UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS UNIDADE ACADÊMICA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA: MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
ALEXANDRE BARBIERI TANCINI
ALEXANDRE BARBIERI TANCINI
PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK
Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Projetos, pelo MBA em Gestão de Projetos da Universidade do Vale do Rio dos Sinos
ALEXANDRE BARBIERI TANCINI
PROJETO START: IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE SERVICE DESK
Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização apresentado como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Projetos, pelo MBA em Gestão de Projetos da Universidade do Vale do Rio dos Sinos
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SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO – CONTEXTUALIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DO PROJETO ........................................... 6 2. OBJETIVO DO PROJETO ................................................................................................................... 8 2.1O 2.1OBJETIVO GERAL ........................................................................................................................... 8 2.2O 2.2OBJETIVO ESPECÍFICO ..................................................................................................................... 8 3. RECUR URS SOSENV OSENVOL OLVIDOS IDOS NO PROJETO........... ....... ......... .......... ......... .......... ............ ............ ............ ............ ........... ......... ......... ........... ........... ......... .......... .......... 9 4. STAK TAKEHOLDER DERS, EXPECTATIVASE ATIVASE RESULT ULTADOSES ADOSESPERADOS ADOS.... ........... ...... ...... ...... .................. .......... ...... ...... .............................. ...... ....10 .10 5. PREMIS MI SSAS................ AS........................................ ............................................ ......................................... .......................................... ......................................... ..............................12 ..........12 5.1P 5.1PREMISSASDO PROJETO.................................................................................................................12 5.2P 5.2PREMISSASDO PRODUTO DO PROJETO...............................................................................................12 6. GERENCIAMENTO DEESCOPO .......................................................................................................13 6.1D 6.1DECLARAÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO ..............................................................................................13 6.2R 6.2REQUISITOSDO PROJETO ................................................................................................................13 IM ITE DO DO PROJETO ......................................................................................................................13 6.3L 6.3LIMITE
6.4P 6.4PRINCIPAISENTREGASDO PROJETO...................................................................................................14 6.5E 6.5ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EAP (EAP)) ............................................ ....................... ......................................... ............................................. .........................15 15 6.6D 6.6DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO (EA (EAP) ........................................ ....................... ......................................... ............................17 ....17
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7.2.4 Plano de Gerenciamento de Escopo ..................................................................................36 7.2.4.1 7.2.4.1 Sistema Sistema de contr controle ole de mudanças mudanças........................................ ................... ............................................ ......................................... ...................38 .38 AM ENTO FINANCEIRO...........................................................................................................40 7.3P 7.3PLANEJAMENTO
7.3.1 Es Esti mat mat ivas dos cus custos tos ...................................................... ................................ ........................................... .......................................... ...........................40 ......40 7.3.1 Agregaç Agregação ão dos Cus Custos......................... tos.............................................. .......................................... ............................................ ....................................43 .............43 7.3.2 Curva S............................................. ........................ ......................................... ............................................ ......................................... ....................................44 ...................44 7.3.3 Orçame Orçamento nto do Projet Projeto o ............................................. ........................ .......................................... ............................................ ....................................44 .............44 7.3.4 Autonomias Autonomias........................................ .................... ............................................ ................................................ ......................................... ..............................46 .............46 7.3.5 Indicadores Indicadores Financeiros inanceiros ................................ .............. ......................................... ........................................ ......................................... ............................46 ....46 7.3.6Gerenc Gerenciamen iamento to dosCus Custos.............................. tos................................................... ...................................... ............................................ ............................47 .47 AM ENTO DA QUALIDADE.......................................................................................................48 7.4P 7.4PLANEJAMENTO
7.4.1 Políticas Políticas da Qualidade Qualidade.................................... ................... ............................................ ............................................ ...................................... ......................48 .48 7.4.2 Fatores Fatores Ambien Ambientt ais............................................ ........................ ......................................... ......................................... ......................................... ......................48 .48 7.4.3 Métr Métricas icas da Qualidad Qualidade e ............................................ ....................... .......................................... ............................................ ....................................48 .............48
7.4.3.1 Métricas de desempenho do projeto ....................................................................................... 49 7.4.3.2 Métricas de desempenho do produto ...................................................................................... 49 7.4.4 Controle da Qualidade Qualidade.................................... ................... ............................................ ............................................ ...................................... ......................50 .50 7.4.5 Garantia da Qualidade Qualidade .................... ......................................... ............................................ ......................................... .....................................51 ...................51
7.4.5.1 Escopo .................................................................................................................................... 51 7.4.5.2 Ferramentas da qualidade ....................................................................................................... 51 7.4.5.3 Auditorias ............................................................................................................................... 51
7.5P 7.5PLANEJAMENTO DAS COMUNICAÇÕES................................................................................................55
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7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura ..........................................................................72 7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk ..............................................................72
7.7.2CRITÉRIOSPARA DE AVALIAÇÃO DE COTAÇÕES EPROPOSTAS..................................................................72 7.7.3SELEÇÃO DE FORNECEDORES.........................................................................................................72 7.7.4CONDIÇÕES DEFORNECIMENTO .....................................................................................................74 7.7.5GERENCIAMENTO E TIPOSDE CONTATO ...........................................................................................74 BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................................76 APÊNCIDEA – TERMO DE ACEITE PARCIAL ........................................................................................77 APÊNCIDEB – RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO ................................................................78 APÊNCIDEC– FORMULÁRIO DESOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE REQUISITO ...................................79 APÊNCIDED – TERMO DEACEITE FINAL.............................................................................................80 APÊNCIDEE – ATA DE REUNIÃO ........................................................................................................81 APÊNCIDEF – RELATÓRIO DE ANÁLISE DEVALOR AGREGADO...........................................................82
6 1. INTRODUÇÃO – CONTEXTUALIZAÇÃO E APRESENTAÇÃO DO PROJETO Atualmente na maioria das organizações existe um constante crescimento da demanda por serviços de TI. A Tecnologia da Informação (TI) é um fator crítico de sucesso para as organizações, tendo em vista que, objetivos estratégicos e necessidades do negócio dependem dos serviços de TI. Para corresponder à importância obtida, a TI precisa ser eficiente e os serviços relacionados precisam ter qualidade e serem fornecidos de forma estável e confiável. De acordo com a pesquisa realizada em 2003 pela Gartner Group 1, Inc . 80% das paralisações nos serviços de TI são decorrentes de problemas relacionados com as operações de serviços de TI, as quais causaram prejuízos financeiros para organizações. Em virtude deste cenário, a TI tem buscado para otimização de seus processos e redução de custos e riscos, vários frameworks de processo e boas práticas adotadas no mercado. A ITIL2 (Information Technology Infrastructure Library ) é uma biblioteca que
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composta por uma equipe responsável por lidar com uma variedade de eventos de serviço, frequentemente feitos via ferramentas de software para registrar e gerenciar todos esses eventos. A função Central de Serviços interage principalmente com o processo Gerenciamento de Incidente, executando, inclusive, parte das atividades deste processo. O foco primário da Central de Serviços é atender às chamadas originadas de erros percebidos pelos usuários na interação com os serviços de TI e restabelecer ao seu nível normal o mais rápido possível. De acordo com o framework do COBIT3 (Control Objectives for Information and related Technology ), a Central de Serviços é a interface entre o usuário e a TI, para registrar, comunicar, despachar e analisar todos os chamados, incidentes reportados, solicitações de serviços e demanda de informações. Além disso, devem existir procedimentos de monitoramento e encaminhamento com base em acordos de nível de serviços (Service Level Agreement , SLA) adequado que permita a classificação e a priorização de qualquer dúvida reportada como incidente solicitação de serviço ou solicitação de informação. A proposta deste projeto é a criação de uma metodologia para a implantação de um Sistema de Service Desk , denominado Projeto Start , que permita o registro e
8 2. OBJETIVO DO PROJETO 2.1 Objetivo Geral O objetivo geral deste projeto é a criação de uma metodologia de implantação de um Sistema de Service Desk para atuar como ponto único de contato entre usuários e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI.
