABORO
__________________ SUPERVISO
___________________ AUTORIZO
6.- Pronostico de Ventas: Es un documento Básico de Plantación, este afecta no solo al mercado sino a casi todas las facetas de la empresa. Los conceptos y planes de posicionamiento propios influirán en el pronóstico de ventas y, con la base en este, la institución desplegara su actividad encaminada a suministrar los servicios destinados a cumplir sus objetivos del mercado. Estos se pueden hacer Anuales, trimestrales y mensuales y representados en pesos para dar mas impacto, para medir el volumen de ventas y retomar los presupuestos de cada departamento. También nuestro pronostico de ventas lo podremos hacer por categoría como es: promoción, publicidad, investigación de mercados, y así sucesivamente dependiendo del objetivo de ventas. A continuación les indico que para la elaboración del pronóstico de ventas son varios factores que se deben considerar y son los siguientes: La participación que los servicios que ofrecemos tengan en los medios de difusión y en los mensajes publicitarios.
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Las tasas y la programación de la promoción comercial para los servicios que ofrecemos. Las promociones de nuestros servicios enfocadas hacia el consumidor, en términos de tipos y frecuencia. Las estimaciones del gerente de ventas sobre como aplicaran esas diversas presiones los competidores. Debe ser un documento completo de tal modo que la gerencia general pueda juzgar los nuevos objetivos. Solicitar la aprobación de la gerencia general. Suministrar una base histórica de al menos de dos años. Y contener una justificación en cuanto a los nuevos objetivos con fundamentos del pronóstico, ya que este es el elemento clave, pues la gerencia deseara saber por que el gerente de ventas ha seleccionado los objetivos que se están proponiendo. En él pronostico del gerente de ventas no todo deberá ser exacto va a tener sus deficiencias pero serán mínimas y debemos siempre de hacer un fondo extra para solventar estas circunstancia. Gastar sustancialmente menos de lo previsto. Casos fortuitos o hechos imprevistos. Competencia más fuerte de lo previsto. Acción gubernamental (litigios, restricción a los servicios, etc.) Cambios en determinada tendencia macroeconómica (las tasas de interés) Boicoteo por parte de los consumidores Publicidad desfavorable Todos estos factores o algunos de ellos, podrían afectar drásticamente el nivel de la demanda del consumidor. Sin embargo, aunque estos factores pueden alterar los resultados de las ventas, el pronóstico no se invalida si sus supuestos han considerado eventos como los mencionados.
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Pronostico de Ventas para el Ciclo Escolar 2004 Elaboro: ________________________________ Carreras
Estudiantes
Costo Por carrera
Fecha: _______________.
Presupuesto Real Año 2002
Presupuesto Real Año 2003
Presupuesto Año 2004
Desarrollo presupuesto 1er trimestre
2º trimestre
3er trimestre
Cantidad: Comentarios:
____________________________ Firma del Gerente de Ventas
_____________________ Vo Bo Dirección General
Como proyección del mercado es una tabla comparativa Tabla de participación de crecimiento Tasas Año / mes
2000
2001
2002
2003
Estimado 2004
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
+5% +5% +4% +4% +8% +8% +9% +9% +7% +7% +4% +4%
0% 0% -1.5% -1.5% +12.5% +12.5% +1.6% +1.6% +6.2% +6.2% +11.1% +11.1%
+18.4% +18.4% +4% +4% +8% +8% +7% +7% +4% +4% +10.1% +10.1%
+4.3% +4.3% +7.5% +7.5% -1.5% -1.5% +7.8% +7.8% +9.5% +9.5% +7.9% +7.9%
¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿
Conociendo ya la tabla de participación de crecimiento ya podremos Elaborar un programa de Promoción Comercial 103
4º trimestre
DIRECCIÓN Toma de Decisiones, Integración, Reglas, Motivación, Teorías de contenido, Teorías del enfoque, externo, Comunicación, Requisitos de la comunicación efectiva, Autoridad, Delegación, Mando, Reglas para el mejoramiento de la comunicación, Liderazgo—Supervisión El Gerente de Ventas siempre deberá de estar Motivado para poder Motivar a su personal que labora con él nosotros definimos de la siguiente manera una sencilla forma de lo que debe saber un gerente de ventas educativo por así llamarle: MOTIVACION Motivo es la causa o razón de ser que mueve para realizar cualquier cosa. Todo comportamiento humano está en menor a mayor grado motivado, por lo que la forma de saber si una persona está más motivada que otra, es mirando su comportamiento. Es decir, cuanto más motivado se está, más esfuerzo se realiza. Proceso motivacional: El origen es siempre una necesidad, cadencia, desequilibrio interno. A partir de aquí se produce un comportamiento destinado a conseguir un incentivo, una meta que es la modificación del estado interno. Si se consigue se produce satisfacción, sino insatisfacción. MOTIVACIÓN AL PERSONAL La habilidad es el poder de saber hacer las cosas, mientras que la motivación es querer hacer las cosas. En este orden de ideas, podría decirse que la habilidad se obtiene como resultado de tener las siguientes aptitudes: · Educación y formación · Conocimiento · Entrenamiento · Experiencia · Interés · Destreza
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El empleado que tiene estas aptitudes es un buen candidato para que el líder lo motive y obtenga de él un buen desempeño en el trabajo al usar sus habilidades en beneficio de la Empresa. La falta de motivación produce ineficiencia y monotonía en el trabajo, improductividad y mala calidad en el servicio y como resultado de todo esto, un alto porcentaje en la rotación de personal.
La motivación produce una reacción en cadena que se inicia con el deseo interno de satisfacer necesidades que dan lugar a la fijación de metas, que provocan acciones tendientes a su logro y por ende, a la satisfacción de esas necesidades. Motivar es ejecutar acciones tendientes a lograr reacciones, por lo tanto, motivar es inducir al trabajador a actuar. El líder debe buscar cuáles son estas acciones llamadas motivadores, que debe utilizar para lograr que su personal reaccione. Para lograr que una Institución de Servicio Educativos sea productiva es necesario que el líder valore que el trabajador es su recurso más importante, y por ello debe trabajar en la constante satisfacción de las necesidades de los mismos. La mayoría de las necesidades de un empleado se satisfacen cuando éste siente que tiene un empleo seguro que le permite estabilidad en su medio y consistencia en su economía familiar. Actualmente la modernización de todos los sistemas del comercio, han provocado que los empleados posean mayores conocimientos y habilidades que pueden convertirse en contribuciones significativas al mejoramiento de la calidad y productividad en el servicio; Que deben ser aprovechados proporcionando un ambiente y condiciones adecuadas que motiven al empleado a usar sus habilidades en la optimización del desempeño laboral. Auto-realización Deseo que tengan las personas de progresar dentro de la empresa, psicológicamente. Es el deseo de demostrar las habilidades, el potencial, la destreza.
