Sistema de Asesoría Virtual al Cliente basado en Sistemas Expertos

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE BATERÍAS AUTOMOTRICES BASADO EN SISTEMAS EXPERTOS

PROYECTO PROFESIONAL PRESENTADO POR: Elvira Rosalía Gamero Eguiluz

200111131

Mathews Eduardo Inga Olaya

200111137

PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS

Lima, Julio de 2005

1

DEDICATORIA

A nuestros padres, que siempre están allí apoyándonos.

2

AGRADECIMIENTOS

A Martha Delgado, Yoelys Ronda, Yamil Ramos, Renzo Astorne, Jaime Urbina, Alejandro Rosete y Pedro Cruz, por su gran apoyo y dedicación en la realización de este proyecto de tesis.

3

RESUMEN

El presente documento contiene el resultado de la investigación para la realización de una solución de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices basado en Sistemas Expertos. Esta solución nace de la necesidad de resolver la problemática existente en el área de Ventas de la empresa de Baterías Automotrices ETNA.

La necesidad de utilizar técnicas de Sistemas Expertos se debe a la alta complejidad de razonamiento que utilizan los expertos humanos de la empresa al momento de realizar la labor de asesoría y brindar sugerencias al cliente, para la compra de una batería. Así también, ocurre que el personal que realiza dicha labor es temporal e improvisado, lo que produce una deficiencia en la atención al cliente e inclusive pérdida de ventas.

Esta problemática puede solucionarse por un sistema que simule el comportamiento de los especialistas técnicos de ETNA, los cuales son los expertos humanos que poseen el conocimiento y la experticia necesarios para brindar sugerencias de compra de baterías automotrices. La solución propuesta pretende ser una de las herramientas de servicio al cliente que permita apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura organizacional orientada a la satisfacción del cliente, apoyando los procesos del área de ventas y atención al cliente.

El resultado final del desarrollo del sistema propuesto permite brindar un servicio de asesoría virtual mejorado, reforzando así el proceso de ventas y logrando de esta manera la satisfacción del cliente y la fidelización del mismo.

4

ÍNDICE

DEDICATORIA........................................................................................................ 1 AGRADECIMIENTOS .............................................................................................. 2 RESUMEN ............................................................................................................... 3 ÍNDICE ................................................................................................................... 4 ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................. 10 ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................... 12 INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 18 CAPÍTULO 1 ......................................................................................................... 21 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ............................................................................. 21 1.1

Objeto de Estudio .......................................................................................... 21

1.1.1

Fábrica Nacional de Acumuladores - ETNA ................................................ 21

1.1.2

Descripción de los procesos principales .................................................... 26

1.1.3

Plataforma Tecnológica ........................................................................... 27

1.2

Campo de Acción ........................................................................................... 28

1.3

Reglas del Negocio ........................................................................................ 31

1.3.1

Reglas del estructura .............................................................................. 31

5

1.3.2

Reglas de Inferencia ............................................................................... 31

1.3.3

Reglas de Cálculo ................................................................................... 32

1.3.4

Reglas de Operaciones............................................................................ 32

1.3.5

Reglas de Estímulo y respuesta ............................................................... 32

1.4 1.4.1 1.5

Análisis Crítico de los problemas de la organización .......................................... 32 Situación Problemática y Problema a Resolver .......................................... 32 Conclusiones del capítulo................................................................................ 37

CAPÍTULO 2 ......................................................................................................... 38 PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN ............................................................................ 38 2.1

Objetivos del proyecto.................................................................................... 38

2.1.1

Panorama Objetivo ................................................................................. 39

2.1.2

Indicadores de logro de los objetivos ....................................................... 40

2.2

Beneficios del proyecto................................................................................... 42

2.2.1

Beneficios tangibles ................................................................................ 42

2.2.2

Beneficios intangibles ............................................................................. 43

2.3

Antecedentes ................................................................................................ 43

2.3.1

Descripción de Sistemas de Asesoría Virtual disponibles en el Mercado ....... 43

2.3.2

Análisis comparativo de las soluciones encontradas ................................... 46

2.3.3

Análisis Crítico de la utilización de Sistemas Expertos................................. 47

2.4

Tendencias y tecnologías actuales ................................................................... 49

2.4.1

Tecnologías Web .................................................................................... 49

2.4.2

Tecnologías de Representación de Conocimiento....................................... 50

2.5

Metodologías utilizadas................................................................................... 51

2.5.1.1

Proceso Unificado de Rational.................................................................. 51

2.5.1.2

Metodología Frenzel................................................................................ 51

2.5.2

Estándares incorporados ......................................................................... 57

6

2.6

Conclusiones del capítulo................................................................................ 60

CAPÍTULO 3 ......................................................................................................... 61 MODELADO DEL NEGOCIO .................................................................................. 61 3.1

Modelo de Casos de Uso del Negocio ............................................................... 61

3.1.1

Lista de actores del Negocio .................................................................... 61

3.1.2

Casos de Uso del Negocio ....................................................................... 62

3.2

Realización de los Casos de Uso del Negocio .................................................... 63

3.2.1

Caso de Uso: Solicitar Asesoría de Ventas................................................. 63

3.2.2

Caso de Uso: Solicitar Servicio de Información al Cliente............................ 68

3.3

Actividades a automatizar ............................................................................... 78

3.3.1

Solicitar Asesoría de Ventas..................................................................... 78

3.3.2

Solicitar Servicio de Información al Cliente................................................ 79

3.4

Modelo de Objetos del Negocio ....................................................................... 81

3.4.1

Trabajadores del Negocio........................................................................ 81

3.4.2

Entidades del Negocio............................................................................. 82

3.5

Conclusiones del capítulo................................................................................ 83

CAPÍTULO 4 ......................................................................................................... 84 REQUISITOS DEL SISTEMA ................................................................................. 84 4.1

Identificación de Requisitos ............................................................................ 84

4.1.1

Requisitos obtenidos del Modelado de Negocio ......................................... 84

4.1.2

Requisitos Adicionales ............................................................................. 86

4.2

Seguridad del Sistema .................................................................................... 87

4.2.1

Control de Ingresos a las opciones del Módulo de Administración ............... 87

4.2.2

Copias de respaldo de la Base de Datos del Sistema .................................. 88

4.2.3

Aspectos de Seguridad en la Plataforma Tecnológica ................................. 88

4.3

Modelo de Casos de Uso del Sistema ............................................................... 89

7

4.3.1

Lista de Actores del Sistema .................................................................... 89

4.3.2

Diagrama de actores del Sistema ............................................................. 91

4.3.3

Actores Adicionales del Sistema ............................................................... 92

4.3.4

Diagrama de Paquetes ............................................................................ 94

4.3.5

Lista de Casos de Uso del Sistema por Paquete ......................................... 95

4.4

Conclusiones del Capítulo ............................................................................... 99

CAPÍTULO 5 ....................................................................................................... 101 ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA................................................................... 101 5.1

Modelado del Sistema .................................................................................. 101

5.1.1

Clasificación de los Casos de Uso de Sistema .......................................... 101

5.1.2

Especificación de Casos de Uso en Formato de Alto Nivel ......................... 103

5.1.3

Especificación de Casos de Uso en Formato Expandido ............................ 120

5.2

Estándares del Diseño del Sistema ................................................................ 161

5.3

Diagrama de Clases Persistentes ................................................................... 167

5.4

Modelo de Datos .......................................................................................... 168

5.4.1 5.5

Diccionario de Datos ............................................................................. 169 Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 172

CAPÍTULO 6 ....................................................................................................... 173 MODELADO DEL SISTEMA EXPERTO ................................................................. 173 6.1

Identificación del Problema........................................................................... 174

6.1.1

Escenarios Presentados......................................................................... 174

6.1.2

Definición del Problema ........................................................................ 175

6.2

Determinar la Aplicabilidad del Problema ....................................................... 176

6.2.1

Categorización del Problema.................................................................. 176

6.2.2

Factores Adicionales a Considerar .......................................................... 176

6.3

Consideración de Alternativas ....................................................................... 181

8

6.3.1

Entrenamiento ..................................................................................... 181

6.3.2

Documentación .................................................................................... 182

6.3.3

Sistema Tradicional .............................................................................. 182

6.3.4

Minería de Datos .................................................................................. 183

6.4

Selección de una Herramienta de Desarrollo .................................................. 183

6.4.1

Tipos de Representación de Conocimiento .............................................. 183

6.4.2

Alternativas de Selección de Herramientas de Desarrollo ......................... 185

6.5

Realización de la Ingeniería de Conocimiento ................................................. 188

6.5.1

Equipo de Desarrollo ............................................................................ 188

6.5.2

Identificación de Procesos Macro ........................................................... 189

6.6

Diseño del Sistema Experto .......................................................................... 192

6.6.1

Conversión del Conocimiento en Reglas de Producción ............................ 192

6.6.2

Identificación de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ........ 204

6.6.3

Creación de un Prototipo....................................................................... 207

6.7

Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 208

CAPÍTULO 7 ....................................................................................................... 210 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ..................................................................... 210 7.1

Diagrama de Componentes ........................................................................... 210

7.2

Diagrama de Despliegue............................................................................... 211

7.3

Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 214

CAPÍTULO 8 ....................................................................................................... 215 ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO .................................................................. 215 8.1

Cronograma del proyecto ............................................................................. 215

8.2

Estudio de Factibilidad.................................................................................. 219

8.2.1 8.3

Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo ......................................... 223 Conclusiones del Capítulo ............................................................................. 223

9

CONCLUSIONES ................................................................................................. 225 RECOMENDACIONES ......................................................................................... 227 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 228 GLOSARIO .......................................................................................................... 231 SIGLARIO........................................................................................................... 233 ANEXO 1: ACTAS DE REUNIÓN ETNA ................................................................ 234

10

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1 Identificación de Problemas en el Área de Ventas ......................................... 34 Tabla 2.1 Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual .................................... 47 Tabla 3.1 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas .................................................................................................................... 79 Tabla 3.2 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente............................................................................................... 81 Tabla 4.1 Correspondencia de Actividades a Automatizar y Requisitos Funcionales......... 85 Tabla 4.2 Lista de Casos de Uso de Sistema ............................................................... 96 Tabla 5.1 Correspondencia de Requisitos Funcionales y Casos de Uso de Sistema........ 159 Tabla 6.1 Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos....................... 176 Tabla 6.2 Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un Sistema Experto a un Problema ........................................................................................... 177 Tabla 6.3 Listado de Predicados a utilizar en las Reglas de Producción ........................ 194 Tabla 6.4 Tipos de Reglas de Producción para la Base de Conocimiento...................... 196 Tabla 6.5 Listado de Operaciones de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ............................................................................................................................ 206

11

Tabla 7.1 Nodos y Componentes del Diagrama de Despliegue .................................... 214 Tabla 8.1 Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo ....................... 223

12

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Organigrama de la Empresa ...................................................................... 25 Figura 1.2 Procesos Macro de la Empresa de Baterías Automotrices.............................. 27 Figura 1.3 Flujo de Actividades del Área de Ventas...................................................... 30 Figura 1.4 Tipos de Polaridad de Baterías ................................................................... 31 Figura 1.5 Identificación de Problemas en el Área de Ventas ........................................ 35 Figura 1.6 Problema a Resolver ................................................................................. 37 Figura 2.1 Panorama Objetivo de la Solución .............................................................. 39 Figura 2.2 Asesor Virtual de la empresa Mac............................................................... 45 Figura 2.3 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según Louis E. Frenzel Jr. ............................................................................................................... 52 Figura 3.1 Diagrama de Casos de Uso de Negocio ....................................................... 62 Figura 3.2 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas .............................................................................................................................. 66 Figura 3.3 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas .................................................................................................................... 67

13

Figura 3.4 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente............................................................................................... 73 Figura 3.5 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Información de Punto de Venta Cercano .......... 74 Figura 3.6 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Información Técnica de una Batería................. 75 Figura 3.7 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías ... 76 Figura 3.8 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente............................................................................................... 77 Figura 4.1 Traza de Actores ...................................................................................... 91 Figura 4.2 Actores del Sistema .................................................................................. 94 Figura 4.3 Paquetes del Sistema ................................................................................ 95 Figura 4.4 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Sistema Tradicional ...................... 97 Figura 4.5 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Conocimiento ............................... 98 Figura 4.6 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Seguridad .................................... 99 Figura 5.1 Pantalla del Caso de Uso - Mostrar Página de Inicio .................................. 104 Figura 5.2 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Información de Puntos de Venta ........ 105 Figura 5.3 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías . 107 Figura 5.4 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Recomendaciones acerca de Baterías . 109 Figura 5.5 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Boletín Mensual ................................ 111 Figura 5.6 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Recomendaciones ...... 112 Figura 5.7 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Boletines ................... 114 Figura 5.8 Pantalla del Caso de Uso - Ingresar al Módulo de Administración ............... 115 Figura 5.9 Pantalla del Caso de Uso - Cambiar Clave de Administrador ...................... 116

14

Figura 5.10 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Administradores ........ 117 Figura 5.11 Pantallas del Caso de Uso - Mantener la Base de Conocimiento................ 120 Figura 5.12 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento . 122 Figura 5.13 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías . 126 Figura 5.14 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías .................................................. 127 Figura 5.15 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías .................................................. 128 Figura 5.16 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo ............................................................................................................................ 133 Figura 5.17 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo ...................... 134 Figura 5.18 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo ...................... 135 Figura 5.19 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo 136 Figura 5.20 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo 137 Figura 5.21 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo – Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo ......................... 138 Figura 5.22 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo – Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo ......................... 138 Figura 5.23 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo Curso Alterno Registro de Correo............................................................................. 139

15

Figura 5.24 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo Curso Alterno Registro de Correo............................................................................. 140 Figura 5.25 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos 148 Figura 5.26 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno ............................................................................................................................ 148 Figura 5.27 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno ............................................................................................................................ 149 Figura 5.28 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno ............ 150 Figura 5.29 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno ............ 151 Figura 5.30 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno ..................................... 152 Figura 5.31 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno ..................................... 152 Figura 5.32 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas ............................................................................................................................ 153 Figura 5.33 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas ............................................................................................................................ 153 Figura 5.34 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas.................................... 154

16

Figura 5.35 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas.................................... 154 Figura 5.36 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas .......... 155 Figura 5.37 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas .......... 155 Figura 5.38 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Curso Alterno Registro de Correo............................................................................. 156 Figura 5.39 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos Curso Alterno Registro de Correo............................................................................. 157 Figura 5.40 Diagrama de Clases de Diseño - Núcleo Central ...................................... 160 Figura 5.41 Pantallas con Botones de Selección de Archivo ........................................ 162 Figura 5.42 Plantilla de Página de Inicio del Sistema ................................................. 163 Figura 5.43 Plantilla de Página Interna del Sistema ................................................... 164 Figura 5.44 Plantilla de Página de Reporte del Sistema .............................................. 165 Figura 5.45 Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración........................ 166 Figura 5.46 Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración ......................... 167 Figura 5.47 Diagrama de Clases Persistentes - Núcleo Central ................................... 168 Figura 5.48 Diagrama de Modelo de Datos - Núcleo Central ...................................... 169 Figura 6.1 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según Louis E. Frenzel Jr. ............................................................................................................. 174 Figura 6.2 Equipo de desarrollo de un Sistema Experto ............................................. 189 Figura 6.3 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento ... 191 Figura 6.4 Web Services que utilizan la Base de Conocimiento ................................... 204

17

Figura 6.5 Funcionamiento del Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL ETNA. ................................................................................................................... 208 Figura 7.1 Diagrama de Componentes .................................................................... 211 Figura 7.2 Diagrama de Despliegue ........................................................................ 212 Figura 8.1 Calendario de Actividades....................................................................... 218

18

INTRODUCCIÓN

La necesidad de desarrollar una solución de Asesoría Virtual al Cliente nace de la problemática existente en el área de ventas de la empresa de baterías 1 automotrices ETNA, con respecto al proceso de asesoría al cliente para la compra de una batería. En la empresa, el personal que realiza la labor de asesoría al cliente es improvisado, temporal, y ocasional. Esto ocurre sobre la base de que la empresa tiene una percepción sobre su desarrollo centrado en el producto que fabrica, lo que produce la desatención de cualquier otro ámbito del desarrollo organizacional, como el área de ventas, el concepto de fidelización del cliente2 y otros.

El presente documento contiene el resultado de la investigación para la realización de una solución de Asesoría Virtual al Cliente basado en una metodología orientada a objetos, tecnologías de Internet y técnicas de Sistemas Expertos3, que permita brindar un servicio

1

Batería. Dispositivo electroquímico que almacena energía

2

Fidelización del Cliente. Establecimiento de vínculos entre el cliente y la empresa

3

Sistema Experto. Aquel que usa conocimiento de un experto humano

19

mejorado al cliente, reforzando el proceso de ventas. Asimismo, se ha desarrollado una aproximación acerca del estado actual de los Sistemas de Asesoría Virtual aplicados en diversos ámbitos y un estudio de los Sistemas Expertos aplicado a asesoría al cliente, así como las metodologías existentes para la implementación de los mismos. Algunas de las principales fuentes de información utilizadas para este estudio son textos de Louis E. Frenzel Jr. (1987), Kamran Parsaye y Mark Chignell (1988), Efraim Turban y Jay E. Aronson (1998), Winograd y Flores (1986), Margaret Halker y Ulrich Welz (1991), y páginas Web de empresas que utilizan Sistemas de Asesoría Virtual, entre otros.

El objetivo general de la solución es implementar un sistema que permita brindar sugerencias al cliente para la compra de baterías automotrices a través de Internet. Para lograr este objetivo, el Sistema de Asesoría Virtual debe: 

Brindar asesoría al cliente cuando desee comprar una batería automotriz, ofreciendo sugerencias acerca de la batería ideal para sus necesidades.



Debe permitir ser utilizado desde los puntos de venta como herramienta de apoyo y desde cualquier lugar con acceso a Internet.



Debe estar disponible todo el tiempo: las 24 horas del día, los 7 días de la semana.



El sistema debe permitir al experto de la empresa, mantener actualizada la base de conocimiento. De esta manera se podrá brindar sugerencias en base a la información actualizada.

El Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas de servicio al cliente que permitirá apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura organizacional orientada a la satisfacción del cliente.

20

Debido a la necesidad de usar técnicas de Sistemas Expertos para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, se empleará la metodología Louis E. Frenzel Jr.4 para las actividades relacionadas a la utilización de esta tecnología. Asimismo, se utilizará la metodología RUP 5 (Rational Unified Process) y la notación UML 6 (Lenguaje de Modelamiento Unificado) en el desarrollo de las demás actividades.

El presente documento está organizado por capítulos, que cubren los siguientes temas: 

Fundamentación teórica, descripción de la empresa, visión, misión, estructura organizacional, los procesos principales y la plataforma tecnológica actual de la empresa de baterías automotrices. Así también, el campo de acción, la problemática y los hechos que ocurren dentro de la problemática encontrada.



Objetivo general y específicos, indicadores de logro, beneficios esperados del sistema propuesto, las tecnologías y metodologías a utilizar. También en base a diversas fuentes de información se ha elaborado un análisis crítico de la solución propuesta.



Modelado de negocio, que brinda una descripción abstracta del negocio que se desea implementar.



Modelado del sistema experto, que muestra el desarrollo de las actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.



Dependencia entre los componentes del sistema, utilizando para ello los artefactos del lenguaje UML; finalmente se describe el tiempo estimado, la estimación de esfuerzo y costos del sistema propuesto.

4

Frenzel Jr., Louis E. 1987

5

RUP. Rational Unified Process

6

UML. Unified Modeling Language

21

CAPÍTULO 1

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Este capítulo describe la organización que sirve de objeto de estudio para el presente proyecto. Se presenta una breve historia de la empresa, visión y misión, tipo de mercado al que va orientado, estructura organizacional, y sus procesos macro, entre los cuales resalta el proceso al que apoyará el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual. Así también, se muestra las reglas de negocio relacionadas al campo de acción, los hechos que ocurren dentro de la situación problemática y finalmente se definen los problemas a resolver. 1.1 Objeto de Estudio 1.1.1 Fábrica Nacional de Acumuladores - ETNA En el año 1933, Ernesto, Armando y Alfonso Peyón García crean una nueva industria en el Perú: La industria de acumuladores eléctricos 7 . Así nace Electro Talleres Nacionales Asociados que, años más tarde, se transformó en Fábrica Nacional de Acumuladores ETNA. A pesar de la crisis mundial de los años 40 y 50 caracterizada por la escasez de materia prima y recursos, ETNA, en base a creatividad y esfuerzo continuó su desarrollo.

7

Acumulador Eléctrico. Medio de almacenamiento de electricidad.

22

Ya en los 60, ETNA se convierte en uno de los principales proveedores de las plantas de ensamblaje de autos, poniéndose a la vanguardia de los fabricantes de baterías a nivel sudamericano. No obstante a pesar de la fuerte competencia, el crecimiento no se detuvo. Es así que ETNA se ve en la necesidad de extenderse físicamente iniciando en la década del 70 la construcción de la moderna planta que ocupa actualmente al norte de la ciudad de Lima. ETNA incrementó en 10% el número de distribuidores durante el año 2001, alcanzando alrededor de 700 distribuidores al cierre del año. En la actualidad, ETNA ha desarrollado nuevas tecnologías en base a la adquisición de equipos, el control de calidad, la investigación y desarrollo de nuevos productos. Esto ha llevado a la empresa a consolidarse como una de las industrias líderes en América Latina. La participación de ETNA en el mercado peruano está alrededor del 44%, junto con RECORD representan abrumadoramente el 78%. Del 22% restante, CAPSA tiene el 15%, Bosch el 5%, seguida por otras empresas que no pasan del 2%. ETNA forma parte de un grupo empresarial conformado por: •

FABRICA NACIONAL DE ACUMULADORES ETNA, empresa que elabora baterías

para autos, camiones y moto taxis. •

BATERÍAS VOLTA, empresa que elabora baterías industriales.

•

MOLDEOS PLÁSTICOS, elabora cajas y cubiertas de caucho.

•

MOLDING PERÚ, elabora productos plásticos, entre ellas las cajas y cubiertas de

plásticos. (ETNA8 2004)

Visión “Consolidarnos como empresa líder en productos de manufactura, unificando las diversas empresas de la familia”

23

Misión Fabricar y comercializar acumuladores eléctricos para autos, camiones y moto taxis.

Mercado al que va orientado •

Consumidor final: Cualquier persona que cuente con auto, camión, camioneta,

electrodomésticos, paneles solares, y/o moto taxis. •

Distribuidores: Puntos de Venta autorizados por la Empresa.

•

Empresas en general: - Empresa de Transportes. - Tiendas Comerciales: Tottus, Ace Home Center etc.

(ETNA 2004)

Estructura Organizacional La estructura organizacional de ETNA se divide en las siguientes áreas: •

Gerencia General: Se encarga de la administración de la empresa, realizando la

autorización de pedidos y consultando la información de ventas, reclamos y reparaciones y capacidad de producción. •

Personal y Costos: Se encarga de manejar las planillas de empleados y obreros,

así como del control de la asistencia del personal y la administración de sus beneficios y utilidades. •

Contaduría General: Se encarga de la contabilidad de la empresa, abarcando

desde el manejo de la facturación y emisión de cheques hasta el manejo del costo de materiales y suministros.

8

ETNA 2004, Boletín No. 63.

24

•

Producción: Se encarga de administrar los procesos de producción de baterías

automotrices, administrando los almacenes de productos en proceso, terminados y reparados. •

Logística: Se encarga de las actividades de compra, administrando el control de las

órdenes. Así mismo, realiza el control de inventario y gestiona las actividades de distribución y despacho. •

Ventas y Marketing: Se encarga de las actividades de venta y administración de las

exportaciones. El campo de acción en el que se desarrollará el presente proyecto abarca esta área. •

Sistemas: Se encarga de dar soporte y mantenimiento a los sistemas de la

empresa, así como de las actividades de desarrollo de nuevas aplicaciones. También se encarga de vigilar y monitorear el funcionamiento óptimo de la red. •

Laboratorio: Se encarga de las reparaciones de productos y la realización de

pruebas de nuevos modelos de baterías automotrices. A continuación se muestra el organigrama de la empresa:

25

(*) Fuente: Secretaría General - ETNA. Figura 1.1 Organigrama de la Empresa

26

1.1.2 Descripción de los procesos principales ETNA desarrolla el siguiente flujo de procesos macro: 1.

Compra de Insumos. En este proceso se realiza la compra de insumos a los

proveedores, los cuales son depositados en el almacén de Insumos y Suministros. 2.

Fabricación de Baterías. Utilizando los insumos, se realiza la fabricación de baterías

en seis etapas: Parrillado, Empastado, Ensobrado, Ensamblado, Sellado, y Cargado. Las baterías fabricadas son depositadas en el Almacén de Productos Terminados. 3.

Distribución de Baterías. Las baterías fabricadas se distribuyen en los diferentes

puntos de venta ubicados en todo el país. 4.