2.2 Objetivo Específico Este projeto tem por objetivo a implantação de um Sistema de Service Desk para oferecer o melhor atendimento aos seus usuários, bem como restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
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3. RECURSOS ENVOLVIDOS NO PROJETO Neste projeto são necessários para sua execução profissional especialista em infraestrutura de TI, especialista em banco de dados, analista de suporte e colaboradores de diversas áreas. Além dos profissionais envolvidos na execução do projeto será necessário um servidor com sistema operacional, banco de dados, servidor web instalados, sistema de service desk para suporte ao usuário, bem como infraestrutura para suportar o sistema.
10 4. STAKEHOLDERS, EXPECTATIVAS E RESULTADOS ESPERADOS De acordo com o Guia PMBOK publicado pelo PMI, os stakeholders são pessoas organizações ativamente envolvidas no projeto ou cujos interesses podem ser positiva ou negativamente afetados pela execução ou término do projeto. Elas também podem exercer influência sobre o projeto, suas entregas e sobre os membros da equipe do projeto. Para este projeto são considerados os seguintes stakeholders :
Alta direção;
Usuários internos;
Fornecedores e prestadores de serviços externos;
Departamento de TI.
Os objetivos do projeto estão alinhados com o framework do ITIL e do COBIT. Com este projeto espera-se atingir os seguintes resultados:
Assegurar o alinhamento entre os serviços de TI e os respectivos requisitos do negócio; Definir e acordar os acordos de nível de serviço (SLA) para todos os serviços críticos de TI com base nos requisitos do cliente e na
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Gerenciar as configurações de hardware e software a fim de estabelecer um perfil básico para garantir uma maior disponibilidade do sistema; Manter e gerenciar uma base de conhecimento utilizado para resolver incidentes e descobrir meios de contornar situações que impediram o funcionamento de algum serviço de TI.
12 5. PREMISSAS 5.1 Premissas do Projeto Para este projeto será disponibilizada um equipe de TI que não poderá atuar em tempo integral. O Catálogo de Serviços e SLAs devem ser acordados entre a TI e demais áreas de negócio e posteriormente, aprovados pela alta administração. Os procedimentos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e Gerenciamento do Conhecimento, após a sua elaboração, também devem ser aprovados pela alta administração. Todos os equipamentos e tecnologias necessários para a execução do projeto não estão disponíveis na organização. Portanto, fica a cargo do patrocinador injetar recursos financeiros para as aquisições do projeto. Todos os documentos gerados para pelo projeto, mesmo os auxiliares, devem, obrigatoriamente, ser digitalizados e arquivados na pasta do projeto.
5.2 Premissas do Produto do Projeto
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6. GERENCIAMENTO DE ESCOPO
6.1 Declaração do Escopo do Projeto Este projeto, denominado Start , terá como produto final a criação de uma metodologia para implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário. Esse Sistema irá atuar como ponto único de contato entre usuários e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI. Na prática, cada usuário registra no sistema um incidente que esteja impedindo o correto desempenho de suas atribuições. Depois que o registro for efetuado a equipe de TI iniciará o atendimento requerido. 6.2 Requisitos do Projeto Para execução desse projeto será necessária a utilização da equipe de TI, a aquisição de um servidor, sistema operacional para servidor, banco de dados,
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6.4 Principais Entregas do Projeto Fase
Entregas
Iniciação e Planejamento
Definir o escopo do projeto, refinar os objetivos e desenvolver o curso de ação necessário para alcançar os objetivos para os quais o projeto foi criado.
Serviços
Elaborar o Catálogo de Serviços, definir os acordos de nível de serviço (SLAs), níveis de suporte e responsabilidades para cada nível de suporte.
Aquisições
Contatar mão de obra para implantar a infraestrutura de rede e elétrica, adquirir um servidor, sistema operacional, banco de dados e um sistema de Service Desk para suporte ao usuário.
Procedimentos
Elaborar os processos para Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações e Gerenciamento do Conhecimento.
Implantação
Implantar a infraestrutura para suportar o sistema, instalar o servidor, sistema operacional, banco de dados, servidor web e o sistema de
15 6.5 Estrutura Analítica do Projeto (EAP) 1. Projeto Start 1.1 Iniciação e Planejamento 1.1.1 Termo de Abertura 1.1.2 Partes Interessadas 1.1.3 Requisitos 1.1.4 Ativos de Processo Organizacionais 1.1.5 Declaração do Escopo do Projeto 1.1.6
Kick-off Meeting
1.1.7 Plano de Projeto 1.2 Serviços 1.2.1 Catálogo de Serviços 1.2.2 SLAs 1.2.3 Níveis de Suporte 1.3 Aquisições 1.3.1 Sistema de Service Desk 1.3.2 Servidor 1.3.3 Sistema Operacional 1.3.4 Banco de Dados 1.3.5 Infraestrutura 1.4 Procedimentos 1.4.1 Incidente 1.4.2 Solicitação 1.4.3 Base de Conhecimento
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17
6.6 Dicionário da Estrutura Analítica do Projeto (EAP)
Sequência
Tarefa
Atividade
1
Projeto Start
Projeto de implantação de um sistema de service desk .
1.1
Iniciação e Planejamento
FASE Desenvolver o Termo de Abertura do
1.1.1
Termo de Abertura
Projeto é documento na qual autoriza um projeto que satisfaçam as necessidades e expectativas das partes interessadas.
1.1.2
Partes Interessadas
Documento que identifica todas as pessoas que podem ser afetadas com o projeto. Documento que define e documenta as
1.1.3
1.1.4
Requisitos
Ativos de Processo Organizacionais
necessidades das partes interessadas para alcançar os objetivos do projeto. Processos organizacionais padrões, como normas, diretrizes, procedimentos e políticas que podem influenciar o
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É o processo de documentação das ações necessárias para definir, preparar, integrar e coordenar todos os planos auxiliares. O plano de 1.1.7
Plano de Projeto
gerenciamento do projeto torna-se a fonte principal de informações sobre como
o
mesmo
será
planejado,
executado, monitorado, controlado e encerrado. 1.2
1.2.1
Serviços
FASE
Catálogo de Serviços
Documento que contenha informações sobre todos os serviços oferecidos pela TI. Definir com as demais áreas de negócio o prazo de atendimento para
1.2.2
SLAs
cada serviço, conforme Planilha de Serviços. Também é importante definir nesta etapa a disponibilidade dos serviços, como o usuário deve contatar o Service Desk , quando é possível acessar o Service Desk e as responsabilidades dos usuários.
1.2.3
Níveis de Atendimento
Definir níveis e funções de suporte para otimizar os serviços.
1.3
Aquisições
FASE
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Definir o processo de Gerenciamento de Incidentes com o objetivo restaurar a
1.4.1
Incidente
operação normal de um serviço de TI da forma mais rápida possível para minimizar o impacto na operação da Organização, assegurando os melhores níveis
de
qualidade
de
serviço,
disponibilidade e gerenciamento. Definir o processo de Gerenciamento de Solicitações de Equipamentos, Softwares e Serviços de Infraestrutura com o objetivo de estruturar o processo de aquisições de equipamentos de 1.4.2
Solicitação
informática e softwares, verificando a disponibilidade de equipamentos ou licenças de software em estoque, bem como organizar e priorizar as solicitações de serviço de infraestrutura de TI. Definir o processo de Gerenciamento do Conhecimento, com o objetivo de
1.4.4
Base de Conhecimento
1.5
Implantação
FASE
1.5.1
Implantação da Infraestrutura
Adequação da infraestrutura necessária para suportar o sist
documentar a resolução de incidentes e problemas comuns.
