Proyecto de “Desarrollo de un modelo de Gestión de servicios para el área de tecnología de información en una institución financiera, basado en las mejoras prácticas de ITIL”.
Daniel Cantos Córdova, Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología. T ecnología. 2013
Autor: Ing. Daniel Cantos Córdova, MBA. E-mail:
[email protected] [email protected];; http://www.cobinsacr.com http://www.cobinsacr.com Telf.: 506-88573574
Tabla de Contenido PLAN DE PROYECTO PROYECTO ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ .................. 1 DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN ITIL .................................. 1 1
DEFINICIÓN DEL D EL PROYECTO.................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... ..................... ............ 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10
2
NECESIDAD DEL NEGOCIO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..............1 ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................... .......1 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO .......................... .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..............2 GENERALIDADES ............................ ESTRATEGIA PARA EL PROYECTO ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................2 BENEFICIOS ESPERADOS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... .................. .....3 R ESTRICCIONES ESTRICCIONES ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................3 R EQUISITOS EQUISITOS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ....................... .........3 SUPUESTOS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ......................... ............4 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................... .......4 IESGOS INICIALES ........................... R IESGOS ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................... .......5
OBJETIVO Y ALCANCE DEL PROYECTO ................................................................................................ 5 2.1 OBJETIVO DEL PROYECTO ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..............5 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................6 2.3 ALCANCE .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..............6 2.3.1 Entregas ..................... ........... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ................... ........ 6 2.3.2 Métricas ..................... ........... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ................... ........ 6 2.3.3 Exclusiones ...................... ........... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............. ... 7
3
MARCO TEÓRICO TEÓRICO .......................... ........................................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..............7 3.1 PROYECTOS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ....................... .........7 3.1.1 ¿Qué es un proyecto? ............................................................................................................................ 7 3.1.2 Participantes claves en proyectos ..................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .............7 3.1.3 Procesos en el desarrollo de proyectos ..................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............. ... 8 3.1.4 Áreas por considerar en la administración profesional de proyectos .................... .......... ..................... ..................... .................... .......... 9 3.1.5 Fases en todo proyecto ..................... ........... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............... .... 10 ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................... ..... 10 3.2 ITIL ........................... 3.2.1 ¿Qué es ITIL? ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ....................... ..........10 3.2.2 Procesos claves de ITIL .................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............... .... 11 3.2.3 Gestión de Servicios (Service Support) ................................................................................................ 11 3.2.3.1 3.2.3.2
Gestión de d e Liberación y Control Cont rol de Versiones ........................................................ ...................................................................................... ........................................ .......... 11 Gestión de Cambios ................................................................................. ............................................................................................................... ....................................................... ......................... 12
4
MARCO METODOLÓGICO ......................................................................................................................... 13
5
PLAN DE GESTIÓN DEL PROYECTO ...................................................................................................... 14 .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................... .......14 5.1 I. FASE DE INICIO ............................ 5.1.1 Participantes claves ..................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... .......... 14 5.1.2 Equipo Directivo .................... .......... ..................... ...................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............... .... 14 5.1.3 Equipo Ejecutor ..................... ........... ..................... ...................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............... .... 14 5.1.4 Gerente de proyecto ............................................................................................................................. 15 5.1.5 Miembros del equipo ...................... ............ ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ................. ...... 15 5.1.6 Minuta ..................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... .......... 17 5.1.7 Mapa mental de expectativas ..................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ................. ...... 19 5.1.8 Charter.............. Charter............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................... ..... 20 5.2 II. FASE DE PLANEACIÓN ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................... .......22 5.2.1 Plan del Proyecto .................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... ............... 22 5.2.2 Alcance .......................... ............... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... ............... 24 5.2.2.1
Declaración de alcance .............................................. ............................................................................. ............................................................. ....................................................... ......................... 24
5.2.2.2 5.2.2.3
5.2.3
Recursos Humanos ........................... ................. ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............... .... 31
5.2.3.1 5.2.3.2
5.2.4
Mapa mental de la declaración de alcance ......................................................... ....................................................................................... ............................................. ............... 25 WBS (Work Breakdown Structure).......................................................... ........................................................................................ ....................................................... ......................... 29 Diagrama organizacional o rganizacional del proyecto ................................................ .............................................................................. ............................................................ .............................. 31 Matriz de roles y funciones fun ciones ............................................................ .......................................................................................... ............................................................ ................................... ..... 31
Comunicación Comunicación ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ....................... ..........32
5.2.4.1
Matriz de Comunicación ..................................................................... ................................................................................................... ............................................................ .............................. 32
Administración del Tiempo ........................... ................. ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ................. ...... 33 5.2.4.2
5.2.1
5.2.1.1
5.2.2
Estimación de Costos .......................................................................... ........................................................................................................ ............................................................ .............................. 34
Administración de la Calidad .............................. .................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ................. ...... 35
5.2.2.1
5.2.3
Programa del Proyecto – Ruta Crítica ............................................ .......................................................................... ............................................................ ................................... ..... 33
Costo ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ....................... .........34 Lista de Verificación / Causa – Efecto ................................ ............................................................... ............................................................. ............................................. ............... 35
Administración del riesgo ..................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............ 36
5.2.3.1 5.2.3.2
Mapa de Riesgos ................................................................................. ............................................................................................................... ............................................................ .............................. 37 Matriz de Administración de riesgos ........................................................ ...................................................................................... ....................................................... ......................... 37
5.2.4 Matriz de Abastecimientos ..................... ........... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... .................... ......... 38 5.3 III. FASE DE EJECUCIÓN Y CONTROL ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ .......................... ............39 5.3.1 Comunicación Comunicación ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ....................... ..........39 5.3.2 Tiempo ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................... ..... 39 5.3.3 Control Control ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ................... ..... 40 5.4 IV. FASE DE CIERRE ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ................ ... 41 5.4.1 Cierre Contractual ............................................................................................................................... 41 5.4.2 Cierre Administrativo .......................................................................................................................... 41 5.4.3 Reporte Final .................... .......... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... .................... ......... 41 5.4.4 Archivos del proyecto ............................ .................. ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................... .................... ......... 42 5.4.5 Evaluación al Cierre ..................... ........... ..................... ...................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................. ........ 42
6
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................. 43 6.1 6.2
CONCLUSIONES ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ................ ... 43 R ECOMENDACIONES ECOMENDACIONES ............................ .......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ..................... .......43
7
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................................... 44
8
ANEXOS ANEXOS ........................... ......................................... ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ............................ ........................... ................ ... 45
Índice de Tablas Tabla Nº 1: Procesos Claves de ITIL ..............................................................................................11 Tabla Nº 2: Declaración del alcance, entregable 1 ............................................................................26 Tabla Nº 3: Declaración del alcance, entregable 2 ............................................................................28 Tabla Nº 4: Declaración del alcance, entregable 3 ............................................................................29 Tabla Nº 5: Matriz de Comunicación .............................................................................................32 Tabla Nº 6: Detalle de tareas del proyecto .......................................................................................34 Tabla Nº 7: Estimado de Costos ....................................................................................................35 Tabla Nº 8: Matriz de Administración de Riesgos ............................................................................38
Tabla Nº 9: Matriz de evaluación de cierre de proyecto ....................................................................42
Índice de Figuras Figura Nº 1: Procesos de Desarrollo Proyectos ................................................................................. 8 Figura Nº 2: Plan del Proyecto ....................................................................................................... 9 Figura Nº 3: Esquema General de las áreas de ITIL .........................................................................12 Figura Nº 4: Participantes claves en el proyecto ..............................................................................16 Figura Nº 5: Soporte de entrega de Servicios TI ..............................................................................18 Figura Nº 6: Service Support para el proyecto según ITIL ................................................................20 Figura Nº 7: Mapa mental del Alcance del proyecto .........................................................................25 Figura Nº 8: Detalle de tareas del proyecto WBS .............................................................................31 Figura Nº 9: Diagrama organizacional del proyecto .........................................................................31 Figura Nº 10: Lista de verificación Causa – Efecto del proyecto ........................................................36 Figura Nº 11: Mapa de riesgos del proyecto ....................................................................................37 Figura Nº 12: Cronograma del proyecto, tareas finalizadas ...............................................................40 Figura Nº 13: Cronograma del proyecto, tareas pendientes ...............................................................40
Abreviaturas ITIL
Information Technology Infrastructure Library
ITSM
IT Service Management
WBS
Work Breakdown Structure (Estructura detallada de trabajo)
TI
Tecnología de la Información
PMI
Project Management Institute
LOB
Line of Business (Línea de negocios)
SLA’s
Acuerdos de Niveles de Servicios
OLA’s
Acuerdos de Nivel Operativo
SW
Nemónico para referirse al Software
HW
Nemónico para referirse al Hardware
PMBOK
Conjunto de conocimientos en Dirección, Gestión y Administración de Proyectos según el PMI
APP
Administración Profesional de Proyectos
FODA
Escala de medición para evaluación de calidad
Liker
Escala de medición para evaluación de la calidad
Quick
Pequeños entregables que podrán ser ejecutados en un corto plazo sin
Wins
necesidad de terminar el proyecto
KPI’s
Indicadores Claves de Rendimiento según la nomenclatura de ITIL
DSL
Definición de una única Librería Definitiva del Software.
ECAB
Comité consultor para cambios de emergencia
PLAN DE PROYECTO DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS BASADO EN ITIL 1 D EFINICIÓN 1.1
DEL PROYECTO
Necesidad del Negocio
El área de Operaciones y Tecnología de una institución financiera ha definido como una de sus estrategias de negocio, la implementación de un sistema de gestión de servicios en el área de tecnología de información basado en las mejores prácticas de ITIL.
