ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGÍA PARA LA GESTION LOGÍSTICA (Tercera Entrega)
SERVIENTREGA
PRESENTADO POR: MARIO FERNADO PINEDA JONH FREDY BALLEN BALLEN JAVIER TELLEZ MARIN ANDREA MARCELA VELASQUEZ DIAZ
PRESENTADO A: JAVIER MARTIN GERRERO
SISTEMAS DE INFORMACION EN GESTION LOGISTICA POLITECNICO GRAN COLOMBIANO BOGOTA 2014
ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGÍA PARA LA GESTION LOGÍSTICA SERVIENTREGA SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logística y comunicaciones, pionera y líder en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo Estratégico Quinquenal el cual se describe a continuación.
Misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
Visión Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial.
Política Integral Basados en nuestra Doctrina Institucional enmarcada en Principios y Valores, en nuestro Direccionamiento Estratégico del Séptimo Quinquenio “Sustentabilidad” que nos conducirá a la equidad social, equilibrio ambiental y crecimiento económico, nos comprometemos a satisfacer las necesidades, expectativas y compromisos con nuestros grupos sociales objetivos, mediante:
El cumplimiento de las leyes de la República de Colombia, la normatividad aplicable a nuestra actividad económica y las directrices institucionales. El mejoramiento continuo del Estándar Gerencial Modelo “S”. Las buenas prácticas de Gobierno Corporativo y de responsabilidad social empresarial. La implementación de controles para blindar a la Compañía de actividades ilícitas. La gestión integral de riesgos orientada a prevenir sucesos que afecten la integridad de los Colaboradores, la información, la infraestructura de la Compañía, los bienes de terceros y la continuidad del negocio. El cumplimiento de las normas de seguridad de la información garantizando su confidencialidad, integridad y disponibilidad. La prevención de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.
La prevención de la contaminación ambiental, controlando el uso eficiente y responsable de recursos naturales como agua y energía, el control de emisiones atmosféricas y la correcta gestión y disposición de residuos. La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la presente política.
2. CADENA DE VALOR ACTIVIDADES PRIMARIAS
Servicio: el inicio del proceso se da en el momento en que un cliente solicita un servicio logístico de Servientrega, para ello la empresa cuenta con más de 2200 centros logísticos a donde los clientes se pueden acercar con presencia en los 32 departamentos del país y un cubrimiento del 92% del territorio nacional. También tienen oficinas directas en 7 países de América y con servicio a cualquier lugar del mundo. Además cuenta con el servicio de call center y portal web, por medio de los cuales los clientes se pueden comunicar para coordinar que Servientrega les recoja sus envíos en la puerta de su casa o lugar de trabajo, logrando una ventaja competitiva que ayuda a los clientes evitar desplazamientos y brinda un servicio de calidad.
Logística interna: una vez Servientrega recibe la mercancía del cliente, esta es empacada de acuerdo al tipo de mercancía que sea, para ello la empresa cuenta con diferentes servicios y logística dependiendo de la mercancía y su valor, los cuales van desde tulas de seguridad para temas bancarios, cajas, servicios de empaque y embalaje destinados a la protección y preservación de la mercancía entre otros con el fin de satisfacer las necesidades de clientes naturales y jurídicos, los cuales pueden solicitar servicios más especializados. La mercancía es transportada y llevada a los centros de recepción de cada ciudad en donde es clasificada de acuerdo a la necesidad del cliente quien escoge la forma de envió según su premura e importancia. Servientrega maneja la figura de Cross-docking que de manera general consiste en reducir la cantidad de inventarios, logrando una mayor rapidez en las entregas de mercancía y reducción de costos de almacenamiento
Operaciones: Servientrega cuenta con una flota de camiones, camionetas y aviones que facilitan la entrega a tiempo de la mercancía. El pilar principal de la empresa en su labor diario se basa en el transporte pues ese es el objetivo de su existencia, ya que con el se hace la recolección, almacenamiento y distribución del producto o mercancía. aviones con la cual cubre algunos destinos nacionales.
