UNIVERSITATEA “POLITEHNICA” TIMIŞOARA FACULTATEA DE MANAGEMENT ÎN PRODUCŢIE ŞI TRANSPORTURI TRANSPORTURI
COMUNICARE ŞI RELAŢII INTERUMANE REFERAT :
OBSTACOLE ALE COMUNICĂRII
Student
Anul I 2011
CUPRINS Introducere Capitolul 1. Factori generali ai blocajelor în comunicare Capitolul 2. Bariere în comunicarea eficientă Capitolul 3. Obstacole în calea unei comunicări eficiente 3.1.Generate de manageri 3.2.Generate de subordonaţi Capitolul 4. Problemele esenţiale ale comunicării eficiente 4.1. Etape în conceperea mesajului 4.2. Idei pentru ghidarea cititorului 4.3. Întrebări pentru obţinerea feed-back-ului 4.4. “Relansări” în dialog Concluzii Bibliografie
REZUMAT
Prin acest referat îmi propun să evidenţiez principalii factori care generează blocaje în comunicarea dintre indivizii unei societăţi, blocaje ce duc la trasmiter trasmiterea ea şi percepere percepereaa eronată eronată sau incomplet incompletăă a mesajelor mesajelor.. Astfel Astfel de obstacole obstacole sunt: sunt: diferenţele diferenţele de personali personalitate, tate, diferenţ diferenţele ele de percepţie percepţie (evidenţia (evidenţiate te prin prin „fere „fereastra astra lui Johar Johari”), i”), diferenţe diferenţele le de statut statut social, social, de cultură, lipsa de cunoaştere, problemele semantice, dificultăţile în exprimare, lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul transmis etc. Totodată am încercat enumerarea principalelor bariere întâlnite în procesul de comunicare dintre vorbitor şi ascultător, cum ar fi: percepţia defensivă, polarizarea percepţiei, lipsa de interes şi dorinţa de a asculta, atitudinile şi ideile preconcepute, egocentrismul în comunicare, tendinţa de polemică, rezistenţa la schimbare, viteza de vorbire şi altele, prin aplicarea lor directă şi explicaţii din mediul managerial. În contin continuar uarea ea refer referatu atului lui prezin prezintt o caract caracteri erizar zaree a obstac obstacole olelor lor comunicării în funcţie de persoanele care sunt pasibile a le genera prin activitatea pe care aceştia o intreprind în societate, având aici două categori de obstacole, cele generate de şefi şi cele generate de subalterni. În finalul finalul referatul referatul evidenţiez evidenţiez etape, etape, idei, întrebări întrebări şi „relansări „relansări”” în discuţie pentru ca transmiterea de informaţii şi mesaje să aibă succes.
INTRODUCERE
Explicaţiile, neînţelegerile, dezacordurile dezacordurile şi chiar conflictele se găsesc în comunicare, în barierele de care oamenii, managerii şi executanţii le ridică, mai mult sau mai puţin intenţionat în calea comunicării. Aceste bariere pot fi generale şi specifice procesului de management. În analiza managerială este important de identificat modul în care emitentul, destinatarul, canalul de comunicare, mesajul, limbajul folosit, mijlocul de comunicare, feed-back-ul şi mediul pot fiecare, prin diverse forme, să afecteze negativ eficienţa şi eficacitatea comunicării. Comunicarea, ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul cuvintelor, gesturilor şi atitudinilor, este fundamentul coordonării activităţilor umane. Dacă scrisul şi vorbitul, în sine, sunt acţiuni relativ simple, înţelegerea lor corectă reprezintă dificultatea principală a comunicării. Înţelegerea corectă corectă este pentru individ, o problemă problemă esenţială deoarece deoarece munca lui se bazează pe comunicarea cu persoane de care nu-l leagă neapărat prietenia, simpatia, rudenia.