1.2
Justificación del proyecto
Muchas organizaciones tanto públicas como privadas alrededor del mundo se han visto en la necesidad de adaptar sus estrategias de negocio en lo que realmente les produce valor, esta estrategia está directamente relacionada a la mejora en el servicio al cliente. La administración profesional de proyectos no consiste en repartir los trabajos entre un grupo de personas y después confiar en que de alguna manera logren el resultado deseado. La mayoría de los proyectos fracasan por este tipo dirección. Por tanto, el siguiente proyecto tiene como objetivo profesional y académico desarrollar un modelo de gestión de servicios para el departamento de tecnología de información, cuya metodología está basada en las mejoras prácticas de ITIL.
1
1.3
Generalidades
El proyecto denominado “Desarrollo de un modelo de gestión de servicios para el área de tecnología de información en una institución financiera, basado en las mejoras prácticas de ITIL”, nace como una necesidad de mejora en los servicios que el departamento de tecnología ofrece a todas las áreas del banco. ITIL, biblioteca de la infraestructura de Tecnologías de la Información, es un conjunto de documentos que describe las mejores prácticas en las diferentes áreas de servicio de TI, incluyendo, pero no limitado a Gestión de Cambios, Gestión de Configuraciones, Gestión de Liberación y Control de Versiones, Service Desk y Gestión de Incidentes Fundamentos de ITIL, (Quint,2005).
1.4
Estrategia para el proyecto
Para el desarrollo del proyecto se conformarán equipos de trabajo para atender todas sus fases. El equipo directivo, lo conformará el cliente y el patrocinador. El cliente, es el contratante, propietario o desarrollador del proyecto quien definirá el alcance y establecerá los criterios de aceptación, mientras que el patrocinador es la persona a cargo de la dirección del proyecto en la empresa quien asignará y apoyará al gerente del proyecto y asegurará la toma de decisiones. El equipo ejecutor , en el cual estarán el gerente de proyecto y los miembros del equipo.
2
1.5
Beneficios esperados
Se espera que, con la implementación del proyecto los servicios de TI alcancen los niveles de servicio que el negocio solicita, generando valor para los clientes internos y externos, y garantizando una sostenibilidad en los servicios.
Contar con una base de conocimientos para la toma de decisiones y lecciones aprendidas.
1.6
Restricciones
El proyecto cuenta con un presupuesto y plazo establecido para implementar solo dos categorías.
El desarrollo de la aplicación se realizará utilizando el ambiente de pruebas de base de datos del Banco.
Los recursos asignados al proyecto por parte de las áreas de soporte, seguridad, desarrollo, usuarios finales tendrán disponibilidad parcial para este proyecto.
1.7 Requisitos
Es necesario contar con el acceso a todos los procesos críticos que serán elegidos para la implementación del proyecto.
Se debe contar con un experto en administración del proyecto para su seguimiento y ejecución.
Se debe contar con un experto en la implementación de las mejores prácticas en ITIL, así como las herramientas necesarias para el cambio. 3
1.8
Supuestos
Para asegurar el éxito del proyecto y como consecuencia de las acciones por llevar a cabo, se parte de una serie de supuestos, que deberán cumplirse:
Se acondicionará un área para realizar las pruebas en la cual todos los involucrados puedan estar juntos.
Se contará con el ambiente de desarrollo requerido para el proyecto tal como: servidor de bases de datos de conocimiento.
Se contará con la disponibilidad de los recursos requeridos para el proyecto en las tareas y fechas indicadas en el cronograma del proyecto.
Se nombrará un Director de Proyecto a tiempo completo.
Se contará con el presupuesto para cubrir los costos del proyecto.
Los tiempos de las pruebas se ajustarán a las condiciones para salir a producción con la fecha establecida.
1.9
Factores críticos de éxito
Se han definido los siguientes elementos como factores críticos de éxito:
Participación activa de los funcionarios del banco en el proyecto.
Patrocinio y apoyo de los niveles superiores en el proyecto.
Involucramiento de los gerentes y mandos medios en el proyecto.
Disponibilidad de los recursos: hardware, software, económicos, materiales y recursos humanos.
Revisión constante del avance del proyecto. 4
1.10 Riesgos iniciales
No contar con el acceso a los procesos críticos que deben ser evaluados para el cambio.
Que se implemente una Gestión de Cambios sin que la Gestión de Configuración exista.
Que no haya suficiente personal capacitado para determinar el impacto, costos, beneficios y riesgos de un cambio.
Que exista resistencia al cambio por parte del personal al estar más familiarizados con los viejos procedimientos.
Que existan procesos excesivamente burocráticos, con alto porcentaje de individuos dedicados a la gestión de servicios.
Que no haya beneficios reales, la reducción de costos en los servicios o la mejora en la calidad provienen de la implementación.
2
Expectativas no realistas, por lo que los objetivos raramente se cumplen.
O BJETIVO Y A LCANCE DEL P ROYECTO 2.1
Objetivo del Proyecto
Desarrollo de un modelo de gestión de servicios para el área de tecnología de la información para una entidad financiera basado en las mejores prácticas de ITIL, el cual cubre la parte del área de Service Support.
5
Objetivos Específicos
2.2
Enfocar el modelo de gestión en el área de Service Support, encargada de asegurar que el cliente disponga de manera ininterrumpida los servicios que se proveen a la organización.
Desarrollar las áreas de Cambios y Liberación del conjunto de áreas de ITIL.
Establecer responsables en el departamento de tecnología para llevar a cabo dicho modelo de gestión.
Establecer esfuerzos requeridos, políticas y procedimientos, estándares, permisos necesarios y recursos por necesitar para este proyecto.
Definir una duración estimada del proyecto así como periodicidad de reuniones y reportes del para su debido control.
2.3
Alcance
2.3.1 Entregas
Plan de Gestión para la entrega de servicios del área de TI
Visión y Alcance de TI
Análisis y Optimización del Proceso Gestión de Cambios
Análisis y Optimización de Proceso Gestión de Liberación y Control de Versiones.
2.3.2 Métricas
Que el 95% de la pruebas en los ambientes de desarrollo sean exitosos. 6
Que se analicen el 100% de servicios que el departamento de tecnología de información ofrecen al banco.
2.3.3 Exclusiones
Se excluye de este trabajo el desarrollo de los tópicos del área de Service Support: o
Service Desk
o
Gestión de Incidentes
o
Gestión de Problemas
o
Gestión de Configuración
Así como el área de Service Delivery.
3 M ARCO T EÓRICO 3.1 Proyectos
3.1.1 ¿Qué es un proyecto? Según PMI (2008) un proyecto “Es un conjunto de esfuerzos temporales, dirigidos a generar un producto o servicio único” (PMI;2008:5). 3.1.2 Participantes claves en proyectos Los participantes claves del proyecto se pueden definir como las organizaciones y personas que serán afectadas o beneficiadas por el desarrollo de este proyecto. Estos participantes se deben identificar para cumplir y superar las expectativas del proyecto.
7
3.1.3 Procesos en el desarrollo de proyectos La propuesta de este proyecto consiste en elaborar un plan de gestión de servicios para el área de tecnología de la información para una institución financiera, la cuales serán focalizados en realizar un análisis de los procesos existentes los cuales serán objetos de mejora. Los procesos que se estudia según las mejores prácticas del PMBOK GUIDE (2008), son: INICIO, PLANEACIÓN, EJECUCIÓN, CONTROL Y CIERRE (PMBOK;2008:39). Sin embargo para la propuesta de este proyecto nos enfocaremos en la fase de Inicio y planeación del proyecto. La siguiente figura nos muestra la secuencia de los procesos en la elaboración de un proyecto.
Figura Nº 1: Procesos de Desarrollo Proyectos Fuente: Yamal con interpretación, 2002
8
También se utilizará las mejores prácticas de ITIL, en esta primera fase se intenta cubrir el área de Soporte de Servicio (Service Support), específicamente los ítems de Gestión de Cambios y Gestión de Liberación y Control de Versiones.
3.1.4 Áreas por considerar en la administración profesional de proyectos La administración profesional de proyectos según el PMI (PMBOK, 2008), está basada en las siguientes nueve áreas de conocimiento: Administración del Alcance, Administración de los Recursos Humanos, Administración de la Comunicación, Administración del Tiempo, Administración del Costo, Administración de la Calidad, Administración del Riesgo, Administración de los Abastecimientos, Administración de la Integración. La siguiente figura muestra las nueve áreas de conocimiento con cada componente.
Figura Nº 2: Plan del Proyecto (Fuente: Yamal con interpretación, 2002) 9
3.1.5 Fases en todo proyecto Todo proyecto pasa por las siguientes etapas durante la elaboración del mismo:
Optimismo general
Desorientación inicial
Periodo de desorden incontrolado
Alarma y caos, el tiempo no es aliado
Búsqueda implacable de culpables
Castigo ejemplar a los inocentes Recuperación del optimismo perdido
Terminación del proyecto en la forma que sea
Condecoración y premios a los No participantes
3.2 ITIL
3.2.1 ¿Qué es ITIL? ITIL (IT Infraestructura Library) es el estándar de facto internacional en la Gestión de Servicios de IT. ITIL, contiene una amplia descripción de los procesos involucrados en el manejo de la infraestructura de IT. ITIL es relevante para cualquier persona involucrada en el manejo cotidiano de los servicios de IT, o estableciendo y detallando los procesos existentes. ITIL puede ayudar a proporcionar las mejores prácticas internacionales para la entrega y soporte a los servicios que usted provea (Fundamentos de ITIL, Quint, 2005). 10
3.2.2 Procesos claves de ITIL Los procesos claves de ITIL son la Gestión de Servicios, considerados como el corazón, y están considerados en dos áreas centrales: Soporte a los Servicios
Entrega de Servicios
Service Desk *
Gestión de Nivel de Servicio
Gestión de Incidentes
Gestión Financiera de los servicios de TI
Gestión de Problemas
Gestión de Capacidad
Gestión de Configuraciones
Gestión de Continuidad de los servicios de TI
Gestión de Cambios
Gestión de Disponibilidad
Gestión de Liberación y Control de Versiones
Tabla Nº 1: Procesos Claves de ITIL (Fuente: Quint, Enero 2005)
* Es una función, no un proceso.
