Pedoman Komunikasi Efektif2016 Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan

Halaman 2 dari 45 Halaman

PEDOMAN PELAYANAN HUMAS DAN MARKETING


Daftar Isi I.

Pendahuluan..............................................................................................

II. Standar Ketenagaan.................................................................................. III. Standar Fasilitas...................................................................................... IV. Tata Laksana Pelayanan.......................................................................... V. Logistik..................................................................................................... VI.

Keselamatan Pasien...............................................................................

VII. Keselamatan Kerja................................................................................. VIII. Pengendalian Mutu................................................................................. IX.

Penutup.................................................................................................

I.

Pendahuluan


Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan terdidik dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan

kesehatan

yang

baik.

Rumah

sakit

bertugas

untuk

melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara terpadu. RS Cahya Kawaluyan merupakan salah satu rumah sakit yang tergabung dalam “Borromeus Group” di bawah koordinasi dan pengelolaan yayasan “Perkumpulan Perhimpunan Santo Borromeus”. Seiring dengan adanya perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan berkualitas. Hal ini tentunya ditunjang dengan adanya sistem informasi manajemen yang mempunyai kualitas yang bersaing terutama dalam hal pengolahan

data

pasien,

rekanan,

obat

dan

alat

kesehatan,

hasil

pemeriksaan, pemesanan obat dan sebagainya. Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan. Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif. Komunikasi

Efektif

terjadi

apabila

pesan

yang

disampaikan

komunikator dapat diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi. Komunikasi Efektif di RS Cahya Kawaluyan meliputi : a. Komunikasi dengan masyarakat b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit


II. LATAR BELAKANG III. TUJUAN PEDOMAN A. Tujuan Umum

B. Tujuan Khusus Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk : 1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan. 2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit. 3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia yang ada di dalam RS Cahya Kawaluyan

C. PENGERTIAN 1. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988). 2. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai

pikiran-pikiran

atau

informasi.

(Komaruddin,

1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988). Pesan/Komunikator adalah orang yang

3. Sumber/Pemberi

menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).


4. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).

5. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media penyampaian, penerimanya.

6. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

7. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).

8. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.


D. KEBIJAKAN KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN 1. Peningkatan Komunikasi Efektif a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda ISBAR. b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan konfirmasi. c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya). d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet. e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike. f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI 1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat untuk akses informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien. b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data populasi. c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan. d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas layanan kesehatan, jadwal operasional, tatacara mendapatkan informasi serta mutu pelayanan Rumah Sakit. e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan f.

edukasi kepada masyarakat. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat, baik secara elektronik maupun media cetak.

2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang asuhan dan pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien dan keluarga dapat mengakses pelayanan di rumah sakit. b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau alternatif, apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan asuhan dan pelayanan.


c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau dengan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan keluarga. Bahasa daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan pasien. d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi kepada pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku. e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien untuk menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam berkomunikasi f.

atau menerima informasi. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk bertanyajawab ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi.

3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR RUMAH SAKIT a. Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur dan terstruktur melalui ; a.1. Briefing pagi a.2. Rapat Bagian a.3. Rapat Antar Direktorat dan Bagian a.4. Rapat Koordinasi a.5. Rapat Pimpinan a.6. Rapat Direksi a.7. Pertemuan Komite Medik a.8. Pertemuan ilmiah a.9. Pertemuan klinis b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur serta dikomunikasikan secara tepat waktu melalui ; b.1. Briefing pagi b.2. Pertemuan b.3. Surat tugas b.4. Surat dinas b.5. Pengumunan Direktur b.6. Surat keputusan c. Briefing pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian informasi dan edukasi mengenai visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan tujuan rumah sakit secara umum. Visi dan misi rumah sakit disampaikan setiap tanggal 19. d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian Humas dan Pemasaran. e. Komunikasi dan

informasi

dalam

rangka

asuhan

dan

pelayanan

pasien

didokumentasikan dalam rekam medis dengan menggunakan format terintegrasi f.

dan baku yang mudah dipahami dan dimengerti. Setiap informasi yang dikomunikasikan kepada

pasien

didokumentasikan dalam format baku dan ditandatangani. g. Rumah Sakit memberikan laporan berkala ke Pengurus

dan

keluarga

Perkumpulan

“Perhimpunan Santo Borromeus” mengenai perkembangan organisasi. h. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan dikomunikasikan antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan lainnya setiap kali


pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan secara lisan, tertulis ataupun

i.

melalui media elektronik, yang meliputi ; h.1. Status kesehatan pasien h.2. Ringkasan asuhan yang telah diberikan h.3. Respon pasien terhadap asuhan h.4. Perkembangan kesehatan pasien Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam

j.

asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut

kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit. k. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang l.

untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah, formulir transfer berisikan ; l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah l.2. Temuan yang signifikan l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan l.4. Tindakan yang telah dilakukan l.5. Pengobatan yang telah diberikan l.6. Kondisi pasien saat dipindah



KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

1. Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami : a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah sakit pada saat registrasi rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan dengan bahasa yang dapat dipahami. b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun 2004 tentang praktik kedokteran. c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari staf rumah sakit setiap saat. d. Pelaksanaan

pemberian

informasi

tentang

hak

dan

kewajiban

pasien

dilaksanakan sesuai dengan SPO mengenai pemberian informasi hak dan kewajiban pasien.

2. Informasi tentang pasien adalah rahasia a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjamin kerahasiaan tentang pasien yang meliputi data sosial dan kesehatan pasien.


b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan keluarga yang diperkenankan mendapat informasi mengenai rekam medis pasien yang bukan merupakan rahasia kedokteran sesuai dengan PERMENKES no 269 tahun 2008 tentang rekam medis. c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan diagnosa) dengan tidak memasang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, dikantor perawat, dan tidak membicarakannya di tempat umum. d. Rumah

sakit memiliki regulasi tentang

akses pasien terhadap informasi

kesehatannya sesuai panduan dan prosedur tertulis yang berlaku.

3. Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif dilaksanakan untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan. b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat dilaksanakan dalam bentuk clinical meeting. c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan second opinion dari dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan hal tersebut, tanpa rasa ragu dan takut untuk berkompromi dalam pelayanan, baik di dalam maupun luar rumah sakit. d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga menggunakan cara dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan keluarganya. e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana pelayanan dan pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP). f.

Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan persetujuan untuk tes, prosedur dan pengobatan yang memerlukan persetujuan.

g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya untuk berpartisipasi dalam keputusan pelayanan. h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan pengobatan, termasuk tentang resiko dan efek tidak terduga berhubungan dengan pelayanan / pengobatan yang diberikan kepada pasien.



KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMISI KE RUMAH SAKIT ) 1. Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dilakukan skrining.


a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar Rumah Sakit Cahya Kawaluyan. Asesmen dilaksanakan melalui kriteria triase, evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik atau diagnostik imajing sebelumnya. b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah sesuai dengan pelayanan dan sumber daya yang ada di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan. c. Pasien diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan hanya apabila rumah sakit dapat menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien rawat inap atau rawat jalan yang tepat. d. Pemeriksaan pasien

meliputi

kelengkapan

hasil

tes

diagnostik

untuk

menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk. e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan di asesmen dan f.

tes diagnosa terlebih dahulu. Pasien tidak dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes

yang dibutuhkan tersedia g. Pemeriksaan pasien meliputi

kelengkapan

hasil

tes

diagnostik

untuk

menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer atau dirujuk. 2. Registrasi pasien a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik rawat jalan maupun rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan dicatat dalam rekam medis. b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang dituju didalam Rumah Sakit Cahya Kawaluyan maupun di seluruh rumah sakit, maka penanganan pasien mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan sosialisasi dan edukasi kepada seluruh petugas sehingga semua petugas memahami ketentuan dan prosedur registrasi pasien rawat jalan dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat briefing pagi di bagian. 3. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan triase. a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melaksanakan triase dengan menggunakan proses Australian Triage Scale (ATS) berbasis bukti untuk memprioritaskan pasien sesuai dengan kegawatannya, untuk melaksanakan proses triase tersebut semua staf dilatih. b. Semua pasien yang sudah

diidentifikasi

dengan

kebutuhan

darurat,

mendesak atau segera, diberikan prioritas atau sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen dan diberikan pengobatan sesuai dengan kebutuhan. c. Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai kemampuan rumah sakit sebelum ditransfer/dirujuk sesuai dengan kriteria transfer/rujukan yang telah ditetapkan dalam Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan pasien.


4. Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien waktu proses admisi rawat inap. a. Pemeriksaan skrining

dilakukan

untuk

membantu

staf

rumah

sakit

mengetahui kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain : evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik dan diagnostik imajing . b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan pasien berdasarkan hasil skrining. c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat inap, asesmen membantu staf untuk memutuskan apakah pasien membutuhkan pelayanan preventif, paliatif, kuratif dan rehabilitatif. Staf memilih pelayanan yang paling tepat untuk pasien sesuai dengan prioritas dan urgensinya. d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik Rumah Sakit Cahya Kawaluyan. 5. Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga. a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi apabila terjadi penundaan pelayanan atau pengobatan b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan pihak rumah sakit wajib memberikan informasi tentang alternatif yang tersedia, sesuai dengan kebutuhan klinik pasien. c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten sesuai dengan prosedur tertulis. 6. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan. Informasi harus diberikan pada saat admisi, perawatan, akan dilakukan tindakan kedokteran dan setiap saat dilakukan pelayanan b. Pada saat admisi rawat inap, semua pasien dan keluarganya mendapat penjelasan dan informasi yang diberikan oleh staf rumah sakit c. Pada waktu admisi, pasien dan keluarganya diberikan informasi tentang pelayanan yang ditawarkan, hasil pelayanan yang diharapkan dan perkiraan biaya dari pelayanan tersebut. d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada pasien dan

keluarga.

Apabila

mengalami

situasi

dalam

hal

keuangan/biaya

perawatan maka akan di tindaklanjuti sesuai kebijakan rumah sakit e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi pasien dan f.

keluarganya untuk mengambil keputusan secara benar. Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti Panduan Komunikasi efektif.

7. Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi. a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memiliki populasi pasien yang memiliki kendala antara lain usia lanjut, cacat fisik, berbudaya dan berbahasa.


b. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berusaha mengurangi kendala fisik, bahasa, kepercayaan dan budaya serta penghalang lainnya dalam memberikan pelayanan. c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan, maka Rumah

Sakit

Cahya

Kawaluyan

membuat

SPO

tentang

Komunikasi

penterjemah bahasa, pada waktu penerimaan pasien dan prosedur tertulis tersebut harus dipahami dan dilaksanakan oleh staf terkait. d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara konsisten oleh semua staf sesuai dengan prosedur tertulis. 8. Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus mengikuti kriteria transfer sesuai dengan Panduan Transfer Rumah Sakit Cahya Kawaluyan. b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif ditentukan dengan kriteria yang ditetapkan. Kriteria masuk dan kriteria keluar dari pelayanan intensif ( ICU) ditetapkan berdasarkan prioritas dalam standar prosedur operasional. Isi kriteria tersebut berdasarkan pada fisiologi pasien dan pengembangan kriteria mengikutsertakan staf yang kompeten yaitu dokter spesialis anestesi. c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap mengikuti Alderette Score. Pemindahan pasien dari kamar bedah ke Ruangan Pemulihan / Recovery Room (RR) dilakukan setelah ada persetujuan dari dokter spesialis anestesi. Pemindahan / transfer pasien pasca operasi mengikuti Kebijakan Pelayanan Anestesi dan Bedah serta Panduan Pelayanan Anestesi Rumah Sakit Cahya Kawaluyan. d. Transfer pasien ke High Care Unit (HCU) mengikuti kriteria yang ditetapkan dalam Panduan transfer pasien. e. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria transfer keluar dan masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan intensif dan f.

spesialistik Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk atau keluar pelayanan intensif dan spesialistik harus tercatat di dalam rekam medis pasien.

B. KONTINUITAS PELAYANAN 1. Rumah

Sakit

Cahya

Kawaluyan

melaksanakan

proses

pelayanan

yang

berkelanjutan dan melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain yang berada di :  Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap  Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan  Pelayanan non bedah dan tindakan bedah  Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain  Program pelayanan rawat jalan


a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit mengikuti Panduan Transfer dan standar prosedur operasional yang berlaku di mana setiap pasien yang di transfer harus ditentukan kelayakannya. b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi seluruh fase pelayanan pasien dicatat dalam rekam medis pasien c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan

koordinasi

pelayanan

berkelanjutan. 2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama pasien dirawat adalah Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan Medical Staff Bylaws ( MSBL ). DPJP yang memberikan pelayanan merupakan dokter tetap

atau

dokter

yang

memiliki

kontrak

kerjasama

sesuai

dengan

kewenangan klinis yang dimiliki. c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan pasien sesuai dengan Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah sakit d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium rumah sakit, sehingga semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf rumah sakit e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam medis f.

pasien tersebut Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien dari satu individu ke individu yang lain dapat dialihkan ke DPJP pengganti yang memiliki kewenangan klinis yang setara dengan DPJP awal.

