BUKU PEDOMAN HAK PASIEN DAN KELUARGA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WATES
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan pada Tuhan Yang Maha Kuasa atas Rahmad dan Hidayah yang dilimpahkan kepada penyusun sehingga Buku Pedoman Pelaksanaan Hak dan Kewajiban pasien di lingkungan Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri ini dapat selesai disusun. Undang–undang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit pasal 29 menyebutkan bahwa Rumah Sakit berkewajiban untuk memenuhi hak pasien. Oleh sebab itu disusunlah buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien yang bertujuan memberikan prosedur memenuhi hak pasien secara seragam diseluruh rumah sakit. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini adalah prosedur rumah sakit dalam merespon kebutuhan pasien dengan standar baku yang telah ditetapkan oleh manajemen rumah sakit dimana prosedur ini harus dipatuhi oleh semua instalasi/unit pelayanan di lingkungan Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri. Pedoman ini bertujuan untuk meningkatkan patient safety, kepuasan pasien serta meningkatkan mutu pelayanan. Dalam buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini meliputi: Informasi Tata Tertib dan Peraturan Rumah sakit, Informasi Hak Dan Kewajiban Pasien, Transparansi Pelayanan, Standar Pelayanan Kesehatan, Efektifitas Pelayanan, Mamajemen Komplain, DPJP, Second Opinion, Kerahasiaan Informasi dan Privasi, Penolakan Tindakan, Pasien Kondisi Kritis, Pasien Berhak menunaikan Ibadah sesuai agama dan kepercayaaannya, Perlindungan, Memberi Saran dan Masukan, Bimbingan Rohani, Berhak Menuntut, dan Penyampaian …… Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri . Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih pada semua pihak yang telah membantu menyusun Buku Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga. Akhir kata, semoga buku pedoman ini dapat digunakan sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi para karyawan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri. Jakarta,
Januari 2016
Penyusun
KATA SAMBUTAN KARUMKIT
Assalamualaikum WW. Rumah Sakit Bhayangkara, rumah sakit yang akan selalu menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan. Oleh karenanya kita sambut dengan hangat penerbitan buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien tahun 2016. Buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini disusun berdasarkan undang – undang
no 44 tentang Rumah Sakit. Proses penyempurnaan buku
pedoman ini terus menerus dilakukan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan dalam prosedur pemberian Hak dan kewajiban Pasien yang terkini. Pedoman ini menjadi pegangan bagi semua karyawan di Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri. Semoga buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini bermanfaat dan digunakan dengan baik, sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan, meningkatkan keselamatan pasien serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Penghargaan kami berikan kepada penyusun dan semua pihak yang terlibat yang telah menyelesaikan penyusunan buku ini dengan sebaik – baiknya . Wassalamualaikum WW. KARUMKIT BHAYANGKARA SESPIMMA POLRI dr. RINI AFRIANTI,MKK
PENYUSUN Editor kepala
: ...............................................
Editor
: ..............................................
Kontributor
: ..............................................
1; ........................................................................ 2; ........................................................................ 3; ....................................................................... 4; ....................................................................... 5; ....................................................................... 6; ....................................................................... 7; ....................................................................... 8; ....................................................................... 9; ....................................................................... 10; .......................................................................
PENDAHULUAN
Pedoman Pelaksanaan hak pasien dan keluarga meliputi dari 18 hak pasien dan keluarga yang sesuai dengan Undang – Undang Rumah Sakit Pasal 32 yaitu: 1; Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di 2; 3; 4; 5; 6; 7; 8; 9; 10;
11; 12; 13; 14; 15; 16; 17;
18;
rumah sakit. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi, Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi dan standart prosedur operasional Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari kerugian fisik dan materi Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai SIP baik d dalam maupun di rumah sakit Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya termasuk data-data medisnya Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis, tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan oleh tenaga kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis. Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama itu tidak mengganggu pasien lainnya. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata maupun pidana. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan peraturan perundang-undangan
Selain hak pasien dan keluarga tentunya diperlukan juga kewajiban pasien berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 29 pasal 53 tahun 2009 tentang praktek kedokteran yaitu: 1; 2; 3; 4; 5;
Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesekatannya Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter atau dokter gigi Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan Memberikan Imbalan jasa atas pelayanan yang diberikan Mematuhi hal – hal yang telah disepakati / perjanjian yang telah di buat
Dengan demikian akan berjalan searah dan sesuai dengan Undang – Undang perlindungan Hak Pasien Dan keluarga ketika menjalani proses pelayanan di rumah sakit.
DAFTAR ISI Halaman
BAB I
A; DEFINISI
1; 2; 3;
Hak adalah tuntutan seorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas. Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak dilaksanakan. General Consent atau persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan yang diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat umum.
4; 5;
6;
Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit baik dalam keadaan sehat maupun sakit. Dokter dan Dokter Gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik didalam maupun diluar negeri yang diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang – undangan. Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak – anak kandung, saudara – saudara kandung atau pengampunya. Ayah : - Ayah Kandung - Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat. Ibu : - Ibu Kandung - Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan penetapan
pengadilan atau berdasarkan hukum adat. Suami : - Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang
perempuan berdasarkan peraturan perundang – undangan yang berlaku.