20
1.5.6
Instalação do Sistema de Service Desk
Instalação do Sistema de acordo com o manual do desenvolvedor. Cadastrar catálogo de serviços, SLAs,
1.5.7
Parametrização do Sistema
níveis de suporte, lista de técnicos, fornecedores, prestadores de serviços
1.5.8
Testes
Realizar testes, avaliar e realizar as correções necessárias.
1.6
Treinamento
FASE Palestra para divulgar as diretrizes e
1.6.1
1.6.2
Palestra
Treinamento da Equipe de Suporte
políticas do departamento de TI para as demais áreas de negócio. Ministrar um treinamento básico do sistema, bem como apresentar procedimentos de incidente, solicitação e base de conhecimento para a equipe de suporte. Ministrar um treinamento básico do
1.6.3
Treinamento dos Usuários Chave
sistema, bem como apresentar procedimentos de incidente solicitação e base de conhecimento para os usuários chave.
1.7
Encerramento
FASE
21 6.7. Cronograma do Projeto Start A definição das atividades do projeto, a estimativa do esforço dessas atividades, a alocação de recursos e o cronograma completo são apresentados no arquivo MS-Project 2007, entregue junto a esse plano de projeto. O gerenciamento do cronograma inclui os seguintes processos:
O cronograma será reavaliado durante as reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o próprio cronograma do projeto; O controle e a atualização do cronograma serão realizados através do Microsoft Office Project; Todas as solicitações de mudanças no cronograma devem seguir o processo descrito na seção 7.2.4; Na entrega do projeto será tolerada uma variação de ±10% do tempo total do projeto.
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ID 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Tarefa Projeto Start - Implantação de um Sistema de Service Desk Iniciação e Planejamento Desenvolver o termo de abertura do projeto Kick-off meeting - reunião de partida Identificar as part es interessadas Coletar e documentar requisitos Desenvolver a declaração do escopo do projeto Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto Plano de gerenciamento do projeto concluído (marco) Serviços Catalogo de Serviços Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos Apresentar para as demais áreas de negócio Revisar a planilha Aprovar o catálogo de serviços SLAs Elaborar a tabela de prioridades Reunião com representante de áreas - catálogo de serviços x prioridades Revisar as SLAs Aprovar as SLAs Níveis de Serviço Definir os níveis de suporte Definir as responsabilidades de cada nível de suporte Catálogo de Serviços concluído (marco) Auditoria 1
Início 02/01/2012 02/01/2012 02/01/2012 03/01/2012 03/01/2012 04/01/2012 05/01/2012 10/01/2012 25/01/2012 26/01/2012 26/01/2012 26/01/2012 01/02/2012 01/02/2012 02/02/2012 03/02/2012 03/02/2012 08/02/2012 09/02/2012 10/02/2012 13/02/2012 13/02/2012 13/02/2012 15/02/2012 16/02/2012
Término 12/04/2012 25/01/2012 03/01/2012 03/01/2012 04/01/2012 05/01/2012 09/01/2012 25/01/2012 25/01/2012 15/02/2012 03/02/2012 01/02/2012 01/02/2012 02/02/2012 03/02/2012 13/02/2012 08/02/2012 09/02/2012 10/02/2012 13/02/2012 15/02/2012 13/02/2012 15/02/2012 15/02/2012 16/02/2012
Duração 70 dias 16,05 dias 1 dia 0,4 hrs 1 dia 1 dia 2 dias 10 dias 0 dias 13,89 dias 5,94 dias 4 dias 4 hrs 1 dia 4 hrs 5,47 dias 3 dias 1 dia 1 dia 4 hrs 2,47 dias 4 hrs 2 dias 0 dias 1h
23
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
Aquisições concluídas (marco) Auditoria 2 Procedimentos Incidente Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes Solicitação Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicitações Base de Conhecimento Elaborar o procedimento para a base de conhecimento Definir o template para a base de conhecimento Confeccionar o template Revisar os procedimentos Aprovar o procedimento para a base de conhecimento Procedimentos concluídos (marco) Auditoria 3 Implantação Implantação da infraestrutura Instalar rede elétrica Instalar pontos de dados Realizar testes Instalação do servidor Instalar o servidor no rack Realizar testes Instalação do Sistema Operacional Instalar o Windows Server 2008 R2 Instalar atualizações de segurança
14/03/2012 14/03/2012 06/03/2012 06/03/2012 06/03/2012 09/03/2012 12/03/2012 12/03/2012 12/03/2012 14/03/2012 15/03/2012 16/03/2012 16/03/2012 20/03/2012 21/03/2012 23/03/2012 26/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 28/03/2012
14/03/2012 14/03/2012 27/03/2012 12/03/2012 09/03/2012 12/03/2012 12/03/2012 16/03/2012 14/03/2012 15/03/2012 16/03/2012 27/03/2012 20/03/2012 21/03/2012 22/ 03/2012 26/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 09/04/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 27/03/2012 29/03/2012 28/03/2012 28/03/2012
0 dias 1h 13,41 dias 3,47 dias 2 dias 1 dia 4 hrs 3,47 dias 2 dias 1 dia 4 hrs 6,47 dias 2 dias 1 dia 1 dia 1 dia 4 hrs 0 dias 22,3 dias 0,71 dias 2 hrs 2 hrs 2 hrs 0,71 dias 4 hrs 2 hrs 1,18 dias 4 hrs 3 hrs
24
100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129
Finalizar a fase de testes Implantação concluída (marco) Auditoria 4 Treinamento Palestra Agendar a palestra Realizar a palestra de conscientização e polít ica de TI Treinamento da Equipe de TI Agendar o treinamento Realizar o treinamento do sistema e apresentar procediment os de TI Treinamento dos Usuários Chave Agendar o treinamento Realizar o treinamento do sistema e apresentar procediment os de TI Treinamento concluído (marco) Auditoria 5 Encerramento End-up meeting - Reunião de encerramento de projeto Encerrar o Projeto Go live Reuniões de acompanhamento Reunião de acompanhamento 1 Reunião de acompanhamento 2 Reunião de acompanhamento 3 Reunião de acompanhamento 4 Reunião de acompanhamento 5 Reunião de acompanhamento 6 Reunião de acompanhamento 7 Reunião de acompanhamento 8 Reunião de acompanhamento 9 Reunião de acompanhamento 10
09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 10/04/2012 09/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 11/04/2012 11/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 13/01/2012 13/01/2012 20/01/2012 27/01/2012 03/02/2012 10/02/2012 17/02/2012 24/02/2012 02/03/2012 09/03/2012 16/03/2012
09/04/2012 09/04/2012 09/04/2012 11/04/2012 10/04/2012 09/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 10/04/2012 10/ 04/2012 11/04/2012 10/04/2012 11/ 04/2012 11/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 12/04/2012 06/04/2012 13/01/2012 20/01/2012 27/01/2012 03/02/2012 10/02/2012 17/02/2012 24/02/2012 02/03/2012 09/03/2012 16/03/2012
4 hrs 0 dias 5,42 dias 0,53 dias 30 mins 4 hrs 3,89 dias 30 mins 1 dia 4,83 dias 30 mins 1 dia 0 dias 0,83 dias 3 hrs 4 hrs 0 dias 1,62 dias 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1 hr 1,25 hrs 1,25 hrs 1 hr 1,25 hrs 1 hr
25 7. PLANO DE PROJETO 7.1 Planejamento de Recursos 7.1.1 Definição dos Recursos Humanos Necessários Para este projeto será necessário um analista de infraestrutura, analista de banco de dados, analista de suporte e um membro da equipe do departamento de compras. Para implantar a infraestrutura para suportar o sistema está prevista a contratação de um prestador de serviços. Por ser tratar de um projeto de curta duração não está prevista a inclusão de novos membros. Em caso de afastamento de um membro da equipe, cabe ao gerente de TI analisar a necessidade de inserção de um novo membro com as mesmas aptidões do membro afastado. 7.1.2 Treinamentos Os treinamentos do sistema de service desk serão realizados na própria empresa, durante o expediente e ministrados por um consultor especializado
26 7.1.4 Papéis e Responsabilidades das Equipes do Projeto Função
Atribuição
Gerente de TI (Gerente do Projeto)
Desenvolver o escopo e plano do gerenciamento do projeto, elaborar o catálogo de serviços, procedimento de TI, gerenciar toda a execução do projeto
Analista de Infraestrutura