Ventas. Se realiza la venta de baterías al público en general, desde los puntos de

venta a nivel nacional. El campo de acción en el que se desarrollará el presente proyecto abarca este proceso. 5.

Reclamos. El cliente puede realizar el reclamo de una batería, el cual puede ser

atendido en el instante o enviado a reparación. 6.

Reparaciones. En este proceso, las baterías son reparadas utilizando insumos del

Almacén de Insumos y Suministros. Luego, son devueltas al cliente.

27

(*) Fuente: Secretaría General - ETNA. Figura 1.2 Procesos Macro de la Empresa de Baterías Automotrices

1.1.3 Plataforma Tecnológica A continuación se muestra una parte de los sistemas de información que utiliza ETNA, los cuales han sido desarrollados sobre el lenguaje FoxPro 2.6 y utilizan como base de datos archivos DBF. Estos sistemas brindarán información al Sistema de Asesoría Virtual, se apreciaran como artefactos en la metodología que se utilizará en el proyecto y se encontrarán especificados en los capítulos siguientes.

Sistema de Créditos El Sistema de Créditos pertenece al área contable de la Empresa de Baterías Automotrices, permite administrar las cuentas de los distribuidores, proveedores y clientes. Los beneficios obtenidos con este sistema es permitir tener un control de cobros

28

por concepto de ventas así como el control de pagos de los mismos.

Este sistema

brindará toda la información relacionada a puntos de venta al sistema de Asesoría virtual al cliente.

Sistema de Almacén de Productos Terminados El Sistema de Almacén de Productos Terminados pertenece al área de producción de la Empresa de Baterías Automotrices, permite administrar la producción de baterías. Los beneficios obtenidos con este sistema es tener control de las órdenes de pedido, requerimientos e insumos para la producción, balances, formulación de

productos y

proyecciones. Este sistema brindará toda la información relacionada de baterías, tipos de vehículos y vehículos al sistema de Asesoría virtual al cliente.

1.2 Campo de Acción El campo de acción en el que se va a desarrollar el presente proyecto abarca el área de ventas. Las actividades relacionadas al servicio que brinda esta área se describen a continuación: •

Cuando un cliente desea comprar una batería, puede solicitar una asesoría de

compras ya sea telefónicamente o de manera personal. •

Si se solicita atención telefónica el cliente es atendido por un especialista técnico

(si está disponible), el cual le solicita las especificaciones técnicas de la batería que desea comprar y otros datos adicionales. Entonces, el especialista técnico brinda sugerencias de compra al cliente, de acuerdo a su experiencia y conocimiento. Luego de ello, el cliente podrá solicitar atención, acercándose a cualquiera de los puntos de venta autorizados de ETNA. •

Cuando el cliente desea una atención personal, se dirige a un punto de venta y

solicita asesoría. De manera similar, si el especialista técnico está disponible, este le

29

solicita al cliente las especificaciones técnicas de la batería que desea comprar y otros datos adicionales. Luego, brinda las sugerencias respectivas, de acuerdo a su experiencia y conocimiento. Luego de ello, el cliente realiza la compra de la batería. A continuación se presenta el flujo de actividades del servicio de ventas:

30

Figura 1.3 Flujo de Actividades del Área de Ventas

31

1.3 Reglas del Negocio A continuación se muestran las reglas de negocio agrupadas por reglas de estructura, de inferencia, cálculo, de operaciones y de estimulo y respuesta, todas ellas relacionadas con el campo de acción del presente proyecto. 1.3.1 Reglas del estructura 

Cuando se recomienda una batería a un cliente, se debe sugerir solo una, la más

adecuada para sus necesidades. Opcionalmente se podría sugerir otros modelos de batería que podrían ser útiles. 

Cada batería tiene un código que lo identifica de manera única.



La producción de baterías de la empresa cubre los siguientes tipo de vehículos:

Camión, Auto Convencional, Mototaxi y Vehículos 4 x 4. 

La empresa fabrica baterías para vehículos que utilicen los siguientes tipos de

combustible: Gasolina, Gas, y Petróleo. 

La empresa fabrica baterías para 6 tipos de polaridad según se muestran a

continuación:

Figura 1.4 Tipos de Polaridad de Baterías

1.3.2 Reglas de Inferencia 

Si el cliente solicita una batería para algún tipo de necesidad diferente al del tipo

automotriz se le ofrece la batería que reúna las características técnicas necesarias,

32

indicando al cliente que si bien dicha batería es de tipo automotriz puede ser útil para el uso que requiere. 1.3.3 Reglas de Cálculo 

Cuando el cliente indica las medidas requeridas para la batería que necesita, se

toma en cuenta para el ancho, largo y alto de la batería a sugerir, un rango de +- 15 mm., +- 15 mm. y +- 5 mm. respectivamente. 

Cuando el cliente indica las medidas técnicas requeridas para la batería que

necesita, se toma en cuenta para los valores de Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking Amperios (CA) y Amper Hora (AH) 9 de la batería a sugerir, un rango de +- 5, +- 5 y +- 3 respectivamente. 1.3.4 Reglas de Operaciones 

Solo se puede realizar un reclamo de una batería dañada si la venta de la misma

se realizó en los últimos tres meses. 1.3.5 Reglas de Estímulo y respuesta 

Si el vendedor no cuenta con los datos necesarios para recomendar la batería

adecuada se comunica con la planta central de ETNA para que los especialistas técnicos puedan asesorarlo. 1.4 Análisis Crítico de los problemas de la organización 1.4.1 Situación Problemática y Problema a Resolver Dentro de las actividades realizadas durante el proceso de ventas de la empresa de baterías automotrices se han encontrado los siguientes problemas:

9

Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías

33

Causas

Problemas

- Existe falta de capacidad para atender la gran

demanda

de

clientes

que

El 30%(*) de los clientes que solicitan

solicitan asesoría antes de realizar una compra

asesoría de compra. El 98%(*) de clientes deja de ser atendido. solicita asesoría antes de realizar una compra, ya sea por teléfono o personalmente. - El personal del área de ventas es insuficiente para realizar la labor de asesoría al cliente. Dicho personal deja de contestar las llamadas telefónicas cuando está atendiendo a los clientes que se encuentran en el punto de venta. El personal del área de ventas tiene el El personal que debería cumplir con la conocimiento de los precios de los productos, función pero los

especialistas

técnicos

tienen

de

el inexistente.

asesoría El

al

cliente

especialista

es

técnico

conocimiento para sugerir un producto al realiza la labor de asesor de ventas. cliente, en base a diversas especificaciones. El cliente es atendido cuando el especialista

El cliente permanece en espera de 20

técnico está disponible.

25 minutos.

- El especialista técnico solo realiza la labor de Muchas veces el cliente se retira del asesor cuando se encuentra desocupado, ya punto de venta sin realizar la compra. que ellos cumplen con otras labores. El especialista técnico se dedica a atender reclamos, diagnosticar baterías dañadas y

34

supervisar los despachos. Algunos de ellos se dedican a la labor de mecánico automotriz. - En cada punto de venta existe un número reducido de especialistas técnicos, por lo que no se abastecen para apoyar en la labor de asesoría de ventas. Ocurre

un

inexistente

asesoramiento

de Existen casos en que el cliente deja de

ventas. Solo el 70%(*) de los puntos de venta realizar

una

compra

debido

a

la

contempla el apoyo de un asesor para el ausencia de un asesor. cliente. (*) Fuente: Área de Almacén de Productos Terminados - ETNA. Tabla 1.1 Identificación de Problemas en el Área de Ventas

A continuación se muestran los problemas identificados anteriormente, y en que parte del flujo de actividades del área de ventas ocurren, cuando el cliente desea una atención telefónica, cuando es atendido telefónicamente y cuando el especialista técnico se encuentra ocupado.

35

Figura 1.5 Identificación de Problemas en el Área de Ventas

36

Los problemas identificados en la empresa de baterías automotrices se pueden sintetizar en la existencia de pérdida de ventas, insuficiencia de personal de asesoría al cliente, y un servicio de atención inadecuado y lento. Todo ello revela que existe un problema administrativo en la empresa: •

Un problema de Cultura, referente a la percepción sobre el desarrollo de la

organización. •

Un problema de Comportamiento, referente a la inadecuada relación entre el

personal de ventas y el cliente. •

Un problema de Estructura, referente a una debilidad en el área de ventas y

atención al cliente. De acuerdo a ello, en la figura 1.6 se presenta el panorama de la tecnología actual, donde el personal que realiza la labor de asesoría al cliente es improvisado, temporal, ocasional. Esto ocurre sobre la base de que la empresa tiene una percepción sobre su desarrollo centrado en el producto que fabrica, lo que produce la desatención de cualquier otro ámbito de su desarrollo organizacional, como el área de ventas, el concepto de fidelización del cliente, y otros.

37

Figura 1.6 Problema a Resolver

1.5 Conclusiones del capítulo Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones: •

El Sistema de Asesoría Virtual de ninguna manera desplazará al experto de la

empresa, sino más bien permitirá que este realice otras actividades. •

La problemática existente se debe básicamente a que la empresa tiene una

percepción sobre su desarrollo centrado en el producto que fabrica. •

El Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas que apoyará la

instauración de una nueva cultura organizacional de la empresa, orientada a la satisfacción del cliente.

38

CAPÍTULO 2

PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN

Este capítulo describe el objetivo general y específicos, indicadores de logro y beneficios esperados del Sistema de Asesoría Virtual. Así también, en base a diversas fuentes de información relacionadas a sistemas de asesoría al cliente se ha logrado evaluar y obtener un análisis crítico de la solución propuesta. Finalmente, se describen las tecnologías y metodologías a utilizar para el sistema propuesto. 2.1

Objetivos del proyecto

El objetivo general es implementar un Sistema de Asesoría Virtual al Cliente basado en una metodología orientada a objetos, tecnologías de Internet y técnicas de Sistemas Expertos, que permita brindar sugerencias al cliente para la compra de baterías automotrices, consolidando de esta manera su posición de líder, mejorando los procesos de ventas y reforzando el servicio de atención al cliente. Para lograr ello, se presentan los siguientes objetivos específicos: •

El sistema debe brindar una asesoría al cliente cuando desee comprar una batería

automotriz, ofreciendo sugerencias acerca de la batería ideal para sus necesidades. De esta manera permitirá que los especialistas técnicos puedan realizar sus labores.

39

•

El sistema debe ser utilizado desde los puntos de venta como herramienta de

apoyo, y desde cualquier lugar con acceso a Internet. •

El sistema debe estar disponible todo el tiempo: las 24 horas del día, los 7 días de

la semana. •

El sistema debe permitir mantener actualizada la base de conocimiento. De esta

manera se podrá brindar sugerencias en base a la información actualizada. •

El sistema debe promover la recuperación de la perdida de ventas ocasionada por

la falta de una adecuada atención al cliente. 2.1.1 Panorama Objetivo En la figura 2.1 se muestra el panorama objetivo al que se desea llegar en la empresa, donde el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices basado en una metodología orientada a objetos, tecnologías de Internet, y técnicas de Sistemas Expertos permitirá brindar un servicio de asesoría mejorado, reforzando el proceso de ventas y empezando a crear el concepto de fidelización del cliente. De esta manera, el Sistema de Asesoría Virtual será una de las herramientas de servicio al cliente que permitirá apoyar el proceso que lleve a la instauración de una nueva cultura organizacional orientada a la satisfacción del cliente.

Figura 2.1 Panorama Objetivo de la Solución

40

2.1.2 Indicadores de logro de los objetivos Los indicadores que deben demostrar la aprobación del presente proyecto profesional son: •

Presentación de la Primera Versión del Sistema. De acuerdo a las definiciones a

realizar en la etapa de análisis y diseño del sistema, se presentará la primera versión de la solución. •

Presentación de la Documentación del Proyecto. La documentación a presentar

incluirá el modelado del negocio, así como el análisis y diseño del sistema. •

Presentación de Carta expedida por el Beneficiario del Proyecto. El Gerente

General de la empresa de baterías automotrices emitirá una carta indicando que el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente es una aplicación que le puede ser útil y podría agregar valor a los procesos de servicio al cliente de la empresa. Los indicadores que permiten conocer la calidad, los grados de mejora de ciertas características clave del proceso de asesoría virtual al cliente, son: •

Calidad de Servicio del Sistema. Mediante el tiempo de respuesta, la calidad de la

información, y las diversas características del servicio se puede medir el grado de calidad del servicio. •

Satisfacción del Cliente. Mediante las sugerencias de los clientes y encuestas, es

posible percibir su grado de satisfacción con respecto a la calidad de los servicios que brinda la empresa. Asimismo, se podrá medir el grado de comodidad del cliente al utilizar el Sistema de Asesoría Virtual. Actualmente, el grado de satisfacción del cliente con respecto a la calidad del producto final se encuentra en un nivel “alto”, mientras que el

41

grado de satisfacción con respecto a los servicios de atención al cliente que brinda la empresa se encuentra en un nivel “bajo”. (ETNA10) •

Comodidad del Personal de Ventas. Al contar con un servicio de asesoría virtual al

cliente por Internet, se podría ver disminuido el número de personas que solicitan asesoría de compras por teléfono, y esto significará una mejor disposición por parte del personal de ventas al realizar sus funciones. Hoy en día, el grado de comodidad del personal de ventas de la empresa para realizar las labores de atención al cliente se encuentra en un nivel “medio”. (ETNA11)

Los indicadores que indican numéricamente los logros o degradaciones de ciertas características del proceso de asesoría virtual al cliente son: •

Cantidad de Clientes que reciben Asesoría de Compra. Es el resultado que se

obtiene de la información previa, en comparación con la que se obtiene con la nueva solución. En la actualidad, el 98% de clientes de la empresa solicita asesoría de ventas, de los cuales solo el 70% es atendido. (ETNA12 ) •

Cantidad Promedio de Accesos al Sistema. Se refiere a la cantidad de ingresos del

cliente al Sistema de Asesoría Virtual. Indica el grado de utilización del sistema por parte del cliente. •

Aumento de Ventas. Se refiere al grado de ventas que se va a incrementar a partir

del uso del Sistema de Asesoría Virtual. Hoy por hoy, el nivel de ventas mensual de la empresa de baterías automotrices se encuentra alrededor de los 4.12 millones de nuevos soles, con un aproximado de 27 mil baterías mensuales vendidas. (ETNA13 )

10

ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing

11

ETNA 2004, Área de Personal y Costos

12

ETNA 2004, Área de Almacén de Productos Terminados

13

ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing

42

•

Tiempo de Respuesta de Consultas y Sugerencias. Este indicador está relacionado

al rendimiento del sistema. 2.2

Beneficios del proyecto

A continuación se describen los beneficios tangibles e intangibles que se espera obtener del sistema. 2.2.1 Beneficios tangibles •

Aumentar la cantidad de clientes que reciben asesoría de compra de baterías

automotrices. El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices muestra información al público en general a través de Internet, además de encontrarse disponible en cada punto de venta de la empresa. Por ello se espera reducir el porcentaje de clientes que deja de ser atendido cuando solicita asesoría de ventas de un 30% a un 10%. (ETNA14 ) •

Aumentar el nivel de visitas al Sitio Web de ETNA. El Sitio Web de ETNA fue

implementado con un diseño gráfico agradable recién a inicios del año 2004. Por ello el nivel de visitantes que tiene aún no ha sido medido. La empresa ha manifestado su deseo de incrementar dicha cantidad de visitantes, por lo que el sistema será accedido desde el Sitio Web de ETNA. •

Obtener un Aumento en las Ventas de Baterías. Se espera aumentar el nivel de

ventas de la empresa. Actualmente, el nivel de ventas mensual de la empresa de baterías automotrices se encuentra alrededor de los 4.12 millones de nuevos soles, con un aproximado de 27 mil baterías mensuales vendidas. (ETNA15 ).

14

En la actualidad, el 98% de clientes de la empresa solicita asesoría de ventas, de los cuales solo el 70% es atendido. Fuente: ETNA 2004, Área de Almacén de Productos Terminados 15

ETNA 2004, Área de Ventas y Marketing

43

2.2.2 Beneficios intangibles •

Mejorar la Calidad del Servicio de Atención al Cliente. El sistema ayudará a reforzar

el servicio de atención al cliente, de tal manera que se aumente el grado de satisfacción por parte del cliente con respecto a la calidad de los servicios que brinda la empresa. •

Aumentar la Comodidad del Personal de Ventas. Al contar con un servicio de

asesoría virtual al cliente por Internet, se podría ver disminuido el número de personas que solicitan asesoría de compras por teléfono, y esto significará una mejor disposición por parte del personal al realizar sus funciones. 2.3

Antecedentes

2.3.1 Descripción de Sistemas de Asesoría Virtual disponibles en el Mercado Un Asesor Virtual es una aplicación de orientación al usuario en la toma de decisiones, sobre la base de la información de los servicios que ofrece la organización. (Mutua Madrileña Automovilista16 2003) La empresa española de Informática SoftSanTo17, ofrece un programa de gestión para el sector de peluquería llamado Pelugest, el cual cuenta con un módulo de inteligencia artificial llamado MAI (“Módulo de Asesor Inteligente”). MAI le ayuda al usuario con la gestión de su empresa, permite calcular datos e intenta advertir de todas las posibles anomalías que su empresa pueda presentar. Por ejemplo puede comparar las ventas y avisará si un empleado no llega a la media. Así también, MAI le informará de los logros de su empresa.

16

Seguros Mutua Madrileña Automovilista 2003

17

SoftSanTo 2003

44

Fedco18 , empresa colombiana dedicada al comercio de productos de belleza, muestra su asesor inteligente como una aplicación que muestra las características generales y de uso de los artículos que comercializa. La empresa británica QinetiQ ha inventado un “probador inteligente” equipado con un asesor de modas computarizado programado para hacer saber al cliente que debe y no debe ponerse. El probador inteligente cuenta con seis cámaras digitales del tamaño de una pelota de tenis distribuidas en puntos clave del cubículo. Se extrapola una réplica tridimensional del cliente antes de que él o ella se prueben la prenda en cuestión y se ingresan los datos a una computadora que cuenta con un software que compara los diferentes estilos con cada figura. Se agrega información acerca de la edad, el color de pelo y de piel del cliente, y el resultado es un asesor de modas computarizado que se ocupa de sugerir talles, colores y estilos que resulten tentadores. (Terra19 2004) Asimismo, las empresas Automóviles Utilitarios de España, Pinturerías Colorshop, Audi de México, Mac de Colombia cuentan con Sistemas de Asesoría Virtual que no utilizan técnicas de Inteligencia Artificial, los cuales brindan ayuda al cliente en las áreas de producción, diseño de interiores, industria automotriz, y ventas respectivamente. Dichas empresas no muestran información referente a la metodología y tecnologías utilizadas para la implementación de estos sistemas. La empresa Automóviles Utilitarios20 de España, dedicada a la fabricación de volquetes y carretillas todo-terreno, brinda un Asesor Virtual en Internet que ayuda al usuario a elegir la máquina que más se adecua a sus necesidades. Pinturerías Colorshop 21 , empresa

18

Fedco 2003

19

Terra Noticias 2004

20

Automóviles Utilitarios 2002

21

Pinturerías Colorshop 2002

45

argentina, ofrece un Asesor Virtual que permite aplicar colores sobre diferentes ambientes, a fin de chequear las combinaciones posibles. Dichos colores están agrupados en paletas para facilitar su ubicación tonal. La versión actual del Asesor contiene cuatro ambientes (Living, Cocina, Dormitorio y Exteriores) y 4 paletas (Primavera, Verano, Otoño e Invierno). La empresa Audi22 de México ofrece un asesor virtual que ayuda al usuario a conocer el vehículo Audi que puede adquirir, de acuerdo a su disponibilidad de pago. Mac23 , empresa colombiana dedicada a la comercialización de bienes y servicios de los sectores transporte y energía, cuenta con un asesor virtual que ayuda al usuario a elegir la batería para su vehículo, el cual es accedido desde Internet.

Figura 2.2 Asesor Virtual de la empresa Mac

El asesor virtual de Mac carece de la utilización de técnicas de Inteligencia Artificial, y como se muestra en la figura 2.2, se limita a realizar una búsqueda de baterías de acuerdo al tipo de vehículo, marca, modelo e indicador de Full Equipo.

22

Audi 2003

23

Mac Baterías 2004

46

2.3.2 Análisis comparativo de las soluciones encontradas A continuación se muestra un cuadro comparativo de los Sistemas de Asesoría Virtual mencionados:

Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual Empresa

Nombre

del

Descripción Corta

Utiliza

Sistema

de Int. Artificial

SoftSanTo

Módulo de Asesor Sistema para Peluquerías, Si

(España)

Inteligente

advierte

Peluquest

compara ventas.

Asesor Inteligente

Muestra características de Si

Fedco (Colombia)

uso

de

anomalías,

artículos

de

belleza. QinetiQ

(Reino Probador

Unido)

Inteligente

Asesor

de

computarizado,

modas Si utiliza

cámaras digitales. Automóviles

Asesor Virtual

Permite elegir el volquete No

Utilitarios

o carretilla todo-terreno

(España)

que se adecue a ciertas necesidades.

Pinturerías ColorShop (Argentina)

Asesor Virtual

Técnicas

Permite aplicar tonalidad No de colores a ambientes.

47

Audi (México)

Asesor Virtual

Ayuda

al

usuario

a No

conocer el vehículo Audi que puede adquirir. Mac (Colombia)

Asesor Virtual

Permite

realizar

la No

búsqueda de una batería para su vehículo. Tabla 2.1 Cuadro Comparativo de Sistemas de Asesoría Virtual

De acuerdo a la comparación realizada de los Sistemas de Asesoría Virtual que existen en la actualidad, se ha encontrado un solo registro de aplicación de asesoría virtual aplicada al campo de baterías automotrices, pero carece de la utilización de técnicas de Inteligencia Artificial. 2.3.3 Análisis Crítico de la utilización de Sistemas Expertos En la mayoría de los campos del quehacer humano existen más problemas por resolver que expertos para resolverlos. Para solucionar este desequilibrio es ideal utilizar un Sistema Experto el cual se convierte en una herramienta útil para la solución de los problemas cuando no se tiene acceso a la experiencia. Pero a pesar de lo valioso que pueda resultar el aporte de un Sistema Experto en estos casos, es importante analizar las ventajas y desventajas que éstos poseen. Además de facilitar el manejo de grandes cantidades de información al momento de resolver un problema, entre otras ventajas se pueden mencionar: •

Los Sistemas Expertos aplican un proceso en el cual se consideran todos los

detalles para tratar de obtener la mejor alternativa. •

Todos los conocimientos de un especialista humano se almacenan para que al no

estar disponible el experto, sea posible difundir y aplicar la información brindada por él.

48

•

Los Sistemas Expertos ayudan a entender cómo se aplican los conocimientos, ya

que un experto humano no siempre es conciente de la forma en la cual aplica lo que sabe. •

Los Sistemas Expertos cuentan con gran flexibilidad, debido a la separación entre

la base de conocimiento y el mecanismo de inferencia. •

Las personas con poca experiencia pueden resolver problemas que requieren de

un conocimiento especializado con la ayuda de un Sistema Experto. Además, el usuario puede aprender observando el comportamiento del sistema por lo que los Sistemas Expertos se pueden considerar como un medio de ejecución y transmisión del conocimiento. •

Cuando la información se vuelve obsoleta o cuando es necesario realizar algún

cambio en el sistema, es relativamente fácil lograrlo por lo que no es necesario reprogramar totalmente el Sistema Experto.

A pesar de las grandes facilidades que brindan los Sistemas Expertos, no se puede dejar de lado las posibles desventajas que se pueden encontrar: •

La complejidad del pensamiento humano en la mayoría de los casos hace difícil

codificar el conocimiento de los expertos de tal manera que pueda ser entendido y manipulado eficientemente por un sistema computacional. •

Los Sistemas Expertos se utilizan únicamente en áreas específicas del saber

humano. No es posible crear sistemas que solucionen problemas de distinta índole debido a las limitaciones en cuanto a recursos computacionales. •

Un experto humano aplica en muchas ocasiones la intuición y el sentido común, lo

que le facilita la búsqueda de soluciones, mientras que los Sistemas Expertos son totalmente dependientes de las reglas de producción que poseen.