3.2.3 Gestión de Servicios (Service Support) La Gestión de Servicio establece una propuesta basada en procesos orientada a proveer servicios de TI enfocados al cliente que cumplan con los objetivos de costo y rendimiento establecidos con las líneas de negocios (Line of Business “LOB”) y que estén regidos por Acuerdos de Niveles de Servicios (SLA’s) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLA’s). 3.2.3.1 G ESTIÓN DE L IBERACIÓN Y C ONTROL DE V ERSIONES Este proceso representa la disciplina de ITSM (Release Management)
11
3.2.3.2 G ESTIÓN DE C AMBIOS La siguiente figura nos muestra el esquema general de las áreas de ITIL, resaltando el área de Service Support , el cual vamos a desarrollar los puntos de Gestión de Cambios y Gestión de Liberación y Control de Versiones.
Figura Nº 3: Esquema General de las áreas de ITIL (Fuente: Quint con interpretación, 2005).
12
4 M ARCO M ETODOLÓGICO Metodología Cualitativa. Para el desarrollo de este proyecto vamos a usar la metodología cualitativa que se utiliza para describir todos los procesos que intervienen en la entrega de los servicios del área de tecnología de la información. El Alcance. El alcance de este estudio tiene varias fuentes (exploratoria, descriptiva y explicativa) además de utilizar las siguientes fuentes:
Revisar Antecedentes
Identificar variables a analizar
Guía de entrevistas
El Diseño. Para este estudio el diseño de la investigación será no experimental longitudinal, debido a que se trata de explorar los diversos procesos con los que cuenta el área de tecnología de la información, y en todos los procesos se va a plantear un solución. Muestreo. El muestreo será no probabilístico, esto quiere decir que en base a los datos proporcionados con las entrevistas y procesos serán nuestro punto de partida. Recolección de Datos. La guía de las entrevistas nos sirve para la recolección de datos y conocimientos de los procesos involucrados y su funcionamiento, es por eso que el estudio se realizará por medio de entrevistas al gerente del área, y todas las personas claves que participan en el día a día. Finalmente y como parte fundamental de la metodología de desarrollo del proyecto se utilizará la guía del Project Management Institute (PMBOK) cuarta edición, el cual está basado en la Administración Profesional de Proyectos, dicha metodología se fundamenta en 5 procesos, 9 áreas de conocimiento y 36 herramientas. 13
5 P LAN DE G ESTIÓN DEL PROYECTO 5.1 I. FASE DE INICIO
5.1.1 Participantes claves Los participantes claves del proyecto se pueden definir como las organizaciones y personas que serán afectadas o beneficiadas por el desarrollo del proyecto. Estos participantes se deben identificar para cumplir y superar las expectativas del proyecto, en nuestro caso identificamos al gerente de tecnología, al encargado del data center, el gerente de infraestructura.
5.1.2 Equipo Directivo Lo conforman el cliente y el patrocinador. El cliente, es la parte, propietario o desarrollar del proyecto quien define el alcance y establece criterios de aceptación. En nuestro caso sería el área de tecnología de la información. El patrocinador , es la persona a cargo de la dirección del proyecto en la empresa quien asigna y apoya al gerente del proyecto y asegura la toma de decisiones. En nuestro caso el patrocinador será el gerente de operaciones del banco.
5.1.3 Equipo Ejecutor Lo conforman el gerente de proyectos y los miembros del equipo.
14
5.1.4 Gerente de proyecto Los Roles y Responsabilidades se mencionan en el Anexo 2.
5.1.5 Miembros del equipo Roles A). Experto en un tema específico B). Director de tarea C). Comunicador D). Representante del cliente o proveedor Las siguientes partes fungen también como miembros del equipo:
Outsourcing de SW (software) BPT, Solutions, MACOSA, especialista en COBIS
Proveedores de soporte SW y HW (hardware) GBM, CODISA, DATANET
Proveedores de soporte PWHC, SW GBSYS, DVA, especialistas en Comunicaciones
Seguridad de sistemas de información
Administración de servidores y bases de datos
Administración de comunicaciones
Help Desk
Soporte técnico
Responsabilidades:
Ayudar con la planificación del proyecto y las tareas 15
Comprometerse y completar las tareas asignadas dentro del costo, cronograma y desempeño
Sugerir alternativas de solución para problemas y situaciones críticas
Comunicarse con su Subgerente funcional y Director del Proyecto
Preparar documentación especial o técnica
Cumplir con los estándares departamentales en las tareas asignadas
CLIENTE BANCO ABC S.A. MIEMBROS DEL EQUIPO DIRECTIVO
PATROCINADOR
GERENTE DE OPERACIONES GERENTE DE PROYECTOS
ING. NN
MIEMBROS DEL EQUIPO PWHC S.A., Y DEL BANCO,
MIEMBROS DEL EQUIPO EJECUTOR
INVOLUCRADOS PROVEEDORES DE HARDWARE CMA, PWHC S.A., Y SOFTWARE MICROSOFT
Figura Nº 4: Participantes claves en el proyecto (Fuente: Yamal con adaptaciones, 2002).
16
5.1.6 Minuta Desarrollo de un modelo de gestión para el Departamento de Tecnología de Información
FECHA: LUGAR:
2013/08/19 OFICINAS CENTRALES DEL NÚMERO: 1 BANCO ABC. NN1 Ing. NN1
Gerente de Desarrollo
NN2
Gerentes
Ing. NN2
NN3
de
PARTICIPANTES:
de
Tecnología Coordinador
Ing. NN3
Operaciones de
Mantenimiento
Soporte Sistemas
y de
Información NN4 Ing. NN4
Analista de Sistemas
NN5
Consultor - Aseguramiento de la
Ing. NN5
NN6 Ing. NN5
OBJETIVO:
Calidad Analista de Sistema
Definir las pautas que se deberían llevar a cabo para el desarrollo un proyecto de desarrollo de las mejores prácticas en el departamento de tecnología apoyado en la metodología de ITIL, el cual debería cubrir una parte del área de Service Support.
TEMAS TRATADOS 1. Enfocarse en el área de Service Support, encargada de asegurarse de que el cliente disponga de manera ininterrumpida de los servicios que se proveen a la organización. 2. Desarrollo de dos de las seis áreas propuestas según ITIL dentro de Service Support (Cambios y Liberación). 3. Establecer responsables en el Departamento de Tecnología para llevar a cabo dicho 17
modelo de gestión. 4. Establecer esfuerzos requeridos, políticas y procedimientos, estándares, permisos necesarios y recursos a necesitar para este proyecto.
5. Definir una duración estimada del proyecto así como periodicidad de reuniones y reportes del para su debido control.
Punto 1: DC, actualmente el departamento de tecnología a través de su área de Soporte a los Sistemas en Producción da el soporte necesario para garantizar que todos los servicios tengan una continuidad y disponibilidad. Los servicios están clasificados como: •
Servicios 8x5, esto es 8 horas los 5 días de la semana.
•
Servicios 7x 24, esto es 7 días las 24 horas.
PUNTO 2:
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA Figura Nº 5: Soporte de entrega de Servicios TI (Fuente: Propia, Agosto 2013).
18
5.1.7 Mapa mental de expectativas El objetivo de este mapa mental de expectativas es mostrar de forma clara las áreas que se van a cubrir en el desarrollo del proyecto, entre sus bondades tenemos:
Facilitar el entendimiento del proyecto
Bosquejar ideas
Trabajar en equipo
Apoyar la definición de los proyectos
Permitir el análisis de entregables y tareas
Apoya la toma de decisiones
Permite una visión global y asigna claramente las prioridades
Utilizando esta herramienta para bosquejar los mapas mentales vamos mencionar las 2 áreas que cubre la metodología de las buenas prácticas para un departamento de tecnología:
Service Support
Service Delivery
En nuestro trabajo nos enfocaremos en el desarrollo del área de Service Support, específicamente en los procesos de Gestión de Cambios y Gestión de Liberación y Control de Versiones, por ser los procesos que más impactan a la cadena de valor del soporte a los sistemas en producción.
