ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA FACULTATEA „BUSINESS ŞI ADMINISTRAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR” CATEDRA „TURISM şi SERVICII HOTELIERE”
Proiect de specialitate
Sisteme de clasificare a hotelurilor în practica internaţională
Executat de Conducator ştiinţific ştiinţific Lector superior
Chişinău 2008
1
Cuprins:
Introducere ......................... ...................................... ......................... ......................... ................................... ...........................pag.3 .....pag.3 Capitolul I. Hotelul - unitate de cazare. cazar e. Definiţie. Tipologie................pag.5 Capitolul II. Criterii de clasificare.................... clasificare................................ ....................................pag.8 ........................pag.8 2.1. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor................pag. 19 2.2. Normele de clasificare din R.Moldova...............................pag.22
Capitolul III.Formele de exploatare...................... exploatare................................... .......................... ...................pag.26 ......pag.26 3.1. Hotelurile tip exploatare individuală...................................pag.27 3.2. Lanţurile hoteliere voluntare............................................ voluntare...............................................pag.29 ...pag.29 3.3. Lanţurile hoteliere integrate.................... integrate.......................................... ............................pag.32 ......pag.32
Concluzie....................... Concluzie.................................... ......................... .........................................................pag.35 .............................................pag.35 Bibliografie.................. Bibliografie............................... .......................... .......................... .................................... .................................pag.37 ..........pag.37 Anexe....................... Anexe.................................... .......................... .......................... ............................................... .....................................pag.38 ...pag.38
Cuprins:
Introducere ......................... ...................................... ......................... ......................... ................................... ...........................pag.3 .....pag.3 Capitolul I. Hotelul - unitate de cazare. cazar e. Definiţie. Tipologie................pag.5 Capitolul II. Criterii de clasificare.................... clasificare................................ ....................................pag.8 ........................pag.8 2.1. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor................pag. 19 2.2. Normele de clasificare din R.Moldova...............................pag.22
Capitolul III.Formele de exploatare...................... exploatare................................... .......................... ...................pag.26 ......pag.26 3.1. Hotelurile tip exploatare individuală...................................pag.27 3.2. Lanţurile hoteliere voluntare............................................ voluntare...............................................pag.29 ...pag.29 3.3. Lanţurile hoteliere integrate.................... integrate.......................................... ............................pag.32 ......pag.32
Concluzie....................... Concluzie.................................... ......................... .........................................................pag.35 .............................................pag.35 Bibliografie.................. Bibliografie............................... .......................... .......................... .................................... .................................pag.37 ..........pag.37 Anexe....................... Anexe.................................... .......................... .......................... ............................................... .....................................pag.38 ...pag.38
Introducere
Industria hotelieră este o afacere care se dezvoltă rapid în multe ţări ale lumii, în special în acele zone unde turismul s-a dezvoltat recent. în plus, se constată o creştere spectaculoasă a călătoriilor de afaceri. Creşterea rapidă a acestei industrii poate fifi atribuită următorilor factori: • extinderea internaţionalizării afacerilor, fapt ce a condus la sporirea
călătoriilor; • creştere prosperităţii economice, care înseamnă venituri suplimentare şi,
în consecinţă, posibilitatea de a cheltui mai mult pe călătorii; • îmbunătăţirea serviciilor de transport, îndeosebi în ceea ce priveşte
călătoria cu avionul. • dezvoltarea şi modernizarea mijloacelor de informare etc.
În prezent, mai mult de jumătate, respectiv 59% dintre hoteluri sunt amplasate pe continentul american. Europa se situează pe locul 2, cu 21,66%, iar Asia pe locul 3, cu 16% . Ponderi mai mici deţin continentele Africa şi Australia. Utilizarea factorului uman influenţează mult executarea lucrărilor, duce la imposibilitatea standardizării unor operaţiuni şi prezintă o problemă în activitatea întreprinderilor hoteliere. De aceea, în ultimul timp, tot mai multe hoteluri merg pe calea standardizării serviciilor. Standardul stabileşte criterii, în baza cărora se estimează nivelul de deservire a clienţilor şi activitatea de ansamblu a personalului, implicat în oferirea de servicii. Totodată, întreprinderile hoteliere se orientează spre atragerea, păstrarea clienţilor folosind diverse programe de fidelizare şi oferind o gamă largă de servicii de calitate pentru a face faţă preferinţelor clienţilor. Cu cît hotelul dispune de un amplasament favorabil, faţada acestuia fiind plăcută, ordinea, igiena, securitatea, amabilitatea respectate, serviciile acordate fiind de calitate, cu atît el este mai apreciat şi solicitat. Astfel, clientul avînd cele mai mici detalii privind hotelul analizat (de exemplu nivelul de confort), din timp ştie la ce se poate aştepta din moment ce apelează la serviciile acestuia.
3
Clasificarea constituie o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de servicii.
Obiectivele adoptării unui sistem oficial de clasificare sunt: ■ informarea clientului, ■ posibilitatea diferenţierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici
diferenţiate, ■ posibilitatea exercitării unei presiuni fiscale sporite asupra produselor
(hotelurilor) de lux, ca un caz particular al obiectivului precedent, ■ posibilitatea reglării sistemului de tarife, ■ „educaţia" hotelierilor, în sensul orientării direcţiei de modernizare a
hotelurilor, ■ înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor şi a urmăririi respectării
prevederilor acestora de către agenţiile turoperatoare, Fiecare din ţările lumii, însă, datorită tradiţiilor culturale, naţionale şi de altă natură, folosesc sisteme de clasificare particulare, ceea ce împiedică aplicarea unui sistem unic de clasificare la nivel mondial. De aceea, în teza dată vom analiza sistemele de clasificare a hotelurilor pe plan internaţional. Lucrarea cuprinde 4 capitole, fiecare abordînd o temă aparte. In primul capitol am clasificat unităţile de cazare a călătorilor şi turiştilor, am definit noţiunea de „hotel" după mai multe surse şi am scris tipologia acestuia. In capitolul doi am analizat criteriile de clasificare a hotelurilor şi anume după nivelul de confort, amplasarea în teritoriu, destinaţia funcţională / pe baza timpului de şedere a clienţilor, regimul de funcţionare, forma de exploatare, capacitatea de cazare, piaţa-ţintă, standardele serviciilor şi dotările oferite. Totodată am relatat şi varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor în practica internaţională şi criteriile de clasificare folosite în Republica Moldova în baza Hotărîrii Guvernului nr.643 din 27 mai 2003 privind hotelurile, hotelurile-apartamente, motelurile. Capitolul trei cuprinde analiza lanţurilor hoteliere integrate şi voluntare, iar capitolul patru - concluzii. 4
Capitolul I.. Hotelul - unitate de cazare. Definiţie. Tipologie. Unităţile de cazare a turiştilor şi a călătorilor se clasifică în:
> Hoteluri şi unităţi analogice: -
hoteluri;
-
moteluri;
- pansionate; -
hoteluri de litoral;
-
cluburi cu camere;
-
case de oaspeţi;
-
altele.
> Unităţi de cazare comerciale şi sociale: - baze turistice; -
hoteluri pentru tineret;
-
camping-uri;
-
sat turistic;
- bungalouri; -
unităţi pentru turismul social;
-
alte unităţi de cazare.
> Unităţi de cazare speciale: -
hoteluri pentru tratament;
-
tabere de muncă şi odihnă;
-
mijloace de transport;
-
rottel;
- bottel; - bastai; -
colibe.
> Unităţi particulare de cazare: -
case private;
-
camere închiriate în case particulare; 5
-
camere închiriate de la agenţi economici;
-
cazare la rude şi prieteni;
-
altele.
Ceea ce determină o unitate de cazare ar fi: •
existenta unui număr minim de camere de cazare;
•
set de servicii obligatorii, oferite oaspeţilor (serviciul de etaj: curăţenie în camera de cazare, aranjarea paturilor zilnic, serviciul de alimentaţie în cameră);
•
set de servicii suplimentare.
În privinţa tipului de unităţi de cazare, 42% dintre europeni aleg hotelurile şi cluburile de vacanţă, reşedinţe secundare (16%), campinguri (10%) şi apartamente închiriate (13%). Prima opţiune este mai evidentă pentru austrieci, luxemburghezi, belgieni, germani şi italieni. OMT foloseşte
noţiunea de „hotel" ca unitate de cazare, ce reprezintă
construcţii (stabilimente), ce oferă călătorilor, în mod regulat sau epizodic, posibilitatea de a se caza, „hotelul", în cazul dat, fiind unita8tea de bază, tradiţională, clasică.
în Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova nr.643 din 27 mai 2003, hotelul - structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de clădiri , care pune la dispoziţia turiştilor camere sau apartamente dotate corespunzător, prestează servicii specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de servire a mesei în incintă.
Această definiţie, presupune existenţa în mod obligatoriu, ca servicii de bază - pe cele de cazare şi de alimentaţie. Totodată, raportul dintre aceste două categorii variază de la o întreprindere la alta. Unul dintre primele hoteluri în Europa, hotelul Henrik al IV, a fost construit în oraşul Nant la 1788; dispunea de 60 paturi şi era calificat ca cel mai sofisticat din Europa. La Boston, în 1829 a fost deschis „Tremont House", iar prima reţea hotelieră apare în 1907 datorită lui Cesar Ritz.
6
Se deosebesc o varietate de tipuri de hoteluri, în funcţie de tradiţia ţării, zona geografică, condiţiile climaterice, particularităţile cererii. Principalele tipuri de hotel, întîlnite în practica industriei hoteliere, ar fi următoarele: - Hotelul de lux - capacitate mică sau medie; amplasat de regulă în centrul oraşelor; clientela fiind oamenii de afaceri, participanţi la congrese, oameni cu venituri mari; tarife ridicate; set de servicii suplimentare. ; - Hotel (clasa medie) - capacitate mai mare ca la hotelurile de lux (200-400 locuri de cazare); amplasate în centrul oraşului sau în raza lui; personal calificat; clientela businessmen, turişti individuali, participanţi la conferinţe; tarife mari; - Hotel - apartament - capacitate mică sau medie (pînă la 400 locuri de cazare); sunt caracteristice oraşelor mari cu populaţie migratoare; cuprind apartamente de diverse mărimi, care au şi o bucătărie completă; tarifele de cazare depind de durata sejurului; clientela turişti, familiari, businessmen. - Siut-hotel - clientului i se oferă o mică bucătărie echipată cu frigider şi mini bar, posibilitatea de a comandapreparate culinare la restaurantul central; clientela: oameni, care permanent îşi schimbă locul de trai. - Hotel de clasă economică - capacitate mică sau medie (pînă la 150 locuri); amplasat de-a lungul magistralelor de transport; serviciul este simplificat şi rapid; servicii suplimentare -
Hotel de cură;
-
Motel;
-
Hotel „popas de noapte +mic dejun" (B&B);
-
Hotel-cazino;
-
Congres-hotel;
-
Pansion. 7
Capitolul II. Criterii de clasificare
Dintre criteriile posibile de clasificare a unităţilor cu activitate hotelieră, Organizaţia Mondială a Turismului (O.M.T) le ia în consideraţie pe cele care urmează, cu identificarea categoriilor specifice: a) După nivelul de confort: -
de lux (4* şi 5*);
-
de nivel mediu ;
-
de categorie modestă.
Poate fi determinat un coeficient al nivelului de confort al capacităţii de cazare, după cum urmează: nr.camere categoria 3* şi peste nr. camere total b) După amplasarea în teritoriu: -
de litoral;
-
de munte;
-
în staţiuni balneoclimatice;
-
în oraşe (centru sau periferie, eventual înspre aeroport);
-
de-a lungul căilor rutiere.
c) După destinaţia funcţională / pe baza timpului de şedere a clienţilor: -
de tranzit;
-
cu destinaţie specială.
d) După regimul de funcţionare: -
deschise permanent;
-
sezoniere.
e) După forma de exploatare: -
exploatare individuală;
-
asociere (lanţuri hoteliere voluntare);
-
societăţi sau grupuri (lanţuri hoteliere integrate).
f) După forma de proprietate : - proprietate personală; -
copropri etate privată; 8
- proprietate de stat; - proprietate cooperatistă; - proprietate obştească; - proprietate publică de interes internaţional; - proprietate mixtă.
g) După capacitatea de cazare: -
hoteluri mici (pînă la 150 locuri);
-
hoteluri medii (151 -400 locuri);
-
hoteluri miwu (peste 400 locuri).
h) După piaţa-ţintă: -
comerciale;
-
turistice;
-
de vacantă.
i) După standardele serviciilor şi dotările oferite: -
hoteluri cu servicii complete;
-
hoteluri economice;
-
hoteluri self-catering.
La fel OMT, presupune gruparea unităţilor de cazare în categorii şi tipuri în funcţie de: -
echipamentul material şi tehnic, folosit în asigurarea produsului hotelier;
-
setul de servicii acordate oaspeţilor.
Unul din criteriile de clasificare de bază este nivelul de confort, - un criteriu complex, compus din parametri după cum urmează: • starea fondului de numere: suprafaţa camerelor de cazare (m2),
ponderea camerelor de cazare cu un pat şi a celor cu mai multe paturi, numere de cazare cu mai multe camere, prezenţa serviciilor comunale; 9
• starea mobilierului, inventarului, obiectelor sanitare; • prezenţa şi starea unităţilorde alimentaţie; • starea clădirilor, căilor de acces, amenajarea exterioară; • asigurarea tehnică şi informaţională, inclusiv prezenţa legăturii
telefonice şi de satelit, a televizoarelor, frigiderelor, mini-barurilor, mini-safeurilor; • posibilitatea asigurării serviciilor suplimentare.
Aceşti parametri sunt puşi în evidenţă în toate sistemele de clasificare existente la moment. La fel sunt stipulate cerinţe referitor la personalul de serviciu. Există peste 30 sisteme de clasificare a hotelurilor după nivelul de confort, cele mai răspîndite fiind: > sisteme europeană / sistema stelelor; > sistema de litere; > sisteme de „coroane"; > sistema de niveluri.
Toată lumea a remarcat pe faţada unui hotel o plăcuţă octogonală pe care se află o majusculă „H", însoţită de un număr de stele, atribuit locaţiei respective. Există 6 niveluri de clasificare după stele - de la nici o stea ( 0 * ) pînă la 5*. Stelele corespund unor standarde de confort (suprafaţă, servicii, echipamente), nu de calitatea prestaţiilor. La ora actuală, însă, clienţii sunt preocupaţi de aspecte noi, precum securitatea, recepţia, ambianţa, liniştea. Regulile de atribuire a stelelor variază de la stat la stat, iar hotelurile din aceeaşi categorie nu oferă acelaşi grad de confort. De regulă, potrivit categoriilor de încadrare ale sistemelor de clasificare, majoritatea hotelurilor sunt cuprinse între 5*-l* (Italia, Spania, Portugalia, Elveţia,România, R.Moldova etc). În Franţa hotelurile sunt clasificate pe şase categorii: 4*lux, 4*, 3*, 2*, 1*, 0* In Quebec, Belgia - nivelurile de clasificare se întind între 5* şi 0*.
10
In Grecia, categoriile de clasificare sunt reprezentate prin litere: categoria „A" corespunde sistemei de 4*, categoria „B" - 3*, categoria „C" - 4*, categoria „D" - 1* şi categoria „De lux" corespunde - 5*. In Marea Britanie este răspîndit sistemul de clasificare a hotelurilor după coroane: 5 coroane - 4*, 4 coroane - 3*, 3 coroane - 2*.
In Italia se apreciază după cateşorii: 1 categorie - 4-5*; 2 categorie - 3*; 3 categorie - 2*. In Japonia, hotelurile nu sunt clasificate pe stele, iar Tunisia s-a aliniat la referinţele elveţiene. In Belorusia şi în unele ţări din fosta URSS se foloseşte sistema de niveluri: lux, superior A, superior B, I, II, III, IV.
Conceptul de hotel de 4* sau 5* in Thailanda nu este folosit. Categoria nu are nici o importanţă, este important însuşi hotelul. In Bangkok hotelurile sunt concentrate in centrele istoric, de business si de agrement ale oraşlui. In oraşul Pattaya este recomandabilă cazarea in hotelurile din centru. în partea de sud deseori este preferabilă închirierea cabanelor. Nu în ultimul rînd, sunt importante şi criteriile concrete după care hotelurile şi celelalte structuri primesc un număr de stele. Legea enumera o serie de servicii pe care hotelul trebuie să le îndeplinească astfel încît punctajul să depăşească un barem. în foarte multe ţări, legiuitorul se limitează la impunerea unei game minimale. Hotelurile de lux sunt singurele pentru care este prevăzută o varietate relativ mare a serviciilor obligatorii. în R.Moldova, conform Hotărîrii Guvernului nr.643 din 27 mai 2003, pentru hotelurile de 1* sunt suficiente 10 criterii de evaluare cu puncte, pe cînd pentru hotelurile de 4* şi 5* - 120, respectiv 150 criterii, (vezi anexa nr.2, tabelul 1-A. Criterii suplimentare de evaluare).
