Taller Herramientas Solución de Problemas

TALLER HERRAMIENTAS MEJORAMIENTO DE PROCESOS (Diagrama de Pareto, Diagrama Espina de Pescado, ! " #H, $rainstorming%& C'RSO PROCESOS DE )A$RICACI*N )A$RICACI*N DE $IENES + SERICIOS ADMINISTRACI*N ADMINISTRACI*N DE EMPRESAS - SEMESTRE II& .% Una importante comercializadora distribuye grabaciones musicales a domicilio.  Durante los últimos tres meses se ha recogido información acerca de las causas de las devoluciones y se ha encontrado lo siguiente:

CAUSA DE DEVOLUCIÓN

FRECUENCIA

Título diferente al solicitado

1.200

Unidades defectuosos

68

Entrega en dirección incorrecta

160

Pedido había sido cancelado previaente

!0

"easiado retraso en la entrega

1.#!0

$tras causas

80

La dirección de la empresa contempla entre sus objetivos de calidad para el presente año disminuir las uejas de los clientes en un !"#. a$ %asados %asados en un an&lisis an&lisis de 'areto( 'areto( )cu&l ser*a la la priorización priorización m&s adecuada adecuada para( emprender el programa de mejoramiento+

#%  La compañ*a ,L ',D-L( produce bicicletas de gran calidad y en variados mode modelo loss desd desde e hace hace m&s m&s de cuar cuaren enta ta años años(( lo ue ue ha gene genera rado do un buen buen posicionamiento entre las personas de diferentes grupos sociales. -ctualmente el gerente de la ompañ*a se encuentra preocupado por el creciente número de clie client ntes es ue ue recl reclam aman an gara garant nt*a *a de sus sus prod produc ucto toss ocas ocasio iona nada dass por por el mal mal funcionamiento o desperfecto de algunas de las piezas por lo cual ha solicitado al depar departa tame ment nto o de cont control rol de calid calidad ad coord coordin inar ar el proce proceso so de recol recolec ecci ción ón de información acerca de las devoluciones de los últimos tres meses. - continuación aparecen los datos de las devoluciones dicho periodo.

No.

CAUSAS

UNIDADES DEVUELTAS

$ COSTO UNITARIO POR REPARACIÓN

.&

PE"%&E'

(20

8.000

#&

)*E&%'

+0

12.000

/&

,-E$'

1+

10.000

0&

-*E'

1+0

26.000

&

/%U)-*$'



1!.000

1&

/%-$

12

(0.000

2&

'*&&

(0

22.000

3&

$-%3%'

1

12.000

a% /ealizar un an&lisis del número de devoluciones utilizando un diagrama de 'areto. 4% ,l gerente( adem&s solicita ue se haga un an&lisis teniendo en cuenta el costo de las reparaciones de las bicicletas ue se reciben en garant*a( lo cual se hace a trav0s de un contratista 1outsourcing$ ue factura dichos servicios de acuerdo a la tabla de costos adjunta. De acuerdo a esta nueva consideración )u0 se podr*a concluir de la situación+

/% ,n el departamento de 2istemas e3isten paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas m&uinas. 2e decide analizar este problema para tomar  decisiones encaminadas a solucionarlo. ,l personal del &rea enumera las principales causas ue pueden estar incidiendo sobre el problema: • • • • • •

4nterrupción de la energ*a el0ctrica. 5anejo incorrecto por parte del operador. 'rograma inadecuado. 6alta de mantenimiento. 7irus en el sistema. 8tros.

'ara constatar tales apreciaciones( se decide recolectar datos en cualuiera de los dos turnos 1Diurno 9 octurno$ de forma aleatoria durante ; horas( en cada uno de los cuatro d*as determinados como per*odo de recolección( obteni0ndose los siguientes resultados:      