49

•

Los costos y duración del desarrollo de un Sistema Experto son bastante

considerables (aunque se suelen amortizar rápidamente) y su campo de aplicación actual es restringido y específico. (Sagot y Vargas24 2004) Para el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente es aplicable utilizar técnicas de Sistemas Expertos ya que su funcionamiento se basa en el proceso de razonamiento de un experto humano y del conocimiento que posee además que se aplica a un campo ó área especifica. Así también existe la necesidad de aplicar este conocimiento aun cuando no se encuentre disponible el experto. 2.4

Tendencias y tecnologías actuales

2.4.1 Tecnologías Web XML Web Services XML

25

Web Services son componentes de software que permiten a los usuarios utilizar

aplicaciones de negocio que comparten datos con otros programas modulares, utilizando como vía de comunicación Internet y codificando los mensajes en XML. Son considerados elementos fundamentales en la evolución hacia la computación distribuida a través de Internet y se están convirtiendo en la plataforma de integración de aplicaciones gracias a los estándares abiertos y al énfasis en la comunicación y colaboración entre personas y aplicaciones. (Wolter26 2001)

Páginas Activas Páginas que generan contenido dinámico elaborado especialmente por el sitio Web en función a un requerimiento específico del visitante. (Netvision27 2004)

24

Sagot, Karla y Vargas Jesús 2004

25

XML. Extensible Markup Language

26

Wolter, Roger 2001

27

Netvision 2004

50

2.4.2 Tecnologías de Representación de Conocimiento Herramientas de Razonamiento Basado en Casos Herramientas que facilitan la representación, diseño e implantación de sistemas de razonamiento basado en casos, capaces de capturar y compartir experiencias, mediante interrelación con los procesos de diagnóstico y resolución de problemas, en base a experiencias registradas y mediante el direccionamiento para la búsqueda de soluciones a problemas. (Ibermática28 2000)

Herramientas de Programación Lógica Las Herramientas de Programación Lógica permiten realizar programas en un lenguaje lógico, están construidos únicamente por expresiones lógicas, es decir, que son ciertas o falsas, en oposición a una expresión interrogativa (una pregunta) o expresiones imperativas (una orden). Ejemplos de lenguajes lógicos son Lisp ó Prolog. (Enciclopedia Libre29 2003)

Shell Un Shell es un Sistema Experto que contiene una base de conocimientos vacía, con el motor de inferencia y a veces también la interfase de usuario. La eficiencia en la creación de Sistemas Expertos puede aumentarse en gran medida con la aplicación de un Shell. Los Shell utilizan métodos propios de representación de conocimiento. Algunos ejemplos son CLIPS, ART, G2, etc.

28

Ibermática 2000

29

Enciclopedia Libre 2003

51

Como el mecanismo de inferencia depende del problema o grupo de problemas que se presente, no existe ningún Shell que cubra todas las aplicaciones, sino que hay que buscar un Shell para cada aplicación. (Criado30 2002) 2.5

Metodologías utilizadas

2.5.1.1

Proceso Unificado de Rational

RUP 31 (Rational Unified Process ó Proceso Unificado de Rational) es un proceso de desarrollo de software. Es una forma disciplinada de asignar tareas y responsabilidades en una empresa de desarrollo (quién hace qué, cuándo y cómo). RUP aumenta la productividad de los desarrolladores mediante acceso a plantillas y herramientas. (Guerrero32 2001) Para la etapa de análisis y diseño del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la venta de baterías automotrices, se utilizará la metodología Rational Unified Process (RUP), ya que es la metodología estándar en el mercado. Adicionalmente se incluirán las fases necesarias para el desarrollo de un Sistema Experto, como la Ingeniería de Conocimiento, utilizando para ello la metodología Frenzel. 2.5.1.2

Metodología Frenzel

Para Louis E. Frenzel Jr. (1987) existen diez pasos básicos que se deben de tomar en cuenta al momento de crear un Sistema Experto.

30

Criado Briz, José Mario 2002

31

RUP. Rational Unified Process

32

Guerrero, Luís A. 2002

52

Figura 2.3 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según Louis E. Frenzel Jr.

Para la explicación de cada paso, se mostrará como trabaja cada uno, y que procedimientos y técnicas se encuentran involucrados. •

Identificar el problema y necesidad. Como muchos programas, los Sistemas

Expertos son, en un sentido, una solución para un problema. Para justificar la creación de un Sistema Experto, debe haber un problema real para resolver o necesidad por responsabilizarse. Por esta razón, el primer paso en desarrollar un Sistema Experto es examinar la situación y claramente decidir cual es el problema o por qué un sistema puede ayudarnos. Intentando lograr resultados, a menudo las personas se topan con problemas: problemas de tiempo, problemas de productividad, o problemas de gente. El problema que se identifique podría acomodarse a una solución de Sistemas Expertos. •

Determinar la aplicabilidad del sistema. Una vez que el problema está claramente

identificado, se puede entonces examinar a mayor detalle viendo si en realidad aplica a

53

una solución de Sistema Experto. Aunque se puede estar emocionado con el concepto de Sistemas Expertos y se puede estar buscando un camino para aplicar este a su propio trabajo, se debe de tener en cuenta que solo ciertos tipos de problema

pueden ser

satisfactoriamente resueltos con un Sistema Experto. El factor clave para revisar si el problema es un buen candidato es ver si una aplicación de conocimiento experto resuelve el problema. Para tomar ventaja de un sistema experto, el usuario debe tener acceso a una computadora. Hoy en día muchos empleados ya usan computadoras. Esto hace viable al Sistema Experto. Esto parece casi obvio, pero mucha gente pasa por alto el hecho que el conocimiento en un Sistema Experto no tiene valor si un empleado no puede accederlo rápido y fácilmente. •

Considerar las alternativas. A pesar que el problema puede ajustarse al criterio de

un Sistema Experto, no se debe pasar por alto que existen otras alternativas de solución. Por ejemplo, ciertos tipos de problemas de rendimiento de un empleado pueden ser corregidos con entrenamiento. Otra solución es proveer a todos los empleados de información que ellos necesiten en un manual o asistencia laboral. Una solución que no esté basada en computadoras puede no ser la mejor solución pero es más simple y menos costosa. Se debe de considerar otras alternativas de software. Un paquete de administración de base de datos podría resolver mejor un problema que un Sistema Experto, almacenando una gran cantidad de información y accediendo a ella convenientemente. La habilidad de la computadora de razonar puede no ser necesaria. Finalmente, no se debe pasar por alto una solución de software tradicional. Una solución algorítmica puede ser mejor que una solución simbólica o de Inteligencia Artificial. Habiendo revisado las alternativas, se puede tomar una decisión final. Si un Sistema Experto es la elección, entonces se puede continuar con los siguientes pasos. •

Calcular el retorno de inversión. Si la elección es un Sistema Experto, el siguiente

paso consiste en determinar si es económicamente viable. Se debe calcular el retorno de

54

inversión realizando un análisis costo beneficio. Esto ayudará a calcular el costo de crear el Sistema Experto y determinar si el costo puede ser justificado en términos de ahorro o si produce otros beneficios. El desarrollo de un Sistema Experto no es un trabajo simple. Este puede ser costoso no solo por la compra del software sino también por las horas que se tomará en desarrollarlo. El personal debe estar motivado para hacer el trabajo, considerando que el más simple de los Sistemas Expertos puede tomar meses en ser desarrollado y miles de dólares. ¿Pueden el tiempo y el gasto ser justificados? ¿El problema a ser resuelto es lo suficientemente importante para hacer la inversión? Para calcular el retorno de inversión, se debe estimar el costo de desarrollo. Luego se debe determinar, si es posible, el ahorro resultante de usar el Sistema Experto. El problema puede ser monetario, como el gasto directo, o el tiempo extra de los empleados. Si la pérdida actual es grande, desarrollar el Sistema Experto puede compensar este costo y producir un ahorro real en un período de tiempo. Es posible que no pueda calcularse el ahorro. En ese caso, se debería analizar los beneficios del uso del sistema más que de justificar el costo del desarrollo. •

Seleccionar una herramienta de desarrollo. Una herramienta de desarrollo de un

Sistema Experto es un paquete de software que permite que se ingrese el conocimiento de un experto en la computadora. La mayoría de estas herramientas son basadas en reglas. Algunas permiten la implementación de capas y redes semánticas, pero son usualmente más caras y generalmente operan solo en grandes computadoras. Sin embargo, muchas herramientas están disponibles para implementar sistemas basados en reglas. El próximo trabajo es identificar las herramientas disponibles y seleccionar una de acuerdo a las necesidades.

55

•

Realizar la ingeniería de conocimiento33 . En este punto del proceso de desarrollo,

se podría dar inicio al trabajo creativo real. El desarrollo de un Sistema Experto empieza con la ingeniería de conocimiento, que es, adquirir el conocimiento. Como se sabe, el conocimiento viene de diferentes formas. Este puede ser conocimiento textual estándar, que puede ser encontrado en libros, artículos y otras referencias, de manera rápida y fácil. Este conocimiento es importante, pero usualmente no es la mejor manera de obtenerlo para un Sistema Experto. El conocimiento real vendrá de individuos que son expertos en el tema. En adición a obtener conocimiento textual, se podría encontrar más de un experto que esté dispuesto a invertir tiempo en un proyecto. El formato del conocimiento puede guiar en la selección de un esquema de representación de conocimiento particular. Sin embargo, a menos que el conocimiento sea muy inusual, se podría encontrar que gran conocimiento puede ser representado en la forma de reglas de producción. Por esta razón, durante la fase de ingeniería de conocimiento, se asume que el conocimiento base podría ser hecho de un conjunto de reglas. Se podría tener un gran conjunto de herramientas de desarrollo de software y utilizar el formato de conocimiento basado en reglas. •

Diseñar el sistema. Utilizando conocimiento que se ha obtenido y la herramienta

que se ha seleccionado, se puede empezar con el diseño detallado del Sistema Experto. Primero se debe crear un perfil, y un cuadro de flujo jerárquico, una matriz, una tabla de decisión, u otros formatos que pueden ayudar a organizar y entender el conocimiento. Utilizando estas ayudas, se puede convertir el conocimiento en reglas lógicas. Esta es la mejor manera de seguir el procedimiento específico recomendado por las herramientas de software que se está utilizando. Una vez que el diseño básico está completo, se puede empezar a utilizar la herramienta para crear un prototipo de un segmento del sistema. Se

33

Ingeniería de Conocimiento. Traducción de las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a su representación en una base de conocimiento.

56

traslada una porción del conocimiento a reglas y se prueba el nuevo segmento creado. El trabajo aquí es probar el concepto antes de continuar con el programa entero. •

Completar

el

desarrollo.

Una

vez

que

el

sistema

está

trabajando

satisfactoriamente, se puede empezar a expandir el prototipo dentro del sistema final. La mejor manera de hacer esto es expandir el prototipo un segmento a la vez. Típicamente el conocimiento se podría dividir en partes lógicas, y estas en bloques de reglas. Se probaría cada nuevo segmento adicionado, para revisar como trabaja en el prototipo original. Se puede hacer esto una regla a la vez. De esta manera, se puede tener un buen progreso, y terminar con el sistema final sin mayores problemas. •

Probar y depurar el sistema. Luego que el Sistema Experto ha sido desarrollado, se

debería invertir algún tiempo en probar y depurarlo. Ningún Sistema Experto es perfecto la primera vez por lo que una cantidad considerable de trabajo puede ser requerido para validarlo. Se debe llevar el Sistema Experto al campo y ponerlo a disposición de sus usuarios. La información de retroalimentación del usuario mostrará donde realizar los cambios finales, correcciones, y adicionales para lograr el rendimiento deseado. •

Mantener el sistema. Pocos temas o dominios son estáticos. Así, una parte

importante del desarrollo del Sistema Experto es mantenimiento progresivo, actualizando el sistema con nuevo conocimiento, borrando el conocimiento que no se está aplicando, y caso contrario afinar el sistema para mantenerlo actualizado y aplicable al problema. No se debe pasar por alto este paso vital. Si su sistema no es actualizado periódicamente, este rápidamente perderá su valor y la inversión en el desarrollo será desperdiciada. Se debería asegurar que los cálculos del retorno de inversión estén en consideración.

57

Para el presente trabajo, las actividades relacionadas a técnicas de Sistemas Expertos serán desarrolladas utilizando la metodología Frenzel, por las siguientes razones: Se ha notado una similitud con las fases del ciclo de vida de un sistema de



software tradicional y a la vez contempla etapas propias de una aplicación basada en técnicas de Sistemas Expertos, como la Ingeniería de Conocimiento. Es una metodología basada en prototipos, por lo que se puede empezar a utilizar



la herramienta para representar el conocimiento creando un prototipo de un segmento del sistema. Es una metodología explicativa y fácil de entender.



2.5.2 Estándares incorporados Para la realización de este proyecto se han utilizado un conjunto de estándares tanto para modelamiento del sistema como para la representación del conocimiento del Sistema Experto, los cuales se detallan a continuación: A. UML

UML – Lenguaje de Modelo Unificado 34

es un Lenguaje de Modelado Unificado basado en una notación gráfica la cual

permite: especificar, construir, visualizar

y documentar los objetos de un sistema

programado. El modelo conceptual de UML está compuesto por tres elementos: 

Los bloques básicos de construcción de UML.



Las reglas que definen como se pueden combinar dichos bloques.



Mecanismos comunes.

Bloques de construcción de UML Los bloques de construcción están subdivididos en elementos, relaciones y diagramas; los elementos son abstracciones que son ciudadanos de primera clase en un modelo; las

58

relaciones ligan estos elementos entre sí, los diagramas agrupan colecciones interesantes de elementos. Existen los siguientes tipos de bloques de construcción: 

Elementos: Son bloques básicos de construcción orientado a objetos y utilizados

para escribir modelos bien formados. 

Relaciones: Liga los elementos entre sí.



Diagramas: Representación gráfica de un conjunto de elementos.

Tipos de Elementos 

Elementos estructurales. Nombres de los modelos, son la parte estática de un

modelo y representan cosas que son conceptuales o materiales. Existen 7 tipos de elementos estructurales: la clase, interfaz, una colaboración, caso de uso, clases activas, componentes, nodos. 

Elementos de comportamiento. Son las partes dinámicas de los modelos UML son

los verbos del modelo y representan modelos en el tiempo y el espacio. Compuestos por: una interacción y una máquina de estados. 

Elementos de agrupación. Parte organizativa del modelo UML, esta definido como

paquete. 

Elementos de anotación. Parte explicativa del modelo UML. Definido como nota.

Tipos de Relaciones Existen los siguientes tipos de relaciones entre los diferentes elementos: 

Dependencia



Asociación



Generalización

34

UML. Unified Modeling Language

59



Realización

B.

Reglas de la Base de Conocimiento

A continuación se detallan los estándares a considerar para la definición de predicados y reglas de producción, las cuales serán de vital utilidad para el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente: 

El nombre del predicado será escrito en letra minúscula, los más descriptivo

posible y utilizará el símbolo raya abajo (_) de manera que facilite su comprensión. Por ejemplo : posible_tipo_vehiculo(“CAMION”). Se lee de la siguiente manera: “Siempre es verdad que un posible tipo de vehículo es CAMION” 

El valor que tomará la regla de producción será escrita en letras mayúsculas, sin

acentuación. Por ejemplo: posible_tipo_vehiculo("CAMION"). 

La estructura de las reglas de producción que conformarán la Base de

Conocimiento serán de la siguiente manera: posible_marca_vehiculo("AUDI"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"). Se lee de la siguiente manera: “Si el tipo de vehículo especificado por el usuario es AUTO CONVENCIONAL entonces una posible marca de vehículo es AUDI”. Nótese dos aspectos importantes en la regla de producción, el primero es que se utiliza los dos puntos y guión (:-) para afirmar la regla que le precede, y al final de la regla un punto (.) ; el segundo punto importante es que la regla de producción se lee de derecha a izquierda. 

Así también existen casos donde se utiliza el símbolo raya abajo (_) como parte de

la regla de producción, por ejemplo:

60

bateria_sugerida("W 15", _) :- voltaje_especificado("6"), capacidad_ amperios_ especificada("70"). Se lee de la siguiente manera: “Si el voltaje (de la batería) especificado es 6 y la capacidad en amperios (de la batería) especificada es 70 entonces la batería sugerida es W 15 y no interesa su polaridad”. 2.6

Conclusiones del capítulo

De acuerdo al análisis realizado de los Sistemas de Asesoría Virtual que existen en la actualidad, se ha encontrado un sólo registro de aplicación de asesoría virtual aplicada al campo de baterías automotrices, pero que carece de la utilización de técnicas de Inteligencia Artificial.

61

CAPÍTULO 3

MODELADO DEL NEGOCIO

Este capítulo brinda una descripción abstracta del negocio que se desea implementar, mediante la utilización de la metodología RUP (Rational Unified Process) y la notación UML (Lenguaje de Modelamiento Unificado). La finalidad es brindar un dominio de los requerimientos de la empresa, desde la perspectiva de la clasificación de objetos. Se presentan los procesos de negocio, actores y trabajadores del negocio, además de las entidades involucradas. 3.1

Modelo de Casos de Uso del Negocio

3.1.1 Lista de actores del Negocio A continuación se muestran los actores de negocio, los cuales son entidades externas al ámbito del presente proyecto.

Actor de Negocio: Cliente Descripción: Es cualquier individuo que desea adquirir una batería automotriz a la empresa.

62

3.1.2 Casos de Uso del Negocio Los Casos de Uso del Negocio identificados para el presente proyecto son dos: 

Solicitar Asesoría de Ventas



Solicitar Servicio de Información al Cliente

En la figura 3.1 se muestra el diagrama de los casos de uso de negocio anteriormente mencionados.

Figura 3.1 Diagrama de Casos de Uso de Negocio

63

3.2

Realización de los Casos de Uso del Negocio

3.2.1 Caso de Uso: Solicitar Asesoría de Ventas

Caso de Uso del Negocio

Solicitar Asesoría De Ventas

Actor:

Cliente.

Propósito:

Atender al cliente cuando solicita asesoría de ventas para comprar una batería automotriz.

Pre-Condiciones:

El cliente desea ser asesorado en la compra de baterías automotrices.

Resumen: El caso de uso se inicia cuando el cliente desea comprar una batería y solicita asesoría de ventas. El vendedor solicita los datos del vehículo al cliente, luego el especialista técnico brinda las sugerencias acerca de las baterías que mejor se adecuen a las características del vehículo del cliente. El caso de uso finaliza cuando el cliente recibe las sugerencias de las baterías a comprar. Acción del actor

Respuesta del proceso de negocio

1. El Cliente se dirige o llama por teléfono a un punto de ventas de la empresa de baterías automotrices y solicita asesoría de ventas.

2. El Vendedor solicita los datos del vehículo del cliente.

3. El Cliente indica los datos de su vehículo.

4. El Vendedor recibe los datos del vehículo del cliente.

64

5. El Especialista Técnico solicita datos de vehículos al Sistema de Almacén de Productos Terminados. 6. El Sistema de Almacén de Productos Terminados brinda los datos de vehículos solicitados. 7. El Especialista Técnico recibe los datos de vehículos. 8. El Especialista Técnico solicita datos de baterías al Sistema de Almacén de Productos Terminados. 9. El Sistema de Almacén de Productos Terminados brinda los datos de baterías solicitados. 10. El Especialista Técnico recibe los datos de baterías. 11. El Especialista Técnico utiliza los datos obtenidos para generar sugerencias de venta de baterías. 12. El Vendedor indica las sugerencias al cliente. 13. El Cliente recibe las sugerencias de las baterías a comprar. Prioridad:

Alta.

65

Mejoras:



Las actividades que requieren el conocimiento y la experticia del Especialista Técnico serán realizadas utilizando técnicas de Sistemas Expertos.



El Vendedor atenderá más rápidamente al Cliente ya que

no

dependerá

de

la

disponibilidad

del

especialista técnico. Gracias a esto podrá atender a la gran demanda de clientes que solicita asesoría de ventas. 

El Vendedor no necesitará dominar el conocimiento técnico con respecto a baterías automotrices.



El Especialista Técnico, que era el trabajador de negocio que realizaba la labor de asesoría de ventas, podrá tener disponibilidad para realizar su trabajo.

66

Figura 3.2 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas

67

Figura 3.3 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas

68

Si bien las actividades a automatizar del diagrama de actividades de la Figura 3.2 son de un número reducido, ocurre que la actividad “Generar sugerencias de venta de baterías” representa una gran complejidad, ya que se realiza mediante un proceso de razonamiento que utiliza el conocimiento de un experto humano, el cual ha sido representado como el Especialista Técnico. 3.2.2 Caso de Uso: Solicitar Servicio de Información al Cliente

Caso de Uso del Negocio

Solicitar Servicio de Información al Cliente

Actor:

Cliente.

Propósito:

Atender al cliente cuando solicita información, como por ejemplo información de un punto de venta cercano,

información

de

una

batería,

y/o

recomendaciones acerca de baterías. Pre-Condiciones:

El cliente desea obtener algún tipo de información de la empresa de baterías automotrices.

Resumen: El caso de uso se inicia cuando el cliente solicita un tipo de información. El vendedor atiende al cliente y brinda la información solicitada. Acción del actor

Respuesta del proceso de negocio

1. El Cliente llama por teléfono o se dirige a un punto de ventas de la empresa de baterías automotrices y solicita un tipo de información.

2. El Vendedor consulta al Cliente que tipo de información desea. 

Si desea información de un punto de venta cercano, el Vendedor brinda

69

dicha información. Ver Sección Brindar Información de un Punto de Venta Cercano. 

Si desea información técnica de una batería, el Vendedor brinda dicha información. Ver Sección Brindar Información Técnica de una Batería.



Si desea recomendaciones acerca del uso de baterías, el Vendedor brinda dichas recomendaciones. Ver Sección Brindar Recomendaciones acerca del uso de Baterías.

3. El Vendedor obtiene el Boletín de la empresa. 4. El Cliente recibe el Boletín de la empresa.

5. El Vendedor entrega el Boletín de la empresa al Cliente.

Prioridad:

Alta.

Mejoras:



El Vendedor tendrá disponible la información que comúnmente solicita el cliente.



El Cliente podrá recibir la información actualizada y el Boletín de la empresa, percibiendo una mejora en el servicio de atención.

70

Otras Secciones Sección: Brindar Información de un Punto de Venta Cercano Acción del actor

Respuesta del proceso de negocio 1. El Vendedor solicita al Cliente los datos de su ubicación actual.

2. El Cliente indica los datos de su ubicación actual. 3. El Vendedor recibe los datos de la ubicación actual del Cliente. 4. El Vendedor solicita datos de los puntos de venta al Sistema de Créditos. 5. El Sistema de Créditos brinda los datos de puntos de venta. 6. El Sistema de Créditos recibe los datos de puntos de venta solicitados. 7. El vendedor utiliza los datos recibidos para obtener puntos de venta cercanos a la ubicación actual del cliente. 8. El Vendedor indica al Cliente los puntos de venta cercanos a su ubicación actual. 9. El Cliente recibe la información de los puntos de venta cercanos.

71

Sección: Brindar Información Técnica de una Batería Acción del actor

Respuesta del proceso de negocio 1. El Vendedor solicita al Cliente los datos de la batería.

2. El Cliente indica los datos de la batería de la cual desea información.

3. El Vendedor recibe los datos de la batería indicada. 4. El Vendedor solicita datos de baterías al Sistema de Almacén de Productos Terminados. 5. El Sistema de Almacén de Productos Terminados brinda los datos de baterías solicitados. 6. El Vendedor recibe los datos de baterías. 7. El Vendedor utiliza los datos recibidos para obtener las especificaciones técnicas de la batería indicada. 8. El Vendedor indica al Cliente las especificaciones técnicas de la batería.

9. El Cliente recibe las especificaciones técnicas.

72

Sección: Brindar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías Acción del actor

Respuesta del proceso de negocio 1. El Vendedor solicita al Cliente las recomendaciones de uso de baterías que

2. El Cliente indica que recomendaciones requiere. requiere. Por ejemplo, el cliente puede solicitar las siguientes recomendaciones: ¿Cómo realizo la inspección del sistema de carga? ¿De que depende la duración de una batería? ¿Cómo usar mi probador de baterías?

3. El Vendedor recibe las recomendaciones que requiere el cliente. 4. El Vendedor obtiene las recomendaciones solicitadas del listado de recomendaciones. 5. El Vendedor indica al Cliente las recomendaciones solicitadas.

6. El Cliente recibe las recomendaciones. Cursos Alternos En la Línea 4

Si la recomendación solicitada por el Cliente no se encuentra en el listado de recomendaciones de uso de baterías, el Vendedor envía dicha recomendación al encargado de actualizar el listado, ya sea por teléfono o correo.

73

Figura 3.4 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente

74

Figura 3.5 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Información de Punto de Venta Cercano

75

Figura 3.6 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Información Técnica de una Batería

76

Figura 3.7 Diagrama de Actividades - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente - Sección Brindar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías

77

Figura 3.8 Modelo de Objetos del Negocio - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente

78

3.3

Actividades a automatizar

3.3.1 Solicitar Asesoría de Ventas Las actividades a automatizar identificadas en el Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas son:

No.

Actividades

1.

Recibir datos del vehículo del cliente El vendedor recibe los datos del vehículo indicados por el cliente, los cuales son colocados en un Formato de Datos del Vehículo.

2.

Solicitar datos de vehículos El especialista técnico solicita los datos de vehículos al Sistema de Almacén de Productos Terminados.

3.

Recibir datos de vehículos El especialista técnico recibe los datos de vehículos brindados por el Sistema de Almacén de Productos Terminados.

4.

Solicitar datos de baterías El especialista técnico solicita los datos de baterías al Sistema de Almacén de Productos Terminados.

5.

Recibir datos de baterías El especialista técnico recibe los datos de baterías brindados por el Sistema de Almacén de Productos Terminados.