19
Figura Nº 6: Service Support para el proyecto según ITIL (Fuente: Propia, Agosto 2013)
5.1.8 Charter
Fechas : 2013/08/19
Revisión : 1
Justificación / Propósito El objetivo de este proyecto es desarrollar un modelo de gestión para el Departamento de Tecnología de Información, cuya metodología a usar está basada en las mejoras prácticas de ITIL. Debido a la excelente aceptación de esta metodología y sus buenos resultados a nivel mundial, El banco ABC S.A., en su objetivo de mejora continua, ve en ITIL una herramienta importante para alcanzar efectividad en los negocios
y eficiencia en sus sistemas de
información. Descripción del Servicio 20
Fechas : 2013/08/19
Revisión : 1
Justificación / Propósito Se busca especificar las mejores prácticas en el área definida por ITIL como Service Support. Desarrollar dentro del área de Service Support dos de las seis sub-áreas que indica ITIL las cuales serían: Gestión de Configuración: identifica, controla, mantiene y verifica la existencia de ítems de configuración como software, hardware y documentación de los mismos. Service Desk: responsable de asegurarse de que el cliente/usuario tenga acceso a los servicios de la organización, son el punto de contacto entre clientes, usuarios y personal de TI. Gestión de Incidentes: restauran el servicio normal de operación tan pronto como sea posible y minimizan el impacto en el servicio de la organización. Gestión de Problemas: actuar en la resolución de problemas en dos formas, reactiva (resuelven los problemas originarios de los incidentes) o proactiva (identificar y resolver problemas antes de que se presenten) Gestión de Cambios: gestionar el proceso de cambios como evaluar el impacto de los cambios, ver sus costos y beneficios para la organización entre otras cosas. Gestión de Liberación y Control de Versiones: diseñar e implementar procedimientos para la distribución e instalación exitosa de cambios en los sistemas. Entregables Finales Documentación resultante de los procesos de análisis de la situación actual en el departamento de TI de EL BANCO y de cómo beneficiará la introducción de las prácticas de ITIL en la organización. Documentación relacionada a las guías o procesos detallados para la implementación de cada una de las 2 áreas de Services Support. Gestión de Cambios o Gestión de Liberación y Control de Versiones o Documentación completa del proyecto APP para su posterior análisis en futuros proyectos que deseen adoptar la metodología del PMI. Restricciones Este proyecto no incluye el área de Service Delivery, la otra gran área de servicio dentro del modelo propuesto por ITIL, así como las otras 4 sub-áreas de Services Support. Para este proyecto se definirán solamente las guías y procedimientos para una posterior implementación de las mejoras prácticas de ITIL. Supuestos El personal a cargo dedicará 40% de su tiempo laboral para el desarrollo de las tareas asignadas. Se contará con la asesoría de dos consultores de la firma PriceWaterHouse. 21
Fechas : 2013/08/19
Revisión : 1
Justificación / Propósito Se asignará el 40% del tiempo de los recursos para la implementación del proyecto. Información Histórica Relevante El área de Gestión de la configuración ya posee varias bases de datos que podrán ser unidas para el análisis de información. El área de Service Desk se encuentra operando actualmente, se hará una revisión de la misma para controlar su desempeño y apego según las prácticas de ITIL. El área de Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas cuentan con una base de datos en la cual se podrá integrar al plan del proyecto. Firmas
Gerente de Operaciones Patrocinador
Ing. NN Gerente del Proyecto
5.2 II. FASE DE PLANEACIÓN
5.2.1 Plan del Proyecto Se establece el estándar o punto de referencia contra el cual evaluar el apego al cumplimiento; en otras palabras, el éxito del proyecto, además facilita la comunicación entre los involucrados. Documenta los criterios de las nueve áreas y su aprobación. ¿Qué incluye? Documentos y herramientas utilizadas en la planeación: Alcance:
Charter
Declaración del Alcance 22
WBS (Work Breakdown Structure)
Recursos Humanos:
Diagrama organizacional del proyecto
Matriz de roles y funciones
Comunicación:
Matriz de comunicación
Calendario de eventos
Estatus semanal
Reporte mensual
Tiempo:
Programa del Proyecto-Ruta Crítica
Costo:
Estimados de costos
Presupuesto base - (Baseline)
Programa de erogaciones - flujo de efectivo
Calidad:
Listas de Verificación - Diagrama Causa/Efecto
Análisis de Precedentes - (Benchmarking)
Riesgo:
Mapa de Riesgos
Matriz de Administración de Riesgos 23
Abastecimientos:
Matriz de Abastecimientos
Integración:
Control de Cambios
Lecciones Aprendidas
¿Cómo desarrollarla? A partir del Charter, elaborar la Declaración del Alcance e ir integrando el WBS y cada uno de los planes de cada área. En este capítulo explicamos paso a paso cómo integrar las herramientas de cada área al crear el Plan del Proyecto y al final del capítulo incluimos un resumen. ¿Cuándo utilizarla? Elaborarla en la planeación y actualizarla a lo largo del proyecto.
5.2.2 Alcance 5.2.2.1
Declaración de alcance
La Declaración de alcance del proyecto sirve para asegurar que el Cliente, el Patrocinador y el equipo conformen cómo serán los entregables finales y expectativas, donde descompondremos dichos entregables en sub-entregables o entregables parciales con sus descripciones y criterios de aceptación. Los entregables deben cumplir con el criterio SMART, acrónimo de eS pecífico,
Medible, Acordado, R ealista y en el Tiempo establecido.
24
5.2.2.2
Mapa mental de la declaración de alcance
En forma de mapa mental ejemplificamos cómo, partiendo de los entregables finales, desglosamos cada uno de éstos en sub-entregables e integramos sus criterios de aceptación. A continuación se adjunta gráfica del mapa metal del alcance del proyecto:
Figura Nº 7: Mapa mental del Alcance del proyecto (Fuente: Propia, Agosto 2013)
Declaración de Alcance del Proyecto Implementación de ITIL Entregable final 1 Descripción Criterio de Aceptación
1.1 Visión y Alcance de TI
Se presenta una visión general de la visión de las tecnologías de información y la gestión de apoyo al negocio.
Documento completo sobre los lineamientos que TI debe seguir como soporte al negocio durante los próximos 3 años, este debe estar firmado por la Gerencia General.
Sub – entregables
Descripción
Criterio de Aceptación
25
1.1.1 Definición de Alcance de los Procesos de Service Support
Se presenta una definición clara de los objetivos de los procesos de Soporte de Servicios.
Análisis completo de como los procesos de soporte de servicios que generan valor en el departamento de tecnología de información.
1.1.2 Definición de Presupuesto Preliminar
Se presenta una definición clara de los ítems que serán considerados en el presupuesto base del proyecto.
Análisis preliminar de todos los procesos de soporte de servicios que serán considerados en el desarrollo del proyecto.
1.1.3 Definición del proceso de Gestión de Cambios.
Se presenta la definición del proceso de Gestión de Cambios el cual forma parte del Soporte a los Servicios, el cual se pretende desarrollar.
■ Establecimiento de Objetivos ■ Establecimiento de Alcance ■ Establecimiento de Responsabilidades ■ Establecimiento de Prioridades ■ Establecimiento de Impacto
1.1.4 Definición proceso Gestión Liberación Control Versiones
Se presenta la definición del proceso de Gestión de Liberación y Control de versiones el cual forma parte del Soporte a los Servicios, el cual se pretende desarrollar.
■ Establecimiento de Objetivos ■ Establecimiento de Responsabilidades ■ Establecimiento de Liberación & Cambios. ■ Establecimiento del Proceso
de de de y de
Tabla Nº 2: Declaración del alcance, entregable 1 (Fuente: Propia, Agosto 2013).
Declaración de Alcance del Proyecto Implementación de ITIL Entregable Descripción final 2 1.2. El objetivo primordial de este proceso es Optimización de asegurar que se utilicen procedimientos y Proceso Gestión métodos estandarizados para el manejo de Cambios eficiente y oportuno de todos los cambios. Sub – Descripción entregables 1.2.1 Mapeo de proceso Actual
Medir el proceso actual para establecer la brecha existente entre lo actual y lo recomendado.
Criterio de Aceptación Plan de acción para optimizar procesos.
Criterio de Aceptación Entregar reportes donde se verifique el estado actual de los procesos que se llevan en el departamento, con indicadores evaluados y documentación que respalde dichas pruebas.
26
1.2.2 Identificación de fortalezas y debilidades.
Se realiza mediante el empleo de las herramientas FODA y escalamiento de Liker en las áreas que se identifiquen que realizan una función similar a lo que es la gestión de cambios, acompañados con las fuentes consultadas y forma en se obtuvieron los datos (por ejemplo entrevista, encuesta, etc.)
Entregar Matriz FODA y documento de medición (escalamiento de Liker).
1.2.3 Definición de Criterios de Aceptación
Poder categorizar y priorizar los diferentes tipos de cambios basados en su nivel de complejidad, severidad de los cambios, dependencias afectadas por el cambio y naturaleza de los mismos, poder categorizar los procesos de aprobación de los diferentes cambios en financieros, técnicos y de criterio de cliente, explicando el impacto en cada área y la forma en que deben ser abordados.
Lista de verificación con cada uno de los criterios definidos, para el proceso de Gestión de Cambios.
1.2.4 Definición del plan de implementación.
■ Documento con políticas y procedimientos en las áreas de costos, Sirve para la secuencia de pasos a realizar entrenamiento, métricas, durante la ejecución del proyecto, aquí se ■ Documento con aplicación de cambios, establece las reglas a seguir, ósea el cómo, y ■ Documento con pruebas de los cambios, se establece quien realizara los mis mos. aprobación de los cambios y calendarización de los mismos.
1.2.5 Definición de roles y funciones
■ Documento que muestra el Sirve para identificar los roles y procedimiento de cuál debe ser el rol del responsabilidades del gerente de cambios y Gerente de Cambios y cuales deben de sus del ECAB. funciones o responsabilidades.
1.2.6 Definición e implementación de Quick Wins
Partiendo del supuesto que el proceso existente funciona en un nivel, se aprovechara para implementar procesos de mejora rápida el cual denominamos Quick Wins.
1.2.7 Establecimiento de indicadores de gestión.
■ Esquema de medición de continuidad del Son las políticas con las cuales podemos proceso. medir la efectividad del proceso y sus ■ Esquema medición de efectividad. componentes. ■ Esquema de aceptación del proceso. ■ Esquema de seguridad.
1.2.8 Definición del Esquema de monitoreo del proceso
Se establece un proceso que podrá ser ejecutado por el Gerente de Cambios para medir que todos los puntos definidos serán aportando valor al sistema.
Presentar un plan detallado de auditoria al proceso de gestión de cambios, tomando en cuenta aspecto como periodicidad de auditorías, acceso a minutas y documentación de cambios realizados en un determinado rango de tiempo.
1.2.9 Entrega de resultados
Detalle de documentos sobre la implementación del Proceso
Documento con el detalle del éxito del proyecto.
Pequeños entregables que podrán ser ejecutados en un corto plazo sin necesidad de terminar el proyecto.
