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ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL SECTOR BPO&O
YENNY PATRICIA PATRICIA LOZANO ROBAYO JUAN CAMILO TRUJILLO VALDERRAMA YENNY PAOLA DIAZ SIERRA LINA MARIA BERMUDEZ CHAVERRA ALEJANDRA SANCHEZ MOLINA
TUTOR LUIS JEFERSON ARJONA VIDAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS Y CONTABLES BOGOTA 2015
2
CONTENIDO
Pag.
INTR INTROD ODUC UCCIÓ CIÓN N
………… …… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …….. 3
OBJETIVOS OBJETIVOS ………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………… …4 O!" O !"#$ #$%& %& '"( '"(") ")a* a*
………… …… ……… ……… ………… ………… ……… ……… ………… ………… ………… ……… ……… …….. 4
O!"#$ O!"#$%& %& E+,"-/ E+,"-/$-& $-& ……… …………… …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……….. 4 INFORMACIÓN 'ENERAL DEL SECTOR ………………………………………………… 0 R"+"a H$ H$+#)$-a …………………………………………………………………. P&)# P&)#a/ a/&* &*$& $& " ,)& ,)&-#& #&++ 5 +")% +")%$$-$& $&++ …… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ……… … ')"7$&+ …………………………………………………………………………... AN8LISIS DEL MACROENTORNO ……… ……… ……… ………… ………… ……… ……… ………… ………… ……… ……… ………… …….. 6 Fa-# Fa-#&) &)"+ "+ P&* P&*#$#$-&+ &+ ………… …… ……… ……… ………… ………… ……… ……… ………… ………… ………… ……… ……… ………… …….. .. Fa-#&)" Fa-#&)"++ E-&(7 E-&(7$-& $-&++ ……… …………… …………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………. ……... Fa-# Fa-#&) &)"+ "+ S&S&-$& $& : C* C*# #)a )a*" *"++ …… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …….. Fa-#&)"+ T"-(&*g$-&+ T"-(&*g$-&+ ………… …… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………. …... 9 Fa-# Fa-#&) &)"+ "+ E-&* E-&*g g$$-&& …… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………. …... Fa-#&)" &)"+ L"ga* ga*"+ ………………………………………………………………….. M&" &"*& PES PESTEL ………………………………………………………………….. A(<*$+$+ A(<*$+$+ "* 7&"*& ………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………………… …………….. ….. 12 O,&)#($a"+ O,&)#($a"+ 5 A7"(a=a+ A7"(a=a+ ………… …………………… …………………… …………………… …………………… ………………. ……. 13 AN8L AN 8LISI ISIS S SECT SECTOR ORIA IAL L …… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………. …... 13 A7"(a=a " ("%&+ "(#)a(#"+ ………… …… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …….. 13 R$%a*$a "(#)" -&7,"#$&)"+………………………………………… -&7,"#$&)"+…………………………………………………………. ………………. 13 A7"(a=a+ " ++#$##&+ ………… …… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …….. 14
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INTRODUCCIÓN
4
M"$a(#" "* ,)"+"(#" #)aa!& -&(+#)$)"7&+ *a+ 7a#)$-"+ a+" " +")%$)<( -&7& $(+7& ,)$(-$,a* ,a)a "* a(<*$+$+ "+#)a#g$-& "* +"-#&) BPOO #$*$=a(& -&7& "))a7$"(#a+ ,)$(-$,a*"+ *a+ 7a#)$-"+ DOFA PEST MEFE MEFI Y MPC. M"$a(#" "+#a+ 7a#)$-"+ +-a)"7&+ &#"(") ( $ag(&+#$-& )"a* "* +"-#&) "%a*a& $"(#$/$-a(& *a+ a--$&("+ %$a*"+ 7"$a(#" "* -)-" " %a)$a*"+ 5 *&+ /a-#&)"+ "* "(#&)(& g"(")a* " ,""( a/"-#a) a* +"-#&) "%a*a& &(" (&+ $($" -&( -*a)$a -<*"+ +&( *a+ "$*$a"+ &,&)#($a"+ /&)#a*"=a+ 5 a7"(a=a+ "* +"-#&). U(a %"= "+a))&**aa+ *a+ 7a#)$-"+ 5 )"a*$=a& "* -)-" " %a)$a*"+ )"a*$=a)"7&+ (a -&(-*+$( g"(")a* "* +"-#&) 7&+#)a(& *&+ a**a=g&+ "(-&(#)a&+ 7"$a(#" *&+ a(<*$+$+ )"a*$=a&+ "( -aa (a " *a+ "(#)"ga+.
