NADIA TE ALIMENTA CON TANTO SABOR
MANUAL DE CALIDAD
PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A.
42 AÑOS
12/09/2012
PROC PROCES ESO O DE DE GES GESTI TI N DE DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
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1.
HISTORIA DE PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A
2.
LOGROS O RECONOCIMIENTOS
3.
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
4.
CLIENTES
5.
REQUISITOS LEGALES
6.
REQUISITOS DEL PRODUCTO Y PARTES INTERESADAS
7.
OBJETIVO Y ALCANCE
8.
MISIÓN
9.
VISIÓN
10.
POLÍTICA DE CALIDAD
11.
OBJETIVOS DE CALIDAD
12.
VALORES CORPORATIVOS
13.
COMPROMISO CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
14.
REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
15.
EXCLUSIONES
16.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
16.1. Identificación y Clasificación de los Procesos 16.2. Procesos de Dirección 16.3. Procesos Misionales 16.4. Procesos de Apoyo 17. CARACTERIZACIONES Página 1 de 28
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18.
Caracterización Gerencial
Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución
Caracterización de Producción
Caracterización de Compras
Caracterización de Control de Calidad
Caracterización de Mantenimiento
Caracterización de Gestión Humana
Caracterización Gestión de la Calidad
Caracterización Servicio al Cliente
Caracterización Proceso Administrativo y Financiero MATRIZ DE CORRELACION NORMA NTC ISO VS PROCESOS
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1. HISTORIA DE PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., se fundó a comienzos de los años 70 por tres hermanos Alfonso, José Vicente y Enrique Navas Gavanzo, quienes unieron esfuerzos, recursos y una amplia experiencia en el sector lácteo, constituyéndose con el tiempo en una empresa representativa y orgullo de la ciudad. Inicialmente se tenía solo como producto líder la Leche Pasteurizada, ampliándose la oferta a otros productos como derivados lácteos, refrescos. 1970... La planta de la Mejor Leche fue creada por los tres hermanos NAVAS GAVANZO se constituyó como una sociedad limitada dedicada a la pasteurización de leche y su distribución en presentaciones de litro, 750cc, 500cc y 250 ml 1978... Además de La leche se creó una línea de yogures y de quesos se diversificó para crear nuevos productos. 1980... Se constituye como Pasteurizadora La Mejor Sociedad Anónima e innovó en la línea de refrescos y aguas saborizadas. 2005... Nueva tecnología de Ultra Pasteurización de la leche, se puso en práctica la línea (UHT) con instalaciones nuevas y se desarrolló un sabor refrescante de jugo Citrus Punch (Kalúa) con el concentrado de naranja, mandarina y limón con marca propia. 2009... Se inicia programa de modernización y automatización de la planta de derivados lácteos: Yogurt, Quesos, Postres. 2010... Se amplía la línea de ultra pasteurización a 7.600 litros/hora y se adquiere la más moderna tecnología de empaque en bolsas flexibles, Elecster EA -7200 actualizando nuestra línea de proceso con tecnología de punta que permite el proceso de leche larga vida. 2011… Uno de los retos y o bjetivos estratégicos de la organización era la implementación y certificación de la norma ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad, lográndose este a finales del año, esto ha permitido a la empresa y todo su grupo
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humano afianzar la cultura de la calidad, servicio al cliente y lo mas importante lograr y mantener la satisfacción de nuestros clientes.
La empresa cuenta con instalación propia localizada en la zona industrial de la ciudad de Cúcuta, al igual posee laboratorios y equipos modernos para la elaboración y empaque de sus productos. Su parque automotor garantiza la distribución ágil y oportuna a todos los clientes. Ante la perspectiva de un mercado cada día más competitivo y buscando el fortalecimiento y posicionamiento de sus productos en la región y en los mercados nacionales y externos, PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., certifica su Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma NTC ISO 9001.
La importancia de la Mejor radica en su búsqueda permanente de ser la Mejor, La Mejor en los procesos, la Mejor en los productos y la Mejor en el servicio al cliente .
INFORMACION GENERAL
Nombre Comercial: PASTEURIZADORA LA MEJOR SA Representan Legal: JORGE TEOBALDO GOMEZ SANTANDER Representante de la Dirección al Sistema de Gestión de Calidad: MARIA DEL PILAR NAVAS Dirección: Calle 7N Nº 4-33 Zona Industrial Teléfono: 5782500 WEB. www.lamejor.com.co
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2.
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LOG ROS O RECONOCIMIENTOS
Participación todos los años en el DIA NACIONAL DEL TENDERO, con alianza de Fenalco.
Reconocimiento a pasteurizadora la mejor por su gestión en beneficio de nuestra comunidad, Junta de acción comunal, urbanización La Concordia. 16 de Noviembre de 1997.
Distinción del sello de responsabilidad social, otorgada por FENALCO, el 12 de Septiembre de 2008.
Distinción en reconocimiento a la responsabilidad social, 12 Septiembre de 2009 .
Participación día mundial de la leche: 01 junio 2010.
Participación de la feria escolar en la UDES año 2010-2011.
Avance tecnológico maquina envasadora elecster EA-7200. 2010
Condecoración al mejor empresario de Norte de Santander. (Señor Alfonso Navas Gavanzo), el 30 de noviembre del 2011.
Condecoración PRIMERO LO NUESTRO, 21 diciembre del 2011.
Patrocinador del campeonato apóstol: 2010-2011-2012.
3.
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Asignación de la Cámara de Comercio para la asesoría en Quesos por experto canadiense de los organismos CESO. 2011
Patrocinador del Cúcuta deportivo 2010-2011-2012.
Patrocinador del centro de fomento y formación de baloncesto para niños en el barrio Cundinamarca. Permanente
Innovación y mejoramiento de productos nuevos año 2012 proyecto con la Cámara de Comercio.
PORTAFOL IO DE PRODUCTOS
Portafolio v irtual.html Página 5 de 28
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4.
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CLIENTES
La empresa cuenta con cuatro categorías de clientes:
5.
Contratistas vendedores (Distribuidores) Clientes Especiales (Institucionales / empleados) Grandes Cadena / Supermercados Clientes TAT con el sistema de preventa
REQUISITOS LEGA LES
El cumplimento legal para la empresa a nivel de producto es: Decreto 3075 de 1997, Decreto 60 de 2002, Decreto 616 de 2006.
6.
REQUISITOS DEL PRODUCTO Y PARTES INTERESADA S
Los requisitos especificados de los clientes con relación al producto se encuentran contemplados en: 1. 2. 3. 4. 5.
Calidad del producto Cantidad Presentación o referencias Tiempos de entrega Precios
Se identifican las partes interesadas que interactúan directamente con la empresa, estas son entidades privadas y públicas, de las mencionamos algunas.
INVIMA DIAN Cámara de Comercio Asociación de Lecheros Proveedores de Leche
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MANUAL DE CALIDAD 7.
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OBJETIVO Y ALCANCE
El presente Manual de Calidad tiene como objetivo mostrar la estructura del sistema de gestión de calidad implementado en la empresa PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A. bajo los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008 desde la Recepción en plataforma de leche cruda, producción y comercialización de leche ultrapasteurizada, leche UHT y productos fermentados. Todo el personal de la empresa tiene la responsabilidad sobre la aplicación de los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.
8.
VISIÓN
Seremos para el 2.017 la PASTEURIZADORA de mayor reconocimiento en el Oriente Colombiano, por su calidad, servicio, cobertura, participación y rentabilidad, generando confianza y satisfacción a nuestros clientes. Expandiendo nuestra cobertura a mercados internacionales directamente o con alianzas estratégicas. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).
9.
MISIÓN
Pasteurizadora La Mejor S.A., tiene como misión ser líderes en la satisfacción de las necesidades alimenticias y nutricionales de la comunidad en general, produciendo y comercializando lácteos y refrescos de alta calidad, ofreciendo un excelente servicio y atención al cliente. Promoviendo con responsabilidad social el mejoramiento de la calidad de vida de su personal, impulsando la innovación tecnológica, el desarrollo de nuevos productos de valor agregado, la protección del medio ambiente generando rentabilidad sostenible, retribuciones adecuadas para los miembros de la empresa, sus familias, los accionistas y la sociedad. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).
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10.
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POLÍTICA DE CALIDAD
En Pasteurizadora La Mejor S.A nuestra política de calidad es garantizar la inocuidad de los productos y la satisfacción de los clientes, mediante un sistema de mejoramiento continuo a través de un adecuado desarrollo y aplicación de procesos y procedimientos, contando con talento humano competente y cumpliendo la normatividad vigente. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).
