Sistema de Gestión de la Calidad Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios !ara ello la Universidad ha dise"ado una estrategia que le permitirá adoptar metodolog#as para los distintos procesos, apoyado en las mejores prácticas identi$cadas en cada una de las sedes %a construcción colectiva de esta herramienta se &asará en la identi$cación de procesos que le permitan a la Universidad, a través de su talento humano un mejor control de las actividades, el logro de los o&jetivos de$nidos para cada proceso de una manera efectiva y ante todo la adopción de la cultura del mejoramiento continuo, mediante la gestión del d#a a d#a
Benefcios %a adopción de un sistema de gestión de calidad orientado a procesos posi&ilita' • •
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Para el Cliente (eci&e servicios oportunos, e$cientes y de calidad )horra esfuerzos y dinero al no tener que repetir pasos y documentación Para el personal (educe el esfuerzo tanto f#sico como mental )umenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias *ejora el clima organizacional (educe las molestias derivadas de las so&recargas o su&cargas de tra&ajo Para la Universidad *ejora la imagen ante clientes y empleados +rinda un servicio caracterizado por la cordialidad, la tolerancia y la responsa&ilidad isminuye la cantidad de tramites *ejora la utilización de los recursos *ejora las interrelaciones internas y e-ternas
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isminuye las demoras estaca la importancia de una gestión enfocada al cliente Contar con manual de procesos y procedimientos !otencia los procesos de mejoramiento continuo %ogra el compromiso de los funcionarios con los o&jetivos organizacionales .alorizar y compromete a los l#deres en cada una de las sedes y para cada proceso !ermite conocer las de$ciencias para planear las mejoras )umenta la satisfacción de los usuarios internos y e-ternos
Sistemas de Gestión de la Calidad Rafael José Mateo •
Administración
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03.03.2010
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9 minutos de lectura
calidad y gestión de la calidaddiseño y estructura organizacionalgestión por procesosmejora continuanormas S!
"l presente art#culo introduce el concepto so$re los Sistemas de Gestión de la Calidad y la norma ISO 9001 así como los elementos que deen contener un Sistema de Gestión de la Calidad! el enfoque a "rocesos! el ciclo #$%&! los oc'o "rinci"ios de calidad y los $ene%icios &ue se pueden o$tener
cuando se implementa con liderazgo y compromiso. "n las organizaciones de 'oy d#a o#mos mencionar constantemente las %rases( )*uestro Sistema de Gestión de la Calidad+, )"l Sistema de Gestión de la Calidad de ---+, sin tener muc'as eces, la m/s m#nima idea de lo &ue esto signi%ica, su concepto y los $ene%icios &ue puede traer a una organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo. (n Sistema de Gestión de la Calidad )SGC* no es m+s que una serie de acti,idades coordinadas que se lle,an a cao sore un con-unto de elementos "ara lo.rar la calidad de los "roductos o ser,icios &ue se
o%recen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar a&uellos elementos de una organización &ue in%luyen en el cumplimiento de los re&uisitos del cliente y en el logro de la satis%acción del mismo. !tra manera de de%inir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus pala$ras y de%inirlas por separado( Sistema( Conjunto de elementos &ue relacionadas entre s# ordenadamente
contri$uyen a determinado o$jetos eal Academia "spañola, 2001.
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales est/n compuesto de arios elementos relacionados entre s#, tales como( Agua, clima, tierra y aire. Gestión( "s la acción o e%ecto de 'acer actiidades para el logro de un negocio
o un deseo cual&uiera eal Academia "spañola, 2001. e estas dos de%iniciones podemos concluir &ue un Sistema de Gestión de la Calidad son actiidades empresariales, plani%icadas y controladas, &ue se realizan so$re un conjunto de elementos para lograr la calidad. "ntre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes( 1. "structura !rganizacional 2. 4lani%icación "strategia 3. ecursos 5. 4rocesos 6. 4rocedimientos
7a /structura Or.aniacional es la jerar&u#a de %unciones y responsa$ilidades &ue de%ine una organización para lograr sus o$jetios. "s la manera en &ue la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus %unciones y tareas, de%iniendo as# el papel &ue ellos juegan en la misma. 7a 4lani%icación constituye al conjunto de actiidades &ue permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro de los o$jetios &ue se 'a planteado. 8na correcta plani%icación permite responder las siguientes preguntas en una organización( A dónde &ueremos llegar: ;u< amos 'acer para lograrlo: Cómo lo amos 'acer: ;u< amos a necesitar: "l ecurso es todo a&uello &ue amos a necesitar para poder alcanzar el logro de los o$jetios de la organización personas, e&uipos, in%raestructura, dinero, etc. 7os 4rocesos son el conjunto de actiidades &ue trans%orman elementos de entradas en producto o sericio. =odas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identi%icados. 7os procesos re&uieren de recursos, procedimientos, plani%icación y las actiidades as# como sus responsa$les.