0
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
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•
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•
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6
1 INFORMA INFORMACIO CION N GENER GENERAL AL DEL SECTO SECTOR R
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ECONÓMICO
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O3()'.4-$-!" / A!4$>$" MODELO DE LAS 5 FUERAS OPORTUNIDADES AMENAAS F$"*$=a-$&( " -*$"(#"+. P)&-#&+ "( ,)&7&-$&(. A--"+& " #"-(&*&g$a. A*-a(-" " *a C&7,"#"(-$a. R"")$7$"(#&+ " -a,$#a* ,a)a $(g)"+a) a* C)"-$7$"(#& " *a $(+#)$a. 7")-a&. D$/")"(-$a-$&( " ,)&-#&. C&+#& " -a7$& "* +a)$&. C&+# C&+#&& & /a/a-$* $*$ $a a " -a7 -a7$ $&& "* "* -&7 -&7,) ,)a a&&). Va*&) *&) ,)" ,)"-$ -$&& "* "* ++# ++#$# $## #&. &. N$%"* ,")-$$& " $/")"(-$a-$( "* "* ,)&-#&. Ag)"+$%$a " " ,)&-#&+ ++#$##&+ ++#$##&+ "( ,)&7&-$&(. ,)&7&-$&(. V"(#a!a $/")"(-$a* "* ,)&-#&. N7")& " -&7,"#$&)" $7,&)#a(#"+. C&(-"(#)a-$( " ,)&%""&)"+. Fa-$*$a "* -*$"(#" ,a)a -a7$a) " "7,)"+a. ')a& " $/")"(-$a-$( "* +")%$-$& "* C&")#)a "* +")%$-$& P)&%""&)K. ,)&%""&&). ,)&%""&&). C&+#& " -a7$& " ,)&%""&). Ca*$a "* +")%$-$& ,)&%""&)K
7 MAT MATRICE RICES S DEL DEL SECT SECTOR OR
1;
71 MATRI DE EVALUACIÓN DE FACTORES ETERNOS 711 F.4-$!4'$*4 -! (-!( Pa)a "* a(<*$+$+ "* 7&"*& MEFE "+-&g$7&+ *a+ &,&)#($a"+ 5 a7"(a=a+ 7a+ )"*"%a(#"+ "* +"-#&) ,a)#$"(& "* 7&"*& PESTEL 5 *a+ 0 /")=a+ " P&)#"). C&(+$")a7&+ " *&+ a+,"-#&+ 7a+ $(/*5"(#"+ #$"(" " %") -&( *&+ /a-#&)"+ P&*#$-&+ 5 E-&(7$-&+ "* +"-#&).
712 M(-!( MEFE
1 2 3 4
CALIFICACION D"$ D"$*$ *$a a Ma5 Ma5&) &) D"$ D"$*$ *$a a M"(& M"(&)). F") F")==a M"( M"(&) &).. F") F")==a Ma5 Ma5&) &)..
PONDERACION ;RANGO DE 00 $ 10< @.@ N& I7,&)#a(#" 1.@ A+&*#a("7(#" I7,&)#a(#"
FACTORES ETERNOS CLAVES OPORTUNIDADES T)a#a&+ " *$)" -&7")-$&. P&*#$-a+ g")(a7"(#a*"+. EG"(-$( "* $7,"+#& +&)" *a+ %"(#a+ L"5 " -&(/$"(-$a*$a. F$"*$=a-$&( " -*$"(#"+. D$/")"(-$a-$&( " P)&-#&+. D"+a))&**& " #"-(&*&ga+ C&(-"(#)a-$&( " ,)&%""&)"+ " #"-(&*&g$a. P&+$-$( g" &g)
VALOR
CALIFICACION
VALOR PONDERADO
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3 3 3 2 2 2 1 1 1 1
@.3? @.3@ @.24 @.12 @.@6 @.1@ @.@3 @.@4 @.@2 @.@0
@.11 @.12 @.@? @.@6 @.@; @.@9 @.@6 @.@4 @.@4 @.2@ 100
1 1 2 1 2 2 3 1 1 2
@.11 @.12 @.1; @.@6 @.16 @.14 @.1; @.@4 @.@4 @.4@ 2:
1?