Lista acestora este destul de lungă, dar este interesant că normele numesc această listă orientativă, deci rămîne la atitudinea prestatorului să le aleagă sau să le înlocuiască cu altele.
11
Printre criteriile care ar putea diferenţia în mod concret un hotel cu puţine stele de un altul de 4* sau 5* sunt menţionate, în primul rînd, suprafaţa camerelor; intervalul de timp, în care se schimbă prosoapele; înălţimea la care se plachează pereţii băii cu faianţă sau numărul de locuri din parcare. Calitatea profesională a personalului ca expresie indirectă a calităţii serviciului, face referire la nivelul calificării, experienţă, numărul limbilor străine cunoscute (în Elveţia, la 5*, şeful de recepţie şi lucrătorul concierge trebuie să vorbească patru limbi; în Franţa, ca şi în România şi R.Moldova, cerinţele la categoriile 3*-5* sunt de două limbi străine, între care obligatoriu engleza - în Franţa). în R.Moldova şi România room-service-ul este obligatoriu pentru hotelurile de 3*-5*, identic situaţiei din cele mai multe ţări. Totuşi în ţările Africa de Sud, India, room-service-ul este prevăzut numai pentru hotelurile de 4*-5*; în Elveţia normele prevăd posibilitatea servirii micului dejun în cameră fără adaos de preţ la categoriile de 4*-5* şi cu adaos la categoria 3*. Pentru a înţelege esenţa sistemelor de clasificare a hotelurilor după nivelul de confort trebuie de văzut care este cadrul normativ în practica internaţională. Se deosebesc două moduri de elaborare a actelor normative: 1. Primul presupune implicarea organelor statale , deci există sistema de stat de clasificare a hotelurilor în funcţie de gradul de confort. în Franţa sistema de clasificare este pusă în aplicare prin Hotărîrea Ministerului Comerţului nr.66.371 din 13.07.1966; în R.Moldova - prin Hotărîrea Guvernului nr.643 din 27 mai 2003. Hotărârea de Guvern este însă atît de complicat elaborată, cu norme metodologice care au, la rândul lor, anexe şi anexe la anexe, încît este aproape imposibil să poţi verifica respectarea criteriilor de către o unitate de cazare. în mod practic, dacă un hotel nu atinge suprafaţa minimă a camerei cerută de un anumit număr de stele, el poate primi totuşi stelele dacă îşi depăşeşte planul cu alte condiţii întrunite. Important este însă faptul că un turist interesat să verifice legalitatea unei clasificări nu o va putea face niciodată.
12
2. Al doilea mod presupune ca activitatea de standardizare să fie realizată de uniuni şi organizaţii profesionale.
De exemplu, în Germania această activitate o face Uniunea întreprinzătorilor Hotelieri şi a Restauraţiilor.
în Elveţia - Societatea Elveţiană
a Proprietarilor de Hoteluri.
Pe lîngă sistemele de clasificare, elaborate de către organele statale şi cele profesionale, există sisteme elaborate de companii de marketing, autoritare în mediul profesional. Aceste clasificări poartă un caracter subiectiv şi se bazează pe categorii ca: notoritatea hotelului, climatul moral, set standard de servicii, dar este expusă prezentarea detaliată a echipamentului necesar în activitatea hotelului. Scopul acestor clasificări este de a facilita lucrul cu materialele publicitare pentru nespecialiştii în domeniul turismului. De exemplu, firma BTI (Business Travel International) publică anual un îndrumător al tarifelor de cazare în hotelurile business-class în diferite ţări ale lumii. Conform respectivei clasificări, hotelurile se grupează în 9 nivele (5 superioare şi 4 inferioare): ■ Cele superioare: -
Superior Delux (hoteluri exclusiv din clasa celor de lux, ce asigură
un standard ridicat de confort); - Deluxe (oferă clienţilor un nivel ridicat de confort, analogic cu cel
din categoria Superior Deluxe, însă se exclud unele mărunţişuri); -
Moderate Deluxe (nu au reputaţie ca şi cele precedente, în rest sunt
la fel); -
Superior First Class (hoteluri de clasă superioară celor de nivel
mediu); - First Class (hoteluri confortabile cu numere de cazare standard,
destinaţii de agrement şi set de servicii standard). ■ Cele de categorie inferioară: - Moderate First Class; 13
- Superior Tourist Class; - Tourist Class; - Moderate Tourist Class.
Alte organizaţii ce se ocupă cu clasificarea hotelurilor ar fi „The leading hotels of the worid" (execută lucrări de stabilire a celor mai bune hoteluri din
lume), „Cele maipriveligiate hoteluri ale lumii", „Cele mai liniştite hoteluri ale lumii "(organizaţie internaţională ce activează din 1968).
Potrivit datelor din revista „ Travel & Leisure" pentru anul 2006 cele mai bune 10 hoteluri din Top 100 sunt: Hotelul
Ţara
Singita Private Game Reserve Emiratele Arabe Unite Four Seasons Resort Bali at Sayan Indonezia Oberoi Udaivilas India The Peninsula Bangkok, Thailanda Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay Indonezia Oberoi Rajvilas India Ritz-Carlton Bali Resort & SPA Indonezia Inverlokhy Castle Scoţia The Oriental Bangkok, Thailanda Taj Lake Palace India Sursa: revista „Business Class", luna martie 2007. Hotelurile se mai clasifică şi după capacitatea de cazare , prin care se înţelege cantitatea (numărul) de locuri (numere) de cazare, oferite oaspeţilor, pentru cazare în acelaşi timp.
In Europa este caracteristică prezenţa hotelurilor de capacitate redusă. De exemplu, în Germania, hotel mic este acel ce oferă oaspeţilor pînă la 40 locuri de cazare, mediu - 40-80 locuri de cazare, mare - peste 80 locuri de cazare. Mai multe ţări, la gruparea hotelurilor după capacitatea de cazare folosesc ca limită de locuri: ■ Pentru hotelurile mici - pînă la 150 locuri; ■ Pentru cele medii - 151-400 locuri; ■ Pentru cele mari - peste 400 locuri.
14
Mărimea hotelului va afecta organizarea şi funcţionarea lui. De exemplu, marile hoteluri sunt împărţite în departamente distincte, care se specializează în furnizarea unui anumit tip de serviciu pentru clienţi (exemplu: servirea numai în cameră a preparatelor culinare de către chelnerii pentru room-service). în hotelurile mijlocii şi mici, departamentele sunt mai puţin specializate şi personalul are o gamă mai largă de atribuţii (exemplu: coffee shop-urile pot servi masa nu numai pe loc, ci şi în camerele clienţilor). Luînd în consideraţie faptul că Uniunea Europeană îşi menţine poziţia de lider în turismul mondial ca principală sursă a destinaţiilor şi fluxurilor turistice internaţionale, tot aici sunt concentrate şi cel mai mare număr de hoteluri şi alte unităţi similare. In corcondanţă cu creşterea lor, numărul de locuri de cazare de asemenea a crescut. Rate mai mari de creştere (în 1999) înregistrîndu-se în Islanda (15%), Marea Britanie (7,3%) şi Finlanda (2,3%). Italia dispunea de o capacitate de circa 1,8 milioane de locuri de cazare în hoteluri şi alte unităţi similare din UE. în prezent, alte patru ţări dispun de o capacitate de peste un milion de locuri de cazare: Germania, Marea Britanie, Franţa, Spania. O modalitate de clasificare a hotelurilor este după piaţa-tintă / după tipul clienţilor pe care îi găzduieşte. Astfel, hotelurile se împart în: comerciale,
turistice şi de vacanţă. Hotelurile care oferă băutură şi cazare pentru oamenii de afaceri care călătoresc, sunt numite hoteluri comerciale. Hotelurile turistice, pe
de altă parte, oferă servicii persoanelor care
călătoresc de plăcere. Hotelurile de vacanţă, de asemenea furnizează servicii persoanelor care călătoresc de plăcere şi pot fi întîlnite mai ales în locurile de agrement (cele de la ţară sau de pe litoral). Hotelurile se pot diferenţia şi prin standardele serviciilor si dotările pe care le oferă. Din această cauză, hotelurile pot fi: cu servicii complete,
economice şi hoteluri self-catering.