JORGE TEOBALDO GOMEZ SANTANDER Gerente
11.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Asegurar la calidad de los productos terminados desde la recolección de la materia prima hasta la entrega del consumidor final.
Maximizar la rentabilidad de la organización en sus operaciones, inversiones y procesos productivos conforme a las disposiciones de la junta directiva.
Desarrollar proyectos de innovación tecnológica para optimizar los procesos productivos, ambientales con eficiencia y productividad.
Desarrollar una organización con enfoque al cliente a través de la satisfacción y el servicio, el incremento en ventas, ampliación de cobertura y participación del mercado e innovación de nuevos productos con valor agregado.
Propender por el desarrollo integral y equitativo del talento humano, mediante la capacitación y entrenamiento permanente, mejorando su competencia y calidad de vida.
Actuar con liderazgo de acuerdo a los valores corporativos de la compañía para el cumplimiento de la misión y visión. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).
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MANUAL DE CALIDAD 12.
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VALORES CORPORATIVOS. 1. RESPONSABILIDAD. Cumplir con lo que se ha comprometido en lo personal, empresarial, social, etc. 2. HONESTIDAD. Es una forma de vivir congruente entre lo que se piensa y la conducta que se observa hacia los demás. 3. RESPETO. Hablar de respeto es hablar de los demás. Es establecer hasta donde llegan mis posibilidades de hacer o no hacer, y dónde comienzan las posibilidades de los demás. 4. LEALTAD. Fidelidad, franqueza, nobleza, honradez, sinceridad y rectitud. Es servir con la verdad por delante. 5. PROACTIVIDAD. El valor que nos hace dar más allá de lo que se considera normal, para ser cada día mejores sin temor a la adversidad o a los inconvenientes." Actitud al cambio. 6. INNOVACION. Es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad y competitividad. 7. EXCELENCIA. La orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social. 8. PUNTUALIDAD. Nace en el respeto al otro. En el cumplimiento de los compromisos. 9. COMPROMISO. Comprometerse va más allá de cumplir con una obligación, es poner en juego nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado 10. SOLIDARIDAD. Mejoramiento de calidad de vida, uso de elementos de protección, equilibrio
13.
COMPROMISO CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La Gerencia de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A. por medio de la presente desea hacer conocer a toda la organización el compromiso que la empresa asume para implementar, mantener y mejorar su Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo con los requerimientos exigidos por la Normas NTC ISO 9001: 2008 brindando todo su apoyo para el logro de este objetivo. Página 9 de 28
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14.
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REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
La Gerencia General de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., realiza formalmente el nombramiento de Dra. María del Pilar Navas, como su representante para asegurar que se establezca, implemente y mantenga el sistema de calidad de la empresa con base en las Normas NTC ISO 9001:2008. Dentro de sus funciones también contempla informar a la Gerencia acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad para efectos de su revisión y como base para el mejoramiento. En su ausencia la Gerencia puede nombrar otro funcionario para esta actividad.
15.
EXCLUSIONES
La empresa tiene implementado un sistema de gestión de la calidad bajo los requerimientos de la norma NTC ISO 9001 2008, con las siguientes exclusiones:
7.3 Control de diseño y desarrollo del producto: la empresa actualmente no diseña producto solo ajusta las formulaciones. 7.5.2 Validación de los procesos: durante la realización del proceso se realizan revisiones del mismo, desde la recepción de materias primas hasta el producto terminado. 7.5.4 Propiedad del cliente: la empresa elabora todos sus productos con recursos propios.
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MANUAL DE CALIDAD 16.
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
16.1. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACION DE LOS PROCESOS. El sistema de gestión de la calidad de la empresa se encuentra identificado a través de tres grupos, los cuales contiene los procesos e interrelación.
GERENCIAL
PROCESOS DIRECTIVOS
PRODUCCION LINEA DE LECHE UHT
MERCADEO Y
DESPACHO Y
LINEA DE
VENTAS
DISTRIBUCION
FERMENTADOS
REQUISITOS DEL CLIENTE
CLIENTE
Producto
SATISFECHO
PROCESOS MISIONALES
Cantidad Presentación
CONTROL DE
COMPRAS
CALIDAD Y HACCP
ADMINISTR
MANTENIMI
GESTION
GESTION DE
SERVICIO
ENTO
HUMANA
CALIDAD
AL CLIENTE
PROCESOS DE APOYO
ACION Y FINANZAS
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16.2. PROCESO DE DIRECCION:
a. Gerencia: Cuyas responsabilidades con el sistema de calidad son liderar y orientar a la organización a través del constante compromiso, conocimiento de los clientes, asignar las responsabilidades y autoridades, planificar, realizar seguimiento y revisión al sistema implementado. Ver Caracterización Gerencial.
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16.3. PROCESOS MISIONALES: A. Mercadeo, Ventas y Distribución: uno de los pilares más importantes de la empresa, junto con la Gerencia se encargan de direccionar la empresa. Este proceso se subdivide en Responsable de establecer y desarrollar el plan estratégico, conocimiento de los clientes, apertura de nuevos mercados entre otras actividades.
a. Mercadeo:
b. Ventas : Determina
los requisitos relacionados con el cliente, a través del sistema de Asesoría Comercial (preventa) y la auto venta.
c. Distribuc ión:
-
Despacho: Todos los pedidos son revisados antes de su digitación por la persona encargada de esta función, si se requiere de ajustes por mayor o menor cantidad se concreta con los Coordinadores de Canal; por los general se mantiene un estimado de recargue del 10% diario por contratista vendedor (distribuidores). Las modificaciones por parte de los clientes son ocasionales. En estos casos especiales, son atendidas y solucionadas. Una vez el pedido es entregado al área de despacho, el personal encargado es el responsable de organizar cada pedido por vendedor, teniendo en cuenta la fecha de vencimiento de los productos y el control de inventarios del mismo. Esta actividad inicia desde muy tempranas horas de la mañana, cuando el vehículo queda cargado cada contratista vendedor solicita la factura e inicia su distribución.
-
Distribución: es realizado por personal contratado (contratistas vendedores), cada vendedor posee un derrotero donde especifica el nombre del cliente y la dirección e inicia el proceso de distribución del producto tienda a tienda (TAT). Ver Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución.
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B. Producción: en este grupo se encuentra todo el proceso productivo, se realiza la planificación del producto, ramificado en cuatro grandes líneas (leches, fermentados, quesos, refrescos y postres). El proceso inicia desde la recepción de la leche cruda, almacenamiento temporal, termización, pasteurización y/o ultrapasteurizacion, preparación, envasado, almacenamiento, despacho, distribución y entrega. Durante todo el proceso se llevan a cabo seguimientos al producto, si no cumple especificaciones se efectúan ajustes necesarios o se reprocesa el producto. Cada una de las operaciones son registradas con el objeto de controlar el proceso y llevar la trazabilidad del producto. Todo el proceso productivo posee instrucciones técnicas de formulación, elaboración, operación de maquinaria, seguimiento y control que garanticen la inocuidad de los productos. Ver Caracterización de Producción.
16.4. PROCESOS DE APOYO
A. Control de Calidad: proceso encargado de controlar los parámetros de las materias primas, producto en proceso y el producto terminado, además es el responsable de mantener y mejorar las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) y puntos críticos del control del producto (HACCP) con el fin de asegurar el cumplimiento de la reglamentación. Ver Caracterización de Control de Calidad.
B. Mantenimiento: el proceso de mantenimiento garantiza el adecuado funcionamiento de la maquinaria industrial y el parque automotor de la empresa. Se cuenta con un programa que controla el mantenimiento preventivo de la maquinaria y equipos para con ello mantener una infraestructura apta que permita la buena operación del proceso productivo. Ver Caracterización de mantenimiento Industrial y Automotriz. Subproceso de Metrología: la empresa a través de un programa de calibración y verificación de equipos garantiza el control de los procesos y la confiabilidad al cliente de los productos que están adquiriendo. Los equipos de seguimiento y medición se encuentran identificados en un listado, cada uno posee su hoja de vida, validación de los resultados e identificación propia, con ello
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estamos controlando la verificación de los equipos, la frecuencia de validación se define en el listado junto con ello otros aspectos relacionados con el tema.
C. Compras: el proceso de compras es el encargado de mantener todas las materias primas, insumos, servicios, etc., para el funcionamiento del proceso operativo de la empresa. Cuenta con un programa que contiene los datos o especificaciones necesarias de los productos para la compra, igual posee un listado de proveedores seleccionados, que son previamente evaluados (anualmente). Los productos son verificados en recepción, junto con el apoyo del proceso de control de calidad, los productos que no cumplen con especificaciones son devueltos al proveedor o si no se realiza una conciliación siempre y cuando no afecte la calidad del producto. Ver Caracterización Compras.
