RPP Mengkonfirmasi Keputusan Pelanggan 1 - Siswanto

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP ) Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan Ke Ke Alokasi Waktu Waktu

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

Indikator

A

: : : : :

Kompetensi Kejuruan PDG.OO 02.029.01 XII ( Duabelas Duabelas ) / 5 (Lima) 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 18 Jam x 45 45 Menit

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan 1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan. 1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan. 1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..

TUJUAN PE PEMBELAJAR JARAN Sete Setelah lah memp mempel elaja ajari ri mate materi ri meng mengide ident ntifi ifikas kasii siny sinyal al-si -siny nyal al dari dari calo calon n pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui karakter pelanggan. 2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengetahui kebutuhan pelanggan. 4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan. 6. Menje Menjelask laskan an penger pengertia tian n pelengga pelenggan n secara secara cerma cermat, t, teliti teliti,, sabar sabar dan bertanggung jawab. 7. Mengid Mengident entifi ifikasi kasi cara cara mengha menghadap dapii pelangg pelanggan an dengan dengan cerma cermat, t, teliti teliti,, sabar dan bertanggung jawab. 8. Mengide Mengidenti ntifika fikasi si inform informasi asi mengen mengenai ai kebutu kebutuhan han pelangg pelanggan an dengan dengan cermat, teliti, dan sabar. 9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan. B MATERI PE PEMBELAJAR JARAN 1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan.. pelanggan.. 3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan. 4. Identifikasi kebutuhan pelanggan. 5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan. C METODE PE PEMBELAJAR JARAN 1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Diskusi 4. Penugasan. D LANG LANGKA KAH H – LANGK LANGKAH AH KEG KEGIA IATA TAN N PEMBE PEMBELA LAJA JARA RAN N PERTEMUAN PERTAMA

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Menge engem mukak ukakan an tujua ujuan n mempela pelaja jari ri kar karakte akterr tipe tipe pelanggan. 1. Kegiatan 3. Meng Mengem emuk ukak akan an manf manfaa aatt mempe empela laja jari ri kara karakt kte er tipe tipe Awal pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 1.1. Pelanggan yang pendiam. 2. Kegiatan Inti 1.2. Pelanggan yang tidak sabar. 1.3. Pelanggan yang banyak bicara. 1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah. 1. Guru Guru bers bersam ama a sisw siswa a meran erangk gkum um mater aterii yang yang tela telah h dipelajari 3. Kegiatan 2. Mela Melaks ksan anak akan an eval evalua uasi si akhi akhirr sec secara ara pers perseo eora rang ngan an Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 8-10) 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Tehnik Penilaian

Tes Tertulis Tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat Singkat

Instrumen 1. Jel Jelask askan an apa yang yang dima dimaksu ksud d deng dengan an pelanggan ? 2. Sebutkan Sebutkan 4 faktor yang mempengaruh mempengaruhii karakteristik pelanggan ? 3. Seb Sebutkan 3 fakt aktor yang membuat pelanggan pendiam ? 4. Jel Jelask askan an apa yang yang dima dimaksu ksud d deng dengan an pelanggan yang tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi menghadapi pelanggan yang banyak bicara ?

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l 1

2

Penilaian Kunci Jawaban

Alternatif Jawaban Jawaban

Pela Pelan ngga ggan adal adalah ah pem pemb beli eli atau atau pema pemaka kaii prod produ uk / jasa yang harus dihormati, dihormati, karena pelanggan pelanggan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan.

4 faktor yang pelanggan, yaitu:

mempengaruhi

karakteristik

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar semua b. Benar 3

Sko r 2 1,5 1 0

2 1,5

1. 2. 3. 4. 3

4

5

Faktor Faktor Faktor Faktor

budaya. sosial. kepribadian. psikologis.

