Nama : Stefanus Christian Hatmanugraha NIM
: 21070112130098 21070112130098
Makul : Pengendalian Mutu Kelas : A PDCA Pengertian PDCA:
PDCA merupakan suatu rangkaian kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja, pelaksanaan kerja, pengawan kerja dan perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus dan berkesinambungan untuk mencapai suatu mutu pelayanan. PDCA merupakan singkatan bahasa Inggris dari " Plan, Do, Check, Act ". ". PDCA terdiri dari suatu proses pemecahan masalah empat langkah iteratif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming. Deming sendiri selalu merujuk metode ini sebagai siklus Shewhart, dari nama Walter A. Shewhart, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas statistis. (https://www.academia.edu/6562309/MAKALAH_PDCA) Manfaat dan Tujuan PDCA
Manfaat dari PDCA antara lain : 1. Untuk memudahkan pemetaan wewenang dan tanggung jawab dari sebuah unit organisasi; 2. Sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau sistem di sebuah organisasi sehingga menjadi lebih baik; 3. Untuk menyelesaikan dan mengendalikan suatu permasalahan dengan pola yang runtun dan sistematis; 4. Untuk kegiatan continuous improvement dalam rangka memperpendek alur kerja; 5. Menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan meningkatkan produktivitas. Selain itu, tujuan dari menggunakan PDCA adalah mengutamakan untuk melakukan proses Continuous Improvement sehingga dapat membantu membangun kembali industri yang mempunyai kinerja menurun sehingga mereka bisa bersaing di pasar dunia pada masa depan. a. Plan Tujuan: merencanakan tujuan dari proses kerja dan apa – apa apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas. b. Do
Tujuan: untuk mengimpletasikan rencana dalam suatu aktivitas kerja c. Check Tujuan: untuk mengetahui apakah suatu kegiatan berjalan baik atau tidak, mengetahui perfomansi kerja, dan mengetahui apakah suatu cara penyelesaian masalah memerlukan perbaikan atau tidak d. Act Tujuan: untuk mengevaluasi rencana kerja dan mengambil keputusan dalam penyelesaian masalah (https://sites.google.com/site/kelolakualitas/PDCA) Kegiatan PDCA
Dalam bahasa pengendalian kualitas, P-D-C-A dapat diartikan sebagai proses penyelesaian dan pengendalian masalah dengan pola runtun dan sistematis. Secara ringkas, proses 1.
dan
kegiatan
dari
siklus
PDCA
dapat
dijelaskan
sebagai
berikut
:
P (Plan = Rencanakan) Plan artinya merencanakan sasaran, goal, dan tujuan dan proses apa yang dibutuhkan untuk menentukan hasil yang sesuai dengan spesifikasi tujuan yang ditetapkan. Kegiatan Plan menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakai sebagai pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang akan diselenggarakan. Plan ini harus diterjemahkan secara detil dan per subsistem.
Perencanaan ini dilakukan untuk mengidentifikasi sasaran dan proses dengan mencari tahu hal-hal apa saja yang tidak beres kemudian mencari solusi atau ide-ide untuk memecahkan masalah ini. Tahapan yang perlu diperhatikan, antara lain adalah: mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan kepuasan pelanggan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi. Kemudian mendeskripsikan proses dari awal hingga akhir yang akan dilakukan. Plan ini memfokuskan pada peluang peningkatan mutu (pilih salah satu permasalahan yang akan diselesaikan terlebih dahulu). Setelah itu, dilakukan identifikasi akar penyebab masalah dan meletakkan sasaran serta proses yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.
Setelah itu, melakukan identifikasi permasalahan dengan melakukan upaya perbaikan..
Terakhir, mencari dan memilih penyelesaian masalah Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-
tidaknya tujuh unsur rencana yaitu: a Judul rencana kerja (topic), b Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi (problem statement), c Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin dicapai (goal, objective, and target), d Kegiatan yang akan dilakukan (activities), e Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and personnels) f Biaya yang diperlukan (budget) g Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone).
2.
D (Do = Kerjakan) Do artinya melakukan perencanaan proses yang telah ditetapkan sebelumnya. Ukuranukuran proses ini juga telah ditetapkan dalam taha p Plan. Dalam konsep Do ini kita harus benar-benar menghindari penundaan. Semakin kita menunda pekerjaan yang ada maka waktu kita semakin terbuang dan yang pasti pekerjaan akan bertambah banyak. Langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Implementasi proses. Dalam langkah ini hal yang dilakukan adalah melaksanakan rencana yang telah disusun sebelumnya dan memantau proses pelaksanaan dalam skala kecil (proyek uji coba).
Mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas yang direncanakan. Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para anggota dan pimpinan
manajerial. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan pokok manajerial, yaitu : a. Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan pengertian staf terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan b. Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf bersedia menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan c. Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk mengkordinasikan kegiatan cara penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan d. Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan 3.
C (Check = Evaluasi)
Check artinya melakukan evaluasi terhadap sasaran dan proses serta melaporkan apa saja hasilnya. Kita mengecek kembali apa yang sudah kita kerjakan, sudahkah sesuai dengan standar yang ada atau masih ada kekurangan. Langkah yang dilakukan dalam proses ini adalah
Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.
Dalam pengecekan ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi.
Teknik yang digunakan untuk check adalah observasi dan survei. Apabila masih menemukan kelemahan-kelemahan dan hambatan makan dilakukan suatu perbaikan dan langkah baru. Namun apabila perbaikan yang dilakukan masih belum sesuai, maka mencari langkah atau metode lain. Sebaliknya, apabila langkah perbaikan sudah benar, maka dilakukan rutinitas dalam metode tersebut.
Melakukan verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan rencana peningkatan dan perbaikan yang diinginkan atau belum Tujuan dari pemeriksaan check untuk mengetahui :
a. Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalahnya telah sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan b. Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagian mana yang belum berjalan dengan baik c. Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup tersedia d. Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang dilakukan memerlukan perbaikan
4.
A (Act = Menindaklanjuti)
Act artinya melakukan evaluasi total terhadap hasil sasaran dan proses serta menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Jika ternyata apa yang telah dikerjakan masih ada yang kurang atau belum sempurna, maka harus segera melakukan action untuk memperbaikinya. Proses Act ini sangat penting artinya sebelum kita melangkah lebih jauh ke proses perbaikan selanjutnya. Langkah yang dilakukan dalam act ini adalah:
Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya.
Menindaklanjuti
hasil
berarti
melakukan
standarisasi
perubahan,
seperti mempertimbangkan area mana saja yang mungkin diterapkan, merevisi proses
yang sudah diperbaiki, melakukan modifikasi standar, prosedur dan kebijakan yang ada, mengkomunikasikan kepada seluruh staf, pelanggan dan suplier atas perubahan yang dilakukan apabila diperlukan, mengembangkan rencana yang jelas, dan mendokumentasikan proyek. Selain itu, juga perlu memonitor perubahan dengan melakukan pengukuran dan pengendalian proses secara teratur. Suatu rencana kerja yang telah dipertimbangkan dan diperbaiki harus dilaksanakan kembali dan perlu dilakukan pemantauan pada kemajuan serta hasil yang dicapai. Dari kemajuan ini nantinya akan dilakukan tindakan yang sesuai. Cara melakukan penilaian mutu pelayanan a.
Lihat daftar tilik Daftar tilik adalah suatu instrumen yang digunakan untuk mengukur sampai seberapa jauh pelayanan sesuai atau tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan. Berisi daftar kelengkapan sarana, pra sarana, pengetahuan, kompetensi teknis, persepsi klien, dsb.
b.
Lihat sasaran penilaian 1) Observasi : mengamati pada saat pelayanan atau pengamatan langsung pada sistem produksi yg dijalankan secara sistematis & sengaja diadakan dgn menggunakan alat indra terutama mata terhadap kejadian-kejadian yg langsung (Bimo Walgito, 1987:54). Hasilnya dicatat & diolah sesuai dgn tujuannya, dpt diperiksa validitas, reliabilitas & ketelitian, dan bersifat kuantitatif. 2) Wawancara : dengan diskusi, tanya jawab, cek pemahaman Kartono (1980: 171) interview (wawancara) : suatu percakapan yg diarahkan pd suatu masalah ttt; ini merupakan proses tanya jawab lisan, dimana 2 orang atau lebih berhadap-hadapan secara fisik. Interviewer
mengajukan
pertanyaan-pertanyaan,
meminta
keterangan
(penjelasan), sambil menilai jawaban-jawabannya. Sekaligus ia mengadakan paraphrase (menyatakan kembali isi jawaban interviewee dgn kata-kata lain), mengingat-ingat & mencatat jawaban-jawaban. Disamping itu dia juga menggali keterangan-keterangan lebih lanjut & berusaha melakukan “probing” (rangsangan, dorongan) . 3) Dokumen : sebuah tulisan yg memuat informasi. Biasanya, dokumen ditulis di kertas & informasinya ditulis memakai tinta baik memakai tangan atau memakai media elektronik. melihat kelengkapan dokumen rekam medik, register, buku catatan.