D. Gestión Humana: proceso responsable de garantizar y promover la competencia del personal, se cuenta con perfiles definidos para la selección y calificación del personal; los perfiles establecen el nivel de educación, formación, experiencia y habilidades para el desempeño del cargo. Una vez al año se evalúa el desempeño del personal, el cual es una de las entradas para las necesidades de formación, el personal está en constante capacitación y retroalimentación de los procesos. Ver Caracterización de Gestión Humana. E. Servicio al Cliente: proceso encargado de mantener permanentemente una comunicación con los clientes, conocer sus necesidades, expectativas y el nivel de satisfacción, mantener informado a los diferentes departamentos, atender y solucionar las inquietudes de los clientes. Ver Caracterización Servicio al Cliente. F. Administrativo y Financiero: proceso responsable de gestionar los recursos necesarios para el mantenimiento y mejoramiento del sistema, al igual que coordinar y dirigir las actividades de facturación y despacho de los pedidos del cliente. Ver Caracterización Administrativo y Financiero. G. Gestión de Calidad: Proceso responsable de establecer, implementar, mantener y controlar los documentos y registros requeridos por el sistema de gestión de calidad, en cada uno de los procesos identificados para demostrar la conformidad con los requisitos de la norma. Al igual gestionar que se promueva la toma de conciencia sobre los
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requisitos del cliente y el cumplimiento de objetivos, siempre en miras de la mejora continua. Ver Caracterización de Gestión de Calidad.
Acciones Correctivas y Preventivas. Cada proceso es responsable de identificar, plantear y realizar seguimiento a las acciones, que consideren necesarias para corregir o prevenir tendencias inapropiadas de parámetros, metas o situaciones. La metodología a utilizar permite describir la situación, analizar las causas, plantear actividades a efectuar y su correspondiente seguimiento; dicha metodología es de conocimiento de los dueños de proceso y una vez aplicada es presentada ante el Comité de Calidad, para aprobación de ser necesario y asignación de recursos necesarios.
Control del Producto No Conforme. Este ítem está a cargo de Control de Calidad quienes identifican, aíslan e informan para la toma de decisiones o ajustes. El control realizado abarca materias primas y producto terminado. Las estadísticas de seguimiento se analizan mensualmente.
Auditorías Internas. Los ciclos de auditoría se planifican de manera anual, de acuerdo a las necesidades y tendencias de los procesos; de la misma manera se ejecutan auditorías parciales según requerimientos de la Gerencia o Gestión de Calidad. Estas son ejecutas por el Auditor Interno de Calidad.
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CARACTERIZACIONES
PROCESO DE DIRECCION Caracterización Gerencial PROCESO: DIRECCION
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PROCESO DE GERENCIA
Revisión: Septiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO OBJETIVO DE LA LINEA
NOMBRE DE LA LINEA
GERENCIAL
Gestionar el logro de los objetivos de calidad y los de proceso con el fin de garantizar un sistema de calidad eficaz y en constante mejoramiento continuo, en RESPONSABLE DEL PROCESO GERENTE busqueda a su vez de cumplir con la visión y misión de la empresa No Aplica
RESPONSABLE DE LA LÍNEA
La Gerencia de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A. hacer conocer a toda la organización el compromiso que la empresa asume para implementar, mantener y mejorar su sistema de calidad cumpliendo con los requerimientos exigidos por la Normas NTC ISO 9001; 2008 brindando todo su apoyo para el logro y mantenimiento de este objetivo
ALCANCE
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE 4.1, 4.2, 5, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 8.1, 8.2.1, Los requeridos para el funcionamiento de la empresa. Calidad - servicio 8.2.2, 8.4, 8.5, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3. no cumplimiento de la planificacion / debilidades en los Revisiòn por la Direcciòn - Objetivos de Calidad - Objetivos por RIESGO DEL PROCESO PUNTO DE CONTROL cambios que afectan al SGC proceso RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO
DOCUMENTACION RELACIONADA
FÍSICOS: Oficina, Muebles y enseres. Software. RECURSO HUMANO: Gerente - Director de Gestión de Calidad. FINANCIERO: Presupuesto de Ingresos y Egresos
Manual de Calidad, Comunicación Interna y Externa, Revisión por la Dirección
INDICADORES DEL PROCESO Logro de los objetivos de calidad INSUMOS (ENTRADA)
PROVEEDOR
Requerimientos de la Norma ISO 9001:08 / Gestiòn de Calidad / Direccionamiento de la Junta Directiva Junta Directiva
Indicadores - Informes de Auditoria - Actas del Comité de Calidad - Realimentaciòn de Todos los procesos los clientes - entre otros Indicadores - Acciones correctivas, preventivas y mejora
Revision Gerencia l / Indic adores
Todos los procesos
Todos los procesos
ACTIVIDAD
RESPONSABLES
P. Planificaciòn del Sistema de gestiòn de Calidad - Definir Gerente - Divulgar Política de Calidad y Objetivos H Seguimiento y análisis de Objetivos y metas - Revisión Gerente Gerencial V Verificación Eficacia del Sistema Gestión Calidad por Gerente medio de la revisión gerencial A. Acciones Correctivas, Preventivas - Asignación de Gerente Recursos
PRODUCTO (SALIDAS)
CLIENTE
Planificación del SGC / Direccionamiento estrategico Todos los procesos (Visiòn, Misiòn, Politica y Objetivos de Calidad)
Revision Gerencial
Todos los procesos
Actas del comité de calidad
Todos los procesos
Toma de acciones correctiva, preventivas o mejora / presupuesto Todos los procesos para el cumplimiento del SGC
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PROCESOS MISIONALES Caracterización de Producción PROCESO: MISIONAL
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PROCESO PRODUCCION
NOMBRE DEL PROCESO
MAC-01-01 Revisión: Septiembre 2012 LINEA DE UHT, YOGURT, QUESOS, POSTRES Y NOMBRE DE LA LINEA REFRESCOS DIRECTOR DE RESPONSABLE DEL PROCESO PRODUCCION
PRODUCCION
ELABORAR PRODUCTOS LACTEOS Y REFRESCOS CON ESTANDARES ESTABLECIDOS OBJETIVO DEL PROCESO OPTIMIZANDO RECURSOS Y GARANTIZANDO INOCUIDAD DE LOS MISMOS. OFRECER PRODUCTOS Y ALIMENTOS PROCESADOS CU MPLIENDO LOS REQUISITOS LEGALES DE CALIDAD, INOCUIDAD QUE GARANTICEN LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES Y JEFES DE LINEA OBEJTIVO DE LA LINEA CONSUMIDORES, MEDIANTE EL MEJORAMIENTO CONTINUO E INNOVACION DE NUESTROS RESPONSABLE DE LA LÍNEA PROCESOS. RECEPCION EN PLATAFORMA DE LECHE CRUDA , PRODUCCION Y COMERCIALIZACION DE LECHE ULTRAPASTEURIZADA, LECHE UHT , PRODUCTOS ALCANCE FERMENTADOS Y REFRESCOS. RE QUIS IT OS LE GALE S Y RE GLAME NT AR IOS RE QUIS ITOS DE LA N ORMA IS O 9 00 1 V IGE NT E REQUISITOS DEL CLIENTE 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 5.3 POLITICA DE CALIDAD 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO 7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE DECRETO 3075/97 DECRETO 616/06 DECRETO 60/02 SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS RES. 5109/05- RES. 333/11 PROCESOS 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTO 8.3 PRODUCTO NC 8.4 ANÁLISIS DE DATOS, 8.5 MEJORA. 8.5.1 MEJORA CONTINUA. 8.5.2 MEJORA CORRECTIVA. 8.5.3 MEJORA PREVENTIVA.