Istri : - Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang lakI-
laki berdasarkan perundang – undangan yang berlaku. - Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 ( satu ) istri perlindungan hak keluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri.
B; RUANG LINGKUP
Hak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan agar pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan bantuan dari tenaga kesehatan yang memenuhi standar pelayanan kesehatan yang optimal sesuai dengan UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. 1; Prinsip Dalam Pelayanan Kesehatan
a; Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya
b; c;
d; e;
f; g;
h;
i;
j;
penyembuhan penderita, secara berangsur – angsur berkembang kearah keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh. Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga. Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan taraf kesejahteraan masyarakat dan kesadaran akan hidup sehat. Bahwa meningkatnya kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang mencakup tenaga, sarana, prasarana baik jumlah maupun mutu. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada pasien yang sangat membutuhkan pelayanan kesehatan dengan baik dan dapat memuaskan para pasien. Perlindungan merupakan hal yang essensial dalam kehidupan karena merupakan sifat yang melekat pada setiap hak yang dimiliki. Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi kewajiban, oleh karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama dilakukan. Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan hal yang bersifat timbal balik artinya pihak – pihak tersebut dapat terlindungi atas hak – haknya bila melakukan kewajibannya. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan disampaikan melalui keluarga. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan keluarga harus ada pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil rumah sakit.
2; Hak Pasien dan Keluarga
Hak – hak pasien dan keluarga di Rumah Sakit Bhyangkara Sespimma yaitu: a; Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. b; Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien c; Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi, d; Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi dan standart prosedur operasional e; Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari kerugian fisik dan materi
f; g; h; i; j;
k; l;
Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai SIP baik d dalam maupun di rumah sakit Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya termasuk data-data medisnya Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis, tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan oleh tenaga kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis.
m; Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya n; o; p; q;
r;
selama itu tidak mengganggu pasien lainnya. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata maupun pidana. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan peraturan perundang-undangan
3; Kewajiban Pasien a; Pasien dan Keluarganya berkewajiban untuk mentaati segala aturan dan
tata terti rumah sakit b; Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala instruksi dokter dan perawat/bidan dalam pengobatannya c; Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang penyakit kepada dokter yang merawat
d; Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua
biaya atas jasa pelayananrumah sakit atau dokter e; Pasien dan atau penanggung jawabnya berkewajiban memenuhi hal – hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya. 4; Hak dokter a; Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan
tugas sesuai dengan profesinya b; Dokter berhak untuk bekerja sesuai dengan standar pelayanan serta berdasarkan hak otonomi c; Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, profesi dan etika d; Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepada pasien apabila misalnya hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk
e; f; g; h; i; j;
sehingga kerjasama yang baik tidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk pasien gawat darurat dan wajib menyerahkan pasien kepada orang lain Dokter berhak atas privacy Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan ucapan atau tindakan yang melecehkan atau memalukan Dokter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang dirawatnya atau dari keluarganya Dokter berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam menghadapi pasien yang tidak puas terhadap pelayanan Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit maupun oleh pasien Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang diberikannya berdasarkan perjanjian dan atau ketentuan / peraturan yang berlaku di rumah sakit
5; Kewajiban Dokter a; Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktik wajib mengikuti pendidikan
dan pelatihan kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang diselenggarakan oleh organisasi profesi atau lembaga lain yang di akreditasi oleh organisasi profesi dalam rangka penyerapan perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi kedokteran atau kedokteran gigi b; Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi
c; Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di d; e; f; g;
Indonesia wajib memiliki surat ijin praktik Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib mengikuti standar paraktik pelayanan kedokteran atau kedokteran gigi Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib membuat rekam medis Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib menyimpan rahasia kedokteran Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi wajib menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya.