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Una persona con una alta necesidad de este tipo suele encontrarse con obstáculos como un trabajo monótono consecuencia de la especialización (dividir el trabajo en tareas concretas), o como una jerarquía estricta que implica la aparición de órdenes y normas. Para superar estos obstáculos se propone lo siguiente Cambiar de trabajo Mostrar desinterés, pasividad. Mostrar más interés en otras necesidades (recompensas económicas) Trabajar más y mejor, implicarse más Logro Deseo que tengan las personas de alcanzar el éxito, a la hora de solucionar problemas, en una negociación, en convencer a un grupo de personas, etc. Buscan tareas retadoras (ni tareas fáciles, ni excesivamente complejas). Los resultados han de depender exclusivamente de ellos, de las decisiones tomadas por ellos. En grupo, intentarán elegir a expertos, para asegurarse el triunfo. Mediante un estudio se halló los siguientes elementos factores de primer nivel que producen satisfacción o insatisfacción: Salario: Cantidad que percibe o modo de retribución. Relaciones interpersonales: relaciones entre compañeros de trabajo y empleados con el jefe. Vida privada: Si el trabajo influye en la vida privada. Status: Posición jerárquica del empleado. Promoción: Posibilidad o imposibilidad de ascender. Condiciones laborales: Ambientales (iluminación, ruido, temperatura) o de seguridad (física y laboral). Reconocimiento: alabanzas o críticas. Capacidad directiva de los jefes: jefes cualificados o irresponsable, no cualificado.
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Responsabilidad: Si el trabajador puede tomar decisiones, o hay una ausencia o exceso de decisiones. Política de empresa: Gestión correcta, con pocas normas, o gestión incorrecta, con ausencia de normas o exceso. El trabajo en sí mismo: variado o monótono, rutinario. Logro: Alcanzar con éxito las actividades realizadas o no alcanzarlo. Desarrollo personal: Poder alcanzar nuevos conocimientos, o, por el contrario, no se organizan cursos de formación, no se puede demostrar las habilidades, Podríamos realizar un pequeño ejercicio intentando deducir a que grupo pertenece cada uno de los sectores, pero si no lo deseas, o ya lo has hecho y quieres saber los resultados, aquí lo tienes: Preservados: Salario. Relaciones interpersonales. Vida privada. Condiciones laborales. Capacidad directiva de los jefes. Política de empresa. Status. Motivadores: Promoción. Reconocimiento. Responsabilidad. Logro. Desarrollo personal. Trabajo en sí mismo. El grado al cual un negocio respeta a sus clientes tiene impacto directo en el éxito que ese negocio alcanza. Aprender a entender y actuar en armonía con el mundo que te rodea, genera resultados mucho mejores que tratar de esconderte de él o de pelear en su contra. La mayoría de las cosas pueden ser dañinas o beneficiosas dependiendo del respeto y comprensión que les dediques. La primera coincidencia que podemos mencionar con respecto a esta escuela la observamos en los supuestos generales, donde se afirma que el
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trabajo debe realizarse en un ambiente cómodo y seguro, y que el jefe debe ser justo y comprensivo. Esto es muy importante para quien también afirma que cuanto mejor se sienta el trabajador mayor será su rendimiento. Con respecto a las recompensas, la escuela de relaciones humanas sostiene que la mejor forma de premiar al personal es con elogios por parte de su jefe y con la aprobación del grupo de trabajo, y la filosofía de Deming esta de acuerdo en que esta sea una forma de motivar al personal. Con respecto a la escuela tradicional, con lo único que se concuerda es con el punto que se refiere a la capacitación del personal, se cree que el crecimiento de la productividad del trabajador este dado por la satisfacción de sus necesidades, ya sean egocéntricas, de seguridad o sociales. Los empleados más efectivos y valiosos son aquellos que actúan como si fueran dueños de la empresa. Más allá de darle poder a los empleados, está convertir a cada uno de ellos en una persona de negocios, un emprendedor. Cada empleado tendrá entonces el mismo empuje y compromiso que tiene el dueño de un negocio familiar. Llegará a donde sea necesario, encontrará a quien tenga que encontrar, romperá lo que tenga que romper, para hacer su trabajo en forma rápida y correcta. Cada tarea puede y debe hacerse en forma completa y profesional. Pero promover el vigor y entusiasmo al hacerla, es vital. La clave está en cambiar la percepción que tiene el empleado sobre el trabajo que desempeña dentro de la empresa. Si se logra, y se le hace sentir una persona indispensable dentro de la cadena de servicio al cliente, estará encaminando la empresa hacia él éxito. La gente de negocios posee dos características fundamentales: talento y compromiso hacia el trabajo. Estas son las cualidades que hacen exitosas a muchas empresas familiares. Un empleado típico puede llegar a ser mejor de lo que se requiere; pero generalmente, sólo da de sí lo que su jefe espera de él. 108
Si la motivación de los empleados cambia de trabajar para satisfacer a sus jefes, a trabajar para cumplir con los requerimientos del cliente - se puede alcanzar mejores resultados en la productividad y efectividad. ¿Cómo hace una empresa para transformar a un empleado en un emprendedor? Es responsabilidad del gerente de ventas Incorporando en cada área: entrenamiento en todas las áreas, manejo de presupuesto, control de calidad, autonomía, acceso a la experiencia de la empresa, contacto directo con los clientes (internos y externos) y un presupuesto ilimitado para mejoras de la misma empresa. En resumen, la clave está en proporcionarle a cada empleado un sentimiento de confianza, hacerle sentir que es un elemento clave, y luego dejar que se desarrolle y haga su trabajo. El límite de las organizaciones del futuro es que cada empleado se convierta en un negocio. La conversión de la organización en varios negocios siempre fortalece el desempeño del grupo Pensar como un contratista independiente es la clave para la seguridad laboral. Los contratistas no se preocupan por cuánto pueda durar su almuerzo, o por el sitio donde han estacionado sus autos. Sólo se preocupan por añadir valor mediante la entrega de servicios profesionales. Lo importante no es cuánto tiempo ha trabajado usted para la empresa, sino qué proyectos ha terminado exitosamente y qué proyectos puede abordar en el futuro. Nadie que le susurre al oído una opinión negativa habrá de ser autoridad suficiente y confiable si no le habla desde la trinchera de su propio éxito. Dé un paso al frente y sienta el gran valor que le ha conferido la Divinidad por revelarse a su “espacio de comodidad”. Tener un negocio propio es una ruta espinosa y ardua, pero con recompensas espectaculares. 109