PRODUCTOS DE OPTIMA CALIDAD, DENTRO DE ESTANDARES ESTABLECIDOS
TRATAMIENTO TERMICO-ENFRIAMIENTO-DESINFECCIONCONTROL DE FORMULACION-HIGIENE DE AMBIENTE EQUIPO Y PERSONAL RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA RECURSO HUMANO: DIRECTOR DE PRODUCC ION - JEFES DE LINEA - OPERARIOS DE MANUAL DE PROCESOS PRODUCTIVOS - MANUAL HACCP - BUENAS PRACTICAS DE PRODUCCION, RECURSO FISICO: MAQUINARIA - EQUIPOS - HERRAMIENTAS MANUFACTURA (BPM) - REGISTROS DE CALIDAD INDICADORES DEL PROCESO
RIESGO DEL PROCESO
TIEMPO Y TEMPERATURAS DE PROCESAMIENTO
PUNTO DE CONTROL
% DE FILTRACION - % DE ACIDEZ - DESPERDICIO DE POLIETILENO UHT - RENDIMIENTO DE PRODUCCION
INSUMOS (ENTRADA)
PROVEEDOR
PRESUPUESTO DE VENTAS
V EN TA S - ME RC AD EO
REQUISICION DE MATERIALES
COMPRAS
INSPECCION Y ENSAYO
CONTROL DE CALIDAD
INDICADORES DE GESTIÓN
PRODUCCION
ACTIVIDAD
RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE DIRECTOR DE PRODUCCION PLANIFICACION - PROGRAMACION JEFES DE LINEA ORDENES DE PRODUCCION - PERSONAL OPERATIVO P DE PRODUCCION COORDINADOR DE PROGRAMACION DE PERSONAL JEFES DE LINEA PROGRAMACION PERSONAL PRODUCCION PROCESAMIENTO DE PRODUCTOS OPERARIO DE PRODUCCION H PRODUCTO TERMINADO DESPACHOS EN PLANTA JEFE DE LINEA SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LAS DIRECTOR DE CONTROL DE MATERIAS PRIMAS EN PROCESO CALIDAD - DIRECTOR DE CUMPLIMIENTO DE LOS V DESPACHOS DE TRANSFORMACION Y PRODUCCION - JEFES DE ESTANDARES DE CALIDAD PRODUCTOS TERMINADOS LINEA A
TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y MEJORA / INDICADORES
TOMA DE ACCIONES DIRECTOR DE PRODUCCION CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y JEFES DE LINEA / O MEJORAS
GERENCIA
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Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución MANUAL DE CALIDAD
PROCESO: MISIONAL
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PROCESO MERCADEO, VENTAS Y DISTRIBUCION
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NOMBRE DEL PROCESO
Revisión: Septiembre 2012
MERCADO, VENTAS Y DISTRIBUCION Desarrollar una organización centrada en el mercado a través de la satisfacción y el servicio al cliente,
OBJETIVO DEL PROCESO visualizándose en el incremento del volumen de ventas
NOMBRE DE LA LINEA
NO APLICA
RESPONSABLE DEL PROCESO
Director Comercial
MERCADEO : Establecer el plan de mercado de la empresa enfocado al cumplimiento del presupuesto
Coordinador de Mercadeo
de ventas y el posicionamiento de marca
OBEJTIVO DE LA LINEA
RESPONSABLE DE LA LÍNEA
VENTAS: Cumplir con el presupuesto de ventas aprobado
Director de Ventas
DISTRIBUCIÓN : Entregar al cliente oportunamente los productos en optimas condiciones
Coordinador de Ventas
Desde la planificacion del plan de mercadeo anual hasta la aplicación del mismo en el cumplimiento del presupuesto de ventas, buscando la satisfaccion de los clientes y el posicionamiento de marca
ALCANCE
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS legistaciòn visual, Decreto 3075 - ley 769 de 2002 Codigo nacional de transito - Ley 1480 de 2011 estatuto del consumidor
RIESGO DEL PROCESO
No cumplir campañas definidas en el plan de mercadeo / no cumplimiento de cronograma del plan de mercadeo / productos agotado en despacho / entregas extemporaneas del producto al cliente
PUNTO DE CONTROL
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO
Calidad - Cantidad - Presentación- Precio - Tiempos de Entrega
Seguimiento durante la ejecucion de las campañas de publicidad y elemento complementarios a la campaña / control del material publicitario POP / Reunion semanal seguimiento de ventas / control de dispositivos toma de pedidos en linea / Verificación de Cargue en muelle
DOCUMENTACION RELACIONADA
Director, Coordinadores, Mercaderistas, Contratistras Vendores, Preventistas
Manual de Mercadeo y Ventas, Registros de Calidad.
INDICADORES DEL PROCESO VENTAS
MERCADEO Cumplim iento del plan estratégico de mercadeo y ventas Ampliar el posicionamiento y la cobertura de los productos de la empresa
PROVEEDOR
DISTRIBUCION
Cumplim iento de Presupuesto de ventas
Satisfacción del cliente
Control de Devoluciones de los productos
Efectividad en el cumplimiento de las campañas
INSUMOS (ENTRADA)
REQUISITOS DEL CLIENTE
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE 4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el clientes, 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el cliente 7.2.3, Comunicación con el cliente, 8.2 Seguimiento y Medición,8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.
Control en las Representaciones
ACTIVIDAD DEL PROCESO
RESPONSABLES
PRODUCTO (SALIDAS)
CLIENTE
MERCADEO Presupuesto de ventas anual Politica junta directiva, Grencial - Junta Directiva Necesidades y expectativa Clientes de los clientes
P. Estructurar el plan de mercado anual
Director Cormercial y de ventas
Plan de Mercadeo aprobado
Direccion de Mercadeo y ventas
Plan de mercadeo .
Plan aprobado.
Direcci. Administratv. Y finaniera/ compras
H. Desarrollo de estrategias planteadas en plan de mercado
Informes de campañas
Ventas y mercadeo
V. Seguimiento al plan de mercadeo
Indicadores del proceso/Gerente / Junta Directiva
Mercadeo y ventas
A. Ajustar el plan de mercadeo o restructurar el cronograma de actividades junto con la gerencia
Director de Cormercia l
Director de Cormercial
Indicadores
Mercadeo y Ventas / Gerencia / Junta Directivas/clientes externos. Fuerza de ventas Gerente - Juntas Directiv a
Plan reestructurado
Mercadeo y Ventas / Gerencia / Junta Directivas
VENTAS Presupuesto de ventas anual Politica junta directiva, Grencial - Junta Directiva Necesidades y expectativa Clientes de los clientes
P. Presupuesto de ventas.
Director Cormercial y de ventas / Gerencia
P resupuest o de vent as
Ger encia/ D irect ores.
Presupuesto de Ventas Solicitud del Cliente
H. Ventas: Tom a de Pedidos (autoventa y preventa),
Coordinadores de ventas Supervisores - Asesores Mercaderistas- Contratista
Pedido
Ventas
Revisón de Pedidos
Coordinadores de ventas Supervisores
Pedidos revisado y/o ajustado
Administración
Facturacion y Despacho
Adminis tración
Factura y productos
Ventas y Distribución
Contratistas
Entrega de Producto
Cliente
Gerencia - Cliente
Pedidos revisado y/o ajustado
Contratistas - Asesores y Mercaderistas Coordinadores de ventas Supervisores
Producto
Despachos
Entrega de productos al Cliente
Pedido
Contratistas - Asesores y Mercaderistas
V. Revisión de Pedidos - Verificación de Inventatio - Verificación de Cargue
Informes de Ventas / Indicadores
Coordinadores de ventas Supervisores
Programació n de rutas
Supervisores
Productos
Despacho
Pedidos
A. Ajuste al Presupuestos - Ajuste a pedidos - toma de acciones
Coordinadores de ventas Supervisores - Administración
Pedidos revisado y/o ajustado
Ventas, Distribución, Producción
Director de Ventas
Presupuestos ajustados / Acciones a tomar
Gerencia / Junta Directiva / Producción
Coordinador de Ventas
Asinganción de Rutas
Contratistas
Despachadores
Pedidos cargados y facturados
Contratistas
Contratistas
Producto entregado
Clientes
Informe de la verficacion de los cargues
Director de Ventas
Coordinadora HACCP
Informe del cumplimiento del programa de BPM en furgones
Director de Ventas / comité de calidad
Contratistas
Reporte de devoluciones - nueva liquidación de factura - acciones correctivas, preventivas o mejora
Servicio al Cliente - Produccion - Control Calidad
DISTRIBUCION
Productos Programación de rutas
Contratistas
P. Programación y verificación de vehiculos por ruta H. Cargue de productos de acuerdo al pedido H. Recorrido de rutas y entrega de pedidos a los clientes
Coordinadores de venta
V. Verificación de Cargues
Programa de BPM
Coordinadora HACCP
V. Verificación del programa BPM (Limpieza y desinfecció, programa de plagas, estado de los furgones)
Producto
Cliente
A. Devolución de producto / Toma de Acciones
Supervisor
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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MAC-01-01 Fecha:
MANUAL DE CALIDAD
12-09-2012
Versión: 5
PROCESOS DE APOYO Caracterización de Compras PROCESO: APOYO
MANUAL DE CALIDAD
MAC-01-01
Versión: 5
PROCESO COMPRAS
Revisión: S eptiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO
Compras
NOMBRE DE LA LINEA
Servir de manera eficaz en la consecución de las materias primas, insumos y servicios indispensables para la fabricación de los productos lácteos a fin de mantener la empresa competitiva en sus operaciones.