7os 4rocedimientos son la %orma de llear a ca$o un proceso. "s el conjunto de pasos detallados &ue se de$en de realizar para poder trans%ormar l os elementos de entradas del proceso en producto o sericio. ependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los procedimientos. =odos estos elementos descritos anteriormente, est/n relacionados entre s# de a'# a &ue es un SS=">A y su ez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como $ien dice ?uran( 4lanear, Controlar y >ejorar. "n la %igura siguiente se presenta un es&uema gr/%ico de esta relación(
La Planificación de la Calidad
Son acti,idades "ara estalecer los requisitos y los o-eti,os "ara calidad y para la aplicación a los elementos
de un Sistema de Calidad ?uran @ God%rey, 199. 7a "lanificación de la calidad consta de los siguientes pasos( 1. "sta$lecer el proyecto 2. denti%icar los clientes 3. denti%icar los re&uisitos del cliente 5. esarrollar el producto 6. esarrollar el proceso B. esarrollar los controles y eniar a operaciones El Control de la Calidad !
lle,a a cao un con-unto de o"eraciones "ara mantener la estailidad y e,itar camios ad,ersos. 4ara mantener la
esta$ilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas esta$lecidas para tomar acciones en las di%erencias &ue se encuentren ?uran @ God%rey, 199.
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actiidades &ue llean a la
organización 'acia un cam$io $en<%ico, es decir, lograr mayores nieles de desempeño. >ejor Calidad es una %orma de cam$io $en<%ico ?uran @ God%rey, 199. 4ara &ue un Sistema de Gestión de la Calidad %alle, solo $astar/ con &ue uno de estos cinco elementos lo 'aga, o &ue se realice una mala gestión so$re ellos. *o es posi$le tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin &ue uno de los cinco elementos citados anteriormente est< presente. 4odr#amos usar la analog#a del cuerpo 'umano, tal como lo eplica Dictor >edell#n, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema %ormado a su ez por arios elementos, tales como( Sistema espiratorio, Sistema igestio, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos &ue con%orman al cuerpo 'umano est/n relacionados entre s#, y no es posi$le &ue el cuerpo 'umano pueda operar sin uno de ellos. Continuando con la analog#a anterior, podr#amos agregar &ue si no 'acemos una adecuada gestión so$re los elementos del cuerpo 'umano, nuestro Sistema Corporal empezar/ a %allar, proocando as# un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, proocar/ un deterioro en la Calidad de los productos o sericios &ue o%rezca la organización. S! 9001(200 E e&uisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad 7a norma S! 9001(200 no es m/s &ue un documento &ue esta$lece re&uisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y &ue pertenece a la %amilia S! 9000 la cual es un conjunto de normas &ue representa un consenso internacional en Fuenas 4r/cticas de Gestión con el o$jetio de &ue una organización pueda entregar productos y sericios &ue satis%agan los re&uisitos de calidad de los clientes. 7a %amilia de normas S! 9000 se diide en tres, como se presenta a continuación( amilia de normas S! 9000
Como se puede o$serar en el gr/%ico, la S! 9001(200 es la Hnica norma dentro de la %amilia &ue esta$lece re&uisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad y la Hnica &ue es audita$le y certi%ica$le. "s necesario aclarar &ue la norma S! 9001 solo esta$lece re&uisitos, es decir, el ;8I tenemos &ue 'acer pero no nos dice C!>! de$emos de 'acerlo por lo &ue contri$uye a &ue el documento sea %lei$le y pueda ser aplicado a diersos sectores. A continuación se presentan algunos paradigmas de la norma(
7a S! 9000(2006 es la norma de %undamentos y oca$ulario y en ella se encuentra la de%inición de los t
&ue comprende la %amilia 9000, los principios de la calidad en la cual est/ $asada la %amilia de normas S! 9000 y una $ree introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad. 7a S! 9005(2009 es una gu#a para la Gestión del Iito Sostenido y puede ser utilizada como un complemento para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero no como una gu#a para su implementación ya &ue el propósito de este documento es otro. A di%erencia de la 9001, esta norma no proee re&uisitos y no es audita$le. "l "n%o&ue a 4rocesos 7a S! 9001(200 se $asa en un modelo en%ocado a procesos en el cual la organización de$e determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistem/tica en este art#culo podr/s encontrar m/s in%ormación so$re este tema. A continuación se presenta de manera gr/%ica el modelo de en%o&ue a procesos usado por la norma S! 9001( >odelo en%o&ue a procesos S! 9001
