Relatorio Cliente Oculto

CONSULTORES: ALLYJONES, GENILSON, PAULO ROBERTO, MAIKO RANNANY ESTABELECIMENTO AVAILADO: Arabian Grill LOCALIZAÇÃO: Rio Anil Shopping – Turu DATA(s) E HORÁRIO(s): 17/01/2013 – 21h10min, 19/01/2013 – 13h e 27/01/2013 – 18h30min. PERÍDO: Férias Escolares OBSERVAÇÕES: Movimento moderadamente intenso em todas as datas e horários supracitados. Visitamos o estabelecimento citando anteriormente para fazermos levantamento de alguns parâmetros considerados importantes para os consumidores em geral. No local pode-se encontrar uma variedade de produtos alimentícios (fast-food) que visam facilitar a vida dos que necessitam de agilidade. O Arabian Grill, um restaurante que está presente em vários estados do Brasil possui um marketing forte e conta com um cardápio variado da culinária Árabe e aparentemente bem apresentável aos olhos dos consumidores.O estabelecimento estava bem organizado, limpeza a desejar e com alguns dos produtos dispostos em estufas. A atendente estava arrumada conforme a ocasião, porém não possuía educação e nem postura suficientes para o trato de clientes. Mal educada, não mostrou interesse e disponibilidade em atender e nem capacidade de persuasão, deveria ter especificado meios para pagamento e assim por diante. Quanto aos serviços de garçom prestados pelo restaurante, diga-se de antemão, apenas possui os mesmos, mas sem serventia alguma, uma vez que nos mesmos tivemos que ir ao balcão receber os produtos. Valeu ressaltar que em hipótese alguma fomos atendidos. Como o restaurante está localizado no Rio Anil Shopping, o mesmo possui um serviço terceirizado de limpeza que por sinal mostrou-se muito eficiente e ágil. Não poderíamos dizer o mesmo do restaurante em si, pois o ambiente estava com o chão sujo e com equipamentos de segurança sujos. Estes equipamentos se localizam no teto do estabelecimento e ficam sobre as chapas usadas para preparo de carnes e frango. Partindo para um dos pontos fundamentais descrito no início, agilidade, fizeramse algumas observações em relação ao pedido feito por nós (Combo de Quibes com Esfirras) descritas abaixo. DATAS TEMPO NA FILA TRATAMENTO TEMPO DE PREPARO DO PRODUTO TEMPO PARA

17/01/2013 16min30s PÉSSIMO

19/01/2013 30min PÉSSIMO

27/01/2013 20min PÉSSIMO

28min

35min

27min

4min

6min

5min

Avenida Escorrega Lá Vai Um, Prédio Mil Palmeiras, S/N, Bairro: Cajual. Caj ual. Fone: (077) 9873-7624 / (077) ( 077) 3333-6666 CNPJ: 00.395.560/0098-07 00.395.560/0098-07

ENTREGA DO PRODUTO APÓS PREPARO APARÊNCIA DA REFEIÇÃO TEMPO TOTAL NO ESTABELECIMENTO

BOA

BOA

BOA

48min30s

1h11min

52min

Conforme se note no quadro acima, o tempo desperdiçado para fazermos uma simples refeição é absurdamente grande. O que mostra a falta de administração e preparo por parte dos funcionários. Outro parâmetro não menos importante fora a avaliação da qualidade do pedido. Após a degustação do mesmo, classificamos em níveis de satisfação tais como ótimo, bom, regular e péssimo, descrito nos quadros abaixo. PRODUTOS EM 17/01/2013 ALLYJONES GENILSON MAIKO PAULO PRODUTOS EM 19/01/2013 ALLYJONES GENILSON MAIKO PAULO PRODUTOS EM 27/01/2013 ALLYJONES GENILSON MAIKO PAULO

