i i
PROPOSAL TUGAS AKHIR
PEMBUATAN PROTOTYPE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB 2.0 UNTUK
2011
i i
RINGKASAN
Manajemen data pelanggan yang lemah akan mengaburkan pemahaman mengenai perilaku pelanggan. Pada saat perusahaan akan mengambil keputusan atau kebijakan, seringkali dibutuhkan ketersediaan data pelanggan secara akurat. Ketidakakuratan data pelanggan ini akan berpengaruh pada kemampuan organisasi melihat pola perilaku pelanggan.
i i
Customer Relationship Management (CRM) memiliki salah satu tujuan pokok untuk dapat menyediakan data dan informasi pelanggan pada waktu dan tempat yang tepat. Informasi yang tepat tentang pelanggan merupakan aset yang sangat bernilai bagi keberlangsungan dan kemajuan perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan sudah semestinya menerapkan CRM. Banyak perusahaan yang belum menerapkan CRM karena harga sebuah software CRM berlisensi cukup mahal. Sebagai alternatif, perusahaan dapat mengembangkan sendiri CRM berbasis Web 2.0 dengan memanfaatkan Content Management System (CMS) dan plugin Wordpress, yang tersedia gratis sehingga
PROPOSAL TUGAS AKHIR
1.
Latar Belakang Masalah
Manajemen data pelanggan yang lemah akan mengaburkan pemahaman mengenai perilaku konsumen.
Pada saat perusahaan akan mengambil
keputusan atau kebijakan, seringkali dibutuhkan ketersediaan data pelanggan
i i
secara akurat. Ketidakakuratan data pelanggan ini akan berpengaruh pada kemampuan organisasi melihat pola perilaku pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) memiliki salah satu tujuan pokok untuk dapat menyediakan data dan informasi pelanggan pada waktu dan tempat yang tepat. Informasi yang tepat tentang pelanggan merupakan asset yang sangat bernilai bagi kelangsungan dan kemajuan perusahaan. Oleh
yang berbasis syariah seperti BMT dan BTM, atau yang konvensional seperti BPR, jumlahnya juga tidak sedikit dan semuanya selalu berupaya untuk menggaet nasabah baru menjadi pelanggannya. Persaingan bisnis yang semakin ketat, dan perkembangan kemajuan teknologi yang semakin meningkat pula, menjadikan pelanggan saat ini sangatlah berkuasa. Pelanggan dapat dengan mudah membandingkan perusahaan dan berpindah dari perusahaan yang satu ke yang lainnya . Oleh karena itu, untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan, memahami karakter dan harapan pelanggan, KJKS BMT Bahtera sudah semestinya
i i
menerapkan CRM. Keterbatasan anggaran untuk pengadaan CRM ini dapat disiasati dengan membangun sendiri CRM 2.0 dengan menggunakan platform Wordpress.
2.
Rumusan Masalah
terarah, jelas dan selesai sesuai waktu yang tersedia maka ditentukan batasan masalah sebagai berikut: 1.
CRM dikembangkan dengan menggunakan CMS dan plugin Wordpress
2.
CRM mampu menangkap dan menyimpan data pelanggan
3.
CRM mampu memberikan fasilitas komunikasi dari perusahaan ke pelanggan, pelanggan ke perusahaan dan interaksi antar sesama pelanggan
4.
CRM mampu menyediakan konten yang dapat dibagi-pakai oleh pelanggan
i i
5.
CRM mampu menyediakan fungsi untuk menangkap dan membaca
feedback dari pelanggan
4.
Tujuan Penelitian
bidang Manajemen (khususnya manajemen bisnis dan pemasaran, manajemen hubungan pelanggan), dan bidang Rekayasa Perangkat Lunak (khususnya mengenai Web Engineering ). 2.
Manfaat Praktis: 1.