6; Hak rumah sakit a; Rumah sakit berhak menentukan jumlah, jenis dan kualifikasi sumber daya
manusia sesuai dengan kualifikasi rumah sakit b; Rumah sakit berhak menerima imbalan jasa pelayanan dan menentukan
c; d; e; f; g;
7;
remunerasi insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan perundangundangan Rumah sakit berhak melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka mengembangkan pelayanan Rumah sakit berhak menerima bantuan dari pihak lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku Rumah sakit berhak menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian Rumah sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan pelayanan kesehatan Rumah sakit berhak untuk mempromosikan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai dengan peraturan perundang-undangan
Kewajiban rumah sakit a; Memberikan informasi yang benar tentang rumah sakit kepada masyarakat b; Memberi pelayanan kesehatan yang manusiawi, adil, jujur, antidiskriminasi dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit c; Memberikan playanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya d; Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana sesuai dengan kemampuan pelayanannya e; Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin
f;
g; h; i; j; k; l; m; n; o; p; q; r; s;
Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien Menyelenggarakan rekam medis Melaksanakan sistem rujukan Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien Menghormati dan melindungi hak-hak pasien Melaksanakan etika rumah sakit, rumah sakit wajib memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun nasional Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedoktera gigi dan tenaga kesehatan lainnya Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (Hospital by laws) Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam melaksanakan tugas dan Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas rokok
C; PELAYANAN KESEHATAN 1; INFORMASI TATA TERTIB DAN PERATURAN RUMAH SAKIT
Rumah sakit mempunyai serangkaian tata tertib dan peraaturan yang mengatur seluruh pelayanan yang berhubungan dengan hak pasien dan keluarga yang diatur dalam peraturan Karumkit. Setiap pasien dan keluarga akan mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan peraturan selama berada di rumah sakit oleh petugas pada saat pertama kali melakukan kunjungan sesuai dengan unit terkait serta informasi tata tertib dan peraturan rumah sakit tersebut juga bisa dilihat dan dapat dibaca pada banner-banner
yang terpampang, termasuk pula di tempat-tempat ruangan tertentu yang memungkinkan mudah dibaca oleh pasien /keluarga dan pengunjung. Adapun beberapa tata tertib jam berkunjung pasien dan tata tertib ruangan rawat inap meliputi: a; Peraturan jam kunjung pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri: - Pagi : jam 11.00 – 13.00 WIB - Sore : jam 17.00 – 19.00 WIB - Dan jika hari minggu dan hari libur jam 10.00 – 19.00 WIB b; Tata tertib pengunjung pasien: 1; Semua pengunjung yang akan mengunjungi pasien dilaksanakan
sesuai jam kunjung yang sudah ditentukan 2; Anak – anak dibawah umur 14 tahun tidak diperkenankan masuk area 3; 4;
5;
6; 7; 8;
ruang perawatan/berkunjung Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib melewati skrening dari petugas keamanan rumah sakit Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin dari petugas keamanan dan mengisi buku kunjungan Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib menggunakan tanda pengenal yang di berikan oleh petugas keamanan dan diserahkan kembali setelah selesai kunjungan Pengunjung bagi pasien meninggal diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin dari petugas keamanan rumah sakit maksimal 3 orang Kartu penunggu pasien jika hilang wajib lapor ke petugas keamanan Tanpa kartu penunggu pasien, maka tidak diperbolehkan menunggu pasien di ruang rawat inap
c; Tata tertib di ruangan rawat inap: 1; Pasien/penunggu tidak dibenarkan membawa: -
Barang berharga (perhiasan) Tikar, bantal, peralatan tempat tidur Ember, rak handuk dan sebagainya Barang lain yang tidak dapat dimasukkan dalam almari yang tersedia di ruang rawat inap
2; Bila terjadi kehilangan barang milik pasien/keluarga yang tidak dalam
3; 4;
5; 6; 7;
perlindungan rumah sakit maka bukan menjadi tanggung jawab rumah sakit Pasien/keluarga dilarang mencuci atau menjemur pakaian di lingkungan rumah sakit Pasien/keluarga dilarang: - Merokok dilingkungan Rumah sakit Bhayangkara Sespimma Polri termasuk di ruang rawat ianap - Duduk dan tiduran di tempat tidur pasien Penunggu dan pengunjung wajib menjaga ketenangan di ruang rawat inap Jagalah kebersihan dengan membuang sampah di tempat yang telah disediakan Penunggu pasien membawa bukti kartu tunggu sesuai dengan
ketentuan (penunggu maksimal 2 orang) 8; Pasien pulang maksimal 2 (dua) jam setelah menyelesaikan proses administrasi, dimohon segera berkemas dan meninggalkan ruang rawat inap Tata tertib dan peraturan rumah sakit yang telah dibuat haruslah dipatuhi dan dijalankan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Apabila staf rumah sakit, pasien dan atau keluarga melanggarnya, maka siap diberikan teguran dan atau sanksi sesuai dengan Kebijakn Karumkit.
2; INFORMASI HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN
Setiap pasien dan keluarga pada saat datang untuk melakukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri akan mendapatkan informasi secara lisan maupun tertulis mengenai hak dan kewajiban pasien berupa brosur atau leflet, banner informasi, maupun penjelasan/edukasi oleh bagian bagian pendaftaran atau petugas unit terkait. Apabila pasien dan atau keluarga menghendaki informasi hak dan kewajiban pasien lebih dalam dapat berkonsultasi lebih mendetail di bagian informasi. Adapun informasi hak pasien dan keluarga sudah tertuang dalam general concent untuk dibaca bila pasien/ keluarga berkompeten untuk membaca, dan
jika tidak mampu membaca maka petugas yang akan membacakan hak-hak pasien dan keluarga tersebut, yang selanjutnya general concent tersebut harus ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien sebagai bukti telah diberi informasi.