79

6.

Generar sugerencias de venta de baterías El especialista técnico utiliza los datos del vehículo del cliente y los datos recibidos del Sistema de Almacén de Productos Terminados para generar sugerencias de compra de baterías automotrices para el cliente. Esta actividad representa gran complejidad ya que ocurren como resultado del razonamiento y el conocimiento de un experto humano, en este caso el especialista técnico.

7.

Indicar sugerencias al cliente El vendedor indica al cliente las sugerencias de compra de baterías automotrices dadas por el especialista técnico, mediante un formato impreso.

Tabla 3.1 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar Asesoría de Ventas

3.3.2 Solicitar Servicio de Información al Cliente Las actividades a automatizar identificadas en el Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente son:

No.

Actividades

1.

Recibir los datos de la ubicación actual del cliente. El vendedor solicita al cliente los datos de su ubicación actual, cuando el cliente solicita información de un Punto de Venta cercano mediante una llamada telefónica. Estos datos son recibidos por el vendedor.

2.

Solicitar datos de puntos de venta El vendedor solicita los datos de puntos de venta al Sistema de Créditos.

80

3.

Recibir datos de puntos de venta El vendedor recibe los datos de los puntos de venta brindados por el Sistema de Créditos.

4.

Obtener los puntos de venta cercanos a la ubicación actual del cliente El vendedor utiliza los datos de los puntos de venta recibidos por el Sistema de Créditos para obtener los puntos de venta cercanos a la ubicación actual del cliente.

5.

Indicar al cliente los puntos de venta cercanos a su ubicación actual El vendedor indica al cliente los puntos de venta cercanos a su ubicación actual, mediante un formato impreso.

6.

Recibir los datos de la batería indicada El vendedor solicita los datos de una batería cuando el cliente solicita información técnica de una batería específica. Estos datos son recibidos por el vendedor.

7.

Solicitar datos de baterías El vendedor solicita los datos de baterías al Sistema de Almacén de Productos Terminados.

8.

Recibir datos de baterías El vendedor recibe los datos de baterías brindados por el Sistema de Almacén de Productos Terminados.

9.

Obtener las especificaciones técnicas de la batería indicada El vendedor utiliza los datos de las baterías recibidas por el Sistema de Almacén de Productos Terminados para obtener sus especificaciones técnicas.

81

10.

Indicar al cliente las especificaciones técnicas de la batería El vendedor indica al cliente las especificaciones técnicas de la batería, mediante un formato impreso.

11.

Obtener las recomendaciones solicitadas El vendedor utiliza los datos de las recomendaciones acerca del uso de baterías que requiere el cliente para obtener las recomendaciones solicitadas e indicarlas al cliente.

Tabla 3.2 Actividades a Automatizar - Caso de Uso de Negocio Solicitar Servicio de Información al Cliente

3.4

Modelo de Objetos del Negocio

3.4.1 Trabajadores del Negocio

Trabajador de Negocio: Vendedor Descripción: Es el rol que tiene la responsabilidad de recibir y atender al cliente, cuando solicita asesoría de ventas, antes de realizar una compra de baterías, y de brindar el Servicio de Información al Cliente. Pertenece al Área de Ventas de la empresa.

Trabajador de Negocio: Especialista Técnico Descripción: Este rol es de gran importancia porque tiene la responsabilidad de brindar consejos y sugerencias para la venta de baterías automotrices. El especialista técnico tiene el conocimiento, educación y experiencia necesarias en lo referente a baterías automotrices por eso es considerado

82

el experto humano del sistema propuesto. El especialista técnico pertenece al Área de Almacén de Productos Terminados.

Trabajador del Negocio: Sistema de Almacén de Prods. Terminados Descripción: Es el sistema de la empresa que brinda información acerca de las especificaciones técnicas de las baterías, así como los tipos y modelos de vehículos. El Sistema de Almacén de Productos Terminados es una aplicación desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple con las funciones de administrar la producción de las baterías secas y de las baterías cargadas.

Trabajador del Negocio: Sistema de Créditos Descripción: Es el sistema que brinda información acerca de los puntos de venta de la empresa. El Sistema de Créditos es una aplicación desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple con las funciones de administrar las cuentas de los distribuidores y clientes de la empresa, así como de los proveedores.

3.4.2 Entidades del Negocio 

Batería: Contiene información relacionada de las baterías en sí.



Boletín: Contiene información de los boletines mensual que se emiten para los

clientes.

83



Formato de Datos del Vehículo: Contiene los datos solicitados por el Sistema de

Asesoría Virtual. 

Punto de Venta: Contiene la información de los puntos de ventas, distribuidores

y/o mayoristas. 

Recomendación de Uso: Contiene la información de las recomendaciones del

uso que se debe dar a la batería, y todo lo concerniente a esta. Esta información es alimentada por el especialista técnico. 

Sugerencia de Compra: Contiene la información de la sugerencia de compra

emitidas por el Asesor Virtual, así como los datos seleccionados por el cliente que dieron como resultado dicha sugerencia. 

Tipo de Vehículo: Contiene la información de tipos de vehículos.



Vehículo: Contiene la información de vehículos tales como marca, modelo, año

etc. 3.5

Conclusiones del capítulo

Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones: 

El análisis del negocio permite identificar dos procesos: Solicitar Asesoría de

Ventas y Solicitar Información al Cliente; cada uno de ellos se ha representado como un caso de uso de negocio. 

La necesidad de utilizar técnicas de Sistemas Expertos para el tema presentado

se debe a la complejidad de razonamiento que utilizan los especialistas técnicos de la empresa al momento de brindar sugerencias al cliente, para la compra de una batería. En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que permiten definir el modo de razonamiento que debe realizar el Sistema de Asesoría Virtual para brindar dichas sugerencias.

84

CAPÍTULO 4

REQUISITOS DEL SISTEMA

Este capítulo brinda la descripción de los artefactos que constituyen el Modelado del Sistema de Asesoría Virtual, mediante la utilización de la metodología RUP (Rational Unified Process) y la notación UML (Lenguaje de Modelamiento Unificado). La finalidad es identificar los requisitos funcionales y definir los actores y casos de uso del sistema. Como parte del desarrollo del Modelado de Sistema, se encuentra actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo de estas actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el capítulo 6. 4.1

Identificación de Requisitos

4.1.1 Requisitos obtenidos del Modelado de Negocio A raíz de la identificación de las actividades a automatizar realizada en el Modelado de Negocio, se han obtenido los requisitos funcionales y los casos de uso del sistema, los cuales se muestran en la tabla 4.1.

85

Tabla 4.1 Correspondencia de Actividades a Automatizar y Requisitos Funcionales

86

La lista de los requisitos mencionados anteriormente se muestra a continuación: R1

Permitir el ingreso de los datos del vehículo del cliente

R2

Obtener información de vehículos del Sistema de Almacén de Productos

Terminados R3

Obtener información del Manual de Vehículos 35 del Sistema de Almacén de

Productos Terminados R4

Emitir sugerencias de compra de baterías

R5

Imprimir sugerencias de compra de baterías

R6

Permitir el ingreso de ubicación del cliente para la búsqueda de puntos de venta

R7

Obtener información de puntos de venta del Sistema de Créditos

R8

Emitir datos de puntos de ventas cercanos

R9

Imprimir datos de puntos de ventas cercanos

R10

Permitir el ingreso de datos para la búsqueda de baterías

R11

Emitir especificaciones técnicas de una batería

R12

Imprimir especificaciones técnicas de una batería

R13

Emitir recomendaciones acerca del uso de baterías

R14

Imprimir recomendación acerca del uso de baterías

R15

Visualizar boletín mensual de la empresa de baterías automotrices

4.1.2 Requisitos Adicionales Analizando los requisitos funcionales obtenidos del Modelado de Negocio, se puede identificar nuevos requisitos referentes a tareas de administración y seguridad del sistema: R16

Permitir el ingreso de los usuarios administradores.

R17

Permitir el cambio de clave a los usuarios administradores.

R18

Mantener actualizada la Base de Conocimiento para la emisión de sugerencias

R19

Mantener actualizado el registro de recomendaciones acerca del uso de baterías

87

R20

Mantener actualizado el registro de boletines mensuales de la empresa

R21

Mantener actualizado el registro de usuarios administradores del sistema

R22

Asignar permisos de acceso a opciones a los usuarios administradores.

4.2

Seguridad del Sistema

Existen algunos aspectos de seguridad del sistema que han sido identificados como requisitos funcionales, como por ejemplo el control de ingreso a las opciones del Módulo de Administración. Sin embargo es necesario mencionar también otros aspectos de seguridad que están relacionadas al sistema pero no forman parte de su alcance. Estas actividades son realizadas por entidades externas al sistema, como por ejemplo la realización de copias de respaldo de la base de datos del sistema (lo que incluye la Base de Conocimiento). El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices es un sistema que muestra información al público en general. Debido a esto, también es necesario tener en cuenta las consideraciones necesarias de seguridad en la plataforma tecnológica de la empresa. 4.2.1 Control de Ingresos a las opciones del Módulo de Administración Dentro de los requisitos funcionales del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, se han identificado algunos de ellos relacionados con el control de ingreso al Módulo de Administración, el cual permitirá a los usuarios administradores mantener actualizado el registro de recomendaciones acerca de baterías, los boletines mensuales de la empresa, el registro de los propios usuarios administradores y la Base de Conocimiento para la emisión de sugerencias de compra para el cliente. Para controlar el ingreso al Módulo de Administración, el usuario administrador se identifica de acuerdo a un nombre de usuario y clave, mediante el cual el sistema obtiene los permisos de acceso a las opciones que utiliza dicho usuario. 35

Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices

88

4.2.2 Copias de respaldo de la Base de Datos del Sistema La realización de copias de respaldo de la base de datos es otro aspecto de seguridad que está relacionado al Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, pero no forman parte de su alcance. En la empresa de baterías automotrices, el administrador de la base de datos realiza semanalmente el proceso de copia de respaldo de las bases de datos de los sistemas. Dado que toda la información del Sistema de Asesoría Virtual se encontrará almacenada en una base de datos del servidor de la empresa, el proceso de copia de respaldo antes mencionado incluirá dicha base de datos. Cabe mencionar que la información de la Base de Conocimiento que debe utilizar el sistema para la emisión de sugerencias de compra, se encontrará almacenada dentro de la base de datos antes mencionada. 4.2.3 Aspectos de Seguridad en la Plataforma Tecnológica La plataforma tecnológica de la empresa cuenta con servidores de control de acceso y seguridad de Internet. ETNA cuenta con un Servidor Proxy, el cual permite controlar el acceso de los usuarios internos hacia Internet. Asimismo, existe un Servidor Firewall en la empresa, que permite controlar el acceso de los usuarios externos de Internet hacia los servidores Web. De esta manera, la plataforma tecnológica existente está preparada para brindar controles de seguridad para una aplicación Web como el Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.

e indica para que vehículos es adecuada cada batería.

89

4.3

Modelo de Casos de Uso del Sistema

4.3.1 Lista de Actores del Sistema A continuación se muestra la lista de actores del sistema obtenidos del Modelado de Negocio:

Actor del Sistema: Usuario Web Descripción: Es el rol que representa a cualquier individuo de Internet que utiliza el sistema.

Actor del Sistema: Vendedor Descripción: Es el rol (especialización del actor Usuario Web) que tiene la responsabilidad de recibir y atender al cliente, cuando solicita asesoría de ventas, antes de realizar una compra de baterías, y de brindarle información y recomendaciones. Pertenece al área de ventas de la empresa.

Actor del Sistema: Cliente Descripción: Es el rol (especialización del actor Usuario Web) que asume cualquier individuo que desea adquirir una batería automotriz a la empresa.

90

Actor del Sistema: Administrador de Conocimiento Descripción: Es el rol que asume el especialista técnico en baterías automotrices, el cual tiene la responsabilidad de mantener actualizada la base de conocimiento que sirve para brindar las sugerencias de compra.

Actor del Sistema: Sistema de Almacén de Prods. Terminados Descripción: Es el sistema de la empresa que brinda información acerca de las especificaciones técnicas de las baterías, así como los tipos y modelos de vehículos. El Sistema de Almacén de Productos Terminados es una aplicación desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple con las funciones de administrar la producción de las baterías secas y de las baterías cargadas.

Actor del Sistema: Sistema de Créditos Descripción: Es el sistema que brinda información acerca de los puntos de venta de la empresa. El Sistema de Créditos es una aplicación desarrollada sobre el lenguaje FoxPro 2.6 que utiliza como base de datos archivos DBF, y que cumple con las funciones de administrar las cuentas de los distribuidores y clientes de la empresa, así como de los proveedores.

91

Es importante mencionar que parte de la información brindada por el Sistema de Almacén de Productos Terminados, tales como los tipos y modelos de vehículos, formaran parte del Desarrollo del Sistema Experto (Ver Capítulo 6), por lo que no se verán reflejadas como Entidades del Sistema. 4.3.2 Diagrama de actores del Sistema Estos actores han sido identificados de los trabajadores y actores de negocio, tal y como se muestra en la figura 4.1.

Figura 4.1 Traza de Actores

92

4.3.3 Actores Adicionales del Sistema De acuerdo a la identificación de los requisitos adicionales relacionados a tareas de administración y seguridad del sistema, se han obtenido los siguientes actores de sistema adicionales:

Actor del Sistema: Administrador Descripción: Es el rol que representa al personal de la empresa que realiza tareas de administración, para mantener actualizados los registros de información necesarios para el correcto funcionamiento del sistema.

Actor del Sistema: Administrador de Conocimiento Descripción: Es el rol identificado inicialmente del modelado de negocio, el cual es una especialización del actor Administrador, que es asumido por el especialista técnico en baterías automotrices. Tiene la responsabilidad de mantener actualizada la base de conocimiento que sirve para brindar las sugerencias de compra.

Actor del Sistema: Administrador de Recomendaciones de Uso Descripción: Es el rol (especialización del actor Administrador) que tiene la responsabilidad

de

mantener

actualizado

recomendaciones acerca del uso de las baterías.

el

registro

de

las

93

Actor del Sistema: Administrador de Boletines Descripción: Es el rol (especialización del actor Administrador) que tiene la responsabilidad de mantener actualizado el registro de boletines de la empresa, para que pueda ser visualizado desde el Sistema.

Actor del Sistema: Administrador de Usuarios Descripción: Es el rol (especialización del actor Administrador) que tiene la responsabilidad de mantener actualizado el

registro de usuarios

administradores, como son el administrador de conocimiento, el administrador de recomendaciones y el administrador de boletines.

En la figura 4.2 se muestra todo el conjunto de actores identificados del sistema:

94

Figura 4.2 Actores del Sistema

4.3.4 Diagrama de Paquetes Se han clasificado los casos de uso de acuerdo a su funcionalidad y entorno en el cual se desarrollan, en tres paquetes del sistema: 1.

Paquete de Sistema Tradicional36

2.

Paquete de Conocimiento

3.

Paquete de Seguridad

36

Sistema Tradicional. Aquel que no utiliza tecnologías de Inteligencia Artificial

95

Figura 4.3 Paquetes del Sistema

4.3.5 Lista de Casos de Uso del Sistema por Paquete En la tabla 4.2 se muestra la lista de casos de uso de sistema identificados en base a los requisitos funcionales.

Caso de Uso de Sistema

Paquete

C1

Mostrar Página de Inicio

Sistema Tradicional

C2

Solicitar Información de Puntos de Venta

Sistema Tradicional

C3

Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías

Sistema Tradicional

96

C4

Solicitar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías

Sistema Tradicional

C5

Solicitar Boletín Mensual

Sistema Tradicional

C6

Mantener el Registro de Recomendaciones de Uso

Sistema Tradicional

C7

Mantener el Registro de Boletines

Sistema Tradicional

C8

Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías

Conocimiento

C9

Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo

Conocimiento

C10

Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos

Conocimiento

C11

Mantener la Base de Conocimiento

Conocimiento

C12

Ingresar al Módulo de Administración

Seguridad

C13

Cambiar Clave de Administrador

Seguridad

C14

Mantener el Registro de Administradores

Seguridad

Tabla 4.2 Lista de Casos de Uso de Sistema

97

Figura 4.4 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Sistema Tradicional

98

Figura 4.5 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Conocimiento

99

Figura 4.6 Diagrama de Casos de Uso - Paquete de Seguridad

4.4

Conclusiones del Capítulo

Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones: 

Tomando como base los requisitos funcionales obtenidos al finalizar el

Modelado de Negocio, se identificó nuevos requisitos relacionados a la administración y seguridad del Sistema. 

El Modelado de Sistema permite la identificación de los Casos de Uso de

Sistema, los cuales se han clasificado de acuerdo a su funcionalidad y entorno en tres paquetes: Paquete de Sistema Tradicional, Paquete de Conocimiento, y Paquete de Seguridad.

100



A lo largo del desarrollo del Modelado de Sistema, se han encontrado

actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo de estas actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el capítulo 6.

101

CAPÍTULO 5

ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA

Este capítulo muestra la clasificación de los casos de uso de sistema, identificando de esta manera el núcleo central del sistema propuesto utilizando para ello la metodología RUP (Rational Unified Process) y la notación UML (Lenguaje de Modelamiento Unificado). Para los casos de uso relacionados a técnicas de sistemas expertos se han utilizado diagramas de representación de conocimiento de modo que permita tener una visión más clara de las actividades que ocurren en estos casos de uso. Así también, se muestra los estándares utilizados para el diseño del sistema. 5.1

Modelado del Sistema

5.1.1 Clasificación de los Casos de Uso de Sistema De acuerdo a la naturaleza de los casos de uso se han tomando en cuenta dos ciclos:

Primer Ciclo ó Núcleo Central Casos de Uso Involucrados: C8

Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías

C9

Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo

C10

Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos

102

Justificación: En este ciclo se está incluyendo los casos de uso de sistema que están relacionados a técnicas de Sistemas Expertos, los cuales cubren el servicio de asesoría al cliente propiamente dicho. El presente proyecto se basa en estos casos de uso, que si bien son mínimos en cantidad, incluyen actividades de alta complejidad como la representación de conocimiento y su posterior desarrollo.

Segundo Ciclo Casos de Uso Involucrados: C1

Mostrar Página de Inicio

C2

Solicitar Información de Puntos de Venta

C3

Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías

C4

Solicitar Recomendaciones acerca de Baterías

C5

Solicitar Boletín Mensual

C6

Mantener el Registro de Recomendaciones

C7

Mantener el Registro de Boletines

C11

Mantener la Base de Conocimiento37

C12

Ingresar al Módulo de Administración

C13

Cambiar Clave de Administrador

C14

Mantener el Registro de Administradores

Justificación: Todos los casos de uso de sistema que están contenidos en este ciclo no utilizan técnicas de Sistemas Expertos. Por esta misma razón no forman

37

Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.

103

parte del núcleo principal del sistema, sino que complementan la funcionalidad brindada por el Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.

5.1.2 Especificación de Casos de Uso en Formato de Alto Nivel A continuación se muestran los casos de uso, agrupados por paquetes, que no forman parte del núcleo central del proyecto. Las pantallas mostradas en cada caso de uso han sido diseñadas en base a los estándares anteriormente definidos para el Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices.

Paquete Tradicional

Caso de Uso del Sistema Actor:

Mostrar Página de Inicio Usuario Web

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web ingresa al sistema. El caso de uso finaliza cuando se muestran las opciones del sistema y las últimas recomendaciones acerca de baterías. Referencias:

R13

Precondiciones:

Existe un maestro de Recomendaciones acerca del Uso de Baterías

Poscondiciones:

El Usuario Web ha obtenido una Recomendación acerca del Uso de Baterías.

104

Figura 5.1 Pantalla del Caso de Uso - Mostrar Página de Inicio

Caso de Uso del Sistema Actor:

Solicitar Información de Puntos de Venta Usuario Web (Inicia), Sistema de Créditos

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea información sobre un punto de venta cercano a su ubicación actual. El Usuario Web ingresará los datos de su ubicación solicitados por el sistema, y luego el sistema utilizará la información de puntos de venta que brinda el Sistema de Créditos para obtener los puntos de venta cercanos a la ubicación del cliente. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite información de los puntos de ventas cercanos a su ubicación actual. Referencias:

R6, R7, R8, R9

Precondiciones:

No existen precondiciones

Poscondiciones:

El Usuario Web ha obtenido la información de los Puntos de Venta cercanos a su ubicación actual.

105

Figura 5.2 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Información de Puntos de Venta

106

Caso de Uso del Sistema Actor:

Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías Usuario Web (Inicia), Sistema de Almacén de Productos Terminados

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea información técnica de una batería específica. El Usuario Web ingresará los datos solicitados por el sistema para la búsqueda de baterías, y luego el sistema utilizará la información del Manual de Vehículos38 brindado por el Sistema de Almacén de Productos Terminados para realizar dicha búsqueda. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite información de las especificaciones técnicas de la batería. Referencias:

R3, R10, R11, R12

Precondiciones:

No existen precondiciones

Poscondiciones:

El Usuario Web ha obtenido las Especificaciones Técnicas de una Batería.

38

Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices e indica para que vehículos es adecuada cada batería

107

Figura 5.3 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Especificaciones Técnicas de Baterías

108

Caso de Uso del Sistema

Solicitar Recomendaciones acerca del Uso de Baterías

Actor:

Usuario Web

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea una recomendación acerca del uso de baterías. El sistema mostrará la lista de recomendaciones existentes dando la opción de seleccionar una de ellas para mayor información. El caso de uso finaliza cuando el sistema emite el detalle de la recomendación seleccionada. Referencias:

R13, R14

Precondiciones:

Existe un maestro de Recomendaciones acerca del Uso de Baterías

Poscondiciones:

El Usuario Web ha obtenido una Recomendación acerca del Uso de Baterías.

109

Figura 5.4 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Recomendaciones acerca de Baterías

110

Caso de Uso del Sistema Actor:

Solicitar Boletín Mensual Usuario Web

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea visualizar el boletín mensual que emite la empresa. El caso de uso finaliza cuando el sistema muestra la versión digital del boletín vigente con una apariencia similar al Boletín impreso. Referencias:

R15

Precondiciones:

Existe un maestro de Boletines

Poscondiciones:

El Usuario Web ha obtenido el Boletín Mensual de la empresa.

111

Figura 5.5 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Boletín Mensual

Caso de Uso del Sistema Actor:

Mantener el Registro de Recomendaciones de Uso Administrador de Recomendaciones de Uso

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Recomendaciones de Uso desea visualizar, ingresar, modificar y/o eliminar los datos de las recomendaciones acerca del uso de baterías. Si el Administrador de Recomendaciones de Uso desea ingresar y/o modificar los datos de una recomendación ingresará dichos datos los cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha visualizado, ingresado, modificado y/o eliminado los datos de las recomendaciones de uso. Referencias:

R19

Precondiciones:

Existe un maestro de Recomendaciones acerca del Uso de Baterías.

112

El Administrador de Recomendaciones de Uso ha ingresado al Módulo de Administración del Sistema y se encuentra en la página de Inicio de dicho módulo. Poscondiciones:

El registro de Recomendaciones acerca del Uso de Baterías se encuentra actualizado.

Figura 5.6 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Recomendaciones

113

Caso de Uso del Sistema Actor:

Mantener el Registro de Boletines Administrador de Boletines

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Boletines desea visualizar, ingresar, modificar y/o eliminar los datos de los boletines de la empresa. Si el Administrador de Boletines desea ingresar y/o modificar los datos de un boletín, ingresará sus datos los cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha visualizado, ingresado, modificado y/o eliminado los datos del boletín. Referencias:

R20

Precondiciones:

Existe un maestro de Boletines. El Administrador de Boletines ha ingresado al Módulo de Administración del Sistema y se encuentra en la página de Inicio de dicho módulo.

Poscondiciones:

El registro de Boletines de encuentra actualizado.

114

Figura 5.7 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Boletines

Paquete de Seguridad

Caso de Uso del Sistema Actor:

Ingresar al Módulo de Administración Administrador

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Administrador desea ingresar al Módulo de Administración del Sistema, para lo cual ingresará un usuario y una clave. El caso de uso finaliza cuando el sistema verifica si los datos ingresados son correctos y le permite o deniega el ingreso al Módulo de Administración. Referencias:

R16 Cambiar Clave de Administrador (Extend)

Precondiciones:

Existe un maestro de Usuarios Administradores.

Poscondiciones:

El

Administrador

ha

ingresado

al

Módulo

de

Administración del Sistema y se encuentra en la página de Inicio de dicho módulo.

115

Figura 5.8 Pantalla del Caso de Uso - Ingresar al Módulo de Administración

Caso de Uso del Sistema Actor:

Cambiar Clave de Administrador (Extend) Administrador

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Administrador desea cambiar su clave de ingreso al Módulo de Administración del Sistema. El usuario ingresa su clave actual, su nueva clave y una confirmación de la nueva clave. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha actualizado la nueva clave del Administrador. Referencias:

R17

Precondiciones:

Existe un maestro de Usuarios Administradores. El

Administrador

ha

ingresado

al

Módulo

de

Administración del Sistema y se encuentra en la página de Inicio de dicho módulo. Poscondiciones:

La clave del Usuario Administrador ha sido actualizada.