Instalar o servidor, instalar do sistema, parametrizar o sistema, realizar testes e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto
Analista de Banco de Dados
Instalar o banco de dados, instalar o servidor web, realizar testes e auxiliar o Gerente de TI no planejamento do projeto. Auxiliar os demais membros
27 7.1.5 Matriz de Responsabilidade
Recursos Humanos Necessários (R)esponsável pela execução Responsável pela (A)provação (C)onsultado (I)nformado ID 1 2 3 4 5 6 7 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Tarefa Gerenciamento do Projeto Desenvolver o termo de abertura do projeto Kick off meeting - reunião de part ida Identificar as partes interessadas Coletar e documentar requisit os Desenvolver a declaração do escopo do projet o Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto Serviços Catalogo de Serviços Elaborar uma planilha com todos serviços oferecidos Apresentar para as demais áreas de negócio Revisar a planilha Aprovar o catálogo de serviços SLAs Elaborar a tabela de prioridades Reunião com representant e de áreas - catálogo de serviços x prioridades Revisar as SLAs Aprovar as SLAs Níveis de Serviço
e d o c n a B s o e d d a D a t s i l a n A
a e r u d t a u r t s t i l s a e n a r A f n I
e t r o p u S e d a t s i l a n A
I T a e i r d t o l a t u s s i l n a o n C A
r o d a r p m o C
l a r e G r o t e r i D
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I
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R/ A R/ A R/ A R/ A R/ A R/ A
s o ç i v r e S e d r o d a t s e r P
r o d a t r o p s n a r T
28
45 46 47 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76
Infraestrutura Solicitar o orçamento Aprovar o orçamento Auditoria 2 Procedimentos Incidente Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de incident es Solicitação Elaborar o procedimento para gerenciamento de solicitações Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de solicit ações Base de Conhecimento Elaborar o procedimento para a base de conhecimento Definir o template para a base de conhecimento Confeccionar o template Revisar os procediment os Aprovar o procedimento para a base de conhecimento Auditoria 3 Implantação Implantação da infraestrutura Instalar rede elétrica Instalar pontos de dados Realizar testes Instalação do servidor Instalar o servidor no rack Realizar testes Instalação do Sistema Operacional Instalar o Windows Server 2008 R2
I I
C I
I I R/A
I C I
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I C I
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I C I
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I C C C I
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R/ A R/ A R/A R/ A A C
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A A A
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R
C
A
R R R
29
99 100 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 114 115 116 117 133
Realizar as correções necessárias Finalizar a fase de testes Audit oria 4 Treinamento Palestra Agendar a palestra Realizar a palestra de conscientização e política de TI Treinament o da Equipe de TI Agendar o treinamento Realizar o tr einamento do sistema e apresentar procedimentos de TI Treinament o dos Usuários Chave Agendar o treinamento Realizar o tr einamento do sistema e apresentar procedimentos de TI Auditoria 5 Encerramento End up meeting - Reunião de encerramento de projeto Encerr ar o Proj eto Monitoramento e Controle do Projeto
134
Monitoramento e Controle
I I C
R R C
I I
A A C
I C
I I
I I
I I
I
R/ A R/ A
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I I
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R/ A R/ A
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R/A C I
C I
C I
I
I
I
I
I
7.1.6 Critérios de avaliação de resultados da equipe A equipe do projeto será avaliada uma vez por semana nas reuniões de acompanhamento definidas de acordo com o cronograma do projeto. Estas avaliações têm como objetivo determinar o andamento do projeto e captar distorções
30
Sistema Operacional Windows Server 2008 R2 Standard , licenciamento por CALs (Client Access Licenses – Licenças de Acesso para Clientes); Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard , licenciamento por processador;
Microsoft Internet Information Server 6 (IIS 6);
PHP versão 5.2.8.
Requisitos de software para execução do sistema (módulo solicitante e atendente)
Sistema Operacional Windows 7;
Navegador Internet Explorer 8 ou Mozilla Firefox 4 ou superior.
Requisitos de capacidade de hardware para instalação em um servidor único com Windows e MS SQL Server Processador
Memória
Espaço HD
Memória (usuários)
31
7.2 Plano de Gerenciamento do Projeto 7.2.1 Plano de Gerenciamento de requisitos Os requisitos funcionais definem o que sistema deve possuir para que os usuários possam executar suas atividades, de modo a atingir os objetivos do negócio. Para este projeto o Gerente de Projeto será responsável pela inspeção das atividades para determinar se o trabalho e as entregas atendem aos requisitos e aos critérios de aceitação do produto. Os requisitos serão controlados e rastreados através da matriz de requisitos juntamente com a EAP e será apresentada durante as reuniões de acompanhamento. A matriz de requisitos para o Projeto Start foi definida conforme a tabela abaixo: ID
Categoria
Requisito O catálogo de serviços deverá conter
Prioridade
EAP
32
Solicitações
As solicitações devem ser classificadas conforme o catálogo de serviços e receber anexos em formato eletrônico como imagens, documentos e orçamentos, facilitando a organização das informações
Alta
1.3.1
Solicitações
As solicitações devem ser priorizadas através de matriz que considera aspectos de gravidade e tendência e o tempo médio de atendimento esperado (SLA).
Alta
1.3.1
RF0007
Solicitações
Cada solicitação deverá receber apontamento de horas trabalhadas e comentários sobre a execução, formando histórico técnico e econômico completo.
Alta
1.3.1
RF0008
Solicitações
Escalonar os incidentes e solicitações de serviço para cada nível de suporte
Alta
1.3.1
Console
Além de oferecer uma gama de relatórios gerenciais o sistema deve permitir a personalização e exportação de relatórios em formatos pdf, xls, csv e html.
Alta
1.3.1
RF0005
RF0006
RF0009
33
Console
Possuir dashboard contendo os principais indicadores de desempenho (em inglês Key Performance Indicator (KPI)) do departamento e elabora estatística e análise de causas.
Alta
1.3.1
RF0012
Soluções
A base de conhecimento deverá receber qualquer tipo de documento ou procedimento, facilmente alimentado através de upload de textos, imagens ou planilhas disponíveis na rede
Alta
1.3.1
RF0013
Soluções
Buscar soluções com a ajuda de palavras-chave especificada
Alta
1.3.1
Soluções
Agrupamento de soluções para temas específicos e sub-tópicos para facilitar o acesso.
Alta
1.3.1
Soluções
Um processo de aprovação para agilizar a qualidade das soluções e para evitar a criação de artigos da base de conhecimento indesejados
Média
1.3.1
RF0011
RF0014
RF0015
O sistema deve garantir que o tempo de
34
RF0020
RF0021
RF0022
Estoque
Monitorar e rastrear diferentes tipos de licenças de softwares (freeware, managed )
Alta
1.3.1
Estoque
Notificar sobre qualquer violação de conformidade ou instalação de software proibida durante a varredura
Alta
1.3.1
Geral
Facilidade de aprendizado - o usuário rapidamente consiga explorar o sistema e realizar suas tarefas
Alta
1.3.1
7.2.2 Definição do Escopo detalhado do produto do projeto O projeto Start terá como produto final a criação de uma metodologia para implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário. Esse Sistema irá atuar como ponto único de contato entre usuários e os diversos processos relacionados com o Gerenciamento dos Serviços de TI. Nesta seção serão apresentadas as principais funcionalidades do sistema.