Un empresario es un líder que da el ejemplo y en ese sentido usted tiene una misión: triunfar. Y muchos miles y millones de individuos ya pavimentaron el camino para usted. Por favor no se atreva a pensar que usted es la excepción. Ni se sienta más ni se sienta menos, porque esta es la tierra de los espíritus audaces. La planicie donde ya no hay títulos universitarios, ni sexos ni experiencias determinadas. Sólo el ímpetu de dejar huella en el contexto efímero de nuestra existencia. El temple es su mejor escudo. No se amedrentan ante barreras ni disciplinas espontáneas. ¡Saben lo que quieren! Y esta generación de superhombres y supermujeres son los que seguirán moviendo al mundo. “¡Yo tendré mi propio negocio!, Y no importa la cantidad de tropiezos y lastimaduras que habrá de imponerme la vida. Yo soy un guerrero de alcurnia. Y por eso me interesan las gotas de sabiduría que pueden emanar de libros como este”, parece que escucho a miles de almas como la suya susurrando y exhalando ese anhelo con una gran convicción. Aceptamos nuestra responsabilidad Consideramos que el involucramiento personal y la responsabilidad por las decisiones tomadas son a la vez un derecho y un privilegio. Por ende, aceptamos nuestra responsabilidad personal en todo lo que hacemos. Cuidamos la reputación de la Institución como si fuera la propia reputación y nos esforzamos para que el tiempo que dedicamos a nuestras labores, así como los recursos de la Institución sean usados sabiamente" Esperáramos tener acceso a las herramientas y toda la información necesaria para participar en la toma de cualquier decisión que se pudiera reflejar sobre nuestra reputación, ya sea a nivel individual o colectivo"
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El campo de juego ahora se encuentra nivelado en términos de calidad del Servicio, Los verdaderos éxitos en el futuro, no sólo estarán provistos de calidad, sino que tendrán una emoción especial indefinida, que será la clave para su éxito. El vínculo entre la experiencia del cliente y su regreso a comprar en el futuro es emocional. La característica distintiva los futuros triunfos serán las cualidades como el brillo, vigor y entusiasmo es decir, reacciones emocionales que son originadas por las características nuevas de los servicios creativos, que cautivan e intrigan a los nuevos clientes. Este tipo de producto sólo puede ser creado por colegios curiosos, que emplean su imaginación para añadir encanto a nuevos servicios que jamás habían sido concebidos. El liderazgo del mercado conduce a las empresas a ser conservadoras y a dedicarse a mejorar lo que tienen. Para mantener el liderazgo, es necesario cuestionar los procesos de mejora introducidos en los años 80, y dedicarse a romper moldes y reinventar. En el pasado, las empresas trataban de mejorar sus productos, servicios reduciendo la cantidad de “cosas que salen mal”. En el futuro, él éxito será directamente proporcional al número de “cosas que salen bien”. Más que escuchar al cliente, haciendo encuestas y grupos de enfoque, es necesario involucrarlos en el proceso desde muy temprano.
EMPRESARIO LÍDER Ser líder, significa tener la habilidad de conjuntar las acciones que se ejercen sobre las personas para lograr de ellas que afloren sus sentimientos, intereses, aspiraciones, valores, actitudes, aptitudes y en general todo tipo de reacciones humanas. Un líder debe participar como administrador en la etapa de control de las actividades propias del entorno de su organización, ya que el buen líder no sólo inicia el movimiento sino que debe dirigirlo o cuando menos orientarlo.
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Una organización efectiva es aquella que logra que todas las personas que forman parte de ella, conozcan los objetivos que ésta persigue así como lo que no es bueno para ella; En esta forma, pueden tomar las decisiones más adecuadas en el nivel que les corresponde sin necesidad de recurrir a niveles superiores de dicha organización. Para ser líder es necesario saber administrar y ejercer la autoridad y el poder sobre las demás personas. Un líder es aquel que tiene la capacidad de resolver problemas, satisfacer necesidades y enseña a dar significado a la vida teniendo la facultad de convertir a gente ordinaria en gente extraordinaria. Los tiempos actuales llevan a ver al jefe como un igual, inclusive a criticarlo y desafiarlo. En años pasados el jefe contaba con apoyo y respeto y se le veía como a un superior; ahora el jefe debe contar con la habilidad para manejar situaciones y tratar a sus empleados adecuadamente para ganarse así su obediencia y lealtad, éste es un mérito que sólo puede obtener el que es líder. El liderazgo no se estudia en ninguna universidad, es producto del convencimiento personal de hacerse líder, es tener carácter, visión, decisión, voluntad y confianza en sí mismo. No basarse en sus limitaciones sino en sus posibilidades, las limitaciones deben quedar en el ayer, las posibilidades en el mañana. Para ser líder, se debe pensar siempre en innovar, en desarrollar, en preveer, decidir e inspirar confianza; Visualizar a pequeño, mediano y largo plazo; Enfrentar los problemas y no depender de nadie para darles la mejor solución en el menor tiempo posible. Se debe estar dispuesto a aprender a diferenciar entre lo que se quiere y lo que se puede, entre lo que se necesita y lo que satisface y sobre todo entre los valores personales y los de la organización que él dirige para lograr el dominio de sí mismo y obtener la facultad creativa para crecer en conocimientos y experiencias. Dirigir usando la palabra e inspirar confianza, logra que los empleados tomen la iniciativa de realizar su trabajo con entusiasmo y dedicación, motivándolos 112
para que expresen las necesidades relacionadas con su trabajo obteniendo así la fórmula para saber cómo motivarlos. La forma más sencilla de motivar, es saber que el empleado corresponderá de acuerdo a sus propios intereses; es decir, existe una relación entre la motivación y las necesidades del empleado. Esto significa que para lograr que los seguidores se motiven, se requiere que los líderes hagan posible la satisfacción de sus necesidades. Las necesidades más comunes son: El alimento, vestido, vivienda y educación entre otros. En suma: Un empresario líder, es aquel que logra crear líderes en su organización permitiéndoles bajo su dirección enfrentar los problemas cotidianos de la empresa para que, mediante su solución, se capaciten obteniendo la experiencia necesaria para aprender y ejecutar mejor su trabajo. Liderazgo El Liderazgo tiene un importante papel en la construcción de una educación de calidad. Es importante que el líder educativo impulse este proceso a través de procesos congruentes y coherentes para que las acciones sean afines a los propósitos. El ser líder es la fuente de inspiración, o de rechazo de todo proceso Organizacional a medida en que se interese y socialice sus ideas y las compagine en grupo habrá mas simpatizantes y se trabajara de forma continua hacia una sola meta. Podemos hablar de dos importantes Liderazgos y son: El Simbólico: Se caracteriza por la participación del líder en: Ceremonias, Reuniones, lleva un seguimiento educativo, establece comunicación con personas clave, es decir realiza un liderazgo tradicional en donde es común que un conflicto lo resuelva con autoritarismo. El Operacional: Es sustentado por una persona que es facilitador del proceso de cambio es decir por un líder que se ha capacitado que se ha enterado en el uso y manejo de las propuestas de calidad.