116

Figura 5.9 Pantalla del Caso de Uso - Cambiar Clave de Administrador

Caso de Uso del Sistema Actor:

Mantener el Registro de Administradores Administrador de Usuarios

Descripción: El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Usuarios desea visualizar, ingresar, modificar y/o eliminar los datos de un usuario administrador, incluyendo sus permisos de acceso a las opciones del Módulo de Administración. Si desea ingresar o modificar los datos de un usuario administrador, ingresará los datos los cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha visualizado, ingresado, modificado y/o eliminado los datos del usuario administrador. Referencias:

R21, R22

Precondiciones:

Existe un maestro de Usuarios Administradores. El Administrador de Usuarios ha ingresado al Módulo de Administración del Sistema y se encuentra en la página de Inicio de dicho módulo.

Poscondiciones:

El registro de Usuarios Administradores se encuentra actualizado.

117

Figura 5.10 Pantallas del Caso de Uso - Mantener el Registro de Administradores

118

Paquete de Conocimiento

Caso de Uso del Sistema

Mantener la Base de Conocimiento

Actor:

Administrador de Conocimiento

Propósito:

Mantener actualizada la Base de Conocimiento para la emisión de sugerencias en la compra de baterías automotrices.

Resumen: El caso de uso se inicia cuando el Administrador de Conocimiento desea visualizar, ingresar, modificar y/o eliminar los datos de la Base de Conocimiento, la cual es usada para emitir sugerencias al Usuario Web acerca de las baterías a comprar. Si desea ingresar o modificar los datos de la Base de Conocimiento, ingresará los datos los cuales serán solicitados por el sistema. El caso de uso finaliza cuando el sistema ha visualizado, ingresado, modificado y/o eliminado los datos de la Base de Conocimiento. Referencias:

R18

Precondiciones:

Existe una Base de conocimiento. El Administrador de Conocimiento ha ingresado al Módulo de Administración del Sistema y se encuentra en la página de Inicio de dicho módulo.

119

120

Figura 5.11 Pantallas del Caso de Uso - Mantener la Base de Conocimiento

5.1.3 Especificación de Casos de Uso en Formato Expandido A continuación se muestran los casos de uso que forman parte del núcleo central del proyecto, los cuales forman parte del Paquete de Conocimiento.

Para ayudar a una mejor comprensión de las actividades que ocurren en el caso de uso Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías, así como los casos de uso relacionados Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo y Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos; se ha utilizado un diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento, el cual se muestra en la figura 5.12. Este diagrama se ha realizado como parte de la etapa de Ingeniería de Conocimiento. (Ver Capítulo 6, Modelado del Sistema Experto). El diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento contiene términos técnicos como Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking Amperios (CA) y Amper Hora (AH) 39

39

, estos términos han sido obtenidos en base a las entrevistas

Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías

121

realizadas con los expertos de ETNA en la etapa de Ingeniería de Conocimiento según la Metodología Frenzel. Así mismo, el diagrama indica que grupo de actividades utilizan la base de conocimiento, para lo cual se implementarán tres Web Services 40 (WS_Vehículo, WS_Grupo_Electrogeno y WS_Alarma) y que serán representados como clases de interfaz. El funcionamiento de estos Web Services de acceso a la base de conocimiento se encuentra detallado en la etapa de Diseño del Sistema Experto (Ver Capítulo 6, Modelado del Sistema Experto).

40

Web Services. Componentes de software que son utilizados vía Internet

122

Figura 5.12 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento

123

Caso de Uso del Sistema

Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías (Generalización)

Actor:

Usuario Web

Propósito:

Brindar al cliente sugerencias para la compra de baterías automotrices

Resumen: El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de una asesoría de ventas. El Usuario Web indica para qué tipo de uso requiere la batería y de acuerdo a ello ingresa los datos solicitados por el Sistema. Luego el sistema obtendrá las sugerencias de las baterías a comprar, para finalmente mostrarlas al Usuario Web. Referencias:

R5 Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo (Especialización) Solicitar

Asesoría

de

Baterías

para

Otros

Usos

(Especialización) Precondiciones:

El Usuario Web ha ingresado al Sistema y se encuentra en la página de inicio.

Acción del Actor

Respuesta del Sistema

Segmento 1: Iniciar Asesoría 1. El Usuario Web desea comprar una batería y requiere de una asesoría de ventas. Entonces selecciona la opción Asesoría de Ventas.

2.

El

sistema

muestra

la

bienvenida del Asesor Virtual. 3. El Usuario Web selecciona la opción Siguiente.

página

de

124

4. El sistema consulta al Usuario Web para 5. El Usuario Web indica para que tipo de que tipo de uso requiere la batería. uso requiere la batería (para un vehículo o para otros usos) y selecciona la opción Siguiente. Segmento 2: Desarrollo de la Asesoría

Segmento 3: Término de la Asesoría 1. Ver sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías. 2. El Usuario Web selecciona la opción Menú Principal.

3. El sistema regresa a la página de inicio del sistema.

Cursos Alternos En la Línea 3 del Segmento 1: Si el Usuario Web desea indicar nuevamente todos los datos solicitados por el sistema, selecciona la opción Volver a Empezar. El control del sistema continúa en la línea 2. En la Línea 3 del Segmento 1: Si el Usuario Web desea utilizar las animaciones del Asesor Virtual, selecciona la opción Utilizar Animaciones. Se muestra la animación correspondiente y el control del sistema continúa en la línea 2. Sección: Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema registra en la base de datos las sugerencias de compra de baterías obtenidas y las muestra en un listado.

125

2. El Usuario Web selecciona la opción Reporte de Sugerencias.

3. El sistema muestra el reporte de sugerencias de compra de baterías, mostrando las especificaciones técnicas de

4. El Usuario Web selecciona la opción

cada una de ellas, que provee el Sistema de

Imprimir de la vista previa de impresión,

Almacén de Productos Terminados.

para obtener un reporte impreso de las sugerencias de compra de baterías.

5. Ver sección Imprimir Reporte de Sugerencias de Baterías.

6. El Usuario Web selecciona la opción Cerrar del reporte de sugerencias de

7. El sistema cierra el reporte de sugerencias

compra de baterías.

de compra de baterías y regresa al listado de sugerencias de compra de baterías.

Cursos Alternos No existen cursos alternos Sección: Imprimir Reporte de Sugerencias de Baterías Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema muestra la pantalla de opciones de impresión del navegador de Internet.

2. El Usuario Web selecciona la opción Imprimir de la pantalla de opciones de

3. El sistema imprime el reporte de

impresión del navegador de Internet

sugerencias de compra de baterías. 4. El sistema cierra la pantalla de opciones de impresión del navegador de Internet.

Cursos Alternos No existen cursos alternos

126

Poscondiciones:

Se registran las sugerencias emitidas por el sistema. El Usuario Web ha obtenido las sugerencias para la compra de baterías.

Requerimientos

No existen requerimientos especiales

Especiales:

Figura 5.13 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías

127

Figura 5.14 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías - Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías

128

Figura 5.15 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías - Sección Mostrar Listado de Sugerencias de Baterías

129

Caso de Uso del Sistema

Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo (Especialización)

Actor:

Usuario Web

Propósito:

Obtener sugerencias para la compra de baterías automotrices para un vehículo.

Resumen: El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de una asesoría de ventas. El Usuario Web indica que requiere una batería para un vehículo. Luego ingresa los datos del vehículo solicitados por el Sistema. El sistema utiliza estos datos y la información guardada en la Base de Conocimiento41 para realizar un proceso de razonamiento inteligente basado en técnicas de Sistemas Expertos, y así obtener las sugerencias para la compra de baterías automotrices para un vehículo. Finalmente, dichas sugerencias son mostradas al Usuario Web. Referencias:

R1, R2, R3, R4 Solicitar

Asesoría

para

la

Compra

de

Baterías

(Generalización) Precondiciones:

Existe una Base de Conocimiento.

Acción del Actor

Respuesta del Sistema

Segmento 1: Iniciar Asesoría

Segmento 2: Desarrollo de la Asesoría 1. El sistema consulta al Usuario Web si el 2. El Usuario Web indica si el motor de motor de su vehículo ha sido modificado. su vehículo ha sido modificado.

41

Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.

130

3. a) Si el Usuario Web ha indicado que el motor de su vehículo ha sido modificado, o no está seguro si lo ha sido, ver sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo. b) Si el Usuario Web ha indicado que el motor de su vehículo no ha sido modificado, ver sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Vehículo. Segmento 3: Término de la Asesoría

Cursos Alternos No existen cursos alternos Sección: Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web el Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de su vehículo.

2. El Usuario Web indica el Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de su 3. El sistema utiliza la información recibida y vehículo y selecciona la opción Siguiente. la información guardada en la Base de Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento inteligente y obtener sugerencias de compra de baterías.

131

4. a) Si el sistema ha encontrado sugerencias de compra de baterías, el sistema continúa su ejecución. b)

Si

el

sistema

no

ha

encontrado

sugerencias de compra de baterías, ver sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo. Cursos Alternos No existen cursos alternos Sección: Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web el tipo

2. El Usuario Web indica el tipo de de polaridad de la batería de su vehículo. polaridad de la batería de su vehículo y selecciona la opción Siguiente.

3. El sistema solicita al Usuario Web el tipo de combustible, así como el largo, ancho y

4. El Usuario Web indica el tipo de

alto de la batería para su vehículo.

combustible, así como el largo, ancho y alto de la batería para su vehículo. Luego 5. El sistema utiliza la información recibida y selecciona la opción Siguiente.

la información guardada en la Base de Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento inteligente y obtener sugerencias de compra de baterías.

132

6. a) Si el sistema ha encontrado sugerencias de compra de baterías, el sistema continúa su ejecución. b)

Si

el

sistema

no

ha

encontrado

sugerencias de compra de baterías, ver sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo. Cursos Alternos No existen cursos alternos Sección: Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH42 de Batería para Vehículo Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web la medida de CCA, CA, ó AH de la batería para

2. El Usuario Web indica la medida de

su vehículo.

CCA, CA, ó AH de la batería para su vehículo y selecciona la opción Siguiente. 3. El sistema utiliza la información recibida y la información guardada en la Base de Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento inteligente y obtener sugerencias de compra de baterías.

42

Los términos técnicos Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. El término técnico Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías

133

Cursos Alternos En la Línea 3: En caso de que no existan sugerencias de compra de baterías automotrices, el sistema muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no existen sugerencias de compra de baterías y se solicita su correo electrónico, para registrarlo en la base de datos. Luego se muestra la página de inicio del sistema. Poscondiciones:

Se devuelve la información de las sugerencias de compra de baterías obtenidas.

Requerimientos

No existen requerimientos especiales

Especiales:

Figura 5.16 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo

134

Figura 5.17 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo - Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo

135

Figura 5.18 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo - Sección Solicitar Tipo, Marca, Modelo y Año de Fabricación de Vehículo

136

Figura 5.19 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo - Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo

137

Figura 5.20 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo - Sección Solicitar Polaridad, Tipo de Combustible y Medidas de la Batería para Vehículo

138

Figura 5.21 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo – Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo

Figura 5.22 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo – Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Vehículo

139

Figura 5.23 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo - Curso Alterno Registro de Correo

140

Figura 5.24 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para un Vehículo - Curso Alterno Registro de Correo

141

Caso de Uso del Sistema

Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos (Especialización)

Actor:

Usuario Web

Propósito:

Obtener sugerencias para la compra de baterías para otros usos diferentes a un vehículo.

Resumen: El caso de uso se inicia cuando el Usuario Web desea comprar una batería y requiere de una asesoría de ventas. El Usuario Web indica que requiere una batería para otro uso diferente a un vehículo. Luego ingresa los datos solicitados por el Sistema, como por ejemplo datos de su sistema de alarmas o su grupo electrógeno. El sistema utiliza estos datos y la información guardada en la Base de Conocimiento43 para realizar un proceso de razonamiento inteligente basado en técnicas de Sistemas Expertos, y así obtener las sugerencias para la compra de baterías automotrices para un vehículo. Finalmente, dichas sugerencias son mostradas al Usuario Web. Referencias:

R4 Solicitar

Asesoría

para

la

Compra

de

Baterías

(Generalización) Precondiciones:

Existe una Base de Conocimiento.

Acción del Actor

Respuesta del Sistema

Segmento 1: Iniciar Asesoría

Segmento 2: Desarrollo de la Asesoría 1. El sistema consulta al Usuario Web para que tipo de uso necesita la batería.

43

Una Base de Conocimiento es un componente del Sistema Experto. En el capítulo 6 se detalla el desarrollo de las actividades que forman parte del sistema propuesto, y que están relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos.

142

2. El Usuario Web indica el tipo de uso para el que necesita la batería.

3. a) Si el Usuario Web ha indicado que necesita

una

batería

para

un

grupo

electrógeno, ver sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno. b) Si el Usuario Web ha indicado que necesita una batería para un sistema de alarmas, ver sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas. Segmento 3: Término de la Asesoría

Cursos Alternos No existen cursos alternos Sección: Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web el voltaje y la capacidad en amperios de la batería para su grupo electrógeno.

2. El Usuario Web indica el voltaje y la capacidad en amperios de la batería para su grupo electrógeno. Luego selecciona la opción Siguiente.

143

3. El sistema utiliza la información recibida y la información guardada en la Base de Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento inteligente y obtener sugerencias de compra de baterías. 4. a) Si el sistema ha encontrado sugerencias de compra de baterías, el sistema continúa su ejecución. b)

Si

el

sistema

no

ha

encontrado

sugerencias de compra de baterías, ver sección

Solicitar

Marca,

Modelo,

Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno. Cursos Alternos No existen cursos alternos Sección:

Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo

Electrógeno Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web la marca, el modelo, la potencia en Kw. y el

2. El Usuario Web indica la marca, el año de su grupo electrógeno. modelo, la potencia en Kw. y el año de su grupo electrógeno. Luego selecciona la opción Siguiente.

3. El sistema utiliza la información recibida y la información guardada en la Base de

144

Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento inteligente y obtener sugerencias de compra de baterías. 4. a) Si el sistema ha encontrado sugerencias de compra de baterías, el sistema continúa su ejecución. b) Si el sistema no ha encontrado sugerencias de compra de baterías, ver sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno. Cursos Alternos No existen cursos alternos Sección: Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web el largo, ancho y alto de la batería para su grupo electrógeno.

2. El Usuario Web indica el largo, ancho y alto de la batería para su grupo electrógeno. Luego selecciona la opción Siguiente.

3. El sistema utiliza la información recibida y la información guardada en la Base de Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento

inteligente

y

sugerencias de compra de baterías.

obtener

145

Cursos Alternos En la Línea 3: En caso de que no existan sugerencias de compra de baterías automotrices, el sistema muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no existen sugerencias de compra de baterías y se solicita su correo electrónico, para registrarlo en la base de datos. Luego se muestra la página de inicio del sistema. Sección:

Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para

Sistema de Alarmas Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web el voltaje y la capacidad en amperios de la batería para su sistema de alarmas.

2. El Usuario Web indica el voltaje y la capacidad en amperios de la batería para 3. El sistema utiliza la información recibida y su sistema de alarmas. Luego selecciona la información guardada en la Base de la opción Siguiente.

Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento inteligente y obtener sugerencias de compra de baterías. 4. a) Si el sistema ha encontrado sugerencias de compra de baterías, el sistema continúa su ejecución. b)

Si

el

sistema

no

ha

encontrado

sugerencias de compra de baterías, ver sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas.

146

Cursos Alternos No existen cursos alternos Sección: Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web el largo, ancho y alto de la batería para su sistema de

2. El Usuario Web indica el largo, ancho alarmas. y alto de la batería para su sistema de alarmas. Luego selecciona la opción 3. El sistema utiliza la información recibida y Siguiente.

la información guardada en la Base de Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento inteligente y obtener sugerencias de compra de baterías. 4. a) Si el sistema ha encontrado sugerencias de compra de baterías, el sistema continúa su ejecución. b) Si el sistema no ha encontrado sugerencias de compra de baterías, ver sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas.

Cursos Alternos No existen cursos alternos

147

Sección:

Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH44 de Batería para Sistema de

Alarmas Acción del actor

Respuesta del Sistema 1. El sistema solicita al Usuario Web la medida de CCA, CA, ó AH de la batería para

2. El Usuario Web indica la medida de

su sistema de alarmas.

CCA, CA, ó AH de la batería para su sistema de alarmas y selecciona la opción Siguiente.

3. El sistema utiliza la información recibida y la información guardada en la Base de Conocimiento para realizar un proceso de razonamiento inteligente y obtener sugerencias de compra de baterías.

Cursos Alternos En la Línea 3: En caso de que no existan sugerencias de compra de baterías automotrices, el sistema muestra la información de que de acuerdo a los datos indicados por el Usuario Web no existen sugerencias de compra de baterías y se solicita su correo electrónico, para registrarlo en la base de datos. Luego se muestra la página de inicio del sistema. Poscondiciones:

Se devuelve la información de las sugerencias de compra de baterías obtenidas.

Requerimientos

No existen requerimientos especiales

Especiales:

44

Los términos técnicos Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. El término técnico Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías

148

Figura 5.25 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos

Figura 5.26 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno

149

Figura 5.27 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Grupo Electrógeno

150

Figura 5.28 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno

151

Figura 5.29 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Marca, Modelo, Potencia en Kw. y Año de Grupo Electrógeno

152

Figura 5.30 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno

Figura 5.31 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Grupo Electrógeno

153

Figura 5.32 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas

Figura 5.33 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Voltaje y Capacidad en Amperios de la Batería para Sistema de Alarmas

154

Figura 5.34 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas

Figura 5.35 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de Batería para Sistema de Alarmas

155

Figura 5.36 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas

Figura 5.37 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Sección Solicitar Medidas de CCA, CA ó AH de Batería para Sistema de Alarmas

156

Figura 5.38 Pantallas del Caso de Uso - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Curso Alterno Registro de Correo

157

Figura 5.39 Diagrama de Secuencia - Solicitar Asesoría de Baterías para Otros Usos - Curso Alterno Registro de Correo

158

De acuerdo a la identificación realizada de requisitos funcionales y casos de uso del sistema, se brinda la tabla 5.1 que muestra la versión final de la correspondencia entre ambos.

159

Tabla 5.1 Correspondencia de Requisitos Funcionales y Casos de Uso de Sistema

160

Figura 5.40 Diagrama de Clases de Diseño - Núcleo Central

161

Debido a problemas de legibilidad del Diagrama de Clases de Diseño que se muestra en la figura 5.40 no se están mostrando los parámetros de los métodos correspondientes a cada clase, por lo que en algunos casos aparecen métodos repetidos. 5.2

Estándares del Diseño del Sistema

El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices es una aplicación diseñada para Internet a la que se podrá acceder desde la página Web de ETNA. A continuación se brinda el desarrollo de los estándares de interfaz gráfica, donde se abarcan todas las consideraciones de amigabilidad y navegación necesarias que le permiten al usuario interactuar con la información de manera sencilla y amigable.

Aspectos Generales Para el Sistema de Asesoría Virtual, se ha tomado en cuenta los siguientes aspectos: 

El sistema utiliza los colores corporativos de ETNA, de manera que tenga

relación con la página Web existente. 

El sistema puede ser accedido desde cualquier navegador de Internet. Por ello,

dependiendo de la versión y el idioma de dicho navegador, algunos de las opciones se mostrarán de un idioma diferente. Por ejemplo, en las siguientes figuras se muestra como aparece el botón para seleccionar un archivo en dos tipos de navegadores de diferente idioma.

162

Figura 5.41 Pantallas con Botones de Selección de Archivo



El sistema ha sido diseñado para trabajar con una resolución mínima de 800 x

600 píxeles. 

El sistema se inicia desde una ventana de 716 x 470 píxeles.



El tipo de letra estándar para el sistema es Verdana de 10 píxeles.



El sistema utiliza cinco tipos de plantillas: o

Plantilla de Página de Inicio del Sistema.

o

Plantilla de Página Interna del Sistema.

o

Plantilla de Página de Reporte del Sistema.

o

Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración.

o

Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración.

Plantilla de Página de Inicio del Sistema Esta plantilla contiene las siguientes secciones: 

Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo

de ETNA. 

Mensaje de Bienvenida: Se encuentra en el lado central izquierdo de la pantalla.



Título del Sistema: Se encuentra en el lado superior derecho.

163



Opciones del Sistema: Se encuentra en el lado central derecho y muestra las

cinco opciones del sistema. 

Ayuda de Opciones: Se encuentra debajo de la sección Opciones del Sistema y

brinda una ayuda descriptiva de cada opción. 

Últimas Recomendaciones: Muestra las últimas recomendaciones de uso de

baterías automotrices.

Figura 5.42 Plantilla de Página de Inicio del Sistema

Plantilla de Página Interna del Sistema Esta plantilla contiene las siguientes secciones: 

Título del Sistema: Se encuentra en el lado superior izquierdo.



Logo Corporativo: Se encuentra debajo del Título del Sistema y muestra el logo

de ETNA. 

Título de Opción: Se encuentra en el lado superior derecho y muestra el título

de la opción que se está utilizando.

164



Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el cuerpo de la opción que

se está utilizando.

Figura 5.43 Plantilla de Página Interna del Sistema

Plantilla de Página de Reporte del Sistema Esta plantilla contiene las siguientes secciones: 

Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo

de ETNA. 

Fecha y Hora del Reporte: Se encuentra en el lado superior derecho.



Título del Reporte: Se encuentra en el lado superior central.



Opciones: Se encuentra debajo del Título del Reporte y brinda las opciones de

impresión. 

Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el contenido del reporte que

se está utilizando.

165

Figura 5.44 Plantilla de Página de Reporte del Sistema

Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración Esta plantilla contiene las siguientes secciones: 

Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo

de ETNA. 

Título del Módulo de Administración: Se encuentra en el lado superior derecho.



Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra las opciones de ingreso de

usuario y clave para ingresar al Módulo de Administración.

166

Figura 5.45 Plantilla de Página de Inicio del Módulo de Administración

Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración Esta plantilla contiene las siguientes secciones: 

Logo Corporativo: Se encuentra en el lado superior izquierdo y muestra el logo

de ETNA. 

Título del Módulo de Administración: Se encuentra en el lado superior central.



Menú de Opciones: Se encuentra debajo del Logo Corporativo y del Título del

Modulo de Administración, y muestra sus opciones. 

Cuerpo: Se encuentra en el lado central y muestra el cuerpo de la opción que

se está utilizando.

167

Figura 5.46 Plantilla de Página Interna del Módulo de Administración

5.3

Diagrama de Clases Persistentes

A continuación se muestra el Diagrama de Clases Persistentes del sistema.

168

Figura 5.47 Diagrama de Clases Persistentes - Núcleo Central

Debido a problemas de legibilidad del Diagrama de Clases Persistentes no se están mostrando los parámetros de los métodos correspondientes a cada clase, por lo que en algunos casos aparecen métodos repetidos. 5.4

Modelo de Datos

En la siguiente figura se muestra el modelo de datos del sistema.

169

Figura 5.48 Diagrama de Modelo de Datos - Núcleo Central

5.4.1 Diccionario de Datos T_BATERIAS La tabla T_Baterias almacena toda la información de las baterías automotrices, conteniendo así todas sus especificaciones técnicas.

Campo

Tipo de Dato

Descripción

PK FK

Cod_Bateria

VARCHAR(255) Código de la Batería

Si

No

Polaridad

VARCHAR(255) Polaridad de la Batería

No No

170

Desc_Bateria

VARCHAR(255) Descripción de la Batería

No No

Voltaje

INT

Voltaje de la Batería

No No

Placas

INT

Nro. de Placas de la Batería

No No

Peso

VARCHAR(255) Peso de la Batería

No No

MedidaCA

INT

Medida de Cranking Amperios

No No

MedidaCCA

INT

Medida de Cold Cranking Amperios

No No

MedidaAH

INT

Medida de Amper Hora

No No

Altomm

INT

Alto en milímetros

No No

Anchomm

INT

Ancho en milímetros

No No

Largom.

INT

Largo en milímetros

No No

T_INDICACIONES_USUARIO La tabla T_Indicaciones_Usuario contiene las indicaciones que brinda el usuario al sistema para poder brindarle sugerencias de compra de baterías.

Campo

Tipo de Dato

Descripción Id del Resultado

PK FK

Id_Resultado

INT

Tipo_Indicacion

VARCHAR(255) Tipo de Indicación

No No

Sec_Indicacion

INT

Si

Desc_Indicacion

VARCHAR(255) Indicación por parte del Usuario

Secuencial de Indicación

Si

Si

No

No No

T_REGLAS La tabla T_Reglas contiene el conjunto de Reglas de Producción que conforma la Base de Conocimiento del sistema.