ESFIRRAS

QUIBE PEQUENO

QUIBE GRANDE

APARÊNCIA

BOA BOA X ÓTIMA

PÉSSIMO PÉSSIMO X PÉSSIMO

X BOM X ÓTIMO

BOA BOA X BOA

ESFIRRAS

QUIBE PEQUENO

QUIBE GRANDE

APARÊNCIA

REGULAR REGULAR REGULAR BOA

PÉSSIMO PÉSSIMO PÉSSIMO PÉSSIMO

BOM BOM BOM BOM

BOA BOA BOA BOA

ESFIRRAS

QUIBE PEQUENO

QUIBE GRANDE

APARÊNCIA

BOA BOA REGULAR ÓTIMA

PÉSSIMO PÉSSIMO PÉSSIMO PÉSSIMO

X BOM BOM ÓTIMO

BOA BOA BOA BOA

Avenida Escorrega Lá Vai Um, Prédio Mil Palmeiras, S/N, Bairro: Cajual. Fone: (077) 9873-7624 / (077) 3333-6666 CNPJ: 00.395.560/0098-07

Tomando por base os dados coletados em dias e horários diferentes, observa-se uma falha grave nos serviços do restaurante. Conceituando em termos numéricos: 0 = NÃO CUMPRIDO 5 = PARCIALMENTE CUMPRIDO 10 = CUMPRIDO ITENS AVALIADOS     

EQUIPE EM GERAL ATENDENTE (apresentação e atendimento) CAIXA GERENTE LOJA - Ruim - Regular - Bom - Muito Bom - Excelente

0-4,99 5-5,99 6-7,99 8-9,99 10

A nota final da loja é calculada atribuindo-se uma ponderação a cada grande item: 

EQUIPE EM GERAL – peso 1



APRESENTAÇÃO ATENDENTE – peso 1



ATENDIMENTO ATENDENTE – peso 2



ATENDIMENTO CAIXA – peso 2



LOJA – peso 1



GERENTE – é avaliado, mas não entra na média.


EQUIPE EM GERAL RESULTADOS GERAIS

Visitas

MÉDIA

Uniforme completo

8,5

8,5

Visual

8

8

Presença de crachá ou identificação

0

0

Postura

3,5

3,5

MÉDIA

5,00

5,00

RESULTADOS GERAIS

Visitas

MÉDIA

Uniforme completo

8,5

8,5

Visual

8,5

8,5


0

0

MÉDIA

5,66

5,66

APRESENTAÇÃO ATENDENTE


ATENDIMENTO ATENDENTE RESULTADOS GERAIS

Visitas

MÉDIA

Prontidão

2,75

2,75

Abordagem

0

0

Educação e simpatia

0

0

Postura física

0

0

Apresentou alternativas

0

0

Ofereceu produto adicional

0

0

0,46

0,46

MÉDIA

ATENDIMENTO DO CAIXA RESULTADOS GERAIS

Visitas

MÉDIA

Uniforme completo

9,25

9,25

Visual

8,25

8,25


0

0

Postura do colaborador

0

0

Cumprimentou adequadamente

0

0


Condições de pagamento

3,00

3,00

Agilidade no atendimento

0

0

Despedida

0

0

2,56

2,56

MÉDIA

LOJA RESULTADOS GERAIS

Visitas

MÉDIA

Vitrine e/ou parede

4,00

4,00

Limpeza da loja

2,75

2,75

Iluminação

2,25

2,25

Ambientação

1,00

1,00

MÉDIA

2,50

2,50


GERENTE

RESULTADOS GERAIS

Visitas

MÉDIA

Visual

0

0


0

0

Educação e simpatia

0

0

0

0

MÉDIA

OBS: EM NENHUMA DAS VISITAS O GERENTE ESTAVA PRESENTE.

RESULTADOS GERAIS MÉDIA TOTAL: 3,24 – CONCEITO: RUIM


MEDIDAS A SEREM TOMADAS Para que a qualidade dos serviços seja melhorada, foram propostos os seguintes itens:       

Treinamento adequado dos garçons; Treinamento e curso de qualificação para atendentes e caixa; Padronização do preparo dos alimentos, ou seja, uma degustação antecipada antes do preparo total do lote a ser comercializado para os consumidores; Melhora na limpeza do ambiente; Reciclagem de funcionários; Melhor distribuição de atividades dentro da cozinha para o preparo dos pratos a serem servidos, acarretando agilidade; Aumento do número de funcionários.


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