NOMBRES Y APELLIDOS: JULIO CÉSAR SUÁREZ LUNA DOCENTE: MAX PLAZA QUEVEDO MAESTRÍA: PSICOLOGÍA CLÍNICA CURSO: COMUNICACIÓN HUMANA
PREGUNTAS PARA ANÁLISIS CASO 1 1. ¿Qué principios de comunicación y escucha de apoyo se quebrantan en este caso? Principio 2: La Comunicación de apoyo es descriptiva, no evaluativa. Principio 3: La Comunicación de apoyo orientada al problema, no a la persona. Principio 5: La Comunicación de apoyo es específica no General. Principio 6: La Comunicación de Apoyo es Conjuntiva, no Disyuntiva. 2. Si usted tuviera que modificar esta interacción para hacerla más productiva, ¿qué cambiaría? Se debe cambiar la comunicación de preguntas y respuestas de retroalimentación negativa por la que esta optando el director general para comunicar problemas y deficiencias a su subalterno; ya que esta quebranta varios de los principios de la comunicación de apoyo y genera una actitud defensiva y de desacreditación; en él subalterno, que entorpecen el progreso de las verdaderos problemas y conflictos personales que se tiene que solucionar para el beneficio y productividad de la empresa y los empleados. Las alternativas adecuadas para una retroalimentación negativa tiene que comenzar por generar confianza, sinceridad y congruencia en la comunicación de las dos partes de los interlocutores, estas se lograra con las respuestas de la comunicación de apoyo en escuchar por parte del director general; estas son: Desviación: Aquí el oyente (director general) puede establecer comparaciones con referencia a problemas similares que el consumidor (subalterno) tiene en la empresa; esto ayudara a disminuir la resistencia al cambio y establecer empatía y apoyo al comunicar el mensaje. Sondeo: El oyente explorara más acerca sobre los problemas y conflictos personales del comunicador; haciendo preguntas para profundizar más en los temas que no quedaron claros; como el posible acoso que sufrían las empleadas, por la intimidar mucho con el jefe. Reflexión: Estas respuestas se deberían dar con la finalidad de conocer y comprender los sentimientos negativos por los que pasa el comunicador; por ejemplo al final de la conversación, el comunicador manifiesta su fastidió por toda conversación mantenida, allí se puede establecer una respuesta de reflexión que aliente la empatía y la aclaración de los mensajes.
De asesoría: Estas respuestas debería estar establecidas por el oyente, luego de las respuestas anteriores, que crean un clima de confianza y aceptación en el comunicador, para finalmente poder dar dirección e instrucciones sobre las posibilidades de manejar algunos problemas y conflictos en el comunicador (intimidar demasiado con las empleadas, los informes mal redactados, etc.); generando así la aceptación y disminuyendo la resistencia y desconfianza para el cambio. 3. Ordene en categorías cada expresión nombrando la regla de comunicación de apoyo que se ilustra o se viola. Expresión Temo que algunas de las cosas que tengo que comentar no sean muy favorables. Existen algunas áreas de mejora que deseo revisar. Has intimado demasiado con parte de tu personal femenino. Quizá no seas tan sensible a lo que está sucediendo en realidad con ellas (posible acoso sexual a las empleadas). Pero esto plantea otra cuestión que advertí: la apariencia de tu almacén… Tú no estás vestido como un jefe de planta.
Me da gusto que seas sensible ante la cuestión de limpieza.
El tener las cosas desordenadas habla mal de ti Mike. Estas creando una impresión de menor nivel al no usar corbata. Me pregunto si estas prestando atención a estos informes. Parece que lo revisas en forma superficial. Tan solo debes tomar más enserio esta parte de tu responsabilidad.
Regla que se quebranta o viola
Principio 5: Comunicación de Apoyo es específica no general.
Principio 6: Comunicación de Apoyo es conjuntiva no disyuntiva.
Principio 3: Comunicación de apoyo orientada a los problemas no a la persona.
Principio 2: Comunicación de apoyo es descriptiva no evaluativa.