171

Campo

Tipo de Dato

Descripción

ID_Regla

INT

Id de la Regla

Desc_Regla

VARCHAR(255) Descripción de la Regla

PK FK Si

No

No No

T_RESULTADO_ASESORIA La tabla T_Resultado_Asesoria guarda los datos generales de cada registro de asesoría que se ejecuta en el sistema.

Campo

Tipo de Dato

Descripción

PK FK

Id_Resultado

INT

Id del Resultado

Si

Fec_Registro

DATETIME

Fecha de Registro

No No

Ind_Sugerencias_Enc INT

No

Indicador de Sugerencias Encontrada No No

Correo_Usuario

VARCHAR(255) Correo electrónico del Usuario

No No

Msg_Usuario

VARCHAR(255) Mensaje del Usuario

No No

T_SUGERENCIAS_OBTENIDAS La tabla T_Sugerencias_Obtenidas guarda las sugerencias brindadas por el sistema al usuario.

Campo

Tipo de Dato

Descripción

PK FK

Id_Resultado

INT

Id del Resultado

Si

Si

Sec_Sugerencia

INT

Secuencial de Sugerencia

Si

No

Cod_Bateria

VARCHAR(255) Código de la Batería

No Si

172

5.5

Conclusiones del Capítulo

Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones: 

Los actividades que ocurren como resultado del razonamiento del experto

humano y que están reflejadas en los casos de uso de sistema Solicitar Asesoría para la Compra de Baterías, es de gran complejidad, por ello la necesidad de utilizar técnicas de Sistemas Expertos. 

A lo largo del desarrollo del Modelado de Sistema, se han encontrado

actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo de estas actividades se realiza de manera paralela y sus etapas se detallan en el siguiente capítulo.

173

CAPÍTULO 6

MODELADO DEL SISTEMA EXPERTO

Dentro del desarrollo del Modelado de Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la venta de baterías automotrices, se encuentran algunas actividades relacionadas a la utilización de técnicas de Sistemas Expertos. El desarrollo de estas actividades se detalla en el presente capítulo, complementando así la información brindada en el capítulo anterior. Para ello se ha utilizado algunos de los diez pasos básicos que comprende la metodología de desarrollo de Sistemas Expertos basada en prototipos de Louis E. Frenzel Jr.45, los cuales se muestran en la figura 6.1. Así mismo, se ha incluido en la etapa de Realización de Ingeniería de Conocimiento 46 el diagrama macro de representación de conocimiento para sistemas expertos.

45

46

Frenzel Jr., Louis E. 1987.

Ingeniería de Conocimiento. Traducción de las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a su representación en una base de conocimiento.

174

Figura 6.1 Pasos en el proceso de desarrollo de un Sistema Experto, según Louis E. Frenzel Jr.

6.1

Identificación del Problema

El primer paso para la creación de un Sistema Experto es identificar el problema. 6.1.1 Escenarios Presentados Escenario 1: Ventas en Tiendas Comerciales de Gran Tamaño En las Tiendas Comerciales donde se exhiben los productos de la empresa, se carece de personal adecuado que brinde asesoría a los clientes para la compra de baterías automotrices. Debido a esto, los clientes optan por unos de los siguientes caminos: -

Realizar la compra eligiendo el producto según su experiencia, pudiendo quedar

insatisfecho con la compra realizada. Esto trae como consecuencia un reclamo por parte del cliente. -

Se retira de la tienda sin realizar la compra, ocasionando pérdida de ventas.

175

Escenario 2: Deficiente Atención al Cliente en los Puntos de Venta Cuando el cliente se acerca a un punto de venta para realizar la compra de una batería, el vendedor carece del conocimiento y experiencia necesarios para brindar una asesoría adecuada. Esto conduce al vendedor a solicitar la ayuda del especialista técnico, donde puede ocurrir lo siguiente: -

El especialista técnico no está disponible ya que está realizando sus labores,

como por ejemplo atender reclamos, diagnosticar baterías dañadas y supervisar los despachos. En este caso el cliente queda en espera hasta que se desocupe el especialista técnico. Esto ocasiona que algunos clientes se retiren sin realizar la compra. -

El especialista técnico no se encuentra en el punto de venta, por motivos de

vacaciones, permiso de salud, horario de almuerzo, etc. En estos casos el cliente se retira sin ser atendido. -

El especialista técnico está disponible y brinda la asesoría de compra. Cuando el

cliente decide que comprar, acude al vendedor ya que el especialista técnico carece del conocimiento referente a los precios de los productos.

6.1.2 Definición del Problema De acuerdo a los dos escenarios planteados anteriormente, se puede definir el problema en dos aspectos básicos: 

El vendedor carece de información necesaria para realizar asesoría de ventas, y

solo tiene el apoyo del especialista técnico para realizar esta labor cuando este se encuentra disponible. 

Para realizar una asesoría de ventas adecuada, el vendedor necesita el

conocimiento necesario en el momento oportuno.

176

6.2

Determinar la Aplicabilidad del Problema

6.2.1 Categorización del Problema El problema identificado es un buen candidato a ser solucionado con un Sistema Experto, ya que su raíz radica en la necesidad del vendedor de obtener más conocimiento acerca del trabajo del especialista técnico. En base a la metodología que se está utilizando, se debe categorizar el problema de acuerdo a la tabla 6.1 que se muestra a continuación:

Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos Control

Automatización Inteligente

Depuración

Recomendación de correcciones ante fallas

Diseño

Indicar productos de acuerdo a especificaciones

Diagnostico

Estimación de defectos

Instrucciones

Instrucción de computadora optimizada

Interpretación

Clarificación de situaciones

Planificación

Elaborar esquemas orientados a objetivos

Predicción

Adivinación inteligente de resultados

Reparación

Diagnostico automático, depuración, planeamiento y corrección

Tabla 6.1 Categorías de Problemas Adecuados para Sistemas Expertos

El problema presentado se ajusta a la categoría de Diseño, que se refiere a la indicación de productos de acuerdo a especificaciones dadas. 6.2.2 Factores Adicionales a Considerar Aún cuando se ha definido que el problema radica en la falta de conocimiento y que se ajusta a una de las diez categorías generalmente asociadas con Sistemas Expertos,

177

aún se debe tomar algunas decisiones importantes antes de continuar. La tabla 6.2 muestra diversos factores adicionales que se deben de considerar.

Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un Problema a un Sistema Experto 1

Confiar en la experticia humana

2

Tener una alta rentabilidad

3

Sentido común no requerido

4

Centrarse en un área especifica

5

Se requiere una solución mental y no física

6

Tener un nivel moderado de dificultad

7

Puede ser resuelto con conocimiento apropiado

8

Tener un número mínimo de soluciones

9

Disponibilidad de los expertos

Tabla 6.2 Factores Adicionales en la Determinación de la Aplicabilidad de un Sistema Experto a un Problema

Experticia Humana Un sistema experto simula un experto humano, consultor o consejero. Es la persona que tiene un conocimiento extraordinario, educación y experiencia en un dominio particular. Si se ha identificado al experto humano que podría resolver el problema, implementar un Sistema Experto solucionaría también este problema. (Frenzel47 1987) Para el problema presentado se ha identificado como experto humano al especialista técnico, ya que tiene el conocimiento y experiencia necesarios en lo referente a baterías automotrices. La pérdida del especialista técnico puede traer problemas de

47

Frenzel Jr., Louis E. 1987

178

rendimiento. Es decir, si el experto es retirado, reasignado o transferido a otra área, la pérdida de su experticia podría crear grandes problemas. Un Sistema Experto puede proveer la experticia necesaria para brindar asesoría de compras al cliente, aún cuando exista falta de disponibilidad por parte del especialista técnico. Así también, el especialista técnico demora un periodo determinado de tiempo en asesorar al cliente en la compra de una batería, y muchas veces hay más clientes que solicitan asesoría de expertos que puedan ayudarlos. Un Sistema Experto ciertamente puede brindar la asesoría tal y como lo brindarían adecuadamente múltiples especialistas técnicos. Los vendedores pueden usar el Sistema Experto para brindar la asesoría de ventas a los clientes de la manera adecuada, tal y como lo haría el especialista técnico.

Alta Rentabilidad La aplicabilidad de un Sistema Experto para la solución de un problema debe ser justificable. Existe un costo considerable en la creación de un sistema de esta naturaleza, se debe tener en cuenta que la inversión de tiempo y dinero debe producir un retorno mayor. (Frenzel48 1987) En el problema presentado, el 30% de clientes que solicitan asesoría para realizar la compra de una batería dejan de recibir la asesoría adecuada, por lo que el desarrollo de un Sistema Experto puede ser justificado. De acuerdo a la metodología Frenzel, en un paso posterior del proceso de desarrollo del Sistema Experto se realizará un cálculo del retorno de inversión.

48

Frenzel Jr., Louis E. 1987

179

Sentido Común No Requerido Un Sistema Experto es útil si no se requiere el sentido común para resolver el problema presentado. Los Sistemas Expertos no pueden saber qué es correcto y que incorrecto, o qué es bueno y qué es malo. Este no puede saber que una luz roja significa detenerse o que la gravedad causa que los objetos caigan, ni cual es la reacción de la gente en situaciones específicas. (Frenzel49 1987) Para brindar asesoría de compra de baterías al cliente, no es necesario el sentido común, lo que hace que el problema presentado pueda ser resuelto implementando un Sistema Experto.

Centrado en un Área Específica El problema presentado debe estar especificado y limitado a un campo en particular, es decir el dominio de conocimiento debe estar claro y definido. En este caso el problema está limitado al campo de ventas en el proceso de Asesoría al cliente para la compra de baterías automotrices.

Solución Mental y no Física El proceso de asesoría al cliente para la compra de una batería requiere de un proceso mental más que de un proceso físico, lo que hace posible que un Sistema Experto pueda resolver el problema presentado. Esto se debe a que los Sistemas Expertos no pueden resolver problemas físicos.

Nivel Moderado de Dificultad El problema que se está presentando es de un nivel medio de complejidad y dificultad. El proceso de asesoría al cliente para la compra de un producto no es simple, pero 49

Frenzel Jr., Louis E. 1987

180

tampoco es de una complejidad y dificultad inmensa. Esto hace que el problema encaje mejor a una solución de Sistemas Expertos.

Propiedad del Conocimiento El conocimiento necesario para realizar sugerencias de compra de baterías automotrices al cliente puede ser representado de manera simbólica y expresado en reglas condicionales. Se ha analizado un pequeño segmento del conocimiento requerido y se ha determinado que este puede ser puesto en forma de reglas. Se ha verificado que este es el tipo de conocimiento que se puede adquirir del especialista técnico, por tanto puede ser manipulado por un computador.

Número Mínimo de Soluciones El tipo de Sistema Experto que se está planteando utilizaría su Base de Conocimiento para brindar sugerencias al cliente acerca de la compra de baterías. El número promedio de dichas sugerencias podría variar de una a seis, y serían clasificadas de acuerdo a las características de sus especificaciones técnicas. Cuando existe un gran número de posibles soluciones para un problema, un Sistema Experto podría no ser recomendable. Aunque dependa mucho del tipo de Sistema Experto, es necesario que exista una cantidad reducida de respuestas posibles. (Frenzel50 1987)

Disponibilidad de los Expertos Uno de los requerimientos más críticos para decidir si el problema presentado es aplicable a una solución de Sistemas Expertos es la disponibilidad de los expertos humanos. En el caso de la solución propuesta, el conocimiento referente a las baterías

50

Frenzel Jr., Louis E. 1987

181

automotrices y sus características técnicas es dominado por los especialistas técnicos de la empresa. Los especialistas técnicos deberían estar involucrados en el proceso de desarrollo del Sistema Experto, para lo cual se están planteando reuniones periódicas. El objetivo de dichas reuniones es obtener de ellos el conocimiento y los procedimientos que utilizan para indicar sugerencias al cliente, expresado en términos simples.

6.3

Consideración de Alternativas

Habiendo completado en análisis de la aplicabilidad del problema presentado a una solución que utilice técnicas de Sistemas Expertos, el siguiente paso es examinar otras opciones disponibles. 6.3.1 Entrenamiento El entrenamiento es una buena alternativa para resolver problemas de rendimiento. La solución podría ser, por ejemplo, enviar al vendedor a un curso de capacitación o seminario. Para el caso del problema presentado esta solución no aplica debido a que el personal de ventas carece de los conocimientos básicos necesarios para iniciar un curso de esta naturaleza. Asimismo la tecnología en el campo automotriz cambia constantemente, lo que implicaría un alto costo de capacitación constante para la gran cantidad de vendedores de la empresa que existe a nivel nacional. Otra alternativa sería que los vendedores trabajen con los especialistas técnicos y de esta manera ganar el conocimiento y la experiencia requeridos para realizar la labor de asesoría de ventas. Para el caso del problema presentado los especialistas técnicos carecen de disponibilidad para ayudar a los vendedores en dicha labor. Sin embargo cabe mencionar que los especialistas técnicos son capacitados constantemente lo que significa un costo de entrenamiento permanente para la empresa.

182

6.3.2 Documentación Otra alternativa es contar con documentación referente a información técnica de baterías, casos de ejemplo y escenarios que pueden ser útiles para los vendedores en el momento oportuno. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, el personal de ventas carece de los conocimientos básicos necesarios para entender de manera rápida una documentación de esta naturaleza. 6.3.3 Sistema Tradicional Una alternativa a considerar es la utilización de un Sistema Tradicional, con algoritmos51 estándares. Para el caso del problema presentado esta opción es descartada debido a las siguientes razones: 

El problema presentado es un problema que puede representarse mejor de

manera simbólica, mas no de manera algorítmica. Es decir, el problema no está relacionado a cálculos matemáticos. En cambio si podría representarse a manera de reglas que pueden llevar a una conclusión, y así poder brindar una sugerencia de compra. 

En muchos casos existe conocimiento que es obtenido como consecuencia de

pruebas realizadas por los especialistas técnicos, las cuales no son resultado de algún proceso matemático, sino más bien producto de la experiencia de dichos especialistas y de las pruebas que realizan. 

Utilizando un Sistema Tradicional, se necesitaría gran cantidad de líneas de

código fuente 52 , ya que se incluiría las reglas lógicas a manera de sentencias condicionales. Debido a que la tecnología en el campo automotriz cambia constantemente, esto traería como consecuencia cambios constantes en el código y

51

Algoritmo. Termino informático para definir un conjunto de reglas

52

Código Fuente. Código de programación

183

por ende la compilación53 continua del sistema. En cambio, en un Sistema Experto el conocimiento se encuentra almacenado a manera de reglas en la Base de Conocimiento, la cual puede ser actualizada sin necesidad de realizar una compilación de todo el sistema. 6.3.4 Minería de Datos La Minería de Datos es una alternativa que consiste en realizar una actividad de extracción cuyo objetivo es descubrir hechos contenidos en las bases de datos. Para el problema propuesto esta opción no es aplicable, ya que el conocimiento necesario para brindar sugerencias de compra de baterías no se encuentra almacenado en ninguna base de datos, sino que más bien es producto del proceso de razonamiento humano realizado por los especialistas técnicos de ETNA. Las técnicas de Minería de Datos son utilizadas mayormente en sistemas que ayudan a confirmar cualquier sospecha en un contexto particular, es decir, ayuda a descubrir información valiosa que era desconocida con anterioridad. 6.4

Selección de una Herramienta de Desarrollo

6.4.1 Tipos de Representación de Conocimiento Antes de seleccionar una herramienta de desarrollo, es recomendable conocer las maneras que existen para formalizar ó representar el conocimiento. A continuación se muestran dos tipos de representación de conocimiento estudiados para el presente proyecto.

Representación mediante Lógica de Predicados Existen varias sentencias complejas que pierden mucho de su significado cuando se las representa en lógica proposicional, utilizando conectores AND y OR. Por esto se

53

Compilación. Traducción a código ejecutable por un computador

184

desarrolló una forma lógica más general, capaz de representar todos los detalles expresados en las sentencias, esta es la lógica de predicados. La lógica de predicados está basada en la idea de que las sentencias realmente expresan relaciones entre objetos, así como también cualidades y atributos de tales objetos. Los objetos pueden ser personas, objetos físicos, o conceptos. Tales cualidades, relaciones o atributos, se denominan predicados. Los objetos se conocen como argumentos o términos del predicado. Al igual que las proposiciones, los predicados tienen un valor de veracidad, pero a diferencia de las proposiciones, su valor de veracidad, depende de sus términos. Es decir, un predicado puede ser verdadero para un conjunto de términos, pero falso para otro. Por ejemplo, el siguiente predicado es verdadero: tipo_combustible (auto, gasolina) el mismo predicado, pero con diferentes argumentos, puede no ser verdadero: tipo_combustible (auto, agua) o tipo_combustible (moto, gas) Los predicados también pueden ser utilizados para asignar una cualidad abstracta a sus términos, o para representar acciones o relaciones de acción entre dos objetos. Por ejemplo: marca_vehiculo(toyota) tipo(vehículo, moto) ancho_bateria(15) cantidad(llantas, 4) creó(honda, civic)

Representación mediante Reglas de Producción. Los sistemas basados en reglas de producción son los más comúnmente utilizados. Su simplicidad y similitud con el razonamiento humano, han contribuido para su

185

popularidad en diferentes dominios. Las reglas son un importante paradigma de representación del conocimiento. Las reglas representan el conocimiento utilizando un formato SI-ENTONCES (IF-THEN), es decir tienen 2 partes: La parte SI (IF), es el antecedente, premisa, condición o situación; y La parte ENTONCES (THEN), es el consecuente, conclusión, acción o respuesta. Las reglas pueden ser utilizadas para expresar un amplio rango de asociaciones, por ejemplo: SI el ancho de batería es 50 Y el alto es menor a 40, ENTONCES necesita una capacidad de 45 amperios Y un mínimo de 12 placas. SI la batería es para un televisor, ENTONCES necesita una capacidad de 40 amperios. SI la batería se usará en la selva Y la temperatura es mayor a 35º, ENTONCES las baterías se descargarán rápido.

Para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, se utilizará la representación del conocimiento mediante Reglas de Producción, utilizando la sintaxis de la representación mediante Lógica de Predicados. Así por ejemplo la siguiente regla de producción: posible_marca_vehiculo("AUDI") :- tipo_vehiculo("AUTO CONVENCIONAL"). indica que SI el tipo_vehiculo es "AUTO CONVENCIONAL" ENTONCES una posible_marca_vehiculo es “AUDI" 6.4.2 Alternativas de Selección de Herramientas de Desarrollo Existen diversos tipos de herramientas de desarrollo para sistemas basados en conocimiento, como herramientas de razonamiento basado en casos, herramientas para lenguajes de Programación Lógica, y los Shell. Para seleccionar la herramienta de

186

desarrollo para el Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, existen dos alternativas: Utilizar una herramienta para lenguaje PROLOG ó utilizar el Shell ATENEA.

Utilización de una herramienta para lenguaje PROLOG PROLOG es la abreviatura de PROgramación LOGica, con lo que hacemos mención a la procedencia del lenguaje: Es una realización de lógica de predicados, como lenguaje de programación. Existen versiones de esta herramienta para ser utilizadas desde aplicaciones sobre plataformas Internet y de bajo costo, lo que las hace idóneas para el proyecto propuesto. Un ejemplo es el AMZI! PROLOG, que brinda componentes de PROLOG basados en reglas para ser utilizadas desde tecnologías como C/C++, Java, Delphi, Visual Basic, C#, Web Servers (Servlets, JSP, ASP.NET, CGI), entre otros54. Los mecanismos importantes del PROLOG son: 

Recursividad. Representa la estructura más importante en el desarrollo del

programa. En la sintaxis del PROLOG no existen los bucles FOR ni los saltos; los bucles WHILE son de difícil incorporación, ya que las variables sólo pueden unificarse una sola vez. La recursión es más apropiada que otras estructuras de desarrollo para procesar estructuras de datos recursivas como son las listas y destacan en estos casos por una representación más sencilla y de mayor claridad. 

Instanciación. Es la unión de una variable a una constante o estructura. La

variable ligada se comporta luego como una constante. 

Verificación. Es el intento de derivar la estructura a comprobar de una

pregunta desde la base de conocimientos, es decir, desde los hechos y reglas. Si es posible, la estructura es verdadera, en caso contrario es falsa.

54

Amzi! Prolog 2004

187



Unificación. Es el componente principal de la verificación de estructuras. Una

estructura estará comprobada cuando puede ser unificada con un hecho, o cuando puede unificarse con la cabecera de una regla y las estructuras del cuerpo de dicha regla pueden ser verificadas.

Utilización del Shell ATENEA Generalmente, ya que el mecanismo de inferencia depende del problema o grupos de problemas que se quieran resolver con el Sistema Experto, no existe ningún Shell que sea útil a varios tipos de aplicaciones, sino que hay que buscar un Shell que se adecue al tipo de sistema que se desea desarrollar. Por otro lado, la utilización de un Shell presenta la desventaja de tener un alto costo, además de su poca flexibilidad para permitir a otro programa administrar la interfase de usuario. Se debe recordar que un Shell es un sistema experto que contiene una base de conocimientos vacía, y que ya cuenta con el motor de inferencia y la interfase de usuario. Por ello, para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices se puede utilizar el Shell ATENEA, el cual ha sido desarrollado como un proyecto de tesis por la Srta. Maria Luisa Bravo, Ingeniero de Sistemas egresado del Programa de Educación Superior Complementaria de la UPC. Así también, el Shell ATENEA tiene una versión Web que ha sido creada para ser utilizada desde aplicaciones sobre plataformas Internet. Todo ello, hace posible que el uso del Shell ATENEA pueda ser considerado una alternativa de desarrollo para el presente proyecto, ya que carece de costo alguno.

De acuerdo al análisis que se ha realizado de estas dos alternativas, se ha seleccionado la herramienta para lenguaje PROLOG para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, ya que en el caso del Shell ATENEA el

188

Sistema Experto proporciona soporte para Internet55, pero para el caso del presente sistema se trata de una aplicación en Internet que da soporte al uso de Sistemas Expertos. Así mismo, el soporte Web del Shell ATENEA no permite el almacenamiento del resultado de las consultas 56 , ya que dicho sistema realiza la producción de paginas HTML que guían al usuario durante el proceso de la consulta. En el caso del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices, se requiere almacenar las sugerencias obtenidas para la compra de baterías y los datos indicados por el usuario. 6.5

Realización de la Ingeniería de Conocimiento

Las actividades relacionadas a la adquisición de conocimiento han dado lugar a una especialidad conocida como Ingeniería de Conocimiento, dedicada a traducir las ideas, conceptos y experiencia de los humanos a su representación en una base de conocimiento. 6.5.1 Equipo de Desarrollo Para iniciar la etapa de Ingeniería de Conocimiento se creó un equipo de desarrollo, el cual se describe a continuación: 

El experto. La función del experto es la de poner sus conocimientos

especializados a disposición del Sistema Experto. Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías, los expertos designados son los especialistas técnicos de ETNA, que se desempeñan en el Área de Almacén de Productos Terminados. 

El Ingeniero del Conocimiento. Es el ingeniero que plantea las preguntas al

experto, estructura sus conocimientos y los implementa en la base de conocimientos. Se puede decir que es el ente que guía la realización de la Ingeniería de Conocimiento.

55

Dato obtenido de la página 33 del documento de tesis Atenea, Herramienta para la Construcción de Sistemas Expertos de María Luisa Bravo 2002. 56

Dato obtenido de la página 128 del documento de tesis Atenea, Herramienta para la Construcción de Sistemas Expertos de María Luisa Bravo 2002.

189

Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías, los ingenieros del conocimiento designados son los autores del presente proyecto. 

El usuario. El usuario es aquel que aporta sus deseos y sus ideas, y es

determinado especialmente de acuerdo al escenario en el que debe aplicarse el Sistema Experto. Para el caso de Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías, el usuario puede ser cualquier persona que acceda al sistema desde Internet.

Figura 6.2 Equipo de desarrollo de un Sistema Experto

En el desarrollo de un Sistema Experto, el ingeniero del conocimiento y el experto trabajan muy unidos. Al inicio es de vital importancia determinar correctamente el ámbito del trabajo. Luego se incluye el apoyo del usuario posterior, o un representante del grupo de usuarios. Pueden surgir situaciones en las que el experto puede ser también el usuario. 6.5.2 Identificación de Procesos Macro Inicialmente se identifica los pasos macro para obtener las sugerencias de compra de baterías automotrices de acuerdo a la información solicitada al cliente. Para ello se iniciaron las reuniones con los especialistas técnicos de ETNA y se documentó los temas tratados (Ver Anexo 1: Actas de Reunión ETNA). De acuerdo a las indicaciones de los especialista técnicos de ETNA, se elaboró un diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento, el cual se muestra en la figura 6.3. Asimismo, se presentan las pantallas y diagramas de

190

secuencia relacionados para cada grupo de actividades que utilizan la base de conocimiento. Como parte de la Ingeniería de Conocimiento, se ha identificado los siguientes casos en los que se utiliza una batería: 

Cuando el cliente requiere una batería para un vehículo, ya sea que haya

sufrido cambios en el motor o no. 

