Universitatea „Eftimie Murgu”, Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrative, secţia Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor.
Referat la Economia Serviciilor: Serviciile şi calitatea vieţii
Coordonator:
Student:
Conf.Univ.Dr.Costecu M
Fortuna Adrian
Reşiţa <<2010-2011>>
Cuprinsul:
1. Date generale privind serviciile 2. Conceptul - calitatea vietii 3. Relaţia, servicii - calitatea vieţii 4. Perspectivele
1. Date generale privind serviciile
Mult timp activitatea de servicii nu a fost recunoscută, serviciile fiind neglijate de economişti şi încadrate în sfera neproductivă, fapt care a făcut ca preocupările specialiştilor să vizeze în special depăşirea rămânerii în urmă a teoriei economice în raport cu dezvoltarea rapidă a sectorului seviciilor. În acest context definiţiile variază de la cele bazate pe un singur criteriu de diferenţiere între bunuri şi servicii până la cele detaliate care enunţă câteva caracteristici ale serviciilor sau diferite genuri de activităţi
de natura serviciilor. Majoritatea
definiţiilor accentuiază în special că servicile sunt ”ctivităţi ale căror rezultat este nematerialul şi deci nu se concretiează într-un produs cu existenţă de sine stătătoare”(Fr. Ecalle, O. Gearini). O altă definiţie dată de Asociaţia Americană de Marketing consideră servicile ca fiind o activitate oferită de vânzare, care produce avantaje şi satisfacţii fără a atenua un schimb fizic sub forma unui bun. Potrivit definiţiilor de mai sus serviciile cuprin o serie de caracteristici cum ar fi spre exemplu, faptul că acestea decurg din specificul muncii desfăşurate în această aferă, permit indentificarea lor, se constituie în criterii de determinare a servicilor de celelalte componente ale activităţii economice şi sociale, îşi influienţează modul de producţie şi de comercializare, etc. Serviciile fac parte din sectorul terţial clasificându-se în mai multe categorii: comerţ, servicii hoteliere şi restaurante, transport depozitare şi consum, intermidieri financiare, tranzacţii imobiliare, administraţie publică şi apărare, învăţământ, sănătate şi asistenţă socială, construcţii. Fiecare categorie influienţează într-un fel sau altul dezvoltarea economică a fiecărei ţări, cu alte cuvinte, viata comunitară de astăzi nu poate fi concepută fară servicii, pe masura dezvoltarii societăţii, sunt din ce în ce mai diverse şi mai complexe. Pe plan mondial, în prezent asistăm la trecerea la un nou tip de economie, bazat pe preponderenţa activităţilor şi funcţiilor de servicii în crearea avuţiei naţionale, pe o dezvoltare impresionantă a tehnologiei informaţiei şi sistemelor de comunicare şi un ritm extraordinar de accelerat al inovaţiilor. Pentru noul tip de economie se utilizează denumiri diferite cum ar fi: „societate informaţională, „societate a cunoaşterii”, „al treilea val”, „societate post-industrială” sau „economie a serviciilor”, numitorul comun fiind
recunoasterea rolului din ce în ce mai important al serviciilor în dezvoltarea societaţilor economice. Evidenţele statistice arată în mod indiscutabil că serviciile se află în centrul transformărilor economice, tehnologice şi instituţionale care se petrec în societatea contemporană, ele putând fi considerate atât cauza (premisă) cât şi efect (rezultat) al acestor schimbări. Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute în vedere ca o noua manieră de producere, de a consuma şi de a trăi în societate. Într-o asemenea accepţie, serviciile apar în acele activităti umane în cazul cărora mecanismul social – prestator-beneficiar – şi mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natură încât rezultatul muncii nu poate apărea materializat într-un bun separabil de lucrător-prestator. Ee generează variate raporturi de servire, fiecare cu trăsături distincte şi implicaţii deosebite pentru conturarea dimensiunilor specifice unei asemenea activităţi. Dintre acestea din punct de vedere al comerţului, mai importante apar: relaţia domestică – în sfera familiala sau a diferitelor comunităţi – şi raportul de serviciu comercial şi salarial – raport ce apare între prestatori şi beneficiarii serviciului, ca produs comercial imediat, sau clientii destinatari şi prestaţiei. Data fiind complexitatea activităţii comerciale, cât şi scopurile urmărite de către aceasta, atât pragmatizarea conceptului de servicii, cât si cele două tipuri de relaţii sesizate au o semnificaţie deosebită, întrucât, pentru a rezista în afaceri, important nu este doar a poseda o buna tehnică şi de a promova noi tehnologii privind realizarea diverselor produse, ci de a concepe şi integra acestea într-un ansamblu de servicii, care să-l însotească atât în cadrul ciclului sau de viaţă, cât şi perioada folosirii sale. În plus, este necesar a se sublinia şi ideea căreia, în comert, acţiunile şi eforturile pentru realizarea diverselor servicii reprezinta dovada respectului faţa de client şi de exigenţele sale, aparând astfel o viziune care transforma însăsi activitatea personalului comercial într-o armă de succes şi o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori în viitor. În cadrul economiei moderne întreprinzatorul comercial îşi construieşte destinul firmei sale pe o variabila unică– satisfacţia clientului - variabila care se constituie într-o veritabilă axa de succes sau insucces,devenind astfel principalul etalon al evoluţiei activitătii comerciale. În acest scop, urmărind cu o atenţie deosebită dezvoltarea
tehnologică pe care o cunoaşte societatea contemporană şi utilizând frecvent o maniera inventivă, întreprinzătorul comercial, împreună cu furnizorii săi , caută să-şi diversifice, îmbogăţească şi mobilizeze oferta printr-o largă şi variată gamă de servicii.1 Serviciile şi, în general, calitatea celor care însotesc cumpărarea unui bun oarecare, au devenit astăzi elementele determinante în formarea comportamentului clienţilor tuturor unităţilor comerciale. Într-un asemenea context, atât comercianţii, cât şi producătorii, pentru a valorifica în mod profitabil produsele pe care le ofera şi pentru a răspunde cât mai adecvat asteptarilor si noilor exigente ale consumatorilor, sunt dispusi la eforturi suplimentare, în vederea dezvoltarii unei ample si complexe politici a serviciilor. Se vorbeste chiar de asa zisa strategie de „service-mix”, care se aplica atât produselor destinate consumului final al populatiei, cât si bunurilor de utilizare productiva destinate consumului intermediar, unde beneficiarii sunt întreprinzatorii din diverse ramuri ale economiei. Fenomenul respectiv este semnalat în toate tarile cu o economie dezvoltata, ca de pilda în SUA, Japonia, Anglia, Franta, Germania etc., tinzând sa se impuna ca o importanta caracteristica a evolutiei activitatii de comercializare a produselor oferite pietei. 2.Conceptul calitatea vieţii
Conceptul de
calitate a vietii
a fost analizat si dezvoltat în societãtile
dezvoltate, mai precis în societatea nord-americanã. S-a pornit de la faptul cã o abundentã materialã nu poate sã reprezinte totul pentru ca oamenii sã fie multumiti de tipul vietii lor, fapt ce impune evaluãri mai ample, globale ale problemelor de viatã ale oamenilor. Conceptul de “calitate a vietii” a apãrut destul de clar în rândul populatiei, el fiind asimilat conceptului vechi popular de fericire. Între cele douã concepte: calitatea vietii si fericire existã puternice asemãnãri, însã si deosebiri semnificative. Fericirea se referã la o starea afectivă, adicã sentimentul de împlinire, satisfactie, deplinãtate;