3; TRANPARANSI PELAYANAN
Selama pasien melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit, pasien/keluarganya akan mendapatkan informasi biaya pelayanan yang sudah diberikan dari petugas administrasi unit terkait, dan pasien/keluarga juga akan mendapatkan prosedur pelayanan yang sama disetiap kelas pelayanan tanpa diskriminasi, artinya tidak adanya perbedaan pelayanan dimanapun pasien dirawat, hanya akomodasi kelas perawata saja yang membedakan. 4; STANDAR PELAYANAN KESEHATAN
Setiap pasien berhak mendapatkan layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasianal pelayanan / sesuai dengan standar pelayanan publik yang prosedur tersebut dimiliki oleh masing-masing profesi kesehatan. Semua kebenaran tindakan dapat di ukur dari kesesuaian tindakan tersebut dengan standar pelayanan minimal , panduan praktek klinik (PPK), standar asukan keperawatan/ asuhan kebidanan, dan clinical pathway. Setiap staf unit terkait Rumah sakit ikut mendukung / mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya berpartisipasi dalam pembuatan keputusan terhadap pelayanan dan pengobatan yang diberikan secara aktif diberitahukan oleh staf di masing-masing unit di awal pasien masuk untuk rawat inap, sekaligus pemberian orientasi pasien baru. Staf rumah sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan sosial pada pasien untuk melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan pengelolaan nyeri secara akurat. Rumah Sakit menghormati dan mendukung hak pasien dengan cara asesmen managemen nyeri yang sesuai. Tatalaksana managemen nyeri dibahas lebih rinci pada panduan managemen nyeri. 5; Efektifitas Pelayanan
Pelayanan dilakukan secara efektif dan seefisien mungkin sesuai dengan Clinikal Pathway. Hal ini untuk mencegah terjadinya kemungkinan kerugian fisik dan materi dari pasien selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit
6; Management Komplain
Apabila pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri dirasa tidak sesuai dengan harapan dari pasien, pasien dan atau keluarga berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan. Adapun tata laksananya adalah sebagai berikut : a; Proses Penyelesaian Komplain Tata laksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang diberikan, oleh pasien terhadap Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat melalui proses penyampaian informasi tentang proses untuk menyampaikan komplain atau keluhan kepada pasien/ keluarga, Proses investigasi terhadap komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat, Proses analisis dan terhadap hasil investigasi. Proses untuk menyertakan pasien dan keluarga dalam penyelesaian komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat yaitu dengan didukung oleh bukti pemberitahuan proses komplain, keluhan, bukti analisis dan telaah, Laporan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat. b;
Pasien Komplain di Jam Kerja: 1; Petugas terkait menerima komplain dari pasien. 2; Minta bantuan kepada Informasi untuk (Koordinasi dengan unit terkait bila perlu disampaikan di managemen pada hari itu juga. 3; Pasien akan mengisi formulir isian kritik dan tentang isi komplainya dan diberikan oleh petugas informasi untuk mendapat tindak lanjut. 4; Petugas Informasi akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu. 5; Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri. 6; Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri paling lambat 2x24 jam 7; Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas Informasi akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifatnya non medis), dan ditemani oleh bidang
pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Petugas Informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang layanan komplain. 8; Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi dengan Karumkit Bhayangkara Sespimma Polri). 9; Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen. 10; Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja.
c; Pasien Komplain Diluar Jam Kerja 1; 2; 3;
4;
5;
6;
7;
8;
Petugas terkait menerima komplain dari pasien. Minta bantuan kepada Supervisi Keperawatan apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisi Keperawatan, maka minta pasien mengisi formulir isian kritik dan saran untuk disampaikan ke Manajemen terkait. Supervisi Keperawatan memberikan formulir isian kritik dan saran tentang isi komplainnya kepada Petugas Informasi untuk ditindaklanjuti keesokan harinya. Petugas Informasi akan menyampaikan kepada Manajemen terkait dan pihak yang terkait dengan komplain tersebut dan meminta jawabannya. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri. Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah Wates paling lambat 2x24 jam. Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas Informasi akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifatnya non medis), dan ditemani oleh bidang
pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Petugas Informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasr. 9; Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Wates). 10; Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen. 11; Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja. d; Pasien komplain langsung ke Petugas Informasi 1; 2; 3;
4;
5; 6;
7;
8;
Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut. Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga. Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka Petugas Informasi akan ditemani oleh dokter pemberi informasi medis. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke Pihak Manajemen. Petugas Informasi membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke Manajemen. Pihak Manajemen akan memberikan jawaban kepada Petugas Informasi untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dan manajemen. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri. Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri paling lambat 2x24 jam.