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Un líder Eficaz trata decentemente a las personas y al mismo tiempo, las motiva con éxito hacia un rendimiento mejor en su trabajo mediante habilidades y métodos específicos que pueden ser aprendidos. El líder debe comprender que “No existe un buen líder sin un buen grupo de trabajo y viceversa” lo importante es aprender la mejor forma de satisfacer las necesidades de ambos (las del líder y las del grupo de forma integral). Los principales puntos del Líder son: Estar convencido de construir la calidad en su escuela. Tener presencia sustancial en las juntas o reuniones de las actividades de trabajo. Hacer un seguimiento de los procesos y evaluaciones. Saber evaluar de manera objetiva y justa. Tener capacidad de realizar siempre una auto-evaluación. Desarrollar la capacidad de mantener viva motivación a lo largo del proceso de la institución de calidad Establecer relaciones de trabajo (clima laboral). Confianza en sí mismo. capacidad para ver el futuro Optimismo. Comprensivo. Respetuoso. Tolerante. • • • • • • • • • • • • •
Intuir que se puede hacer por otros, sin pensar en lo que se puede hacer por ti. El Gerente de ventas debe de analizar lo siguiente: Existen dos tipos de Líderes El Triunfador y El Perdedor Dice Podemos hacerlo Ese no es mi problema Tiene un programa Tiene excusa Una oportunidad cerca de cada obstáculo Ve obstáculos cerca de cada oportunidad Quizá es difícil pero posible Puede ser posible pero es demasiado difícil Una parte de la respuesta Una parte del problema
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El desempeño del liderazgo tiene un importante papel protagónico en la construcción de una educación de calidad. Es importante que el Líder educativo impulse este proceso a través de procesos congruentes y coherentes para que las acciones sean afines a los propósitos. El Líder es la fuente de Inspiración, o de rechazo, de todo proceso Organizacional. A medida en que se interese y socialice sus ideas y las compagine con su colectivo escolar, habrá más simpatizantes y se trabajará de forma conjunta hacia una sola meta. Un Líder eficaz trata decentemente a las personas y, al mismo tiempo, las motiva con éxito hacia un rendimiento mayor en su trabajo mediante habilidades y métodos específicos que pueden ser aprendidos. El Líder debe comprender que “No existe un buen líder sin un buen grupo de trabajo y viceversa” lo importante es aprender la mejor forma de satisfacer las necesidades de ambos; las del líder y las del grupo, de forma integral. Si el ser líder resulta una experiencia desagradable, casi siempre se debe a la propia ineficacia del líder. Que queremos recibir: Que te ayuden
AYUDA
Que te respeten
RESPETA
Que te comprendan
COMPRENDE
Que te fortalezcan
FORMA EQUIPO
Confiar en la gente
ASIGNA RESPONSABILIDADES
Que te den personalidad
TOMA DECISIONES
Que te escuchen
ESCUCHA
Que te apoyen
APOYA 115
Que se involucren
INVOLÚCRATE
Que podríamos hacer para lograr cumplir de forma Eficaz y Eficiente con nuestro trabajo para el proceso de una escuela de calidad
Lograr
Evitar
Saber escuchar Ser facilitador para el cambio Ser democrático y justo Ser claro y preciso al hacer nuestro trabajo Ser amable Ser educado Predicar con el ejemplo Aprender a platicar buenas relaciones humanas La visión para apoyar los buenos Proyectos de innovación
Ser arbitrario Ser Groseros Ser inhumanos Ser indiferentes Ser capaces La intriga El despotismo Ser presuntuosos No escuchar a las personas Tomar atribuciones que no nos corresponden Creernos lo máximo Creernos perfectos Ser tajantes No saber estimular nuestro trabajo Como lideres profesionales debemos:
Animar y ser el motor principal de la escuela y la comunidad. Facilitar todas las actividades propicias para Lograr una escuela de calidad. Tomar una función estimulante y de control. Eliminar barreras, mediante el reconocimiento de las fallas y causas para poder alcanzar soluciones propicias. Mantener la armonía de todos los participantes en la comunidad educativa. Ayudar a trabajar de forma más inteligente, permitiendo y dando seguimiento a los proyectos de innovación que sean aceptados por la comunidad educativa.
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Conocer la realidad del entorno en que trabajamos y las necesidades que existen. Saber con qué recursos humanos y materiales contamos para aprovecharlos en beneficio de todos los implicados. Desarrollar nuevos valores. Enriquecer nuestra autoestima y la de los que nos rodean para Lograr un buen ambiente de trabajo. Orientar y asesorar con conocimientos adquiridos de forma constante. Ser líderes transformacionales. CONTROL Reflejar la naturaleza de la estructura Organizacional, Oportunidad, Accesibilidad, Ubicación Estratégica, Factores que comprenden el control, El control y su Periodicidad. El control es la función Administrativa por medio de la cual se valúa el rendimiento como fueron planificados y corrigiendo cualquier desviación significativa.
Establecimiento De Estándares
Medición De Resultados
Control Retroalimentación
Corrección
Son tres Tipos de Control
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El Control Preliminar El Control Concurrente El control de Retroalimentación Es importante señalar que la etapa de dirección se divide en 2 que son. Toma de Decisiones Ejecución El proceso administrativo esta enfocado a proporcionar información de valor superior a través de la aplicación de los conocimientos de medición del trabajo y su relación con las diferentes etapas de la administración. Mejora continua a través el ciclo: Planear, hacer, evaluar, actuar, como un enfoque administrativo orientado a la medición del trabajo. Reconocimiento y beneficio compartido, involucramiento de todos en la organización en el proceso de mejora. Con esto y con toda certeza podemos afirmar que la medición del trabajo es una estrategia para eliminar el tiempo y poder pronosticar, planear, controlar, organizar mejor las actividades laborales, por lo tanto se cumple el objetivo. Muchos de los cambios en la forma de Gerenciar los negocios han sido empujados a nivel mundial incorporando una serie de practicas de excelencia, que buscan que los recursos humanos contribuyan decididamente hacia la creación de Valor tangible e intangible como en el proceso de despliegue la implementación y logro de los objetivos y metas estratégicas de la organización hacia un verdadero y estratégico proceso para la institución. El nuevo ambiente de negocios, los rápidos cambios en la tecnología, la intensa competencia por los mercados, la continua innovación y la creación de una nueva fuerza de trabajo basada en su talento, ha hecho que las organizaciones se enfoque y administren bajo la premisa que. “Las personas hacen la diferencia” lo cual obliga que la gerencia “regrese al ser humano” como el activo más importante para crear valor. El Gerente de Ventas estar en aquellos “Métodos, procesos, políticas, y estrategias que las organizaciones de Alto desempeño utilizan para su 118
gestión de los recursos humanos para impulsar el desempeño de la organización los cuales han contribuido decididamente ha crear valor tangible e intangible Aunque algunas personas han dicho que competencias es ya algo del pasado, las organizaciones de alto desempeño utilizan las competencias como una herramienta clave para la gestión del Gerente de Ventas. Sin embargo el enfoque en gestión del clima laboral cambia significativamente en una organización de alto desempeño, los cuales toman el pulso de los empleados de una manera frecuente, de generar información y de Auto Capacitarse. LA ACCIÓN GERENCIAL El gerente que dirige un empresa o institución organizada en la forma tradicional tiende a concentrarse en los servicios cuyas ventas y ganancias son mayores, asignando apenas una prioridad secundaria o terciaria a los nuevos servicios o a las carreras de pequeña importancia pero con apreciable potencial de crecimiento A pesar de la importancia que hasta ayer se les ha asignado a los procesos administrativos de planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar y a los Roles que se planeen, la esencia de la Gerencia no esta en ninguna de estas funciones, ni siquiera en la suma de todas ellas. Cada uno de los gerentes tiene su grupo de valores, sus códigos éticos, sus estandartes de moral, su propia filosofía, los cuales son únicos a cada uno de ellos, será necesario conocer todo este grupo de valores establecerlos como premisas de planeación, ya que tiene una gran influencia sobre los programas de planeación. Como ilustración se tiene los siguientes casos: La decisión de ser la Compañía más grande y más técnica dentro del ramo depende de los valores de los altos ejecutivos La selección de los medios para alcanzar dichos fines, también esta en función de los valores. Lo mismo sucede con el trato que se desea a los clientes empleados, competidores, y contratistas, algunos gerentes demandan que las condiciones para los empleados sean placenteras, para otros no tienen importancia algunos son implacables con la competencia, otros aplican la regla (no hagas a otras lo que no quieres para ti. Evaluación de riesgos y oportunidades del medio ambiente tanto interno como externo.