15
Hotelurile cu servicii complete
asigură o gamă largă de servicii pentru clienţi,
în plus faţă de cazare, cum ar fi serviciul de alimentaţie, room-service, serviciul de spălătorie şi facilităţi pentru afaceri. Hotelurile economice tind
să ofere pentru clienţi camere mai ieftine şi mai
modeste, cu servicii de alimentaţie limitate. Hotelurile self-catering nu
asigură alte servicii în afară de cele de cazare
propriu-zise. Clienţii vor trebui să-şi prepare singuri mîncarea, să-şi curăţe camera şi să suplinească serviciile de spălătorie. Astfel de hoteluri sunt populare în America de Nord. Ele pot avea magazine de preparate culinare în holurile lor şi cuptoare cu microunde în camere. Multe din ele sunt situate în apropiere de autostrăzi şi sunt suficient de mari pentru a asigura pentru fiecare cameră cîte un spaţiu de parcare. Hotelurile pot fi, de asemenea, clasificate după destinaţia funcţională / pe baza timpului de şedere a clienţilor. Hotelurile cu destinaţie specială asigură
cazarea clienţilor pentru perioade lungi
de timp. Din această categorie fac parte hotelurile de afaceri şi hotelurile de vacanţă (hoteluri de cură şi hoteluri pentru excursionişti) Hotelurile de tranzit sunt
pentru clienţii care intenţionează să stea una sau două
nopţi, adică au destinaţia de servire a clienţilor aflaţi în trafic. Au amplasamentul de-a lungul magistralelor cu trafic intens (pe rute auto, aero, navale şi pe căile ferate). Sunt, de regulă, de capacitate mică sau medie. O răspîndire mai amplă o au motelurile. Ceea ce deosebeşte o întreprindere hotelieră de una industrială, este faptul că prima are ca bază folosirea mâinii de lucru, pe când a doua foloseşte într-o măsură mare maşini şi mecanisme. Utilizarea factorului uman influenţează mult executarea lucrărilor, duce la imposibilitatea standardizării unor operaţiuni şi prezintă o problemă în activitatea întreprinderilor. De aceea, în ultimul timp, tot mai multe hoteluri merg pe calea standardizării serviciilor. Standardul stabileşte criterii, în baza cărora se estimează nivelul de deservire a clienţilor şi activitatea de ansamblu a personalului, implicat în oferirea de servicii. 16
Astfel, camera de cazare cu un pat individual, „reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană", trebuie să fie dotată cu un pat de minimum 90cm lăţime, în timp ce camera cu pat matriminial, „spaţiu destinat folosirii de către una sau dpuă persoane", trebuie să conţină un pat cu o lăţime minimă de 140cm. Dacă nu e matrimonial şi e doar cameră cu pat dublu, atunci lăţimea minimă trebuie să crească pînă la 160cm.. La lungime, lucrurile sunt diferenţiate: pentru 3*, 4* şi 5* este nevoie de cel puţin 2m, în timp ce la 1* şi 2* merge un pat de numai 190cm Alte criterii ar mai fi: • durata convorbirilor telefonice, în cazul rezervărilor la hotel (15,20,30
sec.) • timpul necesar îndeplinirii unor servicii concrete. De exemplu, bagajul
este adus în camera de cazare în 3 min după primirea cheiei de către oaspete; îngrijirea hainelor (spălatul, curăţirea chimică) - timp de o zi; • cunoaşterea de către personalul de contact a limbilor străine (în Elveţia, la
5*, şeful de recepţie şi lucrătorul concierge trebuie să vorbească patru limbi; în Franţa, ca şi în România şi R.Moldova, cerinţele la categoriile 3*-5* sunt de două limbi străine, între care obligatoriu engleza - în Franţa). În scurt timp, va fi operaţional un criteriu suplimentar de clasificare a hotelurilor. Marca „Q" va fi acordată doar unităţilor de cazare care oferă servicii de calitate. Sistemul cantitativ, promovat de clasificarea în funcţie de stele, va fi completat cu acest set de reglementări, care certifică strict calitatea. Hotelurile vor obţine aceste certificate doar după ce vor face dovadă că înderplinesc criterii legate de starea clădirii, dotarea camerelor şi instruirea şi monitorizarea comportamentului angajaţilor. Angajaţii vor trebuie să se recomande cînd acordă informaţii la telefon, iar pe clienţi îi vor întîmpina în picioare, cu zîmbetul pe buze. Cei care vor opta pentru hoteluri cu o astfel de clasificare nu vor mai fi nevoiţi să suporte impertinenţa chelnerilor atunci când merg la masă, deoarece şi aceştia, şi 17
barmanii vor trebui să fie amabili şi zâmbitori, indiferent de cuantumul bacşişului. Paturile şubrede şi fotoliile cu tapiserie distrusă, trecute cu vederea de stelele obişnuite, nu vor mai fi acceptate şi la primirea certificatului de Marca „Q". Mobila trebuie să fie bine întreţinută, decoraţiunile vor fi curate, iar în cameră mirosul trebuie să fie plăcut, nu cu iz de mucegai. De asemenea, camerele vor fi izolate fonic. Curăţenia în baie se va face zilnic.Televizorul şi telecomanda trebuie să fie în stare de funcţionare, iar preţurile pentru serviciile suplimentare vor fi afişate la loc vizibil. De altfel, în România, pînă la data de 1 mai, vor intra în vigoare noi criterii mult mai exigente de clasificare a hotelurilor. Autoritatea Naţională de Turism pregăteşte un proiect legislativ care va impune norme foarte stricte de acordare a stelelor. O prevedere greu de îndeplinit de către hotelieri se referă la personal. Astfel, angajaţii hotelului, de la cameristă la recepţioner, vor trebui să aibă pregătire de specialitate. Condiţia angajării de personal calificat va fi impusă tuturor unităţilor de cazare, indiferent de categorie. Aşa cer normele europene şi, în plus, aşa speră oficialii din turism că vor rezolva problema lipsei de profesionalism, maniere sau amabilitate a angajaţilor din domeniu. Mulţi hotelieri se tem că nu vor avea de unde să facă rost de personal calificat, cu atât mai mult cu cât este criză de angajaţi cu pregătire de specialitate. Exigenţele mărite ala oficialilor din turism vor afecta maiales hotelurile de o stea sau două. Aceasta este de altfel categoria cu cele mai mari probleme în privinţa calităţii serviciilor şi a dotării. Hotelurile care nu corespund criteriilor nou introduse vor pierde din numărul stelelor de clasificare.
2.1. Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor
Din punct de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, ţările pot fi împărţite în trei categorii:
18
A. în grupa ţărilor care nu au adoptat nici un sistem de clasificare se încadrează ţări nordice (Norvegia şi Finlanda), Statele Unite, ţări de cultură juridică engleză (Australia, Noua Zeelandă, Hong Kong, Kenya, Singapore etc), dar şi Israel şi Columbia. În majoritatea acestor ţări, opoziţia faţă de adoptizarea unui sistem de clasificare se justifică prin principiul libertăţii pieţei, care intră în dezacord cu orice formă de intervenţie şi control. în anumite ţări, hotelierii înşişi se opun clasificărilor, care ar putea conduce la un control al tarifelor sau la aplicarea unei taxe pe valoarea adăugată majorată pentru hotelurile de categorie superioară (lux). De exemplu în Franţa, pentru hotelurile de pînă la 4* inclusiv, după 1988 se aplică o cotă redusă de T.V.A., de 5,5%, în timp ce pentru hotelurile de 4* lux -echivalentul a 5* - se aplică o cotă normală, în prezent la nivelul de 19,6%. Regimul fiscal diferenţiat a determinat o mişcare masivă de declasificare voluntară. Astfel, în Franţa, hotelurile de 4* lux au ajuns o raritate. Hotelurile de lanţ fiind construite şi echipate după standarde proprii, inclusiv de calitate, asociate unor niveluri ale tarifului determinate, fiecare marcă comercială are o imagine distinctă. MERCURE îşi clasifică cele 549 de hoteluri pe trei niveluri de confort şi preţ: mmmm („rafinament"), mmm („confort ridicat") şi mm („simplitate"). Procedeul
se dovedeşte a fi viabil, hotelurile MERCURE fiind amplasate în 45 ţări, cu situaţii dintre cele mai diverse: în unele ţări au fost adoptate sisteme de clasificare, în altele nu. Iar pentru ţările în care au fost adoptate astfel de sisteme, criteriile de clasificare diferă de la o ţară la alta. Cu toate că nu a fost adoptată o clasificare propriu-zisă, în Statele Unite sunt realizate clasamente comerciale. Agenţiile de turism împart hotelurile în trei categorii - standard, comercial şi lux; de asemenea, ghidul profesional Mobil Travel Guide clasează hotelurile între 1* şi 5*. Respectivele categorii apar, de exemplu, în contractele încheiate între hoteluri şi agenţiile turoperatoare. In Franţa, dar şi în alte ţări, o răspîndire largă are ghidul Michelin, clasele adoptate
19
fiind următoarele: lux ridicat şi tradiţie; confort ridicat; foarte confortabil; confort bun; destul de confortabil; simplu, dar convenabil B.