3 fakt faktor or yang yang memb membua uatt pel pelan angg ggan an pend pendia iam, m, yait yaitu: u: 1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak tidak memil memiliki iki keber keberan ania ian n untu untuk k menya menyatak takan an endapatnya dengan jelas. 2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang memikirkan sesuatu. 3. Pelangan Pelangan mungkin mempunyai gangguan gangguan psikis, misalnya gagap. Pela Pelang ngga gan n yang yang tid tidak ak sab sabar ar ada adala lah h pel pelan angg ggan an yan yang g ingi ingin n dila dilaya yan ni sece secepa patt mun mungkin gkin,, baik baik dala dalam m pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.

c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 5 cara cara men mengh ghad adap apii pela pelang ngga gan n yan yang g bany banyak ak bic bicar ara a, a. Benar semua yaitu: b. Benar 3 atau 4 1. Meng engenal enalii keda edatangan pela elanggan dan c. Benar 1 atau 2 mengucapkan salam. d. Salah semua 2. Men Menawarkan bantuan tuan yang ang diperlu rlukan pelanggan. 3. Apabila Apabila pelang pelanggan gan terus terus berbic berbicara, ara, sebaik sebaiknya nya petugas mengalihkan perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya. 4. Menawa Menawarka rkan n bantua bantuan n dan memuji memuji keheba kehebatan tan pelanggan atas kehebatannya bicara. 5. Bila Bila perlu perlu,, berg bergab abun ungl glah ah dalam dalam pembic pembicar araan aan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.

1 0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDUA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 3. Meng Mengem emuk ukak akan an manfa anfaat at mempe empela laja jari ri kara karakt kter er tipe tipe pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginform Menginformasikan asikan tahapan-tahapan tahapan-tahapan mempelajari mempelajari karakter karakter Awal tipe pelanggan. 5. Aper persep sepsi tentang ang mate ateri yang ang telah dib dibahas has pada ada pertem pertemuan uan pertam pertama a yang berkait berkaitan an dengan dengan karakte karakteris ristik tik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan. Inti 1.6. Pelanggan yang ragu-ragu. 1.7. Pelanggan yang sadar. 1.8. Pelanggan yang curiga. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Membe emberi rika kan n tinda indak k lan lanjut jut ber berupa upa tuga tugas s yang yang haru harus s Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BE BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Pelanggan,

Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 10-11). 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538) F. PENILAIAN Teknik Penilaian

Tes tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan ? 4. Sebutkan 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan ? 5. Sebutkan 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan ?

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa Kunci Jawaban l 1

2

3

4

Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin terhadap dirinya sendiri.

Penilaian Alternatif Jawaban

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu a. Benar mencari kesalahan pada barang-barang yang b. Mendekati ditawarkan atau kesalahan dari penjelasanbenar penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya. c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki a. Benar semua b. Benar 3 banyak permintaan, yaitu: c. Benar 1 atau 2 1. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang. 2. Mendengarkan permintaannya dan buatlah d. Salah semua ringkasan atas permintaan tersebut. Kemudian diskusikan dengan supervisor, apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak 3. Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan, karena sedikit saja terjadi kesalahan, pelanggan tersebut akan mencecar kalian. 4. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain, jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi. 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan, a. Benar semua b. Benar 2 yaitu: c. Benar 1 1. Memang orang tersebut peragu. 2. Kondisi keuangan yang kurang d. Salah semua

memungkinkan, sehingga tidak dapat memutuskan dengan cepat. Oleh karena itu,

Sko r 2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. 3. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Dengan demikian, ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli. 5

2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan, yaitu: a. Benar semua b. Benar 1 1. Pernah mengalami salah beli. 2. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu c. Salah semua merasa curiga terhadap apa yang dijumpainya.

2 1 0

PERTEMUAN KETIGA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter Awal tipe pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi: 1.5. Pelanggan yang angkuh. 2. Kagiatan 1.6. Pelanggan pria. Inti 1.7. Pelanggan wanita. 1.8. Pelanggan remaja. 1.9. Pelangan lajut usia. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Akhir 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 11-12). 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581) F. PENILAIAN Teknik Penilaian

Tes tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh ? 2. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan pria ? 3. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan wanita ? 4. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan remaja ? 5. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia ?