9; 10;
11; 12; 13;
14;
Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi dengan Karumkit Bhayangkara Sespimma Polri). Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem. Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut. Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga. Maksimal 2 hari kerja. Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika
komplain menyangkut medis maka Petugas Informasi akan ditemani oleh Bidang pelayanan. 15; Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke Pihak Manajemen. e; Penyelesaian komplain melalui kotak saran. 1; 2; 3;
4;
5;
6;
f;
Komplain/keluhan pelanggan melalui kotak saran. Bidang pelayanan menerima distribusi komplain dari bagian Humas. Formulir komplain dicatat oleh Petugas Administrasi Pelayanan sebagai surat masuk untuk di disposisi oleh Kepala Bidang Pelayanan. Keluhan yang belum dapat diselesaikan secara batas waktu dilaporkan kepada Direktur melalui Kabib pelayanan dan pengembangan mutu Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapatkan penanganan/solusi, dapat dilaporkan langsung kepada Karumkit tanpa menunggu saat Rapat Pimpinan. Formulir komplain yang sudah diverifikasikan kepala bagian pelayanan
Penyelesaian komplain dari media massa:
1; Petugas melalui bidang mutu dan audit klinik menerima informasi
keluhan pelanggan dari Media Massa dan mencatat dalam Buku Keluhan Pelanggan. 2; Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan yang diterima. 3; Mengadakan Koordinasi dengan bagian/bidang terkait untuk penyelesaian keluhan pelanggan. 4; Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media atau menemui langsung pelanggan yang bersangkutan untuk memberikan klarifikasi. g; Penyelesaian komplain melalui media lain (SMS, Email & Website). 1; Komplain dicatat dalam buku Keluhan Pelanggan. 2; Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran. 3; Respon dan Evaluasi keluhan pelanggan. “terimakasih atas….” 4; Bidang mutu melakukan evaluasi terhadap keluhan pelanggan yang
tercatat dalam Buku Keluhan Pelanggan. 5; Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka segera menghubungi Bagian/Bidang yang terkait untuk diselesaikan. 6; Jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi dengan Bagian/Bidang yang terkait dan bidang Bagian/Bidang yang bersangkutan atau langsung kepada Karumkit. 7; Memberikan masukan kepada Bagian/Bidang terkait untuk lebih meningkatkan pelayanan agar dapat mengurangi keluhan pelanggan.
h; Alur Proses
Alur Proses Komplain Di hari Kerja dan Diluar Kerja.
Pasien komplain pada unit Langsung dan tak langsung (SMS, Kotak saran, Email dan Web site)
Diluar hari kerja
Hari Kerja
Keperawatan
Ka Sie pengembangan mutu dan Informasi/ TI
Pasien tidak puas
Unit terkait Kerja
Pasien puas
Pasien tidak puas
Pasien puas
Ka Sie pengembangan mutu
Pasien tidak puas
Pasien puas
Kabid pelayanan dan pengembangan mutu
Adapun setiap komplain yang masuk didikumentasikan dalam buku komplain yang dikelola oleh Ka Sie pengembangan mutu, Buku Komplain setidaknya memuat: a; Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologinya b; Identitas penyampai komplain (bila teridentifikasi) c; Kapan dan Dimana unit yang dikeluhkan d; Unit yang bertanggungjawab menyelesaikannya
e; Tindak Lanjut komplain f; Status tindak lanjut penyelesaian komplain.
Setiap komplain direkap, termasuk tindak lanjut penyelesaiannya, serta status penyelesaiannya. Setiap tindakan penyelesaiannnya di dokumentasikan dan dicantumkan tanggal penyelesaiannya. Laporan komplain merupakan bagian dari laporan kinerja unit Ka Sie pengembangan mutu. Analisa komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali. Komplain dikelompokkan menurut: a; Unit yang dikomplain b; Kriteria Komplain (Pelayanan, SDM, Fasilitas, Sistem Prosedur). c; Media saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, SMS, Media masa dan lain-lain)
7; DPJP (Dokter Penanggung Jawab Pelayanan)
Setiap pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit berhak memilih dokter penanggung jawab dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. Pasien wajib mengenal identitas para dokter dan praktisi lain yang bertanggung jawab melayani mereka. Adapun pemilihan dokter penanggung jawab pelayanan berdasarkan form pemilihan dokter yang telah diisi pasien/keluarga. Rumah sakit merespon keinginan pasien terhadap tambahan permintaan informasi terhadap tanggung jawab praktisi terhadap pelayanannya. Adapun DPJP adalah seorang dokter, sesuai dengan kewenangan klinisnya terkait penyakit pasien, memberikan asuhan medis lengkap (paket) kepada satu pasien dengan satu patologi/penyakit, dari awal sampai dengan akhir perawatan di rumah sakit. Asuhan medis lengkap artinya kompeten medis sampai dengan implementasi rencana serta tindak lanjutnya sesuai kebutuhan pasien. Sementara pasien dengan lebih satu penyakit dikelola oleh lebih dari satu DPJP sesuai kewenangan klinisnya, dalam pola asuhan secara tim atau terintegrasi. Contoh: pasien dengan Diabitus Millitus dan Stroke dikelola oleh lebih dari satu DPJP: Dokter spesialis penyakit dalam dan dokter spesialis penyakit syaraf. Kemudian penentuan DPJP penyakit utama: bila dikelola lebih dari satu DPJP maka asuhan medis tersebut dilakukan secara terintegrasi atau secara
tim diketuai oleh seorang DPJP utama. Peran DPJP utama adalah sebagai koordinator pengelolaan asuhan medis bagi pasien yang bersangkutan, dengan tugas menjaga terlaksananya asuhan medis komprehensif – terpadu – efektif, keselamatan pasien, komunikasi efektif, membangun sinergisme dan mencegah duplikasi. Apabila ada dokter yang memberikan pelayanan interpretatif, misalnya memberikan uraian/ data tentang hasil laboratoriun atau radiologi tidak dipakai istilah DPJP, karena tidak memberikan asuhan medik lengkap. Misalkan pasien memerlukan tindakan imaging dengan kontras maka pasien dialih kelolakan ke dokter tersebut dan tanggung jawab ada pada dokter pelaksana selama tindakan, setelah selesai tindakan tanggung jawab dikembalikan ke dokter penanggung jawab pelayanan. Dengan kata lain asuhan (patient care) diberikan dengan pola asuhan berfokus pada pasien (patient centered care) dan DPJP merupakan ketua (team leader) dari tim yang terdiri dari para profesional pemberi asuhan pasien/ staf klinis dengan kompetensi dan kewenangan yang memadai, yang antara lain terdiri dari dokter, perawat, bidan, ahli gizi, apoteker dan sebagainya sebagai tim interdisiplin. Dan ada pula seorang case manager: adalah profesional di rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien, yaitu pelayanan kolaboratif mengenai assesmen,perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi, untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya yang efektif.