27
Tabla Nº 3: Declaración del alcance, entregable 2 (Fuente: Propia, Agosto 2013) Declaración de Alcance del Proyecto Implementación de ITIL Entregable final 3 Descripción 1.3. Optimización de Proceso Gestión Se presenta una visión General de la visión de Liberación y de la tecnologías de información Control de Versiones. Sub – Descripción entregables
1.3.1 Mapeo de proceso Actual
1.3.2 Identificación de fortalezas y debilidades
1.3.3 Definición de Criterios de Aceptación
Medir el proceso actual para establecer la brecha existente entre lo actual y lo recomendado.
Se realiza mediante el empleo de las herramientas FODA y escalamiento de Liker en las áreas que se identifiquen que realizan una función similar a lo que es la gestión de Liberación y Control de Versiones, acompañados con las fuentes consultadas y forma en se obtuvieron los datos (por ejemplo entrevista, encuesta, etc.) Poder categorizar y priorizar los diferentes tipos de cambios basados en su nivel de complejidad, severidad de los cambios, dependencias afectadas por la liberación y naturaleza de los mismos, poder categorizar los procesos de aprobación de los diferentes cambios en financieros, técnicos y de criterio de cliente, explicando el impacto en cada área y la forma en que deben ser abordados.
Criterio de Aceptación
Plan de acción para optimizar procesos.
Criterio de Aceptación Entregar reportes que verifiquen el estado actual de los procesos que se llevan en el departamento, con indicadores evaluados y documentación que respalde dichas pruebas.
Entregar Matriz FODA y documento de medición (escalamiento de Liker).
Lista de verificación con cada uno de los criterios definidos, para el proceso de Gestión Liberación y Control de Versiones.
1.3.4 Definición del plan de implementación
Sirve para la secuencia de pasos por realizar durante la ejecución del proyecto, aquí se establecen las reglas a seguir, ósea, el cómo y se establece quien realizará
Establecer políticas y procedimientos en las áreas de distribución de HW y SW entrenamiento, análisis de costos, pruebas, comunicación de cambios e instalaciones.
1.3.5 Definición de roles y funciones
Identificar los roles y responsabilidades de cada una de las personas involucradas en el ■ Documento que muestra el proceso de liberación en tareas como BD, procedimiento de cuál debe ser el rol del desarrollo, fallas, pruebas, documentación Gerente de Liberación y Control de (tanto creación como actualización), Versiones. implementación y aprobación.
28
1.3.6 Definición e implementación DSL
Definición de una única Librería Definitiva del Software.
Establecer el lugar físico del DSL, capacidad de almacenamiento, restricciones de acceso a personal no autorizado, periodo máximo de almacenamiento para liberaciones de software viejas.
1.3.7 Definición e implementación de Quick Wins
Partiendo del supuesto que el proceso existente funciona en un nivel, se aprovechara para implementar procesos de mejora rápida el cual denominamos Quick Wins.
Pequeños entregables que podrán ser ejecutados en un corto plazo sin necesidad de terminar el proyecto.
1.3.8 Establecimiento de indicadores de gestión
■ Esquema de medición de continuidad del Son las políticas con las cuales podemos proceso. medir la efectividad del proceso y sus ■ Esquema medición de efectividad. componentes. ■ Esquema de aceptación del proceso. ■ Esquema de seguridad.
1.3.9 Definición del Esquema de monitoreo del proceso
Se establece un proceso que podrá ser ejecutado por el Gerente de Cambios para medir que todos los puntos definidos estarán aportando valor al sistema.
Presentar un plan detallado de auditoría al proceso de Gestión de cambios, tomando en cuenta aspecto como periodicidad de auditorías, acceso a minutas y documentación de cambios realizados en un determinado rango de tiempo.
1.3.10 Entrega de resultados
Detalle de documentos sobre la implementación del Proceso
Documento con el detalle del éxito del proyecto.
Tabla Nº 4: Declaración del alcance, entregable 3 (Fuente: Propia, Agosto 2013).
5.2.2.3
WBS (Work Breakdown Structure)
El WBS organiza y define el alcance total del proyecto mediante una estructura orientada a entregables, que incluye todos los elementos del proyecto. El trabajo ajeno al WBS está fuera del alcance del proyecto, por lo tanto no será realizado.
29
30
Figura Nº 8: Detalle de tareas del proyecto WBS (Fuente: Propia, Agosto 2013)
5.2.3 Recursos Humanos 5.2.3.1
Diagrama organizacional del proyecto
El organigrama es una representación gráfica que se utiliza para definir la línea de autoridad, la dependencia organizacional y la toma de decisiones e incluye las personas, compañías y dependencias organizacionales, tanto internas como externas.
Figura Nº 9: Diagrama organizacional del proyecto (Fuente: Propia, Agosto 2013).
5.2.3.2
Matriz de roles y funciones
Es una herramienta basada en el WBS, que integra a los involucrados en el proyecto y asegura la distribución adecuada de los roles (quién hace qué) y funciones (quién decide qué) e incluye todo el trabajo expuesto en el WBS y las personas clave, sus roles y funciones. 31
5.2.4 Comunicación 5.2.4.1
Matriz de Comunicación
Se utiliza para mantener informados a los involucrados y asegurar comunicación efectiva. Los informes de avance pueden definirse como semanales, quincenales y mensuales, en cada documento se tabula los principales elementos del proyecto, por ejemplo; cuáles son las Prioridades, Amenazas, Plan de Acción, Áreas de Oportunidad, el Presupuesto actual, etc.
Miembro 1 Miembro 2 Miembro 3 Miembro 4 Miembro 5 Miembro 6
Rol Gerente de Desarrollo Gerentes Operaciones de Tecnología Coordinador de Soporte de Sistemas Analista de Sistemas Analista de Sistemas Consultor externo
Estatus Semanal sem. @
Reporte Mensual men.
Minutas Reuniones sem.
Control Presupuestal men.
Plan de Proyecto men.
@ *@
*
*@
@
@
@
@
@
@
* *
Tabla Nº 5: Matriz de Comunicación (Fuente: Quint, Enero 2005) SEM. = SEMANAL
MENS. = MENSUAL @ = EMAIL = IMPRESO * = GENERA INFORMACIÓN
32
Administración del Tiempo 5.2.4.2
Programa del Proyecto – Ruta Crítica Esta herramienta nos desglosa los entregables del WBS en términos de actividades, incluyendo la interrelación entre ellas y su secuencia a lo largo de la duración del proyecto. Además, nos permite establecer las fechas de inicio y terminación del proyecto, de cada fase, de cada entregable y de cada actividad.
Permite identificar las actividades críticas.
Cronograma detallado de tareas EDT 0 1 1.1 1.1.1 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.2 1.1.2.1 1.1.2.1.1 1.1.2.1.2 1.1.2.1.3 1.1.3 1.1.4 1.2 1.2.1 1.2.1.1 1.2.1.2 1.2.1.3 1.2.1.4 1.2.2 1.2.2.1 1.2.2.2 1.2.3
Nombre de tarea Implementación de Gestión de Servicios ITIL Service Support Visión y Alcance de TI Situación Actual Definición de Procesos Claves Definición de Alcance de los Procesos de Service Support Presupuesto Preliminar Estimación de Costos del Proyecto Estimado de Costos y Presupuesto Base Imprevistos y Contingencias Programa de Erogaciones Definición del proceso de Gestión de Cambios. Definición de proceso de Gestión de Liberación y Control de Versiones Gestión de Cambios Mapeo proceso actual Identificar áreas de Impacto Identificar frecuencia de Cambios Identificar responsables Cambios Identificar áreas que generan Cambios Fortalezas y Debilidades FODA Likert Criterios de Aceptación
Trabajo 482.58 hrs 482.58 hrs 102.95 hrs 50.33 hrs 29 hrs 21.33 hrs 24 hrs 24 hrs 8 hrs 8 hrs 8 hrs 8.62 hrs 20 hrs
Costo Comienzo Fin $30,748.19 lun 8/26/13 jue 9/26/13 $30,748.19 lun 8/26/13 jue 9/26/13 $6,908.85 lun 8/26/13 mar 9/3/13 $2,203.33 lun 8/26/13 mar 8/27/13 $1,029.99 lun 8/26/13 lun 8/26/13 $1,173.33 mar 8/27/13 mar 8/27/13 $2,800.00 mié 8/28/13 vie 8/30/13 $2,800.00 mié 8/28/13 vie 8/30/13 $880.00 mié 8/28/13 mié 8/28/13 $960.00 jue 8/29/13 jue 8/29/13 $960.00 vie 8/30/13 vie 8/30/13 $585.52 lun 9/2/13 lun 9/2/13 $1,320.00 mar 9/3/13 mar 9/3/13
146.28 hrs 40 hrs 12 hrs 8 hrs 10 hrs 10 hrs 16 hrs 12 hrs 4 hrs 10 hrs
$9,754.29 mié 9/4/13 $2,160.00 mié 9/4/13 $720.00 mié 9/4/13 $380.00 jue 9/5/13 $440.00 vie 9/6/13 $620.00 lun 9/9/13 $1,440.00 mar 9/10/13 $1,000.00 mar 9/10/13 $440.00 mié 9/11/13 $660.00 jue 9/12/13 $1,040.00
vie 9/13/13
vie 9/13/13
$668.57 $334.29 $334.29 $220.00 $220.00
lun 9/16/13 lun 9/16/13 mar 9/17/13 mié 9/18/13 mié 9/18/13
mar 9/17/13 lun 9/16/13 mar 9/17/13 mié 9/18/13 mié 9/18/13
1.2.4
Plan de implementación
10 hrs
1.2.5 1.2.5.1 1.2.5.2 1.2.6 1.2.6.1