Capitolul 1. FACTORI GENERALI AI BLOCAJELOR ÎN COMUNICARE Dintre barierele comune ridicate de oameni în calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt: a) Diferenţele de personalitate: Fiecar Fiecaree om este este un unicat unicat de person personali alitat tate, e, pregăt pregătir ire, e, experi experienţ enţă, ă, aspira aspiraţii ţii,, elemen elemente te care care împreu împreună nă sau separa separatt influe influenţe nţează ază înţ înţele eleger gerea ea mesajelor. Personalitatea este considerată de specialişti rezultanta a patru factori: constituţia şi temperamentul subiectului; mediul fizic (climat, hrană); mediul social (ţară, familie, educaţie); obiceiurile şi deprinderile câştigate sub efectul influenţelor precedente (mod de viaţă, igienă, alimentaţie etc.). Unicatele de personalitate generează modalităţile diferite de comunicare. o o o o
b) Diferenţele de percepţie.
Percepţia este procesul prin care indivizii selectează şi interpretează senzorial stimuli şi informaţii în funcţie de propriile repere şi imaginea generală despre lume şi viaţă. Difere Diferenţe nţele le de percep percepţie ţie sunt sunt deseor deseorii numai numai rădăci rădăcina na multo multorr alte alte barie bariere re de comuni comunicar care. e. Oameni Oameniii tin tindd să respin respingă gă inform informaţi aţiile ile care care le ameninţă, reperele, obiceiurile şi concepţia despre lume. De asemenea informaţiile sunt acceptate şi în funcţie de persoana de la care provin. Pentru manager, percepţia diferită a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaşte şi înţelege oamenii, astfel încât să poată fi depăşite situaţiile în care comunicarea este deformată. Un instrument util în calea descifrării personalităţii şi percepţiei umane, prin modelul cunoaşterii reciproce, denumit şi fereastra lui Johari , este cel reprezentat în figura următoare:
Alcă Alcătu tuit it din din patr patruu cvad cvadra rant nte, e, repr reprez ezin intă tă o matr matric icee a grad gradul ului ui de intercunoaştere dintre două sau mai multe persoane. Semnificaţia celor patru cvadrante este următoarea: – cvadrantul 1 – deschis – se referă la elementele despre noi însuşi (ati (atitu tudi dini ni,, comp compor orta tame ment nte, e, sent sentim imen ente te şi moti motive ve)) cu care care sunt suntem em familiarizaţi şi care sunt evidente şi pentru alţii: – cvadrantul 2 – orb – relevă aspecte de comportament observate de alţii şi de care nu suntem conştienţi; – cvadrantul 3 – ascuns – cuprinde elemente despre noi înşine dar nedezvăluite altora (limitele, defectele de care suntem conştienţi şi pe care încercăm să le estompăm în faţa celorlalţi); – cvadrantul 4 – necunoscut – este acea latură a personalităţii, necunoscută nici nouă, nici altora care se manifestă, de regulă, în situaţii limită (prin judecăţi, atitudini şi comportamente surpriză atât pentru individ cât şi pentru cei din jurul său).
c) Diferenţele de statut Poziţia socială a emitentului si a receptorului în procesul comunicării poate afecta semnificaţia mesajului. d) Diferenţele de cultură existente între participanţii la comunicare pot genera blocaje când acestea aparţin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaţionale diferite. Probleme semantice apar şi atunci când folosim expresii de jargon, argou, neologisme, expresii tehnice etc. e) Lipsa de cunoaştere din partea celui care comunică, necesită îndemânare şi trebuie trebuie să fie conştient conştient de discrepanţa discrepanţa între niveluril nivelurilee de cunoaştere cunoaştere şi să se adapteze în consecinţă. Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştinţe asupra unui anumit subiect de discuţie sunt mult mai reduse.