PDCA seringkali dilakukan dalam kegiatan KAIZEN dengan menggunakan LEAN SIX SIGMA. PDCA sangatlah cocok untuk dipergunakan untuk skala kecil kegiatan continues improvement, yaitu memperpendek siklus kerja, menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan produktivitas. (https://sites.google.com/site/kelolakualitas/PDCA\) (https://www.academia.edu/6562309/MAKALAH_PDCA)
Seven Tools yang digunakan pada PDCA:
Secara umum, hubungan penggunaan seven tools pada PDCA dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:
(http://bestpracticesindustrial.files.wordpress.com/2014/04/tabel-7-tool.jpg) a. Plan Pada tahap Plan, hal yang dilakukan adalah menentukan akar masalah pada suatu kejadian yang diamati sehingga dapat dilakukan perencanaan kerja untuk memperbaiki masalah. Oleh karena itu, pada tahap ini hal yang dilakukan adalah melakukan metode 7 tools dengan memperhatikan masalah material dan alat. Pada dasarnya semua metode seven tools digunakan pada tahap planning ini. Metode-metode tersebut adalah
Checklist Check Sheet atau sering orang menyebutnya Check List atau Tally Chart, merupakan
alat
pertama
dari
tujuh
alat
dasar
manajemen
kualitas
yang sederhana dan digunakan untuk mencatat dan mengklasifikasi data yang telah diamati. Check Sheet merupakan suatu daftar yang mengandung atau mencakup faktor-faktor yang ingin diselidiki. Check Sheet merupakan daftar yang berisi unsur-unsur yang mungkin terdapat dalam situasi atau tingkah laku atau kegiatan individu yang diamati. Manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan check sheet dalam mengelola kualitas terutama untuk 1. Memudahkan proses pengumpulan data terutama untuk mengetahui bagaimana sesuatu masalah sering terjadi. Kemudahan ini akan berdampak pada efisiensi dalam pengumpulan data. 2. Memudahkan pemilahan data ke dalam kategori yang berbeda seperti penyebab-penyebab, masalah-masalah dan lain-lain. Data-data yang telah terpilah secara rinci yang dikumpulkan dengan menggunakan check sheet, sekaligus memudahkan pengolahan lebih lanjut untuk memberikan gambaran tentang faktor-faktor yang relevan dengan persoalan yang sedang dihadapi. 3. Memudahkan penyusunan data secara otomatis, sehingga data itu dapat dipergunakan dengan mudah. 4. Memudahkan pemisahan antara opini dan fakta. Contoh Cheklist: Check Sheet untuk hasil proses produksi Data-data yang dikumpulkan adalah ukuran, berat dan diameter yang dihasilkan dari suatu proses.
Histogram Histogram adalah tampilan grafis dari tabulasi frekuensi yang digambarkan dengan grafis batangan. Tiap tampilan batang menunjukkan proporsi frekuensi pada masing-masing deret kategori yang berdampingan dengan interval yang tidak tumpang tindih. Dalam konteks manajemen kualitas, histogram adalah perangkat grafis yang menunjukkan distribusi, sebaran, dan bentuk pola data dari proses. Jika data yang terkumpul menunjukkan bahwa proses tersebut stabil dan dapat diprediksi, kemudian histogram dapat pula digunakan untuk menunjukkan kemampuan batasan proses. Histogram merupakan penyajian data frekuensi yang diubah menjadi diagram batang. Dalam histogram, garis vertikal menunjukkan banyaknya observasi tiap-tiap kelas. Histogram juga menunjukkan kemampuan proses, dan apabila memungkinkan histogram dapat menunjukkan hubungan dengan spesifikasi proses dan angka-angka nominal, misalnya rata-rata. Contoh histogram
Diagram Pareto Diagram Pareto telah digunakan secara luas dalam kegiatan kendali mutu untuk menangani kerangka proyek; proses program; kombinasi pelatihan, proyek dan proses, sehingga sangat membantu dan memberikan kemudahan bagi para pekerja dalam meningkatkan mutu pekerjaan. Pareto chart sangat tepat digunakan jika menginginkan hal-hal seperti menentukan prioritas karena keterbatasan
sumberdaya,
menggunakan
kearifan
tim
secara
kolektif,
menghasilkan konsensus atau keputusan akhir, dan menempatkan keputusan pada data kuantitatif. Prinsip Pareto juga dikenal sebagai aturan 80/20 dengan melakukan 20% dari pekerjaan bisa menghasilkan 80% manfaat dari pekerjaan itu. Aturan 80/20 dapat diterapkan pada hampir semua hal, seperti: 80% dari
keluhan pelanggan timbul 20% dari produk atau jasa, 80% dari keterlambatan jadwal timbul 20% dari kemungkinan penyebab penundaan, 20% dari produk atau account untuk layanan, 80% dari keuntungan Anda, 20% dari-tenaga penjualan menghasilkan 80% dari pendapatan perusahaan Anda, atau 20% dari cacat sistem penyebab 80% masalah nya.