71 I4'!)3)!'$*4 -! (-!( E* #&#a* ,&(")a& " 2.9; "+ /a%&)a*" " $($-a " "* +"-#&) BPOO "+#a a-$"(& a ( *a& *a+ a7"(a=a+ ,a)a -&(-"(#)a)+" 5 a,)&%"-a) *a+ &,&)#($a"+ &/)"-$a+ 5 "G,*&#a)*a+ a-$"(& " "* +"-#&) +" $" ,&+$#$%a7"(#" "(#)& "* 7")-a&.
717 A4"" -! (-!( E+#& $($-a " "* +"-#&) "+#< )"+,&($"(& ,&+$#$%a7"(#" a *a+ &,&)#($a"+ 5 a7"(a=a+ "G$+#"(#"+ "( + +"-#&). L& " $")" "-$) " +" "+#<( a,)&%"-a(& -&( "/$-a-$a *a+ &,&)#($a"+ "G$+#"(#"+ 5 7$($7$=a(& *&+ ,&+$*"+ "/"-#&+ ("ga#$%&+ " *a+ a7"(a=a+. E* +"-#&) "" -&(#$(a) #)aa!a(& 5 a,)&%"-a(& *a+ &,&)#($a"+ ,a)a )"-$) *a+ a7"(a=a+ 5 #"(") ( 7"!&) "("/$-$& " *&+ )"-)+&+ 5 &#"(") 7"!&)"+ )"+*#a&+.
72 MATRI DE EVALAUCIÓN DE FACTORES INTERNOS
721 F.4-$!4'$*4 -! (-!( Pa)a MEFI "+-&g$7&+ *&+ /a-#&)"+ %$+#&+ "+" *a a$#&)$a $(#")(a -$/)a+ "+#a& "* +"-#&) ,)"+"(#" 5 /#)& 5 -&7,a)a#$%a+ " ,)&-#&+ ,) &-#&+ 5 +")%$-$&+.
722 M(-!( MEFI 1 2 3 4
CALIFICACION D"$ D"$*$ *$a a Ma5 Ma5&) &) D"$ D"$*$ *$a a M"(& M"(&)). F") F")==a M"( M"(&) &).. F") F")==a Ma5 Ma5&) &)..
PONDERACION ;RANGO DE 00 $ 10< @.@ N& I7,&)#a(#" 1.@ A+&*#a("7(#" I7,&)#a(#"
2@
FACTORES ETERNOS CLAVES
VALOR VALO CALIFICACIO PONDERAD R N O
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@@; @@6 @@9 @@0 @@9 @@4 @@6 @@0 @@3 @@6
4 3 2 2 2 2 2 3 2 3
@32 @1; @14 @1@ @13 @@; @12 @10 @@6 @1;
N$%"* " $(%")+$&( $(%")+$&( "( #"-(&*&g$a. #"-(&*&g$a. P&-& ,")+&(a* -a*$/$-a&. A*#a )&#a-$&( " ,")+&(a*. H&)a)$&+ " #)aa!& "+#a*"-$&. Fa*#a " #"-(&*&g$a a"-aa. C&+#&+ -&7,"#$#$%&+ /)"(#" a -&7,"#$&)"+K. C&+#&+ " "(#)"(a7$"(#& " ,")+&(a*. S"-#&) ,&-& $(#")"+a(#" ,a)a "g)"+a&+. Sa*a)$&+ ,&-& a#)a-#$%&+. Ca,a-$a " I(/)a"+#)-#)a.
@10 @1@ @@? @@3 @@6 @@3 @@4 @@2 @@2 @@4
3 2 2 1 3 2 1 2 2 3
@40 @2@ @1; @@3 @1; @@6 @@4 @@4 @@4 @12
TOTAL
1,15
DEBILIDADES
2,0
72 I4'!)3)!'$*4 -! (-!( "* #&#a* ,&(")a& " 2.;@ " +" 7"+#)a a -&(#$(a-$( 7"+#)a " *a ,&+$-$( "+#)a#g$-a $(#")(a g"(")a* "* +"-#&) BPOO "+#< ,&) a))$a " *a 7"$a "( + "+/")=& ,&) +"g$) "+#)a#"g$a+ " -a,$#a*$-"( *a+ /&)#a*"=a+ $(#")(a+ 5 ("#)a*$-"( *a+ "$*$a"+.