f) Proble Probleme me semant semantice ice genera generate te de folosi folosirea rea unor unor cuvint cuvintee în moduri moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite în acelaşi mod (de exemplu, cuvântul „etichetă" poate să aibă semnificaţia inscripţiei de pe ambalaje, dar şi cea de titlu, calitate, nume sub care figurează cineva. g) Dificultăţi în exprimare. Dacă există probleme în a găsi cuvinte pentru a ne exprima ideile trebuie să ne îmbogăţim vocabularul. h) Lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul transmis. Putem să ne aşteptăm şi la o asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evidentă şi de înţeles, trebuie acţionat cu abilitate pentru a direcţiona mesajul astfel încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui care primeşte mesajul. i)Emoţiile. Emotivitatea emiţătorului şi receptorului poate fi de asemenea o barieră. Emoţ Emoţia ia pute putern rnic icăă este este răsp răspun unză zăto toar aree de bloc blocar area ea apro aproap apee comp comple letă tă a comunicării. Pentru a evita acest blocaj este bine să se renunţe la comunicare atunci când suntem afectaţi de emoţii puternice. Aceste stări ne pot face incoerenţi şi pot schimba complet sensul mesajelor transmise. j) Zgomotul Factor ce ţine de contextul comunicării şi poate fi produs de : folosirea unor instalaţii în apropierea emitentului sau receptorului; semnalele parazite pe canalele de comunicare; erori de comportament ale participanţilor la comunicare (toată lumea vorbeşte în acelaşi timp); folosirea de către emitent a unui număr foarte mare de cuvinte, chiar dacă acestea sunt corecte mesajul se poate pierde în neesenţial. •
• •
•
Capitolul 2. BARIERE ÎN COMUNICAREA EFICIENTĂ Ca şi bariere împotriva comunicării eficiente se pot enumera următoarele: • Percepţia defensivă este o altă faţă a distorsiunii . . Avem de-a face cu tendinţa de a auzi numai ce vrem sau ne-am obişnuit să auzim, să ignorăm, ppur ur şi simp simplu lu,, info inform rmaţ aţii iile le ce vin vin în deza dezaco cord rd cu ceea ceea ce cuno cunoaş aşte tem. m. Percepţia defensivă se manifestă ca un factor de rezistenţă la schimbare; • Polarizarea percepţiei reprezintă tendinţa obişnuită de a identifica calităţile persoanelor şi mesajelor acestora în cuvinte ce denotă extreme (bun - rău, interesant- plictisitor, instruit- neinstruit etc.). Cu alte cuvinte avem dea face cu înţelegeri luminoase sau întunecate, ce ignoră paleta largă a grâului, care este atât de bogată în informaţii. • Lipsa de interes şi dorinţa de a asculta : un manager nu este dispus să ascu ascult ltee pent pentru ru ca pref prefer erăă să vorb vorbea easc scăă el, el, cred credee că vorb vorbit itor orul ul este este incompetent sau că nu spune nimic nou, nu doreşte să asculte informaţie negativă, considerând atacul ideilor şi părerilor sale ca atac la persoană. • Atitudinile şi ideile preconcepute : Este uşor să ascultăm pe cineva pe care îl agreăm şi dificil pe cineva cu care am avut relaţii neplăcute, care vine în dezacord cu ideile noastre. • Egocentrismul în comunicare: Tendinţa de egocentrism, normală până la un punct, poate conduce la distorsionarea mesajului recepţionat. O mani manife fest star aree ti tipi pică că este este tend tendin inţa ţa de a resp respin inge ge im imed edia iatt un argu argume ment nt al vorbitorului şi nu de a-l înţelege. • Tendinţa de polemică: Ascultătorul, dacă nu este de acord cu ce aude, nu mai asculta pâna la sfârşit mesajul, ci începe să pregătească răspunsul. Rezisten tenţa ţa la schimb schimbare are:: Ascult • Rezis Ascultăto ătorul rul urmăre urmăreşte şte dacă dacă mesaju mesajull prezintă vreun pericol pentru el, dacă îi pretinde să schimbe ceva; dacă “pericolul” este detectat, ascultătorul decuplează sau adaptează conţinutul. • Viteza de vorbire, recepţionare şi prelucrare a informaţiei: Diferenţele dintre dintre vit viteze ezele le cu care care omul omul poate poate vorbi vorbi,, primi primi şi înţ înţele elege ge infor informaţ maţia, ia, rece recepţ pţio iona na şi prel preluc ucra ra info inform rmaţ aţia ia pune pune mari mari prob proble leme me ascu ascult ltăt ător orul ului ui neantrenat cu disciplina ascultării. • Tendinţa de a evalua : Este vorba de tendinţa naturală a oamenilor de a judeca, evalua, aproba şi dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. • Considerarea unor informaţii ca fiind subîntelese : Comunicatorii pot să presupună lucruri diferite despre acelaşi mesaj.