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Uno de los propósitos fundamentales de la planeación es descubrir las oportunidades futuras de hacer planes para explotarlas. Los planes efectivos son aquellos que explotan las oportunidades y evitan los obstáculos o riesgos futuros, basándose en lineamientos dados a conocer los puntos fuertes y débiles de la compañía. El director de la institución debe tener una visión global en cuanto a las metas, los recursos y la organización de su empresa. Su prioridad es analizar y planear los movimientos de su empresa con el propósito de garantizar el crecimiento y la estabilidad de la misma a largo plazo. Las revisiones periódicas del desempeño, y los desarrollos significativos del mercado no deben limitar el contacto de la dirección con el programa de mejora continua. Un director de una empresa o institución de considerar al gerente de ventas su apoyo incondicional para el crecimiento de su empresa por lo que debemos de tener algunas consideraciones: empuje y conocimiento, la visión en cuanto al mercado la estructura de la institución y su desarrollo dentro de la misma la seguridad de la toma de decisiones que este punto nos puede llevar al ÉXITO ò Al FRACASO La esencia de al acción General hoy es Imaginar, Visionar, Crear, Innovar, Integrar, hacer seguimiento “saber ser para Integrar al hacer” Lo que contribuye el rasgo fundamental de la Gerencia de Ventas es la Acción, de Gerencial de calidad que determina la alta Gerencia, la calidad esta en la mente, esta en el corazón del Gerente. Es el que tiene la responsabilidad de incidir para que se produzcan los cambios en los sistemas. El modo de pensar del Gerente de Ventas sobre las cosas, las personas y las organizaciones, es un factor crítico para el mejoramiento de la calidad, la productividad, Motivación y la integración del personal. Es importante que el Gerente de Ventas domine toda interpretación de reportes y a su vez los genere para un mejor desempeño de sus funciones por ejemplo:
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Elaboración de Estadísticas: Comparativos, Encuestas, Estudios de mercado. Reportes de Vendedores: En el pasado, las tareas se asignaban a los individuos y estos eran responsables ó castigados esto funciono bien porque las tareas eran sencillas e independientes. Hoy las tareas son cada vez más complejas e independientes y requieren trabajo en equipo para su consecución exitosa. El trabajo en equipo es la clave de la motivación, desde nuestra niñez hemos aprendido a jugar en equipo, a perseguir metas comunes, a mantener record, a resolver problemas, y a disfrutar la emoción de la victoria y la agonía del fracaso, emociones y sentimientos que debemos favorecer promoviendo el trabajo en equipo, única vía para integrar esfuerzos, aprovecha las fortalezas y minimizar las debilidades. Por esto el saber gerenciar dentro de una organización de calidad asume que las personas son productivas si son motivados adecuadamente. Parte de este sistema son los números, que permiten que las personas mantengan su propio desempeño, establezcan sus propios objetivos, estudien los procesos y experimenten la sensación del futuro. Antes, los líderes no tenían que rendir cuentas a sus subordinados, tampoco necesitaban revelar sus principios. Solamente respondían ante sus superiores. Hoy las organizaciones de calidad tienen valores claramente expresados que definen la conducta deseada la ética y las metas. Cuando los valores están claramente expresados y compartidos sirven como una fuerza unificadora que dirige la energía creadora del hombre hacia el esfuerzo productivo. Es responsabilidad de los Gerentes, quienes son los únicos que tienen el poder de transformar los sistemas, inducirlo, promoverlo y Gerenciar y el cambio será posible. Y el trabajo de equipo es esencial de otra manera no funciona en ninguna organización que es parte del gerente de ventas hacer que su personal sé auto capacite y este al pendiente de ellos.
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El modelo de la organización efectiva del futuro se basa en la idea de que casi todo su valor, independientemente de su tamaño o industria, es generado por la energía intelectual y la imaginación. - El costo de cualquier beneficio o servicio ofrecido puede resumirse en dos componentes: - El costo de los materiales - El costo de los intangibles involucrados en su elaboración en el futuro, el costo de materiales será mínimo en comparación con lo intangible. En este ambiente, las reglas de negocios convencionales dejarán de funcionar, cediendo el paso a nuevos modelos de negocio orientados a la gerencia de la imaginación. Bajo estas condiciones, sólo aquellas organizaciones que sean completamente flexibles ante el cambio, y capaces de adaptarse a éste, tienen esperanzas de sobrevivir y tener éxito.
Organización exitosa del futuro, tendrá la capacidad para Gerenciar la imaginación de las personas, ya que es esto lo que creará el valor de mercado en una organización La revolución tecnológica se está combinando con los resultados del concepto de aldea integral, para alcanzar y transformar los negocios del mundo. Mucho más que la economía de la información, es la “era de la imaginación”. Para subsistir en esta era, toda empresa debe estar dispuesta a cambiar; sólo podrán prosperar aquellas con verdadera pasión por el cambio y por la adaptación. Muchas organizaciones están estancadas, desorientadas y tienden a ser monótonas, ya que carecen de la habilidad para adaptarse a los cambios requeridos. El comercio se está manejando a un ritmo sumamente acelerado - si una empresa o colegio no está preparada para cambiar, debe conformarse con quedarse rezagada.