Alte ţări nu au adoptat o clasificare oficială, dar dispun de un sistem
neoficial de clasificare, care se bucură de o recunoaştere din partea publicului.
În Anglia, două asociaţii automobilistice (Automobile Association şi Royal Automobile Club) au introdus un clasament pe stele, între 1* şi 5*. în Danemarca, clasamentul este promovat de revista „Politiken", prin ghidurile sale. în alte ţări hotelierii înşişi, prin organozaţiile patronale, asigură clasificarea hotelurilor (cazurile Elveţiei - prin Société suisse des hôteliers, S.S.H. -Germaniei, etc.) C. în fine, alte ţări care au adoptat un sistem oficial de clasificare propriu, mai mult sau mai puţin detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Grecia, Luxemburg etc.) Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a fi cele din Franţa şi India. De asemenea, în Republica Moldova, în baza Hotărîrea Guvernului nr.643 din 27 mai 2003 au fost emise „Criteriile de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare." Indiferent cine le promovează, normele de clasificare trebuie să reprezinte „expresia unui consens între profesioniştii sectorului" şi în acelaşi timp, un compromis între ceea ce există şi ceea ce ar trebui să fie, potrivit -înainte de toate - aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor. Pe de o parte, nivelul prezent de echipare a hotelurilor diferă de la ţară la ţară. Diferenţe notabile se înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier, ştiut fiind că, de la o perioadă la alta, concepţia legată de construcţiile hoteliere s-a schimbat. în Franţa, 47% dintre hotelurile turistice au fost construite înainte de 1950, iar 20% în perioada 1950-1969. O dată cu lansarea noului concept promovat de lanţurile hoteliere de clasă economă, normele de clasificare din 1986 au prevăzut o nouă categorie corespunzătoare - „fără stea" permiţîndu-se astfel ca un hotel cu suprafaţa camerelor de doar 8m 2 pentru două persoane şi 10m2 pentru trei persoane să poată accede la familia hotelurilor turistice. 20
Pe de altă parte, nivelul de confort trebuie să corespundă aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor - principalii destinatari şi beneficiari ai sistemelor de clasificare. Pe măsura generalizării progresului tehnic, aşteptările evoluează şi ele, însă nu neapărat concomitent pentru toate ţările, ci mai degrabă în funcţie de cultura materială şi spirituală a fiecăreia. Pentru majoritatea ţărilor, criteriile de clasificare a hotelurilor au caracterul unor norme tehnice, în cadrul cărora aspectele calitative sunt mai puţin reprezentante. în esenţă, criteriile utilizate pot fi împărţite în două categorii: 1. suprafaţa şi echipamentele, incluzînd, în principal, criterii cu privire la
suprafeţe (ale camerelor), echipamentele sanitare (inclusiv proporţia camerelor cu grup sanitar propriu, cu cadă şi cu duş), precum şi înzestrarea cu mobilier şi alte obiecte; 2. criteriile calitative, în legătură cu calitatea echipamentelor, serviciile
oferite şi calitatea acestora. Condiţiile prevăzute pentru fiecare criteriu în parte sunt minimale. Acordarea mărcii de calitate în Franţa se bazează pe cinci criterii: îndeplinirea angajamentelor naţiuonale din domeniul calităţii; angajarea într-un demers al calităţii bazate pe o verificare externă; conformitatea cu clasificarea reglementară a activităţii; respectarea regulilor de igienă; securitatea şi asigurarea tratării reclamaţiilor primite din partea clienţilor. Angajamentele din domeniul calităţii sunt repartizate în nouă categorii: -
informare şi comunicare;
-
atitudinea personalului şi competenţa sa;
-
ambianţa şi confortul încăperilor;
-
curăţenia şi întreţinerea acestora, precum şi cea a echipamentelor, aparatelor, vehiculelor;
-
informarea cu privire la securitatea lor;
-
valorificarea resurselor locale şi a produselor alimentare.
21
Limitele sistemelor de clasificare conduc la necesitatea adoptării unui sistem de certificare a serviciilor. Pe piaţa europeană a serviciilor hoteliere este pusă în aplicare Sistemul Unic de Standardizare al informaţiilor hoteliere (Standardized Information System - SYS), aprobată la 23 decembrie 1986 de către Consiliul de Miniştri al Uniunii Europene. 2.2. Normele de clasificare din Republica Moldova
Normele de clasificare în vigoare în R.Moldova au în vedere normele utilizate în ţările concurente pe piaţă, normele care se aplică în ţările europene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului cu privire la condiţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene. Cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare şi de servire a mesei, a fost prevăzută Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova nr.643 din 27 mai 2003 (Monitorul Oficial nr.99-103, 6 iunie 2003).
Pentru unităţile hoteliere din R.Moldova - hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri- clasificarea pe stele se face pe baza următoarelor categorii de criterii obligatorii: Starea generală a clădirii; holul de primire, holuri şi coridoare de etaj; instalaţii; spaţii de cazare; grupuri sanitare; spaţii pentru alimentaţie; alte facilităţi; servicii minime oferite turiştilor, care pot fi cuprinse în tarif sau cu plată separată; alte criterii (vezi anexa nr.l). Criteriile suplimentare de evaluare se referă la: tipuri de construcţiiinstalaţii şi dotări; servicii suplimentare; spaţii de agrement şi sport; posibilităţi de organizare de recepţii, conferinţe, banchete, centre de afaceri - prevăzute întro listă distinctă. Pentru fiecare în parte este stabilit un număr de puncte, condiţia fiind ca, în funcţie de categorie, hotelurile şi hotelurile-apartamente să întrunească un punctaj minim (vezi anexa nr.2).
22
Pentru confirmarea categoriei de clasificare acordate de Departamentul Dezvoltarea Turismului, se eliberează actul de clasificare (vezi anexa nr.3) şi placheta cu înscrierea categoriei de clasificare (vezi anexa nr.4), care atestă tipul de unitate şi categoria de încadrare, exprimată printr-un număr de stele. Termenul de valabilitate a actului de clasificare este de trei ani, cu două reconfirmări anuale în vederea respectării criteriilor care au stat la baza clasificării structurii. In cazul nerespectării criteriilor vizate, se aplică procedura de declasificare, de ridicare sau de anulare a actului de clasificare. Criteriile pentru clasificarea hotelurilor se aplică în mod corespunzător ca în cazul hotelurilor, cu excepţia celor referitoare la: -
dimensiunile spaţiilor de cazare, care pot fi reduse cu pînă la 50% faţă de cele din hotelurile de aceeaşi categorie;
-
dimensiunile paturilor, care pot fi de 0,80/2.00 m la paturile individuale şi 1,20/2,00 m i a cele duble;
-
dotarea cu piese de mobilier (scaune, mese etc.) va fi în limita spaţiului, cu condiţia asigurării unei funcţionalităţi şi utilizări cît mai confortabile a spaţiului de cazare. Se admit şi dotări cu piese de mobilier rabatabile. La categoriile de 1* şi 2* se admit şi paturi suprapuse. La hotelurile de categorie superioară (4* şi 5*) este obligatorie asigurarea
posibilităţilor pentru agrement, sport, banchete, festivităţi, distracţii etc. în rest, se aplică criteriile obligatorii folosite în mod larg pe plan internaţional. Astfel, structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, în concordanţă cu certificatul de clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul şi categoria unităţii. Regulile privind aspectul hotelurilor mai prevăd şi funcţionarea structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu faţade zugrăvite şi bine întreţinute. Amenajare interioară trebuie să armonizeze cu aspectul exterior al clădirii hoteliere, ea fiind o continuare logică a cestuia. în spaţiile de cazare, de servire a mesei precum şi în grupurile sanitare se va asigura în sezonul rece o temperatură minimă de 18°C. Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală directă. 23
Discriminarea nu este acceptată. Managerii şi angajaţii hotelurilor trebuie să asigure acelaşi mod de tratare pentru oaspeţii de diferite rase, culoare a pielii, naţionalitate, sex, vârstă, religie şi eventual cu handicap motorie. Hotelul nu poate servi ca loc de propagandă politică, religioasă pentru oaspeţii cazaţi. Nici un program oferit de hotel nu trebuie să aibă caracter obligatoriu. Rezervarea de locuri: la
telefon, fax, e-mail, scrisoare - se dau răspunsuri
prompte. La unităţile de cazare să fie informaţii turistice referitoare la ţară, dar mai ales la zona respectivă. Pentru persoanele care au plătit cazarea anticipat, locurile trebuie să fie rezervate; pentru cei care au rezervat locul, dar nu au plătit trebuie păstrat locul pînă la ora 18, ziua respectivă în care urmează să sosească clientul. Dacă turistul nu confirmă sosirea, abia după aceea locul poate servit altui client. Sosirea şi primirea turistului (reception):
Sosirea la hotel este perioada
critică, atît pentru client, cît şi pentru hotel. Aceasta este perioada care influenţează puternic impresiile clienţilor, deoarece acum se formează primele păreri. Indiferent de situaţie, clientul nu trebuie să aştepte găzduirea mai mult decât timpul stabilit de politica hotelului (10,15 min). Clientul trebuie să elibereze camera cel tîrziu pînă la ora 12.00 (în dependenţă de politica hotelului), dar poate pleca şi mai devreme în funcţie de posibilităţile de transport, de deplasare. Unde este posibil trebuie asigurată primirea celor care sosesc tîrziu la locul de cazare. Personalul şi informaţiile:
Personalul să aibă întotdeauna o ţinută îngrijită.