4. Elabore una representación de roles donde se incluyan los problemas fundamentales que existe entre Ron y Mike. Identifiqué los principios que utilizó para convertirla en una conversación productiva. Si usted fuera Ron, ¿qué haría en su reunión de seguimiento con Mike?
PROBLEMAS FUNDAMENTALES Ron: Creo que has intimidado demasiado con parte de tu personal femenino. Tú sabes, que algunas de ellas podrían sentirse ofendida e interponer una demanda de acoso sexual contra ti. Mike: Oh, vamos. Nunca has estado en esta planta y no conoces las relaciones informales y amistosas que sostenemos. El personal de la oficina y las mujeres del piso se sienten halagadas por un poco de atención ocasional.
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN DE APOYO Principio 5: La Comunicación de apoyo es específica no General. Respuestas de sondeo de elaboración.
CONVERSACIÓN PRODUCTIVA Ron: Has realizado algunas bromas inapropiadas a tu personal femenino, que les resulto incómodo; te has percatado de eso. Algunas de ellas manifiestan que están ofendidas por esas bromas que realizas y sugieren que si no cambas tu actitud sarcástica hacia ellas, te podrían acusar de acoso. Mike: No me había percatado de eso, pensé que estaba creando un ambiente de relaciones informales y amistosas para el bienestar del grupo; no pensé que ellas se fueran ofender por las bromas que realizó. Ron: ¿Qué podemos hacer ahora para solucionar esto? Mike: mmm; ya no realizare esas bromas, sé que fueron un poco subidas de tono; pero mantendré mi trato intimo con
el grupo; ya que de eso no había ninguna queja o sí. Ron: No ellos mencionan que otras actividades como realizar paseos, hacer deporte los fines de semana y compartir sus fechas de cumpleaños crea una intimidad en el grupo que los fortalece y anima en su trabajo. Te felicito por incentivar esas actividades. Mike: Muchas gracias, tendré en cuenta sus palabras.
Ron: Tal vez, pero debes tener más cuidado. Quizás no seas tan sensible a los que está sucediendo en realidad con ellas. Pero esto plantea otra cuestión que advertí: la apariencia de tu almacén. Cuando entre esta mañana, observé que no se encuentra tan arreglado y limpio como me gustaría verlo. El tener las cosas desordenadas habla mal de ti Mike. Mike: Nunca habías estado aquí, así qué, ¿quién eres tú para juzgar?
Principio 3: La Comunicación de apoyo orientada al problema, no a la persona.
Ron: Además, con respecto a la pulcritud, observo que tú no estás vestido como un jefe de
Principio 2: La Comunicación de apoyo es descriptiva, no
Respuestas de sondeo de elaboración. Respuestas de sondeo de repetición.
Ron: Hay otro tema que quiero compartir contigo y que no me agrado; veamos cómo podemos solucionarlo: la apariencia de tu almacén. Cuando entre esta mañana, observé que no se encuentra tan arreglado y limpio como me gustaría verlo. ¿Cuál fue el motivo, de ese desorden? Mike: Frecuentemente esta ordenado y limpio; hoy en la mañana lo encontró así porque tuvimos que perdimos unos informes y tuvimos que desordenar y buscar en detalle en todas las cosas del almacén. Ron: Quieres decir que frecuentemente no hay problemas con la limpieza y el orden y hoy día fue la excepción. Mike: Si así es. Ron: Bueno nos alegra saber eso, entonces. Ron: Pasemos a otro tema que quiero que conversemos: con respecto a la pulcritud, observo que tú no estás vestido con los
planta. Creo que estas creando una impresión de menor nivel al no usar corbata, por ejemplo. Los trabajadores podrían esgrimir la informalidad en la vestimenta como unas excusas para venir a trabajar con una indumentaria sucia, lo cual podría no ser seguro. Mike: Mira, no estoy de acuerdo en marcar una gran separación entre los directivos y los empleados. Creo que al vestirme como las personas del área de planta eliminamos muchas barreras.
evaluativa.