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APRENDIZAJE EN EQUIPO Es el proceso de alinearse y desarrollar la pasividad de un equipo para crear los resultados que se desean. Se construye sobre la disciplina de desarrollar una visión compartida, también se construye sobre el dominio personal, pues los grupos talentosos están constituidos por individuos con talento. El aprendizaje en equipo es fundamental porque la unidad fundamental de aprendizaje en las organizaciones modernas no es el individuo sino el equipo. Un alto compromiso es una consecuencia de una Visión y unos Valores compartidos de al participación él la Toma de Decisiones, del conocimiento de los usuarios, del servicio mismo y de la capacidad de mejor proceso. Par optimizar la calidad, en el sector educativo, los docentes, en todos los niveles deben entender quienes son los que reciben el servicio y cual son sus requerimientos. Docentes y Directivos deben involucrarse en todos los esfuerzos para el mejoramiento de los procesos dirigidos a satisfacer las necesidades de los estudiantes y una comunidad en general. Una organización de calidad es una organización centrada en el usuario en el cual se define el trabajo en términos de responsabilidad por los procesos que sirven las necesidades de los beneficiados del servicio. Del trabajo individual al trabajo grupal. En el pasado, las tareas se asignaban a los individuos y estos eran responsables ó castigados esto funciono bien porque las tareas eran sencillas e independientes. Hoy las tareas son cada vez más complejas e independientes y requieren trabajo en Equipo para su consecución exitosa. El trabajo en equipo es la clave de la motivación, desde nuestra niñez hemos aprendido a jugar en equipo, a perseguir metas comunes, a mantener record, a resolver problemas, y a disfrutar la emoción de la victoria y la agonía del fracaso, emociones y sentimientos que debemos favorecer promoviendo el trabajo en equipo, única vía para integrar esfuerzos, aprovecha las fortalezas y minimizar las debilidades.
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La organización de calidad asume que las personas son productivas si son motivados adecuadamente. Parte de este sistema son los números, que permiten que las personas mantengan su propio desempeño, establezcan sus propios objetivos, estudien los procesos y experimenten la sensación del futuro. Antes, los líderes no tenían que rendir cuentas a sus subordinados, tampoco necesitaban revelar sus principios. Solamente respondían ante sus superiores. Hoy las organizaciones de calidad tienen valores claramente expresados que definen la conducta deseada la ética y las metas. Cuando los valores están claramente expresados y compartidos sirven como una fuerza unificadora que dirige la energía creadora del hombre hacia el esfuerzo productivo. El cambio es posible es responsabilidad de los Gerentes, quienes son los únicos que tienen el poder de transformar los sistemas, inducirlo, promoverlo y Gerencial. Y el trabajo de equipo es esencial de otra manera no funciona en ninguna organización.
LOS TIEMPOS DE LOCURA REQUIEREN DE EMPRESAS LOCAS El modelo de la organización efectiva del futuro se basa en la idea de que casi todo su valor, independientemente de su tamaño o industria, es generado por la energía intelectual y la imaginación. El costo de cualquier producto o servicio ofrecido puede resumirse en dos componentes: - El costo de los materiales - El costo de los intangibles involucrados en su elaboración En el futuro, el costo de materiales será mínimo en Comparación con lo intangible.
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En este ambiente, las reglas de negocios convencionales dejarán de funcionar, cediendo el paso a nuevos modelos de negocio orientados a la gerencia de la imaginación humana. Bajo estas condiciones, sólo aquellas organizaciones que sean completamente flexibles ante el cambio, y capaces de adaptarse a éste, tienen esperanzas de sobrevivir y tener éxito. La organización exitosa del futuro, tendrá la capacidad para Gerenciar la imaginación de las personas, ya que es esto lo que creará el valor de mercado en una corporación. El mundo se encuentra en medio de una revolución, que ocurre sólo una vez cada dos siglos. La revolución tecnológica se está combinando con los resultados del concepto de aldea global, para alcanzar y transformar a todos los negocios del planeta. Mucho más que la economía de la información, es la “era de la imaginación”. Para subsistir en esta era, toda empresa debe estar dispuesta a cambiar; sólo podrán prosperar aquellas con verdadera pasión por el aprendizaje y por la adaptación. Muchas organizaciones están estancadas, desorientadas y tienden a ser monótonas, ya que carecen de la habilidad para adaptarse a los cambios requeridos. El comercio se está manejando a un ritmo sumamente acelerado - si una empresa no está preparada para cambiar, debe conformarse con quedarse rezagada. El contenido y valor intelectual de muchos productos está creciendo constantemente. Una cámara fotográfica nueva, por ejemplo, cuyo precio es $7,000.00 podría contener piezas que sólo cuesten unos $600.00 en total – el resto es añadido por lo que implica su valor intelectual. El valor de mercado de las empresas solía estar en sus bienes tangibles. Actualmente, se encuentra en activos intangibles, como su reputación, sus nombres de marcas o las ideas que tienen sus empleados. Sin embargo, las organizaciones gastan mucho tiempo y dinero administrando los bienes tangibles, e ignoran la gerencia de los intangibles. Este es un error grave que distorsiona la realidad. 125
La imaginación es el recurso de mayor valor en la nueva economía. Ya la riqueza no es creada por la concentración tradicional de material y capital, ampliada por las economías de escala. La riqueza del futuro se generará en aquellas organizaciones que puedan proporcionarle al mercado productos nuevos, creativos y revolucionarios, ideados por la imaginación humana. Las empresas en la nueva economía no pueden seguir utilizando los conceptos de la revolución industrial deben abandonar todo lo que hacen y adaptarse. “Estamos tratando de vender más y más intelecto, menos y menos materiales” El nuevo motor del progreso es dividir a las grandes corporaciones en unidades independientes que funcionen como empresas independientes. Esta nueva estructura permite a las empresas responder con intelecto e imaginación ante cualquier oportunidad inesperada. Permite a su vez que cada unidad se destaque por sí sola, al reportar directamente sus resultados, en vez de hacerlo como parte de un inmenso conglomerado. Muchas empresas exitosas están descentralizando sus operaciones dividiendo sus grandes sedes corporativas. Sin embargo, pocas han logrado formar pequeños negocios autónomos e independientes. Estas pequeñas unidades deben administrarse a sí mismas y asumir completa responsabilidad por sus propios destinos. Las pequeñas unidades se deben formar en torno a sus habilidades centrales y al desarrollo de servicios agregados excepcionales. Es decir, concentrarse en sus fortalezas y eliminar todos los elementos que no sean esenciales difícil de lograr en grandes empresas. La competencia en una economía de mercado produce desperdicio productos y servicios que fracasan o que no llegan al mercado. Si supiéramos de antemano cuáles van a triunfar, no habría necesidad de competir, ni potencial para hacer grandes descubrimientos. 126
