Taller 04 - Transición del Servicio

Fundamentos de ITIL v3 para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información Taller

Gestión de Servicios de TI

Taller 04 – Transición del Servicio Parte de la visión estratégica es la introducción de Cafés Internet dentro del Catálogo de Servicios de CD. Esta es una transición de alto perfil para ellos y es esencial la seguridad de una marca; una buena cantidad de dinero se está invirtiendo para publicitar el nuevo servicio mientras CD descata sus diferencias en el mercado.

El Gerente de TIC ha acordado lo l o siguiente con los gerentes regionales de TIC:   

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Las TI de cada terminal minorista serán gestionadas por el departamento de TIC del COP regional. Cada terminal minorista tendrá un servidor local con un enlace directo al COP. Cada terminal minorista tendrá las siguientes facilidades: Una impresora de red. o Acceso inalámbrico. o Una red de trabajo local para los sistemas de gestión internos y las órdenes en o línea. Una red de trabajo externa para acceder a Internet. o Cada terminal minorista que migre al estado Café Internet tendrá un mínimo de 10 y un máximo de 20 computadores personales (la cantidad dependerá del tamaño de la ubicación) que serán administrados desde el COP remotamente. Cada COP regional debería ser capaz de llevar las cuentas de todos sus activos. Cada COP será responsable de los Cambios y Liberaciones al servicio.

1. Listar los posibles problemas que te puedas imaginar con el inicio del proceso de la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (del caso de estudio e información adicional). 2. Revisar las RFCs (Sección A) y categorizarlas como Estándar, Normal, Emergencia o Cambio Propuesto (listar la respuesta en el RFC). Hay tres liberaciones de perfiles de alto nivel planificados. ¿Qué enfoques recomendarías y 3. por qué? Café Internet. 300 cafés a ser renovados y en operación este año como Cafés a. Internet. Sistema de Órdenes en Línea. Todos los terminales minoristas soportados por los b. COPs, todos utilizando el sistema dentro de tres meses. Liberación v4.2 del Software de Contabilidad. Todos los equipos de contabilidad c. utilizando la misma versión para el informe de mes de mes.

Víctor Reyna Vargas, PMP © 2010 VRV, PMP (Contacto: [email protected]) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproducción total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

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Sección A Número RFC

DXB-065

Solicitante Número de Contacto

Mohammad Yaghi 050123456

Fecha Necesaria Motivo Requerido

ASAP Costo Estimado Permitir imprimir a los clientes.

Nombre del Gerente Autorización del Gerente

Justin Cones Yes

US$ 15

Cambio Solicitado

El cartucho de color cyan de la impresora HP LaserJet se acabó y necesita ser reemplazado.

Recursos Necesarios

Se necesita un ingeniero de soporte para cambiar el cartucho de tinta cyan y realinear los cabezales de la impresosa.

Justificación del Impacto Estimado

Los clientes están molestos y se quejan que no pueden imprimir en una de las impresoras. Esto está llevando al sobreuso de la impresora restante y hay largas colas durante las horas punta.








Número RFC

DXB-066


John Smith 078123456


ASAP Costo Estimado US$ 14,000 Se requiere un nuevo servidor y computadoras personales.


Alice White Yes

Cambio Solicitado

Se requiere de un nuevo servidor y conjunto de computadoras en el terminal minorista central de Roma. Las computadoras Windows 98 y el servidor NT4 no están a la par con los requerimientos de los clientes. Los clientes se refieren a este terminal como el “Café Museo”, lo que es muy

vergonzoso.

Recursos Necesarios

Una encuesta y todo el hardware solicitado, incluyendo instalación y entrenamiento.


La satisfacción del cliente se incrementará en línea con el objetivo estratégico del Café Internet.








Número RFC

DXB-067


James La Rue 123456789


ASAP Costo Estimado Ayudar a los usuarios a navegar los monitores.


Jack Turner Yes

US$ 35

Cambio Solicitado

Se necesitan 30 almohadillas para mouse coloreadas con el arco iris para la tienda central de Paris.

Recursos Necesarios

Sólo la adquisición de estos artículos.


Pienso que las almohadillas coloreadas con el arco iris le dará a nuestra tienda una visión optimista y me gustan los arcos iris porque me hacen sentir feliz.








Número RFC

DXB-070


Mohammad Yaghi 050123456


ASAP Costo Estimado Se generan problemas de contabilidad.


Tracey Green Yes

U$ 800

Cambio Solicitado

Reemplazo de los terminales de Pdv.

Recursos Necesarios

Hardware, entrenamiento e instalación por parte de un ingeniero/administrador calificado.