4nterrupción de la energ*a el0ctrica 1 <= $ 5anejo incorrecto por parte del operador 1 >? $ 'rograma inadecuado 1 @@> $ 6alta de mantenimiento 1 ="= $ 7irus en el sistema 1 @< $ 8tros 1 @! $

a% )Au0 podemos concluir al /especto+ 4% )Au0 recomendaciones har*a usted al Departamento de 2istemas+ 0%  Ser5ir6pido es una ,mpresa de mensajer*a especializada en transporte y log*stica a nivel nacional e internacional.  -ctualmente la ompañ*a ha presentado Retrasos en las entregas de paquetes de una Empresa de Mensajería. 'or 0sta razón se le ha contratado a usted para:

a% /ealizar una lluvia de ideas B%rainstormingC 1al menos @" 9 @? ideas$ para identificar el mayor número posible de causas ue puedan estar contribuyendo en la generación del problema( preguntando B)'or u0 est& sucediendo+C 4% onstruya un Diagrama de ausa y ,fecto -grupando las causas en categor*as. Una forma muy utilizada de agrupamiento es la conocida como !5: 5auinaria( 5ano de 8bra( 50todo( 5ateriales( 5ediciones y 5edio ambiente. 'ara comprender mejor el problema( busue las subcausas 1hasta tercer grado de desagregación$. c% Desarrollar el rbol de 'roblemas y 8bjetivos correspondiente a la o onformidad de la ,mpresa. % Case St7d8 9 !e:; $7siness Mac
service department manager( Fim( to study this problem and find a method to shorten the callGaiting time. Fim met Gith the service representatives Gho ansGered the calls to attempt to determine the reasons for long Gaiting times. Fhe folloGing conversation ensued.

Tim Fhis is a serious problem. IoG a customer phone inuiry is ansGered to the first impression the customer receives from us. -s you HnoG( this company Gas founded on efficient and friendly service to all our customers. 4tJs obvious Ghy customer have to Gait: KouJre on the phone Gith another customer. an you thinH of any reasons that might Heep you on the phone for an unnecessarily long time+ Ro4in 4Jve noticed uite often that the person to Ghom 4 need to route the call is not present. 4t taHes time to transfer the call and to see if it is ansGered. 4f the person is not there( 4 end up apologizing and transferring the call to another  e3tension. Tim KouJre right( /obin. 2ales personnel often are out of the office on sales calls( aGay on trips to previeG neG products( or aGay from their desHs for a variety of  reasons. Ehat else might cause this problem+ Ra5i 4 get irritated at customers Gho spend a great deal of time complaining about a problem that 4 cannot do anything about e3cept refer to someone else. 8f course( 4 listen and sympathize Gith them( but this eats up a lot of time. Lamarr 2ome customers calls so often( they thinH GeJre longlost friends and striHe up a personal conversation. Tim FhatJs not alGays a bad thing( you realize. Lamarr 2ure( but it delays my ansGering other calls. Nanc8 4tJs not alGays the customerJs fault. During lunch( GeJre not all available to ansGer the phone. Ra5i /ight after Ge open at < -.5.( Ge get a rush of calls. 4 thinH that many of the delays are caused by these peaH periods. Ro4in 4Jve noticed the same thing betGeen > and ? p.m. Tim 4Jve had a feG comments from department managers Gho received calls that didnJt fall in their areas of responsibility and had to be transferred again. Mar= %ut that doesnJt cause delays at our end. Nanc8 FhatJs right( 5arH( but 4 just realized that sometimes 4 simply donJt understand Ghat the customerJs problem really is. 4 spend a lot of time trying to get

him or her to e3plain it better. 8ften( 4 have to route it to someone because other  calls are Gaiting.

Ra5i 'erhaps Ge need to have more HnoGledge of our products. Tim Eell( 4 thinH GeJve covered most of the major reasons Ghy many customers have to Gait. 4t seems to me that Ge have four major reasons: the phones are shortstaffed( the receiving party is not present( the customer dominates the conversation( and you may not understand the customerJs problem. e3t Ge need to collect some information about these possible causes. 4 Gill set up a data collection sheet that you use to tracH some of these things. 5arH( Gould you help me on this+ 8ver the ne3t tGo GeeHs the staff collected data on the freuency of reasons Ghy some callers had to Gait. Fhe results are summarized as folloGs:

Reason Tota: > N7m4er   -. 8perators shortstaffed M @N= %. /eceiving party not present M NO . ustomer dominates conversation M @< D. LacH of operator understanding M !@ ,. 8ther reasons M @"

?7estions .&  6rom the conversation betGeen Fim and his staff( draG a causeandeffect diagram. #& 'erform a 'areto analysis of the data collected. /& Ehat actions might the company taHe to improve the situation+ 1onstructed ?E P = I for the 'roblemQs -nalyze and 2olutionJs 'lanification$