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa Kunci Jawaban l

Penilaian Alternatif Sko Jawaban r

1

2

3

4

5

a. Benar semua b. Benar 3 1. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan. c. Benar 1 atau 2. Congkak. 2 3. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga d. Salah semua barang. 4. Seringkali merendahkan orang. a. Benar semua 4 ciri-ciri pelanggan pria, yaitu: b. Benar 3 1. Mudah terpengaruh bujukan penjual. 2. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk c. Benar 1 atau 2 memilih terlebih dahulu sebelum membeli d. Salah semua

2 1,5 1 0

a. Benar semua b. Benar 3 c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

2 1,5 1 0


2 1,5 1 0


2 1 0

4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh, yaitu:

sesuatu. 3. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu. 4. Kurang begitu berminat berbelanja, sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan dalam membeli. 4 ciri-ciri pelanggan wanita, yaitu: 1. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual. 2. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif. 3. Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang yang akan dibeli. 4. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena wanita lebih perasa dari pada pria. 4 ciri-ciri pelanggan remaja, yaitu: 1. Mudah terpengaruh rayuan penjual. 2. Mudah terbujuk rayu iklan, terutama pada kerapian kertas pembungkus dan warna-warna yang menarik. 3. Tidak berpikir hemat. 4. Kurang realistis, romantis dan mudah terbujuk. 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia, yaitu: 1. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. 2. Tidak terburu-buru dalam membeli barang, bahkan senang berbincang-bincang dulu dengan penjual. 3. Bersikap tenang dan ramah. 4. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman, sehingga sering menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi.

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEEMPAT 1. Kegiatan 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Awal 2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.

4.

Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan, yang meliputi: 2.1. Sifat pelanggan, seperti; pelanggan mau dianggap raja, pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya, 2. Kagiatan pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung, Inti pelanggan mau diperhatikan, pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. 2.2. Gaya pelanggan, seperti; pelanggan yang asertif / tegas, pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Akhir 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14). 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 58-60). F. PENILAIAN Teknik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen 1. Sebutkan 6 sifat pelanggan ? 2. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif / tegas? Tes tertulis Uraian Singkat 4. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ? 5. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan ? G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l 1

2

Kunci Jawaban


a. Benar semua b. Benar 5 1. Pelanggan mau dianggap sebagai raja. 2. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan c. Benar 3 atau 4 d. Benar 1 atau 2 kebutuhannya. 3. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau e. Salah semua disinggung. 4. Pelanggan mau diperhatikan. 5. Pelanggan ingin selalu dipuji. 6. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. a. Benar semua 3 gaya perilaku pelanggan, yaitu:

6 sifat pelanggan, yaitu:

Sko r 2 1,5 1 0,5 0

2

3

4

5

1. Pelanggan yang arsetif / tegas. 2. Pelanggan yang berfokus pada rincian. 3. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan. Pelanggan asertif atau tegas adalah orangorang yang paling sulit dihadapi, karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan, padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas. 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian, yaitu: 1. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung. 2. Tidak suka basa basi. 3. Mencari informasi pendukung sebanyakbanyaknya. 4. Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi minatnya, pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan. 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan, yaitu: 1. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik. 2. Menghindari konflik dan konfrontasi. 3. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas. 4. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka, tetapi kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain.

b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

1,5 1 0

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua

2 1,5 1 0


2 1,5 1 0


2 1 0

PERTEMUAN KELIMA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan. 2. Kagiatan Inti 3. Kegiatan Akhir

Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan, yang meliputi: 3.1. Pusatkan perhatian pada pelanggan. 3.2. Memberikan pelayanan yang efisien. 3.3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.

E

3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15). 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 58-60).

F. PENILAIAN Teknik Penilaian

Tes tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan ? 4. Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan ? 5. Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ?


2

3

4

Kunci Jawaban


Sko r


2 1,5 1 0

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita a. Benar semua b. Benar 3 berpusat pada pelanggan, yaitu: 1. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua jangan sekali-kali memotong pembicaraan.

2 1,5 1 0

Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. Dengan kata lain, etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan.

2. Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum. 3. Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling tinggi, apabila sedang melayani pelanggan tersebut. 4. Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan rileks. 4 cara dalam memberikan pelayanan yang a. Benar semua b. Benar 3 efisien kepada pelanggan, yaitu:

2 1,5 1 0

2 1,5

5

1. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele. 2. Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. 3. Berbicara seperlunya kepada pelanggan. 4. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan, yaitu: 1. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera. 2. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin.

c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

1 0


2 1 0

PERTEMUAN KEENAM 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal dalam menghadapi pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Etika dalam menghadapi pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 3.4. Membina hubungan baik dengan pelanggan. Inti 3.5. Dapat menentukan keinginan pelanggan. 3.6. Mengalihkan pelayanan ke orang lain. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 16). 2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 10). F. PENILAIAN Teknik Penilaian Tes tertulis

Bentuk Instrumen Uraian Singkat

Instrumen 1. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ? 2. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan

Responsiveness ? G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l 1

2

3

4

5

Kunci Jawaban 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu: 1. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan. 2. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan. 3. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya. 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan, yaitu: 1. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan. 2. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik inti dari apa yang diinginkannya. 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain, yaitu: 1. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut, segeralah minta orang lain yang lebih mampu. Dengan adanya kerjasama semacam ini, maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional. 2. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut. 3. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya.. Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik, karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Responsiveness, yaitu membantu pelanggan pelayanan yang cepat.


Sko r


2 1,5 1 0

a. Benar semua b. Benar 1 c. Salah semua

2 1 0


2 1,5 1 0

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua kemampuan untuk a. Benar dengan memberi b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KETUJUH 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. Kegiatan pelanggan. Awal 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi kebutuhan pelanggan, yang meliputi: 2. Kagiatan 4.1. Mengenali kebutuhan pelanggan. Inti 4.1.1. Pelanggan Internal (Internal Customer ). 4.1.2. Pelanggan Eksternal (External Customer ). 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). 2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. (Hal: 528). F. PENILAIAN Teknik Penilaian

Tes tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4. Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ? 5. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan ?


2

Kunci Jawaban 2 jenis pelanggan, yaitu: 1. Pelanggan internal (internal customer ). 2. Pelanggan eksternal (exsternal customer ). Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa

Penilaian Alternatif Jawaban a. Benar semua b. Benar 1 c. Salah semua a. Benar b. Mendekati benar

Sko r 2 1 0 2 1,5 1

yang dihasilkan organisasi.

3

4

5

suatu

perusahaan

atau c. Sebagian besar

salah d. Salah semua Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang a. Benar berada di luar organisasi suatu perusahaan, b. Mendekati benar yang memerlukan dan menerima barang atau c. Sebagian besar jasa dari perusahaan. salah d. Salah semua 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan a. Benar semua b. Benar 3 atau 4 eksternal, yaitu: c. Benar 1 atau 2 1. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk. d. Salah semua 2. Harga yang kompetitif.

3. Kualitas dan realibilitas. 4. Pengiriman yang tepat waktu. 5. Pelayanan purna jual. 4 contoh yang menjadi pelanggan internal a. Benar semua b. Benar 3 dalam suatu perusahaan, yaitu: c. Benar 1 atau 2 1. Direksi. d. Salah semua 2. Kepala divisi. 3. Sipervisor. 4. Karyawan

0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDELAPAN 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan 1. Kegiatan pelanggan. Awal 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi kebutuhan pelanggan, yang meliputi: 4.2. Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. 3. Kegiatan 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus Akhir dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17). 2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). 3. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580) 2. Kagiatan Inti

F. PENILAIAN Teknik

Bentuk

Instrumen

Penilaian

Tes tertulis

Instrumen

Uraian Singkat

1. Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ? 5. Sebutkan 2 motif pembelian?


2

Kunci Jawaban 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli, yaitu: 1. Bahasa tubuh (body language). 2. Gerakan tubuh (body movement ). 3. Motif pembelian. 4. Watak pelanggan Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya.

3

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.

4

Motif pembelian adalah pertimbanganpertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa.