Roles y responsabilidades Perfil del Gerente de Cambios Perfil del ECAB (CAB/EC v2) QuickWins Implementación de pequeñas mejoras
13.15 hrs 6.57 hrs 6.57 hrs 5.43 hrs 5.43 hrs
jue 9/26/13 lun 9/9/13 mié 9/4/13 jue 9/5/13 vie 9/6/13 lun 9/9/13 mié 9/11/13 mar 9/10/13 mié 9/11/13 jue 9/12/13
33
1.2.7 1.2.7.1 1.2.7.2 1.2.8 1.2.8.1
Indicadores de gestión Identificación de KPIs Identificación de posibles métricas y reportes Monitoreo del proceso Plan de Auditoria
10.57 hrs 6 hrs 4.57 hrs 21.15 hrs 14 hrs
$774.29 $500.00 $274.29 $1,231.43 $880.00
jue 9/19/13 jue 9/19/13 vie 9/20/13 lun 9/23/13 lun 9/23/13
vie 9/20/13 jue 9/19/13 vie 9/20/13 mar 9/24/13 lun 9/23/13
1.2.8.2 1.2.9
Generación de Alertas por criterios Críticos Entrega de resultados
7.15 hrs 20 hrs
$351.43 $1,560.00
mar 9/24/13 mié 9/25/13
mar 9/24/13 jue 9/26/13
8 hrs 12 hrs
$560.00 $1,000.00
mié 9/25/13 jue 9/26/13
mié 9/25/13 jue 9/26/13
1.2.9.1 1.2.9.2
Recopilación de datos Hallazgos del proceso
1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4
Gestión de Liberación Mapeo proceso actual Fortalezas y Debilidades Criterios de Aceptación Roles y responsabilidades
153.35 hrs 12.27 hrs 12.88 hrs 40 hrs 10 hrs
$9,365.05 $477.37 $671.11 $2,640.00 $620.00
mié 9/4/13 mié 9/4/13 jue 9/5/13 lun 9/9/13 mar 9/10/13
mié 9/25/13 mié 9/4/13 vie 9/6/13 lun 9/9/13 mar 9/10/13
1.3.5 1.3.6 1.3.7 1.3.8 1.3.9 1.3.10 1.4 1.5
Plan de implementación Definición e Implementación DSL QuickWins Indicadores de gestión Monitoreo del proceso Entrega de resultados Reuniones Comité - Timón Informes de Avance
9.15 hrs 18.3 hrs 3.78 hrs 13.5 hrs 14.67 hrs 18.8 hrs 40 hrs 40 hrs
$548.57 mié 9/11/13 $1,058.63 vie 9/13/13 $127.69 mar 9/17/13 $857.68 mié 9/18/13 $1,120.00 vie 9/20/13 $1,244.00 mar 9/24/13 $2,080.00 lun 9/2/13 $2,640.00 jue 9/5/13
jue 9/12/13 lun 9/16/13 mar 9/17/13 jue 9/19/13 lun 9/23/13 mié 9/25/13 lun 9/23/13 jue 9/26/13
Tabla Nº 6: Detalle de tareas del proyecto (Fuente propia, Agosto 2013).
5.2.1 Costo 5.2.1.1
Estimación de Costos Nombre del proyecto Implementación ITIL Fecha de inicio planeada 26-Aug-08 Fecha final planeada 26-Sep-08
Costo total presupuestado
$39,323.02 Costo
Cantidad
Costo Total
Hardware
$0.00
0
$0.00
Software
$0.00
0
$0.00
$5,000.00 $8,633.88
1 1
$5,000.00 $8,633.88
$12,181.32 $9,933.00
1 1
$12,181.32 $9,933.00
$3,574.82
1
$3,574.82
Total
$39,323.02
Licencias Software Consultor PriceWaterHouseCooper - ITIL Consultor PriceWaterHouseCooper - PM Recurso humano Banco Otros Imprevistos 10% del presupuesto inicial
34
Tabla Nº 7: Estimado de Costos (Fuente propia, Agosto 2013)
5.2.2 Administración de la Calidad 5.2.2.1
Lista de Verificación / Causa – Efecto
En esta área de conocimiento identificamos todas las actividades necesarias para lograr satisfacer los requerimientos de calidad establecidos tanto en el Charter y la Declaración de Alcance, así como durante el desarrollo del diseño. También la usamos para identificar las causas raíz de problemas de calidad y así tomar la acción correctiva necesaria para la toma de decisiones. La lista de verificación confirma el desempeño de los factores incluidos en el Diagrama Causa-Efecto con fines preventivos.
35
Figura Nº 10: Lista de verificación Causa – Efecto del proyecto (Fuente propia, Agosto 2013)
5.2.3 Administración del riesgo El análisis de riesgo permite reducir la repercusión negativa de los riesgos en los proyectos. Además busca identificar las áreas de oportunidad por lograr y las amenazas por controlar y establecer un plan de manejo de riesgos con sus respectivos responsables. En resumen, la Administración de Riesgo está en prever continuamente posible problemas para llevar a cabo acciones a tiempo, en lugar de improvisar y buscar soluciones tardías.
36
5.2.3.1
Mapa de Riesgos
Nos permite identificar y cuantificar riesgos, definiendo qué amenazas debemos controlar y qué oportunidades hay que aprovechar.
Figura Nº 11: Mapa de riesgos del proyecto (Fuente propia, Agosto 2013)
5.2.3.2
Matriz de Administración de riesgos
Esta herramienta sirve para desarrollar respuestas y asignar responsables para el manejo de riesgos. A continuación presentamos los riesgos analizados que podrían ocasionar mayor problema al proyecto. Costos Prioridad Descripción Estrategia Acciones requeridas Que se implemente una Tan pronto se vaya terminando la 1 Gestión de cambios sin que la implementación de los procesos de Cambios y Gestión de configuración Aceptar Liberación, ir pensando en implementar de exista. igual forma la gestión de configuración lo antes posible. Que no haya suficiente 2 personal capacitado para determinar el impacto, costos, beneficios y riesgos de un Considerar áreas fuertes y débiles del personal y cambio. Mitigar capacitar las áreas débiles.
Detalle
Valor
La gestionar el presupuesto para contratación del especialista para la propuesta de análisis de este proceso. Asignar presupuesto para realizar capacitación en las áreas encargadas de monitorear y preparar los indicadores de servicio.
1,200.00
240.00 37
3
Que exista resistencia al cambio por parte del personal al estar más familiarizados con los viejos procedimientos. Aceptar
4
5
Que las pruebas sean insuficientes para la liberación del software ya sea por falta de recursos, habilidad de los mismos o bien negligencia. Que no se realice una buena gestión de la administración del proyecto.
Mitigar
Evitar
6
7 8
Que el presupuesto del proyecto no sea suficiente para cubrir el alcance establecido. Que no se haya delimitado bien el alcance del proyecto y sus entregables. Que durante la fase de análisis e identificación de los procesos y procedimientos no se cuente con el personal clave.
Crear una campaña de concientización en todo el banco de la importancia de la adopción de este modelo de servicios, y además establecer SLA. Considerar áreas fuertes y débiles del personal y capacitar las áreas débiles, además de establecer criterios de aceptación para cada proceso. Establecer un cartel de licitación en el cual se establezcan los requisitos necesarios para la contratación del administrador de proyectos en el caso que sea externo, si fuera interno se debe seleccionar con base en la experiencia y liderazgo demostrado.
Asignar recurso a preparar material tanto físico como digital para gestionar los cambios en el modelo de servicio.
1.00
Gestionar la elaboración de un scripts de pruebas con establecimiento de métricas.
240.00
Investigar los proyectos desarrollados por el consultor de la empresa seleccionada.
3,911.00
Establecer proyecto.
3,574.00
Evitar
Realizar el presupuesto preliminar que cubra al 100% tanto los ítems identificados así como las contingencias y erogaciones. Revisar con el encargado de tecnología los servicios que se ofrecen y en base a ello delimitar los entregables.
Seguimiento oportuno y comunicación de hallazgos.
1.00
Mitigar
Conseguir la aprobación de las gerencias de departamento para que el personal clave esté Seguimiento oportuno y disponible durante esta etapa de análisis. comunicación de hallazgos.
1.00
Mitigar
contingencias
al
Tabla Nº 8: Matriz de Administración de Riesgos (Fuente propia, Agosto 2013)
5.2.4 Matriz de Abastecimientos Permite definir cómo será contratado cada paquete de trabajo asegurando que todo el WBS esté cubierto, la cual incluye:
WBS
Paquetes de contratación
Esquema de contratación
Tipo de contrato
Criterio de selección
Forma de pago
Tipo de proveedor
Importe del contrato 38
Anticipo aproximado
Fecha planeada de concurso
Fecha planeada de contratación
Ver anexo 3.
5.3 III. FASE DE EJECUCIÓN Y CONTROL
En el proceso de ejecución y control comparamos lo ejecutado o real contra lo que previmos o planeamos, de no identificar desviaciones, continuamos con la ejecución. Si se encuentran desviaciones, en equipo se acuerda la acción correctiva, ya sea una planeación adicional (esto se acuerda por medio de un control de cambios), y luego continuamos con la ejecución manteniendo informado al equipo. 5.3.1 Comunicación Como estrategia del proyecto se establece un equipo de comité del proyecto que informará el avance de este, así como los hallazgos o cualquier evento que amerite alguna toma de decisión, este comité será reunido de forma semanal. 5.3.2 Tiempo Para efectos de control del programa del proyecto y su seguimiento se autorizó el uso de Microsoft Project 2010, en el cual se ha definido todas las tareas y eventos. La herramienta nos permite actualizar cada una de las tareas con su porcentaje como se muestra en las siguientes figuras.