Cuando el cliente requiere una batería para otro tipo de uso. Por ejemplo para

ser utilizada por grupos electrógenos, sistemas de alarmas, televisores, computadoras, radio transmisores, sistemas de energía solar y sistemas de energía eólica. Debido a que el diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento ha sido desarrollado en base a las entrevistas realizadas con los expertos se mencionan términos técnicos como Cold Cranking Amperios (CCA), Cranking Amperios (CA) y Amper Hora (AH) 57. Así mismo, el diagrama indica que grupo de actividades utilizan la base de conocimiento, para lo cual se implementarán Web Services58.

57

Cold Cranking Amperios (CCA) y Cranking Amperios (CA) son pruebas de diseño que se realizan a las baterías automotrices. Amper Hora (AH) es una medida de capacidad de las baterías. 58

Web Services. Componentes de software que son utilizados vía Internet

191

Figura 6.3 Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento

192

6.6

Diseño del Sistema Experto

Utilizando el conocimiento que se ha obtenido en la etapa de Ingeniería de Conocimiento, se puede empezar con el diseño detallado del Sistema Experto. 6.6.1 Conversión del Conocimiento en Reglas de Producción En base a la información otorgada por los especialistas técnicos de ETNA, el diagrama de actividades macro para la representación de conocimiento, y las operaciones que forman parte de los Web Services que utilizan la base de conocimiento, se ha identificado un conjunto inicial de reglas de producción para el Sistema de Asesoría Virtual que siguen un lenguaje natural y que conformarían la Base de Conocimiento. Primeramente, en la tabla que se muestra a continuación se han identificado el conjunto inicial de predicados a utilizar en las reglas de producción.

Predicado

Significado del Predicado

Posible_tipo_vehiculo(X)

X es un posible tipo de vehículo

Posible_marca_vehiculo(X)

X es una posible marca de vehículo

tipo_vehiculo_especificado(X)

X es un tipo de vehículo especificado por el usuario

posible_modelo_vehiculo(X)

X es un posible modelo de vehículo

marca_vehiculo_especificada(X)

X es una marca de vehículo especificada por el usuario

bateria_sugerida(X, Y)

X es una batería sugerida (con polaridad Y) por el Sistema de Asesoría Virtual

modelo_vehiculo_especificado(X)

X es un modelo de vehículo especificado por el cliente

año_vehiculo_especificado(X)

X es un año de vehículo seleccionado por el usuario

193

posible_tipo_combustible(X)

X es un posible tipo de combustible

tipo_combustible_especificado(X)

X es un tipo de combustible especificado por el usuario

tipo_polaridad_especificado(X)

X es un tipo de polaridad especificado por el usuario

largo_bateria(X)

X es el largo de la batería en milímetros

ancho_bateria(X)

X

es

el

ancho de la batería en

milímetros altura_bateria(X)

X es la altura de la batería en milímetros

medida_ca_especificada(X)

X es la medida de Cranking Amperios (de la batería) especificada por el usuario

medida_cca_especificada(X)

X es la medida de Cold Cranking Amperios (de la batería) especificada por el usuario

medida_ah_especificada(X)

X es la medida de Amper Hora (de la batería) especificada por el usuario

voltaje_especificado(X)

X

es

el

voltaje

(de

la

batería)

especificado por el usuario capacidad_amperios_especificada(X)

X es la capacidad en amperios (de la batería) especificada por el usuario

posible_marca_grupoelectrogeno(X)

X es una posible marca de grupo electrógeno

posible_modelo_grupoelectrogeno(X)

X es un posible modelo de grupo electrógeno

194

marca_grupoelectrogeno_especificada(X)

X es una marca de grupo electrógeno especificada por el usuario

modelo_grupoelectrogeno_especificado(X)

X es un modelo de grupo electrógeno especificado por el usuario

potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada X es la potencia en Kw. del grupo (X)

electrógeno especificada por el usuario

año_grupoelectrogeno_especificado(X)

X es el año (de fabricación) del grupo electrógeno especificado por el usuario

largo_ especificado(X)

X es el largo (de la batería) especificado por el usuario

ancho_ especificado(X)

X

es

el

ancho

(de

la

batería)

la

batería)

especificado por el usuario altura_ especificada(X)

X

es

la

altura

(de

especificada por el usuario Tabla 6.3 Listado de Predicados a utilizar en las Reglas de Producción

A continuación se muestra un conjunto inicial de los tipos de reglas de producción que utilizan los predicados antes mencionados y que conformaran la Base de Conocimiento.

Ejemplo de Tipo de Regla de

Significado de la Regla de Producción

Producción posible_tipo_vehiculo("CAMION").

Siempre es verdad que un posible tipo de vehículo es CAMION

posible_marca_vehiculo("AUDI") :-

Si el tipo de vehículo especificado por el

tipo_vehiculo_especificado ("AUTO

usuario

CONVENCIONAL").

entonces una posible marca de vehículo es

es

AUTO

CONVENCIONAL

195

AUDI. posible_modelo_vehiculo ("A4 1.9 TDJ") :-

Si la marca de vehículo especificada por el

marca_vehiculo_especificada ("AUDI").

usuario es AUDI entonces un posible modelo de vehículo es A4 1.9 TDJ.

bateria_sugerida("S 1213 EM", _) :-

Si el tipo de vehículo especificado por el

tipo_vehiculo_especificado ("AUTO

usuario es AUTO CONVENCIONAL, el

CONVENCIONAL"),

modelo de vehículo especificado es A4 1.9

modelo_vehiculo_especificado

TDJ, la marca de vehículo especificada es

("A4 1.9 TDJ"),

AUDI y el año de vehículo especificado por

marca_vehiculo_especificada ("AUDI"),

el usuario es 2004; entonces la batería

año_vehiculo_especificado ("2004").

sugerida es S 1213 EM y no interesa su polaridad.

posible_tipo_combustible("GASOLINA").

Siempre es verdad que un posible tipo de combustible es GASOLINA.

bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):-

Si el tipo de polaridad especificado por el

tipo_polaridad_especificado("A"),

usuario es A, el largo de la batería es 198

largo_bateria(198), ancho_bateria(164),

mm., el ancho es 164 mm., la altura es

altura_bateria(192),

192 mm.

tipo_combustible_especificado

especificado por el usuario es DIFERENTE

("DIFERENTE A PETROLEO").

A PETROLEO; entonces la batería sugerida

y

el

tipo

de

combustible

es W 15 con polaridad NORMAL. bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA") :-

Si el tipo de polaridad especificado por el

tipo_polaridad_especificado("B"),

usuario es B y la medida en Cranking

medida_ca_especificada("685").

Amperios (de la batería) especificada es 685 entonces la batería sugerida es W 15 con polaridad INVERTIDA.

196

bateria_sugerida("W 15", _) :-

Si el voltaje (de la batería) especificado

voltaje_especificado("6"),

por el usuario es 6 y la capacidad en

capacidad_amperios_especificada("70").

amperios (de la batería) especificada es 70 entonces la batería sugerida es W 15 y no interesa su polaridad.

posible_marca_grupoelectrogeno

Siempre es verdad que una posible marca

("GENERAL ELECTRIC").

de

grupo

electrógeno

es

GENERAL

ELECTRIC. posible_modelo_grupoelectrogeno("A1"):-

Si

la

marca

de

grupo

electrógeno

marca_grupoelectrogeno_especificada

especificada por el usuario es GENERAL

("GENERAL ELECTRIC").

ELECTRIC, entonces un posible modelo de grupo electrógeno es A1.

bateria_sugerida("W 20", _) :-

Si

la

marca

de

grupo

electrógeno

marca_grupoelectrogeno_especificada

especificada por el usuario es GENERAL

("GENERAL ELECTRIC"),

ELECTRIC,

el

modelo_grupoelectrogeno_especificado

electrógeno

especificado

("A1"),

potencia en Kw. del grupo electrógeno

potencia_kw_grupoelectrogeno_especifica

especificada

es

da("50"),

fabricación)

del

año_grupoelectrogeno_especificado

especificado por el usuario es 2000;

("2000").

entonces la batería sugerida es la W 20 y

modelo

50

y

grupo

de es

el

grupo A1,

año

la

(de

electrógeno

no interesa su polaridad. Tabla 6.4 Tipos de Reglas de Producción para la Base de Conocimiento

A continuación se muestra la definición inicial de las reglas de producción que forman la Base de Conocimiento. El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices permitirá al experto modificar estas reglas mediante una opción de

197

Mantenimiento de la Base de Conocimiento. De esta manera, la definición de dichas reglas

se

irá

refinando

continuamente

conforme

vaya

obteniéndose

nuevo

conocimiento necesario para el proceso de asesoría al cliente.

% posible_tipo_vehiculo % indica los posibles tipos de vehículo que existen posible_tipo_vehiculo("CAMION"). posible_tipo_vehiculo("AUTO CONVENCIONAL"). posible_tipo_vehiculo("MOTOTAXI"). posible_tipo_vehiculo("4 x 4").

% posible_marca_vehiculo % indica las posibles marcas existentes para un tipo de vehiculo seleccionado posible_marca_vehiculo("AUDI"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"). posible_marca_vehiculo("BMW"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL").

% posible_modelo_vehiculo % indica los posibles modelos que existen para una marca selecionada posible_modelo_vehiculo("A4 1.9 TDJ"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("A4 1.6"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("A4 1.8"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("A4 2.8"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("A4 1.8 T QUATRO"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("A4 2.8 QUATRO"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("A6 2.6 AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("A6 2.8 AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("A6 2.8 QUATRO/AVANT"):- marca_vehiculo_especificada("AUDI"). posible_modelo_vehiculo("318 TI"):- marca_vehiculo_especificada("BMW"). posible_modelo_vehiculo("316 TI"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").

198 posible_modelo_vehiculo("320 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW"). posible_modelo_vehiculo("328 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW"). posible_modelo_vehiculo("525 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW"). posible_modelo_vehiculo("528 I"):- marca_vehiculo_especificada("BMW").

% bateria_sugerida % especifica la bateria sugerida para los datos especificados de marca y modelo bateria_sugerida("S 1213 EM", "INVERTIDA"):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 1.9 TDJ"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"). bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 1.9 TDJ"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"), año_vehiculo_especificado("2004"). bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 1.6"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"), año_vehiculo_especificado("2004"). bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 1.8"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"), año_vehiculo_especificado("2004"). bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 2.8"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"). bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 1.8 T QUATRO"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"). bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A4 2.8 QUATRO"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"). bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A6 2.6 AVANT"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"). bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A6 2.8 AVANT"), marca_vehiculo_especificada("AUDI").

199 bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("A6 2.8 QUATRO/AVANT"), marca_vehiculo_especificada("AUDI"). bateria_sugerida("W 11", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("318 TI"), marca_vehiculo_especificada("BMW"). bateria_sugerida("W 11", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("316 TI"), marca_vehiculo_especificada("BMW"). bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("320 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW"). bateria_sugerida("S 1213 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("328 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW"). bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("525 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW"). bateria_sugerida("S 1215 EM", _):- tipo_vehiculo_especificado("AUTO CONVENCIONAL"), modelo_vehiculo_especificado("528 I"), marca_vehiculo_especificada("BMW").

% posible_tipo_combustible % indica los posibles tipos de combustible que existen posible_tipo_combustible("GASOLINA"). posible_tipo_combustible("GAS"). posible_tipo_combustible("PETROLEO").

% tipo_combustible % indica el tipo de combustible tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO") :tipo_combustible_especificado("GASOLINA"). tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO") :tipo_combustible_especificado("GAS").

200

% bateria_sugerida % especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, polaridad y tipo de combustible bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(198), ancho_bateria(164), altura_bateria(192), tipo_combustible_especificado("DIFERENTE A PETROLEO"). bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(198), ancho_bateria(164), altura_bateria(192), tipo_combustible_especificado("PETROLEO"). bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), largo_bateria(198), ancho_bateria(164), altura_bateria(192). bateria_sugerida("E 19", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), largo_bateria(276), ancho_bateria(163), altura_bateria(219). bateria_sugerida("E 19", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), largo_bateria(276), ancho_bateria(163), altura_bateria(219). bateria_sugerida("R 09Z", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("C"), largo_bateria(231), ancho_bateria(169), altura_bateria(208). bateria_sugerida("R 09Z", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("D"), largo_bateria(231), ancho_bateria(169), altura_bateria(208).

% bateria_sugerida % especifica la bateria sugerida para los datos especificados de C.A, C.C.A ó A.H, polaridad y tipo de combustible bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), medida_ca_especificada("685"). bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), medida_ca_especificada("685"). bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), medida_cca_especificada("555").

201 bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), medida_cca_especificada("555"). bateria_sugerida("W 15", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), medida_ah_especificada("70"). bateria_sugerida("W 15", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), medida_ah_especificada("70"). bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), medida_ca_especificada("685"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO"). bateria_sugerida("W 15+", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), medida_ca_especificada("685"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO"). bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), medida_cca_especificada("555"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO"). bateria_sugerida("W 15+", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), medida_cca_especificada("555"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO"). bateria_sugerida("W 15+", "NORMAL"):- tipo_polaridad_especificado("A"), medida_ah_especificada("70"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO"). bateria_sugerida("W 15+", "INVERTIDA"):- tipo_polaridad_especificado("B"), medida_ah_especificada("70"), tipo_combustible_especificado("PETROLEO").

% bateria_sugerida % especifica la bateria sugerida para los datos especificados de voltaje y capacidad en amperios bateria_sugerida("W 15", _) :- voltaje_especificado("6"), capacidad_amperios_especificada("70"). bateria_sugerida("E 19", _) :- voltaje_especificado("6"), capacidad_amperios_especificada("113"). bateria_sugerida("R 09Z", _) :- voltaje_especificado("12"), capacidad_amperios_especificada("50").

202

% posible_marca_grupoelectrogeno % indica los posibles tipos de marca de grupo electrogeno posible_marca_grupoelectrogeno("GENERAL ELECTRIC"). posible_marca_grupoelectrogeno("LG"). posible_marca_grupoelectrogeno("INRESA").

% posible_modelo_grupoelectrogeno % indica los posibles modelos del grupo electrogeno segun la marca seleccionada posible_modelo_grupoelectrogeno("A1"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"). posible_modelo_grupoelectrogeno("A2"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"). posible_modelo_grupoelectrogeno("A3"):- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC").

% bateria_sugerida % especifica la bateria sugerida para los datos especificados de marca, modelo, potencia (KW), año de fabricacion de grupo electrógeno bateria_sugerida("W 15", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"), modelo_grupoelectrogeno_especificado("A1"), potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("50"), año_grupoelectrogeno_especificado("2000"). bateria_sugerida("E 19", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"), modelo_grupoelectrogeno_especificado("A2"), potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("60"), año_grupoelectrogeno_especificado("1995"). bateria_sugerida("R 09Z", _) :- marca_grupoelectrogeno_especificada("GENERAL ELECTRIC"), modelo_grupoelectrogeno_especificado("A3"), potencia_kw_grupoelectrogeno_especificada("70").

203

% bateria_sugerida % especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, polaridad bateria_sugerida("W 15", _):- voltaje_especificado("6"), largo_bateria(198), ancho_bateria(164), altura_bateria(192). bateria_sugerida("E 19", _):- voltaje_especificado("6"), largo_bateria(276), ancho_bateria(163), altura_bateria(219). bateria_sugerida("R 09Z", _):- voltaje_especificado("12"), largo_bateria(231), ancho_bateria(169), altura_bateria(208).

% bateria_sugerida % especifica la bateria sugerida para los datos especificados de medidas, voltaje bateria_sugerida("E 19", _):- voltaje_especificado("6"), medida_cca_especificada("789"). bateria_sugerida("R 09Z", _):- voltaje_especificado("12"), medida_cca_especificada("789").

% largo_bateria % especifica el largo (o posibles largos) de acuerdo al largo estimado ingresado por el usuario largo_bateria(X) :- largo_bateria_especificado(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15. ancho_bateria(X) :- ancho_bateria_especificado(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15. altura_bateria(X) :- altura_bateria_especificada(Y), X =< Y + 15, X >= Y - 15.

204

6.6.2 Identificación de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento Como parte del Análisis y Diseño del Sistema (ver capítulo 5) se han identificado tres Web Services que utilizarán la Base de Conocimiento a través del motor de inferencia de Prolog: WS_Vehiculo, WS_Alarma y WS_Grupo_Electrogeno. Estos Web Services pueden realizar los procesos de inferencia a través del componente AMZI! PROLOG, como se muestra en la figura que viene a continuación.

Figura 6.4 Web Services que utilizan la Base de Conocimiento

Debido a problemas de legibilidad de la figura 6.4 no se están mostrando los parámetros de los métodos correspondientes a cada Web Services, por lo que en algunos casos aparecen métodos repetidos. Cada operación de estos Web Services agregará reglas de producción temporales a la Base de Conocimiento que representan las indicaciones del usuario y finalmente ejecutará una regla de producción “objetivo” que iniciará el proceso de inferencia. Estos datos se muestran en la siguiente tabla:

205

206

Tabla 6.5 Listado de Operaciones de Web Services que utilizan la Base de Conocimiento

207

6.6.3 Creación de un Prototipo Una vez que el diseño básico de la Base de Conocimiento está completo, se puede empezar a utilizar una herramienta para crear un prototipo de un segmento del sistema. El trabajo aquí es probar el concepto antes de continuar con el programa entero. (Frenzel59 1987)

Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL ETNA Para el Sistema de Asesoría Virtual, se ha creado un programa a manera de Editor PROLOG para Internet, el cual permite ingresar las reglas de producción que forman parte de la Base de Conocimiento, las reglas de producción temporales que representan las indicaciones del usuario y la regla de producción “objetivo” que iniciará el proceso de inferencia. El programa utiliza su motor de inferencia para obtener todas las respuestas posibles a las consultas mostradas en la tabla anterior en menos de 3 segundos. Para su desarrollo, se utilizó la misma tecnología que será manejada para la implementación del Sistema de Asesoría Virtual: 

Componente de lenguaje PROLOG: AMZI PROLOG!



Plataforma de Funcionamiento: Microsoft Net Framework v1.1



Herramienta de Desarrollo: ASP.Net Web Matrix

En la siguiente figura se muestra el programa en funcionamiento.

59

Frenzel Jr., Louis E. 1987

208

Figura 6.5 Funcionamiento del Programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL ETNA.

6.7

Conclusiones del Capítulo

Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones: 

El problema identificado es un buen candidato a ser solucionado con un

Sistema Experto, tanto por la no disponibilidad del especialista técnico así como por la necesidad del vendedor de obtener más conocimiento acerca del trabajo del mismo. 

La Metodología Frenzel que se ha utilizado es una guía práctica para realizar el

proceso de desarrollo de un Sistema Experto. Los diez pasos básicos que componen esta metodología ayudan a realizar las tareas de análisis y desarrollo necesarios para culminar el sistema. 

Uno de los puntos más críticos identificados dentro de los pasos realizados en el

desarrollo del Sistema Experto es la gran importancia que tiene la participación del especialista técnico y el nivel de apoyo que pueda brindar a los involucrados en el proceso de desarrollo del sistema propuesto.

209



La implementación del programa PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL

ETNA demuestra que la tecnología a utilizar para el Sistema de Asesoría Virtual asegura un buen funcionamiento.

210

CAPÍTULO 7

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

Este capítulo describe los componentes del sistema y la dependencia entre ellos, utilizando para ellos artefactos del lenguaje UML, así como el diagrama de despliegue ideal para Sistema de Asesoría Virtual el cual está compuesto por cinco nodos, finalmente se brinda una breve descripción de cada componente relacionado a cada uno de ellos. 7.1

Diagrama de Componentes

En el siguiente diagrama se muestra el nivel de dependencia que existe entre los componentes del Sistema de Asesoría Virtual. 

El navegador de Internet depende del Web Site del Sistema de Asesoría Virtual

para poder mostrar las interfaces del sistema. 

El Web Site y los Web Services del Sistema de Asesoría Virtual dependen del

componente Net Framework, el cual brinda un conjunto de librerías que hacen posible su funcionamiento. 

El componente Net Framework depende del componente IIS (Internet

Information Server) para posibilitar el funcionamiento de las librerías que trabajan sobre un servidor Web. 

Los Web Services del Sistema de Asesoría Virtual dependen del Motor de

Inferencia de Prolog para realizar los procesos de inferencia.

211



Así mismo, los Web Services dependen también de la Base de Datos del

Sistema, para obtener la información de las reglas que componen la Base de Conocimiento, así como los datos a utilizarse en las diversas opciones de la aplicación. La Base de Datos del Sistema trabaja sobre el motor de SQL Server 2000.

Figura 7.1 Diagrama de Componentes

7.2

Diagrama de Despliegue

A continuación se muestra el diagrama de despliegue ideal del Sistema de Asesoría Virtual, el cual está compuesto de cinco nodos. En el caso de ETNA, se utilizará un solo nodo para el Servidor de Base de Datos, Servidor de Web Services y Servidor de Aplicaciones Web.

212

Figura 7.2 Diagrama de Despliegue

En la siguiente tabla se brinda una breve descripción de cada componente relacionado a cada uno de los cinco nodos mostrados en el diagrama de despliegue del Sistema de Asesoría Virtual.

213

Nodo Servidor de Base

Componente SQL Server 2000

de Datos

Descripción Es el motor de base de datos a ser utilizado para el sistema.

Base de Datos del Sistema de

Es la Base de Datos que

Asesoría Virtual

almacenará la información del sistema de manera persistente.

Servidor de Web

IIS (Internet Information

Internet Information Server es

Services

Server)

el conjunto de servicios que implementa un Servidor Web.

Net Framework

Es el conjunto de componentes que da soporte a la programación en lenguajes .Net.

Motor de Inferencia de Prolog Es el componente de implementación del lenguaje Prolog que permite realizar procesos de inferencia. Representa el motor de Inteligencia Artificial del sistema. Web Services del Sistema de

Es el conjunto de Web Services

Asesoría Virtual

que serán implementados como parte del sistema.

Servidor de

IIS (Internet Information

Internet Information Server es

Aplicaciones Web

Server)

el conjunto de servicios que implementa un Servidor Web.

214

Net Framework

Es el conjunto de componentes que da soporte a la programación en lenguajes .Net.

Web Site del Sistema de

Es el Web Site que será

Asesoría Virtual

implementado como parte del sistema.

PC Usuario

Navegador de Internet

Es una aplicación que permite visualizar páginas Web. Es lo único que requerirá el Usuario de Internet para utilizar el sistema.

Impresora

---

---

Tabla 7.1 Nodos y Componentes del Diagrama de Despliegue

7.3

Conclusiones del Capítulo

Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones: 

Todos los componentes definidos para el Sistema de Asesoría Virtual están

directamente relacionados siendo cada uno de ellos indispensable para el correcto funcionamiento del sistema. 

Si bien es cierto que los Web Services contienen las operaciones del sistema,

estos dependen del Motor de Inferencia de Prolog para realizar el proceso de inferencia del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente.

215

CAPÍTULO 8

ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

Este capítulo describe las actividades a realizar a lo largo del tiempo estimado del sistema, donde se incluyen las actividades relacionadas a técnicas de sistemas expertos tomadas de la metodología de Frenzel. Así también, se ha utilizado COCOMO como modelo de estimado de costo para la estimación del esfuerzo y costo de desarrollo. 8.1

Cronograma del proyecto

Siendo varias las tecnologías que se aplican al desarrollo del presente proyecto, se utilizaron dos metodologías para el análisis y desarrollo del proyecto: la metodología Rational Unified Process (RUP) para realizar un análisis orientado a objetos y la metodología Frenzel para las actividades con características particulares relacionadas a Sistemas Expertos. Las actividades a realizar se agrupan en cinco etapas y son las siguientes:

Etapa 1: Investigación Preliminar 

Identificación de los procesos relacionados al servicio de atención al cliente.



Revisión de la documentación de los procesos actuales.



Identificación de la base legal, normas legales y complementarias que podrían

sustentar el proceso.

216



Entrevista con el personal del área involucrada.



Definir objetivos de la solución.

Etapa 2: Análisis de los Procesos del Negocio 

Análisis de los requisitos.



Análisis detallado de los procesos involucrados en la automatización.



Modelado de Negocio, elaboración de diagramas de procesos, identificación de

los actores del negocio, identificación y especificación de los casos de uso del negocio, etc.

Etapa 3: Análisis y Diseño del Sistema 

Identificación de los actores del sistema.



Elaboración de los casos de uso del sistema (Alto Nivel).



Coordinaciones de Inicio de la Adquisición del Conocimiento para el Sistema

Experto. 

Definición de la tecnología a utilizar para el Sistema Experto.



Refinamiento de los casos de uso del sistema (Núcleo Central).



Elaboración del diagrama de clases.



Elaboración del diagrama de modelo de datos.

Etapa 4: Desarrollo de la Solución 

Representación Inicial del Conocimiento para el Sistema Experto.



Identificación Inicial de Reglas para el Sistema Experto.



Creación de la Primera Versión de la Base de Conocimiento.



Desarrollo de prototipo del Sistema Experto.