5

2 motif pembelian, yaitu: 1. Motif pembelian tarhadap barang ( product motives). 2. Motif pembelian terhadap tempat atau tokok ( patronage motives)

PERTEMUAN KESEMBILAN


Sko r


2 1,5 1 0

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan 1. Kegiatan informasi kebutuhan pelanggan. Awal 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang: Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan, yang 2. Kagiatan meliputi: Inti 5.1. Kebutuhan pelanggan. 5.2. Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa. Akhir 3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 18). 2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20). 3. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. (Hal: 526-527) F. PENILAIAN Teknik Penilaian

Bentuk Instrumen

Instrumen 1.

Tes tertulis

Uraian Singkat

Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ? 3. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan ? 5. Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya ?

G. PEDOMAN PENILAIAN Penilaian No. Soa Kunci Jawaban Alternatif l Jawaban 1 Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas a. Benar b. Mendekati kebutuhan yang spesifik.

2

benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua Permintaan (demands) adalah keinginan akan a. Benar produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh b. Mendekati

Sko r 2 1,5 1 0

2 1,5

kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

3

4

5

5 jenis kebutuhan, yaitu: 1. Kebutuhan yang diutarakan. 2. Kebutuhan nyata. 3. Kebutuhan yang tidak diutarakan. 4. Kebutuhan kegembiraan. 5. Kebutuhan rahasia. 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan, yaitu: 1. Menanyakan langsung kepada pelanggan. 2. Wawancara. 3. Riset penelitian. 4. Surat pesanan pembelian. 5. Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat dihubugi 24 jam. 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya, yaitu: 1. Barang-barang tahan lama (durable goods). 2. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods). 3. Jasa-jasa (service).

benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar semua b. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

1 0

2 1,5 1 0

a. Benar semua b. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua

2 1,5 1 0


2 1,5 1 0

Singkawang, Mengetahui Kepala Sekolah,

Guru Mata Pelajaran,

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN NIP. NIP. ( RPP )

Mata Pelajaran Kode Kompetensi Kelas / Semester Pertemuan Ke Alokasi Waktu

Standar Kompetensi Kompetensi Dasar Indikator

A

: : : : :

Kompetensi Kejuruan PDG.OO 02.029.01 XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 dan 18 18 Jam x 45 Menit

Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan 1.2.. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan 1.2.1. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan. 1.2.2. Mengklasifikasi komunikasi. 1.2.3. Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan. 1.2.4. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan.

TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan.

2. 3. 4. 6.

Mengetahui dasar-dasar pelayanan. Mengetahui etika berkomunikasi. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat, teliti dan sabar. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat, teliti, dan sabar. 7. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat, teliti dan sabar. 8. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan. 2. Etika komunikasi pelayanan. 3. Dasar-dasar pelayanan C METODE PEMBELAJARAN 1. Ceramah 2. Tanya Jawab 3. Diskusi 4. Penugasan. D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARAN PERTEMUAN PERTAMA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. 1. Kegiatan 3. Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh Awal pelanggan. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: 2. Kegiatan Inti Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, meliputi: 6.1. Komunikasi verbal. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 21) 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 14-18). F. PENILAIAN Tehnik Bentuk Instrumen Penilaian Instrumen Tes Tertulis Uraian Singkat 1. Sebutkan 2 jenis komunikasi ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 4. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif ? 5. Sebutkan bebarapa contoh bahasa

tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi ?

G. PEDOMAN PENILAIAN No. Soa l


Alternatif Jawaban

1

2 jenis komunikasi, yaitu: 1. Komunkasi verbal. 2. komunikasi nonverbal.

2

Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis

3

Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif, sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti.

4

7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif, yaitu: 1. Volume suara 2. Kualitas suara 3. Intensitas suara. 4. Irama suara. 5. Jeda bicara. 6. Suara yang melemah pada akhir kalimat. 7. Aksen (action). Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan a. Benar dalam komunikasi, yaitu; berupa ekspresi b. Mendekati benar dengan mata, kedua tangan, rona wajah, gerakan bahu, gerakan kedua kaki, gerakan c. Sebagian besar salah kepala bahkan ekspresi dengan pakaian.