Trebuie asigurată posibilitatea de a recunoaşte personalul (uniformă, ecuson, semn distinctiv). Trebuie asigurat un punct pentru informaţiile turistice sau cele legate de manifestările cultural-artistice din zonă. Regulamentul de ordine interioară trebuie scris cît mai concis corespunzător prevederilor legale şi afişate în loc vizibil. Se va asigura permanent curăţenia generală, igiena, iar lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist. Se va asigura apă caldă la grupurile sanitare şi în spaţiile de producţie. Dezinfecţia trebuie permanent asigurată. La locul de cazare reziduurile trebuie ţinute în aşa fel ca 24
mirosul să nu deranjeze oaspeţii, să nu fie locul de refugiu pentru insecte, rozători. Menţinerea alimentelor se poate face ţinînd cont de normele în vigoare. Toaletele şi baia trebuie ţinute curate cu folosirea bactericidelor. Locul de cazare va asigura securitatea personală a oaspeţilor, se va ocupa de depozitarea sigură a bunurilor şi valorilor acestora. Unităţile de cazare să fie prevăzute cu instalaţii funcţionabile de stingere a focului şi să fie afişat planul de evacuare în caz de incendii. Hotelul să asigure intimitatea necesară turistului şi liniştea în timpul nopţii. Să fie afişate orarul de masă, precum şi posibilitatea de a lua masa. Iluminarea să fie asigurată mai ales în camere, pe coridor şi în faţa scărilor.
25
Capitolul III. Formele de exploatare
De-a lungul timpului, activitatea hotelieră s-a dezvoltat în concordanţă cu însăşi evoluţia vieţii economico-sociale. La sfîrşitul Evului Mediu, în Elveţia şi Germania, înaintaşii hotelierelor de astăzi ridicaseră deja confortul şi calitatea serviciului la un nivel de referinţă. în Franţa începînd cu secolul al XVI-lea, gastronomia a fost cea care a îndeplinit rolul de locomotivă. Pentru dezvoltarea întregului sector de activitate. Aceste ţări şi-au menţinut pînă în ziua de azi imaginea tradiţională de creatoare de şcoală şi de prestatoare ale unor servicii de cel mai înalt nivel. Pînă la al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să se dezvolte lent. După 1950 însă, o dată cu expansiunea economică americană, s-a produs o adevărată explozie: SUA crează mari lanţuri integrate, deschizînd mai întîi hoteluri pe continentul american, apoi, treptat, în restul lumii. După care, alte puteri economice, îndeosebi Franţa şi Marea Britanie, preiau existenţa americană şi fondează, la rândul lor, alte mari reţele. Astfel, activitatea hotelieră devine un element important al creşterii economico-sociale. întreaga tradiţie de cîteva secole a consacrat pe plan mondial două forme fundamentale de exploatare: hoteluri independente şi lanţuri hoteliere integrate. Independenţa constă în autonomia juridică, financiară şi patrimonială a întreprinderii hoteliere, ca entitate economică de sine stătătoare. Astfel, exploatare înseamnă punerea în valoare a unei întreprinderi sau a unui bun, totalitatea lucrărilor necesare în acest scop.
în prezent, în lume, un principiu de bază al exploatării este considerat a fi disocierea fondului de comerţ, pe de o parte şi a patrimoniului imobiliar, pe de altă parte, ca alternativă a societăţii unice. Fondul de comerţ cuprinde
elemente corporale şi necorporale aflate în legătură
cu exercitarea activităţii hotelului. Elemente corporale sunt considerate a
fi materiale, utilaje, mobilier, amenajări şi
instalaţii. 26
Elemente
necorporale
- clientele, vadul comercial (capacitatea unui
amplasament de a atrage clienţi şi de a produce vânzări), dreptul de închiriere, firma, licenţa, brevetul etc. Persoana juridică, care deţine fondul de comerţ se numeşte societate de exploataţie. Ea este distinctă de cea care deţine proprietatea patrimoniului
imobiliar, ce se numeşte societate imobiliară. Relaţia dintre cele două societăţi se asigură printr-un contract de închiriere sau de concesiune imobiliară. Lanţuri ce conduc cele mai multe hoteluri vezi anexa nr.5. 3.1 Hotelurile de tip exploatare individuală
Un lanţ hotelier este, în general, un ansamblu de unităţi operaţionale (hoteluri), care se adresează unui segment de clientelă determinat, sub o aceeaşi marcă şi în cadrul unei logistici comerciale comune. In lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanţ hotelier - voluntar sau integrat - se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală. Cu acelaşi sens se folosesc şi alţi termeni: hoteluri solitare izolate
(D.Perrin), hoteluri ?raJ/ţionale (C.Strugala), hoteluri independente
sau hoteluri tip exploatare familială (B.Theumann), activitate hotelieră
artizanală (M.Degoy).
Cazul tipic este reprezentat de hotelurile exploatare familială, de l*-2*, chiar 3*, cu capacitate relativ redusă. Ierarhia internă din cadrul structurii organizatorice o copiază frecvent pe cea din sînul familiei: funcţiile de direcţie şi recepţie constituie atributul soţului, soţiei, copiilor sau apropiaţilor familiei. Majoritatea hotelurilor nu utilizează mai mult de cinci lucrători. În general, funcţiile de proprietar şi exploatant sunt îndeplinite de una şi aceeaşi persoană. în anumite situaţii însă, proprietarul poate fi interesat să încredinţeze unui terţ (exploatant individual sa'u societate) exploatarea şi gestiunea hotelului, în schimbul unei redevenţe. Cu acest prilej se va încheia un contract de locaţie a gestiunii, eventuel - în cazul existenţei a două societăţi - şi un contract de închiriere a patrimoniului imobiliar. 27
Hotelurile tip exploatare individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lor depinde tocmai de amplasament, precum şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le înregistrează hotelurile din zonele cu influenţă turistică ridicată în tot cursul anului (de exemplu centrul marilor oraşe), în ţările cu tradiţie, un spaţiu predilect îl constituie şi localităţile mici, mediul rural chiar, hotelurile amplasate aici beneficiind, cel mai adesea, de o clientelă familială, în perioadele tradiţionale de vacanţă. Cu reale dificultăţi se confruntă hotelurile - numeroase - amplasate în zonele de litoral şi chiar de munte, unde fenomenul sezonalităţii circulaţiei turistice se manifestă cu intensitate. Dacă un astfel de hotel nu dispune de o imagine favorabilă, pentru a capta în perioada de extrasezon clienţii de tranzit, dificultăţile pot fi şi mai mari. O soluţie ar putea fi exploatarea de hoteluri în zone complementare (mare-munte), ceea ce însă presupune un volum dublu de investiţii. Neplăcerile cauzate de sezonalitatea activităţii turistice li se adaugă, în plan mai general, concurenţa acerbă a lanţurilor hoteliere, care captează interesul clientelei de afaceri şi a celei aflate în tranzit. Mulţi hotelieri independenbţi cedează, afiliindu-se la unlanţ hotelier voluntar sau încheind un contract de management sau de franciză cu un lanţ integrat. Soluţia ar consta, mai degrabă, în adaptarea prestaţiilor la exigenţele clientelei, valorificarea atuului diversităţii şi asigurarea unei calităţi care să diminueze doza de risc perceput ca atare de către client. Adoptarea prestaţiilor şi modificarea structurii produsului hotelier trebuie să plece de la înţelegerea şi valorificarea specificităţii zonei, astfel încît cazarea şi masa să aducă un plus de experienţă turistică. în condiţiile unui amplasament într-un cadru natural, cu o arhitectură tradiţională, clientul va căuta să descopere şi în camera sa liniştea şi decoraţiunile specifice. Produsul hotelier va fi îmbogăţit şi diversificat prin crearea unor activităţi complementare: pescuit, golf etc, pentru a depăşi stadiul limitării prestaţiilor la minimum necesar („sindromul mănînci, bei, te culci") 28
Valorificarea diversităţii poate să readucă la lumină hotelurile tip exploatare individuală, atîta timp cît conceptul de hotel de lanţ se sprijină tocmai pe opusul diversităţii - standardizare. Hotelurile cu caracter familial nu exclud existenţa unor hoteluri tip exploatare individuală cu o bună notorietate proprie, hoteluri de clasă, cu tradiţie, a căror firmă poate fi înregistrată ca marcă. Aceste hoteluri sunt însă mai degrabă excepţia de la regulă. 3.2 Lanţuri hoteliere voluntare.