Ron: Aunque existen algunos otros aspectos que deben corregirse. Uno de ellos es la apariencia de los informes que envías a las oficinas generales de la división. Contiene varios errores, faltas de ortografía, y sospecho que también algunas cifras incorrectas. Me pregunto si estas prestando atención a estos informes. Parece que los revisas en forma superficial. Mike: Tenemos informes hasta las orejas. ¿Por qué no nos dan la oportunidad de hacer nuestro trabajo y eliminan todo ese
Principio 2: La Comunicación de apoyo es descriptiva, no evaluativa.
Respuestas de sondeo de elaboración. Respuestas de reflexión.
Respuestas de sondeo de elaboración. Respuestas de sondeo de repetición.
estándares que pide la empresa para un jefe de planta; las condiciones de esta empresa son que utilicen corbata y terno; y no estas acatando esa norma. Mike: Creí que al vestirme como las personas del área de planta eliminamos muchas barreras. Mi intención era crear una atmosfera de igualdad y respeto. Ron: ¿Crees que vestir igual elimina barreras e inspira igualdad y respeto?; o es más bien la forma como te comunicas con tus subalternos. Mike: Es la forma de comunicarse la elimina las barreras y crea respeto e igualdad. Acatare la norma de vestimenta que la empresa requiere para los jefes de planta. Ron: Por último, Mike hay un tema muy importante para la empresa y que quiero señalarte: Los informes contiene varios errores, faltas de ortografía, y sospecho que también algunas cifras incorrectas; que tendríamos que revisarlo con detalle. ¿Quisiera saber el motivo por que frecuentemente sucede esto? Mike: Tenemos informes hasta las orejas. ¿Por qué no nos dan la oportunidad de hacer nuestro trabajo y eliminan todo ese papeleo? Ron: ¿Quieres decir que ´por la exagerada cantidad de informes, que tienes que emitir, tu producción de calidad de
papeleo?
Ron: Tu sabes bien como yo, Mike que debemos vigilar sumo cuidado nuestra productividad, calidad y costos. Tan solo debes tomar más enserio esta parte de tu responsabilidad. Mike: De acuerdo. No voy a pelear por esto. Es una batalla perdida para mí. Nadie en las oficinas generales disminuirá sus demandas de informes. Pero escucha, Ron, también tengo una pregunta para ti.
Principio 2: La Comunicación de apoyo es descriptiva, no evaluativa.
Ron: De acuerdo. ¿De qué se trata? Mike: ¿Por qué no buscas a alguien más a quien fastidiar? Necesito regresar al trabajo.
Principio 8: Comunicación de apoyo requiere escuchar.
Principio 6: La Comunicación de Apoyo es Conjuntiva, no Disyuntiva. Respuestas de sondeo de elaboración.
Respuestas de reflexión.
estos se ve disminuida? Mike: Si exacto, son muchos los que tengo que elaborar y término por cometer muchos errores ya que el tiempo no me alcance muchas veces para hacer tantos. Ron: Tú sabes bien como yo, Mike que debemos cumplir con esos estándares de la empresa en cuanto a la emisión de informes que muestren nuestra productividad, calidad y costos. ¿Qué podrías sugerir, para contrarrestar este problema y poder realizar en mejor desempeño en la emisión de tus informes? Mike: Más tiempo para poder realizarlos y contar con un apoyo adicional; sabes que hace mucho que no tengo una secretaria que me pueda ayudar en la redacción de los informes. Ron: Tienes razón; hare más flexibles los tiempos, para la entrega de informes y te proporcionare una secretaria personal para que te ayude con ellos; a cambio de un mejor desempeño y calidad en los informes que eliminen los errores pasados; estás de acuerdo Mike. Mike: Si me alegra mucho saber eso; mi desempeño mejorara mucho, se lo aseguro. Ron: De acuerdo. Esos fueron todos los puntos que quería que conversemos para poder mejorar dentro de la empresa. ¿Qué opinas de lo que acabamos de acordar en esta reunión?
Mike: Fue un dialogo muy fructífero para mí y para solucionar algunos temas que no los tenía claro; me agrado conocerlos y poder dar soluciones conjuntas a ellos.