C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT 1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan. a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien keluar atau memulangkan pasien kerumah berdasarkan status kesehatan dan kebutuhan pelayanan selanjutnya. b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal. Kriteria pasien yang disiapkan pulang mengikuti Discharge PlanningList. Discharge Planning List meliputi : 1) Rencana pemulangan kritis karena umur 2) Kesulitan mobilitas / gerak 3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan 4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari. c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga. d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan pasien dan kebutuhan kelanjutan akan pelayanan. e. Rumah sakit Cahya Kawaluyan tidak mengijinkan pasien meninggalkan rumah sakit untuk keperluan diluar rencana pengobatan. 2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan kesehatan dalam hal Rujukan


a. Rencana

pemulangan

pasien

dilakukan

dengan

mempertimbangkan

pelayanan penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang dibutuhkan oleh pasien b. Rumah sakit Cahya Kawaluyan mempunyai data alamat fasilitas kesehatan seperti klinik, tempat praktek dokter dan rumah sakit terdekat dengan tempat tinggal, data tersebut dapat diinformasikan kepada pasien dan keluarga. c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan merujuk pasien ke individu yang kompeten atau sarana pelayanan kesehatan sesuai dengan area terdekat tempat tinggal pasien atau asal pasien. d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila memungkinkan yang dibutuhkan pasien. 3. Resume pasien pulang a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien pulang dari rumah sakit. b. Secara tertulis

resume

pasien

pulang

mencantumkan

instruksi

untuk

tindaklanjut akan pelayanan yang berkelanjutan c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis dan salinannya

diberikan

kepada

pasien

atau

keluarga.

Salinan

tersebut

mencantumkan nama dan bagian petugas kesehatan. d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan yang akan bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi pasien. e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam medis pasien sebelum pasien pulang. 4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal di rumah sakit. Resume pasien pulang tersebut berisikan : a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang e. Keadaan / status pasien pada saat pulang f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol 5. Resume pada pelayanan rawat jalan a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan berisi semua diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang sedang diberikan termasuk prosedur pembedahan dan perawatan di rumah sakit b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana yang dilaksanakan. c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian Rekam Medis yang dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit ( SISFO) d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup : 1) Diagnosis yang penting 2) Alergi terhadap obat 3) Medikamentosa yang sekarang 4) Riwayat operasi yang lalu 5) Riwayat perawatan yang lalu


e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengecek apakah rekam medis berisi daftar resume secara lengkap sesuai dengan standar prosedur opersional yang ditetapkan. 6. Instruksi tindak lanjut a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat mudah dimengerti oleh pasien dan keluarganya. b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik tindaklanjut atau pelayanan yang mendesak. c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan berkelanjutan/perawatan bila diperlukan yang berkenaan dengan kondisi pasien. 7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis. a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak nasehat medis, perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan pengobatan yang tidak adekuat, yang dapat berakibat cacat permanen atau kematian b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-risiko akibat pulang karena menolak nasehat medis. Bila pasien tersebut memiliki keluarganya yang berprofesi dokter, maka pemberitahuan juga diberikan kepada dokter tersebut, hal ini perlu supaya komunikasi efektif tetap berjalan. c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko akibat menolak nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka harus menandatangani Surat Pernyataan Penolakan yang disediakan (sesuai aturan Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).

D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN 1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan berkelanjutan yang tidak dimiliki oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mencakup pengalihan tanggung jawab ke rumah sakit rujukan, dibuktikan dalam serah terima antar petugas kesehatan di catatan di dokumen Surat Rujukan, sesuai dengan prosedur tertulis yang berlaku. c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk untuk mendampingi

pasien

serta

bertanggungjawab

atas

peralatan

yang

dibutuhkan selama transportasi, alat tersebut antara lain : emergency kit, oksigen, bed side monitor, syringe pump, oksigen, suction, dan defribilitor. d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria transfer yang ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila transfer ke penyedia pelayanan lain tidak memungkinkan maka pasien dan keluarga diberikan penjelasan dan alternatif lain agar dapat mengambil keputusan bagi pasien. Penjelasan tersebut harus tercatat dalam rekam medis pasien.


e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan pasien. 2. Kerjasama Rumah Sakit Cahya Kawaluyan dengan pihak pelayanan Kesehatan dalam Rujukan. a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menentukan bahwa rumah sakit rujukan dapat menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk. b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai prosedur rujukan pasien. Rumah sakit rujukan yang dituju adalah rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit rujukan tersebut antara lain :Rumah Sakit Borromeus, Rumah Sakit Hasan Sadikin, Rumah Sakit Santosa. Rumah Sakit Melinda II, Rumah Sakit Cibabat. Selain itu kasus anak dapat dirujuk ke Rumah Sakit Hermina yang memiliki NICU/PICU. Perjanjian kerjasama resmi atau tidak resmi di buat oleh Rumah Sakit Cahya Kawaluyan c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat Rujukan yang diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien. d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah dilakukan dan kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan pasien di rujuk) e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma (penurunan kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring secara terus menerus mengenai kondisi pasien oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan f.