Las múltiples capas Gerenciales, en su afán de evitar el desperdicio, logran no sólo evitar que se agregue valor, sino en ocasiones pueden restar valor a las grandes empresas. Actualmente nos encontramos en una era de gustos sofisticados. Aún así, ahora cuesta mucho menos emprender y desarrollar nuevos negocios. La vieja ventaja competitiva del “capital semilla” está disminuyendo y desaparecerá. Al eliminar todos los estratos organizacionales entre los que mantienen contacto con los clientes y la alta Gerencia las nuevas unidades pueden conocer más al cliente, ajustando los servicios y productos a sus necesidades. La verdadera independencia de las pequeñas unidades permite que las grandes organizaciones lidien con lo desconocido, funcionando como un intermediario entre la corporación y el ambiente de negocios. También desata una energía creadora tremenda, ya que estas unidades pueden atacar al mercado desde varios ángulos. “Para la mayoría de las empresas, la única ventaja competitiva sostenible proviene de ser más innovador que la competencia” Los empleados más efectivos y valiosos son aquellos que actúan como si fueran dueños de la empresa. Más allá de darle poder a los empleados, está convertir a cada uno de ellos en una persona de negocios, un emprendedor. Cada empleado tendrá entonces el mismo empuje y compromiso que tiene el dueño de un negocio familiar. Llegará a donde sea necesario, encontrará a quien tenga que encontrar, romperá lo que tenga que romper, para hacer su trabajo en forma rápida y correcta. Cada tarea puede y debe hacerse en forma completa y profesional. Pero promover el vigor y entusiasmo al hacerla, es vital. La clave está en cambiar la percepción que tiene el empleado sobre el rol que desempeña dentro de la empresa. Si se logra, y se le hace sentir una
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persona indispensable dentro de la cadena de servicio al cliente, estará encaminando la empresa hacia él éxito. La gente de negocios posee dos características fundamentales: talento y compromiso hacia el trabajo. Estas son las cualidades que hacen exitosas a muchas empresas familiares. Un empleado típico puede llegar a ser mejor de lo que se requiere; pero generalmente, sólo da de sí lo que su jefe espera de él. Si la motivación de los empleados cambia de trabajar para satisfacer a sus jefes, a trabajar para cumplir con los requerimientos del cliente - se puede alcanzar mejores resultados en la productividad y efectividad. ¿Cómo hace una empresa para transformar a un empleado en un emprendedor? Incorporando en cada área: entrenamiento en todas las áreas, manejo de presupuesto, control de calidad, autonomía, acceso a la experiencia de la empresa, contacto directo con los clientes (internos y externos) y un presupuesto ilimitado para viajes. En resumen, la clave está en proporcionarle a cada empleado un sentimiento de confianza, hacerle sentir que es un elemento clave, y luego dejar que se desarrolle y haga su trabajo. “El límite en el diseño de las organizaciones del futuro es que cada empleado se convierta en un negocio. La conversión de la organización en varios negocios siempre fortalece el desempeño corporativo” Pensar como un contratista independiente es la clave para la seguridad laboral. Los contratistas no se preocupan por cuánto pueda durar su almuerzo, o por el sitio donde han estacionado sus autos. Sólo se preocupan por añadir valor mediante la entrega de servicios profesionales. Lo importante no es cuánto tiempo ha trabajado usted para la empresa, sino qué proyectos ha terminado exitosamente y qué proyectos puede abordar en el futuro.
TODO GERENTE DEBE PREGUNTARSE: ¿Qué hago yo? ¿Qué he logrado? 128
¿Cuáles de mis clientes atestiguarán por lo que he hecho? ¿Están actualizadas mis destrezas? ¿Quién me ayudará a lidiar con un mundo mucho más espeluznante? ¿Mi Análisis de puestos al final del año, se verá mejor que el del año pasado? Esto le ayudara a estar siempre auto-capacitado, motivado para cualquier reto en su desarrollo de sus actividades. Es obligación que el Gerente actualice a todos sus empleados su Análisis de puesto trimestralmente. Compare cada Análisis de puestos nuevo con el anterior ¿ha mejorado notablemente? Si no, usted tiene un verdadero problema en sus manos. Lejos de poner en peligro la seguridad laboral del empleado, la actualización constante asegura que la empresa esté obteniendo un valor total de cada empleado. “Somos más listos que los otros y eso es suficiente para mantener nuestra ventaja”. A medida que los clientes y competidores han aprendido a hacer lo mismo levantar su inmensa base de conocimiento y experiencia acumulada, generando un centro dinámico de IDEAS brillantes y entusiastas que se pueden aplicar a lo largo de las situaciones de acciones más diversas. Las empresas que triunfarán tendrán que operar desde lugares divertidos y ansiosos sólo así lograrán desarrollar talento creativo. Las Empresas no sólo deberán ser flexibles, sino también suficientemente curiosas para satisfacer las necesidades de los clientes en formas que sobresalgan sobre sus competidores. El Gerente de Ventas deberá de analizar varios factores al detectar que las ventas y la situación de la empresa o Colegio empiecen a tambalear les muestro algunas alternativas que nos ayudaran a ir al éxito: Contrate personal poco usual: busque personas con motivación e imaginación. Este tipo de gente son ideales para desarrollar y servicios nuevos y únicos. 129
Contrate algunas personas extrañas: muchos de los personajes verdaderamente exitosos han sido consideradas extrañas. Solo personas diferentes de lo común pueden llegar a hacer grandes descubrimientos y cambios radicales. Deshágase de los insípidos y nutra a los geniales: la mayoría de las personas inadaptadas en las organizaciones (que se les hace difícil desarrollarse y encontrar el camino correcto al trabajar) pueden llegar a ser sumamente valiosas, si se les maneja correctamente. Asegúrese de que todos tomen vacaciones: la gente que se encuentra en las posiciones claves tiende a trabajar sumamente duro por largos períodos de tiempo, sin darse cuenta. Las vacaciones refrescan sus mentes y restituyen los niveles de energía. No las pague que realmente las descanse su personal. Aliente los sabáticos: estos meses libres permiten desarrollar y cultivar nuevas ideas. Diseñe nuevos patrones: cree un ambiente físico flexible en términos de espacio. Deje que los equipos de trabajo se formen y se desmantelen según se requiera. Inicie programas Empresariales diferentes: lleve a su Institución personajes interesantes para que hablen con su personal, en lugar de los consultores tradicionales que predican más de lo mismo. Introduzca mecanismos para medir la curiosidad: por ejemplo, solicite reportes sobre lo más extraño que hicieron el año pasado, el peor error que cometieron, etc. Sea creativo. Tenga cuidado no sea agresivo Busque proyectos poco comunes: trabaje sólo en aquellos que considere interesantes o emocionantes. Ponga el ejemplo: si la cabeza de la empresa no hace cosas diferentes, el resto lo seguirá. Un líder debe ser divertido e ingenioso.