1 Maria Ioncică „ Strategii de dezvoltare a sectorului terţiar”,ed. Uranus 2004, p-45-46
calitatea vietii are în vedere conditiile care produc si contribuie la dezvoltarea stãrii de fericire. De asemenea, fericirea este un concept etic-individual, în sensul cã fiecare poate activa pentru a atinge aceastã stare; în timp ce, conceptul de calitate a vietii este asociat cu o perspectivã sociologicãcolectivã. Calitatea vietii stã la baza unei politici, în sensul cã întreaga societate trebuie sã activeze pentru a îmbunãtãtii conditiile de viatã ale tuturor membrilor sãi. Conceptul de calitatea vietii a fost lansat în anii ‘60 de societãtile cu un nivel ridicat de dezvoltare si care urmãreau cresterea mult mai rapidã a bunãstãrii. Una dintre problemele tãrilor dezvoltate era modalitatea în care sã fie orientatã masa de resurse materiale de care dispuneau pentru asigurarea unei vietii de calitate. O a doua problemã se referã la consecinţele neplãcute ale sistemului economic: degradarea mediului înconjurãtor, sãrãcia, etc. În aceastã situaţie, politicile calitãtii vietii erau un fel de mãsuri corective ale mecanismului economico-social. De menţionat cã termenul de calitatea vietii a fost preluat si de tãrile socialiste în perioada anilor ‘70. România în perioada respectivã a fost printre primele care l-au adoptat. Pentru România zilelor noastre, calitatea vietii trebuie sã fie un obiectiv politic si economic pentru atingerea rapidã a unui standard de viatã la un nivel acceptabil de civilizatie, definit în context european. În conditiile specifice ale României, asigurarea unei cresteri a calitãtii vietii reprezintã o necesitate vitalã, trebuie sã fie un obiectiv final care sã le subordoneze pe celelalte2.
2 http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.html
3.Relaţia, servicii - calitatea vieţii
Într-o societate aflată în continuă mișcare și dezvoltare, serviciile trebuie să se adapteze la schimbările ce intervin în mediul său intern ș i extern. Prin urmare sistemul de management al calităţii îndeplineste un rol decisiv în creşterea gradului de calitate a servicilor, deoarece acestea conţine anumite procese, proceduri, resurse, responsabilităț i și
structuri organizatorice. Deming a scos în evidenţă importanţa îmbunatăţirii continue a serviciilor
spunând „îmbunatateste constant si permanent sistemul de productie sau servicii, pentru a îmbunatati calitatea si productivitatea si astfel descresc în mod constant costurile”. Managementul nu trebuie sa devina preocupat de calitatea organizatiei numai atunci când activitatea devine nerentabila, când cerintele clientului se schimbă, când apare o noua tehnologie. Calitatea trebuie sa fie o preocupare continua a leader-ilor de servicii şi nu numai. Calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorilor cu experienţa pe care acesta o are în timpul prestării definirea conceptului de calitate a serviciilor. Focalizarea pe client si pe satisfacerea acestuia este obiectivul principal urmărit de către specialiştii din domeniul serviciilor, care nu înearcă să ghiceasca dorintele si asteptarile clientilor, ci trebuie sa încerce sa le determine cât mai corect consultând direct consumatorul (despre perceptia lui despre calitate, satisfactie, valori ale acestuia) prin sondaje.. Din punct de vedere al clientului, calitatea unui serviciu poate fi definită ca fiind amplitudinea discrepantei dintre asteptarile sale si perceptiile legate de acel serviciu. Factorii care influenteaza asteptarile clientului sunt în cazul serviciilor: -
comunicarea între client si persoanele cu care iau contact atunci când beneficiaza de un anumit serviciu;
-
nevoile personale ale clientului;
-
experiente anterioare legate de acelasi gen de servicii;
-
comunicarea externa(dinspre organizatie spre client si invers)
-
pretul.