a; Asuhan Medis
Asuhan pasien yang didilakukan oleh masing – masing pemberi asuhan, terdiri dari 2 blok kegiatan: asesmen pasien dan implementasi rencana. 1; Asesmen pasien terdiri dari 3 langkah: a; Pengumpulan informasi, antara lain: anamnese, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang dll b; Analisis informasi menghasilkan diagnosis masalah atau kondisi, untuk mengidentifikasi kebutuhan pelayanan pasien. c; Menyusun rencana (care plain) pelayanan dan pengobatan, untuk memenuhi kebutuhan pelayanan pasien 2; Implementasi rencana dan monotor
Asuhan medis di rumah sakit diberikan oleh dokter spesialis disebut sebagai DPJP. Di instalasi gawat darurat dokter jaga yang telah menjalani pelatihanbersertifikat kegawatdaruratan antara lain: ATLS, ACLS, PPGD, menjadi DPJP pada saat asuhan awal pasien gawat darurat. Pada saat pasien di konsul/rujuk ke dokter spesialis dan memberikan asuhan medis maka dokter spesialis tersebut menjadi DPJP pasien tersebut menggantikan DPJP sebelumnya. Pemberian asuhan medis di rumah sakit agar mengacu pada buku Penyelenggaraan Praktik Kedokteran yang baik di Indonesia (Kep KKI nomor 18/KKI/KEP/IX/2006). Penerapan panduan ini selain menjaga mutu asuhan dan keselamatan pasien juga dapat menghindari pelanggaran disiplin. Asas, dasar, Kaidah dan tujuan praktik kedokteran di Indonesia intinya adalah sebagai berikut: ; Asas : nilai ilmiah, manfaat, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan, serta perlindungan dan keselamatan pasien ; Kaidah dasar moral: - Menghormati martabat manusia - Berbuat baik (beneficence) - Tidak berbuat yang merugikan - Keadilan (justice) ; Tujuan: - Memberikan perlindungan pada pasien - Mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis - Memberikan kepastian hukum kepada masyarakat, dokter dan dokter gigi. b; Kewenangan klinis dan evaluasi kerja 1; Setiap dokter yang bekerja di rumah sakit yang melakukan asuhan
medis, termasuk layanan interpretatif (a.l: dr Sp.PK, dr Sp.PA, dr Sp Rad dsb), harus memiliki SK dari direktur/ kepala rumah sakit berupa surat penugasan klinis / SPK (clinical appointment), dengan lampiran rincian kewenangan klinis / RKK (clinical privilige). Penerbitan SPK dan RKK tersebut harus melalui proses kredensial dan rekredensial yang mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit
2; Regulasi tentang evaluasi kinerja profesional Dokter Penanggumg
Jawab Pelayanan (DPJP) ditetapkan oleh direktur dengan mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit dan Standar Akreditasi Rumah Sakit Versi 2012, khususnya Bab KPS (Kualifikasi dan Pendidikan Staf). c; Penunjukan DPJP dan Kualifikasi DPJP 1; Regulasi tentang penunjukan seorang Dokter Penanggumg Jawab
Pelayanan (DPJP) untuk mengelola seorang pasien, pergantian Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan (DPJP), selesainya Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) karena asuhan medisnya telah tuntas ditetapkan oleh Direktur Rumah Sakit/ Kepala Rumah Sakit. Penunjukan seorang DPJP dapat antara lain berdasarkan permintaan pasien, jadwal praktek, jadwal jaga, konsul/rujukan langsung, pergantian DPJP perlu pengaturan rinci tentang alih tanggung jawabnya. Tidak dibenarkan pergantian DPJP yang rutin, contoh pasien A ditangani setiap minggu dengan pola hari senin dr. Sp.S X, Hari Rabu dr Sp.S Y dan hari sabtu dr Sp.S Y. 2; Regulasi tentang pelaksanaan asuhan Medis oleh lebih dari satu DPJP dan penunjukan DPJP utama tugas dan kewenangannya ditetapkan oleh Direktur / pimpinan rumah sakit. 3; Criteria penunjukan DPJP utama untuk seorang pasien dapat digunakan butir – butir sebagai berikut: a; DPJP utama dapat merupakan DPJP yang pertama kali mengelola pasien pada awal perawatan b; DPJP utama dapat merupakan DPJP yang mengelola pasien dengan penyakit dalam kondisi (relative) terparah c; DPJP utama dapat ditentukan melalui kesepakatan antar para DPJP terkait d; DPJP utama dapat merupakan pilihan pasien 4; Pengaturan tentang pengelompokan DPJP ditetapkan oleh direktur sesuai kebutuhan. Pengelompokan dapat dilakukan per disiplin (Kelompok Staf Medis Bedah, Mata dsb), kategori penyakit (Pokja /Tim kanker payudara, kanker servik dsb), kategori organ (pokja/tim Cerebrovaskuler, Hati dsb). d; Tata laksana DPJP