35
deverá relatar ao usuário quais os procedimentos que este deverá executar para que este consiga resolver o problema. Quando constatado que o incidente está resolvido, o técnico deverá alterar o status do chamado para resolvido. Gerenciamento de Ativos (estoque) A ferramenta do sistema executa automaticamente uma varredura na rede para identificar o hardware e o software das estações de trabalho. Neste processo a equipe técnica será responsável pelas seguintes atividades:
Para cada ativo informar o nome na rede;
Informar o estado do ativo (em uso, estoque, reparo ou sinistro);
Cadastrar o centro de custo e atribuir o ativo para um usuário;
Remover os softwares não autorizados ou não homologados pelo portfólio de softwares.
Soluções (Base de Conhecimento)
36
Com a implantação espera-se restabelecer a operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Outros benefícios que podem ser alcançados com a implantação do projeto:
TI alinhada com a estratégia do negócio;
Determinar que serviços a TI entrega para a organização;
Garantir que tais serviços sejam entregues dentro de parâmetros de qualidade (níveis de serviço) exigidos por seus clientes e usuários.;
Foco no processo;
Promover o comportamento proativo;
Melhorar a imagem da TI perante as áreas de negócio;
Incidentes e solicitações resolvidos no primeiro nível de atendimento pode trazer benefícios em termos financeiros; Diminuir o retrabalho, através da consulta da base de conhecimento para a
37
O plano de gerenciamento de escopo será reavaliado durante as reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o cronograma do projeto; O gerenciamento do tempo será realizado a partir da alocação de percentual completo nas atividades do projeto através do Microsoft Office Project; A avaliação de desempenho do projeto será realizada através do relatório de desempenho do projeto (Apêndice B) e da análise de valor agregado, onde o custo e prazo do projeto serão monitorados; Os resultados do desempenho do projeto serão apresentados durante as reuniões de acompanhamento; A solicitação de alteração pode ser feita por qualquer membro da equipe do projeto, usuário da área de negócio envolvido no projeto ou alguma parte interessada;
38
Para as alterações autorizadas, o Gerente do Projeto de TI irá replanejar o projeto inicial, para que a alteração possa ser implementada com o mínimo de impacto. O Termo de Aceite Final (Apêndice D) será utilizado pelo Gerente do Projeto para comprovar que o patrocinador aceita o produto do projeto.
7.2.4.1 Sistema de controle de mudanças As mudanças no escopo são classificadas em quatro níveis de prioridade: Prioridade 0 (Zero) – Requerem uma ação imediata por parte do Gerente do Projeto, que deve acionar imediatamente o patrocinador para discussão e análise, uma vez que é um problema urgente, de alto impacto no projeto e a outras áreas que o gerente não tem autonomia. Prioridade 1 (Um) – Requerem uma ação imediata por parte do Gerente do Projeto, independente das reuniões de controle previstas devido à urgência, acionando imediatamente o patrocinador do projeto no caso de necessidade de alocação financeira fora da alçada do gerente de projetos.
39
40 7.3 Planejamento Financeiro 7.3.1 Estimativas dos custos A estimativa de custos será realizada por estimativa paramétrica e bottom-up. Será considerado para fins da elaboração da estimativa o valor/hora de cada recurso humano alocado e mais orçamento obtido para os outros insumos do projeto. As estimativas para cada atividade será exibida na tabela a seguir.
ID 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tarefa Projeto Start - Implantação de um Sistema de Service Desk Iniciação e Planejamento Desenvolver o termo de abertura do projeto Kick-off meeting - reunião de partida Identificar as partes interessadas Coletar e documentar requisitos Desenvolver a declaração do escopo do projeto Desenvolver o plano de gerenciamento do projeto Plano de gerenciamento do projeto concluído (marco) Serviços Catalogo de Serviços
Custo Estimado R$ 40.672,42 R$ 3.296,88 R$ 169,67 R$ 30,80 R$ 169,67 R$ 237,53 R$ 441,13 R$ 2.248,08 R$ 0,00 R$ 3.893,29 R$ 1.374,55
41
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
Comprar o sistema para service desk Entregar o Sistema de Service Desk Servidor Cotar o servidor com potenciais fornecedores Definir o fornecedor Comprar o servidor Entregar o Servidor Sistema Operacional Cotar o Windows Server 2008 R2 Comprar o sistema operacional Entregar o Sistema Operacional Banco de Dados Cotar o Microsoft SQL Server 2008 R2 Comprar o software de banco de dados Entregar o software de banco de dados Infraestrutura Solicitar o orçamento Aprovar o orçamento Aquisições concluídas (marco) Auditoria 2 Procedimentos Incidente Elaborar o procedimento para gerenciamento de incidentes Revisar o procedimento Aprovar o procedimento para gerenciamento de incidentes Solici açã
R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 378,13 R$ 148,46 R$ 169,67 R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 187,25 R$ 127,25 R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 187,25 R$ 127,25 R$ 60,00 R$ 0,00 R$ 249,67 R$ 169,67 R$ 80,00 R$ 0,00 R$ 50,00 R$ 1.786,80 R$ 470,82 R$ 339,33 R$ 131,49 R$ 0,00 R$ 470,82
42
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
Instalação do Sistema Operacional Instalar o Windows Server 2008 R2 Instalar atualizações de segurança Instalar software de antivírus Realizar testes Instalação do Banco de Dados Instalar o Microsoft SQL Server 2008 R2 Testar o banco de dados Instalação do Servidor Web Instalar o serviço IIS Instalar o software PHP Realizar testes Instalação do Sistema de Service Desk Instalar o sistema de service desk Realizar testes Parametrização do sistema Cadastrar o catálogo de serviços Cadastrar SLAs Associar o Catálogo de Serviços x SLA Cadastrar os Níveis de Serviço Cadastrar os Técnicos Import ar a lista de usuários do Active Directory Testes Realizar teste de simulação do sistema Realizar as correções necessárias Finali f de
R$ 5.150,00 R$ 5.060,00 R$ 45,00 R$ 15,00 R$ 30,00 R$ 7.120,00 R$ 7.060,00 R$ 60,00 R$ 30,00 R$ 15,00 R$ 15,00 R$ 0,00 R$ 10.075,00 R$ 10.060,00 R$ 15,00 R$ 329,50 R$ 127,25 R$ 15,00 R$ 127,25 R$ 15,00 R$ 15,00 R$ 30,00 R$ 314,50 R$ 127,25 R$ 127,25 R$ 60,00
43
120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142
Reunião de acompanhamento 1 Reunião de acompanhamento 2 Reunião de acompanhamento 3 Reunião de acompanhamento 4 Reunião de acompanhamento 5 Reunião de acompanhamento 6 Reunião de acompanhamento 7 Reunião de acompanhamento 8 Reunião de acompanhamento 9 Reunião de acompanhamento 10 Reunião de acompanhamento 11 Reunião de acompanhamento 12 Reunião de acompanhamento 13 Monitoramento e Controle do Projeto Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle Monitoramento e Controle
7.3.1 Agregação dos Custos
R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 77,00 R$ 77,00 R$ 62,00 R$ 77,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 62,00 R$ 180,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00 R$ 20,00
44 7.3.2 Curva S A curva S, desenhada abaixo, mostra, de forma cumulativa, os custos planejados (PV). À medida que o projeto for sendo executado, o gerente de projetos poderá monitorar e controlar os custos, podendo, assim, obter a Curva S do custo real e compará-la, facilmente, com o que foi planejado.