terdokumentasi dalam rekam medis pasien. Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada saat

kondisi pasien di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien. g. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien mencakup: 1) Nama rumah sakit tujuan 2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien 3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima 4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan 5) Alasan rujukan 6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien 7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan. 3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien. a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat transportasi. Alat transportasi untuk rujukan, penjemputan atau pemulangan pasien adalah ambulans. Untuk kondisi pasien yang stabil, tidak menggunakan alat bantu bisa pulang menggunakan mobil sendiri. b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan status pasien. Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang memiliki kondisi kasus rujukan yang perlu monitoring ketat. Peralatan yang harus dibawa antara lain : emergency kit, oksigen, suction, ventilator mobile, bed side monitor dan defibrilator. Ambulans transport digunakan pada pasien yang


kondisi stabil dan belum memerlukan monitoring ketat. Peralatan yang di bawa emergency kit dan oksigen. c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memenuhi hukum dan peraturan yang berlaku termasuk pengoperasian, kondisi

dan

pemeliharaan kendaraan. d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan pelayanan transportasi dengan kontrak pihak lain hanya khusus ambulance jenasah. e. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi pasien dilengkapi f.

dengan

peralatan

yang

memadai,

perbekalan

dan

alat

medikamentosa sesuai dengan kebutuhan pasien. Monitoring kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan) dilaksanakan, termasuk proses menanggapi keluhan mengenai transportasi.



KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN



Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.



Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan Pemasaran.



KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan pendidikan yang menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses pelayanan : a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan pendidikan pada pasien dan keluarga, mengatur seluruh staf yang memberikan pendidikan pada pasien dan keluarga secara terkoordinir. b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi berkoordinasi dengan Tim Penggerak edukasi yang tersebar baik di rawat inap maupun dirawat jalan. c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan oleh seluruh tenaga profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf Farmasi, petugas Gizi, petugas rehabilitasi Medis, petugas Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan tindak lanjut, berkoordinasi dengan Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS. d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga dikelola oleh Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk populasi pasien yang menjadi perhatian sesuai dengan renstra, pedoman pelayanan dan Program kerja PKRS. e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan dan mengembangkan pendidikan dalam proses pelayanan yang sesuai dengan misi,jenis pelayanan dan populasi


pasien. f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin bahwa setiap pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya. g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong partisipasi aktif pasien dan keluarga dalam proses penyembuhan pasien. 2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga. b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan diagnose yang sama dan tidak ada keluhan tambahan. c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan oleh staf yang kompeten sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi yang berlaku. d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah Sakit Cahya Kawaluyan melakukan kajian/asesmen, meliputi: 1. Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga. 2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 3. Hambatan emosional dan motivasi 4. Keterbatasan fisik dan kognitif 5. Kesediaan pasien untuk menerima informasi. e. Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dicatat didalam formulir kajian/asesmen dan perencanaan edukasi terintegrasi pada pasien dan keluarga. Sistim pencatatannya dilaksanakan oleh seluruh tenaga profesional sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk membuat rencana pendidikan yang dicatat dalam form catatan pemberian edukasi terintegrasi kepada pasien dan keluarga. f. Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten terlebih dahulu memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga tentang maksud dan tujuan pemberian Informed Consent. g. Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi dalam pengambilan keputusan terkait pelayanan pasien. Pasien dan keluarga dianjurkan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan keputusan, bertanya tentang bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik dan pengobatan. h. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan serta diagnosa pasti pasien. Pasien dan keluarganya memahami tentang bagaimana dan kapan


mereka dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosa pasti. i. Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada proses pelayanan. j. Rumah

Sakit

menyediakan

form

asesmen

kebutuhan

pendidikan

untuk

mengidentifikasi jenis pembedahan, prosedur invasif dan rencana pengobatan, kebutuhan perawat pendamping dan kebutuhan pelayanan berkelanjutan setelah pulang. 3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga membantu pemenuhan kesehatan berkelanjutan. a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan proses pendidikan pada pasien dan keluarga untuk memenuhi kebutuhan kesehatan berkelanjutan atau untuk mencapai sasaran kesehatan mereka sesuai dengan alur yang ada dalam Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi. b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh sumber di komunitas yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah pasien pulang termasuk praktek

pencegahan

yang

relevan

dengan

kondisi

pasien

atau

sasaran

kesehatannya serta mengatasi penyakit atau kecacatan. c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menyediakan resume kegiatan harian setelah pasien pulang. d. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan mengidentifikasi sumber-sumber pendidikan dan pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya organisasi di komunitas yang mendukung promosi kesehatan dan pencegahan penyakit. e. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menjalin kerjasama dengan komunitas diluar lingkungan rumah sakit untuk mendukung Promosi kesehatan yang berkelanjutan guna pencegahan penyakit. 4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK a. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi. b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi pada level sebelumnya dan memelihara kesehatan secara maksimal. c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan menggunakan materi dan proses pendidikan pasien yang standar, paling sedikit pada topik-topik: 1. Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan aman ( bukan hanya obat yang diresepkan untuk dibawa pulang).