1; Setiap pasien yang mendapat asuhan medik di rumah sakit baik rawat
jalan maupun rawat inap harus memiliki DPJP. 2; Di unit / instalasi Gawat Darurat dokter jaga menjadi DPJP pada pemberian a; Memberikan hak istimewa dalam menentukan informasi apa saja yang berhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada keluarga atau pihak lain. b; Pasien diinformasikan tentang kerahasiaan informasi dalam rekam medis pasien. c; Pembukaan atas kerahasian informasi mengenai pasien dalam rekam medis diperbolehkan dalam UU No 29 Tahun 2004, yaitu sebagai berikut : 1; Diminta oleh aparat penegak hukum dalam rangka penegakan hukum misalnya, visum et repertum. 2; Atas permintaan pasien sendiri. 3; Untuk kepentingan kesehatan pasien itu sendiri. 4; Berdasarkan
d; e;
f;
g; h;
i;
ketentuan perundang-undangan yang berlaku, misalnya; undang-undang wabah, undang-undang karantina, dsb. Pasien diminta persetujuannya untuk membuka informasi yang tidak tercakup dalam undang-undang dan peraturan. Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien dengan membatasi akses ke ruang penyimpanan rekam medik, tidak meletakkan rekam medis pasien ditempat umum, dan sebagainya. Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan keluarganya untuk pelayanan rohani atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan kepercayaan pasien. Respon tersebut antara lain dengan menyediakan rohaniawan serta buku doa. Menyediakan partisi/ sekat pemisah untuk menghormati privasi pasien di ruang perawatan. Melarang pasien untuk tidak membawa barang berharga, jika pasien membawa barang berharga maka segala resiko ditanggung sendiri. Memerlukan pengawasan yang lebih pada area yang mempunyai akses terbatas, seperti ruang bayi, ruang rekam
j;
k; l; m; n; o; p; q; r; s; t; u;
medis, tempat penyimpanan obat- obatan berbahaya di gudang farmasi, dan sebagainya. Melindungi pasien dari kekerasan fisik dengan memantau ketat pengunjung yang masuk ruang perawatan serta mewajibkan pengunjung memakai ID Card. Menyediakan petuga keamanan untuk memantau area dilingkungan rumah sakit Menyediakan Stiker berwarna ungu dalam menghormati hak pasien dan keluarga terhadap pilihan keputusan DNR. Menyediakan tenaga penterjemah, baik bagi pasien yang tidak bisa memahami bahasa indonesia. Membentuk Tim Manajemen nyeri untuk mangatasi nyeri pada pasien. Membentuk Tim Code Blue untuk memberikan pelayanan resusitasi bagi pasien yang membutuhkan. Memberikan informasi bila terjadi penundaan pelayanan Menyediakan formulir permintaan kerohanian Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta benda Menyediakan formulir pelepasan informasi Menyediakan formulir permintaan privasi Menyediakan formulir permintaan penterjemah
8; Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien tertuang dalam persetujuan umum atau disebut juga general consent adalah persetujuan yang bersifat umum yang diberikan pasien pada saat masuk ruang rawat inap atau didaftar pertama kali sebagai pasien rawat jalan, yaitu : a; Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang keluhan sakit sekarang, riwayat medis yang lalu, medikasi/ pengobatan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan kesehatan pasien. b; Mengikuti rencana pengobatan yang diadviskan oleh dokter termasuk instruksi para perawat dan tenaga kesehatan yang lain sesuai perintah dokter. c; Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan bermartabat dan hormat serta tidak melakukan tindakan yang akan mengganggu operasional rumah sakit.
d; Menghormati privasi orang lain dan barang milik orang lain dan e; f; g; h; i; j;
rumah sakit. Tidak membawa alcohol, obat – obat terlarang atau senjata tajam kedalam rumah sakit. Menghormati Rumah Sakit adalah area bebas rokok. Mematuhi jam kunjungan dari Rumah Sakit. Meninggalkan barang berharga di rumah dan membawa hanya barang – barang yang penting selama tinggal di Rumah Sakit. Memastikan bahwa kewajiban financial atas asuhan pasien dipenuhi sebagaimana kebijakan Rumah Sakit. Bertanggung jawab atas tindakannya sendiri apabila menolak pengobatan atau advis yang diberikan oleh dokter.