PV
15/ jan 31/ jan 15/ fev 29/ fev 15/ mar 31/ mar 15/ abr R$ 1.110,80 R$ 4.834,84 R$ 7.956,52 R$ 9.146,22 R$ 10.347,58 R$ 38.224,36 R$ 40.672,42
R$ 44.000,00 R$ 42.000,00 R$ 40.000,00 R$ 38.000,00 R$ 36.000,00 R$ 34.000,00 R$ 32.000,00 R$ 30.000,00 R$ 28.000,00 R$ 26.000,00 R$ 24.000,00 R$ 22.000,00 R$ 20.000,00 R$ 18.000,00 R$ 16.000,00 R$ 14.000,00 R$ 12.000,00 R$ 10.000,00 R$ 8.000,00 R$ 6.000,00 R$ 4.000,00 R$ 2.000,00
45
46
7.3.4 Autonomias O gerente de projeto tem as seguintes autonomias quanto à utilização das reservas: Categoria
Reservas de Contingência
Gerente do Projeto
Até R$ 500,00
Gerente do Projeto com aval do patrocinador
Até R$ 1.000,00
Somente o patrocinador
Acima de R$ 1.000,00
7.3.5 Indicadores Financeiros
Para a análise financeira do projeto pode-se utilizar um ou mais indicadores financeiros. O processo tem inicio com o levantamento do Fluxo de Caixa previsto para o projeto.
47
O Projeto Start terá como produto final a criação de uma metodologia para implantação de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário. Portanto, tais indicadores não serão apresentados. 7.3.6 Gerenciamento dos Custos O gerenciamento dos custos inclui os seguintes processos:
O controle e a atualização do projeto serão realizados através do Microsoft Office Project; O gerenciamento dos custos do Projeto será realizado por atividade, comparando-se o Custo Orçado com o Custo Realizado; O desempenho do projeto será medido e analisado semanalmente através dos relatórios do Microsoft Office Project e da análise do valor agregado; Para possibilitar a análise do valor agregado, cada recurso humano alocado nas atividades do projeto apontará o percentual físico
48 7.4 Planejamento da Qualidade 7.4.1 Políticas da Qualidade O gerenciamento da qualidade inclui os seguintes processos:
O plano de Gerenciamento da Qualidade visa entender, gerenciar e influenciar necessidades de forma com que os produtos ou serviços gerados pelo projeto atendam as expectativas do cliente; O plano de gerenciamento da qualidade será reavaliado durante as reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o cronograma do projeto; Todas as solicitações de mudanças no processo da qualidade devem seguir o processo descrito na seção 7.2.4.
7.4.2 Fatores Ambientais
49
7.4.3.1 Métricas de desempenho do projeto
Item
Custo
Cronograma
Descrição
Critério de aceitação
Método de verificação e controle
Cumprimento do
Será tolerada uma variação de ±10% dos
Microsoft Office
orçamento
valores reais em
Project e análise
definido
relação à linha de base de custos
do valor agregado
Cumprimento do
Será tolerada uma variação de ±10% dos
cronograma definido
valores reais em relação à linha de
Microsoft Office Project
base do cronograma
7.4.3.2 Métricas de desempenho do produto
Critério de
Método de
Periodicidade
Responsável
Semanalmente
Gerente de Projeto
Semanalmente
Gerente de Projeto
50
Treinamento
Treinamento para a equipe de
Toda equipe de TI deve participar do
TI
treinamento
Os treinamentos serão registrados através do preenchimento do
Ao final da fase de treinamento
Gerente de Projetos
Ao final da fase de
Gerente de
treinamento
Projetos
controle de frequência Os treinamentos
Treinamento Treinamento
para os usuários chave
Todos os usuários chave devem
serão registrados através do
participar do treinamento
preenchimento do controle de frequência
7.4.4 Controle da Qualidade As atividades de controle da qualidade serão realizadas durante todas as fases do projeto com base na EAP, cronograma e no plano de gerenciamento do projeto. O objetivo do controle da qualidade é avaliar se os produtos ou serviços entregues atendem aos critérios de aceite, estabelecidos na fase de planejamento,
51 7.4.5 Garantia da Qualidade 7.4.5.1 Escopo
A garantia da qualidade assegura que os processos estejam sendo implantados conforme documentados. 7.4.5.2 Ferramentas da qualidade
Uma lista de verificação será utilizada para medir os resultados do projeto, e determinar se eles estão de acordo com os padrões estabelecidos na fase de planejamento. As ferramentas básicas da qualidade de Ishikawa, questionários e inspeção também podem ser utilizadas para medir os resultados do projeto. 7.4.5.3 Auditorias Auditorias serão realizadas para determinar se o produto do projeto está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos do projeto e se o mesmo está mantido e implementado de forma eficaz.
52
Fase
Método de Verificação e Controle
Iniciação e Planejamento
A declaração de escopo descreve adequadamente os objetivos do projeto? As necessidades de negócio da organização cliente estão identificadas e endereçadas no projeto? Existe um sistema documentado?
de
controle
de
mudanças
Existe uma linha de base contra o qual o progresso, custos e prazos do projeto serão medidos? O projeto está dentro do cronograma? O desempenho do orçamento e do cronograma está sendo controlado e monitorado? Esta sendo realizada uma análise dos custos? Papéis, responsabilidades e os relacionamentos de reporte do projeto estão completamente identificados? Os padrões estabelecidos na matriz de requisitos foram atendidos? Existe um processo estabelecido para aceitação formal de cada entrega do projeto? Foi estabelecido um plano formal de comunicações?
53
Procedimentos
Implantação
Treinamento
Encerramento
Foram criados os procedimentos para o gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações e gerenciamento do conhecimento? Os procedimentos descrevem claramente o processo de trabalho? A infraestrutura implantada está de acordo com o padrão estabelecido na organização? Os equipamentos foram instalados em local apropriado? O sistema foi instalado de acordo com as normas especificadas pelo desenvolvedor? Todas as atualizações de correção e segurança foram aplicadas (softwares)? Quais testes foram realizados? E quais resultados foram obtidos? As pessoas designadas para o treinamento foram treinadas?
Como é verificada a eficiência deste treinamento?
Todas as tarefas foram concluídas?
As lições aprendidas foram documentadas?
54
Todas as não conformidades e oportunidades de melhoria identificadas devem ser relatadas no formulário de solicitação de alteração de requisito e posteriormente, avaliadas e classificadas dentro do sistema de controle de mudanças, conforme processo descrito na seção 7.2.4.
55
7.5 Planejamento das Comunicações 7.5.1 Processos de gerenciamento das comunicações O processo de comunicação aborda a comunicação externa, que será realizada entre os membros da equipe do projeto e os stakeholders , e a comunicação interna, realizada entre os membros da equipe do projeto. O gerenciamento das comunicações inclui os seguintes processos:
O gerenciamento das comunicações do projeto será realizado por diversos processos de comunicação, estando incluídos nessa categoria: E-mails; Documentos eletrônicos; Documentos impressos; Reuniões com ata lavrada.
Todas as reuniões de acompanhamento do projeto serão realizadas
56 7.5.2 Eventos de comunicação O projeto terá os seguintes eventos de comunicação: 1. Kick-off meeting (reunião de abertura): sua finalidade é dar início ao projeto, apresentando os objetivos do projeto e a sua importância para a organização, prazos, custos e as principais entregas do projeto com base na EAP. Participam desta reunião todos os membros da equipe do projeto. 2. Reunião de acompanhamento: seu objetivo é avaliar a efetividade dos planos de gerenciamento do projeto, verificando se o está estabelecido no plano está sendo cumprido e se o plano precisa de atualização. Além disso, deve também avaliar o desempenho da equipe do projeto, conforme processo descrito na seção 7.1.6. 3. Reunião de avaliação de fornecedores: sua finalidade é avaliar a melhor solução de Sistema de Service Desk utilizando critérios precisos e pertinentes com base nos dados do projeto.