Logística externa: al hacer la redistribución y empezar con el transporte de la mercancía a su destino, servientrega cuenta con centros de logística en las principales ciudades del país; allí comienza el proceso final que es su distribución o entrega del producto a su destino. Servientrega maneja un sistema de distribución de rutas y seguimiento aplicando las TICS (tecnologías de la información y de la comunicación), al efectuar procesos de monitoreo constantes es posible simplificar la recolección de información necesaria para verificar datos en tiempo real, optimizar las salidas, detectar los centros de acopio más cercanos y establecer las rutas de envío, además de elaborar pruebas de entrega
Mercadotecnia y ventas: Servientrega es una empresa que ha logrado obtener un posicionamiento de marca como centro de soluciones, convirtiéndola en la empresa líder en el mercado. La empresa realiza diversas estrategias de marketing como: Producto: mejorar e innovar continuamente el servicio dando alternativas para todo tipo de clientes. Precio: conservar los precios establecidos en relación al mercado mediante la creación de políticas internas; establecer precios exclusivos para las zonas de mayor y menor concurrencia. Plaza: reestructurar las rutas de distribución para aumentar la eficiencia y eficacia en la entrega de encomiendas; crear puntos de retiro de encomiendas Promoción: la forma de promocionar sus servicios las realiza en diarios, periódicos, televisión, obsequios por utilización de determinado servicio. Procesos: implementar el servicio postventa certificando la culminación del servicios adquirido Personas: brindar un servicio de calidad a los clientes, ya sea de envío o de información; implementar hábitos de cortesía con los clientes indistintamente de la apariencia que estos posean y otras características personales; Mostrar confiabilidad; saber manejar y resolver los problemas de forma efectiva Promoción: la forma de promocionar sus servicios las realiza en diarios, periódicos, televisión, obsequios por utilización de determinado servicio. Su interacción en los nuevos canales como redes sociales (Facebook, twitter, YouTube) es nula.
ACTIVIDADES DE APOYO
Administración de recursos humanos: la empresa cuenta con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, “Gente de Sangre Verde” que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y al país para que progresen y hagan progresar a la organización. Practicando valores esenciales que les permiten mejorar cada día para cumplir la Promesa de Servicio más allá de las expectativas de los clientes.
Desarrollo de tecnología: Servientrega cuenta con una página web, la cual ofrece a clientes, proveedores y colaboradores, la posibilidad de
conectarse en cualquier momento y consultar el estado de un envió en tiempo real, la prueba de entrega digitalizada y los costos de los mismos dependiendo del tamaño y peso. Para garantizar la seguridad de los envíos, Servientrega cuenta con un sistema integral de seguridad, compuesto por circuitos cerrados de televisión digitales y un sistema de administración y rastreo en tiempo real de transporte (GPS) que permite monitorear y hacer seguimiento a los envíos. Actualmente tienen una app para celulares el cual permite realizar transacciones y seguimiento de sus envíos. Infraestructura de la empresa: cuenta con más de 2200 oficinas en todo el país, muchas de ellas franquiciadas; y con más de 2000 vehículos de transporte. Servientrega tiene centros de logística en las principales ciudades del país, recientemente cuenta con un centro en el eje cafetero, considerado uno de los más modernos de Colombia por su diseño, construcción, distribución y sincronización de portafolios, procesos y tecnología que permite optimizar la capacidad de almacenamiento, procesamiento, transporte y distribución.