Si este gr/%ico lo comparamos con el &ue se presentó en la primera entrega de este art#culo podremos notar &ue di%iere en cuanto a la %orma de isualizar los elementos, sin em$argo el concepto en el cual est/ desarrollado Der de%inición de SGC en el primer art#culo sigue estando intacto. 7a di%erencia radica en &ue, como mencionamos anteriormente, la norma S! 9001 isualiza todo como un proceso por lo &ue los elementos mencionados en el primer art#culo est/n dentro de los procesos, y a su ez, estos procesos se gestionan como un sistema. A modo de ejemplo se presenta el siguiente gr/%ico(
>etodolog#a 4JDA 7a norma tam$i
1. 4lanear o 4lani%icación de la Calidad( "n esta etapa se desarrollan o$jetios y las estrategias para lograrlos. =am$i
7os 4rincipios de la Calidad 7a %amilia de normas ISO 9000 se $asa en oc'o principios citados en la norma S! 9000(2006 los cuales se mencionan a continuación( 1. "n%o&ue en el cliente( "ste principio lo &ue nos dice $/sicamente es &ue el cliente es primero, por lo &ue se de$e de 'acer todo el es%uerzo posi$le para satis%acer sus necesidades y eceder sus epectatias. 2. 7iderazgo( "n la organización de$en de 'a$er l#deres &ue permitan crear un am$iente donde el personal interno se inolucre con el logro de los o$jetios de la organización. 3. 4articipación del 4ersonal( 7ograr &ue el personal se inolucre y se comprometa con los o$jetios de la organización ayuda a &ue la organización logre los resultados deseados. 5. "n%o&ue a 4rocesos( 7a organización de$e determinar y gestionar sus procesos para alcanzar sus resultados de manera m/s e%iciente. 6. "n%o&ue a Sistema( denti%icar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contri$uye a la e%icacia y e%iciencia de una organización en el logro de sus o$jetios. B. >ejora Continua( 7a mejora continua del desempeño glo$al de la organización de$er#a ser un o$jetio permanente de
"stos principios, en conjunto con la metodolog#a 4JDA y el en%o&ue a procesos, constituye la estructura en la cual se $asan cada uno de los re&uisitos de la norma S! 9001(200, por lo &ue en esos elementos es donde se encuentra el corazón de la norma.
Fene%icios de un Sistema de Gestión de la Calidad 7a implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede traerle grandes $ene%icios a una organización, cuando esta lo 'ace con un alto niel de compromiso por parte de la alta dirección e integrando a su cultura los oc'o principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos se &ue se pueden citar son( •
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Aumentar la satis%acción de los clientes( 8n SGC ayuda a &ue la organización plani%i&ue sus actiidades en $ase a los re&uisitos de los clientes y no solamente en $ase a los re&uisitos &ue esta$lezca la organización, por lo &ue la calidad se integra en el producto o sericio desde la plani%icación, conduciendo as# a &ue se tengan clientes satis%ec'os. Jay &ue recordar &ue la calidad no es solo cumplir re&uisitos, sino de tener clientes satis%ec'os. educir aria$ilidad en los procesos( A traayor renta$ilidad( Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satis%acción de los clientes y reducir costes y desperdicios, su renta$ilidad aumenta, produciendo as# mayores ingresos o un mayor margen de $ene%icios, as# como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no sólo clientes satis%ec'os, sino leales.
7a implementación de S! 9001(200 no es el Hltimo paso &ue una organización de$er#a de dar, de 'ec'o es apenas el principio. S! 9001 solo ayuda a construir el es&ueleto para el SGC de la organización y es a partir de este entonces se le da la %orma al muñeco. Si los 'uesos del muñeco est/n $ien colocados, entonces tendr/s un sistema derec'o y ro$usto, de lo contrario, tendr/s un muñeco torcido y cojo. 4or Hltimo 'ay &ue destacar &ue en una implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad muc'as eces se re&uiere &ue 'ayan cam$ios en algunos elementos culturales de la organización, pues como muy $ien dijo Al$ert "instein( )Si &uieres lograr resultados di%erentes, tienes &ue 'acer cosas di%erentes+.