57
7. Treinamento para os usuários chave: neste treinamento serão apresentadas as funcionalidades do sistema, o procedimento de incidentes, procedimento de solicitações, procedimentos para a gestão do conhecimento. 8. End-up meeting (reunião de encerramento): apresentar os resultados obtidos no projeto, bem como documentar as lições aprendidas. Esta reunião contará com a presença de todos os membros da equipe do projeto. 7.5.3 Relatórios Os relatórios apresentados nesta seção podem ser utilizados e enviados por e-mail pelo Gerente do Projeto para manter informada a equipe do projeto e o patrocinador com relação ao progresso do projeto. 1. Modelo de Relatório de Estrutura Analítica do Projeto (EAP): este relatório será utilizado para verificar o progresso do projeto de acordo com a EAP, onde as atividades concluídas são apresentadas em azul, as atividades em execução em amarelo, e as não iniciadas em verde,
58
59 7.6 Planejamento de Gerenciamento de Riscos 7.6.1 Processos de Gerenciamento de Riscos O gerenciamento de riscos inclui os seguintes processos:
O gerenciamento de riscos será realizado com base nos riscos identificados na fase de planejamento; Para identificar os riscos do projeto podem ser utilizadas como ferramentas e técnicas brainstorming , técnica delphi, diagramas de causa e efeito, lista de verificação e opinião especializada;
Todos os riscos não previstos no plano devem ser incorporados ao projeto dentro do sistema de controle de mudanças de riscos; O monitoramento e controle dos riscos serão realizados semanalmente durante as reuniões de acompanhamento do projeto respeitando as datas previstas de acordo com o cronograma do projeto.
60 7.6.3 Responsabilidades A responsabilidade pelo planejamento de gerenciamento dos riscos será do Gerente do Projeto, porém, todos os membros da equipe serão consultados para contribuir no planejamento.
(R)esponsável pela execução Responsável pela (A)provação (C)onsultado (I)nformado
e d o c n a s B o e d d a a D t s i l a n A
a e r u d t u a r t t s s i l e a a n r A f n I
e t r o p u S e d a t s i l a n A
l a r e G r o t e r i D
I T e d e t n e r e G
Planejamento do gerenciamento de riscos
C
C
C
R/A
Identificação dos riscos
C
C
C
Análise qualitativa dos riscos
C
C
C
R/A
Análise quantitativa dos riscos
C
C
C
R/A
Planejamento de respostas aos riscos
C
C
C
Monitoramento controle dos riscos
I
I
I
I
I
R/A
R/A R/A
61
7.6.5 Escala de riscos Os riscos identificados serão qualificados em diferentes níveis de probabilidades e impactos. A tabela abaixo ilustra os valores referentes à probabilidade de ocorrência dos riscos.
62
Já o cálculo do impacto será considerado nos aspectos do projeto em: custo, tempo, escopo e qualidade.
Condições definidas para escalas de impacto de um risco em objetivos importantes do projeto (somente impactos negativos)
Objetivos do Projeto Muito Baixo (MB)
Baixo (B)
Moderado (M)
Alto (A)
Muito Alto (MA)
<= 0,10
0,11 a 0,20
0,21 a 0,40
0,41 a 0,70
> 0,70
Custo
Aumento de custo não significativo
Aumento de custo < 10%
Aumento de custo de 10 a 20%
Aumento de custo de 20 a 40%
Aumento de custo > 40%
Tempo
Aumento de tempo não significativo
Aumento tempo < 5 %
Aumento de tempo de 5 a 10%
Aumento de tempo de 10 a 20%
Aumento de tempo > 20%
Escopo
Diminuição quase imperceptível do escopo
Áreas de pouca importância no escopo são afetadas
Áreas importantes escopo afetadas
do são
Redução do escopo inaceitável para o patrocinador
Item final do projeto sem nenhuma utilidade
Qualidade
Degradação quase imperceptível da qualidade
Somente aplicações críticas afetadas
Redução da qualidade requer aprovação do cliente
Redução da qualidade inaceitável para o patrocinador
Item final do projeto sem nenhuma utilidade
de
as mais são
63
Com base nas faixas de probabilidade e impacto da escala acima discriminada montou-se uma matriz risk score . A partir da matriz definiu-se que somente os riscos acima de 0,25, ou seja, acima de 25% de probabilidade de ocorrer impacto no resultado que serão analisados e contemplados no plano de resposta a riscos. Para facilitar a visualização desse critério segue abaixo a matriz sinalizando as áreas de prioridade sinalizadas por cores. A cor verde representa baixa probabilidade e impacto, a cor amarela média probabilidade e impacto e a cor vermelha alta probabilidade e impacto.
e d a d i l i b a b o r P
0,9 0,7 0,5 0,3 0,1
0,09 0,07 0,05 0,03 0,01 0,1
0,27 0,45 0,21 0,35 0,15 0,25 0,09 0,15 0,03 0,05 0,3 0,5 Impacto
0,63 0,49 0,35 0,21 0,07 0,7
0,81 0,63 0,45 0,27 0,09 0,9
64
Tipo s o c i n c é T
o n r e t x E
s i a n o i c a z i n a g r O
Causa
Riscos
Efeito
Prob. Imp.
Falta de habilidade técnica
Retrabalho em tarefas do projeto
Atraso na entrega de tarefas e aumento de custo
M
A
Necessidade ou exigência do cliente
Alteração do escopo inicial em função de uma demanda do negócio
Mudança de escopo e replanejamento do projeto
M
A
Necessidade ou exigência do cliente
Diminuição do tempo de entrega do projeto
Perda da qualidade
M
MA
Alteração do processo de compras
Atraso para adquirir os recursos materiais do projeto
Atraso na entrega de tarefas
B
A
Falta de experiência na instalação da infraestrutura
Infraestrutura inadequada
Atraso na entrega de tarefas e aumento de custo
B
A
Atraso na entrega dos produtos adquiridos para o projeto
Fornecedor não cumpre com o prazo de entrega estabelecido
Suspensão temporária do projeto, atraso na entrega de tarefas
M
A
Falta de recursos humanos
Equipe não constituída
Atraso na entrega de tarefas e aumento de custo
B
A
Sobrecarga de trabalho, aliada aos prazos exíguos
Realizar testes parcialmente
Atraso na entrega de tarefas e aumento de custo
M
A
Recursos alocados em outros projetos
Indisponibilidade do colaborador requerido para a atividade
Perda de qualidade, quando a mesma for executada por pessoa menos experiente
M
A
Pouco conhecimento em gerenciamento de projetos
Plano de projeto incompleto
Suspensão do projeto, atraso e/ou estouro de orçamento
M
A
65
Identificação do Risco Risco 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Descrição do risco
Custo
Avaliação Qualitativa do risco Impacto Impacto x Probabilidade Probabilidade Cronograma Escopo Qualidade G eral
Retrabalho em tarefas do projeto
0,70
0,70
0,41
0,60
0,70
0,50
0,35
Alteração do escopo inicial em f unção de uma demanda do negócio
0,70
0,70
0,60
0,60
0,70
0,40
0,28
Diminuição do tempo de entrega do projeto
0,75
0,75
0,75
0,80
0,80
0,40
0,32
Atraso para adquirir os recursos materiais do projeto
0,50
0,70
0,60
0,60
0,70
0,20
0,14
Inf raestrutura inadequada
0,50
0,70
0,45
0,70
0,70
0,20
0,14
Fornecedor não cumpre com o prazo de entrega estabelecido
0,50
0,70
0,45
0,50
0,70
0,30
0,21
Equipe não constituída
0,70
0,70
0,50
0,60
0,70
0,20
0,14
Realizar testes parcialmente
0,70
0,70
0,50
0,70
0,70
0,30
0,21
Indisponibilidade do colaborador requerido para a atividade
0,60
0,70
0,50
0,50
0,70
0,30
0,21
Plano de projeto incompleto
0,70
0,70
0,70
0,70
0,70
0,30
0,21
Projeto não atende a todos os requisitos classificados na seção 7.2.1
0,60
0,60
0,60
0,70
0,70
0,40
0,28
Estouro do orçamento inicial projetado
0,70
0,60
0,60
0,60
0,70
0,40
0,28
Não cumprimento do cronograma inicial
0,60
0,70
0,60
0,60
0,70
0,40
0,28
Análise dos riscos incompleta
0,70
0,60
0,60
0,60
0,70
0,40
0,28
Troca do gerente do projeto
0,25
0,25
0,25
0,25
0,25
0,20
0,05
Prioridade do Risco Alta Media Baixa
66
67 7.6.8 Análise quantitativa dos riscos Mesmo entendendo que a análise quantitativa de riscos pode oferecer informações mais precisas em relação aos riscos do projeto, pelo fato de expressar seus resultados de forma numérica, em vez de aproximações como Baixo, Médio e Alto, nenhum dos riscos identificados no Projeto Start apresenta a necessidade da efetiva realização de avaliações de riscos sob a ótica quantitativa. Tal análise é normalmente recomendada para projetos grandes e mais complexos, demandando maior investimento de tempo e de dinheiro para obtenção de seus resultados.