• Formularea defectuoasă a mesajului : Mesajul nu este formulat destul de clar şi îl poate induce în eroare pe primitorul mesajului; poate conduce la pierderea credibilităţii.
Capitolul 3. OBSTACOLE ÎN CALEA UNEI COMUNICĂRI EFICIENTE 3.1. GENERATE DE MANAGERI Princi Principal palele ele obstac obstacole ole genera generate te de manage manageri, ri, sunt sunt determ determina inate te de dificultăţi în capacitatea de transmitere a informaţiilor, datorită tendinţei de a ridica bariere artificiale în comunicarea cu alţii prin:
a) Dificultăţi în capacitatea de transmitere a informaţiilor : insuficienţe documentare; tendinţa de a supradimensiona explicaţiile introductive, devenite inutile mai ales când subordonatul este familiarizat cu subiectul; tendinţa de a transforma dialogul în monolog, fie din lipsa de timp ori de încredere în partener sau de interes faţă de părerea acestuia; ster stereo eoti tipi piil ilee în modu modull de tran transm smit iter eree şi prez prezen enta tare re (sca (scade de inte intere resu sull subordonatului); utilizarea unui ton ridicat şi marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului şi lipsa răspunsului); util utiliz izar area ea unui unui li limb mbaj aj nead neadec ecva vatt (ter (terme meni ni prea prea elev elevaţ aţii sau sau de stri strict ctăă specialitate); lipsa de atenţie sau abilitate în dirijarea dialogului către realizarea unui obiectiv; deficienţe în capacitatea de ascultare.
o o
o
o
o
o
o
o
b) Capacitatea redusă de ascultare sau ascultarea incorectă , ca urmare a: lipsei de respect faţă de personalitatea interlocutorului manifestată prin lipsa de atenţie, nerăbdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea în paralel a altor probleme; capaci capacităt tătii ii scăzut scăzutee de concen concentra trare re asupra asupra fondul fondului ui probl probleme emei,i, ceea ceea ce deturnează atenţia către forma comunicării; persistenţei în prejudecata că cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme (tendinţa de a considera că orice propunere este un atac la prestigiul conducătorului);
o
o
o
tendinţei de a interveni în timpul expunerii, şi de a prezenta exact varianta contrară, contrară, ceea ce este de natură natură să descurajez descurajezee continuar continuarea ea dialogulu dialogului,i, iar în perspectiva, de a bloca iniţiativele de comunicare a personalului din subordine; rezistenţei faţă de introducerea unor idei noi. O idee nouă perturbă o ordine deja stabilită, iar transpunerea în practică poate implica şi dificultăţi de realiz realizare are,, necesi necesitân tândd un efort efort suplim supliment entar, ar, care care ar pericl periclita ita reguli regulile, le, existenţa, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obţinute etc.; tendinţei de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare a unui domeniu implică automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere. Toate aceste obstacole pot fi uşor depăşite de manageri prin însuşirea unor deprinderi de comunicare eficientă în orice condiţie, în afara sau în interiorul organizaţiei. o
o
o