OBEJTIVO DE LA LINEA
RESPONSABLE DEL PROCESO
Coordinador de Compras
RESPONSABLE DE LA LÍNEA Aplica desde la seleccion, evaluacion de proveedores, compra y verificacion de las materias primas, envase y suministros directamente realcionados con la calidad del producto hasta la entrega a cada uno de los proceso.
ALCANCE
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS Decreto 3075 y Resolucion 0009 de Estupefacientes del 24 - 06 - 2.009.
RIESGO DEL PROCESO
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE 4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad, 7.4 Compras, 8.2 Seguimiento y Medición, 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.
Equipos descalibrados- Reactivos de marca no confiables Toma mala de muestras
PUNTO DE CONTROL
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO
REQUISITOS DEL CLIENTE comprar insumos,envases ,empaques y suministros de exelente calidad.
seguimiento a las solicitudes de c ompra , cumplimiento de las mismas en el m enor tiem po posible y verificacion de los productos comprados en recepecion.
DOCUMENTACION RELACIONADA
FINANCIERO: presupuestos para compras en general HUMANOS: Director administrativo,coordinador de compras,asistente de compras,almacenista,auxiliar de almacén. FISICOS: Balanzas,termometr os,nevera,termohigrometro,m aterial de vidrio,hardware y software.
Manual de compras,Format os utilizados para reportar los análisis de los productos y seguimiento de los insumos desde la compra hasta la entrega a las diferentes líneas del proceso de producción.
INDICADORES DEL PROCESO Desempeño de proveedores, Devoluciòn de productos por calidad.
INSUMOS (ENTRADA)
PROVEEDOR
ACTIVIDAD
RESPONSABLES
PRODUCTO (SALIDAS)
ventas y mercadeo
Establecer un presupuesto para todas las compras
Requisisciones o solicitudes de compra
Todos los procesos
Reviciòn de inventarios y Almacenista, coordinador solicitud de cotizaciones o de compras,sistente de compras según los precios de compras. compra determinados
ordenes de compra
Cronograma de capacitaciones proveedores
Proveedores de materiales ,insumos, empaques y envases
Establecer caoacitaciones mensuales con temas referentes a los materiales vendidos que tiene que ver con los procesos realizados.
todos los procesos servicio atendisdo y cumplimiento implicados según el tema del cronograma. tratado.
Comité de compras
Junta directiva , director administrativo y gerencia
Evaluaciòn,reevaluaciòn y selecciòn de proveedores
PROVEEDOR
Compras
Todos los procesos
INDICADORES DEL PROCESO
Compras
Coordinador de Compras
Coordinador de Compras
Analisis de cotizaciones los Coordinador de productos solicitados para Compras,asistente de compra obteniendo exelentes comprar. precios y calidad.
Hacer la evaluaciòn y reevaluaciòn de proveedores semestral.
cordinador de compras
Analisis de las Solicitudes de compra de c ada proceso Asitente de compras ,comprar y autorizar. Establecer un control sobre la calidad de los productos cordinador de compras comprados y servicio de nuestros proveedores.
Aprobacion y ejecucuion de los gastos en el departamento de compras.
CLIENTE
Presupuesto de ventas/ Planificacion de la produccion.
autorizaciòn de las cotizaciones con mejor oferta de compras
Gerente - Subgerente
Proveedores
integrantes del comité de compras(gerente,junta directiva minimo 2 miembros,director administrativo,coordinador de compras y en algunos casos si se requiere un director de area.
una evaluaciòn c on c alificaciòn o resultados de proveedores cordinador de compras exelentes,buenos o regulares . Ordenes de c ompra autorizadas por el cordinador de compras y el gerente si es necesario.
Proveedores
Toma de medidas correctivas,preventivas o de mejora.
Comité de compras
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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MAC-01-01 Fecha:
MANUAL DE CALIDAD
12-09-2012
Versión: 5
Caracterización de Control de Calidad MANUAL DE CALIDAD PROCESO CONTROL DE CALIDAD
PROCESO: APOYO
MAC-01-01 Revisión: Septiembre 2012
Versión: 5
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LA LINEA
CONTROL DE CALIDAD
Verificar la ej ecución de los procesos operativos y sistemas de de control HACCP y BPM, OBJETIVO DEL PROCESO asegurando la calidad de los productos con resultados confiables y generando pautas para el mejoramiento continuo
OBJETIVO DE LA LINEA
Controlar la materia prima y los procesos productivos con analisis fisicoquimicos, microbiologicos y organolepticos
RESPONSABLE DEL PROCESO
RESPONSABLE DE LA LÍNEA
Directora Control de Calidad Analistas Fisicoquímicos - Personal de microbilogia - Auxiliar de laboratorio
ALCANCE
Recepción de materia prima , producto en proceso y producto termanado Los procesos de producción REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE
Decreto 3075 Decreto 616 Decreto 1175 Decreto 1270 Decreto 2838
Resolucion 5109 Resolución 2310 Resolución 1804 Resolución 333
RIESGO DEL PROCESO
4.2 5.3 7.4.2 8.2.3
4.2.3 7.1 7.4.3 8.2.4
7.4.1 7.6
Equivocación en la compra de los productos solicitados Equipos descalibrados- Reactivos de marca no confiables - Mala toma de muestras
8. 3 8.5.1 8.5.2
8.4
REQUISITOS DEL CLIENTE
8.5 Resultados confiables y oportunos
8.5.3
PUNTO DE CONTROL Establecidos en los planes de calidad
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO
DOCUMENTACION RELACIONADA
Físicos Financieros Humanos
Formato ordenes de compra - Fornato de solución de quejas de servicio al cliente - Formatos utilizados para la liberación de los dif erentes productos procesados en la empresa - Formatos de microbiologia
INDICADORES DEL PROCESO Calidad de materia prima leche cruda - Calidad de materia priima en proceso - Calidad de materia prima salida del pasteurizador - Cumplimiento de cuarentenas al terminar la vida útil del productoCumplimiento de B.P.M - Cumplimiento microbiologico producto terminado - Cumplimiento de puntos criticos de control - Cumplimiento del perfil sanitario . INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE P Alistamiento de materiales Analistas Físico quimico/ para la elaboración de Microbiológico análisis
Resultados confiables
Producción, linea de fermentados, línea de quesos, línea UHT, refrescos, postres y Compras
H Realización de análisis Producción - Proveedores Leche Analistas Físico quimico/ físicoquímicos,microbiológico cruda Centros de Acopio Microbiológico s y organolepticos.
R esul ta do s c onf ia bl es
P ro duc ci ón e n t od as sus l íne as.
Parametros de aceptación o rechazo
Producción en todas sus líneas.
Compras
Materias primas -Productos en proceso -Productos terminados de las diferentes líneas
Equipos calibrados
Quejas y reclamos
Producción - Servicio al cliente
V Cumplimiento de parámetros de aceptación
Producción - Gerencia
A Informar resultados obtenidos para la toma de decisiones, indicadores de calidad y acciones preventivas, correctivas y de mejora
Mantenimiento
Servicio al cliente
Analistas Físico quimico/ Microbiológicos
Director Control de Calidad
P Alistameinto de equipos Mantenimiento calibrados para la realización de analisis P Devolución de productos, Analistas fisicoquimico reportes de quejas, muestras de prodcuctos devueltos
Producto final dentro de parámetros - informe de indicadores seguimiento a las acciones
Producción, gerencia,Clientes , internos y externos
Equipos calibrados Laboratorio de analisis
Respuestas oportunas Clientes externos
P POES - Programa de control de plagas- Manejo de residuos solidos- sistema HACCP H Control de cumplimiento de los programas - programa de aseguramiento y control programa de limpieza y desinfección- programa de manejo integrado de plagas HACCP Y BPM
Proceso productivo
programa de manejo de residuos solidos - programa
Coordinadora HACCP
Productos inocuos y areas y personal manipulador apto para el proceso
producción - Clientes externos
de agua potable V verificación de ambientes, superficies y operarios A Informar resultados obtenidos para la toma de decisiones, indicadores de calidad y acciones preventivas, correctivas y de mejora
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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MAC-01-01
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
12-09-2012
Versión: 5
Caracterización de Mantenimiento PROCESO: APOYO
MANUAL DE CALIDAD
MAC-01-01
Versión: 5
PROCESO MANTENIMIENTO
Revisión: Septiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO
MANTENIMIENTO
NOMBRE DE LA LINEA
Mantener y mejorar la maquinaria industrial , automotores e instalaciones en
RESPONSABLE DEL PROCESO
OBJETIVO DEL PROCESO condiciones adecuadas que permitan garantizar el buen funcionamiento de los procesos relacionados y cumplimiento de la reglamentacion BPM Y HACCP
RESPONSABLE DE LA LÍNEA
OBJETIVO DE LA LINEA ALCANCE
GERENTE
Todas las àreas y dependencias relacionadas con Pasteurizadora La Mejor
RE QUIS ITOS LE GALES Y REGLAME NTARIOS
R EQUIS ITOS DE LA N ORMA IS O 90 01 VIGE NTE
RE QUIS ITOS DEL CLIE NTE
4.2 Requisitos de la documentación. 5.3 Política de Calidad. 6.3 Infraestructura. 6.4 ambiente de trabajo El cliente exige la disponibilidad permanente de la 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y maquinaria y su correcto funcionamiento dentro del medición. 8.4 Análisis de Datos. 8.5 Mejora. 8.5.1 proceso Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.