2. Potensi efek samping obat dengan makanan. 3. Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman. 4. Pedoman diit nutrisi 5. Manajemen nyeri 6. Tehnik rehabilitasi. 5. Metode pendidikan pasien dan keluarga a. Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga serta memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien, keluarga dan staf agar pembelajaran dapat dilaksanakan. b. Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan dengan memberikan kesempatan untuk memberi pendapat dan mengajukan pertanyaan untuk meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi partisipasi. Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga memahami edukasi yang diberikan dan tercatat dalam rekam medis sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi. c. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan memutuskan kapan dan bagaimana pendidikan verbal diperkuat dengan materi secara tertulis dengan macam-macam media untuk meningkatkan pemahaman dan memberikan rujukan (referensi) pendidikan dimasa yang akan datang. d. Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit menyediakan materi berupa leaflet, poster, Video, audio, banner dan lain lain. 6. Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga a.

Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan secara kolaboratif sesuai kebutuhan pasien

b.

Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan pasien berkolaborasi untuk menjamin bahwa informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah komprehensif, konsisten dan efektif.

c.

Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien dan keluarga harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang subyek yang diberikan serta memiliki persyaratan dan kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.

d.

Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang memberikan edukasi kolaborasi pada pasien dan keluarga. Tenaga profesional tersebut memiliki ketrampilan komunikasi yang baik dan menyediakan waktu yang adekuat saat memberikan edukasi pada pasien dan keluarga.


V. PENGORGANISASIAN

STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT CAHYA KAWALUYAN

DIREKTUR

KOMITE ETIK

HUMAS-PEMASARAN

KOMITE MEDIK

PURS

KOMITE KEPERAWATAN STAF MEDIK FUNGSIONAL

SISTEM INFORMASI SEKRETARIS RUMAH SAKIT UNIT MANAJEMEN RESIKO

SPI

WAKIL DIREKTUR MEDIK

WAKIL DIREKTUR PERAWATAN Halaman 23 dari 45 Halaman

WAKIL DIREKTUR UMUM



Instalasi Gawat  Bagian Elisabeth, Darurat Maria dan Yosef  Bagian Rawat Jalan  Bagian Gabirel  Bagian Rawat  Bagian Rafael dan Intensif (ICU & Mikael  Bagian Abraham VI. HCU) KEGIATAN  Bagian Kamar  Bagian Carolus Bedah, ODS &dengan masyarakat Komunikasi secara verbal  Pasosmed CSSD  humas Bagian Laboratoriumdengan masyarakat secara non verbal Komunikasi  Bagian Farmasi  humas Bagian Radiologi  Komunikasi Bagian Rehabilitasi Pasien dan Keluarga secara verbal Medik  hpk Bagian Gizi  Komunikasi Bagian Rekam pasien dan keluarga secara non verbal Medik

 Seksi Akuntansi  Seksi Perbendaharaan  Subseksi Bendahara  Subseksi Penagihan ppk,pkrs dan  Subseksi Rekening  Seksi PSRS’  Seksi Pengadaan ppk,pkrs dan  Seksi Rumah Tangga  Seksi Logistik & Inventaris keperawatan,  Seksi SDM

keperawatan,

hpk

Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien: a)

Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter spesialis

b)

Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga, perawat, analis atau staffklinis lainnya

c)

Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga, perawat, analis atau staff klinis lainnya

d)

Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis lainnya

e)

Delegasi antar DPJP

f)

Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan bagian lainnya)

g) Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal a)

Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana penatalaksanaan pasien di dalam berkas rekam medis.

b)

Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang : i.

Form order laboratorium

ii.

Form order radiologi


c)

iii.

Form order Rehab Medik

iv.