Contoh di atas adalah contoh sederhana dari sebuah diagram pareto dengan menggunakan sampel data frekuensi relatif dari penyebab IP rendah. Ini memungkinkan kita untuk melihat 20% dari kasus yang menyebabkan 80% dari
masalah
dan
di
mana
upaya
kita
harus
difokuskan
untuk
mencapai peningkatan terbesar.
Diagram Scatter Diagram Scatter atau diagram pencar atau juga disebut diagram sebar adalah gambaran yang menunjukkan kemungkinan hubungan (korelasi) antara pasangan dua macam variabel dan menunjukkan keeratan hubungan antara dua variabel tersebut yang sering diwujudkan sebagai koefisien korelasi. Scatter diagram juga dapat digunakan untuk mengecek apakah suatu variabel dapat digunakan untuk mengganti variabel yang lain. Cara untuk membuat scatter diagram adalah sebagai berikut :
1. Kumpulkan pasangan data (x,y) yang akan dipelajari hubungannya serta susunlah data itu dalam tabel. Diperlukan untuk mempunyai paling sedikit 30 pasangan data. 2. Tentukan nilai-nilai maksimum dan minimum untuk kedua variabel x dan y. Buatlah skala pada sumbu horizontal dan vertikal dengan ukuran yang sesuai agar diagram akan menjadi lebih mudah untuk dibaca. Apabila kedua variabel yang akan dipelajari itu adalah karakteristik kualitas dan faktor yang mempengaruhinya, gunakan sumbu horizontal, x, untuk faktor yang mempengaruhi karakteristik kualitas dan sumbu vertikal, y, untuk karakteristik kualitas. 3. Tebarkan (plot) data pada selembar kertas. Apabila dijumpai data bernilai sama dari pengamatan yang berbeda, gambarkan titik-titik itu seperti lingkaran konsentris (.), atau plot titik kedua yang bernilai sama itu disekitar titik pertama. 4. Berikan informasi secukupnya agar orang lain dapat memahami diagram tebar itu. Informasi yang biasa diberikan adalah :Interval waktuBanyaknya pasangan data (n), Judul dan unit pengukuran dari setiap variabel pada garis horizontal dan vertikal, Judul dari grafik itu, Apabila dipandang perlu dapat mencantumkan nama dari orang yang membuat diagram tebar itu.
Peta Kendali (Control Chart)
Control chart adalah pola grafis yang berguna ketika anda sedang menyortir data atau ketika anda sedang melakukan tinjauan apakah perbaikan yang anda lakukan memang berjalan sesuai dengan jalurnya. Pola peta kendali inilah yang berkembang menjadi 6 sigma. Berikut manfaat Control; Chart 1. Mengetahui perubahan-perubahan yang terjadi selama satu periode produksi. 2. Memberikan informasi proses secara kronologis, yakni menunjukkan bagaimana pengaruh berbagai faktor, misalnya : material, manusia, metode, dll. terhadap proses produksi. 3. Mengidentifikasi
gejala
penyimpangan
suatu
proses
yakni
dengan
memperhatikan pola atas pergerakan titik-titik sehingga dapat dihindari Over Control yaitu pengontrolan terlalu ketat sehingga dapat menurunkan efisiensi maupun Under Control yaitu pengontrolan terlalu longgar sehingga dapat menurunkan mutu. Contoh control chart
Diagram tulang ikan atau fishbone adalah salah satu metode / tool di dalam meningkatkan kualitas. Sering juga diagram ini disebut dengan diagram Sebab-Akibat atau cause effect diagram. Dikatakan Diagram Fishbone (Tulang Ikan) karena memang berbentuk mirip dengan tulang ikan yang moncong kepalanya menghadap ke kanan. Diagram ini akan menunjukkan sebuah dampak atau akibat dari sebuah permasalahan, dengan berbagai penyebabnya. Efek atau akibat dituliskan sebagai moncong kepala. Sedangkan tulang ikan diisi oleh sebab-sebab sesuai dengan pendekatan permasalahannya. Dikatakan diagram
Cause
and
Effect
(Sebab
dan
Akibat)
karena
diagram
tersebut menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat. Berkaitan dengan pengendalian proses statistikal, diagram sebab-akibat dipergunakan untuk untuk menunjukkan faktor-faktor penyebab (sebab) dan karakteristik kualitas (akibat) yang disebabka n oleh faktor-faktor penyebab itu. Fungsi dasar diagram Fishbone (Tulang Ikan) adalah untuk mengidentifikasi dan mengorganisasi penyebab-penyebab yang mungkin timbul dari suatu efek spesifik dan kemudian memisahkan akar penyebabnya Selain itu perlu membuat matrix prioritas
dan menyepakati rencana /
tindakan-tindakan untuk mengatasi / memecahkan masalah.