3. ¿Qué potencial hay de aplicar TI en las actividades y productos identificados en la cadena de valor de la empresa? Actualmente la empresa Servientrega S.A , se considera una empresa de éxito, una empresa que ha crecido económicamente y que ha empezado a expandirse a nivel internacional, todo esto con ayuda de las tecnologías de información, ya que ha invertido más de 3000 millones en la renovación de equipos de cómputo de última tecnología, impresoras, radio frecuencias, todo esto con el fin de garantizar la permanente prestación de los servicios y ayudar con la sustentabilidad del medio ambiente con menos consumo energético, ha gastado más de 6000 millones en la operación tecnológica, garantizando la disponibilidad de los sistemas y servicios informáticos como apoyo al proceso logístico y a la disponibilidad de la información a sus clientes, ha invertido alrededor de 2000 millones en consultoría de tecnología de información en el desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas y mejoramiento de las ya existentes. Además a avanzado en el mejoramiento de la solución del DATAMOVIL, con el cual ofrece soluciones de georreferenciación y ruteo en los procesos de distribución y recolección de los envíos, siempre apunta al mejoramiento continuo de las funcionalidades de los sistemas y servicios informáticos, buscando soluciones web 100% disponibles desde cualquier lugar del mundo. En la actualidad cuenta con la herramienta MOBICONTROL, utilizando con ello la tecnología MDM dentro de la compañía; esta herramienta es utilizada en sus centros de logística, transporte y almacenamiento lo que le ha ayudado a la empresa a optimizar sus recursos financieros y reducir costos a nivel general en todo lo relacionado con la movilidad empresarial ya que ha logrado con esto un servicio un poco más rápido y eficiente para con sus clientes, lo que ha reflejado una
creciente demanda de la empresa en los últimos tiempos. También la empresa maneja bases de datos de sus clientes con el fin de agilizar su atención, maneja transacciones como recibos que le entregan al cliente como soporte del movimiento y del servicio que le brinda, lo que le da confiabilidad al cliente. Asimismo cuenta con una página web que ofrece la posibilidad de consultar el estado de un envío en tiempo real, conocer los costos de los mismos dependiendo el tamaño y peso sin importar si es dentro o fuera del país. Otro servicio adicional que ofrece la empresa a sus clientes corporativos es el software denominado SISCLI, este software puede ser descargado por los clientes corporativos que tienen relación previa con la compañía y que por tanto tienen un código de cliente, y un código de facturación. El software SISCLI no tiene ningún costo para el usuario, es un valor agregado para quien lo utiliza y hace parte de la estrategia de mejoramiento del servicio, y aumento de la fidelidad de los clientes de la compañía. SERVIENTREGA, es una firma que se ha apropiado de las Tecnologías de Información y Comunicación de manera adecuada combinando varios aspectos de los modelos atómicos de E-Business donde podemos resaltar el modelo directo al cliente con el cual no sólo se m ejora el servicio al cliente a través de herramienta como el tracking; sino que también disminuye los costos de operación dado que entre otros, este servicio disminuye considerablemente el número de llamadas hacia la línea de atención al cliente, reduciendo el personal requerido para atender las consultas del los clientes y además el servicio se presta de m anera mucho más rápida y hay autoservicio de parte del cliente, y esto representa dinero para la compañía. En la empresa SERVIENTREGA hay mucho potencial de seguir aplicando las TI en las actividades y productos ya que el mundo tecnológico está en constante cambio para el mejoramiento de las empresas y para que siga en su constante expansión es necesario que continúe aplicando las TI en sus procesos, como en:
El TRANSPORTE de paquetes ya que aplicando nuevas tecnologías le permite el crecimiento a nivel mundial, porque al tener más capacidad de transporte va poder cubrir mucho mas territorio llegando a mas clientes en menos tiempo. En la parte de clasificación de paquetes Se puede aplicar una mejor tecnología que los clasifique en una sola noche analizando los códigos de barra de cada paquete ahorrando tiempo costos y además dándole fiabilidad a la hora de hacer entrega de los mismos.