5

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar semua b. Benar 5 atau 6 c. Benar 3 atau 4 d. Benar 1 atau 2 e. Salah semua

Sko r 2 1,5 1 0 2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0,5 0

2 1,5 1 0

d. Salah semua

PERTEMUAN KEDUA 1. Kegiatan 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. Awal 2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal. 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari

komunikasi nonverbal. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan komunikasi verbal. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, meliputi: 6.2. Komunikasi nonverbal. 2. Kegiatan Inti 6.2.1. Ekspresi dengan bahasa mata. 6.2.2. Ekspresi dengan wajah. 6.2.3. Ekspresi dengan mulut. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 21-22) 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 19-22). F. PENILAIAN Tehnik Penilaian

Tes Tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages? 3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung ? 4. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum ?


2

Penilaian Kunci Jawaban Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis. Dengan kata lain, komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan. Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh.

Alternatif Jawaban

Sko r


2 1,5 1 0

a. Benar b. Mendekati

2 1,5

3

4

5

benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari a. Benar semua b. Benar 2 menghindari kontak mata langsung, yaitu: 1. Tidak ada keinginan untuk melakukan c. Benar 1 d. Salah semua percakapan.

2. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal. 3. Penolakan terhadap topik pembicaraan. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit, yaitu: 1. Berpikir keras. 2. Kebingungan. 3. Menghindari orang atau topik masalah. 4. Proses mengingat sesuatu. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang menampilkan senyum, yaitu: 1. Perasaan senang atau bahagia. 2. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan. 3. Perasaan baik

1 0

2 1,5 1 0


2 1,5 1 0


2 1,5 1 0

PERTEMUAN KETIGA 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala, bahu dan legan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala, bahu dan legan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari Awal komunikasi nonverbal dengan ekspresi kepala, bahu dan legan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, yang meliputi: 6.2. Komunikasi nonverbal. 2. Kegiatan Inti 6.2.4. Ekspresi dengan tampilan kepala. 6.2.5. Ekspresi dengan penampilan bahu. 6.2.6. Ekspresi dengan tampilan legan. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang.

E

SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 22) 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 19-22).

F. PENILAIAN Tehnik Penilaian

Tes Tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ? 2. Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ? 3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ? 4. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ? 5. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ?


2

3

4

5


Alternatif Jawaban

Body motion atau kinesic behavior adalah jenis a. Benar komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan b. Mendekati benar tubuh, posture, tangan, kaki, ekspresi wajah, c. Sebagian besar gerakan mata, tangkai lengan. salah d. Salah semua 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang a. Benar semua b. Benar 2 mempengaruhi komunikasi, yaitu: c. Benar 1 1. Perilaku kinetik. d. Salah semua 2. Paralinguistik.

3. Proksemik. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak, yaitu: 1. Seseorang dalam kondisi baik. 2. Waspada. 3. Kesiapan untuk berinteraksi. 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu, yaitu: 1. Ketidakpastian. 2. Tidak tahu apa yang harus dilakukan. 3. Teka-teki atau tanda tanya (bingung). 4. Tanda menyerah atau prustasi. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan, yaitu:

Sko r 2 1,5 1 0

2 1,5 1 0


2 1,5 1 0


2 1,5 1 0

a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1

2 1,5 1

1. Rasa gemas. 2. Rasa kesal. 3. Rasa marah.

d. Salah semua

0

PERTEMUAN KEEMPAT 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki, gerakan tubuh, organ tubuh dan paikaian. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki, gerakan tubuh, 1. Kegiatan organ tubuh dan paikaian. Awal 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi tampilan kaki, gerakan tubuh, organ tubuh dan paikaian. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, yang meliputi: 6.2. Komunikasi nonverbal. 6.2.7. Ekspresi dengan tampilan kaki. 2. Kegiatan Inti 6.2.8. Ekspresi dengan gerakan tubuh. 6.2.9. Ekspresi dengan organ tubuh lain. 6.2.10 Ekspresi dengan pakaian. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 22-23) 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 19-22). F. PENILAIAN Tehnik Penilaian Tes Tertulis

Bentuk Instrumen Uraian Singkat

Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ? 2. Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan ? 3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak ? 4. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui

ekspresi pakaian?