3.2. GENERATE DE SUBORDONAŢI Alături de obstacole care sunt generate de şefi, la nivelul organizaţiilor există şi obstacole generate de subordonaţi. Motivaţia unor astfel de obstacole este diferită şi este legată în principal, de sentimentul de securitate şi de protecţie a subordonaţilor. Principalele obstacole generate de subordonaţi sunt în legătură cu: rezerva subordonaţilor în a exprima propriile opinii din teamă de a nu avea neplăceri cu superiorii sau de a nu-şi periclita avansarea; convingerea că problemele subordonaţilor nu-l interesează pe manager/şef; lipsa de obişnuinţă în comunicare. Nedispunând de abilitatea de a se exprima verbal ori în scris, renunţă la a mai da curs unei comunicări din proprie iniţiativă; tendinţa de a considera că orice idee, propunere de perfecţionare, implică automat existenţa unei defecţiuni tolerate de conducere. Într-un asemenea context, o propunere ar părea ca un denunţ faţă de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declanşa ostilitatea; concordanţa dintre cerinţele comunicării şi posibilităţile subordonaţilor de a le satisface în condiţii de calitate şi de timp util; frecvenţa modificărilor. Cu cât modificarea unor instrucţiuni, ordine este mai frecve frecventă ntă,, cu atât atât creeaz creeazăă nemulţ nemulţumi umiri ri în rândul rândul subord subordona onaţil ţilor or,, punând în lumină defavorabilă capacitatea şi competenţa managerului. neimplicarea în viaţa organizaţiei; dorinţa de securitate a acestora, mai ales în perioada de tranziţie a organizaţiei. o
o o
o
o
o
o o
Capitolul 4. PROBLEMELE ESENŢIALE ALE COMUNICĂRII EFICIENTE Indiferent ce se intenţionează a se intreprinde este bine să ne ghidăm după câteva întrebări simple şi comunicarea noastră va avea o bună şansă de succes: -de ce? (scopul); -cine? (interlocutorul); (interlocutorul); -unde şi când? (locul şi contextul); -ce? (subiectul); -cum? (tonul şi stilul).
4.1. ETAPE ÎN CONCEPEREA MESAJULUI După ce au fost analizate problemele de mai sus, putem trece la conceperea mesajului nostru, proces în care vom parcurge următoarele etape: 1.precizarea obiectivului; 2.ansamblu de informaţii; 3.grupul de informaţie; 4.punerea informaţiei într-o frază logică pe care cititorul să o urmărească cu uşurinţă: -ordinea cronologică; -ordinea spaţială; -ordinea importanţei; -ordinea crescătoare a complexităţii; -ordinea descrescătoare a familiarizării (de la cunoscut la necunoscut); -cauză şi efect; -ordinea tematică; 5.se scrie o primă variantă a mesajului (ciorna); 6.editarea ciornei şi a variantei finale.
4.2. IDEI PENTRU GHIDAREA CITITORULUI Recititi ciorna prin ochii receptorului, căutând ambiguităţi, erori, lipsa unor cuvinte indicatoare ("primul", "al doilea") care sunt esenţiale în a ghida cititorul pe parcursul mesajului. Idei care ne pot fi de ajutor: -se poate varia lungimea frazelor dar să fie cât mai scurte;
-paragrafele să aibă o singură idee principală; -să se evite exprimările comune care ţin de limba vorbită; -evitaţi cuvinte inutile; -fraze scurte potrivite în context; -evitaţi expresii banale; -evitaţi repetările inutile de fraze sau cuvinte; -folosiţi cuvinte sincere, dar nu exageraţi; -folosiţi mai degrabă afirmaţii afirmative decât negative; -folosiţi diateza activă decât cea pasivă.