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Indague acerca de todo: aplique la curiosidad más allá del mercadeo y la investigación Haga del trabajo algo divertido: realice actividades que sean amenas y refrescantes; permita que su personal sonría mientras trabaja en propósitos difíciles. Cambie el ritmo regularmente: cuando haya mucha presión, declare unas horas libres y lleve a todos los empleados a, un lugar agradable y cambie opiniones ofrézcales un refresco o, etc. Cree una cuenta para la recreación de la empresa: cree una posición en la compañía para una persona cuyo único rol sea animar y añadirle creatividad al ambiente. “Nunca asuma que no puede hacer algo. Sólo porque nadie lo esté haciendo, no implica que no se pueda hacer” La única manera de mantener a su empresa adecuada a los cambios requeridos por el mercado, es manteniéndose en un estado de revolución permanente. Hacer pedazos la estructura actual una y otra vez, es la única forma posible para moverse hacia delante. El cambio y la mejora continua ya no son suficientes. En estos tiempos, una revolución perpetua es necesaria. La obsesión por actuar en todo lo que suceda alrededor es esencial. Si su empresa no comete errores de vez en cuando, entonces usted no está a la vanguardia. Aprenda a aceptar pequeños fracasos. “La suposición más probable es que ninguna de las "teorías de negocios" que funcionan hoy sea válida dentro de 10 años”
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Tenemos un pequeña Reflexión a todo esto: ¿Quién se ha llevado mi queso? Por Spencer Johnson Kif y Kof, dos simples ratones (Sniff y Scurry en Inglés) se encuentran atrapados en un laberinto junto con Hem y Haw, dos complejos hombrecitos. Todas las mañanas, los cuatro personajes recorren el laberinto en busca de queso. Todos los días encuentran cantidades abundantes en el mismo lugar, la “estación de queso C”. Gradualmente, uno de los ratoncitos se da cuenta que hay cambios: cada día hay menos queso y el que queda es de menor calidad. Los hombrecitos no detectan nada. Finalmente, el queso desapareció. Los ratones, poco sorprendidos, instintivamente comenzaron a buscar otra fuente de queso. No se detuvieron a analizar o a reflexionar, simplemente reaccionaron rápidamente. Los hombrecitos, por su lado, se paralizaron. Hem se molestó, Haw no entendía que pasaba. Al pasar los días, se fueron molestando, asustando, etc., pero no hacían nada; volvían todos los días a buscar su queso en el mismo lugar. Algunos días después, Haw reacciona y decide hacer algo al respecto. Después de tratar infructuosamente de convencer a Hem de buscar queso, decide aceptar el reto de tomar el control de su destino y buscar nuevas fuentes de queso.
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Tras su decisión, Haw se siente emocionado y contento. Su búsqueda se torna divertida. Comienza a imaginar nuevos tipos de queso y a disfrutar del cambio. A pesar de sus intentos, Haw no logra convencer a Hem de unirse a la búsqueda. Hem decidió que, incluso si conseguía una nueva fuente de queso, no le gustaría. No se sabe que pasó con él, probablemente murió de hambre. Finalmente, Haw consigue queso: más del que nunca imaginó. A lo largo del proceso, Haw aprende varias lecciones de la vida, que van moldeando su nueva filosofía. Las anota en la pared del laberinto: El cambio ocurre. Anticípelo. No se aferré a viejas ilusiones. No se aferré al miedo. Enfréntelo y deseche lo irracional. Esté pendiente de los pequeños cambios en su situación. Los pequeños cambios son la base de los grandes cambios. Esté preparado para adaptarse rápidamente, cambiándose usted mismo. Disfrute el cambio – saboree la aventura de partir en nuevas direcciones. Esté preparado para cambiar otra vez; recuerde, siempre hay queso nuevo. Esta corta fábula trata acerca de la forma cómo las personas manejan el cambio, algo que instintivamente tratamos de evitar o minimizar, pero que ocurre y es inevitable El queso es una metáfora para cualquier cosa que quiera o necesite en su vida. Es su objetivo. Para los ratones, lo que quieren es queso. Para los humanos, puede ser felicidad, éxito, dinero, etc. El laberinto es una metáfora de la vida, cualquiera sea el sitio donde las personas pasan su tiempo buscando aquello que quieren o necesitan. Ante la desaparición del queso al que estaban acostumbrados (el cambio), cada uno de los cuatro personajes reacciona en forma Distinta, de acuerdo a su personalidad: - Kifestá preparado y busca el cambio temprano - Cofre acciona y actúa rápidamente - Hemse resiste al cambio - Hawse adapta y logra ver al cambio como una mejora. 133
Ante los inevitables cambios, debemos reaccionar, adaptarnos y actuar rápidamente. Posteriormente debemos disfrutarlos y entenderlos como mejoras. Él poder ver de esta manera que el tiempo estándar juega un papel muy importante dentro de cualquier organización y el cual se puede aplicar en cualquier área de trabajo, dando como una finalidad la realización y adecuación de
Misión, Visión, Valores, Propósitos, Objetivos. Historia de la educación, teorías, métodos, sistema de administración y situación de las escuelas desde la antigüedad hasta el presente en todo el mundo. El concepto “educación” denota los métodos por los que una sociedad mantiene sus conocimientos, cultura y valores y afecta a los aspectos físicos, mentales, emocionales, morales y sociales de la persona. El trabajo educativo se desarrolla por un profesor individual, la familia, la Iglesia o cualquier otro grupo social. La educación formal es la que se imparte por lo general en una escuela o institución que utiliza hombres y mujeres que están profesionalmente preparados para esta tarea. Formación del profesorado, preparación adecuada y permanente de las personas que se dedican o van a dedicarse a la enseñanza y que les permite desarrollar su actividad profesional como profesores. Aunque quien ayuda a una persona a aprender se le puede considerar en cierto sentido profesor, existen habilidades y destrezas concretas que son necesarias para tener éxito en la profesión de enseñante En la actualidad aumenta el planteamiento de la formación del profesorado a partir de la propia experiencia en el aula y del intercambio de opiniones y
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experiencias con otros compañeros de profesión mediante cursillos, conferencias o seminarios. Y es que las nuevas tecnologías, los cambios culturales y científicos que se dan en este momento en el mundo exigen una renovación de la escuela constante y por lo tanto precisa la actualización constante de los educadores. El perfil que se pide hoy al profesor es el de ser un organizador de la interacción entre el alumno y el objeto de conocimiento; debe de transmitir la tradición cultural y a la vez suscitar interrogantes sobre la actualización de los conocimientos históricos con el fin de que el alumnado llegue a establecer las conexiones entre pasado, presente e, incluso, futuro; Debe analizar y saber en qué contexto geográfico, social y cultural se mueve con el fin de responder a la sociedad cambiante actual.
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