Tareas finalizadas
39
Figura Nº 12: Cronograma del proyecto, tareas finalizadas (Fuente propia, Agosto 2013)
Tareas pendientes
Figura Nº 13: Cronograma del proyecto, tareas pendientes (Fuente propia, Agosto 2013)
5.3.3 Control En este punto se establecen los controles de presupuesto del proyecto ejecutado versus proyecto planeado, valor ganado y otros indicadores de control de tiempo, y establecer las respectivas correcciones en caso de algún atraso en el proyecto o cambio en el alcance.
40
5.4 IV. FASE DE CIERRE
5.4.1 Cierre Contractual La fase de cierre permite dar la importancia del cierre del proyecto y los requerimientos para una entrega profesional, que incluya el cierre contractual y el cierre administrativo.
5.4.2 Cierre Administrativo Este cierre involucra la verificación de los entregables del proyecto y el cierre administrativo del contrato. En esta finalización se incluyen los siguientes documentos: archivos de contrato, carta de finiquito – no adeudados, manuales, garantías, fianzas, comunicados (cartas, e-mails, minutas, etc.), evaluaciones cliente-proveedor y proveedorcliente, lecciones aprendidas, bitácoras, cierre de cada contrato, aceptación formal – acta de recepción, cancelación de fianzas y otros documentos dependiendo del tipo de contrato.
5.4.3 Reporte Final Consiste en verificar y documentar los resultados del proyecto para formalizar la aceptación de los entregables del proyecto, ya sea por el cliente o por el patrocinador. Se incluye la recolección de documentos para asegurar las especificaciones finales queden registradas, así como el análisis de efectividad y éxito del proyecto. Este cierre se realiza al finalizar cada una de las fases.
41
5.4.4 Archivos del proyecto Integrar archivos en carpetas de información, tanto física como electrónica, recopilada, consolidada y sistematizada, siguiendo la estructura de las nueve áreas de la administración profesional de proyectos.
5.4.5 Evaluación al Cierre Establece un formato de retroalimentación para discutirlo con el equipo, el cliente y patrocinador, en el cual el 1 significa completamente en desacuerdo y el 6 completamente de acuerdo. Retroalimentación 1. Satisfacción de parte del cliente por los requerimientos cubiertos. 2. Orden y estandarización de la documentación del proyecto.
1
2
3
4
5 X
X
3. Cumplimientos con cada uno de los entregables del proyecto (parciales y finales)
X
4. Conducción ordenada del proyecto.
X
5. Buen trato del personal a los clientes.
X
6. Experiencia del personal para el buen desempeño de sus tareas.
X
7. El producto cumple con el estándar de calidad establecido.
X
8. Apego el plan de proyecto.
X
9. Manejo de riesgos y cambios.
6
X
Tabla Nº 9: Matriz de evaluación de cierre de proyecto (Fuente propia, Agosto 2013)
42
6 C ONCLUSIONES Y R ECOMENDACIONES 6.1
Conclusiones Todo proyecto nace con una necesidad específica la cual se pretende dar solución, sin embargo el éxito o fracaso del mismo dependerá del grado de apoyo con el que se cuenta, principalmente del patrocinador, los involucrados, el gerente del proyecto y todo el equipo ejecutor que hace posible el cumplimiento de los objetivos.
A pesar de ser un proyecto netamente del área de tecnología de información su impacto será reflejado a nivel de todas las áreas de negocio, mejorando la continuidad y disponibilidad de los servicios.
Los insumos requeridos para la implementación en su mayoría son intangibles sin embargo la estructura y seguimiento del mismo lleva todas las áreas y metodología de la administración profesional de proyecto.
6.2 Recomendaciones
Como recomendaciones se puede anotar que el proyecto debe ser implementado siempre que se cuente con un área de Service desk, en donde se registre los incidentes y problemas para tener una línea base antes del cambio.
Durante el análisis y desarrollo del proyecto se debe identificar a las personas claves para la elaboración del plan, y de esta manera cubrir todas las fases del mismo, para la finalización exitosa.
Se recomienda que se realice una capacitación básica de los fundamentos de la entrega de servicios según ITIL a las áreas gerenciales de tecnología con el fin de facilitar su comprensión e implementación. 43
Crear una base de datos de conocimiento para facilitar el manejo de los proyectos así como el almacén de versiones de los cambios de hardware como de software.
7 R EFERENCIAS B IBLIOGRÁFICAS
Fundamentos de ITIL, (2005). Quint Wellington Redwood
Project Management Institute. (2008). A Guide to the Project Management Body
of Knowledge (PMBOK® Guide). Fourth Edition. Pennsylvania, EEUU: Project Management Institute, Inc.
Randy A. Steinberg. (2005). Implementing ITIL. Patent and Trademark Office
Yamal Chamoun. (2002). Administración Profesional de Proyectos LA GUIA. McGraw-Hill Interamericana.
44
8 A NEXOS
ANEXO 1 – COSTO DE LOS SERVICIOS El costo total de este contrato por la asignación de 2 consultores por dos meses es de USD 20.815,20 dólares americanos (Veinte mil ochocientos quince dólares americanos con 20 centavos).
Estos valores incluyen los servicios profesionales y los gastos de viaje correspondientes, incluido el hospedaje.
Estos valores son netos para PWHC S.A., NO incluye el impuesto de ventas, que en caso de existir serán recargados a las facturas respectivas y asumidos por BANCO ABC S.A.
Estos valores están en dólares americanos, serán facturados a través de P WHC S.A.
Este valor será cancelado por BANCO ABC S.A. a PWHC S.A. a mes vencido, en 2 cuotas iguales mensuales de USD 10.407,60 dólares americanos.
Tarifas para asignación de recursos adicionales: En caso de requerirse personal adicional un consultor contratado mediante este acuerdo, se aplicarán las siguientes condiciones y tarifas mensuales:
ROL Gerente de Proyecto Consultor ITIL
TARIFA / HORA $ 120,00 $ 100,00
45
ANEXO 2: DEFINICIÓN DE PERFILES
PERFIL: GERENTE DE PROYECTO Objetivo: Velar por el cumplimiento y éxito del proyecto, asegurando que se ejecuten las tareas del
personal de PWHC S.A. asignado al servicio, así como del seguimiento de las actividades responsabilidad de BANCO ABC S.A.. Funciones: El gerente de Proyecto cumple al menos las siguientes funciones:
–
Negociación: Incluye incorporación de servicios adicionales relacionados a la dirección del
Proyecto –
Planificación: Incluye tareas del personal de PWHC S.A. (capacitaciones, plan de trabajo,
calendario de asignaciones para el soporte). –
Administración y control: Incluye cumplimiento de tareas del personal de PWHC S.A., revisión de
compromisos con BANCO ABC S.A., alertar situaciones de riesgo a BANCO ABC S.A. Identificar eventos relevantes relacionados con el servicio, etc. –
Comunicación efectiva
–
Liderazgo
–
Resolución de conflictos
Entregables: La gerencia de servicio de PHWC S.A. incluirá como parte de sus funciones algunos entregables como:
–
Estadísticas de servicio
–
Minutas de reunión.
–
Informes de riesgos.
–
Informes de productividad
–
Informes especiales
–
Cierre de proyectos
46
ANEXO 3: CONTRATO POR SERVICIOS PROFESIONALES Y ESTADO DE CUENTA DEL CONTRATO Contrato de Prestación de Servicios Profesionales en Informática para el servicio de Dirección de Administración del Proyecto Implementación de las mejores prácticas de ITIL en el Departo de Tecnología. Entre nosotros BANCO ABC S.A. en adelante denominado EL BANCO., cédula de personería jurídica 0037316-430-01-0000301, con domicilio en San José, Barrio Tournón, representada en este acto por el señor Juan Santamaría, mayor, casado una vez, Administrador de Negocios, vecino de Sabana Norte, con cédula de identidad número cero- noventa y uno – cuarenta y cuatro- tres- ochenta y ocho - veinte y cinco, con facultades de apoderado generalísimo sin límite de suma; y PricewaterHouseCooper SA., en adelante denominado PWHC, cédula de persona jurídica número 3-101-467891, con domicilio en San Pedro, representada en este acto por el señor José Piguabe, soltero, con cédula costarricense número 1-108-60805, vecino de la ciudad de San Francisco de Dos Rios, profesión informático, en su condición de Representante Legal, hemos acordado celebrar el presente contrato de Prestación de Servicios Profesionales en Informática para la dirección de del Proyectos en EL BANCO el cual se regirá por las leyes de la República de Costa Rica y además por las siguientes cláusulas:
PRIMERA: OBJETO DEL CONTRATO. El objeto del presente contrato es que PWHC brinde a EL BANCO el servicio de dirección de proyectos informáticos en las oficinas centrales de EL BANCO, bajo una metodología de trabajo definida (Administración Profesional de Proyectos), niveles de servicio y medición de eficiencia, ajustados a la realidad del Banco, conforme a todos los alcances definidos en el Anexo Técnico, el cual forma parte integral de este contrato.
SEGUNDA: LA EMPRESA. PWHC es una empresa independiente, con capital de trabajo, personal y oficinas propias. La relación que por este contrato se establece es una relación estrictamente comercial. PWHC será la única responsable por los derechos laborales de los empleados que utilice en la prestación de sus servicios a EL BANCO. Es claro y entendido que EL BANCO no tendrá vínculo laboral de ninguna especie con el personal que utilice PWHC en el cumplimiento de sus obligaciones. PWHC declara y 47
garantiza que en relación con el personal que destinará a las labores propias de esta contratación, cumplirá durante toda la vigencia del presente contrato con todas las obligaciones laborales, de seguridad social y demás que por su condición de patrono le corresponden.
TERCERA: NUMERO DE PWHC. Proveerá un número de 2 consultores de acuerdo a lo estipulado en el Anexo 1 para brindar estos servicios, este número podrá ser modificado solo con un addendum contractual. De la cantidad de consultores contratados. Las funciones, responsabilidades y roles para el perfil de consultor se definen en el Anexo 2.