4.3. ÎNTREBĂRI PENTRU OBŢINEREA FEED-BACK-ULUI Punem întrebări pentru a obţine răspunsuri referitoare la ceea ce interlocutorul ştie, gândeşte şi simte despre problematica discuţiei, deci vom obţine obţine feed-b feed-back ack-ul -ul int interl erlocu ocutor torulu uluii nostru nostru.. Întreb Întrebări ările le sunt sunt import important antee deoarece clarifică, orientează şi stimulează comunicarea, oferă posibilitatea comp comple letă tări riii info inform rmaţ aţii iilo lorr desp despre re prob proble lema ma în disc discuţ uţie ie dar dar şi desp despre re interlocutor. Tipuri de întrebări : -deschise , pentru a obţine maximum de informaţii, păreri, puncte de vedere; -închise = pentru a obţine un acord, o precizare sau o poziţie definită a interlocutorului; interlocutorului; -neutre = pentru a nu influenţa sensul sau conţinutul răspunsului. Întreb Întrebări ările le nu sunt sunt sufici suficient entee înt întotd otdeau eauna, na, deoare deoarece ce inter interloc locuto utorul rul poate da răspunsuri care nu ne permit să avansăm în subiectul abordat.
4.4. “RELANSĂRI ” ÎN DIALOG Managerul dispune de mai multe mijloace esenţiale, care constituie "relansări" de dialoguri: a)"relansări" pasive (sunt uşor de învăţat şi reţinut, putând deveni o a doua "natura" a celui care le utilizează): -scurte precizări vizând mai buna şi rapida înţelegere; -propoziţii sau fraze neutre; -momentele de tăcere expresivă, etc. b)"relansări" active (sunt mai dificil de utilizat şi implică din partea celui care apelează la ele, mult antrenament şi voinţa de a nu-şi influenţa interlocutorul): -rezumatul sau reformularea;
-reexprimarea sentimentelor. Ascultarea eficace nu este o simplă ascultare pasivă, în maniera unui înregistrator ci, dimpotrivă o ascultare dinamică, activă, în timpul căreia este analizat tot ce a spus interlocutorul, se fac conexiunile necesare si se constată ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. Ascultarea trebuie să fie interactivă, presupune posibilitatea de a interacţiona direct cu vorbitorul prin punere de intrebări.
CONCLUZII În acest referat am stabilit cauzele care pot determina transmiterea sau receptarea eronată de mesage în relaţionarea dintre doi sau mai mulţi indivizi, precum şi unele măsuri specifice în vederea prevenirii unor astfel de neînţelegeri. Întrucât Întrucât obstacol obstacolele ele comunicării comunicării sunt foarte foarte des întâlnite întâlnite în ziua de astăzi astăzi,, în absolu absolutt toate toate domenii domeniile le de activita activitate, te, conside considerr că, în vedere vedereaa evitării acestora, un prim reper îl constituie cunoaşterea lor. Într-o lume în continuă mişcare, consider că înţelegerea corectă a mesajelor mesajelor transmise transmise este foarte foarte importantă importantă pentru pentru relaţionarea relaţionarea cu ceilalţi ceilalţi indiferent de rangul lor, şefi sau subalterni. Totodată cunoaşterea şi evitarea obstacolelor, barierelor şi dificultăţilor în comunicare fac parte integrantă în acest context deoarece, totul este parcă contra cronometru, nimeni nu mai are timp liber, nici răbdare să asculte şi să se chinuie să înteleagă nişte mesaje ambigue. Deas Deasem emen enea ea cons consid ider er că obst obstac acol olel elee comu comuni nică cări rii, i, resp respec ecti tivv cunoaşetera lor ar trebui să reprezinte un capitol esenţial în formarea atât profesională cât şi familială a fiecărui individ, pentru o mai bună relaţionare a acestora în societate.
BIBILIOGRAFIE 1. www.ancic.ro - Manualul Centrelor de Informare pentru Cetăţeni, cap. IV, ediţie 2001, autori: ec. Stela Stretean - coordonator proiect, ing. Adrian Bucura, jr. Rodica Tintila, ing. Monica Colfescu. 2. www.romanian-ports.ro www.romanian-ports.ro – – Comunicare şi Relaţii Interpersonale, suport curs, Iulia Răducu. 3. www.studentie.ro - diverse cursuri şi referate.