2

3

4

5


Alternatif Jawaban

The object languages adalah komunikasi yang a. Benar diungkapkan melalui pakaian dan setiap b. Mendekati benar kategori benda lainnya.

c. Sebagian besar salah d. Salah semua 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat a. Benar semua b. Benar 2 menunjukkan pesan, yaitu: 1. Pada saat duduk, kaki selonjor bebas atau c. Benar 1 salah satu ditumpangkan menunjukkan d. Salah semua

keadaan sangat santai. 2. Dalam keadaan duduk, kaki pada posisi tegak menunjukkan kesiapan. 3. Dalam keadaan berdiri, kaki bergetar menunjukkan rasa takut, malu atau rasa tidak biasa. 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak, yaitu: 1. Kegelisahan 2. Ketegangan perasaan. 3. Kecemasan atau kekhawatiran. Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain. Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya.

PERTEMUAN KELIMA

Sko r 2 1,5 1 0

2 1,5 1 0


2 1,5 1 0

a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar b. Mendekati benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua

2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan. 1. Kegiatan 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika Awal komunikasi pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang berkaitan dengan komunikasi nonverbal. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan, yang meliputi: 2. Kegiatan Inti 7.1. Menghadapi konsumen yang sulit. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 24) 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 9-12).


Tes Tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ? 3. Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ? 4. Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ?

G. PEDOMAN PENILAIAN Penilaian

No. Soa l 1

2

Kunci Jawaban

Alternatif Jawaban

Etika merupakan seperangkat kesepakatan a. Benar umum untuk mengatur hubungan antar orang b. Mendekati benar perorang atau orang perorang dengan masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat c. Sebagian besar salah lain. Komunikasi

adalah

proses

pengiriman

d. Salah semua dan a. Benar

Sko r 2 1,5 1 0

2

3

4

5

penerimaan informasi antara dua orang atau b. Mendekati benar lebih dengan cara yang efektif, sehingga pesan c. Sebagian besar yang dimaksud dapat dimengerti.

1,5 1 0

3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi, yaitu: 1. Tidak sabar. 2. Banyak menuntut. 3. Marah tanpa alasan yang jelas. 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit, yaitu: 1. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri. 2. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh konsumen. 3. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan seefektif mungkin. 4. Terus berusaha dan jangan mudah menyerah. 4 larangan umum tentang etiket pelayanan, yaitu: 1. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris yang berlebihan. 2. Dilarang melayani sambil makan, atau mengunyah sesuatu. 3. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan, seperti cemberut, memelas atau sedih. 4. Dilarang bedebat atau menyanggah.

2 1,5 1 0

salah d. Salah semua a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua


2 1,5 1 0


2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEENAM 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi 1. Kegiatan pelayanan. Awal 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Etika komunikasi pelayanan, yang meliputi: 2. Kegiatan Inti 7.2. Meredakan emosi konsumen. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 24-25)

2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 14-18). F. PENILAIAN Tehnik Penilaian

Tes Tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ? 2. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen ? 3. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen ? 4. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen? 5. Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ?


2

3

4


Alternatif Jawaban

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang a. Benar dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, b. Mendekati benar baik bagi kepentingan sendiri, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk c. Sebagian besar salah diperdagangkan. d. Salah semua 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan a. Benar semua b. Benar 3 atau 4 emosi konsumen, yaitu: c. Benar 1 atau 2 1. Dengarkan konsumen dengan seksama. d. Salah semua 2. Tunjukkan sikap peduli.