Expertise radiologi

Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis

Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk komunikasi dengan percakapan via telepon . Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal Komunikasi ini dengan menggunakan: a. Form transfer pasien b. Form serah terima sample pemeriksaan

1. Rumah Sakit Cahya Kawaluyan secara rutin memberikan pendidikan pada area yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi. 7. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan. 8. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit. 9. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien. 10. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah, formulir transfer berisikan ; l.1. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah l.2. Temuan yang signifikan l.3. Diagnosa kerja yang ditegakkan l.4. Tindakan yang telah dilakukan l.5. Pengobatan yang telah diberikan l.6. Kondisi pasien saat dipindah

VII. METODE Halaman 25 dari 45 Halaman

1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal A. Penyuluhan, seminar, talkshow 1). PLan : - menentukan tema dan materi - menentukan sasaran - menentukan anggaran - menentukan narasumber - menentukan tempat / ruang edukasi - menentukan media yang akan digunakan 2) Do : - membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll - melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow - lakukan koordinasi dengan narasumber - kumpulkan sasaran/peserta 3) Study : - mengumpulkan angket - mengumpulkan absensi - evaluasi dan analisa 4) Act : tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk perencanaan berikutnya. 2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal 3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal Inform corncent 4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal Inform corncent 5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal Plan: a.

Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat berjalan efektif

b.

Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan terdokumentasi dengan baik DO:

a)

Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai prosedur/terstandar.

b)

Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan semakin baik dan efektif

c)

Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari menggunakan prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.


d)

Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan

Check/Study: a)

Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.

b)

Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar prosedur dapat menjadi lebih baik.

Act: a)

Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi prosesproses komunikasi tersebut diatas. 6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal

7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal 8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal

1.1

Proses Komunikasi Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8). Dalam tatanan Rumah Sakit Cahya Kawaluyan yang menjadi sumber komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien :  Dokter  Perawat


          

Bidan Petugas Rekam Medis Petugas Penunjang Medis Petugas Farmasi Apoteker Petugas Front Office (FO) Petugas Kasir Staf Administrasi Staf Customer Service Petugas Cleaning Service Petugas Security

b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media penyampaian, penerimanya. d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Media komunikasi di RS Cahya Kawaluyan yang digunakan adalah :  Telepon  Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)  Website  Leaflet  Surat menyurat  Brosur  Spanduk  Baliho  Alat peraga  Email e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8). f. 1.2

Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang diterimanya.

Pemberi Pesan/Komunikator yang baik Halaman 28 dari 45 Halaman

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) : a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat. c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh). Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator. 1.3

Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RS Cahya Kawaluyan adalah :  Jam pelayanan  Pelayanan yang tersedia  Cara mendapatkan pelayanan  Informasi tarif  Penyampaian keluhan/saran/masukan  Informasi kegiatan / even / promo di RS Cahya Kawaluyan  Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit. Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front Office (FO), Petugas Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website, media social, email dan surat menyurat. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :  Edukasi mengenai Obat  Edukasi mengenai Penyakit  Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari  Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit  Edukasi mengenai Gizi Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) RS Cahya Kawaluyan.

1.5

Syarat Komunikasi Efektif  Tepat Waktu 

Akurat


1.6



Lengkap



Jelas



Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan

Proses Komunikasi Efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut : a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan. b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut. c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan. e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi.

Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf demi huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :


TATA LAKSANA

3.1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM A.

Standar

Komunikasi saat menyambut Customer Sikap menyambut Customer secara umum di semua

titik

sentuh :  Sumpit 

Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :


Senyum



Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian ucapkan salam)



Perkenalkan diri



Menawarkan bantuan



Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap membantu Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh : 

Senyum Sumpit



Sikap sopan dan ramah

Standar komunikasi saat pasien pulang : 

Terima

kasih

Bapak/Ibu

(sebut

nama

pasien/keluarga)

atas

kepercayaannya terhadap Rumah Sakit Cahya Kawaluyan, control kembali tanggal XX, sudah kami daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami di no 022 – XX sambil menjabat tangan. A. Standar Komunikasi melalui telepon 

Menerima Panggilan “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya bantu?”



Melakukan Panggilan “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan …………………”



Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan telepon dengan lembut (jangan dibanting).



Mengakhiri percakapan via telepon “Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”


Catatan : Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup. B. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN 

Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff) SITUATION Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan cara yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang positif. PROBLEM Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya. IMPLICATION Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah. NEED PAY OFF Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan dari solusi yang ditawarkan.

C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI 1.   

Umum Menyebutkan nama Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian)

2.   

Saat proses melakukan tindakan Menyebutkan nama Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan. Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus, …………………………… dan membutuhkan waktu ……………………………..



3. Setelah melakukan tindakan  Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas kerjasamanya.” D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN 1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.


