PLANTILLA Plan del Sistema de Gestión de Servicios (ISO-20000)

PLANTILLA PLAN DEL SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS

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Re$erencias de arc%io Autor: ombre archivo: !ocali"ación:

INDICE &'

INTROD(CCI)N.................... .............................. ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............................... .................... #

*'

PLAN DEL SGS..................... ................................ ..................... ..................... ..................... ..................... ......................................... .............................. # $.%.

Plan de implantació implantación.......... n..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ....................................... ............................ #

$.%.%. $.%.%.

Pla"o Pla"os... s....... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........... .............. ............... .............# .....#

$.%.$. $.%.$.

Presup Presupuest uestos. os..... ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........... .............. ............... ............& ....&

+'

O,-ETIVOS DEL SGS..................... ................................ ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... .......... '

.'

IDEN IDENTI TI/I /ICA CACI CI)N )N DE LOS LOS RIES RIESGO GOS S......................................................................'

&'

Introducción

(l presente documento )orma parte del *istema de +estión de *ervicios ,*+*- de /0R(1(/PR(*A2 3 describe la plani)icación inicial reali"ada para la implementación del *+*.

*'

Plan del SGS

*'&'Plan de im"lantación (n este apartado se describe el plan de implantación del *+*2 indicando los pla"os 4ue se deben respetar para una adecuada puesta en marcha del mismo.

*'&'&'

Pla0os

(n el presente apartado se se5alan los principales hitos de re)erencia a respetar en el pro3ecto de implantación del *+*: Hito &' Plani$icación del SGS' *e reali"ar6 durante el primer trimestre de $788. •

(n esta esta )ase )ase se real reali" i"ar ar6n 6n la ident identi)i)ic icac ació ión n del del alca alcanc nce2 e2 desi designa gnaci ción ón de recursos2 de)inición de roles 3 responsabilidades2 de)inición de los riesgos 3 de)inición de los procesos. •

•

•

Hito *' Im"lantación del SGS' *e reali"ar6 durante el segundo trimestre trimestre de $.788. *e traslada a la operativa real de la organi"ación todo lo 4ue se ha de)inido en la )ase de plani)icación. Hito +' Monitori0ación 1 reisión del SGS' *e reali"ar6 en 9ulio de $.788. *e reali"a reali"ar6n r6n auditori auditorias as interna internas2 s2 seguim seguimien iento to 3 medici medición2 ón2 revisi revisión ón de no con)o con)orm rmid idad ades es22 acci accione oness preve prevent ntiv ivas as 3 corr correc ectitiva vas2 s2 3 la revi revisi sión ón por la dirección. Hito .' Me2ora del SGS' *e reali"ar6 en septiembre de $.788. *e promover6n cambios 4ue pueden surgir del an6lisis de los resultados de las )ases anteriores.

*'&'*'

Presu"uestos

Para la implantación del *+* se estiman unas 888 horas aproimadamente2 dedicadas a: (laboración de documentación. ;mplantación de herramienta C/D0 Adaptación de las herramientas disponibles Formación Consultoría Auditoría • • • • • •

!os costes económicos para la ;/P!ATAC;< ;/P!ATAC;< del *+* son:

3tem

Coste (nitario

(nidades

*ubcontratación de los servicios de consultoría de etel 3 de auditoría por parte de (/PR(*A A=D;TRA A=D;TRA *ubvención Coste personal 88 > @ hora

88 h.

COSTE TOTAL

44 %'

Coste total 888 > ? gastos de via9es 888 > 88 > 444 5 6 7astos de ia2es

Para el mantenimiento del *+* se estiman 888 horas internas aproimadamente2 dedicadas a: • • • • • •

/antenimiento de la documentación. /antenimiento de herramienta C/D0. Formación. /e9ora continua. Consultorías. Auditorías.

!os costes económicos para el /AT(;/;(T del *+* son:

3tem Aenor ,certi)icacionesCoste personal COSTE TOTAL

Coste (nitario 88 > @ hora

(nidades 88 h. 44 %'

Coste total 88 > 88 > 44 5

+'

O!2etios del SGS

Con la implantación de la orma ;* $7777 se espera lograr 4ue los servicios T; estn orientados al negocio2 siendo el ob9etivo b6sico 3 )undamental o)recer servicios con la m6ima calidad2 tanto a la propia organi"ación como a los clientes eternos. Así mismo2 se identi)ican los siguientes ob9etivos a conseguir: Meta Satis$acción del cliente •

o

Objetivo1: +rado de satis)acción de los clientes B7E

;ndicadores ndice de satis)acción del cliente. Crecer en el mercado de sericios TI 

•

•

Meta o

Objetivo1: Que la diferencia entre nuevas altas y bajas de clientes al año >= 5 

;ndicadores Clientes nuevos@a5o ,AClientes dados de ba9a@a5o ,0• •

o

Objetivo2: Que la relación de clientes bajo los servicios gestionados sea >= 50

;ndicadores Clientes activos ,C/ormación de las "ersonas relacionadas con el SGS 1 el sericio' 

•

•

Meta o

Objetivo1: Forar al total de !ersonas a trav"s de una acción forativa interna# $sta acción forativa estar% !erfectaente docuentada !ara ser utili&ada seg'n se incor!ore nuevo !ersonal# 

;ndicadores Porcenta9e de personas )ormadas B G7E •

.'

Identi$icación de los ries7os

;denti)icamos los distintos riesgos 4ue pueden a)ectar a la implantación del *+*: Riesgos de organi"ación. o Resistencia al cambio. o Disminución en el indicador de dedicación al cliente debido a las labores organi"ativas asociadas a la implantación 3 mantenimiento del *+*. *alvaguardas •

•

Riesgos )inancieros. o Aparición de costes ocultos. o Riesgos tecnológicos. o ecesidad de recursos in)orm6ticos2 tanto en hardHare como en so)tHare2 para el desarrollo de la solución tcnica.

*alvaguardas •

Riesgos operativos. o Demoras en la toma de decisiones. o Plani)icación incorrecta. o Traba9os imprevistos. *alvaguardas

•

Riesgos del entorno. o posición social. o ;ncumplimientos contractuales. o ;ncumplimientos legales o regulatorios. *alvaguardas