7.6.9 Plano de Respostas aos Riscos Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratégia (resposta) Descrição da resposta
Retrabalho em tarefas do projeto Entre 10% a 20% Atraso de até 4 semanas Mitigar Possível contratação de emergência de um profissional qualificado ou contratar um curso para qualificar a equipe.
68
Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratégia (resposta)
Alteração do escopo inicial em função de uma demanda do negócio Entre 10% a 20% Atraso de até 4 semanas Eliminar Analisar o impacto da mudança em todas as áreas do projeto. Aprovar ou não a
Descrição da resposta
Prevenção Custo da reação
mudança. Em caso de aprovação, disseminar para os demais stakeholders e implementar a mudança Solicitar a formalização e a justificativa do pedido de mudança. Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade
Responsável
Gerente do Projeto
Contingência
Acordar com o patrocinador a mudança no escopo
Risco Aumento de custo (%)
Diminuição do tempo de entrega do projeto Entre 10% a 20%
Atraso (semanas) Estratégia (resposta)
Aceitação Passiva
69
Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratégia (resposta) Descrição da resposta
Prevenção Custo da reação Responsável
Projeto não atende a todos os requisitos classificados na seção 7.2.1 Entre 10% a 20% Atraso de até 4 semanas Aceitação Passiva Determinar as causas que geraram estes efeitos ou problemas.
imediatas de curto prazo a fim de recolocar o projeto dentro do planejado Monitorar e controlar a execução do projeto. Além disso, utilizar o termo de aceite parcial para constatar que as entregas foram concluídas e verificadas Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto
Contingência
Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratégia (resposta)
Aplicar medidas
Estouro do orçamento inicial projetado Entre 10% a 20% Atraso de até 4 semanas Mitigar
70
Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratégia (resposta) Descrição da resposta
Prevenção
Custo da reação Responsável
Não cumprimento do cronograma inicial Entre 10% a 20% Atraso de até 4 semanas Mitigar Determinar as causas que geraram estes efeitos ou problemas. Aplicar medidas imediatas de curto prazo a fim de recolocar o projeto dentro do planejado Monitorar e controlar a execução do projeto permitindo que potenciais problemas possam ser antecipadamente identificados e para que ações corretivas sejam tomadas antes de os problemas tomarem proporções incontroláveis Parte da verba de contingência será utilizada em caso de necessidade Gerente do Projeto
Contingência
Risco Aumento de custo (%) Atraso (semanas) Estratégia (resposta)
Análise dos riscos incompleta Entre 10% a 20% Atraso de até 4 semanas Eliminar
71 7.7 Planejamento das Aquisições e Contratações
7.7.1 Contratações necessárias para o projeto Para o Projeto Start serão necessárias contratações referentes a materiais e serviços. A seguir são apresentados os requisitos para cada uma das aquisições.
7.7.1.1 Recursos materiais Nesta seção são apresentados os principais recursos materiais e equipamentos necessários para o Projeto Start . Requisitos operacionais de software para Windows Server e SQL Server
1 licença para 10 atendentes de um Sistema de Service Desk para suporte ao usuário; 1 licença do Sistema Operacional Windows Server 2008 R2 Standard , licenciamento por CALs (Client Access Licenses – Licenças de Acesso para Clientes);
72 7.7.1.2 Recursos materiais para infraestrutura Serão necessários os seguintes recursos para adequação da infraestrutura: dois pontos de rede e dois pontos elétricos de 110 volts. A tabela abaixo apresenta os recursos materiais necessários para implantar a infraestrutura. Quantidade
Descrição
20 metros
Cabo de par trançado (CAT 5)
2 unidades
Keystone RJ 45 (CAT 5)
2 unidades
Condulete ¾
2 unidades
Placa para condulete
2 unidades
Patch Cord 1,5m (CAT 5)
1 unidade
Cano eletrolítico ¾
7.7.1.3 Recursos funcionais do sistema de service desk Os requisitos funcionais do sistema são descritos na seção 7.2.1.
73 2. Filosofia de trabalho em parceria: escolha baseada na perspectiva de existência ou de estabelecimento de parcerias ou alianças com o fornecedor. 3. Capacitação tecnológica: escolha que destaca o fornecedor em função de sua capacitação em oferecer soluções tecnológicas diferenciadas. 4. Competência internacional: escolha baseada na abrangência da atuação do fornecedor preconizando a atuação em nível internacional em contrapartida à atuação limitada ao mercado nacional. 5. Solidez e perspectivas de longo prazo: escolha baseada na perspectiva de atuação de longo prazo da empresa fornecedora, o que inclui a sua solidez e capacidade de incremento de suas atividades. 6. Gama de serviços: escolha baseada na amplitude de oferta de serviços do fornecedor. Se um único fornecedor pode realizar vários tipos de serviços, então a empresa pode eventualmente evitar a contratação de múltiplos fornecedores. 7. Excelência e qualificação: escolha baseada em atributos do fornecedor, que em geral dizem respeito ao cumprimento de prazos e à qualidade de seus serviços. 8. Idoneidade: escolha baseada no cumprimento de obrigações e aderência à legislação por parte do fornecedor. Isso diz respeito a encargos sociais, impostos,
74 7.7.4 Condições de fornecimento O fornecedor deve atender às seguintes condições de fornecimento para os equipamentos.
Garantia mínima de 3 anos para o servidor;
Suporte on-site para o servidor;
Manutenção garantida para todos os softwares adquiridos por 2 anos.
7.7.5 Gerenciamento e tipos de contato O gerenciamento das aquisições e contratações inclui os seguintes processos:
Todos os contratos devem ser obrigatoriamente avaliados pela área jurídica da empresa; Todos os contatos deste projeto são do tipo Preço Unitário Fixo e Irreajustável, onde os valores unitários das mercadorias e o custo/hora dos serviços serão fixados em contato, e o número de horas previstas será baseado nas necessidades orçadas para o projeto;
75
Quaisquer solicitações de mudança no processo de aquisições ou nos objetos a serem adquiridos devem ser feitas de acordo com o processo descrito na seção 7.2.4.
REGISTRO DE ALTERAÇÕES
Data
Modificado por
Descrição da mudança
APROVAÇÕES
[Nome]
[Assinatura]
Data
76 BIBLIOGRAFIA COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Novatec, 2010. MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex. São Paulo: Novatec. 2007. Project Management Institute, Inc. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK) – Quarta Edição. 2008. SILVA, Marcelo Gaspar Rodrigues; GOMEZ, Thierry Albert M. Pedroso; MIRANDA, Zailton Cardoso de. TI: mudar e inovar: resolvendo conflitos com ITIL v3: aplicado a um estudo de caso. Brasília: Senac, 2010. VARGAS, Ricardo Viana. Manual Prático do plano de projeto: utilizando o PMBOK Guide. ed. 4. Rio de Janeiro: Brasport, 2009.
77 APÊNCIDE A – TERMO DE ACEITE PARCIAL
78 APÊNCIDE B – RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO PROJETO
79 APÊNCIDE C – FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE REQUISITO
80 APÊNCIDE D – TERMO DE ACEITE FINAL
81 APÊNCIDE E – ATA DE REUNIÃO