-
Diagram stratifikasi Diagram
Stratifikasi
adalah
diagram
yang
menguraikan
atau
mengklasifikasikan persoalan menjadi kelompok atau golongan yang lebih kecil atau menjadi unsur-unsur dari persoalan yang mempunyai karakteristik sama. Kegunaan dan manfaat diagram stratifikasi antara lain untuk melihat masalah dan mempersempit ruang lingkup masalah, sehingga dapat ditinjau dari satu segi saja, misalnya dari segi penyebab, waktu, lokasi bahan baku, orang dan sebagainya. Dasar pengelompokkan atau stratifikasi sangat tergantung pada tujuan pengelompokan, sehingga dasar pengelompokkan dapat
berbeda-beda
tergantung
kepada
permasalahannya.
Di dalam pengendalian kualitas stratifikasi terutama ditujukan untuk:
Mencari faktor-faktor penyebab utama kualitas secara mudah.
Membantu pembuatan Scatter diagram.
Mempermudah pengambilan kesimpulan di dalam penggunaan peta kontrol.
Mempelajari secara menyeluruh masalah yang dihadapi. Berikut diberikan contoh diagram stratifikasi dalam bentuk diagram cartesius maupun dalam bentuk tabel. Contoh diagram stratifikasi dalam bentuk tabel dapat dilihat seperti di bawah ini:
b. Do Do merupakan implementasi Rencana / tindakan – tindakan yang sudah disepakati sebelumnya dalam Plan.
Pada tahap ini, kita harus juga mampu
melakukan observasi dengan memperhatikan akar masalah dan penyebab suatu kesalahan kerja dengan baik sehingga nantinya tahap evaluasi yang dilakukan menghasilkan hasil yang valid. Contohnya adalah pada saat pelayanan posyandu. Hal/ langkah yang dilakukan adalah membuat peraturan tertulis yaitu “Menerapkan prinsip 5S (Senyum, sapa, salam, sopan, santun) kepada klien/pasien. c. Check Pada tahap checking, seven tools yang digunakan dapat berupa stratifikasi, lembar data atau checking, control chart, diagram pareto, dan histogram. Tools ini berguna
untuk melakukan evaluasi terhadap hal yang diakukan. Pada dasarnya tahap checking/ evaluasi dapat dilakukan sebagai berikut: 1. Memperbandingkan target dan hasil yang dicapai dengan menggunakan Pareto Diagram 2. Mengidentifikasi masalah dengan penyebab utama sehingga membutuhkan seven tools, misalnya diagram Pareto untuk membandingkan sebelum dan sesudah perbaikan. 3. Mengecek perfomansi sebelum dan sesudah perbaikan dengan menggunakan grafik garis d. Act Pada tahap ini, peneliti perlu menggunakan parameter yang jelas untuk mereview hasil dari rencana tindakan yang sudah dilakukan. Oleh karena itu, tools yang cocok untuk kegiatan act adalah dengan membuat checklist terhadap proses kerja yang memberikan hasil yang maksimal dan masalah yang masih terulang atau belum terpecahkan. Setelah itu, melakukan pembakuan rencana tindakan yang hasilnya maksimal dan mengevaluasi rencana tindakan yang belum menyelesaikan masalah Setelah tahapan Action ini, proses tidak berhenti karena PDCA merupakan siklus yang berulang sehingga setelah itu, melakukan kembali tahapan Plan, Do, Check lalu kembali ke Action. (http://www.slideshare.net/YusufAbdul/plan-do-check-action-28627541) (http://aguscahyanto1.blogspot.com/2012/08/pengertian-pdca-dan-langkah-langkahnya.html) (http://nizarukamal.blogspot.com/2010/01/pdca-plan-do-check-act.html) (https://sites.google.com/site/kelolakualitas/)