Contoh : Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?” Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.” 2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll. Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu, berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil pemeriksaan…………………………….., biaya ……………………, dll). 3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin ditanyakan? Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan, terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya). 3.2 KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas pemberi pelayanan pada situasi: 1. Serah terima antar shift perawat atau dokter 2.

Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)

3.

Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan

perawat /bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya ) 4.

Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis

5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan /keluarga Metode ISBAR INTRODUCTION •

Ucapkan salam

• Sebutkan

nama perawat yang menghubungi

unit/instalasi/bagian SITUATION • Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien


dan nama

• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll) BACKGROUND Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan: • Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb) • Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll) • Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb) • Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb) •

Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien: •

Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)

• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok) RECOMMENDATION Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan): • Saya meminta dokter untuk : Memindahkan pasien ke ICU? Segera datang melihat pasien? Mewakilkan dokter lain untuk datang? Konsultasi ke dokter lain? • Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan? Foto rontgen? Pemeriksaan analisa gas darah?


Pemeriksaan EKG? PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA : a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca ulang dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda ISBAR. b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan konfirmasi. c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya). d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet. e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike. f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya. Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari: a.

Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji

dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM): 1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. 2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah) 4. Keterbatasan fisik dan kognitif. 5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.


b.

Tahap

penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui

tahap asesmen pasien, di temukan : 1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan. 2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. 3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat berupa ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.

c. Tahap

verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima

dan memahami

edukasi yang diberikan: 1.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi

pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?". 2.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?". '3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi


yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar. Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis pasien, yaitu: 1.

Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi

perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien 2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis 3.

Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar

bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis 4.

Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan

kepada pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis 5.

Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6.

Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi

pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis. 3.3.

APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK SENTUH

3.3.1 INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RS CAHYA KAWALUYAN a. Layanan Parkir


 

Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan. Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir dengan benar dan jelas.

b. Layanan Pendaftaran  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.  Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pasien/keluarga. c. Layanan Dokter         

Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien. Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan pendapat. Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien. Dokter menginformasikan jadwal visit. Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan. Menghargai segala keputusan pasien/keluarga. Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien. Menghargai hak dan privasi pasien.

d. Layanan Perawat     

Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi. Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD. Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga. Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.

e. Layanan Administrasi FO/Kasir  Perawat bersikap ramah dan profesional  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Memberikan rincian pembayaran dengan sopan  Tidak ada kesalahan entry billing  Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru f. Layanan Farmasi  Petugas bersikap ramah dan profesional  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.


    

Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu) Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya. Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga. Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga. Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium  Petugas bersikap ramah dan profesional  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan  Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak menimbulkan rasa sakit.  Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan. 3.3.2 RAWAT JALAN a. Layanan Pendaftaran  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.  Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek dokter. b. Layanan Dokter        

Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien. Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan pendapat. Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien. Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan. Menghargai segala keputusan pasien/keluarga. Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien. Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat     

Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi. Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik. Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga. Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.


d. Layanan Administrasi FO/Kasir  Perawat bersikap ramah dan profesional  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Memberikan rincian pembayaran dengan sopan  Tidak ada kesalahan entry billing  Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru e. Layanan Farmasi  Petugas bersikap ramah dan profesional  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)  Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.  Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.  Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.  Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah dalam penggunaan obat. 3.3.3 RAWAT INAP a. Layanan Pendaftaran  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.  Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek dokter. b. Layanan Dokter         

Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien. Menginformasikan jadwal visit dokter. Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan pendapat. Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien. Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan. Menghargai segala keputusan pasien/keluarga. Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien. Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat   

Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi. Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga. Halaman 41 dari 45 Halaman

 

Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan. Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.

d. Layanan Administrasi FO/Kasir  Perawat bersikap ramah dan profesional  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Memberikan rincian pembayaran dengan sopan  Tidak ada kesalahan entry billing  Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru  Melepas Customer sesuai standar komunikasi. e. Layanan Farmasi  Petugas bersikap ramah dan profesional  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)  Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.  Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.  Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.  Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah dalam penggunaan obat. f. Layanan Umum  Petugas bersikap ramah dan profesional  Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.  Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

E. PENCATATAN dan PELAPORAN Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar. Halaman 42 dari 45 Halaman

Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis pasien, yaitu: 1.

Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi

perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien 2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis 3.

Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar

bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis 4.

Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan

kepada pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis 5.

Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

6.

Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi

pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam rekam medis.


Lembar Pengesahan Padalarang, ....November 2014


Dibuat oleh

Disahkan oleh

Erlinawati, AMD

dr. Robert Kwaria, MM

Kepala Seksi Humas dan

Direktur

Marketing


Pedoman Komunikasi Efektif2016 Komunikasi Antar Pemberi Pelayanan

Recommend Documents