Decreto 3075
RIESGO DEL PROCESO
Paradas de producción por deficiencia en la maquinaria
PUNTO DE CONTROL
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO Repuestos en bodega y materiales entregados en fechas aceptables para el cumplimiento de los m antenimientos preventivos y correctivos
Manteniemientos periódicos preventivos y correctivos de gran calidad
DOCUMENTACION RELACIONADA Manual de Mantenimiento Industrial. Manual Instrucciones Técnicas de Maquinas.
INDICADORES DEL PROCESO 1- %Mantenimiento Preventivo, 2- %Mantenimiento Programado, 3- Paradas de Maquina, 4- Cumplimiento del Plan de Calibración, 5- Frecuencia de mantenimiento correctivo por maquina
INSUMOS (ENTRADA)
PROVEEDOR
ACTIVIDAD
RESPONSABLES
Necesidades requeridas / Ficha tecnica de Equipos
Todos los procesos
P. Plan de Mantenimiento Preventivo de Industrial, automotor incluyendo furgones - Planificacion de compra - Plan de Inversión
plan de Mantenimiento preventivo / solicitude de mantenimiento correctivo
Todos los procesos
H. Ejecucion del plan de Dir Mtto, Aux Bodega, Mantenimiento Preventivo y Personal de Mtto correctivo
Registro de mantenimiento
V. Verificar el cumplimiento del plan de mantenimiento Personal de Mantenimiento preventivo - plan de Dir Mantenimiento inversion, por medio de los indicadores el proceso
Indicadores de Mantenimiento
Dir Mantenimiento
Dir Mtto, Aux Bodega.
PRODUCTO (SALIDAS)
CLIENTE
Plan de Mantenimiento anual / Necesidades de Compra de materiales, equipos, herramienta, etc.
Equipos aptos para el funcionamiento de los procesos y operaciones Todos los procesos
A. Toma de acciones correctivas, Preventivas y mejora en el proceso
Dir Mtto, Aux Bodega, Personal de Mtto
Indicadores de Procesos
Acciones correctivas, preventivas y mejora
Subproceso: Metrologia Ultima fecha de calibracion de los Equipos e implementos calibrados. Equipos para calibración.
Proceso Mantenimiento
P. Cronograma de Calibracion
Listado de Equipos a calibrar para los proveedores Proceso de Mantenimiento H. Calibración de Equipos externos
Equipos a calibrar
Proceso de Control de Calidad
Indicadores
Proceso de Mantenimiento
Dir Mantenimiento
programa de calibracion de equipos
Proceso de compras produccion - control calidad
Dir Mtto - proveedores externos
Equipos calibrados
Proceso de compras produccion - control calidad
V. Verificar el cumplimiento del cronograma calibracion y Dir Mtto, Personal de Mtto Indicadores de Procesos resultados los equipos calibrados - Indicadores
A. Toma de Acciones con respecto a los resultados de Dir de Mantenimiento los equipos calibradosestablecer Indicadores
acciones correctivas preventivas
Gerencia - comité de calidad - produccion control de calidadcompras
Gerencia - comité de calidad - produccion control de calidadcompras
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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MAC-01-01
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
12-09-2012
Versión: 5
Caracterización de Gestión Humana PROCESO: APOYO
MANUAL DE CALIDAD
MAC-01-01
PROCESO GESTIÓN HUMANA
Versión: 5
Revisión: Septiembre 2012
GESTIÓN HUMANA
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DE LA LINEA
Garantizar las competencias del personal identificando las necesidades de formación y entrenamiento para los colaboradores, con el objetivo de mejorar el desempeño de los cargos y la calidad de vida del personal.
OBJETIVO DEL PROCESO
RESPONSABLE DEL PROCESO
Director Gestión Humana
RESPONSABLE DE LA LÍNEA
OBJETIVO DE LA LINEA ALCANCE
el sistema de calidad aplica desde la selección de personal hasta la entrega del personal competente de los procesos solicitados.
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS Codigo sustantivo de trabajo, legislacion Tributaria, Normas y decretos Laborales y de salud Ocipasional.
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE
Incumplimiento de los requisitos del personal del cargo-presentacion extemporanea de registros para pago de nominas- actividades no relacionadas con el objetivo del proceso- Incumplimiento en le plan de formacion - incumplimiento en la reglamentacion en el tema de salud ocupacional.
RIESGO DEL PROCESO
REQUISITOS DEL CLIENTE
4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad 6.2 Recurso Humano. 6.4 Ambiente de Trabajo. 8.2.3 Seguimiento y Medición de proceso. Personal competente 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.
Evaluacion de desempeño- Indicadores- Verificasion de los perfiles- Reporte de entradas y salidas del personal
PUNTO DE CONTROL
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO
DOCUMENTACION RELACIONADA Manual de Responsabilidades. Manual de Recurso Humano. Manual de Perfiles. Registros de Calidad, Regalmento Interno de Trabajo y Codigo Sustantivo de Trabajo.
Financieros- Fisicos- Humanos
INDICADORES DEL PROCESO Cumplir el plan de formación- Disminuir la frecuencia de accidentabilid ad en un 2%.- Disminuir el nivel de ausentismo en un 2% - Cumplimiento del Plan de Salud Ocupacional
INSUMOS (ENTRADA)Que solicita FORMACION
PROVEEDORQuien solicita
ACTIVIDAD-Como
RESPONSABLES
PRODUCTO (SALIDAS)
CLIENTE
Necesidades de personal contratado, requerimientos de directores e indicador de Directores de area evaluacion de desempeño
P. Planeacion del programa de formación para el año
DIRECT.G.HUMANA
Cronograma de formacion
Todos los em pleados
Cronograma de formacion
Gestión Humana
H. Ejecucion del programa de formación
DIRECT.G.HUMANA
Personal formado
Todos los empleados
Registro de asistencia o certificados
V. Seguimiento con indicador de Diferentes entes y personas que cumplimiento del plan de realizan la formación formación
DIRECT.G.HUMANA
Indicador del plan de formación
Comité de calidad
Indicador de cumplimiento plan de formación
Gestión Humana
A. Reprogramar plan de formacion
DIRECT.G.HUMANA
Personal formado
Todos los empleados
Requrimiento de personal
Directores de area
P. Analisis del perfil del cargo para preseleccion de hojas de vida
DIRECT.G.HUMANA
Personal Preseleccionado
Director de area
Personal preseleccionados
Gestion Humana
H. Selección de personal a contratar
DIRECT.G.HUMANA y Director de Area
Contratacion del personal Director de Area competente al perfil requerido
Personal contratado
Gestion Humana
V. Seguimiento m ediante evaluación de desempeño
DIRECT.G.HUMANA y Director de Area
Indicador de evaluación de desempeño
Comité de calidad
Nuevas formaciónes, Capacitaciones, mejora de procesos y/o terminación de contrato
Todos los empleados
CONTRATACION
Indicador de evaluación de desempeño
Gestión Humana
A. Según indicador, mejoras a los Directores de Areas, Gestión Humana y bajos rendimientos Comité de calidad
NOMINA Novedades de nomina
Directores de area
P. Plan quincenal de nominas
DIRECT.G.HUMANA
Prenominas
Empresas temporales, Gestión humana
Prenomina
Gestión Humana
H. Ingreso de Novedades a Nomina
Gestion Humana, Empresas temporales
Consoli dado de Nomina
Gestion Humana
Nomina y consolidado nomina
Gestion Humana y Empresas temporales
V. Revicion de nominas
DIRECT.G.HUMANA
Facturas y desprendibles
Gestion Humana, Direc cion administrativa y finaciera, contabilidad, costos y Tesoreria
Facturas y Nomina
Gestion Humana y Empresas temporales
A. Pago de facturas y nomina.
DIRECT.G.HUMANA,Direccion Administrativa y financiera y tesoreria
Pago de nominas y facturas empresas temporales
Todos los empleados
Legislación, politicas internas y necesidades detectadas en los analisis de riesgos
Directores de area, COPASO y Gestion Humana
P. D eterminar necesidades de salud ocupacional
DIRECT.G.HUMANA y Asistente salud ocupacional
Cronograma de actividades de Todos los empleados, ARP y salud ocupacional entes vigilantes
Cronograma de actividades de salud ocupacional
Gestión Humana
H. Ejecucion del las activiades del programa de salud ocupacional DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud conforme a legislacion vigente y ocupacional y ARP. politicas de la empresa
Indicadores de cumplimiento de salud ocupacional
Todos los empleados, ARP y entes vigilantes
I nd ic ad or es d e sa lu d oc up ac io na l
G es ti ón H um an a
V. Ide ntificar las actividades planeaneadas del programa de salud ocupacional
DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud ocupacional y ARP.