En la parte de Seguimiento de los paquetes, hacer uso de una mejor herramienta que le permita a SERVIENTREGA saber la cantidad de paquetes dañados o extraviados y las malas entregas realizadas durante el día. Los mensajeros cuenten con un portátil con lector de código de barras, donde el empleado introduzca toda la información del envío así como el código postal de destino, además de que registre la fecha y hora de la operación y la información de la persona que realiza la transacción y que esto a su vez quede disponible para todo el personal de servicio al cliente a nivel mundial. Que utilicen una mejor base de datos donde puedan monitorear las 24 horas del día cada producto y que le permita rastrear si el paquete fue entregado con demora, si sufrió daños o extravíos de rutas con el fin de que pueda tener tiempo de hacer las correcciones pertinentes. Con lo anterior expuesto se puede decir que si SERVIENTREGA sigue haciendo buenas prácticas de la tecnología y la correcta información de los distintos medios de información y comunicación va a lograr un mayor crecimiento dentro del mercado y un mayor crecimiento a nivel global. 4. ¿A qué fuerzas competitivas tiene que enfrentarse la empresa,
cómo las afecta la tecnología de información? FUERZAS COMPETITIVAS La amenaza de la entrada de nuevos competidores
COMO LAS AFECTA LAS TI
El internet aumenta esta fuerza, puesto que reduce las barreras tradicionales de entrada y además permite a competidores lejanos competir en el mercado local. El poder de negociación de los Las TI en los proveedores está proveedores mezclado, ya que por un lado los compradores pueden encontrar proveedores alternativos y comparar precios fácilmente esto a través de internet y por otro lado como la empresa utiliza el internet en la cadena de suministros y unen intercambios digitales, los proveedores participantes pueden prosperar creando clientes cautivos e incrementando los switching cost El poder de negociación de los La web aumenta considerablemente clientes (compradores) el acceso de los computadores a la información de productos y proveedores. El internet puede
reducir los switching cost del cliente y estos pueden adquirir el servicio de otra empresa que le ofrezca el mismo servicio y aun menor costo. La amenaza de los servicios o El mayor peligro esta aquí, porque la productos sustitutos información digitalizada puede remplazar bienes materiales, puede ver al internet como una amenaza. La rivalidad entre las La visibilidad de aplicaciones de empresas en la industria internet en la web hace a los sistemas propietarios mas difícil mantener secretos, reduciendo diferencia entre competidores, haciendo que aumente la competencia entre empresas, lo cual impacta negativamente la rentabilidad.
5. LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS Los lineamientos estratégicos tienen como objetivo general, normar y establecer políticas para el desarrollo empresarial de Servientrega, a fin de que sus soluciones nacionales e interne nacionales puedan ser potencializados a fin de convertirse en una mejor empresa cada día.
Modernizar la infraestructura de los centros logísticos, entre estos el centro logístico en la plataforma del Aeropuerto Internacional el Dorado para ampliar de esta manera la cobertura de servicios nacionales e internacionales. Incrementar la seguridad en los envíos en cuanto a empaque y embalaje, iniciando con la cultura desde los hogares y empresas clientes. Identificación de nuevas fuentes de ingreso mediante un plan de negocios implementado por el mismo fundador el Dr. Jesús Guerrero, de la mano de las alianzas con nuevas empresas nacionales y también del exterior. Utilización adecuada y transparente de los recursos financieros y materiales de la mano de una fuerte inversión en marketing y publicidad. Desarrollo de los recursos humanos potencializando las competencias laborales desde su valoración cognitiva sin importar las diferencias culturales, racionales y de género. Siendo la gente la base del negocio se busca siempre su desarrollo y capacitación con el fin de establecer el crecimiento del equipo humano y de la compañía. Continuar el desarrollo de nuevos factores de competitividad en el ámbito de comunicaciones, comercialización, logística y medios de pago. Estructurar de manera eficiente una red de amigos microempresarios organizados en franquicias con sus gerencias regionales, para dar mayor cobertura a los clientes Colombia y el exterior.
6. Defina las prioridades de estos lineamientos por SBU(unidad estratégica de negocio)y por función y susténtelas. SERVIENTREGA
. CENTRO DE SOLUCIONES
N I V E L F U NC I O N A L LOGISTICA
FINANZAS
RECURSO HUMANO
N IV E L E S T R A T E G I C O
MEJORA DE
MANEJO ADECUADO DE
COMPETENCIAS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
LABORALES
SEGURIDAD PARA
INVERSION MARKETING
DESARROLLO Y
LOS ENVIOS
Y PUBLICIDAD
CAPACITACION
COBERTURA A NIVEL NACIONAL
INTERNACIONALIZACION
7. ¿Qué tipos de aplicaciones de TI de gestión logística considera estratégicas y por qué? Unas de las principales estrategias logísticas de Servientrega son las plataformas logísticas que nacen como una respuesta a la necesidad del dinamismo, dentro de las operaciones de diversos ámbitos de múltiples actividades, a las cuales se dedica la empresa. Estas plataformas brindan la oportunidad de ir un paso más delante de la competencia es decir que este a la altura de las necesidades cambiantes de clientes, mercados y tratados.