727 A4"" -! (-!( E* +"-#&) "+#a a,)&%"-a(& -&( "/$-a-$a *a+ /&)#a*"=a+ "G$+#"(#"+ 5 7$($7$=a(& *&+ ,&+$*"+ "/"-#&+ ("ga#$%&+ " *a+ "$*$a"+. E+#& $")" "-$) " *a+ "+#)a#"g$a+ #$*$=aa+ a+#a "* 7&7"(#& a( +$& a"-aa+ 5 ,&) *& #a(#& -)"( -&( *a+ ("-"+$a"+ " *a &)ga($=a-$( #"($"(& ( "( "+"7,"& ,")& a( "" " a") a*g(a+ 7"!&)a+ ,a)a )"-$) *a+
21 "$*$a"+ 5 #"(") ( 7"!&) a,)&%"-a7$"(#& " *a+ /&)#a*"=a+ 5 " *&+ )"-)+&+ ,a)a &#"(") 7"!&)"+ )"+*#a&+.
7 MATRI DE PERFIL COMPETITIVO
71 F.4-$!4'$*4 -! (-!( Pa)a "* a(a*$+$+ "* 7&"*& "+-&g$7&+ *&+ ++"-#&)"+ " ,""( $(/*$) -&7& -&7,"#"(-$a $)"-#a "* +"-#&). L&+ ++"-#&)"+ "+-&g$&+ 5 ++ ,)&-#&+ &/)"-$&+ +&(
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C&(#a-# -"(#")
•
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•
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•
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•
F$(a(=a+ 5 -&(#a$*$a
•
CRM
•
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PTP 2@12K
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22
•
S&/#a)" -&7& +")%$-$&
•
P*a#a/&)7a+ #"-(&*g$-a+ -&7& +")%$-$&
•
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•
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•
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•
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•
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•
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PTP 2@12K
72 M(-!( MPC
CALIFICACION
23 1 2 3 4
R"+, R"+," "+# +#aa Ma*a Ma*a.. R"+, R"+," "+# +#aa M" M"$a $a.. R"+," R"+,"+#a +#a S," S,")$& )$&)) a *a M"$a M"$a.. R"+," R"+,"+#a +#a S,")$ S,")$&) &)..
PONDERACION PONDERACION ;RANGO DE 00 $ 10< @.@ S$( $7,&)#a(-$a 1.@ M5 $7,&)#a(#"
ITO FACTORES DE EITO
BPO
PO
VALOR
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2 3 2
V$() P(4-!)$-( @.4 @.3 @.10
4 4 3
V$() P(4-!)$-( @.; @.4 @.10
2 2 1
V$() P(4-!)$-( @.4 @.2 @.@0
@.@0
3
@.10
2
@.1
4
@.2
@.1
4
@.4
2
@.2
3
@.3
@.2
4
@.;
2
@.4
3
@.6
@.1
3
@.3
4
@.4
2
@.2
@.1 @.1 @.2
3 3 2
@.3 @.3 @.2
4 4 4
@.4 @.4 @.3
3 2 3
@.3 @.2 @.2
TOTAL
12
C$+*$*(4
C$+*$*(4
55
C$+*$*(4
295
7 I4'!)3)!'$*4 -! (-!( C&7& +"a*a "* #&#a* ,&(")a& " 3.00 "* -&7,"#$&) BPO "+ "* 7<+ /")#" "* 7")-a& *$")a(& *&+ /a-#&)"+ " #"-(&*&g$a $(/&)7a-$&( 5 #"*"-&7($-a-$&("+ )"-&(&-$7$"(#& "* ++"-#&) "(#)& "* 7")-a&K *a -a*$a "* +")%$-$& ,*$-$a 5 7a)"#$(g 5 -&")#)a " +")%$-$&+. La -a*$/$-a-$&( " "+#&+ /a-#&)"+ "+ +,")$&) a *a " ++ -&7,"#$&)"+ *& " *& a-" "* ++"-#&) 7a+ "/$-$"(#" 5 ,)&-#$%&.
