Implementación de ITIL
Pasos
para implantar ITIL
Pasos
para implantar ITIL
Paso
1: Definir el alcance del modelo de referencia referencia
Implica ±
±
Estructura de operación del área el nivel de detalle requerido para los registros y para los componentes de configuración asociados con los servicios. Definir el esfuerzo y costo de implementación.
Paso
2: Definición de la estructura de Servicios de TI y la CMDB
Definir el portafolio de servicios y SLAs: Es necesaria la definición de la estructura de servicios, dominios de infraestructura asociados y los acuerdos de nivel de servicio de acuerdo con la capacidad existente en los recursos (Humanos, experticia e infraestructura asociada). Este análisis presenta el impacto que puede ser alcanzado con los recursos disponibles por la empresa. En cuanto a la Implantación de la CMDB según una de las más grandes consultoras en implantación de ITIL PINK ELEPHANT recomienda antes de insertar otros servicios primero se debe definir la CMDB, esta tendrá capacidad de evolución cada vez que se incluyan más servicios.
Diseño inicial de la CMDB CMDB (Configuration Management DataBase) es la Base de Datos de Gestión de la Configuración, un elemento clave para la correcta implantación de la estrategia de Business Service Management (BSM) porque sirve de enlace entre todos los componentes. La CMDB, tiene que tener una capacidad de evolución y será una columna verteblal para la implantación de los siguientes servicios:
La CMDB contendrá toda la información relacionada con: Inventario completo sobre todos los elementos hardware, software y su ubicación, elementos con los que están conectados. Todos los manuales de instalación, configuración, deploy y mantenimiento, en Mapeo de cada servicio con los dispositivos del inventario que lo soportan Usuarios de cada uno de los servicios ±
E-Mail
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Teléfono de contacto
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Nombre
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Despacho
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Información de las incidencias
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Criticidad
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Fecha de alta
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Fecha de cierre
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Estado (abierta/no abierta)
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Tipo
Lista de servicios actualmente caídos o con problemas Toda la información necesaria de KEOPS (hora de generación de la incidencia, comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha seguido la incidencia, historial de seguimiento,) Parámetros de actuación (en 2 idiomas) para niveles 1 y 2. Historial de problemas Historial de incidencias Historial de cambios.
Paso
3: Determinar los procesos operativos básicos
Es clave la definición inicial del service desk y de los procesos que lo soportan, asítambién se implantara de las gestiones de incidencias, problemas,cambios, configuraciones, versiones y niveles de servicio.
Servicio de Service Desk Dentro del conjunto de procesos a implantar ITIL, la instalación de un Service Desk capaz de resolver con rapidez y eficacia los posibles problemas que aparezcan, se presenta como uno de los hitos de mayor relevancia para disponer de un buen servicio.
Gestión de incidencias La implantación tiene que constar de tres partes bien diferenciadas: el área de recepción o captación de incidencias, el área de apertura de incidencias y el área de resolución de incidencias. Además de ello se tendrá que definir los niveles que abarcara dicha gestión.
Gestión de problemas Las incidencias son el resultado de errores o problemas con el sistema de soporte de las TIC. Un problema puede provocar múltiples incidencias, y es posible que el problema no se Diagnostique hasta que se produzcan una serie de incidencias relacionadas entre ellas. Para poder trabajar el este campo PINK Elephant recomienda que esta gestión posea mínimamente. Registro de problemas abiertos: código del problema, descripción del problema, incidencias que están relacionadas (y cómo), medidas que se han tomado de forma temporal. Historial de problemas
Gestión de cambios En esta gestión tiene que abordar un modelo de operativa ante la necesidad de llevar a cabo cambios en el software o hardware de la empresa. Estos cambios se deberán realizar de forma justificada y ordenada, y deberán reflejarse en las bases de datos de los elementos de los sistemas e infraestructuras de la empresa. Para esta gestión se definirá los siguientes puntos: Problema o circunstancia Análisis de soluciones alternativas Definición del cambio Comparativa de fabricantes/proveedores Planes de pruebas y configuración Plan de cambio Realización del cambio y tareas posteriores
Gestión de Configuraciones: Este proceso en una empresa tiene que facilitar la integración de actividades de configuración a través de plataformas y tecnologías.
Gestión de Versiones: Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones, incluyendo la integración, el análisis y el almacenamiento de las mismas. En el momento de la implantación cumplirá con lo siguiente:
Gestión de los Niveles de Servicio (SLM): El objetivo al implantar esta gestión es mantener y mejorar la calidad de los servicios, a través de los acuerdos establecidos con el cliente, monitorizando y realizando los informes necesarios de las acciones que pueden provocar una pérdida del servicio. En la gestión de los niveles de servicio se generan los distintos acuerdos a nivel de servicio o SLAs (Service Level Agreement) y acuerdos internos de servicio o OLAs (Operational Level Agreement) ya antes definidos en la implantación.
Paso
4: Implantar los procesos tácticos requeridos por la organización
Permiten
desde el inicio poner en práctica el nivel de servicio y garantizar el cumplimiento de los acuerdos con clientes, establecidos en el paso 3 como SLM; además se implantaran las gestiones de disponibilidad, capacidad y continuidad.
Gestión de la Disponibilidad El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor, la implantación debe garantizarlo.
Gestión de la Capacidad El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costos desproporcionados
Gestión de la Continuidad de Servicios IT Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.
Paso
5: Construir los procesos alineados con la estrategia del negocio y con la seguridad de la información. En esta etapa se implantara la gestión financiera y de seguridad.
Gestión
Financiera de los Servicios IT
Gestión de la Seguridad ±
±
Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores correctamente alineada con las necesidades del negocio. Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados.
Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio
Paso
6: Definir métricas de calidad de servicio y desempeño de los procesos. Estos indicadores proveen el mecanismo de seguimiento, mejora continua y planificación, primordiales tanto hacia dentro del departamento como de cara a los usuarios
Paso
7: Garantizar la calidad de la información en la CMDB: Mediante la definición de registros de información puntales y que permitan generar reportes de desempeño, así como formar la base para los procesos de auditoría a la información y controles de validación de datos en el cargue de los mismos
Paso
8: Garantizar y monitorear la gestión de cambios. Este elemento es la base fundamental para disponer de procesos que generen autoaprendizaje y mejoracontinua. Un aspecto clave para ir adaptando los nuevos procedimientos y capacidades a la cambiante y dinámica realidad de una empresa moderna.
Paso
9: Entrenar al personal y hacer participes del proceso al resto de la organización. El éxito de la iniciativa dependerá en gran manera de la forma en que los nuevos procedimientos se transformen una costumbre de trabajo, y que la alineación y participación del resto de la empresa en la definición y toma de decisiones se hayan hecho presentes
Paso
10: Seleccionar una herramienta adecuada que permita gestionar adecuadamente la información asociada con los procesos definidos