Fenomenul lanţurilor hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente) a luat avânt o dată cu intrarea în deceniul 8 al secolului trecut, ca reacţie de apărare la extinderea lanţurilor hoteliere integrate. Un lanţ hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenţi, care promovează şi dezvoltă o marcă unică, colectivă. De regulă, un lanţ hotelier voluntar la iniţiativa unui grup de hotelieri, pe care îi leagă apartenenţa la o anumită regiune şi care - propunîndu-şi să ofere un produs relativ tipizat - definesc un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintre lanţuri reuşesc să definească un produs-tip, suficient de diferenţiat prin tematică, ceea ce le conferă o poziţionare comercială distinctă. De exemplu, în Franţa: -
Relais et Chateau - confort, lux, tradiţie şi destindere;
- Neotel - amplasamente în Paris; -
Moulin Etape - amenajarea hotelurilor în vechi mori (de apă / de vânt);
-
Hotels Relais Saint P ietre - amplasarea pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în legătură cu o activitate sportivă (pescuitul);
-
Logis de France - caracter familial, frecvent de l*-2*, cu amplasamente în mediul rural sau în alte localităţi mai mici;
-
Thermotel - una dintre apariţiile recente, cu 23 de hoteluri specializate în turismul de sănătate.
29
Treptat, lanţurile hoteliere voluntare îşi extind cercul aderenţilor la scară naţională sau chiar internaţională. Fiecare aderent îşi păstrează independenţa juridică şi financiară. Esenţa acţiunilor întreprinse vizează adoptarea şi aplicarea unei strategii promoţionale şi comerciale comune. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ hotelier voluntar se crează o societate comercială sau sociaţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Anual se înregistrează noi hoteluri care aderă, tot aşa cum se înregistrează şi retrageri sau sancţiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformează exigenţelor. Se apreciază că succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe o politică riguroasă, cu controale severe. Dintre cele aproximativ 40 de lanţuri hoteliere voluntare din Franţa, majoritatea includ între 20 şi 200 de hoteluri. în acelaşi timp, aproape 20 % dintre hotelurile aderente fac parte, concomitent, din mai multe lanţuri hoteliere voluntare. în Spania, totalul de 805 hoteluri aparţine unui număr de nouă lanţuri hoteliere voluntare, fiecare având între 474 de hoteluri (Hotusa Eurostar, aproape 60 % din total) şi 12 hoteluri. Principalele avantaje-servicii care pot fi oferite hotelurilor aderente la un lanţ voluntar, sunt: • campanii promoţionale şi editarea de ghiduri incluzînd toate hotelurile
aderente, cu difuzare pe scară largă în hotelurile lanţului, agenţii de voiaj etc; • centrală de rezervări / birou de rezervări informatizat; • preţuri preferenţiale în relaţiile cu furnizorii agreaţi; constituirea unei
liste a furnizorilor agreaţi; • acordarea de asistenţă tehnică şi consultanţă de gestiune de către
responsabilii aleşi şi salariaţii permanenţi de la nivelul lanţului; • posibilităţi de finanţare preferenţială; • spălarea lenjeriei (de exemplu, la Hotels Unis de Paris).
30
Toate acestea dau conţinut unui principiu de bază al structurilor de lanţ, anume utilizarea în comun a serviciilor specializate. Printre cele mai prestigioase asociaţii de acest tip se numără LEADING HOTELS OF THE WORLD, cu 420 de hoteluri şi 83,200 de camere în 2004
(faţă de 295 de hoteluri în 1994). Hoteluri precum Ritz Paris şi Madrid , ca şi Negresco Nice (după numele românului Negrescu, deschis în 1912, monument
istoric) -printre cele mai cunoscute din întreaga lume - sunt şi ele prezente în ghidul anual, într-un fel de selecţie a celor mai impozante hoteluri şi palate, cu „cea mai mare tradiţie a ospitalităţii pe care lumea a putut-o cunoaşte, unde serviciul este o tradiţie şi nu un lux". Cu 3,517 hoteluri şi 66,881 de camere, Logis de France se situează de asemenea pe unul dintre primele locuri ale clasamentului mondial al lanţurilor hoteliere voluntare. Logis de France datează din 1949 şi este o federaţie naţională constituită din 92 de asociaţii departamentale. Amplasamentul predilect este mediul rural, peste 80% dintre hoteluri fiind amplasate în localităţi cu mai puţin de 5,000 de locuitori. Federaţia a fost creată tocmai pentru a promova activitatea hotelurilor din localităţile rurale. Pentru viitor, obiectivul recrutării de noi aderenţi are în vedere şi hotelurile amplasate în oraşe. în general, lanţurile voluntare găsesc teren prielnic în localităţile mai mici, pe cînd lanţurile integrate îşi fac simţită prezenţa îndeosebi în marile metropole. Se poate afirma că - prin numărul şi specificitatea hotelurilor - Logis de France reprezintă unul dintre produsele hoteliere naţionale ale Franţei. Imaginea promovată este cea a unui serviciu personalizat, cuprinzînd o cazare agreabilă şi o masă gustoasă, pe bază de specialităţi locale, totul la preţuri rezonabile. în acelaşi timp, conceptul de „Logis" a depăţit graniţele Franţei: după norme similare, în Marea Britanie, în 1992, a fost creat lanţul hotelier voluntar Logis of Great Britain - care, cu 540 hoteluri, deja este cel mai mare lanţ
voluntar britanic; iar în Irlanda a fost fondat Logis of Ireland. în 1999, Logis de Belgique şi Logis
31
GD de Luxembourg numărau împreună 135 de hoteluri. Punerea în aplicare a
unor proiecte asemănătoare în Italia (Logis d'Italia), Germania şi Elveţia certifică reprezentarea europeană, în cadrul unui concept denumit LOGIS EUROPE. 3.3 Principalele Lanţuri Hoteliere Integrate
Apariţia primelor hoteluri care funcţionau pe o bază comună (lanţuri hoteliere) se leagă de numele lui Cesar Ritz (1850-1918). După ce fusese chelner şi apoi director al unor hoteluri prestigioase, la sfîrşitul secolului al XlXlea, Ritz exploata la Paris primul său „palat". Cîţiva ani mai tîrziu, la Londra (1905) şi Madrid (1909), îi adaugă alte două hoteluri de lux. în 1919, Conrad HILTON cumpăra primul său hotel, după care în anii'40 a urmat preluarea de hoteluri în întreaga ţară, din California la New York. Piatra de temelie a celui care va deveni mai tîrziu, pentru o vreme, lanţul hotelier cu cele mai multe hoteluri - Holiday Inn - a fost pusă în 1952, la Memphis. J.Willard MARRIOT şi-a deschis primul hotel în 1957 lîngă Aeroportul Naţional din Washington. Conducerea afacerilor s-a păstrat în familie, J.Willard Marriot jr. Preluînd divizia hotelieră încă din anii'50 secolul trecut. în ceea ce priveşte grupul ACCOR, acesta s-a constituit în 1983, prin fuzionarea grupurilor Novotel Sieh şi Jacques Borel International. În cazul lanţurilor hoteliere integrate este vorba de deţinerea controlului societăţilor-fiice de către societatea-mamă. Din structura juridică a unui mare grup de societăţi hoteliere pot face parte: -
societatea hoding (societate-mamă, societate de participaţie financiară);
-
societate financiară (societate subholding de finanţare);
-
societate de participaţie (cea care crează societăţi imobiliare şi fondul de comerţ al hotelului);
-
societăţile de gestiune naţională şi internaţională;
-
societatea de studii şi dezvoltare;
-
societatea pentru finanţarea investiţiilor; 32
-
societatea de aprovizionre şi alte societăţi de servicii. Fiecare grup de societăţi poate da naştere la unul sau mai multe lanţuri
hoteliere, în funcţie de numărul de mărci comerciale pe care le promovează şi le dezvoltă. Exemplu fiind grupul ACCOR, care promovează următoarele mărci, dinspre lux spre moteluri foarte economice şi hoteluri economice de sejur de lungă durată: SOFITEL, NOVOTEL, MERCURE, SUITEHOTEL, IBIS, ETAP, FORMULE 1, REDROOFINNS, MOTEL 6, STUDIO 6.