77 A4"" -! (-!( D" a-" a-")& )& a* a(<* a(<*$+ $+$+ $+ )"a*$ )"a*$=a =a&& +&)" +&)" "* ,")/$ ,")/$** -&7,"# -&7,"#$# $#$% $%&& a *&+ *&+ #)"+ #)"+ ++"++"-#& #&)"+ )"+ "" -&7,)"("( "* +"-#&) BPOO -a" )"+a*#a) " "* ,)"&7$($& +" "%$"(-$a "( "* ++"-#&) BPO $"( *$")a "* #&#a* " *a +7a#&)$a " *&+ /a-#&)"+ G$#& "( )"*a-$( -&( + ,&+$-$(
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ITO ITO 5 PO PO
)"+,"-#$%a7"(#". La %"(#a!a -&7,"#$#$%a "* ++"-#&) ,)"&7$(a "( a+,"-#&+ -&7& -&")#)a $(g)"+&+ )"-&(&-$7$"(#& 5 ,*$-$a a* ,)"+"(#a) (a "7a(a %$+$*"7"(#" (&#&)$a ,&) "(-$7a " *&+ +"-#&)"+ -&7,"#$#$%&+. P")& "+#&+ a + %"= 7a(#$"("( (a %"(#a!a ,&) "(-$7a "* +"-#&) BPO "( #)7$(&+ #)7$(&+ " ,)&/"+$&(a*$+7 ,)&/"+$&(a*$+7&& " ++ "7,*"a&+ 5 ,)<-#$-a+ "( "* <7$#& <7$#& #"-(&*g$-&. #"-(&*g$-&. E+ $7,&)#a(#" )"+a*#a) " +$ "* -)"-$7$"(#& " *&+ ++"-#&)"+ )"+#a(#"+ +$g" $(-)"7"(#a(& " "+a 7a(")a %a( a ,)"+"(#a) (a /")#" -&7,"#"(-$a ,a)a "* +"-#&) *") "( ( /#)&.
5 CO CONC NCL LUSIO USIONE NES S
C&( a+" "( *a $(/&)7a-$( )"-&,$*aa 5 a(a*$=aa ,&"7&+ -&(-*$) " E* +"-#&) " BPOO "+ (& " *&+ +"-#&)"+ -&( 7a5&) -)"-$7$"(#& ,)&5"-#a& "( "* ,a$+ g)a-$a+ a *&+ ,)&g)a7a+ $+"a&+ ,&) "* g&$")(& -&( "* /$( " "+#$7*a) + -)"-$7$"(#&. A(" -&(+$ -&(+$") ")a7 a7&+ &+ " /a*#a /a*#a 7"!& 7"!&)a )a)) a+,"a+,"-#& #&++ ,&*$# ,&*$#$$-&+ &+ -&7& -&7& *a $7ag $7ag"( "( "* "* ,a$+ ,a$+ 5 a+," a+,"-# -#&+ &+ #"-(&*&g$-&+ -&( "* /$( " &/)"-") ,)&-#&+ " -a*$a "+ -*a)& " "* +"-#&) #$"(" /#)& g)a-$a+ a* $7,a-#& "-&(&7$-& 5 +&-$a* " #$"(" "( *a "-&(&7$a "* Pa$+. E+#& *& a-" (& " *&+ +"-#&)"+ 7a+ a#)a-#$%&+ ,a)a + "G,*&#a-$&( " $(%")+$&( "G#)a(!")a. La "G,")$"(-$a "+ a*g& "( *& " "* +"-#&) "" #)aa!a) -&( "* /$( " a)$) /)&(#")a+ a &#)&+ ,a$+"+ 5 +") 7a+ -&7,"#$#$%& -&7,"#$#$%& /)"(#" a g)a("+ ,a)#$-$,a(#"+ ,a)#$-$,a(#"+ "* 7")-a& g*&a*. g*&a*. E+ $7,&)#a(#" $7,&)#a(#" )"+a*#a) " ,a)a " "* +"-#&) +"a -&7,"#$#$%& -&7,"#$#$%& "+ ("-"+a)$& -&(#a) -&( #"-(&*&g$a #"-(&*&g$a " ,(#a -&( "* /$( " &/)"-") ,)&-#&+ 5 +")%$-$&+ " -a*$a "+#" "+ (& " *&+ /a-#&)"+ " 7a+ $(/*5"( "( + -)"-$7$"(#& +7a& a *a ("-"+$a " #$"(" " -&(#)a#a) ,")+&(a* -a*$/$-a& 5 -&( "* 7a("!& "* $$&7a $(g*"+ -&( "* /$( " a)$) ,")#a+ a 7")-a&+ "* (&)#" 5 &/)"-") "+#a$*$a 5 -)"-$7$"(#& *a&)a* 5 )"-$) *a )&#a-$&( " ,")+&(a* "+#&+ +&( *&+ /a-#&)"+ -&(+$")a&+ -&7& a7"(a=a+ a *&+ -a*"+ "* +"-#&) "")a "(/)"(#a)+" 5 +-a) (a +&*-$&(.
20