Bagi Penulis Tugas akhir ini menjadi pengamalan sekaligus pendalaman atas ilmu yang telah dipelajari baik selama kuliah atau pun di luar kuliah, dalam rangka memberikan solusi alternatif terhadap permasalahan
i i
yang terjadi di dunia nyata. 2.
Bagi Akademisi Tugas akhir ini dapat dijadikan salah satu referensi atau acuan yang akan memperkaya daftar pustaka dalam penyusunan tugas akhir mahasiswa. Mengingat perkembangan teknologi semakin maju, sehingga di masa mendatang, hasil dari tugas akhir ini masih dapat
dikatakan tidak ada pelanggan = tidak ada bisnis [16].
Oleh karena itu,
hubungan dengan pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan dan harus dikelola dengan baik. Pengelolaan hubungan dengan pelanggan
ini
lebih
dikenal
dengan
istilah Customer Relationship
Management (CRM). Definisi CRM sendiri tidak baku dan beragam, tergantung dari sudut pandang mana
melihatnya.
Customer
Connect
Australia ,
sebuah
perusahaan
spesialisasi di bidang layanan Customer Research dan program CRM
i i
memandang
CRM
sebagai
sebuah
strategi
bisnis
pokok,
yang
mengintegrasikan proses dan fungsi internal perusahaan dengan jaringan luar, untuk menciptakan dan mengirimkan suatu nilai keuntungan pada pelanggan tertentu [14]. Ada juga yang memandang CRM ini sebagai sebuah pendekatan yang dilakukan oleh pebisnis atau sebuah perusahaan untuk mengidentifikasikan,
perusahaan dari segala ukuran dan oleh beberapa departemen:
penjualan,
marketing dan departemen dukungan. Sedangkan kehadiran CRM 2.0 ini tidak menggantikan CRM tradisional, namun memberikan nilai tambah, di mana CRM 2.0 ini berbasis pada lingkup batasan sederhana bahwa perusahaan
mampu
berinteraksi
dengan
pelanggannya,
berdasarkan
kebutuhan pelanggan, bukan berdasarkan aturan perusahaan [4]. Konsep dan definisi Web 2.0 sendiri pun sampai saat ini belum baku. Konsep ini bermula dari sesi brainstorming dalam sebuah konferensi antara
i i
Tim O'Reilly dan MediaLive International, ketika membahas wacana bahwa di antara banyaknya web dot-com yang crash, terdapat dot-com yang masih eksis. Website yang eksis tersebut memiliki ciri yang sama. Ciri-ciri pada dot-com yang bertahan inilah yang kemudian ditindaklanjuti dalam konferensi Web 2.0 [25]. Seorang ahli strategi online Indonesia, Nukman Luthfie mendefinisikan Web
tempat bekerja di manapun Anda berada [25].
Karakteristik berikutnya,
adanya partisipasi dari pengguna dalam berkolaborasi pengetahuan [26]. Karakteristik ketiga, data menjadi trademark-nya aplikasi [27]. Ketiga karakteristik tersebutlah yang banyak berperan dan mempengaruhi perkembangan CRM, dari tradisional menjadi Social CRM, antara lain maraknya blog dan social network. Kehadiran blog ini menjadi salah satu alat komunikasi, teknik pemasaran, alat pendengar, sekaligus cara untuk berinteraksi dengan para pelanggan secara perorangan dalam skala global
i i
[17]. Kekuatan blog dalam mempengaruhi strategi bisnis dan pemasaran ini bahkan telah diprediksi sejak tahun 2005 oleh Majalah BusinessWeek dalam salah satu artikel “ Blogs Will Change Your Business” [24].
Bahkan sejak
dimuatnya pengaruh kekuatan blog dalam dunia bisnis tersebut, respon masih terus mengalir sehingga pada tahun 2008 Business Week memperbarui
6.
Mudah ditingkatkan fungsionalitasnya menggunakan Plugin. Terdapat ratusan plugin yang siap digunakan, bahkan dapat dikembangkan sendiri.