Spre deosebire de lanţurile voluntare - care constituie „simple" înţelegeri între exploatanţi independenţi - lanţurile hoteliere integrate oferă un produs coerent şi omogen, sub direcţia unui „stat major" unic. Acest stat major de direcţie planifică extinderea lanţului, politica de înfiinţare de noi hoteluri, structura organizatorică, angajarea personalului, pregătirea profesională şi asigură un sistem comun de gestiune. în esenţă, distincţia lanţ voluntar - lanţ integrat are la bază noţiunea de strategie: dacă strategia comună se reduce la un şir de acţiuni coerente, este vorba de un lanţ voluntar; lanţurilor hoteliere integrate le este caracteristică adoptarea unei strategii comune propriu-zise, impuse cu stricteţe de centrul unic de decizie la nivelul grupului. în cazul lanţurilor hotelire de categorie superioară se înregistrează o tendinţă de eliminare a standardelor rigide, concepţia unică de arhitectură şi amenajare interioară fiind particularizată pentru fiecare hotel (amplasament) în parte. „... filosofia lanţului, la Radisson, de exemplu, este de a capta culoarea locală, de a utiliza ambientul şi tradiţiile arhitecturale sau decorative ale locului." Fiecărui hotel i se asigură o identitate proprie, iar lanţul hotelier devine mai interesant pentru potenţialii asociaţi, care nu vor fi nevoiţi să modifice arhitectura şi amenajarea hotelurilor lor. Marile grupuri hoteliere sunt tot mai puţin interesate de participaţiile financiare directe. Strategiile de extindere puse în aplicare se bazează pe sistemul de franşiză şi pe contractul de management. Se tinde spre atingerea unei structuri echilibrate pe forme de exploatare a hotelurilor, în cadrul căreia
33
capacitatea de cazare a hotelurilor în proprietate, a hotelurilor gestionate prin contract să deţină ponderi egale, de către o treime. INTERCONTINENTAL
HOTELS
GROUP,
CENDANT
CORP.,
CHOISE HOTELS INTERNATIONAL (cele mai mari grupuri, în general) utilizează pe scară largă sistemul de franşiză. Pentru CENDANT şi CHOISE, ponderea hotelurilor francizate este de 100%. Alte grupuri preferă încheierea de contracte de management. Dintre marile grupuri, multă vreme, singur ACCOR a deţinut o pondere relativ scăzută a hotelurilor franşizate şi cu contract de management, într-un clasament al primelor 10 companii după numărul de hoteluri franşizate, SUA ocupă 70%), restul 30% aparţinînd Europei (vezi anexa nr.6) Principalele caracteristici ale formelor de exploatare a hotelurilor
Hotel tip exploatare individuală Hotel aderent la un lanţ voluntar Hotel cuprins într-un lanţ integrat: - filială - contract de management / franşiză Hotel în administraţia statului Clasamentele celor mai mari lanţuri hoteliere
Da Da
Nu Nu
Nu Da Da Da Nu Nu integrate au configuraţia din
anexa nr.3. Analizînd poziţia corporaţiilor din punct de vedere al repartiţiei teritoriale se poate constata că, mai mult de jumătate, respectiv 59% (178 de lanţuri) sunt amplasate pe continentul american. Europa se situează pe locul 2, cu 21,66% (65 de lanţuri hoteliere), iar Asia pe locul 3, cu 16% (48 de lanţuri). Ponderi mai mici deţin continentele Africa - 2,33% (6 lanţuri) şi Australia - 1% (3 lanţuri). Referitor la evoluţia în clasament, în cadrul teritoriilor analizate, situaţia cea mai dinamică se înregistrează la nivelul contrinentului european, respectiv 43% din lanţurile hoteliere europene au avansat în top.
Concluzie
34
În lucrarea dată am studiat sistemele de clasificare a hotelurilor în practica internaţională. După cum am observat, fiecare din ţările lumii, datorită tradiţiilor culturale, naţionale şi de altă natură, folosesc sisteme de clasificare particulare, ceea ce împiedică aplicarea unui sistem unic de clasificare la nivel mondial. Totuşi am putut concluziona că ele au tangenţe comune, cum ar fi: • calitatea serviciilor prestate; • starea generală a clădirii; • holul de primire, • instalaţii; • spaţii de cazare; • grupuri sanitare; • spaţii pentru alimentaţie; • servicii minime oferite turiştilor, care pot fi cuprinse în tarif sau cu plată
separată; • atitudinea şi profesionalismul personalului;
Pentru a înţelege esenţa sistemelor de clasificare a hotelurilor după nivelul de confort trebuie de văzut care este cadrul normativ în practica internaţională: implicarea organelor statale sau a uniunilor şi organizaţiilor profesionale. Pe lîngă sistemele de clasificare astfel stabilite, există sisteme elaborate de companii de marketing, autoritare în mediul profesional. Ele poartă un caracter subiectiv şi se bazează pe categorii ca: notoritatea hotelului, climatul moral, set standard de servicii,
fiind expusă prezentarea detaliată a
echipamentului necesar în activitatea hotelului. Scopul acestor clasificări este de a facilita lucrul cu materialele publicitare pentru nespecialiştii în domeniul turismului. Criteriile minime de clasificare trebuie să corespundă aşteptărilor şi necesităţilor prezente şi viitoare ale clienţilor - principalii destinatari şi beneficiari
35
ai serviciilor hoteliere. Pe măsura generalizării progresului tehnic, aşteptările evoluează şi ele, însă nu neapărat concomitent pentru toate ţările, ci mai degrabă în funcţie de cultura materială şi spirituală a fiecăreia. Totodată, am relatat varietatea clasificărilor în practica internaţională şi cele utilizate în Republica Moldova (în baza Hotărîrii Guvernului nr.643 din 27 mai 2003). Astfel, normele de clasificare din R.Moldova au în vedere normele utilizate în ţările concurente pe piaţă, normele care se aplică în ţările europene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului cu privire la condiţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene.
36
Bibliografie
1. Baker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy „Principiile
operaţiunilor de la recepţia hotelului" Bucureşti, ed. „AH Beck", 2002. 2. Lupu Nicolae
„Hotelul - economie şi management" Bucureşti, ed. „Bic AII", 1998. 3. „Evaluarea întreprinderii hoteliere. Oferta hotelieră mondială." Bucureşti, ed.
„A.S.E.", 2005. 4. „Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova nr.643 din 27mai 2003' Monitorul
Oficial al Republicii Moldova Nr.99-103 (1192-1196), 6 iunie 2003. 5. www.turism.md
37
Anexa nr.1. Lanţurile care conduc cele mai multe hoteluri Compania
Hoteluri conduse
Marriot International Inc. Société du Louvre ACCOR Extended Stay America Bass Hotels & Resorts Tharaldson Enterprises Westmont Hospitality Group Inc. Starwood Hotels & Resorts Worldwide Hilton Hotel Corp. Prime Hospitality Corp.
806 540 531 392 344 330 294 263 223 214
Total hoteluri
2099 868 3488 392 3096 330 294 738 223 239
Sursa: Special report - „Hotels", iunie 2001
Anexa nr. 2.
Lanţuri cu cele mai multe hoteluri franşizate Compania
Cendant Corp. Choise Hotels International Bass Hotels & Resorts Hilton Hotel Corp. Marriot International Carlson Hospitality Worldwide ACCOR U.S. Franchise System Société du Louvre Starwood Hotels & Resorts Worldwide
Hoteluri franşizate
Total hoteluri
6455 4392 2644 1492 1168 682 672 505 328 303
6455 4392 3096 1895 2099 716 3488 505 868 738
Sursa: Special report - „Hotels", iunie 2001
38