Actividades programadas ejecutadas y no ejecutdas
Todos los empleados, ARP y entes vigilantes
Actividades no ejecutadas
Gestión Humana
A. Tomar correctivos en las actividades no ejecutadas
DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud ocupacional y ARP.
Indicador de comité de calidad Todos los empleados, ARP y y Actas de COPASO entes vigilantes
SALUD OCUPACIONAL
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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MAC-01-01 Fecha:
MANUAL DE CALIDAD
12-09-2012
Versión: 5
Caracterización Gestión de la Calidad MANUAL DE CALIDAD
PROCESO: APOYO
MAC-01-01
PROCESO GESTION DE CALIDAD
Versión: 5
Revisión: Septiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE CALIDAD
NOMBRE DE LA LINEA
NA
OBJETIVO DEL PROCESO Calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001.
RESPONSABLE DEL PROCESO
DIRECTORA DE GESTION DE CALIDAD
OBJETIVO DE LA LINEA
NA
RESPONSABLE DE LA LÍNEA
NA
ALCANCE
Establecer, implementar, mantener y controlar los documentos y registros requeridos por el sistema de gestión de calidad en cada uno de los procesos identificados.
Documentar, implementar y mantener de manera eficaz el Sistema de Gestión de
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
Los definidos en los demas proceso, como a poyo para el cumplimiento
RIESGO DEL PROCESO
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE
REQUISITOS DEL CLIENTE
4. Sistema de Gestion de la Calidad, 4.1 Requisitos Generales, 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.3 Control de Documentos. 4.2.4 Control de Registros. 4. Sistema de Gestión de la Calidad. 5.3 Politica de Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 Calidad. 8.2 Seguimiento y Medicion. 8.2.2 auditoria 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.
Documentación desactualizada - documentación extenar
PUNTO DE CONTROL
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO
Verificiación de procedimientos - auditorias internas - acciones indicadores
DOCUMENTACION RELACIONADA
Fisicos: Muebles y enseres. Computador. Software: Pagina Web de la empresa. Intranet. Humanos : Director Gestión de Calidad, Auditores Internos. Financiero: Presupuesto Manual de Gestiòn de Calidad Ingresos y Egresos.
INDICADORES DEL PROCESO Cumplimient o de la planificación del sistema de calidad / Cumplimiento del plan de auditorías internas
INSUMOS (ENTRADA)
PROVEEDOR
ACTIVIDAD
RESPONSABLES
PRODUCTO (SALIDAS)
CLIENTE
P. Planificación del Sistema de Gestiónd de calidad / Planificación de las Auditorias
Planificación SGC. Y Plan de Director de Gestión Auditoria para cumplimento en el Calidad / Equipo Auditor año
Todos los procesos
Solicitud de creación o modificación de documentos Todos los procesos o registros
H. Realizar control de documentos y registros (Identificación, redacción, aprobación, modificación, acceso y distribución)
Director de Gestión Calidad
Documentos y registros del SGC actualizados, controlados e identificados
Todos los procesos
Documentos Externos que inciden en la calidad del producto
H. Control de Documentos externos
Director de Gestión Calidad / Director de Control de Calidad
Listado de Documentos externos
Todos los procesos
Programa de Entrevistas de Auditor Auditoria
H. Ejecución de Auditoria Internas
Equipo Audit or
Informe de Audit oria
Todos los procesos
Indicadores - Informes de audioria - otros
Todos los procesos
H. Levantamiento de acciones correctivas, preventivas y mejoras
Director de Gestión de Calidad / Todos los Directores
Trat am ient o de Acciones
Todos los procesos
Seguimiento - Informes de audioria - otros
Todos los procesos
V. Cumplimiento de la Planificación del S.G.C
Director de Calidad
Indicadores
Todos los procesos
Indicadores - Informes de audioria - otros
Equipo Auditor
V. Cumplimiento del plan de Auditoria
Director de Calidad
Indicadores
Todos los procesos
Seguimiento - Informes de audioria - otros
Todos los procesos
V. Realizar seguimiento a las acciones correctivas y Director de Calidad preventivas
Seguimiento de las acciones
Todos los procesos
Indicadores - Informes de audioria - otros
Director de gestion de calidad
A. Ajuste a lo planificado Toma de Acciones
Trat am ient o de Acciones
Todos los procesos
Planificación anterior - plan de auditoria
Todos los procesos
entes externos
Direc tor de Calidad
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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MAC-01-01
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:
12-09-2012
Versión: 5
Caracterización Servicio al Cliente MANUAL DE CALIDAD
PROCESO: APOYO Versión: 5 NOMBRE DEL PROCESO
MAC-01-01
PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
Revisión: Septiembre 2012 NOMBRE DE LA LINEA
SERVICIO AL CLIENTE
Ser el eslabón de conexión de la empresa con el cliente, en miras de satisfacer sus necesidades y expectativas, identificando oportunidades de mejoramiento que permita Asistente del Servicio al OBJETIVO DEL PROCESO lograr los objetivos de la empresa y la satisfacción de los cliente. RESPONSABLE DEL PROCESO Cliente OBJETIVO DE LA LINEA RESPONSABLE DE LA L NEA El proceso de servicio al cliente ambito es la relacion entre la empresa y los clientes externos. ALCANCE REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE 4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad. 5.2 Enfoque al Cliente. 8.2.1 Satisfacción del Respuestas a las e Quejas y reclamos para satisfacc ion del Ley 1480 de 2011 estatuto del consumidor Cliente 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora cliente - Informacion de los clientes . Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva. Competencia del personal para el proceso / Falta de Cumplimiento de los tiempos de solución de las quejas, reclamos, RIESGO DEL PROCESO PUNTO DE CONTROL cumplimiento de procedimientos sugerencias, entre otras RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA FÍSICOS: Muebles y enseres. Computador. Software: Pagina Web de la empresa. Intranet. Servicio al Cliente. RECURSO HUMANO: Gerente. Asistente de Servicio al MGG-05-02 Servicio al Cliente. Cliente, FINANCIERO: Presupuesto Ingresos y Egresos INDICADORES DEL P ROCESO Solucionar las Quejas e Inquietudes de los clientes Controlar que las Solicitudes Ingresadas se Solucionen en su Totalidad en el Mes Medición del grado de satisfacción con que percibe el cliente la solución a sus quejas y reclamos
Analizar el Comportamiento de cada Supervisorlas ante las soluciones dadas a las Quejas ingresadas por los clientes
Define el tiempo promedio para solucion definitiva de las quejas y reclamos de los Cientes INSUMOS (ENTRADA) Recepción de llamadas telefonicas / informe de personal de ventas y mercadeo
PROVEEDOR
ACTIVIDAD
RESPONSABLES
PRODUCTO (SALIDAS)
CLIENTE
P. Planificación en la atención y solucion de las Asistente de Servicio al Clientes / Mercadeo y Ventas Reporte de Servicio al Cliente inquietudes, quejas, pedidos, Cliente servicios tecnicos y otros
Todos los procesos
Reporte de Servicio al cliente Todos los procesos
H Tramitar y entregar a los Asistente de Servicio al Informes de reportes de servicio al Directores las diferentes Cliente cliente solicitudes de los clientes.