CASO 2 1. Ordene en categorías cada expresión según la característica de comunicación de apoyo o el tipo de respuesta que representa. Expresiones Segura que sí. Yo también me sentiría molesta. Si dijo que tus planes no eran realistas ¿A qué se refería? No pudiste averiguar si Schmidt te estaba rechazando a ti o a tus planes, ¿verdad? Puedo entender tu confusión e incertidumbre al sentir que las acciones de Schmidt no fueron razonables ¿Menciono algo específico? ¿Le pediste que señalara algunos problemas o que explicara los motivos de su rechazo de manera más clara? ¿Qué te parecería tratar de que Schmidt precisara, preguntando por sus objeciones, una por una? ¿Crees que sería bueno hablar con él de nuevo? Sería bueno organizar otra reunión.
Tipo de Respuesta Respuesta Reflexiva. Respuesta de sondeo de repetición. Respuesta de sondeo de elaboración.
Respuesta Reflexiva.
Respuesta de sondeo de elaboración.
Respuesta de asesoría.
Respuesta de asesoría.
2. ¿Cuáles aseveraciones de la conversación fueron las más útiles? ¿Cuáles fueron menos útiles o cuáles pudieron haber causado una actitud defensiva o bloquear la conversación? Aseveraciones más Útiles
Aseveraciones que pudieron causar actitud defensiva o
Pareces muy molesto al respecto
¿Le pediste que señalara algunos problemas o que explicara los motivos de su rechazo de manera más clara? ¿Qué te parecería tratar de que Schmidt precisara, preguntando por sus objeciones, una por una? ¿Crees que sería bueno hablar con él de nuevo? Sería bueno organizar otra reunión.
bloquear la conversación Siempre has hecho un trabajo de primera. No puedo imaginar por qué Schmidt rechazó tus planes. ¿En serio?....Estoy segura de ello.
Claro. Es una experiencia que incapacita.
Invertiste tanto personalmente que tratas de desprenderte lo más rápido posible para conservar la poca autoestima que queda.
3. Si usted fuera el coach de Susette, ¿qué haría para ayudarle a ser una comunicadora de apoyo más competente? ¿De qué manera daría coaching a Leonardo para qué pueda brindar más apoyo, aun cuando sea él quien enfrenta el problema?
Para lograr que Susette sea una comunicadora más eficiente y competente, tendría que aprender a reestructurar, las respuestas que denotan ineficacia con el comunicador y que violan los principios de la comunicación de apoyo. Estas son las ocasiones que viola las reglas de comunicación de apoyo: Generaliza un comportamiento y lo anuncia como extremo y absoluto, al mencionar por ejemplo: “Siempre has hecho un trabajo de primera. No puedo imaginar por qué Schmidt rechazó tus planes.”. Otra regla que menoscaba en la comunicación de apoyo, es que está orientada a la persona y no al problema; esto se puede evidenciar por ejemplo en las expresiones “la poca autoestima que te queda” y “experiencia que incapacita”. En estas expresiones se orientaría a poder utilizar una respuesta o comunicación de apoyo más precisa; siendo más específica en el primer caso; y estar orientado al problema en el segundo. Además se le puede enseñar a Sussete a incrementar respuestas de la comunicación de escucha; como las respuestas desviación, para poder comparar otras situaciones similares o de sí mismo con respecto al rechazo de planes, para crear una empatía y fortalecer la autoestima.
Las competencias que se debe incrementar en Leonardo para que pueda brindar más comunicación de apoyo son las siguientes: una comunicación de apoyo orientado al problema y no a la persona; (esta regla se viola cuando menciona: “este tipo es imposible”); así mismo una comunicación de apoyo en validar en vez de invalidar a los individuos; ya que Leonardo ante su jefe rompió esta regla al ser indiferente ante sus respuestas y guardar silencio por las opiniones de su superior; no hubo interés en pedir explicaciones, no lo considero en una primera medida. Por último, se debe enseñar a Leonardo a utilizar una comunicación de apoyo específica y no general; esas reglas se puede ver que se quebranta con atribuciones personales como “yo sentí que me estaba atacando a mi”; “esto es un desastre”; se debe enseñar o crear competencias para deslindar una comunicación generalizada y absolutista de su situación personal y de las cosas y por una comunicación de apoyo que búsqueda de temas específicos en los problemas para su solución.