7.
Dukungan gratis oleh pengembang dan komunitas pengguna yang sangat responsif
Selain hal tersebut di atas, karena WordPress merupakan platform blog yang sangat
popular,
maka
mudah
menemukan
para
pengembang
yang
mengerjakannya. Apalagi WordPress ditulis menggunakan bahasa PHP – bahasa pemrograman yang paling popular di planet [23].
i i
Ada banyak model pengembangan sistem yang dapat digunakan untuk membangun CRM berbasis Web 2.0 yang menggunakan platform WordPress ini, salah satunya adalah dengan model prototype [2]. Paradigma prototype sangat tepat digunakan ketika pengguna sistem hanya memiliki gambaran atau tujuan umum sebuah software namun tidak dapat mengidentifikasikan secara detail kebutuhan input, proses maupun ouputnya,
2.
Metodologi Prototyping Metode ini digunakan sebagai pendekatan yang dirasa paling tepat dalam pembuatan software CRM berbasis Web 2.0 ini.
Dengan metode ini
software CRM dibangun dengan senantiasa melibatkan pengguna agar hasil tugas akhir setidaknya lebih mendekati kebutuhan pengguna.
8.
Jadwal Penyusunan Tugas Akhir
Jadwal Terlampir.
i i 9.
Daftar Pustaka
[1] Baird, Caroline Heller and Gautam Parasnis (2011). From Social Media to Social CRM – What Customers Want, The First in Two-Part Series. USA: IBM Global Service.
[10] Torggler, Michael (2009). The Functionality and Usage of CRM Systems. International Journal of Human and Social Sciences 4:3. [11]Enterprise, Jubilee (2009). Customer Relationship Management (CRM) dengan Blog. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. [12]Blokdijk, Gerard (2009). CRM 100 Success Secrets - (100 Most Asked Questions on Customer Relationship Management Software, Solutions, Systems, Applications and Services). USA: Emereo Pty Ltd. [13]Band, William (2008). CRM Best Practices Adoption. USA : Forrester.
i i
[14]Australia, Customer Connect (2008). Customer Relationship Management Strategy. Australia : Customer Connect Australia Pty Ltd. [15]Magazine, Bussiness Week (2008). Social Media Will Change Your Business. http://www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/content/ feb2008/db20080219_908252.htm diakses pada 1 April 2011. [16] Hill, Richard (2008). CRM: Keeping Customers Loyal. http://www. customerservicemanager.com/crm-keeping-customers-loyal.htm diakses pada tanggal 6 April 2011.
[24]Magazine, Bussiness Week (2005). Blogs Will Change Your Business. http://www.businessweek.com/magazine/content/05_18/b3931001_ mz001.htm diakses pada 1 April 2011. [25]O’Reilly, Tim (2005a). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/ archive/what-is-web-20.html?page=1 diakses pada 1 April 2011. [26] --- (2005b). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/archive/ what-is-web-20. html?page=2 diakses pada 1 April 2011. [27] --- (2005c). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/archive/ what-is-web-20. html?page=3 diakses pada 1 April 2011.
i i
[28] --- (2005d). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/archive/ what-is-web-20. html?page=4 diakses pada 1 April 2011. [29] --- (2005e). What is Web 2.0. http://oreilly.com/pub/a/web2/archive/ what-is-web-20. html?page=5 diakses pada 1 April 2011.
10. Lampiran
Berikut ini adalah jadwal penyusunan tugas akhir:
No.
i i
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Kegiatan Studi Literatur Komunikasi dengan Pengguna tentang Kebutuhan Sistem Desain Umum Kebutuhan Sistem Desain Spesifikasi Sistem Ko nstruksi Sistem Penyerahan Sistem dan Uji Coba Konstruksi Ulang Prototype Dokumentasi Kegiatan Pertanggungjawaban Kegiatan
April I
II
III
Mei IV
I
II
III
Juni IV
I
II