Todos los procesos
Reporte de ServicioTecnicos al cliente debidamente Todos los procesos diligenciado
V. Dar solución a las Asistente de Servicio al Comuniciación con el cliente / solicitudes y comunicar a los Cliente comunicados / Indicadores clientes
Cliente / comité de Calidad
Indicadores
A. Toma de Acciones correctivas, Preventivas y mejora / Indicadores
Cliente / comité de Calidad
Servicio al cliente
Asistente de Servicio al Toma de A cciones correctivas, Cliente preventivas y / o mejoras
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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MAC-01-01 Fecha:
MANUAL DE CALIDAD
12-09-2012
Versión: 5
Caracterización Proceso Administrativo y Financiero PROCESO: APOYO
MANUAL DE CALIDAD
MAC-01-01
Versión: 5
PROCESO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
Revisión: Sept iembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO
NOMBRE DE LA LINEA
ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
Garantizar la eficacia de los procesos de apoyo a las areas de produccion, ventas y comercializa ciòn a travès de la planeaciòn, control y gestiòn de los recursos, RESPONSABLE DEL PROCESO logrando la rentabilidad de la empresa proyectada
OBJETIVO DE LA LINEA ALCANCE
Dir. Administrativo y Financiero
RESPONSABLE DE LA LÍNEA Comprende las àreas de apoyo: Sistemas, Contabilidad, despachos, compras, tesoreria, y cartera
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS
Manual de procedimient os y normas legales de contabilidad
RIESGO DEL PROCESO
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE
REQUISITOS DEL CLIENTE
4.2 Requisitos de la documentación. 5.3 Política de Calidad 6.1 Asignación de Recursos. 8.2.3 Seguimiento y Medición de proceso. 8.4 Análisis de Datos. 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.
Despachos: Mala distribuciòn y organizaciòn de fechas de producto, clientes insatisfechos
PUNTO DE CONTROL
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO
Relizar informe diario de vencimientos, realizar inventarios de producto, hacer seguimiento a los despachos.
DOCUMENTACION RELACIONADA Inventario diario de producto, informe de vencimientos de productos, control de cestillos, inconsistencias en devoluciones
Formatos de papeleria para el cotrol de los datos generados
INDICADORES DEL PROCESO Control de inventarios, sobrantes y faltantes; compor tamiento de servicios generales.
INSUMOS (ENTRADA)
PROVEEDOR
ACTIVIDAD
RESPONSABLES
PRODUCTO (SALIDAS)
CLIENTE
DESPACHOS P. Definir las tareas de cada pedido
Ventas
Solicitud de pedios
Area de ventas
i nf or me d e v en ci mi en to s d e pr od uc to
A ux . D es pa ch os
Inventario diario
Coordinador despachos
colaborador del area, def inir horarios; hacer definicion de almacenamiento, Organizar cuartos frios, alistar producto
H. Elaboracion de pedidos V. Revisiòn de fechas de producto
A.Elabora inventario diario del area despachos, definir diferencias y responsables
Dir administrativa y fra.
Definicion de responsabilidades, asignacion de horarios de trabajo
personal contratista
Pedido
Coordinador despachos
Informe de despachos
Coordinador logistico y personal de sespachos, contratistas y clientes externos
despchos - facturacion
Coordinador logistico, dir. Inventario Administrativa
D. Administrativa- VentasGerencia
D. Administrativa- Gerencia
CARTERA Y CAJA Facturas de clientes, facturas de proveedores
Contabilidad y facturacion
P. Hacer programacion de cobro de cartera y tesoreria
T eso re ro y c ar te ra
Subgerencia, Direccion P ro gr am ac io n d e p ag os, pr og ra mc io administrativa, Gerencia
Dinero efectivo- consignacion- cheque
Contratista, cliente interno o externo
H. elabora recibo de caj a
caj ero- aux cartera
Recibo de caj a
Descuento o nota credito
Cliente
V.Revisa la nota credito, compara precio, cantidad y valor total
C au sa ci on - D oc um en to eq uiv al ent e
p ro ve ed or
V.Pago de gasto, revisa que contenga autorizaciòn
Notas credittos, notas debitos
Auxiliar de cartera- FacturadNota credito
cajero
Comprobante de egreso
A. Llamar a clientes y Auxiliar de Cartera, auxiliar de proveedores con devoluciones,contabili devoluciones, contabilidad, Comunicados, notas credito, debito inconsistencias en notas credito dad compras o facturas, enviar comunicados
D- administrativa- asistente Administrativa- CarteraTesorero- subgerencia Cliente Tesoreria- Auxiliar administrativa- Control interno, Contabilidad
Contabilidad, cartera, dir Administrativa
FACTURACION Pedido
Clientes internos o externos
Descuento o nota credito
Cliente
H. Elabora factura H. Elabora Nota credito
Facturador Facturador
Factura
Clientes internos o externos
Nota credito
Cliente
TESORERIA Facturas de clientes, facturas de proveedores C au sa ci on - D oc um en to eq uiv al ent e
Contabilidad y facturacion p ro ve ed or
Facturas de proveedores credito o proveedores de leche
Contabilidad
Comprobantes de Egreso
Tesoreria, caja
P. Hacer programacion de cobro de cartera y tesoreria
Tesorero y cartera
Programacion de pagos, programcion de cobros
H. Pago de gasto, revisa que contenga autorizaciòn
Tesorero
Comprobante de egreso
Subgerencia- Auxiliar administrativa- Control interno, Contabilidad
V. Revisa autorizaciòn y programa de acuerdo al vencimiento para pago
Tesorero
Comprobante de egreso o un informe de programacion de pagos
Subgerencia- Auxiliar administrativa- Control interno, Contabilidad
Control Interno, A. organizar y revisar los pagos subgerencia, dir administrativa
C om pr ob ant es de eg re so
Subgerencia, Direccion administrativa, Gerencia
G ere nc ia , Dir Adm inist ra tiva
Contabilidad balance de comprobacion
C au sa ci on - Do cu me nt o eq uiv al ent e
contabilidad, causacion
a re a de c om pr as
Cuentas de cobro de servicios
proveedor
Estados financieros
Contabilidad
P. Planif ica el cierre contable
Contabilidad
A. Revisa causaciones, imputaciones contables; se Monica Cruz hacen ajustes de cierre de mes, provisiones V.Realiza causacion de la cuenta o factura de venta del proveedor
Estados financieros
Estados financieros
Dir. Administrativa, Gerencia, Subgerencia, Revisoria fiscal
Gerente, D administrativa, Junta Directiva, Revisoria fiscal
Asistente contable y aux. Contable
A. Justifica diferencias y Gerencia, D. Administrativa Estados financeros con soporte y programa ajustes o actividades y Fra. anexos para el proximo cierre
Gerente, D administrativa, Junta Directiva, Revisoria fiscal
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PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD
Código: MAC-01-01 Fecha:
MANUAL DE CALIDAD 18.
12-09-2012
Versión: 5
MATRIZ DE CORRELACION Matriz de Correlación PROCESOS
NTC-ISO 9001:2008
l a i c n e r e G . 1
o r e i c n a n i F y o v i t a r t s i n i m d A . 2
y s a t n n e i o V c , u o b e i r d t a s i c D e M . 3
Y T H U e s h o c d e a L t . n n e ò i m c r c e u F d o r P . 4
d a d i l a C e d l o r t n o C . 5
o t n e i m i n e t n a M . 6
s a r p m o C . 7
a n a m u H n o i t s e G . 8
e t n e i l C l a o i c i v r e S . 9
4.Sistema de Gestión de la Calidad
A
4.2 Requisitos de la documentación
A A
5. Responsabilidad de la Dirección
A
5.1 Compromiso por la Dirección
5.4 Planificación
A A A A
5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicación
A
5.6 Revisión por la Dirección
A
4.1 Requisitos Generales
5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de la Calidad
d a d i l a C a l e d n ó i t s e G . 0 1
A
A
A
A
A
A
A
A
A A
A
A
A
A
A
A
A
A A
A
6. Gestión de los Recursos
A
6.1 Provisión de Recursos
A
6.2 Recurso Humano
A A
6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo
A
7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la Realización del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el C liente
NA
7.3 Diseño y Desarrollo
NA
A NA
A
A
NA
NA A
NA
NA A
NA
NA
NA
7.4 Compras
A
7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA A
NA
NA
NA
NA
NA
NA
7.5.5 Preservación del Producto 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
A
A
A
7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente
8. Medición, Análisis y Mejora
A
8.1 Generalidades
A
8.2 Seguimiento y Medición
A
A
A A
8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos
A A A
A
A
A A A A A
A A A A A A A
A A A A A A A
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 8.3 Control del Producto No Conforme
A A A A A
8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción Correctiva 8.5.3 Acción Preventiva
A:
Aplic a
A A A A A
A
A A A A A A A A A A A A A A A NA: No Aplica
A A A A A
A A A A A
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