CUARTA: HORARIO Los servicios se prestarán en las oficinas de EL BANCO en San José, de lunes a viernes, durante todos los días hábiles mientras el contrato se mantenga vigente, en un horario de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Para el caso en que EL BANCO requiera servicios brindados fuera del horario indicado anteriormente, cada hora adicional será compensada por el valor de una hora y media del servicio ordinario. No obstante, se entiende que todos los colaboradores podrán prestar eventualmente los servicios hasta un máximo de cuatro horas adicionales, sin que ello represente para EL BANCO un costo adicional o disminución en el horario normal de servicio.
QUINTA: OTRAS CONDICIONES RELACIONADAS CON LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Durante la vigencia del contrato regirán las siguientes condiciones: 1) PWHC se compromete con EL BANCO a cumplir lo que se encuentra detallado en el ANEXO TECNICO, el mismo que contiene: el enfoque metodológico, alcance, niveles de servicio acordados, pre-requisitos de hardware, software y generales, la organización del personal para este proyecto, la garantía de servicio, penalidades, las premisas y consideraciones generales, el análisis de riesgos y la metodología de control de cambios, 2) EL BANCO (a través de la revisión de las hojas de vida respectivas, o la verificación por cualquier otro medio establecido por EL BANCO) valorará previamente las condiciones profesionales y experiencia de cada uno de los consultores ofrecidos por PWHC para la prestación del servicio, de manera que dichos 48
consultores no podrán iniciar sus funciones sino hasta el momento en que EL BANCO manifieste en forma expresa y por escrito su aceptación. 3) PWHC es responsable de cualquier incumplimiento o cumplimiento defectuoso que se dé en la prestación del servicio y que sea atribuible al trabajo, servicio, a las acciones u omisiones del personal de PWHC destacado para ese efecto. En el eventual caso que se dé formalmente este hecho se procederá, de acuerdo a lo indicado en el inciso 5 de la presente cláusula. 4) Los consultores de PWHC actuarán profesionalmente manteniendo una conducta ética, moral y profesional correcta y que esté dentro del marco aceptable de conducta mantenida por las partes. En caso contrario, EL BANCO podrá solicitar el retiro del consultor de acuerdo a lo indicado en el inciso 5 de la presente cláusula. Asimismo, PWHC es solidariamente responsable por cualquier actuación de sus funcionarios dentro del marco y alcance de los servicios que son objeto de esta contratación 5) PWHC retirará en forma inmediata a cualquier consultor que por causas justificables, expuestas debidamente por EL BANCO, no se considere apto para prestar el servicio objeto de la presente contratación, o bien, cuando EL BANCO considere necesario solicitar un cambio según los perfiles de los consultores, de acuerdo con los diferentes proyectos y necesidades que EL BANCO desarrolle. No obstante, si dentro de la semana siguiente a la fecha de comunicación que haga EL BANCO, no existe acuerdo entre las partes sobre las causas por las que se solicita el retiro del consultor, PWHC deberá retirar al recurso. Dado lo anterior PWHC se compromete a sustituir en un plazo máximo de treinta (15) días naturales al consultor que ha sido retirado o en 7 días naturales si se trata de más de un (1) consultor retirado. Durante el plazo existente entre el retiro del recurso y la inclusión del reemplazo, EL BANCO no cancelará suma alguna por ese recurso y en caso de que PWHC no suministre el reemplazo del recurso dentro de los 30 días hábiles siguientes al momento del retiro del consultor EL BANCO podrá desistir de la utilización de dicho recurso. No obstante ésta situación no deberá afectar en ningún sentido el servicio contratado. 6) En caso de que PWHC deba dar períodos de descanso a los consultores designados, se compromete a reemplazar a dichos consultores, con al menos 4 días hábiles de anticipación con el objetivo que el reemplazo sea capacitado por el recurso saliente temporalmente, o en caso contrario se disminuirá el pago por el tiempo en que no se presente el servicio en forma proporcional. En todo caso, las partes acuerdan que el tiempo máximo de ausencia de los consultores por este motivo será de dos semanas, por cada año de ejecución del 49
contrato y no será justificante para el retraso de los servicios, considerando que no podrán ausentarse 2 o más consultores al mismo tiempo. 7) Ambas partes se comprometen a no contratar a ningún funcionario de la otra parte que haya laborado en el servicio objeto de este contrato, durante el período que dure el mismo y hasta doce meses posteriores a la finalización del mismo, o de cualquier prórroga que se realice. 8) Las partes se obligan mutuamente a proteger el nombre y la reputación de cada una, así como de los productos y/o servicios que les son propios, y/o abstenerse de realizar cualquier acto o acción que dañe o perjudique sus nombres, crédito, clientela o proyección futura en el ámbito nacional e internacional. 9) Otras condiciones generales del servicio que brinda PWHC a EL BANCO son:
a. Se otorga una garantía de servicio, una vez finalizado el presente contrato, de 30 Días - Hombre, que podrán ser utilizados por EL BANCO máximo en el dos meses siguiente a la fecha de terminación de este contrato o sus renovaciones. b. La garantía cubre exclusivamente para disponibilidad para atender aclarar consultar sobre el proyecto dirigido por PWHC una vez que salga del proyecto. c. El valor de este contrato es neto para PWHC y está en dólares americanos e incluye los gastos de viaje y hospedaje correspondientes. No incluye el Impuesto a la Venta o IVA, que será cargado en la factura mensual del servicio en caso de ser necesario según la ley y serán asumidos por EL BANCO. d. Las herramientas de los productos para desarrollo y sus respectivas licencias, necesarias para brindar este servicio serán responsabilidad del EL BANCO.
SEXTA: COSTO DE LOS SERVICIOS. El costo que EL BANCO pagará a PWHC será de 2 cuotas mensuales iguales de cinco mil dólares americanos (US 10,407.60), moneda de los Estados Unidos de América. En caso de que EL BANCO requiera colaboradores adicionales, el costo de cada colaborador será el definido en el Anexo 1. Estos valores mencionados en esta cláusula, serán netos para PWHC y no contienen el IVA o Impuesto a las ventas que en caso de existir, será incrementado en las facturas correspondientes y asumido por EL BANCO. 50
SÉTIMA: NATURALEZA DEL PRESENTE CONTRATO. La relación que por este Contrato se establece es estrictamente comercial. En este sentido, PWHC declara que: 1) Es una empresa independiente, con capital de trabajo, personal y oficinas propias. 2) Es la única responsable por los derechos laborales de los funcionarios o consultores que utilice en la prestación de los servicios a EL BANCO, por lo que EL BANCO no tendrá vínculo laboral de ninguna especie con el personal que utilice PWHC en el cumplimiento de sus obligaciones. 3) El personal ofrecido para la ejecución del presente Contrato es apto para el buen desempeño de las labores objeto de la contratación. 4) Con respecto al personal que destinará a las labores propias de esta contratación, ha cumplido y cumplirá durante toda la vigencia del presente Contrato, con todas las obligaciones laborales, de seguridad social, riesgos del trabajo y demás que por su condición de patrono le corresponden. 5) Se encuentra al día en sus obligaciones relativas sociales y (o) laborales. 6) En caso de utilizar personal extranjero en la prestación del servicio, dicho personal contará con los permisos correspondientes para poder realizar labores remuneradas en Costa Rica, o en su defecto, PWHC podrá subcontratar los servicios a cualquiera de las empresas del grupo PWHC. Es indispensable que la solicitud de permiso de trabajo esté al menos presentada al momento de iniciar la prestación del servicio y en caso de que el permiso no sea concedido, PWHC retirará en forma inmediata el recurso correspondiente y será reemplazado con un recurso de igual o mayor experiencia. 7) No ha incurrido ni incurrirá en ninguna falta o conducta que pueda ser objeto de cuestionamiento o considerarse violatoria de disposiciones legales y/o contractuales en relación con propiedad intelectual.
OCTAVA: MOTIVOS DE TERMINACIÓN ANTICIPADA. Cualquiera de las partes podrá dar por resuelto o terminado anticipadamente este Contrato, en forma inmediata y sin responsabilidad, en los siguientes casos:
51
1) En el evento de que cualquier autorización, contrato, licencia, permiso o aprobación gubernamental o municipal que fuere necesaria para el funcionamiento integral de cualquiera de las partes no fuere solicitado en tiempo, fuere denegado, revocado, retirado, cancelado, suspendido o modificado por resolución firme. 2) Si cualquiera de las partes solicita o aprueba el nombramiento de un administrador judicial, interventor, curador o liquidador de sus activos; o si reconoce por escrito su incapacidad de pagar sus deudas a medida que venzan, si hace una cesión general en beneficio de acreedores o incurre en suspensión de pagos o es declarado en quiebra o insolvencia, o si propone un Contrato universal a sus acreedores; o si presenta una petición voluntaria de quiebra. 3) Si sus directores y/o representantes son condenados por delito financiero o cualquier otro ilícito de similar naturaleza que afecte sus correspondientes buenos nombres o intereses. 4) Por el incumplimiento expreso de cualquiera de la partes en las cláusulas definidas en el presente contrato.
NOVENA: EFECTOS DE LA TERMINACION. A la terminación de este Contrato, por cualquier causa, las partes se obligan a:
1) Entregar inmediatamente todos los registros y respaldo de toda información que no les pertenezca, así como cualquier documentación en que consten transacciones relacionadas con este Contrato. 2) Cancelar en forma inmediata cualesquiera sumas adeudadas al momento de terminación, siempre que no exista razón de incumplimiento debidamente sustentada por EL BANCO que justifique la no cancelación del servicio prestado.
DECIMA: NOTIFICACIONES. Todas las notificaciones que se efectúen entre las partes deben dirigirse a los siguientes domicilios:
52