Estos centros son dotados de la más eficiente tecnología integran portafolios de las diferentes empresas y socios estratégicos que complementan la cadena de logística en procesos de call center, comercialización, almacenamiento, gestión de inventarios, empaque, transporte, distribución y medios de pago. Los
servicios que ofrece servientrega son cada día más profesionales y con mayor valor agregado cuando los operadores logísticos se han cargado de procesos integrales, para evitar el traspaso de costos de un eslabón a otro y el incremento en los tiempos de operación. También ofrecen un centro de logística ubicado en el aeropuerto El dorado, permitiendo centralizar el envió de mercancías hacia otros países. Software SIEWEB 4.2 este software maneja la información del remitente, valor, junto con la destinatario, el origen, la ciudad destino, también un número de documento que genera automáticamente el sistema, y, Sispos, este software maneja la información del remitente, junto con la información del destinatario, la del producto, la ciudad destino el tiempo aproximado de la entrega la da el programa de acuerdo a la ruta, y por último el valor declarado, el tipo de empaque y el contenido que el depositante dice que tiene el paquete.
8. ¿Qué tanta competitividad ofrecen estas aplicaciones? Servientrega, ha puesto especial atención en sus procesos de logística y transporte, almacenamiento y distribución que le permiten optimizar sus ciclos de producción. Dentro de sus ventajas competitivas se encuentra el rastreo electrónico e información sistematizada, que le permiten la entrega persona a persona y esto constituye para servientrega un modelo de comunicación directo con el cliente lo que además mejorar el servicio disminuye costos de operación por ejemplo en diminución de llamadas a la línea nacional para información del envío de un cliente es decir menos personal para realizar esta labor en su Call Center. La unificación sistematizada de todas las oficinas que unen entre si a un 98% de la población colombiana en una red de puntos de servicio don en cada ciudad cada punto de atención además de poder realizar un envío se puede realizar un pago electrónico, efectuar un giro de dinero, realizar una recarga entre otros servicios formado por sus alianzas estratégicas entre empresas que hoy construyen su nuevo lema y modelo de negocio Servientrega, Centro de Soluciones. Contar con una avanzada plataforma de tecnología S.I.S Sistema de Información Servientrega, que proporciona a clientes y proveedores información en tiempo real, indicadores de gestión, altas velocidades de acceso, el ya mencionado rastreo de envíos en línea, un moderno sistemas de digitalización de guías, comunicación en línea para voz y datos y Data Center.
10. Como resultado del análisis estratégico, seleccione (1) un proceso de negocio críticos para la firma, que tengan relación con la gestión logística de la misma, como potencial candidato a automatización por medio de tecnologías logística. Debe soporta la selección del proceso de negocio por su impacto estratégico. El proceso de negocio crítico para Servientrega es Modernizar la infraestructura de los centros logísticos, entre estos el centro logístico en la plataforma del Aeropuerto Internacional el Dorado para ampliar de esta manera la cobertura de servicios nacionales e internacionales. Servientrega cuenta con una cobertura en 1.023 municipios de Colombia, agrupados en departamentos y estos a su vez integrados en diez regiones que gestionan de manera descentralizada de acuerdo con los lineamientos de la compañía, cada centro logístico está enmarcado con un modelo llamado ”S” que consiste en estandarizar la gestión organizacional basado en normas internacionales de calidad, para garantizar los flujos de los procesos enmarcados en indicadores de calidad, tiempo, costo y productividad. Estos centros logísticos también cuentan con un sistema de información “SIS”, respaldado por varias casas de software reconocidas a nivel mundial que garantiza pronósticos y planeación e abastecimiento, trazabilidad, seguridad e información en tiempo real. A nivel estructural los centros logísticos cuentan con automatización bajo las mejores prácticas de procesamiento y cross docking de mercancías. Servientrega permite anualmente hacer una inversión de aproximadamente 3.000 millones de pesos en renovación de equipos a nivel de cómputo, operaciones tecnológicas como lo son la Datamóvil para la georeferenciación y los procesos de distribución y recolección.