Pruebas Preliminares del prototipo del Sistema Experto.



Desarrollo de Web Services.

217



Desarrollo del Web Site.



Creación de Web Services



Desarrollo de la aplicación



Pruebas y Ajustes.

Etapa 5: Preparación de Tesis 

Ajustes del documento de tesis.

Etapa 6: Presentación de Tesis 

Coordinaciones con el Asesor.



Pre - Sustentación de Tesis



Ajustes



Sustentación de Tesis

El cronograma de tiempos estimados para estas actividades muestra una duración total de 300 días laborables, lo que equivale aproximadamente a 13 meses. Para calcular los tiempos se consideró como recursos humanos a dos analistas programadores. Cabe mencionar que solo se han sido consideradas las actividades relacionadas a la realización de la Ingeniería de Conocimiento que permitieron la creación de la primera versión de la Base de Conocimiento. El proceso de adquisición de conocimiento propiamente dicho, el cual permite refinar continuamente la Base de Conocimiento, es un proceso continuo que debe continuarse realizando en la empresa con el apoyo de los expertos.

218 Id

Task Name

1

Solución de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices

2

% completado

Investigación Preliminar

Duración

Comienzo

Fin

97%

300 días

lun 10/05/04

vie 01/07/05

100%

22 días

lun 10/05/04

mar 08/06/04

Predecesoras

3

Identificación de Procesos

100%

5 días

lun 10/05/04

vie 14/05/04

4

Revisión de la documentación de los procesos actuales

100%

6 días

lun 17/05/04

lun 24/05/04 3

5

Identificación de la base legal

100%

4 días

mar 25/05/04

vie 28/05/04 4

6

Entrevista con el personal del área involucrada

100%

3 días

lun 31/05/04

mié 02/06/04 5

Definición de Objetivos

100%

4 días

jue 03/06/04

mar 08/06/04 6

100%

37 días

7 8

Análisis de los Procesos del Negocio

mié 09/06/04

jue 29/07/04

9

Generación de Entregable de Modelado de Negocio

100%

32 días

mié 09/06/04

10

Análisis de requisitos funcionales

100%

3 días

mié 09/06/04

vie 11/06/04 7

11

Análisis detallado de procesos

100%

7 días

lun 14/06/04

mar 22/06/04 10

12

Diagramas de Modelado de Negocio

100%

20 días

13

Elaboración de diagramas de procesos

100%

12 días

mié 23/06/04

jue 08/07/04 11

14

Identificación de los actores del negocio

100%

4 días

vie 09/07/04

mié 14/07/04 13

Identificación y Especialización de los casos de uso del negocio

mar 20/07/04 14

15

mié 23/06/04

jue 22/07/04 7

mar 20/07/04

100%

4 días

jue 15/07/04

16

Entrega del Entregable de Modelado de Negocio

100%

0 días

jue 22/07/04

jue 22/07/04 9,15

17

Presentación de Entregable de Modelado de Negocio

100%

1 día

vie 23/07/04

vie 23/07/04 16

18

Correcciones al Entregable de Modelado de Negocio

100%

4 días

lun 26/07/04

100%

74 días

vie 30/07/04

19

Análisis y Diseño del Sistema

jue 29/07/04 17 mié 10/11/04

20

Generación de Entregable de Análisis y Diseño del Sistema

100%

65 días

vie 30/07/04

jue 28/10/04 18

21

Identificación de actores del sistema

100%

4 días

vie 30/07/04

mié 04/08/04 18

22

Elaboración de casos de uso del sistema (Alto Nivel)

100%

5 días

jue 05/08/04

mié 11/08/04 21

23

Coordinaciones de Inicio de la Adquisición del Conocimiento

100%

10 días

jue 19/08/04

mié 01/09/04 22

24

Refinamiento 1 de casos de uso del sistema - Núcleo Central

100%

18 días

jue 02/09/04

lun 27/09/04 23

25

Definición de la tecnología a utilizar para el Sistema Experto

100%

4 días

mar 28/09/04

vie 01/10/04 24

26

Refinamiento 2 de casos de uso del sistema - Núcleo Central

100%

10 días

lun 04/10/04

vie 15/10/04 25

27

Elaboración del diagrama de clases

100%

6 días

lun 18/10/04

lun 25/10/04 26

28

Elaboración del diagrama de modelo de datos

100%

5 días

mar 26/10/04

lun 01/11/04 27

29

Entrega del Entregable de Análisis y Diseño del Sistema

100%

0 días

lun 01/11/04

30

Presentación de Entregable de Análisis y Diseño del Sistema

100%

1 día

mar 02/11/04

Correcciones al Entregable de Análisis y Diseño del Sistema

100%

6 días

mié 03/11/04

mié 10/11/04 30

100%

132 días

jue 11/11/04

vie 13/05/05 vie 04/03/05

31 32 33

Desarrollo de la Solución

100%

82 días

jue 11/11/04

34

Representación Inicial del Conocimiento para el Sistema Experto

100%

15 días

jue 11/11/04

mié 01/12/04 31

35

Identificación Inicial de Reglas para el S.E.

100%

10 días

jue 02/12/04

mié 15/12/04 34

36

Creación de la Primera Versión de la Base de Conocimiento

100%

8 días

jue 16/12/04

lun 27/12/04 35

37

Desarrollo de prototipo del S.E.

100%

11 días

mar 28/12/04

mar 11/01/05 36

38

Pruebas Preliminares del Prototipo del S.E.

100%

6 días

mié 12/01/05

mié 19/01/05 37

39

Desarrollo de Web Services para el S.E.

100%

14 días

jue 20/01/05

mar 08/02/05 38

40

Desarrollo del Web Site para el S.E.

100%

10 días

mié 09/02/05

mar 22/02/05 39

41

Validación del Sistema Experto

100%

8 días

mié 23/02/05

vie 04/03/05 40

100%

45 días

lun 07/03/05

vie 06/05/05

42

Primer Ciclo (Núcleo Central)

lun 01/11/04 28,20 mar 02/11/04 29

Segundo Ciclo

43

Creación de Web Services

100%

15 días

lun 07/03/05

vie 25/03/05 41

44

Desarrollo de la aplicación

100%

25 días

lun 28/03/05

vie 29/04/05 43

45

Pruebas

100%

5 días

lun 02/05/05

vie 06/05/05 44

100%

5 días

lun 09/05/05

100%

25 días

lun 16/05/05

46 47 48 49

Ajustes Finales Preparación de Tesis Ajustes del Documento de Tesis Presentación de Tesis

100%

25 días

lun 16/05/05

0%

10 días

lun 20/06/05

vie 13/05/05 45 vie 17/06/05 vie 17/06/05 46 vie 01/07/05

50

Coordinaciones con Asesor

0%

4 días

lun 20/06/05

jue 23/06/05 48

51

Pre-Sustentación de Tesis

0%

1 día

vie 24/06/05

vie 24/06/05 50

52

Ajustes

0%

4 días

lun 27/06/05

jue 30/06/05 51

53

Sustentación de Tesis

0%

1 día

vie 01/07/05

vie 01/07/05 52

Figura 8.1 Calendario de Actividades

219

8.2

Estudio de Factibilidad

Entradas de Usuario

Salidas de Usuario

220

Consultas y Peticiones de Usuario

Archivos Lógicos Internos

Archivos de Interfase Externa

221

Cálculo de Puntos de Función No Ajustados

Cálculo de Puntos de Función Ajustados

222

Cálculo de Miles de Instrucciones Fuentes

Cálculos Finales (Modo Semi Libre)

223

8.2.1 Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo Basándose en el Estudio de Factibilidad realizado, para realizar una estimación del esfuerzo y costo de desarrollo, se ha hecho un cálculo de puntos de función para determinar el número de instrucciones fuente requeridas para el desarrollo del Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices. Para ello, se ha determinado el número de interfaces que sirven de entradas de datos, salidas de datos, y peticiones de datos de usuario. Asimismo, se ha determinado cuales son los archivos lógicos internos y archivos de interfaces externas a utilizar en el sistema. Luego, se ha calculado el total de puntos de función y de acuerdo a los lenguajes de programación a utilizar se han obtenido los resultados mostrados en la siguiente tabla.

Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo Factor de Esfuerzo Nominal:

24.49

Factor de Productividad:

0.27

Número de Personas en el Equipo de Desarrollo:

2 analistas programadores

Tiempo Estimado de Desarrollo:

12.25 meses

Costo del Desarrollo del Proyecto:

48, 987.97 dólares americanos

Tabla 8.1 Resultados de Estimación de Esfuerzo y Costo de Desarrollo

8.3

Conclusiones del Capítulo

Finalizando este capítulo, se presentan las siguientes conclusiones: 

Se ha realizado la estimación del esfuerzo y costo del desarrollo del sistema,

donde no considera el proceso de realización de la Ingeniería de Conocimiento, el cual se ha detallado en el capitulo 6.

224



Basándonos en el calendario de actividades presentado, se estima que se

cumplirán los plazos planteados al inicio de proyecto.

225

CONCLUSIONES

Finalizando el trabajo realizado, se diseño el sistema de asesoría virtual para la venta de baterías automotrices con las siguientes características funcionales: 

Permite de manera fácil y sencilla la elección y/o ingreso de las características

de la batería que desea adquirir. 

Es una herramienta intuitiva para el usuario que brinda facilidad en su uso.



Tomando como base las características de la batería que desea adquirir, las

cuales son ingresadas por el usuario Web, brinda las sugerencias de compra de baterías automotrices. 

Genera un reporte de las sugerencias emitidas, permitiendo la impresión del

mismo y/o guardarlo en su computador local. 

Muestra las especificaciones técnicas de las baterías sugeridas.

Así mismo, la aplicación está siendo implementada sobre un Entorno Web, lo que permite que el sistema esté disponible desde cualquier lugar con acceso a Internet, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El Sistema de Asesoría Virtual para la Venta de Baterías Automotrices brindará diversos beneficios a ETNA, apoyando la instauración de una nueva cultura organizacional

226

orientada a la satisfacción del cliente, y ayudando a mejorar los procesos de atención y ventas. Para este trabajo se utilizó la metodología Rational Unified Process (RUP) para el Análisis y Diseño Funcional, y la metodología Frenzel para el diseño de las actividades relacionadas a técnicas de Sistemas Expertos. Referente a la etapa de adquisición o Ingeniería del Conocimiento se realizaron alrededor de diez sesiones con los especialistas técnicos de ETNA, ya que estas personas tenían el conocimiento y la experticia necesarios para poder realizar la base de conocimiento que utiliza el Sistema de Asesoría Virtual. Así mismo, se comprobó que es necesario abordar el conocimiento de estos expertos de una forma general a una forma particular. Basándonos en la metodología de Frenzel, se traslado una porción del conocimiento a reglas de producción implementado para ello una aplicación a la cual se ha denominado "PRUEBA PROLOG WEB - ASESOR VIRTUAL ETNA", la cual fue desarrollada utilizando la misma tecnología que se utilizará en el Sistema de Asesoría Virtual. Las pruebas de inferencia de este programa han sido exitosas, lo que demuestra que la tecnología a utilizar para el sistema asegura su buen funcionamiento.

227

RECOMENDACIONES



Se debe mantener actualizada la información de la Base de Conocimiento de

manera que se continué refinando el conocimiento que utiliza el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente, con el apoyo de los expertos de la empresa. 

Como parte de una segunda versión del Sistema de Asesoría Virtual al Cliente

se puede habilitar su utilización desde dispositivos móviles, como teléfonos celulares por ejemplo, ya que la arquitectura de la solución se ha basado en la utilización de Web Services, lo que facilita la implementación de nuevos tipos de interfaces. Así mismo, se podría permitir que las preguntas solicitadas por el Asesor de Ventas sean generadas dinámicamente por un conjunto de reglas de la Base de Conocimiento, haciendo así administrable la interfase con el usuario. 

Así también, para completar el proceso de venta, el proyecto podría integrarse

a una tienda virtual de la empresa, de manera que las baterías sugeridas por el Sistema de Asesoría Virtual al Cliente puedan ser luego adquiridas desde Internet. 

Finalmente, se puede perfeccionar la opción de Mantenimiento de la Base de

Conocimiento de manera que se obtenga más facilidad de uso por parte de los Administradores de Conocimiento.

228

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230

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231

GLOSARIO



Acumulador Eléctrico. Medio de almacenamiento de electricidad, utilizado por ejemplo en vehículos automotrices.



Algoritmo. Término informático que define un conjunto de reglas bien definidas para la resolución de un problema.



Amper Hora. (AH) Es una prueba de diseño para baterías automotrices. Generalmente se utiliza la prueba en 20 horas. Para efectuar la prueba, se descarga la batería a un amperaje constante igual a 1/20 de la capacidad supuesta de la batería, hasta que el voltaje final sea de 1.75 voltios por celda, a una temperatura de la solución de 27 ± 2 ºC. Multiplicando el tiempo en horas que dura la descarga por el amperaje, hallamos la capacidad en amperios hora.



Batería. Dispositivo electroquímico que almacena energía en forma química. Cuando se conecta a un circuito eléctrico, la energía química se transforma en energía eléctrica.



Código Fuente. Código de programación que, mediante un proceso de compilación, es traducido a un código ejecutable.



Cold Cranking Amperios. (CCA) Es una prueba que determina la aptitud para el arranque de motores a bajas temperaturas. Para efectuar la prueba, se lleva la batería hasta que la temperatura de la solución de una de las celdas centrales sea

232

de 0 ºF (-17.8 ºC). A esta temperatura se debe descargar la batería a un amperaje de acuerdo al tipo de batería. Se acepta la prueba si el voltaje final de la batería a 30 segundos es mayor o igual a 1.2 voltios por celda. 

Compilación. Proceso que realiza la traducción de un código fuente en un código ejecutable por un computador.



Cranking Amperios. (CA) Es una prueba similar a Cold Cranking Amperios (CCA) pero con una temperatura de la solución de una celda central igual a 0 ºC.



Fidelización del Cliente. Proceso que se centra en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y la empresa. Se tratan de predisponer a los clientes a favor de la compañía; de que se sientan bien con el servicio que brinda la empresa.



Ingeniería de Conocimiento. Ó Adquisición de Conocimiento. Especialidad dedicada a traducir las ideas, conceptos y experiencia de los expertos humanos a su representación en una base de conocimiento.



Manual de Vehículos. Catalogo informativo que contiene información de baterías automotrices e indica para que vehículos es adecuada cada batería. El Manual de Vehículos se permanentemente actualizado.



Sistema Experto. Es aquel sistema que usa el conocimiento humano capturado en una computadora para resolver problemas que ordinariamente requiere experiencia humana. Sistema Experto es aquel que utiliza una base de conocimiento para realizar alguna tarea difícil que usualmente solo es desarrollada por un experto humano.



Sistema Tradicional. Es todo sistema que no utiliza tecnologías de Inteligencia Artificial, como técnicas de Sistemas Expertos por ejemplo.



Web Services. Son componentes de software que permiten a los usuarios utilizar aplicaciones de negocio que comparten datos con otros programas modulares, utilizando como vía de comunicación Internet y codificando los mensajes en XML.

233

SIGLARIO



RUP. Rational Unified Process. Proceso Unificado de Rational. Es una metodología básica que consta de un conjunto de actividades, que transforman los requisitos de un usuario en un sistema de software.



XML. Extensible Markup Language. Lenguaje Extensible de Marcas.



UML. Unified Modeling Language. Lenguaje de Modelamiento Unificado.

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ANEXO 1: ACTAS DE REUNIÓN ETNA

235

Acta de Reunión 2004 – 01 Fecha: Asunto: Proyecto:

11/09/2004 Reunión de Coordinación Previa. SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE BATERÍAS AUTOMOTRICES

Personas Asistentes: UPC Srta. Elvira Gamero

ETNA Ing. Carlos Sánchez

Sr. Mathews Inga Este documento tiene por objetivo documentar los temas tratados en la reunión realizada el día 11 de Septiembre del 2004, relacionados al proyecto Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices, elaborado por los alumnos Elvira Gamero y Mathews Inga, pertenecientes al Programa de Educación Superior Complementaría de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la UPC para la Fábrica de Baterías Automotrices ETNA. Esta información aún esta sujeta a cambios y correcciones. El material incluido en el presente documento contiene información que pertenece a ETNA, que no puede ser fotocopiada, duplicada o revelada a terceras personas, para cualquier propósito diferente a la realización del presente proyecto por las partes involucradas. Puntos Tratados: 

La siguiente información brinda un alcance muy general de los temas a tratar.



Existen varios tipos de batería, entre las mas importantes tenemos: - Baterías Alcalinas - Baterías de Plomo-Ácido - Otros tipos como por ejemplo: Zn – Aire.



En las Baterías Plomo Ácido, podemos tener los siguientes tipos: - Automotrices - Industriales (de tracción o fuerza) - Motos - Estacionarias Etna solamente fabrica baterías automotrices.



El Manual del Vehículo nos especifica las características de la batería.

236



Los Pasos Macro a tomar en cuenta para la recomendación de una batería, son los siguientes: 1.- Revisar el Manual de Baterías por Vehículo el cual se esta terminando de desarrollar. Ente encargado – Departamento de Marketing de Etna. Para acceder a este es necesario conocer la marca, modelo, año del vehículo y como un dato opcional la potencia del motor. 2- Obtener las dimensiones de la caja, existen varias normas para los modelos de cajas de baterías (más de 300). ETNA trabaja con aproximadamente 12 de ellas, por ejemplo: -

Norma BCI Norma DIN Norma JIS.

3- Realizar un análisis de cambios realizados en el vehículo. Todo auto cuando sale de fábrica tiene definido un tipo de batería, en cuyo caso sirve el Manual de Baterías por Vehículo. Pero una vez que el auto sufre modificaciones el Manual queda obsoleto. En ese caso se debe de realizar un análisis de los cambios hechos al auto, como por ejemplo si se ha cambiado el motor, de gasolina a petróleo, etc. En este análisis es necesaria la intervención de la experiencia. Por ejemplo en el caso que el carro ha cambiado de gasolinero a petrolero, podría ser necesario una batería de mayor capacidad, entonces quizás sea necesario recomendar una batería con mayor número de placas. Esto se debe a que: El combustible no es tan fluido como la gasolina, por lo que es necesario precalentarlo. (El petróleo es menos denso) Las bujías de precalentamiento son alimentadas por la batería. 4- Ver que modelo de sujeción es requerida, ya sea sujeción superior o lateral. 

Existen casos especiales en cuyo caso no se siguen estos procesos macro, por ejemplo cuando la batería a adquirir va a ser usada para: 1- Campamentos 2- Apoyo de Backup de corriente, por ejemplo para ser usadas con Paneles Solares.



En esos casos el especialista toma en cuenta otras características para recomendar una batería: 1- La potencia de los equipos a utilizar. 2- Tiempo continuo de uso. 3- Tiempo de recarga.

237



Así también es necesario para la empresa que se complemente las recomendaciones a brindar acerca de baterías, pasos que se deben seguir para probar una batería, pruebas de baterías en vehículos. Es decir, luego que el sistema brinde la recomendación de la batería mas adecuada para su vehículo, le recomiende al distribuidor las pruebas que deberán realizarse en esta.



Se presenta el siguiente caso: Mathews Inga espera vender 20 baterías este mes, para ello compra las 20 baterías en Etna. Pero Mathews no llega a vender las 20 baterías, sino solo 10, siendo las restantes almacenadas en un lugar apropiado. Así pasan 2, 3, 4 meses. Luego, al cabo de 4 meses de haber comprado Mathews las baterías en ETNA, le llega un comprador, Elvira le compra a Mathews las diez baterías pero Mathews no se percato, y tampoco el vendedor le dijo, que esas baterías se descargan, que necesitan mantenimiento. Entonces Elvira lleva a su destino las baterías y después de poco tiempo de usarlas se da con la sorpresa que la batería esta descargada o deteriorada. Lo que ha sucedido internamente es que la batería al estar descargada, el sistema de carga del vehículo proveyó altas cantidades de corrientes. Esto produce que la batería se deteriore, adicionalmente que la solución de ácido con agua destilada pierda agua por calentamiento, produciendo la destrucción de las placas internas. Entonces Elvira regresa a reclamarle a Mathews, Mathews realiza recién en ese momento una prueba in situ y descubre por un lado que el Sistema de Carga del Auto esta bien, pero que la batería está con las placas destruidas y con poca solución de ácido y agua destilada. Entonces Mathews procede a quejarse a ETNA.



Este caso sucede un 90% de las veces y es el mayor índice de reclamos y reparaciones de baterías, cuando el problema parte nuevamente de la falta de conocimiento del vendedor..



Entonces, para ello, luego de la recomendación de las baterías para el cliente, se debería complementar el sistema con una serie de pasos que el vendedor debe seguir al momento de vender la batería y de esta manera guiarlo al cliente en el mantenimiento y utilización de la batería que esta adquiriendo.



El sistema, sea en su primera etapa ó en las posteriores, debe poder realizar lo siguiente: - Sugerir la batería adecuada para el vehículo, pudiendo ser este original o con modificaciones. - Brindar la guía para probar y colocar la batería vendida. - Fomentar el mantenimiento de las baterías así aún no estén vendidas, revisando si están cargadas o descargadas.

238



Existen aspectos adicionales necesarios para brindar una sugerencia de baterías que solo son conocidos en base a pruebas que se han realizado en ETNA por los especialistas técnicos. Un ejemplo es: cuando se ha cambiado el motor a petrolero, la cantidad de solución (combinación de ácido y agua destilada) que debe de tener la batería debe ser tal que las placas puedan trabajar refrigeradas.



El prototipo del Sistema se encuentra publicado de manera temporal en la siguiente dirección de Internet: http://www.netsolutionsperu.com/servicios/homepage.htm

Cronograma de Trabajo: 

Para asegurar el éxito del presente proyecto, es necesario realizar reuniones con el(los) especialista(s) técnico(s) de ETNA. A continuación se muestra el siguiente cronograma de trabajo: Nro. de Sesión

1

Temas a tratar Explicación Breve del objetivo del sistema. Tipos de Baterías de Plomo Ácido. Definición de Procesos Macro para obtener una sugerencia de baterías

Estimado de Horas Semanales*

4

Explicación de términos utilizados en la industria automotriz y básicamente para el entendimiento de este 2 proceso. Estudio del Manual de Baterías por Vehículo. 4 Explicación de Normas en modelos de cajas, anclajes y 3 módulos de sujeción 4 Presentación de Casos de Ejemplo obtenidas según las sesiones 1, 2 y 3. Correcciones. 4 3 5 Estudio de Casos Especiales. 3 6 Por definir Por definir 7 Por definir Por definir 8 Correcciones y Modificaciones Por definir * Las horas semanales podrían distribuirse en una o dos reuniones, de acuerdo a la disponibilidad de personal de ETNA.

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Acta de Reunión 2004 – 02 Fecha: Asunto: Proyecto:

13/10/2004 Refinamiento de Diagrama de Actividades. SISTEMA DE ASESORÍA VIRTUAL AL CLIENTE PARA LA VENTA DE BATERÍAS AUTOMOTRICES

Personas Asistentes: UPC Srta. Elvira Gamero Sr. Mathews Inga

ETNA Ing. Alfonso Peyón Ing. Carlos Sánchez

Este documento tiene por objetivo documentar los temas tratados en la reunión realizada el día 13 de Octubre del 2004, relacionados al proyecto Sistema de Asesoría Virtual al Cliente para la Venta de Baterías Automotrices, elaborado por los alumnos Elvira Gamero y Mathews Inga, pertenecientes al Programa de Educación Superior Complementaría de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la UPC para la Fábrica de Baterías Automotrices ETNA. Esta información aún esta sujeta a cambios y correcciones. El material incluido en el presente documento contiene información que pertenece a ETNA, que no puede ser fotocopiada, duplicada o revelada a terceras personas, para cualquier propósito diferente a la realización del presente proyecto por las partes involucradas. Puntos Tratados: 

Se ha delimitado el sistema para poder obtener una primera versión en los plazos dados por la Universidad y se han definido tres alcances básicos: - Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Vehículos. - Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Grupos Electrógenos. -

Brindar Recomendaciones para la Venta de Baterías para Sistemas de Alarmas.



Luego de lograr una primera versión y su correspondiente presentación a ETNA y a la UPC, se procederá a realizar una segunda iteración para refinar el sistema.



Se ha actualizado el Diagrama de Actividades Macro para la Representación de Conocimiento, el cual se muestra en la siguiente figura.

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241

NOTAS DE LOS AUTORES ESTA PÁGINA NO DEBE SER INCLUIDA EN EL ENTREGABLE

PAGINAS QUE ERAN A3 PERO QUE AHORA SERÁN IMPRESAS EN A4 EN ALTA CALIDAD:

Sección 3 Página 66 Sección 3 Página 67 Sección 5 Pág. 73 Sección 8 Pág. 85 Sección 10 Pág. 122 Sección 12 Pág. 128 Sección 14 Pág. 159 Sección 14 Pág. 160 Sección 16 Pág. 191 Sección 18 Pág. 205 Sección 18 Pág. 206