A; TATA LAKSANA 1; Pada Saat Pendaftaran.
Pada saat pendaftaran, baik di rawat jalan maupun di rawat inap, petugas Pendaftaran akan member penjelasan kepada pasien dengan bahasa yang mudah dimengerti mengenai 18 butir hak pasien berdasarkan Undang – Undang No 44 tentang Rumah Sakit selama pasien di rawat di Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri. pasien diberi pemahaman bahwa pasien sesungguhnya adalah PENENTU keputusan tindakan medis bagi dirinya sendiri. Seperti yang tertera pada Undang – Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dimana Undang – Undang ini bertujuan untuk “ memberikan perlindungan kepada pasien “,” mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis “ dan “ memberikan kepastian hokum bagi pasien maupun dokter “ Adanya hak pasien membantu meningkatkan kepercayaan pasien dengan memastikan bahwa system pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara Sespimma Polri bersifat cukup adil dan responsif terhadap kebutuhan mereka, memberitahukan kepada pasien mekanisme untuk memenuhi keinginan mereka. Selain itu. Hak dan kewajiban juga dibuat untuk menegaskan pola hubungan yang kuat antara pasien dengan dokter.
2; Pada Saat Pengobatan
Pada saat pasien ke poliklinik atau sedang dirawat di ruang perawatan, akan berlangsung tanya jawab antara pasien dan dokter ( anamnesis ), pasien harus bertanya ( berusaha mendapatkan hak pasien sebagi konsumen ). Bila berhadapan dengan dokter yang tidak mau membantu mendapatkan hak pasien, itu saatnya pasien mencari dokter lain atau mencari second opinion ditempat lain. Pasien menjadikan dirinya sebagai “ partner “diskusi yang sejajar bagi dokter. Ketika pasien memperoleh penjelasan tentang apapun, dari pihak manapun, tentunya sedikit banyak harus mengetahui, apakah penjelasan tersebut benar atau tidak. Semua profesi memiliki prosedur masing – masing, dan semua kebenaran tindakan dapat diukur dari kesesuaian tindakan tersebut dengan standar prosedur yang seharusnya. Begitu juga dengan dunia kedokteran ada yang disebut dengan guideline atau Panduan Praktek Klinis ( PPK ) dalam menangani penyakit. Lalu dalam posisi sebagai pasien setelah kita mengetahui peran penting kita dalam tindakan medis, apa yang dapat dilakukan ? karena, tindakan medis apapun harusnya disetujui oleh pasien ( informed consent ) sebelum dilakukan setelah dokter memberikan informasi yang cukup. Bila pasien tidak menghendaki, maka tindakan medis seharusnya tidak dapat dilakukan. Pihak dokter atau rumah sakit seharusnya memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyatakan persetujuan atau sebaliknya menyatakan penolakan. Persetujuan itu dapat dinyatakan secara tulisan. Selanjutnya, UU No. 29 Tahun 2004 pada pasal 46 menyatakan dokter wajib mengisi rekam medis untuk mencatat tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien secara clear, corret dan complete. Dalam pasal 47 dinyatakan rekam medis merupakan milik rumah sakit yang wajib dijaga kerahasiannya, tetapi ISI-nya merupakan milik pasien. Artinya, pasien BERHAK mendapatkan salinan rekam medis dan pasien BERHAK atas kerahasiaan dari isi rekam medis miliknya tersebut, sehingga rumah sakit tidak bias member informasi terkait data – data medis pasien kepada orang
pribadi/ perusahaan asuransi atau media cetak/ elektronik tanpa seizin dari pasiennya. 3; Pada Saat Perawatan
Selama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi baik saat wawancara klinis, saat dilakukan tindakan apapun menentukan siapa yang boleh mengunjunginya. Begitu pula untuk pelayanan rohani, pasien berhak mendapatkan pelayanan rohani baik secara rutin maupun secara insidensial manakala dibutuhkan.
B; DOKUMENTASI
Dokumentasi Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga adalah : 1; Formulir hak pasien dan keluarga 2; Formulir general consent 3; Formulir pemberian informasi bila terjadi penundaan pelayanan 4; Formulir penundaan pelayanan 5; Formulir permintaan rohaniawan 6; Formulir permintaan menyimpan harta benda 7; Formulir pelepasan informasi 8; Formulir permintaan privasi 9; Formulir permintaan penterjemah 10; Formulir pemberian informasi tindakan kedokteran 11; Formulir persetujuan / menolak tindakan kedokteran 12; Formulir DNR
RUJUKAN 1; Undang – undang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit 2; Undang – undang No 29 Tahun 2004 pada pasal 46 Tentang Praktik
Kedokteran 3; Kementrian Kesehatan RI. Standard Akreditasi Rumah Sakit Tahun 2011 4; Anonim. 2012 Pengertian Hak dan Kewajiban Pasien. 5; Anonim. 2012 Hak dan Kewajiban Pasien RSUD Kardinah.