3. Jangan ikut terlibat emosi. 4. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya. 5. Kenali persoalan secepat mungkin. 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen, yaitu: 1. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar dapat berpikir logis atau masuk akal, sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang. 2. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi. Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi

a. Benar semua b. Benar 1 c. Salah semua

a. Benar b. Mendekati

Sko r 2 1,5 1 0

2 1,5 1 0

2 1 0

2 1,5

5

konsumen, yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas. Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain, yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen.

benar c. Sebagian besar salah d. Salah semua

1 0


2 1,5 1 0

PERTEMUAN KETUJUH 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan. 3. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar 1. Kegiatan pelayanan. Awal 4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasardasar pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi: 8.1. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih. 8.2. Percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan 2. Kegiatan Inti senyuman. 8.3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 28) 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 44-45). F. PENILAIAN Tehnik Penilaian

Bentuk Instrumen

Instrumen

Tes Tertulis

Uraian Singkat

1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 2. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman? 5. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama ?


2

3

4

5


Alternatif Jawaban

Pelanggan adalah orang yang membeli atau a. Benar menggunakan sesuatu barang atau jasa secara b. Mendekati benar tetap dan berkesinambungan.

c. Sebagian besar salah d. Salah semua a. Benar semua 3 dasar-dasar pelayanan, yaitu: 1. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan b. Benar 2 c. Benar 1 bersih. 2. Percaya diri, bersikap akrap dan penuh d. Salah semua

dengan senyuman. 3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik, dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu, tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi, selain itu karyawan harus terkesan ramah, murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat. 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama, yaitu: 1. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja. 2. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya. 3. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia.

Sko r 2 1,5 1 0

2 1,5 1 0


2 1,5 1 0


2 1,5 1 0


2 1,5 1 0

PERTEMUAN KEDELAPAN 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang berkaitan dengan berpaikan dan 1. Kegiatan berpenampilan rapi dan bersih, percaya diri, bersikap Awal akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi: 8.4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. 2. Kegiatan Inti 8.5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. 8.6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. 1.

Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari 3. Kegiatan 2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan Akhir maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 26) 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 46-48). F. PENILAIAN Tehnik Penilaian

Tes Tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati pelanggan ? 3. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ? 4. Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ?


Penilaian Kunci Jawaban 3 dasar-dasar pelayanan, yaitu: 1. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. 2. Berbicara dengan bahasa yang baik dan

Alternatif Jawaban a. Benar semua b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua

Sko r 2 1,5 1 0

2

3

benar. 3. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. Menghormati pelanggan artinya memberikan a. Benar perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat b. Mendekati benar menyenangkan perasaan pelanggan.

c. Sebagian besar salah d. Salah semua 4 langkah melayani pelanggan secara a. Benar semua b. Benar 3 terhormat, yaitu: 1. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua apabila kedatangan pelanggan.

2 1,5 1 0

2.

4

5

Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan. 3. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan. 4. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak dimengerti oleh pelanggan. Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan.

2 1,5 1 0


2 1,5 1 0


2 1,5 1 0

PERTEMUAN KESEMBILAN 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran. 2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang berkaitan dengan tenang, 1. Kegiatan sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap Awal pembicaraan, berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. . Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang: Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi: 8.7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. 8.8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan 2. Kegiatan Inti kepuasan. 8.9. Meminta bantuan rekan senior. 8.10.Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. 3. Kegiatan Akhir

1.

Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari

2.

E

Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok. 3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang. SUMBER BELAJAR 1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 27) 2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 46-48).


Tes Tertulis

Bentuk Instrumen

Uraian Singkat

Instrumen 1. Sebutkan 4 dasar-dasar pelayanan ? 2. Bagaimana prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan? 3. Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ? 4. Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance?


2

3

4

Penilaian Kunci Jawaban 4 dasar-dasar pelayanan, yaitu: 1. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. 2. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan. 3. Meminta bantuan rekan senior. 4. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan, yaitu saat pelanggan berbicara, usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan. Prosedur meminta bantuan rekan senior, yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu, namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa, sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita. 5 cara untuk merebut hati konsumen, yaitu: 1. Murah senyum. 2. Ramah, sopan dan bersedia membantu.

Alternatif Jawaban

Sko r


2 1,5 1 0


2 1,5 1 0


2 1,5 1 0

a. Benar semua b. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2

2 1,5 1

RPP Mengkonfirmasi Keputusan Pelanggan 1 - Siswanto

Recommend Documents