Managerii interesati de calitate trebuie sa controleze regulat perceptia clientilor relativ la calitatea serviciilor oferite, sa identifice cauzele care produc deficiente în calitatea serviciilor si sa ia masuri pozitive pentru îmbunatatirea calitatii serviciilor. Cele mai importante discrepante între nivelul calitatii perceptiei de catre clienti si de catre manageri provin din: -
între asteptarile clientilor si perceptia managerilor asupra acestor asteptari;
-
între perceptia top managementului referitor la asteptarile clientilor si standardele de calitate oferite;
-
între specificatiile de calitate ale serviciului si serviciul oferit;
-
între serviciul furnizat si ceea ce se comunica în exteriorul organizatiei(în special catre clienti). Desi exista o serie de standarde care reglementează calitatea serviciilor,
calificativul final de calitate este conferit de către consumatorul final. Prin urmare odată cu cresterea calităţii serviciilor, creste satisfactia clientilor. 4.Perspectivele
Conceptul de calitate a vietii si cercetarile circumscrise acestuia s-au afirmat in urma cu cateva decenii in sfera stiintelor sociale; intre cauzele majore ce au favorizat initierea si aprofundarea studiilor in aceasta directie s-au numarat: - constatarea ca progresul economic nu duce automat la bunastarea generala, asa cum s-a considerat multa vreme - faptul ca, perturbarile mediului provocate de industrializarea si urbanizarea necontrolate
au
efecte
dramatice
asupra
vietii
si
existentei
individului.
Pornindu-se de la aceste observatii s-a incercat gasirea unor elemente care sa permita evaluarea nivelului de bogatie, respectiv de saracie, si implicit a unor solutii de eradicare a saraciei, de perpetuare a vietii. Pe de alta parte, poluarea, fenomen mult mai grav si care, spre deosebire de saracie, ce afecteaza numai o parte a populatiei, degradeaza calitatea vietii tuturor, agenerat la randul ei, preocupari pentru evaluarea dimensiunilor, efectelor si solutiilor de atenuare. Astfel, calitatea vietii se refera la satisfacerea nevoilor materiale, umane, biologice, , spirituale, psihice ale omului in corelatie cu conditiile existentei societatii si
individului, cu relatiile interumane si cele cu mediul natural sau creat de societate. Ceea ce reprezinta importanta pentru nivelul de trai este repartizarea veniturilor pentru satisafacerea diferitelor categorii de trebuinte: ce parte din total se cheluieste pentru trebuintele primare (alimentatie), cele secundare (produse industriale, imbracaminte, locuinta etc.) si cele tertiare (servicii de tot felul, timp liber, cultura etc.). De asemenea modul de viata depinde de natura activitatilor economice fundamentale si a activitatilor sociale intemeiate pe si legate de acestea, dar include toate activitatile omenesti, toate sferele vietii sociale. El cuprinde, deopotriva, modul in care oamenii isi produc mijloacele de existenta, dar si modul in care le folosesc pe acestea, modul in care isi realizeaza viata ca membrii ai unei societati. Complexitatea continutului caltitatii vietii se reflecta in numarul impresionant de indicatori (circa 250) prin intermediul carora se poate asigura o evaluare obiectiva a acesteia; intre acestia pot fi enumerati: calitatea mediului social-politic, nivelul si evolutia veniturilor, nivelul si tsructura consumului, conditiile de munca si satisfactia muncii, calitatea conditiilor de locuit, gradul de dezvoltare a invatamantului, nivelul de cultura, raportul dintre timpul de munca si timpul liber precum si modul de utilizare a timpului liber, calitatea mediului inconjurator, starea de sanatate a populatiei etc. Continutul si indicatorii de evaluare a calitatii vietii pun in evidenta contributia deosebita a serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. Aproape nu exista componenta a calitatii vietii asupra careia serviciile sa nu aiba un rol determinant. In consecinta, se poate aprecia ca o crestere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o imbunatatire a calitatii vietii.
Bibliografie:
1.Maria Ioncică „ Strategii de dezvoltare a sectorului terţiar”,ed. Uranus 2004, p45-46 2..http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii68349.html 3.http://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-deadministratie/
4.http://mmq.ase.ro/simpozion/LucrCD/sectiunea%20II/impactul %20noilor%20tehnologii%20jz%20Plesea-2.htm