El terminar PdV se reinicia inesperadamente continuamente y esto ocurre muchas veces durante las transacciones, lo cual desorganiza el procesamiento de débitos y créditos, ocasionando pérdidas o cargos duplicados. También se ha notado que cuando revisamos los pagos al final del día, es difícil contabilidad todas las compras contra las transacciones libres o procesadas, lo que significa que no tenemos una cuenta precisa de los recibos del día.








Número RFC

DXB-073


Archibald Renoir 050123456


ASAP Costo Estimado Se requiere de más ancho de banda.


Mohammad Yaghi Yes

Desconocido

Cambio Solicitado

Se requiere más ancho de banda de Internet para la tienda principal de café en España, Francia y Portugal.

Recursos Necesarios

Adquisición, prueba e instrucciones si se va a utilizar nuevo hardware.


Debido al poco ancho de banda b anda durante las horas pico, hemos reparado repetidamente los mismos incidentes, lo cual consume a nuestros recursos técnicos fuera de otras prioridades. Nuestros clientes se quejan de que no tienen acceso a Internet cuando lo necesitan y nuestra reputación comenzará a verse perjudicada a menos que algo se haga pronto.










Número RFC

DXB-078


Sammy Cien 05012345


Soren Borsted Yes


ASAP Cambio de contraseña

Costo Estimado

Sin Costo

Cambio Solicitado Restablecer la contraseña de Sammy Cien – Cuenta de Base de Datos.

Recursos Necesarios

Equipo de Aplicaciones (10 minutos de trabajo).


Incapaz de acceder a los datos actualizados de las cuentas, provocando retrasos en el procesamiento a fin de mes.








Número RFC

DXB-111


Chris McGuire 050123456


Craig Hazel Yes


ASAP Expansión del Edificio

Costo Estimado

US$ 3,000,000

Cambio Solicitado

Revisar el caso de negocio 3434342a (aprobado por el Comité). Nuevas premisas para los COP europeos.

Recursos Necesarios

Revisar el caso de negocio 3434342a.


Capacidad de lograr expansión Europea y crecimiento en las predicciones de TI. Debe ser terminado en 18 meses; tiene una prioridad de 1 para el negocio.








Número RFC

DXB-023


Jorgen Friguld 050123456


Ashmed Mohammed Yes


ASAP Nueva contratación

Costo Estimado

Sin Costo

Cambio Solicitado

Jack Black, el nuevo empleado del departamento de contabilidad, necesita una cuenta de usuario con acceso al correo electrónico.

Recursos Necesarios

La cuenta de usuario debería ser un miembro de los grupos de abajo:  Impresora  Contabilidad  Grupo de órdenes en línea Debido a que Jack no ha pasado su aprobación, no debería tener acceso al manejo de personal.


Actualmente Jack está en el departamento de contabilidad como auditor principal y necesita una cuenta de usuario y una dirección de correo electrónico para acceder a los recursos, permitiéndole cumplir sus obligaciones.








Número RFC

DXB-112


Chuck Seagull, Jr. 050123456


Gale Hatcher Yes


ASAP Nueva contratación

Costo Estimado

US$ 2,000

Cambio Solicitado

Tarquin Farquhar, un nuevo empleado, necesita equipo TI.

Recursos Necesarios

El Sr. Farquhar necesita una laptop con las siguientes características: 12.1 de pantalla, 3GB de memoria RAM, 500GB de disco duro, 3.8GHz Duo de procesador. Sus requerimientos de software son: Vista Ultimate, W2007 Office, Adobe Acrobat Professional, Front Page, Visio, Cisco VPN Softwarew, Ulead Expert video. Este costo está pre-autorizado.


El Sr. Farquhar ha sido designado como el consultor de marketing principal y requiere este equipo a fin de cumplir sus obligaciones.








Número RFC

DXB-113


Livi Denden 050123456


ASAP Costo Estimado Restauración de archivos


Carlos Mackerel Yes

Sin Costo

Cambio Solicitado

Restaurar los archivos de Dame Edna a la base de datos $z23a.

Recursos Necesarios

Cintas de backup, administrador del backup. Archivos: Hoja de cálculo Excel Direcciones.xls Última grabación al comienzo del mes.


Crítico, no se puede ejecutar las hojas de contabilidad hasta que esto se haga. Hay un corte a las 3:00 pm de hoy para la autorización y envío de los archivos al banco. El Gerente de TIC desea resolver esto ASAP.










Número RFC




Costo Estimado

Cambio Solicitado

Recursos Necesarios


Taller 04 - Transición del Servicio

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