SOP/UJM-B/BU/013
BIRO
PENGGUNAAN TELEPON
Dibuat oleh
: Hairul Nufus
Paraf
:
Direvisi oleh:
: H Kamil Husain,Lc.MSI
Paraf
:
Disetujui oleh
: Rektor
Paraf
:
KEUANGAN, KEPEGAWAIAN & HUMAS
Tgl. Pembuatan :
Tgl. Revisi
I.
30 – 5 – 2013
:
hal
TUJUAN
Optimalisasi pelayanan dalam berkomunikasi khususnya komunikasi via telepon II.
RUANG LINGKUP
SOP itu melingkupi petugas penerima telpon (operator) dan penerima telepon di unit terkait di UNSERA III.
ACUAN/REFERENSI Acuan/Referensi yang digunakan oleh standar operating prosedur ini IV. DEFINISI-DEFINISI
Prosedur menerima telepon bagi Operator sebagai berikut : 1. Pada saat telepon berbunyi, angkat gagang telepon sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon menunggu lama. 2. Jangan mengangkat telepon yang sedang bordering dengan kasar, karena hal itu menunjukkan ketidaksenangan dan ketidaksopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda. 3. Menyebutkan nama kantor, perusahaan, atau divisi dan memberi salam kepada penelepon, dan sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak terburu-buru “UNSERA, Assalamu ‘Alaikum, selamat pagi, dengan Ayu ada yang bisa dibantu?”
4. Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara Anda tanpa terkesan menginterogasi, misal: mohon maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa saya bantu? 5. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong pembicaraan. 6. Sambungkan segera kepada orang yang dituju, 7. Jelaskan siapa dan dari instansi mana sipenelepon tersebut kepada orang yang dituju. 8. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka operator harus mengucapkan “Terima kasih sudah menunggu, tapi maaf yang bersangkutan tidak berada di tempat, silahkan bapak/ibu/mas/mba telpon kembali” 9. Operator telepon harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang dimaksud. 10. Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan kembali salam“Assalamu Alaikum dan selamat pagi/siang /sore” 11. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Tutup telepon dengan perlahan. 12. Bersikaplah tersenyum dan duduklah dengan sopan pada waktu berbicara melalu itelepon karena sikap yang kurang ramah dan posisi duduk yang kurang sopan dapat dirasakan oleh lawan bicara. Prosedur menerima telepon bagi unit Terkait di UNSERA sebagaiberikut : 1. Pada saat telepon berbunyi, angkat gagang telepon sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon menunggu lama. 2. Jangan mengangkat telepon yang sedangberdering dengan kasar, karena hal itu menunjukkan ketidaksenangan dan ketidaksopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda. 3. Menyebutkan nama unit kerja dan member i salam kepada penelepon, dan sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak terburu-buru “FakultasEkonomi, Assalamu ‘Alaikum, selamat pagi, dengan Ayu ada yang bisa dibantu?” 4. Tanyakan dengan sopan siapalawan bicara Anda tanpa terkesan menginterogasi, misal: mohon maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa saya bantu? 5. Dengarkan baik-baik permintaan penelepon, jangan memotong pembicaraan. 6. Jika penelepon berkepentingan dengan orang lain, maka sambungkan segera kepada orang yang dituju, jelaskan siapa dan dari instansi mana sipenelepon tersebut kepada orang yang dituju. 7. Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang dimaksud. 8. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan kembali salam selamat pagi/siang /sore. 9. Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Tutup telepon dengan perlahan. 10. Bersikaplah tersenyum dan duduklah dengan sopan pada waktu berbicara melalui telepon karena sikap yang kurang ramah dan posisi duduk yang kurang sopan dapat dirasakan oleh lawan bicara.
Hal-hal yang perlu diperhatikan: 1. Sikap mau membantu. 2. Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu keras seperti orang sedang marah. 3. Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti. 4. Jangan mengangkat telepon jika Anda masih berbicara dengan orang lain. 5. Jangan makan/minum selama berbicara di telepon. 6. Jangan menguap. 7. Jangan memotong pembicaraan. 8. Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda pada saat Anda sedang berbicara di telepon. 9. Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak terkesan kaku. 10. Hindari menelepon pada kondisi ribut di sekitarAnda.
